服務(wù)部規(guī)章制度（精選22篇）
在發(fā)展不斷提速的社會(huì)中，我們可以接觸到制度的地方越來(lái)越多，制度是指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則。那么相關(guān)的制度到底是怎么制定的呢？下面是小編為大家收集的服務(wù)部規(guī)章制度，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
服務(wù)部規(guī)章制度 1
為維護(hù)本會(huì)所正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和工作秩序，為規(guī)范員工行為嚴(yán)明紀(jì)律，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，特制定以下制度：
一、獎(jiǎng)勵(lì)
1、工作勤奮，無(wú)遲到、早退、曠工、錯(cuò)鐘等不良記錄，獎(jiǎng)勵(lì)100元，（參照考勤制度）。
2、技師努力工作，業(yè)績(jī)突出，個(gè)人月度業(yè)績(jī)第一（營(yíng)業(yè)額超過(guò)9000元），獎(jiǎng)勵(lì)100元。
3、技師優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到顧客稱贊，個(gè)人月度點(diǎn)鐘第一（超過(guò)50個(gè)），獎(jiǎng)勵(lì)100元。
4、吃苦耐勞、工作努力、品行端正敢于揭發(fā)和制止其他員工違法行為者，獎(jiǎng)勵(lì)50元。
二、懲罰
1、因工作疏忽，個(gè)人過(guò)失，造成物品破損者，按原價(jià)賠償。
2、進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，未穿戴工作服，佩戴工牌，罰款10元。
3、例會(huì)檢查有長(zhǎng)指甲者，提醒未改者罰款10元。
4、上崗前應(yīng)檢查上鐘物品，上鐘期間外出添加，浪費(fèi)客人時(shí)間者罰款20元。
5、上鐘期間，口吃食物者罰款10元。把手機(jī)帶入房間者，發(fā)現(xiàn)1次罰款10元。上鐘期間看電視屢教不改者罰款20元。
6、個(gè)人衛(wèi)生區(qū)經(jīng)常做不徹底者罰款20元，下鐘后技師沒(méi)有及時(shí)整理房間，未關(guān)閉空調(diào)、電視電源罰款10元。
7、無(wú)故或自身原因與顧客發(fā)生頂撞、爭(zhēng)吵，罰款200元，情節(jié)嚴(yán)重者立即開(kāi)除，工資押金不予結(jié)算。
8、同事之間造謠生事、爭(zhēng)吵、打架，破壞會(huì)所正常秩序罰款50—200元。
9、不按規(guī)定或以病假、事假為借口，為其他同單位工作者罰款100—500元
10、在公共區(qū)域（大廳、過(guò)道）遇到顧客未用禮貌用語(yǔ)向客人問(wèn)候，罰款10元。
11、向顧客推銷(xiāo)時(shí)應(yīng)注意方式方法，適可而止。因強(qiáng)制推銷(xiāo)而遭到投訴者罰款50元。
12、服務(wù)時(shí)，因時(shí)間、程序等原因遭到投訴，經(jīng)調(diào)查，確因技師原因取消上鐘提成。
13、技師在待鐘期間，應(yīng)在指定的房間待鐘，其他房間不許逗留，違者罰款10元。
14、嚴(yán)格按照時(shí)間和程序?yàn)榭腿朔⻊?wù)。白天可超10分鐘，晚上絕不允許，杜絕提前下鐘。因客人原因提前下鐘告知經(jīng)理，吧臺(tái)買(mǎi)單時(shí)可著情處理，客人若加鐘或做小項(xiàng)目提前告知吧臺(tái)。
15、技師不得利用工作之便或明或暗向客人索要小費(fèi)，一經(jīng)查實(shí)，罰款200元。
16、工作期間，不得大聲喧嘩，影響他人休息，多次提醒不改者罰款20元。
17、不能因私占用會(huì)所或他人物品，提醒多次不改者罰款20—50元。
18、因個(gè)人素質(zhì)偷盜會(huì)所或他人物品者罰款500元，立即開(kāi)除。
19、19：30之后，不得打麻將，違者20元/次。
20、同事之間要互相幫助，團(tuán)結(jié)共進(jìn)，不得拉幫結(jié)派私下介紹點(diǎn)鐘者同罰50元。
21、開(kāi)會(huì)時(shí)手機(jī)響者罰款10元。
22、本制度從20xx年3月1日起嚴(yán)格實(shí)施，望所有員工嚴(yán)格遵守，認(rèn)真執(zhí)行。
服務(wù)部規(guī)章制度 2
一、服從
員工必須切實(shí)執(zhí)行直屬上司所安排的工作。員工必須按時(shí)上下班，在工作時(shí)間內(nèi)不得無(wú)故早退，更不得擅離工作崗位。如有調(diào)換班次者，必須事先征得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，否則當(dāng)曠工論處。
二、儀容、儀表規(guī)范
1、儀表
員工必須注意個(gè)人言行舉止及保持整齊清潔。請(qǐng)注意下列各點(diǎn)：
�。�1）個(gè)人言行舉止
a、在工作場(chǎng)所不可喧嘩、聊天、嘻鬧。
b、不可粗言穢語(yǔ)；不可與同事?tīng)?zhēng)吵。
c、在服務(wù)地點(diǎn)盡可能勿整理頭發(fā)和接觸自己面孔、鼻和耳。
d、個(gè)別崗位需按會(huì)所規(guī)定戴帽、發(fā)卡。
e、保持身體挺直，不可依靠墻壁和家私，不得雙手叉腰。
f、在執(zhí)行服務(wù)性任務(wù)時(shí)，盡量不要座著與客人談話，經(jīng)常面帶笑容。
�。�2）外表
a、制服需整齊清潔和適當(dāng)熨燙。
b、上班時(shí)不能赤腳，穿臟鞋、爛鞋、拖鞋，不得給皮鞋打掌釘，皮鞋必須保持干凈、光亮。男員工須著黑色襪子，男女員工須按會(huì)所統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)著裝。
c、著膠制跟可避免滑到，減低行走聲響。
d、儀容（男員工）：
——修理及梳整齊頭發(fā)，發(fā)不能留過(guò)頸，不能染鮮艷色彩。
——天天剃須。
——不能使用味重的頭油和古龍香水�！�(jīng)常修剪指甲保持清潔。
d、儀容（女員工）：
——頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清潔及保持整齊，長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)起戴結(jié)，不能染鮮艷色彩。——淡施脂粉。
——指甲整潔，不宜過(guò)長(zhǎng)。
（3）制服
a、會(huì)所根據(jù)工作崗位訂做不同式樣的制服，并按不同職位發(fā)放，員工上班時(shí)必須穿著整齊制服上班。
b、制服不得同其他服裝混穿，襯衣必須扎在褲子內(nèi)，不得卷袖、卷褲腳，內(nèi)衣不得外露。女員工必須穿肉色長(zhǎng)絲襪。
c、員工要愛(ài)惜制服，經(jīng)常清洗，員工工裝不得自行裁剪。保持制服整潔。
�。�4）員工牌
員工進(jìn)入會(huì)所必須配戴員工牌，若遺失員工牌應(yīng)立即到人力資源部補(bǔ)辦，遺失員工證需交納30元辦證費(fèi)，離職時(shí)必須將工牌交回人力資源部
2、個(gè)人衛(wèi)生
a、每日淋浴，以免身體發(fā)出異味，令同事及客人難受。
b、早晚刷牙，保持口氣清新，并防止牙患。
c、習(xí)慣常洗手，如廁后、用餐前要立即洗手。
3、表情
與客人接觸時(shí)不能有古怪、另人無(wú)法琢磨的表情。個(gè)人的一些消極心情，如苦惱、憂愁等不能表露于臉部；對(duì)所有客人都應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)熱情，但與客人不能過(guò)分親熱，以免造成與其他客人造成太大的差距，使之產(chǎn)生不被尊重的感覺(jué)。
4、眼神
和客人講話時(shí)應(yīng)關(guān)注客人反應(yīng)，切勿東張西望，不要做出使客人不滿意的眼神。
5、外表魅力
如果你的外表如同你的內(nèi)心一樣完美，不是更令人賞心悅目嗎？魅力四射，足以征服眾人，不要舍棄和忽視外表魅力對(duì)人的沖擊。一個(gè)人的魅力除了先天的特質(zhì)外，還需要后天的培養(yǎng)。請(qǐng)記住一名言：“你想要做什么職位，就像那職位的人一樣打扮�！比绻悻F(xiàn)在是秘書(shū)而想要晉升為主任、經(jīng)理，不但從心理還要從外表做好準(zhǔn)備。
6、站姿要求
端正、挺拔、輕松，重心不能過(guò)多偏斜，不能依靠于物件上面，亦不可太靠近客人。雙手自然下垂與腹部交叉，也可雙手放于背后，不可叉腰、抱胸或?qū)⑹植逶谘澊�。眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。男子站立雙腳與肩同寬，女子雙腿并攏，雙腳可做小幅度調(diào)整。
7、坐姿要求
端正、輕松、自然。
男子雙膝松開(kāi)，女子小腿交叉，但不能蹺二郎腿。
8、走姿要求
走路要輕而穩(wěn)，要精神昂揚(yáng)，腿部有彈性。上體正直，重心微微向前。雙肩放松，雙手自然擺動(dòng)，切忌上體左右搖擺。
理想的`行走線跡：女子兩腳踩出的是一條直線，男子踩出的是兩條平行線。
9、手勢(shì)要求
手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。手掌向上的手勢(shì)表示熱情虛心。
10、服務(wù)動(dòng)作要求：
輕松自然，沉著適度而大方。忌忸怩捏捏，縮手縮腳。
忌慌張忙亂，幅度過(guò)大。忌在公共場(chǎng)所挖耳、剔牙、摳鼻等不雅動(dòng)作，大噴嚏應(yīng)回避客人及同事。
三、語(yǔ)言表達(dá)
1、語(yǔ)言要求
力求語(yǔ)言完美、準(zhǔn)確、合乎語(yǔ)法。說(shuō)話口齒清楚，音量適度。語(yǔ)言簡(jiǎn)練清楚，注意場(chǎng)合，切忌喋喋不休，肉麻迎奉。語(yǔ)言與表情姿勢(shì)相一致。用語(yǔ)要注意身份和關(guān)系。
經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)，您好，謝謝”等。
2、杜絕“五語(yǔ)”
否定的語(yǔ)言、急躁的語(yǔ)言、斗氣的語(yǔ)言、蔑視的語(yǔ)言、嘲弄的語(yǔ)言。
3、做到：“五聲”
客來(lái)有迎聲：
當(dāng)客人進(jìn)入你的服務(wù)范圍，你應(yīng)微笑迎上前說(shuō)：“您好”，“歡迎光臨”，“可以幫到您嗎？”
遇到客人有稱呼聲：
在路上遇到客人，應(yīng)停下腳步，面帶微笑主動(dòng)朝客人說(shuō)：“您好！，”“上好/晚上好”等。
受助有致謝聲：
在工作上得到客人協(xié)助時(shí)，應(yīng)面帶感激的神情，恭敬的說(shuō)：“謝謝”，麻煩別人有致歉聲：
在工作中給客人帶來(lái)不便時(shí)，應(yīng)面帶歉疚的表情說(shuō)：“對(duì)不起”，“不好意思”客離有送聲：
客人離開(kāi)會(huì)所應(yīng)送客人到門(mén)口或電梯口，若不方便至少用目光送客，并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎再次光臨”。
行為禮節(jié)：
遇到上司首先問(wèn)好，并主動(dòng)退半步，側(cè)身讓路，如坐著時(shí)應(yīng)站起身來(lái)。同事相遇應(yīng)互相問(wèn)好或點(diǎn)頭致意。遇到下屬問(wèn)好時(shí)，應(yīng)有所表示。進(jìn)別人辦公室應(yīng)先敲門(mén)。打斷別人說(shuō)話時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”。麻煩別人應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”，辦完事后要說(shuō)“謝謝”。
4、接聽(tīng)電話的要求
電話在響起三聲之內(nèi)必須接起，接聽(tīng)電話時(shí)，音量要柔和，語(yǔ)調(diào)要清晰，話筒放在距離嘴邊5公分的位置，用規(guī)范英文和普通話表述：中文先問(wèn)好，后報(bào)部門(mén)。如“您好，xx會(huì)所，我能幫您什么嗎？”
四、工作態(tài)度
1、笑容——是每一個(gè)人都希望他人給予的，而且笑容更代表友善及親切，所以每個(gè)員工應(yīng)經(jīng)常面帶笑容。
2、儀態(tài)——員工應(yīng)主動(dòng)與客人打招呼，使用禮貌用語(yǔ)，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口及問(wèn)候語(yǔ)“您好”。注意儀態(tài)（如站立姿勢(shì)、坐姿及小動(dòng)作等），對(duì)此會(huì)產(chǎn)生好或壞的印象。良好的儀態(tài)是為客人服務(wù)的基本條件。
3、尊重——無(wú)論職位高低，年齡老少的同事，每個(gè)員工均應(yīng)尊重他人，才會(huì)被別人尊重。
任何時(shí)候都應(yīng)尊敬上司及同事，工作環(huán)境要保持和諧氣氛。
4、效率與勤奮——處理工作時(shí)必須具備高度效率和勤奮精神，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)。
5、忠誠(chéng)——忠誠(chéng)、老實(shí)，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得拾遺不報(bào)，不得提供虛假信息，不得文過(guò)飾非、陽(yáng)奉陰違，存有欺騙行為。
6、責(zé)任感——員工必須有敬業(yè)精神，對(duì)工作主動(dòng)負(fù)責(zé)，避免出錯(cuò)。工作時(shí)務(wù)求得到及時(shí)圓滿效果，如有疑難問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映，以得到圓滿解決。
7、守時(shí)——員工必須遵守上下班時(shí)間，如有任何事情發(fā)生而需遲到或早退，請(qǐng)通知會(huì)所主管/經(jīng)理作安排。
8、整潔——工作時(shí)間內(nèi)必須著整齊制服，不但要經(jīng)常保持個(gè)人整潔，更要保持制服和工具及工作環(huán)境的整潔。
9、愛(ài)護(hù)公物——員工應(yīng)注重所有設(shè)備的定期維修保養(yǎng)，不得扔掉有用公物。
10、合作——各部門(mén)之間，員工之間應(yīng)互相配合，真誠(chéng)合作，不得互相推卸責(zé)任，應(yīng)同心協(xié)力解決問(wèn)題維護(hù)會(huì)所利益。
五、鐘卡
1、所有員工上下班及出入必須打卡。
2、不得代人或慫恿他人打卡，否則都將受到紀(jì)律處分。
3、如因加班、病、事假、公差等原因未打卡，應(yīng)即時(shí)由上級(jí)直屬領(lǐng)導(dǎo)簽名，注明原因方可計(jì)入正�？记凇�
六、員工工作期間離開(kāi)公司
1、因公外出
所有員工工作時(shí)間外出公務(wù)都須向直屬領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明去處。
2、因私外出
工作期間因遇私人緊急情況需離開(kāi)會(huì)所的員工，應(yīng)由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
七、員工（更改）記錄
員工個(gè)人資料應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)，如有隱瞞、虛報(bào)造假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或由此而產(chǎn)生的一切后果一律由本人負(fù)責(zé)，同時(shí)公司根據(jù)其性質(zhì)的嚴(yán)重程度追究相應(yīng)的責(zé)任。員工個(gè)人資料如有任何更改，應(yīng)及時(shí)呈報(bào)人力資源部，例如：
1、更改地址及電話號(hào)碼
2、婚姻狀況
3、子女出世
八、客戶投訴
員工必須聽(tīng)取及詳細(xì)記錄客人之投訴。如投訴事件需緊急處理而超過(guò)員工本身權(quán)力時(shí)，應(yīng)立即通知會(huì)所上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
服務(wù)部規(guī)章制度 3
一、工作紀(jì)律規(guī)定（違者扣罰分）
1、值班技師上班時(shí)間為下午13：00。
2、各種例會(huì)、各類(lèi)集體活動(dòng)時(shí)不得已任何理由不到場(chǎng)。
3、連續(xù)曠工2天、半內(nèi)累計(jì)曠工4天者算自動(dòng)離職。
4、每日值班人員必須即時(shí)打掃衛(wèi)生，做好衛(wèi)生日常保潔工作；
5、每日值班人員必須負(fù)責(zé)毛巾收送、蒸車(chē)加水、擺放和補(bǔ)充濕巾保證營(yíng)業(yè)所需。
6、不得拿私人物品到營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)；不得將私人用品帶入公司清洗。
7、技師部所有人員不得在客用營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)休息，如休息大廳、客房、咖啡廳等。
8、在不影響正常工作時(shí)，會(huì)客應(yīng)到指定地點(diǎn)，時(shí)間不得超過(guò)30分鐘，排在前2位的技師不得會(huì)客，會(huì)客前必須向經(jīng)理或主管報(bào)告。
9、技師與其他部門(mén)崗位領(lǐng)導(dǎo)與員工必須處理和維護(hù)好良好的人際關(guān)系，相互尊重，相互體諒，相互謙讓?zhuān)挥卸Y有節(jié)，熱情大方。
10、技師外出必須向經(jīng)理（經(jīng)理不在向主管）報(bào)告，獲批后方可外出；營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)止私自外出或擅自享受任何服務(wù)。
11、13：00—01：00當(dāng)班時(shí)間不能洗澡。
12、技師必須服務(wù)滿約定時(shí)間。
13、技師離職必須提前1個(gè)月書(shū)面申請(qǐng)，交技師部經(jīng)理審批，獲批后方可離開(kāi)。
14、其他規(guī)定按酒店《員工手冊(cè)》執(zhí)行。
二、技師房“八不準(zhǔn)”（違者扣罰分）
1、一不準(zhǔn)在技師房?jī)?nèi)大聲喧嘩，打鬧（00：00——11：00禁止大聲說(shuō)話）。
2、二不準(zhǔn)在技師房?jī)?nèi)抽煙（必須保持衛(wèi)生整潔）等。
3、三不準(zhǔn)隨意破壞技師房?jī)?nèi)衛(wèi)生，不得亂扔果皮紙屑、垃圾（助浴技師必須打掃與維護(hù)好SPA間的衛(wèi)生清潔）。
4、四不準(zhǔn)在技師房?jī)?nèi)私拉亂接電線，出現(xiàn)安全事故由當(dāng)事人自行負(fù)全責(zé)。
5、五不準(zhǔn)在技師房存放貴重財(cái)物，一旦遺失，概由自己負(fù)責(zé)。
6、六不準(zhǔn)說(shuō)話陰陽(yáng)怪氣、說(shuō)三道四、挑撥是非、相互抵晦、拉幫結(jié)派，老技師欺壓新技師。
7、七不準(zhǔn)上班時(shí)間喝酒。
8、八不準(zhǔn)打架斗毆，情節(jié)嚴(yán)重者直接開(kāi)除。
三、上鐘規(guī)定（違者扣罰分）
1、上班時(shí)工作服及鞋襪、工牌必須穿戴整齊，整潔，化淡妝，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化。不得利用工作時(shí)間在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)裝扮儀容。
2、上鐘時(shí)不準(zhǔn)私自接聽(tīng)電話、盜聽(tīng)客人談話；更不得使用、玩弄顧客手機(jī)和其他物品。
3、上鐘前，首先檢查各類(lèi)上鐘必備品是否齊全。
4、經(jīng)過(guò)員工通道以及營(yíng)業(yè)區(qū)走道時(shí)必須靠右行，遇到全公司員工必須稍作停頓、向左側(cè)身、平行面對(duì)對(duì)方請(qǐng)其經(jīng)過(guò)，并主動(dòng)點(diǎn)頭示意問(wèn)好。
5、必須確認(rèn)顧客消費(fèi)項(xiàng)目以及正確向顧客介紹服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，功能功效；若因此解說(shuō)環(huán)節(jié)疏漏或不完整，導(dǎo)致顧客投訴或不買(mǎi)單，當(dāng)事人負(fù)全責(zé)。
6、必須主動(dòng)向客人報(bào)技師號(hào)、報(bào)起鐘時(shí)間和下鐘時(shí)間（在客房?jī)?nèi)上鐘的`技師必須向三樓吧臺(tái)報(bào)鐘），鐘單必須要求顧客簽字確認(rèn)；違者若出現(xiàn)與客人糾紛，責(zé)任技師重罰；客人不買(mǎi)單者由該技師賠付該單金額。
7、當(dāng)點(diǎn)鐘沒(méi)及時(shí)上到，下鐘后不能隨便進(jìn)入顧客區(qū)域與熟客寒喧，以免影響他人上鐘。
8、若顧客不消費(fèi)按摩項(xiàng)目而只需要技師陪其聊天，必須向顧客解釋清楚，超過(guò)10分鐘必須按至少中醫(yī)推拿或局部以上項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)給予開(kāi)單，時(shí)間以正常鐘點(diǎn)計(jì)算。
9、客人就是上帝，就是財(cái)富。“顧客至上，服務(wù)第一”；技師不得以任何理由和借口挑剔顧客或自行退鐘，必須無(wú)條件服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配、調(diào)動(dòng)與安排；若被顧客退鐘，應(yīng)禮貌、微笑的按規(guī)定禮儀流程退出并及時(shí)回技師房反饋要求調(diào)換技師。
10、上鐘時(shí)不認(rèn)真仔細(xì)嚴(yán)格操作被顧客投訴，重罰。
11、如遇客人上洗手間，須引領(lǐng)客人，并帶領(lǐng)客人回往；若因顧客要求暫停操作時(shí)，必須要求客人先簽單，并說(shuō)明其所有耽誤的時(shí)間皆算在鐘點(diǎn)內(nèi)。否則顧客逃單由該技師賠付該單金額。
12、嚴(yán)禁向客人收取小費(fèi)；顧客小費(fèi)可以按加鐘形式下單。
13、技師上客房上鐘不得私帶現(xiàn)金，下鐘后公司有權(quán)進(jìn)行例檢和抽查，嚴(yán)禁作弊。
14、技師上鐘不按規(guī)定手法，規(guī)定程序，規(guī)定的服務(wù)流程、服務(wù)禮儀操作，因此造成醫(yī)療事故或顧客投訴的，都將重罰；且由責(zé)任技師負(fù)全責(zé)。
15、技師操作火罐、刮痧時(shí)必須首先作好咨詢，嚴(yán)格按照操作規(guī)定進(jìn)行，操作期間嚴(yán)禁離開(kāi)，隨時(shí)注意每隔3分鐘左右觀察一次，每次操作時(shí)間在5至15分鐘內(nèi)。若因操作失誤而引起醫(yī)療事故或床單、地毯等損壞，當(dāng)事人負(fù)全責(zé)。
16、客房?jī)?nèi)上鐘時(shí)絕不允許關(guān)燈，必須跟客人交待清楚這是本公司的規(guī)定。
17、上鐘時(shí)主動(dòng)找適當(dāng)話題與顧客交談溝通，詢問(wèn)客人按摩的力度如何等（注意輕松、愉快的話題，禮貌、真誠(chéng)、溫和的語(yǔ)氣及態(tài)度）。但嚴(yán)禁向顧客透露公司的詳細(xì)營(yíng)業(yè)狀況、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管理制度等各類(lèi)商業(yè)機(jī)密；包括他人隱私與不良評(píng)價(jià)等。違者一經(jīng)查實(shí)將重罰，情節(jié)嚴(yán)重者立即解雇。
18、對(duì)客人提出的合理問(wèn)題和要求不耐煩或找借口不理睬等現(xiàn)象，均將給予處罰。
19、客人提出不合理要求以及需要特殊服務(wù)時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)挽留顧客，技師本人不能解決問(wèn)題時(shí)，應(yīng)通知管理人員出面協(xié)調(diào)，絕不允許與客人發(fā)生爭(zhēng)吵、漫罵或憤然離開(kāi)置之不理等現(xiàn)象。
20、提前10分鐘內(nèi)下鐘者扣罰5—10分；提前10分鐘以上下鐘者扣罰20分。（客前除外：客前必須由客人親自填寫(xiě)“同意提前”等字樣并簽字確認(rèn)方有效，否則以偷鐘處罰）。
21、不得隨意浪費(fèi)上鐘所需日耗品。
22、技師必須將上鐘時(shí)用過(guò)的毛巾、泡腳袋、操作工具等一系列物品分類(lèi)放置到規(guī)定位置與容器內(nèi)。
23、下鐘時(shí)必須按規(guī)定規(guī)范填寫(xiě)鐘單，只能填寫(xiě)本人所服務(wù)的顧客的手牌號(hào)（若顧客特別要求統(tǒng)一寫(xiě)一個(gè)手牌號(hào)時(shí)，由買(mǎi)單顧客簽字確認(rèn)）；若因填寫(xiě)失誤造成客人糾紛者，將重罰；由此造成經(jīng)濟(jì)損失，則由該技師承擔(dān)全部責(zé)任。
24、當(dāng)操作程序結(jié)束后，技師應(yīng)把客用拖鞋放在顧客伸腳可及之處，然后再退出。
25、下鐘時(shí)必須首先提醒顧客：攜帶好隨身物品；同時(shí)告之區(qū)域服務(wù)員做好服務(wù)銜接工作或衛(wèi)生清理工作。
26、下鐘后在三樓吧臺(tái)必須按規(guī)定正確填寫(xiě)《上鐘登記表》并簽字確認(rèn)。
27、下鐘后必須在第一時(shí)間趕到吧臺(tái)進(jìn)行錄單，若因時(shí)差出現(xiàn)顧客跑單，由該技師賠付此單的全部經(jīng)濟(jì)損失。
28、錄單必須排隊(duì)，不得擁擠，錄單完成及迅速撤回技師房，不得堆擠在服務(wù)臺(tái)；不得將操作用品放在走道、大廳等明處，應(yīng)放于角落。
服務(wù)部規(guī)章制度 4
1、開(kāi)會(huì)手機(jī)振動(dòng)、無(wú)聲，如有客戶打電話定房，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后出去接電話，違者罰30元。
2、每天01：00班后會(huì)，將當(dāng)晚包間的客人電話上報(bào)，無(wú)號(hào)碼或假號(hào)碼者一律罰款30元。
3、每日19：00開(kāi)會(huì)時(shí)記錄開(kāi)會(huì)內(nèi)容，違者罰30元。
4、每日18：00點(diǎn)名時(shí)檢查儀容儀表，并進(jìn)行禮貌用語(yǔ)培訓(xùn)，做不好者留下一直做，儀容儀表不合格者罰30元。
5、每周五全體服務(wù)員五點(diǎn)到崗進(jìn)行酒水價(jià)格知識(shí)考核，錯(cuò)3次為不合格，考核不過(guò)關(guān)者罰50元。
6、包間衛(wèi)生每天19：30檢查，如有不合格處以30到50元罰款，周衛(wèi)生不合格處以50到100元罰款。
7、沒(méi)有進(jìn)客的包間由當(dāng)晚沒(méi)有進(jìn)房的服務(wù)員打掃，沒(méi)打掃者罰50元，包間打掃完必須領(lǐng)導(dǎo)檢查沒(méi)有問(wèn)題才可下班，違者處罰50元。
8、定崗時(shí)，不得聊天、玩手機(jī)，如有電話，無(wú)論什么原因到洗手間接，定崗時(shí)應(yīng)站在規(guī)定區(qū)域內(nèi)，應(yīng)雙手交叉自然垂于腹前，右手在上，左手在下，收腹挺胸，雙眼平視，面帶微笑，見(jiàn)到客人后應(yīng)鞠躬并向客人問(wèn)好：“晚上好，歡迎光臨！”，違者罰100元。
9、在過(guò)道上遇到客人應(yīng)向客人問(wèn)好：“晚上好！”違者罰50元。
10、在包間內(nèi)如發(fā)現(xiàn)女孩有串房現(xiàn)象或出入包間次數(shù)較多，應(yīng)及時(shí)通知安全：“xx女孩出入包間比較多，可能在串臺(tái)�！痹诎百I(mǎi)單或客人要求找xx女孩時(shí)及時(shí)通知安全找，不得自己去找，違者罰50元。
11、公主進(jìn)入包間打招呼不得超過(guò)三次，每次不得超過(guò)5分鐘，但必須通知本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，違者罰50元。
12、公主在包間內(nèi)服務(wù)時(shí)應(yīng)及時(shí)把包間衛(wèi)生打掃干凈，煙缸內(nèi)不得超過(guò)三根煙頭，煙缸應(yīng)用紙蓋著拿到垃圾桶旁清理干凈，違者罰30元。
13、行政人員及組經(jīng)理客人等進(jìn)入包間后，應(yīng)在第一時(shí)間遞杯、倒酒、向客人介紹其職務(wù)，違者罰伍拾。
14、公主在包間服務(wù)時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有客人過(guò)生日，問(wèn)清客人貴姓，及時(shí)到前臺(tái)通知安全告訴哪個(gè)包間，讓前臺(tái)通知在包間屏上打祝福語(yǔ)。
15、公主在包間內(nèi)如客人不給小費(fèi)不得主動(dòng)索要，客人給后，給多少就是多少，不得再提醒或暗示客人我們這邊是三百，違者罰出當(dāng)晚包間小費(fèi)。
16、公主在包間服務(wù)時(shí)，不得玩手機(jī)，而去忽略包間服務(wù)，違者罰100。
17、如在包間內(nèi)實(shí)習(xí)公主，拿小費(fèi)不及時(shí)上交者，罰當(dāng)日小費(fèi)的`雙倍，同包間的公主如包庇、享受同等處罰。
18、在包間內(nèi)如客人請(qǐng)公主去吃宵夜，必須經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)去和客人打招呼，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)同意后才可去，如答應(yīng)去沒(méi)去者，交出當(dāng)日小費(fèi)并罰小費(fèi)的雙倍。
19、服務(wù)部員工請(qǐng)假下班，和客人宵夜必須經(jīng)過(guò)部門(mén)經(jīng)理同意后才可離去，違者罰100元。
20、服務(wù)部k少、保潔每日1點(diǎn)下班后，必須留一人在崗值班，違者罰50元。
21、包間買(mǎi)單必須通知安全，讓安全通知帶房經(jīng)理，在帶房經(jīng)理沒(méi)進(jìn)入包間時(shí)，單子不可以進(jìn)入包間，違者罰50元。
22、包間結(jié)束后，服務(wù)員不許吃客人剩下的東西，更不許帶出包間，違者罰50元。
23、所有服務(wù)員不得私自進(jìn)吧臺(tái)拿東西，如違反視為偷竊，按原價(jià)的10倍賠償。
24、所有服務(wù)員進(jìn)出包間拿東西必須用托盤(pán)，違者罰30元。
25、客人在收銀臺(tái)買(mǎi)單時(shí)，如需簽字本包間服務(wù)員應(yīng)第一時(shí)間備好筆遞給客人，其它包間服務(wù)員不論有任何事情請(qǐng)排到客人后面的，按順序排，違者罰50元。
26、保潔k少每日18：00點(diǎn)名搞包間、過(guò)道衛(wèi)生，違者罰50元。
27、在包間服務(wù)時(shí)，所有公主不許把酒倒在地毯上，違者罰一百，并監(jiān)督營(yíng)銷(xiāo)部人員，發(fā)現(xiàn)第一時(shí)間通告安全員。
28、包間破損、缺少，如當(dāng)晚服務(wù)公主沒(méi)發(fā)現(xiàn)，開(kāi)出單者，第二天罰二百，如包間當(dāng)晚沒(méi)有時(shí)客，第二天報(bào)有破損缺少由當(dāng)晚打掃包間的公主自己買(mǎi)單違者罰200元。
29、每日打掃1包和5包的公主必須在營(yíng)銷(xiāo)部會(huì)議結(jié)束后和5包化妝結(jié)束后第一時(shí)間時(shí)包間查房，看是否有破損，如有違者，包間一切破損認(rèn)當(dāng)日打掃打掃衛(wèi)生的服務(wù)員。
30、取消原定每月可點(diǎn)2間房的規(guī)定，如服務(wù)員被點(diǎn)房，在沒(méi)有進(jìn)入其它房間的情況下，必須進(jìn)此房，但一星期內(nèi)必須定一間房，違者罰200元。（進(jìn)房后，若被點(diǎn)房或訂房，須經(jīng)本包間客人同意方可離開(kāi)。）
31、服務(wù)部如一日沒(méi)有定房，第二天除當(dāng)月定滿4間者，無(wú)論什么原因不得休息、請(qǐng)假，請(qǐng)遲必須在17：00到，違者罰100元，并排房排最后。第二天若還沒(méi)有訂房，16：00上班，以此類(lèi)推。
32、在服務(wù)部全體下班后，如有客人來(lái)本會(huì)所消費(fèi)同，而會(huì)所內(nèi)沒(méi)有一個(gè)公主的情況下，到哪個(gè)進(jìn)房聯(lián)系不上或不來(lái)者，無(wú)論什么原因，第二天停房。
33、服務(wù)部全體員工請(qǐng)假多少天算多少，如有超過(guò)沒(méi)有向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)的視為曠工，曠工三日，算自動(dòng)離職，離職無(wú)工資、押金。（超過(guò)三天事假須報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示。）
34、如公主發(fā)現(xiàn)其包間有違法活動(dòng)，應(yīng)及時(shí)報(bào)安全，違給予除名處分。
35、如有任何員工不服從公司領(lǐng)導(dǎo)管理，不尊重領(lǐng)導(dǎo)都給予除名處分。
36、如有拾到包間任何客人或員工丟失的任何物品，不及時(shí)候交于保安而帶走者視為偷竊，按物品原價(jià)的10倍賠償，并給予除名處分。
37、服務(wù)部所有人員必須每日主動(dòng)找安全把當(dāng)日罰款交齊，如有拒交或逃跑現(xiàn)象隔日翻倍。（例：當(dāng)日叁拾，每二天陸拾，每三天一百貳，以些類(lèi)推。）
38、服務(wù)部所有人員遲到一律現(xiàn)金處罰10元，周會(huì)遲到處以50元罰款。請(qǐng)遲半小時(shí)內(nèi)到，超出半小時(shí)罰30元。
39、服務(wù)部所有人員罰單當(dāng)月累積達(dá)到三次排房排最后一次。
40、服務(wù)部所有人員遲到累積達(dá)到三次，第三次除處罰10元外再另罰100元，當(dāng)月遲到兩次，當(dāng)日排房最后。
41、公主在吧臺(tái)拿毛巾時(shí)必須簽字拿多少還多少，在還時(shí)必須由吧臺(tái)人員檢查無(wú)誤無(wú)問(wèn)題并簽字，方可離開(kāi)吧臺(tái)，違者罰100元。
42、公主在包間借杯具等物品時(shí)，必須通知安全，經(jīng)安全登記并核對(duì)后，才可拿走，用完當(dāng)晚必須清洗干凈后經(jīng)安全核對(duì)后歸還其包間，違者罰100元。
43、進(jìn)入包間的公主每日包間結(jié)束后必須及昌寫(xiě)好服務(wù)跟蹤表方能下班，違者罰50元。
44、服務(wù)員如帶客進(jìn)場(chǎng)地，必須和客人一起到，如自己先來(lái)或客人沒(méi)來(lái)者算遲到，并處罰遲到10元另罰50元。
45、服務(wù)員請(qǐng)事假，需提前兩天打電話給經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后才可，病假需出具市級(jí)以上醫(yī)院病歷，病假條及處方單。遇突發(fā)事件，需說(shuō)明原因。
46、包間內(nèi)不可攜帶飲料、書(shū)籍等與工作無(wú)關(guān)的物品，私人物品不可放在包間內(nèi)，違者沒(méi)收其物品并罰50元。
47、服務(wù)員休息不可躺在沙發(fā)上睡覺(jué)，違者罰50元。
服務(wù)部規(guī)章制度 5
1、外出人員一律穿戴本公司安裝下發(fā)勞保用品，包括：安全帽、安全帶、工作服、大頭鞋（電工為絕緣鞋），要求衣服整潔干凈，衣物不全者每件罰款5元，衣物不整潔者罰款3元。負(fù)責(zé)人：王秀金、帶隊(duì)者
2、外出安裝及售后服務(wù)主要負(fù)責(zé)人一定要帶有安裝、售后服務(wù)記錄表，在現(xiàn)場(chǎng)做好記錄，并請(qǐng)對(duì)方單方相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字驗(yàn)收，丟失、忘記、不認(rèn)真填寫(xiě)者罰款5元。負(fù)責(zé)人：帶隊(duì)者
3、外出安裝售后服務(wù)主要負(fù)責(zé)人事先要計(jì)劃好所帶物品、工具等，如在現(xiàn)場(chǎng)需外購(gòu)物品則要請(qǐng)示公司負(fù)責(zé)人，待服務(wù)結(jié)束后，由公司視情況進(jìn)行處理。
4、外出所購(gòu)物品、工具等在服務(wù)結(jié)束后交于庫(kù)房保管人員清點(diǎn)查收，并請(qǐng)其列單簽字后交于總經(jīng)理。
5、外出人員在未完成任務(wù)情況下，如家中有事中途須回，則必須請(qǐng)示公司生產(chǎn)負(fù)責(zé)人或總經(jīng)理，在準(zhǔn)假后方可進(jìn)行，途中日工資、車(chē)票、飲食票據(jù)視情況予以削減；如出現(xiàn)隱瞞不報(bào)的情況除扣除相應(yīng)工資、車(chē)票飲食等補(bǔ)貼外，當(dāng)事人并每天罰款10元，另外主要責(zé)任人知情不報(bào)者，要連帶每次罰款10元。
6、外出人員任務(wù)完成后，返回時(shí)要及時(shí)向公司匯報(bào)說(shuō)明。
服務(wù)部規(guī)章制度 6
一、部門(mén)規(guī)章制度
1、嚴(yán)格遵守考勤制度及其他各項(xiàng)規(guī)章制度
2、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，規(guī)范儀容儀表。
3、服從安排，認(rèn)真履行工作職責(zé)。
4、保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生。
5、認(rèn)真學(xué)習(xí)安全消防知識(shí)，提高安全防火意識(shí)。
6、愛(ài)護(hù)設(shè)施、設(shè)備，節(jié)約開(kāi)支，杜絕浪費(fèi)。
7、禮貌規(guī)范地接聽(tīng)電話。
8、團(tuán)結(jié)協(xié)作，提高工作效率。
9、掌握業(yè)戶情況，注意對(duì)業(yè)戶信息予以保密。
10、堅(jiān)持垂直領(lǐng)導(dǎo)、及時(shí)上報(bào)的工作原則。
二、客戶服務(wù)部主管巡檢制度
1、公共區(qū)域保潔主管每日兩次抽查所管轄各區(qū)域崗位工作情況。（包括各樓層、大堂、天臺(tái)、電梯、衛(wèi)生間、茶水間、外圍、垃圾房、空置單元防火通道、步梯等公共區(qū)域）
2、公共區(qū)域保潔主管認(rèn)真填寫(xiě)《客務(wù)部工作檢查表》。
3、客戶協(xié)調(diào)主管負(fù)責(zé)每月一次抽查商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否有序，有無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、亂畫(huà)現(xiàn)象及有無(wú)違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜、寵物現(xiàn)象。
4、客戶協(xié)調(diào)主管認(rèn)真填寫(xiě)《客務(wù)部工作檢查表》。
三、客戶回訪制度
1、客戶投訴的回訪
�。�1）接到重大投訴后，一個(gè)工作日內(nèi)整改解決。整改解決一周內(nèi)就整改效果對(duì)客戶進(jìn)行回訪。
（2）接到一般投訴后，三個(gè)工作日內(nèi)整改解決。整改解決后兩周內(nèi)對(duì)就整改效果對(duì)客戶進(jìn)行回訪。
�。�3）在回訪時(shí)應(yīng)填寫(xiě)《回訪記錄表》并要客戶簽字認(rèn)可。
2、對(duì)滿意度調(diào)查中客戶意見(jiàn)的回訪
（1）對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行匯總后兩日內(nèi)送達(dá)責(zé)任部門(mén)，責(zé)任部門(mén)接到意見(jiàn)后三日內(nèi)將整改措施書(shū)面
反饋客務(wù)部并針對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行整改。
（2）整改后兩周內(nèi)對(duì)提出意見(jiàn)的客戶就整改后的效果進(jìn)行回訪。
�。�3）在回訪時(shí)應(yīng)填寫(xiě)《回訪記錄表》并要客戶簽字認(rèn)可。
3、特約服務(wù)的回訪
（1）特約服務(wù)是物業(yè)公司為客戶提供的一種服務(wù)。
（2）特約服務(wù)后相關(guān)人員須向客戶送達(dá)繳費(fèi)通知單，并對(duì)特約服務(wù)的滿意情況通過(guò)電話進(jìn)行回訪。
4、部門(mén)例會(huì)制度
為增強(qiáng)工作的計(jì)劃性，協(xié)調(diào)各個(gè)崗位的關(guān)系，使部門(mén)日常工作有條理、有計(jì)劃，特制訂本制度：
1、部門(mén)例會(huì)由項(xiàng)目經(jīng)理召集或主持。
1.1參加人員:客戶協(xié)調(diào)主管、保潔主管。
1.2部門(mén)內(nèi)勤負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要，并存檔保管。
1.3會(huì)議內(nèi)容及目的:
1.3.1匯報(bào)上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計(jì)劃。
1.3.2經(jīng)理安排各項(xiàng)工作及工作總結(jié)。
2、保潔工作例會(huì)由保潔主管召集或主持。
2.1參加人員:保潔公司主管、領(lǐng)班。
2.2保潔主管負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要，并存檔保管。
2.3會(huì)議內(nèi)容及目的:
2.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計(jì)劃。
2.3.2根據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作。
3、餐廳工作例會(huì)由客戶協(xié)調(diào)主管召集或主持。
3.1參加人員:送餐公司經(jīng)理、領(lǐng)班。
3.2協(xié)調(diào)主管負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要，并存檔保管。
3.3會(huì)議內(nèi)容及目的:
3.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計(jì)劃。
3.3.2根據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作。
四、時(shí)間：每周一次
5、附則：
參加會(huì)議人員必須按照會(huì)議規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)參加、不得無(wú)故缺席、遲到或中途退場(chǎng)，如有特殊情況應(yīng)事先征得上級(jí)的同意。
會(huì)議應(yīng)切實(shí)做到“議題明確、實(shí)事求是、內(nèi)容扼要、語(yǔ)言簡(jiǎn)練、討論集中”。
會(huì)議決定的事項(xiàng)，不得隨意變動(dòng)，會(huì)后按照會(huì)議要求及精神傳達(dá)貫徹，不得擴(kuò)大范圍或任意外傳。
五、業(yè)戶物品出、入管理規(guī)定
業(yè)戶的物品若入、出標(biāo)廠應(yīng)遵守以下規(guī)定：
辦理時(shí)間：
辦理對(duì)象：入住標(biāo)廠的'所有業(yè)戶（不包括裝修期間的業(yè)戶）。
1、業(yè)戶應(yīng)填寫(xiě)《攜物出入門(mén)證》一式兩聯(lián)，注明單位名稱，攜物人、攜物時(shí)間、物品名稱、數(shù)量，攜物出門(mén)時(shí)應(yīng)加蓋公章。
2、若業(yè)戶因特殊情況沒(méi)有公章，請(qǐng)公司出具證明并注明有權(quán)簽署《攜物出入門(mén)證》負(fù)責(zé)人的親筆簽字供客務(wù)部備案。
3、業(yè)戶搬運(yùn)物品須經(jīng)過(guò)客戶服務(wù)部蓋章確認(rèn)方可出、入標(biāo)廠。
4、客務(wù)部有權(quán)制止易燃、易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕性物品進(jìn)入標(biāo)廠。
5、客務(wù)部應(yīng)根據(jù)情況，安排物品搬運(yùn)時(shí)間并維持好秩序。
六、保潔員行為規(guī)范
1、遵紀(jì)守法，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2、履行職責(zé)，按時(shí)上下班，不遲到早退，不曠工離崗，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。
3、上下班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿。
4、文明服務(wù)，禮貌待人。
5、不做有損公司形象的事，不收取業(yè)戶的錢(qián)物。
6、服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，互相幫助。
7、愛(ài)護(hù)公物，損壞、遺失工具照價(jià)賠償。
七、垃圾房管理規(guī)定
1、垃圾房工作人員應(yīng)按照規(guī)定時(shí)間將垃圾運(yùn)出標(biāo)廠并無(wú)條件的接受甲方管理人員的安全檢查。
2、嚴(yán)禁在垃圾房?jī)?nèi)存放易燃、易爆等危險(xiǎn)品及腐蝕性物品。
3、垃圾房工作人員嚴(yán)禁在垃圾房?jī)?nèi)吸煙、酗酒及使用明火。
4、垃圾房工作人員要將垃圾分類(lèi)處理。
5、垃圾房工作人員嚴(yán)禁進(jìn)入標(biāo)廠。
6、垃圾房工作人員不得以任何理由在垃圾房?jī)?nèi)留宿。
7、垃圾房工作人員不得破壞或盜用標(biāo)廠任何區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施及物資。
8、垃圾房工作人員如在工作中發(fā)現(xiàn)垃圾中有客用品應(yīng)立即上繳客務(wù)部，不得私自處理。
9、垃圾房工作人員嚴(yán)禁自行占用垃圾場(chǎng)或在場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行各種違法犯罪活動(dòng)。
10、垃圾房工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守監(jiān)管部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)定。
八、空置單元的保潔養(yǎng)護(hù)規(guī)定
空置單元的清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理工作中不可忽視的一部分。因此特作以下保潔養(yǎng)護(hù)規(guī)定：
1、對(duì)空置單元安排專(zhuān)人進(jìn)行保潔養(yǎng)護(hù)。
2、打掃的頻率每月一次。
3、在評(píng)定保潔服務(wù)質(zhì)量時(shí)將空置單元的保潔養(yǎng)護(hù)納入考核范疇。
4、對(duì)空置單元的保潔應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：
4.1空置單元的地面無(wú)雜物、無(wú)積水；
4.2空置單元的墻面無(wú)污染、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；
4.3空置單元內(nèi)的所有設(shè)備無(wú)污染；
4.4打掃完畢應(yīng)關(guān)好空置單元的所有門(mén)窗、防止意外事故的發(fā)生。
5、保潔員打掃完畢空置單元后要認(rèn)真填寫(xiě)《空置單元清潔記錄表》，并接受上級(jí)的檢查。
九、收發(fā)報(bào)紙工作規(guī)定
1、當(dāng)送報(bào)工作人員將報(bào)紙送到大堂接待處后，由前臺(tái)接待人員簽字確認(rèn)。
2、前臺(tái)接待人員將報(bào)紙分發(fā)完畢后交送報(bào)人員。
3、送報(bào)人員按分發(fā)報(bào)紙的明細(xì)送至業(yè)戶所在地。
4、業(yè)戶收件后，必須簽字確認(rèn)。
5、如收件人不在時(shí)，將此報(bào)紙登記好，送到前臺(tái)保管。
6、前臺(tái)接待人員必須將報(bào)紙的種類(lèi)、數(shù)量登記清楚。
十、保潔監(jiān)管工作規(guī)定
1、了解保潔公司工作安排。如：人員安排及所管轄區(qū)域、工作時(shí)間、工作內(nèi)容、工作程序等情況。
2、每日到崗分兩次巡視大堂、辦公區(qū)、外圍、垃圾房等公共區(qū)域。
3、聽(tīng)取保潔公司每日工作安排。
4、檢查樓內(nèi)保潔人員吃飯時(shí)間內(nèi)公共區(qū)域衛(wèi)生保持情況，如發(fā)現(xiàn)安排不合理，立即與保潔公司管理人員協(xié)商調(diào)配。
5、參與保潔公司例會(huì)，總結(jié)工作情況，聽(tīng)取工作安排，將未完成的工作跟進(jìn)。
6、聽(tīng)取客戶意見(jiàn)與建議。
7、向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日的工作情況。
8、做下班前的最后巡視。
9、在巡視中發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)備、設(shè)施有任何損壞或異常情況，應(yīng)立即通知工程部維護(hù)修理。保潔人員發(fā)現(xiàn)類(lèi)似情況，應(yīng)立即上報(bào)公共區(qū)域保潔主管人員，主管人員通知相關(guān)部門(mén)。
11、每周與保潔公司管理人員開(kāi)一周工作總結(jié)會(huì)，并請(qǐng)保潔公司提交周末清潔工作計(jì)劃和下周工作安排。
12、每月末與保潔公司管理人員開(kāi)當(dāng)月工作總結(jié)會(huì)，并請(qǐng)保潔公司提交下月工作安排。
13、每月末以書(shū)面形式向部門(mén)經(jīng)理提交當(dāng)月工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃，并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)做出明確指示。
13、定期對(duì)保潔公司進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，并作好記錄。
十一、送餐工作監(jiān)管規(guī)定
為了給各業(yè)主、提供良好的就餐環(huán)境，保證飯菜的質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)標(biāo)廠餐廳應(yīng)加強(qiáng)管理，特制定本規(guī)定:
1．每日的飯菜的質(zhì)量及花樣：
(1)每日飯菜保證生熟分開(kāi)。
(2)每日早餐花色品種不少于八種，中餐主菜不少于五種主食不少于四種，晚餐不少于八種。
(3)每周一中午前報(bào)送本周主菜單。
2．對(duì)服務(wù)態(tài)度禮儀禮貌規(guī)定：
(1)需要微笑服務(wù)。
(2)餐廳工作人員不得進(jìn)入辦公區(qū)。
3．對(duì)餐廳衛(wèi)生，消毒情況規(guī)定：
(1)認(rèn)真做好每日衛(wèi)生及消毒，嚴(yán)格遵守《食品衛(wèi)生法》對(duì)餐盤(pán)及餐具進(jìn)行高溫消毒防止交叉污染。
(2)每日對(duì)分餐間內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行認(rèn)真清掃，確保清潔無(wú)污物。
(3)針對(duì)就餐場(chǎng)地，餐桌及環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行仔細(xì)清掃保潔，確保無(wú)雜物垃圾。
(4)對(duì)現(xiàn)有員工及新調(diào)入的員工的健康證的進(jìn)行備案及培訓(xùn)工作。
(5)對(duì)每日剩飯及垃圾應(yīng)及時(shí)清運(yùn)。
(6)認(rèn)真做好滅鼠工作，同時(shí)做好防滅蚊蠅蟑的工作。
(7)每日對(duì)餐廳外圍及步梯的衛(wèi)生進(jìn)行保潔確保扶手無(wú)塵土，步梯無(wú)油污。
4．建立檢查抽查制度及周會(huì)制度：
(1)每天對(duì)餐廳檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)糾正，對(duì)重大問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理及反饋送餐公司。
(2)督促送餐公司建立自檢制度同時(shí)作好自檢及巡檢工作，確保工作落實(shí)。
(3)建立周會(huì)制度并做好《會(huì)議記錄》。
(4)建立培訓(xùn)制度，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)及本崗位的業(yè)務(wù)水平，具體計(jì)劃由餐廳主管編寫(xiě)，并做好《培訓(xùn)記錄》。
(5)每周五把本周總結(jié)及下周工作要點(diǎn)報(bào)客務(wù)部。
十二、固體廢棄物處理規(guī)定
1、在標(biāo)廠確定的固體廢棄物分類(lèi)、堆放站點(diǎn)指定地點(diǎn)設(shè)立專(zhuān)用分類(lèi)容器。
2、標(biāo)廠公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物分類(lèi)容器分為可回收、不可回收容器，并在指定地點(diǎn)設(shè)立專(zhuān)用廢舊電池回收箱。
3、公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類(lèi)，裝入相應(yīng)分類(lèi)容器后送至標(biāo)廠分類(lèi)、堆放站點(diǎn)。
4、分類(lèi)、堆放點(diǎn)按可回收、不可回收標(biāo)準(zhǔn)具體分類(lèi)、回收。
5、分類(lèi)、堆放點(diǎn)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)站點(diǎn)內(nèi)固體廢棄物的分類(lèi)、回收、清運(yùn)、傾倒。
6、廢蓄電池由工程部負(fù)責(zé)聯(lián)系供應(yīng)商，做到更換完畢后立即由蓄電池供應(yīng)商統(tǒng)一回收處理。
7、廢墨盒使用完畢后，統(tǒng)一存放在復(fù)印室內(nèi)設(shè)立的廢舊墨盒回收箱中，并由行政人事部負(fù)責(zé)定期聯(lián)系供應(yīng)商回收。
8、廢硒鼓由專(zhuān)業(yè)廠家更換完畢后立即進(jìn)行回收處理。
9、殺蟲(chóng)劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲(chóng)控工作后統(tǒng)一進(jìn)行回收處理。
10、辦公垃圾由各物管中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一收集處理。
11、采購(gòu)部負(fù)責(zé)對(duì)工程有害材料的回收；在購(gòu)買(mǎi)時(shí)選擇能回收有害廢舊材料的供方。
12、確保標(biāo)廠無(wú)污染。
十三、包裝容器回收管理規(guī)定
1、對(duì)于包裝容器回收要專(zhuān)人負(fù)責(zé)。
2、對(duì)于包裝容器定期進(jìn)行清理，運(yùn)送到指定的回收地點(diǎn)。
3、保證標(biāo)廠無(wú)污染。
十四、化糞池清掏管理規(guī)定
1、清掏車(chē)輛必須為封閉貨車(chē)，不準(zhǔn)有破損，抽取管線接口嚴(yán)密。
2、清掏前將管口打開(kāi)釋放氣體十分鐘后，清掏人員方可進(jìn)入井內(nèi)。
3、先清掏化糞池表層漂浮物在清掏底層沉積物。
4、如與化糞池連接的管線如發(fā)生堵塞，施工方應(yīng)及時(shí)疏通。
5、在清掏過(guò)程中，必須嚴(yán)格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門(mén)的有關(guān)規(guī)定。如有違反后果自負(fù)。
6、清掏后應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈，等待驗(yàn)收后方可撤離。
7、清運(yùn)過(guò)程中不準(zhǔn)有任何遺漏。
8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必須送至積肥站進(jìn)行環(huán)保消納處理，并保證不能對(duì)環(huán)境造成任何污染。
9、乙方在清掏過(guò)程中，必須服從甲方的統(tǒng)一管理，嚴(yán)格執(zhí)行合同條款的有關(guān)規(guī)定。
十五、隔油池清掏管理規(guī)定
1、清掏車(chē)輛必須為封閉貨車(chē)，不準(zhǔn)有破損，抽取管線接口嚴(yán)密。
2、先清掏隔油池表層漂浮物在清掏底層沉積物。
3、如與隔油池連接的管線如發(fā)生堵塞，應(yīng)及時(shí)疏通。
4、在清掏過(guò)程中，必須嚴(yán)格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門(mén)的有關(guān)規(guī)定。如有違反后果自負(fù)。
5、清掏后應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈，等待驗(yàn)收后方可撤離。
6、清運(yùn)過(guò)程中不準(zhǔn)有任何遺漏。
7、乙方定期對(duì)隔油池進(jìn)行清掏，清掏的污物必須送至積肥站進(jìn)行環(huán)保消納處理，并保證不能對(duì)環(huán)境造成任何污染。
8、乙方在清掏過(guò)程中，必須服從甲方的檢查與管理。
服務(wù)部規(guī)章制度 7
為加強(qiáng)天然氣用戶的氣費(fèi)收取工作，提高氣費(fèi)的回收效率，根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定，制定本制度。
1、上門(mén)抄收、送達(dá)結(jié)算單等嚴(yán)格遵照“入戶工作準(zhǔn)則”，做到文明作業(yè)、用語(yǔ)規(guī)范；
2、嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)管理制度，按約定時(shí)間入戶抄表，抄收率不低于公司制定的.標(biāo)準(zhǔn)，三日內(nèi)用戶上門(mén)繳納氣款，氣費(fèi)回收率達(dá)到≥95%；
4、每月20日—25日為公福與商業(yè)用戶的上門(mén)抄收日，抄表工作完成后，抄表員填開(kāi)《氣費(fèi)結(jié)算單》給客簽字確認(rèn)，抄表員將《氣費(fèi)結(jié)算單》交由前臺(tái)收費(fèi)處，由收費(fèi)員把用氣量輸入公司收費(fèi)系統(tǒng)。
5、每月上報(bào)月度抄收?qǐng)?bào)表、氣費(fèi)結(jié)算單，數(shù)據(jù)要求準(zhǔn)確、清楚，時(shí)間要求及時(shí)，上報(bào)準(zhǔn)確率達(dá)到100%；
6、公福與商業(yè)用戶在《氣費(fèi)結(jié)算單》送達(dá)一周內(nèi)到營(yíng)業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù)。居民用戶在一周內(nèi)到營(yíng)業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù)。
7、規(guī)定期限內(nèi)，用戶未結(jié)算氣費(fèi)，由抄表員電話通知或書(shū)面通知用戶。
8、電話通知、書(shū)面通知三日后，用戶仍未結(jié)算氣費(fèi)，營(yíng)業(yè)員將用戶欠費(fèi)數(shù)據(jù)交由抄表員，由抄表員下達(dá)《氣費(fèi)催繳通知單》直至停氣處理。
服務(wù)部規(guī)章制度 8
為積極響應(yīng)和參與我市文明城市創(chuàng)建活動(dòng)，塑造武漢清潔、文明、誠(chéng)信的城市面貌，創(chuàng)造優(yōu)良的`投資環(huán)境，構(gòu)筑我市機(jī)動(dòng)車(chē)維修行業(yè)良好窗口服務(wù)形象。我廠（公司）決定推行誠(chéng)信服務(wù)責(zé)任制，承諾嚴(yán)格履行以“講誠(chéng)實(shí)、講信用、講公道、講規(guī)范”為主要內(nèi)容，以提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)的誠(chéng)信服務(wù)公約，接受全社會(huì)和行業(yè)管理部門(mén)監(jiān)督。
一、遵守國(guó)家法律法規(guī)，守法經(jīng)營(yíng)，積極維護(hù)汽車(chē)維修市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。
二、美化廠區(qū)環(huán)境，保持廠容、廠貌清潔、有序。全體職工著裝整潔，文明服務(wù)。
三、按照國(guó)家以及交通部、汽車(chē)制造廠制定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維修作業(yè)，嚴(yán)格質(zhì)量檢查，確保維修質(zhì)量。
四、嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量保證期制度，對(duì)保證期內(nèi)因質(zhì)量原因引起的故障或損壞，一律免費(fèi)返修。
五、杜絕使用偽劣零配件，決不以次充優(yōu)，欺瞞車(chē)主。
六、嚴(yán)格按照行業(yè)管理部門(mén)與物價(jià)管理部門(mén)聯(lián)合制定的《維修工時(shí)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收取維修費(fèi)，明碼標(biāo)價(jià)，決不浮收濫要。實(shí)修實(shí)收，決不虛報(bào)維修項(xiàng)目。
七、主動(dòng)向車(chē)主提供材料和工時(shí)費(fèi)清單，便于車(chē)主隨時(shí)查詢。
八、嚴(yán)格按規(guī)定與車(chē)主簽定維修合同，對(duì)修竣車(chē)輛簽發(fā)《出廠合格證》，保障車(chē)主的合法權(quán)益，便于車(chē)主隨時(shí)監(jiān)督。
九、積極支持和組織維修人員參加各類(lèi)技術(shù)培訓(xùn)，努力提高職工業(yè)務(wù)素質(zhì)。
以上條款，我廠（公司）全體員工應(yīng)嚴(yán)格遵守、認(rèn)真執(zhí)行，以實(shí)際行動(dòng)履行誠(chéng)信服務(wù)承諾。如有違反，接受行業(yè)管理部門(mén)按照有關(guān)規(guī)定對(duì)我廠作出相應(yīng)處罰；我廠將進(jìn)一步對(duì)主要責(zé)任人員按廠規(guī)、廠紀(jì)作出嚴(yán)肅處置。
服務(wù)部規(guī)章制度 9
一、導(dǎo)購(gòu)員在營(yíng)業(yè)期間內(nèi)必須按商城規(guī)定統(tǒng)一著裝并佩帶胸卡。
二、導(dǎo)購(gòu)員在營(yíng)業(yè)期間內(nèi)頭發(fā)梳理整齊，女導(dǎo)購(gòu)員不得染彩發(fā)、不許化濃妝，留有披肩發(fā)的必須用發(fā)夾或發(fā)帶系好，工作時(shí)間必須穿著黑色鞋。
三、導(dǎo)購(gòu)員實(shí)施統(tǒng)一考勤，不得遲到、早退、曠工、擅離職守。
四、導(dǎo)購(gòu)員在營(yíng)業(yè)期間內(nèi)不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聚眾聊天。
五、導(dǎo)購(gòu)員在營(yíng)業(yè)期間內(nèi)定崗、定位，不叉腰、插兜，不背對(duì)顧客，不倚、趴、蹬貨柜。
六、導(dǎo)購(gòu)員在營(yíng)業(yè)期間內(nèi)禁止在商鋪內(nèi)吃東西、打鬧、大聲喧嘩、吸煙、喝酒、玩牌、棋類(lèi)，以及做任何與工作無(wú)關(guān)的`事。
七、商鋪內(nèi)保持衛(wèi)生清潔，不準(zhǔn)亂丟雜物，清潔工具不準(zhǔn)隨意擺放。
八、導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)與顧客打招呼，使用文明用語(yǔ)如：“您好！歡迎光臨！請(qǐng)稍等！謝謝您！歡迎下次光臨！”
九、導(dǎo)購(gòu)員不準(zhǔn)私收貨款及訂金，必須交至商城統(tǒng)一收銀處。
十、不準(zhǔn)做任何有損商城形象的行為。
以上服務(wù)準(zhǔn)則各家導(dǎo)購(gòu)員必須嚴(yán)格執(zhí)行，如違反其中任何一條規(guī)定者本商城將給予處罰，每項(xiàng)50元/次。
服務(wù)部規(guī)章制度 10
一：基本制度
1、服務(wù)員應(yīng)按照公司規(guī)定的作息時(shí)間以及休息排班安排自己的時(shí)間，不可遲到早退，按照規(guī)定進(jìn)行打卡簽到。并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)換好工裝，工牌及時(shí)到崗。
2、到崗后按照店長(zhǎng)的分配及時(shí)清理臺(tái)面、餐廳地面、以及擺放店內(nèi)外所需展示品，并開(kāi)啟所需照明與其他用電器。收銀員到崗后要盡快把一天的準(zhǔn)備工作進(jìn)行處理，包括零錢(qián)等常備品。
3、按照店長(zhǎng)的指示準(zhǔn)備早會(huì)，早會(huì)中不可隨意喧嘩、交頭接耳，如有不清楚要及時(shí)發(fā)問(wèn)。
4、早會(huì)結(jié)束后確保飯時(shí)前餐具、調(diào)料、現(xiàn)調(diào)飲料、以及啤酒等消費(fèi)品配備充足。
5、飯時(shí)確保自己的心情，基本禮儀與外觀條件符合營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，絕不可以帶有不好情緒參加工作。
6、閑時(shí)勤巡臺(tái)，保持店內(nèi)臺(tái)面、地面整潔，忙時(shí)注意以迎客為主，迎客后交替撤臺(tái)同時(shí)向客人解釋由于忙時(shí)工作力度大而導(dǎo)致撤臺(tái)速度降低。
7、客人需要餐具等器皿時(shí)，要導(dǎo)引客人自取。
8、注意保存好包工組的單號(hào)，不可丟失、臟污。上餐時(shí)注意要與客人的待餐牌一致。如有上錯(cuò)餐，必須向客人解釋?zhuān)?qǐng)客人諒解。并在一定時(shí)間內(nèi)將錯(cuò)餐銷(xiāo)售出去，否則錯(cuò)餐將由店長(zhǎng)與事故人員共同買(mǎi)單。
9、及時(shí)查看打包盒、筷子、調(diào)料等日常所需物品的數(shù)量情況，如有缺失及時(shí)向店長(zhǎng)說(shuō)明，并做好補(bǔ)充準(zhǔn)備。
10、要配合店長(zhǎng)的安排做好店內(nèi)照明以及用電器的節(jié)能控制。
11、下班前要負(fù)責(zé)把自己區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生搞好，區(qū)域內(nèi)的門(mén)窗、用電器、以及水電煤氣開(kāi)關(guān)要按照規(guī)定關(guān)閉好。
二：導(dǎo)流與銷(xiāo)售制度
1、服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客流情況做基本的.導(dǎo)流工作，如一樓客滿時(shí)要向客人解釋?zhuān)ьI(lǐng)客人到二樓就餐。如遇到就餐團(tuán)體需要大桌且大桌有單人或少數(shù)人員就餐時(shí)，要做好讓客人拼桌的準(zhǔn)備。并向客人解釋原因請(qǐng)客人諒解。
2、店外如有觀望、好奇的客人，要及時(shí)引導(dǎo)客人進(jìn)店品嘗與消費(fèi)。
3、店內(nèi)銷(xiāo)售導(dǎo)流要按照技術(shù)流程操作，引導(dǎo)客人依次到達(dá)菜品區(qū)并做好肉菜素菜與拼菜的組合、然后到達(dá)酒水區(qū)推銷(xiāo)酒水、最后到達(dá)收銀區(qū)與收銀員配合銷(xiāo)售主食餃子類(lèi)的推銷(xiāo)并做好買(mǎi)單工作。
4、如忙時(shí)，要導(dǎo)引客人到指定區(qū)域，由區(qū)域內(nèi)的人員接手銷(xiāo)售然后按順序依次進(jìn)行推銷(xiāo)。
5、如有到店消費(fèi)兩次以上、或單筆消費(fèi)在100元以上的客人，服務(wù)員要導(dǎo)入會(huì)員卡的推銷(xiāo)，做好基本的話術(shù)，向客人解釋會(huì)員卡的尊貴與好處。
三：衛(wèi)生以及禮儀制度
1、要保持個(gè)人衛(wèi)生，工裝必須要3天一洗(冬裝除外)，勤剪指甲，不涂指甲油，盤(pán)好頭發(fā)。
2、保持自己的手勢(shì)、站位與面容表現(xiàn)。
3、做好服務(wù)時(shí)的基本禮貌用語(yǔ)。
4、不可與客人爭(zhēng)吵。
5、要配合店長(zhǎng)的工作不可擅自行動(dòng)或不聽(tīng)從店長(zhǎng)的安排。
服務(wù)部規(guī)章制度 11
為深入開(kāi)展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)，樹(shù)立“以人為本、文明服務(wù)、公正執(zhí)法、清正廉潔”的理念，構(gòu)建“安全暢通、便捷高效、誠(chéng)信友愛(ài)、法治有序、環(huán)境友好”的和諧公路，規(guī)范機(jī)關(guān)工作人員行為，提升行業(yè)文明程度，特制訂本指南。
一、辦公場(chǎng)所有序、整潔、安靜
1、在顯眼處放置個(gè)人名牌，標(biāo)明主人的姓名、職務(wù)、職責(zé)、聯(lián)系電話等。
2、保證桌面和辦公設(shè)備的清潔、有序。
3、桌面只放置必要的辦公用品。
4、文件應(yīng)及時(shí)按類(lèi)按月歸檔，裝訂整理好，放入文件柜。
5、不要將餐具、小包、裝飾物等放在桌面上。
6、暫時(shí)離開(kāi)辦公室或與外人交談時(shí)，注意保密，設(shè)置電腦保護(hù)程序，文件要收好。
二、公務(wù)形象要端莊、高雅、敬業(yè)
1、服飾儀表端莊大方
�。�1）注意個(gè)人衛(wèi)生和整潔。
�。�2）服飾簡(jiǎn)約莊重。
�。�3）符合本單位關(guān)于日常著裝的要求。
2、明確職責(zé)，為民服務(wù)
�。�1）按時(shí)到崗，嚴(yán)守崗位。
�。�2）首問(wèn)負(fù)責(zé)，盡職盡責(zé)。
�。�3）親切和善，細(xì)致周到。
�。�4）耐心細(xì)致，說(shuō)明理由。
�。�5）罵不還口，打不還手。
3、言談舉止文明高雅
�。�1）不大聲說(shuō)笑、喧嘩、爭(zhēng)吵或打鬧。
�。�2）不在辦公室吃食物。
�。�3）保持良好的站姿和坐姿，不宜趴在桌子或躺在椅子上休息。
�。�4）不玩電腦游戲或網(wǎng)上聊天
3、節(jié)約辦公，綠色環(huán)保
（1）注意節(jié)約水、電、紙張。
�。�2）不因私使用辦公設(shè)備和辦公用品。
�。�3）較長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)辦公室應(yīng)關(guān)閉電腦、空調(diào)、電燈等。
（4）提倡紙張、信封等重復(fù)使用。
三、對(duì)上級(jí)要尊重、服從、謙謹(jǐn)
1、恪盡職守，服從上級(jí)
�。�1）聽(tīng)從指揮，服從命令。
�。�2）個(gè)人服從組織，少數(shù)服從多數(shù)。
(3)如果對(duì)上級(jí)工作部署有意見(jiàn)，應(yīng)通過(guò)正常渠道向上級(jí)反映。
（4）對(duì)于上級(jí)已經(jīng)決定下來(lái)的事情，不能以任何借口拒絕執(zhí)行。
�。�5）對(duì)待上級(jí)及其決定，不陽(yáng)奉陰違，不擅作主張，不肆意曲解。
2、維護(hù)權(quán)威，支持上級(jí)
（1）進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室，不論開(kāi)門(mén)與否，都要先敲門(mén)，得到允許后再進(jìn)入。
�。�2）尊重信賴、理解上級(jí)。
�。�3）請(qǐng)示工作，不得越級(jí)。
�。�4）不背后議論上級(jí)，更不散布對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的.不滿情緒。
（5）對(duì)上級(jí)安排的工作要積極主動(dòng)提早完成。
四、同事之間要友愛(ài)、協(xié)助、合作
1、同事之間要與人為善，助人為樂(lè)，相互支持，責(zé)無(wú)旁貸。
2、以禮相待，
彼此尊重，相互關(guān)心。
3、 同事見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)打招呼，最常用的方式就是點(diǎn)頭微笑。
4、未經(jīng)他人允許，不要?jiǎng)佑盟说奈锲贰?/p>
5、同事較忙時(shí)，在忙完自己本職工作之外要提供無(wú)私幫助。
五、對(duì)下級(jí)要關(guān)愛(ài)、支持、指導(dǎo)
1、在人格上尊重下屬。
2、對(duì)待下屬的意見(jiàn)、建議，要積極鼓勵(lì)，認(rèn)真研究，并給予回復(fù)。
3、若工作中出了問(wèn)題，要勇于承擔(dān)責(zé)任，先主動(dòng)做自我批評(píng)。
4、批評(píng)下屬要就事論事，使其心服口服，不能隨意對(duì)下屬發(fā)脾氣。
5、在工作上主動(dòng)與下屬進(jìn)行交流與溝通，行動(dòng)上多給予支持。
六、匯報(bào)工作要及時(shí)、準(zhǔn)確、全面
1、口頭匯報(bào)工作要簡(jiǎn)明扼要。
2、書(shū)面匯報(bào)要全面、深入、細(xì)致。
3、匯報(bào)人進(jìn)行匯報(bào)時(shí)要實(shí)事求是，準(zhǔn)確全面；準(zhǔn)備充分，簡(jiǎn)明扼要;表情大方，神態(tài)自然。
4、聽(tīng)取匯報(bào)者應(yīng)專(zhuān)心致志，聚精會(huì)神，有問(wèn)有答，充分與匯報(bào)人溝通。
七、對(duì)待來(lái)訪者要熱誠(chéng)、平等、耐心
1、熱情接待
�。�1）客人進(jìn)門(mén)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，如不方便起身，應(yīng)向客人點(diǎn)頭微笑致意，說(shuō)“您好、歡迎您、有什么可以幫到您？”，然后請(qǐng)對(duì)方坐下來(lái)談話；如果自己正在接聽(tīng)電話或接待別的客人，應(yīng)對(duì)新進(jìn)來(lái)的客人說(shuō)：“您好！請(qǐng)您稍等。”
�。�2）在按待來(lái)賓時(shí)，賓客主從有序、態(tài)度和藹、熱情真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮，微笑充滿真誠(chéng)、甜美、親切、友善、愛(ài)心。
�。�3）在和對(duì)方交談時(shí)，目光集中、柔和，不左顧右盼；報(bào)告或介紹事項(xiàng)時(shí)，聲音清晰，語(yǔ)句流暢，表述得體，簡(jiǎn)潔明了，必要時(shí)要認(rèn)真記錄。
�。�4）當(dāng)客人告辭時(shí)，應(yīng)起身送至門(mén)外。如不方便起身，應(yīng)向客人點(diǎn)頭致意，說(shuō)：“再見(jiàn)”。
2、熱誠(chéng)幫助
�。�1）對(duì)自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的事情，來(lái)者不拒，有問(wèn)有答。
（2）能當(dāng)場(chǎng)解決的事情絕不讓客人再跑第二趟；不能當(dāng)場(chǎng)解決的事情應(yīng)答復(fù)何時(shí)可以辦妥和不能解決的原因。
�。�3）如果不是本部門(mén)的工作，應(yīng)告知去何部門(mén)辦理。
八、接聽(tīng)、撥打電話要話到禮到
1、接聽(tīng)及時(shí)
2、應(yīng)答有禮，拿起電話后，先自報(bào)家門(mén)，如：“您好，我是 xxx單位”或“您好， xxx部門(mén)，有什么可以幫到您？”
3、無(wú)論在哪接打電話，都要儀態(tài)文雅，保持微笑，輕拿輕放；聲調(diào)適中，語(yǔ)氣柔和沉穩(wěn)。
4、通話結(jié)束后宜用：“請(qǐng)別客氣、歡迎來(lái)電、再見(jiàn)”等電話用語(yǔ)。
服務(wù)部規(guī)章制度 12
為了加強(qiáng)客房的工作紀(jì)律，提高客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生品質(zhì)，現(xiàn)制定以下規(guī)章制度：
1.嚴(yán)格按照上班時(shí)間上班、簽到，不得早退、遲到，如需請(qǐng)假(休假)需提前告訴領(lǐng)班(經(jīng)理)。
2.上班時(shí)間按照酒店規(guī)定著裝(不得穿高跟皮鞋、有響聲的鞋子)、佩戴工牌。
3.上班期間不得帶私人包、袋到客房工作區(qū)域。
4.上班期間不的串崗，離開(kāi)工作崗位(不得進(jìn)出前臺(tái)工作區(qū)域).
5.正確使用對(duì)講機(jī)(聲音開(kāi)到適中，不能過(guò)大、小)，聽(tīng)到對(duì)講機(jī)有呼叫時(shí)，應(yīng)及時(shí)回復(fù)，不宜在對(duì)講機(jī)里講過(guò)長(zhǎng)的話語(yǔ)，如有需要可致電前臺(tái)溝通。
6.工作要做到：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。
7.客人的.遺留物品要及時(shí)的上交到領(lǐng)班(前臺(tái))。不得私自保管，帶走。
8.在工作區(qū)域看到客人要禮貌的打招呼，問(wèn)好。
9.如發(fā)現(xiàn)客人在酒店吵鬧、生病或醉酒立即通知領(lǐng)班、經(jīng)理。
10.不得用客房電話撥打私人電話。
11.不得向客人或透露無(wú)關(guān)人員提供酒店管理或其他客人的信息。
12.若在客房或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、蚊蟲(chóng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班、經(jīng)理(如自己能處理的，及時(shí)處理掉)。
13.服務(wù)員在工作中要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，努力向客人提供周到、快捷的服務(wù)，對(duì)客人的正常要求不可拒絕。
14.嚴(yán)格按照酒店標(biāo)準(zhǔn)做好房間、公共區(qū)域衛(wèi)生，如因衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)造成客人投訴所造成的酒店損失，由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。
15.服務(wù)員不得把布草當(dāng)抹布使用，違者全額賠償布草費(fèi)用。
16.對(duì)客人加借物品要做到登記，如因未登記造成物品丟失、損壞，由當(dāng)班人負(fù)責(zé)全額賠償。
17.服務(wù)員在做房中不得把雜物扔到馬桶、下水道里面。
18.熟悉酒店客房設(shè)施、設(shè)備的使用功能和物品的擺放位置，熟悉酒店周邊的超市、醫(yī)院、餐廳、景點(diǎn)具體位置，更好的為客人及時(shí)的回答、服務(wù)。
19.愛(ài)護(hù)酒店公物，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量下，節(jié)約各類(lèi)材料、物品，降低費(fèi)用，控制成本。
20.領(lǐng)班在工作中要做到盡心盡責(zé)、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、做好員工的表帥，不得以權(quán)謀私、以情違章。
21.凡在工作中遇到難處、建議應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班、經(jīng)理匯報(bào)。
22.在工作時(shí)間內(nèi)在酒店任何地方發(fā)現(xiàn)垃圾、雜物需及時(shí)清理。
23.服務(wù)員在離開(kāi)工作場(chǎng)所時(shí)要及時(shí)關(guān)燈、設(shè)施、設(shè)備。
24.在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異常情況應(yīng)立即向領(lǐng)班、經(jīng)理報(bào)告。
25.工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈、布置整齊。
26.客房或領(lǐng)班在接到前臺(tái)超常規(guī)的要求時(shí)，要向經(jīng)理報(bào)告，經(jīng)經(jīng)理同意后方可執(zhí)行。
服務(wù)部規(guī)章制度 13
根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)對(duì)客服部的工作做如下計(jì)劃：
一、新人培訓(xùn)
1通過(guò)視頻教程的學(xué)習(xí)，和現(xiàn)場(chǎng)的軟件介紹，客戶服務(wù)部門(mén)管理制度2讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個(gè)運(yùn)作流程。
2 3天培訓(xùn)期，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識(shí)等方面對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)
3培訓(xùn)上崗以后通過(guò)以舊帶新的一對(duì)一模式，實(shí)行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人，以達(dá)到提高新人的上手速度，同時(shí)對(duì)老員工綜合業(yè)務(wù)知識(shí)的再次審核的效果。
二、服務(wù)態(tài)度專(zhuān)業(yè)化
1客服話術(shù)專(zhuān)業(yè)化，統(tǒng)一客服話術(shù)，統(tǒng)一客服QA 。2客服接待專(zhuān)業(yè)化，統(tǒng)一客服問(wèn)候語(yǔ)，統(tǒng)一結(jié)束語(yǔ)
3處理問(wèn)題專(zhuān)業(yè)化，根據(jù)顧客的`表述，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析問(wèn)題，解決問(wèn)題，解決不了提交問(wèn)題，回復(fù)顧客。
4響應(yīng)顧客專(zhuān)業(yè)化，60秒響應(yīng)
5服務(wù)分類(lèi)專(zhuān)業(yè)化，客服，訂單客服，投訴客服分工明確，各司其職。
三、客戶服務(wù)細(xì)分化
打破過(guò)去一概而論的處理方法，客服細(xì)分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型，根據(jù)顧客的實(shí)際情況，以最好最快最專(zhuān)業(yè)的效率解決問(wèn)題。做到每一個(gè)細(xì)分的分支都是最專(zhuān)業(yè)的。
四、處理問(wèn)題系統(tǒng)化流程化
1客服受理——解決問(wèn)題—回復(fù)顧客—問(wèn)題反饋
2客服受理——交易糾紛——投訴專(zhuān)員--核實(shí)處理—回復(fù)顧客--問(wèn)題反饋
3客服受理——技術(shù)故障——技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理--回復(fù)顧客—問(wèn)題反饋
4客服受理——技術(shù)故障——技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理無(wú)法解決—申報(bào)技術(shù)部門(mén)—回復(fù)顧客--問(wèn)題反饋
五、問(wèn)題總結(jié)個(gè)人化
1充分樹(shù)立每位客服人員的主人翁意識(shí)，一人/周負(fù)責(zé)每天總結(jié)并反饋當(dāng)天的工作問(wèn)題。
2每位客服人員創(chuàng)建一個(gè)客服日志，搜集每天的問(wèn)題，定期檢查日志，分析問(wèn)題。
六、受理投訴糾紛專(zhuān)業(yè)化
成立專(zhuān)門(mén)的投訴小組，為顧客處理糾紛，投訴，保障顧客應(yīng)有的利益，讓顧客購(gòu)買(mǎi)軟件不但有售后，更有交易保護(hù)，對(duì)官方信任高于一切
服務(wù)部規(guī)章制度 14
一、總則
1.適用范圍
本管理辦法適用于公司客服部
2.目的
不斷加深對(duì)客戶需求的認(rèn)識(shí)，實(shí)現(xiàn)以“客戶為中心”的營(yíng)銷(xiāo)理念，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本管理制度．
3.原則
建立符合公司實(shí)際情況與需求的客戶關(guān)系管理體系．
4.主要職責(zé)
4.1負(fù)責(zé)協(xié)助市場(chǎng)部制定高質(zhì)量的業(yè)務(wù)運(yùn)作方案，對(duì)市場(chǎng)部提交運(yùn)作方案進(jìn)行審查與優(yōu)化，管理客戶檔案信息，管理合同，及時(shí)處理客戶投訴等保證客戶滿意度．
4.2有效、科學(xué)地組織客戶信息統(tǒng)計(jì)及檔案管理工作，進(jìn)行客戶調(diào)查資料的統(tǒng)計(jì)分析，保證客戶信息的準(zhǔn)確性與及時(shí)性，特制定本制度．
4.3建立完善的客戶信息庫(kù)管理規(guī)程，以提高信息庫(kù)利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系．
4.4對(duì)公司客戶信息分類(lèi)存儲(chǔ)、加工、檢索，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，為市場(chǎng)部的業(yè)務(wù)開(kāi)展提供依據(jù)．
4.5客服部崗位設(shè)置為x人，客服部經(jīng)理x人，客服人員x人
二、客服部?jī)?nèi)部管理制度
（一）客戶信息管理
1.客戶信息是公司的重要無(wú)形資產(chǎn)．建立清晰、明確、及時(shí)的客戶信息有助于幫助業(yè)務(wù)人員順利地開(kāi)展工作，便于公司了解客戶，公司的客戶信息檔案由客服部設(shè)專(zhuān)人進(jìn)行統(tǒng)一管理．
2.客戶信息管理工作的基本任務(wù)是對(duì)企業(yè)客戶的各種基本情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)調(diào)查、整理歸檔并及時(shí)更新，建立完善的客戶信息管理庫(kù)，以提高信息庫(kù)利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系．
3.適用范圍本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作．
4.客服部管理職責(zé)
4.6客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信息整理、收集的總體規(guī)劃與運(yùn)行監(jiān)督．
4.7客戶服務(wù)部信息管理人員負(fù)責(zé)客戶信息資料的建設(shè)、更新及日常維護(hù)工作．
4.8銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)客戶相關(guān)信息的收集．
4.9所有接觸客戶信息的人員有對(duì)公司客戶信息及檔案保密的義務(wù)．
5.客戶信息檔案構(gòu)成
5.1客戶信息包括客戶基本檔案、客戶組織結(jié)構(gòu)與管理體系、客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物、客戶基本情況、購(gòu)買(mǎi)決策中關(guān)鍵人物的個(gè)人情況資料、客戶購(gòu)買(mǎi)程序、客戶投資規(guī)模等需求計(jì)劃和對(duì)客戶信息的分析等．
5.2客戶基本檔案：客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、組織架構(gòu)與管理體系、所有者、管理者、購(gòu)買(mǎi)決策的關(guān)鍵任務(wù)的個(gè)人情況資料、資質(zhì)、創(chuàng)立時(shí)間、與本企業(yè)交易時(shí)間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等．
5.3客戶特征包括服務(wù)區(qū)域、銷(xiāo)售能力、發(fā)展?jié)摿�、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)方針與政策、企業(yè)規(guī)模(員工人數(shù)、銷(xiāo)售額等)、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等．
5.4業(yè)務(wù)狀況：業(yè)務(wù)狀況主要包括目前及以往的銷(xiāo)售實(shí)績(jī)，經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)，與其他競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系，與本企業(yè)的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等．
5.5交易活動(dòng)現(xiàn)狀交易活動(dòng)現(xiàn)狀主要包括客戶的銷(xiāo)售活動(dòng)狀況、存在的問(wèn)題、保持的.優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)策、企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問(wèn)題等．
6.客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管
6.1市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員必須跟蹤、了解客戶所處的那種競(jìng)爭(zhēng)性的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，每月第一個(gè)星期一向客服部提供．
6.2對(duì)每一個(gè)機(jī)構(gòu)客戶，必須建立、健全客戶基本資料檔案，客服部經(jīng)理應(yīng)予以監(jiān)督和指導(dǎo)．客戶基本資料檔案一式兩份，客服部留存一份供業(yè)務(wù)使用；一份以電子表格形式填寫(xiě)、保存和傳遞客戶信息資料，統(tǒng)一存放于信息部數(shù)據(jù)庫(kù)，供市場(chǎng)分析．
6.3市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員必須及時(shí)跟蹤客戶情況的變化，及時(shí)填寫(xiě)、更新客戶信息檔案的內(nèi)容．并將更新內(nèi)容及時(shí)提供給信息部信息員；信息員將客戶信息資料錄入、整理，形成電子化客戶檔案，輸入公司信息數(shù)據(jù)庫(kù)，備有關(guān)各方查詢．
6.4公司向外提供各種客戶信息資料，一律以客服部所掌握的資料為準(zhǔn)．
6.5客戶信息檔案每季度重新核定一次，每三個(gè)月增補(bǔ)或調(diào)整一次．
6.6客戶信息檔案作為商業(yè)機(jī)密，一律由客服部掌管．
6.7凡索取客戶信息統(tǒng)計(jì)資料及檔案時(shí)，需各部門(mén)經(jīng)理簽字后，向客服部申請(qǐng)查閱．
6.8客戶服務(wù)部應(yīng)將所掌握的客戶信息檔案卡片化，按月、季、年進(jìn)行整理分類(lèi)，以便于使用．
6.9客服部編制的客戶信息報(bào)表和加工整理后的客戶信息資料，必須妥善保管．
6.10對(duì)已經(jīng)過(guò)時(shí)的客戶信息資料，如認(rèn)為確無(wú)保管價(jià)值，在呈報(bào)客戶信息主管、客戶服務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理分別核準(zhǔn)后，方可銷(xiāo)毀．
7.客戶信息檔案的保密制度
7.1客戶信息檔案是公司重要商業(yè)秘密，關(guān)系公司權(quán)利和利益、依照特定程序規(guī)定、在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍人員知悉，僅經(jīng)理及以上人員有權(quán)借閱客戶檔案，借閱時(shí)須填寫(xiě)借閱卡．禁止在公眾場(chǎng)所，或旅行途中在飛機(jī)、火車(chē)上閱讀客戶信息資料，以免失密．如有違規(guī)或遺失、泄密，對(duì)有關(guān)當(dāng)事人予以嚴(yán)肅處理．直接上級(jí)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任．
7.2保密范圍和密級(jí)確定
7.2.1客戶資料秘密包括以下內(nèi)容
i.公司與客戶重要業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)．
ii.公司對(duì)重要客戶的特殊營(yíng)銷(xiāo)策略．
iii.公司主要客戶的重要信息．
7.2.2客戶資料密級(jí)分為“秘密”“機(jī)密”和“絕密”三級(jí)．、
i.“秘密”級(jí)是指一般的客戶資料，其泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受損害．
ii.“機(jī)密”級(jí)是指重要的客戶資料，其泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受?chē)?yán)重的損害．
iii.“絕密”級(jí)是指最重要的客戶資料，其一旦泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受特別嚴(yán)重的損害．
7.2.3客戶秘級(jí)的確定．
i.與公司有一般業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶為秘密級(jí)．
ii.與公司有重要業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶為機(jī)密級(jí)．
iii.公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，直接影響公司權(quán)益的重要客戶資料為絕密級(jí)．第7條屬于秘密的客戶資料和文件
7.2.4應(yīng)當(dāng)依據(jù)本制度的相關(guān)規(guī)定標(biāo)明密級(jí)，并確定保密期限，保密期限屆滿，自行解密．
7.2.5對(duì)于密級(jí)的客戶資料和文件，應(yīng)由客服部妥善保存．
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1.根據(jù)對(duì)客戶的信用調(diào)查結(jié)果及業(yè)務(wù)往來(lái)過(guò)程中的客戶的表現(xiàn)，可將客戶分為四類(lèi)，具體如下表所示：
服務(wù)部規(guī)章制度 15
(1)按時(shí)上、下班，工作時(shí)不得擅自離開(kāi)崗位，不得遲到早退；無(wú)故不上班。
(2)工作時(shí)不能打私人電話，當(dāng)班時(shí)，不能會(huì)客，不準(zhǔn)讀書(shū)報(bào)，聊天，唱歌，或聽(tīng)收音機(jī)及收看電視。
(3)在崗時(shí)，必須穿工作服，并保持制服干凈，整潔，領(lǐng)花袖口要扣好。
(4)接待客人要熱情、禮貌，在對(duì)客服務(wù)時(shí)，必須做到迎客要有問(wèn)候聲，說(shuō)話要有致謝聲，工作出現(xiàn)差錯(cuò)和失誤時(shí)要有致謙聲，使客人感到賓至如歸。
(5)對(duì)工作要有責(zé)任心，對(duì)客人和單位必須要有高度責(zé)任感，不得向客人索取小費(fèi)，不貪圖客人的錢(qián)財(cái)和物品。
(6)在崗時(shí)，行為要規(guī)范，不準(zhǔn)在客人面前打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、梳頭發(fā)、挑牙、修指甲、不準(zhǔn)交頭接耳、談笑、喧鬧、不準(zhǔn)梳留怪發(fā)型。女員工不準(zhǔn)披頭散發(fā)。
(7)下級(jí)服從上級(jí)，局部服從大局，每位員工必須絕對(duì)服從上司的工作安排和督查，按質(zhì)按時(shí)完成每天工作任務(wù)。對(duì)上司的工作安排，不得無(wú)故拖延，拒絕或終止，打折扣等。如遇到困難或自已解決不了的事情，必須請(qǐng)示匯報(bào)。
(8)客房鑰匙由前臺(tái)集中管理，住客入住由前臺(tái)分發(fā)，并收取押金，服務(wù)臺(tái)工作人員必須做好鑰匙押金的交接和鑰匙的保管，客人報(bào)失鑰匙，要及時(shí)通知管理員，并做好記錄。
(9)注意防火，防盜，防事故。出現(xiàn)苗頭或異常情況，必須立即查找原因，及時(shí)處理并報(bào)告上司或相關(guān)部門(mén)。
(10)每位員工必須熟悉滅火器具使用及放置的`位置，如發(fā)生火災(zāi)，不論程度大小，都必須采取如下措施，保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，呼喚附近的同事援助，通知電話總機(jī)，消防中心，清楚地說(shuō)出火警地點(diǎn)。
服務(wù)部規(guī)章制度 16
一、 儀容、儀表應(yīng)按酒店規(guī)定執(zhí)行，未經(jīng)上級(jí)同意嚴(yán)禁著便裝出入酒店及工作區(qū)域，違反者罰早班下班后幫禮賓部站門(mén)30分鐘。
二、 嚴(yán)格遵守酒店考勤制度，有事先請(qǐng)假，不可以遲到、早退、無(wú)故曠工，要求交接班提前10分鐘到崗。遲到或早退在10分鐘以內(nèi)罰抄規(guī)章制度兩遍，10分鐘以上（含10分鐘），20分鐘以內(nèi)，扣休半天。超過(guò)20分鐘算曠工。
三、 準(zhǔn)時(shí)參加部門(mén)會(huì)議及培訓(xùn)（部門(mén)經(jīng)理同意的情況除外），若遲到十分鐘內(nèi)罰款5元，超過(guò)十分鐘罰款10元，無(wú)故未到者扣休1天（超過(guò)20分鐘未到則算無(wú)故未到）
四、 服從上級(jí)的指令，先服從，后建議。端正工作態(tài)度，不可將個(gè)人私怨或各種情緒帶到工作中。
五、 工作時(shí)以站立式服務(wù)，不可以趴在柜臺(tái)上或靠墻站立，上班時(shí)不可相互聊天，未經(jīng)上級(jí)允許不可私自上樓層和串崗、離崗。
六、 凌晨十二點(diǎn)鐘后方可坐于前臺(tái)，若有客人，應(yīng)立即起立問(wèn)候，凌晨六點(diǎn)鐘將椅子放回辦公室，夜班人員不可在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)睡覺(jué)，一經(jīng)查處，扣休一天，若再犯，除酒店處罰和扣休外，另簽書(shū)面過(guò)失通知單。
七、 夜班人員應(yīng)清潔前臺(tái)各區(qū)域，將各種單據(jù)分類(lèi)打包并歸檔，按照規(guī)定打印各類(lèi)報(bào)表并工整的裝訂，為第二天工作做好準(zhǔn)備。
八、 上班不可以打私人電話，翻閱書(shū)報(bào)、雜志或談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情。
九、 若發(fā)現(xiàn)當(dāng)班時(shí)間吃零食，夜班清潔衛(wèi)生檢查不合格者，罰做辦公室清潔一周。
十、 嚴(yán)格按照上級(jí)主管單位及酒店相關(guān)規(guī)定和操作程序規(guī)范操作，未經(jīng)主管級(jí)以上人員同意不能為沒(méi)有證件的客人辦理入住。
十一、 嚴(yán)格按照公安局的`規(guī)定將客人的有效證件進(jìn)行掃描傳輸。未按要求進(jìn)行旅客信息的錄入及退房處理，每張RC單（內(nèi)賓）2元，（外賓）5元，未按要求登記或輸入有誤的外籍單據(jù)，每張單據(jù)除罰款5元外另抄寫(xiě)外籍登記錄入相關(guān)規(guī)定一遍。
十二、嚴(yán)格遵守職業(yè)操守，未經(jīng)許可不可向外透露酒店的營(yíng)業(yè)收入、住房率等商業(yè)秘密及客人的資料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將視情節(jié)輕重給予警告處分或開(kāi)除。
十三、禮貌待客，主動(dòng)與客人打招呼，登記完畢后應(yīng)�？腿俗〉糜淇�。
十四、在工作中認(rèn)真、仔細(xì)，避免因工作疏忽造成扣減費(fèi)用。夜班未檢查出來(lái)而出現(xiàn)扣減，夜班負(fù)責(zé)10％的扣減，若夜班是管理人員（含資深員工），則負(fù)責(zé)扣減金額的20％，其余由當(dāng)班人員承擔(dān)。若發(fā)生雙重售房將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。
十五、對(duì)同事應(yīng)以誠(chéng)相待，不可拉幫結(jié)派，影響團(tuán)結(jié)，或誹謗、詆毀他人
十六、工作用餐時(shí)間由當(dāng)班主管、領(lǐng)班安排，時(shí)間為30分鐘。當(dāng)班時(shí)的休息時(shí)間由當(dāng)班的主管、領(lǐng)班根據(jù)情況安排。
十七、凡受到客人或管理層點(diǎn)名批評(píng)者，將給予警告處分。
以上規(guī)定請(qǐng)各位前臺(tái)員工嚴(yán)格遵守，如有違反上述規(guī)定，情節(jié)較輕者將處以五元罰款交前廳部作為活動(dòng)基金。情節(jié)嚴(yán)重、故意違反或?qū)医滩桓恼�，將�?bào)酒店管理層按酒店規(guī)定進(jìn)行警告處罰。若主管、領(lǐng)班級(jí)員工違反，則處以雙倍罰金或警告處理。
服務(wù)部規(guī)章制度 17
1、按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。保持良好的形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌；
2、電話鈴響第二聲后必須接聽(tīng)，并用規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)作問(wèn)候，聲調(diào)須親切、友好清晰；接轉(zhuǎn)電話時(shí)要快速準(zhǔn)確；
3、在崗期間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在工作崗位睡覺(jué)、看報(bào)紙或雜志，不得利用工作之便上網(wǎng)，不得在工作崗位接打手機(jī)；不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務(wù)；不得讓朋友或其他無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作臺(tái)；不得做不道德的交易，不得向客人索取小費(fèi)、其他報(bào)酬和物品；
4、與工作相關(guān)信息及未完成事宜、突發(fā)事件等都應(yīng)記錄在交班本上、認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。
5、所有記入交班本的信息必須注明日期、時(shí)間，如有必要須將執(zhí)行結(jié)果記錄下來(lái)，簽上日期及時(shí)間；
6、在當(dāng)班前應(yīng)仔細(xì)閱讀上班的交班記錄，為緊接的.工作做好準(zhǔn)備；閱讀后要簽字，并由交班人監(jiān)管，如無(wú)接班人簽名應(yīng)追究交班人的責(zé)任
7、作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡POS機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并做好本崗位的清潔保養(yǎng)工作
8、根據(jù)房務(wù)部送來(lái)的房間狀況報(bào)告，仔細(xì)核對(duì)，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。積極熱情地推銷(xiāo)客房，嚴(yán)格遵守酒店客房折扣權(quán)限。
9、了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)通知，確認(rèn)其付款方式�？焖贉�(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，主動(dòng)向客人講清房?jī)r(jià)，房?jī)r(jià)填寫(xiě)須認(rèn)真準(zhǔn)確，不得私自減免房費(fèi)和調(diào)換房間；
10、準(zhǔn)確熟練地收取客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開(kāi)具發(fā)票。
11、熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)范圍等情況，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。
12、掌握住店客人的情況，尤其是重要客人人數(shù)、房號(hào)、逗留時(shí)間、活動(dòng)安排以便提供針對(duì)性和個(gè)性化服務(wù)；正確處理客人的留言、電傳等。
13、嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫(xiě)在繳款袋上。
14、備用金不得以白條抵庫(kù)。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門(mén)和個(gè)人。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。）
15、 授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。
16、熟練掌握酒店長(zhǎng)住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。
17、作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登記記錄。
18、前臺(tái)使用的各種表格，接待員必須在表格上簽名，以便工作檢查和區(qū)分責(zé)任；
19、嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表、若因報(bào)表打印不清晰需要重新打印、廢報(bào)表要馬上進(jìn)行銷(xiāo)毀。
20、不得頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作須及時(shí)保質(zhì)保量的完成。
21、密切注意大堂的情況，如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào)。
服務(wù)部規(guī)章制度 18
一、為了使物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)接待人員的服務(wù)更加規(guī)范，體現(xiàn)公司的服務(wù)檔次，展示物業(yè)服務(wù)中心的良好形象，使來(lái)到北辰瀾橋國(guó)際花園的訪客以及居住在園區(qū)內(nèi)的客戶享受到優(yōu)質(zhì)的`服務(wù)和規(guī)范的管理，特制定此管理辦法。
二、前臺(tái)接待人員準(zhǔn)時(shí)上、下班，不得遲到、早退，如接班人員未來(lái)接崗，交班人員要堅(jiān)守崗位，不得離崗。如有事假、病假，應(yīng)按公司要求辦好請(qǐng)假手續(xù)。
三、按規(guī)定穿著工服，佩戴胸卡，同事間見(jiàn)面要主動(dòng)、坦誠(chéng)地打招呼，通過(guò)儀容儀表，行為舉止，表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)形象。
四、前臺(tái)人員嚴(yán)禁扎堆聊天，說(shuō)話語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)親和，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。
五、前臺(tái)人員不得在工作時(shí)間打私人電話或私自帶人進(jìn)入工作地點(diǎn)。
六、潔身自愛(ài)，拾獲客人遺留物品必須及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。
七、服從上級(jí)工作安排，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。
八、工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無(wú)誤地填寫(xiě)訪客登記單，不能隨意更改，涂抹其內(nèi)容，接待中如遇疑難問(wèn)題要報(bào)告上級(jí)，請(qǐng)示處理。
九、前臺(tái)人員如發(fā)現(xiàn)休息區(qū)的客人有睡覺(jué)，抽煙等不良行為，應(yīng)及時(shí)提醒，不能置之不理。
十、按規(guī)定交接班，如違反規(guī)定造成損失，由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任。
十一、如遇住戶訪客來(lái)訪，前臺(tái)人員幫助訪客聯(lián)系客戶，做好訪客登記工作。
十二、每日晚20：00后至次日早8：00期間訪客登記工作將由物業(yè)總值完成，如違反規(guī)定造成損失，由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任。
服務(wù)部規(guī)章制度 19
根據(jù)石華公司工作指引及公司各項(xiàng)管理制度，為了提高部門(mén)整體服務(wù)水平，塑造窗口服務(wù)新形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)、高效的服務(wù)，同時(shí)確�？�(jī)效考核工作的有序進(jìn)行，結(jié)合部門(mén)工作實(shí)際，特制定本制度。
1、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)管理制度和安全生產(chǎn)管理規(guī)定。
2、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，按操作流程和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行作業(yè)。
3、遵守燃?xì)夥⻊?wù)“六不準(zhǔn)”。即不準(zhǔn)亂收費(fèi)、不準(zhǔn)以氣謀私、不準(zhǔn)私接私裝燃?xì)庠O(shè)施、不準(zhǔn)要求客戶以工代勞、不準(zhǔn)對(duì)客戶不禮貌、不準(zhǔn)要挾、刁難客戶。
4、遵守作息時(shí)間，按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。工作時(shí)間內(nèi)不做與工作無(wú)關(guān)的事情，不串崗、脫崗、擅自代班代崗。
5、工作時(shí)間內(nèi)統(tǒng)一著裝、佩牌。
6、認(rèn)真執(zhí)行部門(mén)衛(wèi)生清掃制度，保持辦公場(chǎng)所和服務(wù)場(chǎng)所的'整潔衛(wèi)生，做到清潔、明亮，物品擺放有序，雜物不外露。
7、接待客戶時(shí)態(tài)度熱情大方、誠(chéng)懇認(rèn)真，耐心解答客戶的問(wèn)題，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。應(yīng)使用“十字服務(wù)用語(yǔ)”（您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)），做到“三聲服務(wù)”（來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲），宜講普通話。若因服務(wù)態(tài)度或服務(wù)技能等自身原因造成客戶投訴者，一經(jīng)查實(shí)，嚴(yán)肅處理。
8、凡遇生病有事不能正常上班時(shí)，必須完善請(qǐng)假手續(xù)。
9、凡安裝有營(yíng)業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)嚴(yán)禁安裝游戲、聊天工具及其他與工作無(wú)關(guān)的應(yīng)用軟件。有計(jì)算機(jī)操作密碼的工作人員要嚴(yán)防密碼外泄，若因密碼泄露而給公司帶來(lái)?yè)p失者，直接追究責(zé)任人全部責(zé)任。
10、積極參加公司和部門(mén)組織的相關(guān)培訓(xùn)和各項(xiàng)活動(dòng)。
11、提倡團(tuán)隊(duì)精神，同事之間彼此尊重相互協(xié)作。
12、按時(shí)完成部門(mén)各項(xiàng)工作任務(wù)。聽(tīng)從公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的合理工作安排。
服務(wù)部規(guī)章制度 20
一、來(lái)訪人員必須出示證件到服務(wù)臺(tái)登記，經(jīng)當(dāng)班服務(wù)人員同意后，方可會(huì)客。
二、會(huì)客一般是在一樓大廳進(jìn)行；如需進(jìn)入房間會(huì)客，須征得當(dāng)班服務(wù)員同意，并存下證件。會(huì)客完畢，應(yīng)到服務(wù)臺(tái)辦理注銷(xiāo)，同時(shí)取回存下之證件。
三、嚴(yán)禁來(lái)訪人員進(jìn)入異性宿舍，違者報(bào)有關(guān)部門(mén)并按學(xué)校有關(guān)規(guī)定處理。
四、來(lái)訪人員不得在客房?jī)?nèi)留宿，違者按天數(shù)床位價(jià)加倍罰款；不得在房?jī)?nèi)煮食、沖涼洗衣等。
五、保持安靜，會(huì)客時(shí)請(qǐng)不要大聲說(shuō)話和嬉鬧，以免影響他人休息。
六、講文明禮貌，不隨地吐痰，不亂丟果皮雜物。
七、無(wú)特殊情況，中午休息時(shí)間不進(jìn)行會(huì)客；晚上會(huì)客時(shí)間至22時(shí)30分。請(qǐng)自覺(jué)遵守。
服務(wù)部規(guī)章制度 21
第一章總則
第一條本規(guī)定實(shí)施的宗旨與目的：
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)人力資源管理，提高員工素質(zhì)。
（二）激發(fā)員工求知欲、創(chuàng)造心，奠定公司人才基礎(chǔ)。
（三）合格的管理者必須是合格的培訓(xùn)者。
第二條公司所屬員工均應(yīng)接受本規(guī)定所規(guī)定的培訓(xùn)，不得故意規(guī)避。
第三條公司所屬員工經(jīng)培訓(xùn)后，由公司行政部造冊(cè)備案。
第四條公司行政部主抓公司培訓(xùn)工作，各部門(mén)制訂專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃和課程。
第五條凡員工調(diào)換工作崗位，必須經(jīng)過(guò)崗位培訓(xùn)后才能上崗。
第六條培訓(xùn)課程設(shè)置法紀(jì)教育、思想品德與職業(yè)道德教育、安全生產(chǎn)與質(zhì)量意識(shí)教育的公共課和專(zhuān)業(yè)課，專(zhuān)業(yè)課根據(jù)各部門(mén)和各工種而設(shè)置。
第七條公司組織有關(guān)部門(mén)定期對(duì)員工思想品德和崗位技能進(jìn)行教育考核，每年至少考核一次，考核結(jié)果存檔。
第八條本規(guī)定所指培訓(xùn)除另有規(guī)定外一律在本公司內(nèi)實(shí)施。
第九條凡受訓(xùn)期間，不給其他津貼。
第二章新進(jìn)人員培訓(xùn)
第十條本規(guī)定所指新進(jìn)人員系指臨時(shí)職員、試用人員、臨時(shí)雇用人員及其他認(rèn)為應(yīng)接受培訓(xùn)的員工而言。
第十一條新進(jìn)人員培訓(xùn)的宗旨與目的：
�。ㄒ唬┝私夤窘M織概況及翱翔管理模式。
�。ǘ┙y(tǒng)一思想、規(guī)范行為，使新員工盡快達(dá)到上崗條件的要求。
第十二條新招入公司的員工都要進(jìn)行培訓(xùn)和入公司教育。
第十三條新招收員工必須經(jīng)過(guò)三級(jí)培訓(xùn)（公司、部門(mén)、班組）培訓(xùn)合格后才能上崗。培訓(xùn)內(nèi)容包括公共課和員工手冊(cè)、公司管理模式、崗位安全教育、專(zhuān)業(yè)技術(shù)、操作技能和質(zhì)量保證教育及企業(yè)文化教育等。
第十四條從事項(xiàng)目經(jīng)理、質(zhì)檢員、安全員及電氣、鍋爐、焊接、車(chē)輛駕駛等特殊工種的員工培訓(xùn)按有關(guān)規(guī)定和要求執(zhí)行。
第十五條新進(jìn)人員經(jīng)培訓(xùn)后，視其能力給予調(diào)派適當(dāng)部門(mén)服務(wù)。
第十六條培訓(xùn)講授人員以部門(mén)經(jīng)理為主體，行政部協(xié)助。
第十七條根據(jù)新進(jìn)人員報(bào)到人數(shù)的多寡合理排訂培訓(xùn)時(shí)間。
第十八條培訓(xùn)課程的編排及時(shí)間，由行政部依實(shí)際需要另行制訂。
第三章在職人員培訓(xùn)
第十九條在職人員培訓(xùn)包括業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、新技術(shù)培訓(xùn)和公共課培訓(xùn)，其目的是提高員工處理業(yè)務(wù)能力和提高思想水平。
第二十條在職人員培訓(xùn)由部門(mén)負(fù)責(zé)人擬定培訓(xùn)計(jì)劃，會(huì)同行政部安排日程并邀請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)以及有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人或聘請(qǐng)專(zhuān)家協(xié)助講課，以期達(dá)到效果。
第二十一條各部門(mén)（班、機(jī)組）實(shí)施培訓(xùn)的成果列為平時(shí)業(yè)績(jī)考核紀(jì)錄，以作年終考績(jī)的資料。
第二十二條行政管理人員培訓(xùn)：培訓(xùn)內(nèi)容包括公共課程及國(guó)家現(xiàn)行的有關(guān)法規(guī)、政策、文件，經(jīng)濟(jì)理論、財(cái)務(wù)、稅務(wù)知識(shí)，以及先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)。
第二十三條培訓(xùn)方法采取內(nèi)外結(jié)合的方式。
在公司機(jī)關(guān)，每月由行政部組織，安排學(xué)習(xí)有關(guān)公共課以及了解現(xiàn)行的法規(guī)、政策、同行業(yè)、相關(guān)企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)等。
在工地，根據(jù)工作需要和實(shí)際情況，采取不定期的集中培訓(xùn)和分散培訓(xùn)相結(jié)合，原則上每個(gè)工地每季度不少于一次培訓(xùn)。
第二十四條安全質(zhì)量管理人員培訓(xùn)：培訓(xùn)內(nèi)容包括國(guó)家有關(guān)安全質(zhì)量方面的法規(guī)、規(guī)定、文件以及產(chǎn)品的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等，使用原材料的`質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測(cè)方法，國(guó)內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)安全質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)和方法，國(guó)內(nèi)外先進(jìn)檢測(cè)儀器設(shè)備的使用方法。
第二十五條培訓(xùn)時(shí)間：每月一次，每次不少于四小時(shí)，必要時(shí)可安排人員到有關(guān)部門(mén)組織的培訓(xùn)班學(xué)習(xí)培訓(xùn)。
第二十六條經(jīng)營(yíng)人員培訓(xùn)：培訓(xùn)內(nèi)容包括產(chǎn)品的工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工程標(biāo)書(shū)與合同編制及要求、合同評(píng)審原則及方法、談判技巧與注意事項(xiàng)、產(chǎn)品的規(guī)格型號(hào)及使用范圍，產(chǎn)品質(zhì)量保證體系有關(guān)內(nèi)容，經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定、經(jīng)營(yíng)方面專(zhuān)業(yè)知識(shí)和工程合同知識(shí)（包括工程合同的簽訂，合同的管理等）。同時(shí)組織經(jīng)營(yíng)人員相互交流經(jīng)營(yíng)方面的經(jīng)驗(yàn)，反饋用戶提供的信息，同類(lèi)工程產(chǎn)品市場(chǎng)行情，工程價(jià)格等。
第二十七條培訓(xùn)時(shí)間：每?jī)芍芤淮�，每次不少于二小時(shí)。
第二十八條采購(gòu)人員培訓(xùn)：培訓(xùn)內(nèi)容包括所用原材料的種類(lèi)，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及對(duì)原材料包裝的要求、原材料采購(gòu)合同的簽訂及合同管理的有關(guān)內(nèi)容、交流原材料采購(gòu)的經(jīng)驗(yàn)，反饋原材料生產(chǎn)廠家有關(guān)的信息。
第二十九條培訓(xùn)時(shí)間：每月一次，每次不少于二小時(shí)。
第三十條工程技術(shù)人員培訓(xùn)：培訓(xùn)內(nèi)容包括國(guó)內(nèi)外先進(jìn)生產(chǎn)工藝、樁基新技術(shù)、測(cè)量、儀器設(shè)備的運(yùn)用，工程管理和工藝設(shè)計(jì)方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、研討生產(chǎn)工藝存在的問(wèn)題及改進(jìn)辦法。
第三十一條培訓(xùn)時(shí)間：每?jī)芍芤淮�，每次二小時(shí)以上。
第三十二條設(shè)備管理人員培訓(xùn)：培訓(xùn)內(nèi)容包括設(shè)備的保養(yǎng)維修和操作方法，設(shè)備管理和安全、衛(wèi)生管理，能源管理的有關(guān)內(nèi)容。
第三十三條培訓(xùn)時(shí)間：每?jī)芍芤淮危看味r(shí)以上。
第三十四條生產(chǎn)工人培訓(xùn)：生產(chǎn)工人和操作工人采用平時(shí)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和每月集中培訓(xùn)相結(jié)合的辦法。培訓(xùn)內(nèi)容包括除了公共課程以外，還應(yīng)結(jié)合本崗位工作，重點(diǎn)培訓(xùn)樁機(jī)操作基礎(chǔ)知識(shí)和管樁生產(chǎn)工藝基礎(chǔ)知識(shí)、企業(yè)的各種規(guī)定和制度、崗位操作規(guī)程、設(shè)備的操作規(guī)定制度，設(shè)備的操作方法及維護(hù)保養(yǎng)、安全生產(chǎn)和環(huán)保衛(wèi)生知識(shí)，產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)方法，全面質(zhì)量管理等有關(guān)內(nèi)容。
第三十五條培訓(xùn)時(shí)間：平時(shí)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)每周一次，每次一小時(shí)以上。集中培訓(xùn)由行政部制訂培訓(xùn)計(jì)劃，安排培訓(xùn)時(shí)間，也可安排各部門(mén)自己培訓(xùn)或參觀學(xué)習(xí)。培訓(xùn)期間要嚴(yán)格考勤，其結(jié)果存入檔案。
第四章附則
第三十六條本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后施行，修改時(shí)亦同。
服務(wù)部規(guī)章制度 22
一、編制目的
為配合公司的發(fā)展目標(biāo)，提升人力績(jī)效，提高員工素質(zhì)，有計(jì)劃地充實(shí)其知識(shí)技能，發(fā)揮其潛在能力，提升公司的企業(yè)形象，特制定本制度。
二、適用范圍
本制度適用于公司在職員工培訓(xùn)的管理。
三、職責(zé)、義務(wù)
1、公司有責(zé)任為每位員工提供不同的培訓(xùn)機(jī)會(huì)；同時(shí)每位員工均有義務(wù)和責(zé)任參加公司組織的相關(guān)培訓(xùn)，完成各培訓(xùn)課程的具體要求，并通過(guò)測(cè)試。
2、綜合辦公室是公司員工培訓(xùn)工作的組織者，主要職責(zé)包括：
確定培訓(xùn)的需要，制定培訓(xùn)計(jì)劃，編制培訓(xùn)預(yù)算；
落實(shí)培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、場(chǎng)地，確認(rèn)教學(xué)方法，協(xié)調(diào)組織培訓(xùn)課程的開(kāi)展；
對(duì)員工培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考評(píng)，不斷完善公司的培訓(xùn)制度。
3、公司各個(gè)部門(mén)要做好本部門(mén)的工作、人員分析，提出本部門(mén)人力資源管理中的問(wèn)題和培訓(xùn)需求，積極配合培訓(xùn)工作的開(kāi)展和培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)。
四、培訓(xùn)類(lèi)型與內(nèi)容
1、結(jié)合公司培訓(xùn)開(kāi)展情況及培訓(xùn)需求情況，公司主要開(kāi)展的培訓(xùn)有崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和繼續(xù)教育培訓(xùn)。
崗前培訓(xùn)：被公司錄取試用的員工上崗前必須接受公司組織的.崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括公司的組織架構(gòu)、企業(yè)文化、各項(xiàng)規(guī)章制度。
在崗培訓(xùn)：公司根據(jù)工作需要對(duì)在職員工組織不定期的不脫產(chǎn)培訓(xùn)。在崗培訓(xùn)包括企業(yè)文化、管理理念、品德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)知識(shí)及技能培訓(xùn)等。
繼續(xù)教育培訓(xùn)：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要及人力資源發(fā)展規(guī)劃，公司鼓勵(lì)員工進(jìn)行繼續(xù)教育培訓(xùn)，以提高員工專(zhuān)業(yè)技術(shù)功底和自身素質(zhì)。繼續(xù)教育培訓(xùn)包括學(xué)歷學(xué)位教育、職稱及其他資格證書(shū)考試、培訓(xùn)等。
2、公司提倡員工能夠利用業(yè)余時(shí)間有針對(duì)性地加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷增強(qiáng)自身才能和綜合素質(zhì)，滿足公司業(yè)務(wù)快速發(fā)展的要求，培育學(xué)習(xí)型組織氛圍。
五、組織與實(shí)施
1、綜合辦公室在每年十一月份開(kāi)始，開(kāi)展下年度培訓(xùn)需求的調(diào)查工作，以確定公司中哪些部門(mén)需要開(kāi)展培訓(xùn)以及能夠?qū)嵤┡嘤?xùn)。
2、公司各職能部門(mén)應(yīng)根據(jù)各自的工作目標(biāo)，重點(diǎn)及人員配置、人員素質(zhì)現(xiàn)狀，對(duì)部門(mén)人員進(jìn)行分析，提出下年度部門(mén)重點(diǎn)的培訓(xùn)要求，于每年十一月末報(bào)綜合辦公室，進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)。
3、公司的年度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)在每年的十二月下旬由綜合辦公室制訂完成，并報(bào)總經(jīng)理審批，年度培訓(xùn)計(jì)劃可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行必要的修訂。
4、新員工的入職培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)新進(jìn)人員的具體時(shí)間，綜合辦公室負(fù)責(zé)課程安排，相關(guān)各職能部門(mén)協(xié)助實(shí)施。
5、公司組織內(nèi)部培訓(xùn)及邀請(qǐng)外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來(lái)公司進(jìn)行的培訓(xùn)，由綜合辦公室組織實(shí)施，并負(fù)責(zé)時(shí)間、場(chǎng)地、費(fèi)用支付等相關(guān)事務(wù)的辦理。
6、按照培訓(xùn)計(jì)劃參加外出培訓(xùn)的人員，綜合辦公室進(jìn)行通知，各職能部門(mén)應(yīng)安排好外出人員的工作銜接。需出差的，應(yīng)按規(guī)定辦理出差手續(xù)，培訓(xùn)完成后，需將有關(guān)的培訓(xùn)資料、教材及相關(guān)的證明、證書(shū)等交綜合辦公室保管。
六、評(píng)估
綜合辦公室負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)評(píng)估工作，采取多種方式，在各職能部門(mén)的配合下，收集匯總培訓(xùn)的有關(guān)信息，包括從學(xué)員的應(yīng)用知識(shí)、技能方面評(píng)定培訓(xùn)成效，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象的工作行為表現(xiàn)進(jìn)行追蹤和業(yè)績(jī)考核、調(diào)查被培訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)的看法，對(duì)培訓(xùn)的成本和經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行評(píng)價(jià)，并提出明確的結(jié)論，以便重新評(píng)估培訓(xùn)的需要，為下一次培訓(xùn)提供信息，并及時(shí)反饋給各職能部門(mén)。
七、其他
1、本制度自簽發(fā)之日起執(zhí)行。
2、本制度最終解釋權(quán)歸綜合辦公室。
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