關(guān)于規(guī)范化服務(wù)的總結(jié)范例
關(guān)于規(guī)范化服務(wù)的總結(jié)范例
篇一：xx支行20xx年規(guī)范化服務(wù)總結(jié)
20xx年，xx支行緊緊圍繞規(guī)范化服務(wù)建設(shè)的總體思路，以爭(zhēng)創(chuàng)當(dāng)?shù)刈顑?yōu)銀行為主題，以加快經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型為主線，以為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，在行領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)與全行員工的共同努力下，大力推進(jìn)服務(wù)態(tài)度，服務(wù)語(yǔ)言，服務(wù)設(shè)施，服務(wù)環(huán)境“四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化”的建設(shè)，打造出了“青年文明號(hào)”精品服務(wù)銀行，提高了xx銀行的知名度，服務(wù)質(zhì)量更是獲得了儲(chǔ)戶的一致好評(píng)。現(xiàn)對(duì)全年規(guī)范化服務(wù)工作總結(jié)如下：
一、積極開展服務(wù)動(dòng)員工作，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到實(shí)處。
從年初我行便將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為全年的工作重點(diǎn)，由行長(zhǎng)負(fù)總責(zé)，分管行長(zhǎng)和各部門領(lǐng)導(dǎo)配合，組織全行員工認(rèn)真分析了我行自身地理位置和客戶群特點(diǎn)，開全行服務(wù)動(dòng)員大會(huì)對(duì)規(guī)范化服務(wù)進(jìn)行討論，請(qǐng)每一位員工建言獻(xiàn)策，提高全行員工服務(wù)意識(shí)。并結(jié)合《xx銀行xx分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)檢查考核暫行辦法》，制定出了行之有效的規(guī)范化服務(wù)方針落實(shí)計(jì)劃，同時(shí)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，公布實(shí)施方案，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠落實(shí)到實(shí)處。
二、組織員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高服務(wù)技能。
我行認(rèn)真學(xué)習(xí)市行規(guī)范化服務(wù)考核小組辦公室每期《服務(wù)督察通報(bào)》，對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，分享優(yōu)秀員工的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，按照優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)，認(rèn)真聆聽上級(jí)行關(guān)于服務(wù)的文件精神，并展開熱烈討論，針對(duì)規(guī)范的貫徹執(zhí)行發(fā)表了每位員工的看法和建議。定期對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行考試，確保最后通過(guò)率達(dá)到百分之百。前臺(tái)涉及了包括儲(chǔ)蓄、電子銀行、基金、國(guó)債、保險(xiǎn)等眾多領(lǐng)域，只有熟練掌握每門功課才能為客戶的提問(wèn)交上更加滿意的答卷。我行在一年中多次對(duì)員工進(jìn)行技能培訓(xùn)，幫助員工更加熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)，提升了客戶對(duì)員工的滿意度。
三、堅(jiān)持晨會(huì)制度，實(shí)行獎(jiǎng)懲原則。
我行對(duì)每日晨會(huì)制度格外重視，由柜員主管在晨會(huì)中對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀，客戶滿意度高的員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)，以提升大家的工作積極性。定期更換精神墻上的內(nèi)容，保證圓滿完成工作的員工得到榮譽(yù)，分管領(lǐng)導(dǎo)定期與服務(wù)規(guī)范的員工談話，對(duì)她們進(jìn)行鼓勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)每位員工認(rèn)真服務(wù)的積極性。實(shí)行服務(wù)打分考核機(jī)制，責(zé)成分?jǐn)?shù)落后員工進(jìn)行自查，這一系列獎(jiǎng)懲措施為我行服務(wù)工作的開展起到了較好的推動(dòng)作用。
四、美化營(yíng)業(yè)大廳，營(yíng)造舒適服務(wù)環(huán)境。
我行營(yíng)業(yè)大廳共有2部ATM機(jī)，對(duì)分流客戶起到關(guān)鍵作用，一旦ATM機(jī)出現(xiàn)斷鈔情況，大堂經(jīng)理立即通知網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人員進(jìn)行加鈔。大廳設(shè)立安保人員，保證所有設(shè)備不受損壞。大廳中的飲水機(jī)，大堂經(jīng)理桌上的紙和筆都幫助我們令服務(wù)更加周到。一個(gè)攙扶，一副花鏡也會(huì)讓許多老年客戶感動(dòng)不已。我行同時(shí)安排保潔人員在營(yíng)業(yè)前便對(duì)營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行清掃，努力為客戶和員工營(yíng)造一個(gè)整潔干凈的服務(wù)環(huán)境。
五、發(fā)展“大廳制勝”戰(zhàn)略，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理與個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)作用。
我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后，大堂經(jīng)理與個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)作為新增角色，在崗率一直達(dá)到百分之百，從未出現(xiàn)空崗情況，在回答客戶咨詢，為客戶推薦理財(cái)產(chǎn)品、講解金融知識(shí)以及分流客戶方面，我行大堂經(jīng)理和個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)都發(fā)揮了極其重要的作用，在服務(wù)客戶的同時(shí)創(chuàng)造了更多的營(yíng)銷機(jī)會(huì)，為柜員營(yíng)銷工作的順利開展及產(chǎn)品銷售提供了有利條件，從而帶動(dòng)了各項(xiàng)指標(biāo)的順利完成。 回顧這一年的服務(wù)工作，我行雖然取得了一些成績(jī)，但還有部分方面尚待改進(jìn)，與更加優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)相比我們還有差距，服務(wù)無(wú)止境。在20xx年，我們會(huì)進(jìn)一步按照市行領(lǐng)導(dǎo)的要求，推進(jìn)我行的服務(wù)建設(shè)工作，全行所有員工會(huì)盡最大的努力，使我行的服務(wù)日臻完善，為打造當(dāng)?shù)刈顑?yōu)服務(wù)銀行，實(shí)現(xiàn)xx支行跨越式發(fā)展不懈奮斗！
篇二：銀行員工學(xué)習(xí)規(guī)范化服務(wù)心得體會(huì)
為提升建行員工的服務(wù)水平，加強(qiáng)建行員工的服務(wù)理念，樹立建設(shè)銀行良好的社會(huì)形象，展示建設(shè)銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)制度化、規(guī)范化，2011年7月，我有參加了中國(guó)建設(shè)銀行玉山縣支行組織的員工規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)，通過(guò)3天的緊張培訓(xùn)，在培訓(xùn)老師的精心指導(dǎo)下，建行員工的服務(wù)水平明顯得到了提升，服務(wù)質(zhì)量得到了很大的改善，現(xiàn)就將我學(xué)習(xí)的規(guī)范化服務(wù)談一點(diǎn)體會(huì)。
作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。
“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。
之所以堅(jiān)持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因?yàn)楫?dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過(guò)明顯，另一方面是因?yàn)殂y行服務(wù)的趨同性日趨顯著�，F(xiàn)在社會(huì)日益進(jìn)步，人們對(duì)銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識(shí)，切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識(shí)，而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來(lái)思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵(lì)員工服務(wù)意識(shí)最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場(chǎng)：對(duì)于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如引導(dǎo)員的進(jìn)門招呼，柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。
要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說(shuō)我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時(shí)必須考慮成本效益原則，要計(jì)算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報(bào)，這是市場(chǎng)規(guī)律的必然要求。另外，時(shí)時(shí)處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)過(guò)程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過(guò)頭服務(wù)，否則會(huì)砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。
銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
篇三：規(guī)范化服務(wù)年活動(dòng)心得體會(huì)
為全面提升服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的對(duì)外形象，促進(jìn)旅游工作持續(xù)、健康、快速發(fā)展，適應(yīng)旅游業(yè)和水電事業(yè)新形勢(shì)，在2013年規(guī)范化服務(wù)年活動(dòng)的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心，以游客滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)力推行人性化服務(wù)，全面強(qiáng)化員工素質(zhì)和文明素養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，促進(jìn)旅游工作又好又快發(fā)展。
從這次規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)中，我清晰的明白了什么是服務(wù)。服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿游客的鞋子。也就是說(shuō)我們要站在游客的角度想問(wèn)題，滿足游客的需要，這就是服務(wù)。而如何為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？這就需要我們具備良好的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問(wèn)訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學(xué)會(huì)感激體諒游客，一切為游客著想，洞察先機(jī)，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在游客表達(dá)前完成。通過(guò)此次活動(dòng)，也讓我對(duì)規(guī)范化服務(wù)有了更深層次的理解，現(xiàn)就此次活動(dòng)談?wù)勛约旱纳羁填I(lǐng)悟。
一、因您而變，讓服務(wù)細(xì)分深化
當(dāng)今社會(huì)，旅游業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。在旅游業(yè)本身差異越來(lái)越小的情況下，誰(shuí)有先進(jìn)科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理方式、獨(dú)具特色的旅游文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地；否則就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。所以我們要想贏得游客滿意，就必須在不斷搶先推出新景點(diǎn)的同時(shí)，重點(diǎn)抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給游客”。不把旅游服務(wù)停留在微笑、禮貌用語(yǔ)等表象上，而是更加重視游客個(gè)性化需求，通過(guò)游客年齡結(jié)構(gòu)、個(gè)人興趣、心理狀況等信息，從更深層面上了解和滿足游客，維護(hù)和加強(qiáng)與游客之間的互動(dòng)關(guān)系，為游客提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨時(shí)隨地以游客為中心，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個(gè)性化服務(wù)為手段，滿足不同游客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動(dòng)力。
“以游客滿意率為核心，以服務(wù)質(zhì)量為主題”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是旅游服務(wù)的宗旨。做好旅游服務(wù)工作、取得游客的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以游客為中心”，僅有上述條件還不夠，旅游服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到游客內(nèi)心世界中，真正把握游客的需求，而不是僅做表面文章。游客的要求也許很簡(jiǎn)單，他們需要的是用心的服務(wù)。需要我們站在游客的立場(chǎng)，為游客著想，貼近游客的思想，正確地理解游客的需求，游客沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取游客的理解和信任。一個(gè)微笑，一個(gè)眼神，一個(gè)問(wèn)候，一個(gè)小小的舉動(dòng)，都會(huì)拉近我們與游客之間的距離，就如同雪中送炭一樣，在游客需要的時(shí)候給他們一絲如同春風(fēng)般的溫暖，我們要用行動(dòng)去拉近我們之間陌生的距離，讓游客記住我們，讓游客知道我們是在用心去真誠(chéng)的為他服務(wù)。
之所以堅(jiān)持旅游服務(wù)要“深入人心”，是因?yàn)楫?dāng)前很多的旅游服務(wù)表面文章做得太過(guò)明顯�，F(xiàn)在社會(huì)日益進(jìn)步，人們對(duì)旅游服務(wù)形式上的提高不再滿足，多設(shè)幾把休息椅子、增加一些方便游客設(shè)施、微笑服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)員工的意識(shí)，切實(shí)為不同游客提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識(shí)，而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付游客，要時(shí)刻把游客放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在游客的角度來(lái)思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵(lì)員工服務(wù)意識(shí)最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握游客的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急游客
之所急，想游客之所想。不同游客的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。為游客服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)游客需求。
面對(duì)千變?nèi)f化的旅游市場(chǎng)，面對(duì)游客千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全局每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
二、注重流程，讓服務(wù)常抓不懈
加大監(jiān)督的力度和廣度，形成多層面全方位立體化的監(jiān)督體系。文明服務(wù)工作要做到常抓不懈，才能保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和質(zhì)量的不滑坡，不動(dòng)搖。除了制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所是旅游業(yè)的窗口，小小窗口反映出的是旅游業(yè)的整體面貌和良好信譽(yù)，游客在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過(guò)明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過(guò)場(chǎng)，不擺花架子的一個(gè)好辦法。以普通游客的身份，通過(guò)看、聽、查、問(wèn)等方式，經(jīng)常對(duì)景區(qū)景點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并在游客密集處開展問(wèn)卷查、征求意見活動(dòng)，廣泛征求游客意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，樹立景區(qū)優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。
規(guī)范化服務(wù)不是一朝一夕，一蹴而就的事情，它是一項(xiàng)巨大的工程。需要我們?nèi)w員工的持之以恒，堅(jiān)持不懈的努力，使之成為習(xí)慣從而成為自然。有了堅(jiān)定的信念，有每一位員工的努力，我們期待美好的明天。
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