中消協發(fā)布旅游服務再體驗調查報告

中消協發(fā)布2016年旅游服務再體驗調查報告

　  中消協曾在2015年聯合部分省市消協開展的旅游服務體驗式調查，在廣大消費者、各界媒體、政府有關部門、地方政府的高度關注和支持下，很多重點披露的問題得到了快速處理。今年2月，為進一步解決擾亂旅游市場秩序、侵害旅游消費者權益等突出問題，國務院辦公廳印發(fā)了《關于加強旅游市場綜合監(jiān)管工作的通知》。為配合國務院通知要求，進一步加強對旅游市場的社會監(jiān)督，督促政府及有關部門強化市場綜合監(jiān)管，讓廣大消費者享受安全、放心、舒心的“十一”黃金周旅游市場環(huán)境，中消協在今年8-9月針對2015年體驗調查中問題相對集中的30條旅游線路進行了再體驗活動。

　　本次再體驗活動由來自14個省級消協組織及專業(yè)調查人員組成的60名消費維權志愿者具體實施。根據再體驗調查設計，要求體驗員借助相關專業(yè)設備，獲取視頻、錄音、照片等圖文影像一手資料，既要就2015年的老問題進行對比調查體驗，又要發(fā)現和記錄旅游服務中的新問題。

　　景區(qū)、導游服務有所改善

　　導游是整個旅游過程的主導者，伴隨游客整個旅游行程并提供服務。在本次調查中，體驗員為導游服務評分74分，明顯高于去年調查該項評分(68分)，且有61.7%的體驗員對導游的服務表示肯定，集中體現在導游講解、態(tài)度和突發(fā)情況處理等方面。

　　比如，91.7%的體驗員反映導游講解仔細清楚。從講解內容看，既包括景點、見聞、典故等，也包含當地飲食注意事項。此外，在進入景區(qū)前，導游還會著重提示其中可能存在的消費陷阱。

　　在導游態(tài)度方面，僅有5%的體驗員反映有導游對游客惡語相向的行為，且惡語并不直接激烈，而是有抱怨口吻，一般發(fā)生在游客晚到或導游推銷自費項目被拒絕后，如“出來旅游都是這么盲目的，不知道要玩什么是吧?”跟去年6.3%的導游言辭激烈、態(tài)度惡劣情況相比，已經大為好轉。

　　作為服務提供方，景區(qū)服務也大幅改善，35.1%體驗員在景區(qū)服務中發(fā)現值得肯定的方面，集中體現在便民設施和安全舉措上，比如部分景區(qū)內設有免費直飲水、方便游客隨時取用，部分景區(qū)設有哺育室，可以供帶嬰幼兒游客使用。

　　合同不規(guī)范問題突出

　　雖然旅游法一直強調合同才是保障權益的關鍵，但市場上依然存在不簽訂合同現象。10%的體驗員表示，旅行社未與之簽訂合同，而是以網上確認單、電子行程單、出團單替代合同。

　　在合同內容方面，同團不同價、信息含糊和用語不規(guī)范等問題依然存在。有41.5%、56.5%和56.6%的體驗員表示，合同中不包括詳細的住宿信息、交通信息和餐飲信息等。

　　隨著網絡的發(fā)展，通過互聯網查詢旅游線路報價乃至下單已是游客的常態(tài)。但部分旅行社利用線上線下信息不對等，在官網發(fā)布低價信息誘騙消費者，涉嫌虛假宣傳。

　　調查顯示，27.3%的體驗員反映旅行社官網上顯示的信息與旅行社工作人員告知其的信息不一致，其中，66.7%的不一致在于價格，即官網顯示價格低于工作人員告知價格，16.7%的不一致在于線路規(guī)劃。對此，旅行社工作人員要么以“系統(tǒng)未及時更新”為理由推脫，要么直接聲明“一切以旅行社提供信息為準”。

　　強制消費依然存在

　　去年的調查中，違反合同、強制消費、更改路線、黑導游、景區(qū)環(huán)境惡劣等五大違規(guī)現象極其嚴重。今年重走30條線路，這些問題依然存在，其中強制消費、導游拿提成和商品售價高等問題尤為突出，導致今年購物部分評分由去年66分降低至64分。26.7%的體驗員表示旅游過程中存在超計劃購物或強迫購物。11.7%的體驗員明確表示導游強迫參加自費項目，41.7%的體驗員反映導游反復推銷但未強迫。還有35.0%體驗員表示看到或聽到旅游團內其他人提到導游有在景區(qū)商家拿提成的情況。

　　從強迫手段上看，除了去年發(fā)現的軟磨硬泡、誘騙、威脅、強制搭售等慣用方式，今年調查又發(fā)現了諸如利用同情心、迷信宣傳、孤立游客、公開指責等強迫或變相強迫消費“新招數”，實際上換湯不換藥。此外，部分線路體驗員還發(fā)現存在導游檢查游客購物小票的現象。

　　針對導游問題頻發(fā)，同程旅游副總裁李志莊表示，旅游界可考慮引入游客對導游的評價機制，倒逼服務質量提高。在同程旅游上，用戶如果預訂自營產品，可通過導游評價系統(tǒng)為帶團導游打分，這將成為決定導游考核結果的重要指標，任何有過違規(guī)行為的導游人員都無法進入同程的供應鏈體系。

　　餐飲服務衛(wèi)生堪憂

　　旅游期間，游客一日三餐均要在外解決，餐飲服務是旅游體驗中重要一環(huán)。與去年餐飲部分60分相比，今年體驗員對餐飲評分61分，主要問題是餐飲與合同承諾不一致、團餐不衛(wèi)生和拒開發(fā)票等。

　　讓游客鬧心的是，部分團餐不僅吃得不好，連基本的餐飲衛(wèi)生都成問題。如北京—海南(北京新都國際旅行社)線路中，團餐吃到“帶毛肉”。有游客表示，在五臺山吃團餐的云臺飯店“臟亂差”。

　　值得注意的是，在體驗過程中，體驗員對團餐、自費用餐點均提出開發(fā)票需求，但40%體驗員在旅途中遭遇了餐廳拒開發(fā)票現象。

　　除了吃，住宿也是旅行體驗的一個重要環(huán)節(jié)，影響旅行過程的整體感受。本次調查中，25.5%的體驗員表示其所住酒店的檔次與合同中承諾的不一致，另有四分之一認為酒店的價格與其地理位置、檔次、服務水平不一致。

　　中消協副秘書長栗元廣表示，建設安全舒心的旅游消費環(huán)境有賴于旅游目的地城市管理者、政府有關部門及旅游從業(yè)者大力提高管理水平和服務能力，對于屢教不改、問題頻發(fā)的旅行社、旅游從業(yè)人員、景區(qū)及周邊、餐館、酒店、購物場所，進行嚴肅查處。

　　本次再體驗結果顯示，部分線路在導游、購物、餐飲、交通和景區(qū)等方面服務有明顯改善。如，一些導游會善意提醒“消費陷阱”，遇有突發(fā)情況能熱心提供幫助;多數體驗員反映商品質量總體尚好，景區(qū)售賣物品能明碼標價;大部分體驗員反映團餐量足有特色，交通工具與合同承諾一致;不少體驗員反映一些景區(qū)設置了便民設施，安保舉措有所加強，等等。然而，令人遺憾的是，一些2015年體驗中發(fā)現的如違反合同、強制消費、更改路線、黑導游、景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生問題等，在本次再體驗的30條線路中相關問題依然存在。主要問題有：一是更改線路、承諾不兌現、黑導游依然存在，35.0%的體驗員遇到更改路線的情況;二是使用“當地×星”、“準×星”等模糊用語，入住“星級”酒店變成普通家庭旅館，23.3%的體驗員表示其所住酒店的檔次與合同承諾不一致;三是存在司機邊開車邊打電話、大巴安全帶缺失或損壞等安全隱患，部分景區(qū)及周邊存在出租車不打表或打表加價等高價宰客現象;四是景區(qū)客流量控制不到位，環(huán)境衛(wèi)生有待改善;五是強制購物換“新招”，一些導游及從業(yè)人員利用同情心、迷信宣傳、孤立游客、公開指責等強迫或變相強迫消費者購物。從本次再體驗總體情況來看，購物環(huán)節(jié)問題依然較多，特別是在強制消費、導游回扣等方面發(fā)現的問題相對突出。除此之外，其他如旅行社開發(fā)票索取稅點、官網價格與實際價格不符等情況也較多。

　　通報會上，中消協還公布了本次再體驗中發(fā)現的22起涉及安全隱患、合同違規(guī)、強制消費、違規(guī)導游、疏于管理、規(guī)則任性等嚴重侵害旅游消費者合法權益的典型問題，并已于9月下旬將典型問題線索移交給了旅游主管部門處理，并建議舉一反三，加強綜合監(jiān)管，為“十一”黃金周營造良好的旅游市場環(huán)境。“十一”前夕，中消協還就旅游服務中容易發(fā)生的問題發(fā)出專題消費提示。中消協希望各地政府將建設良好旅游市場環(huán)境作為加強城市綜合治理的重要問題來抓，明確各相關部門職責，就旅游服務中涉及到的旅游社及導游、景區(qū)管理、餐飲衛(wèi)生、道路交通、價格票據、應急救助等問題建立多部門聯動機制，加強旅游市場綜合監(jiān)管，保障消費者合法權益。針對仍然存在的導游擅自改變線路、強制消費等損害旅游消費者合法權益的行為，中消協呼吁有關部門加強監(jiān)管，對于涉事人員必須進行嚴肅問責。中消協希望廣大導游及旅游從業(yè)人員遵守相關法律、恪守職業(yè)道德，從提高旅游服務滿意度中合法獲取正當利益，堅決抵制旅游服務企業(yè)的不合理、不正當的服務要求，自覺捍衛(wèi)旅游消費者的合法權益。（來源：中國消費者協會網）

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