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客服崗位績效考核方案（通用10篇）
為了確保工作或事情順利進(jìn)行，通常需要預(yù)先制定一份完整的方案，方案是解決一個問題或者一項(xiàng)工程，一個課題的詳細(xì)過程。你知道什么樣的方案才能切實(shí)地幫助到我們嗎？以下是小編為大家收集的客服崗位績效考核方案，希望對大家有所幫助。
客服崗位績效考核方案 1
為加強(qiáng)勞動管理，維護(hù)工作秩序，提高工作效率，特制定本規(guī)定。
�。�、員工應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)按各部門排班，按時上下班。
遲到：超過規(guī)定上班時間未到崗位為遲到。
早退：未到規(guī)定下班時間離開工作崗位為早退。
�。病⒎渤^上班時間1分鐘的，視為遲到。下班提前1分鐘擅離職守的，視為早退。特殊情況的須經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可。
�。场⑦t到、早退半小時以下口頭警告處理，半小時以上嚴(yán)重警告曠工一天處理。
�。�、曠工：
�、贂绻し秶何唇�(jīng)部門主管批準(zhǔn)，無故不上班的`；遲到早退超過一小時者；不服從調(diào)動和工作分配，未按時到工作崗位報(bào)到者；超假未歸而又無合理證明者；病假未開具證明者；請假經(jīng)查與請假理由不符者；補(bǔ)休換休未經(jīng)同意者。
�、跁绻ぬ幜P標(biāo)準(zhǔn)：曠工半天，扣一天工資；曠工一天，扣二天工資，曠工二天，扣四天工資；曠工三天以上，解除勞動合同。
5、員工請假的規(guī)定
員工因各種原因需要離開工作崗位時，應(yīng)辦理請假手續(xù)，員工未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離開工作崗位達(dá)一小時以上者，按曠工處理。
6、病假：
�、偌痹\請假：當(dāng)天電話通知當(dāng)班班長或本部門領(lǐng)導(dǎo)。上班后補(bǔ)交醫(yī)院急診證明，填寫員工請假條，由部門主管簽字后，交到部門辦公室備查。
�、诩辈≌埣伲寒�(dāng)班時，患急病，可由本部門其他員工協(xié)助到部門領(lǐng)導(dǎo)處辦理請假手續(xù)。填寫員工請假條，報(bào)部門主管簽字，交部門辦公室備查。
�、燮胀ú〖伲禾崆耙惶焯顚�？請假單？，部門主管簽字后交部門辦公室備查。
�、芪传@批準(zhǔn)或未補(bǔ)辦請假手續(xù)的，按曠工處罰。
7、事假：
�、僬Ｊ录伲簡T工有事，須提前一天填寫？請假單？，經(jīng)本部門主管簽字，報(bào)部門辦公室備查。未獲批準(zhǔn)，按曠工處罰。
②緊急事假：當(dāng)天電話通知當(dāng)班主管或本部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可休假。上班后持相關(guān)證明。
�、凼录俟べY：事假一天扣除本人當(dāng)日工資。
�、苁录贂r間：累計(jì)或一次因事休假超過15天的。單位取消其原職位勸離，終止勞動合同。
8、補(bǔ)休：
員工因工停休或加班，部門將在年度內(nèi)，根據(jù)工作安排給予同等時間補(bǔ)休。
客服崗位績效考核方案 2
一、考核目的
為了更大地調(diào)動員工的`工作積極性和熱情，實(shí)現(xiàn)員工多勞多得，提高員工的工作效率。
二、考核對象
本考核辦法所考核對象為客服部已轉(zhuǎn)正所有人員。
三、考核周期
每月1日——月末最后1日(每個自然月)。
四、目標(biāo)考核
(一)KPI指標(biāo)考核數(shù)據(jù)來源：xxx-客服績效管理系統(tǒng)
1、固定旺旺小號，短期不輪值。
2、子旺旺添加：
3、各項(xiàng)指標(biāo)基本及過濾設(shè)置：
售后天數(shù)過濾設(shè)置：14天(顧客購買后，在售后天數(shù)內(nèi)回來咨詢客服，并且沒有下單的情況，屬于售后，不計(jì)為顧客接待)
廣告過濾：回復(fù)2次“非誠勿擾，xxx旗艦店期待您的再次光臨!”(過濾廣告信息，不計(jì)為顧客接待)
客戶簡單句過濾：客服最少回復(fù)3句(客戶咨詢一句，客服回復(fù)3句以上，對方仍五回應(yīng)，不計(jì)為顧客接待)
(二)KPI指標(biāo)(以下指標(biāo)每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行周排名)
1、詢單人數(shù)比：詢單人數(shù)(此數(shù)據(jù)延遲1天/接待人數(shù)；
2、顧客下單率：當(dāng)日下單人數(shù)/詢單人數(shù)；
3、訂單付款率：最終付款人數(shù)(此數(shù)據(jù)延遲4天)+當(dāng)日付款人數(shù)(后4天數(shù)據(jù))/下單人數(shù)；
4、付款客單價(jià)：有效客服下單且最終付款客單價(jià)；
5、轉(zhuǎn)化率：最終付款成功率；
6、旺旺回復(fù)消息數(shù)比：客服消息數(shù)/買家消息數(shù)；
7、旺旺回復(fù)率：回復(fù)過的顧客/接待過的'顧客；
8、旺旺平均響應(yīng)時間：小于30S；
9、顧客流失率：此條和3條相對應(yīng)!(流失金額比：最終流失總金額/下單總金額)
10、當(dāng)月任務(wù)完成率：分等級；
11、落實(shí)他人訂單付款金額
12、每周業(yè)績排名
五、考核指標(biāo)解釋：
1.詢單人數(shù)比：防止客服回復(fù)廣告暗語過濾未成交訂單，參照3月6號-24號數(shù)據(jù)：店鋪總接待人數(shù)3076，詢單人數(shù)2475，此項(xiàng)指標(biāo)比例80.46%；若低于上月平均水平，查詢明細(xì)，如發(fā)現(xiàn)用暗語惡意過濾扣2分，每周做統(tǒng)計(jì)，全月共4周。
2.顧客下單率：參照3月6號-24號數(shù)據(jù)：店鋪詢單人數(shù)2475，當(dāng)日下單人數(shù)812，此項(xiàng)指標(biāo)為32.8%；每周進(jìn)行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無加分；低于店鋪平均水平扣1分，每周做統(tǒng)計(jì)，全月共4周。
3.訂單付款率：參照3月6號-25號數(shù)據(jù)：店鋪下單人數(shù)915，21號最終付款人數(shù)509，22號-25號當(dāng)日付款317，故此項(xiàng)指標(biāo)為90.27%；每周進(jìn)行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無加分；低于店鋪平均水平扣1分，每周做統(tǒng)計(jì)，全月共4周。
4.付款客單價(jià)：參照3月6號-21號數(shù)據(jù)：有效客服下單客單價(jià)281.11，每周進(jìn)行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無加分；低于店鋪總客單價(jià)248.46扣1分，每周做統(tǒng)計(jì)，全月共4周。(特殊活動除外)
5.轉(zhuǎn)化率：參照3月6號-21號數(shù)據(jù)：店鋪當(dāng)日詢單到當(dāng)日或者次日下單，顧客最終付款成功率29.24%，每周進(jìn)行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無加分；低于平均轉(zhuǎn)化率扣1分，每周統(tǒng)計(jì)一次，全月共4周。
6.旺旺回復(fù)消息數(shù)比：與買家多溝通才能促使成交，客服不能是機(jī)械性的問答，故此指標(biāo)低于1扣2分，每周統(tǒng)計(jì)一次，全月共4周。
7.旺旺回復(fù)率：必須是100%，低于該標(biāo)準(zhǔn)扣1分，每周統(tǒng)計(jì)一次，全月共4周。(特殊情況除外)
8.旺旺平均響應(yīng)時間：參照3月6號-25號數(shù)據(jù)：平均響應(yīng)時間為35秒，低于店鋪平均水平扣1分，所以請根據(jù)自己的能力接待顧客，每周統(tǒng)計(jì)一次，全月共4周。
9.顧客流失率：參照3月6號-21號數(shù)據(jù)：客服下單人數(shù)556人，流失人數(shù)77人，此指標(biāo)為13.85%.(低于5%加1分，高于10%扣1分)，每周統(tǒng)計(jì)一次，全月共4周。
10.當(dāng)月任務(wù)完成率(附加分項(xiàng))：0-50%扣2分，60-80%加1分，80-100%加3分，130%以上加5分，此項(xiàng)為月度統(tǒng)計(jì)。
11.落實(shí)他人訂單付款金額：提成比例2，此項(xiàng)為月度統(tǒng)計(jì)。
12.每周業(yè)績排名(附加分項(xiàng))1-3名(3-1分不等)
六、部門考核指標(biāo)
1.店鋪賣家態(tài)度動態(tài)評分：
a)較上月提升或降低：月頭，月尾統(tǒng)計(jì)具體數(shù)據(jù)，20xx年3月26日4.67881，評價(jià)人數(shù)；xxx店鋪同期指數(shù)4.51596，低于同行業(yè)平均水平3.82%
b)與同行業(yè)平均水平：較上月有提升，同時高于同行業(yè)平均水平獎勵100元x部門人數(shù)，低于同行業(yè)平均水平扣100元x部門人數(shù)
2.部門銷售任務(wù)完成率：銷售任務(wù)指標(biāo)制定(月店鋪銷售總金額/月店鋪總PV；取去年同期和最近3個月數(shù)據(jù)求出平均值，按照當(dāng)月PVx此基數(shù)得出預(yù)估店鋪總銷售額；月客服部總銷售金額/月店鋪總金額，取去年同期和最近3個月數(shù)據(jù)得出客服銷售比平均值；最后得出客服部銷售任務(wù)指標(biāo)為=預(yù)估店鋪總銷售額x客服銷售比平均值)
3.部門個人銷售任務(wù)完成率平均值：高于上月平均值獎勵50元x部門人數(shù)；低于上月平均水平扣50元x部門人數(shù)(無數(shù)據(jù)初始月無獎勵或處罰)4月份客服任務(wù)完成率低和整體客服人數(shù)有關(guān)系
4.部門平均轉(zhuǎn)化率：39.55%(4月份)
5.部門平均客單價(jià)：195.97(4月份)
6.4-5兩項(xiàng)指標(biāo)均高于上月平均水平獎勵50元x部門人數(shù)；低于上月平均水平扣50元x部門人數(shù)(無數(shù)據(jù)初始月無獎勵或處罰)
七、考核獎金
客服提成：任務(wù)金額內(nèi)5-8(60-99%=8，0-60%=5)，超出部分9-10(100-130%=9；130%以上10%)
1、考核獎金(X)=本月客服部銷售總金額x考核得分系數(shù)+客服個人業(yè)績?nèi)蝿?wù)金額提成20%+任務(wù)外提成金額10%+部門獎勵或處罰
(1)本月客服部銷售總金額=客服部所有人員當(dāng)月總業(yè)績
(2)考核得分系數(shù)=部門銷售任務(wù)完成率x部門平均轉(zhuǎn)化率x1%
(PS：按照4月份的數(shù)據(jù)部門任務(wù)完成率47%x部門平均轉(zhuǎn)化率39.55%)千分之1.85885；就是說整體每個月還需額外拿出客服團(tuán)隊(duì)銷售業(yè)績的這個提成比例做獎勵，加之部門的獎勵處罰。500135.60x1.85885=929.6元，部門處罰(賣家動態(tài)評分)100x3=300元。
2、薪資組成
薪資構(gòu)成=(基本工資+全勤獎+加班工資)+績效獎金+行為獎勵+銷售提成
1.1固定薪資=基本薪資+全勤獎+加班工資
1.2基本工資=xxxx元/月
1.3全勤獎=xxxx元/月(參照公司考勤制度發(fā)放)
1.4加班工資=xxxx元/月
1.5部門績效獎金=部門考核獎金(X)x80%(這個20與80的比例待可能需要調(diào)整)
1.6部門行為獎金=部門考核獎金(X)x20%(比例待調(diào)整)
1.7銷售提成=銷售任務(wù)內(nèi)金額x(5-8)x80%+超額完成任務(wù)部分(9-10)x90%+協(xié)助下單金額x2
3、個人績效獎金=個人績效考核得分x部門績效獎金/96分
4、個人行為獎金=個人行為考核得分x部門行為獎金/總分
具體考核項(xiàng)(滿分20分)
a)服務(wù)態(tài)度：
當(dāng)月0差評加5分，顧客評價(jià)表揚(yáng)客服服務(wù)態(tài)度一次加0.5分，服務(wù)態(tài)度差評一次扣2分
b)銷售訂單情況：
當(dāng)月O出錯加5分，訂單出錯一次扣1分，不按照常規(guī)操作一次扣0.5分
c)提出并優(yōu)化部門流程：
加分：3分
d)服從領(lǐng)導(dǎo)，積極主動、認(rèn)真負(fù)責(zé)、執(zhí)行力強(qiáng)：
加分：5分
e)積極主動參與部門其他工作：
加分：2
f)工齡系數(shù)：
不足6個月沒有加分，6個月加2分，1年加3分，2年加5分，三年加8分
g)不按期完成任務(wù)：
扣3分
h)不服從領(lǐng)導(dǎo)分配，不配合其它部門工作：
扣2分
i)特殊貢獻(xiàn)者：
當(dāng)月晚班加分2分，發(fā)現(xiàn)各類錯誤及時協(xié)助修改，為公司挽回?fù)p失加(1-5分)
客服崗位績效考核方案 3
一、目的
1、為了更好的引導(dǎo)員工行為，加強(qiáng)員工的自我管理，提高工作績效,發(fā)掘員工潛能，同時實(shí)現(xiàn)員工與上級更好的溝通，創(chuàng)建一個具有發(fā)展?jié)摿蛣?chuàng)造力的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，推動公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
2、為了更確切的了解員工隊(duì)伍的工作態(tài)度、個性、能力狀況、工作績效等基本狀況，為公司的人員選拔、崗位調(diào)動、獎懲、培訓(xùn)及職業(yè)規(guī)劃等提供信息依據(jù)。
3、為員工的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃的制定和員工的薪酬待遇（含調(diào)整）以及相關(guān)的教育培訓(xùn)提供人事信息與決策依據(jù)。
4、將考核轉(zhuǎn)化為一種管理過程，在同方形成一個員工與公司雙向溝通的平臺，以增進(jìn)管理效率。
二、適用范圍
績效考評主要是對全體正式員工進(jìn)行的定期考評，適合客服部所有已轉(zhuǎn)正的正式員工，且包括新進(jìn)實(shí)習(xí)員工、競爭上崗的見習(xí)員工、轉(zhuǎn)崗、晉升、降職等特殊階段員工。
三、考核原則
1、以公司對員工的經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)、客戶滿意度、服務(wù)態(tài)度及相關(guān)的.管理指標(biāo)，和員工實(shí)際工作中的客觀事實(shí)為基本依據(jù)；
2、以員工考核制度規(guī)定的內(nèi)容、程序和方法為操作準(zhǔn)則；
3、以全面、客觀、公正、公開、規(guī)范為核心考核理念。
四、考核評價(jià)
1、 考核結(jié)果的等級評定：
全部類型的考核結(jié)果按員工考核總分，劃分為“特優(yōu)”、“優(yōu)秀”、“中等”、“有待提高”、“急需提高”五等級，并作如下界定： 等級 特優(yōu)秀 優(yōu)秀 中等 有待提高 急需提高考核總分 95分以上 85―95分 70－84分 50－69分 50分以下
2、 考核等級比例控制：
特優(yōu)秀人數(shù)：不超過本部門（分公司）員工總數(shù)10％ 優(yōu)秀人數(shù)：不超過本部門（分公司）員工總數(shù)15％ 中等人數(shù)：占本部門（分公司）員工總數(shù)65％ 有待提高人數(shù)：約占本部門（分公司）員工總數(shù)10％ 急需提高人數(shù)：約占本部門（分公司）員工總數(shù)10％
注：考核列入極優(yōu)秀或急需提高者，必須同時提供具體的事實(shí)依據(jù)
五、考核程序
考核的一般操作程序：
1、 員工自評：按照“考核自評表”，員工選擇適當(dāng)?shù)目己肆勘磉M(jìn)行自我評估
2、 直接主管復(fù)評：直接主管對員工的表現(xiàn)進(jìn)行復(fù)評。
3、 間接主管復(fù)核：間接主管對考核結(jié)果評估，并最后認(rèn)定。
補(bǔ)充建議：
當(dāng)直接主管欲評分?jǐn)?shù)與員工自評分?jǐn)?shù)差距很大,甚至跨越檔級時：
1、 直接主管應(yīng)讓員工本著客觀的原則再次自評
2、 如員工再次自評分?jǐn)?shù)變化不大時，直接主管可以進(jìn)行復(fù)評，并向該員工的間接主管說明情況
3、 當(dāng)員工自評分?jǐn)?shù)與直接主管分?jǐn)?shù)出現(xiàn)檔級上的差別，建議主管應(yīng)該與該員工進(jìn)行面談，并完成“績效面談表”
當(dāng)員工最后考核分?jǐn)?shù)歸入“急需提高”或“特優(yōu)”時
1、 建議該員工主管與員工進(jìn)行面談，并完成“績效面談表”
2、 如有必要，可另外附具體的事實(shí)說明，作為考核結(jié)果的補(bǔ)充材料。 注：考核周期可制定為：月度、季度、年度
六、考核申訴
1、 考核申訴是為了使考核制度完善化和在考核過程中真正做到公開、公正、合理而設(shè)定的特殊程序。
2、 部屬與直接主管討論考核內(nèi)容和結(jié)果后，如有異議，可先向部門主管提出申訴，由部門主管進(jìn)行協(xié)調(diào)；如部門主管協(xié)調(diào)后仍有異議，可向人事決策委員會提出申訴，由人力資源部門專員進(jìn)行調(diào)查協(xié)調(diào)。
3、 考核申訴的同時必須提供具體的事實(shí)依據(jù)。
七、考核與獎懲
1、 公司將考核結(jié)果與崗位津貼相掛鉤，按員工的年度考核成績對員工的職位工資進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整原則如下：
�。�1）特優(yōu)員工：原則上崗位津貼上調(diào)一級
（2）優(yōu)秀員工：崗位津貼不作調(diào)整，在機(jī)會適當(dāng)時，可作職務(wù)晉升處理
（3）中等員工：崗位津貼不作調(diào)整.
�。�4）有待提高員工：崗位津貼不作調(diào)整，但列為年中考核對象。
（5）急需提高員工：崗位津貼下調(diào)一級，且列為年中考核對象。
2、年度考核為“有待提高類”員工的處理
�。�1） 崗位津貼暫不調(diào)整，在年中考核前不作晉升處理
�。�2） 若年中考核再評為“有待提高”，則崗位津貼下調(diào)一級，若等級在“有待提高”之上，則崗位津貼不調(diào)整，也可按正常程序作晉升處理。
�。�3） 若年中考核再評為“有待提高”，且在第二次年度考核又評為“急需提高”，則公司與此員工解除勞動用工關(guān)系。
3、年度考核為“急需提高類”員工的處理
（1） 該員工崗位津貼在年度考核結(jié)束后下調(diào)一級。
�。�2） 同時，如在年中考核前，公司與該員工聘用合約到期，則該員工與公司聘用期滿后，公司不再聘用。在這期間，該員工崗位津貼相應(yīng)下調(diào)一級
�。�3） 如在年中考核時，公司與該員工聘用合約仍未到期，則對員工進(jìn)行年中考核，如仍評為“有待提高”或“急需提高”，則公司與此員工解除勞動用工關(guān)系；如評為“中等”或以上等，則公司繼續(xù)聘用，但崗位津貼在第二次年度考核開始前不作調(diào)整。
八、績效管理和績效考評應(yīng)該達(dá)到的效果
1、辨認(rèn)出杰出的品行和杰出的績效，辨認(rèn)出較差的品行和較差的績效，對員工進(jìn)行甄別與區(qū)分，使優(yōu)秀人才脫穎而出；
2、了解組織中每個人的品行和績效水平并提供建設(shè)性的反饋，讓員工清楚公司對他工作的評價(jià)，知道上司對他的期望和要求，知道公司優(yōu)秀員工的標(biāo)準(zhǔn)和要求是什么？
3、幫助管理者們強(qiáng)化下屬人員已有的正確行為，促進(jìn)上級和下屬員工的有效持續(xù)的溝通，提高管理績效；
4、了解員工培訓(xùn)和教育的需要，為公司的培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃提供依據(jù)。
5、公司的薪酬決策、員工晉升降職、崗位調(diào)動、獎金等提供確切有用的依據(jù)；
九、績效考評結(jié)果處理
1、考評成績匯總后對一線員工、管理人員分別進(jìn)行正態(tài)分布和排序：前10%優(yōu)秀，15%良好，65%尚可，10%差，最后10%較差。
2、前10%優(yōu)秀的員工作為加薪或晉升的對象，前15%的員工將給予一次性的榮譽(yù)和物質(zhì)獎勵。最后的10%作為降級或終止合同的對象。
3、前10%作為進(jìn)入人才儲備庫，人力資源部將配合部門主管為此部分員工作職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和指導(dǎo)，同時作為公司重要崗位提拔首要考慮對象。
4、后20%作為重點(diǎn)培訓(xùn)教育和改進(jìn)的對象，人力資源部將配合部門主管為此部分員工提供教育、培訓(xùn)、工作績效改進(jìn)等相關(guān)的指導(dǎo)。
5、對于不按規(guī)定和要求配合工作，違反規(guī)定提供虛假資料信息，及其他不良行為的，將按照百分考核制度的相關(guān)規(guī)定獎懲。
客服崗位績效考核方案 4
一、目的
為加強(qiáng)員工考勤管理，嚴(yán)格勞動紀(jì)律，規(guī)范工作秩序，合理安排員工休息時間，保證各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，結(jié)合公司實(shí)際情況，特制訂本方案。
二、適用范圍
本方案適用于xxx支付公司全體在職員工。
三、出勤管理細(xì)則
1、公司實(shí)行每周五天工作制，星期六、日休息。
2、工作時間：員工上班工作時間為上午9：00至12：00，下午：13：30至18：00
3、打卡時間：員工出勤實(shí)行指紋打卡管理，全體員工必須自覺遵守工作時間。工作日打卡時間為上班到崗時間及下班離崗時間，每天打卡兩次。公司綜合管理部負(fù)責(zé)考勤監(jiān)督。
4、因公外出不能打卡：公司員工必須自覺遵守考勤紀(jì)律，上班時間不得擅自離開工作崗位，外出須登記。因公外出不能打卡須到公司前臺填寫《員工外出申請單》，注明外出日期、事由、外勤起止時間，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可外出。因公外出需事先申請，如因特殊情況不能事先申請，應(yīng)在事畢到崗當(dāng)日完成申請、審批手續(xù)，否則視情況按事假/曠工處理。
5、因停電、考勤機(jī)故障未能及時打卡的員工，由公司前臺做好記錄，報(bào)綜合管理部負(fù)責(zé)人審批。
6、綜合管理部前臺及薪酬專員負(fù)責(zé)考勤記錄匯總與分析，每月3日前完成上月各部門/分公司的考勤統(tǒng)計(jì)匯總，經(jīng)部門/分公司負(fù)責(zé)人審批后核算工資，考勤及工資資料上報(bào)總部綜合管理部負(fù)責(zé)人核查，最后經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽批后交財(cái)務(wù)部復(fù)核并下發(fā)工資。
7、考勤記錄作為員工轉(zhuǎn)正考核、月度考核、年終考核及年度評優(yōu)活動的參考依據(jù)。
四、缺勤規(guī)定
1、上下班忘記打卡者，應(yīng)及時在公司前臺登記，忘記打卡一次取消當(dāng)月全勤獎；上班遲到或下班早退故意不打卡，經(jīng)前臺或公司同事提醒后扔不執(zhí)行打卡者，當(dāng)天按曠工處理；上下班均無打卡記錄，且無任何請假或外出手續(xù)者，當(dāng)天按曠工處理。
2、遲到或早退：員工未按工作時間規(guī)定到崗或離崗視為遲到早退。遲到或早退5分鐘以內(nèi)，取消當(dāng)月全勤；遲到或早退10分鐘以內(nèi)扣罰5元/次；遲到或早退30分鐘以內(nèi)扣罰10元/次；遲到1小時以內(nèi)扣罰20元/次，超過1小時扣罰半天工資。
3、曠工：員工未辦理請假或外出手續(xù)而缺勤，或未準(zhǔn)假而私自離崗，或各種假期逾期無續(xù)假手續(xù)而擅自不上班以及偽造出勤記錄等行為視為曠工。曠工1天者扣3倍日薪，月曠工累計(jì)3天或年曠工累計(jì)達(dá)5天者按自動離職處理，勞動關(guān)系自動解除，公司不承擔(dān)任何法律責(zé)任，且員工當(dāng)月工資不予發(fā)放。
五、請假方案與假期類別
（一）請假方案
1、員工請假需提前一天申請，填寫《員工請假申請單》經(jīng)審批權(quán)限逐級上報(bào)獲批準(zhǔn)后方可休假。如因緊急情況或突發(fā)急病無法提前請假者，應(yīng)在休假當(dāng)天上午9：30通過電話向部門領(lǐng)導(dǎo)請假，并在上班后第一天完成請假審批手續(xù)，否則按曠工處理。
2、請假有關(guān)手續(xù)必須由本人親自辦理，短信請假或委托他人代理手續(xù)的視為無效，按曠工處理。
3、對產(chǎn)假、婚假、喪假等需提供相關(guān)有效證明的假別，請假時未能提供有效證明的，必須在事后兩個工作日內(nèi)內(nèi)補(bǔ)齊有效證明。
4、請假時間在兩小時以上不滿半天者，按請假半天處理；請假時間在半天以上不滿一天者，按請假一天處理。
5、請假審批權(quán)限
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1、員工因事必須親自處理的可申請事假。
2、員工請事假一個月以上的，其所在部門可申請另聘臨時工補(bǔ)缺。
3、事假為無薪假期，請事假者扣發(fā)日薪金；
4、如請事假之前存在調(diào)休假，可用調(diào)休假沖抵事假，不扣發(fā)工資。但必須是調(diào)休在前，請假在后，即調(diào)休假不可提前預(yù)支。調(diào)休時須在《員工請假申請單》上注明具體調(diào)休時間，經(jīng)綜合管理部考勤專員核實(shí)并寫明調(diào)休情況后按審批權(quán)限逐級簽批方可調(diào)休。
�。ㄈ┗榧�
公司正式員工結(jié)婚，經(jīng)批準(zhǔn)后酌情給予婚假。請婚假前須向公司綜合管理部提供本人合法結(jié)婚證明，且結(jié)婚登記日期在入職公司之后。
1、按法定結(jié)婚年齡（女20周歲，男22周歲）結(jié)婚的，可享受3天婚假；
2、符合晚婚年齡（女23周歲，男25周歲）的`，可享受晚婚假13天（含3天法定婚假）；
3、再婚的可享受法定婚假，不能享受晚婚假。
�。ㄋ模┊a(chǎn)假
1、公司正式女職員可依法享受98天產(chǎn)假，其中產(chǎn)前可以休假15天；實(shí)行晚育（已婚婦女23周歲后懷孕生育第一個子女）的，增加產(chǎn)假15天；難產(chǎn)的，增加產(chǎn)假15天；生育多胞胎的，每多生育1個嬰兒，增加產(chǎn)假15天。
2、女員工懷孕未滿4個月流產(chǎn)的，享受15天產(chǎn)假；懷孕滿4個月流產(chǎn)的，享受42天產(chǎn)假。
3、懷孕女員工需在休假前1個月辦理請假手續(xù)，向所在部門及綜合管理部提交《員工請假單》及相關(guān)醫(yī)院證明，以便部門統(tǒng)籌安排工作，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。
4、公司正式男職員在配偶計(jì)劃生育期間，可申請10天帶薪看護(hù)假期。
5、女職員產(chǎn)假期間依法享受生育津貼，女職員生育或者流產(chǎn)的醫(yī)療費(fèi)用，按照生育保險(xiǎn)規(guī)定的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)由公司辦理報(bào)銷。
6、產(chǎn)假結(jié)束后，如需續(xù)假，經(jīng)批準(zhǔn)后按事假處理。
7、哺乳期女員工在勞動時間內(nèi)享受1小時哺乳時間，可申請?zhí)崆?小時下班。
客服崗位績效考核方案 5
第1章總則
第1條目的
1.客觀公正評價(jià)客服的工作業(yè)績、工作能力及工作態(tài)度，促使客服不斷提高工作績效和自身能力，提升企業(yè)的整體運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。
2.為客服的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。
第2條適用對象
本制度適用于公司所有客服人員，但考評期內(nèi)未到崗累計(jì)超過2個月(包括請假及其他原因缺崗)的員工不參與當(dāng)期考核。
第2章績效考核內(nèi)容
第3條工作業(yè)績
工作業(yè)績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務(wù)的完成情況來體現(xiàn)。
第4條工作能力
根據(jù)本人實(shí)際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來評價(jià)其工作技能和水平，如專業(yè)知識掌握程度、學(xué)習(xí)新知識的能力、溝通技巧及語言文字表達(dá)能力等。
第5條工作態(tài)度
主要對員工平時的工作表現(xiàn)予以評價(jià)，包括客戶糾紛、積極性、主動性、責(zé)任感、信息反饋的及時性等。
第3章績效考核實(shí)施
第6條考核周期
根據(jù)崗位需要，對員工實(shí)施月度考核，其實(shí)施時間分別是下一個月的5～10日。
第7條考核實(shí)施
1.考核者依據(jù)制定的.考核指標(biāo)和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對被考核者的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行評估，并根據(jù)考核分值確定其考核等級。
2.考核者應(yīng)熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，及時與被考核者溝通，客觀公正地完成考評工作。
1、咨詢量(10分)
通過用戶和客戶交流的nick，我們可以統(tǒng)計(jì)出該客服某個時間段內(nèi)接待了多少訪客。
2、成交量(10分)
通過成交的用戶與客服服務(wù)的客戶兩個交集便可比對出該客服的成交量，這是客服為賣家?guī)淼闹苯邮找妫卜奖阗u家給客服發(fā)放傭金提成。
3、成交率(10分)
成交率=成交量/咨詢量，這是考核客服服務(wù)質(zhì)量和營銷質(zhì)量的一個重要指標(biāo)。
4、響應(yīng)時間(10分)
該指標(biāo)是指一個客戶開始咨詢之后，您的客服首次回復(fù)的速度，響應(yīng)時間過慢，會造成客戶的流失。
5、服務(wù)態(tài)度(10分)
賣家可以通過設(shè)置服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵詞，比對客服的回復(fù)，可以根據(jù)出現(xiàn)次數(shù)對客服的服務(wù)態(tài)度做出評價(jià)。
6、退單率(10分)
同成交量的原理一樣，我們一樣可以比對出單個客服的退單量，子訂單退單量/子訂單總成交量=退單率，目前也成為很多商家衡量客服服務(wù)質(zhì)量，商品描述的一個重要指標(biāo)。
7、上貨正確率
根據(jù)上貨的錯誤數(shù)/上貨的總數(shù),等出上貨正確率.
8、月銷售增套數(shù)(月目標(biāo)數(shù)為如果為10套)
每完成一套加一分。10套滿分，不限制分?jǐn)?shù)。
第4章考核結(jié)果應(yīng)用
第8條根據(jù)員工的考核結(jié)果，將其劃分為5個等級，主要應(yīng)用于職位晉升、培訓(xùn)需求、績效提成發(fā)放、崗位工資調(diào)整等方面。
第9條個人銷售績效提成計(jì)算方法：
第10條公共銷售績效提成計(jì)算方法：
公共銷售績效提成=公共銷售業(yè)績總額×0.5%÷客服人數(shù)
月單項(xiàng)獎勵：月整套銷售額最高漿50元
總銷售增長率達(dá)25%獎50元50%元獎100元
第11條最終工資計(jì)算方法：
當(dāng)月工資=崗位工資+個人績效提成+公共績效提成+工齡工資
第12條連續(xù)3個月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎勵；連續(xù)3個月考核不及格的，自動請辭。
第5章附則
第13條本制度由電子商務(wù)中心制定，報(bào)總經(jīng)理審批后實(shí)施，修改時亦同。
客服崗位績效考核方案 6
為確保公司發(fā)展戰(zhàn)略的順利實(shí)施，建立和完善公司績效考核體系，特制定本辦法。
一、基本原則
�。ㄒ唬﹫�(jiān)持科學(xué)、系統(tǒng)、客觀、公開、公平、公正的原則；
�。ǘ┙⒚嫦蚬緫�(zhàn)略、全過程監(jiān)控的績效考核體系；
�。ㄈ┌凑諜�(quán)責(zé)對等的要求，進(jìn)一步明確上級和下級之間的管理關(guān)系、責(zé)任關(guān)系；
�。ㄋ模┌凑宅F(xiàn)代人力資源管理的要求，公司各級管理者要認(rèn)真履行績效管理的職責(zé)，切實(shí)承擔(dān)起績效責(zé)任和績效管理責(zé)任；
�。ㄎ澹┛冃Э己斯ぷ髋c評選先進(jìn)工作相結(jié)合，兼顧部門績效與員工個人績效，兼顧業(yè)務(wù)部門與綜合部門；
�。┳⒅爻掷m(xù)不斷的績效溝通和績效改進(jìn)。
二、總體要求
�。ㄒ唬┛己斯ぷ饕⒃诳陀^事實(shí)的基礎(chǔ)上，考核者應(yīng)當(dāng)根據(jù)公司制定的考核評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，客觀、公正的對被考核者進(jìn)行績效評估；
（二）考核者要把績效考核作為一項(xiàng)重要的管理工作，通過績效考核過程中的績效輔導(dǎo)、績效溝通、績效反饋，指導(dǎo)、幫助、激勵直接下屬更好的工作、更好的成長，不斷提升自身的管理能力；
�。ㄈ┘訌�(qiáng)對績效考核工作的監(jiān)督，對員工反映的問題，要按職責(zé)范圍及時檢查和處理，追究有關(guān)人員的責(zé)任。
三、考核指標(biāo)
（一）部門績效考核：結(jié)合年度全面預(yù)算工作，在各部門上報(bào)、匯總分析的'基礎(chǔ)上，由公司財(cái)務(wù)管理部牽頭組織，各部門配合，共同制定部門年度績效考核指標(biāo)（即各部門經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和重點(diǎn)工作）、方法和程序，報(bào)公司經(jīng)理辦公會議審定，并以部門工作目標(biāo)責(zé)任書作為部門的績效合約，在公司年度工作會議上簽訂。
�。ǘ﹩T工績效考核：包括中層管理人員的績效考核和一般員工的績效考核。
1、考核指標(biāo)采取“定量+定性”的方式設(shè)計(jì)，盡可能量化，不能量化的盡量細(xì)化。主要考核以關(guān)鍵績效指標(biāo)為核心的工作業(yè)績，由關(guān)鍵績效指標(biāo)和一般績效指標(biāo)組成。
2、關(guān)鍵績效指標(biāo)基于對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，是對戰(zhàn)略目標(biāo)的細(xì)化和具體化；一般績效指標(biāo)基于對工作職責(zé)的考核。
3、公司人力資源部牽頭組織制定《公司員工績效考核指標(biāo)體系及評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》，并對該指標(biāo)體系及評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行動態(tài)管理，每年進(jìn)行修訂、完善，公司分管領(lǐng)導(dǎo)、中層管理人員依據(jù)部門年度工作目標(biāo)責(zé)任書確定的考核內(nèi)容、部門工作計(jì)劃、員工所承擔(dān)的崗位職責(zé)，在溝通的基礎(chǔ)上，分別提出直接下屬的具體考核內(nèi)容，人力資源部匯總后報(bào)公司經(jīng)理辦公會議審定。
4、中層管理人員的關(guān)鍵績效指標(biāo)、一般績效指標(biāo)權(quán)重分別為60%、40%；一般員工的關(guān)鍵績效指標(biāo)、一般績效指標(biāo)權(quán)重分別為50%、50%。
四、組織實(shí)施
（一）績效考核實(shí)行統(tǒng)一組織、分步實(shí)施、分級負(fù)責(zé)。
（二）公司財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)部門績效考核的牽頭組織和總體實(shí)施工作。
1、制定年度內(nèi)部經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和重點(diǎn)工作考核及獎勵辦法；
2、組織實(shí)施對各部門季度、年度的績效考核工作；
3、對各部門經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況進(jìn)行核定；
4、對員工績效考核工作提供數(shù)據(jù)支持。
�。ㄈ┤肆Y源部負(fù)責(zé)員工績效考核的牽頭組織和總體實(shí)施工作。具體是：
1、制定員工績效考核管理制度、流程，改進(jìn)、完善員工績效考核體系；
2、組織實(shí)施績效考核培訓(xùn)，對考核者、被考核者進(jìn)行績效考核輔導(dǎo)；
3、協(xié)助公司分管領(lǐng)導(dǎo)，組織實(shí)施對中層管理人員的績效考核工作；
4、協(xié)助部門負(fù)責(zé)人，組織實(shí)施對一般員工的、績效考核工作；
5、收集考核信息數(shù)據(jù)，匯總并統(tǒng)計(jì)考核結(jié)果。
�。ㄋ模┕靖鞑块T負(fù)責(zé)對本部門員工的績效考核實(shí)施工作。具體是：
1、提出本部門員工的績效考核指標(biāo)及評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；
2、根據(jù)工作安排和計(jì)劃要求，組織實(shí)施本部門員工的績效考核工作；
3、向本部門員工反饋考核結(jié)果，制定績效改進(jìn)措施。
�。ㄎ澹﹩T工績效考核工作每年度進(jìn)行兩次，半年考核和年度考核分別結(jié)合半年工作總結(jié)和年度工作總結(jié)實(shí)施開展，一般情況下，分別安排在每年6月底和12月底。
五、基本程序
�。ㄒ唬┢鸩萃ㄖ�、實(shí)施準(zhǔn)備
每年6月底和12月底，由人力資源部制定實(shí)施半年考核和年度考核的文件通知，印發(fā)績效考核評價(jià)打分、結(jié)果反饋有關(guān)表格。年度考核時，需召開全體員工動員大會。
�。ǘ﹤�人述職
被考核者起草并提交年度述職報(bào)告，中層管理人員在全體員工大會上集中述職，一般員工由各部門自行組織述職，個人述職工作僅在年度考核進(jìn)行。
（三）綜合評價(jià)
公司全體員工以無記名的方式互相評價(jià)打分，人力資源部匯總評分結(jié)果，綜合評價(jià)工作僅在年度考核進(jìn)行，評價(jià)結(jié)果作為評選先進(jìn)的參考。
�。ㄋ模┛冃гu估
員工績效評估是績效考核的核心環(huán)節(jié)，在半年考核和年度考核安排兩次進(jìn)行。半年考核是對員工績效考核指標(biāo)完成情況的中期檢查，目的是肯定成績、指出不足，提出下半年工作的改進(jìn)方向，半年考核結(jié)果作為年度考核的重要參考。
1、中層管理人員：由公司總經(jīng)理、分管領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)考核指標(biāo)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對中層管理人員進(jìn)行評價(jià)打分，評分權(quán)重為總經(jīng)理30%，分管領(lǐng)導(dǎo)70%�？偨�(jīng)理可授權(quán)委托分管領(lǐng)導(dǎo)對中層管理人員進(jìn)行評價(jià)，并有權(quán)質(zhì)詢分管領(lǐng)導(dǎo)的評價(jià)打分依據(jù)。
2、一般員工：由公司總經(jīng)理、分管領(lǐng)導(dǎo)、部門負(fù)責(zé)人依據(jù)考核指標(biāo)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對一般員工進(jìn)行評價(jià)打分，評分權(quán)重為總經(jīng)理10%，分管領(lǐng)導(dǎo)20%，部門負(fù)責(zé)人70%�？偨�(jīng)理可授權(quán)委托分管領(lǐng)導(dǎo)對一般員工進(jìn)行評價(jià)，總經(jīng)理、分管領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)質(zhì)詢部門負(fù)責(zé)人的評價(jià)打分依據(jù)。
3、匯總績效評估得分
人力資源部匯總中層管理人員的績效評估得分，各部門負(fù)責(zé)人匯總本部門員工的績效評估得分，計(jì)算方法為：績效評估得分=Σ
4、描述性評語
根據(jù)員工績效評估得分，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)對中層管理人員形成描述性評語，各部門負(fù)責(zé)人對本部門員工形成描述性評語，描述性評語一般應(yīng)包括被考核者績效狀況、績效優(yōu)劣點(diǎn)、績效改進(jìn)點(diǎn)和期望等。
�。ㄎ澹┛己私Y(jié)果審核
人力資源部將公司各部門中層管理人員、一般員工的考核結(jié)果提交公司經(jīng)理辦公會議審核，并形成決議。
（六）考核結(jié)果反饋、績效面談
1、根據(jù)績效評價(jià)結(jié)果，按照分級負(fù)責(zé)的原則，公司分管領(lǐng)導(dǎo)向中層管理人員反饋考核結(jié)果、中層管理人員向一般員工反饋考核結(jié)果。
2、在半年考核、年度考核結(jié)果反饋的同時，考核者與被考核者要進(jìn)行正式的績效面談（績效溝通），并形成績效面談記錄。
3、考核者要真實(shí)、客觀的肯定被考核者的成績和進(jìn)步，指出被考核者的不足之處，并共同研究制定績效改進(jìn)方案。
�。ㄆ撸┛己私Y(jié)果存檔
人力資源部將績效考核表格、結(jié)果存檔。
�。ò耍├馇闆r
1、年度內(nèi)變動部門的中層管理人員，由現(xiàn)在工作部門分管領(lǐng)導(dǎo)在征求原工作部門分管領(lǐng)導(dǎo)意見的基礎(chǔ)上考核；
2、年度內(nèi)變動部門、工作崗位的一般員工，由現(xiàn)在工作部門負(fù)責(zé)人在征求原工作部門負(fù)責(zé)人意見的基礎(chǔ)上考核；
3、其他特殊情況，由公司經(jīng)理辦公會議研究決定。
六、考核的等級
根據(jù)員工績效評估得分，考核等級分為A、B、C、D、E五個等級。
1、A級，績效評估得分為90分（含）以上；
2、B級，績效評估得分為80分（含）以上90分以下；
3、C級，績效評估得分為70分（含）以上80分以下；
4、D級，績效評估得分為60分（含）以上70分以下；
5、E級，績效評估得分為60以下。
七、考核結(jié)果的運(yùn)用
�。ㄒ唬┎块T績效考核結(jié)果是公司確定年度“四好”部門的重要依據(jù)。
�。ǘ﹩T工績效評估結(jié)果是勞動合同續(xù)簽、職務(wù)晉升、教育培訓(xùn)、輪崗轉(zhuǎn)崗、確定年度優(yōu)秀中層管理人員、優(yōu)秀員工的重要依據(jù)。
（三）根據(jù)公司《薪酬管理辦法》，員工連續(xù)兩年考核成績均為基本稱職以上的（對應(yīng)考核等級為D級以上），可從下一考核年度相應(yīng)月份（入職滿兩年）起，在本崗位所對應(yīng)的工資標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)晉升一個工資檔次。
�。ㄋ模└鶕�(jù)公司《勞動合同管理辦法》，對在公司連續(xù)工作滿三年，且年度考核均為優(yōu)秀的員工，可與公司簽訂無固定期限勞動合同。
（五）根據(jù)公司《員工獎懲管理辦法》，連續(xù)兩年考核被確定為不稱職（對應(yīng)考核等級為E級）的員工，公司將解除勞動合同或不再續(xù)訂勞動合同。
八、考核申訴
被考核者對本人考核結(jié)果有異議時，應(yīng)首先與所在部門的分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，仍不能解決時，在考核結(jié)果反饋后7日內(nèi)，向分管人力資源部的公司領(lǐng)導(dǎo)提出申訴，填寫考核申訴表。
人力資源部將組織有關(guān)人員對申訴人考核情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并提出處理意見，報(bào)公司經(jīng)理辦公會議審定。
九、附則
�。ㄒ唬┍巨k法適用于公司各部門、全體正式員工。
�。ǘ┍巨k法由公司人力資源部負(fù)責(zé)解釋。
�。ㄈ┫聦僮庸緫�(yīng)參照本辦法，制定本公司的部門、中層管理人員、一般員工的績效考核辦法。
客服崗位績效考核方案 7
一、考核目的
1、為了公平、有效地評價(jià)客服人員的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，及時糾正偏差，改進(jìn)工作方法，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì)，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。
2、對客服人員進(jìn)行的業(yè)績考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動的決策依據(jù)。
3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進(jìn)管理效率、推動公司良好運(yùn)作。
二、考核原則
本著公平、公正、引導(dǎo)、激勵的原則實(shí)施考評，客服人員的考評結(jié)果將與公司業(yè)績和個人業(yè)績直接掛鉤，業(yè)績考評也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個人收入。
三、考核形式
以業(yè)績考核為主，多元考核形式并用來進(jìn)行綜合考量，以求考核效益最大化。
四、適用對象
本方案適用于本公司所有的客服人員，請相關(guān)部門負(fù)責(zé)人遵照實(shí)施，予以認(rèn)真落實(shí)，如有特殊情況不便按時實(shí)施的，需及時告知，另做考慮。
五、考核周期
基于客服崗位特質(zhì)，客服人員的績效考核將實(shí)行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議（每月的月末或下月月初）。
六、客服人員績效考核指標(biāo)
績效考核指標(biāo)是員工工作業(yè)績、工作能力的量化形式，通過各量化指標(biāo)的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績、能力和態(tài)度�；诳头䦛徫蛔陨淼墓ぷ餍再|(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員績效考核指標(biāo)主要分為以下幾個方面：
1、指標(biāo)完成率。指標(biāo)完成率，即特定月內(nèi)通過客服人員實(shí)際完成的銷售額與計(jì)劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實(shí)際銷售額/計(jì)劃銷售額，如A萬/月。
2、詢單轉(zhuǎn)化率。詢單轉(zhuǎn)化率，即顧客向客服詢單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個比率，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù)。
3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。
4、客單價(jià)�？蛦蝺r(jià)，即特定時間內(nèi)每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實(shí)且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。
5、旺旺回復(fù)率。旺旺回復(fù)率，即客服人員通過旺旺作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率，表示為回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如對所有接待的客戶都予以回復(fù)，則回復(fù)率為100%。
6、旺旺響應(yīng)時間。旺旺相應(yīng)時間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應(yīng)這一過程之間的時間差的均值。一般來說，40秒的響應(yīng)時間是相對正常的，做的'熟練的客服會吧響應(yīng)時間控制在20~30秒，它直接關(guān)系著對客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。
7、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)。本項(xiàng)只作為一種工作情況的參考，會根據(jù)具體情況做具體調(diào)整。
8、執(zhí)行力。執(zhí)行力，即客服人員特定時間內(nèi)所完成上級主管交代任務(wù)的情況，本項(xiàng)則由上級主管基于客服人員工作實(shí)情作出考量，賦予分值。
上述各項(xiàng)指標(biāo)主要依據(jù)客服人員的實(shí)際工作情況，依據(jù)客服績效管理系統(tǒng)（如：赤兔名品）所對應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。此外，在實(shí)際考評中除了主管結(jié)合客服人員實(shí)際工作表現(xiàn)作出評價(jià)外，客服人員自身也有自評的權(quán)力和權(quán)利。最終的考核結(jié)果將是對上述各個指標(biāo)考評結(jié)果的綜合評價(jià)。
七、考核實(shí)施流程
1、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標(biāo)及考核流程，熟練使用績效考核工具，并在考核、賦值的過程中及時與被考核者（客服人員）溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。
2、考核者依照制定的考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各客服人員所對應(yīng)的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評估、打分，賦予各項(xiàng)指標(biāo)以具體分值。
整個客服評估滿分100分，其中指標(biāo)完成率占30%（30分），詢單轉(zhuǎn)化率占30%（30分）、下單成功率占10%（10分）、客單價(jià)占5%（5分）、旺旺回復(fù)率占5%（5分）、旺旺響應(yīng)時間占5%（5分）、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)占5%（5分）、執(zhí)行力占10%（10分）。
以上程序完結(jié)后，還需要員工做出自我評定，主管負(fù)責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績及平時表現(xiàn)對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據(jù)。
3、對各個被考評者的各指標(biāo)考核分值進(jìn)行加總，并由高到低作出排序。根據(jù)加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服；兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級定為中級客服；兩次都在70~80分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進(jìn)行深度訪談，經(jīng)指導(dǎo)仍低于70分者將予以淘汰�？头藛T考核等級不同，所對應(yīng)的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創(chuàng)優(yōu)爭先。
4、補(bǔ)充建議（待商議）：
每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績，評選出季度或年度“最佳客服專員”、“優(yōu)秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過5%，優(yōu)秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項(xiàng)者將給以特別獎勵，如頒發(fā)特別鼓勵獎或獎勵旅游。
八、考核申訴
為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效、公正，特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序。對于部門及主管負(fù)責(zé)人做出的考評結(jié)果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進(jìn)行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進(jìn)行具體調(diào)查，予以協(xié)調(diào)，切實(shí)保證考評結(jié)果的客觀、公正。
九、考評結(jié)果及獎懲
1、以上所做評估結(jié)果將直接與薪資、提升獎金及后期培訓(xùn)、職位晉升掛鉤，具體考核等級評定及獎勵標(biāo)準(zhǔn)如下表：
考核等級評定及獎勵標(biāo)準(zhǔn)
通過對客服人員進(jìn)行績效考核及對指標(biāo)完成率、詢單轉(zhuǎn)化率、下單成功率、客單價(jià)等關(guān)鍵指標(biāo)的評定，便于及時發(fā)現(xiàn)各客服人員的優(yōu)劣所在，及時跟進(jìn)，因勢利導(dǎo)，并通過科學(xué)的排班和適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)來彌補(bǔ)短板，提升個人能力和團(tuán)隊(duì)力量。公司將依照特定時期考核評定結(jié)果給予表現(xiàn)優(yōu)異者以物質(zhì)和精神上的支持和鼓勵，具體激勵形式如提薪、提供培訓(xùn)機(jī)會和崗位提升等，以次來鼓勵客服團(tuán)隊(duì)爭先創(chuàng)優(yōu)，追求卓越。具體指標(biāo)計(jì)量方法及短板分析詳見附件中示例。
2、激勵方法
3、懲罰方法（視自身情況而定）
經(jīng)考核總分值在70分以下，經(jīng)指導(dǎo)、教育無明顯進(jìn)步者，將終止聘用。
客服崗位績效考核方案 8
一、考核目的及目標(biāo)：
及時、公正地對員工一季度內(nèi)的整體工作情況進(jìn)行評估，肯定成績，發(fā)現(xiàn)問題，本著多勞多得、獎罰有度的原則，實(shí)現(xiàn)調(diào)動員工工作積極性、主動性、提高工作效率的目的，進(jìn)而通過員工高效率的積極工作使部門季度推廣任務(wù)得以順利完成，從而達(dá)到電商部為公司業(yè)績做出更大貢獻(xiàn)與推動的終極目標(biāo)。
二、考核原則：
以全面、客觀、公正、公開、規(guī)范為核心考核理念，以員工實(shí)際工作中的客觀事實(shí)為基本依據(jù)
三、適用對象：
本方案主要適用于電子商務(wù)部已經(jīng)通過試用期考察，轉(zhuǎn)正后的正式員工。
四、考核種類及時間周期按排：
考核分季度考核和年終考核兩類。
季度考核以一個季度（三個月）為一考核周期。
年終考核以一年為一個考核周期。
五、考核體制：
為了保證公平、公正、客觀、全面的原則，考核實(shí)行員工自評、同事互評、經(jīng)理復(fù)評（直屬），全方位立體式的考評體制。
六、考核標(biāo)準(zhǔn)：
不同的工作崗位是不能用同樣的標(biāo)準(zhǔn)去考核的，根據(jù)不同的工作崗位職責(zé)性質(zhì)，制定出能客觀反應(yīng)員工實(shí)際工作績效的的考核標(biāo)準(zhǔn)。
公司的考核標(biāo)準(zhǔn)主要是從經(jīng)營業(yè)績、工作態(tài)度、任職能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作四方面，不同工種的員工，其考核標(biāo)準(zhǔn)的`權(quán)重也不一樣，具體權(quán)重分配如下：
在這里特別需要提到一點(diǎn)的是,這里的經(jīng)營業(yè)績主要是指”信息量和信息質(zhì)量”,而實(shí)際產(chǎn)品銷售額只作為一個參考標(biāo)準(zhǔn),因?yàn)殡娚滩康闹饕ぷ髀氊?zé)只負(fù)責(zé)到”信息”這一塊,最終能把多少信息轉(zhuǎn)化成銷售額則是銷售部的核心工作職責(zé)和目標(biāo).
七、考核程序：
員工自評－〉同事互評－〉經(jīng)理考評
八、考核結(jié)果與對應(yīng)獎罰：
備注：工資結(jié)構(gòu)： 基本工資+績效工資+業(yè)績提成。
客服崗位績效考核方案 9
一、目的
1、規(guī)范公司網(wǎng)店客服組日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。
2、使公司對客服組工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。
3、鼓勵先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。
二、范圍
網(wǎng)店客服組
三、考核周期
采取月度考核為主的方法，對網(wǎng)店客服組人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時間為20xx年6月7日起。
四、考核內(nèi)容和指標(biāo)
（一）考核的.內(nèi)容
1、服務(wù)類
旺旺溝通（咨詢轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時間、客戶流失率）
訂單類（訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價(jià)）
其他類（顧客投訴比重、異常訂單比重）
2、管理類
公司報(bào)表上交及時性、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表整體質(zhì)量。
�。ǘ┛己酥笜�(biāo)數(shù)據(jù)來源
1、相關(guān)績效軟件實(shí)時監(jiān)控。
2、對客服組進(jìn)行抽訪問。
�。ㄈ┛己酥笜�(biāo)
網(wǎng)店客服組人員績效考核表見表二，總分為100分。
五、績效考核的實(shí)施
考核分為自評、店長考核兩種。
六、考核結(jié)果的運(yùn)用
1、每月評比綜合排名第一名，獎勵100元；綜合排名最后一名，提成中扣100元。
2、月考核評比綜合排名后兩名，仔細(xì)分析落后原因，針對落后原因，尋找改進(jìn)措施，并在月績效考核通報(bào)下發(fā)后的一周內(nèi)，提交整改方案。
3、連續(xù)3個月（季度）評比綜合排名最后一名，考慮調(diào)崗。
客服崗位績效考核方案 10
第一章 總則
第1條、目的
1.客觀公正評價(jià)員工的工作業(yè)績、工作能力及工作態(tài)度，促使員工不斷提高工作績效和自身能力，提升企業(yè)的整體運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。
2.為員工的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。
第2條、適用對象
本制度適用于公司所有客服人員，但考評期內(nèi)未到崗累計(jì)超過2個月（包括請假及其他原因缺崗）的員工不參與當(dāng)期考核。
第二章 績效考核內(nèi)容
第3條、工作業(yè)績
工作業(yè)績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務(wù)的完成情況來體現(xiàn)。
第4條、工作能力
根據(jù)本人實(shí)際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來評價(jià)其工作技能和水平，如專業(yè)知識掌握程度、學(xué)習(xí)新知識的能力、溝通技巧及語言文字表達(dá)能力等。
第5條、工作態(tài)度
主要對員工平時的工作表現(xiàn)予以評價(jià)，包括客戶糾紛、積極性、主動性、責(zé)任感、信息反饋的及時性等。
第三章 績效考核實(shí)施
第6條、考核周期
對員工實(shí)施月度考核，考核實(shí)施時間為：每月的. 5 ～10 日考核上月績效。
第7條、考核實(shí)施
1.考核者依據(jù)制定的考核指標(biāo)和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對被考核者的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行評估，并根據(jù)考核分值確定其考核等級。
2.考核者應(yīng)熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，及時與被考核者溝通，客觀公正地完成考評工作。
第四章 考核結(jié)果應(yīng)用
第8條、考核應(yīng)用
第9條、個人銷售績效提成計(jì)算方法：
第10條、公共銷售績效提成計(jì)算方法：
公共銷售績效提成＝公共銷售業(yè)績總額×0.5%÷客服人數(shù)
第11條、最終工資計(jì)算方法：
當(dāng)月工資＝崗位工資＋個人績效提成＋公共績效提成＋工齡工資
第12條、考核獎懲
連續(xù)3個月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎勵；連續(xù)3個月考核不及格的，自動請辭。
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