電話營(yíng)銷(xiāo)的頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告
電話營(yíng)銷(xiāo)的頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告
經(jīng)過(guò)1年的實(shí)習(xí)，我終于明白了作為一個(gè)電話營(yíng)銷(xiāo)人員的工作要義及自身的成長(zhǎng)。在畢業(yè)前夕，學(xué)校組織我們參加頂崗實(shí)習(xí)，從一個(gè)未畢業(yè)的女大學(xué)生到公司培訓(xùn)新員工再到成為公司的合同員工，感受深刻暨欲千言萬(wàn)語(yǔ)。
下面我就來(lái)簡(jiǎn)單說(shuō)說(shuō)我自己的工作心得，以及心態(tài)的自我調(diào)整（希望能給跟我一樣從事這個(gè)職業(yè)的你，帶來(lái)一些幫助，互相學(xué)習(xí)吧，不足之處，還請(qǐng)指教）：
電話營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)電話的形式去拜訪陌生客戶(hù)，給客戶(hù)介紹我們的產(chǎn)品，從某種角度來(lái)說(shuō)，客戶(hù)一般分兩類(lèi)，第一類(lèi)是：想做又不想做、暫時(shí)不考慮做、跟家人商量之后再做等等諸如此類(lèi)，簡(jiǎn)而言之是還不確定是否接受我們的產(chǎn)品，但又沒(méi)有一口回絕的客戶(hù)，稱(chēng)：意向客戶(hù)；第二類(lèi)是：確定想做的，也就是介紹完我們的產(chǎn)品之后，客戶(hù)詢(xún)問(wèn)過(guò)價(jià)格，了解辦理流程之后，覺(jué)得現(xiàn)在就有需要的客戶(hù)，我理解為：準(zhǔn)客戶(hù)。
由于我做的是業(yè)務(wù)的電話營(yíng)銷(xiāo)，我所在公司是蒙藥廠緊密合作火伴。服務(wù)態(tài)度要求極嚴(yán)，但也讓我學(xué)會(huì)自己承擔(dān)責(zé)任！
對(duì)于意向客戶(hù)，我要在對(duì)應(yīng)的聯(lián)系資料上做記錄，簡(jiǎn)單備注上客戶(hù)還不確定的原因，比如：我先考慮一下或者以后再說(shuō)等等。這樣就我們會(huì)用真誠(chéng)的服務(wù)給用戶(hù)介紹試用期，直到意向客戶(hù)變成我們的準(zhǔn)客戶(hù)，那么我們就成功的開(kāi)通一個(gè)號(hào)碼。
對(duì)于準(zhǔn)客戶(hù)，我會(huì)在這個(gè)客戶(hù)號(hào)碼上打個(gè)勾，或者另外記錄一份，備注下次再打一通電話。便于用戶(hù)再接到我們服務(wù)電話就會(huì)同意開(kāi)通，直到達(dá)成合作關(guān)系，我們就小成功了。
前面說(shuō)到的是做為一個(gè)電話營(yíng)銷(xiāo)員應(yīng)該做到的最基本的東西，也算是后話了，因?yàn)樵诖_定是意向客戶(hù)還是準(zhǔn)客戶(hù)之前，我們要先涉及到打電話給他介紹我們的產(chǎn)品，怎么介紹呢？遭到對(duì)方狠狠的打斷或毫不猶豫的回絕你，怎么辦？電話那頭掛斷后的嘟嘟聲可能多多少少對(duì)你接下來(lái)繼續(xù)打下一個(gè)電話的心情產(chǎn)生一些影響吧？！這是每個(gè)電話營(yíng)銷(xiāo)都必須勇敢面對(duì)的！所以隨時(shí)調(diào)整好自己的心態(tài)對(duì)于我們來(lái)說(shuō)尤其重要。
我會(huì)這么做：
對(duì)于以前剛上崗的我，在打電話之前，我會(huì)先熟悉公司發(fā)給我的話術(shù)，再融入自己的話述，把我要介紹的產(chǎn)品以最精簡(jiǎn)的語(yǔ)言文字記錄下來(lái)，針對(duì)客戶(hù)可能要問(wèn)到的一些常見(jiàn)問(wèn)題，寫(xiě)一份詳細(xì)的應(yīng)對(duì)話術(shù)，接下來(lái)就是鼓足勇氣拿起話筒了。打電話時(shí)，應(yīng)該知道禮貌用語(yǔ)，不要畏縮，溝通要充滿自信，不要扭扭捏捏，這樣想就對(duì)了：我是希望通過(guò)我們的產(chǎn)品給你提供幫助，沒(méi)有逼你要錢(qián)，我地位并不比你低，你是人，我也是人，我怕什么？想說(shuō)什么就說(shuō)什么，就這么想，本來(lái)就是事實(shí)，沒(méi)有夸張。呵呵，這是對(duì)于內(nèi)向性格的人而言的自己給自己打氣鼓勁兒。當(dāng)然，如果你開(kāi)朗，這些話簡(jiǎn)直就是廢話。還想那么多，你會(huì)想，不就是打個(gè)電話嘛，很簡(jiǎn)單的事情而已！這樣想就對(duì)啦，最好是這樣想！那你是怎么想的呢？測(cè)測(cè)你的性格是內(nèi)向還是外向，嘿嘿。
電話營(yíng)銷(xiāo)，碰釘子的事情簡(jiǎn)直就是家常便飯，所以并不奇怪。比如一天打100個(gè)電話，就會(huì)有80個(gè)以上的電話是要遭到拒絕的，或許一天有幾個(gè)意向客戶(hù)需要跟進(jìn)，運(yùn)氣好或者談判技巧較好的你或許一天可以開(kāi)通好幾個(gè)號(hào)碼。看你自己啦。電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際上就叫碰釘子，碰到?jīng)]釘子的就告訴自己今天運(yùn)氣不錯(cuò)吧。尤其是做藥品業(yè)務(wù)，服務(wù)態(tài)度要求極其嚴(yán)，所以既然從事這一行就應(yīng)該在每天打電話之前告訴自己：我要碰釘子啦��！而不應(yīng)該想，我要打電話啦。。。結(jié)果一天下來(lái)就會(huì)覺(jué)得輕松許多！
電話營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)者，腦子反應(yīng)要快，當(dāng)你說(shuō)出一句話，立馬應(yīng)該反應(yīng)到當(dāng)你說(shuō)出這句話的時(shí)候，客戶(hù)會(huì)怎么回復(fù)你，然后你應(yīng)該以什么樣的語(yǔ)氣和詞匯跟他繼續(xù)下去，電話一接通，聽(tīng)到對(duì)方的第一句話或幾句話，就可以知道他是一個(gè)什么樣性格的人，說(shuō)話方式就要根據(jù)他的性格做調(diào)整，用最合適的，對(duì)方最能接受的語(yǔ)氣跟他交流。所以一定要反應(yīng)快，遇到土包子就用土包子的說(shuō)話方式，嗓子盡量放開(kāi)大聲的吼，又不能缺乏感情和親和力，說(shuō)話用語(yǔ)盡量直白，不要說(shuō)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，土包子是不會(huì)懂那些專(zhuān)業(yè)東西的，盡量用通俗的說(shuō)話方式。因?yàn)閷?duì)方是土包子，你也要變成土包子。要不就會(huì)有代溝，沒(méi)辦法繼續(xù)溝通！同樣的，遇到很有氣質(zhì)的和素質(zhì)的，那我們就要拿出我們一貫的良好素養(yǎng)，用和緩的語(yǔ)氣讓對(duì)方感覺(jué)你跟他很親切，才有繼續(xù)溝通的機(jī)會(huì)！總的來(lái)說(shuō)就是：不管用什么方式，不要讓對(duì)方拿起電話聽(tīng)你說(shuō)完第一句就感覺(jué)你跟他很陌生，感覺(jué)你是做推銷(xiāo)的，這樣客戶(hù)就會(huì)很排斥。盡量排除對(duì)方的戒備心理，讓對(duì)方感覺(jué)你是在為他著想，讓他對(duì)你產(chǎn)生信賴(lài)感，這樣就會(huì)使成單幾率大大提升。這是我的見(jiàn)解，不知道同為電話營(yíng)銷(xiāo)的你是怎么想的。當(dāng)然每個(gè)人都有自己的一套營(yíng)銷(xiāo)技巧和營(yíng)銷(xiāo)心得，不過(guò)大同小異吧！
做電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，總結(jié)了一些自己的心得體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)，希望能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭?/p>
第一，撥打電話之前應(yīng)作好詳細(xì)的充分的準(zhǔn)備工作(包括物品，態(tài)度，資訊)。
第二，撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠(chéng)。
第三，不可拐彎抹角地講一些無(wú)關(guān)事情。
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