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飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告2篇
隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步,報(bào)告使用的次數(shù)愈發(fā)增長(zhǎng),多數(shù)報(bào)告都是在事情做完或發(fā)生后撰寫(xiě)的。你還在對(duì)寫(xiě)報(bào)告感到一籌莫展嗎?下面是小編為大家收集的飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告,僅供參考,歡迎大家閱讀。
飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告1
一、采用意見(jiàn)卡
客戶意見(jiàn)卡是餐廳測(cè)知客人滿意度的一種最簡(jiǎn)單的方法,而且還可借此與所有客人建立聯(lián)系,得到最直接的反應(yīng),以便及時(shí)處理最迫切的問(wèn)題。
當(dāng)然,意見(jiàn)卡是被動(dòng)的,無(wú)法要求客人都填卡寄回;而會(huì)寄回的一般都是較主動(dòng)的客戶,他們當(dāng)然不能代表全部,因此并不能避免偏見(jiàn)的產(chǎn)生。雖然意見(jiàn)卡不是最好的方式,但是如果公司中每一個(gè)人都熱切地想要知道客戶的意見(jiàn),而預(yù)算又不是很充裕,那么意見(jiàn)卡仍不失為一個(gè)有用的方法。
二、進(jìn)行信函調(diào)查
信函調(diào)查的費(fèi)用通常只比意見(jiàn)卡多一點(diǎn),而且一般的客戶多半都會(huì)回函。不過(guò),用減價(jià)、折扣等“賄胳”手段,或許可以增加回信率,而抽獎(jiǎng)、電話追蹤等都是輔助手段?墒牵藕{(diào)查也有問(wèn)題。通;匦诺亩际悄硞(gè)特定階層的客戶,雖然聽(tīng)得意見(jiàn)可能較意見(jiàn)卡略為公允,但對(duì)其結(jié)果是否能代表全體仍有疑問(wèn)。
三、深入客戶訪談
聘請(qǐng)專(zhuān)人進(jìn)行訪談可以較準(zhǔn)確地掌握回應(yīng)者的身份。無(wú)論是在電話中或是面對(duì)面的訪談,客人都會(huì)比利用信件式的問(wèn)卷更樂(lè)于回答問(wèn)題。訪談可迅速地得到結(jié)果,通常星期一作訪談,星期五就可得到答案。
四、扮裝神秘客人
有時(shí),神秘客人是受測(cè)者不認(rèn)識(shí)的專(zhuān)門(mén)人員,他們會(huì)在喬裝客人之后向餐廳提出調(diào)查報(bào)告。這種結(jié)果通常相當(dāng)可靠。
不過(guò)這種方法會(huì)牽涉到四個(gè)問(wèn)題:
1)成本較其他方法為高
一名訪問(wèn)員一天可以去一家超級(jí)市場(chǎng)訪問(wèn)幾十名客人,但是一名神秘客人一次最多只能與兩三個(gè)客人交談。因此許多餐廳只能雇用少數(shù)神秘客人來(lái)評(píng)估服務(wù)員的服務(wù),這樣做出來(lái)的統(tǒng)計(jì)就可能會(huì)失真。
2)服務(wù)員可能會(huì)識(shí)破神秘買(mǎi)主
一旦機(jī)靈的服務(wù)員識(shí)破神秘客人的身份,當(dāng)然就會(huì)給他特別好的待遇。
3)神秘客人本身可能有偏見(jiàn)
單一買(mǎi)主在不同時(shí)段,或是不同買(mǎi)主在同一時(shí)段調(diào)查所作的.報(bào)告,都需要經(jīng)過(guò)仔細(xì)分析評(píng)估。神秘客人的報(bào)告必須與真正客人的說(shuō)法相比較。
4)即使神秘客人公平、公正,服務(wù)員也可能因?yàn)橛X(jué)得隱私權(quán)被侵犯而心生不滿。
杭州濱江嘉林裝飾工程有限公司是附近一家專(zhuān)業(yè)從事室內(nèi)裝飾裝修的大型企業(yè),濱江餐廳裝修專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)主要承接各種寫(xiě)字樓裝修、辦公室裝修、酒店裝修、餐廳裝修、服裝店面裝修、超市裝修等室內(nèi)裝飾裝修工程。濱江餐廳裝飾公司資質(zhì)力量雄厚。以時(shí)尚的精品設(shè)計(jì),優(yōu)質(zhì)的工程質(zhì)量,一流的售后服務(wù),統(tǒng)一的管理,精心打造著“誠(chéng)信”品牌。
多年以來(lái)公司堅(jiān)決不采用“裝修的優(yōu)惠套餐”來(lái)吸引顧客,濱江餐廳裝潢電話0571-63680376 也不會(huì)承諾“先裝修后付款”的廣告。公司以實(shí)實(shí)在在的價(jià)格做好每一個(gè)工程項(xiàng)目。每一份報(bào)價(jià)都是嚴(yán)格按照國(guó)家定額標(biāo)準(zhǔn),濱江餐廳裝修設(shè)計(jì)公司透明突出合理。每一份合同都是以裝飾協(xié)會(huì)最新合同來(lái)簽訂,不是裝飾公司的自編合同或者是附加條款等。所選材料是市場(chǎng)上等級(jí)較好的,而且所有材料均經(jīng)過(guò)國(guó)家建筑材料測(cè)試中心檢測(cè)合格的,濱江餐廳裝飾好的裝修公司附近確保了裝修材料的品牌化、透明化、環(huán);C恳豁(xiàng)工程我們都實(shí)施完整的質(zhì)檢制度及切實(shí)可行的工程保障。
飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告2
一、前言
隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快和信息技術(shù)的發(fā)展,產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生了重大變化,服務(wù)業(yè)規(guī)模以前所未有的速度擴(kuò)張,隨著全球服務(wù)業(yè)產(chǎn)出比重和就業(yè)份額的持續(xù)上升,服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中逐步占據(jù)了主導(dǎo)地位,成為影響世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量。因此,服務(wù)業(yè)不僅僅是一個(gè)國(guó)家和社會(huì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的引擎,而且是衡量一個(gè)國(guó)家或地區(qū)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化水平的重要標(biāo)志之一。
目前全球飯店業(yè)市場(chǎng)總體供大于求,飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈,誰(shuí)能夠向客人提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù),誰(shuí)就能在市場(chǎng)上取得優(yōu)勢(shì),招徠更多的賓客,就能取得良好的效益。如何有效地測(cè)評(píng)飯店服務(wù)質(zhì)量水平,并對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)是飯店服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵。顧客是服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)委,所以飯店應(yīng)根據(jù)顧客的需要做好服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作,如果顧客對(duì)各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量要素的重視程度明顯不同,飯店的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)就應(yīng)有所側(cè)重。
要改進(jìn)飯店的服務(wù)質(zhì)量,首先就要測(cè)量飯店的服務(wù)質(zhì)量,才能有效的改進(jìn)飯店的服務(wù)質(zhì)量。
所以要調(diào)查飯店的服務(wù)質(zhì)量,我們一石河子天富飯店為例,在四月二十九日到五月十三日去調(diào)查了一下。
二、過(guò)程
我小組四個(gè)人通過(guò)商量選定了天富飯店作為我們的目標(biāo)市場(chǎng),首先因?yàn)樗鼘儆谒男羌?jí),在服務(wù)質(zhì)量方面具有一定的代表性;其次我組成員暑假曾在餐飲部工作過(guò),對(duì)它比較熟悉。
我們選擇了周末過(guò)去做調(diào)查,在我們時(shí)間充裕的情況下也許會(huì)有一個(gè)更好的結(jié)果。然而事情并沒(méi)有想象中那么簡(jiǎn)單,當(dāng)我們來(lái)到天富飯店后,出于禮貌我們先去找了他們的副總,可是他卻告訴我們“不好意思,出于對(duì)飯店的形象以及影響方面考慮,我不能允許你們?cè)谖覀冿埖陜?nèi)對(duì)客人發(fā)放問(wèn)卷,不過(guò)我可以幫你們找大堂副理幫忙在客人退房時(shí)幫你們做,但是可能得過(guò)半個(gè)月左右”。經(jīng)過(guò)我們的拜托,他才勉強(qiáng)答應(yīng)讓盡快幫我們做。于是我們給他留下了15份問(wèn)卷,當(dāng)然我們都知道這樣的問(wèn)卷不具有太強(qiáng)的真實(shí)性。于是我們想到了一個(gè)好方法,就是在飯店外面等待顧客退房后出來(lái),然后我們?cè)偃フ宜麄冋?qǐng)他們幫忙填寫(xiě)問(wèn)卷,可是我們等了一個(gè)上午也只等到了幾個(gè)人,而且并不是每個(gè)人都愿意幫忙填寫(xiě)問(wèn)卷。這使我們很受打擊,可是我們還是堅(jiān)持著再繼續(xù)等待,可是人越來(lái)越少,最終我們決定先放棄今天的調(diào)研,明天繼續(xù),不過(guò)我們改變了作戰(zhàn)方式。第二天我們起的特別早,因?yàn)槲覀儚牟惋嫴磕抢镏揽腿顺栽绮屯υ绲,而且那?huì)他們的領(lǐng)導(dǎo)都還沒(méi)有上班。于是我們就在領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有上班兒客人在吃早餐的時(shí)候給他們發(fā)放問(wèn)卷,終于將所有問(wèn)卷發(fā)放完成。這個(gè)過(guò)程很糾結(jié)很艱辛,因?yàn)槲覀兌际桥夷樒け容^薄,受了打擊后其實(shí)都很失落,但是我們克服了自己,通過(guò)小組的合作完成了這次調(diào)研,我們學(xué)會(huì)了很多,團(tuán)結(jié)很重要,而更重要的是要學(xué)會(huì)使用適當(dāng)?shù)姆椒ā?/p>
三、調(diào)查內(nèi)容
我們共發(fā)出問(wèn)卷60份,收回問(wèn)卷53份,通過(guò)剔除掉無(wú)效問(wèn)卷(比如全部打最高分或者全部打最低分的問(wèn)卷),最終得到有效問(wèn)卷48份,有效回收率80%。我們通過(guò)人工分工把問(wèn)卷分開(kāi)統(tǒng)計(jì)了;
(1)把酒店的客源資料進(jìn)行了一定的統(tǒng)計(jì);
(2)住房的因素:
四、調(diào)查中的不足
(1)本研究主要調(diào)查客房服務(wù)的顧客,分析結(jié)果的說(shuō)服力和普適性有待進(jìn)一步考證。我們沒(méi)有進(jìn)入客房?jī)?nèi)部進(jìn)行調(diào)查,資料欠缺。
(2)所調(diào)查的顧客來(lái)自同一服務(wù)企業(yè)下的不同服務(wù)員的服務(wù)下,由于不同的服務(wù)質(zhì)量,造成顧客對(duì)滿意的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也不相同,可能會(huì)對(duì)研究結(jié)果有影響。 (3)抽樣方式的限制。本研究的樣本太少,不能全面完整的反映母體。
五、結(jié)論與建議
(1)我們通過(guò)分析可以看出四星級(jí)的飯店里的設(shè)施還是可以的,服務(wù)也一般,價(jià)格對(duì)于常住這種酒店的人來(lái)看也是合理的,然而經(jīng)常住這種四星級(jí)酒店的人大部分是以政府機(jī)關(guān)或事業(yè)單位職工和企業(yè)職工為主的。但是入住的客人卻不是很多。
(2)針對(duì)每一元素提出的建議:
1、員工形象
公司的各部門(mén)經(jīng)理有必要利用一些時(shí)間為員工安排一些禮儀儀表的相關(guān)課程,并且時(shí)刻強(qiáng)調(diào)為顧客服務(wù)時(shí)的個(gè)人儀容儀表是非常重要的一部分。有必要時(shí)可以施行獎(jiǎng)懲措施。
2、服務(wù)態(tài)度
加強(qiáng)對(duì)員工深入了解“顧客就是上帝”的工作理念,貫徹對(duì)待顧客應(yīng)一視同仁,不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮的工作要求。若有少部分員工不能做到這一點(diǎn),要及時(shí)與去私下談話,及時(shí)解決問(wèn)題。
3、服務(wù)語(yǔ)言
為避免不必要的麻煩,在員工上崗前要安排普通話、文明語(yǔ)言等課程的培訓(xùn)。 在員工為顧客服務(wù)的過(guò)程中,管理人員要經(jīng)常巡查,了解員工在服務(wù)語(yǔ)言方面是否做的'到位,在服務(wù)過(guò)程中有語(yǔ)言問(wèn)題的員工要及時(shí)停止其職務(wù),待改正后恢復(fù)上崗。
4、服務(wù)效率
在一切重要的崗位上,盡量安排資質(zhì)深的老員工服務(wù),以免出現(xiàn)重大失誤,新員工要得到提拔,能在重要的崗位上高效率的為顧客服務(wù)是需要一定鍛煉過(guò)程的。提升員工自身的上進(jìn)能力,和自信心。
5、飯店的環(huán)境質(zhì)量
及時(shí)檢查更新飯店里的各項(xiàng)重要設(shè)備,教育員工要愛(ài)惜飯店,如同自己的家一樣,團(tuán)結(jié)一致,重視飯店的環(huán)境衛(wèi)生,只有環(huán)境好了,顧客才愿意多光顧。
6、住房?jī)r(jià)格
在固定期限內(nèi),安排固定工作人員及時(shí)了解周邊飯店的住房?jī)r(jià)格,根據(jù)星級(jí)等級(jí)別要求與自身進(jìn)行對(duì)比,并及時(shí)調(diào)整房?jī)r(jià)。另外,對(duì)老顧客盡量提供一些變動(dòng)不大的房?jī)r(jià),留住老顧客。
7、安全保障
對(duì)任何飯店或公共場(chǎng)所而言,安全都是最重要的問(wèn)題。為員工安排安全相關(guān)知識(shí)的課程是必要的,定期檢查飯店中的安全應(yīng)急措施是否完好,及時(shí)修理或更新。同時(shí)有必要向顧客強(qiáng)調(diào)安全問(wèn)題,安排消防演戲等。
六、調(diào)查過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與體會(huì)
我小組在對(duì)石河子天富飯店客房部服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查過(guò)程中遇到了許多困難,但也獲得了許多經(jīng)驗(yàn)。首先,我們?cè)谶x擇調(diào)查對(duì)象時(shí)存在盲目性,在石河子的諸多飯店、賓館中我們選擇了天富飯店,考慮到他它是四星級(jí)飯店卻沒(méi)有考慮到在這一地區(qū)無(wú)法做出同星級(jí)之間的比較。其次,到達(dá)天富飯店時(shí),我們糾結(jié)了好久好久到底是從正門(mén)進(jìn)去呢還是從后門(mén)進(jìn)去,因?yàn)樘旄伙埖甑囊?guī)矩是前門(mén)是客人走的地方,后門(mén)是領(lǐng)導(dǎo)和員工通行的地方,而我們既不是消費(fèi)者也不是工作人員,覺(jué)得走哪里都不合適,最后才鼓起勇氣從前門(mén)進(jìn)去。接下來(lái)是找領(lǐng)導(dǎo)溝通,實(shí)施調(diào)查,由于我們組員里有一個(gè)曾經(jīng)在天富工作過(guò),所以我們很順利地找到了要找的領(lǐng)導(dǎo)。溝通我們的最大障礙,我們都存在膽怯心理,而且缺乏溝通技巧,領(lǐng)導(dǎo)拒絕了我們。剛開(kāi)始,我們表明了身份和來(lái)意,告訴他我們做的問(wèn)卷不涉及飯店隱私和個(gè)人隱私,我們就發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)不愿意地皺了皺眉頭,在他看完問(wèn)卷后他就很堅(jiān)決地拒絕了我們。他說(shuō),我們這樣做不太好,影響客人休息,還影響飯店的形象之類(lèi)的。我們沒(méi)有辦法,再次表明我們是在大廳里面等候,等客人退房以后讓客人選擇自愿填寫(xiě)?墒抢罡笨傔是不同意,他說(shuō):“要不這樣吧,你們給我留點(diǎn)問(wèn)卷,我讓大堂副理給你們做吧,以為我們的大堂副理是專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)與客人溝通的,讓他把問(wèn)卷發(fā)給客人填寫(xiě)會(huì)比較好,過(guò)兩天你們過(guò)來(lái)找他拿!碑(dāng)話說(shuō)到這個(gè)份上時(shí),即使有一百個(gè)不情愿我們也只能韓無(wú)奈地說(shuō)謝謝。我們就那樣灰溜溜地走出了飯店,大家都很喪氣,但是我們不甘心,不想就這樣放棄,所以我們決定在飯店門(mén)口進(jìn)行調(diào)查?吹接锌腿顺鰜(lái)時(shí),大家都想他們都是有錢(qián)人,應(yīng)該不會(huì)給我們填問(wèn)卷的,然后就相互對(duì)視,都不主動(dòng)上前,就這樣我們眼巴巴看著一個(gè)又一個(gè)的人走了,后來(lái),我們終于鼓起勇氣上去了。負(fù)責(zé)拍照的也很配合,相互協(xié)調(diào)的很好。由于天富飯店的住宿客人實(shí)在是太少了,我們等了一個(gè)大下午才把剩下的十五分問(wèn)卷做完了。這樣的結(jié)果與我們的期望值相差太大了,我們只能另外想辦法。那個(gè)曾經(jīng)工作過(guò)的組員聯(lián)系了一個(gè)和她關(guān)系比較好的領(lǐng)班,看看能有什么辦法解決一下,他告訴我們要是領(lǐng)導(dǎo)不批他還真是沒(méi)有辦法,不過(guò)早餐時(shí)間趁領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有上班,可以偷偷溜進(jìn)去到餐廳給客人發(fā)問(wèn)卷。雖然我們也覺(jué)得挺不光彩的,但是一想還真是沒(méi)有辦法了,就這樣我們把剩下的所有問(wèn)卷做完了。以上是我們小組的整個(gè)調(diào)查過(guò)程中遇到的困難,經(jīng)歷了這些困難后,我們想和大家分享一下我們收獲的經(jīng)驗(yàn)。
1,在以后的學(xué)習(xí)生活中,不管做什么事情,首先要多思考,明確目標(biāo)和對(duì)象,不去盲目實(shí)行。
2,在遇到問(wèn)題的時(shí)候,要冷靜,還得果斷的作出決定,就比如說(shuō),我們調(diào)查的時(shí)候就應(yīng)該很大方地從前門(mén)進(jìn)去。
3,至于人際的交往與溝通是一門(mén)很大的學(xué)問(wèn),這與個(gè)人平時(shí)的表達(dá)能力和鍛煉程度有關(guān)系,我們也缺乏溝通技巧,我們總是言不由衷,只能說(shuō)想要提升自己就多與別人溝通,多鍛煉。
4,小組共同完成任務(wù)的時(shí)候,要有明確的分工,有團(tuán)體意識(shí),相互協(xié)調(diào)、合作,如果不分工,大家都很盲目,缺乏主動(dòng)性。
5,在與陌生人交往的時(shí)候,不要以貌取人,特別是與有錢(qián)人打交道時(shí),千萬(wàn)不能產(chǎn)生自卑心理,也許有錢(qián)人在別人眼里高高在上,不屑一切,其實(shí)他們也不一定很冷漠,他們也是平凡人,也愿意幫助人,所以要用平和的心態(tài)去對(duì)待。 6,在困難面前,不要輕易低頭,要多思考,困難就像解方程,這種方法行不通就得換另外一種,總是會(huì)有辦法的。
7,堅(jiān)持很重要,不要輕易妥協(xié)放棄。
8,人脈很重要,能用的關(guān)系就得用。有時(shí)候,有些關(guān)系會(huì)讓你達(dá)到事半功陪的效果。
我們的體會(huì):我們很高興有這樣一次機(jī)會(huì)出去調(diào)研。小組成員的協(xié)調(diào)、配合就是成功的開(kāi)始,敢于走出去,我們就進(jìn)不了。雖然我們的調(diào)查過(guò)程很坎坷,我們的問(wèn)卷設(shè)計(jì)不是很專(zhuān)業(yè)、科學(xué),我們對(duì)飯店客房的一些情況也沒(méi)有很了解,但是,我們覺(jué)得我們成長(zhǎng)了,收獲了。我們克服了許多困難,遇到問(wèn)題時(shí),我們思考了,想辦法解決了,雖然缺乏溝通技巧,但我們敢于說(shuō)出來(lái),我們還意識(shí)到了,其實(shí)人都是平等的,無(wú)論有錢(qián)人還是窮人都有一樣的人格和地位。不要自己在心里給別人劃分等級(jí),不要以貌取人,我們嘗試了自己以為做不到的事。唯一遺憾的是,沒(méi)有親眼見(jiàn)到客房?jī)?nèi)的設(shè)施及房?jī)r(jià)表。
七、實(shí)踐意義
這次調(diào)查是由許多的不足與瑕疵,但是我們從中學(xué)到了許多的東西,我們學(xué)回了面對(duì)打擊與克服挫折。當(dāng)我們被天富的李總拒絕我們?cè)陲埖昀锇l(fā)放問(wèn)卷的時(shí)候,我們通過(guò)和他的協(xié)商,他決定叫他的員工幫我們做了十五份問(wèn)卷。但是十五份問(wèn)卷與我們的目標(biāo)還差好遠(yuǎn),我們有決定在天富飯店的門(mén)口等著客人退房之后來(lái)請(qǐng)他們填寫(xiě)問(wèn)卷。在門(mén)口等的過(guò)程中才發(fā)現(xiàn)天富的客人真少啊,我們一個(gè)早晨才等了十幾個(gè)人。后來(lái)我們?cè)陬I(lǐng)班那里了解到在早餐的時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)好沒(méi)有去酒店,在一天的早餐時(shí)間我們到了里面發(fā)問(wèn)卷。終于在幾天的時(shí)間里做好了六十份問(wèn)卷,只是可能是我們?cè)绮腿ゴ驍_到人家了有三份是全是a的,有2份是有多選的,反正就是無(wú)效了。不過(guò)這次的經(jīng)歷真的很是值得留戀的。
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