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      2. 前廳規(guī)章制度

        時間:2021-01-03 11:39:06 制度 我要投稿

        前廳規(guī)章制度

          在快速變化和不斷變革的今天,制度在生活中的使用越來越廣泛,制度是國家法律、法令、政策的具體化,是人們行動的準(zhǔn)則和依據(jù)。制度到底怎么擬定才合適呢?下面是小編整理的前廳規(guī)章制度,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。

        前廳規(guī)章制度

        前廳規(guī)章制度1

          1、誠實是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度;

          2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);

          3、以工作為重、按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

          一、考 勤 制 度

          凡已到上班時間,本人還未到崗位時即視為遲到;凡未到下班時間,提前離崗下班即為早退。如員工點到后沒按規(guī)定時間到達指定工作崗位,同樣視為遲到。具體實施細則如下:

          1、簽到、點到,每遲到、早退累計2次超過30分鐘,扣本月休假半天,并處以口頭警告,如及時上班且表現(xiàn)良好者可加班加點補回。超過1小時扣本月休假1天,未及時上班視為無故曠工1天,扣除3天工資;無故曠工2天以上(含2天)嚴(yán)重警告,并取消本月全部休假及獎金;無故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無適當(dāng)理由者,予以辭退并處罰金200元。 2、事假須提前一天通知部門并說明原因,經(jīng)主管以上管理人員批準(zhǔn)后方可休假;

          3、不得私自調(diào)班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調(diào)班不得超過3次,如果私自調(diào)換班,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消當(dāng)時人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎;

          4、嚴(yán)禁代人簽到、請假,如發(fā)現(xiàn)代入簽到者,取消當(dāng)事人雙方各自的本月全部休假及獎金。

          二、儀 容 儀 表

          1、員工上班時間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝,并按指定位置佩工牌,工服必須干凈整齊。

          2、工裝衣扣如有缺失,必須盡快補齊。

          3、男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角,頭發(fā)前不蓋眉,側(cè)不過耳,后不超領(lǐng);女員工留長發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好,不得披散,頭上不得夾飾物。

          4、員工應(yīng)勤修指甲,不留長指甲,不涂彩色指甲油,除手表、訂婚戒指、結(jié)婚戒指外不得戴任何飾物。

          5、女員工要保持淡雅清妝,不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗),上班前不吃帶異味的食品。

          三、行 為 舉 止

          1、員工站立行姿勢要端正、得體,背不靠物,手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺上,

          2、員工在大堂、院內(nèi)遇見客人要靠右,要問好,或止步讓行,迎客走在前側(cè),送客走在后側(cè),

          3、員工為客人引路時應(yīng)走在客人的前側(cè),手心微向上,五指并攏前伸,與客人保持一定的距離,

          4、員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑,更不得嬉戲打鬧,違者取消本月休假半天及本月全勤獎。

          5不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物,違者取消本月休假半天及本月全勤獎

          6、不得在崗位私自點菜,吃東西,違者取消本月休假一天及本月全勤獎。

          8、要團結(jié)同事,尊重他人,如與同事發(fā)生手腳,情節(jié)嚴(yán)重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎金,并作出書面檢討。

          四、禮 貌 禮 節(jié)

          1、員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動跟客人打招呼說:“您好!”或點頭微笑致意。

          2、門迎、前廳接待人員應(yīng)在客人到達第一時間向客人致歡迎語:“歡迎光臨”,在客人離店時致告別語:“您走好,歡迎下次光臨”,

          3、任何員工對客人的詢問都是第一責(zé)任人,有義務(wù)耐心為客人解答,使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴,取消本月休假2天及全部獎金。

          4、結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時必須使用邀請用語:“您走好,歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等。

          五、操 作 規(guī) 范

          1、前廳各崗位操作程序不當(dāng),造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月休假1天.

          2、禮賓部工作用具必須擺放整齊,定期維護,

          3、房卡制作不得有誤,

          4、房卡套、登記單填寫內(nèi)容齊全,反應(yīng)身份及金額必須真實,且有據(jù)可查。違者造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月全部休假和獎金。

          5、ps機銀行進賬單上,身份證、簽名齊全,缺漏進不了帳的,由當(dāng)事人賠全額款;

          6、電腦操作失誤退錯房間,造成損失由當(dāng)事人賠付,并取消本月去休假2天及全部獎金;

          8、收銀員為顧客結(jié)賬時必須認(rèn)真核算,客人走后發(fā)現(xiàn)的落單,造成損失由當(dāng)事人賠付;

          9、接待員開重房者,造成客人損失的,由當(dāng)事人賠付損失,并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討。

          10、私自篡改房價、折扣、沒有簽字的,由當(dāng)事人補齊;

          11、弄虛作假,提前開凌晨房,補交前一天房費;并取消本月休假1天。

          12、收銀員漏收、少收房費、各種消費,或收假幣者,由當(dāng)事人負責(zé)賠補;

          13、保管員妥善保管好所寄存的物品,應(yīng)有登記、有簽字、有存取記錄,不按要求操作,造成損失由當(dāng)事人賠償;并取消本月休假1天。

          15、員工宿舍應(yīng)保持清潔,長期臟、亂、惡臭的,取消舍長本月休假1天,并及時打掃干凈。

          16員工應(yīng)提高自身的安全防范意識,貴重物品及時存放在帶鎖衣柜中,如因粗心大意造成的財物丟失,公司概不負責(zé).

          六、勞 動 紀(jì) 律

          1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙,上崗前不得喝酒過多,違者每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;

          2、當(dāng)班時間不得輪換瞌睡或睡覺,每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;

          3、上班時不得在崗位接聽私人電話,干與工作無關(guān)的事每發(fā)現(xiàn)一次扣2分;

          4、上班時間不得打電腦游戲、聽mp3,發(fā)現(xiàn)一次扣3分;

          5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)現(xiàn)一次扣20分;

          6、未經(jīng)請假,無故缺席各種會議者扣5分,開會請假扣1分;

          7、夜班必須有三人在柜臺,違者三人各扣5分;

          8、柜臺干凈整齊,不得有與工作無關(guān)物品,違者每人扣1分;

          9、上班時保持本崗位衛(wèi)生清潔,檢查不合格者扣1分。

          10、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域(如提包、外套)違者扣5分;

          11、嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店,違者視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰;

          12、嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語散步虛假或誹謗言論,影響賓館客人或其他員工聲譽,或員工內(nèi)拉班結(jié)派,影響員工團結(jié)者重扣50分,性質(zhì)惡劣者開除;

          13、工作時間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留,違者扣2分;

          14、嚴(yán)格按照規(guī)定時間吃飯,除用餐時間外,不得在當(dāng)值期間吃東西,違者扣5分;

          15、嚴(yán)禁在工作時間閑聊、會客、擅自領(lǐng)人參觀賓館,違者扣2分;

          16、上班時間嚴(yán)禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報雜志,違者扣5分;

          17、嚴(yán)禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門通過,不走指定的員工通道,違者扣2分。

          18、嚴(yán)禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲,違者扣5分;

          19、衛(wèi)生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當(dāng)班人員每人扣2分;

          20、不準(zhǔn)帶情緒上班,班中不準(zhǔn)無精打采,要為客人提供微笑服務(wù),每違反一次扣5分;

          21、上班時間對客服務(wù)嚴(yán)禁講方言,違者扣2分;

          22、以貨幣為交易在房間進行不正常的行為(開除);

          23、偷竊酒店及員工財物(開除);

          24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人,與客人吵架或毆打客人、員工及領(lǐng)班(開除);

          25、由于工作不負責(zé),遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙(開除);

          26、向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開除);

          27、不遵守安全條例準(zhǔn)則造成重大安全事故(開除)。

          七、工 作 方 面

          1、為賓館服務(wù)必須熱情、周到。工作出錯或服務(wù)態(tài)度差引起客人投訴的視情節(jié)輕重,違者扣10分到30分;

          2、不服從領(lǐng)導(dǎo)和工作安排,影響工作的員工,違者扣10分;

          3、自覺愛護、保養(yǎng)各項設(shè)備、設(shè)施。如有損壞,照價賠償;

          4、嚴(yán)禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀(jì)行為,違者重扣10分;

          5、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報,追查責(zé)任到人,一經(jīng)查實,扣20分;

          6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班,如由于交接班不清楚,導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班扣5分,如出現(xiàn)客人重大投訴,當(dāng)事人扣30分;

          7、前臺工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù),熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人,每出現(xiàn)一次現(xiàn)金出入單,扣10分,并承擔(dān)相應(yīng)的損失;

          8、接營銷部的會議通知單時,要做到準(zhǔn)確無誤,如因個人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂或漏接,每違反一次扣15分;

          9、嚴(yán)格按規(guī)定時間完成部門下達的任務(wù)指標(biāo),每拖延一天,扣10分;

          10、外管登記單要符合公安局要求,如出現(xiàn)退單退盤,每違反一次扣10分。

          八、生 活 方 面

          1、就餐時,不準(zhǔn)大聲喧嘩,食品不得浪費,不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理,不準(zhǔn)無理取鬧,違者予以重罰;

          2、嚴(yán)禁員工在宿舍賭博,賭資大的移交公安部門處理;賭資小的,除給予相當(dāng)數(shù)量的經(jīng)濟處罰外,還給予留館察看至開除等行政處分;

          3、遵守社會公德,不得向客人索取小費、物品或其他報酬,發(fā)現(xiàn)者重扣20分,性質(zhì)惡劣者開除。

          九、獎 勵 制 度

          1、主動為客人提供人性化服務(wù),得到客人口頭表揚者獎1分,受到客人書面表揚者應(yīng)查屬實的獎2分;

          2、員工委屈獎,獎5分,加班根據(jù)時間長短補休;

          3、被省、市樹為標(biāo)兵或受到通報表揚者,同時受到酒店表揚者,獎5分;

          4、對改革賓館管理,提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者,獎2分;

          5、在服務(wù)(生產(chǎn))工作中,創(chuàng)造優(yōu)異成績者,獎5分;

          6、見義勇為,挽救人民生民財產(chǎn)做出突出貢獻者,獎10分;

          7、能嚴(yán)格履行職責(zé),超額完成任務(wù)的崗位,獎2分;

          8、提出合理化建議,被采納后獲得較好的經(jīng)濟效益和社會效益,獎2分;

          9、修舊利廢,節(jié)約材料,降低成本,做出顯著成績者,獎2分;

          10、發(fā)現(xiàn)可疑人物,火情隱患及時采取補救措施,防止重大事故發(fā)生,根據(jù)情況獎1-5分;

          11、檢舉揭發(fā)壞人壞事,保護公共財產(chǎn),保衛(wèi)賓客安全,見義勇為或為賓館挽回經(jīng)濟損失的,視情節(jié)給予相應(yīng)的獎勵;

          12、在同行業(yè)各類競賽活動中取得名次,為賓館爭得榮譽者,獎5分;

          13、拒收他人賄賂,維護賓館利益的,并贏得良好社會聲譽的,獎勵100元。并可適當(dāng)增加本月休假。

          十、補 充 內(nèi) 容

          本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪,需大家多提建議。并在日常工作中,互相監(jiān)督,不斷提高服務(wù)水平,把工作提高到一個新的水平。

        前廳規(guī)章制度2

          餐廳前廳管理制度及崗位職責(zé)

          為配合前廳各項工作的順利進行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。

          1、誠實,是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則,也是職業(yè)道德。

          2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

          3、以工作為重,按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

          以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

          一、考勤制度

          1.按時上下班點到、報離,做到不遲到,不早退。

          2.事假必須提前一天通知經(jīng)理,說明實際情況,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

          3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

          4.嚴(yán)禁私自換班,換班必須寫申請單、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

          5.嚴(yán)禁電話請假,托人帶假。

          二、儀容儀表

          1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,深色褲子、鞋子,工服必須干凈、整齊,頭發(fā)盤起。

          2.酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。

          3.嚴(yán)禁私自穿著便衣上崗,在廳中逗留。

          三、勞動紀(jì)律

          1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例提包、外套)食品等一切私人物品。

          2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店(剩飯,包括客人留下的物品)。

          3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽,更不許對客人評頭談足。

          4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

          5.上班時間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無關(guān)的事情。

          6.嚴(yán)格按照規(guī)定時間吃飯,除用餐時間外,不得在當(dāng)值期間吃東西,吃飯時大家要積極統(tǒng)一。

          7.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

          8.上班時間內(nèi)嚴(yán)禁上qq、聊微信、上網(wǎng)及看任何書報雜志。

          9.嚴(yán)禁在上班時間在廳 坐,不準(zhǔn)用餐廳的水杯、酒杯等。

          10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

          四、工作方面:

          1.嚴(yán)禁私自下樓。

          2.除經(jīng)理外,其余人員不得擅自到后廚區(qū)域。

          3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細,點菜單嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。

          4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與領(lǐng)班講明原因,其處理。

          5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項工作。

          6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全、客至如歸。

          7.積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

          8.工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)。

          9.認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格及客人的投訴。

          10.自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施(包括花草樹木)。

          11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象、亂崗現(xiàn)象。

          12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為,一旦發(fā)現(xiàn)從重處理。

          13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。前廳的人為因素就是服務(wù)不周到。

          14.工作中要有良好的工作態(tài)度。 態(tài)度決定一切。

          后廚操作管理制度

          一、 設(shè)施設(shè)備管理:

          1、 廚房設(shè)備如:冰箱、蒸柜、餐盤等設(shè)備均由專人使用;

          2、 掌握自己所用設(shè)備的正確使用方法;

          3、 不經(jīng)過廚師長的同意,不得擅自離崗換崗;

          4、 定期對自己使用的設(shè)備進行維護、保養(yǎng),確保設(shè)備的正常使用,做好自己三包區(qū)域的衛(wèi)生;

          5、 班后廚師長要安排專人對廚房所有設(shè)備及電源進行檢查,確保萬無一失,方可離開廚房,并關(guān)好廚房門窗、水電等;

          6、 發(fā)現(xiàn)故障隱患,要及時向廚師長匯報,及時檢修;

          二、 工具及出品用具管理:

          1、廚房工具及出品用具如:菜刀、菜鐓、工作臺、菜盤、菜筐等所有工具、用具都要定人管理,保證所有工具、用具有人負責(zé),做到物物有人管,人人有物管;

          2、 無論何時都必須確保工具、用具的衛(wèi)生及完好;

          3、 所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法;

          4、 定期對廚房工具、用具進行盤店檢查,有缺口或損壞的工具用具,由負責(zé)人處理;

          三、 出品管理:

          1、 所有廚房出品(涼菜、面點、肉、青菜、半成品)等必須分配到人,保證所有菜品都有專人負責(zé)質(zhì)量把關(guān)。

          2、 確保出品衛(wèi)生、量足、味正、餐具無缺口、造型合格,規(guī)格統(tǒng)一;

          3、如因質(zhì)量原因造成顧客退菜或投訴,由菜品質(zhì)量把關(guān)人按照菜品價格給予處罰;如因質(zhì)量原因造成打折等情況,給飯店造成經(jīng)濟損失的,按照給飯店造成的經(jīng)濟損失給予賠償;

          4、 多次因菜品質(zhì)量造成投訴的廚師,廚師長有權(quán)給予其他處分或辭退處理;

          四、 衛(wèi)生管理;

          1、 個人衛(wèi)生管理:

          a、 男廚師必須理平寸頭,無胡須,不留長指甲,戴廚師帽,穿廚師服,并時時保持干凈整潔;

          b、 所有廚師每三天必須洗一次澡,保持清潔無體味;

          c、 所有廚師不得使用化裝品,以免影響出品口味;

          d、 在廚房不得隨意脫下工服,摘下工作帽;

          2、 環(huán)境衛(wèi)生管理

          a、 所有清潔工具用具:包括拖把、垃圾桶、掃帚、抹布等必須指定存放地點, 使用完畢要清潔干凈放回原處;

          b、 按照不同的崗位劃分衛(wèi)生區(qū)域,確保時時清潔。而且所有人員都必須參加每周一的衛(wèi)生大清除;

          c、 定人定時檢查廚房泔腳的清理及用具的清潔工作;

          五、 廚房原材料購存管理;

          1、每日營業(yè)結(jié)束后,廚師長都要對當(dāng)天肉類、青菜類、涼菜類、面點類、等出品進行匯總,對當(dāng)天使用的原材料進行匯總,對當(dāng)天所剩原材料進行匯總;

          2、根據(jù)匯總數(shù)據(jù),分類列出明天所要采購原材料數(shù)量,交于采購員,并對采購回的原材料進行過秤檢查,確保所采購原料的數(shù)量和質(zhì)量;

          3、 營業(yè)期間,廚師長要對所有環(huán)節(jié)進行監(jiān)督,杜絕浪費,對造成浪費的人和事進行必要的處分;

          4、 營業(yè)結(jié)束,對所剩原材料過秤后,定人妥善保管,以免造成浪費;

          餐廳員工獎罰制度

          一、獎勵:

          1、當(dāng)周受客人表揚多次者,獎勵50元。

          2、拾金不昧者,獎勵50元。

          5、被評為優(yōu)秀員工者,每月獎勵100元。

          6、經(jīng)理可視情況對工作表現(xiàn)好的員工給予獎勵。

          二、處罰:

          1、凡曠工、請假、遲到、早退、客人投訴者,取消當(dāng)月全額獎金。

          2、事假1天扣當(dāng)天工資。

          3、病假須有區(qū)、縣級以上醫(yī)院單位出具的證明,1天以內(nèi),手續(xù)齊全者不扣;凡手續(xù)不齊者按事假處理。

          4、遲到、早退、脫崗,如遲到5分鐘以內(nèi)扣5元,5分鐘之后扣20元,半小時視為曠工,早退1次扣10元,脫崗視情節(jié)而定最少扣10元,最多視為曠工,并視情節(jié)嚴(yán)重予以處罰。

          5、頂撞上級、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排,當(dāng)月全額獎金。

          6、有罵架、偷吃、偷盜、受通報批評等重大過失、較大過失者,扣當(dāng)月全額獎金,并處罰。

          7、惡意破壞餐廳公共財物的,扣當(dāng)月獎金并處罰。

          9、客人投訴3次以內(nèi)扣50元,3次以上(含3次)扣當(dāng)月全額獎金,并給予批評教育。

          10、凡在餐左或宿舍吵架、打架、喝酒、打牌視以情節(jié)嚴(yán)重給予罰款(吵架每人150元,打架200元-500元,喝酒打牌視情節(jié)嚴(yán)重給予100元-1000元處罰)(在宿舍)。

        前廳規(guī)章制度3

          (一)班前準(zhǔn)備工作

          1、前廳收銀員準(zhǔn)時到崗簽到,由前廳收銀員領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行,并編報考勤表。

          2、清點上一班轉(zhuǎn)來的周轉(zhuǎn)金,各種資料齊全后,在登記簿上簽字辦理轉(zhuǎn)交手續(xù)。

          3、領(lǐng)用前廳收據(jù),檢查順序號,如有缺號、短頁應(yīng)立即退回;下班時,未使用的收據(jù)應(yīng)辦理退回或轉(zhuǎn)交手續(xù)。

          4、閱讀主管留言記事本,注意主管提出的問題,在該班工作中加以糾正。

          (二)原始單據(jù)的使用:

          1、預(yù)收房金收據(jù):此單據(jù)連號三聯(lián)。當(dāng)客人入住付費后,開出此單據(jù),第一聯(lián)留存;第二聯(lián)交給客人;第三聯(lián)同原始訂房單一起,放在客人帳單里。(注:在收取散客客人房金時,需多收一天房費為住房押金。如果需要鑰匙押金、長話押金亦用此單,國內(nèi)長途100元,國際長途 1000元)。

          2、雜項收費單:此單據(jù)共兩聯(lián),用于客人在賓館內(nèi)無原始單據(jù)的消費憑證,如預(yù)收冰箱費等。開出此單據(jù)時,需要注明收費名稱及收取日期,并請客人簽字。第一聯(lián)留存;第二聯(lián)放在客人的帳單里。(注:此單據(jù)必須有客人簽字)如果客人入住時結(jié)清此項費用,則無須開出此份單據(jù),而需開出發(fā)票并寫明客人交費的項目、起始日期,將發(fā)票的“第三聯(lián)”與客人帳單放在一起。

          3、發(fā)票:當(dāng)客人結(jié)清有關(guān)費用時,需將發(fā)票的第三聯(lián)撕下,與客人的原始帳單放在一起(會議代表自付帳目的發(fā)票之第三聯(lián),則需統(tǒng)一保存在會議帳單內(nèi))。

          4、備用金:分為兩類情況,第一類:收銀員收入比備用金多的押金時,下班時與當(dāng)班次單班結(jié)帳單放在一起,投入保險柜中;第二類收銀員本班次退款大于收銀,即已動用備用金時,下班時應(yīng)將本班次單班結(jié)帳單與剩余備用金一起轉(zhuǎn)入下一班次,直到可以補夠備用金時為止。

          5、結(jié)帳單:

          (1)客人結(jié)帳時,打印出“匯總帳單”,請客人簽字后與客人帳單放在一起保存。

          (2)當(dāng)班次結(jié)束時,由各收銀員打印出“收銀員帳目明細表”與本人本班次結(jié)清客人帳單歸放一起,單獨放置在相應(yīng)的帳單夾里,以供當(dāng)日夜審審核。

          6、信用卡、外幣、支票的傳遞:由接班的收銀員核查(金額、號碼、有效期)后負責(zé)簽收,同時傳遞人和接收人共同簽名后認(rèn)可。要特別注意支票和信用卡的有效期(對于預(yù)收長包房客人的信用卡必須一月一結(jié)帳,不得出現(xiàn)信用卡過期;支票如有簽發(fā)日期則簽發(fā)日起10天內(nèi)有效)。

          7、電腦班次更換:本班次結(jié)束前,打印出“今日收銀員帳目明細表”、“單班帳目明細表”和“單班結(jié)帳單”,及時退出個人操作號。

          (三)、配合計算機操作時的規(guī)定接待員每日早班在中午 12:00,中班在18:00,夜班在 23:30之前核準(zhǔn)計算機房態(tài),由當(dāng)班領(lǐng)班抽查。

          如經(jīng)當(dāng)日夜審審查明,確屬房態(tài)不準(zhǔn)造成計算機多加房費,責(zé)任歸當(dāng)班接待員。

          1、接待員每日夜班須核查當(dāng)日入住客人登記信息(姓名、進離店日期、房價、簽證有效期、帳務(wù)是否超限),特別對于長包房客人的簽證加以核查,填寫客人信息表,為次日早班催促客人,補登新的信息。

          2、早班接待員每日十二點半左右打印出當(dāng)日“應(yīng)離未離客人表”,及時催客人辦續(xù)住手續(xù)。

          3、收銀員每日打印兩份單班帳單,由每日夜班整理當(dāng)日四班次單班結(jié)帳單及總班結(jié)帳單,并分別放入帳夾內(nèi)。

          4、結(jié)帳時以電腦為準(zhǔn)。如客人或收銀員出現(xiàn)任何疑問時,應(yīng)請機房人員或當(dāng)日領(lǐng)班簽字后調(diào)整計算機。

          5、必須加強對拖欠帳款的催收。當(dāng)日應(yīng)離未離賓客由接待員通知客人辦理續(xù)住手續(xù);首次出現(xiàn)欠款的客人,由早班收銀員根據(jù)夜班提供的“掛帳超限表”填寫催款單,通知到客人本人,此事由早班領(lǐng)班負責(zé)落實;對于連續(xù)三次出現(xiàn)超限的客人,早班領(lǐng)班出具名單,交大堂付理報保衛(wèi)部進行封門處理。

          (四)、發(fā)票、兌換水單作廢帳單的管理

          1、發(fā)票管理

          1)每位收銀員領(lǐng)用的發(fā)票由本人保管及核銷,不得他人代領(lǐng)和代核銷。領(lǐng)用發(fā)票第一本使用完后,要及時送財務(wù)部核銷,再領(lǐng)用第二本備用;核銷時作廢的頁號折開,其作廢號碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi),以此類推。

          2)填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費單金額填制(經(jīng)辦人在發(fā)票的有關(guān)項目中,要簽上姓名的全稱),客人消費單要附在發(fā)票副聯(lián)的后面。

          3)核銷發(fā)票時,如發(fā)現(xiàn)發(fā)票副聯(lián)沒附上客人聯(lián)的消費單或發(fā)票不連號時,經(jīng)管人除要附上書面說明,還要承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切經(jīng)濟損失;

          4)丟失發(fā)票要及時以書面形式上報財務(wù)部,丟失發(fā)票聲明作廢的登報費用由經(jīng)管人負責(zé)。

          2、兌換水單管理

          1)兌換水單由本人領(lǐng)用和保管,用完45套后,要及時到出納處再領(lǐng),由出納員根據(jù)收銀員上交報表和水單負責(zé)核銷。

          2)根據(jù)客人要求兌換的外幣要辯別真假,按金額填寫水單。填寫時,一式三聯(lián),寫明外幣金額、幣別,按當(dāng)天匯率折算人民幣的金額,日期及經(jīng)辦人,并請客人簽名,注明外幣編號,寫明房號和證件號碼;水單不得涂改,兌換時不得不開水單,私自套換外幣者作嚴(yán)厲處理;遺失兌換水單的視同套換外幣處理。

          3)作廢的水單必須一式三聯(lián)注明作廢,并由領(lǐng)班以上證實簽名并上交出納處核銷。

          3、作廢帳單管理

          1)收銀員當(dāng)班結(jié)束時,對于經(jīng)過電腦操作記錄的調(diào)整單、作廢單等都應(yīng)送審計稽核,作廢單必須由領(lǐng)班以上人員簽名證實,注明作廢原因。

          2)如事后發(fā)現(xiàn)有差錯,但又查不到保存的帳單,其經(jīng)濟責(zé)任應(yīng)由收銀當(dāng)事人承擔(dān),同時還要追究原因。

          (五)、現(xiàn)金、信用卡、支票的收受程序

          1、現(xiàn)金

          1)收現(xiàn)金時,應(yīng)注意辨別真假、幣面是否完整無損;外幣應(yīng)確認(rèn)幣別,按當(dāng)天匯率折算,缺角和被涂劃明顯的外幣拒收(馬幣、新加坡幣不能有裂痕,日元、美金不能有缺角);除人民幣外,其他幣別硬幣不接受;

          2)除兌換臺幣須致電到中行計劃科查詢匯率外,其它只接受匯率表范圍內(nèi)的外幣。

          2、信用卡

          1)收授信用卡時,應(yīng)先檢查卡的有效期和是否在接受使用范圍內(nèi)的信用卡,查核該卡是否已被列入止付名單內(nèi)(刷錯信用卡單、過期、止付期及非接受范圍內(nèi)的信用卡一律拒收)。

          2)客人結(jié)算時,將消費金額填入簽購單消費欄,請持卡人簽名,認(rèn)真核對卡號,有效期,簽名應(yīng)與信用卡一致。正確無誤后,撕下持卡人存根聯(lián),隨同帳單交客人。

          3)代他人付款,而持卡人沒有入住本賓館或先離店,須請持卡人在簽購單上先簽名,填寫付款確認(rèn)書。收銀員應(yīng)認(rèn)真核對卡號和簽名,按預(yù)住天數(shù)預(yù)計金額授權(quán),取得授權(quán)后,在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經(jīng)辦員姓名,寫上授權(quán)金額和授權(quán)號碼。

          4)信用卡超過限額的,一律要致電銀行信用卡授權(quán)中心或通過EDC取得授權(quán),如實際消費超過授權(quán)金額應(yīng)再補授權(quán),一筆消費只能用一個授權(quán)碼,多個授權(quán)碼應(yīng)分單套購,方可接受使用。

          5)簽購金額如超過授權(quán)金額10%以內(nèi),原授權(quán)碼仍可使用,不須再授權(quán)。

          3、支票

          1)收銀員當(dāng)班接收客人使用的支票時,應(yīng)用大寫在支票填上使用的年、月、日(如果當(dāng)日不解繳銀行的可填為次日的日期),填上“××賓館”的收銀人名稱,其他項目均按規(guī)定填入(避免遺失被盜用)。

          2)填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫;(不得用其他顏色水筆或圓珠筆)。

          3)小寫金額前一位必須寫上幣號“¥”,以防涂改;

          4)漢字大寫金額數(shù)字;一律用正楷字或行書字書寫,不得任意自造簡化字;大寫金額數(shù)字到元或角為止,在“元”或“角”字之后應(yīng)寫“整”或“正” 字;大寫金額數(shù)字有分的,分字后面不寫“整”字、大小寫金額不得涂改,印鑒不可重復(fù),一經(jīng)涂改,該支票即刻作廢;如因收銀員填錯支票的,一律由收銀員負責(zé)催換支票,直至收到款為止。

          5)收取支票時,應(yīng)檢查是否有開戶行帳號和名稱,印鑒完整清晰,一般印鑒是一個公章二個私章以上,如有欠缺,應(yīng)先問交票人是否印鑒相符,并留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話;本賓館不接受私人支票,如由賓館經(jīng)理以上人員擔(dān)保接受的支票,該支票出現(xiàn)問題時,由擔(dān)保人承擔(dān)一切責(zé)任。

          (六)、下班前現(xiàn)金及未使用收據(jù)交接程序

          前廳收銀員結(jié)帳工作完畢后,將所收的現(xiàn)金,在現(xiàn)金袋上分別填寫,然后將現(xiàn)金裝入袋內(nèi)。要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄金額一致,并在現(xiàn)金收入交接記錄簿上簽字,辦理現(xiàn)金交接手續(xù),并在接班人的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險柜中;當(dāng)交班人下班時,由接班人一一清點現(xiàn)金口袋,核對現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否一致,無誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄內(nèi)簽字。A,B,C,D班依次類推,手續(xù)不變,直到第二天總出納清點前為止。

          (七)、客房訂金處理程序

          賓館對于已簽合同的長住戶,根據(jù)合同的具體內(nèi)容,預(yù)收半年至一年的房租訂金,作為抵消長住戶房租費用。根據(jù)權(quán)責(zé)發(fā)生制的會計核算原則,將已收客房訂金分期體現(xiàn)在客房帳上;當(dāng)賓館財務(wù)部收到一筆訂金時,前廳收銀也相應(yīng)地做一筆增加,當(dāng)客人入住時,以月為核算期,按照房租金額將預(yù)付訂金轉(zhuǎn)入在客房帳上,由此房租費用與訂金相互抵消,使房租客帳單為零。

          (八)、外幣兌換工作程序

          1、兌換周轉(zhuǎn)金出入庫程序

          根據(jù)賓館與銀行簽訂代兌換外幣業(yè)務(wù)協(xié)議內(nèi)容規(guī)定。銀行地區(qū)分行向賓館提供一定數(shù)量的兌換周轉(zhuǎn)金,由兌換領(lǐng)班專人管理,單設(shè)保險柜,并建立嚴(yán)格出入庫手續(xù),確保外幣兌換工作的順利進行。外幣兌換周轉(zhuǎn)金通常每天入庫一次,出庫二次。每筆金額出入庫都要做到簽字手續(xù)齊全,準(zhǔn)確無誤。

          2、兌換前準(zhǔn)備工作程序

          1)收銀員每天早上要按時收聽并錄音中國銀行公布的.外匯牌價,及時更改當(dāng)天的外匯牌價表。

          2)領(lǐng)用當(dāng)天所使用的兌換水單,檢查是否連號,是否有短號現(xiàn)象,并辦理領(lǐng)用手續(xù)。

          3)領(lǐng)用并配備大小面值的兌換周轉(zhuǎn)金,辦理出庫手續(xù)。

          3、外幣兌換及承付現(xiàn)金程序

          1)問候:先生/小姐/女士,您好!請問您換錢嗎?

          2)當(dāng)客人兌換時,首先請客人出示護照或其他證件,方可填寫水單。

          3)經(jīng)辦人接到客人填好的水單時,應(yīng)注意檢查客人的國籍、姓名、護照號碼、房間號碼、兌換外幣金額等內(nèi)容是否填寫齊全,判斷識別真假外幣,凡是旅行支票,都要檢查支票及水單簽字與支票背書是否一致。檢查后,由經(jīng)辦人根據(jù)中國銀行賣價或現(xiàn)鈔價,核算成外匯人民幣轉(zhuǎn)交復(fù)核員,經(jīng)復(fù)核員再次審核無誤后,即可承付現(xiàn)金交經(jīng)辦人。經(jīng)辦人接現(xiàn)金后,復(fù)核承付現(xiàn)金是否正確,無誤后連同水單一起呈交客人。

          4)問候:先生/小姐/女士,請您查收,歡迎您下次再來。

          4、外幣兌換營業(yè)日報表的編制程序

          當(dāng)一筆兌換業(yè)務(wù)完畢時,由復(fù)核員將水單號碼,兌換外幣種類及金額分別填寫在兌換營業(yè)日報上,編表要求是:

          1)按照水單順序號碼一一填寫;

          2)外幣現(xiàn)金、支票分別填寫;

          3)每筆現(xiàn)金、支票金額分別以現(xiàn)鈔價或賣價等于兌換外匯人民幣金額。

          5、兌換員下班前,外幣及周轉(zhuǎn)金交接程序:

          1)外幣交接程序:兌換營業(yè)日報表編制完畢后,兌換員應(yīng)將外幣日報表包捆好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)封好,并在口袋封口處簽上自己的名字,放在指定保險箱內(nèi),待第二天領(lǐng)班查處、清點、匯總。

          2)兌換周轉(zhuǎn)金的交接程序:當(dāng)A班下班后將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點好轉(zhuǎn)交給B班兌換員,并辦理交接簽字手續(xù)。當(dāng)B班工作結(jié)束時,將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點好裝入現(xiàn)金袋內(nèi),袋內(nèi)現(xiàn)金應(yīng)與現(xiàn)金袋上記錄及兌換營業(yè)日報表周轉(zhuǎn)金余額一致,與外幣現(xiàn)金袋一同放到指定保險箱內(nèi)。

          (九)、超定額客房掛帳催款程序

          按照賓館規(guī)定,對凡超客房掛帳5000元以上的住店客房,每星期要進行兩次催款。催款程序為:

          1、打印一份超定額客房掛帳清單。

          2、在明細清單上注明客人離店日期。

          3、取消長住戶超定額掛帳,待月結(jié)帳一次發(fā)單催款。

          4、對持信用卡的客人,如費用發(fā)生額超出該信用卡最高限額,應(yīng)與信用卡公司聯(lián)系要授權(quán)號碼,此客人不列為發(fā)單催款之內(nèi)。

          5、編制賓客欠款明細表,轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理查閱賓客欠款表,前廳經(jīng)理根據(jù)客人的情況,決定實際發(fā)單催款名單。由收銀主管簽發(fā)催款通知書,如果客人仍不付款,則由財務(wù)經(jīng)理簽發(fā)催款通知書。

          (十)、客人保險箱使用程序

          首先由客人填寫保險箱記錄卡,將房間號碼及姓名填寫在該卡上,經(jīng)前廳收銀員檢查無誤后,將保險箱鑰匙號碼填寫在該卡內(nèi),待客人把錢、物放入保險箱之后,立即鎖好箱門,將鑰匙交給客人。當(dāng)客人要求打開保險箱時,要在登記卡背后欄內(nèi)逐項登記,登記內(nèi)容:開箱時間、房間號碼、客人簽字等?腿撕炞忠c登記卡正面簽字一致,方可取出錢物。當(dāng)客人退還保險箱鑰匙時,立即注銷登記卡。

        前廳規(guī)章制度4

          前廳部考勤紀(jì)律及衛(wèi)生管理制度

          1. 員工必須在上班前十五分鐘到達,以便更換工服,做好班前準(zhǔn)備。

          2. 在工作時間內(nèi),未經(jīng)部門主管批準(zhǔn),不得早退,不得空崗。

          3. 員工必須按照規(guī)定的排班表當(dāng)班工作,如需調(diào)換班次,應(yīng)先征得部門主管的同意,否則將視為曠工。

          4. 當(dāng)班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩,應(yīng)保持安靜。

          5. 員工生急病或臨時請事假,必須在第一時間內(nèi)通知主管,得到主管允許后方可休假,上班后及時將

          合同醫(yī)院的假條交到部門,并辦理補假手續(xù)。

          6. 員工不準(zhǔn)使用各類客用設(shè)施和客用品。

          7. 前廳部內(nèi)禁止吸煙和使用明火。

          8. 要愛護各種辦公設(shè)備,并經(jīng)常用酒精擦拭。

          9. 每日打掃并保持所轄區(qū)域的衛(wèi)生。

          10. 保證各種文件及報表資料碼放整齊。

          11. 保持地面墻面的整潔干凈。

          12. 保證各類物品的碼放整齊。

          前廳部安全及消防管理制度

          1. 認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的消防工作方針,全面落實“誰主管,誰負責(zé)”的防火工作原則,

          認(rèn)真執(zhí)行各崗位消防安全責(zé)任制,不斷提高消防安全意識。

          2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設(shè)施和消防設(shè)備、酒店火災(zāi)報警、撲救及疏散程序。

          3. 積極參加各種消防安全工作。

          4. 熟練掌握各種配備消防器材的使用方法,并能夠撲救初起的小火和控制火勢蔓延。

          5. 掌握發(fā)生火災(zāi)時自救措施和疏散客人的方法。

          6. 堅持24小時值班制度,發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物,立即報告保安部。

          7. 嚴(yán)禁擅自挪消防器材,每班必須檢查交接。

          前廳部儀容儀表管理制度

          1. 男員工應(yīng)每天修面,頭發(fā)經(jīng)常修剪,長發(fā)應(yīng)不蓋過耳朵及衣領(lǐng),不準(zhǔn)留怪發(fā)型,小胡子。

          2. 女員工應(yīng)保持淡妝,不宜濃妝艷抹,不準(zhǔn)涂指甲油。

          3. 上班前應(yīng)檢查工作服是否清潔燙平,皮鞋是否擦亮。

          4. 頭發(fā)干凈并梳理整潔,洗手、清理指甲、確保無異味。

          5. 員工當(dāng)班期間不許佩戴飾物。

          6. 員工工作期間佩戴自己的名牌,不得私下交換。如名牌損壞應(yīng)及時到人力資源部辦理補辦手續(xù)。

        前廳規(guī)章制度5

          1、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,并落實安排好餐桌。

          2、接受客人的臨時訂座。

          3、負責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

          4、儀容整潔,不擅離崗位。

          5、根據(jù)不同對象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。

          6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題,收集有關(guān)意見,并及時向餐廳主管反映。

          7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。

          8、保證地段衛(wèi)生,做好一切準(zhǔn)備。

          9、在餐廳客滿時,禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

          服務(wù)員崗位職責(zé):

          1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),布置餐廳和餐桌,做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

          2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

          3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點菜,向客人介紹特色或時令菜品。

          4、儀容整潔,不擅自離崗。

          5、勤巡臺,按程序提供各種服務(wù),及時收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

          6、開餐后,搞好餐廳的清潔衛(wèi)生,保證客人就餐時桌面的隨時清潔工作。

          7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,如:食品的制作方法等。

          8、檢查傳菜員上端的菜品是否有誤上,錯上,漏上并對菜品的數(shù)量,質(zhì)量,美觀度做出檢查。做到不合格的菜品絕不上桌。

          9、做好餐后收尾工作。

          10、禮貌送客。

          11、完成直接上級交辦的其他任務(wù)。

          工作權(quán)限:

          1、有拒絕接受不合格菜品的權(quán)利。

          2、對工作流程有提出建議的權(quán)利。

          3、對管理模式和規(guī)章制度有修改建議的權(quán)利。

          傳菜員崗位職責(zé):

          1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,保證開餐時使用方便。

          2、每日清潔責(zé)任區(qū)域,保持衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

          3、準(zhǔn)備好開餐前各種菜品的配料及走菜用具,并主動配合配菜師出菜前的工作。

          4、了解菜品的特點、名稱和服務(wù)方式(例:蝦滑如何下鍋)。

          5、了解結(jié)帳方式,妥善保管好訂單,以便復(fù)核。

          6、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)和餐后收尾工作。

          7、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān),如裝盤造型、菜品的量化標(biāo)準(zhǔn)等。

          8、協(xié)助前臺服務(wù)員,溝通前后臺的信息。

          9、迅速準(zhǔn)確將客人所需菜品送到指定客位。

          10、禮貌為客人提供指引服務(wù)。

          11、完成直接上級交辦的其他任務(wù)。

        前廳規(guī)章制度6

          第一節(jié) 組織構(gòu)架

          前廳部經(jīng)理 編制—1人

          前廳部副經(jīng)理 編制—1人

          大堂副理 編制—3人

          前臺主管 編制—2人

          禮賓主管 編制—2人

          禮賓領(lǐng)班 編制—1人

          接待收銀員 編制—6人

          禮賓員 編制—5人

          前廳管理

          前臺是客人與酒店接觸的主要場所,是協(xié)調(diào)酒店所有對客服務(wù)、并為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。前臺部所有的功能、活動及組成都是為了支持、促進對客銷售和對客服務(wù)這一目的。

          規(guī)章制度

          1、誠實,是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

          2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

          3、以工作為重,按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

          以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

          考勤制度

          1.按時上下班,按要求打卡,做到不遲到,不早退。

          2.事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

          3.病假須持醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

          4.嚴(yán)禁私自換班,換班必須由前廳主管同意批準(zhǔn)。

          儀容儀表

          1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。

          2.酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。(按照酒店具體要求執(zhí)行)

          勞動紀(jì)律

          1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例提包、外套)

          2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

          3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。

          4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

          5.上班時間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無關(guān)的事情。

          6.嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。

          7.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

          8.上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

          9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

          10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

          工作方面

          1.嚴(yán)禁私自開房。

          2.除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、其他區(qū)域。

          3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細,各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。

          4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理,由其處理。

          5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項工作。

          6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。

          7.積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

          8.工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)。

          9.認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

          10.自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

          11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

          12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

          13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

          14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

          以上各項制度,一旦違反,嚴(yán)格按照酒店員工手冊予以處罰。

          第二節(jié):部門考核制度

          為規(guī)范部門管理,提升員工服務(wù)質(zhì)量,達到高星級酒店的服務(wù)要求,部門特制定以下考核管理辦法。

          考核范圍:大堂副理組、前臺接待收銀組、禮賓組。

          考核周期:每月一次

          考核內(nèi)容:員工日常工作表現(xiàn)評估、員工互評、業(yè)務(wù)技能考核。

          考核方式:理論加實操考核辦法:日常工作表現(xiàn)占50%+員工互評占20%+業(yè)務(wù)技能占30%,最后得出總成績。

          考核結(jié)果:各崗點實行末尾淘汰制,連續(xù)兩個月處于崗點最后一名,部門將此員工退回人力資源部。對崗點考核一、二名給予獎勵,現(xiàn)金獎勵第一名150元,第二名100元,并將作為以后工作中升級加薪的依據(jù)。

          員工日常工作表現(xiàn)評估:由經(jīng)理、副經(jīng)理考核主管、領(lǐng)班。崗點主管領(lǐng)班考核崗點員工,針對每日工作中的表現(xiàn),以1分制給予加減,對不好工作表現(xiàn)給予減分,受到客人表揚及工作出色的給予加分,最終月底統(tǒng)計總分,得出個人成績。每人基礎(chǔ)分100分。

          員工互評:為了使員工更加的團結(jié)協(xié)作,了解到同事和諧關(guān)系的重要性,讓本崗點所有人員不記名制對除本人以外的所以人進行評估,得出個人成績。

          業(yè)務(wù)技能考核:由分管崗位的副經(jīng)理對崗點業(yè)務(wù)技能出具試卷,可以實操與理論相結(jié)合,考核得出個人成績。

          最后三方面按比例累計得分得出最后成績。

          第三節(jié) 前廳部崗位責(zé)任制

          前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)

          報告上級——總經(jīng)理、副總經(jīng)理、執(zhí)行經(jīng)理

          督導(dǎo)下級——前廳部副經(jīng)理、大堂副理、接待部、禮賓部、PA組

          聯(lián)系部門——酒店各部門

          一、崗位職責(zé)

          1、制訂前廳部各項規(guī)章制度和工作計劃、費用控制,并組織落實。

          2、最大限度地提高客房收入,參與制訂有關(guān)客房銷售的預(yù)算和預(yù)報。

          3、向總經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項建議,并提供信息反饋。

          4、定期召開前廳部主管級例會,聽取匯報,布置工作,解決工作難題,協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。

          5、負責(zé)日常的質(zhì)量管理工作。經(jīng)常檢查和督促本部門的工作人員,嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程及質(zhì)量要求,實行規(guī)范服務(wù),保持高質(zhì)量的服務(wù)水平。

          6、檢查每天的有關(guān)報表,掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量,安排重要客人的住宿和迎送。

          7、負責(zé)督促本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃,檢查落實情況,提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。

          8、關(guān)心員工的生活,做好思想政治工作,抓好部門文明建設(shè),管理好本部員工。

          9、定期對員工進行績效評估,按照獎懲制度實施獎懲。

          10、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達的其它工作指令。

          二、工作責(zé)任區(qū)

          1、團隊預(yù)訂接待;散客接待;外賓接待;貴賓接待。

          三、工作標(biāo)準(zhǔn)

          1、熟悉了解管理崗位的性能。

          2、管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達到酒店要求,合格率 95%以上。

          3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)。

          4、督辦部門完成酒店下達考核標(biāo)準(zhǔn)及各項要求。

          5、嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。

          6、管理好本部門達到良好團隊合作和敬業(yè)精神。

          7、絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排,協(xié)助上級工作。

          8、制定本部門的各項規(guī)章制度,考核制度。

          9、規(guī)程及質(zhì)量要求,實行規(guī)范服務(wù),保持高質(zhì)量的服務(wù)水平;

          10、檢查每天的有關(guān)報表,掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量,安排重要客人的住宿和迎送;

          11、負責(zé)督促本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃,檢查落實情況,提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì);

          12、關(guān)心員工的生活,做好思想政治工作,抓好部門文明建設(shè),管理好本部員工;

          13、定期對員工進行績效評估,按照獎懲制度實施獎懲。

          14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達的其它工作指令。

          四、工作匯報

          1、每日將工作情況及時向前廳部經(jīng)理匯報。

          2、每周將工作情況匯總,在部門例會上匯報。

          3、每月月度會議匯報《前廳部工作報告》及《下月工作計劃》。

          4、貫徹部門經(jīng)理對本日、周、月工作進行批示,發(fā)揚成績、糾正缺點。

          五、考核

          1、酒店領(lǐng)導(dǎo)收到月工作匯報材料后,安排考評小組進行考核并提出考核意見。

          2、季度部門工作和本人工作同時優(yōu)秀者,酒店通報表彰。

          3、全年工作優(yōu)秀者,當(dāng)選優(yōu)秀員工和管理者,實施等級獎勵。

          4、以上考核獎勵可自薦申請。

        前廳規(guī)章制度7

          1、上班提前10分鐘到崗,不得無故遲到、早退;

          2、工作時間須佩戴統(tǒng)一工號牌,工牌應(yīng)佩戴在左胸前,嚴(yán)禁穿拖鞋上班;

          3、女員工化淡妝,涂口紅,不得留長指甲和涂有色指甲油,長頭發(fā)要統(tǒng)一盤起來,不染異色,不梳怪異發(fā)型;

          4、男員工不得留長發(fā),以發(fā)腳不過耳和衣領(lǐng)為準(zhǔn),不得蓄胡須,不得留長指甲;

          5、上班時間要保持良好的個人衛(wèi)生,不能吃有異味的食物;

          6、工作期間,絕對服從和執(zhí)行上司指令、工作安排與調(diào)配;

          7、在公司范圍內(nèi)嚴(yán)禁打架、賭博現(xiàn)象;

          8、不得隨地吐痰,亂仍垃圾;

          9、不得違反員工宿舍管理制度;

          10、敬業(yè)愛崗,熱愛本職工作,樂意為客人服務(wù);

          11、遵紀(jì)守法,嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度;

          12、不得對客人或上司無禮,不得對上司、同事或客人有恐嚇、圍攻、毆打或惡意中傷行為;

          13、要講文明禮貌,注意個人形象和個人儀表;

          14、熟記同事和上司姓名及職位,主動與其打招呼,增進彼此之間的感情和合作精神;

          15、不要說和做有損國格、人格及影響公司形象的話和事;

          16、要養(yǎng)成使用文明敬語的習(xí)慣,隨時而自然地使用禮貌而文雅的語言;

          17、不得有詐騙、偷竊行為;

          18、不準(zhǔn)組織小團體與領(lǐng)導(dǎo)或管理人員搞對抗;

          19、積極參加各種培訓(xùn),努力提高個人素質(zhì),加深與拓展個人知識及業(yè)務(wù)知識的廣度,養(yǎng)成良好的品行和高尚的道德情操;

          20、上班時間不準(zhǔn)吃零食、飲料、抽煙、喝酒、會見親友;

          21、上班時間不準(zhǔn)看書、報、信、電視、聊天、唱歌、哼小調(diào)或聚賭;

          22、上班時間不準(zhǔn)追鬧和大聲喧嘩,不準(zhǔn)干私事或睡覺;

          23、上班時間不準(zhǔn)戴婚戒以外的飾物;

          24、上班時間不準(zhǔn)接聽私人電話,如特殊情況,須經(jīng)部長或主管允許后方可接聽,且不得超過5分鐘;

          25、按時、按質(zhì)、按量完成上司交給的各項工作;

          以上制度,望各位員工嚴(yán)格遵守,如有違反紀(jì)律者,部門將視情節(jié)給予一定的處罰,情節(jié)嚴(yán)重者部門將退還人事部處理。

        前廳規(guī)章制度8

          餐廳前廳部規(guī)章制度

          標(biāo)準(zhǔn)程序:

          一、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度,嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī);

          二、嚴(yán)格遵守前廳部的規(guī)章制度:

          1、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班,私自脫崗;

          2、嚴(yán)格執(zhí)行上級指令,有問題先服從后請求;

          3、不準(zhǔn)賭博,上班前,工作期間不許飲酒,工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠、吃零食;

          4、工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝},不許在一起交頭接耳目;

          5、工作期間不許高聲喧嘩,做到說話輕、操作輕、走路輕;

          6、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情;

          7、工作期間禁止接聽私人電話,回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話,不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答;

          8、大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑,不許穿私人服裝進出工作和客用區(qū)域。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所;

          9、不準(zhǔn)打架斗毆,上班期間不許打瞌睡,不許嬉笑。不許將手插在口袋里;

          10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住;

          11、不準(zhǔn)帶情緒看客人,不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說話,不準(zhǔn)和客人爭吵;

          12、工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量;

          13、嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序;

          14、不準(zhǔn)向客人索取小費,或有類似的行為意識;

          15、不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的事情;

          16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍。電話要在三聲內(nèi)接聽;

          17、電話叫人時,要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象;

          18、從客人手中接過任何物品要說謝謝,遞給客人任何物品要雙手遞交。

          19、客人投訴時,友好地接待客人,不要使客人有戒心;

          20、認(rèn)真聽取投訴,了解事情的細節(jié)。認(rèn)真聽取客人講話,中途不要打斷客人,這樣會使客人更憤怒,讓客人把話講完,要看著客人的眼睛,不要東張西望,顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子;

          21、將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍,請客人確定意思是否正確,并在紙上做好記錄,使客人相信你很重視這件事;

          22、對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關(guān)心,絕不允許和客人爭吵,這樣可能會使客人更加生氣,并對酒店更加不滿意,客人不一定總是正確的,但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護或找借口,或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題,要把自己置身于客人伯處境,但是也要站在酒店的立場上,保護酒店的利益;

          23、查清事實,如果不了解事件,可問一些有選擇性的問題,這樣客人就有機會去訴說;

          24、即使認(rèn)為自己是正確的,也要向客人道歉;

          25、向客人表示真摯的謝意,感謝他的投訴;

          26、客人所有的投訴要記錄在案,內(nèi)容包括:

          a、接到投訴的時間、日期;

          b、客人姓名及公司名稱和房號;

          c、投訴的內(nèi)容,事情發(fā)生的地點;

          d、被投訴人的姓名;

          e、采取的行動,問題的解決;

          f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。

          27、事后寫出報告,但是切記所有的報告應(yīng)短小有力,絕不加入個人觀點;

          28、有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時知會相關(guān)部門并引起重視,一些不正常情況,停水、停電等情況都要記錄有通告欄上;

          29、前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在通告欄上。

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