旅游公司市場調(diào)查報(bào)告
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旅游公司市場調(diào)查報(bào)告
為了提高我市旅游市場管理水平，規(guī)范旅游市場秩序，根據(jù)今年市人大常委會財(cái)經(jīng)工委的工作安排，財(cái)經(jīng)工委組織了調(diào)查組，從5月10日起至5月28日采取聽市旅游委、市交通局、市工商局、市物價(jià)局等部門的匯報(bào)，召開座談會、實(shí)地察看、個(gè)別訪談和查閱資料等方式，對我市近兩年來，旅游市場管理情況進(jìn)行了調(diào)查。現(xiàn)將調(diào)查情況報(bào)告如下：
一、取得的成效
�。ㄒ唬┙ㄕ铝⒅疲岣呗糜问袌龉芾砗头⻊�(wù)水平。
一是根據(jù)旅游管理?xiàng)l例和旅游市場管理規(guī)定，制定具體的配套管理辦法。為落實(shí)法規(guī)規(guī)定的旅游定點(diǎn)管理制度，三亞市政府及旅游主管部門先后制定了《旅行社等級標(biāo)準(zhǔn)與評定》、《旅行社考核百分制》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);編制了《三亞海濱浴場等級劃分與評定》、《三亞沙灘等級劃分與評定》、《三亞市旅游投訴服務(wù)規(guī)范》、《三亞社會旅館質(zhì)量等級劃分與評定》、《三亞市特色旅游點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量等級劃分與評定》等地方標(biāo)準(zhǔn)。市政府及交通主管部門先后制定了《三亞市道路旅客運(yùn)輸行業(yè)群體性突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》、《三亞市公共交通客運(yùn)管理規(guī)定》、《三亞市出租汽車企業(yè)經(jīng)營管理考核辦法》和《三亞市公交企業(yè)經(jīng)營管理承諾書》等7項(xiàng)長效管理機(jī)制，有效地促進(jìn)了我市道路運(yùn)輸行業(yè)規(guī)范管理。市工商部門對全市海鮮排擋進(jìn)行“五統(tǒng)一、三公布”、“9分倒扣退市制度”的做法加強(qiáng)旅游市場監(jiān)管、規(guī)范旅游市場經(jīng)營行為。二是加大了對旅行社導(dǎo)游員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德培養(yǎng)，全面提高導(dǎo)游隊(duì)伍的人員素質(zhì)和職業(yè)操守。近兩年，共舉辦四期1300多人次在職導(dǎo)游人員培訓(xùn)，七期1800多人次導(dǎo)游資格考試培訓(xùn)。三是通過常年不定期舉辦“國際旅游島戰(zhàn)略實(shí)施與策略體系----三亞高端論壇”、“三亞旅游大講壇”等講座活動開展旅游系統(tǒng)系列培訓(xùn)活動，邀請國內(nèi)外著名專家、學(xué)者、業(yè)內(nèi)權(quán)威人士，到三亞進(jìn)行授課、交流。四是開展服務(wù)技能大賽，開展了為期一個(gè)月的旅游系統(tǒng)服務(wù)技能大賽，共有四十多家企業(yè)200多人參加了比賽。
（二）加強(qiáng)旅游配套服務(wù)設(shè)施建設(shè)，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境。
一是大力推進(jìn)三亞游客到訪服務(wù)體系建設(shè)。市政府及旅游主管部門已完成了三亞（田獨(dú)）游客到訪中心前期的土地證辦理、地質(zhì)勘探評估、抗震評估、土地征用補(bǔ)償?shù)人捻?xiàng)審批工作。二是推進(jìn)“天涯通”旅游信息化服務(wù)新體系。以“天涯通”為品牌，利用現(xiàn)代化信息科技手段，為旅客提供全方位的信息服務(wù)。目前已開發(fā)完成會說話的旅游地圖投放市場，四十臺旅游信息查詢觸摸屏已安放在我市各大酒店、景區(qū)和機(jī)場，方便了國內(nèi)外游客對旅游信息的獲取。三是遵循“以游客為本”的服務(wù)理念，推動亞龍灣急救站的建設(shè)。市政府投資100萬元，在亞龍灣公司的大力支持下建成了醫(yī)療急救站，已于2009年春節(jié)前投入使用，改變了亞龍灣內(nèi)沒有一家專業(yè)醫(yī)療場所的局面。四是啟動“刷卡無障礙”旅游城市創(chuàng)建工作。為推動旅游服務(wù)體系與國際通行規(guī)則接軌，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，市政府啟動以旅游行業(yè)商家為重點(diǎn)的刷卡無障礙旅游城市建設(shè)工作。市政府及有關(guān)部門主動協(xié)調(diào)中國銀聯(lián)海南分公司新增拓展銀行卡特約商戶約300家，安裝POS機(jī)具近400臺，至2009年底刷卡總量比2007年同期增長近50%。
�。ㄈ┘哟髨�(zhí)法力度，整頓旅游市場。
1、加強(qiáng)旅游市場的整治力度。一是重點(diǎn)打擊冒用、盜用正規(guī)旅行社名義招攬游客的“黑導(dǎo)”、“黑社”，整治“一日游”旅游市場；二是規(guī)范旅行社經(jīng)營行為，重點(diǎn)打擊旅行社虛假宣傳、降低標(biāo)準(zhǔn)、改變行程、不履行合同、“填坑”經(jīng)營等現(xiàn)象，如對海南中職國旅、金沃德觀光旅行社、海南通達(dá)假日旅行社降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)行為，進(jìn)行處罰，共開出罰款20萬元；三是依法對旅行社接待不足額支付團(tuán)款的旅游團(tuán)隊(duì)，違規(guī)轉(zhuǎn)讓、出租、出借《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》的行為進(jìn)行處罰。如年初對海南旅總國際旅行社非法轉(zhuǎn)讓旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證案，市旅游委作出責(zé)令改正并處罰款5萬元，并沒收其違法所得9600元的處理決定；四是查處力度明顯加強(qiáng)，共出動執(zhí)法車輛82輛次，人員321人次，查處違規(guī)企業(yè)24家（其中責(zé)令整改企業(yè)5家），查封“黑社”5家，違規(guī)從業(yè)人員8人，罰款152萬元。四是加強(qiáng)對賓館酒店客房價(jià)格實(shí)施臨時(shí)價(jià)格干預(yù)。如“五一”其間市物價(jià)部門根據(jù)上級有關(guān)賓館、酒店客房價(jià)格實(shí)施臨時(shí)價(jià)格干預(yù)調(diào)控的部署和要求，快速行動，廣泛宣傳、精心組織、高校備案，取得較好成效。
2、整頓旅游餐飲市場和水果店違法經(jīng)營、欺客宰客的行為。針對海鮮排檔和水果店投訴較多的情況，市物價(jià)部門標(biāo)識牌，為全市166家海鮮拍檔發(fā)了價(jià)格標(biāo)識牌3553塊，今年又重新為我市的14家景點(diǎn)8家潛水等特種項(xiàng)目經(jīng)營企業(yè)的價(jià)格進(jìn)行了規(guī)范。今年春節(jié)期間，工商局以高壓態(tài)勢進(jìn)行嚴(yán)厲的整治和規(guī)范，共查處海鮮排檔違法案件38宗，罰沒款67.8萬元，責(zé)令停業(yè)整頓3家，吊銷營業(yè)執(zhí)照2家，并按照海鮮排檔管理辦法對全市經(jīng)營不規(guī)范的32家海鮮排檔進(jìn)行了扣分。對春節(jié)前有游客投訴鳳凰機(jī)場附近水果店缺斤少兩、以假充真欺詐消費(fèi)者行為，工商局、物價(jià)局多次聯(lián)合進(jìn)行嚴(yán)厲的整治，共查處違法經(jīng)營案件5宗，罰沒款36500元，責(zé)令停業(yè)整頓1家，取締2家，并同時(shí)責(zé)令2家水果店規(guī)范價(jià)格標(biāo)簽。通過嚴(yán)厲的整治，有效遏制了海鮮排檔和旅游水果店違法經(jīng)營和欺客宰客行為。
3、規(guī)范和整頓道路運(yùn)輸秩序，嚴(yán)厲打擊非法營運(yùn)行為。近兩年來市交通局加大打擊非法營運(yùn)力度，共查扣涉嫌非法營運(yùn)“黑車”665輛，上繳市財(cái)政“黑車”非法營運(yùn)罰沒款585.485萬元。在處理涉嫌非法營運(yùn)車輛過程中，為了規(guī)范處理非法營運(yùn)車輛，交通局制定了《處理涉嫌非法營運(yùn)車輛意見》。同時(shí)，為了監(jiān)督和規(guī)范公交車、出租車經(jīng)營行為，交通局運(yùn)管處增設(shè)運(yùn)輸服務(wù)稽查隊(duì)和出租車規(guī)范管理稽查隊(duì)，整治客運(yùn)車輛行車停車中的不文明現(xiàn)象和加強(qiáng)對車容車貌的管理，共查扣違規(guī)車輛156車輛、暫扣證件752本。
4、部門聯(lián)合，專項(xiàng)整治。由旅游委、工商、物價(jià)、公安、消防、交通、質(zhì)監(jiān)、安監(jiān)等部門聯(lián)合，就游客反映強(qiáng)烈的欺客宰客、虛假廣告、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)、不按約定提供服務(wù)等突出問題進(jìn)行了專項(xiàng)整治，尤其是在今年五一小長假期間，出現(xiàn)了難得的旅游“零投訴”情況，從側(cè)面反映了三亞市旅游市場環(huán)境綜合整治的成果。
�。ㄋ模┲匾曂对V處理，切實(shí)維護(hù)游客及旅游企業(yè)的合法權(quán)益。
2009年，市政府及旅游主管部門受理旅游質(zhì)量的投訴計(jì)240宗（其中處理旅游突發(fā)投訴案件35宗，信訪投訴72宗），同比下降36%，結(jié)案率為100％；查處違規(guī)企業(yè)19家；查處違規(guī)從業(yè)人員223人次（其中“黑導(dǎo)”32人次）；處罰及罰沒款共計(jì)11.3萬元，經(jīng)調(diào)解，受侵害游客得到相關(guān)旅游企業(yè)賠償、補(bǔ)償款總計(jì)67.16萬元。
今年初，三亞市推進(jìn)海南國際旅游島建設(shè)暨環(huán)境綜合整治，市政府及有關(guān)職能部門主動出擊，針對投訴較多的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，展開整治市場工作和積極依法處理投訴案件，截止5月底，共受理旅游投訴案件198宗，其中屬旅游質(zhì)量案件51宗；查處違規(guī)企業(yè)22家次，違規(guī)從業(yè)人員10人次；開出行政處罰罰單總額152萬元，同時(shí)對6家違規(guī)企業(yè)分別下達(dá)限期整改通知書。
二、存在問題
（一）執(zhí)法部門執(zhí)法力度不夠。“黑社”、“黑車”“黑潛水點(diǎn)”以及無證從業(yè)人員干擾旅游市場秩序等是群眾反映較強(qiáng)烈、對旅游市場危害較嚴(yán)重的突出問題，經(jīng)過一段時(shí)間的專項(xiàng)治理雖有所收斂，但仍然沒有得到根本解決。旅游企業(yè)零負(fù)團(tuán)費(fèi)、虛假廣告、超范圍經(jīng)營，變相承包經(jīng)營，不簽訂旅游合同或違反合同約定，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以高額回扣等商業(yè)賄賂方式招攬游客用餐、購物、游覽等不正當(dāng)競爭行為依然存在；“后海角”非法潛水點(diǎn)沒有得到根治；導(dǎo)游、旅游車司機(jī)索取回扣、擅自增加旅游購物次數(shù)、改變行程、甩團(tuán)、私自承攬團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)等行為時(shí)有發(fā)生；旅游餐飲點(diǎn)、購物點(diǎn)短斤缺兩、以假充真、以次充好等方法誘騙游客購買假冒、偽劣、違禁商品或敲詐勒索游客的投訴不斷發(fā)生。
�。ǘ⿲π羌壘频甑脑u定監(jiān)督工作力度有待提高。我市現(xiàn)有待評五星級酒店17家，待評四星級酒店14家，待評三星級酒店11家，其它待評星級酒店72家。在這些待評星級酒店中，有些營業(yè)已多年，至今還沒有評定星級，以非星級冒用星級、低星級冒用高星級、以準(zhǔn)星級等手段進(jìn)行宣傳。如三亞勝意海景國際酒店屬待評四星級，對外打著準(zhǔn)五星級的牌子進(jìn)行營銷。從餐飲到客房、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量等條件與準(zhǔn)五星級不相符。有些旅行社在與游客簽訂合同是住進(jìn)三星級酒店，許多游客住進(jìn)酒店后發(fā)現(xiàn)是沒有星級的酒店。游客意見較大，加劇了游客與旅行社和酒店之間矛盾，這方面的投訴比重較大，影響極壞。
�。�三）旅游車管理存在問題較多。
1、旅游車方面，我省現(xiàn)行的旅游車統(tǒng)一調(diào)配管理模式，不符合我市的實(shí)際情況，旅行社用車要經(jīng)過省管理中心統(tǒng)一調(diào)用，用車難也是造成某些旅行社用“黑車”接待游客的原因之一�！耙蝗沼巍彪m在滿足部分短線游客方面起到了積極的作用，豐富了我市旅游產(chǎn)品，但目前而言，還存在管理不規(guī)范、欺客宰客等諸多問題。
2、由于“黑車”沖擊市場，形成不平等競爭。這些“黑車”往往不辦理正常手續(xù)，不繳納有關(guān)稅費(fèi)，營運(yùn)成本低，可以隨意壓價(jià)，對正規(guī)旅游車經(jīng)營者造成很大沖擊，使他們不堪重負(fù)。這些在一定程度上也擾亂了旅游市場的秩序。
3、司機(jī)掛靠管理。除個(gè)別規(guī)模大的旅行社有專職司機(jī)外，大多數(shù)旅游車司機(jī)掛靠一些旅游車管理公司，而這些公司往往只收管理費(fèi)而不提供服務(wù)，司機(jī)還要自付旅游車的燃油附加費(fèi)、修理費(fèi)等各種費(fèi)用，導(dǎo)致司機(jī)許多不良行為，而又無法很好的管理。
�。ㄋ模按虻碾y”的問題較為嚴(yán)重。
1、旅游旺季，主城區(qū)游客、市民“打的難”。根據(jù)交通部門統(tǒng)計(jì)的出租車保有量數(shù)據(jù)看，2009年我市的出租車僅有1082輛，已滯后于城市建設(shè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求。按我市綜合交通規(guī)劃的總體要求，至2010年出租車運(yùn)力應(yīng)發(fā)展至1800輛，現(xiàn)實(shí)際擁有量與規(guī)劃存在較大距離，加上我市國內(nèi)外游客不斷的涌入，尤其是旅游旺季，包出租車到各景區(qū)景點(diǎn)游覽大幅度增加，加上市城區(qū)內(nèi)道路狹窄，交通紅綠燈影響，收入急劇下降，部分出租車司機(jī)更有意識的避開主城區(qū)營運(yùn)，加劇了主城區(qū)“打的難”的`供需矛盾。
2、在亞龍灣等一些酒店游客“打的難”問題更為突出。主要是酒店保安和某些出租車司機(jī)相互勾結(jié)，保安只準(zhǔn)許有回扣的出租車司機(jī)從酒店拉需要“打的”的游客，沒有回扣的出租車司機(jī)只準(zhǔn)拉游客進(jìn)酒店不準(zhǔn)拉游客從酒店出，造成了游客從酒店外出“打的難”的問題。
三、幾點(diǎn)意見和建議
�。ㄒ唬┮訌�(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化旅游市場監(jiān)督管理的聯(lián)動。旅游市場管理涉及方方面面，僅靠一個(gè)部門是難以管理好的，靠短期的集中整頓和專項(xiàng)治理也無法取得長久效果。必須建立各部門之間的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)制度，發(fā)揮各部門的職能作用，分工協(xié)作，密切配合，提高旅游市場管理成效。
（二）要整頓執(zhí)法隊(duì)伍，提高執(zhí)法水平。第一，要對執(zhí)法人員進(jìn)行全面清理。不具備法規(guī)要求執(zhí)法資格的一律不能參與執(zhí)法。第二，要制訂措施，嚴(yán)格依照法定程序執(zhí)法。要建立和鞏固執(zhí)法工作程序，公開辦事制度，建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，制止不按程序執(zhí)法的行為，防止權(quán)力被濫用。第三，要加強(qiáng)對執(zhí)法人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和思想教育，整頓工作作風(fēng)，切實(shí)樹立服務(wù)意識，做到嚴(yán)格執(zhí)法、文明執(zhí)法、公正執(zhí)法、廉潔執(zhí)法。
�。ㄈ┮贫ňC合措施，抓緊解決惡性競爭和收取回扣的問題。淡季削價(jià)競銷、旺季“炒房”“炒車”、導(dǎo)游和司機(jī)收取高額回扣。這些問題的產(chǎn)生，有季節(jié)性供求矛盾的原因，有管理上的原因，還有分配體制上的原因，涉及面廣，牽扯到各方面的矛盾，而且對旅游市場發(fā)展非常不利。市政府要牽頭組織各有關(guān)部門認(rèn)真研究，制訂切實(shí)可行的方案，盡快采取綜合措施，加強(qiáng)宏觀調(diào)控，改善管理，努力解決好存在的問題。
�。ㄋ模┮ゾo規(guī)范旅游車輛及司機(jī)的管理。不該收取的費(fèi)用堅(jiān)決不收，能簡化的手續(xù)盡量簡化。對不符合條件經(jīng)營旅游營運(yùn)業(yè)務(wù)的要嚴(yán)加查禁，該處罰的要堅(jiān)決處罰。應(yīng)改變現(xiàn)行的旅游車統(tǒng)一調(diào)配管理模式，應(yīng)賦予各旅游經(jīng)營企業(yè)以自主權(quán)，允許各旅游經(jīng)營企業(yè)使用取得運(yùn)營許可證的車輛接待游客，以解決長期困擾我市旅游業(yè)發(fā)展的旅游車調(diào)配不便，旅游車檔次單一無法滿足游客多層次需求的難題。
（五）要加大力度做好待評星級酒店的評定工作。市政府及旅游部門應(yīng)引起高度重視，采取有效措施加快推進(jìn)待評星級酒店的評定掛牌工作，進(jìn)一步規(guī)范酒店管理，使其按星級標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行經(jīng)營。物價(jià)部門要在做好星級酒店價(jià)格監(jiān)管的同時(shí)，抓好非星級酒店的價(jià)格監(jiān)管工作。
（六）要采取有效措施解決“打的難”問題。建議市政府在旅游旺季春運(yùn)期間投放部分出租車儲備運(yùn)力在市城區(qū)參加營運(yùn)，以緩解春運(yùn)期間市城區(qū)“打的難”問題，從根本上解決我市出租車運(yùn)力的季節(jié)性供需矛盾。同時(shí)，有關(guān)部門要深入亞龍灣酒店與酒店溝通，從制度上管住酒店保安與某些出租車司機(jī)勾結(jié)拿回扣，造成游客出行“打的難”問題。
�。ㄆ撸┮^續(xù)加強(qiáng)旅游市場環(huán)境綜合整治。我市前段時(shí)間通過打擊“兩搶一盜”取得了較好效果，但有些作案分子駕駛沒牌沒證摩托車搶奪外地游客和市民的財(cái)物時(shí)有發(fā)生，影響極大。因此，有關(guān)部門要加強(qiáng)打擊力度，努力構(gòu)建打擊有力、防范嚴(yán)密、控制有效、管理規(guī)范，服務(wù)周到的旅游治安管理模式，積極營造良好的旅游治安環(huán)境。要加強(qiáng)對各類車輛駕駛員的衛(wèi)生意識宣傳教育，不要從車內(nèi)外亂丟垃圾，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，營造我市良好的衛(wèi)生環(huán)境。要加強(qiáng)公共交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，滿足公交車輛停靠等需求，解決公交車占道停車上下客問題，維護(hù)我市交通秩序。要繼續(xù)加強(qiáng)打擊“黑車”的力度，規(guī)范旅游市場秩序，為國際旅游島建設(shè)提供良好的交通環(huán)境。
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