關(guān)于納稅服務(wù)熱線遠(yuǎn)程座席運行情況調(diào)研
xx年x月x日，xx市地稅局開通了全國首家省級稅務(wù)熱線電話——xx地稅“xxx”納稅服務(wù)熱線。熱線運行以來，在宣傳稅收知識，提供政策咨詢，接受涉稅舉報等方面發(fā)揮了積極作用，成為稅務(wù)機關(guān)與納稅人之間加強溝通、密切聯(lián)系的重要橋梁。為進(jìn)一步深化“xxx”服務(wù)熱線的功能，加強對地稅系統(tǒng)咨詢服務(wù)工作的管理，市局在先行試點的基礎(chǔ)上，著手開展了“xxx”遠(yuǎn)程座席的推廣工作。本著為納稅人提供更為優(yōu)質(zhì)便捷服務(wù)的原則，順義地稅局在本局范圍內(nèi)所有稅務(wù)所設(shè)立遠(yuǎn)程座席14部，并于xx年1月1日正式運行。經(jīng)過半年多的實踐，“xxx”遠(yuǎn)程座席豐富了基層稅務(wù)機關(guān)的納稅服務(wù)手段，取得了明顯效果。
一、“xxx”遠(yuǎn)程座席運行基本情況及作用
�。ㄒ唬� 運行基本情況
“xxx”服務(wù)熱線遠(yuǎn)程座席是“xxx”xx地稅熱線咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的延伸，它以“xxx”特服號碼為載體，以現(xiàn)代信息技術(shù)為依托，以構(gòu)建規(guī)范、熱情、周到的綜合服務(wù)系統(tǒng)為目標(biāo)。此系統(tǒng)包括兩部分，即系統(tǒng)管理平臺和xx市地方稅務(wù)局客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)。系統(tǒng)管理平臺在登錄后自動記錄每一個打進(jìn)和撥出電話的錄音；客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)包括六個管理模塊，分別是信息登記、信息查詢、統(tǒng)計報表、系統(tǒng)維護(hù)、外撥管理和高頻問題。其中，信息登記模塊使用較為頻繁，咨詢?nèi)藛T需要通過其逐一記錄咨詢電話的問答內(nèi)容。
經(jīng)過半年多的運行，順義地稅局“xxx”熱線遠(yuǎn)程座席運行情況良好。從接聽話務(wù)情況上來看，納稅咨詢占主體，1-6月共受理納稅咨詢6398件，未發(fā)生舉報、投訴件，各月具體受理咨詢情況見下表：
從納稅人咨詢的內(nèi)容上看，各類咨詢問題占咨詢問題總數(shù)的比例分別為：稅收政策類問題占43%，涉及發(fā)票類問題占6%，申報辦稅類問題占29%，稅收法制類問題占1%，其他類咨詢問題占21%。見下圖：
從咨詢問題所涉及的稅種上看，各稅種所占比例為：個人所得稅18%，營業(yè)稅11%，車船使用（牌照）稅19%，契稅20%，房產(chǎn)稅6%，企業(yè)所得稅3%，印花稅10%，其他稅種13%。見下圖：
上半年，順義地稅局“xxx”遠(yuǎn)程座席受理業(yè)務(wù)量逐月遞增，數(shù)量趨于平穩(wěn)，這一方面說明“xxx”遠(yuǎn)程座席咨詢工作逐步邁入了正軌，另一方面也體現(xiàn)了遠(yuǎn)程座席作為一種便捷的咨詢手段正在逐步為廣大納稅人所熟悉和接受，已成為納稅人與稅務(wù)機關(guān)溝通的重要渠道。
�。ǘ皒xx”遠(yuǎn)程座席的主要作用
1、解決問題針對性更強
順義地稅局納稅服務(wù)熱線遠(yuǎn)程座席是以市局“xxx”特服號碼為載體，通過在各轄區(qū)內(nèi)主管稅務(wù)所設(shè)置專門的咨詢電話來實現(xiàn)的，這就為更好地解決納稅人的實際問題創(chuàng)造了條件。在稅務(wù)所受理的咨詢中，咨詢對象大多數(shù)為本轄區(qū)內(nèi)的納稅人，稅務(wù)所對其基本情況及經(jīng)營背景比較熟悉，因而，受理人員往往能夠結(jié)合納稅人的實際，做出及時、準(zhǔn)確的答復(fù)。
2、咨詢服務(wù)監(jiān)督更有效
遠(yuǎn)程座席配備了專門的錄音系統(tǒng)，可以及時跟蹤受理人員受理的問題及答復(fù)的內(nèi)容，使咨詢的整個過程處于有效監(jiān)督之下，促使受理人員增強工作責(zé)任心，規(guī)范咨詢服務(wù)行為，不斷提高咨詢服務(wù)的質(zhì)量和水平。
3、稅收宣傳方向性更突出
通過開展遠(yuǎn)程座席咨詢，稅務(wù)機關(guān)不僅可以及時幫助納稅人解決日常工作中遇到的涉稅問題，還可以對納稅人提出的問題進(jìn)行總結(jié)歸類，及時對這些一手資料做出分析，找出納稅人普遍存在或關(guān)心的問題，向稅收管理的各個環(huán)節(jié)傳遞信息，便于稅務(wù)機關(guān)查遺補漏，有針對性的加強稅收宣傳，提高稅收宣傳的實效性，普及稅法知識。
二、“xxx”遠(yuǎn)程座席運行中存在的問題
�。ㄒ唬┻h(yuǎn)程座席咨詢受理方式單一
近幾年，“xxx”xx地稅熱線經(jīng)過不斷探索與發(fā)展，服務(wù)方式得到了有效地改進(jìn)和完善，目前，除了人工直接受理外，還設(shè)有系統(tǒng)留言、接收、發(fā)送傳真、網(wǎng)絡(luò)電話、系統(tǒng)自動查詢服務(wù)等。與之相比，遠(yuǎn)程座席咨詢受理方式相對單一。具體表現(xiàn)為，遠(yuǎn)程座席目前只提供人工方式下的咨詢服務(wù)，尚未實現(xiàn)語音留言、傳真服務(wù)等多種服務(wù)方式，因此，在咨詢的高峰時段，部分納稅人咨詢電話不易接入，不利于納稅人問題的及時解決。
�。ǘ┳稍兎⻊�(wù)尚未達(dá)到專業(yè)化要求
“xxx”xx地稅熱線咨詢服務(wù)工作的順利開展，源自于專門化的管理服務(wù)機構(gòu)和專業(yè)化的咨詢服務(wù)隊伍的支撐，這是咨詢服務(wù)工作質(zhì)量的重要保障。而遠(yuǎn)程座席的設(shè)置管理模式則有所不同，目前，順義地稅局的遠(yuǎn)程座席主要是分布于各個稅務(wù)所的辦稅場所，受稅務(wù)所實際情況的制約，雖然受理咨詢的人員相對固定，但是由于在負(fù)責(zé)咨詢工作的同時還要兼顧其他工作，加之辦稅大廳環(huán)境復(fù)雜，納稅人進(jìn)出頻繁，往往會對遠(yuǎn)程座席咨詢服務(wù)工作產(chǎn)生一定影響，使咨詢服務(wù)很難達(dá)到專業(yè)化的要求。
�。ㄈ┳稍兎⻊�(wù)內(nèi)部開展不均衡
目前，順義地稅局共設(shè)有14個遠(yuǎn)程座席，就整體咨詢業(yè)務(wù)開展情況而言，每個月全局的受理咨詢數(shù)量呈上升趨勢，但是具體到稅務(wù)所咨詢情況上，各稅務(wù)所咨詢業(yè)務(wù)量之間存在著較大差距，這其中固然有納稅人咨詢具有不穩(wěn)定性等諸多客觀因素影響，但是稅務(wù)機關(guān)自身因素也不容忽視，如：個別稅務(wù)所推廣應(yīng)用遠(yuǎn)程座席的宣傳不夠，納稅人對“xxx”遠(yuǎn)程座席缺乏足夠的認(rèn)識，傾向于上門咨詢的納稅人仍然占一定比例。
�。ㄋ模┳稍兎⻊�(wù)質(zhì)量評價方法和體系有待于進(jìn)一步完善
咨詢服務(wù)工作本身是稅務(wù)人員與納稅人進(jìn)行交流、互動的過程，在這個過程中，稅務(wù)人員答復(fù)問題是否令納稅人滿意，與稅務(wù)人員業(yè)務(wù)知識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法、納稅人所提出的問題甚至是納稅人當(dāng)時的心情等多方面因素有關(guān)，因此，遠(yuǎn)程座席咨詢工作質(zhì)量考核指標(biāo)很難予以量化。然而，僅就目前管理現(xiàn)狀而言，主要以咨詢電話接入數(shù)量來反映各單位咨詢工作開展情況，也存在一定片面性，使得一味追求數(shù)量的現(xiàn)象較為突出。因此，迫切需要進(jìn)一步完善咨詢服務(wù)質(zhì)量的評價方法和體系。
�。ㄎ澹┦芾砣藛T素質(zhì)有待進(jìn)一步提高
咨詢服務(wù)工作是一項業(yè)務(wù)要求全面、服務(wù)內(nèi)容綜合性強的工作，這種工作性質(zhì)對遠(yuǎn)程座席受理人員提出了較高要求和標(biāo)準(zhǔn)。但是，從目前實際情況看，遠(yuǎn)程座席受理人員的綜合素質(zhì)還不能滿足咨詢工作的需要，主要表現(xiàn)為：1、負(fù)責(zé)受理咨詢工作的人員普遍較年輕，業(yè)務(wù)知識不全面、工作經(jīng)驗不足，處理問題的方式方法有欠缺；2、學(xué)習(xí)意識不強，不能夠及時主動地對一些新政策進(jìn)行了解和掌握，缺乏對自身工作的研究和總結(jié)。
三、幾點建議
�。ㄒ唬┴S富“xxx”遠(yuǎn)程座席咨詢服務(wù)方式
“xxx”遠(yuǎn)程座席的運行使xx地稅咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)得到了完善，隨著遠(yuǎn)程座席的深入應(yīng)用，其服務(wù)方式有必要進(jìn)一步加以豐富。建議在目前開展人工咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上，比照xx地稅熱線服務(wù)功能，結(jié)合稅收工作實際，增加語音留言、接收、發(fā)送傳真等服務(wù)。同時，進(jìn)一步拓展網(wǎng)上咨詢服務(wù)，可以開辟網(wǎng)上視頻咨詢、BBS論壇等，從而為納稅人提供更豐富的咨詢、交流渠道。
�。ǘ┩晟七h(yuǎn)程座席運行機制
“xxx”遠(yuǎn)程座席的順利運行及其作用的充分發(fā)揮依靠于完善的運行機制作保證。在這方面，盡管我們已經(jīng)在各稅務(wù)所設(shè)立了相應(yīng)的熱線座席，但是其專業(yè)化、規(guī)范化程度離納稅人的要求還有一定距離，因此，在管理制度、座席設(shè)置、人員安排等方面仍然需要認(rèn)真研究和實踐。一是進(jìn)一步明確各科室職責(zé)，做好業(yè)務(wù)支持，并嚴(yán)格按照職責(zé)分工，履行各自職能；二是視稅務(wù)所自身條件，可在辦稅場所建立專門的“xxx”遠(yuǎn)程座席工作室，保證遠(yuǎn)程坐席的工作環(huán)境，受理人員安排上要盡量固定，并能夠?qū)ｉT從事此項工作。三是建立咨詢服務(wù)反饋機制，針對咨詢過程中的熱點、難點問題，反饋給相關(guān)稅收管理、宣傳部門，以增加稅收管理、宣傳工作的'針對性和有效性，滿足廣大納稅人的需求。
�。ㄈ┩晟七h(yuǎn)程座席咨詢服務(wù)質(zhì)量評價方法
對于遠(yuǎn)程座席熱線受理質(zhì)量的考核要從完善內(nèi)外部監(jiān)督評價方法入手。一方面，考核管理部門要加強監(jiān)管，在定期通報各個遠(yuǎn)程座席受理業(yè)務(wù)情況的同時，要做好遠(yuǎn)程座席熱線咨詢?nèi)啼浺舻某椴椋⑾蚣{稅人發(fā)放咨詢工作滿意度調(diào)查表，了解各單位咨詢工作開展效果。另一方面，在遠(yuǎn)程座席功能中添加納稅人即時評價功能，納稅人在收到受理人員答復(fù)后可以通過此項功能對其提供的服務(wù)進(jìn)行及時評價。通過綜合上述信息，實現(xiàn)對各單位咨詢服務(wù)工作質(zhì)量的有效評價。
（四）提高咨詢受理人員綜合素質(zhì)
遠(yuǎn)程座席咨詢受理人員的綜合素質(zhì)是咨詢服務(wù)工作質(zhì)量的關(guān)鍵，因此，要不斷提高咨詢服務(wù)工作水平，就需要做好下幾方面工作。一是加強遠(yuǎn)程座席熱線受理人員隊伍建設(shè)。將思想政治覺悟高、服務(wù)意識強、業(yè)務(wù)知識過硬、經(jīng)驗豐富的干部安排到咨詢服務(wù)崗位，確保遠(yuǎn)程座席熱線咨詢工作開展的需要。二是加強全面培訓(xùn)。一方面加強思想道德教育和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)干部的奉獻(xiàn)意識、責(zé)任意識。另一方面，要及時組織干部學(xué)習(xí)各種稅收知識及新政策、新文件，提高回復(fù)問題的準(zhǔn)確性。此外，還應(yīng)加強對干部文明禮儀的培訓(xùn)。三是組織工作交流。鑒于遠(yuǎn)程座席分布于各個稅務(wù)所的辦稅場所，不同的工作人員遇到的情況千差萬別，因此，有必要定期組織咨詢受理人員開展工作交流，總結(jié)咨詢工作中的問題、經(jīng)驗、方法，為彼此提供借鑒。四是開展模范評比。如組織咨詢服務(wù)之星，最滿意的咨詢受理人員評選活動，樹立榜樣，營造爭先創(chuàng)優(yōu)的氛圍，調(diào)動干部工作的積極性，促進(jìn)遠(yuǎn)程座席咨詢服務(wù)工作不斷邁上新的水平。
（五）增強納稅人對遠(yuǎn)程座席的認(rèn)識
針對目前納稅人對遠(yuǎn)程座席認(rèn)識不足的問題，要進(jìn)一步擴大宣傳，使之對遠(yuǎn)程座席設(shè)立的目的、意義以及所具備的功能有所了解，如制定“xxx”遠(yuǎn)程座席說明及使用手冊發(fā)放給納稅人，在稅收宣傳欄中對遠(yuǎn)程座席進(jìn)行全面介紹，利用辦稅員例會講解遠(yuǎn)程座席的應(yīng)用等等�？傊S著納稅人對遠(yuǎn)程座席認(rèn)識的逐步提高以及遠(yuǎn)程座席的深入推廣運行，它必將成為納稅人解決各種問題的重要途徑。
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