前臺領班工作總結(jié)
總結(jié)是事后對某一階段的學習或工作情況作加以回顧檢查并分析評價的書面材料，它能夠給人努力工作的動力，因此好好準備一份總結(jié)吧�？偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它的作用呢？以下是小編幫大家整理的前臺領班工作總結(jié)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
前臺領班工作總結(jié)1
尊敬的各位領導：
您們好，我是，緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一下總結(jié)。
一、工作的整體回顧
一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章�？头坎孔鰹橐粋�服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務的'前提下，盡的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。
二、20xx年我完成了以下工作
1.學習、規(guī)范崗位的服務用語，努力提高對客服務質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度。
2.開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起�？头坎渴枪镜闹饕獎�(chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。
3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，領導經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學的問題，針對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。
4、領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。
三、由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：
1.容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。
2：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。
3：各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強。
4.設施設備維保計劃未落實到位。
5.交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。
四、關于明年，我的計劃是：
1、認真做好每一天的每一項工作。
2、細化服務措施，提高賓客滿意度。
3、加強教育培訓，強化員工隊伍素質(zhì)。
4、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展。
5、加強市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構。
6、認真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預定，限度地提高銷售額。
8、規(guī)范留言服務，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務檔次。
9、多學習其他東西，充實自己。
實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
在20xx年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，謝謝!
前臺領班工作總結(jié)2
即將過去的xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際，我站在新舊交替的時間站臺，回首過去，展望未來，不禁思緒萬千。過去的一年里，在集團的指引下，在部門領導的關心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學習得到了長足的發(fā)展。
一、廳面現(xiàn)場管理
1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節(jié)禮貌應用到工作中的每一點滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調(diào)配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負其責，明確各自的工作內(nèi)容，進行分工合作。
4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。
6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。
7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質(zhì)量，制定了《自助餐服務整體實操方案》，進一步規(guī)范了自助餐服務的操作流程和服務標準。
9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務質(zhì)量及團隊建設。根據(jù)新員工特點及入職情況，開展專題培訓，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態(tài)，要求保持良好的`工作狀態(tài)，不定期組織員工進行學習并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
3、結(jié)合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和理解，在日常服務意識上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。
3、培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力
四、20xx年工作計劃
1、做好內(nèi)部人員管理，在管理上做到制度嚴明，分工明確。
2、在現(xiàn)有的例會基礎上進一步深化例會的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務質(zhì)量研討會建設成為所有服務人員的溝通平臺，相互學習，相互借鑒，分享服務經(jīng)驗，激發(fā)思想
3、將在現(xiàn)有服務水準的基礎上對服務進行創(chuàng)新提升，主抓服務細節(jié)和人性化服務，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務，樹立優(yōu)質(zhì)服務窗口，制造服務亮點，在品牌的基礎上再創(chuàng)新的服務品牌。
4、在物品管理上責任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。
5、加大力度對會員客戶的維護。
我們的服務就是體現(xiàn)在人性化服務，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗還較少，前面還有很多的東西要等著我學習。工作中有時也難免會出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)的問題我會引以為戒，在今后的工作中要再接再厲。
前臺領班工作總結(jié)3
從我擔任酒店前臺職務到現(xiàn)在已經(jīng)將近一年的時間了，通過工作中的表現(xiàn)讓我明白履行好前臺職責的重要性，因此這一年的工作中能夠圍繞著酒店的經(jīng)營目標而努力，而且通過酒店工作的完成也讓我從中積累了不少經(jīng)驗，對于自己在工作中的進步則讓我感到十分激動，但我也要正式前臺工作中的不足并努力將其改善才行，現(xiàn)對這一年完成的酒店前臺工作進行以下總結(jié)。
認真接待進入酒店的客戶并為對方提供幫助，無論客戶是否辦理酒店業(yè)務都要保持微笑服務才行，因此我會詢問客戶的來意并盡力解決對方的問題，無論是對業(yè)務信息的講解還是后續(xù)的辦理工作都是很重要的，于是我便在前臺工作中嚴格要求自己并提升服務水平，而且我也會積極向同事請教從而改進工作中的不足，這方面的`努力則是為了在前臺工作中有著更好的表現(xiàn)，思想上的積極性讓我對前臺工作的完成十分重視，由于前臺工作中有著不錯的表現(xiàn)從而讓我得到了領導的認可。
做好房卡的保管工作從而為客戶辦理入住服務，由于酒店房間較多的緣故自然需要對房卡進行嚴格保管，而且我還會對房卡做好標記以便于能夠盡快找出所需的鑰匙，在為客戶辦理業(yè)務的時候則會核對好對方的身份，要求客戶出示證件以后再來為對方進行登記，堅持這方面的原則對于保障酒店安全是很重要的，考慮到客戶用餐方面的需求導致我也會向?qū)Ψ竭M行詢問，向?qū)Ψ秸f明酒店提供用餐的時間從而讓客戶了解這方面的信息，若是客戶有送餐上門的需求也會安排服務員進行處理。
對電話來訪則會記錄好重要信息并反饋給部門領導，有時在前臺工作中會遇到客戶打電話預定房間的狀況，我會認真幫助對方進行預定并在下班前向領導進行反饋，而且在交接班的時候也會向同事說明值班期間的注意事項，做好信息的交流以便于前臺工作能夠順利完成，而且在節(jié)假日的時候也會負責聯(lián)絡老客戶并向?qū)Ψ剿腿柡颍斂蛻粜枰朔康臅r候則會認真為對方進行辦理，而且在收銀方面也會為客戶開具發(fā)票以及退還押金，每個月末還會對酒店營業(yè)額進行分析并在統(tǒng)計后交給領導。
能夠做好前臺工作自然得益于平時在工作中的努力，因此我會繼續(xù)履行好前臺職責并為酒店發(fā)展而努力，希望能夠始終秉承嚴謹?shù)淖黠L并更好地完成自身工作。
前臺領班工作總結(jié)4
轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了，根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排，主要負責溫泉酒店樓面的日常運作和部門的培訓工作，現(xiàn)將20xx年度工作情況作總結(jié)匯報，并就20xx年的工作打算作簡要概述。
一、廳面現(xiàn)場管理
1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節(jié)禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調(diào)配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負其責，明確各自的工作內(nèi)容，進行分工合作。
4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。
6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現(xiàn)客人排隊的.現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是溫泉酒店廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質(zhì)量，制定了《自助餐服務整體實操方案》，進一步規(guī)范了自助餐服務的操作流程和服務標準。
9、建立溫泉酒店案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集溫泉酒店顧客對服務質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務提供重要依據(jù)，溫泉酒店所有人員對收集的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理
1、新員工作為溫泉酒店人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務質(zhì)量及團隊建設。根據(jù)新員工特點及入職情況，開展專題培訓，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
3、結(jié)合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常溫泉酒店案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和理解，在日常服務意識上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。
3、培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力
四、20xx年工作計劃
1、做好內(nèi)部人員管理，在管理上做到制度嚴明，分工明確。
2、在現(xiàn)有的例會基礎上進一步深化例會的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務質(zhì)量研討會建設成為所有服務人員的溝通平臺，相互學習，相互借鑒，分享服務經(jīng)驗，激發(fā)思想
3、將在現(xiàn)有服務水準的基礎上對服務進行創(chuàng)新提升，主抓服務細節(jié)和人性化服務，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務，樹立優(yōu)質(zhì)服務窗口，制造服務亮點，在品牌的基礎上再創(chuàng)新的服務品牌。
4、在物品管理上責任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。
5、加大力度對會員客戶的維護。
五、對溫泉酒店整體管理經(jīng)營的策劃
1、嚴格管理制度、用工培訓制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質(zhì)及工作效率。
2、增強員工效益意識，加強成本控制，節(jié)約費用開支。培訓員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣，合理用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象，及時制止并嚴格執(zhí)行相關處罰制度。
3、加強部門之間協(xié)調(diào)關系。
4、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項安全管理。
5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。
前臺領班工作總結(jié)5
不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有XX年時光，從剛開始對前臺一去所知到此刻獨擋一面，我相信那里面除了我自我的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持。半年時光里我學到了好多，“客人永遠是對的”這句服務行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在那里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了到達必須的財務目標，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”。我一向堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自我的服務做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉(zhuǎn)接等服務。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。在這半年我主要做到以下工作：
一、加強業(yè)務培訓，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的應對客人，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有透過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務。
二、加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場狀況，用心地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住狀況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的.中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響。
四、思考如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結(jié)帳，令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種.種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明狀況，請求幫忙。在問題解決之后，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫忙感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學后方知不足”。
只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!
前臺領班工作總結(jié)6
對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作�！∷�，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規(guī)定。
一，像所有其他的服務行業(yè)一樣
怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。
二，注意形象
前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的`精神面貌（）。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
三，前臺業(yè)務知識的培訓
主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細致工作作風和責任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！
四，前臺英語
一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。
通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電！唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強！編輯老師為大家整理了前臺領班年度工作總結(jié)，希望對大家有所幫助。
前臺領班工作總結(jié)7
前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對來訪客人的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我一定要認真做好本職工作。
一、努力提高服務質(zhì)量
認真接聽每一個電話，并且熟記每個部門的分機號，嚴格接照公司的要求為每一位來訪客人打電話核對樓上的聯(lián)系人，并認真的為每一位來訪客人辦理臨時訪客證。來訪的客人參觀或者地方上訪時我將時刻注重保持良好的服務態(tài)度，將熱情的接待。巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。在業(yè)余時間我將加強學習一些關于電話技巧和禮儀知識。最近公司組織英語培訓，我堅持每一節(jié)課都去參加，在那里認真學習，不斷的為自己充電，以適應公司的快速發(fā)展。
二、努力打造良好的前臺環(huán)境
要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓來訪客人有種賞心悅目的感覺。
三、以大局為重，不計較個人得失
不管是工作時間還是休假時間，如果公司有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為xx的一員，我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。
做前臺工作也快一年了，工作范圍較��；工作內(nèi)容也比較少。但自己也有不足的地方，工作時集中力不夠，會犯迷糊；有時候解決問題還有所欠缺，我希望以后能夠更認真上班工作，勤力做事。為公司做的多些。
在20xx年的后半年里我要不斷提高自身形象，做好20xx半年工作計劃，提高工作質(zhì)量、效率。還有責任心。
（1）努力提高服務質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧；巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。
�。�2）加強禮儀知識學習。如業(yè)余時間認真學習禮儀知識，公共關系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。也可以上像玫琳凱的課，講的知識都是很實用的，上了課后會讓人更自信，令一個人有氣質(zhì)。
（3）加強與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉(zhuǎn)接電話。另一方面也能在力所能及的范圍內(nèi)，簡要的回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。
酒店前臺人員的工作總結(jié)范文
自學校畢業(yè)來xx賓館工作，從一名客房服務員做到前臺服務員，直到升為大堂副理，學到了很多在書本上沒有的知識。以下是我xx年上半年工作總結(jié)：
前臺作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。
其次，關注賓客喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
再次，提供個性化的服務。在客人辦理手續(xù)時，我們可多關心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當?shù)氐娘L土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
最后也是最重要的.，微笑服務。在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我認為，只有注重細節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。
在工作中，每天看見形形色色的客人進進出出，為他們提供不同的服務，解決各種各樣的問題。有時工作真的很累，但是我卻感覺很充實，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中，我會做好個人工作計劃，會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌！
前臺領班工作總結(jié)8
我叫xxx，是前廳部總臺的一名員工。經(jīng)過了忙碌而充實的20xx年我們迎來了嶄新而又充滿希望的20xx年。站在這里我感慨萬千，能夠參加優(yōu)秀員工的演講，不僅代表了領導的器重和同事的認可也體現(xiàn)了大家對我在工作能力上的肯定，再次我要感謝領導和同事對我的信任，謝謝大家!
由剛來會館時的一名員工成長為一名領班，我能深刻的認識到提升的不僅僅是我的職位，同事也是領導對我的期望和自己肩上的責任。要當好領班就是要在工作中事事都做員工的榜樣，同事要能調(diào)動同事們的積極性，給于她們充分的信任。我正是這樣做著，慢慢地積累細節(jié)經(jīng)驗，毫無保留地運用到我的工作當中，并提高自身的管理水平。
作為會館的一員，我用百分百的熱情和周到的服務換來客人滿意的微笑。雖然我的工作很普通，但我從不因為它普通而放棄追求。因為我每天都在幫助別人，賓客從我這里得到滿意的服務，我也從賓客滿意的眼神中得到了滿足，找到快樂。
作為總臺領班，我不僅僅要當好總臺的接待和收銀，還要負責前廳部的內(nèi)勤工作，負責前廳部物品的領用及保管、考勤等。作為前廳部的小管家，物品管理方面我時刻遵循會館的宗旨——節(jié)約開支，控制好成本。為節(jié)約費用，控制好辦公用品，小到領用一根筆芯我都要求以舊換新。我經(jīng)常提醒前廳部每一位同事用使用過一面的白紙來復
印內(nèi)部用資料。我看到前臺的歡迎卡一次性使用非常的浪費，就主動向經(jīng)理提出對回收的較新的歡迎卡可以循環(huán)使用，并得到了經(jīng)理的同意。通過這些控制，為溫泉酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。物品的保管我能做到帳物相符�？记诜矫妫覉猿置刻鞂嵤虑笫莿澘记冢吭录皶r將考勤上報，保證部門工作的'正常運行。
對于客人來說，前臺是他們接觸我們溫泉酒店的第一步，是對溫泉酒店的第一印象，是溫泉酒店的門面，是非常重要的。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。 所以，我在過去的5個月我一直都嚴格依照溫泉酒店的規(guī)定。
一，像所有其他的服務行業(yè)一樣
怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。
二，注意形象
前臺是溫泉酒店的第一印象，是溫泉酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護溫泉酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
前臺領班工作總結(jié)9
我來到xx酒店也有三個月有余，試用期已經(jīng)通過，不僅如此酒店領導還對我這段時間的工作非常滿意，在原來的薪資報酬上再給我加了一點，這一舉動我讓我對xx酒店的好感又增加了一份，證明在這里是憑工作能力說話的，干得好就可以得到領導的重視和贊許，這跟我之前的工作單位對待員工的方式相差甚遠，如果不出意外，我會在這家酒店一直工作下去，為其發(fā)展而努力。為了我在轉(zhuǎn)正后能在工作當中有更加出色突出的表現(xiàn)，我要把這三個月的試用期工作總結(jié)一下。
由于我之前就有幾個月的酒店前臺領班的工作經(jīng)驗，導致我在這里工作并不會遇到什么困難和阻礙，基本上酒店的領導給我安排什么臨時工作，我都能高效率高水準的把工作完成，更別說我作為前臺領導的.分內(nèi)工作了，早就已經(jīng)深入腦海，絲毫都不用再熟悉一遍，就是需要花點時間去適應一個新的工作環(huán)境，以及新的同事們而已。
我來到這里的第一時間就是先整頓酒店前臺的那些工作人員，我必須要他們按照我的標準去工作，不允許有一點差錯，這樣我才能保證我所帶領的前臺是一支高水準的隊伍，我在試用期總得做出點成績給酒店領導看不是？首先就是儀容姿態(tài)方面，作為一個大型酒店的前臺工作人員，從接待到前臺再到收銀每個屬于我管轄的范圍，我都要做到嚴格督查，每個人在上班之前，都要檢查一遍自己的儀容姿態(tài)，包括服裝是不是工作服，頭發(fā)是否扎起來盤好了，是否化了淡妝等等，都要嚴格達到我的要求。其次就是服務的意識以及方式，我先是觀察了一周她們每個人的工作情況，發(fā)現(xiàn)沒有一個人是可以達到我心目中的水準的，我也是對她們每個人集中進行了培訓，禮貌用語我非常緩慢的演示給每個人看了，在接待客人的時候，鞠躬到什么程度，微笑的幅度是多少，在服務當中應當注意什么，我都給她們說的清清楚楚，為了讓她們從以前的慣有的工作習慣當中跳脫出來，我還要求他們每天都要對自己的服務方式反復的聯(lián)系，這樣才能成為一個讓客人滿意的前臺工作人員，一個酒店的前臺接待服務是否好，是否能讓客人滿意。是影響到客人是否入住的關鍵因素，這一點我深知，所以我到崗的第一個月一直在提升手下員工們這方面的工作能力。
當然我新到一個崗位上，自然也是有會做的不夠周全的地方，比如說我對于員工們的工作分配一事還沒有進行仔細的劃分，很多情況下會出現(xiàn)無人去做的情況，這是屬于我這個領班的失職，這也是經(jīng)過了我的總結(jié)才發(fā)現(xiàn)的，既然知道了自己在工作當中的缺陷，那么我就會去彌補，爭取做到自己的本職工作。
前臺領班工作總結(jié)10
尊敬的各位領導：
上午好！
我叫xxx，是前廳部總臺的一名員工。經(jīng)過了忙碌而充實的20xx年我們迎來了嶄新而又充滿希望的20xx年。站在這里我感慨萬千，能夠參加優(yōu)秀員工的演講，不僅代表了領導的器重和同事的認可也體現(xiàn)了大家對我在工作能力上的肯定，再次我要感謝領導和同事對我的信任，謝謝大家！
由剛來會館時的一名員工成長為一名領班，我能深刻的認識到提升的不僅僅是我的職位，同事也是領導對我的期望和自己肩上的責任。要當好領班就是要在工作中事事都做員工的榜樣，同事要能調(diào)動同事們的積極性，給于她們充分的信任。我正是這樣做著，慢慢地積累細節(jié)經(jīng)驗，毫無保留地運用到我的工作當中，并提高自身的管理水平。
作為會館的一員，我用百分百的熱情和周到的服務換來客人滿意的微笑。雖然我的工作很普通，但我從不因為它普通而放棄追求。因為我每天都在幫助別人，賓客從我這里得到滿意的服務，我也從賓客滿意的眼神中得到了滿足，找到快樂。
作為總臺領班，我不僅僅要當好總臺的接待和收銀，還要負責前廳部的內(nèi)勤工作，負責前廳部物品的領用及保管、考勤等。作為前廳部的小管家，物品管理方面我時刻遵循會館的宗旨——節(jié)約開支，控制好成本。為節(jié)約費用，控制好辦公用品，小到領用一根筆芯我都要求以舊換新。我經(jīng)常提醒前廳部每一位同事用使用過一面的.白紙來復
印內(nèi)部用資料。我看到前臺的歡迎卡一次性使用非常的浪費，就主動向經(jīng)理提出對回收的較新的歡迎卡可以循環(huán)使用，并得到了經(jīng)理的同意。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。物品的保管我能做到帳物相符�？记诜矫妫覉猿置刻鞂嵤虑笫莿澘记�，每月及時將考勤上報，保證部門工作的正常運行。
給位領導：今天如果我競選上了優(yōu)秀員工，我會很高興，但不會驕傲，它只會鞭策我不斷的進步，將工作做得更好。如果我沒有競選上我也不會氣餒，我會更加的努力，進一步完善自己。
最后，我再次感謝酒店領導對我的培養(yǎng)和支持！謝謝！
前臺領班工作總結(jié)11
緊張忙碌的20xx年即將過去，酒店一年的工作也接近尾聲。回顧過去這一年的工作，有很多感受和體會，房務部是酒店的一個重要的部門，其工作質(zhì)量的好壞將直接影響酒店的外在形象和經(jīng)濟效益。在此我非常感謝酒店領導對我的信任，讓我有幸擔任酒店房務部主管一職，在酒店領導帶領和房務部全體員工的共同努力下，我部門很好的完成了酒店客房和前臺20xx年的工作，客房完成了4、5樓的裝修工作，完成了對房間空調(diào)的檢修和更換。而前臺也完成了對系統(tǒng)的升級和管理，提高了工作效率，大幅度縮小了開房以及退房的時間。確保了整個部門各項工作都能順利開展。但是在過去的一年里，我們的工作還存在很多不足，客房硬件設施大部分都需要進一步進行整改。回顧過去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
客房：
1、物品管理和成本控制方面，做好物品的回收，使得一些消耗品得到再次利用，強化員工節(jié)約意識，比如洗發(fā)水、沐浴露以及前臺使用的房卡帶等等。酒店已經(jīng)開業(yè)四年了，布草報廢率逐漸增高，在與洗滌方協(xié)調(diào)后，提高了洗滌質(zhì)量，加強對員工的思想教育以及規(guī)范的操作，減少了因為員工在實際操作中對布草的損壞情況，根據(jù)酒店客房的銷售情況和現(xiàn)有棉品情況，客房補充了部分棉品，保證客房棉品能夠正常的使用。加強對客房消費品的管理和調(diào)查，即時進行整改與調(diào)整，主動詢問客人意見，詢問客人喜歡的客房用品，使得酒店迷你吧收入得到提高。
2、衛(wèi)生檢查方面，嚴格執(zhí)行查房制度，實行員工自查，領班復查，主管抽查的三級查房制度，保證房間清潔衛(wèi)生能夠達到酒店的衛(wèi)生要求標準。規(guī)范房間的物品擺放位置，是客房物品擺放從不規(guī)范到規(guī)范，讓客人能很明確的找到自己所需要的東西。
3、在酒店硬件質(zhì)量方面，在客房空調(diào)未更換之前，客房投訴較多，主要投訴體現(xiàn)在房間的硬件設施上，由于我們酒店是商務型酒店，對客房硬件要求沒有星級酒店那么高，這就導致大部分硬件設施在使用過幾年后出現(xiàn)老化褪色等問題，特別是空調(diào)。后來客房部根據(jù)客人的要求以及現(xiàn)在酒店發(fā)展的需要，將房間部分老化的空調(diào)全部更換。在解決這一問題過后，客房在夏天的入住率提高了30%左右，保證了酒店的利益，留住了大部分老客戶。減少了客人的投訴。
4、在服務質(zhì)量方面，由于客房部的特殊性，從事客房工作的的大多數(shù)都是40歲左右的老大姐，她們沒有接受過較高的學校教育。因此在服務方面出現(xiàn)較大的偏差，
年初的時候客人對這方面的投訴居多，主要體現(xiàn)在對客服務的效率以及態(tài)度上。后面我針對這一情況，與客房領班一起對客房大姐進行了一些對客方面的培訓，提高了客房對客的工作效率，減少了投訴。
5、在工程維修面，酒店由于已經(jīng)走過了4個年頭了，房間出現(xiàn)了很多工程方面的問題，主要體現(xiàn)在房間門鎖，客房的電話線路以及網(wǎng)絡等問題。后面經(jīng)郭總同意，在工程部的配合下，對房間的電話線路和網(wǎng)絡進行了調(diào)試及檢查，改善了房間的網(wǎng)絡情況。房間門鎖由于使用時間較長，大部門門鎖都不能正常的打開，客人對此意見很大，后面通過檢查維修，解決了這一問題，客人反映良好，客房住房率明顯提高。同時對4、5F客房過道和客房進行重新裝修，更換了過道地毯和房間墻紙，客房品質(zhì)得到提升，增加了酒店收入，減少了客源流失。
6、人員管理方面，堅持公平公正原則，關愛員工，拉近與員工之間的距離，使得客房部員工能夠穩(wěn)定的工作，客房成為酒店員工流失最少的部門，同時在根據(jù)酒店的實際情況和酒店減員增效的政策，客房一共減少三名員工，降低了部門的營運成本，同時提高了員工的收入，與酒店達到雙贏。提高了員工對酒店的忠誠度。 當然，客房還有很多需要改進的地方，房間的設施設備急需完善，而我們客房的人員的素質(zhì)仍然需要提高，對客服務方面仍需要加強，我在新的一年里，將完善客房管理制度，加強員工與自身的`培訓，與員工共同學習共同進步。
前臺：
前臺是酒店的門面崗位，是客人咨詢問題，提出建議，投訴問題比較集中的地方。每一位員工都要直接面對客人，員工的工作態(tài)度與工作質(zhì)量直接反應酒店的服務水平與管理水平。
1、處理好客人的投訴，我作為客房部主管，同時兼任酒店的值班經(jīng)理，每天都要處理很多大大小小的投訴，讓客人滿意，讓酒店不受損失。在不斷的處理投訴的過程中，不斷的積累，不斷的學習，慢慢的變得成熟起來，能夠妥善的處理各種各樣的問題。減少酒店的損失和增加客人的滿意度。
2、做好各個部門之間的協(xié)調(diào)工作，前臺是酒店的樞紐，與各個部門之間有著非常密切的關系，在實際的工作中，部門與部門之間工作上難免會出現(xiàn)各種各樣的摩擦，我能夠及時的與該部門負責人進行溝通交流，最終使問題得到解決，避免事情和部門關系惡化。
3、人員管理方面，前臺員工大多數(shù)年紀都很年輕。存在工作責任心不強，粗心大意，馬虎等情況。針對這種情況，我對員工進行思想上的培訓，同時在工作中隨時提
醒，使得員工在工作中得到更好的鍛煉。
4、加強員工業(yè)務技能的培訓，前臺在前期員工流動頻繁，新員工居多，在工作上存在很大的問題，經(jīng)常出現(xiàn)賬務不清楚，交接班不清楚等情況。針對這種情況，我對前臺員工進行了有針對性的培訓，并在實際的工作中注重員工的實際操作與思想的培訓。同時與財務部進行溝通，提高了員工對日常賬務的處理能力，使得工作效率得到提高，規(guī)范前臺的操作流程。
相對客房來說，我接管前臺的時間還比較短，還需要加強學習，在不斷的學習過程中進行總結(jié)，規(guī)范自己的言行舉止，以身作則，使得前臺能夠真正成為酒店的窗口，成為酒店一道靚麗的風景線。
20xx年工作計劃：
1、配合銷售部完成部門的經(jīng)營指標，做好管理工作。
2、加強部門內(nèi)部質(zhì)檢，提高工作效率以及工作質(zhì)量，確保客房清潔衛(wèi)生達到酒店的標準。
3、對1、2、3F客房進行裝修整改，提高客房品質(zhì)。
4、通過培訓提高員工的素質(zhì)，提高工作效率，加強員工思想教育，提高對酒店的忠誠度。
以上是我對20xx年客房前臺工作的總結(jié)與計劃，我堅信酒店總經(jīng)理郭總的帶領下，在我部全體員工的共同努力下，我們一定能夠很好的完成20xx年的工作。作為房務部主管，我將在新的一年里，繼續(xù)學習，努力提高自身能力，加強對員工的思想素質(zhì)教育，為酒店奉獻自己的力量。
前臺領班工作總結(jié)12
這個月來，在經(jīng)理的正確領導下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行領班職責，美滿完成工作任務，得到賓客和同事們的好評和領導的.肯定�？偨Y(jié)起來收獲很多。
1、協(xié)助部分經(jīng)理做好客房部的平常工作。
2、做好考勤、簽到工作。
3、公道安排樓層服務員的值班、換班工作。
4、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)題目應及時處理，有疑問題目應及時上報領導。
5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。
6、以身作責，監(jiān)視、檢查樓層服務職員做好服務工作。
7、做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結(jié)友愛、相互幫助、共同進步。
8、切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作。
固然有一定成績，但是還有很多差距，應當向更高的標準看齊，努力做好本職工作。
【前臺領班工作總結(jié)】相關文章：
前臺領班國慶工作總結(jié)10-12
前臺領班述職報告07-24
酒店前臺領班的述職報告01-11
前臺領班年終工作總結(jié)07-02
酒店前臺領班工作計劃05-31
酒店前臺領班年終工作總結(jié)05-18
酒店前臺領班的年終工作總結(jié)05-30
酒店前臺領班個人年終工作總結(jié)05-23