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客戶滿意度調(diào)研報告（通用7篇）
在人們越來越注重自身素養(yǎng)的今天，報告的適用范圍越來越廣泛，我們在寫報告的時候要注意涵蓋報告的基本要素。寫起報告來就毫無頭緒？下面是小編收集整理的客戶滿意度調(diào)研報告（通用7篇），歡迎閱讀與收藏。
客戶滿意度調(diào)研報告 1
概要
梅賽德斯-奔馳的發(fā)展，全世界都有目眾睹。100多年來，在全世界梅賽德斯-奔馳這一品牌擁有近數(shù)百萬名忠實顧客，他們擁有著上千萬臺梅賽德斯-奔馳汽車。這些人不愿駕駛?cè)魏纹渌放频钠囀且驗樗麄儗γ焚惖滤?奔馳的傳奇充滿敬仰，和對梅賽德斯-奔馳不斷改寫的最新篇章-最新時尚車型情有獨鐘。
本文通過整理一有研究，從客戶滿意度評價體系、調(diào)查方法以及數(shù)據(jù)采集等幾個方面，簡述了目前桂林市的有關(guān)梅賽德斯-奔馳客戶滿意度，總結(jié)出關(guān)于梅賽德斯-奔馳客戶滿意度的現(xiàn)狀、存在不足、發(fā)展前景等內(nèi)容。最后，為梅賽德斯-奔馳客戶滿意度研究提供一個科學(xué)的方向。
1、緒論
1.1調(diào)研報告研究的背景
中閑改蘋開放30年以來，創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟成就，隨著近幾年中國汽車市場尤其是豪華汽車市場的高速增長.豪華汽車市場競爭日益激烈，豪華汽車企業(yè)在競爭過程中的著眼點正在悄然發(fā)生著變化。
作為世界上最成功的豪華汽車品牌.梅賽德斯一奔馳從誕生伊始，讓三叉星徽閃耀全球就成為其永不放棄的夢想與追求。從第一臺國產(chǎn)奔馳C260下線以來，6年間奔馳在國的年銷量已經(jīng)從不足一萬臺躍升到20xx年的xx臺，20xx年4月在中國大陸地區(qū)交付超過17.180輛，同比增長56%。所以相比在中國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展相對正在上升的趨勢而言，好的銷量不僅是奔馳追求的目標，更完善的客戶滿意度也成為了奔馳擴大其銷量以及形成良好口碑的重要因素。提高顧客滿意度實際上就是要提高和改進經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量，如何測定顧客對經(jīng)銷商的服務(wù)是否滿意，如何考察經(jīng)銷商在銷售和服務(wù)的同時是否執(zhí)行廠家標準，研究顧客滿意度就有了很重要的意義。同時客戶滿意度會給客戶帶來感性價值，使客戶愿意為他們付出較高的價格。良好的顧客滿意度不僅使得企業(yè)擁有較高的利潤，又使得企業(yè)有更多的資源來持續(xù)改進對客戶的服務(wù)，形成良性循環(huán)。
顧客滿意度理論模型己經(jīng)在瑞典、德國、美同等國家建立.并顯示出對國民經(jīng)濟績效的預(yù)測作用.不僅為宏觀經(jīng)濟針理提供客觀依拐.而且為微觀企業(yè)經(jīng)背提供決策支持。國外顧客滿意度的研究與應(yīng)用及其在其國家經(jīng)濟生活中所起的巨大作用引起了我閑政府主針部門和專家的高度重視。國內(nèi)不同行業(yè)的顧客滿怠度評價指標百花齊放。
1.2研究的目的
研究本課題的目的就是要充分認識客戶滿意對汽車經(jīng)銷商的關(guān)鍵性。汽車經(jīng)銷商作為服務(wù)行業(yè)來說實施客戶滿意度戰(zhàn)略、追求客戶忠誠、獲取更多的客戶資源對企業(yè)有著更為重要的意義。首先，有利于汽車經(jīng)銷商轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略，通過實施客戶滿意度戰(zhàn)略，汽車經(jīng)銷商把戰(zhàn)略重點轉(zhuǎn)向客戶，通過不斷改進服務(wù)來增加對客戶的價值，讓客戶產(chǎn)生依賴感，超過競爭對手，這個過程會增強企業(yè)競爭力。而且汽車經(jīng)銷商從本質(zhì)上來說屬于服務(wù)行業(yè)，企業(yè)的產(chǎn)品本身就是企業(yè)所提供的服務(wù)，通過開展?jié)M意度評估，可以引導(dǎo)經(jīng)銷商建立以客戶滿意度為目標的新的經(jīng)營戰(zhàn)略，大大的增強企業(yè)在新的市場環(huán)境下的競爭力。
奔馳一此對經(jīng)銷商強調(diào)“全員滿憊度”概念，也就是說要求經(jīng)銷商內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、部門利益協(xié)調(diào)、員工的工作著眼點和工作態(tài)度都要為追求客戶滿意服務(wù)，從門衛(wèi)見到客戶的第一個招呼到財務(wù)人員的收款時間到給客戶品嘗的咖啡口味都會影響客戶滿意，客戶滿意作為汽車經(jīng)銷商新的經(jīng)營戰(zhàn)略和文化理念被全體員工認同和接受后，員工的素質(zhì)將發(fā)生巨大變化.實施滿意度調(diào)查.汽車銷化企業(yè)員工可以了解到顧客對產(chǎn)況：的需求和期望.有助于增強市場觀念和服務(wù)意識.有助于增強危機感和緊迫感。在這個過程中員工的職業(yè)化素養(yǎng)和社會價值都會得到提高。
2、研究的方法
2.1調(diào)研方法
本次調(diào)研主要使用文獻閱讀研究和問卷調(diào)查法。文獻閱讀研究法是指通過閱讀相關(guān)文獻來了解梅賽德斯-奔馳客戶滿意度情況，并對梅賽德斯-奔馳進行相關(guān)歷程和現(xiàn)狀進行了解，總結(jié)出研究中存在的問題，并從這些存在的問題著手。問卷調(diào)查法主要是通過內(nèi)容明確、表達清晰的調(diào)查問卷讓被調(diào)查者根據(jù)實際情況填寫，獲取梅賽德斯-奔馳對客戶滿意度各方面數(shù)據(jù)累計分析，從而收集研究所需數(shù)據(jù)的方法。
2.2統(tǒng)計方法
采用管理統(tǒng)計中描述性分析。管理統(tǒng)計中描述性分析是指對調(diào)查總體所有變量的有關(guān)數(shù)據(jù)做統(tǒng)計性描述，以發(fā)現(xiàn)其某些內(nèi)在規(guī)律的分析方法。
2.3調(diào)研方案設(shè)計
第一步：文獻研究。收集有關(guān)梅賽德斯-奔馳發(fā)展歷程和關(guān)于客戶滿意度的知識
第二步：問卷設(shè)計。根據(jù)文獻研究得來的數(shù)據(jù)設(shè)計
第三步：問卷調(diào)查策劃方案。確定分工，地點，時間，對象，花費等
第四步：數(shù)據(jù)分析。介紹調(diào)研的分析方法和分析方案等
第五步：調(diào)查結(jié)果。將調(diào)查的數(shù)據(jù)以及分析結(jié)果進行歸類總結(jié)
3、客戶滿意度
3.1汽車市場顧客滿意度的概念
經(jīng)查閱文獻后，汽車市顧客滿意度主要包括產(chǎn)品的滿意度和服務(wù)的滿意度。
產(chǎn)品滿意度包括對質(zhì)量、價格、性能、車型外觀的設(shè)計四方面的滿意度。性能是顧客優(yōu)先考慮的第一個因素，它包括安全性、舒適性、剎車性能、環(huán)保性能、百公里實際油耗這幾個方面的內(nèi)容。在考慮完質(zhì)量和價格后、顧客還會考慮車型外觀設(shè)計，而車型外觀設(shè)計方面主要包括車型外觀、車內(nèi)空間、內(nèi)飾。
服務(wù)滿意度主要包括顧客對銷售時的服務(wù)和銷售后的服務(wù)的滿意度。銷售時的服務(wù)包括：銷售人員的服務(wù)態(tài)度、銷售人員的業(yè)務(wù)水平及專業(yè)知識、購車流程便利型、接車順利行、付款方式、汽車金融服務(wù)這幾方面的內(nèi)容。售后服務(wù)主要包括：維修人員服務(wù)態(tài)度、維修人員業(yè)務(wù)水平及專業(yè)知識、配件質(zhì)量、配件價格、維修質(zhì)量、維修價格、維修及時性、維修便利性、維修期間提供替代車情況、以及經(jīng)銷商所提供的免費保養(yǎng)次數(shù)。人們現(xiàn)在更多是考慮售后服務(wù)。
除此之外有些文摘把顧客對企業(yè)汽車企業(yè)環(huán)境的滿意度和企業(yè)形象的滿意度、附加價值歸入了汽車市場顧客滿意度。企業(yè)環(huán)境主要包括：購車舒適情況、休息場所舒適情況、場地清潔情況。企業(yè)形象包括：企業(yè)信譽評價、品牌形象、員工形象。附加價值包括：顧客投訴處理情況、是否繼續(xù)購買、是否推薦他人光顧。我認為企業(yè)環(huán)境、企業(yè)形象都會影響顧客的滿意度，而顧客投訴處理情況將會受到很多顧客的關(guān)注。
3.2顧客滿意度評價體系
汽車市場滿意度包括銷售滿意度、汽車性能滿意度、質(zhì)量滿意度和售后服務(wù)滿意度。
1、影響汽車市場顧客滿意度的因素
一是汽車的外部質(zhì)量，包括汽車的整體造型、密封性和漆面質(zhì)量；
二是內(nèi)部質(zhì)量，包括內(nèi)部空間、舒適性和空調(diào)性能；
三是性能，包括動力性、操作性、制動性、噪聲、燃油經(jīng)濟性和機械安全可靠性；
四是售后服務(wù)；
五是養(yǎng)護費用。
2、顧客滿意度模型
20世紀90 年代以來,世界上許多發(fā)達國家的學(xué)者經(jīng)過長期的探索和嘗試, 提出并建立了顧客滿意度指數(shù)模型(Customer SatisfactionIndex, 簡稱CSI), 通過它來度量個性化經(jīng)濟的質(zhì)量———國家的服務(wù)水平。我國也于1999 年開始對顧客滿意度指數(shù)進行研究, 通過一些學(xué)者和專家的不懈努力已經(jīng)取得了很大的進步, 獲得一些成果如：瑞典的晴雨表顧客滿意度指數(shù)模型(SCSB)、美國顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI)、歐洲的顧客滿意度指數(shù)(ECSI)模型。其中國內(nèi)應(yīng)用的比較廣泛的有四分圖模型，國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)在做顧客滿意度調(diào)查時均采用該模型，這個模型簡單明了，分析方便有效，而且不需要應(yīng)用太多的數(shù)學(xué)工具和手段，無論是設(shè)計、調(diào)研，還是分析整理數(shù)據(jù)，都易于掌握，便于操作。
3、樣本確定
那么在客戶滿意度調(diào)查中具體如何確定呢？在實際的操作中，我們使用了范圍很廣的是抽樣調(diào)查方法，抽樣調(diào)查與普查方法相比，抽樣具有以部分推斷總體、時效性強和調(diào)研成本低的'特點，也克服了一些傳統(tǒng)的調(diào)查方法，如重點調(diào)查、典型調(diào)查）的主觀性、隨意性和代表性不強等弱點，是較為科學(xué)和客觀的一種調(diào)查方法。
在本次對梅賽德斯-奔馳汽車滿意度的調(diào)查中，我們選擇了非隨機抽樣中的判斷抽樣。判斷抽樣是指根據(jù)調(diào)查者的主觀判斷進行抽樣，或由該領(lǐng)域內(nèi)有經(jīng)驗的專家選定樣本。而我們選擇了桂林市最為繁華熱鬧的十字街，根據(jù)我們的調(diào)查者的主觀判斷來選擇。
4、問卷設(shè)計
這次的調(diào)查問卷我們針對梅賽德斯-奔馳客戶，囊括了對梅賽德斯-奔馳汽車的看法、注重梅賽德斯-奔馳哪些方面以及愿意選擇的售后服務(wù)的場所等主要內(nèi)容。其中對梅賽德斯-奔馳的關(guān)注包括之前是否關(guān)注過梅賽德斯-奔馳、了解的渠道、對梅賽德斯-奔馳這個品牌的印象以及選擇梅賽德斯-奔馳這個品牌的初心。注重梅賽德斯-奔馳哪些方面包括有購車時車輛顏色的選擇、購車時是否會先試車、購車時會更注重哪些方面以及購車的用途。愿意選擇的售后服務(wù)的場所包括是否去過本市唯一一家梅賽德斯-奔馳授權(quán)經(jīng)銷商桂林龍星行汽車銷售服務(wù)有限公司以及做保養(yǎng)是會選擇去4s店還是其他地方。
這份問卷每個問題都有相應(yīng)的選項可以選擇。
5、問卷調(diào)查分析
此次客戶滿意度調(diào)查總共發(fā)放30份問卷，收回30份，其中有效問卷30份，有效率100%。
1.您之前有關(guān)注過奔馳這款車嗎？
A、有（80%）
B、沒有（20%）
2.您通過什么方式去了解奔馳？
A、汽車之家（56%）
B、到店咨詢（17%）
C、車展 （13%）
D、朋友之間的介紹（13%）
3.您對品牌的總體印象？
A 、非常滿意（17%）
B、滿意（53%）
C、一般（27%）
D、不滿意（3%）
E、非常不滿意（0%）
4.您選擇此品牌的原因是什么？
A、舒適性 （23%）
B、安全性（23%）
C、動力性（17%）
D、 品牌知名度（30%）
E、經(jīng)濟性 （3%）
F、其他（4%）
5.您買這品牌的車會選擇什么顏色？
A、黑色（23%）
B、藍色（17%）
C、白色（23%）
D、紅色（33%） E黃色（4%）
6.您會選擇到4s店進行試乘試駕體驗（免費）？
A、會（70%）
B、不會（30%）
7.您注重奔馳哪些方面？
A、外觀 （12%）
B、內(nèi)飾（30%）
C、技術(shù)（17%）
D、空間（7%） E其他（7%）
8.您購買奔馳的用途是什么？
A、家用（40%）
B、商務(wù)（47%）
C、旅游（13%）
9.你去過桂林龍星行汽車銷售服務(wù)有限公司嗎？
A、有（40%）
B、沒有（是否會去體驗下）____________________（60%）
10.您一般選擇什么地方為您的愛車進行保養(yǎng)？
A、4S店（43%）
B、大型修理廠（7%）
C、汽車美容店（33%）
D、私人汽車修理店（17%）
6、調(diào)查結(jié)果分析
通過這次梅賽德斯-奔馳客戶滿意度問卷調(diào)查我們得出以下幾點結(jié)論：
1、現(xiàn)代人們在選擇獲取車輛信息的渠道上，更偏愛在網(wǎng)上先了解其次才是去看實車。
2、梅賽德斯-奔馳廠商應(yīng)在車輛開發(fā)研究過程在保證安全、舒適、性能的前提下開發(fā)更好內(nèi)飾環(huán)境，以迎合現(xiàn)代人們的想法。
3、梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷商必須重視客戶滿意度，防止優(yōu)質(zhì)客源的流失。
4、梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷商必須要擴大宣傳力度，爭取提升在客戶之間好評。
客戶滿意度調(diào)研報告 2
一、中國銀行客戶滿意度調(diào)查背景
隨著我國金融對外全面開放，我國金融服務(wù)領(lǐng)域競爭將愈演愈烈，只有通過了解消費者需求，提升現(xiàn)有的服務(wù)品質(zhì)，同時根據(jù)消費趨勢開發(fā)新產(chǎn)品拓展新業(yè)務(wù)，以此來增強客戶滿意度，提高競爭力。
鑒于此，我們選取了具有百年歷史文化的中國銀行作為調(diào)查研究對象，通過對中行客戶對本行產(chǎn)品業(yè)務(wù)及服務(wù)質(zhì)量滿意度的調(diào)查研究，總結(jié)優(yōu)劣，提出合理建議，此次提升中行的行業(yè)競爭力。
二、中國銀行客戶滿意度調(diào)查過程
1、基本情況
調(diào)查人員：第二組組員調(diào)查執(zhí)行方式：問卷調(diào)查
調(diào)查執(zhí)行周期：20xx年6月10日——20xx年6月20日
有效樣本量：總共投放120份問卷，有效樣本量100份，主要針對最具消費潛力的年輕群體
2、樣本特征
性別：男女比例適當，男性略高
個人月收入：無收入的學(xué)生占據(jù)主體，其次是中收入人群年齡：20－35歲之間的青年群體為核心
三、中國銀行客戶滿意度分析統(tǒng)計
1、產(chǎn)品業(yè)務(wù)
�。�1）綜合
從調(diào)研數(shù)據(jù)來看，顧客到中行辦理的業(yè)務(wù)主要集中在存取款的常規(guī)業(yè)務(wù)上，比例高達84%，信用卡和消費信貸業(yè)務(wù)的`比重也相對較高。顧客對中行的產(chǎn)品多樣化的態(tài)度多數(shù)停留在一般的水平。
基于此調(diào)研數(shù)據(jù)，中行的產(chǎn)品業(yè)務(wù)水平持穩(wěn)健持續(xù)上升的狀態(tài)，負債，資產(chǎn)，中間業(yè)務(wù)均有涉獵，且較均衡，作為銀行賴以生存和發(fā)展基礎(chǔ)的吸收存款業(yè)務(wù)比重也較合理。
�。�2）重點
我們選取了三個重點產(chǎn)品業(yè)務(wù)項目對中行的客戶滿意度進行分析。加權(quán)平均得出整體滿意度為73.25%，屬于比較滿意水平，目前中行客戶已經(jīng)收到相對比較規(guī)范的服務(wù)，但服務(wù)過程的愉悅感仍有待加強。
2、服務(wù)品質(zhì)
根據(jù)調(diào)研結(jié)果來看
優(yōu)勢：客服熱線易接通，服務(wù)專員熱情專業(yè)，能快速解決客戶問題。劣勢：營業(yè)網(wǎng)點少；排隊等候時間長；業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣，辦理時間長。隱患：費用收取不盡合理：設(shè)備故障率偏高：咨詢業(yè)務(wù)較缺乏。客戶對中行服務(wù)的感知質(zhì)量大多數(shù)低于預(yù)期。在銀行服務(wù)的各主要環(huán)節(jié)中，“客服，電話服務(wù)”方面得分最高，“等候時間”得分最低；“營業(yè)網(wǎng)點”和“費用收取”得分較低。
注：營業(yè)網(wǎng)點少的主要原因在于和國有四大行的比較中，無論是網(wǎng)點的最佳選址，數(shù)量都稍遜一籌。
3、外部競爭
在與其他銀行的比較中，四大行是客戶的首選。究其原因在于他們的信譽品牌高，網(wǎng)點分布廣，安全高效便捷，綜合實力強。
不可忽視的是，四大行之外的如郵政，招商銀行均為后起之秀，實力不容小覷。中行應(yīng)通過吸取其他銀行的經(jīng)驗優(yōu)勢保持競爭性。
四、中國銀行客戶滿意度研究總結(jié)
從客戶滿意度的評價情況來看，目前各業(yè)務(wù)客戶評價差異較大銀行優(yōu)勢服務(wù)項目：網(wǎng)絡(luò)銀行、信用卡業(yè)務(wù)、VIP貴賓業(yè)務(wù)。銀行劣勢服務(wù)項目：營業(yè)廳業(yè)務(wù)、投資理財業(yè)務(wù)客戶不滿意的服務(wù)：
1、信用卡
�。�1）獎勵積分制度不能受益
�。�2）積分兌換禮物不清楚
�。�3）年費收取不合理
2、電話銀行
�。�1）總是占線
�。�2）銀行泄露個人信息，并以此來推銷保險和理財產(chǎn)品
3、網(wǎng)上銀行
�。�1）網(wǎng)上銀行年費不合理
�。�2）存在安全隱患不安全
�。�3）使用不方便，年紀大一些的不會使用
4、營業(yè)廳業(yè)務(wù)
（1）等候區(qū)域設(shè)施不齊全
�。�2）等候時間太長
�。�3）業(yè)務(wù)窗口效率低
5、投資理財
�。�1）投資理財產(chǎn)品的整體收益風(fēng)險大
�。�2）產(chǎn)品類別少，不能滿足更多人需要
五、中國銀行客戶滿意度合理建議
1、提高客戶對產(chǎn)品業(yè)務(wù)滿意度
�。�1）當前，我國金融格局正由間接金融為主向間接金融和直接金融并重轉(zhuǎn)換。在此時期，銀行業(yè)利潤構(gòu)成中的存貸款利差所占份額將逐步降低，中間業(yè)務(wù)利潤所占份額將逐步提高。適應(yīng)這種變化，中行也應(yīng)積極開拓諸如客戶理財、股票外匯基金等代理投資業(yè)務(wù)，當前此類業(yè)務(wù)的發(fā)展已初露端倪。
�。�2）實行業(yè)務(wù)分區(qū)。將簡單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開，合理配置服務(wù)資源，加大重點網(wǎng)點資源投入
2、提高客戶對服務(wù)品質(zhì)的滿意度
�。�1）增強服務(wù)人員的服務(wù)意識。可以增設(shè)“微笑服務(wù)”評比，獎懲措施分明
（2）分時抽查。定期檢驗工作人員柜面業(yè)務(wù)流程，使其熟練掌握以提高辦理效率。
�。�3）及時更新ATM機等電子設(shè)施，避免出現(xiàn)按鍵不靈，吞卡等現(xiàn)象。對網(wǎng)上銀行等電子銀行產(chǎn)品提供教學(xué)視頻，發(fā)放指南手冊或在營業(yè)廳提供人員講解演示等。
�。�4）增加信息透明度。定期發(fā)送電子賬單，信件等，使顧客了解自己的每一分錢用到了何處。
�。�5）更加人性化服務(wù)。營業(yè)廳提供飲水與休閑區(qū)，可放幾臺電視，多介紹業(yè)務(wù)或者休閑娛樂，以緩解儲戶等待的焦急感。附錄1（問卷）
客戶滿意度調(diào)研報告 3
1、調(diào)查方法：
本次調(diào)查采用的方法是向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表，一共用了28天的時間，調(diào)查表反饋有效率95%。
2、客戶滿意度調(diào)查表統(tǒng)計：
本次調(diào)查按照20xx.11-5月出貨記錄，銷售客戶為17個，共發(fā)出的調(diào)查表17份，調(diào)查率為100%，收回15份，回收率占發(fā)出調(diào)查表的88.2 %，調(diào)查數(shù)據(jù)有效。在回收的調(diào)查表中，總體評價很滿意的客戶有13份，總體評價,滿意的客戶有2份，總體評價不滿意的客戶有0份。
3、調(diào)查情況簡介：
客戶滿意度是一種從客戶角度客觀對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量狀況進行評價的'一種手段，并一直被作為判斷一個企業(yè)是否具有競爭優(yōu)勢的一種度量方法，也被作為度量企業(yè)質(zhì)量體系運行健康狀況的晴雨表。為了抓住產(chǎn)品市場的脈搏，把企業(yè)的各種優(yōu)點（產(chǎn)品性能，交貨，價格，售后服務(wù)等）與社會各界有效的溝通并全方位地了解公司客戶的滿意度，測試公司產(chǎn)品的潛在市場及目前該行業(yè)的市場動態(tài)，我公司從20xx年12月1號至20xx年5月31號發(fā)起了這次面向公司各客戶的調(diào)查問卷活動。具體調(diào)查工作由公司銷售部負責(zé)運作。為了更好的了解公司產(chǎn)品泥漿泵在客戶心目中的滿意度，擴大公司在市場上的影響性與產(chǎn)品占有率，我們組織了這次客戶滿意度調(diào)查，在全部調(diào)查數(shù)據(jù)收集上來以后，我們對每一個抽象指標的可靠性進行了分析，數(shù)據(jù)是比較可靠和穩(wěn)定的。
4、數(shù)據(jù)分析：
我們將客戶滿意度調(diào)查分為三級，即很滿意，滿意，不滿意，對應(yīng)分數(shù)分別為：5分、3分和1分。
我們將按照客戶的綜合得分情況做出客戶滿意度及市場需求方面的判斷及分析。
1）、本次調(diào)查表的回收率在88％，客戶的平均總評滿意率達100％，從中我們可以看到各客戶對我公司產(chǎn)品是滿意的。
2）、從數(shù)據(jù)來看，顧客對公司產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)得分為很滿意。但對交貨準時度得分相對較低。
3）、交貨準時度是影響到公司滿意度不高的主要因素，從調(diào)查結(jié)果及客戶所提意見來看，我們公司的產(chǎn)品交貨期略長，這樣對公司的長遠發(fā)展來看是不利的。目前影響交貨期主要原因是工廠產(chǎn)品結(jié)構(gòu)人員分配不合理導(dǎo)致，因此我們應(yīng)該重新定位產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，增加品種，加大庫存量，采用較完善的管理來減少交貨期遲延。
5、調(diào)查總結(jié)：
從整體來看，客戶對于我司各方面綜合評價是滿意的。對于我們的弱項，交貨準時度，問題產(chǎn)生原因是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)人員分工不合理導(dǎo)致。因此我司需要有的放矢，揚長避短，客戶滿意的方面我們要穩(wěn)定保持，不滿意的方面還需要各部門努力合作改善！
客戶滿意度調(diào)研報告 4
調(diào)查反饋基本狀況
本調(diào)查為期半個月，由我公司營銷人員將調(diào)查問卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員填寫，所得數(shù)據(jù)真實有效。調(diào)查對象為我公司國內(nèi)9大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%，有效問卷具體情況統(tǒng)計如下：
調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果
1、各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果
由表1 “各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差于對手，該市場的對手動態(tài)應(yīng)予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優(yōu)于對手，應(yīng)繼續(xù)保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當，需營造差異化的競爭優(yōu)勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進。
給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“有效答卷評估項目分組統(tǒng)計結(jié)果”可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改進。
2、各評估項目統(tǒng)計分析結(jié)果
本著“持續(xù)改進，消除不滿;顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調(diào)查通過對評估項目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，找出客戶期望改進的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進行有針對性的改進，提高改進效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現(xiàn)顧客忠誠。
基本算法：
滿意度算法：采用加權(quán)平均法
各評估小項滿意度=100%* 評估小項加權(quán)平均得分/ 100
綜合滿意度=100%*∑/ ∑
由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。
評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果
由評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果可以看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。
客戶留言分析
1、對客戶留言按評估項目分類匯總
2、對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析結(jié)果
3、對客戶留言分類匯總按需改進留言條數(shù)所占比例進行排序匯總結(jié)果
由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進、包裝、產(chǎn)品標識”評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的'可能性很大。該項分析結(jié)果與前面評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進、以及產(chǎn)品的認定過程等方面不能令人滿意;而顧客對我公司的服務(wù)滿意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。
客戶滿意度調(diào)研報告 5
服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個顧客的成本是留住一個老顧客成本的5倍，如果美容院能將其顧客流失率降5%，其利潤就能增加25%-28%，美容院的利潤率主要取決于老顧客的壽命期限。因此，美容院的員工要樹立起正確的服務(wù)精神，不遺余力的為顧客提供溫馨而周到的服務(wù)，使顧客感到高度滿意度，受到尊敬，并且要通過與顧客的雙向溝通建立一種長期的友好關(guān)系，留住顧客。
同時，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢，留住顧客：
1、美容院員工知識能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。
2、員工能否勝任工作，每一個崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時完成。
3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會指揮美容師像自己的'奴隸。
4、顧客需求可被準確的診斷，美容顧問能夠準確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。
5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認為自己騙了顧客的錢。誠信不僅僅是對顧客的表現(xiàn)，也建立在長期的人品、信譽上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。
6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領(lǐng)會顧客的需求。
7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點，然而美容院最大的特點就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們在溝通時表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切，而不會失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價錢。
8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營及服務(wù)的目標，美容院擁有自己的價值觀和文化準側(cè)，并有效的教育了所有的員工。
9、有一個準確而獨特的經(jīng)營定位，使美容院在競爭中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。
10、很多美容院的經(jīng)營是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來擴大經(jīng)營范圍的，一個好的顧客身邊總有好幾個好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無形之中也會給美容院引來大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)來達到目的。如果人情與市場結(jié)合，隨之而來的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場，喪失原則，生意會越來越難做，一個美容院的管理者應(yīng)該要有堅定立場，讓人情銷售與市場銷售分開。
11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上，而應(yīng)該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實實在在的為顧客著想的，而不是靠打點折扣，施點小恩小惠來滿足顧客的小要求。
客戶滿意度調(diào)研報告 6
20xx年3月份，營銷總部第一次由電話坐席員通過電話呼叫中心，以電話呼出方式對武漢市部分零售客戶進行了滿意度調(diào)查，抽查客戶按照每位客戶經(jīng)理抽查5戶的比例，平均分布13個區(qū)營銷中心管轄范圍，合計調(diào)查客戶1365戶，其中得分最高的為洪山，得分89.09分，得分最低的為江岸，得分82.85分，武漢市局平均得分為85.52分。
一、低檔煙供應(yīng)情況為本次調(diào)查最低得分，說明低檔煙情況不容樂觀。
本次滿意度調(diào)查中，低檔煙供應(yīng)情況得分極低，絕大部分的客戶對于低檔煙供應(yīng)情況不滿意，該項得分最高分為洪山，得分55分，最低分為江岸，得分19.9分，武漢市平均得分為36.09分，屬于歷次滿意度調(diào)查各項得分中的最低分，原因一方面在于低檔煙供應(yīng)量比較大，對零售客戶造成了較大的庫存，影響了零售客戶的卷煙經(jīng)營資金的正常運轉(zhuǎn)，形成了較大的庫存壓力，部分零售客戶的低檔煙庫存達到了15件以上；另一方面，零售客戶在主觀上是不愿意進行低檔煙積壓的，但仍然在每次進貨過程中訂購低檔卷煙，不難推斷出客戶經(jīng)理在銷售低檔煙過程中存在壓銷的銷售手段，客戶經(jīng)理低檔煙銷售策略的使用不當也必然會導(dǎo)致零售客戶存在抱怨和不滿的情緒，第三，電話坐席員是訂單的記錄者，容易讓客戶將訂貨和滿意度調(diào)查兩種不同電話溝通方式產(chǎn)生混淆，從而導(dǎo)致客戶在接受滿意度調(diào)查的過程中主觀上放大對于低檔煙銷售工作不滿情緒，導(dǎo)致該項得分過低。
二、零售客戶對投訴建議反饋及時性及處理結(jié)果的滿意度偏低。
說明各區(qū)對于零售客戶的投訴和咨詢處理方式還不夠完善。
本次滿意度調(diào)查中，對投訴建議反饋及時性及處理結(jié)果得分偏低，一部分客戶對于投訴建議反饋及時性及處理結(jié)果存在不滿，該項得分最高分為洪山，得分82.67分，最低分為黃陂，得分59.38分，武漢市平均得分為73.29分，屬于本次調(diào)查中得分偏低的項目。針對這一情況，我們對武漢市公司3月份接到的投訴進行了清理，全月投訴僅兩例，證明大部分的投訴直接投訴到區(qū)局營銷中心，或在客戶經(jīng)理拜訪中直接向客戶經(jīng)理進行反映，而從該項滿意度調(diào)查過程中得分偏低來看，一方面說明客戶經(jīng)理或區(qū)營銷中心在處理客戶投訴過程中不夠及時、反饋結(jié)果不能讓客戶滿意，也可能存在處理關(guān)于低檔煙投訴的時候缺乏行之有效的處理方案，導(dǎo)致客戶存在抱怨和不滿；另一方面說明客戶的投訴沒有按照規(guī)定投訴處理流程向市局客戶服務(wù)部及時反饋和傳遞，致使市局無法及時掌握零售客戶的真實動態(tài)和反映，不能進行針對性的處理和調(diào)整。
三、通過調(diào)查結(jié)果顯示，零售客戶普遍認為周邊客戶執(zhí)行明碼標價情況不到位。
周邊客戶執(zhí)行明碼標價情況得分偏低，一部分客戶對于周邊客戶執(zhí)行明碼標價情況存在不滿，該項得分最高分為漢陽，得分82.11分，最低分為青山，得分61.57分，武漢市平均得分為75.47分，該項得分不高的原因在于一季度1—4類煙供應(yīng)相對比較充足，相比去年供不應(yīng)求的局面有很大改觀，貨源基本滿足后勢必導(dǎo)致市場上零售價格有所下滑，尤其是黃鶴樓系列卷煙，屬于一、二類卷煙，利潤空間相對較大，部分零售戶存在低價競銷的情況，引起區(qū)域零售價格略有下滑，造成零售客戶感覺周邊競爭對手價格執(zhí)行不到位的印象，在本次客戶滿意度調(diào)查中體現(xiàn)出來。
四、零售客戶對零售毛利滿意度不高。
該項調(diào)查結(jié)果市局得分為75.99分，零售毛利取決于市公司購進和投放卷煙的結(jié)構(gòu)問題，一季度卷煙投放無論從數(shù)量和結(jié)構(gòu)上都要高于其他期間，零售毛利應(yīng)該是可以得到保證的，那么，零售客戶的抱怨究竟來自哪里呢？根據(jù)我們的分析，該項得分偏低原因一方面在于部分零售客戶存在著對更高檔黃鶴樓系列卷煙的潛在需求，例如感恩、漫天游、問道等，他們認為自己完全具備銷售此類卷煙的能力和潛在消費群，如果柜臺上以軟、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現(xiàn)出自身與小客戶之間的區(qū)別，再加上該類卷煙批零差空間大，利潤高，可以增加獲利，存有對部分高端黃鶴樓系列卷煙適當改變投放策略的愿望；另一方面由于低檔卷煙庫存較大，零售客戶基本上不可能按照零售指導(dǎo)價進行銷售，在一定程度上也存在著對理論上利潤的損失。
五、綜合來看，服務(wù)項目得分仍然明顯高于貨源供應(yīng)項目得分。
本次滿意度調(diào)查服務(wù)項目得分90.9分，貨源供應(yīng)項目80.14分，兩者相差超過10分，一方面說明我們的客戶經(jīng)理在常規(guī)服務(wù)方面已經(jīng)形成一定的規(guī)范和流程，客戶對我們提供的服務(wù)比較滿意，沒有明顯、迫切的增設(shè)新服務(wù)項目的要求，另一方面說明客戶對于貨源供應(yīng)方面非常關(guān)心，關(guān)注程度很高，由于貨源的供應(yīng)直接關(guān)系到客戶的切身利益，所以對于貨源分配的“公平、公正、公開”要求比較嚴格，相對來說比較難以滿足，所以在歷次的滿意度調(diào)查中，客戶服務(wù)項目得分偏高就不難解釋了。
初次通過電話進行客戶滿意度調(diào)查，我們在前期進行了大量的準備工作，包括對于調(diào)查問卷的調(diào)整、對坐席員詢問方式的培訓(xùn)、相關(guān)系統(tǒng)開發(fā)等，但是，通過事后進行調(diào)查錄音的調(diào)聽，我們發(fā)現(xiàn)坐席員對于客戶反饋的評判標準不一，例如客戶回答“還可以”，坐席員可能做出“比較滿意”和“一般”兩種評判而影響最終的得分，我們將根據(jù)這次調(diào)查中的現(xiàn)象進行再次培訓(xùn)，逐步減小調(diào)查人員主觀因素對調(diào)查結(jié)果的影響。
對滿意度調(diào)查中出現(xiàn)問題的解決方案和改進建議：
1、對于本次調(diào)查中零售客戶對于低檔煙供應(yīng)的.強烈反映，一方面從計劃上進行有效調(diào)節(jié)，另一方面加強規(guī)范經(jīng)營管理力度，杜絕低檔煙銷售中不規(guī)范經(jīng)營行為的發(fā)生；
2、對于滿意度調(diào)查中零售客戶反映的投訴渠道不暢、反饋不及時的問題，我們將通過規(guī)范投訴處理流程，提高投訴、咨詢處理的及時性，糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴、投訴處理虎頭蛇尾等問題。
3、對于零售客戶認為周邊客戶明碼標價工作執(zhí)行不到位的情況，我們將加強對區(qū)營銷中心該項工作的要求，同時，在每月市場走訪中加強對零售價格到位情況的檢查，維護卷煙零售市場公平競爭、有序經(jīng)營的正常秩序。
4、加強對于坐席員進行滿意度調(diào)查的培訓(xùn)，通過規(guī)范統(tǒng)一詢問用語，制定統(tǒng)一評判標準，弱化操作人員主觀意志對于滿意度調(diào)查結(jié)果的干擾和影響。
本次滿意度調(diào)查是對滿意度調(diào)查工作新方法的一種有益嘗試，將每季度調(diào)查變更為每月調(diào)查，有利于我們及時掌握零售客戶對于煙草公司各項經(jīng)營工作和服務(wù)工作的反饋，我們將對調(diào)查的方法進行不斷的完善，并有效運用調(diào)查結(jié)果，促進各項工作的不斷提升。
客戶滿意度調(diào)研報告 7
一、調(diào)查目的
為了加強與原料運輸客戶的溝通，了解我分中心是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行調(diào)查回饋，以解決原料運輸客戶遇到的問題，努力滿足客戶的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改善，從而提升客戶對分中心的滿意度，完善蚌煙的整體形象。
二、調(diào)查方法
此次調(diào)查采用問卷法，經(jīng)過煙葉醇化庫片區(qū)負責(zé)人向負責(zé)為煙葉醇化庫原料運輸?shù)目蛻舭l(fā)放問卷，客戶填好問卷后，回傳至倉儲管理員，最終由分中心統(tǒng)一收回。選擇客戶的標準為所有原料運輸客戶。
三、問卷設(shè)計
此次調(diào)查問卷調(diào)查對象為原料運輸客戶。
針對原料運輸客戶的調(diào)查問卷一共有7項，囊括對分中心原料班組員工的看法、對服務(wù)的滿意程度以及提議三個方面資料。其中，對原料班組員工包括是工作質(zhì)量、員工水平素質(zhì)、特急問題處理等；對服務(wù)的滿意程度包括服務(wù)意識、協(xié)調(diào)溝通和安全裝卸、文明作業(yè)等；提議包括需要改善方面、需改善或?qū)W習(xí)其他分中心的做法、配套設(shè)施需改善的地方、對優(yōu)化流程的提議和不滿意的`具體案例及想法。
問卷中的每個可選項均有5個選項，來選擇滿意程度，非常滿意與滿意算作滿意，其他算作不滿意，并計算滿意率。
四、調(diào)查問卷分析
此次客戶滿意度調(diào)查，截止目前共收回客戶問卷43份，有9名客戶因為各種原因未能參與調(diào)查。據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶對于我們還是滿意的，可是也有部分客戶對于我們不太滿意。
1.改善前
在原料運輸客戶的調(diào)查問卷中關(guān)于對服務(wù)滿意度調(diào)查，其中對服務(wù)意識的滿意度為58.33%，對工作質(zhì)量的滿意度為70.83%。從總體上看，大多數(shù)客戶對我們的工作質(zhì)量服務(wù)還是滿意的，但也有29.17%的客戶對我們的服務(wù)意識還不滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在問題，有較大的提升空間，而在協(xié)調(diào)溝通是否順暢上我們僅有58.33%的客戶感覺到滿意，有41.67%的客戶都感到不滿意，這說明我們在協(xié)調(diào)溝通上還有很多的缺點需要克服，有很多工作需要改善。我們在倉儲管理人員解決特急問題的處理上讓客戶較為滿意，應(yīng)當繼續(xù)堅持；并且倉儲人員的工作水平及業(yè)務(wù)素質(zhì)上我們給客戶的印象也不錯，滿意度到達了84.21%，可是還是有客戶不滿意，我們應(yīng)當從中找到問題并予以解決，爭取做到最好。而我們的信息處理流程服務(wù)不是很令人滿意，滿意度只到達26.32%，有14人覺得一般，這說明在這個問題上我們存在很多問題，需要制定詳細的方案，必要時候能夠提高成本從而到達讓客戶滿意的效果。
提議方面：加強外協(xié)人員的服務(wù)意識；缺少庫區(qū)辦公標識；增加運輸人員的休息區(qū)域；改進單據(jù)處理流程；投訴提議通道不是很通暢；補救措施不是很得當?shù)确矫妗?/p>
2.改善后
針對信息處理流程服務(wù)，我們及時把問題查找清楚，并進行妥當解決，合理地提高效率，從而贏得客戶的口碑，取得客戶的認同。
在此次調(diào)查問卷中，對員工行為規(guī)范的滿意度為84.21%，對出入庫單據(jù)辦理的滿意度為94.74%，對溝通便捷程度的滿意度為89.47%，對客戶信息處理速度的滿意度為78.95%，對客戶信息處理結(jié)果的滿意度為73.68%。
由上述數(shù)據(jù)能夠看出，7個調(diào)查項的平均滿意率為83.46%，這說明絕大部分客戶對于分中心的服務(wù)還是滿意的，像員工行為規(guī)范、出入庫單據(jù)辦理滿意度、溝通便捷程度這幾項目前我們做的比較好。總體滿意度為94.74%，從而到達讓客戶滿意的結(jié)果。
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