酒店前臺接待員服務(wù)技能比賽方案

酒店前臺接待員服務(wù)技能比賽方案

　　為了保障事情或工作順利、圓滿進行，常常需要預(yù)先制定方案，方案指的是為某一次行動所制定的計劃類文書。那么優(yōu)秀的方案是什么樣的呢？以下是小編收集整理的酒店前臺接待員服務(wù)技能比賽方案，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　一、比賽項目：入住及退房、點鈔

　　二、比賽用時：入住3分鐘、退房 2分鐘

　　三、比賽規(guī)則：

　　1、入住程序3分鐘、退房程序2分鐘（提前完成不加分，每超過10秒扣2分，不足10秒按10秒計算，超過30秒不予計分）。

　　2、選手必須佩帶參賽證提前進入比賽場地，裁判員統(tǒng)一口令“開始準備”后進行準備，準備時間1分鐘。準備就緒后，舉手示意。

　　3、選手在裁判員宣布“比賽開始”后開始操作。

　　4、所有操作結(jié)束后，選手站立于工作臺側(cè)，舉手示意“比賽完畢”。

　　5、操作過程中，選手不能跑動及離開操作臺，每違例一次扣2分。

　　6、其他：

　　參賽選手一律采用酒店常用的坐式服務(wù)；

　　在登記服務(wù)中，不排除有外賓護照及簽證登記和外語服務(wù)的內(nèi)容。

　　四、比賽準備物品：

　　1、電腦一臺（有系統(tǒng)的練習庫進行操作）

　　2、外賓護照復(fù)印件（多個國家的不同內(nèi)容的護照，含護照頁、簽證頁等）

　　3、R/C單、押金單、房卡、房卡袋、及早餐券、空白紙用于客賬單等

　　五、評分標準：

　　A、每位選手的最后得分取裁判員給選手的實際總分值的平均數(shù)；

　　B、問答題10分（每人須回答2題，每題5分）

　　C、實操90分

　　1、接待服務(wù)55分

　　站立迎客，微笑問候，主動示意客人請坐（站姿不規(guī)范扣1分，面部緊張扣1分，服務(wù)語言生硬扣1分。怯場失態(tài)無分） 10分

　　標準普通話或英語對客交談（無微笑扣1分，眼睛不正視客人扣1分，怯場失態(tài)無分） 8分

　　向客人介紹酒店的房型、柜價、時價、推薦相應(yīng)的房間給客人，接受客人咨詢。接受客人的證件進行登記，唱收唱付，出具押金單給客人。（無微笑扣1分，眼睛不正視客人扣1分，房型及價格不熟扣2分，對其他分店信息不熟扣2分，不唱收唱付者扣1分，接受、歸還客人證件時的姿勢不對扣2分） 27分

　　入住登記單全面，不漏項，若有漏項扣1分，依次類推；從知道客人姓氏后的服務(wù)過程中至少三次帶姓氏稱呼客人，若忘記或沒有帶姓氏稱呼客人缺少1次扣1分，依次類推；詢問客人房型時，是否有問客人的喜好與需求，未詢問客人的扣1分 10分

　　超時10秒（不足10秒按10秒計算）扣2分，超時10秒以上不足20秒扣4分，超20秒以上該小項總分為0分。

　　2、退房結(jié)賬服務(wù)30分

　　站立迎客，微笑問候，主動示意客人請坐（站姿不規(guī)范扣1分，面部緊張扣1分，服務(wù)語言生硬扣1分。怯場失態(tài)無分） 10分

　　在給客人辦理退房手續(xù)時，帶姓氏稱呼客人，按規(guī)范程序為客人辦理退房手續(xù)，遞給客人賬單，唱收唱付，請客人簽字確認。將找補的零鈔以及相關(guān)的票據(jù)雙手遞與客人，起身禮貌送客。再次感謝客人光臨并祝旅途愉快。（無微笑扣1分；眼睛不正視客人扣1分，不唱收唱付扣2分，遞單動作不規(guī)范扣1分，不起身送客扣2分。怯場失態(tài)無分） 20分

　　超時10秒（不足10秒按10秒計算）扣2分，超時10秒以上不足20秒扣4分，超20秒以上該小項總分為0分。

　　3、點鈔5分

　　不是整數(shù)的現(xiàn)鈔，參賽選手先手動點鈔，待確定數(shù)額后，再進行點鈔機點鈔。兩種方式結(jié)果吻合者得5分，不對者不得分。

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