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赴深圳知名物業(yè)公司參觀(guān)學(xué)習(xí)的總結(jié)報(bào)告范文
廣瑞物業(yè)作為西安地區(qū)物業(yè)界的生力軍，處于物業(yè)管理起步較晚的西北區(qū)域，與沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)區(qū)域相比，無(wú)論從經(jīng)營(yíng)理念，還是經(jīng)營(yíng)管理模式上，都存在較大差距。面對(duì)業(yè)主越來(lái)越高的服務(wù)要求，面對(duì)越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，如何開(kāi)拓物業(yè)管理新思路，形成物業(yè)管理新模式，成為我們的當(dāng)務(wù)之急。鑒于此，2011年10月，在*總的帶領(lǐng)下，我們一行五人踏上了為期五天的深圳參觀(guān)學(xué)習(xí)之旅。
此次我們先后參觀(guān)了公元物業(yè)、彩生活物業(yè)、開(kāi)元國(guó)際物業(yè)、蓮花物業(yè)、之平物業(yè)以及深長(zhǎng)城物業(yè)六家知名公司，通過(guò)與管理層深度座談，針對(duì)公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、服務(wù)理念以及人才機(jī)制等進(jìn)行了深入的探討和交流。這些行業(yè)先行者們，對(duì)于物業(yè)管理都有各自的見(jiàn)解，其工作思路和方法各有特色，讓我們?cè)趨⒂^(guān)學(xué)習(xí)之余，也有頗多感觸。
一、 品牌建設(shè)
企業(yè)品牌不僅是企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力、市場(chǎng)美譽(yù)的重要標(biāo)志，同時(shí)也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的制勝法寶，更是企業(yè)得以保持長(zhǎng)期穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展的重要支撐和旺盛生命力的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。從這個(gè)意義上說(shuō)，企業(yè)品牌標(biāo)志著一個(gè)企業(yè)的不斷創(chuàng)新和進(jìn)步。正所謂“得企業(yè)品牌者得天下”，商家們?cè)絹?lái)越意識(shí)到品牌效應(yīng)的力量，于是國(guó)內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)也漸漸開(kāi)始了品牌之戰(zhàn)。
這次參觀(guān)的深長(zhǎng)城、開(kāi)元國(guó)際、彩生活就是很好的案例。他們始終把注重企業(yè)品牌樹(shù)立放在第一位，通過(guò)大規(guī)模的廣告宣傳、與當(dāng)?shù)孛襟w長(zhǎng)期合作、創(chuàng)辦公司期刊等措施，通過(guò)各種媒介不斷宣傳公司獨(dú)特的企業(yè)文化，宣貫公司的服務(wù)理念，全面打造公司的品牌形象；其次，“品質(zhì)管理部”狠抓服務(wù)質(zhì)量，從業(yè)主利益出發(fā)，精細(xì)化管理，打好業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，切實(shí)保證良好的品牌口碑，充分獲得廣大客戶(hù)和社會(huì)的認(rèn)可；再次，通過(guò)挖掘自身品牌的深層含義，開(kāi)展與其相關(guān)的擴(kuò)展服務(wù)或活動(dòng)，豐富品牌內(nèi)涵，將品牌理念傳遞到旗下的每個(gè)社區(qū)及社區(qū)的每一角落，進(jìn)而擴(kuò)展到整個(gè)城市。目前，“深長(zhǎng)城”在深圳排名前三，開(kāi)元國(guó)際的“東方管家”已成為中國(guó)知名品牌，“彩生活”品牌價(jià)值已達(dá)1.69億。廣瑞物業(yè)經(jīng)過(guò)六年的經(jīng)營(yíng)管理，管理面積不斷擴(kuò)大，同時(shí)也獲得了各類(lèi)榮譽(yù)，我們應(yīng)該把握有利時(shí)機(jī)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、平面廣告、報(bào)紙、雜志等高進(jìn)行各類(lèi)宣傳，擴(kuò)大公司知名度與美譽(yù)度；我們還可以實(shí)施品牌管理，完善服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)水平，締造優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)品牌。
二、 理念創(chuàng)新
物業(yè)管理企業(yè)的責(zé)任不僅在管理，更在服務(wù)，而服務(wù)于業(yè)主、滿(mǎn)足業(yè)主的個(gè)性化需求也就成為物業(yè)管理企業(yè)的應(yīng)有之義。對(duì)于這一點(diǎn)，各個(gè)公司都有自己的法寶，真是花樣百出，創(chuàng)意不斷。
開(kāi)元國(guó)際 “東方管家”，目前已推出200多種特色服務(wù)項(xiàng)目，基本囊括了包括票務(wù)預(yù)訂、家政服務(wù)、衣物干洗、介紹保姆、代請(qǐng)家教等，旨在為業(yè)主生活增加便利，提高業(yè)主的生活品質(zhì)�！皷|方管家”服務(wù)模式既保留了港式物管的管理強(qiáng)勢(shì)，又突出了“服務(wù)特色”與“社區(qū)經(jīng)營(yíng)”的概念，把業(yè)主的精致服務(wù)與對(duì)物業(yè)的精確管理、對(duì)社區(qū)的精確經(jīng)營(yíng)完美的結(jié)合在了一起。
而一站式服務(wù)則是彩生活的倡導(dǎo)理念。該公司立足于物業(yè)管理，在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)一站式服務(wù)，努力為業(yè)主提供24小時(shí)開(kāi)放式服務(wù)，將社區(qū)資源和業(yè)主每一個(gè)需求點(diǎn)精雕細(xì)琢，并配套相應(yīng)的個(gè)性服務(wù)。通過(guò)飲用水、油、米等商品訂制服務(wù)，既拓展了自己的業(yè)務(wù)范圍，又為業(yè)主提供更大的方便，贏得了業(yè)主的一致好評(píng)，逐步構(gòu)建出彩生活家居商品個(gè)性服務(wù)模塊的雛形。建議我公司在做好基礎(chǔ)物業(yè)的同時(shí)，將目前開(kāi)展的特約服務(wù)做成公司的專(zhuān)業(yè)特色，并依托項(xiàng)目資源適時(shí)開(kāi)展票務(wù)代訂、房地產(chǎn)咨詢(xún)、酒店管理等服務(wù)。
三、 信息化管理
現(xiàn)代社會(huì)是信息化的社會(huì)，信息大爆炸帶來(lái)的是社會(huì)的高速發(fā)展。越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到了信息化管理的重要，它既是客戶(hù)資源的有效積累，又方便了日常的管理工作。
此次參觀(guān)的深長(zhǎng)城，就建立了自己的信息平臺(tái)——呼叫中心。在運(yùn)行的兩年中，呼叫中心遵循“樂(lè)于受理、快速響應(yīng)、執(zhí)著跟蹤、一定回復(fù)”的品質(zhì)文化，承接著公司投訴處理、業(yè)務(wù)受理、質(zhì)量監(jiān)督等多項(xiàng)服務(wù)。通過(guò)呼叫中心的及時(shí)受理、跟蹤，使各個(gè)層級(jí)管理人員能第一時(shí)間獲得顧客心聲，不僅提高了工作效率，而且滿(mǎn)足了顧客深層次的需求，讓顧客真真正正感受到了服務(wù)。公司目前已引進(jìn)了管理軟件，我們可以充分運(yùn)用這個(gè)信息平臺(tái)，整合辦公、財(cái)務(wù)、采購(gòu)等工作流程，實(shí)現(xiàn)信息的高度共享。
四、 人才機(jī)制
人才是企業(yè)發(fā)展的根本，以人為本是每個(gè)公司發(fā)展的核心理念。物業(yè)管理行業(yè)有著進(jìn)入門(mén)檻低，人員素質(zhì)參差不齊、流動(dòng)性大的特點(diǎn)。針對(duì)這些問(wèn)題，這幾個(gè)公司在追求運(yùn)營(yíng)模式和管理辦法創(chuàng)新的同時(shí)，制定了合理的人才需求計(jì)劃，定崗定員，按需招聘，為員工制定合理的培訓(xùn)計(jì)劃，為其職業(yè)發(fā)展進(jìn)行認(rèn)真及長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃。
深長(zhǎng)城物業(yè)在人才培養(yǎng)上建立了一套完整的人才機(jī)制，即在年初將崗位招聘需求進(jìn)行匯總、分析，根據(jù)
赴深圳知名物業(yè)公司參觀(guān)學(xué)習(xí)的總結(jié)報(bào)告提要：此次我們先后參觀(guān)了公元物業(yè)、彩生活物業(yè)、開(kāi)元國(guó)際物業(yè)、蓮花物業(yè)、之平物業(yè)以及深長(zhǎng)城物業(yè)六家知名公司
需求進(jìn)行定向招聘。新員工在接受入職培訓(xùn)后，將會(huì)在各項(xiàng)目進(jìn)行輪崗學(xué)習(xí)，特別是項(xiàng)目經(jīng)理候選人需要在項(xiàng)目輪崗2—3年。在輪崗的同時(shí)需要學(xué)習(xí)公司為職業(yè)經(jīng)理人設(shè)計(jì)的一套課程，只有通過(guò)公司組織的職業(yè)經(jīng)理人考核，取得職業(yè)經(jīng)理人上崗證方可上崗。彩生活物業(yè)早前就在行業(yè)內(nèi)首家組建了自己人才培養(yǎng)的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)——彩生活物業(yè)管理學(xué)院，對(duì)員工進(jìn)行“彩生活”理念和現(xiàn)代企業(yè)先進(jìn)管理知識(shí)的教育和培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)，幫助他們建立職業(yè)規(guī)劃進(jìn)而提升社區(qū)服務(wù)品質(zhì)。公司可以考慮根據(jù)崗位需要，將新入職員工進(jìn)行定向培養(yǎng)，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，引導(dǎo)員工適應(yīng)崗位需求，從而適應(yīng)公司的發(fā)展。
五、 精細(xì)化管理
“細(xì)節(jié)決定成敗”已經(jīng)成為現(xiàn)代管理中一個(gè)極強(qiáng)的音符。在服務(wù)行業(yè)，管理水平的高低就是通過(guò)細(xì)節(jié)彰顯出來(lái)的。然而我們對(duì)“細(xì)節(jié)決定成敗”的認(rèn)識(shí)不能再局限于對(duì)細(xì)節(jié)的重視，更重要的是探索如何達(dá)到精細(xì)化管理。
蓮花物業(yè)提出的“精雕細(xì)琢”主題正在進(jìn)行時(shí)。她們以創(chuàng)新的管理方法，先進(jìn)的服務(wù)模式，利用新思維、新技術(shù)，提升服務(wù)品質(zhì)，提高管理水平，以“做精”實(shí)現(xiàn)“做強(qiáng)”。例如：針對(duì)各崗位工作要點(diǎn)編制的工作指南不再只是枯燥的文字，采用圖片形式編寫(xiě)，使一線(xiàn)操作人員能夠直觀(guān)的了解服務(wù)流程，掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，便于工作的開(kāi)展；她們導(dǎo)入5S管理，要求員工將“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)”落到實(shí)處，在日常工作中養(yǎng)成勤于整理的好習(xí)慣，個(gè)人物品收拾得當(dāng)，公共物品擺放有序，如大堂的物品和器具都必須統(tǒng)一擺放在固定位置，既保持了外部環(huán)境的整潔有序，又減少了不必要的人力浪費(fèi)，有效的提高了工作效率。
建議公司成立品質(zhì)部，監(jiān)督檢查體系運(yùn)行情況，對(duì)不適合的及時(shí)進(jìn)行修訂，進(jìn)一步規(guī)范工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)水平，使體系可持續(xù)發(fā)展，也使公司品牌得以提升。
參觀(guān)學(xué)習(xí)的時(shí)間雖然很短，但是值得學(xué)習(xí)的東西卻很多，這趟深圳之行，不僅讓我們了解了行業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向，同時(shí)學(xué)到了對(duì)方的寶貴經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)理念，受益匪淺。在今后的工作中，我們應(yīng)積極借鑒和學(xué)習(xí)他們的成功經(jīng)驗(yàn)，有效的加以利用；并因地制宜，結(jié)合我們自身的特點(diǎn)，制定更新穎更高效的發(fā)展計(jì)劃，為公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的宏偉藍(lán)圖添色加彩！
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