服務質量提升的活動方案
為了保障事情或工作順利、圓滿進行，通常需要提前準備好一份方案，方案是闡明行動的時間，地點，目的，預期效果，預算及方法等的書面計劃。方案應該怎么制定才好呢？以下是小編精心整理的服務質量提升的活動方案，歡迎閱讀與收藏。
服務質量提升的活動方案1
根據總行20xx年工作會議精神,結合貫徹落實《江蘇省銀監(jiān)局關于進一步加強和改善公眾金融服務的指導意見》（蘇銀監(jiān)發(fā)〔20xx〕265號）和省聯(lián)社《爭創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務單位”主題實踐活動實施方案》（蘇信聯(lián)〔20xx〕47號）的通知要求,總行決定在全行組織開展“服務質量提升年”活動,現(xiàn)制定如下實施方案:
一、指導思想
堅持以科學發(fā)展觀為指導,以爭創(chuàng)“群眾滿意窗口服務單位”為主線,以改進工作作風、提高工作效率為重點,以創(chuàng)先爭優(yōu)、建立長效機制為根本,服務發(fā)展、服務客戶,為我行加快實施“二次創(chuàng)業(yè)”提供基礎保障.
二、目標要求
通過開展“服務質量提升年”活動,力爭從思想和行動上達到“三個轉變”和“三個提升”的目標要求,即做到轉變理念、提升管理,轉變方式、提升效率,轉變作風、提升形象.著力推進服務用語標準化、服務禮儀規(guī)范化、服務環(huán)境優(yōu)美化,進一步提升綜合服務內涵,贏得社會和客戶的滿意度,努力打造一支服務高效、清正廉潔的職工隊伍.
三、活動范圍
“服務質量提升年”活動在全行全體員工中開展,各支行和機關各部室全員發(fā)動,全面部署,上下聯(lián)動,整體推進.
四、組織領導
為加強組織領導,認真開展“服務質量提升年”活動,總行成立活動領導小組,劉加兵同志任組長,楊順龍、李紀榮、李成彬同志為成員,負責活動的組織領導,領導小組在人力資源部下設辦公室,負責活動的檢查督導.各單位要成立相應的活動小組,明確主要負責人為第一責任人.機關各部室要對照各自職能,明確責任,在強化自身建設的同時,抓好督促落實.
五、主要內容
在目前金融行業(yè)競爭十分激烈的形勢下,服務質量將最終影響銀行的生存和發(fā)展,全面提升服務質量,是實現(xiàn)我行跨越發(fā)展的重要前提.本次活動的重點不僅僅是端正儀容儀表、改進服務態(tài)度等基本服務內容,更重要的是要求全員在服務思想上、服務意識上、服務觀念上進一步提升轉變,從而全面提升服務質量和水平.
�。ㄒ唬┰鰪姺⻊胀该鞫�,向社會公開“亮標準、亮身份、亮承諾”.公開辦貸程序、服務范圍與辦結時限,并設立公示牌,開辟“綠色通道”,公示服務標準,規(guī)定文明服務用語；佩戴工號牌、在醒目位置擺放服務卡,亮出身份；通過電子顯示屏或設立公示欄、展示板等形式,公布承諾內容；建立健全目標責任制,嚴格實行首問負責制、限期辦結制和責任追究制,大力推行一窗式受理、一站式服務等便民舉措.堅持從客戶最關心、最急需、最直接受益的事做起.圍繞滿足廣大客戶金融服務需求,強化自我約束,多渠道亮身份、全方位樹形象,主動接受社會監(jiān)督.
�。ǘ┮詣�(chuàng)建學習型班子、學習型員工、學習型隊伍為抓手,加強崗位培訓,提升員工綜合素質.各單位要著力加強全員的政策法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀律、業(yè)務知識、服務技能、科技應用等知識的學習培訓,內強素質,外樹形象；著力營造濃烈的“比技能、比作風、賽業(yè)績”工作氛圍,組織崗位練兵、技能比賽,不斷提高員工業(yè)務操作技能和服務效能；著力培養(yǎng)一批服務明星、業(yè)務標兵和技術能手,打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質服務品牌.在總行機關積極開展比貢獻看業(yè)績、比執(zhí)行看效率、比服務看滿意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動.以機關服務全局、服務客戶、服務基層為基點,提升機關部室及員工對業(yè)務經營、崗位履職的貢獻度,自覺增強服務意識和服務能力,提升服務質效,發(fā)揮機關在服務質量提升年中的示范和帶頭作用.
�。ㄈ楸ＷC活動取得實在效果,各單位要強化服務理念,扎實推進優(yōu)質服務.要認真組織員工開展服務工作專題討論,在思想上認識到目前單位和本人在服務工作中存在的.不足和差距,在哪些地方還有待改進和提高.根據金牌員工和標桿網點服務禮儀培訓要求,準確、規(guī)范運用文明用語和肢體語言.對照我行文明服務規(guī)范實施細則相關規(guī)定,努力為客戶提供溫馨舒適的服務環(huán)境,做到營業(yè)大廳內外寬敞明亮,整潔衛(wèi)生；服務設施統(tǒng)一規(guī)范,擺放有序；宣傳物品統(tǒng)一制作、合理布置、及時更新；柜面服務器具配備齊全；標識標牌、安全設施、辦公機具定點合理擺放；自助服務區(qū)標識醒目、設備完好齊全,運轉正常.全員必須著裝統(tǒng)一,儀容、儀態(tài)得體規(guī)范,嚴格執(zhí)行營業(yè)紀律.在業(yè)務處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來有迎聲、問有答聲、去有送聲和規(guī)范用語；辦理業(yè)務時要準確、快捷、高效率,認真回答客戶咨詢.總行將不斷加大考核力度,實行末位強化培訓等措施提高員工的服務效率,力爭使每一位來行辦理業(yè)務的客戶都能高興而來、滿意而歸.
�。ㄋ模﹪@服務“三農”、服務中小企業(yè)、服務地方經濟發(fā)展,以“創(chuàng)一流服務、創(chuàng)一流業(yè)績、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊伍”為目標,積極開展陽光服務、規(guī)范服務、廉潔服務競賽,爭創(chuàng)群眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位,促進服務態(tài)度明顯改善,工作作風顯著轉變.
�。ㄎ澹⿲㈤_展“個人自評、黨員互評、領導點評、群眾評議”作為本次活動的重要內容,分層次、多角度聽取整改意見.各單位要對外設立舉報電話,聘請行風監(jiān)督員,主動接受社會監(jiān)督,在網點醒目位置設置意見簿,公示投訴處理制度,明確客戶投訴受理部門和辦理投訴時限.進行客戶滿意度測評,把測評結果作為評價活動成效的重要標準,作為考核評比、表彰獎勵的重要依據.拓寬聯(lián)系服務群眾的渠道,認真抓好群眾意見的及時反饋和整改落實,以改進工作作風、提高服務質量的實際成效取信于民.
六、時間步驟
（一）動員布置階段（5月）
總行召開動員大會進行部署落實,制定方案,明確責任.各單位要對照活動要求,認真組織學習,制定具體方案,明確目標任務、時序進度、工作責任和推進措施,根據禮儀培訓要求,通過每日晨會和具體工作實踐,堅持禮儀規(guī)范和文明用語規(guī)范,從基礎做起,將刻意的禮儀動作及禮貌語言變?yōu)橄乱庾R的工作言行.
（二）自查自糾階段（6月-10月）
各支行、總行各部室要通過外學內比、內外結合,廣泛征求單位職工、服務對象和社會各界的意見和建議,找準在服務方面存在的問題,進行自查自糾,扎實推進活動有序開展.
1、深入排查.各支行要強化內外部環(huán)境整治和形象排查,實現(xiàn)門牌標識、對外宣傳及憑證使用規(guī)范化；對照活動內容及規(guī)范化要求,認真排查自身存在的問題與不足,要組織召開一次行風監(jiān)督員會議,走訪有關服務對象,了解本單位服務現(xiàn)狀和存在問題,使查糾工作做到有的放矢.
2、自查自糾.各部室、各單位要對照各自活動計劃和征求意見情況進行自查自糾自評,找準存在的實際問題,及時整改.
3、組織檢查.活動期間總行檢查組將進行突擊檢查和重點抽查,檢查以現(xiàn)場和非現(xiàn)場方式進行.對重點崗位和重點環(huán)節(jié)尤其是機關和外勤人員加大監(jiān)控力度,實行現(xiàn)場督查、“神秘人”暗訪、遠程監(jiān)控、96008和88880000多方聯(lián)動,對發(fā)現(xiàn)問題加大處罰力度.
（三）總結評價階段（11-12月）
1、各單位要對活動開展情況形成書面匯報材料,材料內容包括開展活動的基本情況及主要成效、典型經驗、存在問題及整改措施.
2、總行活動領導小組對各單位活動情況進行全面檢查、總結、評價,并與年終考評掛鉤,對服務工作出色的先進單位給予表彰獎勵,對服務質量較差、群眾反映強烈的單位和個人將進行嚴肅處理.對在這次活動中排查出的綜合服務質量較差的人員在11月份統(tǒng)一實行待崗培訓,費用自理,經考核合格后上崗.
七、相關要求
（一）統(tǒng)一思想,提高認識.各單位要充分認識開展“服務質量提升年”活動的重要意義,切實把思想統(tǒng)一到優(yōu)化服務環(huán)境,提高服務質量上來,進一步強化大局意識、責任意識、服務意識和效率意識,保證“服務質量提升年”活動的有效開展.
�。ǘ┘訌婎I導,落實責任.“服務質量提升年”活動在總行活動領導小組的統(tǒng)一領導下,領導小組具體負責組織、協(xié)調和指導等相關工作.各單位是具體實施主體,要將服務質量提升工作擺上重要議事日程,建立工作責任制,一級抓一級,層層抓落實.
�。ㄈ⿵娀麄�,營造氛圍.各單位要結合實際,因地制宜地采取各種方式進行廣泛宣傳,將活動過程中采取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進行宣傳報道,為“服務質量提升年”活動的順利推進創(chuàng)造良好的工作氛圍.
�。ㄋ模┩怀鲋攸c,抓出成效.各單位要制訂切實可行的活動實施方案,明確目標任務,突出工作重點,采取有效措施,真正抓出成效.同時要扎扎實實、深入持久地加強和改進工作作風,以作風建設保障服務質量不斷提高.
服務質量提升的活動方案2
為推進后勤工作精細化管理,進一步提升服務質量和管理水平,后勤管理處研究決定,在20xx年開展“規(guī)范管理年”、20xx年開展“規(guī)章制度落實年”等活動的基礎上,于20xx年開展“服務質量提升年”活動.為確保活動實效,結合工作實際,特制訂本方案.
一、指導思想
以科學發(fā)展觀為指導,圍繞“三服務、兩育人”的服務宗旨,按照“和諧、主動、熱情、高效”的后勤工作方針,在制度化、規(guī)范化、科學化服務體系建設的基礎上,在后勤工作中全面實施精細化管理,把后勤服務工作做細、做精、做優(yōu),用良好的形象樹立地位,用優(yōu)質的服務打造品牌,用精細化管理提升師生滿意度,努力建設領導滿意、師生滿意、家長滿意、社會滿意的高校后勤,以飽滿的熱情迎接學校第二次d代會的召開,以優(yōu)異的成績迎接教育部本科教學工作合格評估.
二、活動主題
唱響服務主旋律,強化職責抓落實,塑造后勤新形象,實現(xiàn)后勤新跨越.
三、組織領導
成立開展“服務質量提升年”活動領導小組,組成人員如下:
組長:崔玉海
副組長:顧光營陳國林
成員:聶國良李紹忠任丙年張玉堂李實王波
領導小組下設辦公室,陳國林兼任辦公室主任,聶國良、王波兼任辦公室副主任.
四、任務目標
通過開展“服務質量提升年”活動,進一步強化學習意識、服務意識、責任意識和落實意識,努力實現(xiàn)工作作風明顯轉變,執(zhí)行力明顯強化,效能效率明顯提升.
�。ㄒ唬﹫猿忠匀藶楸尽⒁允聻轶w,強化教育,創(chuàng)新服務.加強對后勤員工的教育和培訓,使人人感到有壓力,有動力,牢固樹立全心全意為師生服務的思想,強化競爭意識、憂患意識,樹立責任意識、服務意識,不斷提高思想和業(yè)務素質,努力把后勤建設成學習型、創(chuàng)新型、實干型團隊,充分發(fā)揮和履行好工作職能,積極創(chuàng)新工作思路,轉變服務作風,優(yōu)化服務措施,下大力氣提升服務的內涵和質量,踏實服務、敬業(yè)奉獻,從根本上推進服務質量的提高.
�。ǘ﹫猿终孀嵏�、務求實效,抓好落實,提升服務.在活動過程中,不僅要在思想上重視、措施上落實,更要有行動效果.要動真情、動真格,認真、較真、求真,一項一項地查擺、一項一項地整改、一項一項地落實、一項一項地鞏固,切實抓出成效.
（三）堅持實施后勤工作精細化管理辦法.各科室（中心）在完善制度,建立各項流程,制定各項標準,研究相關服務措施時,要堅持“以人為本”的理念,把原則性的要求細化為可實施的目標、可操作的載體,使“服務質量提升年”活動貼近師生、貼近實際、貼近生活.要切實做到“換位思考”,為師生辦實事、解難事、求實效.要鞏固和提高以往深受師生歡迎的服務項目,從做好每一件尋常的、簡單的、瑣碎的小事做起,細化管理、細化服務,把實事辦得更好,把好事辦得更實,盡最大努力滿足師生的服務與消費需求,增強師生對后勤的了解、理解、信任和支持,不斷提高后勤服務師生滿意度.
五、活動安排
“服務質量提升年”活動分四個階段:
（一）學習動員階段（4月份）
1、開展“談思路、出實招、話服務”解放思想大討論活動.召開全處工作人員大會,對活動進行動員和部署,在會上各科室（中心）負責人對本學期工作思路、具體措施進行大會匯報交流.
2、各科室（中心）要在本科室內進行廣泛深入的思想動員,制定出本科室的具體活動實施方案.
3、后勤管理處進一步修訂和完善《后勤員工行為準則》、《后勤服務承諾》等相關材料,重申《首問負責制》、《責任追究制》,啟動后勤服務熱線,建立完善溝通機制.
4、各科室（中心）制定《常規(guī)工作責任分解表》、《工作流程圖》、《服務承諾書》、《檢查考核辦法》及相關記錄表；重申崗位職責,落實《首問負責制》.
�。ǘ┙M織實施階段（5月-10月份）
本階段是“服務質量提升年”活動的重要階段.各科室（中心）在廣泛發(fā)動,提高認識的基礎上,要按照“談思路、出實招、話服務”活動的'表態(tài)發(fā)言和本科室（中心）制定的具體活動實施方案扎實做好每一項工作,完成活動的各項任務指標.（詳見附件）
1、各科室（中心）組織學習活動實施方案、崗位職責、服務標準規(guī)范、服務承諾及其它材料,進行系統(tǒng)的職業(yè)培訓.
2、各科室（中心）對照科室的規(guī)范、要求、標準進行自查整改,標準要高,要求要嚴,落實要到位；要善于發(fā)現(xiàn)問題,及時解決問題；要注重細節(jié),注重養(yǎng)成.
3、開展好各科室（中心）的各項活動,做好本職工作.
4、后勤管理處開展“服務質量提升年”活動領導小組進行督導檢查.
�。ㄈ╈柟烫岣唠A段（11月份）
開展后勤服務質量提升年“回頭看”活動,進行階段總結,提煉經驗,分析問題、查找不足,制定整改方案.
�。ㄋ模┛偨Y表彰階段（12月1日至12月31日）
1、對本次活動開展情況進行全面總結,建立和完善后勤精細化管理長效機制.
2、按照后勤管處“三評”活動實施意見,評選出“服務質量提升年”活動先進集體和先進個人.
3、召開表彰大會.
六、工作要求
提升后勤服務質量是貫徹科學發(fā)展觀、落實和諧治校戰(zhàn)略的客觀要求,各科室（中心）要高度重視,做到“意識到位、責任到位、措施到位、效果到位”,確保以下四個結合:
�。ㄒ唬┌选胺⻊召|量提升年”活動與本科教學評建工作結合起來.深入開展評建工作,創(chuàng)建全省應用型特色名校,是我校今年的一項重點工作,涉及到學校的方方面面.為評建工作做好后勤保障,為教學提供優(yōu)質服務是我們義不容辭的責任,通過開展扎實有效的活動,牢固樹立盡責為榮、失責為恥的責任道德,積極倡導愛崗敬業(yè)精神,努力提升服務質量,為本科教學評建工作做貢獻.
（二）把“服務質量提升年”活動與“三評”活動結合起來.把“服務質量提升年”活動看作是“三評”活動的延續(xù),后勤管理處將加大措施,強化監(jiān)督,嚴格考核,嚴格獎懲,通過開展扎實有效的活動,進一步規(guī)范服務行為,提升服務質量,塑造后勤形象.
�。ㄈ┌选胺⻊召|量提升年”活動與后勤日常工作結合起來.提升服務質量的關鍵是把服務工作做細、做精、做優(yōu),通過開展扎實有效的活動,精細化的管理,培養(yǎng)全員的執(zhí)行力、落實力,養(yǎng)成主動服務的習慣,真正建立起上下貫通,快捷高效的后勤服務機制.
�。ㄋ模┌选胺⻊召|量提升年”活動與創(chuàng)先爭優(yōu)結合起來.全體干部職工要把進一步增強責任意識,標準意識,規(guī)范意識,落實意識,服務意識,奉獻意識,提高服務質量和工作效率作為開展好“服務質量提升年”活動和“效能提升工程”的重要內容,全力推進后勤服務質量再上一個新臺階,為推動學校又好又快發(fā)展做出新的貢獻.
開展“服務質量提升年”活動是20xx年后勤工作的重中之重,要加強領導,精心組織,積極探索,不斷創(chuàng)新,大力弘揚求真務實的精神,進一步以“解放思想”凝聚力量,以“開拓創(chuàng)新”激發(fā)動力,以“精細化管理”提升水平,努力在變思想、換思路、求精細上狠下功夫,激發(fā)全處員工的工作熱情,確�；顒娱_展的扎實有效,取得明顯的效果.
服務質量提升的活動方案3
物流服務質量是物流企業(yè)占領物流市場、提升競爭力的關鍵因素，是物流企業(yè)獲得利潤的源泉。但是，與現(xiàn)代物流發(fā)展要求相比，我國物流企業(yè)服務質量和水平還存在著很大差距。本文在分析物流服務質量及其影響因素的基礎上，研究我國物流企業(yè)提高物流服務質量策略，以期為我國物流企業(yè)改善物流服務質量提供理論依據。
相對于發(fā)達國家而言，我國物流產業(yè)起步較晚，服務質量不高。隨著社會經濟的發(fā)展，物流企業(yè)競爭將體現(xiàn)在服務質量的競爭，服務已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的一個重要手段。物流服務是指以客戶的委托為基礎，按照客戶要求，為克服貨物在時間和空間上的間隔而進行的物流業(yè)務活動。物流活動主要包括將物品從供應地向接收地的實體流動的各個環(huán)節(jié)，是物流企業(yè)占領物流市場、提升競爭力的關鍵因素，是物流企業(yè)獲得利潤的源泉，是物流管理的重要組成部分，是獲取顧客滿意和競爭優(yōu)勢的重要內容，提高物流業(yè)的服務水平、降低成本，提高核心力等方面具有重要作用。目前，許多物流企業(yè)為提高物流服務質量，開始學習和引用先進的顧客滿意改善工具和方法，如全面質量管理、企業(yè)流程再造和物流服務績效評估等。
一、物流服務質量概述
�。ㄒ唬┪锪鞣⻊召|量的涵義。物流服務質量就是物流企業(yè)通過固有的特性所提供物流的服務，達到服務質量標準，滿足物流客戶和其他相關要求的能力，也是整個物流服務過程和結果的集合，是物流企業(yè)和客戶在合作的過程中相互作用的真實瞬間實現(xiàn)的。物流服務質量的形成主要來自三個方面：設計來源、供給來源、關系來源。物流服務質量的本質是：是對客戶物品利用可能性的物流保證，其本質是滿足客戶對物品的時間、空間、形質等方面的需求。根據客戶的要求，物流企業(yè)通過一定的服務方式和流通渠道，實現(xiàn)物品在時間、空間和一定形體與質量狀態(tài)方面的改變；服務質量是以滿足顧客需要為目的的，是顧客感知所提供服務的好壞程度，顧客對服務質量的認識取決于他們預期的服務水平同實際所感受到的服務水平的對比；3、顧客對服務質量的評價不僅要考慮服務的結果，而且考慮服務的過程。
�。ǘ┪锪鞣⻊召|量的內容。服務質量是產品生產的服務或服務業(yè)滿足規(guī)定以及潛在需求的特性和特征的總和，它關系著客戶的滿意度和忠誠度，對企業(yè)的經營發(fā)展有著重要的.影響。物流服務質量是物流活動本身固有的特性滿足顧客要求的程度，它表現(xiàn)為客戶對所提供的物流服務的滿意程度。物流服務質量的主要內容包括以下幾點：物流對象質量。物流對象質量是在物品運送過程中對物品原有質量（性質、形狀、重量等）的保證，是物流服務質量的基礎與核心，它取決于物流工作質量和物流工程質量，可以直觀地反映出物流服務質量的基本水平；物流工作質量。物流工作質量是物流服務各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位具體的工作質量，是物流服務質量的重點，它對整個物流服務質量狀況起著關鍵性的影響；物流客戶服務質量。是物流服務質量的增值要素，隨著市場競爭形勢的日益加劇，它正逐漸成為物流企業(yè)樹立和強化競爭優(yōu)勢的重要內容；物流工程質量。物流工程質量是把物流質量體系作為一個系統(tǒng)來考察，用系統(tǒng)論的觀點和方法，對影響物流質量的諸要素進行分析、計劃，并進行有效控制。
（三）物流服務質量的功能。第三方物流服務是按照客戶的要求，為保證貨物的及時供給，克服貨物在空間和時間上的分離而進行的一系列工作的有機綜合。其主要功能性活動包括以下幾個方面：運輸：這是第三方物流運作的必備環(huán)節(jié)，可以說，沒有運輸就沒有物流服務；存儲：如果說運輸是產生商品的空間效用的話，那么存儲就是產生商品的時間效用；裝卸搬運：伴隨著輸送和存儲而產生的必不可少的物流活動，我們可以將裝卸搬運理解為短時間、短距離的運輸；包裝和流通加工：根據客戶的要求或者為了便于運輸保管、方便銷售，在流通過程中需要對貨物進行適當的包裝和加工；物流信息服務：該功能也是現(xiàn)代物流服務中不可或缺的一項重要功能；總體策劃：該功能是第三方物流企業(yè)未來發(fā)展趨勢中所必須具備的一項重要功能，只有具備總體的、系統(tǒng)的策劃能力，才能大大提升物流企業(yè)的競爭實力。
二、物流企業(yè)服務質量存在的問題
目前，我國的物流企業(yè)服務質量存在著一些問題，究其原因主要是：首先，物流企業(yè)員工并未真正認識到客戶及客戶滿意對企業(yè)生存和發(fā)展乃至自身利益的重要意義，不清楚服務質量目標，這使得其在服務提供過程中失去了指導方向，于是便影響了其服務效果；其次，企業(yè)的物流服務質量標準模糊，現(xiàn)行的質量標準對員工的指導作用不大，從而影響了員工無法以統(tǒng)一、合格的質量水平來提供恰當的物流服務；再次，質量管理方法不當。物流服務質量的設計、組織、實施、控制等需要運用一系列的方法，不恰當的操作方法對質量管理起到負面的影響，企業(yè)各層次員工的質量責任和權利不清晰，不利于物流服務質量的嚴格執(zhí)行和相關質量問題的迅速、圓滿解決，企業(yè)員工不注意及時、準確、全面地收集物流服務過程各環(huán)節(jié)的質量信息數據，這影響了企業(yè)無法對服務過程和服務結果進行有效地質量分析、質量評價和質量改進；最后，質量管理人才相對缺乏。企業(yè)質量管理的關鍵要素是人，要實現(xiàn)較高的物流服務水平，物流企業(yè)必須擁有一批能夠在物流服務過程中的各個環(huán)節(jié)進行準確、高效、合理作業(yè)的人才，而素質低、能力差的員工不能算作是企業(yè)質量管理的人才。因此，如何提升物流企業(yè)的服務質量，已成為當前物流企業(yè)急需解決的關鍵問題。
三、提高物流企業(yè)服務質量的方法和策略
（一）提高對企業(yè)物流服務質量的認識。首先，要樹立物流服務整體質量管理的思想，物流企業(yè)必須站在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度出發(fā)，深入到物流服務質量的全過程，切實做好每一個環(huán)節(jié)的服務質量管理工作，全面了解物流企業(yè)的物流服務需求的內容和特征，將物流服務融入到物流企業(yè)的物流系統(tǒng)當中去，樹立全新的服務理念，保持物流服務的高質量和特色；其次，通過各種形式的學習、宣傳，強化質量意識的形成，使物流服務人員提高對服務質量重要性的認識，嚴格按工作標準、質量法規(guī)、質量標準做好有關工作，積極主動地提高業(yè)務水平和操作技術，提高學法守法的自覺性，主動了解、挖掘顧客的需求，樹立以質量為核心的職業(yè)道德，從而不斷增強質量意識。
（二）加強物流服務標準化建設。隨著物流社會化程度的不斷提高，現(xiàn)代物流企業(yè)需要擁有自己的物流服務質量標準，才能在競爭中脫穎而出。物流服務的標準化是按照物流合理化的目的和要求，制定各類技術標準、工作標準，并形成企業(yè)乃至全國物流系統(tǒng)標準化體系的活動過程。確定物流服務質量標準，提高服務工作標準化程度為提高服務質量的可測性、加快服務速度、減少差錯、降低成本費用。物流企業(yè)應根據實際情況精確地測定各項重復性服務工作所需的時間，精心設計服務操作程序，確定物流服務標準，力求使物流服務標準滿足顧客期望、重點突出，并要求員工認真執(zhí)行服務標準，不斷提高服務工作質量，為顧客提供優(yōu)質服務。
（三）加強物流服務質量管理信息系統(tǒng)建設。隨著信息技術、網絡技術的不斷發(fā)展，信息化滲透至物流的每一個領域。因此，信息化已經成為物流企業(yè)實現(xiàn)質量管理的重要手段。物流服務質量管理信息系統(tǒng)是由人員、計算機硬件、軟件、網絡通信設備及其他辦公設備組成的人機交換系統(tǒng)，其主要功能包括信息的收集、存儲、處理、傳輸、維護和應用等。要建立有效的物流質量管理信息系統(tǒng)，企業(yè)要計量顧客對物流質量的期望、顧客對物流服務質量的評估，也應計量顧客對物流服務的期望；要實時監(jiān)控物流質量狀況。在為顧客提供物流服務的過程中，由于多種因素的共同影響，導致企業(yè)物流質量的變化。要加強物流質量管理需要隨時了解和掌握物流質量的現(xiàn)狀、運行過程和發(fā)展趨勢，及時發(fā)現(xiàn)問題、改進管理，提高企業(yè)物流服務與管理質量。
�。ㄋ模┨岣呶锪鞣⻊杖藛T素質。物流服務是互動過程，要根據服務利潤鏈原理，做到顧客滿意，必須提高服務人員素質，優(yōu)化服務隊伍。提高人員素質，關鍵還要提高人員的服務方法、服務技能、職業(yè)道德等，提高服務人員的業(yè)務水平和學習能力、創(chuàng)新能力，提高工作質量，培育具有高度責任心和溝通能力強的服務人員隊伍，充分調動服務人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，以改善企業(yè)整體服務質量。
四、結語
在經濟全球化的背景下，物流企業(yè)應努力提高其服務質量，提高顧客滿意度，從而提高物流企業(yè)的核心競爭能力。因此，物流企業(yè)需要重新認識物流服務質量，使之與實際工作能夠有效的結合在一起，并運用先進的管理方法，提高物流企業(yè)的服務質量。
服務質量提升的活動方案4
一、活動名稱：
全國旅游服務質量提升年
二、時間：
2018年（2017年11月到12月進行前期準備，2018年1月進行總結）。
三、主辦單位：
國家旅游局和各省、自治區(qū)、直轄市、新疆生產建設兵團、計劃單列市、副省級城市、蘇州市、桂林市和黃山市旅游局（委）及旅游協(xié)會，中國旅游協(xié)會及國家級專業(yè)旅游協(xié)會。
四、指導思想
認真貫徹落實《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，按照《旅游服務質量提升綱要（2017-2018）》的要求，優(yōu)化旅游服務環(huán)境，強化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質量意識，全面提升旅游服務質量，樹立旅游行業(yè)良好形象，促進旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
五、目標和任務
六、活動內容及責任分工
�。ㄒ唬┙M織開展旅游質量宣傳活動。
1、開展“品質旅游、伴你遠行”宣傳活動。國家旅游局制定工作方案，制作公益廣告宣傳片、編印宣傳資料，聯(lián)合動員部署分時段集中開展媒體宣傳。
國家旅游局監(jiān)管司負責，綜合司、信息中心、中國旅游協(xié)會、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會參與。
2、組織舉辦“文明旅游、理性消費”進社區(qū)宣傳活動周。確定把2018年4月的第二周，作為全國“文明旅游、理性消費”進社區(qū)宣傳活動周。組織各基層旅游局和旅游企業(yè)深入社區(qū)，就如何提防旅游低價陷阱、關注文明旅游與旅游安全，以及理性維權等，向消費者進行宣傳。
國家旅游局監(jiān)管司、綜合司負責，信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、旅游企業(yè)參與。
3、組織“旅游質量萬里行”活動。以“旅游質量萬里行”為主題，組織相關媒體開展旅游質量提升年系列宣傳和報道，為質量年營造良好的輿論氛圍。
國家旅游局監(jiān)管司負責，綜合司、中國旅游協(xié)會、信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、旅游企業(yè)參與。
（二）定期發(fā)布旅游質量相關信息。
1、發(fā)布游客滿意度狀況信息。開展游客滿意度調查，
進一步調整完善全國游客滿意度調查工作方案，擴大樣本量和調查范圍，增強調查結果的科學性、權威性和可信度，發(fā)布季度、半年和年度滿意度調查報告，公布旅行社、飯店、景區(qū)、交通等服務領域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息，引導、督促各行業(yè)、地區(qū)、城市圍繞游客意見采取措施，加強管理，改進服務，提升質量。
中國旅游研究院負責，國家旅游局監(jiān)管司配合。
2、定期發(fā)布旅游投訴信息。各級旅游質量監(jiān)督檢查所定期向社會發(fā)布旅游投訴情況，促進旅游企業(yè)重視旅游服務質量問題，引導旅游者選擇有良好信譽的旅游企業(yè)提供服務。
國家旅游局監(jiān)管司負責，信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、質監(jiān)所參與。
（三）開展促進旅游重點領域服務質量提升活動。
1、提升旅行社服務質量。深入貫徹落實《旅行社條例》及《旅行社條例實施細則》，以廣告、合同和價格監(jiān)管為重點，抓好旅行社的守法經營，抓好旅行社對內設部門、分支機構和從業(yè)人員的規(guī)范管理，有效遏制低價競爭、欺詐旅游者、強迫或變相強迫消費、擅自變更行程、非法滯留等違規(guī)行為；以建立旅行社服務質量分類信息披露機制為重點，抓好旅行社誠信意識、品牌意識、優(yōu)質服務意識的培育，抓好旅行社的規(guī)范用工，有效降低旅行社的服務質量投訴；以保
國家旅游局監(jiān)管司負責，綜合司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、各旅行社參與。
2、提升旅游飯店服務質量。大力貫徹實施新版飯店星級標準，進一步提高星級飯店服務的標準化、規(guī)范化水平。加強星級飯店評定和復核工作，完善星級飯店的退出機制和星評工作的監(jiān)督機制，切實維護星級標準的權威性，保證星級飯店的整體水平。組織舉辦全國旅游飯店服務技能大賽，提高旅游飯店員工的服務技能水平。開展“中國飯店金星獎”評選活動，提升旅游飯店品牌影響力。
大賽由國家旅游局監(jiān)管司負責，人事司、中國旅游協(xié)會配合；星級標準的宣貫和星評工作的監(jiān)督由監(jiān)管司負責，中國旅游協(xié)會配合；星級飯店的評定和復核、“中國飯店金星獎”評選由中國旅游協(xié)會負責。各地旅游局（委）、協(xié)會、各旅游飯店參與。
3、提升旅游景區(qū)服務質量。加強旅游景區(qū)標準化管理，加大對A級景區(qū)的評定與復核工作力度，切實維護標準的權威性。完善旅游景區(qū)解說系統(tǒng)，改善旅游廁所狀況，提高旅游景區(qū)的軟硬件水平。繼續(xù)開展A級景區(qū)創(chuàng)建及文明景區(qū)評選活動。務質量。
導游培訓、考試考核、“名導進課堂”和導游表彰工作由國家旅游局人事司負責，監(jiān)管司配合；導游體制改革由國家旅游局政法司負責，監(jiān)管司、人事司配合；導游大賽、導游網和IC卡由國家旅游局監(jiān)管司負責，人事司、信息中心配合。各地旅游局（委）、各旅行社、導游服務中心和導游員參與。
（四）組織開展旅游質量專項檢查。
1、開展旅游服務質量專項治理活動。針對“一日游”、強迫購物和參加自費項目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問題和赴臺旅游、出境旅游等重點市場，部署、指導、支持重點地區(qū)、城市開展專項檢查和集中治理，依據《旅行社條例》等法律法規(guī)，查處一批嚴重違法違規(guī)、損害旅游者權益和旅游業(yè)聲譽的旅行社，強化企業(yè)守法誠信經營、規(guī)范優(yōu)質服務等意識，提高服務質量。
國家旅游局監(jiān)管司負責，監(jiān)察局、港澳臺司配合。各地旅游局（委）參與。
2、組織開展旅游服務質量交叉檢查活動。制定旅游服務質量評價標準，建立由專業(yè)檢查員和社會相關人員組成的隊伍，在全國范圍內組織開展對旅行社、飯店、景區(qū)服務質量的跨區(qū)域交叉檢查行動。檢查采取明查與暗訪相結合的.方式，并對外發(fā)布檢查結果。
旅行社、飯店由國家旅游局監(jiān)管司負責，景區(qū)由規(guī)劃財務司負責，監(jiān)察局、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、各旅游企業(yè)參與。
3、開展對星級飯店的暗訪檢查活動。全國集中相關專家，分組對五星級飯店開展暗訪檢查，各地開展對一至四星級飯店的檢查，對于不達標的飯店嚴格按照星級標準相關規(guī)定進行處理。國家旅游局監(jiān)管司負責，監(jiān)察局、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、各星級飯店參與。
�。ㄎ澹┡ψズ寐糜钨|量保障基礎建設工作。
1、開展旅游目的地創(chuàng)建活動�？偨Y城市創(chuàng)優(yōu)、強縣創(chuàng)建、旅游小城鎮(zhèn)建設等工作經驗，會同世界旅游組織發(fā)布標準并開展優(yōu)秀旅游目的地認定工作，促進旅游目的地進一步全面提升旅游服務質量。國家旅游局規(guī)劃財務司負責，監(jiān)管司、政法司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）參與。
2、開展旅游標準化試點活動。開展旅游標準化示范省、示范市、示范縣和示范企業(yè)創(chuàng)建活動，突出抓好旅游標準的宣貫、推廣工作，繼續(xù)抓好國家標準、行業(yè)標準的研制、修訂，引導、支持地方、企業(yè)制定、實施地方標準、企業(yè)標準等常規(guī)工作，切實發(fā)揮標準的規(guī)范、指導作用，不斷增強標準意識、規(guī)范意識，為提升旅游服務質量提供基礎和保證。國家旅游局監(jiān)管司負責，規(guī)劃財務司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會參與。旅行社、飯店由國家旅游局監(jiān)管司負責，景區(qū)由規(guī)劃財務司負責，政法司、中國旅游協(xié)會、中國旅游研究院配合。各地旅游局（委）、有關旅游企業(yè)參與。
4、加強旅游企業(yè)培訓工作。制定實施旅游崗位培訓標準和旅游職業(yè)經理人標準，大力推進旅游企業(yè)中高級管理人員培訓工作。按照旅游企業(yè)崗位分類對從業(yè)人員的能力要求，選擇部分旅游企業(yè)開展旅游人才開發(fā)試點，積極探索旅游企業(yè)崗位培訓和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅游人才開發(fā)機制，提升旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質。
國家旅游局人事司負責，監(jiān)管司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、各旅游企業(yè)參與。
5、加強旅游安全保障工作。制定實施《旅游者安全保障辦法》，宣貫《旅游突發(fā)公共事件應急預案》，開展“旅游預案和應急演練評比”，開展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險宣傳月”活動，增強安全意識，保障旅游安全。
七、活動計劃安排
�。ㄒ唬┣捌跍蕚�。2017年底前完成活動總體方案和重點專項活動方案制定、有關協(xié)調及公益廣告宣傳片制作、宣傳材料編印等準備工作。
（二）宣傳發(fā)動。2018年1月，國家旅游局印發(fā)總體方案，在全國旅游工作會議上進行動員部署，在全國旅游行業(yè)監(jiān)督管理工作會議上進行具體工作安排。
�。ㄈ┲攸c活動
1、2018年1月，國家旅游局和各地旅游局舉辦旅游服務質量提升年啟動儀式。
2、2018年2月，國家旅游局制定“品質旅游、伴你遠行”旅游公益廣告宣傳活動方案，部署中央、省級、重點城市電視臺同時播發(fā)旅游公益廣告片，同時組織在平面、網絡媒體開展系列、專題、深度宣傳。
3、2018年第一季度，國家旅游局印發(fā)旅游標準化試點工作方案，啟動試點工作；國家旅游局印發(fā)全國飯店服務技能大賽工作方案、全國導游講解員大賽工作方案、全國優(yōu)秀導游員和模范導游員評選表彰工作方案，大賽組織、準備工作啟動。
4、2018年3月，國家旅游局組織召開旅行社行業(yè)發(fā)展工作座談會。
5、2018年4月，組織“文明旅游、理性消費”進行質量年總結。
八、組織領導
旅游服務質量提升年活動作為年度重點工作，由國家旅游局、各省級旅游局（委）和重點城市旅游局（委）、旅游企事業(yè)單位領導班子統(tǒng)一組織和領導，一把手負總責，指定一位局領導（企事業(yè)單位負責人）具體負責組織領導。各級旅游部門會同相關部門建立聯(lián)席會議制度，定期會商重要事項。各級旅游協(xié)會積極參與、配合，主要負責會員企業(yè)組織、發(fā)動、督促。
九、工作要求
�。ㄒ唬┙y(tǒng)一思想，提高認識。開展全國旅游服務質量提升年活動是貫徹落實《國務院加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》和《旅游服務質量提升綱要（2017-2018）》的一項重要工作，全行業(yè)要統(tǒng)一思想，大力增強質量意識，樹立“質量興旅”的觀念，充分認識質量對于旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要性，把質量年各項活動作為各級旅游部門的重點工作切實抓緊抓好。
�。ǘ┚慕M織，狠抓落實。各級旅游部門和旅游企業(yè)要按照國家旅游局的統(tǒng)一部署和本方案的要求，制定質量年活動實施方案，精心組織實施質量年各項活動，切實把各項工作落到實處。各級旅游部門要加強對質量年活動各項工作的指導、檢查和監(jiān)督，確�；顒尤〉贸尚�。
�。ㄈ┘訌娦麄鳎瑺I造氛圍。要加強正面宣傳引導.
�。ㄋ模┱w推進，注重實效。各級旅游部門要充分調動各方面積極性，尤其是旅游企業(yè)的積極性，使質量年活動形成整體一盤棋的態(tài)勢。在各項活動中，各地旅游部門和旅游企業(yè)要認真分析，找準問題，圍繞突出問題，有針對性地解決問題。要不斷總結，不斷改進，確保活動取得實效。
服務質量提升的活動方案5
提高客戶服務質量的方法1、
為客戶營造一個輕松、整潔、舒適、溫馨的購物環(huán)境，這是最基本的提高客戶服務質量的方法。購物是一種享受和體驗，做好商品的衛(wèi)生和商品陳列工作以及賣場的環(huán)境衛(wèi)生工作，保持良好的購物環(huán)境和購物的秩序十分必要，這樣會讓客戶有好的購物心情。使客戶來的方便、停的方便，給客戶留下好的購物印象。
提高客戶服務質量的方法2、
樹立正確服務意識及價值觀念，那就是一切以客戶為中心，實現(xiàn)徹底的客戶導向，從內心尊重客戶，因為客戶是我們的衣食父母，是給我們發(fā)薪水的人，客戶永遠是對的。超市生存要以服務為本，優(yōu)化服務，努力構建與客戶的和諧關系。
提高客戶服務質量的方法3、
執(zhí)行好首問負責制，讓客戶到店購物有如到家的感覺。
提高客戶服務質量的方法4、
定期的做客戶問卷調查，了解客戶對服務質量和商品種類的需求，并盡快拿出調整方案滿足客戶的要求。每月舉行客戶懇談會，了解客戶的心聲。
提高客戶服務質量的方法5、
為客戶提供超值服務，提高服務質量，同時對客戶要用積極、主動、熱情、真誠的最佳心態(tài)去服務，提供微笑服務，做到百聽不厭、百問不煩。
提高客戶服務質量的方法6、
及時幫助在購物中遇到困難的客戶，對客戶問有所答，如本人不清楚的及時向上級領導匯報。處理好突發(fā)事件，保證客戶的人身和財產安全。
提高客戶服務質量的方法7、
嚴格執(zhí)行服務規(guī)范，使用相關禮貌服務用語，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。
提高客戶服務質量的方法8、
對待所有的客戶一視同仁，尊重他們，無論男女老幼、無論貧窮富有，絕不能以貌取人。
提高客戶服務質量的方法9、
加強與客戶的溝通，注重技巧、方法、方式，與客戶成為朋友。要讓所有的人都覺得蘇果是大家不可缺少的“朋友”之一。
提高客戶服務質量的方法10、
為客戶提供豐富的`商品，并且嚴格把好質量關，保證商品的質量和品質，盡量做到讓客戶購物零風險，向客戶提供物美價廉的商品。
提高客戶服務質量的方法11、
每一位員工都要掌握自己管轄區(qū)域內商品的有關知識，能隨時解答客戶的疑問，更好的為客戶介紹并幫助客戶完成購物。
提高客戶服務質量的方法12、
做好售后服務，提供超出消費者預期的超值服，這個也是不可忽視的提高客戶服務質量的方法。設置客戶意見簿，定期對客戶意見和建議進行匯總與總結后向領導及時的反應。
對所有的客戶投訴做好記錄、反饋、回訪整改及總結。在處理客戶投訴時盡量以客戶滿意為主。在接待客戶時要求做到耐心聆聽，快速判斷，立即處理。一切以客戶滿意作為基本原則。就像我們客服部提出的口號一樣：讓客戶滿意是我們永遠追求的目標。
提高客戶服務質量的方法13、
避免與客戶發(fā)生正面沖突，做好公關處理，制定完善的危機處理預案，這是必須要受到重視的提高客戶服務質量的方法。客戶永遠都是挑剔的，沒有他們，你的工作就無法取得進步。
重視客戶的意見，他們才會給你提意見，當一家商場服務質量出現(xiàn)下降，而客戶也不愿意再給他們建議的時候，這家商場的危機也將很快出現(xiàn)。
服務質量提升的活動方案6
為進一步增強服務意識、改進服務作風，努力把醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)和衛(wèi)生服務窗口單位建成優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的示范窗口，服務人民群眾的便民窗口和展示精神風貌的形象窗口，讓廣大人民群眾切身感受到行業(yè)優(yōu)質服務帶來的變化和實惠。根據縣衛(wèi)健局《鳳翔縣衛(wèi)生健康局窗口行業(yè)服務質量提升行動公作方案》文件要求，結合單位實際，特制定本方案。
一、工作目標
大力推進深化衛(wèi)生系統(tǒng)規(guī)范化服務。并結合民主評議政風行風工作全面有序開展，衛(wèi)生系統(tǒng)制度針對醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口行業(yè)服務態(tài)度冷漠、辦事效率低下、不按章辦事等現(xiàn)象進行整治，使醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口行業(yè)做到遵守職業(yè)道德，服務標準和程序公開，服務規(guī)范，誠信守法，有高效的投訴機制，群眾對窗口行業(yè)風氣滿意度達到 85%以上。
二、工作重點
（一）查找和整治在對群眾反映強烈的`“五難”（門難進、臉難看、話難聽、人難找、事難辦）現(xiàn)象不抓不管或整改成效不明顯的，向服務對象作出的服務承諾不兌現(xiàn)等問題。
�。ǘ┎檎液驼未翱趩挝荒暦⻊諏ο�，在提升工作效能、完善服務方式等方面不作為、慢作為等問題。
�。ㄈ┎檎液驼喂ぷ魅藛T無故遲到、早退、串崗脫崗，不履行請銷假手續(xù)，在工作時間斗地主、玩手機、逛淘寶等紀律松弛、自由散漫的問題。
�。ㄋ模┽t(yī)院內、外及住宅區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔，便民服務措施完善（如提供輪椅、擔架等）。
�。ㄎ澹┽t(yī)務人員按規(guī)定著裝，佩戴胸卡，衣帽整潔，準時到崗到位。
�。┽t(yī)務人員文明用語，杜絕服務禁語，無接受“紅包”、開“大處方”現(xiàn)象，無醫(yī)療責任事故發(fā)生。
�。ò耍┽t(yī)院要有高效的投訴處理機制，有專人負責投訴電話。
三、實施步驟
�。ǘ┐舜涡袆臃譃槿齻�階段進行：
1、第一階段為工作部署階段。時間：20xx 年 9 月 20 日前完成。制定專項整治工作方案，明確分工，落實責任。迅速開展全部排查。
2、第二階段為自查自糾階段。時間：20xx 年 9 月下旬至 10 月。認真對照有關工作要求，進行自查，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，并制定相應的整改措施，確定完成時限。
3、第三階段為專項整治，落實整改階段。時間：20xx 年 10 月至 12 月。結合局檢查督導組對醫(yī)療窗口行業(yè)創(chuàng)建落實情況進行檢查督導，對發(fā)現(xiàn)的問題，落實整改。
四、工作要求：
�。ㄒ唬┘訌婎I導，強化責任。細化任務，明確分工，責任到人，確保長效機制的迅速建立和有效實施。
�。ǘ┛茖W完善，深化建設。建立健全長效機制，是一項系統(tǒng)工程，是一項長期的任務，不可能一蹴而就。各窗口要進一步增強緊迫感，樹立大局意識，加強調查研究，大膽改革創(chuàng)新，不斷總結經驗，使鞏固提升創(chuàng)建全國文明城市成果工作逐步完善、逐步深化。
�。ㄈ┘訌妳f(xié)調，聯(lián)系溝通。加強對各窗口單位的協(xié)調和溝通，及時向縣衛(wèi)健局辦公室報送工作進展情況。
�。ㄋ模⿵娀O(jiān)督，獎優(yōu)罰劣。按照確定的工作重點和目標，加強對本單位考評內容的自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，保證長效機制建設扎扎實實向前推進。
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