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醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方案（精選12篇）
為確保事情或工作順利開展，通常會被要求事先制定方案，方案是在案前得出的方法計劃。你知道什么樣的方案才能切實地幫助到我們嗎？下面是小編整理的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方案 1
為深入持久地開展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，為百姓提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效的服務(wù)，酒泉人民醫(yī)院推出如下文明優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)措施。
一、方便病人方面
1、在門診大廳設(shè)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺，對來院就診患者實行導(dǎo)醫(yī)服務(wù)和免費測血壓。
2、在門診大廳安裝時鐘，方便病人看時間。
3、住院部、門診設(shè)置公用電話方便病人通訊聯(lián)絡(luò)。
4、住院部電梯由專人負(fù)責(zé)，為重病人、殘疾人、行動不便的病人提供服務(wù)。
5、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員對重病人、殘疾人和行動不便的病人協(xié)助給予優(yōu)先掛號、就診、交款、取藥等。
6、門診、急診為行動不便病人免費提供平車。
7、門診部和住院部為病人免費提供飲用水。
8、全院所有科室休息日、節(jié)假日實行24小時應(yīng)診。
9、門診各樓層、各科室均設(shè)候診椅。
10、實行電腦收款、盡量減少“三長一短”現(xiàn)象。
11、醫(yī)院設(shè)有分布圖、圖標(biāo)、指示牌等。
12、實行首診負(fù)責(zé)制。
13、現(xiàn)役軍人掛號、就診優(yōu)先。
14、開通急診“生命綠色通道”，急、危、重癥患者以挽救生命為優(yōu)先，遵循先搶救后交費，邊搶救邊交費的原則。
15、70歲以上老人、待產(chǎn)孕婦、殘疾軍人、縣、市城鄉(xiāng)病人。
16、對特殊疑難病人，經(jīng)會診協(xié)商，征求病人及家屬意見，可請上級醫(yī)院專家來院會診或手術(shù)。
17、每張病床配備陪護(hù)凳一張。
18、病房配備電視設(shè)施。
19、病房設(shè)有衛(wèi)生間。
20、各病區(qū)均配備輪椅，平車為行動不便患者提供方便。
21、建立母嬰專線咨詢電話，號碼xxx。
22、婦產(chǎn)科對孕婦進(jìn)行愛嬰知識宣教。
23、印制愛嬰醫(yī)院宣傳手冊，發(fā)放孕婦一人一冊，進(jìn)行愛嬰知識宣教。
24、為外市、縣及偏遠(yuǎn)地區(qū)患者郵寄病理等醫(yī)學(xué)檢驗報告。
25、夜間急診重癥患者需請院內(nèi)各級醫(yī)生時保證隨叫隨到。
26、在規(guī)定時限內(nèi)完成各種檢查、化驗。急診檢查項目以最快的速度隨時出報告，平診一般性檢查30分鐘內(nèi)出報告，其它除特殊檢查項目外，當(dāng)天出報告。
27、放射科普通平片，急診30分鐘出報告，平診2小時內(nèi)出報告。
28、CT檢查急診30分鐘出報告，平診2小時內(nèi)出報告。
29、院內(nèi)急診會診10分鐘內(nèi)到位。
30、急診科24小時應(yīng)診，搶救藥品齊全，搶救器材設(shè)備完好，始終保證處于應(yīng)急狀態(tài)。
31、醫(yī)院建立急救組織系統(tǒng)，一旦發(fā)生公共衛(wèi)生突發(fā)事件、重大傷亡急救，急救組織系統(tǒng)五分鐘之內(nèi)迅速啟動投人搶救。
32、一般性病人擇期手術(shù)術(shù)前住院日不超過三天（特殊病例及有特殊情況除外）。
33、在院外，任何市民發(fā)生危及健康的創(chuàng)傷、疾病等，如醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員在場，必須發(fā)揚人道主義精神立即參加急救。
34、總務(wù)科樹立為臨床一線服務(wù)意識，使各種服務(wù)設(shè)施處于良好狀態(tài)。
35、建立院長代表崗或院長接待日制度，由行政科室科長履行院長代表崗職責(zé)；院長接待日由正副院長接待本院員工和來訪人員，聽取和處理各種意見、建議，解決他們提出的問題。
36、建立8小時以外總值班制度，隨時處理醫(yī)院工作需解決的各種問題和病人的電話咨詢�？傊蛋嚯娫挒椋簒xx
二、文明服務(wù)方面
37、說文明話，辦文明事，做文明人。
38、對患者和家屬使用禮貌性語言，表示尊敬和謙虛。
39、對患者使用解釋性語言，對病人及家屬提出的各種問題耐心解答。
40、對患者使用安慰性語言，理解病人心情與痛苦，給病人以體貼與安慰。
41、對患者使用保護(hù)性語言，尊重病人知情權(quán)，保護(hù)病人隱私，減少對病人的.不良刺激。
42、實行服務(wù)欠缺道歉制。
43、醫(yī)務(wù)人員實行掛牌服務(wù)，各科室設(shè)置在崗人員公示牌。
44、實行首問負(fù)責(zé)制，凡是有人詢問我院職工，都做到熱情回答，不允許說“不知道”。
45、講文明，不隨地吐痰，不亂丟紙屑。
46、講文明，上班不準(zhǔn)在公眾場合吃零食，禁止酒后上崗。
47、講文明，上崗不準(zhǔn)畫濃妝、戴戒指，戴耳環(huán)，不準(zhǔn)穿托鞋上崗。
48、講文明，不準(zhǔn)在工作場所、開會時吸煙。
49、講文明，在病區(qū)內(nèi)不大聲喧嘩，不穿硬底鞋，保持病區(qū)肅靜。
50、醫(yī)師查房，對病人要面帶微笑，態(tài)度和藹。
51、醫(yī)護(hù)人員對病人提出的各種醫(yī)療咨詢，要做到有問必答。
52、對新上崗人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，保證熟悉醫(yī)院情況，便于服務(wù)。
53、統(tǒng)一規(guī)范收費，科室一律不準(zhǔn)濫收費。
54、建立服務(wù)質(zhì)量投訴制度，黨群部上班8小時內(nèi)接待患者投訴。8小時外拔打總值班電話：xxx
55、實行出人院病人迎送制，新來住院病人要由護(hù)士主動迎接，送到病房；出院病人都由醫(yī)護(hù)人員送出病房。
56、保證病房整潔衛(wèi)生，新入院病人保證新?lián)Q單套。
57、保持醫(yī)院室內(nèi)外衛(wèi)生，達(dá)到庭院美化、綠化、凈化，給病人一個優(yōu)雅舒適的醫(yī)療環(huán)境。
58、保證正常的醫(yī)療工作秩序，保證醫(yī)患權(quán)益不受侵害。
59、食堂為病人營養(yǎng)定餐，做到飯菜多樣化，味美價廉。
三、安全醫(yī)療
60、醫(yī)院實行主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師三級查房制度。
61、住院醫(yī)師每日至少查房兩次。
62、進(jìn)修、實習(xí)醫(yī)師不準(zhǔn)單獨為病人診斷、開處方，實習(xí)醫(yī)師不準(zhǔn)書寫各種醫(yī)療文件，其診療過程必須由帶教老師指導(dǎo)并簽字。
63、院長（副院長）定期對各科室進(jìn)行醫(yī)療、行政查房。
64、醫(yī)院保證無假藥、無偽劣藥、無過期藥，保證患者用上放心藥。
65、應(yīng)用合格的一次性注射器、輸液（血）器，各種導(dǎo)管等，用后按規(guī)定無害化處理。
66、嚴(yán)格進(jìn)行無菌技術(shù)操作，預(yù)防院內(nèi)交叉感染。
67、醫(yī)院手術(shù)室為病人提供空氣凈化消毒系統(tǒng)，保證無交叉感染。
68、對病人的各種分泌物、嘔吐物、排泄物做到隨時消毒，病人出院、轉(zhuǎn)院（科）、死亡時做到終末消毒。
69、各科消毒液定期監(jiān)測濃度，確保消毒效果。
70、各科處置室每天兩次紫外線消毒。
71、對就診患者合理使用抗生素。
72、醫(yī)院實行“診療協(xié)議書”和“診療過程家屬簽字制度”，凡有可能危及病人生命及預(yù)后不良的醫(yī)療過程及時告之家屬，征得病人或家屬同意，并簽字以示負(fù)責(zé)。73、術(shù)前麻醉師到床頭安慰病人，消除患者對手術(shù)的恐懼心理。
74、為手術(shù)病人家屬設(shè)置休息場所，在手術(shù)室外廳設(shè)座椅，供手術(shù)病人家屬等候休息。
75、病人在手術(shù)前后，做輔助檢查及特殊用藥時，護(hù)士要耐心做好健康宣教。
76、各病房均實行分級護(hù)理，醫(yī)護(hù)人員經(jīng)常巡視病房，并做到隨叫隨到。
77、凡輸液病人均設(shè)輸液明細(xì)標(biāo)簽，護(hù)士按分級護(hù)理規(guī)定巡視病房。
78、輸液完畢，杜絕病人自己拔針。
79、醫(yī)院定期對門診和病房的空氣、物面、公用部件如門把手等進(jìn)行消毒，預(yù)防院內(nèi)感染。
80、病人出院對桌、凳、床均進(jìn)行終末消毒。
81、各科均設(shè)安全出口及應(yīng)急通道示意標(biāo)志。
82、各科公用部位均設(shè)應(yīng)急燈，備滅火器。
83、洗衣房對被套、服裝進(jìn)行消毒并分洗。
84、污水污物做到無害化處理。
85、醫(yī)院保衛(wèi)人員24小時值班在院內(nèi)巡視。
四、公開承諾
86、醫(yī)院服務(wù)承諾向社會公開。
87、醫(yī)務(wù)人員承諾：謝絕病人“紅包”，不收禮品、不接受“吃、請”。
88、在醫(yī)療活動中，嚴(yán)禁臨床促銷，搭車開藥等不正之風(fēng)。
89、病人拒絕某種檢查、用藥，應(yīng)請病人或家屬簽字，尊重病人同意權(quán)。
90、定期或不定期深人門診、病房征求病人的意見和建議，填寫征求意見表。
91、實行院務(wù)公開，對藥品采購招標(biāo)、設(shè)備采購招標(biāo)、院內(nèi)工程項目、大型設(shè)備檢查價格等予以網(wǎng)絡(luò)和職工代表大會公開，請大家監(jiān)督。
92、醫(yī)院對部分病情特殊的出院病人進(jìn)行回訪。對普通病員實行電話、書信回訪。
93、建立職工醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核檔案。
94、建立患者簽約制度，經(jīng)治醫(yī)生和患者簽訂《醫(yī)患公約》。
95、醫(yī)務(wù)工作者自覺遵守禁止收受“紅包”規(guī)定。
96、減輕病人經(jīng)濟負(fù)擔(dān)，不開大處方，應(yīng)用貴重藥品或大型醫(yī)療、設(shè)備檢查征得病人同意。
97、病人或單位要求復(fù)印病歷，由醫(yī)教部和病案室按規(guī)定給予辦理。
98、無償參加搶險救災(zāi)醫(yī)療活動。
99、不定期組織紀(jì)念性節(jié)日義診活動。
100、醫(yī)院有關(guān)部門接待患者或家屬投訴，能立即解決的立即答復(fù)，需要調(diào)查核實的十五天內(nèi)給予答復(fù)。
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方案 2
第一階段：動員部署階段
（時間：2月20日----2月28日）
召開兩委會，討論制定活動的具體實施方案，明確工作的重點、活動的安排，完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織、動員和準(zhǔn)備工作。
第二階段：宣傳討論階段
（時間：3月1日---3月30日）
1.召開全院職工大會，進(jìn)行開展“創(chuàng)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程”動員。
2、召開全院黨、團員大會，號召全院黨員在“創(chuàng)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程”活動中，努力做到“三個在前”，即：黨員要奉獻(xiàn)在前、黨員要學(xué)習(xí)在前、黨員要貢獻(xiàn)在前。
3.以科室為單位組織職工討論，制定本科室切實可行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程計劃、目標(biāo)、措施，征集本科室的“優(yōu)秀治科名言”。開展“如果我是一位病人”的換位思考大討論；開展“我是醫(yī)院一員，應(yīng)對醫(yī)院負(fù)怎樣的責(zé)任？”“做醫(yī)生、護(hù)士的責(zé)任和義務(wù)是什么？”等專題討論�？剖矣媱澮谝�(guī)定的時間內(nèi)上報領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組將作為考核內(nèi)容進(jìn)行督促檢查。
第三階段：組織實施階段
（時間:4月1日－－12月31日）
1.教育培訓(xùn)
�。�1）各科要組織工作人員反復(fù)練習(xí)，念“一”或“七”字音，笑的深度最多露出半個牙，幅度最多八顆牙。同時，注意眼神的微笑，要帶著口罩也能讓人感受到你的微笑。
�。�2）各科要組織工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)四字歌、接待服務(wù)準(zhǔn)則、規(guī)范服務(wù)用語及行為等，要求人人會背會用。
�。�3）組織全院工作人員收看翟鴻燊教授“高品質(zhì)溝通”視頻講座，培訓(xùn)職工充分認(rèn)識到對病人治療的全過程，除技術(shù)水平外醫(yī)務(wù)人員和病人的語言溝通起著重要的作用，牢固樹立“溝通能力是醫(yī)務(wù)人員重要基本功”的`理念，加強醫(yī)患溝通，減少醫(yī)療糾紛。
（4）全面開展患者滿意度調(diào)查：各病區(qū)對所有出院患者要填寫《患者滿意度調(diào)查表》內(nèi)容包括：對醫(yī)生、護(hù)士工作評價，本人對疾病診療過程、對疾病知識內(nèi)容了解情況的調(diào)查。投到“意見箱”中，用于評價醫(yī)生、護(hù)士、窗口人員的工作。要求調(diào)查率≥85%,滿意度≥90%，如低一個百分點則處罰科內(nèi)100元。
�。�5）舉辦演講比賽：利用5.12護(hù)士節(jié)舉辦一次全院職工演講比賽,以“病人在我心中”為主題，內(nèi)容健康，積極向上，能夠弘揚愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的精神。（由護(hù)理部負(fù)責(zé)組織實施）
�。�6）組織“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，開展病歷書寫、處方書寫、科主任查房評比等；開展基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)、急診急救等操作比賽。（由醫(yī)務(wù)股、護(hù)理部制定具體計劃并組織實施）
（7）組織醫(yī)院管理知識培訓(xùn)，進(jìn)行中層干部的醫(yī)院管理培訓(xùn)。（由院辦、黨總支制定具體計劃并組織實施）
�。�8）導(dǎo)醫(yī)人員培訓(xùn)。（由護(hù)理部負(fù)責(zé)）
通過培訓(xùn)，使職工進(jìn)一步明確病人的需要就是我們的責(zé)任。病人對醫(yī)院服務(wù)的滿意度就是衡量我們工作成效的標(biāo)準(zhǔn)。使全院職工在各自的崗位上都能使用文明語言，進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)，并能主動為患者服務(wù)。
2.服務(wù)規(guī)范考試
�。�1）筆試。進(jìn)行醫(yī)療、護(hù)理專業(yè)知識及法律法規(guī)應(yīng)知應(yīng)會測試和綜合性服務(wù)知識應(yīng)知應(yīng)會測試。
（2）演練。醫(yī)療技能操作和護(hù)理常規(guī)操作演練、比賽。
�。�3）現(xiàn)場觀摩考查。創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組對服務(wù)大廳、門診窗口、文明服務(wù)用語的使用，進(jìn)行現(xiàn)場觀摩、考查。
3、進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查評比
根據(jù)各科室制定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、按照各系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)每月進(jìn)行檢查，創(chuàng)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程各指導(dǎo)小組分別進(jìn)行質(zhì)量檢查。
�。�1）根據(jù)我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行不定期檢查與考核（每月至少二次）。
�。�2）評優(yōu)方法：
a.根據(jù)檢查指導(dǎo)組每月檢查結(jié)果匯總情況；
b.科內(nèi)民主推薦；
c.患者出院滿意度調(diào)查評價；
d.科內(nèi)開展服務(wù)項目與效果；
e.根據(jù)科室或個人有無醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量與服務(wù)方投訴、有無差錯事故、違紀(jì)違規(guī)等情況；
f.在創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動中，無論任何原因不允許頂撞病人，不允許與病人吵架，違者處罰200元，造成惡劣影響者處罰500元，第二次與病人吵架并造成惡劣影響的，當(dāng)事人待崗，該科室則定為服務(wù)不合格科室，全科獎勵下調(diào)1%。
第四階段：總結(jié)表彰，常規(guī)實施（時間：底）
各職能部門將考核內(nèi)容進(jìn)行匯總，對在活動中表現(xiàn)突出的先進(jìn)科室和個人進(jìn)行表彰和獎勵。對在活動中未達(dá)標(biāo)者或出現(xiàn)差錯、糾紛、投訴者，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定予以懲處。
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方案 3
在總結(jié)上一年開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，20xx年將以“三級”醫(yī)院為標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)揮中醫(yī)特色，提升專業(yè)水平，進(jìn)一步深化服務(wù)內(nèi)涵，改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量�，F(xiàn)制定實施方案。
一、指導(dǎo)思想
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，規(guī)范護(hù)理行為，提升職業(yè)素養(yǎng)，按照“常州市優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)A類病房質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)”和“中醫(yī)護(hù)理工作方案”要求，圍繞“改革護(hù)理模式，履行護(hù)理職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護(hù)理水平”的工作宗旨，為患者提供全程、全面、安全、滿意的護(hù)理服務(wù)。
二、工作目標(biāo)
以患者滿意為總體目標(biāo)，立足專業(yè)發(fā)展深化服務(wù)內(nèi)涵�，F(xiàn)全院21個護(hù)理單元全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，8個常州市優(yōu)質(zhì)護(hù)理A類病房，今年鞏固成果，夯實基礎(chǔ)，爭取年底再增加1—2個常州市優(yōu)質(zhì)護(hù)理A類病房。
三、工作措施
�。ㄒ唬⿲嵤┠繕�(biāo)管理
成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，把深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作列入目標(biāo)責(zé)任制管理，確保工作取得實效。
（二）強化服務(wù)理念，健全規(guī)章制度，持續(xù)推進(jìn)護(hù)理工作
1、定期組織護(hù)士長學(xué)習(xí)“相關(guān)政策文件”和“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”，更新管理理念和管理技巧，如20xx年5月1日將正式發(fā)布實施《靜脈治療護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范》等。
2、學(xué)習(xí)“輸血質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”、“圍手術(shù)期護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”、“護(hù)理安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”和“分級護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”等常州市衛(wèi)生局新增修訂的臨床質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。
3、修訂和完善各種護(hù)理應(yīng)急預(yù)案及流程、制度、常規(guī)、考核標(biāo)準(zhǔn)等。
4、改革臨床質(zhì)量考核辦法，實行“通知預(yù)查—標(biāo)準(zhǔn)考核—限期整改”層層加碼的護(hù)理質(zhì)量績效考核方式，不但給臨床體提供了質(zhì)量整改的'機會，更是創(chuàng)造了護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的空間。
5、定期召開護(hù)理質(zhì)量分析討論，解決護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的瓶頸問題。
6、繼續(xù)按照三級醫(yī)院個案追蹤和系統(tǒng)追蹤考核評審方法，落實督查護(hù)理工作。
�。ㄈ⿲嵭胸�(zé)任制整體護(hù)理，深化護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵
1、對照優(yōu)質(zhì)護(hù)理A類病房標(biāo)準(zhǔn)實施責(zé)任制整體護(hù)理，加強患者風(fēng)險評估和病情觀察，細(xì)化分級護(hù)理和服務(wù)項目。
2、輸液室“星級護(hù)士服務(wù)站”進(jìn)一步深化服務(wù)內(nèi)涵，鼓勵各護(hù)理單元踴躍創(chuàng)新，打造專業(yè)化的品牌護(hù)理服務(wù)，完善�？谱o(hù)理項目管理。
3、繼續(xù)開展“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的護(hù)理質(zhì)量管理月活動。
4、開展責(zé)任組長競聘上崗及考核工作。
5、探索護(hù)士崗位管理和獎勵性績效工資分配方案。
6、創(chuàng)建具有中醫(yī)特色的優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房，積極開展出院病人延伸服務(wù)。
7、舉辦優(yōu)質(zhì)護(hù)理專題交流推進(jìn)會議，促進(jìn)各護(hù)理單元穩(wěn)步平衡發(fā)展（責(zé)任組長會議、制定個性化護(hù)理計劃等）。
8、開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查，努力提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度，拓展患者意見收集渠道及處理流程，為病人全方位提供優(yōu)質(zhì)滿意的護(hù)理服務(wù)。
9、做好充分準(zhǔn)備，積極迎接上級部門對優(yōu)質(zhì)護(hù)理A類病房的創(chuàng)建驗收和復(fù)核工作。年底爭取A類病房達(dá)到60%。
（四）突出亮點，發(fā)揮中醫(yī)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)優(yōu)勢
1、根據(jù)國家中醫(yī)藥管理局要求，結(jié)合我院實際實施中醫(yī)護(hù)理方案，積極開展辯證施護(hù)。
2、應(yīng)用中醫(yī)養(yǎng)生和體質(zhì)養(yǎng)生的感念做好住院病人的引導(dǎo)式健康教育訓(xùn)練。制定健康教育路徑。
3、開展中醫(yī)護(hù)理技術(shù)操作，每個科室不少于4項，要求保質(zhì)保量完成并做好效果評價。
4、修訂完善優(yōu)勢病種的中醫(yī)護(hù)理常規(guī)，積極實施辯證施護(hù)，規(guī)范中醫(yī)護(hù)理病歷書寫。
5、配合做好國家、省和市級重點�？平ㄔO(shè)單位工作，開展非藥物治療，加強中醫(yī)治未病工作。
6、定期進(jìn)入社區(qū)做好老年病和慢性病防治和康復(fù)護(hù)理工作。
7、修訂完善中醫(yī)護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。
8、加強中醫(yī)基礎(chǔ)知識和中醫(yī)基本技能培訓(xùn)。
�。ㄎ澹┘訌娮o(hù)士崗位培訓(xùn)，提升護(hù)士職業(yè)素質(zhì)
1、注重新護(hù)士培訓(xùn)。實行崗前培訓(xùn)和規(guī)范化培訓(xùn)制度。內(nèi)容包括法律法規(guī)、醫(yī)院規(guī)章制度、醫(yī)患溝通、優(yōu)質(zhì)護(hù)理責(zé)任制整體護(hù)理的要求及臨床護(hù)理技術(shù)等，提高護(hù)士為患者服務(wù)的意識和能力。
1、加強基礎(chǔ)理論知識的培訓(xùn)，使護(hù)理人員綜合素質(zhì)及專業(yè)能力得到提高。從“三基三嚴(yán)”入手，組織培訓(xùn)，做好新護(hù)士培訓(xùn)工作。繼續(xù)完成“年輕護(hù)士素質(zhì)提高行動方案”實行護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)。
2、加強護(hù)理專業(yè)技術(shù)操作培訓(xùn)，建立醫(yī)院臨床�？谱o(hù)士培養(yǎng)和管理制度，并繼續(xù)選送護(hù)士參加江蘇省�？谱o(hù)士培訓(xùn)，促進(jìn)護(hù)士個人成長和專業(yè)進(jìn)步。
4、加強護(hù)理管理崗位人員的培訓(xùn)，通過院內(nèi)外培訓(xùn)學(xué)習(xí)，注重培養(yǎng)對現(xiàn)代管理理論在護(hù)理工作中的應(yīng)用。
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1、醫(yī)院高度重視臨床護(hù)理工作，各部門的分工明確，加強溝通協(xié)調(diào)配合�？倓�(wù)科、設(shè)備科全面實行下收下送，日常維修、設(shè)備維修形成常規(guī)機制，藥劑科采取有效措施保證臨床藥品供應(yīng)；設(shè)立方便病人購買日常生活用品的小商店，滿足病人需要；進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，提供便民措施，初步實行預(yù)約制度，
2、進(jìn)一步完善績效考核方案和激勵機制，落實同工同酬，薪酬分配向臨床一線崗位傾斜，調(diào)動護(hù)士積極性。
3、充實臨床護(hù)士隊伍，改善護(hù)理人力資源配置。探索護(hù)士的分層級使用、培訓(xùn)及崗位管理，根據(jù)護(hù)理人員的技術(shù)職稱、學(xué)歷、能力和綜合素質(zhì)，確定護(hù)士的工作崗位。
4、加強管理，確保安全。加強重點環(huán)節(jié)管理，如節(jié)假日、中夜班，病人交接班等，每月開展科內(nèi)院部各項質(zhì)量檢查，每季度組織護(hù)理查房、不良事件分析警示教育。
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方案 4
為切實加強政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步增強服務(wù)意識，有效提升服務(wù)質(zhì)量，努力打造上級滿意、群眾滿意、社會滿意的服務(wù)型機關(guān)，經(jīng)研究，決定在全局范圍開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動。為確�；顒尤〉妹黠@實效，現(xiàn)制定如下實施方案：
一、指導(dǎo)思想
以黨的十八大精神為指導(dǎo)，認(rèn)真恪守“行風(fēng)體現(xiàn)一言一行，行風(fēng)貫穿365天”的工作理念，以改進(jìn)工作作風(fēng)為主線，以提升服務(wù)質(zhì)量為重點，以確保服務(wù)對象滿意為標(biāo)準(zhǔn)，不斷創(chuàng)新工作方式方法，著力營造文明、和諧、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)環(huán)境，積極樹立質(zhì)監(jiān)部門的新形象，為推動全市社會經(jīng)濟事業(yè)又好又快發(fā)展提供堅強保證。
二、總體目標(biāo)
通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動，切實達(dá)到以下目標(biāo)：
�。ㄒ唬C關(guān)作風(fēng)進(jìn)一步好轉(zhuǎn)。杜絕“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”和推諉扯皮現(xiàn)象發(fā)生，機關(guān)干部職工愛崗敬業(yè)、恪盡職守、敢于負(fù)責(zé)、開拓創(chuàng)新，事業(yè)心、責(zé)任感和榮譽感顯著增強，形成比學(xué)爭先、風(fēng)清氣正、團結(jié)奮進(jìn)、服務(wù)至上的濃厚氛圍。
�。ǘ┎块T形象進(jìn)一步改善。問政于民、問需于民、問計于民，探索和制訂各項便民措施，切實解決日常工作中存在的問題，以民心工程推動民生工程，努力提高廣大群眾對質(zhì)監(jiān)部門的滿意度，樹立質(zhì)監(jiān)部門的良好形象。
（三）服務(wù)能力進(jìn)一步增強。通過集中開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動，干部職工思想政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力有較大提高，主動為民服務(wù)意識明顯增強，做到接待熱情、親情服務(wù)、辦事周到、說話文明、依法行政、便捷高效。
�。ㄋ模┕ぷ鳂I(yè)績進(jìn)一步提升。廣大干部職工要做到知識豐富、業(yè)務(wù)嫻熟、運作有方、善抓落實、銳意進(jìn)取，各項工作在全市爭創(chuàng)一流業(yè)績。
三、方法步驟
第一階段：動員部署（20xx年3月31日前）召開全體干部職工大會，制定下發(fā)優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動實施方案，成立局優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動領(lǐng)導(dǎo)小組，全面部署啟動優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動。在二樓大廳設(shè)立投訴箱，公布監(jiān)督投訴電話，接受社會對我局開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的評價和監(jiān)督。第二階段：組織實施（20xx年4月1日—6月30日）為達(dá)到實際效果，防止流于形式，優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動期間將集中組織開展七項主題實踐活動：
1、走訪調(diào)研。結(jié)合我市“深入基層、服務(wù)群眾”主題活動，各科室（單位）都要根據(jù)當(dāng)前工作形勢和急需解決的突出問題，確定調(diào)研方向和調(diào)研課題，深入到企業(yè)和群眾中去，廣泛進(jìn)行走訪調(diào)研，面對面座談、心貼心交流，了解群眾和企業(yè)所需所盼，征求服務(wù)對象的意見建議，查擺工作中存在的個性和共性問題，制定針對性的解決措施，為局長室決策提供參考依據(jù)。
2、貼近服務(wù)。要深入扎實地開展服務(wù)進(jìn)基層活動，分管領(lǐng)導(dǎo)帶隊，進(jìn)行送政策、送服務(wù)、送溫暖的“三送”活動，變坐等服務(wù)為主動服務(wù)，力爭把人民群眾關(guān)心的焦點難點問題解決在基層一線。
3、警示教育。積極開展形式多樣的廉政教育和警示活動，集中時間組織干部職工接受警示教育，教育大家算好政治、經(jīng)濟、名譽、家庭“四本賬”，切實筑牢反腐倡廉的思想道德防線。
4、觀摩取經(jīng)。組織到有關(guān)企業(yè)進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)企業(yè)先進(jìn)的管理理念、規(guī)范的制度措施，為我局進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)提供借鑒經(jīng)驗。同時結(jié)合業(yè)務(wù)工作，探討如何更好地創(chuàng)新服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容，切合企業(yè)的`發(fā)展需要和其他服務(wù)對象的迫切要求，使服務(wù)更加貼近實際，更富成效。
5、扶貧解困。各科室（單位）要確定為民辦實事、辦好事的具體項目，仔細(xì)梳理，對照查擺，及時跟進(jìn)，履行承諾，以實實在在的成效取信于民，將“察民情、惠民生、維民權(quán)、解民憂”的工作真正落到實處。
6、優(yōu)化創(chuàng)新。開展工作人員素質(zhì)和品牌提升工程，進(jìn)一步加強質(zhì)監(jiān)管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、特色化、精細(xì)化建設(shè)，在全局推行“5355”服務(wù)規(guī)范方法，即“五個一”：對服務(wù)對象一張笑臉相迎、一把椅子讓座、一杯熱水暖心、一顆誠心辦事、一聲再見相送；“三規(guī)范”：規(guī)范辦公場所標(biāo)識，規(guī)范人員儀容儀表，規(guī)范辦公服務(wù)環(huán)境；“五個好”：說好每一句話，接聽好每一個電話，接待好每一位群眾，耐心解釋好每一項政策，干好每一天的工作；“五不讓”：不讓辦事的群眾在我這里受到冷落，不讓工作差錯在我這里發(fā)生，不讓工作事項因我而延誤，不讓不良風(fēng)氣在我這里出現(xiàn)，不讓質(zhì)監(jiān)部門形象因我而受到損害。通過優(yōu)化創(chuàng)新服務(wù)方式方法，努力打造質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)“用心創(chuàng)造質(zhì)量”的服務(wù)品牌。
7、搭建平臺。切實抓好質(zhì)監(jiān)窗口建設(shè)，深入開展?fàn)巹?chuàng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”活動，繼續(xù)整合服務(wù)資源，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提高工作效率，為群眾提供“零距離”優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，努力營造“依法辦事、行為規(guī)范、公正透明、便民利民”的政務(wù)環(huán)境。對“12365熱線電話”，要認(rèn)真分析研究，切實處理解決，將有關(guān)情況以當(dāng)面解釋、電話溝通、書面答復(fù)等形式及時公開反饋，做到件件有落實、事事有回音。大力推進(jìn)電子政務(wù)公開和信息化平臺建設(shè)，通過網(wǎng)絡(luò)、報紙等有效載體，及時發(fā)布政務(wù)信息，為公民、法人和其他組織獲取質(zhì)監(jiān)信息提供便利條件，進(jìn)一步密切與服務(wù)對象的關(guān)系，提高質(zhì)監(jiān)部門的社會公信力。
第三階段：總結(jié)提高（20xx年7月1日—7月12日）活動結(jié)束后，每名同志都要對照工作任務(wù)和目標(biāo)要求，認(rèn)真開展“回頭看”，進(jìn)行自查自結(jié)，并將采取措施、服務(wù)成效、存在問題、心得感受形成書面材料。局機關(guān)對優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動情況進(jìn)行全面總結(jié)，查找不足，制定整改措施，進(jìn)一步完善服務(wù)群眾、為民辦事的工作制度，鞏固活動成果，建立長效機制，推動我局優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動深入持續(xù)開展。
四、工作措施
（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，完善機制。
為確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的順利實施，我局成立由xxx任組長，xxx、xxx、xxx、xxx任副組長，各科室、各單位主要負(fù)責(zé)人為成員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在監(jiān)察室，小王同志兼任辦公室主任，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)對優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動進(jìn)行組織指導(dǎo)和督促檢查工作，在全局形成“一把手”親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)靠上抓、科室（單位）負(fù)責(zé)人具體抓，工作人員參與落實的工作機制。
�。ǘ┘訌娦麄�，營造氛圍。要充分運用網(wǎng)站、服務(wù)窗口、社會公共媒體等宣傳陣地，大力宣傳開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動的重要意義，進(jìn)一步激發(fā)廣大干部職工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，努力營造人人關(guān)心、人人支持、人人參與活動的濃厚氛圍，使“為發(fā)展服務(wù)、為百姓造�！钡挠^念深入人心。
�。ㄈ┙y(tǒng)籌兼顧，務(wù)求實效。各科室、各單位要精心謀劃，科學(xué)安排，統(tǒng)籌推進(jìn)，在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動過程中注重做好四個結(jié)合文章：與“深入基層、服務(wù)群眾”主題活動有機結(jié)合起來，與“雙述、雙諾、雙評”活動有機結(jié)合起來，與創(chuàng)先爭優(yōu)、跨越發(fā)展有機結(jié)合起來，尤其要與推動當(dāng)前工作有機結(jié)合起來，增強活動的針對性和實效性，解決好當(dāng)前存在的突出問題，將活動成果轉(zhuǎn)化為推動人社系統(tǒng)發(fā)展的強大動力，讓群眾切身感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動帶來的新變化。
�。ㄋ模﹪�(yán)格督查，強化考核。優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動領(lǐng)導(dǎo)小組將對優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動進(jìn)行不定期督促檢查，督促落實首問負(fù)責(zé)、限時辦結(jié)、一次告知、崗位責(zé)任、政務(wù)公開等服務(wù)制度，對措施不力、敷衍應(yīng)付、投訴查實的科室、單位、個人將予以通報。同時將此活動納入年度局崗位目標(biāo)管理考核內(nèi)容，并作為年終評先樹優(yōu)獎勵的重要條件，通過褒揚先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，相互促進(jìn)，把為民服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為每名工作人員的自覺行動，讓廣大干部職工以高漲的熱情，全身心地投入到優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動中，推動我局工作再上新的臺階。
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方案 5
為貫徹落實20xx年發(fā)改委對我鄉(xiāng)衛(wèi)生院業(yè)務(wù)用房建設(shè)的批準(zhǔn)，進(jìn)一步完善我衛(wèi)生院基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備配備、服務(wù)質(zhì)量，提高我鄉(xiāng)衛(wèi)生院的綜合服務(wù)能力，結(jié)合實際，制定本實施方案。
一、指導(dǎo)思想
以“三個代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，從我鄉(xiāng)實際情況出發(fā)，著眼于實現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的'目標(biāo)，以維護(hù)群眾身體健康和生命安全為目的，明確我鄉(xiāng)衛(wèi)生院功能定位，加大投入，提升能力，深化改革，增強活力，群策群力建設(shè)規(guī)范化鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，促進(jìn)我鄉(xiāng)衛(wèi)生院的健康發(fā)展。
二、工作目標(biāo)
（一）總體目標(biāo)。
到20xx年6月，業(yè)務(wù)用房要投入使用，主要包括病房病房增加，醫(yī)療配套設(shè)施完善、到位（包括：呼叫、吸氧、護(hù)理一體化）
�。ǘ┚唧w目標(biāo)。
1、硬件設(shè)施：按《鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院建設(shè)和設(shè)備配備標(biāo)準(zhǔn)》要求，每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院按轄區(qū)每千人口1、2張配置床位，我鄉(xiāng)共計至少30張床位。即公共衛(wèi)生服務(wù)設(shè)備較完善；診斷類設(shè)備具備開展B超、x光機、心電圖等影像檢查和常規(guī)、生化等檢驗需求；治療類設(shè)備達(dá)到基本能開展常見病多發(fā)病治療需求。
2、統(tǒng)一科室建設(shè)：規(guī)范科室布局、完善新增科室。主要有門診部，（包括導(dǎo)診臺、掛號收費室、藥房、婦科治療室、內(nèi)科、外科診室、中醫(yī)診室、理療室、留觀室、x光室、B超室、檢驗室等）、住院部（包括手術(shù)室、治療室、病房、搶救室等）、公共衛(wèi)生室（兒保、婦保、健康檔案室、健康教育室等）
3、管理規(guī)范：充分行使鄉(xiāng)衛(wèi)生院的職能，實施初級衛(wèi)生保健，切實擔(dān)負(fù)對村衛(wèi)生室的監(jiān)督管理、指導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，鄉(xiāng)村衛(wèi)生組織一體化運營穩(wěn)定，各種管理組織健全且能發(fā)揮作用，管理制度科學(xué)完善，措施有力，全面落實崗位職責(zé)和各種規(guī)章制度。
4、提高服務(wù)質(zhì)量：有便民利民的服務(wù)措施、健康教育宣傳陣地，切實開展“三好一滿意”活動。
5、環(huán)境優(yōu)美：形成布局合理、整齊規(guī)范、設(shè)施齊全、環(huán)境綠化，力爭實現(xiàn)衛(wèi)生院園林化、病房賓館化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化標(biāo)準(zhǔn)。
三、工作措施
1、做好我院的整體規(guī)劃，分步實施基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。
2、加大項目爭取和實施力度，推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)規(guī)范化。
3、希望多方支持，添置我院的醫(yī)療設(shè)備。
4、積極開展基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和基本公共衛(wèi)生服務(wù)。
5、加大培訓(xùn)力度。一是加大衛(wèi)生專業(yè)人才培訓(xùn)力度。每年抽2—3名醫(yī)務(wù)人員到上級醫(yī)院進(jìn)修、學(xué)習(xí)。二鼓勵支持衛(wèi)生人員參加專業(yè)學(xué)歷提升培訓(xùn)。
四、完善制度，強化衛(wèi)生院規(guī)范化管理。
1、加強我衛(wèi)生院目標(biāo)責(zé)任制管理。逐人員、科室明確工作目標(biāo)，將服務(wù)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行細(xì)化，制定具體措施，建立健全責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的崗位責(zé)任制。
2、加強我鄉(xiāng)衛(wèi)生院信息化建設(shè)，實施規(guī)范化管理，扎實開展“三好一滿意”活動，強化核心制度建設(shè)和實施。減少醫(yī)療護(hù)理差錯，防范醫(yī)療糾紛，杜絕醫(yī)療事故發(fā)生。
3、加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。切實貫徹落實《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范及實施辦法》，完善廉潔從醫(yī)的規(guī)章制度，且嚴(yán)格執(zhí)行，努力提高社會滿意度。
4、嚴(yán)格考核獎懲和責(zé)任追究。建立獎懲辦法，嚴(yán)格考核，兌現(xiàn)獎懲。對責(zé)任不落實，影響工作和事業(yè)發(fā)展的要嚴(yán)肅追究當(dāng)事人責(zé)任。
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方案 6
為進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，結(jié)合醫(yī)院“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動的深入開展，加強我院行風(fēng)建設(shè)，創(chuàng)建和諧健康，積極向上的工作氛圍，更好地滿足患者的醫(yī)療需求，經(jīng)院委會研究決定，我院將在20xx年xx月xx日—x月x日期間，開展20xx年“加強行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動。具體方案如下：
一、指導(dǎo)思想
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅持“以病人為中心，提高醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及醫(yī)療質(zhì)量為核心”，切實把改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程落到實處，努力為病人提供優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)我院各項工作又好又快發(fā)展。
二、活動主題
優(yōu)化行風(fēng)建設(shè)，提高職業(yè)道德，和諧醫(yī)患關(guān)系，實現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。
三、活動時間
20xx年xx月xx日至x月x日
四、活動內(nèi)容及責(zé)任分工
醫(yī)院黨支部及管理委員會負(fù)責(zé)本活動的領(lǐng)導(dǎo)工作，將堅持尊重病人、“以人為本”的人性化服務(wù)理念，從醫(yī)院、科室的實際出發(fā)，由下而上、由基礎(chǔ)工作到管理工作，全面分析、完善我院現(xiàn)有的規(guī)章制度、操作程序、服務(wù)功能、服務(wù)措施、服務(wù)要求，采取行之有效的辦法，研究解決服務(wù)的瓶頸問題、患者和員工重點關(guān)注的問題等，不斷提高行風(fēng)建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量，讓患者真正體驗到我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)月活動期間，要著重抓好以下五個方面工作：
�。ㄒ唬╅_展加強醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的宣傳教育活動。
根據(jù)我院在行風(fēng)建設(shè)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全方面出現(xiàn)的新情況、新問題，由黨支部負(fù)責(zé)牽頭，醫(yī)院辦公室配合，通過院科兩級會議貫徹落實，采取召開員工大會、分批培訓(xùn)、科室學(xué)習(xí)、臨時抽檢等形式，開展行風(fēng)建設(shè)、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的宣傳教育活動，進(jìn)一步強化全院干部員工的質(zhì)量意識和服務(wù)意識。
�。ǘ┙Y(jié)合“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量萬里行”活動，組織開展行風(fēng)評議活動。
由醫(yī)院黨支部牽頭，配合醫(yī)院“質(zhì)量萬里行”活動的深入開展，組織科室負(fù)責(zé)人考評小組，以科室為單位根據(jù)《寧夏西京婦產(chǎn)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核，每月一次。組織全院各職能科室，集中開展一次民主評議行風(fēng)督導(dǎo)活動，不斷加強我院行風(fēng)建設(shè)，確保評議活動順利開展，服務(wù)月活動收到實效。
�。ㄈ⿵娀t(yī)療護(hù)理工作質(zhì)量考核。
強化每月一次的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量考核，由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)，從日常基礎(chǔ)工作抓起，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，嚴(yán)格檢查，最大限度地減少工作差錯、避免醫(yī)療投訴和醫(yī)療事故的發(fā)生，為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動創(chuàng)造良好的醫(yī)療質(zhì)量基礎(chǔ)。
�。ㄋ模┘訌姺⻊�(wù)意識從細(xì)節(jié)做起
由各科室負(fù)責(zé)人按照活動工作的要求和行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)八項準(zhǔn)則緊密結(jié)合組織實施，結(jié)合實際推出新的便民利民措施，推動我院文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺階。要明確整改的內(nèi)容（如：窗口單位突出形象和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)、醫(yī)技科室突出高效和便利的服務(wù)、職能科室突出對臨床一線服務(wù)和指導(dǎo)等），切實抓好服務(wù)月活動的開展。
�。ㄎ澹┘訌姖M意度問卷調(diào)查活動。
由營銷部負(fù)責(zé)，分診臺配合。通過加大《滿意度調(diào)查問卷》的訪問頻率和樣本量，進(jìn)一步征求廣大患者、顧客和家屬的意見建議，加大投訴監(jiān)管力度，由醫(yī)務(wù)科和醫(yī)院辦公室負(fù)責(zé)接待，對患者投訴意見建議及時處理�？陀^評價我院服務(wù)月活動的實際效果，通過整改，進(jìn)一步提高服務(wù)水平。
五、工作要求
一是要提高認(rèn)識，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各科室要充分認(rèn)識開展“加強行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動對促進(jìn)我院行風(fēng)建設(shè)的重要性，將開展此項活動列入重要日程，結(jié)合實際，把活動的工作任務(wù)、責(zé)任、要求層層分解細(xì)化，落實到每一名員工，形成一級抓一級、層層抓落實、一級對一級負(fù)責(zé)的組織領(lǐng)導(dǎo)機制，做到活動工作事事有人管、件件有著落。各項活動承辦科室要按照工作方案的要求，通力配合，確保各項任務(wù)圓滿完成。
二是要突出重點，全面推進(jìn)。各科室要把“加強行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動與行風(fēng)評議、先進(jìn)評比活動等工作結(jié)合起來，認(rèn)真查找和解決本科室在服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平、服務(wù)措施、服務(wù)創(chuàng)新等方面存在的問題，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，全力以赴抓好改進(jìn)和落實，切實做到用規(guī)范促進(jìn)服務(wù)，用文明體現(xiàn)服務(wù)，用管理鑄就服務(wù)，用制度確保服務(wù)，用典型示范服務(wù)，確�；顒拥膶嶋H效果。
三是要加強宣傳，營造氛圍。要召開全院員工大會充分動員全體員工積極關(guān)注、參與“加強行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動。同時，通過院內(nèi)海報、宣傳欄、電子屏、短信等多種形式，加大宣傳力度，大張旗鼓地宣傳活動中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)典型。各科室的活動開展情況、成功做法及先進(jìn)典型要及時上報醫(yī)院。通過對活動的正確引導(dǎo)、正面宣傳，在全院形成一種上下齊心協(xié)力、人人爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。
六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)八項準(zhǔn)則
1、勞動紀(jì)律：上班堅守崗位，不遲到、不早退、不脫崗、不串崗；
2、認(rèn)真熱情：工作嚴(yán)肅認(rèn)真，對待病人主動熱情，對病人提出的問題有問必答，不和病人或家屬發(fā)生爭吵，提倡使用文明用語，禁用服務(wù)忌語，不訓(xùn)斥病人，不頂撞，推諉病人；
3、儀容儀表：工作期間衣帽整潔，配戴胸牌上崗，服飾符合職業(yè)規(guī)范要求；
4、工作四禁：保持工作場所安靜，上班時間禁止做私活、禁止吃零食、禁止打鬧，禁止吸煙；
5、改進(jìn)作風(fēng)：虛心接受患者及社會各界的'意見與建議，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率，針對性地制定便民措施，簡化就診程序，縮短等候時間，最大程度地滿足患者需求，對病人提出的意見和要求，給予耐心解釋，或按規(guī)定程序上報職能部門解決；
6、四個合理：堅持合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費，尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；
7、清潔衛(wèi)生：整理好科室衛(wèi)生環(huán)境，做到窗明幾凈，地面無污漬，桌面無雜物；
8、主人翁意識：樹立主人翁意識，加強集體主義精神，愛護(hù)公物愛惜公共資源（如節(jié)約水、電、辦公耗材等），杜絕鋪張浪費。
七、實施步驟
�。ㄒ唬┙M織實施階段（20xx年x月x至20xx年xx月xx日）
1、11月1日召開全院職工大會，動員全員關(guān)注，全員參與“加強行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動；
2、醫(yī)院黨支部、管理委員會成員按照分管工作和崗位分工組織檢查科室落實實施方案；
3、各科室負(fù)責(zé)人按照醫(yī)院“活動方案”的具體要求，制定科室落實工作的具體措施；
4、醫(yī)院黨支部、管理委員會成員每月將科室工作質(zhì)量、指標(biāo)考核和專項檢查等內(nèi)容結(jié)合起來全面評估醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合每月滿意度調(diào)查，在院周會及時反饋總結(jié)醫(yī)院服務(wù)存在的問題，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行通報處理�？剖裔槍ぷ鞯谋∪醐h(huán)節(jié)和檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，制定改進(jìn)措施，落實相關(guān)制度管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
（二）總結(jié)階段（20xx年x月）
1、各科室x月x日前總結(jié)上報科室“加強行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動材料，根據(jù)活動中存在的問題，結(jié)合年度工作計劃，制定改進(jìn)工作措施。
2、醫(yī)院黨支部、管理委員會12月31日總結(jié)，對于“加強行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動中涌現(xiàn)出的先進(jìn)集體、個人予以通報表揚以及相應(yīng)物質(zhì)獎勵。
�。ㄈ┍碚锚剟�
1、從各個單元中評選出4個優(yōu)質(zhì)服務(wù)集體。
2、評選出10名優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星（個人）。
3、院管理委員會成員不參與評選。
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方案 7
清潔工作是重中之重，也是管理公司面臨的最大的挑戰(zhàn)。醫(yī)院不同與一般住宅、寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單，要消毒，要注意交叉感染。對保潔人員的素質(zhì)有較高的要求，并須注重學(xué)習(xí)醫(yī)院消毒隔離制度等知識、勤好物業(yè)根據(jù)醫(yī)院這一特點，制度以下保潔方案：
一、服務(wù)原則
1、清潔與保養(yǎng)相結(jié)合
2、及時性與隱秘性相結(jié)合
3、分工協(xié)助與多重保障相結(jié)合
4、計劃性與改良性、應(yīng)急性相結(jié)合
二、服務(wù)目標(biāo)
1、衛(wèi)生清潔率達(dá)到100%
2、衛(wèi)生保潔率達(dá)到99%
3、垃圾做到日日清，處理過程環(huán)�；�
三、服務(wù)內(nèi)容
1、醫(yī)院內(nèi)公共場所、衛(wèi)生間及欄桿設(shè)施的'清潔維護(hù)，保持該部位干凈、明亮，地面無灰塵、
2、電梯門、轎廂、玻璃、門窗等部位的清潔維護(hù)。
3、生活垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶擺放整齊、外觀干凈。
4、醫(yī)院垃圾集中收集處理及垃圾中轉(zhuǎn)站的管理。
5、通信機房內(nèi)環(huán)境定期維護(hù)工作、
6、醫(yī)院外墻清洗和綠化地帶的清潔、維護(hù)。
7、醫(yī)院內(nèi)不銹鋼設(shè)施專業(yè)護(hù)理、拋光、上不銹鋼油。
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方案 8
根據(jù)《關(guān)于開展建設(shè)老年友善醫(yī)療機構(gòu)工作的通知》(國衛(wèi)老齡函[2020]457號)，及《關(guān)于建立完善老年健康服務(wù)體系的實施意見》（皖衛(wèi)老齡發(fā)[2020]13）號的通知要求，為進(jìn)一步深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，加強老年醫(yī)院健康服務(wù)體系建設(shè)，促進(jìn)我院老年醫(yī)學(xué)發(fā)展，不斷優(yōu)化老年患者就醫(yī)流程，提高老年患者滿意度，切實增強廣大老年人的獲得感、幸福感、安全感，基于基層和文化層次低等特點，結(jié)合我院實際情況，特制定本工作實施方案。
一、制定工作目標(biāo)
20xx年9月底，建設(shè)成老年友善醫(yī)院。
二、健全組織管理
針對此項工作，醫(yī)院成立老年友善醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組和技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)小組。
領(lǐng)導(dǎo)小組組成：
組長：
副組長：
成員：
老年友善醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在院辦，負(fù)責(zé)日常工作。
(一)領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)：
組長：
副組長：
成員：
1.負(fù)責(zé)制定年度工作計劃，把老年友善醫(yī)院行動的工作列入全院工作的總目標(biāo)，并領(lǐng)導(dǎo)實施。
2.負(fù)責(zé)組織落實老年醫(yī)院相關(guān)培訓(xùn)計劃和新上崗人員培訓(xùn)計劃。
3.廣泛宣傳營造尊老、愛老、護(hù)老的老年友善文化氛圍，建立老年友善醫(yī)院分級診療、規(guī)范管理的運行機制和激勵機制，協(xié)調(diào)各方面的工作。
4.組織督促檢查各科室老年友善支持落實的工作。
5.對老年友善醫(yī)院工作每半年進(jìn)行不少于一次的檢查及階段小結(jié)，每年進(jìn)行年終總結(jié)。
(二)技術(shù)指導(dǎo)小組職責(zé)：
組長：
成員：
1.負(fù)責(zé)不斷優(yōu)化老年人的就醫(yī)服務(wù)流程，為患者提供綜合評估服務(wù)，如進(jìn)行能力評估、老年綜合征評估、高風(fēng)險狀態(tài)評估和用藥評估等，利用多學(xué)科整合管理團隊為患者提供個性化、有針對性的醫(yī)療照護(hù)。
2.建立實施連續(xù)性的醫(yī)療、康復(fù)、護(hù)理和安寧療護(hù)服務(wù)的工作機制，更好地滿足老年人軀體、精神和社會等層面的健康需求，切實保障老年人的醫(yī)療安全。
3.鼓勵指導(dǎo)患者及其照護(hù)者積極參與到診療、康復(fù)和照護(hù)的全過程中。
4.負(fù)責(zé)老年友善醫(yī)院培訓(xùn)計劃的具體實施及對培訓(xùn)學(xué)習(xí)，效果的考核。
5.負(fù)責(zé)檢查指導(dǎo)老年友善醫(yī)院隨訪工作，認(rèn)真完成老年友善醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組臨時安排的各項工作任務(wù)。
6.不斷提升醫(yī)院整體環(huán)境，配備適合老年人使用的設(shè)施設(shè)備。
(三)老年友善醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組具體分工職責(zé)：
領(lǐng)導(dǎo)小組組長及副組長職責(zé)：制定本院老年友善醫(yī)院實施方案，負(fù)責(zé)老年友善醫(yī)院全面工作與協(xié)調(diào)及相關(guān)業(yè)務(wù)指導(dǎo)。
組長：負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)小組制訂本院老年醫(yī)院工作計劃，負(fù)責(zé)老年友善醫(yī)院的全面工作與協(xié)調(diào)。
副組長：主要負(fù)責(zé)涉及老年友善醫(yī)院工作的執(zhí)行落實、督導(dǎo)檢查、匯總整改，并協(xié)助執(zhí)行院長制定老年友善醫(yī)院工作計劃，其他院領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)按照領(lǐng)導(dǎo)班子工作分工督促分管科室落實醫(yī)院部署的老年友善醫(yī)院工作任務(wù)。
1.院辦職責(zé)：
(1)負(fù)責(zé)制定本院老年友善醫(yī)院工作計劃，并領(lǐng)導(dǎo)實施。
(2)負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查本院老年友善醫(yī)院相關(guān)工作情況。
2.醫(yī)務(wù)科職責(zé)：
(1)將老年友善醫(yī)院工作納入醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理體系。
(2)負(fù)責(zé)制定老年醫(yī)學(xué)服務(wù)特點的管理制度，尤其是老年綜合評審、多學(xué)科整合管理、老年綜合征和老年照護(hù)問題防護(hù)等方面的管理制度。
(3)每三年按照醫(yī)院質(zhì)控管理規(guī)定對老年友善醫(yī)院相關(guān)制度自查并重新修訂，隨時根據(jù)工作要求在進(jìn)行臨時修訂。
(4)完善和監(jiān)督工作之中，建立持續(xù)改進(jìn)的機制。
(5)負(fù)責(zé)組織進(jìn)行全院老年友善醫(yī)院培訓(xùn)和新上崗人員培訓(xùn)。
3.護(hù)理部職責(zé)：
(1)督促檢查各科室、老年友善醫(yī)院技術(shù)指導(dǎo)小組支持組織的工作。
(2)負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)為患者提供個性化、有針對性的醫(yī)療照護(hù)的執(zhí)行情況。
(3)負(fù)責(zé)安排護(hù)理隊伍進(jìn)行安寧療護(hù)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
4.門診服務(wù)部職責(zé)：
(1)制定長期招募志愿者計劃，提供志愿者服務(wù)。
(2)引導(dǎo)老人就診、檢查、取藥。
5.院感科職責(zé)：
(1)對有關(guān)預(yù)防和控制醫(yī)院感染管理規(guī)章制度的落實情況進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。
(2)對老年患者感染病例及其相關(guān)危險因素進(jìn)行監(jiān)測，分析醫(yī)院感染危險因素，及時反饋科室，針對導(dǎo)致醫(yī)院感染危險因素，提出預(yù)防與控制措施并指導(dǎo)實施。
(3)手衛(wèi)生規(guī)范執(zhí)行情況提供指導(dǎo)。
6.后勤保衛(wèi)科職責(zé)：
(1)配合醫(yī)院老年友善醫(yī)院建設(shè)及改進(jìn)，進(jìn)行基礎(chǔ)社區(qū)、環(huán)境改造工作。
(2)按照老年友善醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)做好無障礙設(shè)施的維護(hù)修理工作。
7.宣傳科職責(zé)：
(1)制作標(biāo)識、標(biāo)牌、宣傳展板、壁報等方式落實老年友善文化相關(guān)宣傳工作，營造老年友善文化氛圍。
(2)組織社區(qū)宣教工作。
(3)利用公眾號等信息化手段擴大老年友善醫(yī)院影響范圍。
(4)負(fù)責(zé)制作無障礙服務(wù)設(shè)施標(biāo)識系統(tǒng)。
8.信息科職責(zé)：
(1)利用醫(yī)院大廳led信息屏進(jìn)行宣傳。
(2)協(xié)助臨床完善電子病歷系統(tǒng)。
9.各臨床科室職責(zé)：
(1)負(fù)責(zé)老年患者各項評估相關(guān)工作，向老年患者宣傳相關(guān)知識，指導(dǎo)個性化有針對性的醫(yī)療照護(hù)負(fù)青滿足老年人的醫(yī)療和照護(hù)全方位服務(wù)需求工作，向老年患者宣傳相關(guān)知識，指導(dǎo)個性化有針對性的醫(yī)療照護(hù)。
(2)負(fù)責(zé)滿足老年人的醫(yī)療和照護(hù)全方位服務(wù)需求，建立起“生物-心理-社會-環(huán)境”的老年友善服務(wù)模式。
(3)負(fù)責(zé)實施連續(xù)性的醫(yī)療、康復(fù)、護(hù)理和安寧療護(hù)服務(wù)的工作，滿足老年人軀體、精神和社會等層面的健康需求，切實保障老年人的醫(yī)療安全。
三、具體實施內(nèi)容
(一)營造老年友善文化
老年友善醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組定期組織對全院職工進(jìn)行培訓(xùn)，將老年友善醫(yī)院相關(guān)知識列為崗前培訓(xùn)內(nèi)容。構(gòu)建老年友善文化，將尊老、愛老、護(hù)老的老年友善工作常態(tài)化。引導(dǎo)員工行為守則及員工禮貌用語，使全體員工都能用尊敬的態(tài)度、易懂的語言文字或圖片與患者及其家屬或其陪護(hù)者進(jìn)行交流、溝通。耐心向老年患者及其家屬提供就醫(yī)指導(dǎo)與健康宣教，用老年人及其家屬便于理解的方式進(jìn)行服務(wù)信息公示。制定長期招募志愿者計劃，提供志愿者服務(wù)；鼓勵健康老年人積極主動地參與志愿者服務(wù)。
(二)進(jìn)行老年友善管理
加強對員工進(jìn)行老年友善觀念、老年醫(yī)學(xué)倫理、老年醫(yī)學(xué)知識和技能的培訓(xùn)。逐步推進(jìn)老年醫(yī)學(xué)科建設(shè)，加強老年醫(yī)學(xué)專業(yè)人才培養(yǎng)，規(guī)范老年病診治。建立老年友善醫(yī)院分級診療、規(guī)范管理的運行機制和激勵機制。有政策和經(jīng)費方面的支持，建立完善的評價機制與持續(xù)改進(jìn)機制。
(三)提供老年友善服務(wù)
1、提供多渠道掛號服務(wù)，完善電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場預(yù)約等多種掛號方式，暢通預(yù)約掛號渠道。
2、優(yōu)化服務(wù)流程，建立老年人就醫(yī)綠色通道，預(yù)檢分診點、門診就醫(yī)、收費窗口、取藥窗口、智能設(shè)備旁開通綠色通道，本著老人優(yōu)先原則設(shè)立老年人人工服務(wù)專用窗口，服務(wù)人員主動為老年人就醫(yī)提供幫助。老年科門診不斷優(yōu)化老年人的就醫(yī)服務(wù)流程，為患者提供綜合評估服務(wù)，如進(jìn)行能力評估、老年綜合征評估、高風(fēng)險狀態(tài)評估和用藥評估等，能利用多學(xué)科整合管理團隊為患者提供個性化、有針對性的醫(yī)療照護(hù)。建立實施連續(xù)性的醫(yī)療、康復(fù)、護(hù)理和安寧療護(hù)服務(wù)的工作機制，更好地滿足老年人軀體、精神和社會等層面的健康需求，切實保障老年人的醫(yī)療安全。鼓勵患者及其照護(hù)者積極參與到診療、康復(fù)和照護(hù)的全過程中。
3、通過家庭醫(yī)生簽約、義診等方式為確有需要的長期臥床、行動不便的老年人開展上門診療、康復(fù)、照護(hù)等個性化服務(wù)。充分發(fā)揮家庭醫(yī)生簽約團隊的`作用。
4、開展多學(xué)科合作診療，注重對老年綜合征、衰弱、失能、失智的評估與干預(yù)，鼓勵患者及其照護(hù)者參與照護(hù)計劃的制定與實施。
5、對住院老年患者進(jìn)行高風(fēng)險篩查，重點開展跌倒、肺栓塞、誤吸和墜床等項目，建立風(fēng)險防范措施與應(yīng)急預(yù)案、高風(fēng)險篩查后知情告知制度。
(四)營造老年友善環(huán)境
加強對醫(yī)院內(nèi)無障礙服務(wù)設(shè)施和標(biāo)識系統(tǒng)的維護(hù)和完善。營造適合于老年人的整體就醫(yī)環(huán)境，為老年人提供安全、舒適和便捷的服務(wù)。滿足老年人的醫(yī)療和照護(hù)全方位服務(wù)需求，促進(jìn)“生物一心理一社會—環(huán)境”的老年友善服務(wù)模式的不斷完善。
門診、住院病區(qū)配備輪椅和平車，并方便取用。主大門出入口處有方便老年人上下車的臨時停車區(qū)和安全標(biāo)識。所有出入口、門、臺階、坡道、轉(zhuǎn)彎處、輪椅坡道及信息標(biāo)識系統(tǒng)等均按照國家標(biāo)準(zhǔn)《無障礙設(shè)計規(guī)范》（gb50763）設(shè)置。標(biāo)識要醒目、簡明、易懂，具有良好的導(dǎo)向性。地面防滑，無反光。設(shè)置無障礙衛(wèi)生間、門寬度應(yīng)當(dāng)適宜輪椅進(jìn)出。
老年病房應(yīng)溫馨整潔。應(yīng)當(dāng)配有時鐘、日歷和提示板，溫、濕度適中，床、床頭柜要穩(wěn)固。
(五)提升老年就醫(yī)能力
加強醫(yī)院與村室上下聯(lián)動作用，開展知識講座，講解預(yù)約掛號、就醫(yī)流程、慢病管理、生命急救等知識，提高老年就醫(yī)自助能力和就醫(yī)體驗。
四、時間與行動
(一)動員部署(20xx年5月)。召開工作會議，全面動員部署。制定本單位實際制定任務(wù)清單，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，及時召開會議，層層動員部署，全面啟動工作。
(二)組織實施(20xx年6月—20xx年8月)。明確牽頭部門和責(zé)任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實。
(三)督查評價(20xx年9月)。對照任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施，堅持持續(xù)改進(jìn)。
(四)總結(jié)提高(20xx年9月底前)。認(rèn)真總結(jié)本年度工作開展情況，并將總結(jié)報告(包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等)進(jìn)行總結(jié)上報。
五、工作要求
(一)安排動員（20xx年5月）高度重視，重在落實任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，及時召開會議，層層動員部署，全面啟動工作。
(二)組織實施(20xx年5月—20xx年6月)。明確牽頭部門和責(zé)任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作做到事事有安排，件件有落實。
(三)督查評價(20xx年6月—20xx年7月)。對照任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施，堅持持續(xù)改進(jìn)。
(四)總結(jié)提高(20xx年9月底前)。認(rèn)真總結(jié)本年度工作開展情況，并將總結(jié)報告(包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等)進(jìn)行總結(jié)上報。
各科室要高度重視老年友善醫(yī)院工作，各科室主任、護(hù)士長要及時全面向全體員工培訓(xùn)，做到全員知曉率100%，將此項工作列入重要議事日程。明確責(zé)任，分解任務(wù)，落實到人，確保各項創(chuàng)建指標(biāo)達(dá)標(biāo)落地。
(二)加強考核，健全機制
堅持問題導(dǎo)向，對照老年友善醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真梳理，及時發(fā)現(xiàn)問題分析原因，制定切實可行的工作方案，扎扎實實推進(jìn)老年友善工作。建立健全考核機制，對高質(zhì)高效完成工作的科室，給予表彰獎勵。
(三)正向宣傳，促進(jìn)創(chuàng)建充分利用醫(yī)院自有媒體，qq、微信及外部媒體，宣傳老年友善工作中的亮點、優(yōu)秀事跡、創(chuàng)新舉措等，營造積極向上的工作氛圍。
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方案 9
為進(jìn)一步加強和改善醫(yī)院臨床護(hù)理服務(wù)，豐富護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，提高護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理服務(wù)水平，根據(jù)《河南省衛(wèi)生廳關(guān)于印發(fā)的通知》（豫衛(wèi)醫(yī)〔20xx〕22號）要求，結(jié)合我院實際，制訂本方案。
一、指導(dǎo)思想
以實施“示范工程”為載體，以全面貫徹落實國務(wù)院《護(hù)士條例》為主線，以強化基礎(chǔ)護(hù)理為重點，以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標(biāo)，全面加強臨床護(hù)理工作，規(guī)范護(hù)理行為，改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，維護(hù)護(hù)士合法權(quán)益，提高護(hù)理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。
二、活動目標(biāo)
�。ㄒ唬┗颊邼M意
臨床護(hù)理工作直接服務(wù)于患者，通過護(hù)士為患者提供主動、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，強化基礎(chǔ)護(hù)理，使患者感受到護(hù)理服務(wù)的改善，感受到廣大護(hù)士以愛心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心服務(wù)于患者的職業(yè)文化，感受到護(hù)理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。
�。ǘ┥鐣䴘M意
通過加強臨床護(hù)理工作，夯實基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，在全社會樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心全意為人民服務(wù)的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系更加和諧。
�。ㄈ┱疂M意
深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革是黨中央、國務(wù)院的重要戰(zhàn)略部署，是惠及廣大人民群眾的民生工程，通過提高人民群眾對護(hù)理服務(wù)的滿意度，實現(xiàn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革惠民、利民的總體目標(biāo)。
三、活動主題
夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)。
四、活動范圍
全院各臨床科室。
五、重點內(nèi)容
各科室要進(jìn)一步貫徹落實《護(hù)士條例》，認(rèn)真貫徹執(zhí)行《衛(wèi)生部關(guān)于加強醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級護(hù)理指導(dǎo)原則（試行）》、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目（試行）》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》和《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》的要求，切實加強護(hù)理管理，規(guī)范護(hù)理服務(wù)，落實護(hù)理工作，夯實基礎(chǔ)護(hù)理。重點做好以下16項工作：
�。ㄒ唬┙⒔∪嘘P(guān)規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)。
1.建立健全臨床護(hù)理工作規(guī)章制度、疾病護(hù)理常規(guī)和臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。
2.建立護(hù)士崗位責(zé)任制，制定并落實各級各類護(hù)士的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范臨床護(hù)理執(zhí)業(yè)行為。
3.建立護(hù)士績效考核制度，根據(jù)護(hù)士完成臨床護(hù)理工作的數(shù)量、質(zhì)量以及住院患者滿意度，將考核結(jié)果與護(hù)士的晉升、評優(yōu)相結(jié)合。
�。ǘ┣袑嵚鋵嵒A(chǔ)護(hù)理職責(zé)，改善護(hù)理服務(wù)。
4.明確臨床護(hù)士應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)護(hù)理項目及工作規(guī)范，臨床護(hù)士必須履行基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)，規(guī)范護(hù)理行為，改善護(hù)理服務(wù)。
5.明確臨床護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項目和工作標(biāo)準(zhǔn)。分級護(hù)理的服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項目要包括為患者實施的病情觀察、治療和護(hù)理措施、生活護(hù)理、康復(fù)和健康指導(dǎo)等內(nèi)容，并納入院務(wù)公開，作為向患者公開的'內(nèi)容，引入患者和社會參與評價的機制。
6.臨床護(hù)士護(hù)理患者實行責(zé)任制，使責(zé)任護(hù)士對所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，增強護(hù)士的責(zé)任感，密切護(hù)患關(guān)系。
7.為患者提供滿意的護(hù)理服務(wù)，扭轉(zhuǎn)由患者家屬或家屬自聘護(hù)工承擔(dān)患者生活護(hù)理的局面，減輕患者負(fù)擔(dān)。
�。ㄈ┥罨耙圆∪藶橹行摹崩砟�，豐富工作內(nèi)涵。
8.將“以病人為中心”的護(hù)理理念和人文關(guān)懷融入到對患者的護(hù)理服務(wù)中，在提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護(hù)理服務(wù)。
9.不斷豐富和拓展對患者的護(hù)理服務(wù)，在做好規(guī)定護(hù)理服務(wù)項目的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無縫隙護(hù)理，促進(jìn)護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。
�。ㄋ模┏鋵嵟R床護(hù)士隊伍，加強人力資源管理。
10.醫(yī)院充實臨床一線護(hù)士隊伍，最大限度地保障臨床護(hù)理崗位的護(hù)士配置，醫(yī)院臨床一線護(hù)士占護(hù)士總數(shù)的比例不低于95%。
11.醫(yī)院結(jié)合實際，探索實施護(hù)士的分層級管理，采用以臨床護(hù)理工作量為基礎(chǔ)的護(hù)士人力配置方法，并依據(jù)崗位職責(zé)、工作量和專業(yè)技術(shù)要求等要素實施彈性的護(hù)士人力調(diào)配。
（五）完善臨床護(hù)理質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量。
12.完善臨床護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步細(xì)化和量化考核指標(biāo)，保證護(hù)理工作的落實，能夠讓患者得到實惠。
13.護(hù)理管理部門與臨床科室建立落實基礎(chǔ)護(hù)理的責(zé)任制，按層級建立各級護(hù)理管理人員和臨床護(hù)士的質(zhì)量考核制度，將經(jīng)常性檢查和定期考核相結(jié)合，并將檢查和考核結(jié)果作為護(hù)士個人和部門獎懲、評優(yōu)的依據(jù)，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。
14.取消不必要的護(hù)理文件書寫，簡化護(hù)理文書，鼓勵科室結(jié)合實際，采用表格化護(hù)理文書，臨床護(hù)士每天書寫護(hù)理文書時間原則上不超過半小時。
�。└叨戎匾暸R床護(hù)理工作，保障措施到位。
15.醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要高度重視臨床護(hù)理工作，把這項工作作為醫(yī)院“抓服務(wù)、樹形象”的重要契機，明確和落實醫(yī)院各有關(guān)部門的職責(zé)分工，形成全院共同的工作目標(biāo)，在全院營造良好工作氛圍，調(diào)動廣大護(hù)士積極性。
16.醫(yī)院要切實履行領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，加強有關(guān)部門團結(jié)協(xié)作，加大經(jīng)費投入，提高護(hù)士福利待遇，向臨床一線傾斜，實行同工同酬，調(diào)動各方面力量為全面加強臨床護(hù)理、落實基礎(chǔ)護(hù)理工作提供便利條件和有力保障。
六、實施步驟
�。ㄒ唬┗I備啟動階段（20xx年3月）。
醫(yī)院成立“示范工程”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，結(jié)合實際情況，制定實施方案，明確工作重點、組織分工、活動安排，做好活動的準(zhǔn)備、動員和組織工作，充分調(diào)動全院廣大護(hù)士的積極性，使其自愿、主動參加到活動中來。
�。ǘ┙M織實施階段（20xx年4月-10月）。
各科室按照活動方案要求，全面開展“示范工程”活動，對臨床護(hù)理薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行自查，扎實推進(jìn)活動16項重點工作的落實。醫(yī)院活動領(lǐng)導(dǎo)小組按照活動方案要求，對各科室活動開展情況進(jìn)行指導(dǎo)檢查。
�。ㄈ┛偨Y(jié)交流階段（20xx年11月）。
醫(yī)院將對創(chuàng)建“示范工程”活動進(jìn)行階段性總結(jié)，對患者和社會反映好，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)并能發(fā)揮示范作用的科室、病房及個人進(jìn)行表彰。在科室自愿申報的基礎(chǔ)上，推薦1個“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”、2個“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)個人”參加全市評選。
七、工作要求
（一）提高思想認(rèn)識，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。
各科室要統(tǒng)一思想，從深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和維護(hù)廣大人民群眾健康權(quán)益的高度，充分認(rèn)識加強臨床護(hù)理工作的重要性和緊迫性，切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，克服工作中的困難，堅定信心，做好宣傳發(fā)動工作，落實改進(jìn)措施，確保各項工作取得實效。
（二）認(rèn)真貫徹落實，扎實穩(wěn)步推進(jìn)。
各科室要將開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動作為提高護(hù)理工作水平的重要抓手，認(rèn)真貫徹落實有關(guān)文件精神，明確職責(zé)、周密部署，鼓勵科室結(jié)合自身實際，創(chuàng)造性地開展工作，探索建立長效機制，發(fā)揚求真務(wù)實的工作作風(fēng)，真抓實干，同時認(rèn)真、全面地開展自查自建，推動各項工作扎實穩(wěn)步開展，持續(xù)改進(jìn)臨床護(hù)理工作。
�。ㄈ┘訌娭笇�(dǎo)檢查，確保取得實效。
醫(yī)院活動領(lǐng)導(dǎo)小組要適時開展指導(dǎo)檢查，注重患者對護(hù)理服務(wù)的感受和評價，避免“走過場”。通過指導(dǎo)檢查，切實加強臨床護(hù)理工作，落實基礎(chǔ)護(hù)理，改善臨床護(hù)理服務(wù)，提升患者滿意度。
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方案 10
為貫徹落實中央文明委《關(guān)于深入開展志愿服務(wù)活動意見》，結(jié)合創(chuàng)建“三好一滿意”即服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意的醫(yī)院，為社會搭建向患者奉獻(xiàn)愛心的平臺，積極探索適合我院的志愿者服務(wù)模式，逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機制，讓患者享受安全、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)患和諧與社會和諧，經(jīng)院務(wù)會決定，在我院開展“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動，制定本實施方案。
一、指導(dǎo)思想
堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以促進(jìn)醫(yī)患和諧，社會和諧，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和整體形象為目標(biāo)，以方便群眾看病就醫(yī)和提高健康素質(zhì)為內(nèi)容，向全社會廣泛宣傳醫(yī)院志愿者服務(wù)理念。建立健全醫(yī)院志愿者服務(wù)體系，完善志愿者服務(wù)工作機制，探索醫(yī)院志愿者服務(wù)的長效機制，推動醫(yī)院志愿者服務(wù)深入人心，讓更多的人加入醫(yī)院志愿者服務(wù)行列，在全社會形成關(guān)愛患者，尊重醫(yī)務(wù)人員的良好氛圍。努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，推進(jìn)醫(yī)療行業(yè)和全社會的文明建設(shè)，促進(jìn)社會和諧。
二、基本原則
1、堅持以奉獻(xiàn)愛心、服務(wù)患者、服務(wù)群眾為主題，始終把志愿者服務(wù)的公益性放在首位，充分體現(xiàn)醫(yī)院志愿服務(wù)的無償、利他的基本要求。
2、堅持全面動員，廣泛參與。一方面積極動員醫(yī)務(wù)人員成為醫(yī)院服務(wù)志愿者，另一方面廣泛動員醫(yī)學(xué)院校在校生、其他行業(yè)積極分子投身“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動。
3、堅持以醫(yī)改方向為導(dǎo)向。立足方便群眾看病和提高群眾健康素質(zhì)，有針對性的設(shè)計項目、開展活動，做到量力而行、務(wù)求實效。
4、堅持志愿者個人價值實現(xiàn)和醫(yī)院志愿者服務(wù)相統(tǒng)一。保證志愿者在奉獻(xiàn)愛心的過程中也能得到鍛煉，增長才干。
5、堅持自愿參加和社會倡導(dǎo)相結(jié)合。既滿足廣大醫(yī)務(wù)人員和社會各行業(yè)人們參與醫(yī)院志愿者服務(wù)的意愿，又強調(diào)醫(yī)務(wù)人員和公民的社會責(zé)任，努力擴大“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動的覆蓋范圍，增強活動的影響力。
6、堅持醫(yī)院為“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動的組織主體，同時把社會各方面力量組織起來，共同為醫(yī)院志愿者服務(wù)創(chuàng)造條件，形成強大的工作合力。
7、堅持以“三好一滿意”活動為主線，以“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”為契機，征求患者、志愿者意見，不斷改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，提升整體實力。
三、活動主題
奉獻(xiàn)愛心，你我同行，志愿服務(wù)在醫(yī)院
四、志愿服務(wù)內(nèi)容
1、院內(nèi)志愿者（醫(yī)院工作人員）：為門急診患者提供志愿醫(yī)療服務(wù)，內(nèi)容包括導(dǎo)診、咨詢、護(hù)送、取藥、陪同檢查、取送檢查檢驗報告單、費用查詢、健康教育、受理投訴等服務(wù)；為住院患者提供一般生活護(hù)理、溝通交流、費用查詢、健康教育、陪護(hù)等服務(wù)。
2、院外志愿者（社會志愿人員）
1）出入院直通車。由志愿者引導(dǎo)病人或家屬、協(xié)助辦理相關(guān)入、出院手續(xù)，陪送入院病人至相關(guān)病區(qū)。
2）貼心服務(wù)在病房。為住院患者提供溝通交流、陪同檢查、咨詢、費用查詢、健康教育、陪護(hù)、投訴受理、出院后回訪及預(yù)約診療等服務(wù)。
3）溫馨服務(wù)在門診。為門急診患者提供包括導(dǎo)診、預(yù)約診療、咨詢、護(hù)送、取藥、陪同檢查、取送檢查檢驗報告單、費用查詢等服務(wù)；為輸液病人送開水、發(fā)送醫(yī)院宣傳資料，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員為無家屬陪同的輸液病人做簡易的生活護(hù)理。
4）收集信息。對于工作中接觸到的病患意見和建議提供給醫(yī)院相關(guān)部門，以及時改正。
5）傳播醫(yī)院文化，體現(xiàn)人文關(guān)懷，表達(dá)醫(yī)院善意，樹立醫(yī)院形象。
五、活動要求
�。ㄒ唬┘訌娊M織領(lǐng)導(dǎo)。成立醫(yī)院“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”工作領(lǐng)導(dǎo)小組。活動由醫(yī)院辦公室牽頭，組織開展，各相關(guān)部門協(xié)調(diào)配合。辦公室具體負(fù)責(zé)志愿者服務(wù)工作的管理，包括制定計劃、招募、培訓(xùn)、服務(wù)、信息收集等，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各相關(guān)科室，組織醫(yī)院“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動，落實保障措施。
（二）開展宣傳發(fā)動。在醫(yī)院和全社會廣泛深入地普及志愿服務(wù)理念，大力弘揚志愿精神，推動形成關(guān)心、支持和參與醫(yī)院志愿者服務(wù)的良好氛圍。利用院內(nèi)動員、院外宣傳和多種宣傳手法相結(jié)合的措施，普及醫(yī)院志愿者服務(wù)知識，展現(xiàn)志愿者良好的風(fēng)貌和高尚情操，宣傳好的做法、經(jīng)驗和感人的事跡，營造良好的輿論氛圍，形成有利于醫(yī)院志愿者服務(wù)的輿論環(huán)境，并引導(dǎo)人們尊重志愿者和志愿者的勞動。
加強醫(yī)院內(nèi)部動員，以志愿者培訓(xùn)暨動員大會的形式，向醫(yī)院內(nèi)部的'醫(yī)護(hù)人員、工作人員進(jìn)行志愿者培訓(xùn)，發(fā)揮優(yōu)秀黨員的帶頭作用，掀起醫(yī)院內(nèi)部志愿者服務(wù)的熱潮。
加強社會宣傳，爭取社會各界的支持和配合，必要的時候可以借助縣團組織力量發(fā)動各種志愿者群體進(jìn)行宣傳。
利用多種方式進(jìn)行宣傳。在醫(yī)院比較醒目、人員流動較大的地方，如醫(yī)院門口，門診大廳，住院樓大廳入口處懸掛橫幅；在住院樓大廳的電子屏幕上滾動播出宣傳標(biāo)語；在岳陽縣紅網(wǎng)論壇發(fā)表招募令，并對志愿者服務(wù)進(jìn)行跟蹤報道；聯(lián)系媒體，如縣內(nèi)報紙、電視臺等媒體進(jìn)行宣傳。
�。ㄈ┳⒅鼗顒訉嵭Аａt(yī)院志愿者服務(wù)活動沒有現(xiàn)成的模式和經(jīng)驗可循，要從實際出發(fā)，有針對性的、循序漸進(jìn)地開展工作，切忌急功近利、毛毛躁躁、好高騖遠(yuǎn)，確�；顒尤〉脤嵭�。讓群眾享受活動帶來的實惠，讓志愿者享受活動帶來的快樂和價值。醫(yī)務(wù)人員要積極參與，從院內(nèi)志愿者服務(wù)起步，從能做的事起步，從簡單易行的內(nèi)容起步，積累經(jīng)驗，逐步發(fā)展到全方位開展的醫(yī)院志愿者服務(wù)活動。
六、活動安排
（一）動員部署（20xx年10月）。成立醫(yī)院“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，制定下發(fā)實施方案，召開專題會議進(jìn)行部署。
�。ǘ┬麄靼l(fā)動（20xx年10月下旬至11月上旬）。
�。ㄈ┡嘤�(xùn)與考核（20xx年11月中旬）。
�。ㄋ模┥蠉彿⻊�(wù)（20xx年11月下旬）。
�。ㄎ澹z查整改（20xx年12月）。
醫(yī)院“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動領(lǐng)導(dǎo)小組對前一階段的工作進(jìn)行檢查、回顧、整改�？偨Y(jié)好的做法、經(jīng)驗、形成科學(xué)合理的工作機制和制度體系，形成人員穩(wěn)定的醫(yī)院志愿者服務(wù)隊伍，建立特色的醫(yī)院志愿者服務(wù)模式。
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方案 11
一、指導(dǎo)思想
緊密圍繞深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革大局，以方便群眾看病就醫(yī)和提高群眾健康素養(yǎng)為主要內(nèi)容，動員組織廣大志愿者踴躍投身醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)相關(guān)公益事業(yè)，開展形式多樣、健康有益的活動，大力弘揚“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿精神，在全社會廣泛傳播志愿醫(yī)療服務(wù)理念，著力完善服務(wù)體系，構(gòu)建長效機制，推動活動廣泛、深入開展，促進(jìn)社會文明和諧。
二、活動主題
關(guān)愛生命，奉獻(xiàn)愛心，服務(wù)患者，共建和諧。
三、活動時間
20xx年1月1日20xx年12月31日。
四、活動內(nèi)容
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按照志愿服務(wù)的相關(guān)規(guī)定和程序，建立較為穩(wěn)定的'志愿服務(wù)隊。招募參考條件：年齡在18歲以上，醫(yī)學(xué)、護(hù)理及相關(guān)衛(wèi)生專業(yè)醫(yī)學(xué)院校學(xué)生或工作者，身體健康，工作積極，盡職盡責(zé)，遵紀(jì)守法，具有良好的交流能力和奉獻(xiàn)精神,符合志愿者管理有關(guān)規(guī)定。具有志愿服務(wù)工作經(jīng)歷的要優(yōu)先考慮。
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1、醫(yī)院內(nèi)志愿者服務(wù)：
一是組織本院志愿者為門急診、住院患者提供志愿醫(yī)療服務(wù)，提供包括導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)、預(yù)約診療、費用查詢、健康教育、檢查引導(dǎo)、代為取藥、代辦就診卡、解釋就醫(yī)事項、接受投訴建議、取送檢驗報告單等服務(wù)；為住院患者提供一般生活護(hù)理、溝通交流、陪同檢查、費用查詢、健康教育、陪護(hù)服務(wù)、出院后回訪等服務(wù)。
二是組織醫(yī)學(xué)院校學(xué)生和其他有醫(yī)學(xué)相關(guān)知識的志愿者到院內(nèi)為患者提供志愿醫(yī)療服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容根據(jù)志愿者專業(yè)知識水平而定。
2、主題活動志愿醫(yī)療服務(wù)：
醫(yī)療服務(wù)志愿者積極參與每年“全國助殘日”、“愛耳日”、“愛眼日”、“世界無償獻(xiàn)血日”、“精神衛(wèi)生日”、“防治碘缺乏病日”等紀(jì)念日、主題活動，為廣大居民提供健康教育、咨詢、宣傳、診療等志愿服務(wù)。重點要組織好每年12月5日“國際志愿者日”活動。
3、重大事件志愿醫(yī)療服務(wù)：
根據(jù)上級主管部門整體安排，組織醫(yī)療服務(wù)志愿者在重大活動、重要會議、大型賽事及突發(fā)公共事件期間提供秩序維護(hù)、健康保健咨詢、現(xiàn)場醫(yī)療救援、重大傳染病疫情防控等志愿服務(wù)。
五、活動安排
（一）準(zhǔn)備階段（20xx年1月1日1月31日）：根據(jù)本方案，制定具體工作計劃，在醫(yī)院成立工作組織，招募志愿者，組建志愿醫(yī)療服務(wù)隊伍，啟動開展活動。
�。ǘ⿲嵤╇A段（20xx年2月20xx年9月）：
1、以醫(yī)務(wù)人員為骨干，廣泛深入開展院內(nèi)志愿醫(yī)療服務(wù)活動，完善相關(guān)工作機制，加強組織和制度建設(shè)，形成科學(xué)合理的工作機制和制度體系。
2、醫(yī)院從志愿醫(yī)療服務(wù)人員構(gòu)成、工作理念、運營制度等方面指導(dǎo)轄區(qū)醫(yī)療機構(gòu)科學(xué)、規(guī)范、有序開展活動；及時總結(jié)好的做法和經(jīng)驗，全面推行多種形式的志愿醫(yī)療服務(wù)活動。
（三）總結(jié)階段（20xx年10月12月）：
1、按照《中國注冊志愿者管理辦法》相關(guān)要求，根據(jù)志愿者服務(wù)工作情況，實行星級認(rèn)證制度和獎?wù)率谟柚贫取?/p>
2、組織召開“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動經(jīng)驗交流會，宣傳、推廣好的做法和先進(jìn)經(jīng)驗。
六、工作要求
�。ㄒ唬┘訌娊M織領(lǐng)導(dǎo)。醫(yī)院成立活動工作組織，明確辦事機構(gòu)，規(guī)范開展志愿者服務(wù)管理工作。
�。ǘ┙∪�(guī)章制度。制定志愿者工作相關(guān)制度，解決志愿服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題。要定期組織志愿服務(wù)知識與技能培訓(xùn)，強化志愿者隊伍的服務(wù)意識，提高志愿服務(wù)能力。
�。ㄈ┓e極宣傳發(fā)動。廣泛、深入地宣傳志愿服務(wù)理念，大力弘揚志愿服務(wù)精神，使“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”深入人心。要動員廣大醫(yī)務(wù)人員帶頭參加志愿醫(yī)療服務(wù)活動。
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方案 12
一、指導(dǎo)思想
以保障人民健康為中心，以改革創(chuàng)新為動力，以促健康、轉(zhuǎn)模式、強保障為著力點，以實施護(hù)士崗位管理為切入點，全面貫徹落實《護(hù)士條例》，充分調(diào)動護(hù)士工作積極性，激勵護(hù)士服務(wù)臨床一線，努力為人民群眾提供無縫隙、連續(xù)性、安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。
二、活動目標(biāo)
通過持續(xù)深入開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，達(dá)到患者滿意、社會滿意、政府滿意的工作目標(biāo)。
三、活動目的
1.落實責(zé)任制整體護(hù)理，分床到護(hù)，責(zé)任到人。
2.全員參與，分工明確，保障到位，鞏固優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作成果。
3，規(guī)范護(hù)理服務(wù)，確�；颊甙踩�。
四、具體內(nèi)容
(一)學(xué)習(xí)文件，明確目標(biāo)
1.組織全院護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)二十大精神，明確健康中國發(fā)展目標(biāo)，領(lǐng)會國家、省、市衛(wèi)健委相關(guān)文件精神，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，制定活動主題、要求和目標(biāo)，切實做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作。
2.深入學(xué)習(xí)國家衛(wèi)健委辦公廳關(guān)于印發(fā)《全國護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2021-2025年）》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)（2022）15號），全面實施新入職護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)及老年護(hù)理專業(yè)護(hù)士培訓(xùn)。
3.以中國醫(yī)院協(xié)會下發(fā)《中國醫(yī)院質(zhì)量安全管理》標(biāo)準(zhǔn)為指南，修訂醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范護(hù)士行為。
4.堅持“以患者為中心”的服務(wù)理念，夯實基礎(chǔ)、注重專科、營造人文氛圍。遵循“以人為本”的整體護(hù)理理念，將基礎(chǔ)護(hù)理、�？谱o(hù)理和人文關(guān)懷貫穿于護(hù)理全過程，形成“重基礎(chǔ)、重人文、重服務(wù)”的良好氛圍。
5.落實責(zé)任制整體護(hù)理，實施床邊護(hù)理工作制。規(guī)范護(hù)理行為，責(zé)任護(hù)士執(zhí)行以病人為中心，集基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、治療、健康教育和康復(fù)指導(dǎo)，提供心理護(hù)理為一體的工作流程，為患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)。
6.加強護(hù)理人力配備，滿足臨床護(hù)理服務(wù)需求。
�。ǘ┩貙捤悸罚�(guī)范服務(wù)
1.以臨床實際工作為導(dǎo)向，修訂、簡化護(hù)理文書書寫；規(guī)范各項護(hù)理記錄；修訂完善護(hù)理規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作流程、應(yīng)急預(yù)案等。
2.以爭創(chuàng)護(hù)理重點學(xué)科為引領(lǐng)，不斷拓寬工作思路。建立健全各專科學(xué)組，為患者提供有針對性的護(hù)理服務(wù)。
3.組織各種形式參觀學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗。定期檢查考核，及時發(fā)現(xiàn)、解決存在問題。
4.每月組織護(hù)理質(zhì)量安全評析，針對優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作中存在問題不斷改進(jìn)；介紹各科優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作開展情況，相互借鑒，互相提高。
�。ㄈ┐胧┑轿唬掷m(xù)提升
1.落實責(zé)任護(hù)士對新入院、出院患者全面負(fù)責(zé)的工作責(zé)任制，規(guī)范患者出入院護(hù)理流程。
2.創(chuàng)新護(hù)理工作，開展快速康復(fù)外科圍手術(shù)期護(hù)理，減少手術(shù)患者生理及心理的創(chuàng)傷應(yīng)激，實現(xiàn)手術(shù)患者的.快速康復(fù)，減輕患者經(jīng)濟負(fù)擔(dān)。
3.落實護(hù)士長月例會制度，院長及各分管領(lǐng)導(dǎo)、支持保障部門科主任參加。聽取護(hù)士長針對護(hù)理工作中存在的問題，各職能保障部門科主任現(xiàn)場回答并解決，院長及各分管領(lǐng)導(dǎo)提出要求，定期檢查整改情況，有力推動優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作順利開展。
4.強化質(zhì)量安全意識，落實三級質(zhì)控管理及督察，采用PDCA循環(huán)及質(zhì)量管理工具持續(xù)提升護(hù)理質(zhì)量。
5.進(jìn)一步完善護(hù)士人力緊急調(diào)配預(yù)案，建立機動護(hù)士人力資源庫，及時補充臨床護(hù)理崗位護(hù)士的缺失，確保突發(fā)事件以及特殊情況下臨床護(hù)理人力的應(yīng)急調(diào)配。
6.加強護(hù)士崗位培訓(xùn)，全面提升護(hù)士職業(yè)素質(zhì)，落實培訓(xùn)計劃，完善以“崗位需求”為導(dǎo)向，以崗位勝任力為核心的護(hù)士規(guī)范培訓(xùn)機制，加強在職護(hù)土、護(hù)理管理人員、專科護(hù)理人員崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容按照責(zé)任制整體護(hù)理和護(hù)理崗位實際需求，切實提高護(hù)理管理和服務(wù)水平。
7.重視新入職護(hù)士培訓(xùn)工作，建立新入職護(hù)士培訓(xùn)制度，參照《新入職護(hù)士培訓(xùn)大綱（試行）》，制定新入職護(hù)士培訓(xùn)方案并落實。
8.細(xì)化護(hù)理人員績效考核方案，以護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù)風(fēng)險和患者滿意度為主要依據(jù)，注重臨床表現(xiàn)和工作業(yè)績，并向工作量大、技術(shù)性難度高的臨床護(hù)理崗位傾斜，形成有激勵、有約束的內(nèi)部競爭機制，體現(xiàn)同工同酬、多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬，從而提高護(hù)理人員工作的積極性。
9.繼續(xù)規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為，最大限度地滿足不同患者的服務(wù)需求，提高患者滿意度。
10.全面實施“6S”管理。持續(xù)提升病區(qū)環(huán)境，提高患者舒適度。
11.開展“迎三送七”專項護(hù)理服務(wù)。提高護(hù)士的主動服務(wù)意識，規(guī)范了服務(wù)用語和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升滿意度。
12.實施住院床位集中調(diào)配。優(yōu)化資源配置，提升醫(yī)院床位綜合使用率，方便患者就醫(yī)。
13.開展多方位、多角度的護(hù)理服務(wù)活動。繼續(xù)開展護(hù)理延伸服務(wù)，加強出院患者的隨訪工作，以電話、微信、進(jìn)社區(qū)、入戶等多種形式進(jìn)行健康宣教、出院后指導(dǎo)、居家護(hù)理等，方便患者、方便家屬，方便子女，提升醫(yī)院影響力。
14.充分發(fā)揮三級質(zhì)控職能，明確各級質(zhì)控監(jiān)測重點，采用定期督導(dǎo)和隨機督導(dǎo)相結(jié)合、環(huán)節(jié)督導(dǎo)與專項督導(dǎo)相結(jié)合、現(xiàn)場督導(dǎo)和查閱資料相結(jié)合，針對薄弱時間段制定夜間護(hù)理及午間質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)及督導(dǎo)制度，構(gòu)建醫(yī)院安全護(hù)理文化。
15.建立健全各�？茖W(xué)組，在慢病管理、無痛護(hù)理、健康教育、康復(fù)護(hù)理、心理護(hù)理、安寧療護(hù)、壓瘡管理、靜脈治療、傷口造口、氣道管理等方面大力培養(yǎng)�？谱o(hù)士，以臨床需求為導(dǎo)向，做到學(xué)以致用，干有所專。
16.認(rèn)真聽取患者的意見和建議。通過科室每月召開的患者工休座談會及護(hù)理部、科室的滿意度調(diào)查等，與紀(jì)檢監(jiān)察室溝通協(xié)作，多渠道聽取患者及醫(yī)務(wù)人員對護(hù)理工作的意見和建議，并從中評選出患者最滿意護(hù)士。
17.堅持中西醫(yī)并重，推動中醫(yī)護(hù)理發(fā)展。大力開展中醫(yī)護(hù)理人才培養(yǎng)，充分發(fā)揮中醫(yī)護(hù)理在疾病治療、慢病管理、養(yǎng)生保健、康復(fù)促進(jìn)、健康養(yǎng)老等方面作用，為創(chuàng)建國家級中醫(yī)示范醫(yī)院打好基礎(chǔ)。
18.推進(jìn)護(hù)理信息化建設(shè)，建立電子護(hù)病、各種專項指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)上報、護(hù)理不良事件上報平臺等；實施移動護(hù)理工作站，使護(hù)士隨時隨地可以處理醫(yī)囑、查閱患者信息，提高床邊護(hù)理工作質(zhì)量。
�。ㄋ模┛偨Y(jié)經(jīng)驗，持續(xù)提升
依據(jù)《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評價細(xì)則》將優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作納入護(hù)理質(zhì)控考核范疇，定期督導(dǎo)檢查，制定整改方案，逐一落實，不斷推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作。注重抓示范點的建設(shè)，發(fā)掘典型經(jīng)驗和有益做法，積極探索實踐，及時總結(jié)經(jīng)驗，以點帶面，典型推動，帶動全院優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作健康有序發(fā)展。爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)個人、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)明星小組、明星專家、先進(jìn)科室等，在"5.12"國際護(hù)士節(jié)進(jìn)行集中表彰，樹立典型、弘揚先進(jìn)。
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