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淘寶客服的職責(zé)和工作內(nèi)容
淘寶客服的職責(zé)和工作內(nèi)容1
崗位職責(zé)
1、通過淘寶店鋪在線溝通,解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問,接待客戶,促成訂單成交;
2、主動(dòng)了解客戶需求,維護(hù)客戶關(guān)系;不斷提高客戶轉(zhuǎn)化率來促進(jìn)店鋪銷售;
3、處理日常事務(wù),包括留言回復(fù)、訂單管理,到貨跟蹤、評(píng)價(jià)管理、售后服務(wù)等工作;
4、參與公司組織的各項(xiàng)活動(dòng),完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。
崗位要求:
1、熟練使用基本的office軟件,打字回復(fù)較快;
2、有較強(qiáng)的溝通能力、抗壓能力及一定的'服務(wù)意識(shí);
3、性格外向活潑,具有良好的靈活性和反應(yīng)能力;
4、有一年以上天貓、京東、蘇寧等電商平臺(tái)的客服工作經(jīng)驗(yàn);
5、學(xué)習(xí)能力較強(qiáng),積極配合工作并不斷進(jìn)取者優(yōu)先考慮。
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1、解答主動(dòng)過來咨詢的客戶的問題,例如產(chǎn)品的材質(zhì),尺碼大小,發(fā)貨時(shí)間等。
2、對(duì)于瀏覽了店鋪的寶貝,但沒有下單的客戶,進(jìn)行主動(dòng)咨詢,進(jìn)一步提高銷量,并且記錄下客戶的顧慮,方面下次銷售碰到同樣的問題。
3、客戶下單之后,核對(duì)收貨地址,讓客戶覺得貼心靠譜,并提醒買家收到貨之后好評(píng)。3天之后,主動(dòng)聯(lián)系買家確認(rèn)收貨好評(píng)。
4、維系老客戶之間的感情。遇到節(jié)假日,主動(dòng)給老客戶帶去關(guān)心和注意,特別是在店鋪?zhàn)龌顒?dòng)或者上新的時(shí)候,可以提醒老客戶前來光顧,有優(yōu)惠。
5、售后問題的處理。遇到蠻不講理的客戶,如何委婉的拒絕;遇到催單的'買家,如何安慰;對(duì)于給了中差評(píng)的買家,如何聯(lián)系對(duì)方修改或者刪除中差評(píng)。
6、及時(shí)查看后臺(tái)已下單未發(fā)貨訂單。
7、將店鋪寶貝銷售情況及時(shí)反饋給店鋪運(yùn)營,做對(duì)應(yīng)的運(yùn)營策略。
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1、負(fù)責(zé)使用旺旺等聊天工具與客戶溝通,解答客戶疑問;
2、收集顧客意見并促進(jìn)店面服務(wù)的完善;
3、處理淘寶網(wǎng)店日常事務(wù),包括網(wǎng)絡(luò)留言回復(fù)、訂單管理,到貨跟蹤、評(píng)價(jià)管理、售后服務(wù)等工作;
4、善于解決售后問題,知道如何解決客戶的'退換貨要求;
5、維護(hù)客戶管理。
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1、打開電腦,登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具,還有郵箱。打開淘寶后臺(tái),需查看一下內(nèi)容:后臺(tái)頁面左上角有沒有站內(nèi)信;綁定郵箱是否有信件;查看支付寶專區(qū)買入與賣出的交易記錄,是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄,若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時(shí)解決;查看昨天的交易記錄的評(píng)價(jià)情況,對(duì)特殊情況作出緊急處理,比如說得到了差評(píng),就應(yīng)該及時(shí)查處問題,解決問題。
2、做好客戶詢價(jià)疑問工作,引導(dǎo)客戶購買我們的`產(chǎn)品。熟悉產(chǎn)品信息。主動(dòng)向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項(xiàng)是否有貨價(jià)格等,主動(dòng)與陌生人交流,大膽熱情,不要怕被別人拒絕。
3、推銷店鋪和產(chǎn)品,讓更多顧客知道我們,擴(kuò)大影響力。包括各大門戶網(wǎng)站,淘寶的xx等回帖發(fā)表帖子。在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上,能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案,提供瀏覽量和成交率,提高網(wǎng)店和品牌知名度。
4、網(wǎng)上交易流程要熟悉,操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說明、處理訂單、修改價(jià)格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。上傳和修改商品圖片及詳情。
5、買家付款后,務(wù)必跟買家確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達(dá)的。確認(rèn)清楚后,明確告知買家,我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買家放心,會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。
6、若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通,了解退換貨的原因,并耐心處理。
7、有時(shí)候客戶拍下商品,但是并不一定是著急要的,這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn),通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時(shí)付款
8、查閱交接班記錄本,看看是否有顧客前天有意向,但還沒達(dá)成交易的,應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn),咨詢下買家,這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果。
9、回訪兩個(gè)月之前的老客戶,并把回訪結(jié)果填寫到老客戶回訪表中。
10、向上級(jí)主管人員上報(bào)昨天的銷售業(yè)績(jī),總結(jié)出要處理的問題。
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職位要求
1、為人踏實(shí),做事認(rèn)真負(fù)責(zé);
2、做過淘寶客服優(yōu)先,語言組織能力好,懂得與人溝通的技巧,能夠耐心和善地接待每一個(gè)客人;
3、有團(tuán)隊(duì)合作精神,抗壓性好,能夠服從調(diào)配;
4、反應(yīng)能力快;
5、能適應(yīng)倒班工作,有良好的服務(wù)意識(shí),熟悉電腦操作。
崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案;
2、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的'客戶管理和溝通;
3、負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員;
4、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況;
5、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系;
6、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作;
7、建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
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1、熟練掌握產(chǎn)品使用方法和護(hù)膚知識(shí),做到準(zhǔn)確推薦,滿足顧客護(hù)膚需求。
2、負(fù)責(zé)與顧客建立良好溝通,耐心細(xì)致解決客戶售前、售中、售后等問題,提升品牌在顧客心中的滿意度。
3、熟練操作店鋪后臺(tái)、訂單處理、跟進(jìn)等工作;
4、實(shí)現(xiàn)月度、年度個(gè)人在銷售額、轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、好評(píng)率、響應(yīng)時(shí)間等多方面的`績(jī)效;
淘寶客服的職責(zé)和工作內(nèi)容7
1、負(fù)責(zé)使用旺旺等聊天工具與客戶溝通,解答客戶疑問。
2、介紹店鋪產(chǎn)品,能用心服務(wù),指導(dǎo)買家操作購物,促成交易,完成銷售目標(biāo)。
3、收集顧客意見并促進(jìn)店面服務(wù)的完善。
4、處理客戶售前、售中、售后問題、跟蹤物流等工作。
5、維護(hù)客戶管理。
6、完成與協(xié)助上級(jí)分配的任務(wù)。
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職位描述:
1、負(fù)責(zé)接待天貓?zhí)詫氉稍兛蛻簦獯鹂蛻粢蓡枺?/p>
2、通過阿里旺旺等在線交流軟件向客戶介紹云海螺在線英語產(chǎn)品,給意向客戶安排體驗(yàn)課;
3、維護(hù)天貓?zhí)詫毜赇仯嵘蛻魸M意度,做好前端引流和定期回訪。
任職要求:
1、打字快,善于網(wǎng)絡(luò)溝通和文字交流,文字表達(dá)能力較強(qiáng);
2、耐心熱情,主動(dòng)關(guān)心客戶,具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí);
3、有線上客服或網(wǎng)店運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)限考慮;
4、可以接受單休(在周末),早晚班排班制,早班9:00—18:00;晚班12:00—21:00。
淘寶客服的職責(zé)和工作內(nèi)容9
1、通過淘寶旺旺聊天工具,為客戶解答各類售后問題;
2、對(duì)淘寶評(píng)價(jià)進(jìn)行跟蹤,及時(shí)處理,必要時(shí)與客戶電話溝通,修改退款原因等;
3、及時(shí)有效且妥善的處理突發(fā)事件,竭力保證客戶的'滿意度;
4、對(duì)商品的換貨、退貨、退款、補(bǔ)發(fā)等售后問題條理性的進(jìn)行登記;
5、定期分析網(wǎng)上客戶對(duì)服務(wù)感受需求的關(guān)鍵點(diǎn),通過有效的客戶服務(wù)管理,提升客戶滿意度及企業(yè)品牌價(jià)值。
6、協(xié)助店長,配合團(tuán)隊(duì)完成每日的銷量計(jì)劃訂單量;
7、執(zhí)行營銷計(jì)劃和方案,按時(shí)完成上級(jí)部署的各項(xiàng)工作任務(wù)與指標(biāo)等。
8、協(xié)助店長進(jìn)行直播;
淘寶客服的職責(zé)和工作內(nèi)容10
1、通過xx和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達(dá)成交易。
2、負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案。
3、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。
4、負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員,定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況。
5、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的`客戶關(guān)系。
6、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。
7、建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
8、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,及時(shí)與用戶溝通,避免用戶不滿意。
淘寶客服的職責(zé)和工作內(nèi)容11
1、通過聊天工具的方式,負(fù)責(zé)銷售平臺(tái)在線和顧客售后問題的解答,受理客戶投訴,安撫客戶遇到的問題,不將投訴升級(jí),保證客戶投訴得到妥善解決;
2、負(fù)責(zé)處理客戶退款等工作,維護(hù)好店鋪的售后指標(biāo);
3、負(fù)責(zé)售前客服訂單準(zhǔn)確性的審核工作;
4、負(fù)責(zé)客戶查件工作,同時(shí)將訂單具體的物流狀態(tài)反饋給客戶,對(duì)客戶的不滿情緒進(jìn)行安撫;
5、負(fù)責(zé)與快遞、倉庫等第三方溝通關(guān)于訂單和客戶反饋的'問題;
6、負(fù)責(zé)客戶發(fā)票的安排和郵寄工作;
7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。
淘寶客服的職責(zé)和工作內(nèi)容12
1、負(fù)責(zé)接待客戶咨詢,解答客戶疑問;
2、向客戶推薦我們的產(chǎn)品,引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易;
3、通過對(duì)老用戶進(jìn)行服務(wù)和推薦,增加重復(fù)購買率;
4、售中跟蹤:對(duì)客戶訂單的`生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);
5、及時(shí)有效地為客戶解決相關(guān)售后問題;
6、根據(jù)訂單在規(guī)定時(shí)間內(nèi)備貨、配貨、出貨;
7、利用各種互聯(lián)網(wǎng)營銷推廣模式,如郵件營銷、媒體投放、論壇社區(qū),軟文、交換鏈接等方式進(jìn)行品牌營銷及推廣;
8、其它客服相關(guān)工作。
淘寶客服的職責(zé)和工作內(nèi)容13
崗位職責(zé):
1、在對(duì)產(chǎn)品知識(shí)了解的基礎(chǔ)上,處理疑難售后、投訴等問題;
2、與公司其他部門對(duì)接處理訂單有關(guān)問題,及時(shí)反饋總結(jié)客戶提出的產(chǎn)品質(zhì)量問題;
4、對(duì)客服進(jìn)行排班,績(jī)效考核等管理。
4、完成總經(jīng)理交待的其它客服相關(guān)事務(wù)。
任職資格:
1、大專以上學(xué)歷,有2年以上電子商務(wù)平臺(tái)銷售客服工作經(jīng)驗(yàn)者;
2、有良好的.表達(dá)溝通能力,打字速度比較快,熟練使用各類網(wǎng)絡(luò)聊天工具;
3、應(yīng)對(duì)能力靈活快速,有較強(qiáng)的心理承受能力;
4、對(duì)待客戶要細(xì)心、耐心、用心,工作細(xì)致有責(zé)任心;
5、具有團(tuán)隊(duì)合作精神,能吃苦耐勞。
淘寶客服的職責(zé)和工作內(nèi)容14
1、銷售管理:帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績(jī),負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)分解、落實(shí);
2、團(tuán)隊(duì)管理:負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評(píng)估;制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度;完善客戶常見問題反饋及解決流程;全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。
3、客服培訓(xùn):制定客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)、通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能;對(duì)售后客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導(dǎo);
4、客戶管理:管理客戶檔案,建立客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)辦法;利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發(fā)送促銷及新品信息,維護(hù)客戶關(guān)系,增加客戶粘度;
5、服務(wù)管理:建立并優(yōu)化企業(yè)獨(dú)有的'服務(wù)準(zhǔn)則,包括售前、售中、售后服務(wù),并致力于推動(dòng)和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行;
6、店鋪日常操作的維護(hù)和管理:關(guān)注店鋪交流區(qū)及留言回復(fù),關(guān)注售前客服的訂單有效性和每日完成業(yè)績(jī);
關(guān)注售后每日退換貨、退款及各項(xiàng)售后問題處理;及時(shí)關(guān)注淘寶動(dòng)態(tài)、規(guī)則及活動(dòng),為店鋪發(fā)展提出合理化建議;在論壇發(fā)帖及回復(fù),增加店鋪點(diǎn)擊率;跟進(jìn)分析報(bào)表數(shù)據(jù),優(yōu)化服務(wù)流程提高轉(zhuǎn)化率;參與經(jīng)營活動(dòng)的制定與執(zhí)行;
淘寶客服的職責(zé)和工作內(nèi)容15
1、負(fù)責(zé)在線客戶咨詢解答,向客戶提供迅速、準(zhǔn)確、周到的'服務(wù);
2、負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理及維護(hù)服務(wù);
3、能通過與客戶的溝通,分析客戶的需求,實(shí)現(xiàn)在線銷售和服務(wù),提高客戶的滿意度;
4、對(duì)服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋,并積極提出改進(jìn)意見和建議;
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