酒店客房規(guī)章制度
在充滿活力,日益開放的今天,制度在生活中的使用越來越廣泛,制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。想學(xué)習(xí)擬定制度卻不知道該請教誰?下面是小編整理的酒店客房規(guī)章制度,希望能夠幫助到大家。
酒店客房規(guī)章制度1
客房部布草管理制度
為了防止布草流失,使布草管理責(zé)任明確,特做出以下幾點(diǎn)規(guī)定:
一、對布草進(jìn)行分類存產(chǎn)保管,整齊合理,存取方便。
二、各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草,并于各班組負(fù)責(zé)。
三、每天將臟布草分各樓層,分別交于米蘭花洗滌公司點(diǎn)收,并填寫各樓層的收取單,雙方認(rèn)可后簽名生效。
四、每天衛(wèi)生班完成工作后,憑米蘭花洗滌開出的收取單,到庫房領(lǐng)干斗凈布草補(bǔ)充,雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效,收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個(gè)原則:以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。
五、若需超額領(lǐng)用(例如加床)需填寫領(lǐng)料單,報(bào)領(lǐng)班批準(zhǔn)。
若庫房欠發(fā),應(yīng)填寫欠條,并登記以便查找。
六、將有破損、污跡的布草退回庫房,分類存放并登記。
七、每月26號對布草進(jìn)行盤點(diǎn),要求領(lǐng)班參加,對盤存結(jié)果進(jìn)行分析,若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對其做出處理。
客房棋牌管理制度
一、樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時(shí),做好記錄,并立即與棋牌室人員進(jìn)行聯(lián)系,在短時(shí)間內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備。
二、對要求在房間內(nèi)打牌子的客人,及時(shí)與總臺進(jìn)行聯(lián)系,在確認(rèn)同意后方可拿進(jìn)房,臺不行,則耐心與客人解釋,并請客人到棋牌室消費(fèi)。
三、棋牌的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),按賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
并及時(shí)將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺簽字,并通知服務(wù)中心進(jìn)行登記,第一聯(lián)樓層保存,第二把手聯(lián)總臺留存,第三、四聯(lián)送至客房庫管員處。
四、對客人預(yù)留的桌位,隨時(shí)觀察,注意保留情況。
五、客人消費(fèi)完后,應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)整流器理查看有無遺失現(xiàn)象,做到每盤點(diǎn)一次,及時(shí)補(bǔ)上。
六、賓館其它部門要借物品,應(yīng)讓其打好借條,并保管好單據(jù),每月盤點(diǎn)前,請其歸還。
關(guān)于易耗品管理制度為了合理化控制成本,特對易耗品使用做出以下幾點(diǎn)規(guī)定:
一、每天根據(jù)各樓層住客情況,按標(biāo)準(zhǔn)耗量發(fā)放當(dāng)天所需易耗品,并進(jìn)行登記,以便統(tǒng)計(jì)。
二、若需超額領(lǐng)用請說原因后,方可填寫領(lǐng)料單,經(jīng)領(lǐng)班同意后,憑領(lǐng)料單到庫房領(lǐng)用。
三、每天由夜班領(lǐng)班對當(dāng)天易耗品消耗情況,進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并記錄。
發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出,查找原因,做出處理意見。
四、每月對各樓層易耗品消耗數(shù)量進(jìn)行合計(jì),評出控制成本,最好的班組與最差的班組,對最好的提出表揚(yáng)并獎勵,對最差的提出批評并找出原因,在今后工作可不斷改進(jìn)。
客房部鑰匙管理制度
為了確保住客的人身財(cái)物安全,客房部特制定部門鑰匙管理制度:
。ㄒ唬┐趴ㄨ匙的管理(東樓)
1、磁卡鑰匙的保管
。1)目前小區(qū)域卡(2把)由服務(wù)中心值班員保管;
。2)樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管;
(3)部門衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。
2、磁卡鑰匙的制作:
a、部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作,制作原則根據(jù)工作時(shí)間情況確定各種鑰匙卡的有效時(shí)間和期限,負(fù)責(zé)制卡的人員必須登記造冊有案可查,同時(shí)收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。
制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。
b、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個(gè)月,即每月為員制作一次工作卡。
3、磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度a、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡,原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù);
b、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管;
c、領(lǐng)、還程序:每月由主管在服務(wù)中心領(lǐng)回的新卡發(fā)給服務(wù)中心工作人員并做好記錄;
每日服務(wù)中心工人作人員根據(jù)客情及領(lǐng)班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領(lǐng)班,領(lǐng)班必須配合服務(wù)叫心完成此項(xiàng)工作,雙方均要一絲不茍析做好《鑰匙管理》表格的登記記錄;
領(lǐng)班一旦領(lǐng)出鑰匙,必須承擔(dān)鑰匙的管理工作,做到謹(jǐn)慎小心。
如果鑰匙發(fā)生意外丟失務(wù)必在一小時(shí)內(nèi)通知部門經(jīng)理重新制卡,以防盜竊事故發(fā)生,如果不按規(guī)定執(zhí)行,經(jīng)理將對領(lǐng)班給予嚴(yán)重處罰;
如果發(fā)生一切不良事故,領(lǐng)班將承擔(dān)一切事故責(zé)任。
4、安全制度房間有意外情況,不應(yīng)直接開門,先報(bào)告發(fā)生遺失立即通報(bào)服務(wù)中心,通知有關(guān)人員立即制卡。
。ǘ┙饘勹匙的管理
1、西樓金屬鑰匙的存放位置:金屬鑰匙共有6串,服務(wù)臺有6串
2、金屬鑰匙的領(lǐng)、還制度原則:各存放點(diǎn)發(fā)、放鑰匙必須做好《鑰匙領(lǐng)、還管理》的登記記錄,拒絕執(zhí)行者或不認(rèn)真執(zhí)行者予以嚴(yán)重警告處罰。
發(fā)放程序:衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)放收回;
服務(wù)臺班樓面鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助交接。
。寒(dāng)我們在遇到下列問題應(yīng)該如何處理
1、若在衛(wèi)生將做完時(shí),只需吸塵,但吸塵器又在工作間,距離又較遠(yuǎn),請問我們服務(wù)員是否把房間門關(guān)上后,才離開去拿吸塵器
2、當(dāng)我們客房服務(wù)員在做續(xù)房時(shí),當(dāng)衛(wèi)生做完時(shí)必須添補(bǔ)物品時(shí),在取物品離開房間是否將房門關(guān)上后方才離開樓層防盜客房里有價(jià)值不菲的設(shè)備,有住客的的財(cái)產(chǎn),如果失竊,不公對酒店的客人造成損失,還會影響酒店聲譽(yù),帶來經(jīng)濟(jì)損失。
因此,保安意識對樓層服務(wù)員非常重要。
防盜工作要注意以下幾點(diǎn):
1、樓層臺班員要堅(jiān)守崗位,掌握客人出入情況,堅(jiān)持來訪登記和會客制度。
2、跟房查房時(shí)如有急事離開,不得將門虛掩,而要鎖好。
3、嚴(yán)格管理好樓層鑰匙,取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。
4、對陌生人上樓層要提高警惕,非住客不能任其在樓層逗留。
5、不得帶無關(guān)人員上樓層。
6、樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進(jìn)客房。
7、清潔員打掃房間時(shí)應(yīng)打開房門,將工作車擋在門口,隨時(shí)察看走廊上有無可疑人員,隨時(shí)傾聽門口的動靜,發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告保安人員。
客人丟失物品時(shí),首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征,丟失的時(shí)間、地點(diǎn),及時(shí)報(bào)告客房部及保安部,并幫助客人回憶物品可能丟失的地點(diǎn)。
失物現(xiàn)場要保護(hù)好,切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找;
而應(yīng)在客人目睹的情況下查找,或由保安員協(xié)助查找。
房間衛(wèi)生操作規(guī)程
一、準(zhǔn)備工作
1、檢查工作車上[客用品及工具是否齊備;
2、將工作車靠墻放置(離地面十公分)。
二、進(jìn)入房間敲門(或按門鈴)
1、首先應(yīng)檢查房況,看是否掛有'請勿打擾'牌或上'雙鎖';
2、輕輕敲三下門,聲音以客人能聽見為準(zhǔn);
3、在門外等候5——10秒鐘,傾聽房內(nèi)動靜;開門
1、在確認(rèn)房內(nèi)無動靜后再敲三下;
2、使用鑰匙將門輕輕打開15度,并報(bào)明自己的身份,詢問:'可以進(jìn)來嗎'后,方可進(jìn)入房間;
3、如果客人在房內(nèi),要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入,向客人問候并詢問客人:'現(xiàn)在是否可以打掃房間'
4、把'正在清掃'牌掛于門鎖上。
撤出臟布草和雜物
1、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口;
2、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊(抹布為二濕一干);
3、關(guān)空調(diào)、臺燈、床頭燈、落花地?zé)、夜燈?/p>
4、用房內(nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸(注意檢查是否有文件及有價(jià)值的物品,是否有未滅的煙頭);
把用過的.茶具撤到工作車上;
5、把客人用過的四巾'卷好放于布草袋里;
6、用清潔劑均勻地噴一次'三缸';
7、撤床單、枕套,要一張一張撤(注意不要夾帶客人物品);
8、將倒干凈的垃圾和煙缸的衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干,放回指定的位置;
9、若房內(nèi)有送餐具或加床設(shè)備,需再來回走一次。
做床
1、拿床單和枕套進(jìn)房內(nèi)鋪床;
2、按規(guī)定程序和尺寸做床;
3、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。
抹灰
1、從門鈴開始抹至門框;
2、按順時(shí)針(或逆時(shí)針)方向抹,從上到下,由里到外,先干后濕抹一圈(邊角及底部均要抹到);
3、燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹;
4、物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放;
5、抹的過程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品,并檢查房內(nèi)設(shè)備。
洗衛(wèi)生間
1、將用過的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋;
2、干凈抹布,其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面;
3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚;
4、用長把刷刷馬桶(注意馬桶蓋與底座,出水口);
5、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡,由鏡面開始,按順時(shí)針方向抹(鏡面和金屬件用干抹布,金屬件要光亮,無塵,無污跡):
6、默記需補(bǔ)充的物品。
補(bǔ)充物品
1、補(bǔ)充衛(wèi)生間'四巾'和客用物品,擦手紙和卷紙要折好角(各種物品近按標(biāo)準(zhǔn)擺放);
2、抹衛(wèi)生間地面,撤走清潔用具及小墊毯;
3、補(bǔ)充房內(nèi)客用物品(注意擺放標(biāo)準(zhǔn));
4、補(bǔ)充茶具。
吸塵
1、先從窗臺下開始吸;
2、注意死(床底、柜底、柜后);3、吸衛(wèi)生間地面(注意吸頭發(fā));
4、吸地時(shí)要順紋吸;
5、操作要小心,以免碰撞家具;
6、吸塵器用完后,線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。
檢查有無漏項(xiàng)
1、檢查整個(gè)房間是否打掃干凈,設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放(包括床罩是否鋪平,鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈);
2、將空調(diào)拔到適當(dāng)位置(如是住房,拔到進(jìn)房時(shí)客人設(shè)定的位置),按標(biāo)準(zhǔn)打開規(guī)定開啟的燈具。
離開房間
1、將所有清潔用具放回車內(nèi),不得將其遺失在客房內(nèi);
2、取鑰匙卡,關(guān)門,按規(guī)定填寫記錄表。
酒店客房規(guī)章制度2
早班服務(wù)員:
1.向管家部辦公室報(bào)到上班;
2.在辦公室領(lǐng)取樓層總匙及服務(wù)員工作日報(bào)表;
3.檢查及打掃空置的客房,整理已被安排的客房;
4.根據(jù)遷出預(yù)報(bào)的房間號碼檢查小型食物的消耗量;
5.第一批午膳后繼續(xù)房間清潔工作;
6.第二批午膳;
7.繼續(xù)房間清潔工作;
8.補(bǔ)充被耗用的客房小型食;
9.清理及妥善安置清潔用的器材;
10.交回樓層總匙給辦公室;
11.下班;
中班服務(wù)員:
1.向管家部辦公室報(bào)到簽名上班,執(zhí)行由領(lǐng)班安排的工作;
2.盤點(diǎn)臟布草送往洗衣房,整理樓層儲物室及執(zhí)行已安排的定期清潔工作;
3.晚餐;
4.從辦公室領(lǐng)取樓層鎖匙,然后上樓預(yù)備工作;
5.開始晚間客房服務(wù);
6.整理已退的客房;
7.盤點(diǎn)臟布草;
8.整理樓層工作向;
9.整理房務(wù)工作車;
10.在所屬的段落來回巡視;
11.交回樓層總匙到辦公室;
12.下班;
夜班服務(wù)員:
1.向管家部辦公室報(bào)到簽名上班,執(zhí)行由夜領(lǐng)班所安排的工作,如聽電話,樓層巡視;
2.辦公室:
a.整理檔案,如團(tuán)體編房表,團(tuán)體住客名單;
b.分派雜志,旅游指南,酒店電視節(jié)目表等定期性刊物;
c.統(tǒng)計(jì)住客每周的房間用品消耗表;
d.準(zhǔn)備各樓層早班房間報(bào)表;
3.樓層任務(wù):
a.輪流上各樓層巡視,須配帶一套樓層鎖匙;
b.應(yīng)住客的特別要求,如加毯,加床,加水等服務(wù);
4.執(zhí)行特別任務(wù),如準(zhǔn)備洗潔劑上樓;
5.執(zhí)行任務(wù),如檢查及填報(bào)迷人酒巴的消耗,應(yīng)付客人的要求;
6.分派報(bào)紙給早班;
7.記錄特別事項(xiàng),如住客借用及退還用品,填報(bào)迷你酒巴事項(xiàng),走單情況;
8.交班給夜班領(lǐng)班,并退房匙;
9.下班;
檢查房間應(yīng)注意的事項(xiàng):
1.客房:
a.房門:留意防盜眼是否妥善
門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活
開門時(shí)是否有響聲
大門可否停在全開之狀態(tài)
大門可否自動關(guān)閉
六框是否清潔
防盜鏈?zhǔn)欠癜踩珤炖?/p>
大門雙重鎖是否操作正常
大門后是否有火警逃生圖
大門后之“請勿打擾”是否存在及完好
大門表面是否清潔,有否裂
b.天花板:是否有裂縫,漏水或有小水泡之現(xiàn)象,墻角是否有蜘蛛網(wǎng);
c墻壁:墻紙和墻邊是否有灰塵或破裂脫灰,類擎是否有指印或污漬;
d窗簾:窗簾是否清潔或懸掛美觀
窗子的玻璃是否光亮或無破損
窗鎖是否關(guān)閉安全
窗簾繩是否可操作正常
e.空調(diào):溫度是否適中,風(fēng)口是否發(fā)出聲音或有灰塵,冷氣摩打運(yùn)行是否很響;
f.電器:電視機(jī),收音機(jī),電燈等是否操作正常,電視機(jī)及機(jī)架是否清潔;
g.電話:電話是否操作正常,電話及電話線是否清潔衛(wèi)生;
h.床:床鋪是否鋪摺完美,保持平滑,床罩是否清潔衛(wèi)生且無破損;
i.家具:所有柜,椅是否破損及光潔;
j.燈罩:檢查接縫處是否放在后部,燈泡是否藏有灰塵,燈罩是否清潔;
k.衣柜:柜內(nèi)之自動開關(guān)電燈是否操作正常,衣架及掛衣架上是否有灰塵,柜內(nèi)之柜筒是否清潔;
l.垃圾桶:是否有垃圾存在,垃圾桶內(nèi)外是否清潔;
m.房間用品:文具等用品是否齊全,煙灰缸是否清潔;
n金屬:是否清潔光亮,柜子內(nèi)外是否藏塵;
o.地毯:有否破壞,清潔程度如何,地毯邊是否藏塵,是否有頑劣污漬,如咖啡等;
2.迷你酒巴:
柜臺是否有污漬,酒水架是否藏塵,飲料及食品是否齊全,雪柜是否有積雪;
a.浴室:
b.浴室門:門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活,開門時(shí)是否有響動,門的表面是否有破損,彎曲想象及污漬,門柜是否藏塵,雙重內(nèi)鎖是否操作正常,門后掛衣架是否松脫;
c.鏡子:是否藏塵及有污漬,是否有破裂或水銀剝落現(xiàn)象;
d.天花板:是否藏塵,風(fēng)口是否清潔;
e座廁:水箱是否清潔,蓋板及座板是否清潔,去水系統(tǒng)是否操作正常,座廁內(nèi)壁是否清潔,座廁外壁是否清潔,按手水廁是否太緊或太松及操作正常;
f.洗手盆及浴缸:所有水喉材料,如水喉頭、水制等是否保持光潔瓷盆內(nèi)壁是否有水珠或肥皂漬,冷熱水喉是否操作正常,去水系統(tǒng)是否正常,盆內(nèi)去水塞是否藏有丟發(fā),肥皂碟是否積聚碎肥皂或余漬,浴缸墊是否清潔;
g.去石臺:是否清潔明亮,是否被磨花或腐蝕;
h.浴室用品,浴帽、漱口杯、洗衣粉、針線包、肥皂、廁紙、衛(wèi)生袋、牙膏、面巾紙、毛巾等是否齊備;
氣味:是否清新;
i.地臺:是否平坦完美無缺;
j.垃圾桶:是否有垃圾存在,垃圾桶內(nèi)外是否清潔;
房內(nèi)如在需要修理之物品,不論是電工,木工或其他應(yīng)填寫維修單,送交工程部,修理后必須加以檢查;
當(dāng)酒店設(shè)備及任何財(cái)物受到損失或破壞時(shí),應(yīng)立即向大堂副理報(bào)告以便處理。
樓層公共區(qū)的清潔程序
公眾地方---走廊
每天的工作:
1.吸地毯;
2.抹塵——墻壁裝飾品,指示牌等;
每周及定期性的工作:
1.清潔地毯邊及污漬;
2.用濕布抹地角線;
3.用濕布抹冷氣風(fēng)口,走火牌;
4.用洗塵器或干布加清潔劑清潔墻紙;
5.清潔消防喉及救火箱;
6.清潔墻角及天花板;
公眾地方——緊急通道及走火樓梯
每天的工作:
1.抹塵——防煙門,樓梯扶手;
2.打掃及拖抹樓梯;
每周及定期性的工作:
1.清洗樓梯;
2.打掃樓梯墻角與天花板塵網(wǎng);
3.清潔消防通道;
工作間
每天的工作:
1.掃地及抹地;
2.用濕布抹儲存物;
3.擺放整齊客房供應(yīng)品,布草等;
4.擺放妥清潔工具及用品;
5.鎖好布草門;
6.清理用過的布草;
7.收客人要洗的衣服;
每周及定期性的工作:
1.刷洗地板;
2.清潔門及墻壁,天花板;
3.清理雜物;
樓層公共地方及工作間的檢查表:
每天早上清潔房間前,樓層領(lǐng)班要先分配好當(dāng)天的工作給層員工,除房間外,服務(wù)員執(zhí)行清潔被分派的公共衛(wèi)生,樓層公眾地方及工作間等地方會被例行檢查,要注意的地方如下:
樓梯通道(前后樓梯):
1.通道必須保持暢通,不可有家具或垃圾堵塞樓梯;
2.樓梯間及扶手要清潔;
走廊:
1.通道的壁燈是否熄滅;
2.每天要吸塵二次,地毯污漬要局部清洗;
3.燈罩及其他廊間的物品要保持清潔光亮;
4.走廊將放置的餐車,餐盤及其他物品,要搬回工作間;
防煙門:
1.必須可以隨時(shí)打開及關(guān)閉;
2.沒有物件阻礙通道;
員工場所:
1.地板要打掃干凈:
2.座廁內(nèi)外清潔;
3.洗手盆、廢紙簍、鏡子必須清潔;
4.清潔用具要妥放;
通道喇叭:
1.沒有塵,網(wǎng)漬;
2.音樂和音量要適中;
儲物室/工作間:
1.文具和其他客人供應(yīng)品,應(yīng)放在架上適當(dāng)?shù)奈恢茫?/p>
2.儲物柜應(yīng)該鎖好;
3.地面和墻壁要整齊和清潔;
4.客人洗衣要收回洗衣部;
5.失物要交回寫字樓;
升降機(jī),員工梯:
1,地面墻壁及門要清潔;
2.每天要早、午、晚共清潔三次;
客房維修與保養(yǎng)程序
地毯洗塵的程序:
1.將查洗塵機(jī)的操作,留意插擎、電線、塵袋,喉管等都正常才開始使用;
2.洗塵時(shí),背部要挺直站立;
3.有房尾部開始洗起,順移至門前;
4.家具需要移動,以便吸其底部;
5.嘗試用地毯清潔液去清潔地毯上的斑漬,如污漬很久或面積較大無法清洗時(shí),應(yīng)通知pa部;
6.地毯邊用尖嘴洗塵,亦可用濕布去抹,家具、燈罩及風(fēng)口等應(yīng)用特別的配件;
7.電線如無法到達(dá),應(yīng)轉(zhuǎn)換較近的電制;
8.洗塵機(jī)應(yīng)靠近工作車或墻邊;
9.工作完畢后,應(yīng)倒清塵袋中的垃圾;
10.洗塵機(jī)用后應(yīng)將線收好;
11.檢查各用具是否正常操作,配件齊全;
12.如發(fā)現(xiàn)任何缺點(diǎn),應(yīng)報(bào)告給樓層領(lǐng)班;
吸塵機(jī)和其他設(shè)備的安放:
1.當(dāng)各員工進(jìn)午/晚餐或下班后,應(yīng)加工內(nèi)吸塵器放回工作間,電線要收好及喉管要放到適當(dāng)位置;
2.地拖應(yīng)放在儲物室,清潔后掛好;
3.骯臟的浴簾及用后的布草,應(yīng)要放回工作間,不要留在走廊處,然后送交布草房;
4.清潔桶用后要倒轉(zhuǎn)下來,放回工作間;
5.工作車不要泊在走廊的`轉(zhuǎn)角位置,應(yīng)放回工作間;
6.雪柜的冰要倒清放好;
7.工作車上的布草袋及垃圾袋要保清潔,不得仍放著布草及垃圾。
地毯的日常保護(hù)地毯保養(yǎng):
1.近期的地毯,其纖維絕大部分是人造的,所以在人造方面有很大的相同點(diǎn),下面為保養(yǎng)地毯的一般守則:
2.吸塵是保養(yǎng)地毯的首要程序,應(yīng)選用適當(dāng)?shù)臐L筒吸塵器,切記吸塵的工作做得越好,要清洗的次數(shù)就越少;
3.在使用任何清潔劑時(shí),要先將清潔劑對地毯的影響,切記假設(shè)清潔劑對地毯無影響;
4.避免使用過熱或過冷的水清洗地毯;
5.不要將太多的清潔液置於地毯上;
6.避免使用過高酸性或堿性清潔劑;
7.不要試圖一次性把很臟的地主洗干凈,應(yīng)待地毯干后重復(fù)清潔直到清潔;
吸塵的工作:
1.若要延長地毯的壽命,必須先建立一套適當(dāng)?shù)那鍧嵱?jì)劃表,在保養(yǎng)地毯過程中,吸塵是最重要的部分,而且占用大部分的清潔時(shí)間,去漬是視手需要而做,通常是在吸塵后進(jìn)行,任何污漬應(yīng)盡快清除,日久便會很難清除,普通來說,吸塵是根據(jù)以下條件而定:
2.交通很頻繁的地方,每天7:30am,清掃地毯垃圾,中午12:00,下午2:00pm各吸塵一次。
3.交通頻繁的地方,每天吸塵一次;
4.普通地方,每周吸塵一至五次;
地毯污漬清除程序:
以下是常見之地毯污漬黑點(diǎn)清除法:
咖啡漬:可以用梳打水清潔,再用白色清潔之白抹干;
蠟燭漬:先放一條白色而清潔之布在蠟燭漬上,噴水於該位置后,以熨斗熨熱該位置,蠟便會遇熱而溶在布上;
原子筆:可用酒精洗,再用白色而清潔之布抹干;
唇膏漬:可用酒精清洗,再用白色而清潔之布抹干;
香口膠漬:可用干冰冷卻該香口膠,使香口膠硬化而失去粘力,這時(shí)很低容易便可把香口膠拔除,余之小星污漬,可以用酒精,再用無色而清潔之布抹干;
煙漬:若地毯毛已烤焦,須以碎片將其切去;
房間的一般性維修:
酒店客房規(guī)章制度3
1、西樓金屬鑰匙的存放位置:金屬鑰匙共有6串,服務(wù)臺有6串
2、金屬鑰匙的領(lǐng)、還制度
原則:各存放點(diǎn)發(fā)、放鑰匙必須做好《鑰匙領(lǐng)、還管理》的登記記錄,拒絕執(zhí)行者或不認(rèn)真執(zhí)行者予以嚴(yán)重警告處罰。
發(fā)放程序:衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)放收回;服務(wù)臺班樓面鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助交接。
當(dāng)我們在遇到下列問題應(yīng)該如何處理
1、若在衛(wèi)生將做完時(shí),只需吸塵,但吸塵器又在工作間,距離又較遠(yuǎn),請問我們服務(wù)員是否把房間門關(guān)上后,才離開去拿吸塵器
2、當(dāng)我們客房服務(wù)員在做續(xù)房時(shí),當(dāng)衛(wèi)生做完時(shí)必須添補(bǔ)物品時(shí),在取物品離開房間是否將房門關(guān)上后方才離開
樓層防盜
客房里有價(jià)值不菲的設(shè)備,有住客的的財(cái)產(chǎn),如果失竊,不公對酒店的'客人造成損失,還會影響酒店聲譽(yù),帶來經(jīng)濟(jì)損失。因此,保安意識對樓層服務(wù)員非常重要。
防盜工作要注意以下幾點(diǎn):
1、樓層臺班員要堅(jiān)守崗位,掌握客人出入情況,堅(jiān)持來訪登記和會客制度。
2、跟房查房時(shí)如有急事離開,不得將門虛掩,而要鎖好。
3、嚴(yán)格管理好樓層鑰匙,取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。
4、對陌生人上樓層要提高警惕,非住客不能任其在樓層逗留。
5、不得帶無關(guān)人員上樓層。
6、樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進(jìn)客房。
7、清潔員打掃房間時(shí)應(yīng)打開房門,將工作車擋在門口,隨時(shí)察看走廊上有無可疑人員,隨時(shí)傾聽門口的動靜,發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告保安人員。
客人丟失物品時(shí),首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征,丟失的時(shí)間、地點(diǎn),及時(shí)報(bào)告客房部及保安部,并幫助客人回憶物品可能丟失的地點(diǎn)。失物現(xiàn)場要保護(hù)好,切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找;而應(yīng)在客人目睹的情況下查找,或由保安員協(xié)助查找。
酒店客房規(guī)章制度4
。ㄒ唬┐趴ㄨ匙的管理(東樓)
1、磁卡鑰匙的保管
、倌壳靶^(qū)域卡(2把)由服務(wù)中心值班員保管;
、跇菍涌4把由樓層服務(wù)員保管;
、鄄块T衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。
2、磁卡鑰匙的制作:
A、部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作,制作原則根據(jù)工作時(shí)間情況確定各種鑰匙卡的有效時(shí)間和期限,負(fù)責(zé)制卡的人員必須登記造冊有案可查,同時(shí)收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。
B、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個(gè)月,即每月為員制作一次工作卡。
3、磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度
A、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡,原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù);
B、員工工作卡的'保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管;
C、領(lǐng)、還程序:
*每月由主管在服務(wù)中心領(lǐng)回的新卡發(fā)給服務(wù)中心工作人員并做好記錄;
*每日服務(wù)中心工人作人員根據(jù)客情及領(lǐng)班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領(lǐng)班,領(lǐng)班必須配合服務(wù)叫心完成此項(xiàng)工作,雙方均要一絲不茍析做好《鑰匙管理》表格的登記記錄;
*領(lǐng)班一旦領(lǐng)出鑰匙,必須承擔(dān)鑰匙的管理工作,做到謹(jǐn)慎小心。如果鑰匙發(fā)生意外丟失務(wù)必在一小時(shí)內(nèi)通知部門經(jīng)理重新制卡,以防盜竊事故發(fā)生,如果不按規(guī)定執(zhí)行,經(jīng)理將對領(lǐng)班給予嚴(yán)重處罰;如果發(fā)生一切不良事故,領(lǐng)班將承擔(dān)一切事故責(zé)任。
4、安全制度
房間有意外情況,不應(yīng)直接開門,先報(bào)告發(fā)生遺失立即通報(bào)服務(wù)中心,通知有關(guān)人員立即制卡。
酒店客房規(guī)章制度5
1. 遵守本飯店《員工手冊》和其他規(guī)章制度。
2. 主動、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù),不做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事。
3. 熟知飯店和本部門的主要服務(wù)項(xiàng)目,能隨機(jī)應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。
4. 愛護(hù)飯店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物;在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類材料、用劑,降低費(fèi)用,延長設(shè)備壽命。
5. 各級管理人員須做到盡心盡職,現(xiàn)場督導(dǎo),嚴(yán)于律己,做員工表率,不得****,以情違章。
6. 嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假,提前到崗上班,以便有足夠的時(shí)間更換制服,準(zhǔn)時(shí)簽到。
7. 不能無故曠工,因有事不能前來工作(或在崗因事不能繼續(xù)工作),應(yīng)事先向主管請假,如果遲到要先向主管說明理由方能上崗;調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。
8. 如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化,應(yīng)及時(shí)向行政人事部匯報(bào)。
9. 凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報(bào)告,假若不能解決,再由領(lǐng)班向客房部匯報(bào)。
10. 堅(jiān)守工作崗位,不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談(遇有特急任務(wù)得到主管的委派除外)。
11. 非工作時(shí)間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息,影響他人工作。
12. 服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域,客人遺留物品一律上交部門。
13.工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。
14. 談吐得體、態(tài)度溫和,不得高聲喧嘩或扎堆聊天,不得與賓客爭辯,賓客有無禮言行時(shí),應(yīng)克制忍讓,報(bào)告上級妥善處理。
15. 對部門工作有意見或建議應(yīng)通過正當(dāng)渠道向上反映,不亂做評論,不得造謠中傷其他員工。
16. 根據(jù)時(shí)間有禮貌地向賓客打招呼,盡可能稱呼客人姓氏和職稱。
17. 在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。
18. 在飯店任何地方看到雜物均須拾起。
19. 保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊,包括防火樓梯和員工出入口。
20. 客房服務(wù)員在離開客房時(shí),須將客人離開忘記關(guān)上的.燈、電視關(guān)上。
21. 在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異常現(xiàn)象立即報(bào)告上級管理人員。
22. 如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒,立即通知上級管理人員。
23. 在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。
24. 工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈,布置整齊。
25. 客房服務(wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用。
26. 不得在客區(qū)坐臥沙發(fā),使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)備。
27. 不得接聽、拔打住客房內(nèi)的電話。
28. 客房服務(wù)員工作時(shí)撤出的臟布巾不得放在地面上,應(yīng)放入工作車上的臟布巾口袋內(nèi)。
29. 不要向客人或無關(guān)人員提供有關(guān)飯店管理和其他客人的秘密。
30. 若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蟑螂,迅速報(bào)告上級管理人員。
31. 對客人額外的要求:如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應(yīng)立即報(bào)告客房服務(wù)中心登記。
32. 嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費(fèi)。
33. 客房部員工必須樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識,努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),對于賓客的正當(dāng)要求不可拒絕。
34. 客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能,以便為賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。
35. 酒店或部門組織的培訓(xùn)及會議,不得無故缺勤。
酒店客房規(guī)章制度6
一、儀容儀表
上班一律按賓館的規(guī)定著裝,保持良好的個(gè)人儀表。制服無污跡,干凈整齊,工作時(shí)不得佩戴珠寶手飾,除結(jié)婚戒指外,不得留長指甲,除有色指甲油,上班按規(guī)定化淡妝,保持頭發(fā)整潔。佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網(wǎng)。
二、工作制度
1、嚴(yán)格遵守賓館的考勤制度。(不遲到、不早退、不曠工)
2、必須按領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進(jìn)行工作。如有特殊情況更換班次時(shí),先向主管請示,經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。
3、用友善,熱情和禮貌的語氣與客人講話,講敬言,“請”字當(dāng)先,“謝”字隨后,“您好”不離口,切忌家庭用語,同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作,服從領(lǐng)導(dǎo)。
4、工作時(shí)間內(nèi)不許大聲喧嘩,追逐打鬧,扎堆閑談,服務(wù)時(shí)間不得吃零食,吸煙,不得私自會客,下班后不得在店內(nèi)游蕩,閑逛。
5、不準(zhǔn)偷吃、偷喝、偷用飯店物品或使用飯店為客人提供的一切服務(wù)設(shè)施。
6、絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo),先服從后討論,不能將個(gè)人情緒帶到工作中。
7、IC卡及鑰匙由中心統(tǒng)一保管,服務(wù)員的樓層卡必須隨身攜帶,不得亂放,嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人。
8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應(yīng)及時(shí)追還給客人,如未能及時(shí)追還應(yīng)上交客房中心,做好記錄并保存。
9、不得隨便為他人開啟客房,必須經(jīng)客房中心通知后,并驗(yàn)明客人身份方可給客人開門。
三、衛(wèi)生制度:
1、服務(wù)人員保持良好的個(gè)人衛(wèi)生,勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。
2、嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及程序清潔衛(wèi)生,住客床上的.綿織品,每客更換一次,保持清潔無污跡。
3、客房內(nèi)外經(jīng)常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調(diào)進(jìn)風(fēng)口濾網(wǎng)無灰。
4、客房茶具一客一消毒,消毒設(shè)備專用,茶具不得直接落地,杯內(nèi)無水跡,無手印。
5、衛(wèi)生間清潔車配備,洗面盆,浴盆,座便器專用清潔工具,刷子抹布不能混淆使用。
6、工作間物品擺放整潔,衛(wèi)生干凈。
7、從業(yè)人員一年進(jìn)行一次體檢,凡五病(肝炎、皮膚病、肺結(jié)核、腸炎、痢疾)患者需及時(shí)調(diào)離。
四、登記制度
1、各樓層設(shè)置班日記本,用于登記當(dāng)日住房,空房及衛(wèi)生情況,領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng),賓客囑辦事項(xiàng)等。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時(shí),并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登記本,凡來住宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項(xiàng)內(nèi)容逐條如實(shí)登記,不得漏填并要保存好,以備后查。
3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本,及時(shí)將客房設(shè)備損壞情況,報(bào)修情況及修復(fù)情況登記備查。
4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上,做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。
5、建立樓層物資明細(xì)賬,及時(shí)將增減物資情況登記入賬,每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)客房部。
五、客房安全防事故制度
1、嚴(yán)格遵守值班制度,注意觀察樓面情況,盡快熟悉本樓住客特征,把好安全關(guān)。
2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時(shí)到總臺寄存。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一間,不得敞開房間。
3、對來訪賓客要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號,并做好訪客登記,盯人到位,如被訪者不再,不能讓來訪者單獨(dú)在房內(nèi)等候。
4、如果客人要寄存行李,請其道總臺寄存。對寄存的行李要標(biāo)志明顯,交接清楚,防止調(diào)包錯換。
5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品的賓客,必須及時(shí)報(bào)告客房部和保安部,讓公安部門采取安全措施。
6、服務(wù)員要勤查客房部,賓客不在房內(nèi)時(shí)和夜間休息后要主動為賓客鎖門。
7、注意火災(zāi)苗頭,值班員加強(qiáng)巡查,一旦發(fā)生失火,要沉著、冷靜、不慌亂,及時(shí)補(bǔ)救和報(bào)警(火警電話:119)
8、使用電器時(shí)要注意防觸電、斷路,有危險(xiǎn)苗頭要及時(shí)報(bào)告維修,防止出事故。
六、樓層物資保管制度
1、樓層公用物資由各樓長負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點(diǎn)一次,并將物資增減情況如實(shí)反映在清查表上報(bào)客房部。
2、客人離開賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房內(nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)追賠。如有特殊情況要及時(shí)記錄下來以備后查。
3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo),經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。
4、送洗、回收被褥時(shí),應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接,并妥善保管送洗清單,不得遺失,保證數(shù)量準(zhǔn)確無誤。
5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十,嚴(yán)重者開除處理。
6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少,損壞應(yīng)及時(shí)追查原因,屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價(jià)賠償。
7、樓層物資移交時(shí),須有監(jiān)交人和移交表,并將移交情況如實(shí)反映清楚,由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。
8、全體人員要樹立主人翁思想,加強(qiáng)責(zé)任心,愛護(hù)一切公物,共同做好樓層物資保管工作。
客戶管理處罰規(guī)定
為保證賓館內(nèi)無違紀(jì)、違規(guī)現(xiàn)象,并造成不良的影響。進(jìn)一步加強(qiáng)管理,保證工作的正常秩序,特制定如下規(guī)定:
1、提前十分鐘到崗,遲到3分鐘罰款10元。超過二十分鐘按曠工一天處理。
2、換班須提前申請,經(jīng)主管批準(zhǔn)。若出現(xiàn)空崗等情況,由接受換班人員負(fù)責(zé),同時(shí)對提出換班要求的員工按照曠工處理,曠工一天扣除三天工資,曠工三天按除名處理。
3、賓館內(nèi)喧嘩、跑動或大吵大鬧,一次罰款50元。
4、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排,頂撞上級者,罰款100元。
5、不服從管理,消極怠工,待客無理不恭者,發(fā)現(xiàn)一次罰款100元,屢教不改者,予以除名。
6、在工作時(shí)間不得攜帶,使用手機(jī),移動電話等通訊工具,如發(fā)現(xiàn)罰款20元。工作期間聊天者,如經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款100元。
7、工作質(zhì)量不達(dá)標(biāo),三個(gè)項(xiàng)目不合格者必須返工,如拖延或弄虛作假者,罰款100元。
8、因疏忽大意導(dǎo)致賓館財(cái)產(chǎn)損失或損壞,視情節(jié)輕重給予經(jīng)濟(jì)處罰。
9、因工作失誤引起賓客不滿,視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。
10、不團(tuán)結(jié)協(xié)作造成不良影響和后果,罰款100元。
11、因工作失誤引起賓客不滿,視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。
12、未經(jīng)主管部門批準(zhǔn),隨意改變或變動消防系統(tǒng),設(shè)施設(shè)備等,發(fā)現(xiàn)一次,罰款50元。
13、散布對全店員工有破壞作用的謠言者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即開除。
14、私自帶出賓館、客人或其他員工的財(cái)產(chǎn),發(fā)現(xiàn)一次,立即開除。
15、惡意損壞賓館的工具,物品,設(shè)施設(shè)備等,按照被損壞物品的實(shí)際價(jià)值的10倍進(jìn)行處罰。
16、將賓館的財(cái)產(chǎn)用于個(gè)人消費(fèi)的,罰款50元。
17、在客房內(nèi)看電視或洗澡,發(fā)現(xiàn)一次,罰款20元。
18、儀容儀表不符合賓館要求的,罰款10元。
19、下班后或休假時(shí)在賓館無幫逗留者,視情節(jié)輕重,予以相應(yīng)處罰。
20、將飯菜帶出員工食堂,或在非用餐時(shí)間吃東西,視情節(jié)輕重予以相應(yīng)處罰。
酒店客房規(guī)章制度7
1、在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。
2、在飯店任何地方看到雜物均須拾起。
3、保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊,包括防火樓梯和員工出入口。
4、客房服務(wù)員在離開客房時(shí),須將客人離開忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。
5、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異,F(xiàn)象立即報(bào)告上級管理人員。
6、如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒,立即通知上級管理人員。
7、在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。
7、工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈,布置整齊。
8、客房服務(wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用。
9、不得在客區(qū)坐臥沙發(fā),使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)備。
10、不得接聽、拔打住客房內(nèi)的電話。
11、客房服務(wù)員工作時(shí)撤出的'臟布巾不得放在地面上,應(yīng)放入工作車上的臟布巾口袋內(nèi)。
12、不要向客人或無關(guān)人員提供有關(guān)飯店管理和其他客人的秘密。
13、若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蟑螂,迅速報(bào)告上級管理人員。
14、對客人額外的要求:如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應(yīng)立即報(bào)告客房服務(wù)中心登記。
15、嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費(fèi)。
16、客房部員工必須樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識,努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),對于賓客的正當(dāng)要求不可拒絕。
17、客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能,以便為賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。
18、酒店或部門組織的培訓(xùn)及會議,不得無故缺勤。
酒店客房規(guī)章制度8
為使各項(xiàng)工作有一套切實(shí)、可行的管理制度和標(biāo)準(zhǔn),做到有章可循、有據(jù)可依,實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格管理,以管理促效益的目標(biāo),確保日常工作能夠得以正常開展,特制定本細(xì)則。
一、員工必須遵循的行為準(zhǔn)則
1、誠實(shí),是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位員工必須遵守的行為準(zhǔn)則;
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作,互相尊重,互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);
3、以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位員工應(yīng)盡的`職責(zé)。
二、工作制度
1、上班時(shí)間內(nèi)一律著本店配制的統(tǒng)一工作服,不得在工作服外罩便衣,季節(jié)變換統(tǒng)一更換著裝;
2、必須保持衣冠整潔,儀表大方,不得留長指甲、染指甲,保持清雅淡妝,不得濃妝艷抹,頭發(fā)保持干凈、整齊,后不過肩,前不過眼,不得披頭散發(fā),飾物只限于耳釘、手表;
3、舉止要端莊,在見客人和領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)禮貌問好,在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧,不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懶腰、打哈欠等一切不禮貌的行為。
三、勞動紀(jì)律
1、切實(shí)做到“十不”
、俨贿t到、不早退、不曠工;
、诓怀冯x職守,不串樓層聊天;
、酃ぷ鞣泵r(shí)不看書、報(bào);
、懿桓伤绞;
、莶粫;
、薏挥秒娫掗e談亂扯;
、卟辉诳头績(nèi)與客人閑聊;
、嗖粊y動用客房物品;
、岵凰阶栽诳头績(nèi)看電視、洗衣服、洗澡、休息;
⑩不私自開客房留宿親朋好友。
2、嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事,履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù),防止發(fā)生差錯,如有發(fā)生必須及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理,設(shè)法彌補(bǔ)。
酒店客房規(guī)章制度9
1、上下班要守時(shí),不遲到、早退,出入行員工通道。
2、注意儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生,按要求著整潔干凈的'制服。紐扣要齊全扣好,工牌佩戴整齊,言行舉止要檢點(diǎn)。
3、上班后要馬上到所屬樓層報(bào)到,不能借口逗留,遲遲不上崗位。
4、服從上級指揮,按時(shí)、按質(zhì)、按要求完成任務(wù)。接受檢查,糾正錯誤,不許頂撞或借口推托。
5、同事之間要互相幫助,互相關(guān)心,團(tuán)結(jié)友愛,互勉互勵。
6、上班時(shí)間不干私活(如看書、讀報(bào)、吃東西等),絕對禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊及工作間中。
7、不準(zhǔn)私自使用客房中的設(shè)施或無事在房間逗留。
8、上班期間嚴(yán)禁電話聊天,不準(zhǔn)在工作間或其他地方閑談或睡覺。
9、請假需提前24小時(shí)向部門經(jīng)理提出申請,未經(jīng)批準(zhǔn)離崗,按曠工處理。
10、對客人熱情有禮、不卑不亢、保持距離、自重自愛。
11、遵守酒店的一切規(guī)章制度和部門規(guī)定,嚴(yán)格要求自己,希望全體同事互相監(jiān)督。
酒店客房規(guī)章制度10
當(dāng)客人在酒店門前下車,行李員應(yīng)主動上前迎迓,并接過客人的行李,把客人引領(lǐng)來總臺進(jìn)行入住登記,領(lǐng)取鑰匙后,進(jìn)行房間休息,這一個(gè)簡單的手續(xù),如能處理得好,定能使客人對酒店的服務(wù),倍具信心。
1、總臺接待員應(yīng)暫停原來的工作,向客人展露笑容,禮貌地詢問客人姓名如:“先生,早上好,歡迎你光臨××酒店,請問先生貴姓尊名,但愿我能幫您點(diǎn)忙!
2、當(dāng)客人說出自己的名字后,應(yīng)說:“多謝×先生”,然后在訂房架上拿出訂房卡,取出一張入住登記卡給客人填寫。
3、當(dāng)客人正在填寫入住登記卡時(shí),接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料,編排房間,填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價(jià),另外再寫出一式三份的人名資料條子。
4、客人填妥入住登記卡后,應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項(xiàng),如:離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。
5、查看客人的證件,核對編號有否填錯。
6、如客人填寫遷出時(shí),將會用信用卡付賬,應(yīng)請客人出示信用卡,并壓出一張信用卡表,目的是方便客人在遷出時(shí)節(jié)省時(shí)間。
7、客人搬入是攜帶輕便行李,但又不使用信用卡,那么便要禮貌地請客人先付全部租金(包括服務(wù)費(fèi)及稅金)。
8、一切手續(xù)辦好后,便在客人面前展開住客手冊,向客人解釋他的房號,離開日期及房間的租金,然后將手冊給予客人,再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員,再向客人說:“×先生,行李員××?xí)䦷ьI(lǐng)你到房間去,祝你在××酒店愉快!
9、接待員應(yīng)將入住登記卡分開,把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面,與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起,方便查閱。
10、把訂房資料(correspondence)訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面,連同賬單,一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起,第二天早上一并交與公安局申報(bào)。
11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上,第二聯(lián)給與總機(jī)放于人名資料架上,第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。
12、把客人的人名、房號、人數(shù)、離開日期,依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號碼次序,填寫在當(dāng)天搬入人客簿上。
為加強(qiáng)保潔隊(duì)伍的管理,提高員工的工作素質(zhì)和思想素質(zhì),進(jìn)一步搞好公司的`環(huán)境衛(wèi)生,特對保潔人員有規(guī)定職責(zé)如下:
1、服從領(lǐng)導(dǎo)或管理人員安排。
2、嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律,不遲到早退。病事假必須提前向管理人員或領(lǐng)導(dǎo)請假,未請假者按曠工論處。
3、工作勤懇負(fù)責(zé),做好本責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作。
4、同事之間應(yīng)團(tuán)結(jié)互助,不鬧矛盾,不打擊諷刺。杜絕吵鬧、打罵事件的發(fā)生。
5、愛護(hù)公物、節(jié)約用水用電,維護(hù)樓內(nèi)其他公共設(shè)施。上班期間衛(wèi)生區(qū)內(nèi)杜絕出現(xiàn)長明燈、長流水現(xiàn)象。
6、拾到物品主動上交,不留作私用。
7、工作時(shí)間禁止干私活、以及一切與工作無關(guān)的事情。
8、保持上下水通暢,廚房、衛(wèi)生間下水道出現(xiàn)擁堵及時(shí)上報(bào)。
9、墻壁保持整潔,不能有粘貼臟物及亂刻畫,瓷片不能有銹堿,墻角,屋頂?shù)冗吔翘幉荒苡兄刖W(wǎng)灰塵。辦公室及各個(gè)房間內(nèi)門窗玻璃、窗框保持潔凈透亮,內(nèi)外不能有刻畫或灰塵。
10、地面保持干凈,不能有泥垢、積水、紙屑、塑料、口香糖污漬等。
11、水池、水盆內(nèi)外應(yīng)潔凈,不能有污垢、銹斑。廁所沒有異味,馬桶內(nèi)外保持清潔,不能有污物。
12、衛(wèi)生間、廚房、辦公室及各個(gè)房間內(nèi)清潔工具擺放整潔,不亂放雜物。
13、走廊及樓梯內(nèi)門、扶手及應(yīng)干凈無灰塵。各種辦公設(shè)施、飲水設(shè)施、電器開關(guān)等應(yīng)每日擦拭,及時(shí)清除墻壁上的污痕。
14、公司一切辦公用品未經(jīng)允許禁止挪作他用。
15、衛(wèi)生間紙簍應(yīng)及時(shí)清倒,紙簍內(nèi)廢棄物不應(yīng)超過2/3;
16、紙簍內(nèi)廢棄物一律倒入樓外指定垃圾場內(nèi),不得沖入廁所下水道內(nèi)。
17、衛(wèi)生工具等日常用品按規(guī)定手續(xù)及數(shù)量領(lǐng)取,盡量節(jié)約使用。
18、積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
19、嚴(yán)禁將和公司無關(guān)人員帶進(jìn)公司。
20、認(rèn)真完成上級主管臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。
酒店客房規(guī)章制度11
一、不同類型房間的清掃要求
二、不同類型房間清掃的先后順序
。ㄒ唬┑緯r(shí)的清掃順序
1、總臺指示要盡快打掃的房間
2、門上掛有“請速打掃”(make up room Immediately)牌的房間。
3、走客戶(check-out)。
4、“VIP”房。
5、其他住客房。
6、空房。
。ǘ┩緯r(shí)的清掃順序
1、空房?辗靠梢栽趲追昼妰(nèi)打掃完畢,以便盡快交由總臺出租。
2、總臺指示要盡快打掃的房間
3、走客房間(check-out)。
4、門上掛有“請速打掃”(make up room Immediately)牌的房間。
5、重要客人(VIP)的房間。
6、其他住客房間。
三、客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
(一)客房清掃的一般原則
1、從上到下。
2、從里到外。
3、先鋪后抹。
4、環(huán)形清理。
5、干濕分開。
。ǘ┓块g清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
1、眼看到的地方無污跡。
2、手摸到的地方無灰塵。
3、設(shè)備用品無病毒。
4、空氣清新無異味。
5、房間衛(wèi)生達(dá)“十無”。
四、客房清潔劑的種類及使用范圍
。ㄒ唬┌辞鍧崉┑幕瘜W(xué)性質(zhì)劃分
1、酸性清潔劑
2、堿性清潔劑
3、中性清潔劑
。ǘ┌从猛緞澐
1、多功能清潔劑
2、三缸清潔劑
3、玻璃清潔劑
4、金屬拋光劑
5、家具蠟
6、空氣清新劑
7、殺蟲劑
五、客房清掃時(shí)的注意事項(xiàng)
1、“Housekeeping”,同時(shí)要注意敲門的聲音大小適中,不可過急,力度過大。
2、整理房間時(shí),要將房門開著。
3、不得在客房內(nèi)呼煙、吃東西、看報(bào)刊雜志(特別是客人的書刊)
4、不得使用客房內(nèi)設(shè)施
5、清理衛(wèi)生間時(shí),應(yīng)專備一條腳墊。
6、清潔客房用的抹布應(yīng)分開使用
7、注意做好房間檢查工作
8、不能隨便處理房內(nèi)“垃圾”
9、浴簾要通風(fēng)透氣
10、電鍍部位要完全擦干
11、不得將撤換下來的臟布草當(dāng)抹布使用
12、拖鞋應(yīng)擺放在床頭柜下
13、謀取心內(nèi)物品的擺放,要注意將商標(biāo)面對客人
14、損壞客人的物品時(shí)
15、離開房間,應(yīng)要求服務(wù)員打開房內(nèi)照明燈
酒店客房保潔工作流程
1.推服務(wù)車到客人房間外,不要正對著門口,也不要放在走廊正中央.
2.先按門鈴并報(bào)出自己的部門,如HOUSEKEEPING,MAY I COME IN?如果沒有回應(yīng),敲門三下,給客人以充分的回應(yīng)時(shí)間.如無回應(yīng),用鑰匙打開門,進(jìn)入房間.
3.進(jìn)入房間后,可以先看床尾,一般如果客人在睡覺,是可以看到客人的腳部,同時(shí)要聽浴室是否有水聲.確定沒有客人.
4.回到門外在報(bào)表上記錄下進(jìn)房時(shí)間.
5.再次進(jìn)入房間,拉開窗簾,打開所有的燈,并收集房間和浴室的垃圾,和用過的布草,放回到服務(wù)車上,并把用過的客用品和布草在報(bào)表上做記錄.
6.進(jìn)入房間并帶上需要補(bǔ)充的客用品及布草和抹塵工具,做床以及對房間進(jìn)行抹塵,同時(shí)檢查所有的設(shè)施和補(bǔ)充客用品.
7.然后,同上打掃浴室.
8.最后對房間再檢查一遍,看有無遺漏,最后吸塵.
9.吸塵結(jié)束后,關(guān)閉房間所有設(shè)施,客人正在使用的除外,關(guān)閉房門.
10.在報(bào)表上記錄下出房時(shí)間,和房間的設(shè)施問題,并通知主管.
1、放置清潔設(shè)備和用具
2、開燈,更換燒壞或丟失的燈泡
3、檢查電視、遙控。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉,以免客人回來產(chǎn)生誤解
4、拉開窗簾,檢查窗簾桿和窗簾,如果有損壞,記入任務(wù)單,主管安排工程部進(jìn)行維修
5、清潔玻璃和窗臺
6、清除客房送餐服務(wù)用具,送至房門外面,確保沒有客人的物品。清潔完畢后,如果送餐用具沒有取走,送到指定地點(diǎn)或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。不能擱置在走廊。
7、取下床上的織物制品,使床通風(fēng)。
1) 取走客人的衣服,整齊防在椅子上
2)戴上乳膠手套,保護(hù)自己免于接觸床上的任何液體
3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上
4)取下床單和枕套,放在浴室外面
5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管
6)檢查是否有遺留用品,按規(guī)定處理
8、將浴室和臥室的用過的織物制品取走
9、取走用過的6小件,在延住房中,留下用過的肥皂,再放一塊新的。取走玻璃杯的時(shí)候,檢查客人是否有藥等東西在杯中
10、收拾空煙缸和垃圾
11、清除垃圾
12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序
1)取用過的織物要抓住頂端,否則可能被針狀物扎破
2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液,只能帶手套取拿
【客房部房間衛(wèi)生檢查程序及標(biāo)準(zhǔn)】
房間衛(wèi)生檢查包括由部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班的日常例行工作,客房檢查的程序與清掃的程序基本一致。采取環(huán)形線路,其檢查內(nèi)容一般包括幾個(gè)方面:清潔衛(wèi)生質(zhì)量、物品的擺放、設(shè)備狀況和整體效果?头繖z查的主要方法是:“看、摸、試!.到達(dá)房間按進(jìn)門規(guī)范按門鈴并敲門三聲;進(jìn)房后,按從衣柜為起點(diǎn),衛(wèi)生間為終點(diǎn)的巡查方式依次檢查。
要求:眼看到處無污漬,手摸到處無杰塵,耳聽到無異聲,鼻聞不到異味。
一、房間檢查。
1、房門部分:
1 ) 檢查門匙開門狀況,檢查門邊緣是否有積塵;
2)門號牌是否松動,字跡是否清晰,正反面是否干凈。
3)門鎖開啟是否正常,鎖舌是否失靈,窺視鏡是否完好。
4)門 吸是否松動,起作用 。
5)門面油漆是否脫落和破損 。
6)安全通道圖、請勿打擾牌是否完好、齊全。
7)門是否松動。
2、墻面和天花板:
1)無裂縫、漏水或小小泡現(xiàn)象。
2)無蜘蛛網(wǎng)、斑跡,無油漆脫落和墻紙起翹等。
3、地腳線:
無灰塵、破裂現(xiàn)象。
4、壁柜:
1)衣架品種、數(shù)量擺放到位并干凈。
2)門、柜底、柜壁和格架、衣桿清潔、完好。
3)內(nèi)飾無卷邊,開膠和污跡。
5、小酒吧(冰箱):
清潔無異味,物品齊全,溫度開在低檔,備好飲料單和開瓶器。
6、寫字臺、行李架、圓椅、圓桌、電視柜:
1)干凈明亮、無刮傷痕跡,堅(jiān)固不松動,擺放位置正確。
2)抽屜拉動是否順暢,里面是否有雜物或客人的遺留物品。
3)購物袋、洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放。
4)服務(wù)夾內(nèi)的物品是否按要求擺放,印刷品有無折皺或破損,圓珠筆能否使用,針線包內(nèi)的物品是否齊全。
5)煙灰缸內(nèi)是否干凈,火柴是否有劃痕。
6)臺燈燈罩是否有污跡,開關(guān)是否正常,燈泡有無
7)電視機(jī)屏莫上是否有污跡,開關(guān)、搖控器操作是否正常,頻道是否調(diào)到中央一臺,音量是否適中。
8)茶杯、茶瓶、托盤是否干凈無污跡、無裂痕,紅茶在左,綠茶在右各兩包,擺放整齊。
9)垃圾桶是否干凈無破損,套有塑料垃圾袋 ,存放10ML水。
7、壁畫:
1)壁畫是否牢固,居中。
2)畫表面的油漆是否有脫落、灰塵。
3)畫框是否有灰塵。
8、床部分:
1)床罩是否平整、清潔,無污漬和異味。
2)床罩是否平整,無折皺,無污漬,兩張床單的中線是否重疊。
3)床包角處是否對稱、整齊 、緊繃。
4)枕頭是否松軟,無污跡、異味,高度是否適中。
5)床上有無毛發(fā)等雜物。
6)床下有無垃圾。
7)床裙整潔,平整,無污漬。
9、床頭板部分:
1)床頭板是否穩(wěn)固,無破損。
2)床頭板是否整潔,干凈。
3)床頭板面無 破損和無污跡
10、床頭柜:
1)床頭燈是否亮、燈桿是否穩(wěn)固,有無積塵。
2)燈罩、燈泡、燈桿是否干凈,無污跡。燈罩接縫處是否放在后部。
3)床頭柜控制板是否松脫,無污跡;各種電源開關(guān)是否安全有效。
4)電話機(jī)是否操作正常。
5)電話線、電話機(jī)是否清潔衛(wèi)生,無異味。
6)《晚安卡》是否干凈無折皺,是否按要求擺放。
11、空調(diào)部分:
1)空調(diào)是否有噪音。
2)濾網(wǎng)、百葉門是否有積塵。
3)搖控器是否操作正常。
12、地毯:
1)地毯有無折皺、破損。
2)清潔程度如何,是否有污跡。
3)地毯邊是否有積塵。
13、窗簾:
1)窗簾是否清潔和破損及懸掛美觀。
2)遮光布是否漏光。
3)掛鉤是否有松脫,拉動自如。
二、衛(wèi)生間部分
1、門:
1)門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活。
2)門的表面是否干凈,有無破損,門柜是否有積塵。
2、鏡子:
1)鏡框是否有積塵和污跡。
2)鏡面是否有破裂或脫水銀現(xiàn)象。
3、天花板:
1)是否有霉點(diǎn)或蜘蛛網(wǎng)。
2)是否有松脫現(xiàn)象。
3)排風(fēng)扇是否清潔和正常運(yùn)轉(zhuǎn),有無噪音。
4、馬桶:
1)蓋板和座板是否清潔,接合處是否松動。
2)馬桶內(nèi)壁是否有水垢,內(nèi)壁是否有污漬。
3)水箱蓋有無灰塵,馬桶水摯按手太緊或太松及操作正常。
4)馬桶底坐、后面及附近的墻壁是否有污跡。
5、浴盆及面盆:
1)盆的表面是否有水跡或污垢、毛發(fā)。
2)所有鋼器是否保持光潔、牢固。
3)冷熱水喉是否操作正常。
4)盆內(nèi)水塞有無積毛發(fā)。
5)云石臺檔板是否松動及污跡,云石臺下面的墻壁是否有積塵。
6、墻壁:
墻壁是否有破損及污跡。
7、五巾架:
1)五巾架是否松動,光亮無污跡。
2)浴簾是否干凈和折皺,浴簾鉤有無缺少。
8、五巾和一次性用品:
1)五巾是否按要求折疊和擺放。
2)口杯套是否有破損,污漬,口杯是否有水跡及裂痕。
3)浴帽、牙刷、香皂、梳子是否被用過,包裝是否破損。
4)浴液、發(fā)液是否漏液或被使用過。
9、地面:
1)地漏是否積有雜物,有無異味。
2)地板是否清潔無污跡,無雜物(包括毛發(fā)等)。
【客房部工作流程及標(biāo)準(zhǔn)】
一、房態(tài)核對
房態(tài)核對,是指在應(yīng)用“酒店管理軟件系統(tǒng)”的前提下,“酒店管理軟件系統(tǒng)”中的房態(tài)同客房實(shí)際中的房態(tài)是否真正對應(yīng)的'核對,核對時(shí)間依據(jù)客人離店情況對房態(tài)變化的影響,分為早、中、晚三個(gè)時(shí)間段進(jìn)行。
1、房態(tài)核對時(shí)間為三次,分別為:上午8:00、下午14:00和晚上18:00;
2、上午8:00、下午14:00和晚上18:00核對房態(tài)信息的時(shí)間段分別為:
1)前一天18:00—次日8:00
2)當(dāng)日8:00-14:00
3)當(dāng)日14:00-18:00;
3、房務(wù)中心和值班人員在三個(gè)時(shí)間段要將所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地寫在“電話記錄本”及“交接本”上,以便下一班人能清楚地了解房間的基本動態(tài)變化情況;
4、根據(jù)記錄的信息和交接情況填寫“房態(tài)核對表”;
5、在表格內(nèi)填寫相對應(yīng)的單位、房型數(shù)量、入住及退房時(shí)間和房號;
6、在規(guī)定的時(shí)間與前廳部做好核對工作;
7、在核對房態(tài)時(shí),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正;并將問題及時(shí)反饋給客房服務(wù)員,以便做好各種服務(wù)工作;
8、 核對房態(tài)時(shí),須由房務(wù)中心人員親自核對;
9、雙方確認(rèn)后,簽字生效。
二、白班、夜班服務(wù)員程序
。ㄒ唬┌装喾⻊(wù)員
白班服務(wù)員主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人,安全、準(zhǔn)確、及時(shí)的為客人服務(wù);確保樓層的安全工作。其工作內(nèi)容為:
1、 上、下班按時(shí)到值班室簽到,參加晨會,并到值班室領(lǐng)取房卡、鑰匙和清潔報(bào)表;
2、 留意值班室張貼的通知;
3、 到崗后,交接好各種服務(wù)事宜及遺留問題,尤其做好鑰匙的交接及VIP房的交接情況;
4、 對領(lǐng)班負(fù)責(zé),完成領(lǐng)班分派的工作,注意與相關(guān)崗位密切配合,做好服務(wù)工作;
5、 負(fù)責(zé)布草、杯具等的清點(diǎn)、保管、交接、送洗領(lǐng)用工作;
6、 負(fù)責(zé)迎送客人,為客人及時(shí)的提供客房服務(wù);為客人準(zhǔn)確、及時(shí)、安全的提供各項(xiàng)輸送服務(wù);
7、 負(fù)責(zé)鑰匙的的保管,下班前巡視一次關(guān)門情況,及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)發(fā)生的異常情況,確保安全;
8、 完成一定數(shù)量的房間清掃和計(jì)劃衛(wèi)生及VIP房的小整理工作;做好布草儲備、工作車物品的補(bǔ)充工作,并保持工作車的整潔;
9、 保持好工作間、公共區(qū)域的衛(wèi)生,并于每天中午11:00-12:00和下午在清掃工作完畢后,各進(jìn)行一次走廊地面的吸塵;每星期日會同其他班一起徹底清掃消毒間、公共區(qū)域衛(wèi)生
10、負(fù)責(zé)維修房、參觀房的監(jiān)護(hù)工作,做好安全工作;
11、 負(fù)責(zé)檢查和清潔離店客人的房間,負(fù)責(zé)客人送洗衣物的收取,歸還工作,并按洗衣單檢查洗衣的質(zhì)量及衣物的數(shù)量等情況;
12、做好與夜班人員的交接工作,完成 “清潔報(bào)表”的填寫。
。ǘ┮拱喾⻊(wù)員
夜班服務(wù)員的主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人,為客人及時(shí)的提供服務(wù),確保安全工作,其主要的工作內(nèi)容是:
1、 上、下班按時(shí)到值班室簽到;
2、 留意辦公室張貼的通知;
3、 接受領(lǐng)班的指令,完成分派的工作;
4、 完成與白班服務(wù)員各項(xiàng)事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作;
5、 負(fù)責(zé)為客人提供客房服務(wù)、和開夜床服務(wù)及發(fā)放夜間甜點(diǎn)的工作;
6、 檢查和清潔離店客人的房間;
7、 負(fù)責(zé)維修房的監(jiān)護(hù)工作,上班前須認(rèn)真巡查房門是否關(guān)閉,如有異常情況,需及時(shí)向主管匯報(bào)、處理,確保夜間的安全工作;
8、 負(fù)責(zé)完成 “清潔報(bào)表”等的填寫工作;
9、 負(fù)責(zé)及時(shí)去前臺領(lǐng)取、送還常駐辦公室的鑰匙,做好清掃工作,并記錄;
10、 保持好消毒間、公共區(qū)域、值班室的衛(wèi)生及工作車的清潔。
三、清掃員工作程序(整理房間程序)
1、走客房工作程序
對客人剛結(jié)賬退房的客房進(jìn)行清潔、整理,稱為走客房的清掃。
1.1 進(jìn)房
按照進(jìn)房的程序開門進(jìn)房,將房門敞開,直到該客房清掃完畢;
a.將工作車橫放在客房門口,調(diào)整好位置,工作車開口向著房間內(nèi);
b.拉開窗簾,打開窗戶和調(diào)整空調(diào);
1.2 按規(guī)定撤床,并將撤下的布草放進(jìn)工作車布草袋內(nèi),帶進(jìn)相同數(shù)量的干凈布草放在一邊待用;
1.3 整理器皿
a.如果客人在房間內(nèi)用過餐,則將餐具收起,OK房后送至所屬部門;
b.將煙灰缸內(nèi)的雜物倒到垃圾桶內(nèi),放進(jìn)衛(wèi)生間備洗。清理煙灰缸時(shí)必須檢查煙頭、火柴有無熄滅(不可倒入馬桶)。
c.將用過的茶具、杯具等放進(jìn)衛(wèi)生間備洗。
1.4 收拾垃圾
將垃圾桶內(nèi)的垃圾連同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作車的垃圾袋內(nèi),同時(shí)將垃圾桶內(nèi)外擦拭干凈,換上干凈的垃圾袋,將垃圾桶放回原位。收集房內(nèi)雜志、報(bào)紙,撤出房間,是情況作為垃圾或遺留物處理;
1.5 清理衛(wèi)生間
1)進(jìn)入衛(wèi)生間,打開換氣扇,將工具欄放到衛(wèi)生間適宜工作的位置;
2)放水沖凈馬桶,將馬桶內(nèi)噴上馬桶清洗劑,注意不能將清潔劑直接倒在釉面上;撤走用過的布草,放入工作車的布草袋內(nèi);
3) 撤出垃圾,放入工作車的垃圾袋內(nèi),換上干凈的垃圾袋;
4) 4)將煙灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位;
5) 擦洗“三缸”、地面所需的抹布都應(yīng)分別備好或清洗擰干,放在一邊待用;
6) 清洗“三缸”,注意不能有任何污跡和水跡;
7) 用備好的干、濕抹布,按順序?qū)πl(wèi)生間進(jìn)行抹塵;
8) 按酒店的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充客用低值易耗品和其它客用品;
9) 將衛(wèi)生間地面清潔干凈;
10) 檢查有無遺漏之處;
11)拿出工具欄,關(guān)掉燈和換氣扇。
1.6 按規(guī)定程序做床,并將床歸位;
1.7 按照一定的順序?qū)Ψ块g進(jìn)行抹塵,做到不遺漏、不重復(fù)。同時(shí)檢查房間內(nèi)需補(bǔ)充的客用品是否補(bǔ)齊,設(shè)施設(shè)備是否正常,有無客人遺留物品;
1.8 按照酒店規(guī)定及其數(shù)量補(bǔ)充房間客用品;
1.9 吸塵
吸塵由里到外,特別注意房間的死角、沙發(fā)上、窗簾后、床底部等處。吸完后將家具歸位,然后關(guān)好門窗,垃閉紗簾,把吸塵器放到門口;
1.10 退出房間時(shí),環(huán)視房間四周,檢查是否有遺漏之處,若有,應(yīng)及時(shí)處理;
1.11 將燈、電器關(guān)閉,退出房間;
1.12 填寫清潔報(bào)表。
2、有客房清潔房間的工作流程
住客有客房的清掃同離店(走客)房清潔次序相同,但應(yīng)注意:
2.1 進(jìn)入客房時(shí),應(yīng)嚴(yán)格遵守進(jìn)房有關(guān)規(guī)定;
2.2清掃客房時(shí),客人的文件、報(bào)紙、書刊等可以稍加整理,但不能弄錯位置,更不準(zhǔn)翻看;客人的物品如照相機(jī)、錢包、筆記本之類不能隨意觸摸;
2.3清點(diǎn)客房的物品,應(yīng)包括“四巾”等酒店財(cái)物的有無移動或丟失;
2.4貴重物品不得移動,并立即上報(bào)領(lǐng)班做好記錄,記錄物品的位置和數(shù)量;
2.5清掃客房時(shí),若房間內(nèi)電話鈴響,為了尊重客人對客房的使用權(quán),維護(hù)客人隱私,不能接聽電話;
2.6房間內(nèi)有人時(shí),應(yīng)尊重客人的意見調(diào)整空調(diào)的溫度;
2.7若在整理房間時(shí),客人回來,應(yīng)禮貌的請客人出示房卡,確定其身份后,征求客人意見進(jìn)行整理工作;
2.8注意補(bǔ)充客用品。
3、空凈房清潔工作流程
和住客房程序相同,但應(yīng)注意:
3.1按規(guī)定的程序進(jìn)入房間;
3.2緩緩把門推開,開始清掃、以檢查、抹塵為主;
3.3衛(wèi)生間馬桶放水,地漏沖水排異味,抹衛(wèi)生間浮塵(浴缸水龍頭、淋浴噴頭隔兩三天應(yīng)放銹水一次,并注意清洗抹干);
3.4檢查房間設(shè)施、設(shè)備情況,檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng),地面有無蟲類、熄燈關(guān)門;
3.5如當(dāng)天有客(預(yù)抵),空調(diào)室溫調(diào)到適宜溫度,開窗通風(fēng),自查后離房填表。
四、做床程序
1、拉床架墊
站在床的尾部,根據(jù)個(gè)人情況調(diào)整距離,彎腰下蹲雙手將床架稍抬高,慢慢拉出,離床頭板大約50厘米。
2、開單
用左手抓住床單一頭,用右手提住床單頭,并將其拋向床頭邊緣,順勢打開床單。
3、甩單
兩手相距約80-100厘米手心向下,抓住床單頭,提起約70厘米高身體稍向前傾,用力甩出去床單四周均勻垂下床單應(yīng)正面朝上中線居中。
4、包角
包床頭時(shí),應(yīng)將床頭下垂的床單掖進(jìn)床墊下面;包角,右手將右側(cè)下垂床單拉起折角,左手將角部分折成直角,然后將右角折角向下垂直拉緊,包成直角,右手將余出下垂的床單掖入床墊下面。每個(gè)角要緊而且成直角。
5、套被套
被套展開一次到位,被子四角以飽滿為準(zhǔn)。
6、鋪被子
被子與床頭間距約30厘米,被頭折回30厘米,距床頭約60厘米,兩側(cè)自然下垂。
7、套枕心
套好的枕心必須四周飽滿平整,枕心不外露。
8、放枕頭
將兩個(gè)枕頭放置居中,距床頭約5厘米處,枕袋口反向床頭柜。
9、鋪床尾布
將床尾布平鋪于床尾,不偏離中線,兩側(cè)自然下垂距離相等,尾部自然下垂,距地面約1厘米彎腰將做好的床緩緩?fù)频酱差^板并對齊床頭板。
10、將床復(fù)位
彎腰將做好的床緩緩?fù)频酱差^板并對齊床頭板。
五、保養(yǎng)房工作流程
做好房間保養(yǎng)工作,是保證房間正常出租的一種方法,它也可以直接反映房間出租質(zhì)量。
。ㄒ唬﹐k房保養(yǎng)工作流程
1、按程序進(jìn)入房間;
2、每天進(jìn)房開窗、開空調(diào),進(jìn)行通風(fēng)換氣;
3、每天用干布抹去家具、設(shè)備及物品上的浮塵;
4、“三缸”每天要放水一兩分鐘;
5、連續(xù)空房時(shí),要隔幾天用吸塵器吸塵一次;
6、檢查房間有無異常情況,如不符合要求,要在客人入住之前處理好;
7、設(shè)施設(shè)備有故障,應(yīng)及時(shí)報(bào)修,不能修復(fù)時(shí),應(yīng)及時(shí)通知前廳部;
8、按照計(jì)劃衛(wèi)生情況,對房間內(nèi)的設(shè)備、家具等進(jìn)行保養(yǎng);
9、保養(yǎng)房期間,且謝絕客人入住或參觀;
10、隨時(shí)檢查保養(yǎng)情況,恢復(fù)OK房后,通知前廳部;
11、做好記錄工作,認(rèn)真填寫清潔報(bào)表。
(二)空房保養(yǎng)工作流程
1、按規(guī)定進(jìn)入房間;
2、按順序清潔房間,并檢查房間內(nèi)的家具、設(shè)備等的使用情況;
3、將電視關(guān)掉,將門窗、窗簾打開,掉整空凋,進(jìn)行客房通風(fēng);
4、發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、家具損壞等想象,立即報(bào)修;
5、房間清掃完畢后,應(yīng)檢查客房是否存在維修問題,若有,及時(shí)通知前廳部,并將該房間從酒店規(guī)之星房態(tài)管理系統(tǒng)改為維修房;
6、客人使用過的低值易耗品、棉織品、杯具等,要進(jìn)行換洗、消毒;
7、要用指定的清潔劑對物品進(jìn)行清潔工作,以免損縮短物品的使用壽命;
8、對房間內(nèi)進(jìn)行消毒;
9、隨時(shí)留意該房間的維修情況,并及時(shí)與前廳部聯(lián)系;
10、維修房期間,禁止客人參觀或入;
11、維修房期間,根據(jù)計(jì)劃衛(wèi)生正常工作;
12、恢復(fù)OK房后,通知前廳部;
13、做好記錄,認(rèn)真填寫清潔報(bào)表。
六、勿擾房清掃程序
1、登記“請勿打擾”房的房號
客房服務(wù)員在接班時(shí),將掛有“請勿打擾”牌的房號記在值班記錄本上。另外,對從昨晚做夜床時(shí)即掛“請勿打擾”牌的房間要特別留意。
2、先保留不做房務(wù)整理
在房務(wù)企業(yè)中掛有“請勿打擾”的先保留不做,待客人將“請勿打擾”牌取下后,與前臺核對房間鑰匙,如在前臺表示客人已經(jīng)外出,可以敲門入內(nèi)整理;如不在前臺,表示客人仍在房間,須于13:00(依各酒店規(guī)定)以后再敲門入內(nèi)整理。
3、電話查詢情況
早班領(lǐng)班在每日12:00-14:00之間,需向各樓層負(fù)責(zé)人員查詢未整理好房間的原因,如客人一直掛著“請勿打擾”牌,領(lǐng)班先向總機(jī)查詢該客人是否在,是否已有交代及動向;如為續(xù)住客人,則查清客人習(xí)性記錄表,看是否有不整理房間的記錄,如無記錄,到樓層及前臺了解后,向值班的主管報(bào)告。
4、會同相關(guān)部門共同處理
4.1當(dāng)班的房務(wù)主管于15:00時(shí)會同大堂副理共同處理,先由大堂副理以電話與房內(nèi)聯(lián)絡(luò),如客人接聽,則向客人表明接到房務(wù)中心通知,禮貌地問客人能否整理房間,視客人答復(fù)采取作業(yè)。
4.2如電話無人接聽,則由房務(wù)主管敲門兩次后,用鑰匙開門入內(nèi)查看,若遇到客人將房門反鎖(一般酒店的客房房門共有兩道鎖,第一道鎖在關(guān)上房門即鎖上,第二道鎖是房門關(guān)上后,由客人自行將內(nèi)鎖或按鈕按上),是無法用鑰匙開門的,需要工程部門將房門整個(gè)拆下,以防止意外發(fā)生。等狀況解除后,由領(lǐng)班通知房務(wù)員開始整理工作。
5、做夜床的注意事項(xiàng)
做夜床時(shí)如客人掛出“請勿打擾”牌,房務(wù)員需加以記錄,于下班前(連同送回客衣)交晚班領(lǐng)班處理。晚班領(lǐng)班每小時(shí)須去巡視一次,如牌取回,則敲門入內(nèi)送客衣并做夜床;如一直掛著“請勿打擾”牌,交接時(shí)請夜班領(lǐng)班特別注意該房間狀況,并保持每小時(shí)巡視一遍,夜班領(lǐng)班下班時(shí)再交班給早班繼續(xù)注意。
七、換房程序
1、換房原因分析
1)與訂房時(shí)房型不合。
2)客人住進(jìn)后發(fā)現(xiàn)房間不滿意(太吵、太陰暗、視野不佳、設(shè)備不好、房間有異味等)。
3)要求靠近離逃生口近一點(diǎn)的房間。
4)要求住低樓層的房間。
5)價(jià)格不符合。
6)臨時(shí)增加住客。
7)與親友或團(tuán)體接近的房間。
8)客滿時(shí)臨時(shí)安排的房間,次日重新安排客人預(yù)訂或喜歡的房型。
9)客人獨(dú)特的要求(如方位、朝向等)。
2、空房(已預(yù)訂將遷入者)換房
1)接到辦公室值班人員換房通知單時(shí),速將房內(nèi)所設(shè)置的水果、刀、叉、洗手碗、盤等物品移往新的房間。
2) 若為VIP設(shè)置,則鮮花、贈品等一切配備物品都須換往新房間。
3) 換房后,空房須盡快恢復(fù)為OK房狀態(tài)。
4) 續(xù)住房換房
a.服務(wù)員接到房務(wù)中心通知時(shí),盡快清點(diǎn)冰箱飲料以及房內(nèi)物品;
b.當(dāng)客人行李搬往新房間后,須仔細(xì)檢查原房間是否留下任何物品,若有,須將物品移往新房間;
c.客人習(xí)性須告知新服務(wù)員,并記錄下客人的習(xí)性;
d.原房間的物品:(如衣架等)若被移走,服務(wù)員負(fù)責(zé)取回,若客人在使用,須等客人退房后取回;
e.原房間的物品若被客人借用,應(yīng)立即處理。
5)換房注意事項(xiàng)
a.客人不在房間而換房時(shí),由客務(wù)中心或客房服務(wù)員處理;
b若果客人行李未事先準(zhǔn)備好,應(yīng)替客人收拾行李,并記住每件物品放置的位置,注意檢查房間內(nèi)每一處,以免有遺漏的物品;
c.換至新房間時(shí),將所有行李、物品,依原房間擺放位置排放好;
八、走客房查房程序
1、服務(wù)員在接到退房通知時(shí),立即查房,并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將發(fā)現(xiàn)的問題迅速通知前廳收銀處,以免造成跑帳、漏帳。
2、按程序進(jìn)入房間。
3、別墅、標(biāo)間查房的規(guī)定時(shí)間分別為5分鐘、3分鐘。
4、服務(wù)員要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)以順時(shí)針或逆時(shí)針查房。
5、檢查順序:
1)別墅:
客廳---→客用衛(wèi)生間---→一層臥室---→一層臥室衛(wèi)生間---→二層主臥---→二層主臥衛(wèi)生間---→二層輔臥---→二層輔臥衛(wèi)生間---→其他;
2)標(biāo)準(zhǔn)間:
門口---→衛(wèi)生間---→床上用品---→梳妝臺---→電視柜---→鞋柜---→吧臺---→衣柜---→其他。
6、若在查房時(shí),發(fā)現(xiàn)此房為“勿擾房”且客人仍在房間,不得進(jìn)房打擾客人,應(yīng)將情況及時(shí)反饋給前廳收銀處,并留意此房情況,待客人出來后再及時(shí)查房。
7、若掛有“勿擾房”且客人不再房間,則應(yīng)通知大堂經(jīng)理和領(lǐng)班,入房,再次確定房內(nèi)是否有客人,若無,與大堂經(jīng)理和領(lǐng)班一同進(jìn)
酒店客房規(guī)章制度12
一、自覺遵守校規(guī)校紀(jì),要講文明,講禮貌,講道德,講紀(jì)律。要積極進(jìn)取,愛崗敬業(yè),善于學(xué)習(xí),掌握技能。
二、要著裝上崗,掛牌服務(wù),要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語,文明服務(wù),禮貌待客,主動熱情。
三、客房服務(wù)員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,要認(rèn)真細(xì)致;要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。
四、安排住宿,必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單;外來住宿人員,要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后,方可入住。
五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿,未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開房間,為他人(含本校職工)提供住宿、休息及娛樂等。
六、檢查清理客房時(shí),不得亂動和私拿客人的東西,不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。
七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費(fèi)。
八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗,有事向領(lǐng)導(dǎo)請假,不準(zhǔn)私自換班和替班,不準(zhǔn)打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關(guān)的事情。
九、認(rèn)真做好安全防范工作,特別是做好妨火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理。
客房部考勤制度
一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間,不得遲到、早退。
二、按時(shí)參加各崗位例會(客房每周一至周五早八點(diǎn))、(前臺每周一和周四下午三點(diǎn))例會不到者按曠工處理。
三、每人每周倒休一天,遇重要接待任務(wù)暫停排休,會后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。
四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交,如有特殊情況不能提前請假的,應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請示經(jīng)理。
五、員工請事假,須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準(zhǔn)。事后請假一律按曠工處理。
六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請,未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
七、對騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理。
散客入住之步驟
當(dāng)客人在酒店門前下車,行李員應(yīng)主動上前迎迓,并接過客人的行李,把客人引領(lǐng)來總臺進(jìn)行入住登記,領(lǐng)取鑰匙后,進(jìn)行房間休息,這一個(gè)簡單的手續(xù),如能處理得好,定能使客人對酒店的服務(wù),倍具信心。
1、總臺接待員應(yīng)暫停原來的工作,向客人展露笑容,禮貌地詢問客人姓名如:“先生,早上好,歡迎你光臨××酒店,請問先生貴姓尊名,但愿我能幫您點(diǎn)忙!
2、當(dāng)客人說出自己的名字后,應(yīng)說:“多謝×先生”,然后在訂房架上拿出訂房卡,取出一張入住登記卡給客人填寫。
3、當(dāng)客人正在填寫入住登記卡時(shí),接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料,編排房間,填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價(jià),另外再寫出一式三份的人名資料條子。
4、客人填妥入住登記卡后,應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項(xiàng),如:離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。
5、查看客人的證件,核對編號有否填錯。
6、如客人填寫遷出時(shí),將會用信用卡付賬,應(yīng)請客人出示信用卡,并壓出一張信用卡表,目的是方便客人在遷出時(shí)節(jié)省時(shí)間。
7、客人搬入是攜帶輕便行李,但又不使用信用卡,那么便要禮貌地請客人先付全部租金(包括服務(wù)費(fèi)及稅金)。
8、一切手續(xù)辦好后,便在客人面前展開住客手冊,向客人解釋他的房號,離開日期及房間的租金,然后將手冊給予客人,再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員,再向客人說:“×先生,行李員××?xí)䦷ьI(lǐng)你到房間去,祝你在××酒店愉快!
9、接待員應(yīng)將入住登記卡分開,把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面,與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起,方便查閱。
10、把訂房資料(correspondence)訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面,連同賬單,一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起,第二天早上一并交與公安局申報(bào)。
11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上,第二聯(lián)給與總機(jī)放于人名資料架上,第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。
12、把客人的人名、房號、人數(shù)、離開日期,依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號碼次序,填寫在當(dāng)天搬入人客簿上。
客房部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法
1、客人來店前的準(zhǔn)備工作
準(zhǔn)備工作是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作做好了,才能有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),滿足客人休息、住宿的需要。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括:
(1)掌握客情。我們這個(gè)部門是vip會員區(qū),客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習(xí)慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點(diǎn)等情況,以便在接待服務(wù)中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(2)整理房間?腿祟A(yù)定的房間,要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好,保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好,符合客房等級規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn),以保證客人需要。
3)檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后,領(lǐng)班要全面、逐步、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品,包括:門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞,衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便,物品是否放在規(guī)定的位置,拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。
(4)調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度?腿说竭_(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要,調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。
(5)樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式,等候客人的到來。
客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求
一)服務(wù)設(shè)施規(guī)格化
服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦難為無米之炊”,沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面:
1、設(shè)施配備必須齊全。客房設(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看,主要設(shè)施設(shè)備包括:床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地?zé)、音響、壁柜、電視機(jī)等。
2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良。客房上述設(shè)施和設(shè)備,就其數(shù)量而言,各客房基本相同;但就質(zhì)量而言,而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是:造型美觀,質(zhì)地優(yōu)良,風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套,注意種種等級、各種房間的.同一種服務(wù)設(shè)施保持一致,不能給客人以東拼西湊的感覺,以此反映客房的等級規(guī)格。
(二)服務(wù)用品規(guī)范化
客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的,同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全,質(zhì)量低劣,就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?头糠⻊(wù)用品規(guī)范化的具體要求是:
1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備,保證需要?头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額,保證質(zhì)量優(yōu)良。
2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)更新?头康拇矄、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。
(三)服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化
服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn),是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?头糠⻊(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是:
1、主動。主動就是服務(wù)于客人開口之前,是客房服務(wù)員服務(wù)意識強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求:主動迎送,幫提行李;主動與客人打招呼,語言親切;主動介紹服務(wù)項(xiàng)目;主動為重要客人引路開門;主動叫電梯,迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域;主動照顧老弱病殘客人;主動征求客人和陪同人員的意見。
2、熱情。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑,在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊,在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和;在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神,恰當(dāng)運(yùn)用形體語言。
3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng),尊重客人心理。既不妄自菲薄,見利忘義,在客人面前低三下四,喪失人格和國格;又不夜郎自大,盛氣凌人,反對店大欺客,衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。
4、耐心。就是不煩不厭,根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不急躁,對愛挑剔的客人不厭煩,對老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到,客人有意見時(shí)耐心聽取,客人表揚(yáng)時(shí)不驕傲自滿。
5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微,周詳具體。要了解不同客人的生活喜好,掌握客人生活起居規(guī)律,了解客人的特殊要求,有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法,提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終,表里如一。
(四)服務(wù)操作系列化
客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看,主要是貫徹執(zhí)行“迎,問,勤,潔,靜,靈,聽,送”的八字工作法。
迎——禮貌大方,熱烈迎客?腿藖淼娇头浚鲃佑,既是對客人禮貌和敬意的表示,又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客,一要舉止大方,衣著整潔,精神飽滿;二是態(tài)度和藹,語言親切,動作準(zhǔn)確適當(dāng);三要區(qū)別不同對象。
問——熱情好客,主動問好?腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護(hù)客人,體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動向客人問好,關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受,主動詢問他們的要求,滿足他們的愛好。
勤——工作勤快,敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù);眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng),有針對性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù);嘴勤就是要見了客人主動打招呼,主動詢問需求,切不可遇到客人不言不語,低頭面過;腿勤就是要行動敏捷,不怕麻煩,提高服務(wù)效率。
潔——保持清潔,嚴(yán)格衛(wèi)生?头糠⻊(wù)過程中,清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后,都要做到嚴(yán)格消毒,消除被消費(fèi)的痕跡,保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。
靜——動作輕穩(wěn),保持肅靜?头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所,保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求,服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品,打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門輕,說話輕,走路輕。服務(wù)過程中,不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛,以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。
靈——靈活機(jī)動,應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧;對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。
聽——“眼觀六路,耳聽八方”。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況,征求客人意見,隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。
送——送別客人,善始善終。客人離店既是客房服務(wù)的結(jié)束,又是下一輪服務(wù)工作的開始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果,給客人留下美好的回憶,同時(shí)也為了爭取回送客,就必須人旅途愉快,歡迎下再度光臨。
上述八字工作法,形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過程,是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn),需要引起全體服務(wù)人員的度重視。
儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生:
1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然,面帶微笑,端莊穩(wěn)重。
2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。
3、男員工應(yīng)修面,頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。
4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā),使用發(fā)夾網(wǎng)罩。
5、男員工應(yīng)穿男色皮鞋、深色襪,禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋,肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其端不得露于裙外。
6、手指應(yīng)無煙熏色,女員工只能使用無色指甲油。
7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。
8、工作時(shí)間內(nèi),不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。
9、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜,禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。
拾遺:
1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳保安部作好詳細(xì)的記錄。
2、如物品保管三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng),則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。
3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。
酒店財(cái)產(chǎn):
酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財(cái)產(chǎn),無論疏忽或有意損壞,當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為,酒店將立即予以開除,并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。出勤。
1、員工必須依照部門主管安排的班次上班,需要變更班次,須先征得部門主管允許。
2、除4級以上管理人員外,所有員工上、下班都要打工卡。
3、員工上班下班忘記打卡,但確實(shí)能證明上班的,將視情節(jié),每次扣除不超過當(dāng)月5%效益工資。
4、嚴(yán)禁替他人打卡,如有違反,代打卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。
5、員工如有急事不能按時(shí)上班,應(yīng)征得部門主管認(rèn)可,補(bǔ)請假手續(xù),否則,按曠工處理。
6、如因工作需要加班,則應(yīng)由部門主管報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
7、工卡遺失,立即報(bào)告人事部,經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。
8、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。
工作態(tài)度:
1、按酒店操作規(guī)程,準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。
2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司,一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。
3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時(shí),可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。
4、工作認(rèn)真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹(jǐn)慎,舉止穩(wěn)重。
5、對待顧客的投訴和批評時(shí)應(yīng)冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭論,解決不了的問題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。
6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后,無公事,應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。
7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意,員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通,緊急事情可打電話到各部門辦公室。
8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙,不做與本職工作無關(guān)的事。
9、熱情待客,站立服務(wù),使用禮貌語言。
10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn),員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客,各級管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。
制服及名牌:
1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服,員工除工作需要外,穿著或攜帶工作衣離店,將受到失職處分。
2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民幣10元,員工遺失或損壞名牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣20元。
3、員工離職時(shí)須把工作服和名牌交回到人事部,如不交回或工作服破損,須交付服裝成本費(fèi)。
酒店客房規(guī)章制度13
一、整理房間
須按接待規(guī)格和操作程序進(jìn)行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊,然后敲門而進(jìn)(敲門進(jìn)房要養(yǎng)成一種習(xí)慣)。整理房間要按操作的程序,并且注意早、中、晚客人休息的規(guī)律特點(diǎn),盡量不打擾客人的休息和睡眠。如上午整理,應(yīng)盡量利用客人外出的時(shí)間進(jìn)行;下午和晚上的整理則應(yīng)利用客人去用餐時(shí)進(jìn)房收拾。了解客人是否有午睡的習(xí)慣,并且按照白天晚間的不同需要,為客人準(zhǔn)備好應(yīng)用物品和床鋪布置。打掃衛(wèi)生的工具及客房換下來的臟物,要及時(shí)拿走,不要長時(shí)間放在走廊過道,以免影響整潔。
二、生活服務(wù)
來賓館住宿的旅客,必然會有許多生活瑣事需要協(xié)助料理。這項(xiàng)服務(wù)不僅方便客人,而且也是提高賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)信譽(yù)和增加經(jīng)濟(jì)收入的渠道,例如客房用膳、接待來賓的訪客,為客人刷衣帽、擦皮鞋、幫助縫補(bǔ)等?腿艘蚋鞣N原因,有時(shí)需要在客房中進(jìn)餐,賓館就應(yīng)提供服務(wù),滿足客人的需要。提供這項(xiàng)服務(wù)時(shí)要注意食品的保暖,送菜要迅速,所送食品不要遺漏,注意清潔衛(wèi)生等。訪客來訪問,不得擅自讓訪客直接進(jìn)房,需去征求客人意見后再安排,但態(tài)度上仍需熱情,不可怠慢。若客人患病更應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客人的需要,端送飲食,幫助服藥。傳染病人住過的房間,必須徹底消毒,防止交叉感染。
三、代辦事務(wù)
客房服務(wù)員有時(shí)需代替客人拍發(fā)電報(bào)、代辦購買藥品、代辦洗燙衣服等,樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍發(fā)電報(bào),必須將客人的電文,逐字逐句核對準(zhǔn)確,地址、姓名、普通電報(bào)還是加急電報(bào)要問清楚,并詳細(xì)核對,避免造成誤差。如客人提出代辦購買成藥,不要輕率去采辦,須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意并與接待單位商定之后再辦,以免誤服藥品。代辦洗燙衣服,要按照有關(guān)規(guī)定去辦理,要做到細(xì)心認(rèn)真,善始善終。此外,還有會議服務(wù)、照顧老幼病殘客人等。客人離店前后的'工作,是服務(wù)全過程的最后一個(gè)環(huán)節(jié),如果工作做得好,就能加深來賓的良好印象,使其高興而來,滿意而歸。此階段工作可分以下三點(diǎn):
1.做好客人離店前的工作
要了解客人確切動身的日期、時(shí)間,飛機(jī)、火車的班次,離開賓館的時(shí)間,交通車輛接送安排情況。要檢查代辦事項(xiàng)是否辦妥辦完;客賬是否已結(jié)清;早上是否有叫醒服務(wù);清晨是否要準(zhǔn)備早點(diǎn);行李包扎和托運(yùn)是否辦理完畢;客人還需什么幫助等。以上情況客房服務(wù)員應(yīng)要與有關(guān)部門聯(lián)系確定落實(shí),重要的客人還必須匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo),以便協(xié)同工作,組織歡送。
2.客人離店送別工作
可協(xié)助客人檢查室內(nèi)各處有無物品遺留,如有必要,應(yīng)提醒客人。在將客人的行李件數(shù)弄清后,可請行李員搬運(yùn)上車,并向客人交待清楚。客人離開樓層時(shí),要熱情送至電梯口,禮貌道別,歡迎再來。在此之前,還應(yīng)清查房間的設(shè)備及用品有無損壞和丟失,及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)以便查詢。
3.客人離去后即將房間徹底檢查
在清理房間時(shí),如發(fā)現(xiàn)有物品遺留,應(yīng)迅速設(shè)法轉(zhuǎn)送歸還,若客人已離店,應(yīng)速交總服務(wù)臺設(shè)法轉(zhuǎn)交,或請示領(lǐng)導(dǎo)處理?腿穗x去后還應(yīng)及時(shí)講行全面清潔整理,按賓館的規(guī)格,布置完整,準(zhǔn)備迎接新的客人。
四、客房服務(wù)的禮儀
從上面可知,賓館的客房日常服務(wù)量較大,涉及面廣,變化性多,綜合性強(qiáng),一些具有良好聲譽(yù)的賓館在長期的客房服務(wù)工作中形成了一套較完整的禮節(jié)規(guī)范,如: “六無”、 “三輕”、“八字”、“五個(gè)服務(wù)”、“五聲”、“十一個(gè)字”等。
1、“六無”: 即客房衛(wèi)生要做到無蟲害、無灰塵、無碎屑、無水跡、無銹蝕、無異味。
2、“三輕”: 是就客房服務(wù)員的服務(wù)而言的,要求客房服務(wù)員工作時(shí),要說話輕、走路輕、操作輕。
3、“八字”: 要求客房服務(wù)員從賓客進(jìn)店到離店,從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個(gè)字。即:
。1)迎:客人到達(dá)時(shí)要以禮當(dāng)先,熱情迎客。
。2)問:見到客人要主動、熱情問候。
。3)勤:服務(wù)員在工作中要勤快、迅速穩(wěn)妥地為賓客提供快速敏捷、準(zhǔn)確無誤的服務(wù),同時(shí)在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤,為賓客辦事勤快,不圖省事,不怕麻煩。
。4)潔:房間要清潔,勤整理,做到每日三次進(jìn)房檢查整理房間。堅(jiān)持茶具消毒,保證賓客身體健康。
。5)靈:辦事要認(rèn)真,機(jī)動靈活,眼觀六路,耳聽八方,應(yīng)變能力強(qiáng)。
(6)靜:在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕,保持樓層環(huán)境的安靜。
。7)聽:在工作中要善于聽取客人意見,不斷改進(jìn)工作,把服務(wù)工作做在客人提出之前。
。8)送:客人離店送行,表示祝愿,歡迎再次光臨。
4、“五個(gè)服務(wù)”:包括主動服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、靈活服務(wù)。
5、“五聲”:賓客來店有歡迎聲,賓客離店有告別聲,賓客表揚(yáng)有致謝聲,工作不足有道歉聲,賓客欠安有慰問聲。
6、“十一個(gè)字”:您,您好,請,謝謝,對不起,再見。
酒店客房規(guī)章制度14
1、遵守本酒店《員工手冊》和其他規(guī)章制度。
2、主動、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù),不做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事。
3、熟知酒店和本部門的主要服務(wù)項(xiàng)目,能隨即應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。
4、愛護(hù)酒店的`一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物,在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類材料、用劑,降低費(fèi)用,延長設(shè)備壽命。
5、各級管理人員須做到盡心盡職,現(xiàn)場督導(dǎo),嚴(yán)于律己,做員工的表率,不得以權(quán)*私,以情違章。
6、嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假,提前到崗上班,以便有足夠的時(shí)間更換制服,準(zhǔn)時(shí)簽到。
7、不能無故曠工,因有事不能前來工作(或在崗不能繼續(xù)工作),應(yīng)事先向主管請假,如果遲到應(yīng)先向主管說明理由方能上崗,調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。
8、如有家庭住址,通訊方式,婚姻狀況,嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生,應(yīng)及時(shí)向行政人事部回。
9、凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報(bào)告,假若不能解決,再由領(lǐng)班向客房部匯報(bào)。
10、堅(jiān)守工作崗位,不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作,或交非工作時(shí)間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息,影響他人工作。
11、服務(wù)員不準(zhǔn)攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域,客人遺留物品一律上交部門。
12、工作中注意說話輕,走路輕,操作輕。
13、談吐得體,態(tài)度溫和,不得高聲喧嘩或扎堆聊天,不得與賓客爭辯,賓談(遇有特緊急任務(wù)得到主管的委派除外)。
14、客有無禮言行時(shí),應(yīng)克制忍讓,報(bào)告上級妥善處理。
15、對部門工作有意見或建議應(yīng)通過正常渠道向上級反映,不亂做評論,不得造謠中傷其他員工。
16、根據(jù)時(shí)間有禮貌的向客人打招呼,盡可能稱呼客人姓氏或職稱。
17、在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。
18、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。
19、保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊,包括防火樓梯和員工出入口。
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