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      2. 電子商務(wù)客服工作計(jì)劃

        時(shí)間:2021-06-12 10:11:02 工作計(jì)劃 我要投稿

        電子商務(wù)客服工作計(jì)劃

          20xx年重點(diǎn)圍繞強(qiáng)化銷售和運(yùn)營(yíng)能力,提升客戶感知和品牌影響力開(kāi)展工作,逐步探索和構(gòu)建能夠迎合網(wǎng)購(gòu)需求的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)模式,優(yōu)化完善訂單處理、配送及導(dǎo)購(gòu)等運(yùn)營(yíng)流程,在電子渠道營(yíng)業(yè)額、用戶數(shù)和服務(wù)量等方面取得一定突破。

        電子商務(wù)客服工作計(jì)劃

          目前我公司電子商務(wù)工作仍面臨以下問(wèn)題:

          一、是銷售規(guī)模小。

          全年銷售額2000萬(wàn)元,發(fā)展3G用戶4.2萬(wàn)戶,占全網(wǎng)發(fā)展量1.8%,與廣東(6%)、江蘇(4.2%)等省差距大;二是品牌影響力弱。網(wǎng)廳關(guān)注度和手廳3G用戶滲透率等指標(biāo)然偏低;三是客戶感知差。產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)體驗(yàn)亟待提升,配套支撐流程體系有待完善。

          同時(shí),電子商務(wù)和通信行業(yè)格局正在發(fā)生深刻地變化。主要體現(xiàn)在:一是社會(huì)電子商務(wù)快速發(fā)展引發(fā)用戶消費(fèi)習(xí)慣變化;二是電子渠道是運(yùn)營(yíng)商全程掌控的銷售服務(wù)渠道,銷售效率高,服務(wù)規(guī)范,品牌控制力強(qiáng);三是電子商務(wù)成為運(yùn)營(yíng)商取得差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的手段;四是移動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)售將對(duì)運(yùn)營(yíng)商渠道能力提出新挑戰(zhàn)。這些變化將對(duì)聯(lián)通電子商務(wù)提出更高的要求。

          我們?nèi)蕴幱谟呻娮忧澜ㄔO(shè)向電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的初期,需要從公司戰(zhàn)略高度規(guī)模推進(jìn)全業(yè)務(wù)電子商務(wù)和全渠道互聯(lián)網(wǎng)化,加快建立和完善電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)體系,帶動(dòng)公司整體運(yùn)營(yíng)效率和經(jīng)營(yíng)水平的提升。

          二、目標(biāo)和思路

          目標(biāo):能力上臺(tái)階,服務(wù)上水平,銷售上規(guī)模,品牌入人心,打造營(yíng)銷服務(wù)主渠道。

          思路:強(qiáng)化產(chǎn)品銷售、營(yíng)銷推廣、集中運(yùn)營(yíng)、服務(wù)管理、IT支撐五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),完善配套機(jī)制體制,優(yōu)化前后端業(yè)務(wù)和服務(wù)全流程,實(shí)施線上線下一體化協(xié)同,逐步打造高效的、覆蓋全業(yè)務(wù)、全渠道的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)體系,全方位提升客戶體驗(yàn)。

          三、工作規(guī)劃

          以構(gòu)建和完善電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)體系為核心,加速推進(jìn)電子化銷售體系、運(yùn)營(yíng)體系、客戶服務(wù)與管理體系、IT支撐體系等四個(gè)子體系建設(shè),理順與之配套的機(jī)制體制,促進(jìn)電子商務(wù)服務(wù)與營(yíng)銷各項(xiàng)能力提升。

          (一)電子化銷售體系

          1、線上產(chǎn)品體系與銷售政策

          研究明確線上銷售政策。以公司產(chǎn)品政策為指導(dǎo),結(jié)合線上銷售特點(diǎn),進(jìn)行成本收益測(cè)算,建立科學(xué)合理、可量化的線上銷售政策評(píng)價(jià)模型。

          開(kāi)發(fā)適合線上自有渠道/線上社會(huì)渠道的專屬產(chǎn)品。 配合寬帶無(wú)條件受理,加快推進(jìn)固網(wǎng)寬帶網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù),并適時(shí)推出寬帶網(wǎng)上銷售。

          研究為京東、蘇寧等有終端銷售能力的社會(huì)渠道匹配具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品政策。

          發(fā)揮電子渠道優(yōu)勢(shì),研究增值業(yè)務(wù)和移動(dòng)應(yīng)用業(yè)務(wù)的OTT銷售模式。

          研究準(zhǔn)備融合業(yè)務(wù)線上銷售工作。

          2、新型營(yíng)銷推廣體系

          強(qiáng)化自有電子渠道推廣。一是制定并落實(shí)全年?duì)I銷活動(dòng);二是加強(qiáng)四廳聯(lián)動(dòng)和與用戶交流互動(dòng),提升服務(wù)到銷售的轉(zhuǎn)化率;三是實(shí)體渠道與電子渠道的互相推介引導(dǎo);四是實(shí)施傳統(tǒng)媒體與新媒體的組合宣傳,探索推進(jìn)與龍廣合作。

          加快網(wǎng)絡(luò)社會(huì)渠道的拓展。推進(jìn)與天貓、拍拍、京東、蘇寧等主流電商的合作,加快微營(yíng)銷等網(wǎng)絡(luò)分銷渠道的建設(shè)。

          加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)廣告、富媒體、網(wǎng)絡(luò)精準(zhǔn)廣告、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)廣告等新興媒體廣告研究,實(shí)施業(yè)務(wù)高效率低成本宣傳推廣,探索以精準(zhǔn)到達(dá)和成交為效果評(píng)價(jià)的媒體推廣合作模式。

          研究和構(gòu)建利用二維碼、社交網(wǎng)絡(luò)推廣和銷售模式。

          (二)運(yùn)營(yíng)體系

          實(shí)施全省訂單集中處理,優(yōu)化實(shí)現(xiàn)訂單歸集、訂單處理、倉(cāng)儲(chǔ)配送、號(hào)碼資源共享、統(tǒng)一結(jié)算等流程。

          完善和豐富OTO模式,在現(xiàn)有電話營(yíng)銷OTO的基礎(chǔ)上,

          推出線上預(yù)受理線下辦理、小型渠道數(shù)字貨架,實(shí)現(xiàn)線上線下渠道的相互引流。

          配合銷售推進(jìn)寬帶線上預(yù)受理、寬帶線上銷售、非定制終端銷售、增值業(yè)務(wù)與移動(dòng)應(yīng)用銷售等產(chǎn)品上線和新型促銷模式的.實(shí)現(xiàn)。

          推進(jìn)自主終端、迷你終端產(chǎn)能和覆蓋的提升,建立電子化管理手段。實(shí)現(xiàn)迷你終端號(hào)卡銷售功能。

          建立健全電子商務(wù)稽核體系和配套手段。

          (三)客戶管理與服務(wù)體系

          完善在線客服體系,實(shí)現(xiàn)全電子渠道在線服務(wù)和導(dǎo)購(gòu),建立投訴處理快速反應(yīng)機(jī)制。

          建立電商客戶管理體系與經(jīng)營(yíng)分析體系。

          建立用戶行為分析手段,實(shí)施電商精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷。 探索全觸點(diǎn)的客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)推廣模型。

          開(kāi)展網(wǎng)上客戶維系的策略政策和手段。

          (四)電子商務(wù)IT支撐體系

          1、個(gè)性化應(yīng)用項(xiàng)目。依托手廳、微廳開(kāi)放接口,開(kāi)發(fā)本省個(gè)性化應(yīng)用,改善用戶體驗(yàn)。

          2、社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷支撐系統(tǒng) 。實(shí)現(xiàn)社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)渠道的資源支撐、運(yùn)營(yíng)管理、、考核評(píng)價(jià)。

          3、線上線下一體化銷售服務(wù)支撐平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)OTO線上線下一體化支撐。支撐總部功能落地開(kāi)發(fā)。支撐集團(tuán)客戶WO店。

          4、在線客服及導(dǎo)購(gòu)平臺(tái)升級(jí)擴(kuò)容 。

          5、全流程管控生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng) 。實(shí)施四廳運(yùn)營(yíng)狀態(tài)監(jiān)控和兩終端電子化管理,實(shí)現(xiàn)全流程生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)指令跟蹤與分析。

          6、電商數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。支撐電商行為分析、全觸點(diǎn)管理及精準(zhǔn)營(yíng)銷。

          (五)機(jī)制保障

          推進(jìn)集中化專業(yè)化,強(qiáng)化省公司集中運(yùn)營(yíng)職能,突出銷售導(dǎo)向;

          線上產(chǎn)品銷售政策與專屬產(chǎn)品政策;

          集中運(yùn)營(yíng)資源保障,如宣傳推廣成本、碼號(hào)資源共享、戰(zhàn)略終端匹配比例;

          在線導(dǎo)購(gòu)/OTO銷售激勵(lì)或傭金政策。

          (六)電商指標(biāo)體系

          電子商務(wù)指標(biāo)體系(包含KPI)將以銷售和服務(wù)兩大類指標(biāo)為導(dǎo)向,強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)支撐和渠道能力兩類指標(biāo),根據(jù)階段發(fā)展重點(diǎn),突出相應(yīng)指標(biāo)。

          1、銷售類指標(biāo)

          電子渠道發(fā)展用戶數(shù):包括3G、寬帶、2/3G融合 電子渠道銷售額:全部電子渠道銷售產(chǎn)生的交易額 業(yè)務(wù)收入:電子渠道發(fā)展用戶產(chǎn)生的通服收入

          2、服務(wù)類指標(biāo)

          交易額:全部電子渠道銷售、服務(wù)產(chǎn)生的交易金額 服務(wù)量/占比:全部電子渠道業(yè)務(wù)查詢、受理、繳費(fèi)等服務(wù)總量,占公司總服務(wù)量比

          3、運(yùn)營(yíng)支撐類

          自助終端開(kāi)機(jī)率:現(xiàn)有終端開(kāi)機(jī)比率

          兩終端單臺(tái)產(chǎn)能:自助和迷你終端單臺(tái)日均交易額 兩終端交易額:自助和迷你終端單總交易額 訂單處理及時(shí)率:

          在線客服接線率/20S及時(shí)率:

          4、渠道能力類

          網(wǎng)廳訪問(wèn)量

          手廳滲透率

          微廳用戶數(shù)

          業(yè)務(wù)定制量

          全省電子商務(wù)發(fā)展和收入指標(biāo)測(cè)算

          1、 現(xiàn)狀

          用戶發(fā)展情況:用戶數(shù)、發(fā)展速度、用戶分類、ARPU值 年銷售額:

          業(yè)務(wù)收入:

          2、20xx年發(fā)展測(cè)算

          必要條件:集中運(yùn)營(yíng)、資源保障

          用戶數(shù)發(fā)展測(cè)算,當(dāng)月發(fā)展,全年發(fā)展、累計(jì)到達(dá) 收入測(cè)算

          3、哈分公司網(wǎng)廳與實(shí)體廳成本對(duì)比匡算

          結(jié)論:1、2、3、

          4、電商服務(wù)指標(biāo)與成本匡算

          營(yíng)業(yè)額與服務(wù)量,服務(wù)量遷移占比

          服務(wù)量成本核算。交費(fèi)、查詢。

          5、江蘇成本測(cè)算依據(jù)。政策框架。成長(zhǎng)歷程。收入規(guī)模。

          1、KPI指標(biāo)

          當(dāng)前集團(tuán)對(duì)各省電子商務(wù)KPI考核指標(biāo)包括營(yíng)業(yè)額和手廳

          滲透率兩項(xiàng)指標(biāo)。

          電子渠道交易額:所有電子渠道銷售、服務(wù)產(chǎn)生的交易金額

          手廳滲透率:手機(jī)營(yíng)業(yè)廳3G使用用戶占全網(wǎng)3G用戶比 自助終端開(kāi)機(jī)率:現(xiàn)有終端開(kāi)機(jī)比率

          2、專業(yè)評(píng)價(jià)指標(biāo)

          電子渠道發(fā)展3G用戶占比:

          電子渠道服務(wù)量:

          電子渠道使用用戶數(shù):

          自助終端日均單臺(tái)營(yíng)業(yè)額:

          自助終端在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng):

          業(yè)務(wù)定制量:

          (七)20xx年各項(xiàng)目標(biāo)

          1、銷售目標(biāo)

          移動(dòng)業(yè)務(wù):全年發(fā)展3G用戶5.5萬(wàn)戶,增幅30% 寬帶業(yè)務(wù):全年發(fā)展寬帶用戶500戶

          銷售收入:全年突破3000萬(wàn)元,增幅50%

          業(yè)務(wù)收入:

          2、服務(wù)目標(biāo)

          網(wǎng)廳用戶數(shù)/瀏覽量:年末日均訪客達(dá)到3.5萬(wàn)戶,增幅40%,日均瀏覽量達(dá)到25萬(wàn)次,增幅25%

          手廳、微廳用戶數(shù):年末手廳用戶達(dá)到80萬(wàn)戶,微廳綁

          定用戶1萬(wàn)戶

          業(yè)務(wù)量/遷移占比:達(dá)到70%

          ECS自助終端開(kāi)機(jī)率:95%

          mini終端單機(jī)交易額:日均1000元 在線客服接線率:達(dá)到95%,提升10%

          在線客服20s應(yīng)答率:90%,超過(guò)集團(tuán)要求10% 在線導(dǎo)購(gòu)訂單轉(zhuǎn)化率:高于全國(guó)平均水平 在線導(dǎo)購(gòu)用戶滿意度:高于全國(guó)平均水平

          3、運(yùn)營(yíng)目標(biāo)

          訂單處理及時(shí)率:95%以上

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