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      2. 銀行文明服務(wù)工作總結(jié)

        時(shí)間:2023-11-15 17:44:45 工作總結(jié) 我要投稿
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        銀行文明服務(wù)工作總結(jié)

          總結(jié)是事后對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)或工作情況作加以回顧檢查并分析評(píng)價(jià)的書(shū)面材料,它是增長(zhǎng)才干的一種好辦法,讓我們好好寫(xiě)一份總結(jié)吧?偨Y(jié)怎么寫(xiě)才不會(huì)千篇一律呢?下面是小編收集整理的銀行文明服務(wù)工作總結(jié),供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

        銀行文明服務(wù)工作總結(jié)

        銀行文明服務(wù)工作總結(jié)1

          20××年,我行按照縣機(jī)關(guān)作風(fēng)整頓要求,制訂了《快速提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)實(shí)施方案》,緊緊抓住客戶反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題,全面開(kāi)展服務(wù)工作整治活動(dòng),取得明顯成效。目前全行服務(wù)規(guī)范得到強(qiáng)化,服務(wù)制度落實(shí),服務(wù)效率有了較大提高,一線窗口普遍做到“三聲”到位,雙手接送,客戶滿意度不斷提高,有力推動(dòng)了全行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的快速提升。我行的主要措施是:

          一、明確整治重點(diǎn),加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。

          針對(duì)客戶和各級(jí)服務(wù)檢查反映的突出問(wèn)題,我行確定整治工作的'重點(diǎn)為兩個(gè)方面。一是服務(wù)管理制度的執(zhí)行:加強(qiáng)對(duì)管理執(zhí)行過(guò)程的監(jiān)督控制,強(qiáng)化工作評(píng)價(jià),提高執(zhí)行能力,確保服務(wù)工作目標(biāo)落實(shí),將服務(wù)工作質(zhì)量納入績(jī)效考核,建立考評(píng)系統(tǒng)和服務(wù)工作先進(jìn)評(píng)比制度,著重解決機(jī)關(guān)紀(jì)律松散和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)考核弱化、三會(huì)制度執(zhí)行不到位等問(wèn)題。二是服務(wù)行為規(guī)范的執(zhí)行:抓好服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度的改善和服務(wù)能力的提高,做到精神飽滿,符合服務(wù)禮儀要求,重點(diǎn)消除“三聲”不到位、態(tài)度冷漠、效率低下、環(huán)境不整潔等服務(wù)工作中的“常見(jiàn)病”,強(qiáng)勢(shì)推進(jìn)“三聲”服務(wù)、“雙手遞”服務(wù)和“親情化”服務(wù)。為加強(qiáng)整治活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo),保證活動(dòng)扎實(shí)開(kāi)展并取得實(shí)效,支行成立服務(wù)工作整治活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,支行黨委書(shū)記、行長(zhǎng)親自擔(dān)任組長(zhǎng)。確定支行服務(wù)質(zhì)量管理辦公室為整治活動(dòng)牽頭部門(mén),負(fù)責(zé)活動(dòng)期間全行日常服務(wù)管理的組織協(xié)調(diào)、檢查監(jiān)督、考核考評(píng)等工作。

          二、深入宣傳發(fā)動(dòng),開(kāi)展學(xué)習(xí)教育。

          支行召開(kāi)全行職工大會(huì),認(rèn)真貫徹縣優(yōu)化服務(wù)工作的有關(guān)會(huì)議精神,對(duì)服- 1 四、組織服務(wù)競(jìng)賽,樹(shù)立先進(jìn)典型。

          開(kāi)展以“單位創(chuàng)先、員工創(chuàng)星”為主動(dòng)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),支行每月開(kāi)展服務(wù)明星、每季開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)優(yōu)勝單位評(píng)選表彰活動(dòng)。按照服務(wù)工作考核評(píng)分高低,評(píng)選優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)優(yōu)勝單位1個(gè),在柜面員工中評(píng)選服務(wù)明星3名,給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)服務(wù)競(jìng)賽和評(píng)星評(píng)優(yōu)活動(dòng),建立典型示范機(jī)制,制定服務(wù)工作先進(jìn)評(píng)比表彰制度,發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)服務(wù)典型,加大獎(jiǎng)勵(lì)力度,樹(shù)立服務(wù)標(biāo)桿、強(qiáng)化典型引路、增強(qiáng)示范輻射,以點(diǎn)帶面,推動(dòng)整體服務(wù)水平提升。在市行組織的服務(wù)禮儀競(jìng)賽中,我行獲團(tuán)體第三名、個(gè)人單項(xiàng)第二名的好成績(jī)。

          五、加強(qiáng)考核督導(dǎo),嚴(yán)肅責(zé)任追究。

          支行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和一線員工兩個(gè)層面分別建立服務(wù)工作電子臺(tái)帳,通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察、調(diào)閱錄像、客戶問(wèn)卷調(diào)查、組織暗訪等方式,隨機(jī)抽查各級(jí)人員執(zhí)行服務(wù)規(guī)范情況,對(duì)照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行記錄和評(píng)分?荚u(píng)結(jié)果按減記1分扣罰10元的標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)人員績(jī)效工資掛鉤,實(shí)行即查即處。服務(wù)工作電子臺(tái)帳作為員工考評(píng)的重要基礎(chǔ)數(shù)據(jù),與評(píng)先評(píng)優(yōu)資格、年度考評(píng)等次相結(jié)合。對(duì)服務(wù)工作組織推動(dòng)不力、服務(wù)管理工作不到位,整治期間連續(xù)兩個(gè)月服務(wù)工作考評(píng)得分居后兩名的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),由支行黨委對(duì)其負(fù)責(zé)人進(jìn)行特指問(wèn)責(zé),并給予經(jīng)濟(jì)處罰。支行服務(wù)質(zhì)量管理辦公室加強(qiáng)檢查督導(dǎo),堅(jiān)持每月組織1—2次全面檢查,編發(fā)服務(wù)管理工作通報(bào),累計(jì)8名員工因服務(wù)欠規(guī)范受到不同程度處罰,保證了各項(xiàng)服務(wù)管理舉措的貫徹執(zhí)行。

          六、履行服務(wù)承諾,助推地方經(jīng)濟(jì)

          20××年,我行全面履行服務(wù)承諾,全力服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè),努力增加信貸投入,著力幫助企業(yè)減輕財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān),提高經(jīng)營(yíng)效益。特別- 3強(qiáng)化了工作措施。一是搭建信息平臺(tái),創(chuàng)新銀企合作。為有效破解銀企信息不對(duì)稱問(wèn)題,我行進(jìn)一步加強(qiáng)與政府有關(guān)部門(mén)合作,安排專門(mén)人員,與經(jīng)貿(mào)委、招商局保持經(jīng)常性的溝通聯(lián)系,及時(shí)掌握項(xiàng)目情況和企業(yè)需求。同時(shí)加大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)力度,組織客戶經(jīng)理隊(duì)伍深入企業(yè),介紹和推薦我行的金融產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)信息交流溝通順暢。二是拓展融資渠道,創(chuàng)新信貸產(chǎn)品。針對(duì)貸款擔(dān)保難題,大力推廣索搭橋貸款、商品融資、國(guó)內(nèi)保理、發(fā)票融資等新型信貸業(yè)務(wù),有效拓展了企業(yè)的融資渠道。如對(duì)××企業(yè),受當(dāng)前金融危機(jī)沖擊較大。在他行未介入的情況下,我行先后在9月份、11月份給予了1000多萬(wàn)元貸款支持,幫助企業(yè)渡過(guò)難關(guān)。對(duì)××企業(yè),我行于11月份為其辦理了500萬(wàn)元發(fā)票融資業(yè)務(wù),幫助企業(yè)解決資金困難問(wèn)題。對(duì)××企業(yè),我行于去年9月份為其辦理了500萬(wàn)元?jiǎng)赢a(chǎn)質(zhì)押融資業(yè)務(wù),幫助企業(yè)擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模。對(duì)我行“三服務(wù)”活動(dòng)掛鉤××企業(yè),我行行長(zhǎng)帶隊(duì),上門(mén)營(yíng)銷(xiāo),企業(yè)已經(jīng)與我行達(dá)成相互合作協(xié)議,現(xiàn)我行已為企業(yè)辦理了授信、評(píng)級(jí)等相關(guān)準(zhǔn)備工作。“三服務(wù)”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái),我行已經(jīng)累計(jì)向21戶企業(yè)發(fā)放各類貸款15240萬(wàn)元,目前已上報(bào)待放貸款7000多萬(wàn)元,將于年初投放到位。

        銀行文明服務(wù)工作總結(jié)2

          為客戶提供文明規(guī)范服務(wù)是銀行生存、發(fā)展的根本,也是社會(huì)文明的重要體現(xiàn)。20xx年7月20日,xx省農(nóng)村信用社掛牌成立。面臨千頭萬(wàn)緒的工作任務(wù),我們把文明規(guī)范服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力量,作為改善農(nóng)村信用社社會(huì)形象、推動(dòng)改革向縱深發(fā)展的基礎(chǔ)性工作來(lái)抓。特別是自20xx年參加全國(guó)和全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽以來(lái),我們積極開(kāi)展創(chuàng)優(yōu)工作,以“管理年”活動(dòng)為載體,不斷創(chuàng)新服務(wù)管理方式,完善服務(wù)創(chuàng)優(yōu)措施,深入開(kāi)展“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”,叫響“xx優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”口號(hào),使我省農(nóng)村信用社服務(wù)工作初見(jiàn)成效。截至五月末,全省完成了文明規(guī)范服務(wù)“百佳營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和百名服務(wù)標(biāo)兵”的評(píng)選表彰工作,其中有xxx家網(wǎng)點(diǎn)分獲全國(guó)銀行業(yè)、省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位、金牌單位和先進(jìn)單位榮譽(yù)稱號(hào)。 現(xiàn)將我們認(rèn)真貫徹中銀協(xié)工作安排,著力開(kāi)展全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作,創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)文化的主要做法匯報(bào)如下。

          一、以企業(yè)核心價(jià)值觀為統(tǒng)領(lǐng),全面開(kāi)展服務(wù)文化創(chuàng)建工作

          xx省農(nóng)村信用社經(jīng)過(guò)xxx多年的發(fā)展,在不斷壯大自身的同時(shí),為農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運(yùn)用效率低、服務(wù)手段落后等問(wèn)題,嚴(yán)重制約著信用社的發(fā)展。省聯(lián)社成立后,將“同生共贏”作為全省農(nóng)村信用社的核心價(jià)值觀,追求企業(yè)與員工的同生,創(chuàng)造企業(yè)與社會(huì)的共贏;把“篤學(xué)、厚德、自強(qiáng)、濟(jì)世”傳統(tǒng)文化精髓作為企業(yè)文化理念,構(gòu)造了外層、中層、內(nèi)層相結(jié)合的企業(yè)文化體系。我們把全省農(nóng)村信用社服務(wù)文化創(chuàng)建,作為企業(yè)整體文化的重要組成部分,將其作為企業(yè)核心價(jià)值觀與企業(yè)文化理念的有效表現(xiàn)方式,進(jìn)行典型引路,開(kāi)展層級(jí)推進(jìn),在激烈的市場(chǎng)中得到了壯大與發(fā)展。

          xx以核心價(jià)值觀為統(tǒng)領(lǐng),高起點(diǎn)開(kāi)展服務(wù)文化創(chuàng)建。認(rèn)識(shí)到位,才能擔(dān)負(fù)責(zé)任。企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建,是一件長(zhǎng)期而艱苦的工作,而其作用需逐步顯現(xiàn),只有對(duì)企業(yè)核心價(jià)值觀深入理解,認(rèn)識(shí)到位,才能擔(dān)負(fù)企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建的歷史重任。省聯(lián)社成立以來(lái),著力開(kāi)展企業(yè)核心價(jià)值觀教育,采取報(bào)告會(huì)、人員培訓(xùn)、典型經(jīng)驗(yàn)推廣、舉辦企業(yè)文化節(jié)、統(tǒng)一企業(yè)外在形象等一系列有效方法,全面開(kāi)展了企業(yè)核心價(jià)值觀與企業(yè)文化理念的教育活動(dòng),認(rèn)真貫徹《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》,踐行《文明服務(wù)公約》,遵照“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠(chéng)信、服務(wù)”的十字行風(fēng),牢固樹(shù)立“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益、服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力”的理念,使其深入人心,收到了較好的效果,有力地引領(lǐng)了企業(yè)服務(wù)文化的創(chuàng)建工作,做到了領(lǐng)導(dǎo)重視,群眾積極響應(yīng),確保了組織有力,工作的持續(xù)推進(jìn)。

          xx以企業(yè)文化理念為指引,準(zhǔn)確定位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。意識(shí)決定行動(dòng),自覺(jué)促進(jìn)發(fā)展。省聯(lián)社負(fù)債管理部以本系統(tǒng)形象大使為示范人員,以日常業(yè)務(wù)為題材,拍攝了《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》,撰寫(xiě)了《遼寧省農(nóng)村信用社柜臺(tái)人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊(cè)》,突出了企業(yè)核心價(jià)值觀和企業(yè)文化理念,通過(guò)“典型示范、層級(jí)推進(jìn)、以人為本、應(yīng)變創(chuàng)新”的工作方法,全面推進(jìn)了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作。將企業(yè)文化理念與服務(wù)文化創(chuàng)建進(jìn)行了有機(jī)融合,準(zhǔn)確定位了服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)!昂V學(xué)”,全體員工要做有知識(shí)有文化的職業(yè)人,善于學(xué)習(xí),深具文化修養(yǎng),務(wù)必做到服務(wù)優(yōu)質(zhì);“厚德”,全體員工要遵守職業(yè)道德,體現(xiàn)職業(yè)操守,嚴(yán)格工作流程,有效防范操作風(fēng)險(xiǎn),務(wù)必做到服務(wù)安全;“自強(qiáng)”,全體員工要不斷完善自我,追求更高、更好,爭(zhēng)做業(yè)務(wù)與服務(wù)的排頭兵,務(wù)必做到服務(wù)高效;“濟(jì)世”,全體員工要胸懷全局,奉獻(xiàn)社會(huì),務(wù)必做到服務(wù)有益。這種將企業(yè)文化理念與企業(yè)服務(wù)文化的有機(jī)結(jié)合,起到了雙向激勵(lì),互動(dòng)明顯的效果,有力地促進(jìn)了全省農(nóng)村信用社的文明規(guī)范服務(wù)工作。

          xx以企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)為動(dòng)力,明確服務(wù)工作的目標(biāo)與內(nèi)涵。服務(wù)文化建設(shè)概念的提出,需要諸多的內(nèi)在要求予以充實(shí),文明規(guī)范服務(wù)是服務(wù)文化建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。我們牢牢把握企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的最終目的是發(fā)揚(yáng)企業(yè)核心價(jià)值觀,展示企業(yè)的文化理念,打造企業(yè)的服務(wù)品牌,實(shí)施服務(wù)精品戰(zhàn)略,推進(jìn)行風(fēng)建設(shè),實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的不斷提升這一主旨目標(biāo)。豐富和完善企業(yè)服務(wù)文化的內(nèi)涵,首先是從前臺(tái)臨柜人員的文明規(guī)范服務(wù)到中、后臺(tái)的文明規(guī)范服務(wù)的延伸;從企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的文明規(guī)范服務(wù)到所有業(yè)務(wù)的全面服務(wù)優(yōu)質(zhì)化;從優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身外在表現(xiàn)不斷優(yōu)化達(dá)到企業(yè)服務(wù)文化內(nèi)在的不斷優(yōu)化;從“小服務(wù)”格局到“大服務(wù)”領(lǐng)域的不斷發(fā)展,實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)涵的不斷豐富,使文明規(guī)范服務(wù)成為服務(wù)文化最有力的具體展現(xiàn),塑造全省農(nóng)村信用社優(yōu)秀企業(yè)形象。

          二、以教育培訓(xùn)為切入點(diǎn),提高全員的文明服務(wù)意識(shí)

          為推動(dòng)全省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)工作的深入開(kāi)展,省聯(lián)社按照“統(tǒng)一組織、分級(jí)負(fù)責(zé)、方式靈活、效果明顯”的原則,著力加強(qiáng)對(duì)全系統(tǒng)柜面人員的制度及崗位技能培訓(xùn)工作。在新編制度的基礎(chǔ)上,組織編寫(xiě)了近十三萬(wàn)字的《xx省農(nóng)村信用社負(fù)債工作管理手冊(cè)》,建立了百套題庫(kù),認(rèn)真組織了規(guī)章制度學(xué)習(xí)和崗位服務(wù)技能考試工作,一線參加培訓(xùn)和考試人員1200xxx余人,覆蓋面達(dá)xxx,員工文明規(guī)范服務(wù)意識(shí),遵守職業(yè)道德意識(shí),風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí),執(zhí)行規(guī)章制度意識(shí)明顯提高。各級(jí)的學(xué)習(xí)教育培訓(xùn)活動(dòng)做到了有制度、有計(jì)劃、有記錄、有檢查、有考核,干部員工有學(xué)習(xí)筆記和心得體會(huì)。同時(shí),各級(jí)機(jī)構(gòu)還結(jié)合文明規(guī)范服務(wù)拓展培訓(xùn)活動(dòng),認(rèn)真查找服務(wù)與管理方面的薄弱環(huán)節(jié),及時(shí)完善堵塞漏洞、減少服務(wù)差錯(cuò)率,防范服務(wù)投訴現(xiàn)象的發(fā)生。

          xx開(kāi)展制度培訓(xùn),提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。省聯(lián)社以各項(xiàng)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)培訓(xùn)為重點(diǎn),采取分級(jí)集中培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)相結(jié)合的方式,全面組織開(kāi)展了規(guī)章制度學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)。截至目前,僅就文明規(guī)范服務(wù)方面進(jìn)行的培訓(xùn)就達(dá)到了1300xxx人次,并進(jìn)行了上崗考試,收到了較好效果,同時(shí),按照銀行業(yè)協(xié)會(huì)的要求,組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》、《中國(guó)銀行業(yè)反商業(yè)賄賂承諾》、《中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》等相關(guān)文件,全省農(nóng)村信用社參加本次測(cè)試人員有xxx人,有力促進(jìn)了員工文明規(guī)范服務(wù)意識(shí)和優(yōu)質(zhì)高效的業(yè)務(wù)xx操作能力的提高。

          xx開(kāi)展骨干人員強(qiáng)化培訓(xùn),建立服務(wù)管理核心團(tuán)隊(duì)。省聯(lián)社在注重全員培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,十分注重骨干人員的強(qiáng)化培訓(xùn),先后進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)xxx名骨干師資培訓(xùn),又對(duì)全省推選的百名服務(wù)示范人員、百名服務(wù)標(biāo)兵、百名輔導(dǎo)員進(jìn)行了能力拓展型的強(qiáng)化培訓(xùn),采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去”的方式,既有他行的典型示范,又有自身的標(biāo)兵展示,目前這些骨干人員再次采取“送教上門(mén)”的方式,逐一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行文明規(guī)范服務(wù)工作的輔導(dǎo)工作。

          xx豐富培訓(xùn)素材,創(chuàng)新學(xué)習(xí)模式。為使上述學(xué)習(xí)教育活動(dòng)更有針對(duì)性與時(shí)效性,省聯(lián)社負(fù)債管理部先后編寫(xiě)了《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范》、《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督檢查辦法》、《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓(xùn)教材》,緊緊圍繞建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村和構(gòu)建和諧xx的主題拍攝了《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》,撰寫(xiě)了《xx省農(nóng)村信用社柜臺(tái)人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊(cè)》,印發(fā)了《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的推進(jìn)意見(jiàn)》和《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)五年發(fā)展規(guī)劃》,匯編了《xx省農(nóng)村信用社服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程工作指引手冊(cè)》等文件,豐富了學(xué)習(xí)培訓(xùn)素材,通過(guò)上述教材,采取“重點(diǎn)集中,骨干先行,標(biāo)準(zhǔn)示范,送教上門(mén),自學(xué)為主,集中提升”的學(xué)習(xí)培訓(xùn)新模式,用新理念教育職工,用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)助推企業(yè)的成長(zhǎng),效果十分顯著。

          三、以制度落實(shí)為著力點(diǎn),強(qiáng)化服務(wù)的監(jiān)督管理工作 省聯(lián)社針對(duì)服務(wù)工作反彈性強(qiáng),管理中存在的諸多薄弱環(huán)節(jié),有針對(duì)性地提出了文明規(guī)范服務(wù)的重點(diǎn)和措施,強(qiáng)化了層級(jí)推進(jìn)和層級(jí)管理工作。

          xx強(qiáng)化服務(wù)管理,建立服務(wù)工作的“五個(gè)機(jī)制”。一是建立了層級(jí)的服務(wù)管理機(jī)制,各級(jí)管理機(jī)構(gòu)都成立了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組與監(jiān)督檢查工作領(lǐng)導(dǎo)小組,主要領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥,靠前指揮,做到了組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制的充分到位。二是建立全員的自我約束機(jī)制,通過(guò)建立和落實(shí)服務(wù)責(zé)任制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制等辦法,加強(qiáng)全員,尤其是一線人員的服務(wù)評(píng)價(jià)和監(jiān)督機(jī)制。三是建立業(yè)務(wù)部門(mén)自律監(jiān)督機(jī)制,分專業(yè)包服務(wù)優(yōu)化工作,層層設(shè)立服務(wù)監(jiān)督員,實(shí)行前后崗相互監(jiān)督,上下級(jí)相互監(jiān)督,事后監(jiān)督貫穿全過(guò)程,專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)的業(yè)務(wù)管理部門(mén)自律監(jiān)督機(jī)制。四是建立了檢查、評(píng)價(jià)和督辦機(jī)制,各級(jí)服務(wù)管理部門(mén)除按月、按季組織文明規(guī)范服務(wù)檢查和評(píng)價(jià)外,加強(qiáng)了對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的明查和暗訪,并對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰和督辦,做到凡查必有記錄,凡查必有通報(bào),有章必循、違章必究,敦促服務(wù)管理工作落實(shí)到位。五是納入專業(yè)績(jī)效考核范疇,變服務(wù)管理的“軟手段”為“硬手段”,強(qiáng)化對(duì)各級(jí)服務(wù)管理部門(mén)的`量化考核工作,引入固化的評(píng)價(jià)分值體系,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,達(dá)到對(duì)管理者的再管理,對(duì)監(jiān)督者的再監(jiān)督,形成服務(wù)管理的考核評(píng)價(jià)機(jī)制。

          xx完善監(jiān)督檢查,實(shí)行檢查評(píng)價(jià)“三掛鉤”。一是不斷完善《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督檢查辦法》,做到因需而變,將各級(jí)機(jī)構(gòu)能否因地制宜制定服務(wù)監(jiān)督檢查實(shí)施辦法與考核評(píng)價(jià)掛鉤。二是將對(duì)員工的服務(wù)評(píng)價(jià)與績(jī)效工資掛鉤,違規(guī)違紀(jì)的員工,除給予相應(yīng)的紀(jì)律處分外,還要扣發(fā)績(jī)效工資,保障服務(wù)工作的制度化。三是將全年的監(jiān)督檢查工作制度化,以“拉網(wǎng)式檢查,定點(diǎn)式處罰”為檢查原則,將對(duì)監(jiān)督檢查工作的評(píng)價(jià)作為對(duì)各級(jí)機(jī)構(gòu)工作評(píng)價(jià)的重要組成內(nèi)容,形成“以檢防險(xiǎn),以檢促優(yōu)”的工作機(jī)制。拉網(wǎng)式”檢查,有效促進(jìn)服務(wù)提升。省聯(lián)社成立以來(lái),服務(wù)管理工作嚴(yán)格按照“靠制度管人、管事、管風(fēng)險(xiǎn)”的管理機(jī)制,強(qiáng)化制度的執(zhí)行力和約束力,各縣級(jí)聯(lián)社按要求進(jìn)行了三次“拉網(wǎng)式”檢查,市聯(lián)社、辦事處進(jìn)行了三次“過(guò)細(xì)化”復(fù)查,省聯(lián)社成立了專門(mén)檢查組歷時(shí)44天,分三個(gè)組對(duì)xxx個(gè)縣級(jí)聯(lián)社,xxx家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了“過(guò)篩式”抽查。檢查涉及優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的全面內(nèi)容,包括職業(yè)道德、語(yǔ)言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、職業(yè)形象、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)環(huán)境和設(shè)施、受理客戶投訴和業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容,詳細(xì)列舉了受檢單位存在的問(wèn)題及風(fēng)險(xiǎn)隱患,處理處罰相關(guān)責(zé)任人xxx人。省級(jí)檢查工作結(jié)束后,省聯(lián)社組織參檢人員對(duì)檢查工作進(jìn)行了系統(tǒng)總結(jié),對(duì)各地區(qū)的服務(wù)管理差異進(jìn)行了歸納,印發(fā)了《遼寧省農(nóng)村信用社關(guān)于優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查情況的通報(bào)》,并要求各市對(duì)檢查出的問(wèn)題進(jìn)行了認(rèn)真整改,上交整改報(bào)告,有效促進(jìn)了服務(wù)水平的提升。20xx年我們根據(jù)新的情況,對(duì)全省農(nóng)村信用社的服務(wù)工作再次進(jìn)行“拉網(wǎng)式”的檢查,以期通過(guò)反復(fù)的高質(zhì)量檢查,達(dá)到服務(wù)深入人心,服務(wù)成為自覺(jué)行動(dòng)的根本目的。

          四、以典型引路,進(jìn)行層級(jí)推進(jìn),全面開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程

          按照中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)與省銀行業(yè)協(xié)會(huì)服務(wù)創(chuàng)建的原則要求,結(jié)合x(chóng)x省農(nóng)村信用社實(shí)際,我們確立了“夯實(shí)基礎(chǔ),穩(wěn)步發(fā)展,大力提升,典型引路,層級(jí)推進(jìn),全面發(fā)展”的文明規(guī)范服務(wù)工作方針,全面開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程。

          xx全力做好基礎(chǔ)夯實(shí)工作,服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程穩(wěn)步發(fā)展。一是從制度完善入手,形成了涉及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與員工個(gè)人服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等的制定標(biāo)準(zhǔn),形成“大服務(wù)”的格局,夯實(shí)服務(wù)工作的制度基礎(chǔ)。二是從檢查入手,切實(shí)解決服務(wù)中存在的各類問(wèn)題,有效解決存在的隱患,夯實(shí)服務(wù)工作的檢查基礎(chǔ)。三是從人員入手,全面提升服務(wù)技能,形成外有壓力,內(nèi)有動(dòng)力的競(jìng)爭(zhēng)格局,省聯(lián)社成立以來(lái),通過(guò)諸多行之有效的措施,開(kāi)展了大量基礎(chǔ)性工作,為高起點(diǎn)參賽與服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作奠定了基礎(chǔ)。

        銀行文明服務(wù)工作總結(jié)3

          五年前,懷著對(duì)未來(lái)生活的美好向往,懷著對(duì)銀行工作的無(wú)限憧憬,我成為了一名**銀行的普通員工,從那天起,在日復(fù)一日、年復(fù)一年迎來(lái)送往的平凡工作中,我不僅有對(duì)工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心,堅(jiān)持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業(yè)技能和服務(wù)水平,以務(wù)實(shí)求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù),以自然豁達(dá)、和善寬容的心境接待每一位客戶,以團(tuán)結(jié)互助、平和謙遜的姿態(tài)與領(lǐng)導(dǎo)同事一起為華夏銀行的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量,從中我領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力,體會(huì)到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵,感受到了集體的溫暖和力量,并以此得到了領(lǐng)導(dǎo)同事和客戶的一致好評(píng)。我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件,同時(shí)也高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求地給自己定下了工作目標(biāo):嚴(yán)格要求自己,不斷努力提高自己的專業(yè)技能,不斷擴(kuò)充拓展自己的業(yè)務(wù)知識(shí)面,親切快捷地為每一位顧客提供服務(wù),成為一名基本功扎實(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)全面、服務(wù)規(guī)范從容的多面手。幾年來(lái)的實(shí)踐也使我真正理解了服務(wù)的真締,理解了服務(wù)的內(nèi)涵,深知只有平時(shí)勤練技能和苦鉆業(yè)務(wù)知識(shí),才能熟練掌握服務(wù)的技能規(guī)程,提高自身分析和處理問(wèn)題的能力,不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,從而實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)確、高效、快捷”的服務(wù)理念,增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度,從而贏得客戶的信任,進(jìn)而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多更好的業(yè)務(wù)。

          一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的引言。

          微笑,是自信的一種表示,是無(wú)聲的.語(yǔ)言,她傳遞著友好的信息,她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺(tái)是銀行的窗口,柜臺(tái)員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象,微笑是員工心靈的窗口,是職業(yè)風(fēng)范有效展示形式。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑,才能和客戶進(jìn)行最真誠(chéng)有效的溝通。

          比起年輕漂亮的同事,我沒(méi)有先天有利的條件,但我相信“相由心生”,只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才最具魅力,才能把一顆真誠(chéng)的心傳遞給客戶,用我發(fā)自內(nèi)心的足以贏得每一位客戶信任的會(huì)心的真誠(chéng)的微笑,來(lái)溫暖客戶的心靈,從而贏得客戶的信賴。我深知客戶是銀行的寶貴資源,有了客戶才有我們的存在,服務(wù)是銀行的經(jīng)營(yíng)之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命,所以無(wú)論工作壓力多大,還是工作多累,還是家有煩心事忙碌到深夜,都不能擺出一副不開(kāi)心的臉色,因?yàn)檫@樣會(huì)使客戶感覺(jué)他是不受歡迎的人,將會(huì)引起客戶的猜疑和不滿,無(wú)形中會(huì)把許多客戶拒之門(mén)外。有一位客戶來(lái)我行辦理了幾次業(yè)務(wù)后,他告訴我們,他到全國(guó)很多銀行辦理過(guò)業(yè)務(wù),相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象最好,我真誠(chéng)自然的微笑讓他備感親切,在華夏銀行有家的感覺(jué),雖然他們單位現(xiàn)在搬到離其他銀行較近的地方,可他還是愿意舍近求遠(yuǎn)的來(lái)我行辦理業(yè)務(wù),成為我行的忠實(shí)客戶。其實(shí)在每天的工作中,隨時(shí)隨地都面對(duì)著客戶審視的目光,就好象是每天都要面對(duì)“考官”,我做到了多少,也就意味著“考官”能給我打多少印象分,也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對(duì)待我,客戶對(duì)我的態(tài)度,實(shí)際就是我自身言行的一面鏡子,不能去挑剔鏡子的不好,而是要更多地反省鏡子里的自己,哪里不夠好,哪里需要改進(jìn)。然而要使所有客戶都對(duì)自己的工作表示滿意那是很難的一件事,但我知道除了每天著裝整潔、文明用語(yǔ)、班前準(zhǔn)備工作做充分外,微笑就是無(wú)堅(jiān)不摧的利器,保持良好的心態(tài),養(yǎng)成微笑的習(xí)慣,而且不僅僅是我自己微笑,更要讓我們的客戶微笑,這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶也感到親切,在給別人帶來(lái)快樂(lè)的同時(shí),我自己也能從中得到快樂(lè)。

          二、技能是提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)。

          古語(yǔ)云:“工欲善其事,必先利其器”。銀行網(wǎng)點(diǎn)的一線員工,沒(méi)有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能,嫻熟的操作技巧,就無(wú)法為客戶提供完善快捷的服務(wù),就干不好本職工作。在進(jìn)入華夏銀行之前我并不是金融從業(yè)人員,沒(méi)有從事過(guò)經(jīng)濟(jì)類工作,銀行工作對(duì)我來(lái)說(shuō)是一片嶄新的天空,所以我十分注重加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高,深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ),只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能,才能在工作中得心應(yīng)手,更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù);才能提高工作效率,贏得客戶的信賴。,,

          八小時(shí)工作之內(nèi)很難有充足的時(shí)間練習(xí)技能,于是我利用中午休息時(shí)間、晚上、休息天抽空練,并堅(jiān)持“缺什么,補(bǔ)什么”的原則,我以前打字速度不夠快、準(zhǔn)確率不夠高,就堅(jiān)持每天利用練十分鐘,二十分鐘,練打報(bào)紙、打書(shū)本,堅(jiān)信有一天“鐵棒能磨成針”。點(diǎn)鈔工作沒(méi)有捷徑,只有做準(zhǔn)每一個(gè)微細(xì)的規(guī)范動(dòng)作,進(jìn)行無(wú)數(shù)次的機(jī)械重復(fù)訓(xùn)練,做到心、口、手合一,這樣才能提高速度和準(zhǔn)確率。我深知抓緊一切時(shí)間,嚴(yán)格要求自己,養(yǎng)成長(zhǎng)期學(xué)習(xí)的習(xí)慣,堅(jiān)持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神,才能練好技能。也只有把基本功練好,才能提高辦理業(yè)務(wù)的速度。

          三、知識(shí)是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證。

          人們往往習(xí)慣于把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實(shí)不然,服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,服務(wù)者必須具有良好的專業(yè)知識(shí),遵紀(jì)守法的合規(guī)意識(shí)和善解心意、準(zhǔn)確、快捷、高效的服務(wù)技能,而知識(shí)是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證。

          良好的專業(yè)知識(shí)來(lái)源于平時(shí)的學(xué)習(xí)和日常的實(shí)踐。我非常專注于將所學(xué)知識(shí)與實(shí)際工作的結(jié)合運(yùn)用,在工作中學(xué),在工作中提高,在工作中體會(huì)。抱著“博學(xué)、審問(wèn)、慎思、明辯、篤行”的原則,做到在工作中多聽(tīng)、多學(xué)、多做、多想。聽(tīng)?zhēng)煾、領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo);學(xué)師傅處理業(yè)務(wù)時(shí)的操作技術(shù);做業(yè)務(wù)時(shí)要特別謹(jǐn)慎,注意容易犯錯(cuò)的環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié),遇到難點(diǎn)和問(wèn)題時(shí)立即向師傅請(qǐng)教,及時(shí)為客戶解決,做到熟能生巧;做完業(yè)務(wù)后馬上再想一想為什么這么做,有沒(méi)有更好的方法,這樣就會(huì)做細(xì)做精,越做越好。在學(xué)習(xí)中提高理論水平,在實(shí)踐中積累實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。懷著求新、求變、求學(xué)的上進(jìn)心理,做到干一行、愛(ài)一行、鉆一行、精一行。我行地處家具市場(chǎng),家具老板習(xí)慣于以現(xiàn)金結(jié)算往來(lái),不能體會(huì)到大額現(xiàn)金的不安全性,而且有悖于人行關(guān)于加強(qiáng)大額現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定,于是,我利用所學(xué)知識(shí)及時(shí)向他們推介本地支付可選擇開(kāi)取本票,異地支付可選擇異地電匯,方便又快捷,同時(shí)盡量開(kāi)立單位結(jié)算賬戶辦理相關(guān)結(jié)算往來(lái)。銀行的工作在時(shí)時(shí)變化著,每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,這都需要我們跟緊形勢(shì)努力改變自己,更好地規(guī)劃自己的目標(biāo),學(xué)習(xí)新的知識(shí),掌握新的技巧,適應(yīng)不斷變化的工作目標(biāo),提高服務(wù)質(zhì)量,滿足客戶的需求?蛻舻男枨髮(duì)我既是一種壓力,也是一種動(dòng)力。我利用業(yè)余時(shí)間參加了會(huì)計(jì)專業(yè)專升本的學(xué)習(xí),并于20xx年順利拿到了會(huì)計(jì)專業(yè)本科學(xué)歷,用知識(shí)充實(shí)和武裝自己,為服務(wù)技能的提高提供了堅(jiān)強(qiáng)保證。

        銀行文明服務(wù)工作總結(jié)4

          為客戶提供文明規(guī)范服務(wù)是銀行生存、發(fā)展的根本,也是社會(huì)文明的重要體現(xiàn)。xx年7月20日,xx省農(nóng)村信用社掛牌成立。面臨千頭萬(wàn)緒的工作任務(wù),我們把文明規(guī)范服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力量,作為改善農(nóng)村信用社社會(huì)形象、推動(dòng)改革向縱深發(fā)展的基礎(chǔ)性工作來(lái)抓。特別是自xx年參加全國(guó)和全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽以來(lái),我們積極開(kāi)展創(chuàng)優(yōu)工作,以“管理年”活動(dòng)為載體,不斷創(chuàng)新服務(wù)管理方式,完善服務(wù)創(chuàng)優(yōu)措施,深入開(kāi)展“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”,叫響“xx優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”口號(hào),使我省農(nóng)村信用社服務(wù)工作初見(jiàn)成效。截至五月末,全省完成了文明規(guī)范服務(wù)“百佳營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和百名服務(wù)標(biāo)兵”的評(píng)選表彰工作,其中有xx家網(wǎng)點(diǎn)分獲全國(guó)銀行業(yè)、省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位、金牌單位和先進(jìn)單位榮譽(yù)稱號(hào)。

          現(xiàn)將我們認(rèn)真貫徹中銀協(xié)工作安排,著力開(kāi)展全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作,創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)文化的主要做法匯報(bào)如下。

          一、以企業(yè)核心價(jià)值觀為統(tǒng)領(lǐng),全面開(kāi)展服務(wù)文化創(chuàng)建工作

          xx省農(nóng)村信用社經(jīng)過(guò)xx多年的發(fā)展,在不斷壯大自身的同時(shí),為農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運(yùn)用效率低、服務(wù)手段落后等問(wèn)題,嚴(yán)重制約著信用社的發(fā)展。省聯(lián)社成立后,將“同生共贏”作為全省農(nóng)村信用社的核心價(jià)值觀,追求企業(yè)與員工的`同生,創(chuàng)造企業(yè)與社會(huì)的共贏;把“篤學(xué)、厚德、自強(qiáng)、濟(jì)世”傳統(tǒng)文化精髓作為企業(yè)文化理念,構(gòu)造了外層、中層、內(nèi)層相結(jié)合的企業(yè)文化體系。我們把全省農(nóng)村信用社服務(wù)文化創(chuàng)建,作為企業(yè)整體文化的重要組成部分,將其作為企業(yè)核心價(jià)值觀與企業(yè)文化理念的有效表現(xiàn)方式,進(jìn)行典型引路,開(kāi)展層級(jí)推進(jìn),在激烈的市場(chǎng)中得到了壯大與發(fā)展。

          xx以核心價(jià)值觀為統(tǒng)領(lǐng),高起點(diǎn)開(kāi)展服務(wù)文化創(chuàng)建。認(rèn)識(shí)到位,才能擔(dān)負(fù)責(zé)任。企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建,是一件長(zhǎng)期而艱苦的工作,而其作用需逐步顯現(xiàn),只有對(duì)企業(yè)核心價(jià)值觀深入理解,認(rèn)識(shí)到位,才能擔(dān)負(fù)企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建的歷史重任。省聯(lián)社成立以來(lái),著力開(kāi)展企業(yè)核心價(jià)值觀教育,采取報(bào)告會(huì)、人員培訓(xùn)、典型經(jīng)驗(yàn)推廣、舉辦企業(yè)文化節(jié)、統(tǒng)一企業(yè)外在形象等一系列有效方法,全面開(kāi)展了企業(yè)核心價(jià)值觀與企業(yè)文化理念的教育活動(dòng),認(rèn)真貫徹《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》,踐行《文明服務(wù)公約》,遵照“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠(chéng)信、服務(wù)”的十字行風(fēng),牢固樹(shù)立“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益、服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力”的理念,使其深入人心,收到了較好的效果,有力地引領(lǐng)了企業(yè)服務(wù)文化的創(chuàng)建工作,做到了領(lǐng)導(dǎo)重視,群眾積極響應(yīng),確保了組織有力,工作的持續(xù)推進(jìn)。

          xx以企業(yè)文化理念為指引,準(zhǔn)確定位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。意識(shí)決定行動(dòng),自覺(jué)促進(jìn)發(fā)展。省聯(lián)社負(fù)債管理部以本系統(tǒng)形象大使為示范人員,以日常業(yè)務(wù)為題材,拍攝了《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》,撰寫(xiě)了《遼寧省農(nóng)村信用社柜臺(tái)人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊(cè)》,突出了企業(yè)核心價(jià)值觀和企業(yè)文化理念,通過(guò)“典型示范、層級(jí)推進(jìn)、以人為本、應(yīng)變創(chuàng)新”的工作方法,全面推進(jìn)了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作。將企業(yè)文化理念與服務(wù)文化創(chuàng)建進(jìn)行了有機(jī)融合,準(zhǔn)確定位了服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)。“篤學(xué)”,全體員工要做有知識(shí)有文化的職業(yè)人,善于學(xué)習(xí),深具文化修養(yǎng),務(wù)必做到服務(wù)優(yōu)質(zhì);“厚德”,全體員工要遵守職業(yè)道德,體現(xiàn)職業(yè)操守,嚴(yán)格工作流程,有效防范操作風(fēng)險(xiǎn),務(wù)必做到服務(wù)安全;“自強(qiáng)”,全體員工要不斷完善自我,追求更高、更好,爭(zhēng)做業(yè)務(wù)與服務(wù)的排頭兵,務(wù)必做到服務(wù)高效;“濟(jì)世”,全體員工要胸懷全局,奉獻(xiàn)社會(huì),務(wù)必做到服務(wù)有益。這種將企業(yè)文化理念與企業(yè)服務(wù)文化的有機(jī)結(jié)合,起到了雙向激勵(lì),互動(dòng)明顯的效果,有力地促進(jìn)了全省農(nóng)村信用社的文明規(guī)范服務(wù)工作。

          xx以企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)為動(dòng)力,明確服務(wù)工作的目標(biāo)與內(nèi)涵。服務(wù)文化建設(shè)概念的提出,需要諸多的內(nèi)在要求予以充實(shí),文明規(guī)范服務(wù)是服務(wù)文化建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。我們牢牢把握企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的最終目的是發(fā)揚(yáng)企業(yè)核心價(jià)值觀,展示企業(yè)的文化理念,打造企業(yè)的服務(wù)品牌,實(shí)施服務(wù)精品戰(zhàn)略,推進(jìn)行風(fēng)建設(shè),實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的不斷提升這一主旨目標(biāo)。豐富和完善企業(yè)服務(wù)文化的內(nèi)涵,首先是從前臺(tái)臨柜人員的文明規(guī)范服務(wù)到中、后臺(tái)的文明規(guī)范服務(wù)的延伸;從企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的文明規(guī)范服務(wù)到所有業(yè)務(wù)的全面服務(wù)優(yōu)質(zhì)化;從優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身外在表現(xiàn)不斷優(yōu)化達(dá)到企業(yè)服務(wù)文化內(nèi)在的不斷優(yōu)化;從“小服務(wù)”格局到“大服務(wù)”領(lǐng)域的不斷發(fā)展,實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)涵的不斷豐富,使文明規(guī)范服務(wù)成為服務(wù)文化最有力的具體展現(xiàn),塑造全省農(nóng)村信用社優(yōu)秀企業(yè)形象。

          二、以教育培訓(xùn)為切入點(diǎn),提高全員的文明服務(wù)意識(shí)

          為推動(dòng)全省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)工作的深入開(kāi)展,省聯(lián)社按照“統(tǒng)一組織、分級(jí)負(fù)責(zé)、方式靈活、效果明顯”的原則,著力加強(qiáng)對(duì)全系統(tǒng)柜面人員的制度及崗位技能培訓(xùn)工作。在新編制度的基礎(chǔ)上,組織編寫(xiě)了近十三萬(wàn)字的《xx省農(nóng)村信用社負(fù)債工作管理手冊(cè)》,建立了百套題庫(kù),認(rèn)真組織了規(guī)章制度學(xué)習(xí)和崗位服務(wù)技能考試工作,一線參加培訓(xùn)和考的春節(jié)。日常工作中,員工們更是顧大家忘小家。有員工在結(jié)婚的第二天因?yàn)楣ぷ鳑](méi)有歇完法定的婚假就來(lái)上班;還有員工小孩出生都沒(méi)守在妻子身邊,堅(jiān)持在工作崗位上。

          員工們自覺(jué)培養(yǎng)起良好的職業(yè)道德。有一次,有位客戶辦完業(yè)務(wù)后拿著錢(qián)袋子急匆匆地走了,手提包卻落在了柜臺(tái)外,營(yíng)業(yè)柜員發(fā)現(xiàn)后,及時(shí)根據(jù)包內(nèi)身份證信息找到失主,并將放有信用卡、提貨單,電話簿等重要物品的手提包還給失主。焦急的失主激動(dòng)的對(duì)支行的營(yíng)業(yè)柜員說(shuō):“信用社的人值得信任”。還有一次,有個(gè)客戶來(lái)取錢(qián),臨走時(shí)拉下一打百元錢(qián)幣在窗口槽內(nèi),柜臺(tái)員工發(fā)現(xiàn)后為其保存,并積極想辦法與對(duì)方取得聯(lián)系,將遺失的款項(xiàng)交給客戶?蛻舴浅8袆(dòng)。同時(shí),以支行工會(huì)小組為依托,支行員工積極參加“獻(xiàn)愛(ài)心、送溫暖”活動(dòng),把團(tuán)結(jié)、友愛(ài)向外延伸。

        銀行文明服務(wù)工作總結(jié)5

          在當(dāng)下市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)的激烈,金融業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)是榮譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng),也是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。銀行作為是服務(wù)行業(yè),服務(wù)是立行之本,因而要想在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得更多的市場(chǎng),提高銀行的服務(wù)質(zhì)量,做到文明服務(wù)是至關(guān)重要的。銀行需要不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,強(qiáng)化服務(wù)措施,從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手,狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù),形成“大服務(wù)”的格局,以達(dá)到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。

          一、開(kāi)展文明服務(wù)的知識(shí)宣傳,使得文明服務(wù)的內(nèi)涵和意義得到充

          分的認(rèn)知

          銀行職員作為文明服務(wù)的主體,只有保證所有銀行職員們對(duì)文明服務(wù)的內(nèi)涵和意義有了深刻的了解,將文明服務(wù)真正的貫徹到工作中去,才會(huì)實(shí)現(xiàn)文明服務(wù)的理念。

          二、強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí),是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提

          要全面動(dòng)員,深入發(fā)動(dòng),大造聲勢(shì),宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象,因此,要必須做到全面發(fā)動(dòng),全員參與。完善機(jī)制,嚴(yán)格考核,公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn),獎(jiǎng)罰兌現(xiàn),實(shí)施“一把手”工程,搞好文明服務(wù)。搞好服務(wù)是事關(guān)銀行社會(huì)形象,影響銀行各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性工作,因此銀行每個(gè)機(jī)構(gòu),每個(gè)部門(mén),每個(gè)員工都要相互支持、配合,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),顧全大局,發(fā)揮整體功能,努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

          三、加強(qiáng)培訓(xùn)教育、提高業(yè)務(wù)技能、營(yíng)造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高文明服

          務(wù)的基礎(chǔ)

          工作人員需要定期接受培訓(xùn),加強(qiáng)大練基本功,提高工作效率。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,只有把業(yè)務(wù)基本功做硬,才能提高工作效率,減少顧客辦理業(yè)務(wù)的排隊(duì)等待時(shí)間。通過(guò)員工的刻苦訓(xùn)練,使信用社的服務(wù)效率大幅度提高,也取得了顯著成績(jī)。而優(yōu)美服務(wù)環(huán)境對(duì)于貴客有好的反饋也是有著一定的作用。

          四、提高金融電子化水平,創(chuàng)新服務(wù)手段,完善服務(wù)功能,是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵

          豐富的銀行服務(wù)品種也是客戶選擇銀行的必有的'不可少的條件之一,新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā),是增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競(jìng)爭(zhēng)力的需要。所以商業(yè)銀行應(yīng)設(shè)立專司新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的部門(mén),加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查、預(yù)測(cè)和分析,研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品,完善服務(wù)功能,提高服務(wù)水平。

          五、增加舉措,延伸優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。

          員工要樹(shù)立一種愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神,要有文明誠(chéng)信的服務(wù)觀念,要有樂(lè)于助人、無(wú)私奉獻(xiàn)以及“柜臺(tái)有限,服務(wù)無(wú)限”的服務(wù)精神,充分利用全省通存通兌免收手續(xù)費(fèi)的優(yōu)勢(shì),發(fā)動(dòng)全員做好宣傳,穩(wěn)定和爭(zhēng)取更多客戶,特別是在糧補(bǔ)發(fā)放期間,做好宣傳,確保群眾得到相應(yīng)的便利。推出延時(shí)營(yíng)業(yè)、上門(mén)服務(wù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等一系列服務(wù)舉措,為客戶提供一定的方便,靈活、適度的服務(wù)。

          六、加大監(jiān)督的力度和廣度,形成全方位監(jiān)督體系,是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的保證

          優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈,不滑坡,不動(dòng)搖,除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外,還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境,重在堅(jiān)持,貴在落實(shí)。

          如果我行做到了“文明服務(wù)”,這對(duì)于我行在與許多同行的競(jìng)爭(zhēng)中將有擁有很大的優(yōu)勢(shì),同時(shí)也會(huì)將我行的實(shí)力推進(jìn)一個(gè)臺(tái)階,實(shí)現(xiàn)新的跨越。

          銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)窗口申報(bào)材料

          近年來(lái),大面支行抓創(chuàng)建,強(qiáng)素質(zhì),講文明,優(yōu)服務(wù),從嚴(yán)治社,不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,從人員構(gòu)成到現(xiàn)代化的辦公設(shè)備、服務(wù)設(shè)施、內(nèi)部管理,都上了一個(gè)新臺(tái)階。特別是在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上贏得了客戶,擴(kuò)大了市場(chǎng)占有份額,推動(dòng)了支行各項(xiàng)建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展。全行以“創(chuàng)一流工作、一流服務(wù)、一流業(yè)績(jī)、一流團(tuán)隊(duì)”為主題,在行領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下,窗口工作人員強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)、全面提高綜合素質(zhì)、改善服務(wù)態(tài)度、爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)能手、樹(shù)立創(chuàng)新精神,強(qiáng)化效率觀念。

        銀行文明服務(wù)工作總結(jié)6

          我行主要從以下幾方面入手,為客戶提供優(yōu)質(zhì)熱情服務(wù),提升我行服務(wù)形象:

          一、注重規(guī)范服務(wù),以客戶滿意為目標(biāo),樹(shù)立支行良好形象

          窗口服務(wù),是服務(wù)質(zhì)量最為直觀的體現(xiàn)。支行規(guī)定所有工作人員一律統(tǒng)一著裝,掛牌上崗,普通話文明服務(wù),并按照合行《規(guī)范化服務(wù)管理辦法》,要求臨柜人員在接待客戶時(shí)要做到“親情服務(wù)站迎送、唱票接遞熱情問(wèn)、規(guī)范操作快捷辦”。具體表現(xiàn)為顧客臨柜主動(dòng)打招呼;存款拿不定主意主動(dòng)當(dāng)參謀;取款額度大主動(dòng)幫包裝;客戶遺失物品主動(dòng)幫尋找。對(duì)待客戶突出一個(gè)“禮”字;說(shuō)話和氣突出一個(gè)“美”字;關(guān)心客戶突出一個(gè)“幫”字;認(rèn)真負(fù)責(zé)突出一個(gè)“準(zhǔn)”字;講求工效突出一個(gè)“快”字;在對(duì)老年客戶服務(wù)過(guò)程中,員工們做到說(shuō)話親切、語(yǔ)速緩慢,并為其提供一切可能的方便。支行明樂(lè)路分理處經(jīng)常要接待一些每月固定來(lái)取款的復(fù)員退伍老軍人、五保戶,這些人群普遍年齡偏大、行動(dòng)不便、文化層次較低,針對(duì)這些老年客戶,明樂(lè)分理處專門(mén)為他們開(kāi)辟綠色通道,優(yōu)先為他們辦理取存款業(yè)務(wù),進(jìn)行特別的關(guān)心和照顧,使其感到方便和溫暖,這些老人非常感動(dòng),常說(shuō)這里的營(yíng)業(yè)員都像親閨女一樣。支行工作人員整個(gè)服務(wù)過(guò)程都能做到儀表端莊,氣質(zhì)高雅,語(yǔ)言文明,服務(wù)優(yōu)質(zhì),帶給客戶親情般的溫暖。

          二、以人為本,強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn),增強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)

          大面支行把教育培養(yǎng)一支過(guò)硬的員工隊(duì)伍作為增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),樹(shù)立支行形象的著手點(diǎn),堅(jiān)持不懈地對(duì)全體員工進(jìn)行多層次、全方位的學(xué)習(xí)教育。

          首先是加強(qiáng)政治理論以及技能學(xué)習(xí)。建立了職工學(xué)習(xí)制度,堅(jiān)持每月召開(kāi)一次例會(huì),對(duì)職工進(jìn)行政治形勢(shì)教育、理想信念教育、職業(yè)道德教育、遵紀(jì)守法教育、勤政廉政教育和,開(kāi)展技能知識(shí)學(xué)習(xí),展開(kāi)“誠(chéng)實(shí)信用、客戶至上”的大討論以及如何改進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)工作的討論,制定改進(jìn)計(jì)劃并組織實(shí)施,同時(shí)評(píng)選崗位標(biāo)兵;堅(jiān)持每月集中學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論知識(shí)、業(yè)務(wù)操作規(guī)程和合行各項(xiàng)規(guī)章制度,明確各崗位職責(zé),匯報(bào)匯總業(yè)務(wù)開(kāi)展情況及優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)情況,有針對(duì)性地開(kāi)展工作。在整個(gè)支行形成了人心向上、比學(xué)趕幫、爭(zhēng)先恐后、充滿生機(jī)與活力的工作氛圍,促進(jìn)了員工整體素質(zhì)明顯提高。

          二是認(rèn)真落實(shí)合行各項(xiàng)規(guī)章制度,實(shí)行規(guī)范化管理。優(yōu)質(zhì)服務(wù),紀(jì)律先行。一直一來(lái)大面支行就高度重視各項(xiàng)規(guī)范制度的`制定與落實(shí),根據(jù)合行下發(fā)的各類規(guī)章制度及操作規(guī)程,支行狠抓落實(shí),并根據(jù)自身實(shí)際情況制定了各項(xiàng)實(shí)施細(xì)則,落實(shí)到人,考核到人,責(zé)任到人,獎(jiǎng)懲到人。此外,支行還狠抓了勞動(dòng)組織紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)禮儀、安全保衛(wèi)、員工違規(guī)違章處罰等,明確了崗位職責(zé),建立了責(zé)任明確、獎(jiǎng)罰分明、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、嚴(yán)密科學(xué)的工作制度體系,使各項(xiàng)工作有規(guī)可依、有章可循,并做到有章必依、違章必究。

          三是開(kāi)展業(yè)務(wù)練兵和文明服務(wù)規(guī)范培訓(xùn),提高員工綜合素質(zhì)。,支行組織職工參加了合行舉行的普通話和服務(wù)禮儀培訓(xùn),進(jìn)一步規(guī)范了服務(wù)形象。另外,支行采取定期不定期的形式開(kāi)展微機(jī)操作、會(huì)計(jì)、出納業(yè)務(wù)技能等方面的練兵和測(cè)試,使員工全部達(dá)到上崗標(biāo)準(zhǔn)和要求,豐富了專業(yè)知識(shí),增長(zhǎng)了才干,促進(jìn)了員工綜合素質(zhì)的提高。

          三、加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施的改造工作,創(chuàng)造一流服務(wù)環(huán)境

          大面支行積極抓服務(wù)環(huán)境建設(shè),刷新外部形象標(biāo)識(shí),完善內(nèi)部設(shè)施,規(guī)范服務(wù)行為,全面提高了其外部形象和服務(wù)水平,有效地解決了網(wǎng)點(diǎn)門(mén)面陳舊、服務(wù)手段落后、整體形象較差的問(wèn)題。

          環(huán)境的好壞無(wú)疑映射出企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、文化內(nèi)涵和職工的精神狀態(tài)。為了給顧客一個(gè)舒適的服務(wù)空間,支行在各分理處設(shè)立了客戶休息區(qū),為客戶提供休息椅、沙發(fā)、條幾、飲水機(jī),還進(jìn)行了大廳內(nèi)的環(huán)境綠化,還購(gòu)置了報(bào)架,擺放了晚報(bào)類報(bào)紙,供客戶休閑閱覽。為給客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供服務(wù)指南,支行購(gòu)置了宣傳資料架,制作了合行各項(xiàng)業(yè)務(wù)及綜合性介紹的宣傳折頁(yè)共數(shù)十種,擺放在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)供客戶瀏覽并參考。另外,還統(tǒng)一制作、擺放和規(guī)范了業(yè)務(wù)公告牌、服務(wù)規(guī)范公示牌、提示性告示牌及其它宣傳內(nèi)容的指示牌。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各種安全設(shè)施齊全、達(dá)標(biāo),并統(tǒng)一設(shè)置了“一米線”護(hù)欄,配備了先進(jìn)點(diǎn)鈔機(jī)及顯示器,大廳內(nèi)配備了保安,保證營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)客戶的資金和人身安全;還增加了老花鏡、雨傘等便民服務(wù)設(shè)施,制作了對(duì)客戶的“溫馨提示”牌,在大廳內(nèi)安裝了利率及時(shí)間屏等,并達(dá)到冬有暖氣,夏有空調(diào),為客戶創(chuàng)造了一個(gè)方便、安全、和諧、溫馨的辦理業(yè)務(wù)及休息環(huán)境。為了保持清潔的環(huán)境,支行規(guī)定員工堅(jiān)持班前準(zhǔn)備工作,每位職工提前分鐘到崗,認(rèn)真打掃衛(wèi)生,做到窗明幾凈。

          為提高辦公與服務(wù)的科技化、自動(dòng)化程度,支行在條件允許的分理處安裝了自助銀行設(shè)備,客戶小額取款業(yè)務(wù)及查詢業(yè)務(wù)可以自已到×小時(shí)自助取款機(jī)辦理或查詢,極大地方便了客戶。

          四、注重愛(ài)心奉獻(xiàn),以我所能回報(bào)社會(huì)

          優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高市場(chǎng)占有份額的有效手段。大面支行的各分理處都地處大面鎮(zhèn)繁華地段,不少客戶來(lái)的早走的晚,業(yè)務(wù)量較大,職工工作比較辛苦。在今年春節(jié)前幾天,支行明樂(lè)路分理處員工連續(xù)三天加班為大面鎮(zhèn)占地補(bǔ)償款發(fā)放打印存單,有人說(shuō),都要過(guò)年了,你們辛苦到這么晚,又沒(méi)有多高的報(bào)酬,家里的老老少少?zèng)]人照顧,圖的是什么?她們的回答是:我們什么也不圖,就圖能讓農(nóng)民兄弟早日拿到補(bǔ)償款,過(guò)一個(gè)歡樂(lè)祥和的春節(jié)。日常工作中,員工們更是顧大家忘小家。有員工在結(jié)婚的第二天因?yàn)楣ぷ鳑](méi)有歇完法定的婚假就來(lái)上班;還有員工小孩出生都沒(méi)守在妻子身邊,堅(jiān)持在工作崗位上。

          員工們自覺(jué)培養(yǎng)起良好的職業(yè)道德。有一次,有位客戶辦完業(yè)務(wù)后拿著錢(qián)袋子急匆匆地走了,手提包卻落在了柜臺(tái)外,營(yíng)業(yè)柜員發(fā)現(xiàn)后,及時(shí)根據(jù)包內(nèi)身份證信息找到失主,并將放有信用卡、提貨單,電話簿等重要物品的手提包還給失主。焦急的失主激動(dòng)的對(duì)支行的營(yíng)業(yè)柜員說(shuō):“信用社的人值得信任”。還有一次,有個(gè)客戶來(lái)取錢(qián),臨走時(shí)拉下一打百元錢(qián)幣在窗口槽內(nèi),柜臺(tái)員工發(fā)現(xiàn)后為其保存,并積極想辦法與對(duì)方取得聯(lián)系,將遺失的款項(xiàng)交給客戶?蛻舴浅8袆(dòng)。

          同時(shí),以支行工會(huì)小組為依托,支行員工積極參加“獻(xiàn)愛(ài)心、送溫暖”活動(dòng),把團(tuán)結(jié)、友愛(ài)向外延伸。

        銀行文明服務(wù)工作總結(jié)7

          銀行20xx年優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作總結(jié)文明規(guī)范的服務(wù)是銀行員工最基本的職業(yè)要求,是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌,提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。分行近兩年來(lái),以客戶滿意為目標(biāo),牢固樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念,不斷提高全員服務(wù)能力,創(chuàng)新服務(wù)手段,提升服務(wù)品質(zhì),全力打造一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),使客戶滿意度和社會(huì)美譽(yù)度不斷提升,F(xiàn)將相關(guān)情況總結(jié)如下:1、文明服務(wù),整體提升形象與品質(zhì)分行不僅注重外在形象,更強(qiáng)調(diào)內(nèi)在的服務(wù)品質(zhì),通過(guò)立足柜面,強(qiáng)化各崗位職責(zé),實(shí)行流程化管理,提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),不斷提高客戶的認(rèn)同度。

          (一)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒主題來(lái)抓。一是牢固樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)理念,提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。通過(guò)落實(shí)“領(lǐng)導(dǎo)為員工,二線為一線,全行為客戶”的要求,按照辦事講效率、行動(dòng)比迅捷,協(xié)調(diào)統(tǒng)一、運(yùn)轉(zhuǎn)有序的工作機(jī)制,積極在分行各部門(mén)推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制和限時(shí)辦結(jié)制,在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建立了彈性窗口和彈性崗位制度,切實(shí)提高分行服務(wù)能力與水平。二是開(kāi)展換位討論活動(dòng),培養(yǎng)員工良好服務(wù)心態(tài)。在全行范圍內(nèi)開(kāi)展了“假如我是一名客戶”的換位討論活動(dòng),通過(guò)員工與客戶的換位思考,引導(dǎo)員工從“銀行的服務(wù)”到“服務(wù)的銀行”意識(shí)的轉(zhuǎn)變。三是開(kāi)展閱讀學(xué)習(xí)活動(dòng),教育員工培養(yǎng)良好執(zhí)行習(xí)慣,提升工作效率與質(zhì)量。四是抓好服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),促服務(wù)形象提高。分行圍繞客戶服務(wù)的重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵接觸點(diǎn),按照《服務(wù)管理考核辦法要求》,細(xì)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范,從基本禮儀規(guī)范、服務(wù)環(huán)境規(guī)范、員工工作規(guī)范、柜面服務(wù)規(guī)范、投訴服務(wù)規(guī)范等方面全面規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理。五是抓服務(wù)環(huán)境改善,促服務(wù)功能健全。分行在營(yíng)業(yè)服務(wù)區(qū)按要求設(shè)置了業(yè)務(wù)指南、公告欄、表證單書(shū)填寫(xiě)樣本等,提供了老花鏡、簽字用筆、充電器、擦鞋機(jī)等用品,方便客戶使用。各項(xiàng)設(shè)施均按規(guī)范化的要求統(tǒng)一擺放,置于固定、醒目的位置。通過(guò)完善細(xì)節(jié)服務(wù),為客戶提供了明亮潔凈、方便安全、溫馨舒適的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。

          (二)把大堂服務(wù)作為形象工程來(lái)抓。大堂經(jīng)理的主要工作是做好客戶識(shí)別、引導(dǎo)和提供咨詢服務(wù),對(duì)禮儀服務(wù)要求盡量做到“來(lái)有迎聲,問(wèn)有答聲,走有送聲”,力爭(zhēng)為客戶留下良好印象。分行把大堂服務(wù)作為形象工程來(lái)抓,通過(guò)強(qiáng)化培訓(xùn),演練禮儀,有效規(guī)范大堂經(jīng)理的服務(wù)行為,確保其著裝整齊、規(guī)范得體,舉止大方,談吐有禮,為客戶提供嚴(yán)謹(jǐn)、真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)的前臺(tái)服務(wù)。分行在營(yíng)業(yè)廳為等待客戶提供了休息椅和雜志報(bào)紙閱覽服務(wù),提供大堂經(jīng)理專職導(dǎo)儲(chǔ)服務(wù),合理引導(dǎo)和分流客戶,減少了客戶等待時(shí)間。

          (三)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范當(dāng)作企業(yè)文化來(lái)抓。分行將企業(yè)文化建設(shè)擺在一個(gè)十分重要的位置,結(jié)合分行實(shí)際,開(kāi)展了行之有效的工作。要求每位員工把分行當(dāng)作自己的家園,遵守職業(yè)道德規(guī)范,遵守服務(wù)紀(jì)律,自覺(jué)維護(hù)分行形象,把創(chuàng)文明窗口,做客戶滿意的員工作為出發(fā)點(diǎn),從自已做起,從崗位做起,從本職工作做起,扎扎實(shí)實(shí)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。一是組織開(kāi)展談心活動(dòng),根據(jù)員工工作情況適時(shí)組織開(kāi)展談心活動(dòng),及時(shí)了解員工思想動(dòng)態(tài),宣傳善待員工的經(jīng)營(yíng)理念,有效增強(qiáng)員工對(duì)分行的認(rèn)同感。二是分行領(lǐng)導(dǎo)班子身先士卒,以身作則,以行為家,引導(dǎo)員工確立“行興我榮,行衰我恥”的價(jià)值理念,倡導(dǎo)人際關(guān)系簡(jiǎn)單化,增強(qiáng)員工發(fā)展業(yè)務(wù)的信心。三是將企業(yè)文化建設(shè)融入到業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展中,明確業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo),制訂績(jī)效考核辦法,提升員工的忠誠(chéng)度和歸屬感。四是積極開(kāi)展健康有益的文體活動(dòng),培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí),營(yíng)造家園氣氛。

          二、提升能力,彰顯窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌為切實(shí)提升員工的服務(wù)水平,分行以各類崗位培訓(xùn)和技術(shù)練兵為契機(jī),抓好員工的'業(yè)務(wù)培訓(xùn)和崗位練兵,提升員工的業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能,滿足客戶的服務(wù)需求。

          一是大力開(kāi)展柜面服務(wù)規(guī)范和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)。通過(guò)組織員工觀摩學(xué)習(xí)他行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀光碟,請(qǐng)禮儀教師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),規(guī)范員工日常行為,通過(guò)推行微笑服務(wù)、掛牌服務(wù),提升服務(wù)檔次;二是全力開(kāi)展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),分行從多方面著手,組織員工開(kāi)展信貸業(yè)務(wù)培訓(xùn)、柜面操作培訓(xùn)、理財(cái)業(yè)務(wù)培訓(xùn),參加銀行從業(yè)資格考試、反假上崗證考試,并組織員工參加“錄像回頭看”、推行每日晨會(huì)制,建立完善服務(wù)機(jī)制,不斷提高員工的整體素質(zhì)。三是建立培訓(xùn)長(zhǎng)效化機(jī)制。分行制定了員工學(xué)習(xí)制度,定期組織學(xué)習(xí)考核,對(duì)員工崗位能力進(jìn)行驗(yàn)收與評(píng)價(jià)。通過(guò)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),技能培訓(xùn)、考核評(píng)比等方式,提高一線員工素質(zhì),提高工作效率,減少業(yè)務(wù)差錯(cuò)率,為客戶提供高效服務(wù);通過(guò)培訓(xùn)講座、檢查監(jiān)督等形式,提高員工服務(wù)水準(zhǔn),提升分行對(duì)外良好服務(wù)形象。四是指定專員每月對(duì)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行不定期檢查,要求員工向標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。

          3、聆聽(tīng)聲音,不斷提高客戶滿意度分行把售后服務(wù)作為維護(hù)客戶關(guān)系的有效手段,持續(xù)改進(jìn)、豐富服務(wù)內(nèi)涵,有效改善客戶體驗(yàn)。指派了專人對(duì)客戶進(jìn)行指導(dǎo),幫助客戶掌握產(chǎn)品功能,熟悉操作流程,及時(shí)解決客戶疑問(wèn),通過(guò)售后服務(wù)與客戶建立密切聯(lián)系,提升客戶對(duì)分行的信任度。

          (一)完善客戶投訴機(jī)制。積極主動(dòng)做好客戶的引導(dǎo)和溝通,將客戶投訴解決在最前端,力爭(zhēng)杜絕有效投訴。

          (二)強(qiáng)化服務(wù)意見(jiàn)的處理力度。對(duì)客戶反饋的意見(jiàn)認(rèn)真對(duì)待,并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù),屬員工責(zé)任的及時(shí)予以整改。

          4、改進(jìn)服務(wù),構(gòu)建文明服務(wù)作風(fēng)建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制(一)認(rèn)真總結(jié),研究探討服務(wù)新舉措。分行通過(guò)開(kāi)展對(duì)“客戶需求與現(xiàn)有服務(wù)差距”、“服務(wù)水平與服務(wù)細(xì)節(jié)”等熱點(diǎn)話題的討論,交流服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、共享服務(wù)技巧,認(rèn)真分析自身的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與存在的問(wèn)明,制定改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)和措施,以服務(wù)細(xì)節(jié)的改進(jìn)推動(dòng)客戶滿意度的提高。

          (二)延伸服務(wù)觸角,推進(jìn)服務(wù)提升。一是開(kāi)展個(gè)性化、親情化服務(wù)活動(dòng),不定期走訪客戶,了解需求,拉近距離。二是開(kāi)展走出柜臺(tái),文明服務(wù)路演活動(dòng)。分行組織員工多次深入社區(qū),多形式開(kāi)展了反假幣宣傳、普及金融知識(shí)宣傳等活動(dòng),展示分行熱心服務(wù)社會(huì)良好形象。

          (三)強(qiáng)化監(jiān)督管理,提升服務(wù)水平一是按照銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位標(biāo)準(zhǔn),向社會(huì)公開(kāi)服務(wù)承諾與監(jiān)督電話,廣泛接受社會(huì)監(jiān)督。二是加大了窗口服務(wù)工作的檢查力度,通過(guò)定期檢查、聘請(qǐng)代表性客戶作為客戶監(jiān)督員,發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在問(wèn)題、薄弱環(huán)節(jié),及時(shí)加以整改,不斷提升服務(wù)水平。

        銀行文明服務(wù)工作總結(jié)8

          近年來(lái),隨著各商業(yè)銀行的進(jìn)展,各大銀行業(yè)務(wù)種類的高度雷同極大的加劇了銀行間的競(jìng)爭(zhēng)。銀行作為金融服務(wù)行業(yè),在業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的當(dāng)下,服務(wù)水平的凹凸成為吸引客戶的重要因素。誰(shuí)的服務(wù)優(yōu),誰(shuí)的信譽(yù)好,誰(shuí)能更好的滿足客戶的需求,誰(shuí)就能占據(jù)更大的金融市場(chǎng)。在這樣一種市場(chǎng)環(huán)境下,“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力”已經(jīng)成為中國(guó)銀行X支行賴以生存和進(jìn)展的核心理念。

          中國(guó)銀行XX支行位于XX鎮(zhèn)。從地理位置上來(lái)說(shuō),XX支行地處城市郊區(qū),沒(méi)有優(yōu)越的地理環(huán)境,也沒(méi)有大量的優(yōu)質(zhì)客戶。但是,始終以來(lái),XX支行緊緊圍繞以“一流服務(wù)、一流管理、一流人才、一流業(yè)績(jī)”為目標(biāo),堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以客戶為中心”的理念,對(duì)內(nèi)規(guī)范員工服務(wù)行為、對(duì)外重塑中行形象,創(chuàng)立中行服務(wù)品牌,全體員工主動(dòng)提升服務(wù)技能、提高服務(wù)水準(zhǔn),自覺(jué)接受客戶服務(wù)監(jiān)督,服務(wù)質(zhì)量有極大的提高,文明規(guī)范服務(wù)得到了廣闊客戶的認(rèn)可和確定。 XX支行始終秉承“沒(méi)有最好,只有更好”這一理念,將服務(wù)細(xì)分為三個(gè)層次:一是基本服務(wù),用高效的專業(yè)技能為客戶供應(yīng)服務(wù),讓客戶滿足;二是超值服務(wù),用細(xì)致的柜臺(tái)服務(wù)做好每一件事,讓客戶從滿足到“驚喜”;三是尊貴服務(wù),依據(jù)客戶需求,用全方位、共性化的服務(wù),讓客戶由“驚喜”到感動(dòng)。XX支行要求全部的員工都必需從這三個(gè)層次做起,提升自身業(yè)務(wù)技能、專業(yè)學(xué)問(wèn)和服務(wù)水平,以實(shí)際行動(dòng)踐行“追求卓越”的.核心價(jià)值觀。

          為了全面提升員工的服務(wù)素養(yǎng),XX支行加強(qiáng)不同層面的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)學(xué)問(wèn)、禮儀等學(xué)習(xí)培訓(xùn),讓服務(wù)理念深化于每個(gè)員工的日常工作之中。一是組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)理念。組織員工仔細(xì)學(xué)習(xí)《員工行為準(zhǔn)則》、《中國(guó)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)》和《中國(guó)銀行銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》,綻開(kāi)學(xué)習(xí)商量,寫(xiě)心得體會(huì),進(jìn)行服務(wù)須知考試,使每位員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵有更進(jìn)一步的理解,將日常文明規(guī)范服務(wù)落實(shí)到每個(gè)人、每個(gè)時(shí)段、每項(xiàng)工作中。二是組織員工開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。利用業(yè)余時(shí)間,常常組織員工開(kāi)展業(yè)務(wù)制度、學(xué)問(wèn)學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技能練兵,不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能,供應(yīng)員工自身業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

          為了使文明服務(wù)落到實(shí)處,XX支行實(shí)行了一系列方式對(duì)員工進(jìn)行督促。每一位員工都堅(jiān)持上班佩戴工號(hào)牌,亮明個(gè)人身份,公開(kāi)服務(wù)承諾和客戶投訴電話,全面接受廣闊客戶服務(wù)監(jiān)督;對(duì)柜員服務(wù)實(shí)行實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)監(jiān)督;堅(jiān)持文明優(yōu)質(zhì)服務(wù) 工作檢查制度,將員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入績(jī)效考核等等。通過(guò)在實(shí)踐中不斷發(fā)覺(jué)問(wèn)題,修正自身不足,全方位地提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。

          XX支行以貼心、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),已經(jīng)多樣化的產(chǎn)品吸引著大批的忠實(shí)客戶。XX支行依靠?jī)H有的15名員工組成的精英團(tuán)隊(duì)制造了一個(gè)個(gè)驕人的業(yè)績(jī)。20xx年,XX支行實(shí)現(xiàn)人均創(chuàng)利XX,星級(jí)柜員率100%,客戶滿足率XX%。 面對(duì)取得成績(jī),XX支行對(duì)自身提出了更高的要求,要使文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為XX支行的核心與靈魂,隨著XX支行的不斷進(jìn)展而不斷傳承。

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