物業(yè)管理服務(wù)方案(5篇)
為了確保事情或工作有序有效開(kāi)展,常常需要預(yù)先制定方案,方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等方面進(jìn)行安排的書(shū)面計(jì)劃。方案要怎么制定呢?下面是小編為大家收集的物業(yè)管理服務(wù)方案,歡迎大家分享。
物業(yè)管理服務(wù)方案1
一、保安方面
1、本周重點(diǎn)是三期車(chē)位理順,目標(biāo)為:小區(qū)內(nèi)無(wú)車(chē)輛亂停放、業(yè)主車(chē)輛都固定車(chē)位并按序停放。門(mén)崗負(fù)責(zé)禁放無(wú)地下庫(kù)車(chē)位的車(chē)輛入院內(nèi),車(chē)管崗負(fù)責(zé)門(mén)前車(chē)位與停車(chē)秩序的管理,負(fù)責(zé)預(yù)定了固定車(chē)位的業(yè)主車(chē)輛車(chē)位不被占用,并保證門(mén)前車(chē)輛有序停放。
2、大廈內(nèi)、浦發(fā)銀行門(mén)前與店內(nèi)、商業(yè)店鋪、好百年、15號(hào)南辦公樓道每日2次巡邏、其中1次進(jìn)店提示,增強(qiáng)業(yè)主對(duì)商業(yè)保安服務(wù)的感受。
3、門(mén)崗崗?fù)ふ怼㈦s物清除、擺放滅火器。
4、加強(qiáng)對(duì)三期住改商人員損壞門(mén)禁的監(jiān)管,實(shí)行絕對(duì)責(zé)任制度,使用人防和技防手段確保。
5、如遇雪天根據(jù)需要應(yīng)急加入掃雪。
二、保潔方面
1、重點(diǎn)加強(qiáng)樓道衛(wèi)生,組織清理樓道和消防箱里的雜物。
2、著裝、工號(hào)、防滑牌擺放等要求規(guī)范。
3、周三進(jìn)行一次保潔整體大檢查,進(jìn)行評(píng)比考核、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。
4、大廈本周重點(diǎn)加強(qiáng)門(mén)口的雜物清理、電梯間的保潔質(zhì)量、走廊的保潔質(zhì)量。
5、整理地下車(chē)庫(kù)的雜物,防范火災(zāi)事故。
6、安排雪天保潔的工作,確保雪天不影響業(yè)主出行。
三、工程方面
1、落實(shí)三期門(mén)禁故障排查,做好記錄,配合南京泛尼士公司維修,做好驗(yàn)收和技術(shù)學(xué)習(xí)。
2、落實(shí)分區(qū)設(shè)施巡查和檢修,重點(diǎn)對(duì)樓道燈、草坪燈、道路燈和水電設(shè)施進(jìn)行維修。
3、大廈加強(qiáng)對(duì)水電的控制,防止未辦手續(xù)裝修及違章裝修,做好天臺(tái)門(mén)和地下室門(mén)的鎖閉。
4、重點(diǎn)設(shè)備間完成責(zé)任人并掛牌。
四、客服方面
1、本周重點(diǎn)配合做好三期車(chē)管,每天跟進(jìn)保安對(duì)車(chē)輛的情況進(jìn)行客戶(hù)溝通,續(xù)收車(chē)位費(fèi)和落實(shí)車(chē)位固定,做好客戶(hù)解釋工作,防范糾紛。
2、進(jìn)行業(yè)主戶(hù)內(nèi)可視對(duì)講故障情況的調(diào)查,并做好業(yè)主登記和驗(yàn)收簽字工作。
3、分片區(qū)管理責(zé)任落實(shí),加強(qiáng)對(duì)片區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)和費(fèi)用催收工作。
4、大廈完成對(duì)破壞消防設(shè)施裝修戶(hù)的承諾書(shū)簽字收集,加強(qiáng)出入證管理,對(duì)材料出門(mén)實(shí)行向業(yè)主通報(bào)制度。
五、其他方面
1、完成勞動(dòng)協(xié)議簽訂工作。
2、完成電子巡更安裝調(diào)試。
3、落實(shí)重要商戶(hù)的電價(jià)和物業(yè)費(fèi)的協(xié)商。
4、與華龍公司溝通大廈的配套設(shè)施問(wèn)題。
物業(yè)管理服務(wù)方案2
為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率,在短時(shí)間內(nèi)解決業(yè)主的投訴,同時(shí)全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識(shí),也為了提高業(yè)主的滿(mǎn)意度,最終滿(mǎn)足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求,在客戶(hù)服務(wù)管理工作上推行"禮賓助理"服務(wù)。
(一)"禮賓助理"服務(wù)實(shí)施細(xì)則
1、分別于住宅大堂設(shè)"禮賓助理",24小時(shí)接受咨詢(xún)和服務(wù)
2、為更好地宣傳秘書(shū)管家服務(wù),方便業(yè)戶(hù)與助理取得聯(lián)系,將特定專(zhuān)職"助理"的相片、個(gè)人特長(zhǎng)、服務(wù)電話(huà)等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi),并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶(hù)。
3、每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況,如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛(ài)、娛樂(lè)及運(yùn)動(dòng)愛(ài)好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時(shí)滿(mǎn)足各服務(wù)對(duì)象的需求。
4、"助理"定期向業(yè)戶(hù)通報(bào)社區(qū)最新訊息,向住戶(hù)講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策;企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動(dòng)態(tài);社區(qū)生活諸如:天氣預(yù)報(bào)、健康信息和安全常識(shí)等最新服務(wù)信息。
5、"助理"傾情奉獻(xiàn)秘書(shū)管家服務(wù),不僅提供購(gòu)物、訂餐、購(gòu)票、商務(wù)、家居、代召出租車(chē)等日常服務(wù),更是您商務(wù)與生活的貼心顧問(wèn)。
6、禮賓助理"出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過(guò)失責(zé)任,過(guò)失者視情節(jié)輕重給予口頭、書(shū)面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎(jiǎng)金或辭退;
。1)對(duì)自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者;
。2)自己無(wú)法解決的投訴不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)者;
(3)有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠(chéng)意地去處理投訴,令投訴人不滿(mǎn)意者。
(二)工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn):
1、業(yè)主投訴處理的工作時(shí)限:
(1)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時(shí)限:情節(jié)一般的,不超過(guò)半天;情節(jié)嚴(yán)重,不超過(guò)2天;
。2)工程維修方面的投訴處理時(shí)限:
水浸、停電、停水、馬桶堵塞等,及時(shí)處理,維修人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不超過(guò)10分鐘;換燈泡、換門(mén)鎖、更換小部件等簡(jiǎn)易維修項(xiàng)目,不超過(guò)半天;
其他維修,按與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)完成,一般不能超過(guò)7個(gè)工作日;
。3)小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時(shí)限
明顯影響業(yè)主生活起居,如:影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財(cái)產(chǎn)安全的,及時(shí)處理,處理人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不得超過(guò)10分鐘;
其他公共部分維修,不得超過(guò)3個(gè)工作日;
(4)對(duì)其他業(yè)主行為的投訴,如鄰居裝修發(fā)出異味或過(guò)大噪音、休息時(shí)間鄰居活動(dòng)發(fā)出過(guò)大噪音等,物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達(dá)被投訴業(yè)主家中并進(jìn)行處理。
。5)其他投訴的處理時(shí)限視具體情況而決定,到達(dá)處理時(shí)間不超過(guò)8小時(shí)。
2、業(yè)主咨詢(xún)回復(fù)工作時(shí)限:
。1)關(guān)于小區(qū)一般情況,不涉及管理中心內(nèi)部情況,不能馬上回復(fù)的,不超過(guò)30分鐘。
。2)關(guān)于各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn),要求馬上回復(fù),無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),需要確定的,征得業(yè)主同意,在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)確定收費(fèi),回復(fù)業(yè)主。
。3)關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢(xún),一般要求馬上回復(fù),確實(shí)無(wú)法落實(shí),不超過(guò)30分鐘回復(fù)對(duì)方。
。4)關(guān)于其它部門(mén)的辦事程序、收費(fèi)情況的咨詢(xún),馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)回復(fù),但原則上不得超過(guò)2個(gè)工作日。
(三)工作質(zhì)量要求
1、業(yè)主投訴處理和咨詢(xún)回復(fù)工作時(shí)限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意,任何人員不得超過(guò)規(guī)定的時(shí)限;
2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢(xún)回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪,回訪率不得低于50%(重大投訴回訪率達(dá)100%),每月業(yè)主滿(mǎn)意率要達(dá)到90%以上。
物業(yè)管理服務(wù)方案3
根據(jù)“后勤總公司20xx年工作重點(diǎn)”的總體要求和“物業(yè)管理中心關(guān)于確定20xx年為物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年的決定”,結(jié)合實(shí)際,現(xiàn)制定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)方案如下:
一、指導(dǎo)思想和總體要求
以“解放思想、擴(kuò)大開(kāi)放、迅速提高質(zhì)量、迅速占領(lǐng)市場(chǎng)”為指導(dǎo)思想,堅(jiān)持發(fā)展就是硬道理的基本原則,全面貫徹科學(xué)發(fā)展觀,以人為本,強(qiáng)化管理,提高服務(wù)質(zhì)量,大膽、積極、穩(wěn)妥地推進(jìn)中心的改革和發(fā)展,做到市場(chǎng)有新的發(fā)展,管理服務(wù)水平有新的提高,經(jīng)濟(jì)效益有新的突破,中心面貌有新的變化,及時(shí)做好學(xué)校西進(jìn)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,為教學(xué)工作的'正常運(yùn)行提供強(qiáng)有力的后勤保障。
二、工作目標(biāo)
緊緊圍繞中心工作,加強(qiáng)常規(guī)管理,注重工作實(shí)效,以“重視質(zhì)量,深化改革,加速發(fā)展”為工作重點(diǎn),努力做到:加強(qiáng)學(xué)習(xí),提高服務(wù)意識(shí);加強(qiáng)管理,提高服務(wù)水平;加強(qiáng)考核,提高服務(wù)效率,使服務(wù)工作力求做到有預(yù)見(jiàn)性、有高效性,以確保各項(xiàng)服務(wù)保障工作順利開(kāi)展,并實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”的各項(xiàng)工作目標(biāo),為總公司的健康、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展作出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
時(shí)間活動(dòng)內(nèi)容日常工作責(zé)任部門(mén)審核結(jié)果三月份物管中心辦公室、各個(gè)部門(mén)會(huì)議宣傳動(dòng)員,三張板報(bào)宣傳教育,各個(gè)部門(mén)擬定創(chuàng)優(yōu)方案和聯(lián)系一個(gè)物業(yè)服務(wù)對(duì)象實(shí)施創(chuàng)優(yōu)服務(wù),取得經(jīng)驗(yàn),啟動(dòng)創(chuàng)優(yōu)工作。
1、發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用,邀請(qǐng)監(jiān)督員對(duì)物管中心各部門(mén)的工作明察暗訪,提出針對(duì)問(wèn)題的改進(jìn)意見(jiàn)。對(duì)好的作法加以宣傳和推廣。
2、每月搞2次培訓(xùn)。3、每月搞2次質(zhì)量檢查。
4、中心辦公室召開(kāi)兩月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗(yàn)交流會(huì),學(xué)習(xí)推廣經(jīng)驗(yàn)。
5、實(shí)施計(jì)劃在執(zhí)行過(guò)程中可以修訂完善。
四月份
各個(gè)部門(mén)搞2次職業(yè)培訓(xùn);搞一次副經(jīng)理以上管理人員到社會(huì)物業(yè)小區(qū)參觀學(xué)習(xí)考察;派遣人員到社會(huì)物業(yè)小區(qū)實(shí)習(xí),學(xué)以致用;發(fā)放優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡,方便業(yè)主服務(wù)需要;中心辦公室召開(kāi)2月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗(yàn)交流會(huì),學(xué)習(xí)推廣經(jīng)驗(yàn),聘請(qǐng)業(yè)主代表參加會(huì)議,找出不足,及時(shí)整改提高。
五月份搞一次崗位練兵和職業(yè)競(jìng)賽,全面提高物業(yè)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平;搞一次“便民服務(wù)”(亦可以會(huì)同總公司一起搞);搞一次顧客滿(mǎn)意度調(diào)查,同時(shí)成立業(yè)主委員會(huì)。六月份
開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”咨詢(xún)活動(dòng),了解和解決師生員工反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題;中心辦公室召開(kāi)2月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗(yàn)交流會(huì),學(xué)習(xí)推廣經(jīng)驗(yàn),找出不足,及時(shí)整改提高。各個(gè)部門(mén)搞一次針對(duì)難點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng),促使其物業(yè)條件根本改善,并且長(zhǎng)期保證質(zhì)量。
七月份
全面檢查、鞏固落實(shí)本學(xué)期創(chuàng)優(yōu)情況,寫(xiě)出物業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作小結(jié)。部門(mén)搞出假期安全、抗旱保苗及假期物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)方案,并付諸實(shí)施。
八月份
全面檢查督促、貫徹落實(shí)“假期物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)方案”,保障師生員工暑假正常生活。
九月份
結(jié)合新生入學(xué)江津校區(qū)建設(shè),進(jìn)行物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新大討論,搞好物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新培訓(xùn)和物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的改進(jìn)實(shí)施。
十月份
進(jìn)行物業(yè)技術(shù)創(chuàng)新大討論,搞好物業(yè)技術(shù)創(chuàng)新培訓(xùn)和物業(yè)服務(wù)技術(shù)的改進(jìn)實(shí)施。
十一月份
進(jìn)行物業(yè)管理創(chuàng)新大討論,搞好物業(yè)管理創(chuàng)新培訓(xùn)和物業(yè)管理的改進(jìn)實(shí)施。搞一次顧客滿(mǎn)意度調(diào)查。
十二月份
進(jìn)行溫馨、和諧物業(yè)大討論及其培訓(xùn),搞好溫馨、和諧物業(yè)。管理層研究先行進(jìn)入江津校區(qū)物業(yè)人員名單。
一月份
總結(jié)全年優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗(yàn),予以評(píng)價(jià),形成文件,使之規(guī)范化制度化。
物業(yè)管理服務(wù)方案4
一、項(xiàng)目概況:
本建筑區(qū)劃位于成都市郫縣紅光鎮(zhèn)紅高路1號(hào)
本建筑區(qū)劃規(guī)劃設(shè)計(jì)的物業(yè)類(lèi)型為:住宅、商業(yè)。
本建筑區(qū)劃規(guī)劃建設(shè)凈用地面積135100平方米。
本建筑區(qū)劃總建筑面積622789平方米。其中地上計(jì)入容積率的建筑面積472580平方米(住宅建筑面積390494平方米,商業(yè)用房建筑面積80792平方米,物管用房建筑面積945平方米);地下建筑面積138432平方米,地下2層;總綠地面積40530平方米。
本建筑區(qū)劃的建筑密度為26.7%;綜合容積率3.498;綠地率30%。
本建筑區(qū)劃規(guī)劃建設(shè)機(jī)動(dòng)(地下)車(chē)位4550個(gè);其中:商業(yè)占645個(gè)。
按照規(guī)劃設(shè)計(jì)建造非機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)位6339個(gè)。其中:商業(yè)占2421個(gè)。
項(xiàng)目配套:
本物業(yè)設(shè)有五星級(jí)全域會(huì)所式酒店,涵蓋室外露天泳池、親子玩樂(lè)室、籃球館、羽毛球館、臺(tái)球室、拳擊館、健身館、乒乓球館、沙狐球館、壁球館等十余項(xiàng)設(shè)施及大型連鎖超市、電影院、社區(qū)服務(wù)中心。
二、綜合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1、確保服務(wù)及時(shí)率100%;
2、客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度85%以上;
3、環(huán)境及保潔達(dá)到優(yōu)秀等級(jí);
4、設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)98%,設(shè)備有效利用率95%;
5、重大消防、治安、安全事故率為0;
三、面積數(shù)據(jù)
1、商業(yè)總建筑面積:80792平方米
1)集中商業(yè)建筑面積:16868平方米
2)沿街商業(yè)建筑面積:13330平方米
3)人人樂(lè)大型超市建筑面積:3300平方米
4)太平洋影城建筑面積:5893平方米
四、物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
物業(yè)服務(wù)費(fèi):建筑面積×收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):3.0元/㎡/月
五、管理人員配備及主要職責(zé)
管理人員的配備原則:因事設(shè)崗、精簡(jiǎn)高效,使客戶(hù)感覺(jué)沒(méi)有虛職,沒(méi)有閑人。
1、客戶(hù)服務(wù)部:全面負(fù)責(zé)商業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作。主要職能是客戶(hù)接待與內(nèi)部管理。
本部門(mén)直接接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。
該部門(mén)設(shè)主管1名,客服管家2名(其中超市、影城1名、零星商業(yè)1名),主要在前臺(tái)。
主要職責(zé):
1)嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,服從管理。
2)接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理的直接管理,對(duì)其工作負(fù)責(zé)。
3)負(fù)責(zé)物業(yè)管理工作的組織實(shí)施,收集物業(yè)各類(lèi)數(shù)據(jù),具體執(zhí)行物業(yè)管理計(jì)劃的編制工作。
4)負(fù)責(zé)與相關(guān)單位的協(xié)調(diào)、溝通,并建立良好的合作關(guān)系。
5)按時(shí)記錄并核對(duì)水電起止度及收取,負(fù)責(zé)物業(yè)租賃費(fèi)的催收。
6)每天不定期巡查商業(yè)區(qū)域的消防、安全、清潔及車(chē)庫(kù)智能系統(tǒng)的檢查,做好巡查記錄。
7)處理前期物業(yè)的突發(fā)事件并及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。
8)完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其它工作。
2、工程維修部:全面負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)和維修工作。主要職能是保證商業(yè)正常安全運(yùn)行,使物業(yè)保值和升值。本部門(mén)直接接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。
該部門(mén)設(shè)主管1名,水電、土建、機(jī)電三個(gè)專(zhuān)業(yè)的工人各1名。
3、秩序維護(hù)部:全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)、影城及零星商鋪的巡邏、監(jiān)控、消防和車(chē)管工作。主要職能是安全防范和消防管理。直接接受物業(yè)費(fèi)業(yè)務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。
該部門(mén)設(shè)秩序維護(hù)領(lǐng)班1名,秩序維護(hù)員6名(巡邏崗)。
A、主要職責(zé):(巡邏崗)
B、主要職責(zé):(車(chē)場(chǎng))
1)嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度,服從管理。
2)接受物業(yè)經(jīng)理的直接管理,對(duì)其工作負(fù)責(zé)。
3)負(fù)責(zé)車(chē)場(chǎng)管理工作的組織實(shí)施。
4)負(fù)責(zé)與相關(guān)單位協(xié)調(diào),維護(hù)車(chē)庫(kù)經(jīng)營(yíng)正常運(yùn)行。
5)負(fù)責(zé)車(chē)場(chǎng)突發(fā)事件的前期處理并及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。
6)負(fù)責(zé)車(chē)場(chǎng)智能系統(tǒng)操作的指導(dǎo)、監(jiān)查管理并簡(jiǎn)易維護(hù),保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。
7)嚴(yán)格按照車(chē)場(chǎng)管理制度每天不定期巡查車(chē)場(chǎng)的消防、安全、清潔,檢查車(chē)輛的擺放情況,保證車(chē)質(zhì)及車(chē)輛的安全,做好巡查記錄。
8)隨時(shí)對(duì)道路和停放車(chē)輛進(jìn)行巡視查看,保證車(chē)輛安全,發(fā)現(xiàn)漏油、漏水,未關(guān)車(chē)窗、車(chē)門(mén)、車(chē)燈,應(yīng)隨時(shí)通知車(chē)主,做好記錄。
9)發(fā)現(xiàn)進(jìn)場(chǎng)車(chē)輛有損壞時(shí)應(yīng)向車(chē)主當(dāng)場(chǎng)指出,并做好記錄。
10)
11)車(chē)場(chǎng)規(guī)定載有易燃、易爆、劇毒、放射性等危險(xiǎn)品的車(chē)輛禁止放行進(jìn)入車(chē)場(chǎng)。嚴(yán)守崗位,不得擅離職守,保持警惕,文明上崗,禮貌待人,妥善處理上崗時(shí)遇到的各種問(wèn)題。
12)完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其它任務(wù)。
4、清潔綠化部:全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)、影城的室內(nèi)保潔、室外保潔與綠化養(yǎng)護(hù)工作。主要職責(zé)是保潔服務(wù)管理和綠化服務(wù)管理。直接接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。
該部門(mén)設(shè)清潔員5—7名,綠化1名。
A、主要職責(zé)(清潔)
1)
六、管理服務(wù)原則
1、以客戶(hù)需求為關(guān)注焦點(diǎn),以持續(xù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為服務(wù)目標(biāo)。
2、以塑造商業(yè)品牌,事先物業(yè)保值增值為目標(biāo)。
3、建立完善管理體系,打造高效商業(yè)管理隊(duì)伍。
4、為客戶(hù)利益、顧客利益及物業(yè)整體發(fā)展而服務(wù)。
七、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及范圍
商業(yè)物業(yè)管理內(nèi)容包括設(shè)備運(yùn)行維護(hù)、安防和環(huán)境清潔等硬性服務(wù),也包括環(huán)境的營(yíng)造、人性化的細(xì)節(jié)服務(wù)等軟性服務(wù),只有將二者結(jié)合,才能更好提升商業(yè)物業(yè)的附加值和開(kāi)發(fā)商、商家使用過(guò)程中對(duì)其工作的認(rèn)同感。管理內(nèi)容主要包括:
1、安防管理:
確?蛻(hù)、顧客生命財(cái)產(chǎn)安全,是商業(yè)正常運(yùn)營(yíng)的基本條件,強(qiáng)有力的安防工作是商業(yè)正常運(yùn)營(yíng)的有力保障。商場(chǎng)、影城營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)人流量大,人員龐大而且復(fù)雜,安防實(shí)行明崗與便衣巡邏、視頻與監(jiān)控相結(jié)合,與當(dāng)?shù)嘏沙鏊芮信浜;營(yíng)業(yè)結(jié)束后統(tǒng)一清場(chǎng)。
工作要點(diǎn):治安巡邏、經(jīng)營(yíng)秩序維護(hù)、清理占道、營(yíng)業(yè)結(jié)束后的清場(chǎng)管理及出入登記管理。
2、消防工作:消防責(zé)任重于泰山。切實(shí)做好日常管理防范措施:消防設(shè)備設(shè)施定期檢查、商場(chǎng)及影城內(nèi)嚴(yán)禁使用大功率電器、嚴(yán)禁動(dòng)用明火,一年內(nèi)組織不少于兩次消防演習(xí)
工作要點(diǎn):消防設(shè)備設(shè)施的日常檢查、各類(lèi)消防隱患的排查、消防法規(guī)的宣傳貫徹等。
3、保潔消殺綠化管理
潔凈的公共環(huán)境,是商業(yè)管理服務(wù)水平、企業(yè)形象的重要衡量指標(biāo)。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)實(shí)行公共場(chǎng)所不間斷循環(huán)保潔,清理垃圾雜物,定期檢查衛(wèi)生死角,確保整潔的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。定期開(kāi)展公共環(huán)境的消殺工作,做好綠化維護(hù),提升商業(yè)環(huán)境品質(zhì)。
工作要點(diǎn):公共場(chǎng)所巡回保潔、定期清理衛(wèi)生死角、定期消殺。
4、客戶(hù)服務(wù)管理:
1)建立客戶(hù)服務(wù)管理制度;
2)辦理入駐(遷離)手續(xù),應(yīng)查驗(yàn)客戶(hù)相關(guān)資料,按規(guī)定程序辦理,及時(shí)建檔歸檔。
3)及時(shí)處理各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)事宜,向客戶(hù)宣傳國(guó)家物業(yè)管理法律法規(guī),促進(jìn)客戶(hù)正確、安全使用物業(yè)。
4)接待服務(wù)
A、物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)應(yīng)設(shè)立并公示服務(wù)電話(huà),根據(jù)服務(wù)合同約定,明確服務(wù)時(shí)間,有服務(wù)記錄。
B、接受客戶(hù)訴求信息,應(yīng)視情況輕重緩急程度,采取立即、及時(shí)或按約定時(shí)限予以答復(fù)和處理。
C、受理客戶(hù)投訴,應(yīng)核實(shí)情況,做好記錄,及時(shí)處理,登記存檔。重要、重大投訴應(yīng)回訪。
切實(shí)滿(mǎn)足客(商)戶(hù)的需求,不斷提高商戶(hù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度,爭(zhēng)取商戶(hù)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的支持,形成商戶(hù)、物業(yè)公司團(tuán)結(jié)一致,共謀發(fā)展的良好局面。所謂客戶(hù)服務(wù)無(wú)小事,客戶(hù)服務(wù)無(wú)止境,細(xì)節(jié)與執(zhí)行力決定客戶(hù)服務(wù)水平。
工作要點(diǎn):良性溝通、了解需求、及時(shí)服務(wù)、持續(xù)跟進(jìn)、關(guān)注客戶(hù)發(fā)展。
5、公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)
加強(qiáng)商業(yè)物業(yè)重要設(shè)施設(shè)備日常檢查、維保,及時(shí)處理事故隱患,有效預(yù)防相關(guān)問(wèn)題的發(fā)生。
工作要點(diǎn):日常巡檢、提前排除安全隱患、分步實(shí)施中修、大修計(jì)劃。
八、商業(yè)管理特點(diǎn):
1、顧客流量大、流動(dòng)性強(qiáng),
進(jìn)出人員雜,不受管制,客流量大,易發(fā)生意外,安全保衛(wèi)工作非常重要。
2、管理點(diǎn)分散
出入口多,電梯、自動(dòng)扶梯、分散,需要的保潔、保安人員相對(duì)較多,管理點(diǎn)分散,管理難度大。
物業(yè)管理服務(wù)方案5
一、公共服務(wù)
1、接待佩戴統(tǒng)一標(biāo)志,儀表端莊、大方,衣著整潔,表情自然和藹、親切;對(duì)學(xué)校老師、學(xué)生一視同仁;接待時(shí)主動(dòng)、熱情、規(guī)范;迎送接待學(xué)校老師、學(xué)生時(shí),用語(yǔ)準(zhǔn)確,稱(chēng)呼恰當(dāng),問(wèn)候親切,語(yǔ)氣誠(chéng)懇,耐心細(xì)致;使用文明用語(yǔ),不使用服務(wù)忌語(yǔ)。對(duì)學(xué)校老師、學(xué)生的報(bào)修與求助耐心細(xì)致。
2、值守有完善的值班制度和交接班制度;工作有記錄。
3、服務(wù)時(shí)限急修(如:自來(lái)水設(shè)施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、電源線(xiàn)路和照明設(shè)備故障等項(xiàng)目,具體責(zé)任范圍、服務(wù)內(nèi)容等通過(guò)物業(yè)管理委托合同約定。服務(wù)2小時(shí)內(nèi)到位,8小時(shí)內(nèi)修復(fù),若不能,要有緊急處理措施,并對(duì)學(xué)校老師、學(xué)生做出合理解釋?zhuān)龀鱿迺r(shí)承諾;小修3日內(nèi)修復(fù),特殊情況必須做出說(shuō)明和限時(shí)承諾。
4、領(lǐng)導(dǎo)小組成立有校方參與的物業(yè)管理共管機(jī)制,學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、班主任老師以及物業(yè)主要負(fù)責(zé)人組成的鄭集中學(xué)物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組,負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)鄭集中學(xué)日常物業(yè)管理運(yùn)作,物業(yè)定期(每月或每季度)向物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)上階段的物業(yè)管理情況,增強(qiáng)溝通,促進(jìn)了解,有利于物業(yè)管理日常工作的開(kāi)展。
5、聯(lián)絡(luò)管理人員、保安24小時(shí)值班,編排管理人員、保安24小時(shí)值班表,我們所有管理人員、保安、水電木工的聯(lián)系方式交校方一份,以務(wù)緊急事件能夠聯(lián)系到,24小時(shí)值班不因雙休與節(jié)假日而中斷。
6、意見(jiàn)調(diào)查設(shè)立意見(jiàn)箱,物業(yè)定期(每季度或半年)發(fā)放意見(jiàn)調(diào)查表,征求學(xué)校老師、學(xué)生的意見(jiàn),了解對(duì)物業(yè)管理的需求,確保我們能夠提供及時(shí)、周到、方便的物業(yè)管理服務(wù)。
二、宿舍樓、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理水電及公共設(shè)施管理
1、建立巡視制度。每天上下午兩次巡視水電及公共設(shè)施。巡視內(nèi)容:
(1)檢查學(xué)生宿舍區(qū)公共排污、排水管道有無(wú)雜物,發(fā)現(xiàn)后做好記錄,落實(shí)清理工作。
(2)檢查學(xué)生宿舍區(qū)內(nèi)路燈及樓梯照明是否正常,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行維修。
(3)檢查有無(wú)損毀公共設(shè)施,包括門(mén)窗、床鋪、桌子、室內(nèi)照明、電線(xiàn)等,如有上述情況,立即進(jìn)行維修,如屬人為破壞,當(dāng)事人在場(chǎng)立即進(jìn)行制止,不在現(xiàn)場(chǎng)視破壞情節(jié)輕重報(bào)校方處理后維修。
(4)檢查各類(lèi)管道電線(xiàn)有無(wú)破損、斷裂、生銹等情況,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即進(jìn)行維修并做好記錄,保證各類(lèi)管道電線(xiàn)正常使用。
(5)檢查學(xué)生宿舍區(qū)大門(mén)、圍墻等設(shè)施是否完好。
(6)配電部分電纜溝(豎井)無(wú)水漬、雜物、鼠害,樓層配電箱外觀美觀、完好、清潔、開(kāi)關(guān)運(yùn)行無(wú)影響等。
2、宿舍樓內(nèi)所有因維護(hù)不善而損壞的財(cái)物由我公司承擔(dān),但我公司不承擔(dān)大修、更新?lián)Q舊以及新投入設(shè)施項(xiàng)目的費(fèi)用。巡檢每年年底或年初對(duì)宿舍樓共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進(jìn)行全面檢查1次,掌握宿舍樓設(shè)施設(shè)備完損狀況,對(duì)完損程度做出評(píng)價(jià);每半年檢查巡視1次宿舍樓主體結(jié)構(gòu),發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)向?qū)W校報(bào)告與建議;根據(jù)學(xué)校的委托組織維修工作;在冬、雨季和天氣異常時(shí)安排組織宿舍樓設(shè)施巡視,對(duì)質(zhì)量較差,易出問(wèn)題的部位重點(diǎn)檢查;每日巡視1次宿舍樓樓房單元門(mén)、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門(mén)窗、玻璃、路燈等。巡檢有記錄,巡檢結(jié)束將檢查情況、維修計(jì)劃及需要進(jìn)行大、中修或更新改造的項(xiàng)目報(bào)告學(xué)校,由學(xué)校視情況處理。
三、給排水系統(tǒng)及其配套設(shè)施
1、給水設(shè)施保持泵房清潔衛(wèi)生,地面排水暢通;水泵運(yùn)行正常,各種儀表指示穩(wěn)定正常,閥門(mén)開(kāi)關(guān)靈活,發(fā)現(xiàn)滴漏及時(shí)維修;消防泵、噴淋泵等不經(jīng)常啟動(dòng)的水泵,每月啟動(dòng)1次,保持水泵能正常運(yùn)行,每月檢查1次消防泵及管道閥門(mén),使之處于完好和正常開(kāi)啟狀態(tài);水泵運(yùn)轉(zhuǎn)部件經(jīng)常加油,保持潤(rùn)滑靈活;受學(xué)校委托對(duì)宿舍樓內(nèi)壓力供水管道及泵房、水塔、水箱等損壞、漏水、脫落或零件殘損等及時(shí)修復(fù)。
2、排水設(shè)施受學(xué)校委托對(duì)化糞池進(jìn)行清理,保持出入口暢通,井內(nèi)無(wú)積物浮于面上,池蓋無(wú)污漬、污物;樓面落水口等開(kāi)裂、破損等及時(shí)更換;每月清掃1次排水明溝內(nèi)的泥沙、紙屑等垃圾,拔出溝內(nèi)生長(zhǎng)的雜草;排水暢通,無(wú)積水;地下管井堵塞及時(shí)疏通。
四、宿舍樓供配電系統(tǒng)建立和完善有關(guān)規(guī)章制度
包括電氣設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護(hù)制度、安全及交接班制度;值班人員具備變配電運(yùn)行知識(shí)和技能,具備上崗資格,持有上崗證書(shū);保持配電房清潔衛(wèi)生,每周清掃地面及擦拭配電柜表面,要求地面干燥無(wú)積灰,配電柜表面無(wú)污漬;每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開(kāi)關(guān)、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導(dǎo)線(xiàn)等供配電系統(tǒng)的運(yùn)行狀況,并定時(shí)抄表做好記錄,出現(xiàn)異常及時(shí)處理;潮濕天氣時(shí),采用安全有效措施,保持配電房?jī)?nèi)主要電器設(shè)備干燥;每月檢測(cè)1次配電房?jī)?nèi)有無(wú)蛙、鼠、蟻等蟲(chóng)害,如發(fā)現(xiàn)馬上采取措施杜絕;每日填寫(xiě)運(yùn)行記錄,建檔備查。
五、道路及配套設(shè)施加強(qiáng)道路維修與養(yǎng)護(hù)
制定詳細(xì)的道路維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,按照合同約定實(shí)施;保持學(xué)校道路暢通,路面平坦整齊,排水暢通;設(shè)立報(bào)修渠道,并有巡查制度,專(zhuān)人負(fù)責(zé),發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)學(xué)校處理;
六、清潔服務(wù)
1、宿舍樓共用樓道保潔每日打掃2次各樓層通道和樓梯臺(tái)階,并拖洗干凈;每日收集2次學(xué)生垃圾;每日用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手、各層和通道的防火門(mén)、消防栓、墻面、指示牌等公共設(shè)施;各梯間墻面、天花板每月除塵1次;每周擦1次樓共用門(mén)窗玻璃。地面、梯間潔凈,無(wú)污漬、水漬、灰塵,無(wú)亂貼亂劃,無(wú)擅自占用現(xiàn)象,無(wú)亂堆亂放;扶手護(hù)攔干凈、光亮;梯間頂面無(wú)蜘蛛網(wǎng)、灰塵,地腳線(xiàn)干凈無(wú)灰塵,地面干凈無(wú)雜物、污跡,有光亮;樓梯道內(nèi)外玻璃,玻璃、門(mén)窗等要保持明亮、干凈。
2、共用衛(wèi)生間保潔每日對(duì)共用衛(wèi)生間清潔2次,(清潔內(nèi)容包括:通風(fēng)換氣;沖洗潔具;清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋;清洗大、小便池;用拖把拖干凈地面)。室內(nèi)無(wú)明顯臭味、便池潔凈基本無(wú)黃漬;地面基本潔凈。
3、道路保潔每日對(duì)道路、兩側(cè)人行道清掃二遍,保潔人員不間斷地循環(huán)保潔,目視道路、人行道干凈、無(wú)浮塵、無(wú)雜物、無(wú)油污,無(wú)積水、積雪、污漬、泥沙;雨雪天氣及時(shí)清掃路面,確保無(wú)積水、積雪。
4、綠化帶保潔每日清掃2次綠化帶、草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾,目視基本無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)垃圾。
5、涼亭等人文景觀保潔每天清潔1次(擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅);設(shè)施表面基本干凈,無(wú)灰塵污漬、銹跡,目視涼亭內(nèi)及其周?chē)鸁o(wú)果皮、紙屑等垃圾,及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報(bào)告校方處理。
6、門(mén)衛(wèi)、崗?fù)け嶉T(mén)衛(wèi)、崗?fù)っ咳沼杀0沧孕星鍜?次,擦洗干凈內(nèi)外門(mén)窗玻璃及窗臺(tái),保持墻、地面基本干凈、光亮、整潔,工、器具排放整齊、有序。
7、垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱:每日清運(yùn)2次;垃圾桶、果皮箱周?chē)孛鏌o(wú)散落垃圾、無(wú)污水、無(wú)明顯污跡;垃圾桶、果皮箱無(wú)明顯污跡、油污。
8、垃圾收集與處理生活垃圾由學(xué)校老師、學(xué)生自己送至指定地點(diǎn);垃圾桶、果皮箱垃圾,每日收集垃圾2次;垃圾日產(chǎn)日清;建筑垃圾定點(diǎn)堆放;垃圾運(yùn)送過(guò)程有防掉落或飛揚(yáng)灑落措施,而后運(yùn)送至學(xué)校指定地點(diǎn)。
9、實(shí)行零干擾清潔衛(wèi)生服務(wù),學(xué)生上課后,清潔工再進(jìn)行清掃。做好環(huán)境衛(wèi)生宣傳工作,把提高學(xué)生的清潔衛(wèi)生意識(shí)、糾正學(xué)生的不良衛(wèi)生習(xí)慣與環(huán)境衛(wèi)生管理相結(jié)合,使學(xué)生也自覺(jué)地參與到環(huán)衛(wèi)工作中。
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