服務(wù)行業(yè)應(yīng)急預(yù)案通用
在平凡的學(xué)習(xí)、工作、生活中，難免會突發(fā)一些事故，為了避免事情往更壞的方向發(fā)展，常常要提前編制一份優(yōu)秀的應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案的格式和要求是什么樣的呢？下面是小編為大家收集的服務(wù)行業(yè)應(yīng)急預(yù)案通用，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
服務(wù)行業(yè)應(yīng)急預(yù)案通用1
一、防范重點部位及崗位責(zé)任區(qū)
1、安保部大堂崗、大堂副理：
酒店前門區(qū)域、大堂、大堂吧、電梯口、大堂后左右門。
2、安保部員工崗、主管：
酒店后門區(qū)域、員工通道、停車場、辦公區(qū)域、后院。
3、安保部領(lǐng)班，大堂副理：
客房部、商務(wù)樓各樓層通道，中餐廳、宴會廳，通道。
4、安保部監(jiān)控員：
密切注視整個監(jiān)控區(qū)域。
5、各部門領(lǐng)班、員工：
在各自工作的崗位上和區(qū)域內(nèi)，注意觀察和巡視，及時發(fā)現(xiàn)精神病，上訪、出丑鬧事人員，組成內(nèi)部防范體系，疏而不漏。
二、發(fā)現(xiàn)時可采取的方法：
1、重點控制前、后門，公共區(qū)域，對可疑人員進行盤問。
2、可采取跟蹤觀察、談話等方式(或通知領(lǐng)班、主管及大堂副理前來配合進行)，探明來人是否屬精神��；如是上訪人員，問清上訪事由：系酒店內(nèi)部的與總經(jīng)辦聯(lián)絡(luò)，系會議的，與會務(wù)組聯(lián)絡(luò)；如是出丑鬧事者，立即控制，與安保部聯(lián)絡(luò)。
3、具體方法：看：來人神色是否正常？衣著穿戴是否整潔？聞：來人身體上散發(fā)的氣味，是否有酒味或異常氣味？交談：來人談吐是否顛三倒四，語無倫次，答非所問？頭腦是否清醒？如有異�，F(xiàn)象，應(yīng)立即控制，及時報告。
三、發(fā)現(xiàn)后應(yīng)采取如下措施：
1、對精神病。應(yīng)首先制服來人，以免事態(tài)擴大，可采取勸說、誘導(dǎo)、強制的方法，迅速將來人帶入無客人區(qū)域或酒店公安室，由公安室處置。
2、對上訪人員。應(yīng)及時與總經(jīng)辦或會務(wù)組聯(lián)系，將來人帶到指定的地方。
3、對出丑鬧事者。應(yīng)盡量在不驚擾客人的情況下，調(diào)動一切可以調(diào)動的人力，采取一切可能的手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止，將鬧事者帶至公安室處置。
酒店全體員工，一旦發(fā)現(xiàn)上述三種人進入酒店，應(yīng)立即報告安保部監(jiān)控室，安保部接到報告后，必須迅速做出反應(yīng)，采取果斷措施予以控制，避免造成惡劣后果，影響酒店聲譽。
服務(wù)行業(yè)應(yīng)急預(yù)案通用2
一、目的和依據(jù)
為了在發(fā)生突發(fā)事件時酒店能及時、有效地組織救援，把損失減少到最小，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》和有關(guān)部門的要求，結(jié)合酒店實際情況，擬定本預(yù)案。
二、機構(gòu)設(shè)置
為了能充分保證本預(yù)案的實施，把責(zé)任落實到各責(zé)任人，特成立突發(fā)事件應(yīng)急處置小組，小組的成員構(gòu)成參照酒店安全管理委員會現(xiàn)有模式。
1、突發(fā)事件應(yīng)急處置小組成員名單：
組長：(總經(jīng)理)
副組長：副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理
成員：總辦公室主任、財務(wù)部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、安保部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、廚房廚師長
2、小組各成員職責(zé)：
組長：負責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急處置小組的組織、指揮、協(xié)調(diào)；
副組長：負責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急措施落實情況的檢查、指導(dǎo)；
成員：負責(zé)所轄部門應(yīng)急措施的落實、救援組織和善后處置，協(xié)助小組處置各類突發(fā)事件。
發(fā)生突發(fā)事件時，在處置小組成員到達之前，由總值班員負責(zé)前期處理。
三、突發(fā)事件的范圍
1、治安：搶劫、綁架、斗毆、兇殺、自然死亡、墜樓、恐怖活動；
2、消防：火災(zāi)、技防失效；
3、自然災(zāi)害：水災(zāi)、雷擊、暴風(fēng)、地震；
4、食品衛(wèi)生：中毒。
四、突發(fā)事件應(yīng)急措施
�。ㄒ唬⒅伟�
1、搶劫案件應(yīng)急措施：
（1）當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等特征。決不可草率行事，以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案，應(yīng)立即告知部門經(jīng)理或總值班員，并按指示向110報警；
（2）如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時，可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全；
�。�3）保護好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸，劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場；
�。�4）如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等無法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)逐一收拾起來用塑料袋裝好并用記號標(biāo)注位置，交給警方處理；
�。�5）配合公安機關(guān)訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況。同時，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開；
（6）在場人員不可向報界或無關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照片；
（7）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機關(guān)。
2、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：
�。�1）當(dāng)酒店發(fā)生人質(zhì)綁架案件時，服務(wù)人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理、總值班員和安保部報告；
�。�2）接報后應(yīng)急處置小組須第一時間報警；
（3）在警方到達之前應(yīng)確保消息不被外透，嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況，以免引起客人驚慌和群眾圍觀，導(dǎo)致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全；
（4）盡量滿足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒；
�。�5）安保、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時，疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品；
�。�6）及時收集、準(zhǔn)備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。
3、斗毆案件應(yīng)急措施：
�。�1）當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群；
（2）如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面有難以控制的趨勢時，應(yīng)迅速報告公安機關(guān)及知會酒店相關(guān)部門人員。安保員應(yīng)在現(xiàn)戒備，防止事態(tài)擴大；
�。�3）如酒店物品有損壞，則應(yīng)將斗毆者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理�，F(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認滋事者；
�。�4）如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征，交警方處理；
�。�5）安保員協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。
4、兇殺、自然死亡、墜樓案件應(yīng)急措施：
�。�1）當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生兇殺案時，服務(wù)人員應(yīng)立即向總經(jīng)理、部門經(jīng)理、總值班員和安保部報告；
�。�2）接報人員須第一時間報警并立即成立應(yīng)急處置小組，應(yīng)急處置小組須有效協(xié)助警方開展工作，在最短時間內(nèi)清理現(xiàn)場；
（3）安保員協(xié)助警方勘查現(xiàn)場，盡快運走尸體、清理現(xiàn)場；
�。�4）安保部配合警方做好善后處理工作。
5、恐怖活動案件的應(yīng)急措施：
�。�1）恐怖活動主要有爆炸可疑物和爆炸恐嚇兩種方式；
A、爆炸可疑物
�、倬频陜�(nèi)發(fā)現(xiàn)爆炸可疑物時，須第一時間報告安保部；
�、诎脖２拷拥綀蟾婧髴�(yīng)立即勘查現(xiàn)場，但不得輕易碰觸可疑物，在無法確認可疑物品時，應(yīng)馬上報警，并劃出警戒區(qū)，禁止無關(guān)人員接近；
③安保部請總機通知突發(fā)事件處置小組成員到店協(xié)助警方開展工作；
④監(jiān)控中心按可疑物外形通過監(jiān)控錄像查找嫌疑人，收集相關(guān)資料交警方處理；
�、莅脖２俊⒕C合管理部配合警方做好善后處理工作。
B、爆炸恐嚇電話
�、佼�(dāng)酒店接到爆炸恐嚇電話時，接聽人員應(yīng)盡量獲取盡可能多的來電信息，并在接聽過程中錄音，；
�、陔娫拻鞌嗪�，接聽人員須立即向部門經(jīng)理、總經(jīng)理和安保部匯報，不得對外散布任何消息；
�、劭偨�(jīng)理視情況果斷報警；
④安保部可以從相關(guān)部門抽調(diào)人員經(jīng)警方現(xiàn)場培訓(xùn)后協(xié)助警方對全酒店非重點范圍進行可疑物搜索；
�、�、應(yīng)急處置小組或安保部經(jīng)理負責(zé)指導(dǎo)正當(dāng)?shù)乃阉餍袆樱?/p>
ii、參與搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子及其它無主可疑物體；
iii、如發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)及時報告應(yīng)急處置小組或安保部經(jīng)理，接報后須通知警方，并派出安保員對炸彈或可疑物體的區(qū)域進行隔離警戒；
iv、在警方到達現(xiàn)場對可疑物品進行檢測和解爆時，應(yīng)疏散附近無關(guān)人員并知會各相關(guān)部門經(jīng)理配合警方工作和確保人員生命財產(chǎn)安全。
�、輵�(yīng)急處置小組應(yīng)防止肇事者在酒店公共場所散布不滿和制造恐慌；
�、奕绨l(fā)生意外有人員受傷時，綜合管理部負責(zé)組織人員搶救，房務(wù)部負責(zé)人員疏散、引導(dǎo)；
�、�、如事件現(xiàn)場涉及到電器和機械設(shè)備，工程部須配合警方工作；
⑧安保部收集電話收音等相關(guān)資料移交警方處理，并跟蹤案件處理結(jié)果。
�。ǘ�、消防
1、火災(zāi)
�。�1）當(dāng)酒店發(fā)生火警時，消防控制中心接警后，須立即立即趕赴現(xiàn)場查看，確認發(fā)生火災(zāi)后應(yīng)立即通知消防控制中心；
（2）消防中心接到火災(zāi)確認信息后，應(yīng)馬上告知總機通知突發(fā)事件應(yīng)急處置小組成員到消防中心組成滅火指揮部。同時，通知當(dāng)班安保領(lǐng)班組織安保員按火場崗位安排開展疏散、滅火、救援工作；
�。�3）消防中心及時向總指揮（總經(jīng)理）匯報火勢情況，并按照總指揮的指示及時報警；
�。�4）前、后門值班安保在控制閑雜人員進入的同時引領(lǐng)消防車進入酒店；
（5）工程部堅守崗位，作好泄水準(zhǔn)備，配合消防中心啟動相關(guān)消防聯(lián)運設(shè)備；
�。�6）客房部組織義務(wù)消防隊員引導(dǎo)相應(yīng)樓層客人疏散；
�。�7）前臺及時把入住樓層的客人人數(shù)通報消防控制中心和客房部，客房部按指揮部要求疏散相應(yīng)樓層客人后，須在門上用粉筆作“○”標(biāo)記；
�。�8）餐飲部在接到報警的同時應(yīng)立即組織義務(wù)消防隊員準(zhǔn)備疏散用濕毛巾送往火場，搶救貴重物資；
�。�9）財務(wù)部、銷售部的突發(fā)事件應(yīng)急處置小組成員組織本部門義務(wù)消防隊員組成醫(yī)療后勤組，負責(zé)傷員護理、運送；
�。�10）火災(zāi)撲滅后，安保部負責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場保護，協(xié)助消防機構(gòu)調(diào)查火災(zāi)原因；
�。�11）安保部寫出“事故報告”，分析火災(zāi)成因，改善防火措施。
（三）、自然災(zāi)害應(yīng)急措施
當(dāng)酒店受到水災(zāi)、雷擊、暴風(fēng)、地震等嚴(yán)重自然災(zāi)害事故的侵襲時：
1、確認受災(zāi)范圍：
（1）當(dāng)水災(zāi)、雷擊、暴風(fēng)、地震等自然災(zāi)害事故發(fā)生后，消防中心應(yīng)馬上確認受災(zāi)范圍，并通知大堂副理、值班經(jīng)理組織各部門值班人員對部門轄區(qū)內(nèi)的受災(zāi)情況進行清查。
（2）消防中心告知總機通知總經(jīng)理及突發(fā)事件應(yīng)急處置小組其他成員趕到消防中心，成立救災(zāi)指揮部，指揮各部門人員消除災(zāi)害，恢復(fù)生產(chǎn)。
2、應(yīng)急處理，防止因自然災(zāi)害引發(fā)重大安全事故：
�。�1）各部門應(yīng)對轄區(qū)內(nèi)的電、氣、油進行清查，防止出現(xiàn)泄漏引發(fā)火災(zāi)，發(fā)現(xiàn)存在隱患時應(yīng)通知工程部立即關(guān)閉，嚴(yán)防自然災(zāi)害事故引發(fā)火災(zāi)。一旦出現(xiàn)火警，立即按“火警緊急操作流程”處理。
�。�2）因災(zāi)害事故導(dǎo)致設(shè)施、設(shè)備嚴(yán)重受損時，若存在安全隱患，如：幕墻或頂棚玻璃墜落、屋頂水池漏水等，應(yīng)立即對可能出現(xiàn)安全事故的地面區(qū)域進行封鎖，工程部安排緊急搶修，排除二次災(zāi)害隱患：
�、俳ㄖ鈬�20m區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁車輛、行人通行；
②大門車道雨棚、大堂雨棚下禁止車輛、行人通行；
③禁止非工作人員登上樓頂屋面；
�、芄こ倘藛T緊急搶修。
�。�3）出現(xiàn)以上緊急情況，若需疏散人員，由救災(zāi)指揮部確定疏散路線并組織疏散。
3、事故報告：各部門在受災(zāi)清查、處理結(jié)束后，把情況匯總到救災(zāi)指揮部（消防中心），由突發(fā)事件應(yīng)急處置小組出具事故報告。
（四）、食品衛(wèi)生中毒事件應(yīng)急措施
1、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何人有中毒癥狀，無論是誤服或故意服毒，應(yīng)立即報警，并向總經(jīng)理匯報；
2、由大堂副理撥打急救中心電話“120”呼救，等待醫(yī)務(wù)人員求援；
3、經(jīng)警方同意后查看中毒者證件等物品，由警方通知中毒者的單位或親友；
4、保護中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）；
5、前廳部在大堂車道上安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用；
6、將中毒者的`私人物品登記、保管或按警方要求交給警方，并簽收；
7、安保部將有關(guān)資料（警車、救護車車號；到達及離開的時間、警方負責(zé)人姓名等資料）登記備案；
8、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員時立即滯留，交警方處理；
9、屬在酒店用餐客人的，除做好以上工作外，還應(yīng)把客人用餐的菜肴和餐具及殘渣封存，交由警方化驗、鑒定。
五、在以上突發(fā)事件范圍以外的特殊事件的應(yīng)急處理參照以上措施進行安排。
六、此預(yù)案的演練由酒店安全管理委員會負責(zé)組織、實施。
服務(wù)行業(yè)應(yīng)急預(yù)案通用3
酒店客房、商務(wù)樓租賃單位、辦公區(qū)域、公眾場所及區(qū)域、員工更衣室及宿舍、停車場內(nèi)的車輛，一旦發(fā)生房門被撬、車窗被砸、車門被撬、客人報稱財物被盜時，立即進入應(yīng)急處理程序。
一、報警
發(fā)現(xiàn)人應(yīng)就近用電話通知安保部監(jiān)控室(內(nèi)線xxx、外線xxx)，講清盜竊案件發(fā)生的地點、區(qū)域、樓層房號。基本狀況。報警人的部門(或單位)、姓名(或工號)。保護現(xiàn)場，不準(zhǔn)客人或其他人員進入現(xiàn)場。
二、處理程序
監(jiān)控員接到報警后：
(1)立即通知安保部主管或領(lǐng)班趕赴現(xiàn)場，保護現(xiàn)場。主管或領(lǐng)班趕到現(xiàn)場后，嚴(yán)禁客人或其他人員進入現(xiàn)場。
(2)立即通知安保部經(jīng)理、大堂副理(夜間通知值班經(jīng)理趕赴現(xiàn)場)。如案件發(fā)生在客房，大堂副理應(yīng)馬上就近安排房間安頓客人，做好安撫工作。安保部經(jīng)理或值班經(jīng)理了解基本案件后，立即向總經(jīng)理或總支書記報告。
(3)總經(jīng)理或總支書記到達現(xiàn)場后，視情況立即作出向長航公安局治安大隊或刑偵大隊報警的決定。公安人員到達現(xiàn)場后，安保部配合公安人員工作，有關(guān)部門按總經(jīng)理或總支書記指令做好善后工作。
三、防范措施
安保部：
1、大堂崗密切注視、仔細觀察大堂內(nèi)各種人員的動向，發(fā)現(xiàn)可疑情況，立即通知領(lǐng)班與大堂副理前去查看。
2、員工崗對從后門進入的非酒店工作人員，一律進行盤查，密切注視停車場內(nèi)的情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即通知領(lǐng)班前去查看。
3、領(lǐng)班巡查時，注意觀察各區(qū)域的異常情況和發(fā)現(xiàn)可疑人員。
4、如發(fā)現(xiàn)犯罪分子正在作案，立即組織力量進行圍堵，將其抓獲。
前廳部：
1、大堂副理注意觀察大堂內(nèi)各種人員的動向，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即通知監(jiān)控室或安保部。
2、前臺接待員、收銀員注視觀察接待區(qū)域各種人的動向，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即向大堂副理報告。
客房部：樓層領(lǐng)班、服務(wù)員注意觀察本區(qū)域內(nèi)的異常情況或發(fā)現(xiàn)可疑人員；聽到異常響聲，應(yīng)立即前。
往查看；發(fā)現(xiàn)可疑情況迅速通知監(jiān)控室實施監(jiān)控。
餐飲部：為客人服務(wù)的同時注意觀察可疑人員的異常動向，一旦發(fā)現(xiàn)立即通知監(jiān)控室。安保部領(lǐng)班迅速前去查看。
娛樂部：在宴會廳舉行商業(yè)性會議或活動時(如安利公司等)，人員非常復(fù)雜，注意觀察可疑人員的異常情況，一旦發(fā)現(xiàn)立即通知監(jiān)控室，安保部領(lǐng)班迅速前去查看。
商務(wù)樓各租賃單位、上海家常萊館、春蘭展示廳、美容美發(fā)、桑拿部、知青之家：一旦發(fā)現(xiàn)可疑人員、可疑情況，立即通知監(jiān)控室，安保部領(lǐng)班迅速前去查看。
酒店全體人員、各租賃單位、承包戶全體工作人員務(wù)必隨時保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑人員與可疑情況，做好防范工作，防止盜竊案件發(fā)生，以避免國家財產(chǎn)、客人、單位人員及酒店員工的財產(chǎn)和物品遭受損失。
服務(wù)行業(yè)應(yīng)急預(yù)案通用4
桑拿部一旦發(fā)生火災(zāi)，為能夠有領(lǐng)導(dǎo)、有組織、有效地進行撲救和疏散客人和員工，搶救國家財產(chǎn)，保護客人和員工的生命安全，把火災(zāi)損失控制在最低程度，特制定本預(yù)案。
一、發(fā)現(xiàn)火情立即報警
桑拿部全體人員發(fā)現(xiàn)火情都有責(zé)任報警，必須迅速將火情信息傳到總機(xxx)和消防監(jiān)控中心(監(jiān)控室xxx)。
1、發(fā)現(xiàn)火情時，不要驚慌失措，要沉著冷靜。報警時，應(yīng)語言清晰的將火情發(fā)生的區(qū)域部位、燃燒物品、目前狀況、報警人部門、姓名，報告監(jiān)控室。
2、停止?fàn)I業(yè)，管好錢物。迅速引導(dǎo)客人疏散。并組織員工進行火災(zāi)的初期撲救。
3、桑拿部經(jīng)理應(yīng)堅守崗位，恪盡職守，隨時將火情報告監(jiān)控室。
二、接到報警后的行動措施
1、監(jiān)控室和總機值班員應(yīng)迅速準(zhǔn)確地記錄火情信息，冷靜詳細的了解火情發(fā)生的區(qū)域部位和火勢大小等情況。
2、安保領(lǐng)班攜帶對講機趕赴現(xiàn)場，及時了解火情，隨時向監(jiān)控室反饋火情信息。
3、總機值班員將火情報告安保部，工程部經(jīng)理(或值班人員)。
4、由安保部，工程部經(jīng)理(或值班人員)組成調(diào)查、甄別、確認小組，立即趕赴現(xiàn)場，迅速查清下列問題：
(1)火情的具體位置、燃燒物品是什么？燃燒范圍大小及火勢走向？
(2)火源是什么？是電起火還是其他原因？
(3)火場的詳細情況，有無人員被困？有無貴重物品？
三、滅火指揮
調(diào)查小組確認火情后，應(yīng)立即通知總機值班員報告總經(jīng)理�？偨�(jīng)理在察看現(xiàn)場后，迅速成立滅火指揮部，由總經(jīng)理擔(dān)任總指揮，指揮部由總經(jīng)理、總支書記、副總經(jīng)理、安保部、工程部經(jīng)理(或值班人員)以及桑拿部經(jīng)理組成。指揮部設(shè)在監(jiān)控室。
酒店內(nèi)一切人員，包括桑拿部全體人員必須服從滅火指揮部的領(lǐng)導(dǎo)和指揮。
滅火指揮部的職責(zé)
1、確定現(xiàn)場滅火指揮人。及時召集組織力量，布置救人，搶救物質(zhì)，供水、排煙、滅火等任務(wù)，并檢查執(zhí)行情況。
2、視火勢大小，迅速做出是否通知消防隊的決定。
3、視火情決定是否通報人員疏散，并組織實施。
4、消防隊到達后，及時向消防隊或火場總指揮報告情況，按照統(tǒng)一布置帶領(lǐng)員工實施各項滅火工作。
5、密切注意酒店內(nèi)的一切情況，穩(wěn)定客人情緒，做好安全保衛(wèi)工作。
四、有關(guān)部門的任務(wù)
A、義務(wù)消防隊的任務(wù)
1、聽到報警后，立即帶好消防器材和工具趕赴現(xiàn)場，等候命令。
2、聽從指揮部的命令，實施各項滅火工作。
B、安保部的任務(wù)
1、主管攜帶對講機趕赴現(xiàn)場，隨時將火情反饋給監(jiān)控室值班員。
2、大堂崗位阻止一切無關(guān)人員進入酒店，保持高度警惕性，密切注視可疑情況，防止治安案件發(fā)生。
3、員工崗及時清理酒店周圍的通道，為保證消防車接近大樓作好準(zhǔn)備。
4、監(jiān)控員要密切注視火災(zāi)現(xiàn)場及其他區(qū)域的情況，隨時向指揮部報告。
5、指派義務(wù)消防隊員迎接消防員的到來，指示室外消防栓，水泵接合器的位置，告之火災(zāi)現(xiàn)場及滅火指揮部的位置。
6、指派義務(wù)消防員在桑拿部上一層及四周擔(dān)任警戒工作。
7、指派義務(wù)消防員協(xié)同安保員加強警戒巡邏，防止犯罪嫌疑人趁火打劫和進行破壞活動。
C、工程部的任務(wù)
1、指派一名技工攜帶對講機迅速進入消防泵房，按指令啟動、關(guān)閉消防泵，保證消防用水正常供應(yīng)。
2、派電工控制火災(zāi)部位的電源，并設(shè)法解決現(xiàn)場必需的照明。
3、采取排煙措施，視火情關(guān)閉所有電閘。
D、客房部的任務(wù)
1、客房部經(jīng)理及時趕赴現(xiàn)場，及時將火情報告監(jiān)控室和總機。
2、客房部領(lǐng)班應(yīng)趕到洗衣房，迅速準(zhǔn)備足夠的濕毛巾，以備滅火人員急用。
3、其他人員待命，聽從指揮部的命令和安排。
五、組織疏散
如無法控制火勢，迅速組織疏散，以免遭受重大傷亡。
1、如消防隊領(lǐng)導(dǎo)或火場臨時指揮部認為火勢不可控制，二次報警后，指揮部應(yīng)立即做出疏散決定。
2、二次報警后，立即利用廣播將錄制好的中、英文廣播通知進行反復(fù)廣播，主要內(nèi)容是要求客人聽從指揮，在工作人員的引導(dǎo)下，從最近的疏散通道撤離大樓以及不要乘坐電梯。
3、疏散客人時，應(yīng)由上往下逐一房間搜尋，迅速檢查房內(nèi)有無客人，檢查完畢后，掛出“房內(nèi)無人”的牌子方可離去。
4、客人已經(jīng)撤離火災(zāi)區(qū)域，必須阻止客人以任何理由重返火災(zāi)區(qū)域，以免造成不必要的傷亡。
5、人員撤離后，安保部、客房部經(jīng)理或主管應(yīng)對客房再次檢查一遍。
根據(jù)《威尼斯假日酒店治安防火責(zé)任書》“第三條：以各租賃單位(戶)所承租的房間為治安防火責(zé)任區(qū)，以租賃單位(戶)負責(zé)人為責(zé)任區(qū)的第一治安防火責(zé)任人”的規(guī)定，承租戶桑拿部負責(zé)人應(yīng)對桑拿部消防工作負全權(quán)責(zé)任。桑拿部應(yīng)選派3—5名年輕人擔(dān)任義務(wù)消防員，酒店安保部將對防火責(zé)任人和義務(wù)消防員進行消防知識的培訓(xùn)。
桑拿部負責(zé)人和全體員工應(yīng)該了解和牢記本消防預(yù)案，熟悉疏散通道并牢記消防器材存放部位，學(xué)會并掌握消防器材的使用方法。
服務(wù)行業(yè)應(yīng)急預(yù)案通用5
在日常工作中，如發(fā)生突然意外死亡事故，應(yīng)按以下程序處理。
一、發(fā)生突然意外事故
住店客人，租賃單位(戶)工作人員或者酒店工作人員，發(fā)生突然意外事故，如自殺、觸電、墜樓等，發(fā)現(xiàn)者應(yīng)首先保護好現(xiàn)場，立即向監(jiān)控室或總機，或直接向安保部報警。
1、監(jiān)控員應(yīng)立即向安保部經(jīng)理報告，并通知安保領(lǐng)班趕到現(xiàn)場，迅速保護、封鎖現(xiàn)場。
2、如發(fā)生在樓層房間內(nèi)，總機應(yīng)通知客房部經(jīng)理或主管趕到現(xiàn)場，協(xié)助安保部保護現(xiàn)場。
3、安保部經(jīng)理到達現(xiàn)場后，進行初步調(diào)查，甄別，注意尋找死者有無遺書等證據(jù)材料，待確認系自殺或意外事故后，立即向總經(jīng)理或總支書記、副總經(jīng)理報告。
發(fā)生死亡情況：
A.劃定警戒線，控制人員進入，維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場
B.現(xiàn)場拍照
C.對同行客人作訪問筆錄
D.保管好遺留物品
發(fā)生傷情的：
A.酌情向傷者了解情況
B.向同行者了解情況
C.抓獲犯罪嫌疑人，派人看押
4、總經(jīng)理或總支書記、副總經(jīng)理應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，及時做出相應(yīng)決定，如人員未死亡，應(yīng)盡快送往就近醫(yī)院搶救或與市內(nèi)急救中心聯(lián)系前來搶救；如已確定死亡，向公安部門報案；
5、待公安、法醫(yī)人員到達現(xiàn)場后，各有關(guān)部門按總經(jīng)理指令協(xié)助，配合公安部門調(diào)查事故原因，并做好善后工作。
二、突發(fā)嚴(yán)重疾病
住店客人、租賃單位(戶)、酒店工作人員突發(fā)嚴(yán)重疾病，生命垂危，發(fā)現(xiàn)者應(yīng)立即向安保部、客房部經(jīng)理及總機報告。
1、安保部、客房部經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場，查明情況，立即向總經(jīng)理或總支書記、副總經(jīng)理報告；
2、總經(jīng)理或總支書記、副總經(jīng)理趕到現(xiàn)場，酌情出做決定送往就近醫(yī)院搶救或與市內(nèi)急救中心聯(lián)系前來搶救；
3、如確定已經(jīng)死亡，總經(jīng)理應(yīng)指令安保部向有關(guān)公安部門報警，請公安、法醫(yī)人員前來查驗死亡原因；
4、待查清死亡原因后，有關(guān)部門按總經(jīng)理指令做好善后工作。
服務(wù)行業(yè)應(yīng)急預(yù)案通用6
為了確保酒店財產(chǎn)的安全，確保住店客人和員工的人身財物不受侵害，對可能發(fā)生爆炸的部位，必須采取切實可行的防范措施。做到發(fā)生意外爆炸事故時能及時撲救，使損失減少到最低限度，特制定本預(yù)案。
一、報警程序
1、發(fā)現(xiàn)者應(yīng)立即通知監(jiān)控室和總機，語言清晰地講明發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物或發(fā)生爆炸的時間、區(qū)域部位和詳細情況以及報警人的部門(單位)、姓名(或工號)。切記：不要輕易觸動可疑爆炸物，盡可能保護、控制現(xiàn)場。
2、監(jiān)控室、總機值班員接到報警后，應(yīng)詳細記錄報警人的姓名、部門(或租賃單位)，發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品或發(fā)生爆炸的時間、區(qū)域部位等情況�？倷C值班員應(yīng)立即通知下列人員趕赴現(xiàn)場：
(1)安保部、工程部、前廳部、客房部經(jīng)理；
(2)總經(jīng)理或總支書記、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理；
(3)發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品或發(fā)生爆炸的部門經(jīng)理或租賃單位(戶)的負責(zé)人。
通知時要簡明扼要的將發(fā)生的情況、時間、區(qū)域位置講清。
二、各部門人員到達現(xiàn)場后的職責(zé)
(1)總經(jīng)理或總支書記應(yīng)立即組織臨時指揮部，根據(jù)各部門匯報的情況，組織、指揮、協(xié)調(diào)各項工作，統(tǒng)一下達指令，采取有力措施進行搶救，布置有關(guān)部門做好善后工作。
(2)安保部：按總經(jīng)理指令立即向公安部門報警并迅速組織人員，布置以爆炸現(xiàn)場或可疑爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場；待公安專業(yè)人員到達現(xiàn)場后，安保部應(yīng)聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作；隨時將現(xiàn)場情況報告總經(jīng)理。如有人員傷亡，應(yīng)及時與市內(nèi)急救中心聯(lián)系做好搶救傷員的準(zhǔn)備工作。
(3)工程部：立即關(guān)閉現(xiàn)場附近由于爆炸可能引起惡性事故的電器設(shè)備；指派專人堅守消防泵房和配電房，按總經(jīng)理指令隨時應(yīng)付緊急情況。
(4)前廳部、客房部：負責(zé)向客人解釋發(fā)生的情況，做好安撫客人情緒的工作，需要時按指令組織、引導(dǎo)疏散客人到安全區(qū)域。
(5)義務(wù)消防隊集結(jié)待命。按總經(jīng)理指令轉(zhuǎn)移現(xiàn)場附近可能引起助燃的物品和貴重物品。
酒店全體人員，租賃單位(戶)全體工作人員，當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品或發(fā)生爆炸時，請不要驚慌失措，應(yīng)該沉著冷靜，及時報警，不要輕易接近和移動爆炸物，聽從指揮，服從安排，堅守崗位，配合專業(yè)人員排除險情。
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