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前臺規(guī)章制度集合15篇
在我們平凡的日常里，制度使用的情況越來越多，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動的準(zhǔn)則和依據(jù)。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？下面是小編精心整理的前臺規(guī)章制度，歡迎大家分享。
前臺規(guī)章制度1
1、準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程辦事，在收款時自覺遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度，對于違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。
2、收款過程中做到快、準(zhǔn)、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗(yàn)明真?zhèn)巍?/p>
3、工作時間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實(shí)執(zhí)行"長繳短補(bǔ)"的規(guī)定，不得以長補(bǔ)短，發(fā)現(xiàn)長款或短款，必須如實(shí)向上級匯報(bào)。備用金，必須班班交接，天天核對，具有書面記錄，并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。
4、不得將公款挪作私用。
5、接受信用卡結(jié)賬時，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。
6、每班營業(yè)結(jié)束時，必須認(rèn)真核對報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。
7、認(rèn)真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報(bào)告，投款需有人見證，并在"收點(diǎn)交款袋報(bào)告"上簽名。
8、愛護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備(如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等)，并做好清潔保養(yǎng)工作。
9、做好開市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的'整齊、干凈。
10、以員工手冊為準(zhǔn)繩，自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度。
11、積極參加培訓(xùn)。
12、嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服，保持個人儀表儀容的整潔大方。
13、積極完成上級分配的其他工作。
前臺規(guī)章制度2
1、嚴(yán)禁總臺、吧臺人員工作期間擅自離崗、脫崗，如有違反者，查明原因，給予經(jīng)濟(jì)處罰。
2、收銀員、輸單員因工作業(yè)務(wù)不熟練，導(dǎo)致工作程序錯誤或造成客人投訴以及給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)損失者，將處以20元以上罰款(經(jīng)濟(jì)損失按價(jià)賠償)。
3、工作期間，嚴(yán)禁總臺、吧臺人員攜帶大量現(xiàn)金(不允許超過10元/人)，特殊情況需請示經(jīng)理，未經(jīng)請示，一經(jīng)查處超出規(guī)定額度，超額部分一律沒收上交財(cái)務(wù)，并追究當(dāng)事人責(zé)任給予罰款。
4、實(shí)行帳錢分離，不許一人即管帳又管錢，不許自作主張少收客人的.現(xiàn)金，出現(xiàn)挪用公款、私自外借(老板允許方可)、錢財(cái)，視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機(jī)關(guān)處理。
5、輸單員漏輸單據(jù)或輸錯消費(fèi)項(xiàng)目均按經(jīng)濟(jì)損失賠償。如每月有5次(或5次以上)漏輸單據(jù)現(xiàn)象，給予勸退處理。
6、輸單員如漏輸或輸錯單據(jù)處以5元/次罰款。
7、保守公司商業(yè)秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的財(cái)務(wù)信息，堅(jiān)持原則，愛崗敬業(yè)。
8、客人結(jié)帳時實(shí)行“唱收唱付”制，正確識別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。
9、收銀臺發(fā)票管理，要嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的發(fā)放登記程序，盡量壓縮發(fā)票使用量，嚴(yán)禁私開、私售發(fā)票，一經(jīng)查處，給予重罰。
10、禁止一切閑雜人員進(jìn)入總臺、吧臺(經(jīng)理、財(cái)務(wù)人員除外),違者給予10元/次罰款。
前臺規(guī)章制度3
1. 接聽電話流程：接起電話-禮貌問候-聆聽記錄-核實(shí)信息-回復(fù)處理
2. 參觀房間流程：禮貌問候-前臺選房-陪同參觀-介紹產(chǎn)品-詢問客人入住意向-致歉道別-整理房間
3. 散客預(yù)定流程：禮貌問候-了解預(yù)定需求-查看房態(tài)-填寫預(yù)訂單-確認(rèn)預(yù)定信息-致歉道別-整理資料
4. 入住接待流程：禮貌問候-索取證件-確認(rèn)信息-掃描證件-預(yù)定入住-收取押金-制作房卡-遞交證件及房卡-指路-整理資料
5. 換房流程：禮貌問候-了解原因-查看房態(tài)-確認(rèn)換房信息-索取房卡更換新的-電腦操作換房-填寫換房單-遞交房卡-致歉道別
-通知房務(wù)-更改RC單
6. 叫醒服務(wù)流程：記錄、確認(rèn)信息-電腦設(shè)置-查看叫醒狀態(tài)-如失敗-電話叫醒或人工叫醒
7. 開門服務(wù)流程：禮貌問候-電腦核實(shí)身份-通知房務(wù)-致歉道別
8. 延退或續(xù)住處理流程：禮貌問候-查看房態(tài)-電腦續(xù)住-續(xù)交房費(fèi)-續(xù)做房卡-遞交房卡-致歉道別-通知房務(wù)-整理資料
9. 訪客處理流程：禮貌問候-電腦查詢住客信息-征詢住客意見-填寫訪客登記單-引路-事后跟進(jìn)
10. 離店結(jié)賬流程：禮貌問候-索取房卡-核對房號-通知房務(wù)-核實(shí)RC-系統(tǒng)打單-確認(rèn)簽字-找零給票-致歉道別-整理賬單
11. 行李寄存流程：禮貌問候-了解寄存物品-填寫行李牌-遞交行李牌-致歉道別-存放行李
12. 行李領(lǐng)取流程：禮貌問候-索取行李牌-查找行李-歸還行李-致歉道別
13. 總臺交班流程：班前準(zhǔn)備-物品交接-備用金交接-查看交接本-特殊事項(xiàng)交接
14. 總臺備用金管理流程：班班交接-做好記錄-不得私自挪用-財(cái)務(wù)不定時清點(diǎn)
15. 客訴處理流程：招呼接待-仔細(xì)聆聽記錄-致歉安撫-尋求解決方法-關(guān)注處理進(jìn)程-留檔培訓(xùn)杜絕
16. 物品租借流程：確認(rèn)客人信息-請客人預(yù)付押金并開單-填寫物品租借單-請客人確認(rèn)物品完好度
17. 物品歸還流程：確認(rèn)信息-查看物品有無破損-收回押金單-退款給客人
前臺規(guī)章制度4
一、工作時間（周一閉館，節(jié)假日除外）
夏季（5——10月）：9:30——17:30冬季（11——4月）：10:20——17:00
二、工作紀(jì)律
1、所有工作人員必須嚴(yán)格遵守考勤制度，不得遲到、早退、脫崗、離崗。遲到、早退到5到15分鐘罰款5元，15分到30分鐘以內(nèi)處以10元罰款，一周累計(jì)遲到三次按事假一天處理，扣除一天工資；遲到、早退30分鐘以上按事假一天處理；未經(jīng)批準(zhǔn)擅自缺崗按曠工處理，曠工一天，扣除當(dāng)月兩天工資。
2、所有工作人員一次性請假超過三天，需報(bào)請館領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。病假以醫(yī)院當(dāng)日處方和購藥票據(jù)為依據(jù)。請假未獲批準(zhǔn)，自行離崗者按曠工處理。上班時間因公因私外出、中途離崗都必須向所在部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，私自外出、脫崗5到15分鐘罰款5元，15分到30分鐘以內(nèi)處以10元罰款，脫崗30分鐘以上，扣除一天工資；遲到、早退30分鐘以上按事假一天處理
3、所有工作人員必須統(tǒng)一著裝上崗，佩戴工作證，不得披頭散發(fā)，不得佩戴夸張首飾，發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)者給予警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。
4、展廳工作人員撿拾游客遺失物品必須向帶班人員匯報(bào)，不得隱匿不報(bào)和侵占，如發(fā)現(xiàn)此類情況，在勒令退換的同時予以辭退。
5、所有工作人員不得私自接受媒體采訪，如有未經(jīng)館領(lǐng)導(dǎo)審批，私自代表博物館接受媒體采訪者，對所產(chǎn)生的影響和后果負(fù)全權(quán)責(zé)任，并予以辭退。
6、旺季午餐時間為中午12:30，不得提前離崗就餐，經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以10元罰款；淡季為半天班，1:30為交接班時間，接班人員未到不得以任何理由擅自提前離崗，發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。
7、講解員須服從講解接待工作安排，不得互相推脫、消極怠工及，如發(fā)現(xiàn)有此類情況，警告一次，出現(xiàn)三次此類情況，自動離職；講解員無客觀理由不得拒講，發(fā)現(xiàn)一次，自動離職；講解員在講解服務(wù)中應(yīng)始終禮貌有加，盡量滿足游客的合理需求，不得對游客為難，不得對游客提無理要求，一旦出現(xiàn)有游客投訴講解員情況，上報(bào)館領(lǐng)導(dǎo)，館內(nèi)做統(tǒng)一處理，視情節(jié)嚴(yán)重程度，處以經(jīng)濟(jì)處罰或辭退；講解服務(wù)時間在30分鐘以內(nèi)（特殊情況除外）的，享受講解提成的50%。講解員不得向游客索取小費(fèi)，發(fā)現(xiàn)一次，自動離職。
8、所有講解員（包括正式職工）有享受講解提成的權(quán)益，同時也要履行免費(fèi)講解的義務(wù)。講解員一年免費(fèi)講解不得少于20次，未滿20次者扣除差額次數(shù)的講解提成，按相應(yīng)的講解提成20元一次計(jì)，（如只完成5次，則扣除15次×20元）；超過20次者予以適當(dāng)獎勵，超出一次按25元一次提成（如共完成25次免費(fèi)講解則按超出的5次×25元）。
9、講解員在辦公室不得食用有刺激性氣味的食品，不得吸煙、大聲喧嘩，保持辦公室干凈整齊，不得在辦公室內(nèi)叫外賣，以上情況每發(fā)現(xiàn)一次處以罰款15元。
10、展廳清場時，講解員有責(zé)任關(guān)閉講解員辦公室電源，清楚安全隱患，若發(fā)生重大事故，講解員全體承擔(dān)事故后果，直接責(zé)任人予以辭退。講解員必須在展廳清場、閉館后隨工作人員一起離開，不得無故提前離崗。
11、前臺接待人員待人接物和藹大方、舉止得體，做到禮貌接待，對游客的.提問要認(rèn)真回答，不能有抵觸情緒。前臺為接待游客的地方，坐姿端正，起立接待，不得兩人同時擠坐于一張凳子之上；不得在前臺吃零食；不能嚼口香糖；不得在前臺高聲喧嘩、播放音樂、看雜志；不得將個人用品放置于前臺桌面，保持前臺工作區(qū)域干凈、整潔。前臺對導(dǎo)覽器要細(xì)心看護(hù)，及時充電，做常規(guī)檢查，對有故障的導(dǎo)覽器要及時上報(bào)維修。前臺工作人員與下班前必須做好當(dāng)天游客的分類統(tǒng)計(jì)，不得以任何借口拖延。以上現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次則予以10元罰款。
12、保潔人員統(tǒng)一著裝上崗，必須保證陳列部各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔，上班時間嚴(yán)禁聚眾聊天、吃零食，各自在所負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生，實(shí)行責(zé)任區(qū)域到人。如發(fā)現(xiàn)工作時間內(nèi)不在負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)，給與警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次者處以罰款10元。下班清場之前，保證展廳內(nèi)衛(wèi)生的整潔。
13、存包、發(fā)號工作人員不得在工作室內(nèi)吃零食、抽煙、大聲喧嘩，必須保證工作室干凈、整齊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次予以10元罰款，存包、發(fā)號人員有責(zé)任向陳列部帶班人員匯報(bào)公共設(shè)施損壞情況和所需物品。如有撿拾游客失物或游客未領(lǐng)取物品時，必須及時向帶班人員匯報(bào)，若隱匿不報(bào)或侵占他人財(cái)物，發(fā)現(xiàn)后在勒令退還的同時予以辭退。
14、存包室內(nèi)為存放游客物品的地方，嚴(yán)禁第三人進(jìn)入室內(nèi)，若發(fā)現(xiàn)有存包工作人員以外人員進(jìn)入，一律按曠工處理。由于存包人員自身原因丟失鑰匙或游客存放物品，有責(zé)任人賠償全部損失并辭退。下班前，必須保證工作室內(nèi)電源關(guān)閉，清楚安全隱患，若發(fā)生重大事故，由責(zé)任人負(fù)全責(zé)并予以辭退。
15、旺季期間講解員、前臺、保潔員在餐后至15:00之間可以休息，但不能出館，期間必須保證安排值班人員保證正常接待和衛(wèi)生清理。
三、輪休制度
由于我館旅游旺季接待任務(wù)繁重，陳列部工作人員均正常上班，因此在淡季（11—4月）特準(zhǔn)每人20天輪休補(bǔ)償（一般情況下一次性休息三天，如有特殊情況，可適當(dāng)放寬）。由于夏季接待量大，工作強(qiáng)度高，每人每月不得請假超過2天，超出1天，扣除冬季輪休2天（曠工一天算兩天事假）。上班滿一年，無超出規(guī)定假期者，享受20天輪休；上班滿半年者，無超出規(guī)定假期者，可享受10天輪休。
四、獎懲制度
所以聘用工作人員根據(jù)工作表現(xiàn)，實(shí)行獎懲制，于旺季（5-10月）分別于
8、11月（三個月為一個考核期）分兩次進(jìn)行考核。將以上違反規(guī)定所罰款項(xiàng)的資金用于獎勵表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員。
單位在年終根據(jù)工作人員一年的表現(xiàn)，評選先進(jìn)工作者，單位予以獎勵。
20xx-8-14
陳列部
前臺規(guī)章制度5
前廳、收銀臺
1、禮儀、迎賓
主動迎客問好。
2、收銀員（隸屬財(cái)務(wù)部）
向客人問好，做好收銀工作。
浴區(qū)
1、負(fù)責(zé)人參加例會
2、清掃衛(wèi)生：檢查室溫，調(diào)整水溫（熱水池—45左右攝氏度）清掃地面、蒸房、墻壁、衛(wèi)生潔具、衛(wèi)生間、池區(qū)、淋浴間等處的衛(wèi)生。
3、檢查設(shè)施設(shè)備（照明、空調(diào)、水質(zhì)等）。
4、備品（布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的擺放，如需補(bǔ)充列詳細(xì)清單報(bào)給領(lǐng)班）。
5、查看交接班日記。
6、按要求在規(guī)定崗位迎接客人：
�。�1）問好
�。�2）為客人介紹水池溫度及蒸房溫度，提醒客人小心地滑，為客人放好毛巾、拖鞋
�。�3）問客人是否需要搓背，洗浴完畢后，引導(dǎo)客人至二樓休息
7、下班之前：清掃衛(wèi)生，核對物品、備品數(shù)量，填好日報(bào)表，寫交班記錄休閑廳
1、清掃衛(wèi)生：檢查室溫、地面及邊角和吧臺等處的衛(wèi)生，檢查設(shè)施運(yùn)行情況（如照明、空調(diào)、電視等）。
2、備品清點(diǎn)：酒水、小吃、香煙等物品的準(zhǔn)備，常用物品的擺放向領(lǐng)班報(bào)上所需的物品數(shù)量。
3、查看交接班記錄，核對物品、報(bào)上所需數(shù)量。
4、按規(guī)定迎接客人：
（1）主動問好；
（2）請問客人點(diǎn)酒水、飲料、小吃、介紹按摩等服務(wù)；
（3）為客人提供服務(wù)（要熟悉本部門所有服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)位）。
5、下班之前：
清掃衛(wèi)生核試驗(yàn)對物品備品數(shù)量，填好日報(bào)表（酒水銷售情況）寫交班日記；
浴區(qū)崗位職責(zé)
1、按照服務(wù)要求熱情為客人服務(wù)，完成當(dāng)班工作。
2、客人洗浴后及時清理場地，收拾好客人用過的物品和洗浴用品。
3、保證高質(zhì)量的服務(wù)，堅(jiān)定崗位，提高警惕，防止各類意外事項(xiàng)的發(fā)生。
休閑廳崗位職責(zé)
1、服務(wù)人員站立門口一側(cè)，每位客人進(jìn)入休閑廳時，服務(wù)員主動上前招呼客人，用好敬語，詢問客人人數(shù)，問客人需要飲品及服務(wù)項(xiàng)目。
2、如遇客人揮手示意時，服務(wù)員應(yīng)立即到客人面前詢問客人有何需要并及時服務(wù)。
3、當(dāng)客人需做特業(yè)服務(wù)項(xiàng)目時，應(yīng)請客人稍等，馬上通知技師。
4、客人需用做按摩而離開休閑廳時，應(yīng)及時清理桌面，疊好毛毯。領(lǐng)班職責(zé)
1、落實(shí)主管下達(dá)的各項(xiàng)指示，管理好所屬員工。
2、監(jiān)督員工為客人服務(wù)，組織員工現(xiàn)場調(diào)配，確保服務(wù)質(zhì)量。
3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度，并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴(yán)格記錄本班員工考勤。
4、負(fù)責(zé)本班組的物品領(lǐng)用
5、每天點(diǎn)到，傳達(dá)本店及各部門的指示及通知，總結(jié)上個班次工作情況及注意事項(xiàng)，提出各崗位的服務(wù)要求。
6、對所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查，確保經(jīng)營區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài)。
主管職責(zé)
一、對經(jīng)理負(fù)責(zé)，做好入職的原始記錄，每日召開工作例會，講評工作，提出要求，檢查人員儀容儀表及其他工作落實(shí)情況。
二、對所轄物品帳目清楚，了解所有設(shè)施設(shè)備及日常應(yīng)用物品的消耗補(bǔ)充。
三、協(xié)助經(jīng)理做好營銷工作，設(shè)計(jì)合理的營銷方案，對本部門能更好盈利做好基礎(chǔ)工作。
四、嚴(yán)格考勤制度，獎罰制度。
五、劃分詳細(xì)的個人責(zé)任區(qū)域，制定責(zé)任區(qū)域的標(biāo)準(zhǔn)化管理概念。
六、監(jiān)督指導(dǎo)領(lǐng)班工作，發(fā)揮應(yīng)有的工作能力，并做好員工的'培訓(xùn)工作。
七、勤于工作。經(jīng)常檢查員工工作落實(shí)員工工作落實(shí)情況，帶領(lǐng)員工勤懇工作，為員工做好模范表率，為本部門工作取得更好的成績打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。經(jīng)理職責(zé)
一、制定原始的入職記錄。包括職工檔案及本部門設(shè)施設(shè)備的詳盡帳目。
二、按時召開會議。落實(shí)各部門的工作安排及決定，匯報(bào)各部門周期工作及銷售情況。
三、定期制定營銷方案，確保實(shí)施。
四、管理各部門服務(wù)設(shè)施，制定責(zé)任區(qū)域，保證工作的正常運(yùn)行。
五、制定培訓(xùn)方案，設(shè)立員工考勤制度，監(jiān)督指導(dǎo)工作召開各部門周期例會，實(shí)施合理獎罰。
六、激發(fā)主管工作潛力，對其工作不斷提出新的要求，培養(yǎng)基本工作能力，使其為各部門工作發(fā)揮最高能力。
七、明確獎罰制度，嚴(yán)格執(zhí)行獎優(yōu)罰劣，以笞后進(jìn)。
八、帶領(lǐng)各部門所有職員，不斷增高創(chuàng)新，努力開拓進(jìn)取。
行為規(guī)范：
1、言談：
（1）聲調(diào)要自然清晰，不要裝腔作勢，聲調(diào)不要過高，也不要過低，以免客人聽不清楚。
�。�2）不準(zhǔn)講粗話，使用鄙視等語言。
（3）不開過分玩笑，模仿他人語言語調(diào)。
�。�4）說話要得體，應(yīng)用敬語：“請”、“謝”不離口。
（5）不得以任何借口諷刺、頂撞，挖苦客人。
�。�6）更要注意客人姓氏，未知姓氏之前應(yīng)稱“先生”、“女士”。
�。�7）指第三者時不能稱“他”，要稱“那位先生”或“那位女士”。
�。�8）無論從客人手中接過任何東西都要說“謝謝”。
�。�9）客人來時要問好�！�
員工守則
1、不準(zhǔn)脫崗、串崗、無故曠工，有事請假批準(zhǔn)后方可離崗。
2、不準(zhǔn)工和時間聚集聊天、談笑、看書報(bào)、睡覺打鬧。
3、不準(zhǔn)工作時間喝酒或酒后上班。
4、不準(zhǔn)在客人面前吸煙，吃零食或異味食物，不準(zhǔn)在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐臥等。
5、不準(zhǔn)與客人爭辯、吵架、毆斗。
6、不準(zhǔn)向客人索要小費(fèi)及其它物品。
7、不準(zhǔn)在崗位著非工作裝，染艷色指甲、涂濃妝。
8、不準(zhǔn)說不利于團(tuán)結(jié)的話，做不利于團(tuán)結(jié)的事，不準(zhǔn)搞幫派。
9、不準(zhǔn)向客人談及內(nèi)部經(jīng)營及其它事情。
10、不準(zhǔn)侵占他人財(cái)物及店內(nèi)的經(jīng)營物品。
11、不準(zhǔn)無故拒絕，終止領(lǐng)導(dǎo)安排的工作和本職工作。
12、上班時間不準(zhǔn)進(jìn)浴區(qū)洗澡。
13、不準(zhǔn)在宿舍和工作崗位進(jìn)行黃、賭、毒等違法活動。
14、不準(zhǔn)工作時間私自會客、干私活、將親人朋友等無關(guān)人員帶入工作場所。
違犯者按情節(jié)處以10——100元罰款，嚴(yán)重者無薪辭退。
前臺規(guī)章制度6
為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個新的水平，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：：
一、條例部分
酒店前臺懲罰部分：
1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元(扣0.1分);
2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次(5分鐘之內(nèi))罰款5元(扣0.1分)，超過5分鐘罰款10元;
3、不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元(扣0.1分);
4、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元(扣0.1分);
5、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報(bào)紙，每違反一次罰款5元(扣0.1分);
6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的.對當(dāng)班人罰款5元(扣0.1分)，如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人罰款50元(取消參加“服務(wù)之星”評先資格)。
7、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對雙方當(dāng)事人每人罰款5元(扣0.1分);
8、前臺工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單，罰款10元(扣0.2分)。
9、接營銷辦的會議通知單時，要做到準(zhǔn)確無誤，如因個人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂 ，每違反一次罰款20元(扣0.5分)。
10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級工作，如班間連續(xù)兩次為及時為住客房升級，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
11、商務(wù)中心人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕無關(guān)人員在商務(wù)中心逗留，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報(bào)，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實(shí)，罰款30元(扣1分)。
13、外管登記單要符合公安局要求，并按規(guī)定由當(dāng)值早班送到公安局外管科，如出現(xiàn)退單或退盤，每違反一次罰款10元(扣0.2分)。
14、嚴(yán)格按規(guī)定時間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，罰款10元(扣0.2分)。
酒店前臺獎勵部分：
1、主動為客人服務(wù)，得到客人口頭表揚(yáng)者，每次加獎勵10元(加0.2分)，受到客人書面表揚(yáng)者，每次獎勵50元(加2分);
2、如有會議、團(tuán)隊(duì)或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補(bǔ)償。
3、受到酒店表揚(yáng)者，每次獎勵50元(加2分);
二、執(zhí)行方式
1、違反條例時，現(xiàn)金處罰與扣分同時進(jìn)行，由部門開取罰款單，并請主管與當(dāng)事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認(rèn)。
2、受到表揚(yáng)獎勵時，現(xiàn)金獎勵與加分同時進(jìn)行，由主管與當(dāng)事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認(rèn)。
3、罰金(獎金)以現(xiàn)金的形式交納。
三、補(bǔ)充內(nèi)容
1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。
2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個新的水平。
3、本規(guī)定是評先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。
前臺規(guī)章制度7
一：前臺規(guī)章制度
1. 上班時間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。
2. 服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會靈活推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）
3. 對自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。
4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5. 節(jié)假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌（玩手機(jī)）。不能在前臺上網(wǎng)（電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。
二：前臺操作（重點(diǎn)注意事項(xiàng)）
1. 做好接待、訂房的工作。
2. 每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺的賬務(wù)、
3. 銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤點(diǎn)一次）
4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡�？腿嘶貋砟脛�(wù)必要簽名
5. 上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)、
6. 續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。
7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。
8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。
9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費(fèi)用。
10. 半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的`就收一下清潔費(fèi)、（盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房）
11. 開房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費(fèi)，在押200左右現(xiàn)金作押金。）
12. 電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費(fèi)（20元）。
13.退房后，每張房卡都要消除。
14. 要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報(bào)紙要按時夾好！
15. 中午的催房時間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房！熟客2點(diǎn)過來退也沒事（靈活處理）中午2點(diǎn)左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。
16.客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可）。
17.中午1點(diǎn)催房，不用太早，熟客2點(diǎn)鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。
18.公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查（頭像、行政區(qū)域、房號等）。
19.房卡每天都要消掉（團(tuán)體消卡）。
20.夜班在早上7：30要寫好房態(tài)。
21.不可擅自動用前臺的同財(cái)物或公物私用。
22.為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：8888轉(zhuǎn)0。
23.開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。
24.打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱（餐費(fèi)還是房費(fèi)）。
25.零晨5點(diǎn)以后開的房不算當(dāng)天的，輸壓金即可，不用輸房費(fèi)。
三、早班工作流程
1.交接班：盤點(diǎn)好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。
2.打掃前臺的衛(wèi)生。
3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計(jì)燕核對，再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。
4.將退房后的房卡消掉，送過來的報(bào)紙抽空夾好。
5.中午1點(diǎn)鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)�。o人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查），2點(diǎn)左右作營業(yè)報(bào)表，填寫收入登記表。
四、中班
1.交接班：盤點(diǎn)好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。
2.下午6點(diǎn)左右（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。
3.開房與退房工作。
五、夜班
1.交接班：盤點(diǎn)好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。
2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點(diǎn)左右關(guān)掉“背靠內(nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。
3.對一下壓金單及刷卡單，確認(rèn)每間房是否輸入壓金，房費(fèi)是否正確，凌晨5點(diǎn)左右做日結(jié)（5點(diǎn)以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費(fèi)）。
4.日結(jié)完成后重新登陸，改好班次；關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。
六、領(lǐng)班的工作職責(zé)
1、每天監(jiān)督前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的準(zhǔn)確，協(xié)助收銀員對系統(tǒng)的操作。
2.監(jiān)督前臺的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。
3.經(jīng)常檢查前臺的辦公用品是否夠用，并及時作好申領(lǐng)工作（營業(yè)報(bào)表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等）。
4.經(jīng)常檢查前臺的消費(fèi)商品數(shù)量，并及時作好申領(lǐng)工作。
5.每個月月底排好前臺員工的下月的班次。
6.按時將當(dāng)天的營業(yè)額輸入電腦，并發(fā)給總經(jīng)理。
7.每月底將作廢的發(fā)票對好，上交財(cái)務(wù)；交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計(jì)交給財(cái)務(wù)。
前臺規(guī)章制度8
1、負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本崗位服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。
2、掌握重點(diǎn)賓客和團(tuán)隊(duì)的到離時間，做好迎送接待服務(wù)，及時與相關(guān)部門互通信息。
3、協(xié)助大堂副理進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負(fù)責(zé)前臺所需之耗用品的控制。
4、負(fù)責(zé)前臺人事、考勤管理檢查，負(fù)責(zé)規(guī)章制度、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的'檢查管理。
5、與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時溝通各種信息。
6、管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。
7、熟記集團(tuán)各領(lǐng)導(dǎo)的情況和資料，提供相應(yīng)服務(wù)；及時征詢、記錄客人意見，隨時改進(jìn)服務(wù)。
8、隨時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各種工作。
前臺規(guī)章制度9
1．當(dāng)班時應(yīng)保持良好的形象，儀容儀容整潔，熱情禮貌地為客服務(wù)；
2．工作時間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當(dāng)班時間睡覺、看小說或聽錄音機(jī)；
3．不得隨便進(jìn)入總臺辦公室，當(dāng)班時不得讓朋友或其他無關(guān)人員進(jìn)入工作臺閑談；
4．不得做不道德的交易，不得向客人索取小費(fèi)和其他報(bào)酬；
5．不得私自使用酒店電話辦理私人事務(wù)；
6．當(dāng)客人入住時，接待員務(wù)必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)租手續(xù)須辦理完善；
7．遵守酒店客房折扣政策，房價(jià)填寫須認(rèn)真準(zhǔn)確，不得私自減免房費(fèi)；
8．電話鈴響第二次前后必須接聽，并用規(guī)范化服務(wù)用語作問候，聲調(diào)須親切、友好。
9．電話房員工不得漏叫或遲叫“叫醒服務(wù)”，漏叫電話單或走單者除扣獎金外，還應(yīng)賠償損失。
10．電話房員工應(yīng)按時開關(guān)酒店背景音樂；
11．商務(wù)中心員工收到傳真后應(yīng)立即通知前臺接待處，及時通知客人，避免造成對方不必要的`損失。
前臺規(guī)章制度10
為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。
4、住宿員工應(yīng)互相幫助，友好相處，為他人著想，不影響他人。
一、考勤制度
1、按時上下班打卡，接班，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知部門領(lǐng)導(dǎo)，說明原因，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假。
3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
5、嚴(yán)禁代人打卡、請假。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
4、有破損的，顏色不合標(biāo)準(zhǔn)的絲襪，身上夸張飾物嚴(yán)禁穿戴。
5、嚴(yán)禁染發(fā)，上班時間必須將頭發(fā)盤起，戒指不得多戴（婚戒除外）。
三、勞動紀(jì)律
1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）
2、嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。
3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5、上班時間嚴(yán)禁干與工作無關(guān)的事情。
6、嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。
7、嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8、上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。
9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10、嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
11、嚴(yán)禁背對前臺而立，當(dāng)著客人的`面前接聽私人電話。
12、嚴(yán)禁手機(jī)響鈴，必須調(diào)為震動。
四、工作方面：
1、嚴(yán)禁私自開房。
2、除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。
3、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。
4、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。
5、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
6、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。
7、積極參加部位班組例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
9、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。
10、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
11、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
12、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。
13、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14、工作中要有良好的工作態(tài)度。
以上規(guī)章制度，希望員工認(rèn)真閱讀，嚴(yán)格遵守，將部門的文化素質(zhì)展現(xiàn)出來，創(chuàng)造出和諧的工作環(huán)境。
前臺規(guī)章制度11
為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)
3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。
一、考勤制度
1、按時上下班打卡，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知，說明原因，經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可休假。
3、嚴(yán)禁私自換班，換班必須填寫申請表格。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。
2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4、嚴(yán)禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
三、工作方面：
1、嚴(yán)禁私自開房休息。
2、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。
3、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報(bào)告部門主管與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。
4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
5、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。
6、積極參加部位班組例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
7、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
8、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。
9、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
10、工作中要有良好的工作態(tài)度。
11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。
12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
四、工作中具體注意事項(xiàng)
1、前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價(jià)、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。
2、前臺員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。
3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入�？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。
5、注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。
6、時刻提醒自己要面帶微笑。
7、要善于在工作中控制自己的情緒。
8、學(xué)會委婉地拒絕。
由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。
五、酒店前臺接待工作職責(zé)
1.接待崗位工作流程
(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)計(jì)情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。
(2)檢查各項(xiàng)工作的.完成情況，特別是各類報(bào)表是否齊備。
(3)整理臺面，保持前臺干凈整潔。
(4)當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。
2.散客接待要求
①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。
�、趩柷宓诌_(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。
�、厶顚懽∷薜怯洷�。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項(xiàng)內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫。
�、芘c客人確認(rèn)所住房間的種類、房價(jià)及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
�、萏顚懛靠āＴ诳腿颂顚懽∷薜怯洷淼耐瑫r，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。
⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。
�、咧谱骺腿速~單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容。
六、前廳接待常見問題的處理
(1)客人不愿進(jìn)行入住登記
�、賾�(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。
�、谌绻腿耸怯兴檻]，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。
(2)來訪者要求查詢住房客人
先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。
(3)在房間緊張的情況下，客人要求續(xù)住
①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。
�、诳梢韵认蛞炎】腿私忉尵频甑睦щy，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。
(4)客人離店時，帶走房間物品
個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀(jì)念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”
前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表�？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。
酒店前臺規(guī)章制度3
為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度
1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。
一、考勤制度
1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門說明原因，三天以上必須提前一周向王總請假并說明原因。
3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
5.嚴(yán)禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
三、勞動紀(jì)律
1.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。
2.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
3.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
4.上班時間嚴(yán)禁用前臺電話撥打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。
5.嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間（12：00-12:30）外，不得在當(dāng)值期間吃東西。
6.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
7. 不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。
8.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.嚴(yán)禁私自開房。
2.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。
3.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。
4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
5、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。
6、積極參加部位班組例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
7、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
8、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。
9、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
10、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。
11、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。
12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
13、工作中要有良好的工作態(tài)度。
(五)獎勵細(xì)則：
1) 由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客書面表揚(yáng)的（獎10元）；
2) 一慣工作表現(xiàn)好，得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的（獎50元）；
3) 拾金不昧（獎5元）；
4) 連續(xù)三個月沒有違紀(jì)現(xiàn)象的（獎50元）；
5) 對酒店經(jīng)營管理提出合理化建議，并證明行之有效的（獎50元）；
6) 因能及時發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害酒店的事件的（獎50元）；
本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。
酒店前臺規(guī)章制度4
為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度：
1、誠實(shí)，員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解。
3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵守的行為準(zhǔn)則。
一、考勤制度
1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。（否則，按酒店獎懲制度處理）
2.事假必須提前一天通知部門說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。
3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
5.嚴(yán)禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
三、工作紀(jì)律
1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）
2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。
6.嚴(yán)格按照規(guī)定時間換班用餐，不得在當(dāng)值區(qū)域吃東西。
7.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8. 不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。
9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
11.不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次。
四、工作方面：
1.嚴(yán)禁私自開房。
2.接待、收銀員不得擅自到客房、餐飲區(qū)域。
3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。
4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報(bào)告部門主管（經(jīng)理）與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。
5、衛(wèi)生工作必須一班一清，交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元；
6、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
7、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。
8、積極參加部門班組例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
9、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
10、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。
11、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
12、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
13、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。
14、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
15、工作中要有良好的工作態(tài)度。
本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。
各責(zé)任人簽字執(zhí)行：
前臺規(guī)章制度12
一、工作必須熱情、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，按規(guī)范站姿站位為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、收銀員儀表大方，按規(guī)范著裝，妝容淡雅大方。
三、工作崗位不能空崗，不準(zhǔn)串崗。
四、吧臺內(nèi)保持清潔衛(wèi)生。
五、為賓客發(fā)放鑰匙牌的同時，及時為賓客進(jìn)行消費(fèi)登記。
六、交接班必須按企業(yè)規(guī)定逐項(xiàng)交接清楚，交接要及時、準(zhǔn)確；由于交接不清出現(xiàn)問題，由發(fā)現(xiàn)問題時的當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。
七、本臺工作人員不得打私人電話（由每月電信局電話明細(xì)單檢查）。
八、收取現(xiàn)金要能過驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)真?zhèn)�，杜絕收取假幣。
九、除財(cái)務(wù)人員盤點(diǎn)貨物或領(lǐng)導(dǎo)人員例行檢查，杜絕非吧臺當(dāng)班人員及非吧臺人員（包括管理人員）進(jìn)入吧臺。
十、吧臺商品、物品杜絕調(diào)換、私自外借、偷換等。
十一、在任何情況下，所有吧臺人員不允許攜帶個人物品、食品、生活用品、生活服裝進(jìn)入吧臺
十二、賓客到吧臺停留，要保持站立服務(wù)姿勢，主動微笑問詢，您有什么需要嗎？需要我為您做點(diǎn)什么？等語句。如賓客在吧臺消費(fèi)，必須熱情服務(wù)，積極推銷吧臺商品及其他項(xiàng)目。
十三、賓客從吧臺前經(jīng)過，要微笑著目視賓客走過。
十四、企業(yè)收銀員遵循企業(yè)保密制度，不經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得讓無關(guān)人員動用電腦收銀機(jī)或翻看企業(yè)營業(yè)收支情況，不得向無關(guān)人員及企業(yè)外人員泄露企業(yè)經(jīng)營收入情況。
前臺規(guī)章制度13
一、客遺留物品處理的管理制度
1、溫泉部員工發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，立即尋找失主；
2、如不能立即歸還失主，將客人遺留物品上交班組主管，并填寫《客人遺留物品登記表》；
3、當(dāng)班主管或其他管理人員在收到或發(fā)現(xiàn)客人遺留物品以后，立即尋找失主，盡快歸還失主。
4、各級管理人員在歸還客人遺留物品時，禮貌地確認(rèn)客人的身份，查驗(yàn)客人的有效證件；
5、填寫《客人遺留物品登記表》，注明客人聯(lián)系電話、地址，并請客人簽字。
6、如不能立即歸還客人遺留物品，則必須于24小時內(nèi)將客人遺留物品上交行政部；
7、上交人在行政部《客人遺留物品登記表》上做好登記。
8、任何人如有私藏客遺留物品現(xiàn)象，將給予開除處理，并將根據(jù)情節(jié)追究其相關(guān)法律責(zé)任。
二、處理客人投訴的管理制度
1、服務(wù)員在接到客人投訴后，如不能圓滿的處理，立即上報(bào)上級主管；
2、接到客人投訴后，各級管理人員必須于3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；
3、在最短的時間內(nèi)弄清楚客人投訴的原委，如調(diào)查事情原委所需的時間較長，首先處理客人的不滿，不能讓客人等候。
4、處理客人投訴時，如果客人情緒比較激動，首先設(shè)法安撫客人的情緒；
5、要善于傾聽客人的訴說，讓客人把自己的不滿和意見傾訴出來，穩(wěn)定客人的情緒；
6、注意選擇處理客人投訴的場合，盡量避免影響到其他的客人；不要急于解釋、解脫自己，而要主動承擔(dān)我們應(yīng)負(fù)的責(zé)任或承認(rèn)工作中的過錯。
7、在處理客人投訴的過程中，善于發(fā)現(xiàn)客人投訴的主要癥結(jié)所在，以及客人潛在的需求；
8、對客人投訴的問題，做出合理的處理
9、對于客人對我們的誤會，我們要做出積極恰當(dāng)?shù)慕忉�，并以�?yōu)質(zhì)服務(wù)來打動客人；
10、對于由于我們工作失誤所造成的客人投訴，除了向客人賠禮道歉外，應(yīng)用升級服務(wù)來達(dá)成顧客的滿意，滿足客人提出的或潛在的需求，必要時給客人一個驚喜，來達(dá)成顧客滿意；
11、不管是由于客人對我們的誤會還是由于我們工作失誤造成的客人投訴，我們均向客人表示歉意
12、處理客人投訴時切記：酒店利益不是第一，顧客滿意才是第一。
13、將客人投訴的內(nèi)容填寫于《快速客人信息反饋表》上，并由部門經(jīng)理在第二天早上的部門早例會上進(jìn)行通報(bào)；
14、定期對客人進(jìn)行回訪，進(jìn)一步消除客人的不滿，讓客人成為我們忠實(shí)的回頭客。
三、關(guān)于溫泉部員工完成用心做事的管理制度
1、員工在崗要不斷巡崗，及時發(fā)現(xiàn)客人的困難和需求
2、員工在崗要仔細(xì)觀察客人的一舉一動，隨時發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求
3、無論客人遇到任何困難，找到服務(wù)員，服務(wù)員都要及時給予幫助解決，如自己解決不了要第一時間上報(bào)，決不能對客人說“no”。
4、工作中發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求，及時給予滿足，做到在客人開口之前，給客人驚喜
5、將完成的用心做事，形成書面上交部門
6、要求每人每15天上交一件
7、部門主管或經(jīng)理審核優(yōu)秀的事例，上交行政部
8、行政部組織對優(yōu)秀的案例進(jìn)行評比，并將各部門案例匯總后下發(fā)到各部門，互相學(xué)習(xí)
四、溫泉部建立客史檔案的管理制度
1、當(dāng)班經(jīng)理要根據(jù)日常與客人的溝通、賓客意見卡、客人投訴等渠道收集客人的信息
2、經(jīng)理將獲得的客人信息進(jìn)行匯總，填寫《客史檔案》
3、《客史檔案》中要詳細(xì)記錄客人的姓名、聯(lián)系方式、出生日期、以及消費(fèi)習(xí)慣等信息
4、經(jīng)理對客人信息實(shí)行共享，隨時傳遞客人的信息，讓每一位服務(wù)員都能夠掌握客人的各類信息
5、每一位服務(wù)員都要熟練掌握《客史檔案》中每一位客人的信息，便于為客人提供個性化的服務(wù)
6、經(jīng)理要定期對客人進(jìn)行回訪，向客人征求建議
7、對于客人提出的建議要及時解決，不能解決的要及時上報(bào)
五、各類設(shè)備設(shè)施使用的管理制度
1、使用正規(guī)廠家出產(chǎn)的設(shè)施設(shè)備
2、使用前仔細(xì)閱讀該產(chǎn)品的規(guī)范操作方法
3、使用過程中，如出現(xiàn)異常問題（說明書上無講解），及時與廠家取得聯(lián)系。盡快解決
4、發(fā)現(xiàn)在使用的過程中存在問題，現(xiàn)場及時糾正
5、根據(jù)設(shè)施設(shè)備的自身材質(zhì)情況，放置適合的區(qū)域和位置
6、設(shè)置保養(yǎng)記錄卡，定期進(jìn)行保養(yǎng)
7、設(shè)置專人對轄區(qū)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行看護(hù)，如有異常及時上報(bào)
8、對于定期使用的設(shè)施設(shè)備，進(jìn)行密封包裝放置
9、每日做好交接，進(jìn)行設(shè)備檢查
10、主管要隨時抽查保養(yǎng)記錄卡
11、主管要針對轄區(qū)設(shè)施設(shè)備看管人員和操作人員進(jìn)行現(xiàn)場顧問
12、隨時隨地檢查，正在使用中的設(shè)施設(shè)備是否存在隱患
13、對于定期使用的設(shè)施設(shè)備定期檢查保養(yǎng)
六、搓澡員工的日常管理制度
1、遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰，30分鐘以內(nèi)給予30元處罰，1小時以內(nèi)50元處罰，2小時以內(nèi)100元處罰，2小時以上按曠工處理。
2、待鐘時或在面客區(qū)域做與工作無關(guān)的事如擺弄手機(jī)、看報(bào)紙或聚堆聊天等將給予50元處罰。
3、為客人搓澡沒有得到認(rèn)可或因其他原因引起客人不滿的，為客人結(jié)賬另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理。
4、公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對誰錯每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理。
5、搓澡時無理由拒客或挑活者給予100元處罰引起客人不滿或投訴的將給予200元處罰或開除處理。
6、為客人搓澡時必須保證規(guī)定時間否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時將給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理。
7、下單子時因不仔細(xì)下錯手牌或下錯活的引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予50元處罰。
8、搓澡時未與客人講清搓澡項(xiàng)目與價(jià)位誤導(dǎo)客人消費(fèi)者。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予100元處罰。
9、班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰，湯池刷洗不徹底有綠苔的給予50—100元處罰。
10、未按規(guī)定時間待鐘的給予30元處罰。
七、按摩員工的日常管理制度
1、遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰，30分鐘以內(nèi)給予30元處罰，1小時以內(nèi)50元處罰，2小時以內(nèi)100元處罰，2小時以上按曠工處理
2、在待鐘室內(nèi)做與工作無關(guān)的事如擺弄手機(jī)、看電視等將給予30元處罰
3、為客人按摩沒有得到認(rèn)可，或因其他原因引起客人不滿的，為客人買單另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理
4、到房間或按摩間干私活收現(xiàn)金者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予開除處理
5、公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對誰錯每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理
6、技工上鐘前必須每人報(bào)鐘否則將給予50元處罰
7、上鐘不甩牌或亂甩牌者給予50元處罰不承認(rèn)亂解釋者給予100元處罰
8、惡意越牌、詐活者，把單子讓給被越一方，另根據(jù)情況給予30—50元處罰
9、做按摩時無理由拒客或挑活者給予50元處罰引起客人不滿或投訴的將給予100元處罰或開除處理
10、技工或服務(wù)員在向客人介紹活時，不許直接或間接推薦某一技工否則將給推薦者30—50元處罰
11、技工為客人按摩時必須按規(guī)定時間上下鐘否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時將給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理
12、下單子時因不仔細(xì)下錯手牌或下錯活的引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予50元處罰
13、按摩時未與客人講清按摩項(xiàng)目與價(jià)位的。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予50元處罰
14、技工干活時有點(diǎn)鐘或選鐘的必須讓排頭知道否則將給予50—100元處罰
15、技工問活時必須是排頭問活，然后依次排序否則將給予50—100元處罰
16、同時上鐘2人以上的，按排頭順序干活否則將給予30—50元處罰
17、不按時間上鐘次序表走的導(dǎo)致跑客的給予30—50元處罰
18、未按規(guī)定時間待鐘的給予30元處罰
19、班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰
八、溫泉部員工日常管理獎罰制度
1、上班時間應(yīng)提前10分鐘到崗，必須著裝整齊到指定位置參加班前會，不按規(guī)定者給予10元處罰。
2、無故遲到、早退10分鐘以內(nèi)給予5元處罰，10分鐘以上給予10元處罰，3小時以上按曠工計(jì)算。
3、隨地亂吐痰、亂扔雜物，有不雅動作（倚墻、不按規(guī)定站立、在有客人的情況下自顧交談、不顧及賓客的需求）給予10元處罰。
4、工作崗位不按規(guī)定佩帶工牌（工牌佩戴于左胸部）、著裝、儀容、儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的給予10元處罰
5、在任何營業(yè)場所與客人相遇都要問好，否則給予5元處罰。
6、不按規(guī)范化服務(wù)，不用禮貌用語給予5元處罰。
7、不經(jīng)批準(zhǔn)私自離崗、串崗、脫崗給予10元處罰。
8、不經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)私自串班給予30元處罰。
9、工作不認(rèn)真、散漫、影響服務(wù)質(zhì)量適情節(jié)給予10元——50元處罰。
10、本部門員工不準(zhǔn)用公司備品及客用物品、否則給予10元處罰。
11、接打電話不用禮貌用語給予5元處罰、禁止在接打電話時使用免提。
12、班后衛(wèi)生打掃不徹底的適情節(jié)給予10元——30元處罰
13、拒絕客人合理要求給予10元處罰，在遇到自已不明白或?qū)吞岢龅膯栴}模棱兩可，要告知賓客請稍等，及時向值班經(jīng)理咨詢再做回答。
14、不服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排給予10元處罰，在營業(yè)時間與領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面頂撞給予50元處罰
15、拾到客遺留物品胃及時上交的，適情節(jié)給予10元——50元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的`將給予開除處理，并追究相應(yīng)責(zé)任。員工撿到物品后，公司將依據(jù)物品的貴重情況給予相應(yīng)額度的獎勵，并在本酒店全員工通報(bào)獎勵。
16、在任何情況下被浴客投訴，適情節(jié)給予10元——50元處罰。
17、電話請假或他人捎假無效，按曠工處理。
18、員工上班期間做與工作無關(guān)的事情如讀書、看報(bào)、吃東西、打私人電話等給予10元處罰。
19、送洗布草以及就餐、上下班經(jīng)過大堂，衣冠不整者給予10元處罰。
九、關(guān)于周期計(jì)劃的執(zhí)行與檢查制度
1、各區(qū)域主管根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H情況，制定合理有效的周(轉(zhuǎn)載于:溫泉洗浴前臺規(guī)章制度)計(jì)劃、月計(jì)劃及年計(jì)劃。
2、計(jì)劃的制定要針對日常容易忽視的死角衛(wèi)生、以及不常用的設(shè)施設(shè)備等項(xiàng)目，且時間要合理。
3、計(jì)劃要根據(jù)季節(jié)等實(shí)際情況的變更，隨時變化。
4、各區(qū)域員工要根據(jù)主管制定的計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行，清理完成要有記錄。
5、各區(qū)域主管要對每日的清理情況進(jìn)行檢查，檢查合格后在員工的清理記錄上簽字確認(rèn)。
6、周期計(jì)劃清理不徹底、不達(dá)標(biāo)的根據(jù)情況給予5元——10元處罰。
7、周期計(jì)劃清理但未記錄的給予5元處罰。
8、周期計(jì)劃未清理的給予20元處罰。
9、周期計(jì)劃未清理但卻記錄的弄虛作假給予30元處罰。
10、經(jīng)理要定期對周期計(jì)劃的執(zhí)行、記錄以及內(nèi)容進(jìn)行檢查，根據(jù)季節(jié)等實(shí)際情況隨時提出整改意見。
11、主管對計(jì)劃檢查不徹底、不仔細(xì)的一次給予10元處罰。
12、主管未檢查的一次給予20元處罰。
十、班后收檔的檢查制度
1、每日班后各區(qū)域員工要對所管轄區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)備以及備品情況進(jìn)行徹底的清理檢查。
2、溫泉部班后實(shí)行三級檢查制度，層層把關(guān)，確保班后無問題。
3、各區(qū)域員工每日班后完成后要進(jìn)行自檢，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。
4、各區(qū)域主管每日班后在員工完成自檢后，要對所管轄區(qū)域班后進(jìn)行徹底檢查，檢查出的問題，勒令員工及時整改，情況嚴(yán)重的客適當(dāng)處罰，主管對二級檢查全面負(fù)責(zé)。
5、當(dāng)班經(jīng)理最后對各區(qū)域班后進(jìn)行，全面徹底檢查，檢查出的問題，現(xiàn)場整改，情況嚴(yán)重的是情節(jié)對區(qū)域主管進(jìn)行相應(yīng)處罰，當(dāng)班經(jīng)理對三級檢查全面負(fù)責(zé)。
6、每日班后會將對衛(wèi)生檢查情況進(jìn)行點(diǎn)評。
7、個人班后的完成情況，將被納入員工評優(yōu)晉升的考核的重要依據(jù)。
8、同時班后的檢查情況，也將被納入部門管理人員的績效考核的重要依據(jù)。
十一、溫泉成本控制管理制度
1、一次性備品方面
�。�1）對各類清潔工具、香皂、電池等物品，嚴(yán)格執(zhí)行以舊換新的制度。
�。�2）對一次性小垃圾袋等物品進(jìn)行反復(fù)使用
�。�3）加強(qiáng)洗漱臺區(qū)的服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)的同時減少客人對一次性剃須刀及
口杯牙膏、牙刷等物品的浪費(fèi)。
�。�4）對各類清潔用品如酸、潔廁劑、去污粉等物品的使用做好控制，依據(jù)實(shí)際情況使用，堅(jiān)決杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象
2、水電方面：
�。�1）各項(xiàng)設(shè)備的開啟關(guān)閉時間
a各區(qū)域排風(fēng)早9：00開啟至晚23：00關(guān)閉（10：30可根據(jù)客情進(jìn)行關(guān)閉）
b公共區(qū)域空調(diào)9：00開啟21度以下全部開啟21度以上開兩組其他
關(guān)閉23：00全部關(guān)閉。
前臺規(guī)章制度14
一、前臺規(guī)章制度
1、上班時間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。
2、服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會靈活推銷。
3、對自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。
4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5、節(jié)假日不能休息，不能再前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、不能吵架，上班不能上網(wǎng)聽歌（玩手機(jī)）。
6、不能在前臺上網(wǎng)（用電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。
二、前臺操作（重點(diǎn)注意事項(xiàng)）
1、做好接待、訂房的工作。
2、每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺的賬務(wù)。
3、銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的.姓（名）及日期。
4、退房后客人的錢未拿走的要登記好，備注好是否收了押金單或房卡�？腿嘶貋砟脛�(wù)必要簽名。
5、上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)。
6、續(xù)住房續(xù)住押金不足的要通知客房部互相配合，催房費(fèi)。
7、客人交足押金連續(xù)住幾天的要刷足幾天房卡。
8、退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。
9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)后才給客人。
10、半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收相應(yīng)的清潔費(fèi)（盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房）
11、開房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費(fèi)，再押200元左右現(xiàn)金做押金）
12、退房后，每張房卡都要消除。
13、要保持前臺的清潔，即使再忙，中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。
14、中午的催房時間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房！熟客2點(diǎn)過來退也沒事（靈活處理），中午2點(diǎn)左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部去房間查三無。
15、客人退房一定要收取押金單，沒有押金單不能退錢。押金單遺失申明（開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可）。
16、房卡每天都要消掉，（團(tuán)體銷卡）
17、不可擅自動用前臺的財(cái)務(wù)和公物私用。
18、為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：*******
19、開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷豪華房。
20、打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱（餐費(fèi)還是房費(fèi)）。
三、早班工作流程
1、交接班：盤點(diǎn)好前臺的現(xiàn)金、刷卡單：及其他物品（有銷售的要求及時開酒水單）。
2、打掃前臺的衛(wèi)生。
3、將退房后的房卡注銷。
4、中午4點(diǎn)鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)�。o人接電話讓客房服務(wù)員去檢查三無房），2點(diǎn)左右做營業(yè)報(bào)表，填寫收入登記表。
四、中班
1、交接班：盤點(diǎn)好前臺的現(xiàn)金、刷卡單：及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）
2、下午6點(diǎn)左右（天色微黑）開大堂燈。
3、開房與退房工作。
五、夜班
1、交接班：盤點(diǎn)好前臺的現(xiàn)金、刷卡單，及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）
2、對一下押金單及刷卡單，確認(rèn)每間房是否輸入押金，房費(fèi)是否正確。
3、日結(jié)完成后重新登陸，改好班次。
前臺規(guī)章制度15
為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度，望前廳人員遵照執(zhí)行。
一、行為準(zhǔn)則
1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的'職責(zé)。
二、考勤制度
1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。
3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
5、嚴(yán)禁代人簽到、請假。
三、儀容儀表
1、上班必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2、保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
四、勞動紀(jì)律
1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）
2、嚴(yán)禁攜帶不屬于自己的物品出店。
3、嚴(yán)禁在工作區(qū)域范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響本店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5、上班時間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。
6、嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯，除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。
7、嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8、上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。
9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10、嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
五、工作要求
1、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。
2、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。
3、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
4、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。
5、積極參加部位班組例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
6、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
7、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。
8、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
8、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
9、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。
10、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。