客服接待的年度工作總結(jié)范文
時(shí)光如流水般匆匆流動(dòng)，一段時(shí)間的工作已經(jīng)結(jié)束了，回顧這段時(shí)間的工作，一定有許多的艱難困苦，該好好寫(xiě)一份工作總結(jié)，分析一下過(guò)去這段時(shí)間的工作了。我們?cè)撛趺慈?xiě)工作總結(jié)呢？以下是小編幫大家整理的客服接待的年度工作總結(jié)范文，希望對(duì)大家有所幫助。
時(shí)光似箭，轉(zhuǎn)眼來(lái)到xxxxx已有半年的時(shí)間，在領(lǐng)帶的耐心指導(dǎo)與幫助，我對(duì)自己的工作有了盡快的認(rèn)識(shí)，現(xiàn)將我對(duì)客服工作的總結(jié)、認(rèn)識(shí)與感想?yún)R報(bào)如下：
一、工作總結(jié)
1、銷(xiāo)售
a、整理客戶(hù)資料：在銷(xiāo)售顧問(wèn)把客戶(hù)檔案交給客服部以后，準(zhǔn)確并及時(shí)錄入客戶(hù)信息。
b、七日內(nèi)電話回訪：從客戶(hù)檔案中提取客戶(hù)的聯(lián)系方式，通過(guò)電話與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)回訪結(jié)果，將客戶(hù)反饋的意見(jiàn)或建議向相關(guān)部門(mén)反映，與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，給客戶(hù)處理意見(jiàn)，對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，及時(shí)跟進(jìn)，盡快給客戶(hù)答復(fù)。
c、30日電話關(guān)懷：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的愛(ài)車(chē)使用狀況以及行駛里程，對(duì)快到首保里程的客戶(hù)提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶(hù)做首保提醒。
d、三個(gè)月首保提醒：先以短信形式提醒客戶(hù)已到首保時(shí)間，然后再以電話方式邀約客戶(hù)回廠首保。
2、售后
a、整理客戶(hù)資料
b、三日內(nèi)電話回訪
c、定保提醒：通話客戶(hù)近幾次的入廠時(shí)間及里程計(jì)算出客戶(hù)的保養(yǎng)周期，在距離下次保養(yǎng)時(shí)間的前三天進(jìn)行電話提醒。
3、客戶(hù)維系
在客戶(hù)的生日、愛(ài)車(chē)購(gòu)買(mǎi)紀(jì)念日和節(jié)日發(fā)短信祝�？蛻�(hù)，本店每個(gè)月的服務(wù)節(jié)活動(dòng)以短息方式告知客戶(hù)，定期舉辦愛(ài)車(chē)養(yǎng)護(hù)課堂活動(dòng)以及客戶(hù)維系活動(dòng)以電話和短信方式邀約客戶(hù)。
二、認(rèn)識(shí)與感想
做為客服人員，要具備良好的素質(zhì)，尤其是針對(duì)抱怨客戶(hù)，首先要平息客戶(hù)的情緒，要讓客戶(hù)感受到我們代表的是客戶(hù)，我們就是客戶(hù)在4s店的代言人，不能跟隨客戶(hù)的情緒來(lái)波動(dòng)。要學(xué)會(huì)忍耐與寬容，常言說(shuō)：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務(wù)來(lái)對(duì)待客戶(hù)，這是對(duì)抱怨客戶(hù)的法寶。
需改進(jìn)的方面：對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握欠缺，以后多學(xué)習(xí)汽車(chē)相關(guān)維修保養(yǎng)知識(shí)，對(duì)在電話中有疑問(wèn)的客戶(hù)可以做到應(yīng)對(duì)自如。
下步工作重點(diǎn)：對(duì)提出意見(jiàn)或建議的客戶(hù)所反饋的信息，配合相關(guān)部門(mén)及時(shí)給予客戶(hù)答復(fù)，達(dá)到客戶(hù)的滿(mǎn)意。做好客戶(hù)維系活動(dòng)，提升進(jìn)廠數(shù)量，促使客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹。
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