顧客滿意度的調(diào)查報(bào)告（通用19篇）
在經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的今天，報(bào)告與我們的生活緊密相連，我們?cè)趯?xiě)報(bào)告的時(shí)候要避免篇幅過(guò)長(zhǎng)。那么一般報(bào)告是怎么寫(xiě)的呢？下面是小編收集整理的顧客滿意度的調(diào)查報(bào)告，希望對(duì)大家有所幫助。
顧客滿意度的調(diào)查報(bào)告 1
隨著校園快遞業(yè)務(wù)的深入，大學(xué)生正成為快遞服務(wù)的主要消費(fèi)群體。由于大學(xué)生使用快遞的多樣性和特殊性，快遞公司采取了更加靈活的服務(wù)方式。隨著快遞成為校園生活的一部分，學(xué)生們對(duì)快遞服務(wù)有了新的期望。他們的滿意度直接影響到快遞公司在校園用戶中的形象和聲譽(yù)。因此，有必要對(duì)校園快遞用戶的滿意度進(jìn)行研究，同時(shí)對(duì)快遞服務(wù)業(yè)提出建議。
一、調(diào)查發(fā)現(xiàn)
有效問(wèn)卷數(shù)量和調(diào)查結(jié)果表明，使用快遞的校園用戶主要是女生，男生和女生的使用頻率差異很大；使用快遞的主要原因是網(wǎng)上購(gòu)物，這與快遞的快速擴(kuò)張和電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購(gòu)物的快速發(fā)展密不可分。
調(diào)查結(jié)果顯示，客戶普遍滿意的快遞公司，具有投遞速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價(jià)格低、發(fā)貨安全等優(yōu)勢(shì)。從所有快遞公司的角度來(lái)看，員工的送貨速度和服務(wù)態(tài)度更好，對(duì)商品包裝的總體滿意度更低。送貨地點(diǎn)的固定性、距離學(xué)校的遠(yuǎn)近、工作人員的服務(wù)態(tài)度，直接影響客戶的心情和客戶未來(lái)的選擇。
對(duì)校園用戶在選擇快遞服務(wù)時(shí)考慮的主要因素進(jìn)行的調(diào)查顯示，快遞速度是最受關(guān)注的因素，6.61%的受訪者選擇了這一選項(xiàng)，其次是安全送貨、價(jià)格和收發(fā)人員的服務(wù)態(tài)度，包裝方式是用戶選擇快遞服務(wù)時(shí)最不擔(dān)心的因素。影響選擇和性別因素的交叉分析表明，女生比男生更關(guān)注是否送貨上門(mén)，對(duì)送貨速度的要求也比男生高。
當(dāng)遇到交貨延誤、貨物損壞、服務(wù)人員態(tài)度不佳等問(wèn)題時(shí)，只有23%的受訪者選擇向快遞公司投訴，11%的受訪者選擇與員工交談但不投訴，近40%的受訪者選擇不投訴但不使用公司服務(wù)。只有少數(shù)向快遞公司投訴的用戶得到了滿意的解決。大多數(shù)投訴人對(duì)快遞公司的解決方案不滿意，近30%的投訴人沒(méi)有收到快遞公司的任何解決方案�？梢钥闯�，校園用戶很少采取積極措施維護(hù)自己權(quán)利的原因可能是快遞公司在處理投訴時(shí)效率低下和被動(dòng)，也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效合理的維權(quán)渠道。
二、結(jié)論和建議
隨著電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購(gòu)物的'快速發(fā)展，快遞行業(yè)也迅速擴(kuò)張。大學(xué)校園出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為奇了。通過(guò)這次調(diào)查，我們對(duì)校園快遞的使用和用戶滿意度有了基本的了解，從中可以得出一些基本的結(jié)論。
不同性別和年齡的用戶在使用快遞的頻率和偏好上存在差異。比如女生經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)，經(jīng)常使用快遞，對(duì)快遞安全要求更高�？爝f的使用在大學(xué)校園是普遍的，網(wǎng)上購(gòu)物是目前校園用戶使用快遞的主要目的。
大學(xué)生對(duì)校園快遞的服務(wù)普遍滿意，一些快遞公司在快遞價(jià)格、收發(fā)人員態(tài)度、安全發(fā)貨三個(gè)因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此，用戶認(rèn)為最不滿意的因素恰恰是這三個(gè)；同時(shí)，這三個(gè)因素在用戶評(píng)價(jià)快遞公司的服務(wù)時(shí)占有很高的比重。綜合分析表明，這三個(gè)方面的改進(jìn)應(yīng)該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度的重點(diǎn)。
當(dāng)對(duì)快遞服務(wù)不滿時(shí)，校園用戶很少采取積極措施維護(hù)自己的權(quán)利，造成這種現(xiàn)象的主要原因可能是快遞公司不積極、低效地處理用戶投訴。
顧客滿意度的調(diào)查報(bào)告 2
一、調(diào)查目的
通過(guò)對(duì)我校學(xué)生在愛(ài)尚洗衣店洗衣的滿意程度分析來(lái)體現(xiàn)顧客對(duì)洗衣店的滿意程度。
二、調(diào)查方法
用抽樣調(diào)查方式對(duì)我校學(xué)生進(jìn)行問(wèn)卷的調(diào)查，并進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析整理。
三、調(diào)查的組織與安排
調(diào)查的組織是石河子大學(xué)商學(xué)院愛(ài)尚洗衣店。
調(diào)查安排：首先是小組討論確定調(diào)查的店鋪企業(yè)，其次是與店家進(jìn)行交流確定店家對(duì)客戶需要知道哪些問(wèn)題，并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行記錄；再次進(jìn)行問(wèn)卷的設(shè)計(jì)、發(fā)放、回收；之后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并分析；最后編寫(xiě)調(diào)查報(bào)告和與店家進(jìn)行溝通。
四、問(wèn)卷的設(shè)計(jì)
附Word愛(ài)尚洗衣調(diào)查問(wèn)卷。
五、調(diào)查結(jié)果分析
題一：您洗衣店洗衣的周期是一個(gè)月幾次
題二：您會(huì)在什么情況下選擇在本店洗衣
題三：您認(rèn)為洗衣店洗衣服是否便捷
題四：您覺(jué)得在洗衣店洗衣服的價(jià)格是否合適
題五：洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿意
題六：洗衣店洗好的衣服干凈程度您是否滿意
題七：您覺(jué)得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿意
題八：洗衣店的服務(wù)人員的服務(wù)是否讓你滿意
題九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值為
題十：在本店洗衣的等待期間，您會(huì)采取什么方式打發(fā)時(shí)間？
題十一：我店還提供一些其他服務(wù)，你最希望哪一種？
題十二：您對(duì)洗衣店還有什么建議
1、洗衣店內(nèi)有桌椅更便于客戶坐；
2、洗衣速度，別人洗好衣服不拿走；
3、能夠電話預(yù)約
4、多加幾臺(tái)洗衣機(jī)，機(jī)子太少，周末人多的`排隊(duì)；
5、添加其他項(xiàng)目，比如娛樂(lè)類的或者是提供WIFI；
6、營(yíng)業(yè)時(shí)間盡可能長(zhǎng)點(diǎn)；
7、提供洗衣粉；
8、買(mǎi)卡不能充值（這一點(diǎn)已解決）
總結(jié)：
一般我院學(xué)生去洗衣店的頻率為2~3次/月；冬天去的要更多，原因一是天氣冷，不愿意洗，二是洗不干凈，衣服太厚重。而對(duì)于在學(xué)校洗衣服是否便利，大部分同學(xué)認(rèn)為還是比較便利的，也有少許覺(jué)得不是很便利，其中女生居多，她們認(rèn)為可以送貨上門(mén)比較好。對(duì)于洗衣店的價(jià)格，普遍認(rèn)為還是比較合理的，可以接受。對(duì)于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務(wù)態(tài)度還是比較滿意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元。在洗衣期間，大部分人選擇回宿舍等待，而對(duì)于洗衣店應(yīng)該開(kāi)的附加業(yè)務(wù)選擇燙衣服和衣服保養(yǎng)以及送貨上門(mén)的比較多，其中女生更愿意讓送一下，而男生比較愿意提供對(duì)衣服的養(yǎng)護(hù)。
六、給企業(yè)的建議
1、應(yīng)提高洗衣質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度，態(tài)度好可以給人留下好印象，吸引更多的人。
2、洗衣店的確應(yīng)增加一點(diǎn)附加業(yè)務(wù)來(lái)吸引以及穩(wěn)定客源，而不僅僅只是單一的洗衣服！
3、多與顧客交流，采納正確的觀點(diǎn)與建議。
顧客滿意度的調(diào)查報(bào)告 3
質(zhì)量對(duì)于建筑行業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的，就像一棟大房子需要穩(wěn)定和牢固的基礎(chǔ)才能經(jīng)得起風(fēng)吹雨打。通過(guò)建筑質(zhì)量問(wèn)題的重要性入手，以此來(lái)了解顧客滿意度的重要性。
顧客滿意度的概念：
顧客滿意度是指業(yè)主或建設(shè)單位在項(xiàng)目建設(shè)前對(duì)工程項(xiàng)目質(zhì)量的預(yù)期與項(xiàng)目建設(shè)完成投入使用后對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量實(shí)際感受的比較。
隨著建筑產(chǎn)品交易市場(chǎng)的逐步完善，能否讓業(yè)主滿意已經(jīng)成為影響建筑施工企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展的關(guān)鍵因素，業(yè)主對(duì)施工企業(yè)的不滿意會(huì)嚴(yán)重影響到施工企業(yè)的形象和后續(xù)工作的開(kāi)展。所以對(duì)施工企業(yè)業(yè)主滿意度的影響因素的分析就顯得十分的重要。顧客滿意度的影響因素可以從信息收集方法、信息來(lái)源渠道、測(cè)量方法等三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行分析。
顧客滿意的信息主要通過(guò)調(diào)查表或訪問(wèn)的途徑收集。顧客滿意信息的收集需考慮與公司日常運(yùn)作相協(xié)調(diào)，保證信息收集及時(shí)、準(zhǔn)確，為決策提供依據(jù)。
收集渠道主要從以下幾方面進(jìn)行
a、項(xiàng)目部可在建設(shè)單位、監(jiān)理單位和設(shè)計(jì)單位與公司的各種例會(huì)、日常工作接觸、與公司文件往來(lái)中獲取顧客信息。
b、項(xiàng)目部可在施工期間從單元（檢驗(yàn)批、分項(xiàng)）工程、分部工程、單位工程質(zhì)量檢驗(yàn)、評(píng)定、驗(yàn)收和工程項(xiàng)目竣工驗(yàn)收過(guò)程中從建設(shè)單位、監(jiān)理單位、設(shè)計(jì)單位和政府各行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督站處獲得質(zhì)量滿意度信息。
對(duì)顧客滿意度的測(cè)量和評(píng)價(jià)需考慮影響顧客滿意的`主要因素、確定各因素的重要性指數(shù)和顧客滿意程度的等級(jí)，顧客滿意度的測(cè)評(píng)按標(biāo)準(zhǔn)要求一般需量化并可測(cè)量，采用加權(quán)平均統(tǒng)計(jì)概率進(jìn)行度量比較符合建筑施工企業(yè)的實(shí)際。
如何提高建筑行業(yè)顧客的滿意度？
1.在工程施工過(guò)程中，項(xiàng)目部可通過(guò)各種渠道，主動(dòng)了解業(yè)主或用戶的要求，并及時(shí)做出反應(yīng)。
2.嚴(yán)格控制工程材料的采購(gòu)使用。
�、偻菩锌萍歼M(jìn)步，提高質(zhì)量控制水平。
�、跇�(shù)立質(zhì)量意識(shí)，提高建設(shè)隊(duì)伍的素質(zhì)和工作質(zhì)量 。
�、蹚�(qiáng)化工程質(zhì)量監(jiān)督關(guān)。
④加強(qiáng)工程竣工驗(yàn)收的控制。
⑤制定質(zhì)量回訪計(jì)劃 。
建筑業(yè)是一個(gè)關(guān)系到國(guó)計(jì)民生的支柱性基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了推動(dòng)作用。在現(xiàn)代社會(huì)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)雖然殘酷，但是建筑行業(yè)可以借助現(xiàn)代的信息溝通技術(shù)，快捷的掌握顧客的需求信息，把握顧客的需求動(dòng)向，及時(shí)提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需要，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更好地發(fā)展。
顧客滿意度的調(diào)查報(bào)告 4
一、調(diào)查背景
在我國(guó)大學(xué)校園里，不少同學(xué)對(duì)自己的校園生活不滿，這是一個(gè)很嚴(yán)重的問(wèn)題，因?yàn)檫@不僅反映出學(xué)校的相關(guān)工作做得不到位，而且同學(xué)們也會(huì)因?qū)π@生活的不滿產(chǎn)生消極情緒，甚至做出消極行為。本應(yīng)受到重視的這一問(wèn)題，卻在如今的社會(huì)上得不到應(yīng)有的重視�？梢钥隙ǖ卣f(shuō)，盡管之前已有零星的專家學(xué)者對(duì)其進(jìn)行研究和分析，但是學(xué)校對(duì)這一問(wèn)題的關(guān)注程度仍不大。大學(xué)生滿意度是指大學(xué)生對(duì)大學(xué)學(xué)習(xí)、生活一種總的心理感受與個(gè)人看法，它具有很強(qiáng)的個(gè)體差異性。了解大學(xué)生的滿意度不僅可以看出學(xué)生對(duì)在校學(xué)習(xí)的態(tài)度與傾向，而且可以從一個(gè)側(cè)面反映出學(xué)校相關(guān)工作的績(jī)效及改進(jìn)方向。大學(xué)生對(duì)校園生活的滿意度又是大學(xué)生滿意度中較為重要的一項(xiàng)指標(biāo)。
二、調(diào)查目的
我國(guó)在校大學(xué)生是一個(gè)龐大的群體，特別是近幾年，隨著高校的擴(kuò)招，我國(guó)越來(lái)越多人能夠上大學(xué)。上大學(xué)是很多人的'夢(mèng)想，他們都憧憬著大學(xué)校園的生活，然而當(dāng)他們進(jìn)了大學(xué)后才發(fā)現(xiàn)大學(xué)生活并非所想的美好，取而代之的卻是對(duì)校園生活的不滿，大學(xué)生是十分寶貴的人才資源，他們對(duì)校園生活的體驗(yàn)和感受，與他們的學(xué)業(yè)和成長(zhǎng)密切相關(guān)。我們通過(guò)對(duì)他們的大學(xué)生活滿意度的調(diào)查結(jié)果向有關(guān)部門(mén)提出建議，并希望能引起學(xué)校對(duì)這一系列問(wèn)題的關(guān)注，最終希望大學(xué)生對(duì)其大學(xué)的滿意度有所提升，從而能夠更好的學(xué)習(xí)。
三、調(diào)查分析
1、調(diào)查對(duì)象：大學(xué)生
2、地點(diǎn)的選擇：上海大學(xué)
3、調(diào)查對(duì)象選擇：以學(xué)校為單位，隨機(jī)抽取30名同學(xué)（男女個(gè)半數(shù)）進(jìn)行調(diào)查。
調(diào)查的方法：以問(wèn)卷的形式進(jìn)行網(wǎng)上作答或在校園進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查
4、調(diào)查方面：
1、食堂
2、晨跑
3、教學(xué)工作
4、硬件設(shè)施
5、規(guī)章制度
6、老師溝通
7、學(xué)習(xí)氛圍
8、交通設(shè)施（校外）
9、大學(xué)生的心理問(wèn)題
5、調(diào)查的結(jié)果
在莘莘學(xué)子的眼中大學(xué)是一個(gè)神圣而富有朝氣蓬勃的地方。當(dāng)然，學(xué)校是以教學(xué)為主、培養(yǎng)多方面人才的地方。反觀此次的學(xué)生調(diào)查中，除了在學(xué)校設(shè)施上的不足，我們還看到學(xué)生與老師之間不僅存在著價(jià)值觀與人生觀上的差異，最重要的是我們之間也缺少了師生間的情誼。正所謂“一日為師，終身為父”，現(xiàn)今社會(huì)是什么讓我們的距離變得如此的遙遠(yuǎn)。以下是根據(jù)調(diào)查所分析的一系列問(wèn)題所在。
在平時(shí)的課堂上我們很少能夠達(dá)到互動(dòng)的效果，特別在大課堂上。而在一些有關(guān)理論知識(shí)的科目，課堂上的學(xué)生要么缺席要么對(duì)它毫無(wú)興趣。據(jù)我們調(diào)查統(tǒng)計(jì)有58%的學(xué)生都樂(lè)意參加學(xué)校各類型的活動(dòng)她們認(rèn)為在活動(dòng)中，不僅能鍛煉自己的勇氣，還增加了自己的社會(huì)交往能力，自己的交際圈也變得越來(lái)越寬廣。但有近21%的學(xué)生卻對(duì)于這些活動(dòng)不予理會(huì)，認(rèn)為這些都是些沒(méi)有意義的事，不如將這些時(shí)間用在其他的事情上，這樣的結(jié)果值得我們每一個(gè)人深思！大學(xué)生都是受過(guò)高等教育的人才，按理說(shuō)思想政治素質(zhì)應(yīng)該很高的，因?yàn)樗麄兌际亲鎳?guó)的未來(lái)，肩負(fù)著建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義、實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的歷史使命。所以說(shuō)，思想政治教育，任何時(shí)刻都不能放松和削弱。
其實(shí)解決這些問(wèn)題的最好方法就是溝通！大學(xué)生的心理話需要有人傾聽(tīng)和理解。在現(xiàn)階段社會(huì)資源還不夠充裕的情況，鼓勵(lì)大學(xué)校園內(nèi)自助、大學(xué)校園之間互助、社會(huì)力量介入等等方式。讓大學(xué)生都能將自己內(nèi)心的苦悶或快樂(lè)，都能有朋友與他們分享。使他們能真正的快樂(lè)、開(kāi)朗起來(lái)，從而實(shí)現(xiàn)屬于他們自己的未來(lái)！
四、調(diào)查建議：
希望學(xué)校能夠通過(guò)我組調(diào)查反應(yīng)出的問(wèn)題作進(jìn)一步的調(diào)查核實(shí)，進(jìn)而進(jìn)一步改進(jìn)，能夠多聽(tīng)取同學(xué)們的議建，從而把學(xué)校辦得更為人性化來(lái)創(chuàng)造出更良好的學(xué)習(xí)環(huán)境吸引更多優(yōu)秀的學(xué)生，也提高我校學(xué)生的整體學(xué)習(xí)素質(zhì)，爭(zhēng)取把我校變成一流大學(xué)！
顧客滿意度的調(diào)查報(bào)告 5
xx有限公司于1996年11月23日在重慶成立，引進(jìn)美國(guó)CSC國(guó)際公司管理模式，鄉(xiāng)村基現(xiàn)已擁有直營(yíng)連鎖餐廳一百多家。作為中國(guó)健康快餐的領(lǐng)跑者，鄉(xiāng)村基的經(jīng)營(yíng)是以直營(yíng)連鎖形式、集中式生產(chǎn)、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、中央配送等方式來(lái)持續(xù)保證所提供的產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)都是很優(yōu)秀的。
鄉(xiāng)村基憑著十年持續(xù)保證的良好品質(zhì)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及舒適典雅的環(huán)境在快餐市場(chǎng)擁有了強(qiáng)大的顧客群，成為顧客最喜愛(ài)的用餐場(chǎng)所之一；也是大型購(gòu)物中心及百貨商場(chǎng)的最佳配套項(xiàng)目。鄉(xiāng)村基提供豐富、美味、新鮮的健康飲食，力爭(zhēng)打造最快捷服務(wù)的中國(guó)快餐第一品牌。而目前鄉(xiāng)村基已成為重慶市場(chǎng)占有率最高的快餐品牌之一。
一、調(diào)查目的
顧客滿意度是個(gè)品牌認(rèn)同的過(guò)程，是長(zhǎng)期利益的表現(xiàn)。可以說(shuō)顧客滿意度的高低決定了企業(yè)的成敗。顧客滿意管理是鄉(xiāng)村基市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和信息時(shí)代的管理理念、管理戰(zhàn)略和管理方式的綜合，是鄉(xiāng)村基組織管理的基本模式。它以顧客滿意為關(guān)注焦點(diǎn)，統(tǒng)籌組織資源和運(yùn)作，依靠技術(shù)，借助顧客滿意度測(cè)量分析與評(píng)價(jià)工具，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，提高顧客滿意度，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，是一種尋求組織長(zhǎng)期成功的、集成化的管理模式。這就要求我們時(shí)時(shí)注意顧客的需求，及時(shí)處理顧客的抱怨，即使我們不認(rèn)為自己做錯(cuò)了，但顧客永遠(yuǎn)都是最重要的。
二、調(diào)查對(duì)象
鄉(xiāng)村基的消費(fèi)者和部分大眾。
三、調(diào)查方式
本次調(diào)查主要采取了問(wèn)卷調(diào)查、實(shí)地考察、訪談法，資料法等調(diào)查方法。發(fā)放問(wèn)卷是在鄉(xiāng)村基餐廳隨機(jī)選擇消費(fèi)者當(dāng)場(chǎng)發(fā)卷填寫(xiě)，并當(dāng)場(chǎng)收回的形式。共發(fā)出調(diào)查問(wèn)卷30份，收回25份，回收率達(dá)83%。實(shí)地考察是實(shí)際到鄉(xiāng)村基餐廳消費(fèi)，并采訪了鄉(xiāng)村基的部分在職員工。最后我也在網(wǎng)上收集了部分資料。
四、調(diào)查時(shí)間
20xx年9月5日-20xx年9月12日。
五、調(diào)查內(nèi)容
我主要調(diào)查的是顧客滿意度方面。從我自身的感受和一些消費(fèi)者的觀念著手。
六、調(diào)研結(jié)果
（1）重慶市場(chǎng)上鄉(xiāng)村基知名度高達(dá)97.5%，就餐率更是達(dá)到 96.1%，說(shuō)明這個(gè)品牌已經(jīng)成功進(jìn)入人們的生活中。
�。�2）不同職業(yè)的消費(fèi)者在選擇鄉(xiāng)村基時(shí)考慮的因素是有差異的。
�。�3）在就餐的高峰期，顧客很不容易找到座位，餐廳很擁擠。這在一定程度上影響了客戶滿意度。
�。�4）消費(fèi)者對(duì)鄉(xiāng)村基的評(píng)價(jià)大多較為滿意。主要是食品的口味、就餐環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、菜品、價(jià)格。
（5）消費(fèi)者對(duì)于鄉(xiāng)村基的評(píng)價(jià)大多為滿意，但有相當(dāng)一部分顧客對(duì)于鄉(xiāng)村基的菜品和價(jià)格方面持不滿意態(tài)度。
�。�6）去鄉(xiāng)村基就餐的消費(fèi)者大多的消費(fèi)金額都在10-30元。并且調(diào)查發(fā)現(xiàn)，個(gè)人月收入的多少并不直接影響消費(fèi)金額的多少。
七、建議和意見(jiàn)
1、提高翻臺(tái)率
比如說(shuō)，一個(gè)4個(gè)座位的拼桌，往往2個(gè)人就餐使用。大家不愿意和別人共用一個(gè)桌子或者不到萬(wàn)不得已不想和別人共享一個(gè)桌子，這樣就加大了顧客尋找座位的時(shí)間，這個(gè)時(shí)間內(nèi)，顧客在餐廳內(nèi)行走或者等候，加大了餐廳的擁擠度。
對(duì)于這種現(xiàn)象，提出以下建議：
① 改進(jìn)餐盤(pán)規(guī)格和改進(jìn)容器的形狀。
鄉(xiāng)村基所用托盤(pán)的大小和桌面的大小不成比例，一個(gè)四個(gè)人的拼桌，如果在放上四個(gè)托盤(pán)，就會(huì)顯得擁擠不堪，無(wú)法正常就餐。這種情況下，怎么可能要求四個(gè)人的'座位有四個(gè)素不相識(shí)的顧客呢？如果改進(jìn)托盤(pán)的大小，讓托盤(pán)大小和餐桌相適應(yīng)，這樣就可以加大共用餐桌的可能性，減少找座位的時(shí)間，提高滿意度，提高翻臺(tái)率。
�、诟倪M(jìn)餐廳的桌椅擺設(shè)和設(shè)計(jì)。
可以增加些拼桌，自然不自然增加了熟人對(duì)話的時(shí)間，也增加了餐桌的活動(dòng)力。而且座位拼桌，很少有未坐滿的情況。大家發(fā)現(xiàn)一點(diǎn)，“一”字桌，橫排的桌，在就餐高峰往往更加受到青睞。原因很簡(jiǎn)單，即使做在另一個(gè)素不相識(shí)顧客旁邊，也是正常的，不認(rèn)為打擾了對(duì)方。這樣的座椅設(shè)計(jì)本身也是十分節(jié)約空間和成本的行為，在同樣的面積內(nèi)容納了更多的人。
③改進(jìn)餐廳布局。
鄉(xiāng)村基的門(mén)店布局類似于KFC和麥當(dāng)勞等洋快餐，讓人感覺(jué)干凈可信。環(huán)境優(yōu)雅，這個(gè)本身是沒(méi)有任何錯(cuò)誤的，關(guān)鍵在于人力的使用。
2、減少顧客時(shí)間
顧客從進(jìn)入門(mén)店到拿到餐品的時(shí)間會(huì)直接影響翻臺(tái)率和顧客滿意度。如果顧客不是一個(gè)人就餐，往往一人排隊(duì)取餐，另一人在位置上等候。這樣就降低了顧客的滿意度，也降低了翻臺(tái)率。
把所有可能的時(shí)間消耗列出： 排隊(duì)時(shí)間+點(diǎn)餐時(shí)間+等候取餐時(shí)間+座位尋找時(shí)間+就餐時(shí)間
在這5個(gè)時(shí)間段里面減少前4個(gè)時(shí)間段會(huì)增加顧客的滿意度。
提出以下建議：
�、偈紫日f(shuō)排隊(duì)點(diǎn)餐時(shí)間
每個(gè)POS操作員一般除了點(diǎn)餐收款，還要準(zhǔn)備餐，然后交給顧客。這個(gè)和麥當(dāng)勞肯德基的操作模式比較一致，但是鄉(xiāng)村基的單品數(shù)量超過(guò)麥當(dāng)勞和肯德基單品數(shù)量，這樣備餐就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題�？梢詤⒖家粌蓚�(gè)終端點(diǎn)餐，4-5個(gè)吧臺(tái)人員備餐的模式。這樣不僅僅減少了等候時(shí)間，而且還可以減少門(mén)店 POS終端的投入。
②等候取餐時(shí)間
通過(guò)POS建立信息傳遞機(jī)制，點(diǎn)餐的時(shí)候，后廚已經(jīng)按照預(yù)計(jì)量和實(shí)際點(diǎn)餐量進(jìn)行餐品生產(chǎn)，這樣是減少等候時(shí)間的最好方法。同時(shí)要保證公平原則，先點(diǎn)餐的顧客保證先拿到餐品，這樣可以提高鄉(xiāng)村基的形象，和客戶滿意度。
�、圩粚ふ視r(shí)間
我們的座位設(shè)計(jì)合理，增加單人位置的數(shù)量，減少4座位的數(shù)量，在空間不變的情況下使可以使用的座位快速增加。同時(shí)餐廳人員幫助顧客尋找位置，開(kāi)辟位置。提高滿意度。
�、芫筒蜁r(shí)間
如果我快速的點(diǎn)餐付款，快速的拿到餐品并且找到位置，那么我的就餐可以說(shuō)是愉快的，因?yàn)槲业哪康倪_(dá)到了。當(dāng)我品嘗餐品的時(shí)候，我希望餐品可以直接入口，不會(huì)太燙。如果餐品溫度比較高，勢(shì)必加入了等待餐品冷卻的時(shí)間。在我們的餐品中面條、米線、河粉是有可能出現(xiàn)這種問(wèn)題的。
3、合理定價(jià)
自鄉(xiāng)村基上市之后，其菜品的價(jià)格不斷上調(diào)，分量也越來(lái)越少。先不論是不是原料上漲引起的這種現(xiàn)象，但是在消費(fèi)者心中原本價(jià)格實(shí)惠的鄉(xiāng)村基已經(jīng)不復(fù)存在。是否能一直贏得消費(fèi)者的青睞，是決定快餐連鎖企業(yè)能否長(zhǎng)期發(fā)展的關(guān)鍵。提出以下建議：
菜品價(jià)格的上調(diào)因根據(jù)實(shí)際情況，比如原料、運(yùn)輸、人力等成本來(lái)適當(dāng)調(diào)整。調(diào)整幅度不宜過(guò)大。調(diào)整的原因及相關(guān)資料可以選擇在各門(mén)店進(jìn)行公式。
4、增加產(chǎn)品種類
鄉(xiāng)村基從創(chuàng)建之日起距今已有十五年之久，但新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)始終感覺(jué)滯后。到現(xiàn)在為止產(chǎn)品還略顯單一，消費(fèi)者的可選擇性不多。
提出以下建議：
鄉(xiāng)村基應(yīng)加大對(duì)新產(chǎn)品的研發(fā)力度和投入。嘗試不斷創(chuàng)新和融入各地美食特色進(jìn)行推陳出新。
5、處理顧客投訴
鄉(xiāng)村基在處理客戶投訴上似乎未建立起客戶投訴處理程序，所以建議鄉(xiāng)村基最好是制定一套處理顧客投訴的程序。
顧客滿意度的調(diào)查報(bào)告 6
一、調(diào)查目的
最近有新聞?lì)l頻爆出，有高校的學(xué)生通過(guò)建議書(shū)的行為抵制學(xué)校食堂的漲價(jià)現(xiàn)象。大學(xué)生，這個(gè)特殊群體的衣食住行似乎需要得到更多的關(guān)心與關(guān)注。面對(duì)瘋漲的物價(jià)，高校食堂怎么做才會(huì)既保證利益，有保證質(zhì)量呢?食堂怎樣才能頂住壓力，保證滿意度呢?面對(duì)學(xué)生的抱怨，政府部門(mén)明文規(guī)定的不許漲價(jià)的條例，食堂怎么做才能權(quán)衡自身利益與學(xué)生對(duì)食堂滿意度之間的關(guān)系呢?學(xué)生對(duì)食堂的不滿到底存在在哪些方面呢?為此，我們專門(mén)征對(duì)我校學(xué)生對(duì)食堂的滿意度展開(kāi)了調(diào)查。
二、統(tǒng)計(jì)資料
根據(jù)調(diào)查顯示針對(duì)學(xué)校食堂的飯菜的質(zhì)量，食堂的衛(wèi)生情況，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，同學(xué)的就餐選擇，價(jià)格等方面進(jìn)行了調(diào)查。對(duì)于飯菜的質(zhì)量方面，同學(xué)們都認(rèn)為在平時(shí)食堂菜色豐富，只是口味偏重;但是假期的飯菜質(zhì)量就大大不如平時(shí)。
針對(duì)食堂的衛(wèi)生情況同學(xué)們普遍認(rèn)為質(zhì)量一般，還應(yīng)該要提高使人覺(jué)得更放心。服務(wù)人員的態(tài)度在不同的窗口有不同的態(tài)度，多數(shù)的服務(wù)人員態(tài)度還好，個(gè)別窗口服務(wù)人員態(tài)度不善。關(guān)于同學(xué)的就餐選擇在衛(wèi)生安全方面有了保證后，大多數(shù)的同學(xué)的首要選擇是方便，部分同學(xué)覺(jué)得飯菜的味道才是最重要的，也有同學(xué)看重的是價(jià)格，更有同學(xué)會(huì)根據(jù)服務(wù)人員的態(tài)度來(lái)進(jìn)行選擇。
由調(diào)查結(jié)果可看出，95%的同學(xué)遇到過(guò)食堂工作人員打菜分量過(guò)少和打錯(cuò)卡的情況，這說(shuō)明食堂的工作人員的服務(wù)質(zhì)量還有待提高，要更加耐心細(xì)致，不能因?yàn)槲飪r(jià)上漲而采取減少飯菜量這種變相漲價(jià)的方式來(lái)保證自身利潤(rùn)。而在價(jià)格方面，同學(xué)們認(rèn)為食堂的價(jià)格還是比較合理的。
其中，85%同學(xué)每月消費(fèi)在300~500元之間，11%的同學(xué)消費(fèi)在500~700之間，另有4%的人消費(fèi)在300元以下(如表3)。大部分同學(xué)在食堂用餐是選擇刷卡付款方式，對(duì)于配合現(xiàn)金付款的方式，87%的同學(xué)選擇了支持，11%的同學(xué)持無(wú)所謂態(tài)度(如表4)，由此看來(lái)，現(xiàn)金付款方式能給同學(xué)們帶來(lái)方便，食堂應(yīng)繼續(xù)采用這種刷卡配合現(xiàn)金的付款方式。
總的來(lái)說(shuō)，同學(xué)們對(duì)食堂滿意程度一般，不同被調(diào)查者分別希望食堂從質(zhì)量、環(huán)境、衛(wèi)生、價(jià)格和服務(wù)態(tài)度上改進(jìn)，尤其是在飯菜質(zhì)量和工作人員的服務(wù)態(tài)度上，同時(shí)規(guī)范食堂的用餐秩序，自覺(jué)排隊(duì)用餐，為同學(xué)們提供一個(gè)更好的用餐環(huán)境。
三、現(xiàn)狀及原因
通過(guò)對(duì)三食堂的滿意度問(wèn)卷調(diào)查，我們分析出三食堂主要存在以下問(wèn)題：食堂工作人員服務(wù)態(tài)度差，存在故意刷錯(cuò)卡，打菜分量少。食堂飯菜不夠新鮮。食堂飯菜口味重，飯菜保溫工作做得不好。就餐環(huán)境較差，衛(wèi)生條件不好等等。
針對(duì)以上問(wèn)題，我們經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析。發(fā)現(xiàn)食堂工作人員出現(xiàn)上述問(wèn)題是因?yàn)槭程脤?shí)行承包制，營(yíng)業(yè)額越高利潤(rùn)就越高，所以他們會(huì)較少的`考慮學(xué)生的感受和利益。而食堂飯菜口味重，是因?yàn)殚L(zhǎng)沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂廚師一般是從本地招聘，所以口味偏重。關(guān)于就餐環(huán)境和飯菜保溫的問(wèn)題，主要是因?yàn)槭程糜布䲢l件較差，設(shè)施不齊全，食堂機(jī)構(gòu)追求利益化，食堂承包者壓縮成本，影響學(xué)生利益。
四、解決措施
1、建立責(zé)任監(jiān)督機(jī)制，不斷完善更新各項(xiàng)管理制度，做到：制度上墻、責(zé)任到人、落實(shí)到位。定期召開(kāi)食堂工作人員的會(huì)議，經(jīng)常組織學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生以及安全方面的知識(shí)，增強(qiáng)安全意識(shí)、提高管理水平。
2、進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理。對(duì)食堂的全面工作進(jìn)行了制度化、規(guī)范化。從人員、采購(gòu)、保管、加工、出售等所有管理環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化并狠抓落實(shí)。
3、重視宣傳教育，增強(qiáng)師生食品衛(wèi)生安全意識(shí)。經(jīng)常利用晨會(huì)、班會(huì)、校會(huì)以及利用校園廣播、黑板報(bào)有針對(duì)性地對(duì)學(xué)生進(jìn)行食品衛(wèi)生宣傳教育，促進(jìn)學(xué)生養(yǎng)成較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)和良好習(xí)慣。
4、定期進(jìn)行意見(jiàn)反饋，調(diào)查學(xué)生滿意度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取調(diào)整改進(jìn)措施，做學(xué)生滿意食堂。
五、總結(jié)
通過(guò)對(duì)株洲職業(yè)技術(shù)學(xué)院食堂滿意度的問(wèn)卷調(diào)查，本組成員付出了許多，也收獲了許多。我們看到了食堂的不足，也找到了導(dǎo)致這些不足的原因，還給出了改變這些不足的建議;我們感受到了食堂給我們帶來(lái)的便利，也深知食堂對(duì)大家的深遠(yuǎn)影響。
學(xué)校是我們的第二個(gè)家，而食堂是大家的飲食之源。食堂的食物口味、價(jià)格、環(huán)境衛(wèi)生及服務(wù)人員態(tài)度等跟我們的生活息息相關(guān)，直接影響著我們的健康、心情等。因此，作為學(xué)校的食堂，應(yīng)顯示應(yīng)有的責(zé)任，為大家提供營(yíng)養(yǎng)、健康、價(jià)格合理的食物，讓老師能愉快工作，讓學(xué)生能開(kāi)心學(xué)習(xí)。
作為師生，大家應(yīng)該遵守食堂秩序、節(jié)約糧食、體諒食堂工作人員，讓用餐者與供餐者之間能有和諧的關(guān)系，愉悅的氛圍。通過(guò)這次問(wèn)卷調(diào)查，我們對(duì)食堂又有了更深的理解，我們希望，食堂能繼續(xù)為師生帶來(lái)放心滿意的食物與服務(wù)。
顧客滿意度的調(diào)查報(bào)告 7
一、調(diào)查目的
為了加強(qiáng)與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問(wèn)題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改善，從而提升客戶對(duì)公司的滿意度，完善公司的整體形象。
二、調(diào)查方法
此次調(diào)查采用問(wèn)卷法，分為高層問(wèn)卷和一般問(wèn)卷兩種，經(jīng)過(guò)各片區(qū)負(fù)責(zé)人向自己負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問(wèn)卷，客戶填好問(wèn)卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務(wù)員，最終由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為所有在駐客戶，即截止至發(fā)放問(wèn)卷時(shí)，所有在駐客戶。
三、問(wèn)卷設(shè)計(jì)
此次調(diào)查問(wèn)卷共分為兩種，一種的調(diào)查對(duì)象為高層客戶，另一種為一般員工客戶。
針對(duì)高層客戶的調(diào)查問(wèn)卷一共有13項(xiàng)，囊括對(duì)公司的看法、對(duì)服務(wù)的滿意程度以及提議三個(gè)方面資料。其中，對(duì)公司的看法包括是否瀏覽我們的網(wǎng)站、了解渠道、對(duì)大廈整體印象以及有無(wú)擴(kuò)租計(jì)劃；對(duì)服務(wù)的滿意程度包括服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)、客戶信息處理速度、持續(xù)改善服務(wù)和大廈停車情景；提議包括需要改善方面、需改善或?qū)W習(xí)其他寫(xiě)字樓做法、配套設(shè)施需改善的地方、對(duì)優(yōu)化流程的提議和不滿意的具體案例及想法。這份問(wèn)卷基本上包括了公司供給的全部服務(wù)以及客戶所關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題。
針對(duì)一般員工客戶的調(diào)查問(wèn)卷一共有19項(xiàng)，分為入駐前服務(wù)、入駐中服務(wù)、入駐后服務(wù)和其他需要改善地方四個(gè)方面資料。其中，入駐前服務(wù)包括銷售人員專業(yè)知識(shí)與解決問(wèn)題能力、銷售人員服務(wù)態(tài)度；入駐中服務(wù)包括裝修方案落實(shí)及協(xié)調(diào)滿意度、保潔與貨梯使用等安排及時(shí)性、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度；入駐后服務(wù)包括維修人員專業(yè)技術(shù)、溝通便捷程度、對(duì)客戶信息處理速度、對(duì)客戶信息處理結(jié)果、增值服務(wù)的滿意度、員工餐的滿意度、寫(xiě)字樓的辦公環(huán)境；其他需要改善地方包括大廈宣傳與推廣、品牌、維修、服務(wù)、溝通等。
兩種問(wèn)卷中的每個(gè)可選項(xiàng)均有4個(gè)選項(xiàng)，來(lái)選擇滿意程度，很滿意與滿意算作滿意，其他算作不滿意，并計(jì)算滿意率。
四、調(diào)查問(wèn)卷分析
此次客戶滿意度調(diào)查，截止目前共收回高層客戶問(wèn)卷24份，一般員工客戶問(wèn)卷19份，有7名高層客戶和6名一般員工客戶因?yàn)楦鞣N原因未能參與調(diào)查。據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶對(duì)于我們還是滿意的，可是也有部分客戶對(duì)于我們不太滿意。上表反映出絕大部分一般員工客戶對(duì)于我們還是滿意的，可是還有一部分的一般員工客戶對(duì)于我們不太滿意，除此之外，我們也在一些問(wèn)題上讓一少部分一般員工客戶很不滿意。
1、服務(wù)
在高層客戶的調(diào)查問(wèn)卷中有兩項(xiàng)服務(wù)滿意度調(diào)查，其中對(duì)服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)的滿意度為58.33%，對(duì)持續(xù)改善服務(wù)的滿意度為70.83%。從總體上看，大多數(shù)客戶對(duì)我們的'持續(xù)改善服務(wù)還是滿意的，但也有29.17%的客戶對(duì)我們的持續(xù)改善服務(wù)還不滿意，這個(gè)比例不是很小，說(shuō)明我們還存在問(wèn)題，有較大的提升空間，而在服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)上我們僅有58.33%的高層客戶感覺(jué)到滿意，有41.67%的高層用戶都感到不滿意，這說(shuō)明我們?cè)诜⻊?wù)創(chuàng)新意識(shí)上還有很多的缺點(diǎn)需要克服，有很多工作需要改善。這說(shuō)明了我們?cè)阡N售人員專業(yè)知識(shí)、解決問(wèn)題能力上讓客戶較為滿意，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)堅(jiān)持；并且在銷售人員服務(wù)態(tài)度上我們給客戶的印象也不錯(cuò)，滿意度到達(dá)了84.21%，可是還是有客戶不滿意，我們應(yīng)當(dāng)從中找到問(wèn)題并予以解決，爭(zhēng)取做到最好。而我們的增值服務(wù)不是很令人滿意，其中天燦的郭教師認(rèn)為沒(méi)享受過(guò)這些服務(wù)，我們需要及時(shí)改善。而員工餐的滿意度只到達(dá)26.32%，有14人覺(jué)得一般，這說(shuō)明在這個(gè)問(wèn)題上我們存在很多問(wèn)題，需要制定詳細(xì)的方案，必要時(shí)候能夠提高成本從而到達(dá)讓客戶滿意的效果。
2、管理
在管理上，我們?cè)诟邔诱{(diào)查問(wèn)卷中主要設(shè)置的項(xiàng)目是客戶信息處理速度，其中滿意的高層客戶占83.33%。信息處理的速度一般，218鈕云超入駐后庫(kù)房問(wèn)題協(xié)調(diào)慢，解決問(wèn)題效率低，這說(shuō)明我們?cè)谛畔⑻幚硭俣冗@個(gè)問(wèn)題上有很大欠缺，我們應(yīng)當(dāng)把問(wèn)題弄清楚，并進(jìn)行妥當(dāng)解決，合理地提高效率，從而贏得客戶的口碑，取得客戶的認(rèn)同。
在一般員工客戶的調(diào)查問(wèn)卷中，對(duì)裝修方案落實(shí)及協(xié)的調(diào)滿意度為84.21%，對(duì)保潔和貨梯使用等安排及時(shí)性的滿意度為78.95%，對(duì)員工行為規(guī)范的滿意度為84.21%，對(duì)證件辦理的滿意度為94.74%，對(duì)溝通便捷程度的滿意度為89.47%，對(duì)客戶信息處理速度的滿意度為78.95%，對(duì)客戶信息處理結(jié)果的滿意度為73.68%。
由上表圖能夠看出，7個(gè)調(diào)查項(xiàng)的平均滿意率為83.46%，這說(shuō)明絕大部分客戶對(duì)于我公司的服務(wù)還是滿意的，像裝修方案落實(shí)及協(xié)調(diào)、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度、溝通便捷程度這幾項(xiàng)目前我們做的比較好，可是218王熙客戶入住時(shí)協(xié)調(diào)庫(kù)房的時(shí)間較慢，解決問(wèn)題的渠道溝通不暢。而像保潔和貨梯使用等安排及時(shí)性、對(duì)客戶信息處理速度、對(duì)客戶信息處理結(jié)果這幾項(xiàng)相對(duì)的滿意率比較低，其中天燦郭教師明確指出這項(xiàng)服務(wù)跟他們的關(guān)系不大，指出了我們的問(wèn)題所在，我們應(yīng)當(dāng)削減不必要的項(xiàng)目來(lái)提高工作效率。
3、硬件
在高層客戶的調(diào)查問(wèn)卷中的停車情景調(diào)查如下：
上表說(shuō)明我們大廈的停車情景依然是一個(gè)問(wèn)題，滿意率僅僅有62.50%，并且有4人很不滿意認(rèn)為9點(diǎn)之后停車位太少，我們能夠?qū)ν＼噲?chǎng)針對(duì)客戶提的提議進(jìn)行重新規(guī)劃，從而到達(dá)讓客戶滿意的結(jié)果。
硬件方面，一般員工的調(diào)查問(wèn)卷中，維修人員專業(yè)技術(shù)的滿意率為94.74%，寫(xiě)字樓的辦公環(huán)境的滿意率為89.47%。
顧客滿意度的調(diào)查報(bào)告 8
一、 調(diào)查目的：
1、基本掌握顧客滿意度的調(diào)查方法
2、學(xué)習(xí)調(diào)查報(bào)告的寫(xiě)作
3、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神
二、 調(diào)查時(shí)間：
20xx年xx月xx日——x月xx日
三、 調(diào)查地點(diǎn)：
深圳市福田區(qū)上梅林家樂(lè)福
四、 調(diào)查方式：
調(diào)查問(wèn)卷(攔截、入戶)實(shí)地考察
五、 調(diào)查報(bào)告：
現(xiàn)在很多企業(yè)都將“實(shí)現(xiàn)顧客滿意”作為工作的重心，并為此千方百計(jì)的變換著提升和改進(jìn)服務(wù)的新招式，但是不論通過(guò)什么樣的工作 ，最后企業(yè)都普遍感覺(jué)到，這些方式起到的效果并非總是那么明顯。于是，測(cè)評(píng)顧客滿意成為了企業(yè)一個(gè)新的熱點(diǎn)話題。
我組就我市現(xiàn)在的熱門(mén)超市家樂(lè)福進(jìn)行了選址調(diào)查，我們采取了實(shí)地對(duì)購(gòu)物者進(jìn)行了解記錄調(diào)查和對(duì)附近居民進(jìn)行了入戶問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查顯示家樂(lè)福在顧客心中的地位是可屈一指的`。無(wú)論是它的商品質(zhì)量方面還是企業(yè)形象信譽(yù)方面都有和高的評(píng)價(jià)，具體請(qǐng)參考下表測(cè)試項(xiàng)目(14項(xiàng))商品價(jià)格商品質(zhì)量商品陳列服務(wù)標(biāo)識(shí)服務(wù)態(tài)度售后服務(wù)交通條件商場(chǎng)信譽(yù)商品宣傳營(yíng)業(yè)環(huán)境服務(wù)員儀表營(yíng)業(yè)員結(jié)算速率安全設(shè)施和服務(wù)服務(wù)員商品介紹 測(cè)試指數(shù) (總指數(shù)為10) 8.6 8.8 8.2 7.8 8 7.3 8.5 9 7.2 7.8 8 7.9 8.2 8.6從上表可以很清楚的看見(jiàn)家樂(lè)福的綜合評(píng)價(jià)很高，從商品的角度考察得到很高指數(shù)，但仍村早一些不足之處，例如售后服務(wù)的不完善，很多顧客一次性購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量比較多而要帶著如此多的商品回家成為一個(gè)令人頭疼的問(wèn)題，如果可以實(shí)施購(gòu)物車的出租制度可以減少顧客的麻煩，達(dá)到了輕松購(gòu)物，輕松回家的效果：商場(chǎng)的商品宣傳也仍有待加強(qiáng)，特別是每次促銷活動(dòng)的開(kāi)展應(yīng)加強(qiáng)宣傳的力度，增加宣傳的方式，有利于吸引更多的新顧客群。
調(diào)查中，我們還發(fā)現(xiàn)去家樂(lè)福購(gòu)物的顧客群多數(shù)為工薪階層，占到顧客比例的71%，三口之家的顧客就占到了50%以上，老齡人占到18%的比例，而學(xué)生只有11%比例。多數(shù)顧客都是附近居民區(qū)的居民前往購(gòu)物，使用步行的交通方式的居民所占比例最多，但也有使用其他交通工具的顧客，具體請(qǐng)看下表顧客購(gòu)物使用交通工具比例表步行公交車私家車自行車出租車 35% 28% 17% 8% 12%
六、調(diào)查總結(jié)：
家樂(lè)福的經(jīng)營(yíng)策略是以低廉的價(jià)格、嚴(yán)格控制的物流系統(tǒng)和專業(yè)的生鮮食品管理技術(shù)提供高品質(zhì)的生鮮食品。它提供的價(jià)格和周圍競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及自由市場(chǎng)的相同�！疤峁└咂焚|(zhì)的商品，同時(shí)又降低成本，從而實(shí)現(xiàn)合理的利潤(rùn)目標(biāo)”，這是家樂(lè)福的一貫宗旨。通過(guò)這次調(diào)查可以看到家樂(lè)福在居民顧客的心目中的地位，不但鞏固了家樂(lè)福在零售業(yè)的地位，促進(jìn)它成長(zhǎng)，更找到了自身不足之處，及時(shí)得以改正，不斷完善內(nèi)部體制，使顧客對(duì)家樂(lè)福的滿意指數(shù)不斷提高。
顧客滿意度的調(diào)查報(bào)告 9
習(xí)慣是一種慣性，可以主宰人生的頑強(qiáng)的、巨大的力量�！皩W(xué)習(xí)習(xí)慣”是指學(xué)生為達(dá)到好的學(xué)習(xí)效果而形成的一種學(xué)習(xí)上的自動(dòng)傾向性。本課題研究的語(yǔ)文預(yù)習(xí)習(xí)慣是以白河縣中職生為研究對(duì)象，以學(xué)習(xí)活動(dòng)為內(nèi)容，有目的地經(jīng)過(guò)重復(fù)或練習(xí)逐步形成，進(jìn)而鞏固下來(lái)并為之需要的學(xué)習(xí)行動(dòng)方式。一個(gè)良好的習(xí)慣讓一個(gè)人終身受益無(wú)窮。語(yǔ)文預(yù)習(xí)習(xí)慣是指在進(jìn)行語(yǔ)文實(shí)踐活動(dòng)中而逐漸養(yǎng)成的良好的固定的行為方式。而良好的語(yǔ)文預(yù)習(xí)習(xí)慣又會(huì)對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)語(yǔ)文產(chǎn)生不可估量的促進(jìn)作用。對(duì)于中職生來(lái)說(shuō)，養(yǎng)成良好的語(yǔ)文預(yù)習(xí)習(xí)慣就顯得更為重要，能為他們的一生打下良好的基礎(chǔ)。
我校建立在縣城的最北端，是一所新興的職業(yè)學(xué)校，這里的生源主要來(lái)自各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的農(nóng)民子女，學(xué)生有些方面的語(yǔ)文學(xué)習(xí)習(xí)慣欠缺，語(yǔ)文教師在教學(xué)中有時(shí)也忽略了預(yù)習(xí)習(xí)慣的培養(yǎng)，家長(zhǎng)平時(shí)也不夠重視孩子預(yù)習(xí)習(xí)慣的養(yǎng)成·······因此我校就預(yù)習(xí)習(xí)慣針對(duì)我校的部分班級(jí)進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，來(lái)了解學(xué)生在語(yǔ)文學(xué)習(xí)過(guò)程中的預(yù)習(xí)習(xí)慣現(xiàn)狀，從而制定符合我校校情的培養(yǎng)學(xué)生良好語(yǔ)文預(yù)習(xí)習(xí)慣的方法與策略。
一、調(diào)查對(duì)象、方法及內(nèi)容：
1、調(diào)查對(duì)象：白河縣職教中心53名同學(xué)，來(lái)自13學(xué)前教育專業(yè)、14機(jī)加、14現(xiàn)代服務(wù)3個(gè)班級(jí)。
2、調(diào)查方法：本次調(diào)查主要采用問(wèn)卷調(diào)查法。
3、調(diào)查內(nèi)容：本次調(diào)查內(nèi)容主要是了解學(xué)生在語(yǔ)文學(xué)習(xí)中的預(yù)習(xí)習(xí)慣。
二、 調(diào)查過(guò)程及情況說(shuō)明：
本次調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放了53份，收回53份。閱讀分析問(wèn)卷反饋的情況。
�。ㄒ唬⿲�(duì)問(wèn)卷的調(diào)查結(jié)果：
1、你是否專心聽(tīng)講：
每次都能XX%
經(jīng)常能XX%
有時(shí)能XX%
從來(lái)都不XX%
上表可以表明，XX%的學(xué)生每次都專心聽(tīng)講，XX%的學(xué)生經(jīng)常會(huì)專心，XX%的學(xué)生有時(shí)能專心聽(tīng)講，XX%的學(xué)生從來(lái)都不聽(tīng)。
2、你是否能積極發(fā)言：
每次都能XX%
經(jīng)常能XX%
有時(shí)能XX%
從來(lái)都能
3、課前預(yù)習(xí)：
每次都能XX%
經(jīng)常預(yù)XX%
有時(shí)能XX%
從來(lái)都不XX%
上表可以見(jiàn)得，有XX%低段孩子每次都能預(yù)習(xí)課文，XX%的孩子經(jīng)常預(yù)習(xí)，XX%的孩子有時(shí)能預(yù)習(xí)，XX%的孩子從不預(yù)習(xí)。
4、預(yù)習(xí)后讀幾遍課文：
3遍XX%
2遍XX%
1遍XX%
從來(lái)都不
5、讀課文的方式：
默讀XX%
小聲讀XX%
大聲讀XX%
6、閱讀時(shí)會(huì)畫(huà)批注：
每次都會(huì)XX%
經(jīng)常做XX%
有時(shí)做XX%
從不做15%
7、閱讀時(shí)邊讀邊思考：
每次都會(huì)XX%
經(jīng)常會(huì)XX%
有時(shí)會(huì)XX%
從來(lái)都不XX%
8、閱讀形象生動(dòng)文章時(shí)會(huì)邊讀邊想畫(huà)面：
每次都會(huì)XX%
經(jīng)常會(huì)XX%
有時(shí)會(huì)XX%
從來(lái)都不XX%
以上數(shù)據(jù)表明，有%的學(xué)生閱讀時(shí)會(huì)邊讀邊思考，有%的學(xué)生閱讀時(shí)會(huì)畫(huà)批注。由此可見(jiàn)學(xué)生在閱讀時(shí)對(duì)讀過(guò)的文章做過(guò)眼云煙的學(xué)生更多，閱讀后會(huì)去思考的較少，閱讀后很少主去去做筆記。這說(shuō)明學(xué)生還沒(méi)養(yǎng)成善于思考、會(huì)邊讀邊想象，愛(ài)做筆記的預(yù)習(xí)習(xí)慣。
三、成因分析
1、教師方面：教師還沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到良好的預(yù)習(xí)習(xí)慣對(duì)學(xué)生的重要性，平時(shí)很少有意識(shí)地培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成良好的預(yù)習(xí)習(xí)慣，對(duì)學(xué)生的預(yù)習(xí)習(xí)慣缺乏方法上的指導(dǎo)。要想讓學(xué)生養(yǎng)成良好的預(yù)習(xí)習(xí)慣，首先應(yīng)該對(duì)學(xué)生加強(qiáng)學(xué)習(xí)方法的指導(dǎo)，特別是對(duì)基礎(chǔ)差、學(xué)習(xí)習(xí)慣不好的中職生，他們閱讀能力有限，更應(yīng)該加強(qiáng)方法的指導(dǎo)。比如有些學(xué)生上課不認(rèn)真聽(tīng)講，老師應(yīng)提醒，還要找出不認(rèn)真聽(tīng)講的原因及策略，并且要做到因材施教，這樣久而久之才能慢慢地糾正學(xué)生的壞習(xí)慣。
2、家長(zhǎng)方面：家長(zhǎng)在培養(yǎng)孩子的良好預(yù)習(xí)習(xí)慣方面不夠重視，好些家長(zhǎng)只顧自己賺錢(qián)，不管孩子任其自然發(fā)展。有些家長(zhǎng)外出務(wù)工，把孩子放家里成了留守兒童……這些因素嚴(yán)重制約著孩子良好習(xí)慣的養(yǎng)成。
四、幾點(diǎn)對(duì)策
1、多給學(xué)生表?yè)P(yáng)及鼓勵(lì)，基礎(chǔ)差的中職生控制力較差，上課注意力集中的時(shí)間短，主動(dòng)學(xué)習(xí)的意識(shí)不高，喜歡表?yè)P(yáng)愛(ài)聽(tīng)好話，針對(duì)這樣的特點(diǎn)，課堂上教師的.教學(xué)形式要豐富多樣，語(yǔ)言要有激勵(lì)性，評(píng)價(jià)的方法要多種多樣，才能調(diào)動(dòng)孩子學(xué)習(xí)的積極性。對(duì)學(xué)生已形成的良好習(xí)慣要及時(shí)表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)，對(duì)學(xué)生不好的習(xí)慣要及時(shí)糾正，讓學(xué)生意識(shí)到良好習(xí)慣的重要性。
2、教給學(xué)生預(yù)習(xí)的方法：
�。�1）課前預(yù)習(xí)，對(duì)于學(xué)生學(xué)習(xí)語(yǔ)文很重要，讓學(xué)生先把文中的生字，詞讀一讀，記一記。預(yù)習(xí)前，老師根據(jù)教材的難易和學(xué)生的水平，提出明確而具體的預(yù)習(xí)要求。
�。�2）培養(yǎng)學(xué)生積極舉手，大膽發(fā)言的習(xí)慣。中職生基礎(chǔ)差，鍛煉的機(jī)會(huì)少，對(duì)于教師提出的問(wèn)題有時(shí)不敢舉手，怕回答不正確，教師針對(duì)這種特點(diǎn)，課堂上用鼓勵(lì)的語(yǔ)言，用期望的眼神，提出的問(wèn)題讓學(xué)生暢所欲言，對(duì)于積極舉手大膽回答問(wèn)題的同學(xué)及時(shí)表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)、給學(xué)生們信心。
�。�3）培養(yǎng)學(xué)生傾聽(tīng)的習(xí)慣。善于傾聽(tīng)是現(xiàn)代人必備的素質(zhì)之一，學(xué)生在課堂上認(rèn)真傾聽(tīng)——傾聽(tīng)老師講課、傾聽(tīng)同學(xué)發(fā)言，才能積極有效地參與活動(dòng)過(guò)程，開(kāi)啟思維的火花，獲取知識(shí)，培養(yǎng)能力，才能保證課堂活動(dòng)有效地進(jìn)行。培養(yǎng)學(xué)生良好的傾聽(tīng)習(xí)慣要從以下方面入手：一是教師要營(yíng)造良好的課堂氛圍；二是建立良好的師生關(guān)系；三是教給學(xué)生傾聽(tīng)的方法；四是指導(dǎo)學(xué)生傾聽(tīng)的姿勢(shì)；五是及時(shí)評(píng)價(jià)、鼓勵(lì)學(xué)生；六是善于矯正學(xué)生不良的聽(tīng)課習(xí)慣。學(xué)生學(xué)會(huì)了傾聽(tīng)，會(huì)使我們的課堂教學(xué)更生動(dòng)、更精彩。
（4）培養(yǎng)學(xué)生愛(ài)看課外書(shū)的習(xí)慣。課外閱讀對(duì)于豐富學(xué)生的知識(shí)，提高學(xué)生的寫(xiě)話能力有很大的作用。怎樣讓低端孩子愛(ài)看課外書(shū)籍，可以從以下方面著手：首先家長(zhǎng)要意識(shí)到課外閱讀對(duì)孩子的重要性；其次應(yīng)選學(xué)生喜歡看的書(shū)，孩學(xué)生喜歡看的書(shū)才會(huì)有興趣去看、去讀；再次要探究學(xué)生閱讀的心理，激發(fā)學(xué)生閱讀的興趣；最后要讓學(xué)生養(yǎng)成良好的閱讀習(xí)慣。
3、課堂是培養(yǎng)孩子好習(xí)慣的陣營(yíng)。各位教師在課堂上認(rèn)真抓好預(yù)習(xí)習(xí)慣的培養(yǎng)，學(xué)生好的習(xí)慣及時(shí)表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)，不好的習(xí)慣馬上給學(xué)生糾正。
4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高教師自身的素質(zhì)，培養(yǎng)良好的教學(xué)習(xí)慣。
5、從合作學(xué)習(xí)中培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新思維能力，可根據(jù)學(xué)生好勝心強(qiáng)的特點(diǎn)，進(jìn)行比賽、競(jìng)賽、搶答等形式，開(kāi)發(fā)學(xué)生的思維，想象能力。
6、開(kāi)展豐富多彩的課外活動(dòng)，讓學(xué)生在活動(dòng)中體驗(yàn)成功的喜悅，豐富多彩的活動(dòng)也有助于培養(yǎng)學(xué)生良好學(xué)習(xí)習(xí)慣的養(yǎng)成。
7、加強(qiáng)與家長(zhǎng)的聯(lián)系，爭(zhēng)取家長(zhǎng)的配合，與家長(zhǎng)共同商量學(xué)生良好預(yù)習(xí)習(xí)慣養(yǎng)成的對(duì)策，請(qǐng)家長(zhǎng)對(duì)孩子的預(yù)習(xí)習(xí)慣進(jìn)行的評(píng)定和評(píng)價(jià)及時(shí)反饋給學(xué)校，這樣教師可針對(duì)學(xué)生出現(xiàn)的問(wèn)題來(lái)調(diào)整自己的教學(xué)方法和策略。
總之“千里之行，始于足下”，好習(xí)慣的養(yǎng)成要靠耐心與細(xì)心慢慢養(yǎng)成，不能一蹴而就，這需要教師在新課程理念的引領(lǐng)下，俯下身子去與學(xué)生們交流，感受他們內(nèi)心豐富的情感世界，用心、用愛(ài)培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，使孩子們養(yǎng)成良好的預(yù)習(xí)習(xí)慣！
顧客滿意度的調(diào)查報(bào)告 10
為進(jìn)一步規(guī)范商品和服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造安全、滿意、和諧的消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)利通區(qū)轄區(qū)消費(fèi)環(huán)境健康發(fā)展。20XX年11月25日至12月5日，市場(chǎng)監(jiān)督管理局利通區(qū)分局組織利通區(qū)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、市場(chǎng)監(jiān)管所工作人員深入社區(qū)、街道、農(nóng)村進(jìn)行入戶調(diào)查，采取消費(fèi)者下載APP線上答題的方式開(kāi)展消費(fèi)者滿意度問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)，調(diào)查情況分析如下：
一、調(diào)查概況
此次調(diào)查向消費(fèi)者征求《消費(fèi)滿意度調(diào)查問(wèn)卷》161份，線上解答問(wèn)卷161份，有效答題率100%。主要對(duì)轄區(qū)經(jīng)營(yíng)戶在商品或售后服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、商品和服務(wù)價(jià)格等方面的情況進(jìn)行了調(diào)查。被調(diào)查的消費(fèi)者當(dāng)中，年齡在15-24歲的占19.9%，25-34歲的占19.9%，35-44歲的占21.7%，45-54歲的占19.9%，55-70歲的占18.6%，按男女性別所占比例，其中男性占總?cè)藬?shù)的50.1%、女性占總?cè)藬?shù)的49.1%。參與答題人員的職業(yè)或身份有：個(gè)體企業(yè)工作人員，黨政、國(guó)有企、事業(yè)單位工作人員，自由職業(yè)者。
二、調(diào)查基本情況
�。ㄒ唬┠J(rèn)為本地市場(chǎng)上提供的商品或服務(wù)能否滿足您的日常消費(fèi)需求？完全能夠滿足的占81%；基本能夠滿足的占13%；不能滿足的占6%。
�。ǘ┫啾染�下消費(fèi)，您最近一年使用網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等在線消費(fèi)的情況是：非常多的占50.3% ；比較多的占30.2%，一般的占12.2%，比較少的占3.1%；非常少的占3.2，不清楚的占1%。
�。ㄈ┠杏X(jué)本地道路、通信網(wǎng)絡(luò)、商業(yè)服務(wù)等公共基礎(chǔ)設(shè)施是否方便您進(jìn)行消費(fèi)：非常方便的占90.3%；比較方便的占3.3%；一般的占5.4%；不太方便的占1%，非常不方便的占0。
�。ㄋ模┠J(rèn)為本地商品或服務(wù)質(zhì)量好不好？：非常好的占95.3%；比較好的占2.2%；一般的占1.5%；一般的占1 %；比較差的占0；非常差的占0；不清楚的占0。
�。┠J(rèn)為本地經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)水平高不高？
非常高的占93.2%；比較高的占5.1%；一般的占3.5%；一般的.占1.2 %；比較低的占0；非常低的占0。
（七）您認(rèn)為日常消費(fèi)中，本地市場(chǎng)上的商品或服務(wù)的價(jià)格是否公道？非常公道的占92.4%；比較公道的占4.2%；一般的占3.4%；不太公道的占1 %；非常不公道的占0。
�。ò耍┠诒镜剡M(jìn)行日常消費(fèi)時(shí)哪些類別的商品或服務(wù)價(jià)格往往比您預(yù)期的價(jià)格高？不含汽車、住房等大宗消費(fèi)。
1、家用電器類的占5%；
2、智能產(chǎn)品類的占12.%；
3、食品類的占6%、日用百貨商品占4%；
5、服裝鞋帽類商品占3%；
6、文化體育類占的24%；
7、兒童用品類的占36%；
8、保健品類的占47%；
9、金融保險(xiǎn)理財(cái)類的占10%。
（九）您在本地消費(fèi)時(shí)，對(duì)經(jīng)營(yíng)者是否信任？
非常信任的占90.2%；比較信任的占5.6%；一般的占4.2%；不太信任的占1 %；非常不信任的占0。
�。ㄊ┛傮w而言，您認(rèn)為本地經(jīng)營(yíng)者提供的售后服務(wù)好不好？
非常好的占91.3%；比較好的占6.2%；一般的占1.3%；比較差的占1.2%；非常差的占0。
三、調(diào)查結(jié)果
消費(fèi)者對(duì)利通區(qū)本地的整體消費(fèi)環(huán)境中滿意度比較高的,如：本地商品或服務(wù)的質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)者提供的售后服務(wù)、經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)水平、商品或服務(wù)價(jià)格、消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者信任度等方面大部分消費(fèi)者測(cè)評(píng)時(shí)的滿意度比較高,在消費(fèi)熱點(diǎn)領(lǐng)域的消費(fèi)環(huán)境還是比較滿意的,商品質(zhì)量和售后服務(wù)水平呈現(xiàn)較好態(tài)勢(shì)，但是,在個(gè)別消費(fèi)領(lǐng)域還存在不滿意的現(xiàn)象,因此，市場(chǎng)監(jiān)督部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)提升利通區(qū)轄區(qū)經(jīng)營(yíng)者服務(wù)水平，進(jìn)一步加大監(jiān)管力度，積極為利通區(qū)廣大消費(fèi)者創(chuàng)造一個(gè)健康和諧的消費(fèi)環(huán)境。
四、意見(jiàn)和建議
�。ㄒ唬┨岣呓�(jīng)營(yíng)者服務(wù)質(zhì)量，保障飲食消費(fèi)安全。
一是服務(wù)質(zhì)量有待于提高，對(duì)于存在的服務(wù)不到位的問(wèn)題需要進(jìn)一步改進(jìn)，共同創(chuàng)造一個(gè)高質(zhì)量的服務(wù)、誠(chéng)實(shí)守信，健康和諧的消費(fèi)環(huán)境；
二是加強(qiáng)安全放心的消費(fèi)環(huán)境、真正使消費(fèi)者能夠放心消費(fèi)、健康消費(fèi)。
三是價(jià)格問(wèn)題等方面反映強(qiáng)烈，目前消費(fèi)者認(rèn)為個(gè)別領(lǐng)域消費(fèi)價(jià)格過(guò)高、收費(fèi)項(xiàng)目多，廣大經(jīng)營(yíng)者要公平、公正、合法經(jīng)營(yíng)，堅(jiān)決杜絕對(duì)消費(fèi)者不合理收費(fèi)的行為。
（二）加強(qiáng)宣傳教育，提高消費(fèi)者的消費(fèi)維權(quán)能力。
市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)廣大經(jīng)營(yíng)者的宣傳教育，餐飲行業(yè)經(jīng)營(yíng)戶對(duì)其提供服務(wù)的宣傳，要客觀真實(shí)，不弄虛作假，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。消費(fèi)維權(quán)組織和有關(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)維權(quán)知識(shí)的宣傳和教育，引導(dǎo)他們健康、科學(xué)消費(fèi)，讓廣大消費(fèi)者知道對(duì)不公平的消費(fèi)服務(wù)敢于拒絕，其合法權(quán)益遭到侵害時(shí)，要及時(shí)向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)或有關(guān)部門(mén)投訴、舉報(bào)。
�。ㄈ┘哟蠊芾砹Χ龋龠M(jìn)行業(yè)自律。建議行業(yè)主管部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)要加強(qiáng)對(duì)餐飲企業(yè)的管理，加強(qiáng)行業(yè)自律，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)實(shí)守信，規(guī)范經(jīng)營(yíng)；有關(guān)政府職能部門(mén)要加大監(jiān)管力度，依法查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，維權(quán)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
針對(duì)消費(fèi)者的提出的意見(jiàn)和建議，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者監(jiān)督管理力度，督促經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者不滿意的方面進(jìn)行認(rèn)真整改，對(duì)存在的問(wèn)題，本著有則改之無(wú)則加勉的積極態(tài)度，以更加良好的服務(wù)質(zhì)量、合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、安全放心的消費(fèi)環(huán)境更好地服務(wù)消費(fèi)者，為更好的發(fā)展利通區(qū)經(jīng)濟(jì)服務(wù)，為維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
顧客滿意度的調(diào)查報(bào)告 11
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部按照年初工作計(jì)劃，繼續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，暢通渠道，加強(qiáng)內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)，營(yíng)造消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的良好氛圍，逐步建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，加強(qiáng)考核激勵(lì)，強(qiáng)化措施落實(shí)，完善基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施和條件，著力提升從業(yè)人員的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，持續(xù)深化開(kāi)展金融知識(shí)宣傳教育，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有效、常態(tài)化的開(kāi)展�，F(xiàn)將20xx年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況匯報(bào)如下：
一、20xx年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況
(一)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織管理體系建設(shè)逐步完善
為更好的推進(jìn)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有效開(kāi)展，建立健全規(guī)章制度，做到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有章可循、有制可依，在已有制度的基礎(chǔ)上，繼續(xù)完善規(guī)章制度。
一是印發(fā)《XX銀行消費(fèi)者個(gè)人金融信息保護(hù)管理辦法》，更加規(guī)范化收集、使用、保存金融消費(fèi)者個(gè)人信息；
二是在我行今年印發(fā)的《XX銀行20xx年度分支機(jī)構(gòu)綜合考核辦法》和《XX銀行20xx年度總行部門(mén)綜合考評(píng)辦法》中，對(duì)總行部門(mén)和分支機(jī)構(gòu)的綜合考核涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指標(biāo)進(jìn)行了考核設(shè)置，制定了專門(mén)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核體系；
三是我行印發(fā)的《XX銀行產(chǎn)品創(chuàng)新管理辦法(試行)》中要求消保部對(duì)客戶個(gè)人金融信息保護(hù)、客戶知情權(quán)與選擇權(quán)保護(hù)、客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力、產(chǎn)品的匹配、收費(fèi)合理性等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管要求進(jìn)行落實(shí)，充分保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益；
四是下發(fā)《關(guān)于建立網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)錄像回放機(jī)制的通知》，通過(guò)監(jiān)控回放強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，提高規(guī)范化服務(wù)水平；
五是重新修訂《XX銀行客戶投訴管理辦法》，妥善解決客戶投訴事項(xiàng)，規(guī)范客戶投訴處理流程；
六是重新修訂《XX銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》，深入開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，推進(jìn)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有效開(kāi)展。
(二)金融知識(shí)宣傳活動(dòng)取得實(shí)效
一是在公眾宣傳教育方面，開(kāi)展了多種形式的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)，區(qū)別城鄉(xiāng)，針對(duì)不同客戶群體開(kāi)展了有針對(duì)性的宣傳，幫助不同客戶群體系統(tǒng)地了解與自身利益和需求相關(guān)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)。積極參與全行業(yè)的“3.15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)、“金融知識(shí)萬(wàn)里行”、“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”、“金融知識(shí)普及月”、“金融知識(shí)惠萬(wàn)村”、“普及金融知識(shí)，守住‘錢(qián)袋子’”等大型宣傳活動(dòng)。根據(jù)活動(dòng)主題，組織員工進(jìn)學(xué)校、走社區(qū)、訪鄉(xiāng)鎮(zhèn)，重點(diǎn)宣傳了銷售專區(qū)“雙錄”、防電信網(wǎng)絡(luò)金融詐騙、非法集資等。通過(guò)發(fā)放我行專門(mén)印制的宣傳手冊(cè)、現(xiàn)場(chǎng)咨詢解答居民問(wèn)題等方式進(jìn)行宣傳，與廣大居民共同學(xué)習(xí)，相互交流。通過(guò)互動(dòng)，增加了銀行與居民的熟悉度，充分發(fā)揮了銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)大眾與肩負(fù)社會(huì)責(zé)任的雙重效用，取得了較好效果。全年累計(jì)進(jìn)社區(qū)宣傳700余次，制作展板50件，制作橫幅400余條，印制海報(bào)1000套，發(fā)放宣傳材料12萬(wàn)余套，受眾人數(shù)13萬(wàn)余，并被青島銀監(jiān)局評(píng)為20xx年“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”宣傳服務(wù)月活動(dòng)先進(jìn)單位。
二是組織人員到青島理工大學(xué)黃島校區(qū)、青島大學(xué)、中國(guó)石油大學(xué)黃島校區(qū)、青島酒店管理學(xué)院、山東外貿(mào)職業(yè)學(xué)院等大學(xué)高校開(kāi)展了以“金融知識(shí)進(jìn)校園”為主題的金融知識(shí)普及宣傳活動(dòng)。不但在學(xué)校內(nèi)部設(shè)立宣傳點(diǎn)，在學(xué)校操場(chǎng)擺放展板，發(fā)宣傳材料，一對(duì)一講解金融知識(shí)，更深入課堂，制作ppt，對(duì)校園網(wǎng)貸、金融詐騙、信用卡等知識(shí)進(jìn)行重點(diǎn)宣講，幫助學(xué)生樹(shù)立理性消費(fèi)觀念、誠(chéng)信金融和安全金融意識(shí)。
三是充分利用網(wǎng)站、報(bào)刊等各種方式向社會(huì)公眾普及相關(guān)金融知識(shí)，并通過(guò)微信平臺(tái)編發(fā)有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)利、義務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任等內(nèi)容的信息。四是總行消保分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部室負(fù)責(zé)人兩次做客青島廣播電視臺(tái)“1076空中金融講堂”節(jié)目，與廣大聽(tīng)眾分享了我行的發(fā)展近況，并針對(duì)非法集資的危害、如何防范網(wǎng)絡(luò)金融詐騙、電子銀行業(yè)務(wù)等以及聽(tīng)眾關(guān)心的金融問(wèn)題進(jìn)行了詳細(xì)解答，受到廣大聽(tīng)眾們的一致好評(píng)。
(三)全力提升員工消保意識(shí)及技能
一是召開(kāi)了20xx年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議。本次會(huì)議共設(shè)1個(gè)主會(huì)場(chǎng)和11個(gè)分會(huì)場(chǎng)，總行副行長(zhǎng)賈承剛，相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)人員，各分支機(jī)構(gòu)消保分管行長(zhǎng)、部門(mén)負(fù)責(zé)人，各二級(jí)支行及直管分理處負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管，部分柜員共計(jì)1000余人參加了會(huì)議。會(huì)議全面解讀了20xx年及20xx年消費(fèi)者投訴具體情況，傳達(dá)監(jiān)管部門(mén)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重點(diǎn)建議，明確下一階段的工作重點(diǎn)、目標(biāo)和任務(wù)。
二是特邀青島市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)為員工進(jìn)行金融消費(fèi)糾紛調(diào)解培訓(xùn)，了解通過(guò)調(diào)解解決投訴的優(yōu)勢(shì)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，保護(hù)銀行機(jī)構(gòu)的利益，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平。
三是參加人民銀行、青島市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、青島市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)及省聯(lián)社組織的各類消保培訓(xùn)，進(jìn)一步提高投訴處理技巧，全面提升我行服務(wù)水平。
(四)消費(fèi)者投訴大幅度下降
截止到11月底，消保部共接收處理消費(fèi)者投訴188起。其中，銀監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的.投訴65起；人民銀行轉(zhuǎn)辦的投訴13起；總行消保部門(mén)直接受理電話投訴110起，總投訴量比20xx年同期下降11.32%，通過(guò)青島銀監(jiān)局轉(zhuǎn)辦投訴較20xx年同期下降50.76%。消保部積極協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)及管轄支行，做好客戶投訴的登記解釋、分辦、后期跟蹤、信息反饋等工作。在各部門(mén)和各分支機(jī)構(gòu)的通力協(xié)作和全面配合下，能夠及時(shí)調(diào)查投訴事件的前因后果，明確權(quán)責(zé)，妥善的應(yīng)對(duì)和處理，讓消費(fèi)者得到滿意的答復(fù)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)反饋人民銀行及銀監(jiān)局，未出現(xiàn)負(fù)面輿情或重大突發(fā)事件。
為有效降低投訴數(shù)量，提高服務(wù)水平，消保部針對(duì)投訴情況進(jìn)行詳細(xì)分析
一是總行消保部對(duì)于消費(fèi)者投訴按季度、半年度下發(fā)投訴通報(bào)，統(tǒng)計(jì)投訴數(shù)量、投訴業(yè)務(wù)領(lǐng)域，對(duì)投訴情況進(jìn)行分類，并對(duì)投訴較集中的問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)分析，提出整改意見(jiàn)；
二是按月向銀監(jiān)局報(bào)送投訴分析統(tǒng)計(jì)表，按半年度、年度將消費(fèi)者投訴情況分析報(bào)告報(bào)送銀監(jiān)局。
(五)青島銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)競(jìng)賽成績(jī)斐然
為進(jìn)一步提升金融從業(yè)人員消保意識(shí)和能力，傳導(dǎo)消保監(jiān)管政策，青島銀監(jiān)局于20xx年3月15日舉辦20xx年青島銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)競(jìng)賽。競(jìng)賽準(zhǔn)備期間，消保部精心組織，周密安排，以考代訓(xùn)，共組織10次理論考試和3次現(xiàn)場(chǎng)模擬測(cè)試，最終我行獲得競(jìng)賽一等獎(jiǎng)，并榮獲此次競(jìng)賽的“最佳組織獎(jiǎng)”。
(六)全行規(guī)范化服務(wù)工作持續(xù)提升
20xx年消保部持續(xù)強(qiáng)化規(guī)范化服務(wù)工作，通過(guò)多種渠道監(jiān)督檢查，切實(shí)提高服務(wù)水平。一是通過(guò)神秘人暗訪檢查，從營(yíng)業(yè)環(huán)境及設(shè)施、員工職業(yè)形象、大堂經(jīng)理服務(wù)、柜員服務(wù)、客戶經(jīng)理服務(wù)、保安服務(wù)等6方面進(jìn)行檢查，并在全年和上半年工作會(huì)議上播放暗訪視頻錄像；二是組織人員現(xiàn)場(chǎng)檢查，每個(gè)管轄行按照一定比例進(jìn)行抽查，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見(jiàn)，現(xiàn)場(chǎng)整改，不能立即整改的限期整改；三是總行、管轄行、網(wǎng)點(diǎn)三級(jí)聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化督導(dǎo)落實(shí)，總行每季通報(bào)，管轄行每月有檢查，網(wǎng)點(diǎn)晨夕會(huì)天天要求提醒，同時(shí)對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，落實(shí)責(zé)任人、限期整改，看到實(shí)效。
二、存在的主要問(wèn)題
(一)20xx年消費(fèi)者投訴數(shù)量較去年有所下降，但在全轄金融機(jī)構(gòu)中仍處于較高位置
20xx年消費(fèi)者投訴主要集中在個(gè)人貸款業(yè)務(wù)，大部分因前期規(guī)章制度不完善、工作人員審查貸款不嚴(yán)格等部分歷史遺留問(wèn)題，從而導(dǎo)致今年冒名貸款和冒名擔(dān)保類投訴層出不窮，貸款類投訴在我行投訴總量中占比較高。
(二)員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。
員工雖有保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的相關(guān)意識(shí)，但是沒(méi)有引起高度的重視，尤其是對(duì)一些現(xiàn)有的規(guī)定沒(méi)有從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的角度進(jìn)行解讀認(rèn)識(shí)，執(zhí)行不徹底、不到位，對(duì)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定既是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益也是保護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益認(rèn)識(shí)不足。
三、下步工作打算
(一)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)排查，預(yù)判性處置各類風(fēng)險(xiǎn)
對(duì)20xx年消費(fèi)者投訴進(jìn)行分類，對(duì)消費(fèi)者反映突出的、損害其合法權(quán)益的行為進(jìn)行前瞻性、預(yù)判性集中排查，定期匯總分析，及時(shí)采取相關(guān)措施，對(duì)于出現(xiàn)無(wú)法實(shí)現(xiàn)預(yù)期收益苗頭的相關(guān)產(chǎn)品，及時(shí)提示客戶，并與保險(xiǎn)公司做好溝通工作。
(二)強(qiáng)化“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，推動(dòng)投訴成果轉(zhuǎn)化
嚴(yán)格落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，提高投訴處理效率，首訪首訴處理妥善、徹底，盡量避免不滿升級(jí)引發(fā)的二次投訴。在妥善處置投訴事項(xiàng)的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)服務(wù)或管理中存在的問(wèn)題并加以改進(jìn)，提升綜合管理水平。
(三)改進(jìn)投訴管理
不斷增強(qiáng)大局意識(shí)，以優(yōu)質(zhì)高效的投訴處理助力提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。把管理重心放在防范有責(zé)投訴、避免或減少二次投訴和升級(jí)投訴上。加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部門(mén)的聯(lián)動(dòng)配合，及時(shí)解決焦點(diǎn)、熱點(diǎn)和難點(diǎn)投訴問(wèn)題，推動(dòng)潛在風(fēng)險(xiǎn)的前端化解和源頭治理。深入查找重大、頻發(fā)、典型投訴事件體現(xiàn)的根源性問(wèn)題，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和揭示風(fēng)險(xiǎn)，推動(dòng)服務(wù)的不斷優(yōu)化完善。
(四)加大考核力度
繼續(xù)強(qiáng)化客戶投訴治理，在年度分支機(jī)構(gòu)考核中增大投訴的考核占比，對(duì)反映集中、消費(fèi)者多次投訴的問(wèn)題加倍處罰，雙向問(wèn)責(zé)等方式重拳出擊，并強(qiáng)化客戶投訴的問(wèn)責(zé)機(jī)制、通報(bào)機(jī)制。
(五)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益能力水平
20xx年，消保部將加強(qiáng)員工培訓(xùn)，采取“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”等方式開(kāi)展多次消保培訓(xùn)，提高員工思想認(rèn)識(shí)，切實(shí)提高本行工作人員投訴處理能力和服務(wù)水平，努力將投訴消化在基層、處置于萌芽狀態(tài)。
(六)強(qiáng)化服務(wù)，提升員工服務(wù)水平，提高客戶滿意度
繼續(xù)加大對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)檢查力度，建立由總行、管轄支行、神秘人組成的三位一體的檢查體系，進(jìn)一步鞏固規(guī)范化服務(wù)工作成果，提高我行服務(wù)水平，強(qiáng)化客戶體驗(yàn)效果。
(七)進(jìn)一步強(qiáng)化宣傳，提升消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的意識(shí)
繼續(xù)堅(jiān)持集中宣傳與日常宣傳、常規(guī)宣傳與專項(xiàng)宣傳相結(jié)合的方式進(jìn)行。
一是積極配合銀監(jiān)局及監(jiān)管部門(mén)開(kāi)展宣傳活動(dòng)。通過(guò)“金融消費(fèi)者權(quán)益日”、“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”、“金融知識(shí)普及月”、“金融知識(shí)萬(wàn)里行”等面向廣大群眾的金融消費(fèi)者宣傳教育活動(dòng)，不斷加大金融知識(shí)宣傳教育的投入力度，增加金融消費(fèi)者對(duì)金融知識(shí)的認(rèn)知和了解，提升消費(fèi)者保障自身資金財(cái)產(chǎn)安全的意識(shí)和能力；
二是積極開(kāi)展專項(xiàng)宣傳。重點(diǎn)宣傳那些對(duì)群眾危害大、容易上當(dāng)受騙的金融知識(shí)，如金融詐騙常用手段及識(shí)別方法、假幣的識(shí)別技能與制假販假的犯罪性質(zhì)、非法集資的陷阱誘惑及嚴(yán)重后果、參與洗錢(qián)的危害性以及反洗錢(qián)在反腐、反黑、反走私等方面的重要意義，切實(shí)提高居民的金融素質(zhì)；
三是強(qiáng)化日常宣傳。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)借助LED顯示屏、宣傳折頁(yè)、報(bào)刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播等各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，采用廣告、軟文或新聞報(bào)道等多種形式，宣傳我行的產(chǎn)品政策、產(chǎn)品特色及服務(wù)流程等金融知識(shí)，同時(shí)提醒客戶注意產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，結(jié)合自己實(shí)際情況進(jìn)行選擇。
顧客滿意度的調(diào)查報(bào)告 12
根據(jù)XX銀監(jiān)分局《關(guān)于開(kāi)展銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況調(diào)研的通知》的文件精神，我行按照調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)查，現(xiàn)將調(diào)查情況報(bào)告如下：
一、金融消費(fèi)者的界定
（一）金融消費(fèi)者就是購(gòu)買(mǎi)金融商品和接受金融服務(wù)者的統(tǒng)稱或泛指。小微法人、三農(nóng)客戶等弱勢(shì)群體應(yīng)納入保護(hù)范圍。
�。ǘ┙鹑谙M(fèi)者與普通消費(fèi)者所受保護(hù)權(quán)利的異同及原因
1、金融消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。金融消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的不同情況，要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)、計(jì)息罰息政策、運(yùn)作方式、風(fēng)險(xiǎn)程度，或者金融服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)等信息。金融消費(fèi)者有權(quán)要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務(wù)的合同條款進(jìn)行解釋說(shuō)明。
2、金融消費(fèi)者享有自主選擇銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利。
3、金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，有獲得機(jī)會(huì)均等、自愿交易、收費(fèi)合理等公平交易的權(quán)利。
4、金融消費(fèi)者享有個(gè)人隱私和消費(fèi)信息受保護(hù)的權(quán)利。金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，其身份信息、財(cái)產(chǎn)信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息、衍生信息等與金融消費(fèi)者個(gè)人及其家庭密切相關(guān)的信息受法律保護(hù)。
5、金融消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，有權(quán)對(duì)人民銀行定襄縣支行保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的工作提出批評(píng)、建議。
二、受理請(qǐng)抗投訴
XX銀行20XX年度受理投訴分別為32件和19件，均為電話投訴。投訴多集中在營(yíng)業(yè)時(shí)間上，投訴者多為30-40歲左右的客戶，投訴處理滿意率高。
三、 機(jī)構(gòu)組織情況
今年9月，市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組正式成立，我行將按照要求，成立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，制定工作職責(zé)，積極開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。
四、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況
�。ㄒ唬┿y行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主動(dòng)性和責(zé)任感，牢固樹(shù)立公平對(duì)待金融消費(fèi)者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中，建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董事會(huì)應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級(jí)管理層有效履行相應(yīng)職責(zé) 。構(gòu)筑健全的投訴處理機(jī)制、流程和崗位責(zé)任制，及時(shí)妥善解決客戶投訴事項(xiàng)，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)；設(shè)立投訴處理部門(mén)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、處理客戶投訴事項(xiàng)，相關(guān)人員充分了解法規(guī)規(guī)章和監(jiān)管要求，熟悉產(chǎn)品、服務(wù)和流程；強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)處理投訴的能力，規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，有效提升現(xiàn)場(chǎng)投訴處理能力；加強(qiáng)投訴渠道建設(shè)，在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴處理渠道。
�。ǘ┮婪ㄊ芾斫鹑谙M(fèi)者的申訴；指導(dǎo)金融消費(fèi)者依法維權(quán)；對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的情況進(jìn)行評(píng)價(jià)；對(duì)損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行披露；加強(qiáng)金融知識(shí)的普及宣傳。
五、投訴信息處理系統(tǒng)
（一）目前我行的投訴信息受理、處理、統(tǒng)計(jì)、分析工作由我行人事部門(mén)負(fù)責(zé)，由專門(mén)人員對(duì)投訴信息進(jìn)行登記和處理，并進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)分析。
�。ǘ┥形醇{入分支機(jī)構(gòu)、各部門(mén)及員工個(gè)人的績(jī)效考核。
六、銀監(jiān)局及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者投訴受理及處理流程
（一）客戶投訴渠道：電話投訴、意見(jiàn)簿（箱）投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、上門(mén)投訴、信件投訴、媒體投訴和政府部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)投訴等。不同渠道受理標(biāo)準(zhǔn)一致�？蛻敉对V按照業(yè)務(wù)類別實(shí)行“對(duì)口處理、分工負(fù)責(zé)”的管理體制，執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制、誰(shuí)的客戶誰(shuí)負(fù)責(zé)、公開(kāi)透明、及時(shí)規(guī)范、信息保密、資料保存完整的原則。對(duì)于消費(fèi)者的重復(fù)投訴，應(yīng)認(rèn)真分析客戶再次投訴的原因，組織有關(guān)人員對(duì)投訴情況再次核實(shí)，在處理過(guò)程中進(jìn)行跟綜�？蛻舴⻊�(wù)熱線和投訴電話的設(shè)置不統(tǒng)一。 客服熱線受理的客戶投訴，接到客戶投訴后，要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行登記，根據(jù)情況及時(shí)轉(zhuǎn)至服務(wù)監(jiān)督電話。
XX服務(wù)監(jiān)督電話受理的客戶投訴 ：
1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。
2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的`情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或自行處理，重大問(wèn)題報(bào)投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。
3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對(duì)相關(guān)問(wèn)題的處理意見(jiàn)，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時(shí)向客戶反饋，力求客戶滿意。對(duì)有效投訴的責(zé)任人提出處理意見(jiàn)，報(bào)投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。對(duì)重大的投訴問(wèn)題及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告。
4.投訴反饋。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴，由人力資源部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶，對(duì)暫時(shí)不能解決的投訴要明確給出承諾解決時(shí)限，處理后及時(shí)回復(fù)客戶。
5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的單位和個(gè)人認(rèn)真總結(jié)，有必要全行通報(bào)、吸取教訓(xùn)的要及時(shí)通報(bào)；有改進(jìn)服務(wù)和管理價(jià)值的，要及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)反饋，進(jìn)一步修訂完善我行服務(wù)和管理制度。
處理客戶投訴的時(shí)限從接到客戶投訴到回復(fù)客戶（含回復(fù)轉(zhuǎn)來(lái)部門(mén)） ：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）當(dāng)日完成，復(fù)雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）三個(gè)工作日內(nèi)完成。被投訴單位接到《客戶投訴處理單》后，立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人（非當(dāng)事人）進(jìn)行溝通處理。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門(mén)報(bào)告原因同時(shí)應(yīng)向客戶作出說(shuō)明。
（二）客戶投訴處理程序
XX營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶投訴
1.投訴登記。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶的現(xiàn)場(chǎng)投訴后，要耐心聽(tīng)取客戶投訴，對(duì)投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記，積極做出正面解釋，不要與客戶爭(zhēng)論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時(shí)應(yīng)把客戶請(qǐng)離業(yè)務(wù)區(qū)，盡可能減少負(fù)面影響，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要主動(dòng)出面調(diào)解（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不在場(chǎng)的情況下，可由會(huì)計(jì)主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解），進(jìn)行個(gè)別處理；若超出處理權(quán)限，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交給總行人力資源部處理。
2.投訴調(diào)查。通過(guò)詢問(wèn)當(dāng)事人、查閱查看相關(guān)資料和現(xiàn)場(chǎng)錄像，了解客戶投訴的原因，并做好相關(guān)記錄；
顧客滿意度的調(diào)查報(bào)告 13
20xx年，售后部開(kāi)展了11年客戶滿意度調(diào)查。本次調(diào)查針對(duì)揚(yáng)州的相關(guān)客戶（允許隨機(jī)抽樣調(diào)查）。
一、簡(jiǎn)單分析：
統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，320名客戶總滿意度為86.25％，同比10年同期有所提升。對(duì)比10年情況分析可以看出：
1、客戶接觸我們的產(chǎn)品基本上都是由我們的業(yè)務(wù)代表人員電話拜訪才獲得的，因此說(shuō)明了我們電話拜訪回訪是一個(gè)很成功的做法，同時(shí)也比較受客戶歡迎。
2、在影響客戶選購(gòu)方面，客戶對(duì)我們最滿意的選項(xiàng)一般集中在質(zhì)量方面，然后對(duì)公司產(chǎn)品比較不滿意方面基本上是集中在供貨速度和產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)方面，這說(shuō)明了我們需要再供貨速度的供應(yīng)鏈上作出改進(jìn)，同時(shí)要提高相關(guān)業(yè)務(wù)人員或者后勤服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。
3、在信息處理和反饋方面，從客戶反映的情況來(lái)看，我們的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題之后，處理投訴情況方面，我們的業(yè)務(wù)人員的配合程度和反應(yīng)速度還是比較讓客戶滿意的，但是客戶對(duì)于我們處理投訴情況的結(jié)果方面不大滿意，覺(jué)得我們的處理手法與其所期望的有所差距。
二、改進(jìn)的方向和措施
針對(duì)上面分析的結(jié)果，我們需要對(duì)在客戶調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，特別是對(duì)于客戶比較不滿意的方面，我們需要加大改進(jìn)的.力度，以尋求其滿意程度的改善。據(jù)此，我們將針對(duì)以下幾個(gè)方面，才去相應(yīng)的措施進(jìn)行改善：
1、改善對(duì)客戶的供貨速度。對(duì)于供貨速度的問(wèn)題，牽涉的`因素是非常廣的，從原材料的供應(yīng)到后期物流供應(yīng)商的速度，都可能直接影響到我們隊(duì)客戶的供貨期。因此，要比較完滿地解決這一問(wèn)題，關(guān)鍵是我們需要構(gòu)建比較完整完善的物流供應(yīng)鏈，確保供應(yīng)鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)都能夠不出現(xiàn)錯(cuò)漏的狀況，這樣子才能夠保證供貨的速度，提高客戶的滿意程度。
2、改善業(yè)務(wù)人員與后勤人員的服務(wù)意識(shí)。對(duì)于服務(wù)不到位的問(wèn)題，業(yè)務(wù)人員和后勤人員的服務(wù)意識(shí)不到位，專業(yè)水準(zhǔn)程度不夠高這兩個(gè)方面，是影響其服務(wù)質(zhì)量的重要原因。因此，我們需要對(duì)其進(jìn)行更多的培訓(xùn)，提高兩者的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，以保證我們的人員服務(wù)質(zhì)量有本質(zhì)上的提高。
3、針對(duì)投訴情況處理不滿意的問(wèn)題。對(duì)于處理結(jié)果的不滿意，其中也有兩方面的因素。誠(chéng)然，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，肯定是希望獲得盡可能好的反饋結(jié)果，但是這往往與公司的利益會(huì)有所沖突。因此如何把握好兩者的度，就需要我們好好斟酌。首先，我們需要再解決問(wèn)題的過(guò)程中，多與客戶溝通相關(guān)的意見(jiàn)，這樣才能夠進(jìn)一步了解客戶的需求。其次，在我們提出解決方案的時(shí)候，盡可能給客戶多幾個(gè)選擇的方案，提高客戶的自主選擇權(quán)，這樣也可能有利于客戶滿意度的提高。
總而言之，提高客戶滿意度的問(wèn)題，是每個(gè)公司都需要堅(jiān)持不懈地去改進(jìn)的事情。這個(gè)關(guān)系到一個(gè)公司的可持續(xù)發(fā)展和發(fā)展壯大，因此我們應(yīng)該要切實(shí)地重視起來(lái)，努力把公司客戶滿意度提高起來(lái)，成為一個(gè)讓客戶更加信賴滿意的公司。
顧客滿意度的調(diào)查報(bào)告 14
調(diào)查反饋基本狀況
本調(diào)查為期半個(gè)月，由我公司營(yíng)銷人員將調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員填寫(xiě)，所得數(shù)據(jù)真實(shí)有效。調(diào)查對(duì)象為我公司國(guó)內(nèi)9大彩管客戶，共發(fā)放問(wèn)卷45份，實(shí)際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%，有效問(wèn)卷具體情況統(tǒng)計(jì)如下：
調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果
1、各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
由表1 “各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場(chǎng)、上海永新市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)“滿意”，但上海永新差于對(duì)手，該市場(chǎng)的對(duì)手動(dòng)態(tài)應(yīng)予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)優(yōu)于對(duì)手，應(yīng)繼續(xù)保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)與對(duì)手相當(dāng)，需營(yíng)造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);天津三星、上海永新、南京華飛市場(chǎng)客戶提出有待改進(jìn)。
給出了所有有效答卷各評(píng)估小項(xiàng)的得分分布情況，由“有效答卷評(píng)估項(xiàng)目分組統(tǒng)計(jì)結(jié)果”可知：在各評(píng)估項(xiàng)目下有哪些市場(chǎng)需要及時(shí)作出改進(jìn)。
2、各評(píng)估項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
本著“持續(xù)改進(jìn)，消除不滿;顧客滿意，顧客忠誠(chéng)”的宗旨，本調(diào)查通過(guò)對(duì)評(píng)估項(xiàng)目的.滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，找出客戶期望改進(jìn)的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。
基本算法：
滿意度算法：采用加權(quán)平均法
各評(píng)估小項(xiàng)滿意度=100%x 評(píng)估小項(xiàng)加權(quán)平均得分/ 100
綜合滿意度=100%x∑/ ∑
由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。
評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果
由評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。
客戶留言分析
1、對(duì)客戶留言按評(píng)估項(xiàng)目分類匯總
2、對(duì)客戶留言分類匯總統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
3、對(duì)客戶留言分類匯總按需改進(jìn)留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果
由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”評(píng)估項(xiàng)目所占比例較大，說(shuō)明這三項(xiàng)存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項(xiàng)分析結(jié)果與前面評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過(guò)程等方面不能令人滿意;而顧客對(duì)我公司的服務(wù)滿意，這是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。
顧客滿意度的調(diào)查報(bào)告 15
20xx年3月份，營(yíng)銷總部第一次由電話坐席員通過(guò)電話呼叫中心，以電話呼出方式對(duì)武漢市部分零售客戶進(jìn)行了滿意度調(diào)查，抽查客戶按照每位客戶經(jīng)理抽查5戶的比例，平均分布13個(gè)區(qū)營(yíng)銷中心管轄范圍，合計(jì)調(diào)查客戶1365戶，其中得分最高的為洪山，得分89.09分，得分最低的為江岸，得分82.85分，武漢市局平均得分為85.52分。（詳細(xì)得分情況見(jiàn)附表一）
一、低檔煙供應(yīng)情況為本次調(diào)查最低得分，說(shuō)明低檔煙情況不容樂(lè)觀。
本次滿意度調(diào)查中，低檔煙供應(yīng)情況得分極低，絕大部分的客戶對(duì)于低檔煙供應(yīng)情況不滿意，該項(xiàng)得分最高分為洪山，得分55分，最低分為江岸，得分19.9分，武漢市平均得分為36.09分，屬于歷次滿意度調(diào)查各項(xiàng)得分中的最低分，原因一方面在于低檔煙供應(yīng)量比較大，對(duì)零售客戶造成了較大的庫(kù)存，影響了零售客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，形成了較大的庫(kù)存壓力，部分零售客戶的低檔煙庫(kù)存達(dá)到了15件以上；另一方面，零售客戶在主觀上是不愿意進(jìn)行低檔煙積壓的，但仍然在每次進(jìn)貨過(guò)程中訂購(gòu)低檔卷煙，不難推斷出客戶經(jīng)理在銷售低檔煙過(guò)程中存在壓銷的銷售手段，客戶經(jīng)理低檔煙銷售策略的使用不當(dāng)也必然會(huì)導(dǎo)致零售客戶存在抱怨和不滿的情緒，第三，電話坐席員是訂單的記錄者，容易讓客戶將訂貨和滿意度調(diào)查兩種不同電話溝通方式產(chǎn)生混淆，從而導(dǎo)致客戶在接受滿意度調(diào)查的過(guò)程中主觀上放大對(duì)于低檔煙銷售工作不滿情緒，導(dǎo)致該項(xiàng)得分過(guò)低。
二、零售客戶對(duì)投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果的滿意度偏低。
說(shuō)明各區(qū)對(duì)于零售客戶的投訴和咨詢處理方式還不夠完善。
本次滿意度調(diào)查中，對(duì)投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果得分偏低，一部分客戶對(duì)于投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果存在不滿，該項(xiàng)得分最高分為洪山，得分82.67分，最低分為黃陂，得分59.38分，武漢市平均得分為73.29分，屬于本次調(diào)查中得分偏低的項(xiàng)目。針對(duì)這一情況，我們對(duì)武漢市公司3月份接到的投訴進(jìn)行了清理，全月投訴僅兩例，證明大部分的投訴直接投訴到區(qū)局營(yíng)銷中心，或在客戶經(jīng)理拜訪中直接向客戶經(jīng)理進(jìn)行反映，而從該項(xiàng)滿意度調(diào)查過(guò)程中得分偏低來(lái)看，一方面說(shuō)明客戶經(jīng)理或區(qū)營(yíng)銷中心在處理客戶投訴過(guò)程中不夠及時(shí)、反饋結(jié)果不能讓客戶滿意，也可能存在處理關(guān)于低檔煙投訴的時(shí)候缺乏行之有效的處理方案，導(dǎo)致客戶存在抱怨和不滿；另一方面說(shuō)明客戶的.投訴沒(méi)有按照規(guī)定投訴處理流程向市局客戶服務(wù)部及時(shí)反饋和傳遞，致使市局無(wú)法及時(shí)掌握零售客戶的真實(shí)動(dòng)態(tài)和反映，不能進(jìn)行針對(duì)性的處理和調(diào)整。
三、通過(guò)調(diào)查結(jié)果顯示，零售客戶普遍認(rèn)為周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況不到位。
周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況得分偏低，一部分客戶對(duì)于周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況存在不滿，該項(xiàng)得分最高分為漢陽(yáng)，得分82.11分，最低分為青山，得分61.57分，武漢市平均得分為75.47分，該項(xiàng)得分不高的原因在于一季度1-4類煙供應(yīng)相對(duì)比較充足，相比去年供不應(yīng)求的局面有很大改觀，貨源基本滿足后勢(shì)必導(dǎo)致市場(chǎng)上零售價(jià)格有所下滑，尤其是黃鶴樓系列卷煙，屬于一、二類卷煙，利潤(rùn)空間相對(duì)較大，部分零售戶存在低價(jià)競(jìng)銷的情況，引起區(qū)域零售價(jià)格略有下滑，造成零售客戶感覺(jué)周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格執(zhí)行不到位的印象，在本次客戶滿意度調(diào)查中體現(xiàn)出來(lái)。
四、零售客戶對(duì)零售毛利滿意度不高。
該項(xiàng)調(diào)查結(jié)果市局得分為75.99分，零售毛利取決于市公司購(gòu)進(jìn)和投放卷煙的結(jié)構(gòu)問(wèn)題，一季度卷煙投放無(wú)論從數(shù)量和結(jié)構(gòu)上都要高于其他期間，零售毛利應(yīng)該是可以得到保證的，那么，零售客戶的抱怨究竟來(lái)自哪里呢？根據(jù)我們的分析，該項(xiàng)得分偏低原因一方面在于部分零售客戶存在著對(duì)更高檔黃鶴樓系列卷煙的潛在需求，例如感恩、漫天游、問(wèn)道等，他們認(rèn)為自己完全具備銷售此類卷煙的能力和潛在消費(fèi)群，如果柜臺(tái)上以軟、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現(xiàn)出自身與小客戶之間的區(qū)別，再加上該類卷煙批零差空間大，利潤(rùn)高，可以增加獲利，存有對(duì)部分高端黃鶴樓系列卷煙適當(dāng)改變投放策略的愿望；另一方面由于低檔卷煙庫(kù)存較大，零售客戶基本上不可能按照零售指導(dǎo)價(jià)進(jìn)行銷售，在一定程度上也存在著對(duì)理論上利潤(rùn)的損失。
五、綜合來(lái)看，服務(wù)項(xiàng)目得分仍然明顯高于貨源供應(yīng)項(xiàng)目得分。
本次滿意度調(diào)查服務(wù)項(xiàng)目得分90.9分，貨源供應(yīng)項(xiàng)目80.14分，兩者相差超過(guò)10分，一方面說(shuō)明我們的客戶經(jīng)理在常規(guī)服務(wù)方面已經(jīng)形成一定的規(guī)范和流程，客戶對(duì)我們提供的服務(wù)比較滿意，沒(méi)有明顯、迫切的增設(shè)新服務(wù)項(xiàng)目的要求，另一方面說(shuō)明客戶對(duì)于貨源供應(yīng)方面非常關(guān)心，關(guān)注程度很高，由于貨源的供應(yīng)直接關(guān)系到客戶的切身利益，所以對(duì)于貨源分配的“公平、公正、公開(kāi)”要求比較嚴(yán)格，相對(duì)來(lái)說(shuō)比較難以滿足，所以在歷次的滿意度調(diào)查中，客戶服務(wù)項(xiàng)目得分偏高就不難解釋了。
初次通過(guò)電話進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，我們?cè)谇捌谶M(jìn)行了大量的準(zhǔn)備工作，包括對(duì)于調(diào)查問(wèn)卷的調(diào)整、對(duì)坐席員詢問(wèn)方式的培訓(xùn)、相關(guān)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)等，但是，通過(guò)事后進(jìn)行調(diào)查錄音的'調(diào)聽(tīng)，我們發(fā)現(xiàn)坐席員對(duì)于客戶反饋的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)不一，例如客戶回答“還可以”，坐席員可能做出“比較滿意”和“一般”兩種評(píng)判而影響最終的得分，我們將根據(jù)這次調(diào)查中的現(xiàn)象進(jìn)行再次培訓(xùn)，逐步減小調(diào)查人員主觀因素對(duì)調(diào)查結(jié)果的影響。
對(duì)滿意度調(diào)查中出現(xiàn)問(wèn)題的解決方案和改進(jìn)建議：
1、對(duì)于本次調(diào)查中零售客戶對(duì)于低檔煙供應(yīng)的強(qiáng)烈反映，一方面從計(jì)劃上進(jìn)行有效調(diào)節(jié)，另一方面加強(qiáng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理力度，杜絕低檔煙銷售中不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為的發(fā)生；
2、對(duì)于滿意度調(diào)查中零售客戶反映的投訴渠道不暢、反饋不及時(shí)的問(wèn)題，我們將通過(guò)規(guī)范投訴處理流程，提高投訴、咨詢處理的及時(shí)性，糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴、投訴處理虎頭蛇尾等問(wèn)題。
3、對(duì)于零售客戶認(rèn)為周邊客戶明碼標(biāo)價(jià)工作執(zhí)行不到位的情況，我們將加強(qiáng)對(duì)區(qū)營(yíng)銷中心該項(xiàng)工作的要求，同時(shí)，在每月市場(chǎng)走訪中加強(qiáng)對(duì)零售價(jià)格到位情況的檢查，維護(hù)卷煙零售市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)、有序經(jīng)營(yíng)的正常秩序。
4、加強(qiáng)對(duì)于坐席員進(jìn)行滿意度調(diào)查的培訓(xùn)，通過(guò)規(guī)范統(tǒng)一詢問(wèn)用語(yǔ)，制定統(tǒng)一評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，弱化操作人員主觀意志對(duì)于滿意度調(diào)查結(jié)果的干擾和影響。
本次滿意度調(diào)查是對(duì)滿意度調(diào)查工作新方法的一種有益嘗試，將每季度調(diào)查變更為每月調(diào)查，有利于我們及時(shí)掌握零售客戶對(duì)于煙草公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作和服務(wù)工作的反饋，我們將對(duì)調(diào)查的方法進(jìn)行不斷的完善，并有效運(yùn)用調(diào)查結(jié)果，促進(jìn)各項(xiàng)工作的不斷提升。
顧客滿意度的調(diào)查報(bào)告 16
1、目的
掌握顧客滿意的信息作為測(cè)量質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。
2、范圍
運(yùn)用于與顧客溝通和對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量。
3、職責(zé)
銷售部負(fù)責(zé)記錄、接受處理顧客信息，并在日常富足中注意收集客戶對(duì)工作的意見(jiàn)；銷售部負(fù)責(zé)將客戶反映問(wèn)題轉(zhuǎn)給相關(guān)單位；銷售部負(fù)責(zé)定期匯總并分析顧客滿意度。
4、程序
4.1顧客滿意度指顧客對(duì)其要求已被滿足的'程度感受，是一個(gè)具有相對(duì)性的心理范疇概念，是企業(yè)發(fā)展改進(jìn)的重要信息之一。
4.2顧客信息的收集
4.2.1銷售部提供出《客戶滿意度調(diào)查表》，在日常的銷售中，利用此表格隨時(shí)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查；
4.2.2銷售部每個(gè)月對(duì)當(dāng)月的《客戶滿意度調(diào)查表》并將調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)、匯總在《顧客調(diào)查匯總表》。
4.2.3銷售部負(fù)責(zé)定期將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果匯報(bào)給房地產(chǎn)事業(yè)部，由其做出集團(tuán)房地產(chǎn)板塊的客戶滿意度分析。
4.2.4顧客信息處理對(duì)顧客的`面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的投訴和建議銷售部負(fù)責(zé)按照客戶投訴流程進(jìn)行執(zhí)行，暫不能解決的問(wèn)題分有關(guān)部門(mén)協(xié)商給予解決，必要時(shí)進(jìn)行專訪，專門(mén)信函答復(fù)或道歉。
4.3顧客滿意程度測(cè)量
銷售部對(duì)來(lái)自于《顧客調(diào)查匯總表》、房地產(chǎn)事業(yè)部反饋信息以及其他方面相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的滿意程度的定性和定量信息，并確定是否執(zhí)行《不合格品控制程度》及與《改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
5、相關(guān)文件
5.1 《不合格品控制程序》
5.2 《改進(jìn)控制程序》
6、記錄
6.1 《客戶滿意度調(diào)查表》
6.2 《顧客調(diào)查匯總表》
顧客滿意度的調(diào)查報(bào)告 17
一、調(diào)查目的
最近有新聞?lì)l頻爆出，有高校的學(xué)生通過(guò)建議書(shū)的行為抵制學(xué)校食堂的漲價(jià)現(xiàn)象。大學(xué)生，這個(gè)特殊群體的衣食住行似乎需要得到更多的關(guān)心與關(guān)注。面對(duì)瘋漲的物價(jià)，高校食堂怎么做才會(huì)既保證利益，有保證質(zhì)量呢？食堂怎樣才能頂住壓力，保證滿意度呢？面對(duì)學(xué)生的抱怨，政府部門(mén)明文規(guī)定的不許漲價(jià)的條例，食堂怎么做才能權(quán)衡自身利益與學(xué)生對(duì)食堂滿意度之間的關(guān)系呢？學(xué)生對(duì)食堂的不滿到底存在在哪些方面呢？為此，我們專門(mén)征對(duì)我校學(xué)生對(duì)食堂的滿意度展開(kāi)了調(diào)查。
二、統(tǒng)計(jì)資料
根據(jù)調(diào)查顯示針對(duì)學(xué)校食堂的飯菜的質(zhì)量，食堂的衛(wèi)生情況，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，同學(xué)的就餐選擇，價(jià)格等方面進(jìn)行了調(diào)查。對(duì)于飯菜的質(zhì)量方面，同學(xué)們都認(rèn)為在平時(shí)食堂菜色豐富，只是口味偏重；但是假期的飯菜質(zhì)量就大大不如平時(shí)。針對(duì)食堂的衛(wèi)生情況同學(xué)們普遍認(rèn)為質(zhì)量一般，還應(yīng)該要提高使人覺(jué)得更放心。服務(wù)人員的態(tài)度在不同的窗口有不同的態(tài)度，多數(shù)的服務(wù)人員態(tài)度還好，個(gè)別窗口服務(wù)人員態(tài)度不善。關(guān)于同學(xué)的就餐選擇在衛(wèi)生安全方面有了保證后，大多數(shù)的同學(xué)的首要選擇是方便，部分同學(xué)覺(jué)得飯菜的味道才是最重要的，也有同學(xué)看重的是價(jià)格，更有同學(xué)會(huì)根據(jù)服務(wù)人員的態(tài)度來(lái)進(jìn)行選擇。
由調(diào)查結(jié)果可看出，95％的同學(xué)遇到過(guò)食堂工作人員打菜分量過(guò)少和打錯(cuò)卡的情況，這說(shuō)明食堂的工作人員的服務(wù)質(zhì)量還有待提高，要更加耐心細(xì)致，不能因?yàn)槲飪r(jià)上漲而采取減少飯菜量這種變相漲價(jià)的方式來(lái)保證自身利潤(rùn)。而在價(jià)格方面，同學(xué)們認(rèn)為食堂的價(jià)格還是比較合理的。其中，85％同學(xué)每月消費(fèi)在300~500元之間，11％的同學(xué)消費(fèi)在500~700之間，另有4％的'人消費(fèi)在300元以下。大部分同學(xué)在食堂用餐是選擇刷卡付款方式，對(duì)于配合現(xiàn)金付款的方式，87％的同學(xué)選擇了支持，11％的同學(xué)持無(wú)所謂態(tài)度，由此看來(lái)，現(xiàn)金付款方式能給同學(xué)們帶來(lái)方便，食堂應(yīng)繼續(xù)采用這種刷卡配合現(xiàn)金的付款方式�？偟膩�(lái)說(shuō)，同學(xué)們對(duì)食堂滿意程度一般，不同被調(diào)查者分別希望食堂從質(zhì)量、環(huán)境、衛(wèi)生、價(jià)格和服務(wù)態(tài)度上改進(jìn)，尤其是在飯菜質(zhì)量和工作人員的服務(wù)態(tài)度上，同時(shí)規(guī)范食堂的用餐秩序，自覺(jué)排隊(duì)用餐，為同學(xué)們提供一個(gè)更好的用餐環(huán)境。
三、現(xiàn)狀及原因
通過(guò)對(duì)三食堂的滿意度問(wèn)卷調(diào)查，我們分析出三食堂主要存在以下問(wèn)題：食堂工作人員服務(wù)態(tài)度差，存在故意刷錯(cuò)卡，打菜分量少。食堂飯菜不夠新鮮。食堂飯菜口味重，飯菜保溫工作做得不好。就餐環(huán)境較差，衛(wèi)生條件不好等等。
針對(duì)以上問(wèn)題，我們經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析。發(fā)現(xiàn)食堂工作人員出現(xiàn)上述問(wèn)題是因?yàn)槭程脤?shí)行承包制，營(yíng)業(yè)額越高利潤(rùn)就越高，所以他們會(huì)較少的考慮學(xué)生的感受和利益。而食堂飯菜口味重，是因?yàn)殚L(zhǎng)沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂廚師一般是從本地招聘，所以口味偏重。關(guān)于就餐環(huán)境和飯菜保溫的問(wèn)題，主要是因?yàn)槭程糜布䲢l件較差，設(shè)施不齊全，食堂機(jī)構(gòu)追求利益化，食堂承包者壓縮成本，影響學(xué)生利益。
四、解決措施
1、建立責(zé)任監(jiān)督機(jī)制，不斷完善更新各項(xiàng)管理制度，做到：制度上墻、責(zé)任到人、落實(shí)到位。定期召開(kāi)食堂工作人員的會(huì)議，經(jīng)常組織學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生以及安全方面的知識(shí)，增強(qiáng)安全意識(shí)、提高管理水平。
2、進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理。對(duì)食堂的全面工作進(jìn)行了制度化、規(guī)范化。從人員、采購(gòu)、保管、加工、出售等所有管理環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化并狠抓落實(shí)。
3、重視宣傳教育，增強(qiáng)師生食品衛(wèi)生安全意識(shí)。經(jīng)常利用晨會(huì)、班會(huì)、校會(huì)以及利用校園廣播、黑板報(bào)有針對(duì)性地對(duì)學(xué)生進(jìn)行食品衛(wèi)生宣傳教育，促進(jìn)學(xué)生養(yǎng)成較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)和良好習(xí)慣。
4、定期進(jìn)行意見(jiàn)反饋，調(diào)查學(xué)生滿意度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取調(diào)整改進(jìn)措施，做學(xué)生滿意食堂。
五、總結(jié)
通過(guò)對(duì)株洲職業(yè)技術(shù)學(xué)院食堂滿意度的問(wèn)卷調(diào)查，本組成員付出了許多，也收獲了許多。我們看到了食堂的不足，也找到了導(dǎo)致這些不足的原因，還給出了改變這些不足的建議；我們感受到了食堂給我們帶來(lái)的便利，也深知食堂對(duì)大家的深遠(yuǎn)影響。學(xué)校是我們的第二個(gè)家，而食堂是大家的飲食之源。食堂的食物口味、價(jià)格、環(huán)境衛(wèi)生及服務(wù)人員態(tài)度等跟我們的生活息息相關(guān)，直接影響著我們的健康、心情等。因此，作為學(xué)校的食堂，應(yīng)顯示應(yīng)有的責(zé)任，為大家提供營(yíng)養(yǎng)、健康、價(jià)格合理的食物，讓老師能愉快工作，讓學(xué)生能開(kāi)心學(xué)習(xí)。作為師生，大家應(yīng)該遵守食堂秩序、節(jié)約糧食、體諒食堂工作人員，讓用餐者與供餐者之間能有和諧的關(guān)系，愉悅的氛圍。通過(guò)這次問(wèn)卷調(diào)查，我們對(duì)食堂又有了更深的理解，我們希望，食堂能繼續(xù)為師生帶來(lái)放心滿意的食物與服務(wù)。
顧客滿意度的調(diào)查報(bào)告 18
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，每一個(gè)人都是潛在的消費(fèi)者，因此，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題備受關(guān)注。針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益在現(xiàn)實(shí)生活中屢受侵犯的事實(shí)，我于20xx年10月至20xx年3月對(duì)中國(guó)商品市場(chǎng)，進(jìn)行了調(diào)查。深入地剖析原因，并提出了完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及構(gòu)建消費(fèi)者公益訴訟制度的對(duì)策。
一、消費(fèi)者權(quán)益受侵犯的現(xiàn)狀
消費(fèi)者權(quán)益是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利及該權(quán)利受到保護(hù)時(shí)給消費(fèi)者帶來(lái)的應(yīng)得的利益。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱《消法》)的規(guī)定，消費(fèi)者有以下九項(xiàng)重要權(quán)利：選擇權(quán)；公平交易權(quán)；安全權(quán)；知情權(quán)；索賠權(quán)；受尊重權(quán)；依法結(jié)社權(quán)；獲得知識(shí)權(quán)；批評(píng)監(jiān)督權(quán)。此外，我國(guó)目前己經(jīng)形成了一系列由《消法》及其《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《廣告管理?xiàng)l例》、《價(jià)格管理?xiàng)l例》等法律、法規(guī)組成的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系。由此可見(jiàn)，我國(guó)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)是非常重視的，但是由于種種原因，消費(fèi)者權(quán)益在實(shí)踐中并沒(méi)有得到很好地保護(hù)，消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的現(xiàn)狀比較普遍，也比較嚴(yán)重。
(一)假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不絕
嚴(yán)重侵犯和威脅著消費(fèi)者的人身安全權(quán) 近幾年來(lái)，消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量的投訴始終高居榜首。根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)信息網(wǎng)公布的數(shù)據(jù)，2006年上半年全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理的投訴件數(shù)為318868件，其中投訴商品質(zhì)量問(wèn)題的就占到了63%。又如20xx年第一季度，廣西區(qū)各地消協(xié)受理消費(fèi)者投訴的案件有2823件，其中商品質(zhì)量的投訴就有1789件，占投訴總量的63.4%。貴州省各地消協(xié)在20xx年上半年受理消費(fèi)者投訴3787件，其中對(duì)商品質(zhì)量的投訴有2743件，占投訴總量的72.43%。福建省各地消協(xié)在20xx年上半年受理消費(fèi)者投訴28734件，其中對(duì)商品質(zhì)量的投訴有14792件，占投訴總量的51.48%。
(二)電信、汽車、醫(yī)療、商品房等服務(wù)行業(yè)的價(jià)格缺乏透明度
嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平權(quán)，價(jià)格欺詐現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生如20xx年第一季度，廣西各地消協(xié)受理價(jià)格問(wèn)題方面的投訴就有274件，占總投訴的9.7%，與2006年同比增長(zhǎng)45%。其中電信145件，占總價(jià)格問(wèn)題投訴的52.9%，與去年同比增長(zhǎng)163.6%；商品房24件，占總價(jià)格問(wèn)題投訴的8.8%，與去年同比增加24%件。貴州省各地消協(xié)20xx年上半年消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的投訴206件，占投訴總量的5.43%；浙江省各地消協(xié)20xx第一季度受理的價(jià)格投訴335件，占投訴總量的5.26%。
(三)虛假?gòu)V告的投訴增多
一些經(jīng)營(yíng)者用虛假?gòu)V告、包裝、說(shuō)明書(shū)等形式，故意隱瞞產(chǎn)品的真實(shí)性能、主要成分、使用方法等，對(duì)必須說(shuō)明的內(nèi)容含糊其辭或故意夸大功效，引誘消費(fèi)者上當(dāng)。如著名的歐典地板事件和全國(guó)牙防組認(rèn)證事件。
(四)不平等格式條款難以遏制，繼續(xù)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益
現(xiàn)在一些行業(yè)、賓館、超市、酒店、商場(chǎng)等繼續(xù)以不平等格式條款、店堂告示侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。如“商品拆開(kāi)包裝，概不退貨”，“寄存物品丟失損壞，最高賠償額為100元”，“降價(jià)、中獎(jiǎng)商品不予三包”，“酒店禁止自帶酒水”等。
此外，消費(fèi)者的公平交易權(quán)、自由選擇權(quán)和維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)也時(shí)常受到各種非法干涉或者侵害。如在20xx年第一季度，廣西各地消協(xié)受理了消費(fèi)者人格尊嚴(yán)被侵犯方面的投訴7件。貴州省7件，占投訴總量的0.18%。浙江省各地消協(xié)27件，占投訴總量的0.42%。
綜上所述，目前，消費(fèi)者的權(quán)益并沒(méi)有得到較好的保障。20xx年3月12日，中消協(xié)將其于2006年起聯(lián)合全國(guó)45個(gè)省市對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行的調(diào)查顯示，合法權(quán)益受到損害時(shí)，35.9％的消費(fèi)者表示合理要求雖然得到解決，但本人并不滿意；27.2％的消費(fèi)者反映合理要求根本沒(méi)有得到解決。
二、消費(fèi)者權(quán)益屢受侵犯的原因
在我國(guó)如此重視保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的前提下，有大量的侵犯消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象存在，主要有以下三個(gè)方面的原因：
(一)消費(fèi)者的相樹(shù)弱勢(shì)地位
消費(fèi)者的合法權(quán)益之所以被侵害，其主要原因是因?yàn)閱蝹�(gè)的消費(fèi)者在經(jīng)濟(jì)實(shí)力和專業(yè)知識(shí)等方面處于弱勢(shì)地位。特別在在現(xiàn)代社會(huì)，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的交易是一種非專業(yè)對(duì)專業(yè)，非知情人與知情人的關(guān)系。經(jīng)營(yíng)者通曉商品的技術(shù)性、了解市場(chǎng)行情、掌握顧客心理、具有一定的銷售技巧，可以說(shuō)知己知彼;而消費(fèi)者卻缺乏購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，所接受的消費(fèi)信息大多是經(jīng)過(guò)加工的、有促銷和誘導(dǎo)成分。在這種情況下，消費(fèi)者難免不被經(jīng)營(yíng)者所操縱，并與之建立非公平的交易契約。加之商品與服務(wù)技術(shù)含量的提高，會(huì)進(jìn)一步加劇經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)勢(shì)地位與消費(fèi)者的弱勢(shì)地位，即強(qiáng)勢(shì)更強(qiáng)、弱勢(shì)更弱。
(二)法律賦予消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益的途徑雖多，但在實(shí)踐中難以發(fā)揮實(shí)效
根據(jù)《消法》第34條的規(guī)定，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：
①與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；
�、谡�(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；
�、巯蛴嘘P(guān)行政部門(mén)申訴；
�、芨鶕�(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；
�、菹蛉嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟。這款規(guī)定似乎為消費(fèi)者解決消費(fèi)糾紛提供了一個(gè)廣闊的天地，但實(shí)際的情況卻是：消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位，違法經(jīng)營(yíng)者很少會(huì)積極主動(dòng)配合協(xié)商；消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員較少，且無(wú)強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)力，因此，調(diào)解成功率并不高；我國(guó)行政執(zhí)法部門(mén)職責(zé)不清，在處理案件上相互推諉。而且即使在雙方當(dāng)事人達(dá)成行政調(diào)解協(xié)議的情況下，若一方當(dāng)事人不履行協(xié)議，行政機(jī)關(guān)不能強(qiáng)制執(zhí)行，所以，行政機(jī)關(guān)也難以成為消費(fèi)者依法的靠山。由于實(shí)行仲裁制度的前提是雙方當(dāng)事人事前就糾紛解決辦法達(dá)成了仲裁協(xié)議。而現(xiàn)實(shí)生活中，在消費(fèi)糾紛發(fā)生后，很少有經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)愿意或積極配合與消費(fèi)者達(dá)成通過(guò)仲裁解決消費(fèi)糾紛的協(xié)議。因此，在客觀上，消費(fèi)糾紛仲裁制度難以有效地發(fā)揮作用。此外，目前我國(guó)的訴訟制度比較傳統(tǒng)，針對(duì)小額消費(fèi)糾紛和群體性訴訟，雖然有些地方的人民法院已經(jīng)在積極探索、嘗試靈活、便捷的訴訟方式。但就全國(guó)來(lái)說(shuō)，還沒(méi)有建立起一套適合解決我國(guó)消費(fèi)糾紛特點(diǎn)的訴訟制度。煩瑣的訴訟程序和漫長(zhǎng)的'訴訟時(shí)間嚴(yán)重地打擊了消費(fèi)者提起訴訟的積極性。因此，就我們調(diào)查的情況看，發(fā)生消費(fèi)糾紛后，大多數(shù)消費(fèi)者選擇消費(fèi)者協(xié)會(huì)，然而，在消費(fèi)者協(xié)會(huì)無(wú)法解決的情況下，大多數(shù)消費(fèi)者就只好自認(rèn)倒霉了。
(三)《消法》規(guī)定的對(duì)違法經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行懲罰的力度不夠
《消法》中規(guī)定的對(duì)違法經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行懲罰的大多數(shù)條款都是建議性的，不能有力地起到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的作用。而真正具有懲罰性的只有《消法》第49條：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍�！钡趯�(shí)際操作中，如果經(jīng)營(yíng)者拒不接受調(diào)解，消費(fèi)者最終還是要通過(guò)打官司才能獲得此賠償。因此，此條款的作用就大打折扣，導(dǎo)致虛假?gòu)V告和假冒偽劣產(chǎn)品到處都有。
三、促進(jìn)“消費(fèi)和諧”，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的建議和對(duì)策
(一)完善消費(fèi)訴訟制度，簡(jiǎn)化訴訟程序
消費(fèi)糾紛中，一方為實(shí)力雄厚的企業(yè)，另一方為勢(shì)單力薄的消費(fèi)者個(gè)人。因此消費(fèi)訴訟應(yīng)當(dāng)實(shí)行簡(jiǎn)便易行的程序，強(qiáng)調(diào)簡(jiǎn)易、迅速、經(jīng)濟(jì)地解決消費(fèi)糾紛。我國(guó)目前的法律沒(méi)有根據(jù)消費(fèi)糾紛的特點(diǎn)專設(shè)訴訟程序的規(guī)定，而將消費(fèi)糾紛與一般的民事糾紛一起共同適用普通審判程序，不能體現(xiàn)國(guó)家對(duì)處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者的特殊保護(hù)。我國(guó)必須借鑒吸納發(fā)達(dá)國(guó)家的消費(fèi)者訴訟制度，簡(jiǎn)化訴訟程序。一是建立小額的消費(fèi)訴訟法庭，靈活的解決消費(fèi)糾紛。二是實(shí)行巡回法庭辦案，獨(dú)任審判等，以減輕消費(fèi)者的訴訟之累，激起消費(fèi)者訴訟的積極性。
(二)加大對(duì)違法經(jīng)營(yíng)者的懲罰力度
由于對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)關(guān)系到國(guó)民生活水平的提高和正常的經(jīng)營(yíng)秩序，因此，當(dāng)前各國(guó)在消費(fèi)者立法中，普遍加重了對(duì)違法者的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和刑事責(zé)任。在我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益屢受侵犯，假冒偽劣產(chǎn)品大行其道的情況下，我國(guó)也應(yīng)加大對(duì)違法經(jīng)營(yíng)者的懲罰力度，讓違法的經(jīng)營(yíng)者得不償失，再也不敢涉足違法經(jīng)營(yíng)。
(三)制定《反壟斷法》，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益
借鑒日本《消費(fèi)者契約法》的規(guī)定，規(guī)定公用事業(yè)部門(mén)等壟斷行業(yè)在與消費(fèi)者訂立和履行交易合同時(shí)，必須履行保護(hù)消費(fèi)者的承諾，否則，消費(fèi)者有權(quán)終止交易合同，規(guī)定交易合同中與消費(fèi)者保護(hù)契約相抵觸的條款，一律無(wú)效。
(四)構(gòu)建消費(fèi)者公益訴訟制度
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，每一個(gè)消費(fèi)者都是潛在的可能受害人。而且由于現(xiàn)代的消費(fèi)涉及的面較廣，特別是那些虛假?gòu)V告和假冒偽劣產(chǎn)品涉及的地域廣，受害的消費(fèi)者也多，所以，從一定程度上來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者訴訟具有公益訴訟的屬性。如果在消費(fèi)者訴訟中，仍然以“直接利害關(guān)系”限定消費(fèi)者訴訟的主體范圍，可能由于沒(méi)有直接利害關(guān)系人，而無(wú)法保護(hù)公眾及社會(huì)利益。因此，為維護(hù)公共利益提起的消費(fèi)訴訟，不應(yīng)恪守傳統(tǒng)訴訟法理論“無(wú)直接利害關(guān)系便無(wú)訴權(quán)”的要求，而應(yīng)將原告范圍擴(kuò)及于任何組織和個(gè)人。這就解決了我國(guó)傳統(tǒng)的訴訟法理論導(dǎo)致的消費(fèi)者公眾利益受害無(wú)從救濟(jì)與熱心公益事業(yè)者投訴無(wú)門(mén)的尷尬境地。
顧客滿意度的調(diào)查報(bào)告 19
一、調(diào)查背景
本次滿意度調(diào)查旨在了解顧客對(duì)服務(wù)的滿意度，以發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題并提出改進(jìn)意見(jiàn)。調(diào)查對(duì)象主要包括醫(yī)院的顧客群體，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式收集數(shù)據(jù)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以得出客觀、準(zhǔn)確的結(jié)論。
二、調(diào)查方法與過(guò)程
我們?cè)O(shè)計(jì)了一份詳細(xì)的問(wèn)卷，問(wèn)卷內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、環(huán)境設(shè)施等多個(gè)方面。問(wèn)卷采用匿名填寫(xiě)的方式，以保證調(diào)查結(jié)果的客觀性。通過(guò)線上和線下兩種渠道進(jìn)行發(fā)放，覆蓋了不同年齡段和職業(yè)背景的顧客群體。最終，我們共收集到有效問(wèn)卷XX份，為本次調(diào)查提供了充足的數(shù)據(jù)支持。
三、調(diào)查結(jié)果分析
1. 服務(wù)態(tài)度：
根據(jù)調(diào)查結(jié)果，大部分顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度表示滿意。但仍有少部分顧客反映部分員工服務(wù)態(tài)度不夠熱情、耐心。這提示我們?cè)诜⻊?wù)態(tài)度方面仍有提升的空間。
2. 服務(wù)效率：
在服務(wù)效率方面，多數(shù)顧客表示滿意。然而，仍有顧客提到辦理業(yè)務(wù)時(shí)的等待時(shí)間較長(zhǎng)，以及某些環(huán)節(jié)流程繁瑣。因此，我們需要進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。
3. 環(huán)境設(shè)施：
環(huán)境設(shè)施方面，顧客普遍評(píng)價(jià)較高。但仍有部分顧客提出了一些改進(jìn)建議，如增加休息區(qū)域、提升衛(wèi)生條件等。這些建議將作為我們改進(jìn)環(huán)境設(shè)施的依據(jù)。
四、存在的問(wèn)題與不足
1. 部分員工服務(wù)態(tài)度不夠熱情、耐心，影響了顧客的滿意度。
2. 服務(wù)流程存在繁瑣、等待時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題，影響了服務(wù)效率。
3. 環(huán)境設(shè)施仍有待進(jìn)一步完善，以滿足顧客的需求。
五、改進(jìn)措施與建議
1. 加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的'服務(wù)意識(shí)和專業(yè)素養(yǎng)，確保每位員工都能以熱情、耐心的態(tài)度為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2. 優(yōu)化服務(wù)流程，簡(jiǎn)化辦理業(yè)務(wù)的步驟，減少顧客的等待時(shí)間。同時(shí)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高工作效率。
3. 根據(jù)顧客的建議，進(jìn)一步完善環(huán)境設(shè)施。如增加休息區(qū)域、提升衛(wèi)生條件等，為顧客提供更加舒適、便捷的服務(wù)環(huán)境。
六、總結(jié)與展望
本次滿意度調(diào)查為我們提供了寶貴的反饋和建議。我們將認(rèn)真對(duì)待顧客的意見(jiàn)，積極改進(jìn)存在的問(wèn)題和不足。同時(shí)，我們也將繼續(xù)關(guān)注顧客的需求和期望，不斷優(yōu)化服務(wù)，提升顧客滿意度。相信在我們的共同努力下，顧客滿意度將得到進(jìn)一步提升，醫(yī)院的形象也將得到更好的展示。
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