神秘顧客的調(diào)查報(bào)告書
神秘顧客的調(diào)查報(bào)告書
神秘顧客事實(shí)上是營(yíng)銷學(xué)中的一個(gè)概念，指第三方公司的人員，以普通消費(fèi)者的身份，到客戶公司制定的銷售終端或服務(wù)終端，通過購買產(chǎn)品、體驗(yàn)服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢等行為，抽查銷售終端人員的真實(shí)表現(xiàn)，運(yùn)用專業(yè)的記錄工具，準(zhǔn)確記錄受訪人員的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)，并把這些信息完整地反饋給客戶，幫助客戶發(fā)現(xiàn)終端不足的一種市場(chǎng)監(jiān)督機(jī)制。
神秘顧客的調(diào)查往往不在乎大量的樣本推測(cè)整體的情況，更關(guān)注的是在整體與個(gè)體中存在的問題，這些問題可以是共性的也可以是個(gè)別案例。許多服務(wù)問題的發(fā)現(xiàn)和研究?jī)r(jià)值情報(bào)的發(fā)掘需要大量的感性認(rèn)識(shí)，在一定程度上講，個(gè)性差異的研究?jī)r(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于共性問題的研究?jī)r(jià)值。（當(dāng)然，共性研究也非常重要）如果一味過分強(qiáng)調(diào)從數(shù)據(jù)中統(tǒng)計(jì)分析，勢(shì)必丟失大量的有效建議。
為了論證整個(gè)報(bào)告的主題與突出問題發(fā)現(xiàn)和對(duì)策建議，在個(gè)案研究的基礎(chǔ)上，報(bào)告中要精心選擇調(diào)查材料和典型案例。
首先要選擇典型材料。典型材料是最能反映事物本質(zhì)、說明表現(xiàn)主題的材料。如典型事件、典型案例、典型經(jīng)驗(yàn)、典型事跡等，典型材料必須是真實(shí)、具體、生動(dòng)，具有代表性。典型材料的運(yùn)用，有助于說明事物的本質(zhì)，加深對(duì)問題的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)說服力。
其次要選擇綜合材料。綜合材料是指能說明事物總體概貌的材料、寫作時(shí)，要注意處理好典型材料和綜合材料的關(guān)系，沒有綜合材料說明不了廣度，缺少典型材料體現(xiàn)不了深度，只有把這兩種材料有機(jī)地結(jié)合起來，才能充分說明事物總體的狀況。
第三是對(duì)比材料。對(duì)比材料是一組具有可比性的材料。如歷史與現(xiàn)實(shí)的對(duì)比成功與失敗的對(duì)比，新與舊的對(duì)比，好與壞的對(duì)比，優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)的對(duì)比，先進(jìn)與落后的對(duì)比等等。有比較才有鑒別。通過對(duì)比，可以使調(diào)查報(bào)告的主題更加突出，給人以更激烈、更深刻的印象。
最后是統(tǒng)計(jì)材料。統(tǒng)計(jì)材料包括絕對(duì)數(shù)、相對(duì)數(shù)、平均數(shù)、指數(shù)、動(dòng)態(tài)數(shù)列等等。統(tǒng)計(jì)材料有很強(qiáng)的概括力、表現(xiàn)力，而且有具體性、準(zhǔn)確性的特點(diǎn)。許多問題用文字很難表達(dá)清楚，但如果選用恰當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)材料就可以一目了然。因此，恰當(dāng)?shù)厥褂媒y(tǒng)計(jì)材料，對(duì)于論證基本觀點(diǎn)、突出報(bào)告主題、增強(qiáng)調(diào)查報(bào)告的科學(xué)性、準(zhǔn)確性和說服力具有重要作用。
就是一家專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查公司，在神秘顧客方面有著豐富的專業(yè)知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠詳細(xì)、全面地幫助企業(yè)了解顧客對(duì)企業(yè)所提供的最新需求。能夠解決企業(yè)目前存在的問題，幫助各大企業(yè)提高服務(wù)工作人員的素質(zhì)，從而提高企業(yè)的形象以及顧客滿意度，這樣會(huì)給各大企業(yè)帶來更多的生命力。
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