客服部工作職責(15篇)
客服部工作職責1
一、客服班長工作職責
1.配合經(jīng)理做管理、行政等相關(guān)工作;
2.負責考勤和紀律的監(jiān)管和記錄工作;
3.負責考核的整理及統(tǒng)計;
4.查看BI,監(jiān)管各坐席的工作狀態(tài)及各項指標完成情況;
5.隨時關(guān)注整體工作進度,匯總數(shù)據(jù)分析表,針對性進行跟進與輔導;
6.日常管理工作及日報檢查和完善;
7.檢查客服及組長的工作情況,發(fā)現(xiàn)問題,及時解決;
8.定期整理部門花名冊;
9.覆蓋表的更新及管理;
10.負責周報的制作和改進,并上傳到OA;
11.負責給部門員工出試卷、開月例會;
12.為各部門提報所需的相關(guān)數(shù)據(jù);
13.給總部提報周報月報等相關(guān)數(shù)據(jù);
14.組織員工活動及生日會等;
15.每月提報月報的相關(guān)數(shù)據(jù)及內(nèi)容;
16.負責收集用戶的準確信息,及時更新用戶電話。
二、客服組長工作職責
1.晨會:每天晨會由夜班組長組織召開。當天在班人員需要提前十分鐘到崗參加會議,組長布達公司事務(wù),并鼓舞士氣。
2.報表管理:
日報表:每日需要錄入即時故障更新&出口故障表&轉(zhuǎn)電話記錄表&故障超時記錄表。
周報表:每周上交錄音分析表,周工作總結(jié)及計劃。
月報表:每月做客服服務(wù)評估表,測驗客服打字,制定客服值日表,
3.根據(jù)客服工作表現(xiàn),對指標落后的員工實施一對一輔導,列出具體問題,一同探討解決,并作跟進。
4.負責坐席線上處理困難的事件,如投訴類客戶或需要安撫類客戶等工作...
客服部工作職責2
崗位職責:
1、 負責互聯(lián)網(wǎng)金融平臺上的客戶開發(fā)、維護、跟蹤等工作;
2、 負責客戶資料的收集和系統(tǒng)錄入,并分析相應數(shù)據(jù)推導、提煉客戶需求;
3、 負責互聯(lián)網(wǎng)金融平臺網(wǎng)頁端和400客服熱線的業(yè)務(wù)咨詢和回復工作,并做好記錄登記;
4、 負責互聯(lián)網(wǎng)金融平臺的信息發(fā)布欄目中的信息核查工作,通過短信、郵件、電話等形式向網(wǎng)站客戶進行信息傳達工作;
5、 負責互聯(lián)網(wǎng)金額平臺相關(guān)數(shù)據(jù)信息收集和統(tǒng)計工作;
6、 對線上業(yè)務(wù)咨詢非注冊用戶進行公司產(chǎn)品營銷,定期跟蹤已服務(wù)的客戶,了解客戶的需求,建立深層次客戶關(guān)系。
任職要求;
1、 有金融客服工作經(jīng)驗或銷售經(jīng)驗,具有很好的服務(wù)意識,善于了解和化解客戶心里顧慮;
2、 具有客戶服務(wù)和產(chǎn)品引導能力,熟練運用各類社交工具;
3、 大專以上學歷,可以理解公司產(chǎn)品和服務(wù)流程并適度交流推廣;
4、 具有互聯(lián)網(wǎng)思維,接受新資訊的能力;
5、 性格開朗,責任心強,有良好的溝通協(xié)調(diào)技巧和團隊合作意識,執(zhí)行力強,能承受較大的工作壓力。
客服部工作職責3
崗位職責:
1. 注重部門禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象;
2. 維持良好的服務(wù)秩序,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù);
3. 提供信息,做好顧客與公司溝通的橋梁,商場客服部工作職責。
主要工作:
1. 每日檢查員工禮儀服飾;
2. 檢查員工的客服工作流程,確保服務(wù)質(zhì)量;
3. 做好顧客投訴和接待工作;
4. 以身作則倡導“顧客至上”的經(jīng)營理念,杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象;
5. 與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系,保證商場良好的外部環(huán)境;
6. 做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;
7. 嚴格手推車的管理以及購物袋的售賣;
8. 指導贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業(yè)
9. 制定員工排班表,嚴格控管人事成本;
10. 負責安排員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核;
11. 負責安排超市快訊的發(fā)放與追蹤,確保執(zhí)行商場的各種促銷活動;
12. 指導提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。
輔助工作:
1. 負責責任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生,為顧客提供良好的購物環(huán)境;
2. 協(xié)助做好出/入口處的客流疏導和保安工作;
3. 協(xié)助前區(qū)促銷商品的理貨、補貨,管理制度《商場客服部工作職責》。
客服專員工作崗位職責:
1、負責與合作伙伴客服溝通協(xié)調(diào)工作
2、主動溝通和回訪、總結(jié)、完善及延伸服務(wù)的內(nèi)涵和流程;
3、負責客戶對帳、資訊發(fā)布和日常溝通等服務(wù)工作
4、負責各類投訴的處理和轉(zhuǎn)遞、跟蹤服務(wù)
5、能夠充分利用現(xiàn)在資源,完成業(yè)務(wù)的更新、服務(wù)的提升和整合。
客服部工作職責4
1、協(xié)助客服中心主任抓管理,建立建全各項規(guī)章制度,完善業(yè)務(wù)流程,貫徹執(zhí)行電信服務(wù)的各項方針政策,及時傳達公司的最新精神及業(yè)務(wù)通知,執(zhí)行上級關(guān)于電信業(yè)務(wù)知識的各類文件,及各項業(yè)務(wù)的實施管理,維持客戶服務(wù)中心正常的工作秩序。
2、負責客服部人員的調(diào)度及安排,負責對班長的管理、指導與監(jiān)督,負責客服部日常工作的組織管理,并按時提交客戶安全服務(wù)等情況分析報告。
3、落實各項業(yè)務(wù)的開展,監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng),出現(xiàn)問題及時處理并做好記。
4、負責與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作,及時處理客服中心突發(fā)事件與重要投訴。
5、負責客服部業(yè)務(wù)知識的定期培訓和考核,并存檔以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高,以盡快滿足客戶的需求。
6、負責匯總統(tǒng)計每周受理督辦、反饋、回訪情況,并將結(jié)果及時上報。
客服部工作職責5
1、公司客戶檔案資料的建立。
把公司各部門發(fā)放出去的VIP卡客戶的個人資料進行電腦存檔,確?蛻舻男畔①Y料不被泄露。每月十五號前把各部門交上客戶消費記錄進行電腦錄入,到年底匯總便于根據(jù)客戶消費情況給予相應禮品回顧客戶。
2、制定客戶促銷方案,客戶回饋政策。
目前以一樓的VIP卡積分活動及禮品回饋為主。
3、了解客戶的基本信息及本企業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)資料。
掌握公司VIP客戶基本信息如:姓名、姓別、聯(lián)系電話、生日、工作單位等。對于在我店消費的老客戶生日那天進行電話或帶上公司制作的卡片(或其它小禮物)上門祝賀。了解本企業(yè)自己內(nèi)部的實際情況,便于參考。
4、客戶聯(lián)系,定期回訪,客戶服務(wù)。
以電話或上門拜訪途徑來維護客戶于公司之間的關(guān)系,每逢節(jié)氣以電話或短信群發(fā)的方式代表公司祝賀節(jié)日快樂。每半個月根椐各部門提供的在部門消費的前三名客戶和重要客戶,進行電話預約上門回訪并送上公司制定相應禮品。向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務(wù)。
5、有關(guān)客戶促銷方案,客戶回饋政策及時通知客戶。
配合各部門的實際情況做一些促銷方案,用電話或短信群發(fā)方式告訴傳達給新老客戶。根據(jù)客戶的消費記錄用電話告之客人回饋相應的禮品,如客人不便的情況下,可送禮上門。
6、建立客戶回訪資料,傳達客戶意見和建議。
把現(xiàn)場回訪、電話回訪和上門拜訪的客戶資料進行存檔(卡號、姓名、姓別、聯(lián)系電話、單位、回訪地點、回訪時間、客戶意見和建議)并把客戶的意見和建議,報告上級領(lǐng)導或相關(guān)部門負責人,特別重大改觀的需在公司每周例會上探討,待會議一至通過后在下達各部門執(zhí)行,且必要時把客人意見和建議得出結(jié)果后,用電話方式告訴客人。
7、協(xié)調(diào)客戶,處理客戶投訴。
樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”,牢記“用戶永遠是對的”服務(wù)原則,我們的職責就是讓客戶滿意。部門在出現(xiàn)客人的投訴情況下,應急時配合部門對客戶投訴處理,并記錄投訴內(nèi)容。盡量最短時間內(nèi)把處理結(jié)果回復客人,必要時以贈VIP卡或送果盤來解決問題。對處理不能滿足客戶的情況下,直接報告總經(jīng)理,由總經(jīng)理給予處理方案。
8、配合公司對外的各項公關(guān)活動。
代表公司參加社區(qū)的一些會議,及其它能代表的會議,并把會議內(nèi)容傳達給總經(jīng)理和相關(guān)部門。積極配合公司對外的各項宣傳活動。
9、負責執(zhí)行公司客戶服務(wù)制度和相關(guān)政策。
遵守有關(guān)的規(guī)章制度,關(guān)心集體。每個星期各部門根據(jù)自己情況,推薦1-2種銷量較低的產(chǎn)品,以貴賓卡購優(yōu)惠價格方式來吸引客戶,提高銷量較低的產(chǎn)品,前提是促銷價格不能低于成本價。
10、配合、協(xié)助人事部執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作。
員工在對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋,并積極提出改進意見和建議。
11、兼負公司其它產(chǎn)品的銷售工作。
努力學習,不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗,提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能,對公司開發(fā)出的產(chǎn)品做相應的推銷方案,必要時帶上產(chǎn)品進行上門推銷(如:中秋月餅、蛋糕)建立良好的客戶群體,提高公司效益。
12、完成上級領(lǐng)導交代的其它工作任務(wù)。
積極并高質(zhì)量完成公司上級領(lǐng)導交代的各項工作任務(wù)。
客服部工作職責6
崗位職責:
1、負責公司產(chǎn)品的渠道銷售;
2、進行渠道的開發(fā)和維護;
3、進行客戶維護和開發(fā),完成銷售任務(wù);
任職條件:
1、有化妝品行業(yè)3年左右銷售經(jīng)驗;
2、有一定的銷售渠道資源和客戶資源
其他信息:
匯報對象:銷售部長
下屬人數(shù):0人
所屬行業(yè): 食品/飲料/煙酒/日化
所屬部門:銷售部
企業(yè)性質(zhì):外商獨資·外企辦事處
企業(yè)規(guī)模:50-99人
專業(yè)要求:不限
客服部工作職責7
崗位職責:
1、對公司現(xiàn)有客服以及新入職客服進行技能培訓及提升,客服部門組織結(jié)構(gòu)的制訂和優(yōu)化,客服部門業(yè)務(wù)操作規(guī)范,以便為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品咨詢服務(wù)
2、對公司現(xiàn)有客戶進行客戶關(guān)系管理,進行客戶VIP分類并進行相應的優(yōu)惠方案等一系列提高客戶活躍度和滿意度的策劃
3、負責客服部投訴和內(nèi)部處罰的處理,定期安排客服進行客戶回訪工作,做好老客戶維護、再開發(fā)和轉(zhuǎn)介紹,重點客戶要親自維護
4、分析客戶的護膚需求,幫助客戶定制護理方案并提供護理建議
5、做好客戶服務(wù)系統(tǒng)快捷鍵等的日常維護和隨時更新,負責或安排人員進行線上系統(tǒng)的功能可用性定期檢測、匯總和上報,隨時跟進客服工作并且發(fā)現(xiàn)解決客服工作問題,優(yōu)化客服工作流程
6、根據(jù)客戶的直接反饋,和通過對銷售數(shù)據(jù)的'解讀,做好客戶流失率分析與報告,向公司提出產(chǎn)品優(yōu)化建議。
客服部工作職責8
1、 及時與客戶進行溝通,與客戶建立良好關(guān)系,急客戶之所急、 想客戶之所想 ;
2、 維護客戶資源,防止客戶流失;
3、 為客戶提供產(chǎn)品后繼服務(wù);
4、 了解客戶市場需求,為其他部門提供反饋信息,以便改進服務(wù);
5、 利用客戶資源優(yōu)勢,開發(fā)新客戶;
6、 向客戶推廣新產(chǎn)品、新項目;
7、 了解客戶的建議、投訴、需求等,并協(xié)調(diào)跟進處理;
8、 為客戶提供其他可能性服務(wù)。
客服部工作職責9
1、負責具體執(zhí)行人傷案件的查勘定損工作;
2、負責對重大、疑難案件進行復勘、調(diào)查并提出處理意見上報;
3、負責協(xié)助調(diào)解、訴訟、追償案件的處理;
4、負責所處理案件的未決跟蹤及清理工作;
5、負責完成領(lǐng)導交辦的其他工作、
客服部工作職責10
一、客戶資料管理
1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。
2. 資料整理?头䦟T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。
3. 資料處理?头鞴馨凑肇撠熆蛻魯(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員。客服專員負責的客戶,應在一周內(nèi)與客戶進行溝通,并做詳細備案。
二、對不同類型的客戶進行不定期回訪
客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。
回訪方式:電話溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等
回訪流程
從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計整理后分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》,進行最終資料歸檔。
回訪內(nèi)容:
1. 詢問客戶對本司的評價,對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;
2. 特定時期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動期)
3. 友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡
注意:回訪時間不宜過長,內(nèi)容不宜過多。
回訪規(guī)范及用語
回訪規(guī)范:一個避免,三個必保,即
避免在客戶休息時打擾客戶;
必須保證會員客戶的100%的回訪;
必須保證回訪信息的完整記錄;
必須保證在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶在電話中再約一個方便的時間)。
開始:您好我是××,請問您是××先生/小姐嗎?
打擾您了。
交流:感謝您在××時間接受了我們××的××服務(wù)項目,請問您對××服務(wù)項目滿意嗎?
【滿意】:您對我們的服務(wù)有什么建議嗎?
【不滿意/一般】:(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應改進哪方面的工作
結(jié)束:
【滿意】:感謝您的答復,您如果需要什么幫助,可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系,祝您(開車愉快/節(jié)日快樂),再見!
【不滿意/一般】:非常謝謝您的反應,這一點我們的確做得不夠,我們很快就會有改進的望您監(jiān)督,祝您(開車愉快/節(jié)日快樂),再見!
高效的投訴處理
完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時處理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個方面:
1.為顧客投訴提供便利的渠道;
2.對投訴進行迅速有效的處理;
3.對投訴原因進行最徹底的分析。
投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客
投訴解決策略:短—渠道短
平—代價平
快—速度快
認識服務(wù)與品牌的關(guān)系
顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、
愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。 投訴處理流程:
1、投訴受理
即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容,如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。
2、投訴判斷
了解客戶投訴的內(nèi)容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復客戶,取得客戶的諒解,消除誤會;如果投訴成立,則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責任部門,并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。
3、展開調(diào)查,分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因,具體造成客戶投訴的責任人,如屬修理質(zhì)量問題,交相關(guān)負責人處理;屬服務(wù)問題,則服務(wù)專員/主管處理。
4、提出處理方案。
根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導應對投訴處理方案一一過目,選擇最佳解決方案,并及時作出批示。
5、 實施處理方案
對直接責任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰;通知顧客,確認顧客接受解決方案后請顧客簽字,并盡快地收集顧客的反饋意見。
6、 總結(jié)批價。
對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價,由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》,并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計,提出改進對策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理,以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
投訴處理準則
首先,言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。
與顧客不發(fā)生沖突的技巧:
1. 不爭論;不惡言;不動怒;
2. 不輕易承諾,不失言;
3.不推卸責任;
4. 不提高說話音調(diào)。
5. 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”
6. 不懷疑顧客的誠實品格;
須注意:
尊重顧客的人格,專心對待顧客,用心傾聽,從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題,給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。
三、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。
企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。
電話營銷溝通技巧:
一、 掌握客戶的心理
二、 聲音技巧
1、 恰當?shù)恼Z速,最好與客戶的語速相一致;
2、 有感情;
3、 熱誠的態(tài)度。
三、 開場白的技巧
客服部工作職責11
崗位職責:
1、針對客戶提出的問題提供快速、準確、專業(yè)的咨詢及服務(wù),做好統(tǒng)計分析工作
2、處理客戶一般投訴及跟進投訴整個過程
3、參加部門組織的各項培訓,及時更新業(yè)務(wù)知識
4、負責處理與商戶間的信息交流
5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析工作
6、按照安排,完成客戶回訪等外呼工作
7、完成上級交給的其他工作
任職要求:
1、大專以上學歷,半年以上工作經(jīng)驗,有第三方支付或金融類從業(yè)經(jīng)驗優(yōu)先考慮;
2、良好的溝通與協(xié)調(diào)能力,服務(wù)意識到位,應變能力強
3、有較強的心理承受能力,具備良好的理解能力、學習能力、語言表達和溝通能力
4、對工作耐心負責,責任心強,有團隊意識
客服部工作職責12
1、負責制定客戶維系原則與客戶維系標準,協(xié)助擬定標準的客戶維 系工作流程規(guī)范。
2、負責管理客戶服務(wù)部各服務(wù)項目的運作。
3、負責對客戶服務(wù)部進行培訓、激勵、評價和考核。
4、負責對企業(yè)的客戶資源進行統(tǒng)計分析與管理。
5、負責按照分級管理規(guī)定定期對所服務(wù)的客戶進行訪問。
6、負責按客戶服務(wù)部有關(guān)要求對所服務(wù)的客戶進行客戶關(guān)系維護。
7、負責對客戶有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理過程的督辦和處理結(jié)果 的反饋。
8、 負責大客戶接待管理工作, 維護與大客戶長期的溝通和合作關(guān)系。
9、負責協(xié)調(diào)和維護客戶服務(wù)部門與企業(yè)其他各部門的關(guān)系。
10、負責前廳接待管理。
11、及時對本部門各項規(guī)章制度和工作規(guī)范進行檢討、完善;
12、負責創(chuàng)造企業(yè)間高層領(lǐng)導交流的機會。
13、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。
客服部工作職責13
1.0物業(yè)管家
直接上級:管理處主任
直接下級:無
崗位職責:
1)在管理處主任的領(lǐng)導下,對住宅區(qū)的樓宇、公共設(shè)施、治安、交通、清潔等全面監(jiān)管,物業(yè)客服部工作職責。
2)遵守公司各項工作制度,按時上下班,著裝整齊,持證上崗,熱情接待住戶和來訪客人,對住戶的投訴要耐心解釋,及時處理(一般在24小時內(nèi)處理完畢)。
5)熟悉住宅區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、設(shè)施管線情況、熟悉住戶的種類、數(shù)量、居住人員情況,熟悉各項收費標準和計算方法;
6)熟悉市府有關(guān)部門物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定,并能熟練運用到日常工作中;
7)負責提出責任區(qū)內(nèi)的管理服務(wù)工作計劃,監(jiān)督、[[檢查管理處維修、綠化、治安、清潔、衛(wèi)生消殺等工作情況,負責處理責任區(qū)內(nèi)違章、違紀行為和突發(fā)事件;發(fā)生火警、困梯、臺風、治安案件時懂得應急處理辦法,并且能夠有效及時地處理。
8)每天詳細巡查轄區(qū)樓宇二遍,維護公共設(shè)施和樓宇的安全、完整、美觀,監(jiān)督住戶的裝修、改造工程,發(fā)現(xiàn)違法、違章行為及時處理,做好每日工作日記。
9)密切與住戶的友好聯(lián)系,定期上門征求住戶意見和建議,填寫住戶回訪記錄表,歸納總結(jié)住戶意見并向管理處主任報告。
10)向住戶宣傳國家的方針政策,及時傳達政府和公司的各項通知、規(guī)定,協(xié)助配合公安、居委會等部門開展工作。
11)負責員工飯?zhí)脦?wù)管理工作
12)協(xié)助組織實施社區(qū)文化活動;完成上級領(lǐng)導交辦的其它任務(wù),管理制度《物業(yè)客服部工作職責》。
基本要求:
1)投訴處理率達100%;
2)管理費收繳率98%;
住戶月有效投訴率低于2%。
2.0客服前臺
直接上級:管理處主任
直接下級:無
崗位職責:
1)自覺遵守公司的各項規(guī)章制度,負責前臺接待工作,記錄好來電來訪內(nèi)容,接待業(yè)戶投訴并跟進處理;
2)負責公司計劃、總結(jié)以及內(nèi)部公文(資料)的打英復英修改和校對工作;
3)負責外來文件的簽收、登記工作,并按文件屬性分送相關(guān)領(lǐng)導及部門傳閱;
4)協(xié)助安排公司各類會務(wù)工作,做好會議記錄,按要求編寫會議紀要;
5)負責新聘人員的手續(xù)辦理、食宿安排等工作;
6)負責采購物品的驗收、貯存、發(fā)放等工作;
7)恪守保密原則,增強保密觀念,嚴格按工作程序辦事,不散布、傳播在工作中接觸的公司資料、決策等屬保密的事項;
8)建立、健全管理檔案,定期檢查檔案情況,如有檔案不全或丟失應及時向上級反映并設(shè)法健全。
9)向住戶宣傳國家的方針政策,及時傳達政府和公司的各項通知、規(guī)定,協(xié)助配合公安、居委會等相關(guān)開展工作。
10)協(xié)助物業(yè)管家共同做好管轄區(qū)域內(nèi)保安、維修、保潔綠化、請修、投訴等各項分管工作。
11)完成領(lǐng)導交辦的其它工作。
基本要求:
1)投訴處理率達100%;
2)管理費收繳率98%;
住戶月有效投訴率低于2%。
3.0收款員
直接上級:管理處主任/經(jīng)理/財務(wù)部
直接下級:無
崗位職責:
1)在管理處主任的直接領(lǐng)導下,協(xié)助公司財務(wù)部會計/出納,負責做好管理處各項費用的收取/統(tǒng)計/核算工作;
2)在業(yè)務(wù)上接受公司財務(wù)部的指導和監(jiān)督,保證做到工作日清月結(jié),賬表相符/錢數(shù)相符;
3)負責管理處現(xiàn)金/票據(jù)的保管,按公司規(guī)定及時存入或轉(zhuǎn)賬,準時到財務(wù)部報賬;
4)負責辦理物業(yè)管理綜合費用的銀行托收,核對托收情況,及時對拖欠費用催繳和編制季度欠繳統(tǒng)計報告;
5)負責解答業(yè)主/住戶有關(guān)綜合管理費用的咨詢;
6)負責為小區(qū)客戶辦理各類押金的退返;
7)負責小區(qū)綜合物業(yè)管理費用通知單的編制/發(fā)放;
8)完成管理處主任及上級領(lǐng)導交待的其他任務(wù)。
基本要求:
1)保證收費計算準確率為100%;
2)及時催繳欠費,發(fā)現(xiàn)問題及時上報。
客服部工作職責14
【客服部崗位職責】
1、 把工作放在第一位,努力工作、 積極認真 、忠于職守,遵守公司規(guī)章制度,客服部工作職責。
2、 接聽電話使用統(tǒng)一問候語,“你好,華茂通客服部”;
3、 接待客戶要熱情大方,積極主動的幫助客戶解決問題,認真解答客戶提出的疑問,做到用服務(wù)創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。
4、 能夠獨立處理常見技術(shù)問題和疑難技術(shù)問題。
5、 認真、負責的做好本職工作,嚴格遵守公司的規(guī)章制度;
6、 熟悉公司流程及部門操作流程,并嚴格遵守;
7、 接待客戶要熱情大方,積極主動的幫助客戶解決問題,經(jīng)常主動和客戶溝通,樹立公司在客戶心目中的形象,鞏固公司在客戶心目中的地位。
8、 積極配合部門主管工作,有效完成好主管臨時交代事務(wù),積極協(xié)助其他同事工作,工作中保持協(xié)作的態(tài)度,高效快速的完成各項工作。
9、 做到當日工作當日完成。
【客服部主管崗位職責】:
1、以身作則,規(guī)范執(zhí)行公司各項規(guī)章制度,圓滿完成自身工作任務(wù)。直接向公司總經(jīng)理報告并接受其領(lǐng)導。
2、組織做好客戶服務(wù)工作,保持公司在市場上的良好形象。配合其他部門,獲得公司理想的經(jīng)濟效益。
3、合理安排本部門員工的工作,帶領(lǐng)本部門員工完成本部門所應承擔的各項工作任務(wù)。同時實施對本部門員工工作業(yè)績公正科學的考核,負責的提出獎勵和處罰建議。
4、負責對本部門員工的培訓和業(yè)務(wù)指導,積極提高下屬的工作激情和業(yè)務(wù)素質(zhì)。強調(diào)職業(yè)道德和團隊合作精神。
5、負責定期向領(lǐng)導提交所管轄工作的匯報、分析,并提出相應的措施。在工作中做到向上向下縱向和部門間橫向的溝通。并隨時關(guān)注部門內(nèi)部員工的工作情況。
6、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。
①.與倉儲部:倉儲部需在每日及時提供給客服部當天無貨缺貨情況。以及無貨的款式預計幾天內(nèi)到貨等。
、.與售后部:售后部應及時的處理由客服專員轉(zhuǎn)接過去需要解決的問題件并及時和客戶溝通處理。
、.與營銷部:如果營銷部有促銷活動,應及時和客戶服務(wù)部的相關(guān)負責人員溝通好,以便客服部在活動當日適當?shù)奶砑涌头䦟T,保證活動的順利進行。
、.與人資部:客戶服務(wù)部及時和人資部溝通本部門人員的輸入與輸出需求。
、.與技術(shù)部:如遇到寶貝描述不恰當?shù)牡胤郊皶r和技術(shù)部聯(lián)系,技術(shù)部在確認之后應及時更改。
【客服組長的工作職責】:
1、負責本組客服專員日常工作的監(jiān)督和督促。直接向客戶服務(wù)主管匯報工作并接受其領(lǐng)導。
2、及時總結(jié)日常工作中所遇到的客戶服務(wù)問題,分析匯總到客服主管。
3、協(xié)助客服主管完成本部門員工的工作安排。
【客服專員的工作職責】:
1、通過網(wǎng)絡(luò)銷售工具接洽買家的咨詢,使有意向的客戶達成交易。
2、熟悉掌握公司產(chǎn)品信息和產(chǎn)品交易流程。了解客戶的需求,正確的描述產(chǎn)品的特點。根據(jù)客戶的需求,為客戶合理的推薦款式和尺碼,促使達成交易。
3、準確、簡潔、高效、友好的回復顧客購買時提出的各種問題。自己無法解決的求助同事或者客服組長。
4、設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時的需求,對客戶的詢問第一時間做出快速正確的反應。做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶。并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶。充分挖掘客戶的口碑傳播效應。
5、以每次貼心,周到,高效的服務(wù)在客戶群眾建立起專業(yè),高效,負責任,值得信賴的公司形象。
6、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L,正確的工作流程,高度的責任心。避免因個人情緒給公司造成公司損失。
7、及時向上級領(lǐng)導反饋工作中遇到的問題并及快解決。
【物業(yè)客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責】
一、 堅決執(zhí)行國家的各項方針政策,盛市有關(guān)物業(yè)管理、政策以及公司的有關(guān)規(guī)章制度。
二、 根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工負責的原則,對部門內(nèi)工作人員的工作進行合 理安排,召集主持部務(wù)會,領(lǐng)導部門人員及時完成管理處下達的任務(wù)指標。
三、 制訂本部門工作計劃,指導、協(xié)助下級負責人在制定工作計劃,定期檢查、監(jiān)督、查處違章,提出改正措施。
四、 堅守崗位,按時上下班,著裝整齊,熱情接待業(yè)主和來訪客人,對業(yè)主的投訴耐心解釋,及時處理。
五、 負責處理住戶對本管理處工作的投訴,不拖延、不推諉,搞好與業(yè)主的友好關(guān)系。
六、 加強本部門員工的團結(jié)協(xié)作,公正、公平地評價員工的工作,做好勞動紀律檢查獎懲,調(diào)動員工積極性。
七、 向管理處主任提交部門用人計劃
八、 負責監(jiān)督本部門用品的采購、入庫、出庫工作。
九、 負責區(qū)內(nèi)家政服務(wù)、環(huán)衛(wèi)管理和便民服務(wù)項目的制定及協(xié)調(diào)組織工作。
十、 負責區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點和居家服務(wù)攤點的全面管理
十一、 對綠化和清潔工作實行分區(qū)劃片包干作業(yè)管理,做到員工之間任務(wù)劃定清楚,責任明確。
十二、 堅持每天巡視公寓二遍,發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場督導解決。
十三、 廣泛接受住戶對綠化和清潔管理工作的意見和建議,以提高工作水準。
十四、 完成領(lǐng)導交辦的其他工作。
客戶服務(wù)部是公司直接面向廣大淘寶網(wǎng)客戶消費群,對客戶提出的各種咨詢做出專業(yè)的解答并給出親切服務(wù),維護公司在售中與客戶的良好關(guān)系,提升客戶對公司的信譽度和忠誠度的窗口部門?蛻舴⻊(wù)部與其他各部門協(xié)同合作,共同推動公司的正常運轉(zhuǎn)和持續(xù)發(fā)展。
一、工作目標:通過客戶服務(wù),向客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時、全面的售中服務(wù),為客戶創(chuàng)造一個和諧的聊天購物環(huán)境,管理制度《客服部工作職責》。努力提高客戶滿意度,提升公司信譽優(yōu)勢。配合其他部門努力實現(xiàn)公司銷售目標。
二、工作原則:以客為尊,以誠為本;反應迅速、處理及時。
三、工作內(nèi)容:維護公司在客戶中的良好形象,全面負責公司的客戶問題咨詢處理,促使達成訂單。
客服部工作職責15
1、熟悉實驗平臺的后臺基礎(chǔ)操作,根據(jù)需要在與客戶溝通的同時可以完成各項后臺需要操作的事宜
2、主動學習對應的操作知識,并以專業(yè)的角度給客戶提供滿意的答案;
3、負責400客服電話的接聽工作,解答咨詢;
4、負責客戶服務(wù)的協(xié)調(diào)及產(chǎn)品售后處理;
5、協(xié)調(diào)客服部門與其他部門工作銜接和配合問題等;
6、定期回訪客戶,負責客戶反饋問題的溝通與解決,協(xié)同相關(guān)部門做好客戶服務(wù)、
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