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      2. 客服年度工作計(jì)劃

        時(shí)間:2023-01-16 18:59:05 工作計(jì)劃 我要投稿

        客服年度工作計(jì)劃

          時(shí)光飛逝,時(shí)間在慢慢推演,相信大家對(duì)即將到來的工作生活滿心期待吧!做好計(jì)劃可是讓你提高工作效率的方法喔!相信大家又在為寫計(jì)劃犯愁了?下面是小編幫大家整理的客服年度工作計(jì)劃,歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。

        客服年度工作計(jì)劃

        客服年度工作計(jì)劃1

          轉(zhuǎn)眼x月也是要到了,而明年的工作也是要去做好,作為物業(yè)客服的主管,今年的工作也是做得順利,而想要在明年繼續(xù)的做好物業(yè)客服的工作,我也是要制定好物業(yè)客服工作的計(jì)劃。

          做好日?头墓ぷ,物業(yè)之中的問題很多,很雜,之前也是有制定出一些條例,可以去更好的做好工作,但是遇到的新問題也是有的,所以在日常里面遇到一些問題也是要及時(shí)的去處理,如果找不到解決的方法也是要大家共同的去探討,作為主管,雖然我經(jīng)驗(yàn)豐富一些,但是我也是清楚離開一線已經(jīng)有一段日子的了,一些新的問題我也是沒有接觸過,不過最終的目的也是去為業(yè)主服務(wù),做好服務(wù),解決問題,這些在日常里面也是要嚴(yán)抓,去了解我們客服的服務(wù)做得如何,不定時(shí)的抽查服務(wù)記錄,清楚服務(wù)的情況是怎么樣,客服有任何的難題,也是要去幫忙解決,去做好。做管理的工作,也是要深入到一線,不能忘記為業(yè)主們服務(wù)的心態(tài),以及工作的技能,這些也是自己需要時(shí)刻去了解清楚,去做到的,而不是什么服務(wù)的工作都是客服在做,而自己也是不單單只是管理。

          同時(shí)一個(gè)部門的工作要做的`更出色,也是需要大家一起去努力的,如果有一個(gè)人做的不夠好,其實(shí)也是會(huì)給整個(gè)部門拖后腿的,所以明年也是要加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn),不但是自己要去根據(jù)大家的一個(gè)工作去做好總結(jié),去反思,去做案例的培訓(xùn),同時(shí)也是要把一些新的知識(shí)去教給他們,自己也是要多學(xué),無論是服務(wù)的方面,或者管理方面都是如此,自己管理的工作在之前的回顧之中也是有些做的還是不夠的,也是在明年要納入到學(xué)習(xí)的計(jì)劃里面,去做深入的提升改進(jìn)。同時(shí)也是了解到很多的同事也是經(jīng)驗(yàn)不是很夠的,也是多和他們?nèi)チ牧淖约旱囊恍┙?jīng)驗(yàn)也是要去傳授,而新同事的帶來,也是要安排好老員工來到,更快的去融入到我們團(tuán)隊(duì)里面,從而做好工作。

          今年其實(shí)也是積累了一些還沒有徹底的,我們也是要繼續(xù)的做好,和其他部門同事去積極的配合,做好服務(wù),同時(shí)實(shí)際的工作之中也是會(huì)有一些突發(fā)的情況,或者不可預(yù)測的問題出現(xiàn),我們也是要去做好應(yīng)變,更好的去做好業(yè)主們的服務(wù)工作,作為主管我也是會(huì)以身作則,去帶領(lǐng)大家把明年的客服工作做好。

        客服年度工作計(jì)劃2

          時(shí)間飛逝,馬上就要邁進(jìn)xx年的時(shí)光機(jī)了,我從事電話營銷工作已經(jīng)三年多的時(shí)間,從剛開始的拒絕率達(dá)到90%以上,到現(xiàn)在我已積累幾百客戶。其中的滋味真是一句話難以形容。正因?yàn)檫@些拒絕讓我的心態(tài)變得更好,更成熟,能有今天的成就我感謝這些客戶。以下是我做出的XXXX年電話銷售工作計(jì)劃:

          在年度銷售工作計(jì)劃里我主要將客戶信息劃分為四大類:一;對(duì)于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保持聯(lián)系,在有時(shí)間有條件的情況下,送一些小禮物或宴請(qǐng)客戶,好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。

          二;在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷從各種媒體獲得更多客戶信息。

          三;要有好業(yè)績就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),開拓視野,豐富知識(shí),采取多樣化形式,把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能向結(jié)合。

          四;今年的銷售工作計(jì)劃我對(duì)自己這樣要求:

          1:每周要增加5個(gè)以上的新客戶,還要有5到10個(gè)潛在客戶。

          2:一周一小結(jié),每月一大結(jié),看看有哪些工作上的失誤,及時(shí)改正下次不要再犯。

          3:見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求,再做好準(zhǔn)備工作才有可能不會(huì)丟失這個(gè)客戶。

          4:對(duì)客戶不能有隱瞞和欺騙,這樣不會(huì)有忠誠的客戶。在有些問題上你和客戶是一直的。

          5:要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí),多看書,上網(wǎng)查閱相關(guān)資料,與同行們交流,向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。

          6:對(duì)所有客戶的工作態(tài)度都要一樣,但不能太低三下氣。給客戶一好印象,為公司樹立更好的形象。

          7:客戶遇到問題,不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。要先做人再做生意,讓客戶相信我們的'工作實(shí)力,才能更好的完成任務(wù)。

          8:自信是非常重要的。要經(jīng)常對(duì)自己說你是的,你是獨(dú)一無二的。擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

          9:和公司其他員工要有良好的溝通,有團(tuán)隊(duì)意識(shí),多交流,多探討,才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

          10:為了今年的銷售任務(wù)每月我要努力完成?到?萬元的任務(wù)額,為公司創(chuàng)造更多利潤。

          以上就是我這一年的工作計(jì)劃,工作中總會(huì)有各種各樣的困難,我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示,向同事探討,共同努力克服。為公司做出自己的貢獻(xiàn)。

        客服年度工作計(jì)劃3

          為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可,上風(fēng)于其他廠商,提升公司在客戶心中的服務(wù)形象,特制定20__年工作計(jì)劃,以下:

          (一)創(chuàng)建"服務(wù)形象"。

          嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度,在與客戶溝通時(shí)使用文明用語;誠信為本,不輕易諾客戶,的事必須辦到、辦好;不可忽視細(xì)節(jié)題目;對(duì)著裝、儀表、手勢等需嚴(yán)格留意,

          (二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。

          把"要我服務(wù)"改變成"我要服務(wù)"。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目,帶著"多學(xué)習(xí),多溝通,積極主動(dòng)"的態(tài)度,深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中往,同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)

          (三)增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

          積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處,減少服務(wù)時(shí)效,當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴,應(yīng)立即處理,減少客戶因我司質(zhì)量題目,產(chǎn)生的抱怨感,盡可能減少?zèng)]必要要的'損失,為顧客和公司帶來更大的利益,同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問,不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,來更好的完本錢職工作,同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力,來更好的服務(wù)于客戶。

          (四)及時(shí)反饋。

          每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(WI-_G-S006),應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分),同時(shí)并填寫客戶投訴處理報(bào)告,針對(duì)質(zhì)量投訴,制定糾正預(yù)防措施。每周對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報(bào)情勢上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),并送相干部分。

        客服年度工作計(jì)劃4

          一、前臺(tái)接待方面

          前臺(tái)接待是客服部的服務(wù)窗口,保持信息渠道暢通,監(jiān)督區(qū)域管理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作,是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,一言一行都代表著公司,是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口。

          在工作中,我嚴(yán)格按照公司要求,工裝上崗,接待來訪人員以禮相迎,態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話,仔細(xì)認(rèn)真的處理日常事務(wù),耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難,細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄,在第一時(shí)間安排人員上門服務(wù)。每個(gè)月月末,將來電記錄匯總,上半年共接到來電68個(gè)、去電130個(gè),業(yè)主有效投訴2宗。業(yè)主的所有咨詢來電,我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報(bào)修問題,通過我們的及時(shí)聯(lián)系,根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)的進(jìn)行上門回訪或電話回訪。業(yè)主的投訴,已上報(bào)有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。

          通過這些平凡的日常工作,

          使我的工作水平有了明顯的提高,受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng),也塑造了我們物業(yè)人的新形象。

          二、檔案管理方面

          檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料,嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對(duì)業(yè)主資料、各部門檔案、報(bào)修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類整理,做到目錄清晰,檢索方便,各棟住戶資料進(jìn)行盒裝化、各部門檔案進(jìn)行袋裝化管理,按期、細(xì)致的整理完成。實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理,同時(shí)制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況,改動(dòng)或缺少及時(shí)完善。上半年共接到各類報(bào)修共64宗,辦理放行條42張,工作聯(lián)絡(luò)函10張。

          三、樣板間方面

          樣板間是我們對(duì)外展示的窗口,也是樹立企業(yè)形象的`平臺(tái)。每個(gè)月的月末,我都要對(duì)樣板

          間的物品進(jìn)行盤點(diǎn),將損壞的物品記錄并上報(bào)工程維修部,確保樣板間的物品完好無損。上半年樣板間共接到參觀組數(shù)70組,參觀人數(shù)共計(jì)187人。

          四、各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作

          鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本、低回報(bào)的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進(jìn)行,

          必須做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作,并保證按時(shí)足額收繳。上半年共收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用79212元;

          私家花園養(yǎng)護(hù)費(fèi)50386元;光纖使用費(fèi)20xx元;預(yù)存水費(fèi)1740元;有線電視初裝費(fèi)450元;燃?xì)獬跹b費(fèi)3300元。

          五、經(jīng)驗(yàn)與收獲

          半年來,通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累,思想認(rèn)識(shí)上還是工作能力上都有了較大的進(jìn)步,已具備了客服中心工作經(jīng)驗(yàn),能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面,經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),熱愛本職工作,認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取工作的主動(dòng)性,具備較強(qiáng)的專業(yè)心、責(zé)任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

        客服年度工作計(jì)劃5

          網(wǎng)店客服每一天工作計(jì)劃1、早起(1小時(shí))

          堅(jiān)持每一天早上8點(diǎn)起床,9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)上線。古話說一日之際在于晨。早起的鳥兒有蟲吃。早上必須要給自我準(zhǔn)備一份營養(yǎng)又可口的早餐,身體是革命的本錢,不要為了淘寶夜以繼日而傷害自我的身體。

          吃過后能夠堅(jiān)持做十分鐘的鍛煉,為淘寶做持久之戰(zhàn)而鞏固。因?yàn)樽鼍W(wǎng)店客服每一天跟上班要同等對(duì)侍,不能說早上生意不怎樣好就能夠晚一點(diǎn)起來,這樣久而久之就會(huì)養(yǎng)成一個(gè)貪睡的習(xí)慣。以后就算有單你也不想起來了。做淘寶最缺的是什么,最需要的是什么,你明白嗎?就是時(shí)光。

          網(wǎng)店客服每一天工作計(jì)劃2、整理檢查自我的店鋪(1小時(shí))

          每一天至少花半個(gè)小時(shí)的時(shí)光檢查一下自我的網(wǎng)店,多看看,多瞧瞧,看看店鋪還有哪些不足,還有哪些需要修改已使用櫥窗位是不是滿了。沒滿就要把它推滿,是不是還有待上架的寶貝,把它上上去,有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家,主動(dòng)的摧一摧人家。還有等待的評(píng)價(jià),用心點(diǎn)給評(píng)了吧,這些工作看上去很小,等你生意忙的時(shí)候會(huì)給你減輕負(fù)擔(dān),到時(shí)候不至于手忙腳亂

          網(wǎng)店客服每一天工作計(jì)劃3、多逛逛,多看看,多露面(1小時(shí))

          每一天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區(qū)看看,學(xué)習(xí)學(xué)習(xí),交流交流心得,用心回復(fù)淘友的帖子,學(xué)習(xí)人家精華帖是怎樣樣寫出來的,參考參考,社區(qū)內(nèi)有什么活動(dòng)必須要要立刻報(bào)名參加,人氣始終是你店鋪火暴的主要推手,這人啊,只要一出名,那就不一樣啦!什么好事都會(huì)找上你的.....呵呵!

          網(wǎng)店客服每一天工作計(jì)劃4、原創(chuàng)帖精華帖(2個(gè)半小時(shí))

          每一天最好能堅(jiān)持至少一篇原創(chuàng)帖。不要多,但必須要精。你的帖子質(zhì)量不行,不是你的錯(cuò)而畢竟精華帖名額有限,這次沒有選上你,只要你用心了,堅(jiān)持寫,下一次必須會(huì)輪到你!精華帖帶來的流量是數(shù)以萬計(jì)的,一但你的帖子加精,你的店鋪要火爆好些天,長期以此,下個(gè)百萬富翁就是你啦

          網(wǎng)店客服每一天工作計(jì)劃5、同行學(xué)習(xí)取經(jīng)(1小時(shí))

          多逛逛同行的`店鋪,看看人家是怎樣做的,對(duì)自我的店鋪?zhàn)霰容^,取長補(bǔ)短,及時(shí)找出本店不足的地方做的相應(yīng)的調(diào)整

          網(wǎng)店客服每一天工作計(jì)劃6、主動(dòng)尋找客戶(2個(gè)半小時(shí))

          這就是上一帖提到的廣撒網(wǎng)原則?蛻舨皇堑壬祥T的,要主去尋找,而且要有針對(duì)對(duì)性去找,這一點(diǎn)前面有詳細(xì)講述,就不再重復(fù)。淘寶打聽也是一個(gè)必去的地方,哪里有很多人在求購東西,如果有求購你經(jīng)營的相關(guān)產(chǎn)品哪就明白該怎樣做啦!

          網(wǎng)店客服每一天工作計(jì)劃7、廣告時(shí)光(2小時(shí))

          要想把淘寶做大做強(qiáng),光靠淘寶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,務(wù)必走去大山,在外面尋找更多的客戶,去各大論壇,搜索引擎百度谷歌都去宣傳,讓你的廣告遍地開花,時(shí)光長了效果也是相當(dāng)明顯的,而且這是一次投入終生享用,這將為你以后的生意打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)!

          網(wǎng)店客服每一天工作計(jì)劃8、幫派、群(1小時(shí))

          那么多的幫派、群,有時(shí)候自我看上去都覺得眼花,不管怎樣多加沒壞處,你的幫派加多了;顒(dòng)范圍也變大了。宣傳自然更到位。

        客服年度工作計(jì)劃6

          新年里,把握市場需求量,確保開門紅,為努力把超市各種工作做好,特制定出xx年超市年度工作計(jì)劃。

          在羅列的超市年度銷售工作計(jì)劃中有八方面內(nèi)容:

          一、經(jīng)營業(yè)績穩(wěn)步上升,銷售突破億元大關(guān)。實(shí)際銷售完成年度考核計(jì)劃的130%,同比增長15%,所實(shí)現(xiàn)的純利同比增長381%。確立了武商建二在青山區(qū)域市場的領(lǐng)先市場地位。經(jīng)營調(diào)整成效凸顯。全年引進(jìn)新渠道104個(gè),淘汰品牌123個(gè),調(diào)整率達(dá)70%以上。全場七大品類均實(shí)現(xiàn)20%以上的增幅,最高和最低毛坪較去年增長26%和13%。兩個(gè)工程兩手齊抓!按蛟20個(gè)百萬品牌”和“引進(jìn)10個(gè)成熟品牌”的“兩手抓”工程,有21個(gè)品牌實(shí)現(xiàn)了銷售過百萬的業(yè)績,整體銷售同比增長36%,占全場銷售總額的27%。擴(kuò)銷增利企劃先行。突破常規(guī),通過整合資源,把握熱點(diǎn),推出個(gè)性化的營銷活動(dòng),在營銷造勢上始終保持區(qū)域領(lǐng)先優(yōu)勢。

          二、服務(wù)體系不斷完善,現(xiàn)場管理成效斐然xx年建二狠抓現(xiàn)場管理,全面推行“親情式服務(wù)”體系,在一線員工中開展“服務(wù)意識(shí)”的大討論。對(duì)商場硬件設(shè)施進(jìn)行了全面維修和整改,使賣場形象煥然一新。

          三、“執(zhí)行”觀念深入人心,人力資源不斷挖潛。以“打造企業(yè)執(zhí)行力”為指導(dǎo)思想貫穿全年的培訓(xùn)工作。共進(jìn)行了900多小時(shí),萬余人次的各類培訓(xùn),真正實(shí)踐了建立學(xué)習(xí)型組織,培養(yǎng)知識(shí)型人才的.工作要求。進(jìn)行了兩次較大規(guī)模的輪崗,涉及崗位異動(dòng)37人,在員工中形成了強(qiáng)烈的反響。

          xx年的工作成績顯著,但也存在以下六點(diǎn)制約企業(yè)發(fā)展的問題:

          問題一:經(jīng)營結(jié)構(gòu)與發(fā)展目標(biāo)不協(xié)調(diào)的狀況依然非常明顯。

          問題二:對(duì)市場形式的預(yù)見性與具體經(jīng)營舉措實(shí)施之間存在矛盾。

          問題三:促銷形式的單一性和不可替代性禁錮了營銷工作的發(fā)展。

          問題四:日常性的銷售與熱點(diǎn)性的銷售差異仍未縮小,反而有擴(kuò)大的趨勢。

          問題五:全場性應(yīng)季商品的貨源及結(jié)構(gòu)問題沒有改變。

          問題六:供應(yīng)商渠道的整合在xx年雖有改變,但效果并不明顯。xx年,青山周邊區(qū)域的商業(yè)競爭將日趨白熱化。面對(duì)前有中南銷品貿(mào)的整裝待業(yè),后有青山百貨的步步緊追,我們xx年工作計(jì)劃中的重點(diǎn)將是以下幾個(gè)方面:

          1、抓春節(jié)市場,確保開門紅,誓奪年度目標(biāo)以春節(jié)營銷工作為先導(dǎo),全面實(shí)施旺季市場經(jīng)營戰(zhàn)略,確保一、二月份開門紅及年度經(jīng)營目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。

          2、準(zhǔn)確把握市場定位,實(shí)施差異化經(jīng)營略微調(diào)高經(jīng)營檔次,跟青商、徐東、銷品茂實(shí)行整體錯(cuò)位,打造區(qū)域時(shí)尚百貨。特別是在區(qū)域市場內(nèi)實(shí)現(xiàn)主流品牌獨(dú)家經(jīng)營的格局。

          3、組建貨品部,實(shí)施進(jìn)銷分離,加大招商調(diào)整力度通過組織架構(gòu)的健全,為加快調(diào)整進(jìn)度提供有力的軟環(huán)境,使調(diào)整工作一步一個(gè)腳印地向前發(fā)展,從而達(dá)到區(qū)域百貨經(jīng)典的經(jīng)營格局。

          4、以四樓的改造與經(jīng)營為契機(jī),全面整合場內(nèi)資源做強(qiáng)做大是企業(yè)經(jīng)營的第一要?jiǎng)?wù)。以開發(fā)擴(kuò)大四樓經(jīng)營面積和內(nèi)容作為09年的首要任務(wù),進(jìn)一步提升商場的經(jīng)營功能,開發(fā)新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。

          5、狠抓百萬品牌,全面發(fā)揮二八效應(yīng)要從招商、裝修、營銷、人員、考核等各方面全面整合,提高百萬品牌的成功率、成活率,使已有的百萬品牌發(fā)揮領(lǐng)軍作用。

          6、狠抓渠道優(yōu)化,減小因供應(yīng)商實(shí)力弱對(duì)經(jīng)營造成的制約在渠道整合上選擇有實(shí)力的品牌和供應(yīng)商,淘汰或擇優(yōu)選擇一些非廠商或一級(jí)代理商的供應(yīng)商,在營銷、價(jià)格、貨源、退換貨等方面爭取更多的政策。

          7、科學(xué)分析,力求突破,全面推行親情化營xx年的營銷工作要突破較為單一的促銷模式,加強(qiáng)情感式營銷。通過宣傳、陳列、服務(wù)整體造勢,包裝更生活化、時(shí)尚化,達(dá)到吸引客源,促進(jìn)銷售的目的。

          8、實(shí)施員工素質(zhì)工程,實(shí)現(xiàn)人才發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型xx年,我們將加大企業(yè)人才的培養(yǎng)和儲(chǔ)備力度,實(shí)施培訓(xùn)“五個(gè)一”工程。同時(shí),加大企業(yè)制度的執(zhí)行力度,進(jìn)一步規(guī)范全場員工的工作行為,形成和諧、規(guī)范的良好工作氛圍。

        客服年度工作計(jì)劃7

          總結(jié)上半年的服務(wù)工作,為了更好的開展好下半年的客服工作,根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定,制定下半年計(jì)劃

          一、指導(dǎo)思想

          以公司下發(fā)的《****文件》為指導(dǎo),以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。

          二、工作目標(biāo)

          1、搞好員工崗前培訓(xùn),端正服務(wù)態(tài)度,提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓(xùn),微笑服務(wù)培訓(xùn),文明用語培訓(xùn)。

          2、深入開展客戶滿意度調(diào)查,通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改,努力提高服務(wù)質(zhì)量。

          3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”,發(fā)揮黨員先鋒模范作用,以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。

          三、要求

          1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求,努力學(xué)習(xí),提高工作標(biāo)準(zhǔn),增進(jìn)業(yè)務(wù)水平,切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階。

          2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃,工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高,要切實(shí)可行,并認(rèn)真落實(shí)。

          3、其它事宜由公司另行通知。

          客服部年度工作計(jì)劃的延伸閱讀:如何寫好你的工作計(jì)劃

          一、為什么要寫工作計(jì)劃:

          1、計(jì)劃是提高工作效率的有效手段。工作有兩種形式:一、消極式的工作(救火式的工作:災(zāi)難和錯(cuò)誤已經(jīng)發(fā)生后再趕快處理)二、積極式的工作(防火式的工作:預(yù)見災(zāi)難和錯(cuò)誤,提前計(jì)劃,消除錯(cuò)誤)寫工作計(jì)劃實(shí)際上就是對(duì)我們自己工作的一次盤點(diǎn)。讓自己做到清清楚楚、明明白白。計(jì)劃是我們走向積極式工作的起點(diǎn)。

          2、計(jì)劃能力是各級(jí)干部管理水平的體現(xiàn)。個(gè)人的發(fā)展要講長遠(yuǎn)的職業(yè)規(guī)劃,對(duì)于一個(gè)不斷發(fā)展壯大,人員不斷增加的企業(yè)和組織來說,計(jì)劃顯得尤為迫切。企業(yè)小的時(shí)候,還可以不用寫計(jì)劃。因?yàn)槠髽I(yè)的'問題并不多,溝通與協(xié)調(diào)起來也比較簡單,只需要少數(shù)幾個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人就把發(fā)現(xiàn)的問題解決了。但是企業(yè)大了,人員多了,部門多了,問題也多了,溝通也更困難了,領(lǐng)導(dǎo)精力這時(shí)也顯得有限。計(jì)劃的重要性就體現(xiàn)出來了。

          3、通過工作計(jì)劃變被動(dòng)等事做變?yōu)樽詣?dòng)自發(fā)式的做事(個(gè)人驅(qū)動(dòng)-系統(tǒng)驅(qū)動(dòng))

          二、怎樣寫好工作計(jì)劃:如何才能做出一分良好的工作呢?總結(jié)當(dāng)時(shí)會(huì)議上大家的發(fā)言和后來的一些說話,主要是要做到寫出工作計(jì)劃的四個(gè)要素。工作計(jì)劃的四大要素:

          (1)工作內(nèi)容 (做什么:WHAT)

          (2)工作方法 (怎么做:HOW)

          (3)工作分工 (誰來做:WHO)

          (4)工作進(jìn)度 (什么做完:WHEN)

          三、如何保證工作計(jì)劃得到執(zhí)行:工作計(jì)劃寫出來,目的就是要執(zhí)行。執(zhí)行可不是人們通常所認(rèn)為的“我的方案已經(jīng)拿出來了,執(zhí)行是執(zhí)行人員的事情。出了問題也是執(zhí)行人員自身的水平問題”。執(zhí)行不力,或者無法執(zhí)行跟方案其實(shí)有很大關(guān)系,如果一開始,我們不了解現(xiàn)實(shí)情況,沒有去做足夠的調(diào)查和了解。那么這個(gè)方案先天就會(huì)給其后的執(zhí)行埋下隱患。同樣的道理,我們的計(jì)劃能不能真正得到貫徹執(zhí)行,不僅僅是執(zhí)行人員的問題,也是寫計(jì)劃的人的問題。另外,工作計(jì)劃應(yīng)該是可以調(diào)整的。當(dāng)工作計(jì)劃的執(zhí)行偏離或違背了我們的目的時(shí),需要對(duì)其做出調(diào)整,不能為了計(jì)劃而計(jì)劃。最后,修訂后的工作計(jì)劃應(yīng)該有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審核與簽字,并負(fù)責(zé)跟蹤執(zhí)行和檢查。

        客服年度工作計(jì)劃8

          新的一年,新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn)擺在我的面前,現(xiàn)做計(jì)劃如下:

          一、規(guī)劃工作計(jì)劃目標(biāo)

          1.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

          2.定期選擇客戶群,進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。

          3.通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。

          二、活動(dòng)落實(shí)

          對(duì)于公司推出的.銷售活動(dòng)要嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)推廣和品牌宣傳,根據(jù)市場情況和競爭對(duì)手的銷售活動(dòng)靈活策劃一些銷售促進(jìn)活動(dòng),主攻其劣勢同時(shí)對(duì)代理店員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)和促銷技巧的培訓(xùn)。

          三、代理商的管理和維護(hù)

          針對(duì)現(xiàn)有代理商和正在開發(fā)的代理商進(jìn)行有效的管理和關(guān)系維護(hù),了解他的銷售情況和實(shí)力,定期拜訪和溝通建立良好的關(guān)系。根據(jù)公司**年的銷售目標(biāo),渠道網(wǎng)點(diǎn)普及還會(huì)大量增加,要求業(yè)務(wù)部門積極開展。

          四、公司發(fā)展存在問題解決方案

          1.加大鋪貨與鋪貨量,保證貨源充足,拉動(dòng)市場,提升銷量。

          2.對(duì)活動(dòng)內(nèi)容作到環(huán)環(huán)相扣,責(zé)權(quán)分明,責(zé)任到人。

          3.選好、選對(duì)作好活動(dòng)的代理。

          4.強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù),克服死板,防止客戶流失。

          5.重點(diǎn)考核區(qū)域加大開發(fā)力度,有效的發(fā)展用戶,提升設(shè)備的使用率。

        客服年度工作計(jì)劃9

          一、營銷策劃及增值業(yè)務(wù)管理方面

         。ㄒ唬┙Y(jié)合品牌戰(zhàn)略擴(kuò)大用戶規(guī)模。在20xx年中公司的用戶發(fā)展將進(jìn)一步結(jié)合省公司品牌戰(zhàn)略,實(shí)現(xiàn)"用戶規(guī)模化發(fā)展,規(guī)模效益化延伸"的目標(biāo)。加大品牌區(qū)隔力度并輔以相應(yīng)xxxx標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行用戶發(fā)展與維護(hù),工作重點(diǎn)仍集中于"全球通"、"動(dòng)感地帶"用戶的快速發(fā)展、"神州行"用戶的規(guī)模擴(kuò)大,同時(shí),在三大品牌發(fā)展過程中將采取具體措施避免品牌互吃。

          (二)擴(kuò)大增值業(yè)務(wù)用戶數(shù)及其收入占比。 20xx年公司增值業(yè)務(wù)工作圍繞三個(gè)業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)開展,量質(zhì)并重實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)新發(fā)展。繼續(xù)擴(kuò)大增值業(yè)務(wù)用戶的規(guī)模和提高增值業(yè)務(wù)收入占比是明年增值業(yè)務(wù)發(fā)展的首要目標(biāo);提高短信、彩信和彩鈴的用戶規(guī)模和使用量是明年增收的重點(diǎn)。借鑒20xx年增值業(yè)務(wù)推廣營銷的經(jīng)驗(yàn),20xx年的增值業(yè)務(wù)的各項(xiàng)工作將實(shí)行重點(diǎn)推廣、均勻分配的形式進(jìn)行,即有節(jié)奏、有目的、有效果地制定并執(zhí)行增值業(yè)務(wù)營銷案加以推廣。推廣方面結(jié)合體驗(yàn)營銷平臺(tái)開展用戶體驗(yàn)式營銷,加大業(yè)務(wù)宣傳力度。

          (三)合理配置資源制定促銷方案,提高業(yè)務(wù)滲透率

          20xx年公司將在深入對(duì)市場調(diào)研、分析的基礎(chǔ)上制定各類行之有效的營銷方案,進(jìn)一步加大對(duì)城鎮(zhèn)及農(nóng)村市場的業(yè)務(wù)滲透;全面加強(qiáng)成本費(fèi)用的規(guī)劃和使用管理,合理配置資源,尋找提升客戶和收入市場份額的空間。分公司也將對(duì)于所有營銷案的實(shí)施加強(qiáng)監(jiān)督、控制力度,對(duì)營銷方案的執(zhí)行將進(jìn)行數(shù)據(jù)化跟蹤和總結(jié),特別落實(shí)營銷案執(zhí)行的閉環(huán)管理,使?fàn)I銷案的效果真正落到實(shí)處。

          二、加強(qiáng)欠費(fèi)管理、控制欠費(fèi)增長

          進(jìn)一步加大欠費(fèi)收繳的監(jiān)管力度,將用戶欠費(fèi)的管理與日常生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)有機(jī)結(jié)合,實(shí)施全員、全面、全過程的管理。不斷完善用戶欠費(fèi)管理機(jī)制,做好用戶欠費(fèi)管理的基礎(chǔ)工作,主要措施包括:落實(shí)有信用度用戶管理實(shí)施細(xì)則,嚴(yán)格審定用戶信用度,積極穩(wěn)妥地推行預(yù)交話費(fèi)。依據(jù)《欠費(fèi)考核管理辦法》加強(qiáng)營業(yè)部欠費(fèi)管理,多渠道、多手段對(duì)欠費(fèi)進(jìn)行收繳,同時(shí)加大欠費(fèi)收繳的獎(jiǎng)勵(lì)力度,提高欠費(fèi)收繳人員的積極性。此外,進(jìn)一步完善各渠道、xxxx點(diǎn)欠費(fèi)的管理制度。

          三、增強(qiáng)營銷渠道的建設(shè)與整合力度

         。ㄒ唬┻M(jìn)一步加大渠道營銷xxxx能力,優(yōu)化已有渠道建設(shè),確保渠道效益,使農(nóng)村渠道和電子渠道成為優(yōu)勢。通過對(duì)渠道業(yè)務(wù)量的分析,進(jìn)行渠道價(jià)值評(píng)估;同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行《黃南分公司社會(huì)渠道管理辦法》加強(qiáng)社會(huì)渠道管理力度,加快渠道的建設(shè)和整合。

         。ǘ┌凑帐」窘y(tǒng)一安排完成第二期,第三期農(nóng)村渠道建設(shè),切實(shí)做到"一鄉(xiāng)(鎮(zhèn))一店,一村一人,一村一點(diǎn)"的方式實(shí)現(xiàn)村級(jí)渠道覆蓋,進(jìn)一步加大農(nóng)村營銷xxxx渠道建設(shè),完善農(nóng)村市場發(fā)展模式。

         。ㄈ┘訌(qiáng)與各xxxx商的溝通,充分提高xxxx商積極性。20xx年分公司渠道管理員計(jì)劃將每季度與xxxx商進(jìn)行直接交流,采取電話溝通、定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方式提高xxxx商xxxx水平。制定社會(huì)渠道考核辦法,提高xxxx商積極性。

          四、加強(qiáng)集團(tuán)客戶管理,推進(jìn)集團(tuán)信息化建設(shè)

          20xx年公司將以"推進(jìn)集團(tuán)信息化建設(shè),提升集團(tuán)客戶發(fā)展能力"為目標(biāo),數(shù)量與質(zhì)量并重,發(fā)展與延續(xù)結(jié)合,扎實(shí)推進(jìn)以移動(dòng)終端為載體的移動(dòng)信息化和行業(yè)應(yīng)用解決方案兩類信息化模式。

          五、集中管理、分層xxxx提升客戶xxxx水平

          公司將在11年堅(jiān)守中高端客戶,加強(qiáng)分層xxxx,延伸xxxx內(nèi)涵。具體從以下方面開展:

          集團(tuán)客戶、VIP客戶及拍照客戶的分層化發(fā)展和維護(hù)仍是20xx年的客戶工作重點(diǎn)。以品牌區(qū)隔的資費(fèi)契機(jī)為基礎(chǔ),以行業(yè)信息化解決方案的推廣實(shí)施為亮點(diǎn),以探索區(qū)隔于競爭對(duì)手的個(gè)性化xxxx為手段,維護(hù)客戶、吸引客戶、范文大全發(fā)展客戶。

          六、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)

          (一)細(xì)化管理,加強(qiáng)日常維護(hù)工作

          1、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)格局。以各縣分公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員維護(hù)為主,維護(hù)人員負(fù)責(zé)基站、傳輸、電源、空調(diào)等設(shè)備的全面維護(hù)。希望各縣分公司領(lǐng)導(dǎo)將網(wǎng)絡(luò)維護(hù)也作為工作重點(diǎn),大力支持當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員的`工作,作好協(xié)調(diào)工作,如:日常的停電時(shí)及時(shí)給基站發(fā)電,做好人員合理分配使網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員發(fā)電及處理日常網(wǎng)絡(luò)故障兩不誤等。

          2、網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)。 20xx年我公司將加大維護(hù)力度,對(duì)工程建設(shè)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),不合格及存在隱患的基站不入網(wǎng)。同時(shí),將網(wǎng)絡(luò)的重點(diǎn)偏移到網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)維護(hù)工作中來,工程建設(shè)要精,工程質(zhì)量要優(yōu),不給維護(hù)工作帶來壓力,加大對(duì)維護(hù)人員網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化能力的提升,建設(shè)一支有勢力的優(yōu)化隊(duì)伍,使網(wǎng)絡(luò)資源達(dá)到優(yōu)化配置,保xx年底KPI指標(biāo)的順利完成。

          3、作業(yè)計(jì)劃。維護(hù)工作是從日常工作做起,故應(yīng)嚴(yán)格按省公司下發(fā)的維護(hù)作業(yè)計(jì)劃進(jìn)行,保質(zhì)保量地按時(shí)完成。并將基站的作業(yè)計(jì)劃下發(fā)到各營業(yè)部,便于發(fā)現(xiàn)故障隱患及時(shí)解決。

          4、網(wǎng)絡(luò)巡檢。 20xx年我分公司維護(hù)人員每月巡檢一次基站,08年仍要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)巡檢工作。針對(duì)最壞小區(qū)和掉話率高的小區(qū)進(jìn)行測試,合理調(diào)整基站天線方位角和俯仰角,修改無線參數(shù);測試基站功率,保xx各載頻工作的正常狀態(tài)。

          5、考核制度

          (1)對(duì)機(jī)房工作人員應(yīng)實(shí)施指標(biāo)分解給個(gè)人,責(zé)任落實(shí)到個(gè)人,考核落實(shí)到個(gè)人。

         。2)對(duì)營業(yè)部應(yīng)將基站停電發(fā)電及時(shí)率、基站宕站次數(shù)、故障反映及時(shí)率和準(zhǔn)確率落實(shí)到各個(gè)營業(yè)部。

          6、機(jī)房管理制度。嚴(yán)格執(zhí)行省公司下發(fā)的各項(xiàng)規(guī)章制度:進(jìn)出機(jī)房登記制度、故障上報(bào)制度、備品備件制度、儀器儀表工具管理制度等。

         。ǘ┘訌(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作力度。面對(duì)市場競爭壓力,網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門要積極適應(yīng)市場的需求,建立快速反映機(jī)制,提高客戶滿意度。

          1、加強(qiáng)話務(wù)分析,及時(shí)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)資源,實(shí)現(xiàn)資源的最佳利用。加強(qiáng)互聯(lián)互通話務(wù)和網(wǎng)間結(jié)算的數(shù)據(jù)分析,通過對(duì)不同運(yùn)營商間來去話務(wù)量接通率進(jìn)行分析,掌握競爭對(duì)手和其他運(yùn)營商的市場動(dòng)態(tài)。根據(jù)話務(wù)變化,及時(shí)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)資源,實(shí)現(xiàn)資源的最佳利用。

          2、以提高客戶滿意度作為推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提高的源動(dòng)力,加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。加強(qiáng)對(duì)用戶投訴處理情況的檢查、監(jiān)督工作,切實(shí)降低網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的重復(fù)投訴,尤其做到對(duì)集團(tuán)客戶和高端客戶的網(wǎng)絡(luò)投訴的優(yōu)先處理,提高大客戶對(duì)我公司網(wǎng)絡(luò)xxxx質(zhì)量的滿意度。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作范文網(wǎng)站,向用戶提供良好的網(wǎng)絡(luò)xxxx。對(duì)部分擁塞的邊際網(wǎng)和個(gè)別基站進(jìn)行擴(kuò)容。降低故障的處理時(shí)限,定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行測試及時(shí)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。同時(shí)采取優(yōu)化手段,盡快降低最壞小區(qū)比例。數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方面要通過合理配置數(shù)據(jù)信道等措施解決網(wǎng)絡(luò)瓶頸,提高GPRS網(wǎng)絡(luò)下載速度。

        客服年度工作計(jì)劃10

          一、指導(dǎo)思想

          以公司下發(fā)的《xxx文件》為指導(dǎo),以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。

          二、工作目標(biāo)

          1、搞好員工崗前培訓(xùn),端正服務(wù)態(tài)度,提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓(xùn),微笑服務(wù)培訓(xùn),文明用語培訓(xùn)。

          2、深入開展客戶滿意度調(diào)查,通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改,努力提高服務(wù)質(zhì)量。

          3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”,發(fā)揮黨員先鋒模范作用,以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。

          三、要求

          1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求,努力學(xué)習(xí),提高工作標(biāo)準(zhǔn),增進(jìn)業(yè)務(wù)水平,切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階。

          2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃,工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高,要切實(shí)可行,并認(rèn)真落實(shí)。

          3、其它事宜由公司另行通知。 200x年銷售的初步設(shè)想銷售目標(biāo)。

          銷售策略:

          思路決定出路,思想決定行動(dòng),正確的銷售策略指導(dǎo)下才能產(chǎn)生正確的銷售手段,完成既定目標(biāo)。銷售策略不是一成不變的,在執(zhí)行一定時(shí)間后,可以檢查是否達(dá)到了預(yù)期目的,方向是否正確,可以做階段性的調(diào)整。

          2、售部安排專人負(fù)責(zé)辦事處和大客戶溝通,了解他們的需求,了解他們的`銷售情況,特別對(duì)待,多開綠燈,讓客戶覺得雙達(dá)很重視他們,而且服務(wù)也很好。定期安排區(qū)域經(jīng)理走訪,加深了解增加信任。

          3、擴(kuò)展銷售途徑,嘗試直銷。閥門行業(yè)的進(jìn)入門檻很低,通用閥門價(jià)格戰(zhàn)已進(jìn)入白熱化,微利時(shí)代已經(jīng)來臨。公司可以選擇某些資信比較好的,貨款支付合理的工程嘗試直銷。這條路資金上或許有風(fēng)險(xiǎn),但相對(duì)較高的利潤可以消除這種風(fēng)險(xiǎn),況且如果某一天競爭激烈到公司必須做直銷時(shí)那我們就沒有選擇了。

          4、強(qiáng)化服務(wù)理念,服務(wù)思想深入每一位員工心中。為客戶服務(wù)不僅是直接面對(duì)客戶的銷售人員和市場人員,發(fā)貨人員、生產(chǎn)人員、技術(shù)人員、財(cái)務(wù)人員等都息息相關(guān)。

          5、收縮銷售產(chǎn)品線。銷售線太長,容易讓客戶感覺公司產(chǎn)品不夠?qū)I(yè),而且一旦發(fā)現(xiàn)實(shí)情可能失去對(duì)公司的信任,F(xiàn)在的大公司采購都分得非常仔細(xì),太多產(chǎn)品線可能會(huì)失去公司特色。(這里是指不要外協(xié)太雜的產(chǎn)品如減壓閥、煤氣閥、軟密封閘閥等)銷售部管理:

          1、人員安排

          a)一人負(fù)責(zé)生產(chǎn)任務(wù)安排,車間貨物跟單,發(fā)貨,并做好銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

          b)一人負(fù)責(zé)對(duì)外采購,外協(xié)催貨及銷售流水賬、財(cái)務(wù)對(duì)賬,并作好區(qū)域經(jīng)理業(yè)績統(tǒng)計(jì),問題。

          c)專人負(fù)責(zé)客戶接待,帶領(lǐng)客戶車間參觀并溝通。

          d)所有人員都應(yīng)積極參預(yù)客戶報(bào)價(jià),處理銷售中產(chǎn)生的問題。

          2、績效考核銷售部是一支團(tuán)隊(duì),每一筆銷售的完成都是銷售部成員共同完成,因此不能單以業(yè)績來考核成員,要綜合各方面的表現(xiàn)加以評(píng)定;同樣公司對(duì)銷售部的考核也不能單一以業(yè)績?yōu)槌叨,因(yàn)槲覀冞要負(fù)責(zé)銷售前、銷售中、銷售后的方方面面事務(wù)。銷售成員的績效考核分以下幾個(gè)方面:

          a)出勤率銷售部是公司的對(duì)外窗口,它既是公司的對(duì)外形象又是內(nèi)部的風(fēng)標(biāo),公司在此方面要堅(jiān)決,絕不能因人而異,姑息養(yǎng)奸,助長這種陋習(xí)。

          b)業(yè)務(wù)熟練程度及完成業(yè)務(wù)情況業(yè)務(wù)熟練程度能夠反映出銷售人員業(yè)務(wù)知識(shí)水平,以此作為考核內(nèi)容,可以促進(jìn)員工學(xué)習(xí)、創(chuàng)新,把銷售部打造成一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。

        客服年度工作計(jì)劃11

          新的一年已經(jīng)開始,客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況,做出以下工作計(jì)劃:

          一、終端培訓(xùn)

          在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的'、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);

          二、收集小票信息

          重視小票基本信息的收集,應(yīng)盡可能的完善填寫,特別是一些重要項(xiàng)目,必須規(guī)范填寫;

          三、建檔

          利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

          四、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

          分析,比較客戶消費(fèi)信息,及時(shí)反饋到相關(guān)部門,并附加初級(jí)建設(shè)性意見;

          五、客情維系

          尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通,比如:顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng),基本的色彩搭配建議,高級(jí)的私人形像顧問等等,及時(shí)掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務(wù),提高顧客滿意度,發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

          六、客訴處理

          根據(jù)客戶反饋投訴的信息,及時(shí)做出反映。以客戶為中心,改善處理流程、操作程序。

          由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與,在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多,但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,我會(huì)努力,爭取把客服工作做得更好。

          在工作中,我也遇到了一些問題和困難:

          1.對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚,導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展,擔(dān)心自己在做無用功,浪費(fèi)公司資源。

          2.人事方面也不是很清楚,這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;

          3.需要一臺(tái)電話,希望可以配一臺(tái),方便與同事之間的溝通交流;

        客服年度工作計(jì)劃12

          一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

          (一)規(guī)范內(nèi)部管理,增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。

          自加入xx家園項(xiàng)目客服部后,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問題,本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。

          (二)采取多種形式和措施,鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平。

          本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳1000000元,收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%),總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作,

          第一,收費(fèi)形式多樣化,重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前,客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題,因此,增加了路遇和上門催費(fèi)方式,并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi),通過巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi),從而保證了收費(fèi)的效率。

          第二,收費(fèi)措施服務(wù)化,通過增進(jìn)業(yè)主滿意促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn),物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ),因此,服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年,我們將項(xiàng)目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理,有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題,利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源,不管分內(nèi)、分外,幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題,相信,業(yè)主會(huì)因物業(yè)無微不至的感動(dòng)服務(wù),逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。

          第三,收費(fèi)工作績效化,通過激勵(lì)員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一直是客服部難度的工作,員工收費(fèi)一直積極性不高,且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。

          (三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。

          客服部受理處的`橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作,每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服員保持良好的服務(wù)形象,加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

          (四)圓滿完成了二期入住工作,為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。

          6月底,項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù),我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶,處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確,各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件,制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭,并組織多次入住演練工作。

          在辦理手續(xù)期間,客服員通過與業(yè)主的接觸,了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況,為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問,向業(yè)主展示了良好的客服形象。

          (五)密切配合各部門,做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

          客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件,與保安有關(guān)的問題40件,與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件,與開發(fā)商有關(guān)的問題56件。客服協(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略,在處理問題的過程中,我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報(bào)告,使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

          二、部門工作存在的問題

          盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

          (一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

          通過部門半年的工作和實(shí)踐來看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

          (二)物業(yè)收費(fèi)績效增長水平不高。

          從目前的收費(fèi)水平來看,同比北京市75%的平均水平還有一定差距,主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低,其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。

          (三)部門管理制度、流程不夠健全。

          由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中,因而忽略了制度化建設(shè),目前,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

          (四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善。

          在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面,接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,處理問題的方式、方法欠妥

          三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)

          20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,在19年基礎(chǔ)上提高4-7個(gè)百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展,業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

          (一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。

          (二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。

          (三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確?头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

          (四)完善客服制度和流程,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

          (五)密切配合各部門工作,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

          (六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

        客服年度工作計(jì)劃13

          現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù),這是一種趨勢,也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程。以客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,在大家的支持幫助及指正下,做出了一系列的成績,也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作,平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定,制定計(jì)劃如下:

          一、明確指導(dǎo)思想

          以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

          顧名思義,作為客戶服務(wù)部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展,F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)競爭,誰的`服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,市場也更具發(fā)展?jié)摿。因此,我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí),并且以此來帶動(dòng)全部門員工,使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。

          二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)

          在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段:短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

          首先是短期目標(biāo):

          1.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。

          2. 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

          完成前期目標(biāo)可以通過以下途徑:

          1. 通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。

          2. 定期選擇客戶群,進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。

          為了更好的開展好下半年的客服工作,總結(jié)上半年的服務(wù)工作,根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定,客服部制定了下半年的工作計(jì)劃如下

          三、指導(dǎo)思想

          以公司下發(fā)的《文件》為指導(dǎo),以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。

          四、工作目標(biāo)

          1、搞好員工崗前培訓(xùn),端正服務(wù)態(tài)度,提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓(xùn),微笑服務(wù)培訓(xùn),文明用語培訓(xùn)。

          2、深入開展客戶滿意度調(diào)查,通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改,努力提高服務(wù)質(zhì)量。

          3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”,發(fā)揮黨員先鋒模范作用,以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。

          五、要求

          1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求,努力學(xué)習(xí),提高工作標(biāo)準(zhǔn),增進(jìn)業(yè)務(wù)水平,切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階。

          2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃,工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高,要切實(shí)可行,并認(rèn)真落實(shí)。

          3、其它事宜由公司另行通知。

        客服年度工作計(jì)劃14

          (一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

          通過部門半年的工作和實(shí)踐來看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

          (二)物業(yè)收費(fèi)績效增長水平不高。

          從目前的收費(fèi)水平來看,同比北京市75%的平均水平還有一定差距,主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的`積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低,其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。

          (三)部門管理制度、流程不夠健全。

          由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中,因而忽略了制度化建設(shè),目前,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

          (四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善。

          在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面,接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,處理問題的方式、方法欠妥

         。ㄎ澹20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)

          20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,在19年基礎(chǔ)上提高4-7個(gè)百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展,業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。部門詳細(xì)工作計(jì)劃見附件一《20xx年客服部工作計(jì)劃》 。

          1、繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。

          2、進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。

          3、加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確?头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

          4、完善客服制度和流程,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

          5、密切配合各部門工作,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

          6、加強(qiáng)保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

          回顧xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望明年,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

        客服年度工作計(jì)劃15

          從不斷地學(xué)習(xí),培訓(xùn)、降低投訴事件的發(fā)生兩點(diǎn)為自己制定了工作計(jì)劃。一員復(fù)始,萬象更新。根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀,特制定年客戶服務(wù)部的工作計(jì)劃。

          一、不斷地學(xué)習(xí),培訓(xùn)。加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè),提高其管理水平。做到有情做人無情管理,扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。

          (1)鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性,不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對(duì)開展管理,所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新入職的員工都要在部門開展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等,并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。

          (2)部門承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的監(jiān)督管理,每日不定時(shí)對(duì)各科當(dāng)班人員的情況開展檢查,落實(shí)并提出批評(píng)意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時(shí)對(duì)1樓門診的隊(duì)員,大廳,走廊等開展巡視,及時(shí)處理各項(xiàng)工作。

          (3)制定培訓(xùn)計(jì)劃,定期對(duì)員工開展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署如下:五月份:將對(duì)所以客服部人員開展檢測,規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。

          強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念,學(xué)習(xí)《用心服務(wù),用情呵護(hù)》以做到激動(dòng)服務(wù),把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。

          六月份:將對(duì)部門隊(duì)員開展強(qiáng)化營銷管理,上一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識(shí)講座。讓客服人員加深對(duì)營銷基本概念的認(rèn)識(shí)。隨后開展《營銷實(shí)戰(zhàn)技巧講座》,讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營銷技能。將對(duì)隊(duì)員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測。對(duì)員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo),樹立好醫(yī)院的品牌形象。

          二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的`帶領(lǐng)下,切實(shí)做好上級(jí)部門布置的工作,確保年無重大糾紛事故發(fā)生,降低投訴事件的發(fā)生。

          (1)做好客戶回訪工作,了解客戶的需求,不斷改進(jìn)我們的工作,把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好,以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長。請(qǐng)企劃部與加強(qiáng)溝通。

          (2)做好門診各科室協(xié)調(diào)工作,與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,做到和平共處。一同成長。

          (3)做好與住院部病人的溝通工作,減少患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì),減少投訴事件的發(fā)生,爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!

          (4)根據(jù)員工身體素質(zhì)情況,可請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正,稍息,停止間轉(zhuǎn)法,跨立,蹲下起立,敬禮,三大步伐等?烧(qǐng)醫(yī)院保安部培訓(xùn)。

          建議:

          1、醫(yī)院對(duì)所有員工開展5s管理培訓(xùn)。

          2、可開展戶外拓展訓(xùn)練,加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)!

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