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客戶服務部門的工作管理制度4篇
在當下社會，制度起到的作用越來越大，制度是要求大家共同遵守的辦事規程或行動準則。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？以下是小編精心整理的客戶服務部門的工作管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客戶服務部門的工作管理制度1
一、總則
1.適用范圍
本管理辦法適用于公司客服部
2.目的
不斷加深對客戶需求的認識，實現以“客戶為中心”的營銷理念，提高客戶滿意度，改善客戶關系，提升企業的競爭力，特制定本管理制度．
3.原則
建立符合公司實際情況與需求的客戶關系管理體系．
4.主要職責
4.1負責協助市場部制定高質量的業務運作方案，對市場部提交運作方案進行審查與優化，管理客戶檔案信息，管理合同，及時處理客戶投訴等保證客戶滿意度．
4.2有效、科學地組織客戶信息統計及檔案管理工作，進行客戶調查資料的統計分析，保證客戶信息的準確性與及時性，特制定本制度．
4.3建立完善的客戶信息庫管理規程，以提高信息庫利用效率，與本企業業務伙伴建立長期穩定的業務聯系．
4.4對公司客戶信息分類存儲、加工、檢索，實現信息資源共享，為市場部的業務開展提供依據．
4.5客服部崗位設置為x人，客服部經理x人，客服人員x人
二、客服部內部管理制度
（一）客戶信息管理
1.客戶信息是公司的重要無形資產．建立清晰、明確、及時的客戶信息有助于幫助業務人員順利地開展工作，便于公司了解客戶，公司的客戶信息檔案由客服部設專人進行統一管理．
2.客戶信息管理工作的基本任務是對企業客戶的各種基本情況進行統計調查、整理歸檔并及時更新，建立完善的客戶信息管理庫，以提高信息庫利用效率，與本企業業務伙伴建立長期穩定的業務聯系．
3.適用范圍本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作．
4.客服部管理職責
4.6客戶服務部經理負責客戶信息整理、收集的總體規劃與運行監督．
4.7客戶服務部信息管理人員負責客戶信息資料的建設、更新及日常維護工作．
4.8銷售人員負責客戶相關信息的收集．
4.9所有接觸客戶信息的人員有對公司客戶信息及檔案保密的義務．
5.客戶信息檔案構成
5.1客戶信息包括客戶基本檔案、客戶組織結構與管理體系、客戶企業中的關鍵人物、客戶基本情況、購買決策中關鍵人物的個人情況資料、客戶購買程序、客戶投資規模等需求計劃和對客戶信息的分析等．
5.2客戶基本檔案：客戶基礎資料主要包括客戶的基本情況、組織架構與管理體系、所有者、管理者、購買決策的關鍵任務的個人情況資料、資質、創立時間、與本企業交易時間、企業規模、行業、資產等．
5.3客戶特征包括服務區域、銷售能力、發展潛力、企業文化、經營方針與政策、企業規模(員工人數、銷售額等)、經營管理特點等．
5.4業務狀況：業務狀況主要包括目前及以往的銷售實績，經營管理者和業務人員的素質，與其他競爭者的關系，與本企業的業務聯系及合作態度等．
5.5交易活動現狀交易活動現狀主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優勢、未來的對策、企業信譽與形象、信用狀況、交易條件和以往出現的信用問題等．
6.客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管
6.1市場部業務人員必須跟蹤、了解客戶所處的那種競爭性的經營環境，每月第一個星期一向客服部提供．
6.2對每一個機構客戶，必須建立、健全客戶基本資料檔案，客服部經理應予以監督和指導．客戶基本資料檔案一式兩份，客服部留存一份供業務使用；一份以電子表格形式填寫、保存和傳遞客戶信息資料，統一存放于信息部數據庫，供市場分析．
6.3市場部業務人員必須及時跟蹤客戶情況的變化，及時填寫、更新客戶信息檔案的內容．并將更新內容及時提供給信息部信息員；信息員將客戶信息資料錄入、整理，形成電子化客戶檔案，輸入公司信息數據庫，備有關各方查詢．
6.4公司向外提供各種客戶信息資料，一律以客服部所掌握的資料為準．
6.5客戶信息檔案每季度重新核定一次，每三個月增補或調整一次．
6.6客戶信息檔案作為商業機密，一律由客服部掌管．
6.7凡索取客戶信息統計資料及檔案時，需各部門經理簽字后，向客服部申請查閱．
6.8客戶服務部應將所掌握的客戶信息檔案卡片化，按月、季、年進行整理分類，以便于使用．
6.9客服部編制的`客戶信息報表和加工整理后的客戶信息資料，必須妥善保管．
6.10對已經過時的客戶信息資料，如認為確無保管價值，在呈報客戶信息主管、客戶服務部經理、總經理分別核準后，方可銷毀．
7.客戶信息檔案的保密制度
7.1客戶信息檔案是公司重要商業秘密，關系公司權利和利益、依照特定程序規定、在一定時間內只限一定范圍人員知悉，僅經理及以上人員有權借閱客戶檔案，借閱時須填寫借閱卡．禁止在公眾場所，或旅行途中在飛機、火車上閱讀客戶信息資料，以免失密．如有違規或遺失、泄密，對有關當事人予以嚴肅處理．直接上級承擔領導責任．
7.2保密范圍和密級確定
7.2.1客戶資料秘密包括以下內容
i.公司與客戶重要業務的細節．
ii.公司對重要客戶的特殊營銷策略．
iii.公司主要客戶的重要信息．
7.2.2客戶資料密級分為“秘密”“機密”和“絕密”三級．、
i.“秘密”級是指一般的客戶資料，其泄露會使公司的權利和利益遭受損害．
ii.“機密”級是指重要的客戶資料，其泄露會使公司的權利和利益遭受嚴重的損害．
iii.“絕密”級是指最重要的客戶資料，其一旦泄露會使公司的權利和利益遭受特別嚴重的損害．
7.2.3客戶秘級的確定．
i.與公司有一般業務往來的客戶為秘密級．
ii.與公司有重要業務往來的客戶為機密級．
iii.公司經營發展中，直接影響公司權益的重要客戶資料為絕密級．第7條屬于秘密的客戶資料和文件
7.2.4應當依據本制度的相關規定標明密級，并確定保密期限，保密期限屆滿，自行解密．
7.2.5對于密級的客戶資料和文件，應由客服部妥善保存．
（三）客戶信用管理
1.根據對客戶的信用調查結果及業務往來過程中的客戶的表現，可將客戶分為四類，具體如下表所示：
客戶服務部門的工作管理制度2
一、人員素質
1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。
2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反饋、回訪服務等處理程序和方法。
3、了解本企業已開辦的'各項業務（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務標準）。
4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。
5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；
7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：
三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。
三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。
四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。
二、值班制度
1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務流程、服務規范及操作規范的要求去做。
3、值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答及時。
5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內大聲喧嘩，未經經理批準不得擅離職守。
6、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。
三、交接班制度
做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態。
接班人未到崗，交班人不得離臺。
仔細閱讀主網站最新業務資訊、后臺系統客服公告，及時了解業務變更及優惠政策，并做好推薦工作。
交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調班等情況，記錄清楚明了。
四、現場紀律制度
辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。電腦顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺左側。
工作臺面整潔，記事本統一放置同位。
座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。
出入辦公區不得超過規定時限，如有特殊情況需請示值班經理。
五、現場管理制度
1、聽從管理人員的指揮調度。
2、規范使用服務用語，快速解答客戶問題。
3、坐姿端正，臺面要整潔衛生，桌面上不得擺放與工作無關的物品。
4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。
5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊（業務交流除外）、不能私掛用戶電話；手機鈴聲調為振動。
上班時間不準上與工作無關的q、玩網絡游戲或在線看電影；除眾品網網頁外不能上其他無關網站。
接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。
六、衛生管理制度
1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；
2、門窗明亮，地面整潔；
3、員工上班著裝整潔、衛生，長發要束發，盡量職業化。
4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；
5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。
6、公共衛生區域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛生定期由個人負責。
七、換班制度
認真執行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領導審批，如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事換班。
員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。
換班必須經雙方當事人同意，填寫換班登記表后經部門經理簽字批準后方可生效。
每人每月換班不得超過3次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。
換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。
換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
節假日當班人員不允許換班或請假。
八、客服代表職責
1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。
2、客服工作要加強公司內部協調，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。
客戶服務部門的工作管理制度3
客戶服務部門于20xx年4月正式成立并獨立出來，部門經理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務規范，業務知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于企業的企業文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規模，完善管理。
客服部門理念：只有更專心才會更專業。專業的態度，專業的服務流程是我們堅持的理念!
一、部門構架
部門經理：XXX
部門主管：XXX
客服專員：XXX、XXX
二、部門職責
（1)受理企業用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持。
（2)本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業務培訓。并提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。
（3)參與制定企業管理制度，參與企業整體發展方向的協助及配合。
（4)配合市場部，技術部及時反饋用戶信息。
（5)遵紀守法，維護用戶個人隱私及個人信息。
（6)遵守基本的職業操守，不遺漏企業任何商業機密。
（7)完成上級安排的其他工作。
三、客服部部門各職能崗位職責
1、客服部經理
（1)完成客服部門規劃性建設、團隊性建設。
（2)負責部門的日常管理和監督，提升部門工作質量。
（3)組織有效的客戶關系管理工作。
（4)制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施。
（5)合理的分配部門各職能崗位
2、客服主管
（1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度。
（2)制定部門員工培訓計劃。
（3)注重部門禮儀禮貌，提供優質的顧客服務。
（4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和投訴問題。
（5)制定員工排班表，協助經理做好員工專業知識的訓練及員工的業績考核。
（6)上傳下達，及時反饋信息，協助經理協調溝通部門與其他部門關系。
（7)管理員工的日常工作及住宿問題。
3、客戶服務人員
（1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。
（2)負責受理顧客的.咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。
（3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力。
（4)每日收集并整理日常問題，反饋問題，解決問題。
（5)服從管理，按照部門規章制度嚴格從事各項工作。
4、客戶投訴受理人員
（1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題。
（2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄。
（3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量。
（4)總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內徹底解決問題。
5、訂單受理人員
（1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答。
（2)及時發現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢。
（3)協助顧客處理訂單問題。
（4)遵守基本的職業操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。
（5)定期總結并匯報供貨渠道充值情況。
根據企業現狀現對客服部的工作做如下：
一、新人培訓
1、通過視頻教程的學習和現場的軟件介紹，客戶服務部門管理制度。
2、讓新員工全面了解當前軟件的整個運作流程，進行2、3天培訓期，全面系統的從服務態度到業務知識等方面對新員工進行系統培訓。
3、培訓上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實行新人責任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業務知識的再次審核的效果。
客戶服務部門的工作管理制度4
根據企業現狀現對客服部的工作做如下計劃：
一、新人培訓
1通過視頻教程的學習，和現場的軟件介紹，客戶服務部門管理制度2讓新員工全面了解當前軟件的整個運作流程。
2 3天培訓期，全面系統的從服務態度到業務知識等方面對新員工進行系統培訓
3培訓上崗以后通過以舊帶新的.一對一模式，實行新人責任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業務知識的再次審核的效果。
二、服務態度專業化
1客服話術專業化，統一客服話術，統一客服QA 。2客服接待專業化，統一客服問候語，統一結束語
3處理問題專業化，根據顧客的表述，發現問題，分析問題，解決問題，解決不了提交問題，回復顧客。
4響應顧客專業化，60秒響應
5服務分類專業化，客服，訂單客服，投訴客服分工明確，各司其職。
三、客戶服務細分化
打破過去一概而論的處理方法，客服細分為技術傾向型、理論傾向型以及全能型，根據顧客的實際情況，以最好最快最專業的效率解決問題。做到每一個細分的分支都是最專業的。
四、處理問題系統化流程化
1客服受理——解決問題—回復顧客—問題反饋
2客服受理——交易糾紛——投訴專員--核實處理—回復顧客--問題反饋
3客服受理——技術故障——技術傾向型客服—核實處理--回復顧客—問題反饋
4客服受理——技術故障——技術傾向型客服—核實處理無法解決—申報技術部門—回復顧客--問題反饋
五、問題總結個人化
1充分樹立每位客服人員的主人翁意識，一人/周負責每天總結并反饋當天的工作問題。
2每位客服人員創建一個客服日志，搜集每天的問題，定期檢查日志，分析問題。
六、受理投訴糾紛專業化
成立專門的投訴小組，為顧客處理糾紛，投訴，保障顧客應有的利益，讓顧客購買軟件不但有售后，更有交易保護，對官方信任高于一切
七、考核透明化
略
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