酒店規(guī)章制度
在學(xué)習(xí)、工作、生活中，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度具有使我們知道，應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，懲惡揚(yáng)善、維護(hù)公平的作用。那么擬定制度真的很難嗎？以下是小編為大家收集的酒店規(guī)章制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
酒店規(guī)章制度1
一、目的
為嚴(yán)肅酒店勞動(dòng)紀(jì)律，引導(dǎo)員工行為，明確各部門處罰職責(zé)，特制定本條例。
二、管理總則
實(shí)事求是，公平公正
三、處罰體系
1.人力資源部：負(fù)責(zé)對(duì)酒店所有規(guī)范中涉及的處罰條款進(jìn)行審核，保證處罰體系的系統(tǒng)性和規(guī)范性；保障酒店各項(xiàng)處罰及時(shí)、準(zhǔn)確并符合國(guó)家法規(guī)。
2.各部門負(fù)責(zé)人：履行管理職責(zé)，確保本部門員工認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)制度規(guī)范。發(fā)現(xiàn)員工有違規(guī)行為，及時(shí)執(zhí)行處罰，報(bào)告并配合人力資源部進(jìn)行調(diào)查和處罰。
四、處罰等級(jí)
1．罰款：適用于一般違紀(jì)者，按照過(guò)失等級(jí)不同，設(shè)置不同罰款數(shù)額。
2．無(wú)薪停職：?jiǎn)T工違反酒店規(guī)定或涉及刑事審案時(shí)，酒店在考慮對(duì)其作出某種處理之前，可給予不超過(guò)14天之無(wú)薪停職處分。
3. 開除/解除勞動(dòng)關(guān)系：?jiǎn)T工違反酒店規(guī)定或涉及刑事審案時(shí)，酒店給予解除勞動(dòng)關(guān)系的處罰。
4．過(guò)失等級(jí)劃分：按照過(guò)失的嚴(yán)重程度劃分為輕微過(guò)失、一般過(guò)失、嚴(yán)重過(guò)失、重大過(guò)失。
五、處分處罰權(quán)限
1．由部門負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)責(zé)任人開據(jù)罰款單并交人力資源部備案，月初將存根聯(lián)統(tǒng)一交財(cái)務(wù)部。
2．由值班經(jīng)理或其他部門經(jīng)理發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，經(jīng)核實(shí)后，由行政辦公室對(duì)責(zé)任人開據(jù)罰款單并交部門經(jīng)理找責(zé)任人簽字，后交人力資源部備案。
3．無(wú)薪停職、解除勞動(dòng)關(guān)系、開除由部門負(fù)責(zé)人提出，人力資源部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。
4．對(duì)部門負(fù)責(zé)人的處罰，由行政辦開具罰款單，總經(jīng)理簽批后轉(zhuǎn)人力資源部備案處。
六、處分處罰程序
1．員工受到任何處分、處罰，員工所在部門均會(huì)發(fā)出《罰款通知單》，列明員工犯規(guī)細(xì)節(jié)和處理依據(jù)的條款，經(jīng)受處分的員工簽名后，部門負(fù)責(zé)人簽名認(rèn)可，送交人力資源部審核。
2．員工如受到紀(jì)律處分，將記錄在案。
3．員工在月內(nèi)受到處分的，不提升職務(wù)或工資，不能參加優(yōu)秀員工、優(yōu)秀管理者等類似評(píng)選活動(dòng)。
4．員工犯規(guī)證據(jù)確鑿，但拒絕在《員工罰款通知單》上簽名者，部門負(fù)責(zé)人和行政辦直接簽署后，報(bào)總經(jīng)理審批。
5．部門負(fù)責(zé)人違紀(jì)處罰由行政辦公室依據(jù)酒店規(guī)定發(fā)出，經(jīng)受處分部門負(fù)責(zé)人簽名后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
6．所有扣款由當(dāng)月工資中進(jìn)行扣除。
7．各部門于每月1日匯總上一月所有罰款單據(jù)交財(cái)務(wù)部審核。
七、上訴步驟
員工有權(quán)對(duì)所給予的紀(jì)律處分提出上訴，可書面向直屬上司也可越級(jí)向部門負(fù)責(zé)人直接反映，乃至向人力資源部直至總經(jīng)理反映，并得到答復(fù)。所有上訴將保密處理。
八、處分處罰類別
�。ㄒ唬┙M織紀(jì)律類
1．工作時(shí)間唱歌。（10元）
2．非酒店管理人員和市場(chǎng)銷售人員工作時(shí)間，在面客區(qū)域接打私人電話。（10元）
3．工作時(shí)間睡覺。（20元）
4．工作時(shí)間吃零食或者偷吃酒店、客人食品。（10元）
5．工作崗位上談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事或嬉笑。（10元）
6．工作時(shí)間看書、看報(bào)、聽音樂、看電視。（20元）
7．工作時(shí)間聚堆聊天（10元），跨部門聚堆聊天。（20元）
8．工作時(shí)間或工作場(chǎng)所下棋、打牌。（50元）
9．未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，離開工作崗位未釀成事故的。（20元）
10．私自帶親朋好友在酒店參觀。（10元）
11．當(dāng)班時(shí)間未經(jīng)允許會(huì)客或不在酒店規(guī)定地點(diǎn)會(huì)客。（20元）
12．帶情緒上崗。（30元）
13．?dāng)y帶私人提包、香煙等與工作無(wú)關(guān)之物進(jìn)入工作場(chǎng)所。（10元）
14．不按規(guī)定接聽電話。（第一次5元，第二次10元，第三次15元）,持酒店配 備手機(jī)，不接聽電話一次30元。
15．上級(jí)越級(jí)指揮工作，下級(jí)越級(jí)請(qǐng)示工作。（20元）
16．未經(jīng)批準(zhǔn)著裝外出。（10元）
17．未經(jīng)允許班前、班中喝酒或帶酒意上崗。（50元）
18．員工下班后無(wú)故在酒店內(nèi)停留或者下班后無(wú)故在工作崗位或營(yíng)業(yè)場(chǎng)所逗留 （20元）不服從分配和管理或消極怠工，（20-50元）
19．拒絕接受任務(wù)，不服從正常調(diào)動(dòng)。（50元，情節(jié)嚴(yán)重者辭退）
20．推諉、抵抗、變相不服從管理。（20-50元，情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職-辭退）
21．不接受檢查、態(tài)度惡劣。（20-50元，情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職-辭退-開除）
22．對(duì)酒店規(guī)定、處理有意見，不通過(guò)組織反映，妄加評(píng)論。（30元）
23．隱瞞過(guò)失、知情不報(bào)、欺上瞞下、為過(guò)失者包庇、打圓場(chǎng)。（30元至無(wú)薪停職）
24．弄虛作假。（20-50元，情節(jié)嚴(yán)重者無(wú)薪停職至辭退）
25．參加會(huì)議手機(jī)不定在振動(dòng)位置。（50元）
26．未按要求參加酒店舉辦的各種會(huì)議、學(xué)習(xí)及其它集體活動(dòng)。（50元）
27．參加酒店集體活動(dòng)，不顧大局，不聽指揮，不服從管理。（50元）
28．集體活動(dòng)起哄、鼓倒掌、喝倒彩。（50元）
29．參加酒店集體活動(dòng)有失態(tài)行為。（50元，情節(jié)嚴(yán)重者無(wú)薪停職-辭退）
30．?dāng)_亂會(huì)議秩序。（20-50元，情節(jié)嚴(yán)重者無(wú)薪停職-辭退-開除）
31．在宿舍內(nèi)打鬧、大聲喧嘩影響他人休息。（20-50元）
32．私自在客房看電視、不按規(guī)定使用客用電梯設(shè)施設(shè)備。（20元）
33．私自帶外人進(jìn)客房看電視、洗澡、留宿。（視情節(jié)給予辭退-開除）
34．就餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，超過(guò)規(guī)定時(shí)間10分鐘（10元），超過(guò)20分鐘（50元）
35．探聽客人隱私，泄漏客人隱私或個(gè)人資料。（辭退- 開除）
36．把客用品、店用品帶入宿舍。（50-100元）
37. 偷吃、偷拿酒店食品、飲料。（50元，無(wú)薪停職-辭退-開除）
38. 私自帶親朋好友到宿舍。（20元）
39. 擅自帶人在宿舍留宿。（50元）
40. 在宿舍內(nèi)喝酒。（30元）
41. 在更衣櫥或宿舍物品櫥內(nèi)存放酒店物品，（100-200元，無(wú)薪停職-辭退-開除）
42. 利用工作之便，委托客人辦私事。（20-50元，情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職）
43. 動(dòng)用酒店設(shè)施干私活。(20元-50元，情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職)
44．利用酒店的材料干私活。（20-50元，情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職-辭退-開除）
45. 利用工作之便推銷代售非酒店產(chǎn)品。（100元，情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職）
46. 私自換取或套取外匯。（辭退-開除）
47. 利用工作之便，營(yíng)私舞弊。（辭退-開除）
48. 親朋好友來(lái)店消費(fèi)少收或不收款。（無(wú)薪停職-辭退-開除）
49. 報(bào)假帳、弄虛作假，合伙營(yíng)私舞弊或銷毀、涂改各種原始記錄資料、帳單、單 據(jù)，利用已付帳單向客人收費(fèi)以及故意加減，中飽私囊。（開除并追究法律責(zé)任）
50. 私自調(diào)班。（5元）
51. 向客人索取或變相索取小費(fèi)，接受.賄賂，或向他人行.賄。（無(wú)薪停職直到開除并 追究法律責(zé)任）
52. 不按規(guī)定處理賓客遺留物品。（50-100元，情節(jié)嚴(yán)重者開除）
53. 擅自動(dòng)用客人的物品。（無(wú)薪停職-辭退-開除）
54. 私自攜帶物品進(jìn)出酒店，拒絕接受檢查。（100元，情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職）
55. 截留贈(zèng)送客人的禮品（含消費(fèi)券）。（無(wú)薪停職-辭退-開除）
56. 以假劣物品更換酒店物品。（開除）
57. 未經(jīng)允許進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。（10元）
58. 不走員工通道。（10元）
59. 乘出租車進(jìn)出酒店正門。（10元）
60. 浪費(fèi)材料、水、電等能源。（20元）
61. 在酒店內(nèi)無(wú)煙區(qū)或酒店車輛上吸煙。（200元）
62. 私自向外界提供酒店內(nèi)的有關(guān)文件資料。（50—100元，情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職-辭退）
63. 違章作業(yè)，造成事故。（50-100元，情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職-辭退-開除）
64. 出現(xiàn)重大設(shè)備故障不及時(shí)上報(bào)（20-50元，情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職）
65. 酒店車輛發(fā)生交通事故，非完全個(gè)人責(zé)任的（100-200元）；屬個(gè)人責(zé)任的（視 情況賠付，情節(jié)嚴(yán)重辭退-開除）
66. 責(zé)任心不強(qiáng)，造成設(shè)備設(shè)施及物品損壞。（物品價(jià)值20-100元罰款5-10倍，100 元以上罰款5倍，情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職-辭退）
67. 擅自動(dòng)用、破壞酒店消防設(shè)備設(shè)施。（無(wú)薪停職-辭退-開除）
68. 蓄意破壞酒店各種設(shè)備、設(shè)施及物品。（無(wú)薪停職-辭退-開除并追究法律責(zé)任）
69. 拉幫結(jié)伙，搞小團(tuán)體。（50-100元，情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職-辭退）
70. 在店內(nèi)外損害酒店形象和聲譽(yù)的行為。（50-100元，情節(jié)嚴(yán)重辭退-開除）
71. 挑撥是非、亂傳閑話、影響團(tuán)結(jié)、擾亂酒店的正常工作環(huán)境和秩序。（50-100 元，情嚴(yán)重?zé)o薪停職-辭退-開除）
72. 罷.工或煽動(dòng)他人罷.工。（開除）
73. 在酒店區(qū)域亂涂亂畫，或?qū)懳耆栊晕淖�。（開除）
74. 賭博或變相賭博及進(jìn)行其他帶賭博性質(zhì)的活動(dòng)。（開除）
75. 偷看、偷聽和故意傳播黃色刊物、錄像。（開除）
76. 毆打他人、聚眾鬧事、煽動(dòng)、參與毆斗、動(dòng)用兇器威脅他人。（開除-情節(jié)嚴(yán)重 依法交司法部門處理）
77. 受治安條例和國(guó)家刑律處罰。（開除）
�。ǘ┬袨橐�(guī)范類
1. 酒店內(nèi)不按酒店要求行走(10元)
2. 行走時(shí)背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背。（10元）
3. 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所舉止不雅、行走節(jié)奏慢或跑動(dòng)。（10元）
4. 走路與賓客搶道、爭(zhēng)行、遇客不禮不避讓，超過(guò)客人不致歉。（10元）
5. 不微笑服務(wù)、不使用禮貌規(guī)范用語(yǔ)。（10元）
6. 遇到客人、同事（上級(jí)）不主動(dòng)問(wèn)候或遇酒店人員陪同客人時(shí)只問(wèn)候酒店人員， 不問(wèn)候客人；下級(jí)問(wèn)候無(wú)回答。（10元）
7. 工作時(shí)間不講普通話。（10元）
8. 對(duì)客人、對(duì)同事亂用稱謂。（20元）
9.客人站著，坐著與客人講話或辦事。（15-20元，情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職）
10.出口傷人、粗言穢語(yǔ)、污辱人格。（50-100元，情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職-辭退）
11.接聽電話不規(guī)范或背對(duì)客人打電話，打電話遇客人、領(lǐng)導(dǎo)不點(diǎn)頭示意。（10元）
12.與客人打招呼舉止不雅（指指點(diǎn)點(diǎn)）。（10元）
13.對(duì)客人的意見不及時(shí)反饋。（30元）
14.工作失誤出錯(cuò)不向客人賠禮道歉。（20元，情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職）
15.未經(jīng)允許進(jìn)入客人用房、辦公室。（20元-無(wú)薪停職）
16.無(wú)緊急事項(xiàng)，打斷客人、領(lǐng)導(dǎo)談話。（20元）
17.取笑同事與客人。（20-50元，情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職）
18.遺忘客人交辦的事項(xiàng)。（20元-無(wú)薪停職）
19.接待服務(wù)中單手接遞物品，亂扔、亂拋、亂堆放。（20元）
20.講話時(shí)交頭接耳。（10元）
21.用腳開門，用腳踢門。（10元）
22.面客區(qū)域操作聲音大，講話，走路聲音大。（10元）
23.在崗位上打鬧。（20-50元，情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職）
24.班中站姿不雅。倚墻、倚物、身子不挺直。（10元）
25.當(dāng)班時(shí)打哈欠不捂嘴、抓癢、嘆氣、抓頭皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妝打扮， 咳嗽時(shí)不掩口、不掉轉(zhuǎn)頭。（10元）
26.蹲或坐在地上。（20元）
27.未等對(duì)方講完話即扣電話或摔電話。（20元，情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職）
28.隨地吐痰、亂扔紙屑。（10元）
29.在酒店的備品及宣傳資料（或宣傳牌）上亂寫亂畫。（10元）
30.在設(shè)備設(shè)施、臺(tái)面、椅、門窗、墻面等亂寫亂劃。（20元）
31.打聽、傳播、干涉外部門的事宜。（20元）
32.對(duì)顧客、對(duì)上級(jí)、對(duì)檢查人員亂解釋。（20元，情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職）
33.工作出現(xiàn)差錯(cuò)，為避免處罰，私自請(qǐng)客人講情。（15-20元，情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職- 辭退）
34.故意刁難他人或其他部門。（20-50元，情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職）
35.工作互相推諉，推卸責(zé)任。（20-50元，情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職）
36.截留客人的錢財(cái)。（開除并追究法律責(zé)任）
37.偷拿、騙取酒店或他人財(cái)物。（無(wú)薪停職-辭退-開除，并追究法律責(zé)任）不注意 公共道德，嚴(yán)重破壞衛(wèi)生秩序。（無(wú)薪停職-辭退-開除）
�。ㄈ﹥x容儀表類
1.不按規(guī)定佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶夾、胸花、員工工牌佩戴歪斜、位置不規(guī)范。（5 元）
2.制服不清潔，不平整，有破損、脫絲、鈕扣不全，制服有異味、有褪色、有污跡、 不合身。（10元）
3.不著酒店規(guī)定顏色的鞋襪。鞋有破損、有明顯污染、不光亮清潔；襪子有破損、 脫絲（5元）。皮鞋釘金屬鞋掌。（5元）
4.著裝不系扣，少系扣，領(lǐng)帶（結(jié)）松。（5元）
5.不戴酒店配發(fā)的手套或手套破損、有污跡。（5元）
6.佩戴的領(lǐng)帶不熨平，脫色、破損。（10元）
7.襯衣不束在褲內(nèi)。（10元）
8.不按酒店規(guī)定佩戴口罩、帽子（10元）
9.挽褲腿、卷袖子。（10元）
10.廚師、保安、行李員等在酒店工作時(shí)間行走不戴帽子、歪戴帽子、手拿帽子。（10 元）
11.不按規(guī)定著酒店配發(fā)的制服或要求樣式的工鞋。（10元）
12.（男）有胡須。（10元）（女）面部不整潔、化妝不達(dá)標(biāo)。（10元）
13.工作時(shí)間內(nèi)佩戴耳環(huán)、手鏈、夸張性手表、戒指（婚戒除外）等飾物。（10元）
14.發(fā)型 男：前遮眉、側(cè)過(guò)耳，鬢角過(guò)中耳線，后過(guò)衣領(lǐng)；（10元）留怪異發(fā)型或怪 異顏色（10元-20元）。 女：長(zhǎng)發(fā)不盤起，頭飾過(guò)多、過(guò)大、與發(fā)色反差大，劉海過(guò)長(zhǎng)；（10元）留怪異發(fā)型或染成非黑色。（20元）
15.染有色指甲油、指甲過(guò)長(zhǎng)；手不清潔。（10元）
16.口腔有異味，身體有異味。（10元）
17.戴變色、異型近視鏡。（10元）
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1.遲到：10分鐘以內(nèi),扣罰10元；遲到20分鐘以內(nèi)，扣罰20元；遲到30分鐘以內(nèi)，扣罰30元；遲到50元；遲到30分鐘以上，當(dāng)日按曠工處理。（特殊情況下除外）
2.早退：早退10分鐘以內(nèi)，扣罰10元；早退20分鐘以內(nèi)，扣罰20元；早退30分鐘以內(nèi)，扣罰50元；早退超過(guò)30分鐘以上，當(dāng)日按曠工處理。
3.曠工：
3.1在工作時(shí)間內(nèi)，擅自脫崗聊天，出店辦私事，按曠工處理。
3.2未按酒店規(guī)定辦理、補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，按曠工處理。
3.3當(dāng)月無(wú)故曠工，除扣發(fā)當(dāng)日工資外，停發(fā)當(dāng)月全部獎(jiǎng)金，取消當(dāng)月的一切補(bǔ)貼。
3.4當(dāng)月連續(xù)曠工達(dá)三天或累計(jì)曠工五天以上的，給予辭退。
4.指紋考勤：上、下班未按指紋，一次給予10元扣罰。
（五）安全類
1.不遵守《交通安全規(guī)則》。（150元）
2.無(wú)證駕駛。（辭退）
3.未按規(guī)定穿戴安全防護(hù)用品。（50元）
4. 未按規(guī)定放置安全器材。（50元）
5.應(yīng)急燈、煙.感.器、噴淋器、安全緊急出口燈不正常。（50元）
6.未按規(guī)定安裝防爆燈。（50元）
7.擅自拔打應(yīng)急、火警電話或用于其它用途。（5—150元）
8.擅自移動(dòng)或拆除應(yīng)急、火警電話（10元）
9.違章使用安全器材、擅自拆卸或轉(zhuǎn)借安全器材。（10元）
10.擅自挪用消防安全設(shè)施。（10元）
11.人為破壞或丟失安全器材。（50元）
12.消防通道不暢通。（100元）
13.不按規(guī)定配置滅火器材。（100元）
14.消防設(shè)施不定期檢查。（100元）
15.擅自將安全器材帶出酒店。（100元）
16.鑰匙未按規(guī)定上盤或盤上無(wú)標(biāo)識(shí)。（10元）
17.玻璃門沒有明顯標(biāo)志或標(biāo)志殘破。（30元）
18.不設(shè)防火標(biāo)志或標(biāo)志殘破。（30元）
19.雨雪天不放置警示牌或放置位置不醒目。（50元）
20.安全標(biāo)志牌不按規(guī)定放置。（50元）
21.施工現(xiàn)場(chǎng)無(wú)明顯標(biāo)志，施工工地安全防范措施不嚴(yán)，有安全隱患或造成客人、員 工人身傷害。（10元-辭退-開除）
22.未經(jīng)許可進(jìn)入安全重地。（10元或嚴(yán)重警告）
23.不及時(shí)制止兒童、殘疾人、老人進(jìn)入有安全隱患的區(qū)域。（10元或嚴(yán)重警告）
24.擅自進(jìn)入監(jiān)控室。（30元）
25.未按規(guī)定鎖好門窗。（10元）
26.違反安全規(guī)定，引發(fā)火災(zāi)、造成人身傷害和設(shè)備損壞。（開除并移交司法機(jī)關(guān)處 理）
27.班后未按規(guī)定鎖物品櫥、抽屜、柜、倉(cāng)庫(kù)等。（50元或視情節(jié)給予責(zé)任人經(jīng)濟(jì)處 罰）
28.管道井門不鎖。（50元）
29.古力蓋、地溝蓋故障不及時(shí)整改。（50元）
30.不按規(guī)定方法使用保險(xiǎn)箱。（50元）
31.設(shè)備設(shè)施維修不徹底，存有安全隱患。（50元或警告）
32.使用有安全隱患的工具。（50元或警告）
33.擅自使用電器或亂拉電線。（10元或嚴(yán)重警告）
34.遇特殊情況（含惡劣天氣）沒有預(yù)先采取防范措施。（10元或嚴(yán)重警告）
35.設(shè)備不定期檢修。（10元或嚴(yán)重警告）
36.高空作業(yè)無(wú)防護(hù)措施。（10元或嚴(yán)重警告）
37.刀具管理不善。（10元或嚴(yán)重警告）
38.排油煙罩、煙道不定期檢修或清理不及時(shí)。（10元或嚴(yán)重警告）
39.對(duì)于不安全因素檢查不及時(shí)、報(bào)修不及時(shí)或維修整改不及時(shí)。（150元）
40.發(fā)現(xiàn)易燃易爆物品不上報(bào)、不上交。（50元）
41.未查出入店車輛安全隱患和車輛損傷情況。（50元）
42.未按規(guī)定發(fā)放、保管易.燃.易.爆.品。（視情節(jié)給予嚴(yán)重警告-辭退-開除）
43.電工不使用“嚴(yán)禁合閘”牌。（100元或嚴(yán)重警告）
44.非使用狀態(tài)時(shí)煤氣灶、柴油灶閥未關(guān)，班后未關(guān)閉煤氣罐。（100元）
45.檢查不到位造成漏電、觸電。（100元）
46.發(fā)現(xiàn)可疑人員或危險(xiǎn)因素不匯報(bào)。（100元）
47.擅自撬門撬鎖。（100元）
48.不辦證擅自動(dòng)用明火作業(yè)，動(dòng)用明火處不放置滅火器或未采取其它有效的防范措 施。（150元）
49.開水爐無(wú)水干燒。（150元或嚴(yán)重警告）
50.接到電話報(bào)警第一時(shí)間不報(bào)告、不到位。（150元）
51.人離廚房，明火不關(guān)閉。（150元）
52.發(fā)生火災(zāi)等緊急險(xiǎn)情不服從指揮。（辭退）
53.鍋爐閥門不安全、不定期檢查。（150元）
54.高空懸掛物檢查不及時(shí)。（150元）
55.擅自同意員工違章作業(yè)。（150元）
56.遇到有傷害客人、損害酒店物品等行為不制止不上報(bào)。（視情節(jié)給予嚴(yán)重警告并 給予責(zé)任人降薪-降職-辭退-開除）
57.私配營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、辦公室等部門鑰匙。（辭退）
58.劇毒物品管理不善。（辭退）
59.竊.聽客人電話。（開除）
�。┪镔Y類
1.不按時(shí)上交上報(bào)部門物品領(lǐng)用計(jì)劃。(每拖一天10元)
2.購(gòu)進(jìn)貨物沒有應(yīng)有的證件、說(shuō)明書、資料。（50元）
3.對(duì)于進(jìn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格物資，不及時(shí)退貨。（50元）
4.未按“貨比三家”原則采購(gòu)物資。（50元）
5.對(duì)于酒店日常用品，進(jìn)貨不及時(shí)。（50元）
6.貨物購(gòu)進(jìn)不及時(shí)入庫(kù)。（30元）
7.未經(jīng)批準(zhǔn)擅自更改品牌、供貨點(diǎn)、廠家。（50元）
8.進(jìn)貨物資不驗(yàn)貨，不辦理手續(xù)，直接投入使用。（50元）
9．物資短缺不匯報(bào)，不反映，自行外購(gòu)補(bǔ)充。（20元）
10．物資有庫(kù)存，重復(fù)購(gòu)買，造成浪費(fèi)。（50元）
11．擅自將隨貨附贈(zèng)品據(jù)為已有或送與他人。（200元）
12．未按規(guī)定對(duì)物品及設(shè)備編號(hào)。（30元）
13．未及時(shí)對(duì)物資進(jìn)行周期檢查。（50元）
14．各類物資未按品種分類存放，亂堆、亂放物資。（10元）
15．未按最低儲(chǔ)備量或最高儲(chǔ)備量?jī)?chǔ)存各類物資，影響工作或造成浪費(fèi)。（30元）
16．抽驗(yàn)貨物無(wú)記錄。（50元）
17．不按規(guī)定設(shè)專人管理物資。（50元）
18．帳、卡、物不相符，物品未建帳或與資金帳不符。（50元）
19．未經(jīng)批準(zhǔn)或未辦理手續(xù)，擅自移動(dòng)物品或互換位置。（50元）
20．未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外）。（50元）
21．工具類未設(shè)個(gè)人臺(tái)帳。（50元）
22．未按規(guī)定對(duì)物資進(jìn)行日、周、月、季、年度盤點(diǎn)。（50元）
23．物品損壞不報(bào)修。（50元）
24．帳外物資不記帳。（50元或警告）
25．由于進(jìn)貨把關(guān)不嚴(yán)，保管不善，造成經(jīng)濟(jì)損失。（200元）
26．未按酒店有關(guān)規(guī)定認(rèn)真對(duì)酒店離職員工進(jìn)行物資審核，造成物資流失。（50元）
27．未按規(guī)定對(duì)物品采取相關(guān)的防潮、防氧化、防磁化、防蟲、防壓、隔熱等防范 措施。（未造成損失的50元，造成損失的視情節(jié)給予賠償）
28．對(duì)即將到期的物品不及時(shí)按規(guī)定上報(bào)，造成浪費(fèi)。（50-100元）
29．不按規(guī)定填寫領(lǐng)料單（不含特殊情況事后補(bǔ)單。）（30元）
30．未確認(rèn)有貨即開領(lǐng)料單。（30元）
31．開領(lǐng)料單不及時(shí)領(lǐng)貨，倉(cāng)庫(kù)不及時(shí)跟催。（30元）
32．進(jìn)貨、發(fā)貨驗(yàn)收時(shí)，相關(guān)單據(jù)填寫不及時(shí)，事后補(bǔ)單（特殊情況除外）。（30元）
33．物品未經(jīng)批準(zhǔn)擅自替用。（50元）
34．未按照以舊換新要求發(fā)放物品。（50元）
35．領(lǐng)用的物品不登記、不建帳、無(wú)手續(xù)（50元）
36．領(lǐng)錯(cuò)或發(fā)錯(cuò)物品。（20元）
37．物資使用未實(shí)行“先入先出，先領(lǐng)先用”。（50元）
38．無(wú)正常理由，物資消耗數(shù)量超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。（50元）
39．未按調(diào)撥手續(xù)或不經(jīng)主管人員允許，擅自外撥設(shè)備用品。（50元）
40．無(wú)審批單，擅自發(fā)貨（特殊情況除外）。（50元）
41．酒店可以再次使用的物資閑置，造成浪費(fèi)。（50元）
42．使用部門發(fā)現(xiàn)領(lǐng)用物資質(zhì)量差，不反映、不匯報(bào)。（50元）
43．庫(kù)管人員崗位調(diào)整時(shí)未進(jìn)行物資盤點(diǎn)、交接。（50元）
44．可以修復(fù)物品，閑置入庫(kù)，造成浪費(fèi)。（50元）
45．未經(jīng)允許，擅自向店外外借設(shè)備物資。（50元-200元，情節(jié)嚴(yán)重者辭退）
46．對(duì)廢舊物品不及時(shí)提出報(bào)廢。（50元）
47．對(duì)退庫(kù)物品未進(jìn)行相關(guān)包裝（5元）未按正常手續(xù)報(bào)廢物品。（10元）
48．物品“以舊換新，以廢換好”未進(jìn)行審查。（50元）
49．已使用完畢的物資不及時(shí)提出退庫(kù)或退庫(kù)不鑒定。（50元）
50．處理廢品時(shí)，無(wú)專人在現(xiàn)場(chǎng)管理。（50元）
51．工服未洗滌即轉(zhuǎn)入庫(kù)存。（20元）
52．不按規(guī)定擅自處理賣廢品。（50元）
（七）設(shè)備設(shè)施類
1．不按規(guī)定時(shí)間開關(guān)各類燈飾。（30元）
2．霓虹燈部分打火不亮?xí)r，未及時(shí)關(guān)閉電源。（30元）
3．下班后不按規(guī)定關(guān)閉設(shè)備電源．（30元）
4．下班后關(guān)閉不應(yīng)該關(guān)電源的設(shè)備。（50元至100元）
5．鍋爐、空調(diào)水溫超過(guò)正常指標(biāo)。（50元）
6．不按規(guī)定控制溫度（冰箱）。（50元）
7．接到報(bào)修后不按規(guī)定時(shí)限報(bào)修。（10元至50元）
8．未及時(shí)將停水、停電、停氣信息通知相關(guān)部門。（50元）
9．設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)無(wú)記錄。（30元）
10．移動(dòng)設(shè)備使用完畢后，未及時(shí)收撤、歸位（30元）
11．設(shè)備設(shè)施無(wú)操作規(guī)程。（50元至嚴(yán)重警告）
12．設(shè)備超過(guò)使用年限未及時(shí)更換（正常運(yùn)轉(zhuǎn)除外）。（50元）
13．設(shè)備設(shè)施附件保管不善或備件不齊，設(shè)備不加裝安全保護(hù)設(shè)施。（50元）
14．設(shè)備設(shè)施附件出現(xiàn)故障后未查出故障原因或無(wú)處理結(jié)果、無(wú)防范措施，就擅自 修復(fù)使用。（50元）
15．備用設(shè)備不足，影響正常使用。（50元）
16．外修設(shè)備收回不及時(shí)。（50元）
17．班后不檢查清洗設(shè)備設(shè)施，未放置衛(wèi)生防護(hù)罩。（50元）
18．不能使用的面客設(shè)備，收撤不及時(shí)。（50元）
19．無(wú)證操作設(shè)備設(shè)施或違章使用設(shè)備設(shè)施，造成設(shè)備設(shè)施損壞。（50元）
20．未對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行周期保養(yǎng)。（10元）
21．設(shè)備設(shè)施報(bào)廢不履行相關(guān)審批程序。（10元）
�。ò耍┓⻊�(wù)類
1．未及時(shí)向客人提供相應(yīng)的服務(wù)（限時(shí)）。（10-50元）
2．未按酒店要求為客人提供物品、有缺項(xiàng)。（5-10元）
3．服務(wù)場(chǎng)所無(wú)人接聽電話。（20元）
4．對(duì)客服務(wù)設(shè)施故障排除不及時(shí)、不徹底。（50元）
5．未正確使用告示牌，造成客人不便。（50元）
6．催收預(yù)付金，選擇的時(shí)間、運(yùn)用的語(yǔ)言不妥。（5-10元）
7．服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)不及時(shí)、不到位；（5-10元）向客人提供差錯(cuò)服務(wù)；（20元） 向客人提供“NO”服務(wù)或劣服務(wù)；（15-20元或視情節(jié)給予無(wú)薪停職-辭退-開除）
8．客人資料登記錯(cuò)誤。（30元）
9．上錯(cuò)菜，報(bào)錯(cuò)名，報(bào)錯(cuò)房號(hào)，引領(lǐng)客人指示方向有誤。（10元）
10．結(jié)賬時(shí)少開、漏開發(fā)票，造成客人再次索取。（20元）
11．向客人提供錯(cuò)誤的信息資料。（10元）
12．對(duì)電話或人為騷擾客人的行為不制止或制止不力。（10元）
13．業(yè)務(wù)技能不過(guò)關(guān)，未能給客人提供滿意服務(wù)，給客人帶來(lái)不便或損失。（50元）
14．對(duì)客服務(wù)過(guò)程中脫崗，造成服務(wù)不周。（50元）
15．跟蹤服務(wù)不落實(shí)。（20元）
16．內(nèi)部信息傳達(dá)有誤，造成對(duì)客服務(wù)失誤。（10元）
17．由于工作不用心，直接或間接造成客人經(jīng)濟(jì)損失。（100元）
18．遇特殊事件不請(qǐng)示下強(qiáng)行讓客人服從酒店的'規(guī)定。（50元）
19．遇特殊事件不請(qǐng)求下強(qiáng)行扣留客人的有效證件。（50元）
20．無(wú)故不迎送客人，未幫客人提行李。（50元）
21．客人用車不按時(shí)到達(dá)，途中服務(wù)不周。（50元）
22．客人提出的意見不及時(shí)整改導(dǎo)致重復(fù)出現(xiàn)。（50元）
23．電話總機(jī)接錯(cuò)房間或不按規(guī)定轉(zhuǎn)接。（50元）
24．工作或服務(wù)噪音太大，影響客人。（50元）
25．未及時(shí)或未按客人要求開通、關(guān)閉長(zhǎng)話。（20元）
26．對(duì)客人交辦的事項(xiàng)遲辦、不辦或失誤。（50元）
27．對(duì)客人的問(wèn)詢、要求無(wú)回答、無(wú)回復(fù)。（50元）
28．客人有困難求助，未及時(shí)提供幫助。（50元）
29．為客人提供的菜品不達(dá)標(biāo)（有異物或質(zhì)量差）。（視情節(jié)給予50-200元處罰）
30．面客區(qū)域有異味，引起客人不滿。（50元）
31．冷落客人，引起客人不滿。（50元）
32．對(duì)客亂解釋、狡辯，掩蓋自己的過(guò)失。（50元）
33．無(wú)微笑、冷眼斜視客人，對(duì)客服務(wù)以貌取人，引起客人不悅。（50元）
34．在客人面前違規(guī)違紀(jì)，影響到對(duì)客服務(wù)。（50元）
35．未查清原因，為客人提前結(jié)賬。（50元）
36．將客用布草當(dāng)抹布使用，或使用不清潔工具清理衛(wèi)生。（50-100元）
37．因服務(wù)或管理出錯(cuò)導(dǎo)致客人對(duì)酒店產(chǎn)生認(rèn)識(shí)偏差，影響酒店聲譽(yù)。（50-100元）
38．不了解餐廳原料沽清情況，服務(wù)信息傳達(dá)不及時(shí)，造成劣質(zhì)服務(wù)。（50-100元）
39．未及時(shí)提供服務(wù)，在客人提示后，仍未及時(shí)服務(wù)。（50元）
40．利用各種手段宰客或以次充好、欺騙客人。（50元）
41．各種攆客或變相攆客行為。（50元）
42．餐飲、客房重復(fù)預(yù)訂，引起客人不滿。（50元）
43．對(duì)客提供假冒違 劣過(guò)期商品。（50元）
44．對(duì)客人未按預(yù)訂要求提供服務(wù)，違背承諾。（50元）
45．未經(jīng)請(qǐng)示擅自向客人索賠。（50元）
46．客人之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，未能控制事態(tài)發(fā)展。（50-100元）
47．對(duì)客人的投訴處理不當(dāng)，影響酒店聲譽(yù)。（50-100元）
48．由于工作失誤給客人多結(jié)賬或重復(fù)結(jié)賬。（50-200元）
49．未履行酒店對(duì)客人的承諾，未給客人贈(zèng)品、禮品、贈(zèng)券。（50元）
50．未按酒店規(guī)定權(quán)限、協(xié)議給予客人折扣，引起客人不滿。（50-200元）
51．保安看護(hù)疏通不當(dāng)，造成客人車輛損傷、配件丟失、交通堵塞。（視情節(jié)給予相 應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰，責(zé)任人降薪-降職-辭退-開除）
九、管理人員處罰規(guī)定
管理人員處犯以下管理?xiàng)l例的，視情節(jié)一次性給予50-200元扣罰，直至降薪、降職、
辭退處理。凡總經(jīng)理在例會(huì)上批評(píng)的即給予記過(guò)一次，處予罰款50元。
1．遺忘上級(jí)或客人交辦的任務(wù)。
2．上報(bào)的請(qǐng)示報(bào)告不催辦，且借故推卸責(zé)任。
3．對(duì)上級(jí)或職能部門查處的問(wèn)題不按時(shí)整改。
4．上級(jí)布置的任務(wù)（含例會(huì)布置的工作）反映慢，不落實(shí)，因故不完成不及時(shí)匯報(bào)（含超過(guò)承諾時(shí)間）。
5．上級(jí)批評(píng)時(shí)，作不正當(dāng)?shù)慕忉尅?/p>
6．上報(bào)材料、報(bào)表漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)、有誤。
7．對(duì)部門工作出現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)匯報(bào)或匯報(bào)不屬實(shí)。
8．向上級(jí)匯報(bào)工作或上級(jí)調(diào)查問(wèn)訊時(shí)，不摸情況亂解釋，說(shuō)假話，找理由、找借口，編造事實(shí)。
9．上級(jí)調(diào)查工作時(shí)，教唆下級(jí)集體說(shuō)假話，作偽證。
10．向上級(jí)做虛假的調(diào)查報(bào)告。
11．對(duì)提出辭職的員工不談話，不做挽留工作。
12．把難以處理的事情推給下級(jí)。
13．對(duì)下級(jí)請(qǐng)示工作不耐煩，甚至訓(xùn)斥下級(jí)。
14．對(duì)下級(jí)上報(bào)的工作請(qǐng)示，既不批準(zhǔn)也不匯報(bào)，拖著不辦。
15．員工思想上想不通、情緒低落，不做思想工作。
16．對(duì)下級(jí)（員工）生活、工作方面的困難不關(guān)心，自己無(wú)力解決又不向上級(jí)反映和匯報(bào)。
17．下級(jí)工作出錯(cuò)，上級(jí)調(diào)查時(shí)庇護(hù)下級(jí)，隱瞞過(guò)失為下級(jí)亂解釋。
18．見下級(jí)違規(guī)違紀(jì)不指正、不處罰，大事化小，小事化了。
19．聽到下級(jí)議論他們（或客人）的私事或講不利于工作和團(tuán)結(jié)的話，不制止并且參與議論。
20．受到酒店處罰后，在部門內(nèi)部嚴(yán)厲處分下級(jí)，甚至將責(zé)任人退回人力資源部。
21．受到上級(jí)批評(píng)后，不主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，直接指責(zé)下級(jí)。
22．帶情緒上崗，拿員工、拿工作賭氣。
23．同意下級(jí)在客人未離前收檔，提前做班后工作。
24．對(duì)下級(jí)為客人或客人自己提出的問(wèn)題和困難，不及時(shí)請(qǐng)示、辦理（包括超過(guò)自
己權(quán)限的事情）。
25．暗示下級(jí)（員工）攆客或不按酒店規(guī)定辦事。
26．鼓動(dòng)（教唆）下級(jí)鬧事。
27．檢查工作不認(rèn)真，對(duì)檢查出的問(wèn)題（事故、客人投訴）不整改、不匯報(bào)。
28．布置工作不定人、不定量、不限時(shí)、不落實(shí)、不檢查。
29．看到他人或其他部門工作有誤，不提示，不匯報(bào)。
30．對(duì)外來(lái)信息忘記傳達(dá)或傳達(dá)不及時(shí)。
31．部門之間有問(wèn)題不溝通，不催辦，互相扯皮推諉。
32．對(duì)超過(guò)自己權(quán)限的工作不及時(shí)反映匯報(bào)，擅自變通權(quán)限進(jìn)行處理或不管不問(wèn)。
33．工作檢查不負(fù)責(zé)任，敷衍了事。
34．總值班經(jīng)理處理問(wèn)題、檢查工作不認(rèn)真。
35．對(duì)查出的問(wèn)題只進(jìn)行處罰而不做調(diào)查，不找解決問(wèn)題的辦法。
36．日常工作完不成即下班。
37．不注意觀察可能引起客人不便、投訴或酒店財(cái)產(chǎn)安全的天氣變化等情況，未采取措施。
38．指揮不當(dāng)，引起失誤，造成一般事故。
39．出現(xiàn)事故苗頭隱患，不及時(shí)采取措施，不把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)。
40．處理問(wèn)題不到現(xiàn)場(chǎng)，不做調(diào)查，只聽匯報(bào)。
41．處理問(wèn)題不一視同仁，對(duì)人不對(duì)事。
42．重要（大型）活動(dòng)不按規(guī)定時(shí)限提前檢查，活動(dòng)期間不到現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查。
43．緊急情況（投訴、事故）不立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，貽誤處理時(shí)機(jī)。
44．逢公休、重要活動(dòng)不到現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查。
45．在工作過(guò)程中遇到問(wèn)題不請(qǐng)示，擅自停止工作或改變計(jì)劃。
46．在工作過(guò)程中擅自改變工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)范、服務(wù)程序。
47．對(duì)客人講話語(yǔ)言生硬、態(tài)度冷漠。
48．現(xiàn)場(chǎng)需解決的問(wèn)題，到位不及時(shí)，解決不果斷。
49．透露酒店機(jī)密。
50．對(duì)檢查人員工作不支持，故意刁難，態(tài)度惡劣。
51．向員工泄露不應(yīng)傳達(dá)的事項(xiàng)。
52．對(duì)不利于酒店聲譽(yù)和利益的問(wèn)題、事件視而不見，聽而不聞。
53．對(duì)危害客人和酒店安全的人和事，不及時(shí)制止，不上報(bào)，采取回避態(tài)度。
54．利用職權(quán)、弄虛作假、假公濟(jì)私、打擊報(bào)復(fù)。
55．本部門工作管理不善，造成員工怠工。
56．本部門工作（分管區(qū)域）出現(xiàn)重大（一般）責(zé)任事故。
57．指揮不當(dāng)，引起失誤，造成重大事故。
58．檢查工作不徹底、不認(rèn)真，放過(guò)不合格的產(chǎn)品。
59．工作時(shí)間與熟人聊天時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，與員工或其他管理人員談與工作無(wú)關(guān)的話題。
60．營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、營(yíng)業(yè)時(shí)間大聲說(shuō)話或發(fā)號(hào)施令。
61．營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、營(yíng)業(yè)時(shí)間與他人談與現(xiàn)場(chǎng)無(wú)關(guān)緊要的事情。
62．當(dāng)客人面糾正偏差。
63．發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象（含非分管區(qū)和非本部門）不立即糾正。
64．在客人（外人）面前批評(píng)下級(jí)、訓(xùn)斥下級(jí)，在上級(jí)面前批評(píng)下級(jí)。
65．服務(wù)過(guò)程中，重點(diǎn)為酒店領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，忽視對(duì)客服務(wù)。
66．對(duì)客人（一線）的急需不急事急辦、不特事特辦，承諾不落實(shí)。
67．脫離督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)，辦理與現(xiàn)場(chǎng)工作無(wú)關(guān)的其它事情，不到位執(zhí)行自己的職責(zé)。
68．管理方式粗暴簡(jiǎn)單，出言不遜或體罰員工。
酒店規(guī)章制度2
一、 人事培訓(xùn)部根據(jù)賓館的實(shí)際管理情況
培訓(xùn)工作可分為二大內(nèi)容：人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)部規(guī)范服務(wù)常語(yǔ)以及公司意識(shí)方面培訓(xùn)，而各營(yíng)業(yè)部門負(fù)責(zé)實(shí)際操作方面培訓(xùn)。
二、 培訓(xùn)考勤考核制度：
1． 培訓(xùn)課時(shí)，不得無(wú)故遲到、缺席、早退、遲到一次扣罰5分，缺席一次扣罰20分，早退一次扣罰10分，連續(xù)三次缺席作辭退處理。
2． 有事請(qǐng)假，必須以書面形式寫請(qǐng)假條在培訓(xùn)課前交到培訓(xùn)部處，否則，一律以遲到、缺席處理。
3． 培訓(xùn)課期間，嚴(yán)禁開小差，無(wú)理取鬧或未經(jīng)許可私自離開者扣罰10-20分。
4． 新入職員工培訓(xùn)期完畢，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)部理論（培訓(xùn)內(nèi)容）和實(shí)際操作考核，合格者通知部門試用，不合格者給予辭退。
5． 培訓(xùn)部在各部門檢查員工工作表現(xiàn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)不合格者，經(jīng)培訓(xùn)部進(jìn)行再培訓(xùn)，如還是達(dá)不到要求和標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)部向部門主管提出辭退建議。
6． 對(duì)于員工在工作中，發(fā)現(xiàn)沒有按要求為客人提供服務(wù)，培訓(xùn)部按賓館有關(guān)規(guī)定，給予處罰。
三、 部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度
1． 培訓(xùn)部負(fù)責(zé)賓館所有部門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。
2． 培訓(xùn)部不定時(shí)下各部門檢查服務(wù)質(zhì)量，部門主管應(yīng)積極給予配合工作。
3． 部門應(yīng)抽出專門負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量管理人員配合培訓(xùn)部培訓(xùn)和檢查跟進(jìn)工作。
4． 部門服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到培訓(xùn)要求或需要增加某方面的`培訓(xùn)，部門主管應(yīng)通知培訓(xùn)部進(jìn)行培訓(xùn)。
5． 部門服務(wù)質(zhì)量不合格，經(jīng)培訓(xùn)部再培訓(xùn)，第三次培訓(xùn)同一內(nèi)容時(shí)，部門主管必須親自一同參加培訓(xùn)。
6． 服務(wù)要求達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，如屬部門主管在具體的工作中出現(xiàn)督促和跟進(jìn)不到位，如禮貌意識(shí)：不主動(dòng)向客人，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好，培訓(xùn)部根據(jù)部門存在的實(shí)際情況向總經(jīng)理室匯報(bào)，給予部門主管扣罰50-100元。
7． 培訓(xùn)部培訓(xùn)完畢，把所培訓(xùn)的內(nèi)容通知到部門，部門應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)跟進(jìn)和督促。
8． 培訓(xùn)部在安排部門培訓(xùn)時(shí)，提前一天通知部門，部門如有特殊情況不能進(jìn)行培訓(xùn)，應(yīng)提前半天通知培訓(xùn)部，便于培訓(xùn)部工作安排。
酒店規(guī)章制度3
一、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)；
二、嚴(yán)格遵守前廳部的規(guī)章制度：
1、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班，私自脫崗；
2、嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)指令，有問(wèn)題先服從后請(qǐng)求；
3、不準(zhǔn)賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠、吃零食；
4、工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝}，不許在一起交頭接耳目；
5、工作期間不許高聲喧嘩，做到說(shuō)話輕、操作輕、走路輕；
6、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；
7、工作期間禁止接聽私人電話，回答客人不許說(shuō)“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；
8、大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑，不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域。上班時(shí)不許帶提包、手袋之類的私人物品進(jìn)入工作場(chǎng)所；
9、不準(zhǔn)打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里；
10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂��；
11、不準(zhǔn)帶情緒看客人，不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說(shuō)話，不準(zhǔn)和客人爭(zhēng)吵；
12、工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量；
13、嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序；
14、不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或有類似的行為意識(shí)；
15、不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的事情；
16、工作期間不許看報(bào)刊、雜志及與工作無(wú)關(guān)的書籍。電話要在三聲內(nèi)接聽；
17、電話叫人時(shí)，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象；
18、從客人手中接過(guò)任何物品要說(shuō)謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。
19、客人投訴時(shí)，友好地接待客人，不要使客人有戒心；
20、認(rèn)真聽取投訴，了解事情的細(xì)節(jié)。認(rèn)真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會(huì)使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子；
21、將客人所說(shuō)的內(nèi)容重復(fù)一遍，請(qǐng)客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事；
22、對(duì)所發(fā)生的事情表示誠(chéng)懇的道歉和關(guān)心，絕不允許和客人爭(zhēng)吵，這樣可能會(huì)使客人更加生氣，并對(duì)酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護(hù)或找借口，或總是用自己的觀點(diǎn)去看待客人提出的問(wèn)題，要把自己置身于客人伯處境，但是也要站在酒店的立場(chǎng)上，保護(hù)酒店的利益；
23、查清事實(shí)，如果不了解事件，可問(wèn)一些有選擇性的問(wèn)題，這樣客人就有機(jī)會(huì)去訴說(shuō)；
24、即使認(rèn)為自己是正確的，也要向客人道歉；
25、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；
26、客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：
a、接到投訴的.時(shí)間、日期；
b、客人姓名及公司名稱和房號(hào)；
c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點(diǎn)；
d、被投訴人的姓名；
e、采取的行動(dòng)，問(wèn)題的解決；
f、接受和處理投訴經(jīng)過(guò)的經(jīng)手人簽名。
27、事后寫出報(bào)告，但是切記所有的報(bào)告應(yīng)短小有力，絕不加入個(gè)人觀點(diǎn)；
28、有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況都要記錄有通告欄上；
29、前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在通告欄上。
酒店規(guī)章制度4
一、 考勤制度
（一）、考勤工作操作辦法
1、各單位、各部門須安排專人監(jiān)督員工每日填寫《簽到表》，以此反應(yīng)員工當(dāng)天考勤情況；
2、每月底最后一天，由辦公室將將《簽到表》發(fā)放到各部負(fù)責(zé)人；
3、分店各部門每月1日須根據(jù)本部上月《考勤記錄表》進(jìn)行匯總，匯總后將《簽到表》和《考勤匯總表》、《考勤日志》一同上交辦公室，辦公室核實(shí)無(wú)誤后交人事部核發(fā)工資。
4、分店各部門每月1日須根據(jù)日常獎(jiǎng)懲情況將本部員工上月獎(jiǎng)懲匯總，匯總后將《獎(jiǎng)懲單》、《獎(jiǎng)懲匯總表》一同交質(zhì)檢部進(jìn)行核實(shí)，質(zhì)檢部核實(shí)無(wú)誤后上交人事部核發(fā)工資。
5、人事部每月須將員工考勤情況和獎(jiǎng)懲情況進(jìn)行分別記載，以便定級(jí)考評(píng)備查。
6、各部門考勤負(fù)責(zé)人必須每天建立考勤日志，辦公室、質(zhì)檢部、行政經(jīng)理將不定時(shí)抽查核實(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)異常，將按照《管理責(zé)任督察制度》直接追究部門第一負(fù)責(zé)人的管理責(zé)任，視為“較重過(guò)失”。
�。ǘ�、請(qǐng)假審批
1、請(qǐng)假必須提前以書面形式申請(qǐng)并提供相關(guān)證明。緊急情況須電話請(qǐng)假者必須事后補(bǔ)寫假條。行政經(jīng)理負(fù)責(zé)核實(shí)請(qǐng)假的真實(shí)性。
2、基層員工請(qǐng)假；二天以內(nèi)（含二天）由本部負(fù)責(zé)人審批，二天以上五天以內(nèi)由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后報(bào)行政經(jīng)理審批方可，五天以上須逐級(jí)上報(bào)分店執(zhí)行總經(jīng)理審批后方可。
3、分店管理人員請(qǐng)假：一天以內(nèi)由分店行政經(jīng)理審批；一天以上五天以內(nèi)（含五天）逐級(jí)報(bào)經(jīng)執(zhí)行總經(jīng)理審批；五天以上十天以內(nèi)（含十天）應(yīng)逐級(jí)報(bào)經(jīng)公司總辦備案，副總經(jīng)理審批方可；十天以上應(yīng)逐級(jí)報(bào)經(jīng)公司總經(jīng)理審批方可。
4、分店總經(jīng)辦成員，三天以內(nèi)由行政經(jīng)理審批（行政經(jīng)理由執(zhí)總審批）；三天以上七天以內(nèi)（含七天）應(yīng)逐級(jí)報(bào)經(jīng)公司副總經(jīng)理審批；七天以上應(yīng)逐級(jí)報(bào)經(jīng)總經(jīng)理決定。
5、請(qǐng)假條必須逐級(jí)審批簽字后由部門負(fù)責(zé)人保存?zhèn)洳椤?/p>
6、經(jīng)過(guò)審批的請(qǐng)假，可充抵本月規(guī)定的例行休假。超出例行休假者，扣除當(dāng)日工資。
�。ㄈ⒖记谔幚�
1、所有人員必須按時(shí)到指定地方簽到和簽退，并接受考勤管理者的監(jiān)督。否則其按照10元/次予以處罰，因工作原因未簽到（退）者，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)證明屬實(shí)后，處罰予以取消。
2、嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，嚴(yán)禁遲到、早退。遲到或早退每分鐘基層員工（含領(lǐng)班）罰款一元，管理人員罰款二元；罰款超出當(dāng)天工資者，按曠工處理。
3、曠工一天扣除三天工資，連續(xù)曠工三天或一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工五天以上者作為自動(dòng)辭職處理。
4、未按規(guī)定手續(xù)請(qǐng)假或請(qǐng)假事由虛假者，其假期視為曠工�？记诠芾碚弑O(jiān)督不力或徇私舞弊者，承擔(dān)當(dāng)事人同等的處罰。
5、所有員工的臨時(shí)請(qǐng)假（如以小時(shí)計(jì)算的假期），四小時(shí)以內(nèi)按半天計(jì)算；四小時(shí)以上按一天計(jì)算。
6、業(yè)務(wù)部門基層員工考勤由本部負(fù)責(zé)人管理，辦公室負(fù)責(zé)人監(jiān)督；管理人員考勤由所在單位辦公室管理，辦公室負(fù)責(zé)人按規(guī)定考勤。
7、每月底考勤管理者將相關(guān)人員的出勤情況統(tǒng)計(jì)匯總后，連同假條轉(zhuǎn)交人事部門核算工資。
8、行政經(jīng)理有權(quán)對(duì)本酒店管理人員的考勤及業(yè)務(wù)部門管理人員對(duì)基層員工的考勤工作失職現(xiàn)象做出處理：未按制度規(guī)定程序操作按《獎(jiǎng)懲制度》對(duì)應(yīng)條款處理；因管理不力帶來(lái)管理任何不良后果者，移交質(zhì)檢部門按《管理責(zé)任督察制度》相關(guān)規(guī)定，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。
9、管理人員每月可享受四天帶薪休假，即平均每在職七天帶薪休假一天；基層員工每月可享受三天帶薪休假，即平均每在職十天帶薪休假一天；
10、各單位辦公室必須嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定及相關(guān)制式表格開展本單位考勤管理工作。
二、證件胸牌1、員工被錄用后，將發(fā)放胸牌，胸牌應(yīng)隨時(shí)佩帶，酒店保安人員有權(quán)在店內(nèi)隨時(shí)檢查。
2、員工在工作場(chǎng)所時(shí)，必須佩戴胸牌，以便賓客或有關(guān)部門檢查監(jiān)督工作質(zhì)量。
3、員工應(yīng)采善保管好證件和胸牌，若有遺失，應(yīng)及時(shí)提出申請(qǐng)；經(jīng)所在部門經(jīng)理審核批準(zhǔn)，到人事部補(bǔ)領(lǐng)，費(fèi)用自行負(fù)責(zé)。
三、制服1、酒店根據(jù)崗位需要配合員工制服，員工上崗必須按規(guī)定著裝、佩帶胸牌，非因工作需要員工不得在酒店之外穿制服。
2、員工應(yīng)保持制服整潔。
3、員工應(yīng)愛護(hù)制服，如因疏忽或故意損壞，則需照價(jià)賠償。
4、員工下班后，必須把制服放回更衣室。
5、員工離職須交還制服，否則照價(jià)賠償。
四、員工更衣柜1、員工須按使用更衣柜的'細(xì)則經(jīng)常保持衣柜清潔與整齊。
2、更衣柜隨時(shí)鎖好，員工不得將貴重物品帶入酒店，如有遺失，酒店不承擔(dān)任何責(zé)任。
3、不得在更衣柜內(nèi)存貯飲料、食品，不得放置危險(xiǎn)及易燃、易爆、易腐、劇毒物品。人力資源部、保安部有權(quán)對(duì)員工更衣柜進(jìn)行檢查。
4、不得私自加配鎖匙或私自更換更衣柜。
5、遺失更衣柜鎖匙，需照價(jià)賠償。
6、忘帶或丟失鎖匙需借用者，由員工填表請(qǐng)所在部門的部門經(jīng)理批準(zhǔn)后向人力資源部借取備用鎖匙。
7、員工必須遵守更衣室管理制度。
五、員工食堂1、員工須根據(jù)部門主管的安排，按時(shí)在酒店的食堂或指定地點(diǎn)用餐。
2、當(dāng)班員工未經(jīng)主管許可，不得在食堂或酒店指定地點(diǎn)以外地方用餐。
3、員工須遵守員工食堂的有關(guān)規(guī)定。
六、員工宿舍1、根據(jù)工作需要安排員工宿舍。
2、員工入住宿舍必須按正常手續(xù)，服從統(tǒng)一安排。
3、入住宿舍員工必須遵守員工宿舍管理制度。
七、安全檢查1、員工上下班必須從指定的員工通道進(jìn)出，并主動(dòng)出示證件。
2、員工上下班離店必須主動(dòng)配合酒店授權(quán)的保安人員檢查隨身攜帶的物品。
八、離職手續(xù)：
凡離職的員工必須到人力資源部辦理手續(xù)，交還酒店財(cái)產(chǎn)，包括勞�？�、胸牌、制服、《員工守則》、工具、衣柜鑰匙、員工宿舍鑰匙及物品等。未能全部交還以上物品者，須按酒店規(guī)定賠償，否則酒店有權(quán)拒絕發(fā)薪并不發(fā)給任何離職證明。
酒店規(guī)章制度5
一、前臺(tái)規(guī)章制度
1.上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事。
2.服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會(huì)靈活推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）
3.對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。
二、前臺(tái)操作（重點(diǎn)注意事項(xiàng)）
1.做好接待、訂房的工作。
2.每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺(tái)的賬務(wù)、
3.銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤點(diǎn)一次）
三、早班工作流程
1.交接班：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其它物品（有銷售的要及時(shí)開酒水單）。
2.打掃前臺(tái)的衛(wèi)生。
四、中班
1.交接班：盤點(diǎn)好前臺(tái)的`現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其它物品（有銷售的要及時(shí)開酒水單）。
2.下午6點(diǎn)左右（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。
五、夜班
1.交接班：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其它物品（有銷售的要及時(shí)開酒水單）。
2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點(diǎn)左右關(guān)掉“背靠?jī)?nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。
六、領(lǐng)班的工作職責(zé)
1、每天監(jiān)督前臺(tái)收銀員的崗位工作，確保賬目的準(zhǔn)確，協(xié)助收銀員對(duì)系統(tǒng)的操作。
2、監(jiān)督前臺(tái)的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。
酒店規(guī)章制度6
一、如何管理不得力型員工
用寬容之心對(duì)待不得力的員工。
用關(guān)愛之心激勵(lì)不得力的員工。
用真誠(chéng)之心感化不得力的員工。
以公平而嚴(yán)格的競(jìng)爭(zhēng)和淘汰機(jī)制鞭策工作不得力的員工。
二、如何管理愛酗酒型員工
酗酒給企業(yè)和家庭帶來(lái)極大的損傷，在美國(guó)每年因酗酒造成的損失大約為260億美元。
由于我國(guó)信奉“飯桌上談生意，酒杯里交朋友”的古訓(xùn)，也許你的員工中不乏其人。
查看該員工的缺勤記錄，一般缺勤率劇增幾乎總是與飲酒次數(shù)相伴。
美國(guó)衛(wèi)生福利教育部對(duì)這方面工作提出九條建議，這些建議曾指導(dǎo)無(wú)數(shù)位經(jīng)理去挽救他們酗酒的員工，效果有目共睹。
三、如何管理刺頭型員工
刺頭型員工：他們極其聰明，好動(dòng)，有著鮮明的個(gè)性，不愿拘泥于形式，在齊思妙想方面有著上佳表現(xiàn)，而且在企業(yè)中“興風(fēng)作浪”更有一套，是企業(yè)中違反紀(jì)律，煽動(dòng)狂熱情緒的倡導(dǎo)者。
與刺頭和平相處，有效利用他們個(gè)性的特點(diǎn)，為企業(yè)人際和諧的達(dá)成，自由創(chuàng)新氛圍的形成發(fā)揮作用。
給他們充分施展“個(gè)人魅力”的空間，把他們從不習(xí)慣的工作方式中解放出來(lái)，幫助你策劃企業(yè)的集體活動(dòng)，并且委之以大權(quán)，充分利用他們的才能。
刺頭的出現(xiàn)，正是為企業(yè)破除舊有觀念，建立新次序配備了人選，你只要合理利用他們的長(zhǎng)處，企業(yè)的'人際關(guān)系必然會(huì)呈現(xiàn)出一個(gè)自由，開放，和諧，團(tuán)結(jié)的良好氣象。
四、如何管理分析狂型員工
當(dāng)你向某一員工分派工作時(shí)，他總是列出一大堆不需要的數(shù)據(jù)進(jìn)行條分縷析，有時(shí)即使你告訴他做得太過(guò)分，他也總是置若罔聞。
向他分派工作時(shí)最好是事先向他詳細(xì)提供希望他完成工作的參數(shù)，重點(diǎn)，基準(zhǔn)，及日程安排，以使他清楚明白。
定期與他溝通，看看工作進(jìn)展，若發(fā)現(xiàn)他的研究卓有成效，應(yīng)及時(shí)給予表?yè)P(yáng)。
五、如何管理爭(zhēng)強(qiáng)好勝型員工
有的員工喜歡爭(zhēng)強(qiáng)好勝，他總覺得比你還強(qiáng)，這種人狂傲自負(fù)，自我表現(xiàn)欲望極高，還經(jīng)常會(huì)輕視你甚至嘲諷你。
你不必動(dòng)怒，也不能故意壓制他分析原因，如果是你自己的不足，可以坦率地承認(rèn)并采取措施糾正，不給他留下嘲諷你的理由和輕視你的借口。如果是他因覺得懷才不遇，為他創(chuàng)造發(fā)揮才能的機(jī)會(huì)。
六、如何管理官迷型員工
一心想作官的官迷員工，他們?yōu)榱诉_(dá)到作官的目的，常不惜一切代價(jià)，并通過(guò)各種方式來(lái)拉攏領(lǐng)導(dǎo)，打擊同事。使之不易得逞的方法是：
1、與任何員工保持正常的上下級(jí)關(guān)系，不建立超常的特殊關(guān)系。
2、不培植個(gè)人親信，不允許出現(xiàn)凌駕于其他員工之上的特殊員工。
3、對(duì)投己所好的特殊表示，要保持高度警惕，堅(jiān)決反對(duì)一切低級(jí)庸俗的交往行為。
4、實(shí)行廣泛的民主管理，杜絕封建主義的家長(zhǎng)制領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)，不給任何篡權(quán)者留下絲毫可趁之機(jī)。
七、如何管理缺陷型員工
當(dāng)員工偶犯過(guò)失，懊悔莫及，已經(jīng)悄悄采取了補(bǔ)救措施，只要這種過(guò)失尚未造成重大后果，性質(zhì)也不嚴(yán)重，領(lǐng)導(dǎo)者佯作“不知”，不予過(guò)問(wèn)，已避免損傷員工的自尊心，在即將交給員工一件事關(guān)大局的重要任務(wù)之前，為了讓員工放下包袱，輕裝上陣，領(lǐng)導(dǎo)者不要急于結(jié)算他過(guò)去的過(guò)失，給他一次將功補(bǔ)過(guò)的機(jī)會(huì)。
當(dāng)員工在工作中犯了“合理錯(cuò)誤”，受到大家的指責(zé)，處于十分難堪的境地，你不應(yīng)落井下石，更不要抓替罪羊，應(yīng)勇敢地站出來(lái)，實(shí)事求是地為員工辯護(hù)，主動(dòng)分擔(dān)責(zé)任，這樣做，不僅拯救了一個(gè)員工，而且將贏得更多的群眾的心。
關(guān)鍵時(shí)刻護(hù)短一次，勝過(guò)平時(shí)護(hù)短百次。
酒店規(guī)章制度7
第一章 總 則
第一條 為維護(hù)酒店辦公秩序，提高工作效率，參照國(guó)家有關(guān)法規(guī)，結(jié)合酒店實(shí)際情況制定本制度。
第二條 本制度是對(duì)酒店全體職工進(jìn)行考勤與管理的基本
依據(jù)。
第三條 必要的、嚴(yán)格的、實(shí)事求是的考勤管理，是圓滿完成各項(xiàng)工作任務(wù)的重要保證，是提高全體職工素質(zhì)的必要條件。各部門領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)負(fù)責(zé)人必須嚴(yán)抓考勤管理。
第四條 自覺維護(hù)正常的辦公秩序，是酒店全體員工的共同
職責(zé)，要嚴(yán)以律已，互相監(jiān)督，確�？记诠芾砉ぷ髀涞綄�(shí)處。各部門管理人員要加強(qiáng)檢查和督促，嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求，以保證本考勤制度的.實(shí)施。
第二章 考勤管理
第五條 根據(jù)國(guó)家規(guī)定，酒店二線管理人員實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制度，正常工作時(shí)間為周一至周五上午08:30-12:00時(shí)，下午13:30-17:30(冬季)，上午08:30-12:00時(shí)，下午14:00-18:00(夏季)
一線崗位員工實(shí)行綜合計(jì)算工時(shí)和不定時(shí)工時(shí)輪班工作制，在法定休假節(jié)日、休息日輪班工作視為正常出勤。
酒店原則上不鼓勵(lì)員工加班，但出于工作需要或任務(wù)緊急，員工有責(zé)任加班，加班在一個(gè)月內(nèi)調(diào)劑補(bǔ)休，如因部門工作安排不能補(bǔ)休，可逐月順延。
第六條 全體員工一律實(shí)行上下班打卡登記制度, 員工上
下班及加班者必須打卡，員工應(yīng)按工作時(shí)間的規(guī)定準(zhǔn)時(shí)打卡上下班。
第七條 員工上下班，必須親自打卡，如果員工替他人打卡
或由他人代替打卡，替他人打卡或由他人代替打卡的員工，雙方各處罰100元。
第八條 所有人員須先到酒店打卡報(bào)到后，方能外出辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，特殊情況需經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)，交人力資源部補(bǔ)上打卡記錄，未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)的，按遲到或曠工處理。員工上班時(shí)間內(nèi)因事外出，不需要出入打卡，但必須有上級(jí)主管批準(zhǔn)。
第九條 員工上下班漏打卡，必須由直屬上級(jí)主管簽卡證明上下班時(shí)間，交人力資源部補(bǔ)上打卡記錄,否則按曠工處理。每月規(guī)定簽卡不得超過(guò)3次,超過(guò)3次簽卡無(wú)效(特殊情況除外) 。
第十條酒店上下班時(shí)間，由保安與各部門管理人員監(jiān)督員
工打卡。所有上班人員均應(yīng)于規(guī)定的上班時(shí)間前打卡，不得于打卡上班后外出(公出除外)。所有下班人員應(yīng)先打卡后外出,外出后補(bǔ)打下班卡無(wú)效。
第十一條 日夜輪班部門，應(yīng)按時(shí)交班、接班，如果接班者未按時(shí)接班，應(yīng)報(bào)請(qǐng)主管處理，不得擅自離去。
第十二條 員工上下班及加班，必須如實(shí)打卡，如有上班打
卡后不上班或下班時(shí)不打卡，等到一小時(shí)或幾小時(shí)后打卡，或沒有上班找上級(jí)主管簽卡，除按曠工處理外，每次加罰款20-50元以示警告，累計(jì)三次以上者，按開除處理。
第十三條 上班時(shí)間開始后5分鐘至30分鐘內(nèi)打卡到達(dá)工作
崗位者，按遲到或曠工處理，(5分鐘之內(nèi)不計(jì)，5分鐘至30分鐘內(nèi)，按遲到或早退一次處理，扣罰5元，超過(guò)半天按曠工一天處理，超過(guò)30分鐘以上者，按曠工半日處理。
第三章 請(qǐng)假、休假管理
第十四條 員工請(qǐng)假必須先填寫請(qǐng)假條，按管理權(quán)限審批，到人力資源部備案后方可休假，特殊情況應(yīng)在事后及時(shí)補(bǔ)上，請(qǐng)假實(shí)行累計(jì)管理制度。
第十五條 請(qǐng)假的類別、期限
一、年休假：?jiǎn)T工在本酒店工作滿一年后，可享5天帶薪假，每遞增一年則增加一天假，以此類推，年假最多不超過(guò)15天。如當(dāng)年事假或其他假超過(guò)15天者，不再享受當(dāng)年年假。年假必須在本年度內(nèi)休完，不得累計(jì)或預(yù)休。
二、法定假：所有員工每年均可享受11天法定休假，即：“元旦”1天、“春節(jié)”3天、“清明”1天、“五一”3天、“端午”1天、“國(guó)慶”1天、“中秋”1天，法定公休假內(nèi)值班、加班者，部門安排補(bǔ)休或按規(guī)定計(jì)發(fā)加班工資。
三、病假：凡休病假的員工必須持酒店指定醫(yī)院開具的病情證明，按請(qǐng)假程序報(bào)部門及直接管理人員同意后，方可休病假，不按規(guī)定程序請(qǐng)假、續(xù)假者;一律視為曠工及嚴(yán)重違紀(jì)行為。病假期超過(guò)本人法定醫(yī)療期的，解除勞動(dòng)合同。病假期間不發(fā)工資(工傷除外)。
四、事假：?jiǎn)T工必須有充分的理由方可請(qǐng)事假，部門及酒店有權(quán)根據(jù)工作需要，酌情審批員工事假，未獲批準(zhǔn)而擅自休事假者一律視為曠工及嚴(yán)重違紀(jì)行為。員工請(qǐng)事假三天以內(nèi)(含三天)者，由本部門經(jīng)理審批并交人力資源部備案，事假四天至半個(gè)月以內(nèi)的，由本部門經(jīng)理批準(zhǔn)后再報(bào)總經(jīng)辦批，超過(guò)半個(gè)月的假期須總經(jīng)辦審批并報(bào)總經(jīng)理。員工每年累計(jì)事假超過(guò)三十天者，酒店有權(quán)辭退。事假期間不計(jì)發(fā)工資及相關(guān)津貼、補(bǔ)助費(fèi)等。 五、婚假：在酒店工作滿一年的，按法定結(jié)婚年齡(女20周歲，男22周歲)結(jié)婚的，可享受3 天婚假。 符合晚婚年齡(女23周歲，男25周歲)的，可享受晚婚假15天(含3天法定婚假)。
六、喪假：?jiǎn)T工直系親屬(父母、岳父母、公婆、配偶及子女)去世，可休3天喪假。
七、產(chǎn)假：在酒店工作滿一年后懷孕的女員工，可在生育后按國(guó)家規(guī)定享受產(chǎn)假，產(chǎn)假期間不享受工資，酒店為其辦理生育險(xiǎn)。
八、調(diào)班：?jiǎn)T工因工作需要或其他原因需要調(diào)班，需提前一天提出申請(qǐng)，營(yíng)運(yùn)相關(guān)崗位人員由于工作性質(zhì)的特殊性，需與其調(diào)班的對(duì)接人在該申請(qǐng)簽字確認(rèn)后，經(jīng)部門經(jīng)理簽批后方可生效。原則上非工作原因需要調(diào)班的情況一個(gè)月不得超過(guò)三次。
第十六條 考勤處罰規(guī)定
一、遲到或早退：上班或下班5分鐘之內(nèi)不計(jì)，5分鐘至30分鐘內(nèi)，按遲到或早退一次處理，扣罰5元，超過(guò)半天按曠工一天處理，超過(guò)30分鐘以上者，按曠工半日處理。
二、曠工：曠工按工資的三倍處罰，連續(xù)曠工三天以上或當(dāng)月曠工累計(jì)超過(guò)五天，酒店可以解除勞動(dòng)關(guān)系，并除名。
凡下列情況均以曠工論處：
(1)采取不正當(dāng)手段，涂改、騙取、偽造休假證明;
(2)未請(qǐng)假或請(qǐng)假未被批準(zhǔn)，即不到崗;
(3)不服從工作調(diào)動(dòng)，經(jīng)教育仍不到崗;
(4)打架斗毆、違紀(jì)致傷造成無(wú)法上崗;
(5)其他違規(guī)違紀(jì)行為造成缺勤。
三、考勤罰金在工資內(nèi)扣除。
第四章 附 則
第十六條 各部門若有員工請(qǐng)假隱瞞不報(bào)，未到人力資源部備案、或有私自停班的現(xiàn)象，一經(jīng)查出對(duì)該部門責(zé)任人將嚴(yán)厲處罰。
第十七條 凡酒店員工對(duì)違反考勤制度予以舉報(bào)查實(shí)者，對(duì)舉報(bào)人予以獎(jiǎng)勵(lì)十元每次。
第十八條 本制度自公布之日起執(zhí)行，今后若國(guó)家法律法規(guī)變更將作相應(yīng)的調(diào)整。
第十九條 本制度由酒店人力資源部負(fù)責(zé)解釋。
酒店規(guī)章制度8
一、員工管理
員工（夜勤人員除外）經(jīng)面試合格后，試用期一個(gè)月;試用期滿經(jīng)批準(zhǔn)正式錄用者，填寫員工錄用登記表，并提交相關(guān)證件，建立員工檔案資料。
二、工資管理
實(shí)行固定工資和提成工資兩種工資發(fā)放形式。
1、執(zhí)行固定工資人員按月定期發(fā)放工資和相關(guān)補(bǔ)助。
2、執(zhí)行提成工資人員按收入取得日期及金額按比例提取發(fā)放。
3、次月5日為工資發(fā)放日，遇節(jié)假日順延。
三、交通費(fèi)及補(bǔ)助管理
1、交通費(fèi)：交通費(fèi)執(zhí)行費(fèi)用提成報(bào)銷制度。
2、補(bǔ)助： 員工每人每月餐補(bǔ)100元，全勤補(bǔ)100元。
四、作息時(shí)間管理
A班工作時(shí)間：上午8:00-12:00，下午14:00-18:30；B班工作時(shí)間:7:00-14:30；C班工作時(shí)間:14:00-21:00；D班工作時(shí)間:18:30-8:00。店員執(zhí)行當(dāng)日B班次日C班制。員工請(qǐng)假須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后填寫請(qǐng)假條，休假期間工資按標(biāo)準(zhǔn)工作日折算后扣除；曠工扣除標(biāo)準(zhǔn)工作日雙倍工資，礦工兩次予以除名。
五、獎(jiǎng)懲辦法
獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)公司做出重大貢獻(xiàn)，創(chuàng)造突出效益的員工，視情節(jié)給予獎(jiǎng)勵(lì)。
懲罰：給公司造成經(jīng)濟(jì)損失和負(fù)面社會(huì)影響的.視情節(jié)給予經(jīng)濟(jì)處罰，情節(jié)嚴(yán)重的予以解聘，觸犯法律、法規(guī)的交由國(guó)家司法機(jī)關(guān)處理。
六、本制度自20xx年5月1日起執(zhí)行。
酒店規(guī)章制度9
1、配合經(jīng)理做好負(fù)責(zé)樓面的各項(xiàng)工作，并根據(jù)經(jīng)理的指示對(duì)本樓面員工進(jìn)行合理有效的工作部署，使上級(jí)下達(dá)的工作指令能夠順利地貫徹執(zhí)行。
2、對(duì)樓面經(jīng)理負(fù)責(zé)，除自身業(yè)務(wù)（點(diǎn)菜、對(duì)單結(jié)賬、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識(shí)、對(duì)客溝通等）能力較強(qiáng)外，更要有帶動(dòng)員工的工作能力，做好服務(wù)員與經(jīng)理之間的橋梁。
3、合理安排員工的各項(xiàng)工作，做好考勤記錄。每日例會(huì)前檢查員工的儀容、儀表及三寶佩戴情況。凡達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求者不能上崗。
4、及時(shí)到訂餐處了解管轄樓層訂餐情況及要求，安排服務(wù)員做好服務(wù)接待工作，督促并帶領(lǐng)服務(wù)員做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
5、了解每日廚房菜式的'沽清、急推、特別介紹、調(diào)價(jià)、新品種的推出及酒水吧的特別介紹、沽清急推。
6、開餐時(shí)要對(duì)所管轄區(qū)域的各餐臺(tái)賓客進(jìn)行接待服務(wù)，同時(shí)要巡視各餐臺(tái)賓客就餐動(dòng)態(tài)與上菜速度、服務(wù)情況，如有重要賓客要親自跟進(jìn)服務(wù)，以確保高水準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量。
7、協(xié)助服務(wù)人員為客人提供完美的服務(wù)，當(dāng)服務(wù)員有其他事情需離開餐臺(tái)時(shí)要及時(shí)補(bǔ)位。
8、掌握酒店的基本情況、主動(dòng)、熱情、為客人介紹酒店的菜式、酒水、飲品及酒店的各項(xiàng)優(yōu)惠政策，特色菜肴，使銷售工作做得盡善盡美。
9、加強(qiáng)與客人的溝通，不斷增加酒店的客戶群體。了解客人對(duì)菜的出品、服務(wù)的意見與建議，第一時(shí)間妥善處理賓客的投訴，并及時(shí)向樓面經(jīng)理匯報(bào)。
10、關(guān)注服務(wù)員的工作表現(xiàn)，隨時(shí)糾正他們?cè)诜⻊?wù)中出現(xiàn)的失誤、偏差，為服務(wù)員月評(píng)估提供基礎(chǔ)資料。
11、組織服務(wù)員參加各項(xiàng)培訓(xùn)及競(jìng)賽活動(dòng)，不斷提高自己和屬下的服務(wù)水平。
12、做好賓客的結(jié)賬服務(wù)，確認(rèn)有無(wú)未退酒水，保證在通知賓客賬單金額前準(zhǔn)確無(wú)誤。
13、負(fù)責(zé)樓面設(shè)施設(shè)備的工程維修檢查、布草的管理、餐用具的管理工作，保證出庫(kù)的品種，做好節(jié)約能源與低值易耗的控制。
14、負(fù)責(zé)值班人員的工作安排，確保在每個(gè)時(shí)間段都有服務(wù)人員在崗服務(wù)。
15、檢查好電源開關(guān)、照明、空調(diào)、消毒柜等電用設(shè)備的關(guān)閉情況，晚間收市與保安人員做好交接。
16、完成樓面經(jīng)理交辦的各項(xiàng)任務(wù)。
17、注意自己的言行、儀態(tài)、以良好的管理人員形象展現(xiàn)在員工面前。
酒店規(guī)章制度10
一、 崗位衛(wèi)生責(zé)任制度
一） 總則
1、 酒店場(chǎng)所內(nèi)、外環(huán)境整潔，經(jīng)常開窗換氣。不亂放、掛或晾曬衣物等。從業(yè)人員的日常生活和用具不與顧客用品混用、混放。工作間的擺放要合理、整潔，每層客房應(yīng)設(shè)專用消毒及顧客用品保潔柜。使用的抹布一定要清潔衛(wèi)生，專布專用，物見本色應(yīng)定期消毒。窗臺(tái)式空調(diào)器濾網(wǎng)或風(fēng)扇清潔無(wú)積塵。
2、 臥具要一客一換、長(zhǎng)住客每周一換，衛(wèi)生潔具及餐具應(yīng)一客一消毒，并有保潔措施。
3、 采取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及其滋生條件的措施，徹底消減室內(nèi)的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。
4、 認(rèn)真執(zhí)行“法定傳染病報(bào)”及“公共場(chǎng)所危害健康事故報(bào)告”制度。
二） 客用口杯、茶杯消毒制度
1、 消毒劑：“一片凈消毒片，”優(yōu)氯凈“消毒粉
2、 清潔劑：去污粉、洗衣粉
3、 消毒工具：消毒柜、消毒桶、百潔布
4、 存放工具：茶倍儲(chǔ)存柜
5、 程序
1）從客房撤出的茶杯、口杯放到消毒間倒盡茶水；
2）把茶杯放到清洗池內(nèi)，用清潔劑洗凈，然后放到?jīng)_洗池內(nèi)用清水沖凈；
3）用消毒劑配上一定量例水裝到消毒桶內(nèi)，按藥劑說(shuō)明為準(zhǔn)，一桶水放一片“一片凈”消毒片；
4）將洗過(guò)的茶杯、口杯浸泡在消毒水內(nèi)，時(shí)間至少20分鐘以上（化學(xué)消毒法）；
5）或?qū)⑶逑春玫牟璞⒖诒粮蛇B同鐵框一并放到消毒柜內(nèi)消毒（物理消毒法）；
6）打開消毒電源（自動(dòng)消毒），消毒至少45分鐘后將茶杯取出；
7）取出已消毒茶杯、口杯儲(chǔ)存到封閉的保潔柜里以便備用；
8）在消毒記錄上做到登記，記錄消毒的時(shí)間和姓名。
三） 餐飲部衛(wèi)生管理制度
衛(wèi)生工作關(guān)系到企業(yè)的信譽(yù)和經(jīng)營(yíng)，又關(guān)系到社會(huì)精神文明建設(shè)，更關(guān)系到廣大消費(fèi)者的身體健康乃至生命安全。養(yǎng)成良好的衛(wèi)生意識(shí)和習(xí)慣，不但是每個(gè)服務(wù)人員工作的優(yōu)良表現(xiàn)，也是一個(gè)人良好修養(yǎng)與習(xí)慣的表現(xiàn)。
一、個(gè)人衛(wèi)生
（1） 做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服和被褥；勤換工作服。
�。�2） 上班前和大小便后要洗手。
�。�3） 要有健康意識(shí)，定期作體格檢查，預(yù)防疾病，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有感冒、咽喉炎、肝炎、皮膚病時(shí)應(yīng)主報(bào)上司，休假療養(yǎng)好再上班。
�。�4） 管理人員應(yīng)十分重視服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生與健康，要為他們創(chuàng)造一些必要的條件，并經(jīng)常進(jìn)行檢查督促，使個(gè)人衛(wèi)生形成制度。
二、工作衛(wèi)生
1、 當(dāng)班時(shí)避免觸摸頭發(fā)或面孔，不能對(duì)著食品顧客咳嗽、打噴嚏；不準(zhǔn)隨地吐痰；不準(zhǔn)吸煙。
2、 手指不可接觸到食物，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙盛湯部分。
3、 服務(wù)員使用的抹布、墊布等每天要清洗干凈，用開水浸燙，以減少或消滅細(xì)菌。托盤等工具必須保持清潔。
4、 凡腐爛變質(zhì)和不符合衛(wèi)生要求的食品堅(jiān)決不出售。 5、 從碟上掉落下來(lái)的食物不可給客人食用。 6、 不可使用掉落地上的餐具及席巾。 7、 對(duì)不干凈的餐具和臺(tái)布要及時(shí)送回洗潔處清洗，不可擺用。
8、 嚴(yán)禁隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶水杯。
9、 不同的食物不要隨便混淆，以免有損味道。
10、在服務(wù)過(guò)程中要留心就餐者，發(fā)現(xiàn)病態(tài)者及帶菌者，對(duì)其所用餐具要單獨(dú) 收拾，重點(diǎn)消毒。
11、收市時(shí)注意衛(wèi)生，牙簽、紙巾等雜料當(dāng)盡力避免掉在地上，以免不雅和增 加清潔困難（正確的方法是：先拿開碗碟等餐具，用臺(tái)布包住倒雜料或用掃把清掃）。
12、在適當(dāng)情況下，要經(jīng)常使用托盤，訓(xùn)練自己成為一名出色的服務(wù)員。
三、環(huán)境衛(wèi)生
餐廳里的環(huán)境衛(wèi)生主要包括餐廳、通道、廁所、休息室、工作間（廚房）、綠化帶、停車場(chǎng)等場(chǎng)所的衛(wèi)生。要搞好環(huán)境衛(wèi)生，必須做到“四定”，即：定人、定時(shí)間、定物、定質(zhì)量，劃片分工，包干負(fù)責(zé)，做好處處有人清潔，勤檢查、保證時(shí)時(shí)清潔。要做到市前整理，市后清理，平日小掃，每周大掃，以保證衛(wèi)生工作經(jīng)常化、制度化。
環(huán)境衛(wèi)生包括的工作，經(jīng)常性的工作是：
1、 店堂要天天打掃，桌椅要隨時(shí)抹凈，門窗玻璃要經(jīng)常控洗。做到四壁無(wú)塵、窗明幾凈、地板清潔、桌椅整潔。
2、 隨時(shí)清除垃圾、雜物，要提醒客人不要將殘?jiān)略诘厣稀?duì)餐廳周圍的垃圾溲水要經(jīng)常清潔，餐廳內(nèi)不準(zhǔn)堆放雜物，凡私人用品和掃帚、拖布、垃圾鏟等放在保管室，切忌堆放在客人洗手的池邊或廁所過(guò)道中�？站破�、盒等物品不要堆放在餐廳里。
3、 廁所要勤沖洗、勤打掃，做到無(wú)積塵、無(wú)異味。
4、 要采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲。
5、 公共場(chǎng)所、大門口、停車場(chǎng)、綠化帶等的清潔亦不可忽視，這往往是留給客人的“第一印象”。
6、 服務(wù)人員也是環(huán)境清潔的風(fēng)景線，儀表儀容舉止都應(yīng)符合衛(wèi)生規(guī)范。
在進(jìn)行上述的清潔工作時(shí)，要選擇合適的方法和時(shí)機(jī)如擦玻璃要注意選擇天時(shí)，陰天或早晨、黃昏無(wú)陽(yáng)光照射時(shí)，窗面污漬易看清，是擦窗的最佳時(shí)間。如果在強(qiáng)烈的陽(yáng)光下擦窗，污漬發(fā)干結(jié)塊，導(dǎo)致不易擦凈，操作人中也容易眼睛發(fā)花，影響工作效率和質(zhì)量。正確簡(jiǎn)單的擦窗方法是選擇合適的天時(shí)，用一塊干凈吸水不脫毛的揩布，在清水中浸濕絞干后，先將玻璃窗擦一遍，待其干后，再用清潔的干布揩清、擦亮，如有嚴(yán)重污漬的可用玻璃清潔劑或去污粉揩，揩布嚴(yán)禁有油�；蛴脤ｉT的玻璃擦擦洗亦是很好辦法。
四、餐具衛(wèi)生
餐具的衛(wèi)生要求是“四過(guò)關(guān)”：一洗；二刷；三沖；四消毒。保證餐具無(wú)油膩、無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)細(xì)菌。
刮：餐具洗滌前，先刮去盤、碗中的剩菜，并將大件餐具與小件餐具分開，分別清洗，以免損壞。
洗：因盤碗一般都有油膩，要用熱水清洗或于水中放適量洗潔精以去油膩。
過(guò)：洗滌后要用清水沖干凈。
消毒：常用的.消毒法如：蒸氣消毒、開水消毒、藥物消毒、電子消毒等。
隨著時(shí)代科技的發(fā)展，一些餐廳則配備有機(jī)械自動(dòng)洗碗機(jī)或超聲波洗餐具機(jī)，那清潔就更為科學(xué)和簡(jiǎn)單了。
五、食品衛(wèi)生
食物的存放實(shí)行“四隔離”：生與熟隔離；成品與半成品隔離；食品與雜物、藥物隔離；食品與天然冰隔離。
廚房人員在出品過(guò)程中，要注意清洗、存放、拿取的衛(wèi)生，盡量戴工作帽，避免頭發(fā)掉落在食物上。
從原料到成品實(shí)行“四不制度”：采購(gòu)員不買腐爛變質(zhì)的原料；加工人員（廚師）不用腐爛變質(zhì)的原料；營(yíng)業(yè)員（服務(wù)員）不賣腐爛變質(zhì)的食品；零售單位不收購(gòu)腐爛變質(zhì)的食品，不出售腐爛變質(zhì)食品，不用手拿食品，不用廢紙、污紙包裝食品。
二、從業(yè)人員健康檢查及衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)制度
一） 健康檢查制度
1、 直接為顧客服務(wù)的從業(yè)人員，應(yīng)定期進(jìn)行健康檢查，持有“健康合格證”方能從事本職工作�；加辛〖病�、病毒性肝炎、活動(dòng)期肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙公共衛(wèi)生的疾病的，治愈前不得從事直接為顧客服務(wù)的工作。
2、 每年3月、6月、9月、12月底安排下一季度健康證到期人員體檢。
3、 整理健康證到期人員名單，以發(fā)文形式通知各部門人員。
4、 致電廈門市衛(wèi)生防疫站預(yù)約體檢時(shí)間，按期到防疫站辦理健康證。
5、 體檢結(jié)果出來(lái)后，把不合格人員名單交至人事培訓(xùn)部按規(guī)定處理。
二） 衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)制度
1、 人事培訓(xùn)部于每月25日發(fā)出下月新員工衛(wèi)生培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理審批后，發(fā)各部門落實(shí)參加培訓(xùn)人員。
2、 衛(wèi)生培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、授課人、培訓(xùn)對(duì)象及考核時(shí)間，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)參照實(shí)際情況，保證計(jì)劃的可實(shí)施性。
3、 已在職的員工需每年集中進(jìn)行兩次衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，強(qiáng)化衛(wèi)生意識(shí)和衛(wèi)生知識(shí)。
4、 衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)考核不合格者，須參加人事培訓(xùn)部組織的補(bǔ)考，補(bǔ)考仍不合格者，扣罰當(dāng)月浮動(dòng)工資50元，并延長(zhǎng)新員工試用期或在職員工的晉升考核期。
5、 所有培訓(xùn)成績(jī)存入員工個(gè)人檔案中，作為該員工今后調(diào)整崗位、晉升、加薪時(shí)參考依據(jù)。
三、獎(jiǎng)懲制度及獎(jiǎng)懲細(xì)則
1、 日常衛(wèi)生、計(jì)劃衛(wèi)生經(jīng)檢查多次達(dá)標(biāo)并受到領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)，每次獎(jiǎng)勵(lì)30-100元。（每月客房部衛(wèi)生大檢查三次）
2、 無(wú)視職業(yè)道德，用四巾擦衛(wèi)生間或其他臟部，每次發(fā)現(xiàn)扣當(dāng)月全額獎(jiǎng)金，記大過(guò)一次，錄入員工檔案。半年內(nèi)重犯該錯(cuò)誤，以開除處理。
3、 衛(wèi)生工作不按程序，違反衛(wèi)生規(guī)定或損壞衛(wèi)生設(shè)備，每次發(fā)現(xiàn)記過(guò)并罰款50元，三個(gè)月以上過(guò)失重犯扣當(dāng)月全額獎(jiǎng)金，記大過(guò)一次，錄入員工檔案，半年內(nèi)重犯該錯(cuò)誤，以開除處理。
4、 退房清掃衛(wèi)生不按規(guī)定程序操作，不按規(guī)定換茶具，不執(zhí)行衛(wèi)生清洗及消毒程序規(guī)定消毒制度，每次發(fā)現(xiàn)警告一次，罰款30元，一個(gè)月內(nèi)重犯記過(guò)并罰款50元。
5、 晚班衛(wèi)生領(lǐng)班檢查不合格，不返工或返工仍不合格，一次扣10元。
6、 主管檢查小夜衛(wèi)生不合格，一次扣10元，以小夜工作記錄本為準(zhǔn)。
7、 領(lǐng)班檢查過(guò)并返工合格的衛(wèi)生，經(jīng)主管檢查發(fā)現(xiàn)不合格，扣領(lǐng)班每間5元，依此類推。
8、 領(lǐng)班不按規(guī)定檢查衛(wèi)生或沒填寫領(lǐng)班檢查表，一次扣10元。
9、 使用客用衛(wèi)生間或客房衛(wèi)生設(shè)施，一次扣20元。
四、公共場(chǎng)所管理制度及禁示制度
1、 公共場(chǎng)所應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求，主要有空氣、微小氣候（溫度、濕度、風(fēng)速）；水質(zhì)；采光；照明；噪音；顧客用具和衛(wèi)生設(shè)施。
2、 嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部發(fā)布的《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l理實(shí)施細(xì)則》中的總則、衛(wèi)生管理、衛(wèi)生監(jiān)督、罰則、附則等內(nèi)容。
3、 公共場(chǎng)所直接為顧客服務(wù)的從業(yè)人員每年進(jìn)行一次健康檢查，患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動(dòng)期肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙公共衛(wèi)生的疾病的，治愈前不得從事直接為顧客服務(wù)的工作。
4、 公共場(chǎng)所應(yīng)做好以下衛(wèi)生工作：
1） 公共場(chǎng)所環(huán)境復(fù)雜，應(yīng)避免滋生蟲害，避免其成為傳播某些疾病的媒介；
2） 從業(yè)人員人員的健康狀況與顧客的健康狀況是相互影響的，所以應(yīng)嚴(yán)格做好從業(yè)人員的健康檢查；
3） 對(duì)供公眾使用的器具，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行消毒管理，杜絕因器具消毒工作沒有做到位而傳染某些疾��；
4） 公共場(chǎng)所室內(nèi)人群集中，易使空氣污濁，并傳播疾病，所以應(yīng)嚴(yán)格做好消毒和空氣通風(fēng)等工作；
5） 公共場(chǎng)所顧客逗留時(shí)間短，存有依賴思想，對(duì)公共場(chǎng)所保潔的責(zé)任心差，容易使公共場(chǎng)所變臟、變亂。應(yīng)隨時(shí)做好公共場(chǎng)所的保潔工作，及時(shí)清理衛(wèi)生死角，杜絕滋生蟲害的可能；
6） 公共場(chǎng)所容易通過(guò)物件的存放或接觸，產(chǎn)生相互污染，影響人們的健康。應(yīng)嚴(yán)格做好公共場(chǎng)所物件的分類存放、分類管理工作，避免交叉污染；
5、 酒店嚴(yán)格執(zhí)行以下禁煙制度：
1） 員工在公共場(chǎng)所禁止吸煙，違規(guī)者按照《員工手冊(cè)》處罰；
2） 酒店做好禁止吸煙的宣傳教育工作；
3） 在禁止吸煙的公共場(chǎng)所內(nèi)設(shè)置醒目的禁止吸煙標(biāo)志；
4） 在禁止吸煙的場(chǎng)所內(nèi)不放置吸煙器具，不得設(shè)置煙草廣告。
五、空調(diào)清洗制度
為保證酒店中央空調(diào)系統(tǒng)的正常運(yùn)行和送風(fēng)的清潔度，為賓客提供舒適的消費(fèi) 環(huán)境，特制訂如下制度。
一、 中央空調(diào)冷卻水系統(tǒng)每月根據(jù)水質(zhì)情況，投加水處理藥劑一次，每年清洗 一次。
二、 中央空調(diào)冷卻水系統(tǒng)每月根據(jù)水質(zhì)情況，投加水處理藥劑一次，每年清洗一次。
三、 中央空調(diào)冷卻塔每月排污一次，每年清洗一次。
四、 中央空調(diào)末端風(fēng)機(jī)盤管進(jìn)風(fēng)口過(guò)濾網(wǎng)每月清洗一次，表冷器根據(jù)臟污情況，每?jī)赡昵逑匆淮巍?/p>
五、 中央空調(diào)新風(fēng)機(jī)組（新風(fēng)柜）進(jìn)風(fēng)口過(guò)濾網(wǎng)每月清洗一次，表冷器根據(jù)臟污情況，每年清洗一次。
衛(wèi)生管理組織架構(gòu)需要根據(jù)你的酒店的實(shí)際情況編制。
大致為：
組長(zhǎng)：總經(jīng)理
副組長(zhǎng)：主管客房的副總或總監(jiān)
組員：各部門負(fù)責(zé)人
酒店規(guī)章制度11
一、工作職責(zé)：
1、執(zhí)勤時(shí)間統(tǒng)一著裝，姿態(tài)端正，樹立威武、文明的執(zhí)勤形象。不準(zhǔn)穿奇裝異服；夏天不準(zhǔn)穿拖鞋、背心、短褲；
2、公司保安白天實(shí)行坐班制，白班期間保安不可隨意上樓，如果有事或問(wèn)題需上樓時(shí)，經(jīng)行政中心同意后方可上樓，并及時(shí)找人替崗。當(dāng)班期間作好當(dāng)班值勤記錄，力求詳細(xì)、準(zhǔn)確、客觀，并分別簽名確認(rèn)。
3、上層領(lǐng)導(dǎo)到來(lái)應(yīng)主動(dòng)站起問(wèn)好，董事長(zhǎng)、總經(jīng)理及客戶到門口時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門迎接。
4、對(duì)來(lái)公司人員應(yīng)做到熱情有禮，不卑不亢，外來(lái)人員進(jìn)辦公樓應(yīng)問(wèn)詢清楚，如是客戶應(yīng)主動(dòng)與相關(guān)部門聯(lián)系，經(jīng)確認(rèn)后方可放行，由保安填寫客戶登記表；
5、有推銷人員要求進(jìn)公司，應(yīng)先電話確認(rèn)是否和相關(guān)部門聯(lián)系，確認(rèn)后進(jìn)行會(huì)客登記（填寫“會(huì)客登記表”），在得到確認(rèn)并進(jìn)行登記后方可放行，在人員離樓時(shí)應(yīng)檢查核對(duì)“會(huì)客登記表”的簽字回執(zhí)。如身份不明或形跡可疑人員進(jìn)公司，保安應(yīng)視情況進(jìn)行靈活處理；
6、嚴(yán)格檢查員工徽章或證件（員工必須佩帶徽章），有權(quán)拒絕沒有佩帶徽章的員工進(jìn)入公司，有權(quán)拒絕不符合公司著裝要求的員工進(jìn)入公司，對(duì)于員工有損公司形象的行為應(yīng)立即制止，如果員工不聽勸阻，報(bào)辦公室后有權(quán)對(duì)此員工處罰；
7、對(duì)本公司員工應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督管理，上班時(shí)間員工因?yàn)闃I(yè)務(wù)外出必須進(jìn)行出入登記。如果員工不登記者有權(quán)拒絕其出入；
8、維護(hù)打卡秩序，監(jiān)督打卡紀(jì)律，防止員工代打卡。如遇打卡失敗等特殊情況，應(yīng)監(jiān)督員工填寫手工簽到表；
9、負(fù)責(zé)公司消防中心的管理工作，熟練掌握各種消防設(shè)施的`使用方法，和上級(jí)消防機(jī)關(guān)保持緊密聯(lián)系，遇到緊急情況及時(shí)反饋并作應(yīng)急處理。定期檢查公共區(qū)域的消防設(shè)施，對(duì)電源集中區(qū)、火源區(qū)不定期進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患，防患于未然；
10、晚上隨時(shí)對(duì)各樓層進(jìn)行巡視，若有亮燈、門窗開啟等情況，務(wù)必關(guān)閉。如發(fā)現(xiàn)可疑情況，提高警惕，靈活處理。若事態(tài)嚴(yán)重，立即上報(bào)或報(bào)警；
11、配合行政中心，對(duì)員工執(zhí)行公司規(guī)章制度的情況進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行制止，情節(jié)嚴(yán)重的交行政部處理；
12、保安必須嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律，并嚴(yán)格按照公司紀(jì)律的要求對(duì)違反規(guī)定的員工在授權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行處罰。
13、下班期間，留意公司員工攜帶的物品，防止公司財(cái)物丟失。
二、懲罰制度
有下列情況之一者，視情節(jié)給予警告至大過(guò)處理，造成嚴(yán)重后果者，可給予開除處理
1、上班時(shí)著裝不整潔，不注意儀容，有損保安形象的，每次罰款20元；
2、上班時(shí)，做與值班無(wú)關(guān)的事（如看書、閑聊），影響工作者，處以罰款20元，上班睡覺者，第一次罰款50元，第二次予以辭退，非工作需要，外人嚴(yán)禁在值班室逗留，違者雙方各罰款50元。
3、上班時(shí)發(fā)現(xiàn)違法亂紀(jì)、不遵守公司規(guī)章制度的人和事，不制止、不處理、不上報(bào)或縱容者，對(duì)當(dāng)班保安罰款50元；
4、上班期間，由于瀆職行為造成公司財(cái)產(chǎn)、物品丟失的，由保安按物品價(jià)格的兩倍進(jìn)行賠償；視情節(jié)輕重處100元罰款至辭退。
5、不認(rèn)真履行保安職責(zé)，不服從領(lǐng)導(dǎo)，玩忽職守、故意刁難、打擊報(bào)復(fù)同事者，視情節(jié)給予處罰，特別嚴(yán)重者，給予開除處理，違反國(guó)家法律法規(guī)的，送公安機(jī)立案處理；
6、有其它違紀(jì)行為的，視情節(jié)輕重進(jìn)行處罰。
三、獎(jiǎng)勵(lì)制度
有下列情況之一者，給予嘉獎(jiǎng)至記大功表彰
1、在執(zhí)勤過(guò)程中，嚴(yán)格、公正、文明，無(wú)任何責(zé)任事故，可做表率；
2、在處置突發(fā)事件、維護(hù)公司利益的活動(dòng)中，表現(xiàn)突出，貢獻(xiàn)突出者；
3、有其它重大突出表現(xiàn)者。
酒店規(guī)章制度12
1、根據(jù)本樓面具體情況，審核崗位編制，崗位職責(zé)及各相關(guān)制度，工作標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法。
2、主持本樓面的工作例會(huì)，聽取匯報(bào)，督促工作建設(shè)，提高工作質(zhì)量、工作效率，及時(shí)調(diào)整、協(xié)調(diào)各部門的工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決工作中存在的問(wèn)題。
3、根據(jù)市場(chǎng)情況和季節(jié)變化，了解賓客需求及時(shí)將信息反饋給廚師（番禺廚師），并配合廚房擬定菜肴回復(fù)計(jì)劃�？刂莆锲窐�(biāo)準(zhǔn)規(guī)格和要求，滿足市場(chǎng)供應(yīng)。
4、負(fù)責(zé)要求和監(jiān)督各崗位執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)本樓面范圍的衛(wèi)生，對(duì)餐廳環(huán)境及餐廳衛(wèi)生負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，負(fù)責(zé)本部門的消防安全和質(zhì)量管理工作。
5、注重現(xiàn)場(chǎng)管理，安排大型團(tuán)體宴會(huì)并接待好VIP客人，妥善處理客人的投訴。
6、負(fù)責(zé)督促各部門保持設(shè)備整潔完好和正確使用，家強(qiáng)餐具價(jià)值易耗品的費(fèi)用控制，制定餐具管理賠償制度，節(jié)約費(fèi)用成本。
7、負(fù)責(zé)本部門服務(wù)員的'考核，任用，晉升和獎(jiǎng)罰，審核對(duì)員工的考核、任用、晉升和獎(jiǎng)罰，決定本樓面員工的內(nèi)部調(diào)動(dòng)和招聘，解聘。
8、建立良好的公共關(guān)系，加強(qiáng)溝通，廣泛收集賓客及其他部門的意見，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)糾正錯(cuò)誤，不斷改進(jìn)工作。
9、審閱每天業(yè)務(wù)報(bào)表，掌握當(dāng)日客情預(yù)定，資源準(zhǔn)備及廚房準(zhǔn)備工作，了解當(dāng)日的重要客情，以及賓客的有關(guān)情況和特殊要求，認(rèn)真組織安排各項(xiàng)當(dāng)前準(zhǔn)備工作。
10、負(fù)責(zé)本部門員工的專業(yè)節(jié)能培訓(xùn)及日常的質(zhì)量管理工作，提高全面綜合素質(zhì)。
11、做好思想政治工作，抓好本樓面精神文明建設(shè)，宣傳企業(yè)文化，關(guān)心員工生活，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，獎(jiǎng)罰分明，激發(fā)員工工作的積極性，更好的開展工作。
12、協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關(guān)系，做好總經(jīng)理和副總經(jīng)理交辦的其他工作。
酒店規(guī)章制度13
現(xiàn)在我國(guó)的許多酒店都在朝著國(guó)際化發(fā)展，如果一個(gè)酒店想要走國(guó)際化發(fā)展道路，那么就需要一款酒店管理系統(tǒng)了，可是許多人還不知道酒店管理系統(tǒng)的作用有哪些呢?下面我們就一起來(lái)看看。
酒店管理系統(tǒng)的作用一、促進(jìn)酒店管理模式的創(chuàng)新
酒店管理系統(tǒng)的應(yīng)用可以讓一個(gè)人不僅僅掌握的是技術(shù)，還會(huì)讓其對(duì)酒店業(yè)務(wù)比較熟悉，這也是一個(gè)好的軟件工程師的標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算機(jī)知識(shí)、酒店業(yè)務(wù)知識(shí)、財(cái)務(wù)相關(guān)知識(shí)都要熟練運(yùn)用。從而也培養(yǎng)了一大批酒店職業(yè)經(jīng)理人，很大程度上說(shuō)明了酒店管理系統(tǒng)不僅僅是一種操作方法，更重要的是一次管理的創(chuàng)新。
酒店管理系統(tǒng)的作用二、為經(jīng)營(yíng)提供科學(xué)決策依據(jù)
從酒店需求方面來(lái)講，酒店對(duì)酒店管理系統(tǒng)的需求，與其說(shuō)是引進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)，不如說(shuō)是對(duì)管理模式的更新，為其提供科學(xué)的'決策手段。酒店管理系統(tǒng)的發(fā)展是與酒店業(yè)的發(fā)展緊緊相關(guān)的，是供與求的關(guān)系，兩者相互影響、相互促進(jìn)，發(fā)展趨勢(shì)也是一脈相承。隨著大型酒店集團(tuán)的出現(xiàn)，人為也推出了適用于集團(tuán)化操作的酒店管理系統(tǒng)。
酒店管理系統(tǒng)的作用三、實(shí)現(xiàn)酒店在同行的差異化
個(gè)性化發(fā)展，酒店業(yè)的不斷壯大，要求也會(huì)增高，都將會(huì)希望擁有酒店自身特色的定制的酒店管理系統(tǒng)的運(yùn)用，讓酒店文化發(fā)展歷程融入到酒店管理系統(tǒng)的操作過(guò)程當(dāng)中。連鎖化發(fā)展，適用于大型連鎖酒店，與INTER網(wǎng)進(jìn)行互聯(lián)，讓酒店管理系統(tǒng)的理念引入到更加廣泛的應(yīng)用領(lǐng)域當(dāng)中。
酒店管理系統(tǒng)的作用四、幫助酒店提高服務(wù)水平
客人來(lái)到酒店登記入住，酒店人員要以最快的速度為客人辦理入住手續(xù)并送客人進(jìn)入房間。因?yàn)闆]有任何一個(gè)客人愿意在經(jīng)歷了長(zhǎng)途跋涉的勞累后還要在酒店前臺(tái)排隊(duì)等待，所以這個(gè)時(shí)候的速度以及等級(jí)資料的準(zhǔn)確性是最重要的。
酒店規(guī)章制度14
一、儀容
1.員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
2.說(shuō)話時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)親切，不可過(guò)分夸張。
3.眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。
二、儀表
服飾
1. 飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2. 制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。
3. 穿著工服時(shí)，扣子應(yīng)齊全、無(wú)松動(dòng)，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。
4. 工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二�？圩悠叫�;不得遮住扣花或左右傾斜。
5. 在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6. 不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7. 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8. 男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。
9. 鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無(wú)破損，不得有污點(diǎn)、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
10. 非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。
發(fā)式
1. 應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。
2. 色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3. 男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。
修飾
在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。
修飾可分為：
1. 面部：?jiǎn)T工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2. 手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長(zhǎng)指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過(guò)指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3. 首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過(guò)5毫米，飾物高不應(yīng)超過(guò)5毫米)。佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過(guò)分張揚(yáng)的手表。
4. 化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5. 個(gè)人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級(jí)飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6. 注意事項(xiàng)：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭�，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。
三、儀態(tài)
站姿
1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺疲勞時(shí),可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。
4、當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問(wèn)好。與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽。
5、為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺(tái)時(shí),應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺(tái)上,客人距離2米時(shí)就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!)。
7、站在側(cè)門時(shí),應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè),與側(cè)門保持90°站立,如客人進(jìn)出距離2米時(shí)拉門迎送進(jìn)出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),除工作外不得隨意走動(dòng),隨時(shí)為客人提供服務(wù)。
8、站門童崗時(shí),應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動(dòng)
1) 有車輛時(shí):應(yīng)做停車手勢(shì),指引車輛停在適當(dāng)位置,主動(dòng)上前開門、問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
2) 無(wú)車輛時(shí):距離客人2米時(shí)應(yīng)鞠躬問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
3) 在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)客人是否需要幫助!(XX您好,請(qǐng)問(wèn)需要幫助您嗎?)
9、在公共區(qū)域等候客人
1)客人C/I時(shí)應(yīng)在客人后方1.5米 - 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個(gè)行李員等候時(shí)，應(yīng)保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過(guò)長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進(jìn)出電梯客人問(wèn)好并幫助控制電梯(您好，請(qǐng)問(wèn)您要到哪個(gè)樓層?)，進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)為客人護(hù)梯，請(qǐng)客人先行“您的樓層到了，您請(qǐng)。”。如帶客人進(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問(wèn)好“不好意思，打攪了�！�
4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門口等候時(shí)，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認(rèn)員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報(bào)“bell service您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。
走姿
1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過(guò)分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。
3、步幅不要過(guò)大，步速不要過(guò)快。步幅適中(自己的腿長(zhǎng));速度均勻(60-100步每分鐘)
4、迎面遇見客人時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，并向客人問(wèn)候。
5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn));及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。
四、語(yǔ)言
問(wèn)好
1、行30度鞠躬禮;
2、保持微笑和目光接觸;
3、音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽到;
4、客人距離2米時(shí)，員工應(yīng)準(zhǔn)備問(wèn)好;距離1.5米時(shí)開始鞠躬問(wèn)好;
5、用詞：“您好!”，如知道客人姓名及職位應(yīng)問(wèn)候“X先生，您好!”或“X總，您好!”。
交流語(yǔ)言
1、需要避免的地方
無(wú)反饋
無(wú)目光接觸
無(wú)點(diǎn)頭
無(wú)微笑、反駁、打斷對(duì)方
2、不能說(shuō)的話
1) 我知道你的意思是……(打斷客人的話)
2) 我不知道你在說(shuō)什么
3) 這是我們酒店的規(guī)定
4) 你不能做/不允許做……→我們請(qǐng)求您做……(至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。)
5) 我不知道→我?guī)湍橐幌隆分鐘后給您回復(fù)。
3、成為好聽眾
身體前傾一些;保持有效距離內(nèi)的音量;跟進(jìn)式的提問(wèn);保持微笑
服務(wù)敬語(yǔ)
1、歡迎語(yǔ)：歡迎下榻 ×××× 酒店/歡迎您來(lái)用餐/歡迎您入住我們酒店。
2、問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好。
3、祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。
4、告別語(yǔ)：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。
5、征詢語(yǔ)：我可以幫您嗎?/可以上菜了嗎?/可以整理房間嗎?
6、答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就來(lái)。
7、道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。
8、答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。
9、指路語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/洗手間在這邊。
稱呼
1、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。
2、對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐。
3、不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”。
4、稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。
5、對(duì)客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱“劉先生/張?zhí)薄?/p>
介紹
1、把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。
2、把男士介紹給女士。
3、把未婚的介紹給已婚的。
4、把職位低的介紹給職位高的。
5、把個(gè)人介紹給團(tuán)體。
6、被介紹時(shí)若是坐著，應(yīng)立即起立。
7、被介紹雙方互相點(diǎn)頭示意。
8、雙方握手相互問(wèn)候。
五、電話使用
標(biāo)準(zhǔn)：
1、接電話時(shí)，注意聲音柔和，作到簡(jiǎn)潔明了。
2、注意普通話標(biāo)準(zhǔn)，不可使用帶有地方色彩的語(yǔ)言。
3、首問(wèn)責(zé)任制，誰(shuí)接電話誰(shuí)負(fù)責(zé)跟辦到底，不可推委工作。
4、對(duì)所有來(lái)電一視同仁，按程序接聽。臺(tái)崗及辦公室電話使用要求一致。
5、盡量用左手接聽電話(右手用于記錄電話內(nèi)容);禁止將電話夾在肩膀上。
程序：
1、接聽
1) 接聽電話動(dòng)作要迅速，不得讓電話鈴響超過(guò)3聲。
2) 表明自己的'單位或崗位名稱(先英文后中文)
3) 問(wèn)候?qū)Ψ�。不得用“喂，喂，喂……”等方式喊話�?/p>
2、對(duì)方要找的人不在
1) 告訴客人要找的人暫時(shí)不在;告訴其要找的人在何處，幫助客人轉(zhuǎn)撥電話。
2) 或者與對(duì)方約定準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛。留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的客人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)方�；蛘邽閷�(duì)方留言。
3、撥打電話
1) 組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話的旁邊。
2) 問(wèn)候?qū)Ψ健?/p>
3) 表明自己的身份、崗位。
4) 確認(rèn)客人的身份后轉(zhuǎn)入正題。
4、終止電話
1) 與客人確認(rèn)清楚通話內(nèi)容后，使用結(jié)束語(yǔ)。
2) 如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱呼前加姓;不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見!”。
3) 必須等對(duì)方先掛斷之后再按“rip”鍵切斷電話，不可“砰”的一聲猛然掛斷。
5、如有客人到臺(tái)崗，需要撥打房間電話
1) 應(yīng)詢問(wèn)房間客人姓名等資料;如果是會(huì)議客人或公司定房，應(yīng)詢問(wèn)清楚相關(guān)的會(huì)議或公司資料，核對(duì)無(wú)誤后方可為客人撥打。
2) 同時(shí)還應(yīng)詢問(wèn)清楚臺(tái)崗客人的身份。“您好，這里是禮賓部。XXX先生/小姐想與您通話，您看是否方便?”撥打電話后應(yīng)由我部人員詢問(wèn)房間客人是否愿意接聽。在得到房間客人確認(rèn)后方可將電話雙手遞交臺(tái)崗客人使用。
3) 如房間客人不同意接聽，應(yīng)告知崗客人“先生，客人現(xiàn)在不方便接聽電話。不好意思�！�
4) 如臺(tái)崗客人有異議，應(yīng)禮貌告知原因。“這是出于酒店對(duì)客人隱私保護(hù)的要求。”
電話語(yǔ)言使用
1、接聽
1) “good morning concierge您好，禮賓部”
2) “請(qǐng)問(wèn)有什么可以效勞的?”
2、對(duì)方要找的人不在
1) “XXX先生現(xiàn)在不在，請(qǐng)問(wèn)有什么可以效勞的?”。
2)告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那兒掛電話。“他現(xiàn)在在XX處，電話是XXXX。需要幫您轉(zhuǎn)過(guò)去嗎?”
3)或者與對(duì)方約定準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛�！罢�(qǐng)您X分鐘后再聯(lián)系我們�！�
4)留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的客人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)方�！罢�(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)盡快與XXX先生取得聯(lián)系的�！�
5)為對(duì)方留言。“您有什么需要我們轉(zhuǎn)告的?”了解轉(zhuǎn)告內(nèi)容后還應(yīng)與客人再次確認(rèn)。
3、撥打電話
1)“您好”。
2)表明自己的身份、崗位�！斑@里是禮賓部。請(qǐng)問(wèn)XXX先生在嗎?”
3)“XXX先生，您好……”
4、終止電話
1)“您看還有什幺事我可以效勞的嗎?”。
2)如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱呼前加姓“×先生/×小姐/再見!”不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見!”。
5、當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)接電話時(shí)：“請(qǐng)稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)接過(guò)去”。
6、當(dāng)無(wú)法滿足客人需要時(shí)：“對(duì)不起，我馬上幫您查詢。請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式。我×分鐘后給您回電話好嗎?”
7、當(dāng)你能馬上為客人服務(wù)時(shí);“好的，我們馬上為您服務(wù)。”
8、在接聽電話時(shí)，如有二線電話到應(yīng)在三聲內(nèi)接起告知一線客人“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。”然后按“hold”鍵，再接二線電話。
六、禮節(jié)
(一)握手禮
1、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對(duì)方握手，握住對(duì)方的手后上下輕輕抖動(dòng)數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。
2、時(shí)間一般不得超過(guò)5秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或簡(jiǎn)單的客套話的時(shí)間。
3、用力適度，不可過(guò)輕也不可過(guò)重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。
4、必須面帶微笑，注視并問(wèn)候?qū)Ψ健?/p>
5、客人與服務(wù)人員之間，客人先伸手;上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手;年長(zhǎng)與年輕之間，年長(zhǎng)者先伸手;男士與女士之間，女士先伸手。
6、冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。
7、雙手不可交叉與兩個(gè)客人同時(shí)握手。
(二)頷首禮
1、頭往下方垂直的方向微微點(diǎn)動(dòng)一下為頷首禮。
2、在距客人3米左右時(shí)應(yīng)行頷首禮。
3、注視對(duì)方，面帶微笑，頷首示意。
4、冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。
(三)鞠躬禮
1、立正站穩(wěn)，上體前傾30度。
2、等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。
3、男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫。
4、在鞠躬的同時(shí)問(wèn)候“您好”。
6、鞠躬時(shí)不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。
7、不要一面鞠躬一面試圖看對(duì)方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。
8、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。
(四)舉手禮
1、把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動(dòng)了，同時(shí)說(shuō)告別語(yǔ)。
2、女員工站在服務(wù)臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí)，適用這種禮節(jié)。
(五)女士?jī)?yōu)先原則
一般情況下在禮儀場(chǎng)合，男士應(yīng)遵守“女士?jī)?yōu)先”原則。
酒店規(guī)章制度15
一、保安職責(zé)：
1、服從命令，聽從指揮，嚴(yán)守紀(jì)律，服從管理，堅(jiān)決完成任務(wù)。
2、尊重公司領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心同志，愛護(hù)集體榮譽(yù)。
3、遵紀(jì)守法，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度。
4、認(rèn)真履行職責(zé)，積極熱情工作，文明大膽管理，依章辦事，對(duì)不服從管理的員工，可扣留其工作證，上交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理。
5、著裝整齊，舉止大方，精神振作，文明執(zhí)勤，禮貌待人，樹立公司良好形象。
6、努力學(xué)習(xí)法律、法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)，提高思想政治覺悟及業(yè)務(wù)技能。
7、積極參加消防、體育鍛煉，增強(qiáng)體質(zhì)，做公司合格保衛(wèi)人員。
8、嚴(yán)格要求自己，以身作則，按時(shí)交接班，認(rèn)真做好本職工作，上班期間嚴(yán)禁與無(wú)關(guān)人員在值班室聊天、打瞌睡，認(rèn)真做好車輛、物資、信件和外來(lái)人員的登記工作。填寫好交接班記錄，保證正常的生產(chǎn)、生活秩序，確保公司財(cái)產(chǎn)及人生安全。
9、對(duì)聯(lián)系業(yè)務(wù)和會(huì)見公司領(lǐng)導(dǎo)的，必須先打電話聯(lián)系，征得允許后方可入內(nèi)。
10、見到公司領(lǐng)導(dǎo)副總以上和小車進(jìn)出必須敬禮。
1、提高警惕，加強(qiáng)廠區(qū)巡邏、防火防盜。預(yù)防突然災(zāi)害及其它事故隱患；發(fā)現(xiàn)可疑人員及公司員工打架斗毆的，需及時(shí)處理或報(bào)告，對(duì)財(cái)務(wù)、物資部門重點(diǎn)巡視。
2、完成公司主管以上領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)任務(wù)。
二、崗位制度：
進(jìn)出門管理：
1、員工出入必須佩戴工卡，工卡佩戴左胸前，相片朝前，未佩戴或佩戴不規(guī)范的，保安有權(quán)糾正或不準(zhǔn)進(jìn)入公司。凡有特殊情況，如遺失、損壞、未能佩戴的，由各部門一把手在本世紀(jì)內(nèi)30分鐘內(nèi)親自到保安處登記領(lǐng)入，若部門負(fù)責(zé)人未能按時(shí)到保安處登記領(lǐng)入，經(jīng)確認(rèn)是公司的員工，發(fā)款50元后，由保安放行。
2、每天22:00登記進(jìn)出公司人員名單，零班負(fù)責(zé)統(tǒng)針24:00進(jìn)出廠人員名單，并報(bào)辦公室，不含三班倒人員。
3、凡是沒在公司住宿登記人員一律不準(zhǔn)在公司內(nèi)留宿。
4、分公司工作人員憑《貴賓證》進(jìn)出，要求相關(guān)部門經(jīng)辦人提前到保安處辦理或辦公室通知其人數(shù)后在前門發(fā)放《貴賓證》并負(fù)責(zé)相應(yīng)登記工作。
5、常住及確需經(jīng)常出入的家屬上幼兒園及以下小孩免辦理憑家屬證出入。
6、外來(lái)基建施工、安裝人員、實(shí)習(xí)人員一天以上進(jìn)出憑《臨時(shí)工卡》。
7、外來(lái)臨時(shí)維修、施工安裝人員、會(huì)見公司領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)系業(yè)務(wù)、送貨、結(jié)帳等人員原則上一天內(nèi)，憑有效證件換《會(huì)客證》進(jìn)公司，離廠時(shí)換回。
8、住公司外的`員工家屬包括小孩原則上不得進(jìn)入公司，探親家屬及偶爾來(lái)訪的親朋好友，先電話征得辦公室同意后，辦理相關(guān)手續(xù)，方可進(jìn)入。
車輛管理：
1、公司小車進(jìn)出憑派車單，保安憑有效《派車單》驗(yàn)證后開門放行，特殊情況電話通知通確認(rèn)。
2、小車《派車單》批準(zhǔn)權(quán)限人：################。
3、貨車《派車單》批準(zhǔn)權(quán)限人：#################，并開箱檢查。
4、#############、可隨時(shí)出車，公司接送小孩、去銀行、搶救工傷可直接出。
5、接送小孩時(shí)間為：早上7:30分送，中午11:30接，中午13:50送，下午15:40接，下午17:20分接。
6、所有摩托車含外來(lái)人員一律自東門進(jìn)出，并停放在車棚線內(nèi)
7、辦公$$$、老宿舍$$$、制藥廠、騎自行車人員一律自前門進(jìn)出，并停放在宿舍$$$自行車棚線內(nèi)，要求按規(guī)定路標(biāo)行駛、進(jìn)出公司必須下車。其余自行車含外來(lái)車一律停放新車棚自行車區(qū)，新車棚停放車輛時(shí)，要求停放整齊，不得壓線，嚴(yán)禁從草坪上進(jìn)出。
8、送貨車輛摩托車、自行車、麻木不準(zhǔn)進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)，貨物很重，用手拿不方便的除外，嚴(yán)禁的士進(jìn)入公司。
9、貨運(yùn)車輛到后，由保安檢查登記，并征得相關(guān)人員同意后方可入內(nèi)，車輛進(jìn)入公司隨行人員不得超過(guò)2人，并按指定地點(diǎn)停放，駕駛員必須嚴(yán)格遵守公司的有關(guān)規(guī)定，不得隨意離開貨車，更不得進(jìn)入辦公區(qū)、車間、倉(cāng)庫(kù)辦公室若須聯(lián)系由保安負(fù)責(zé)通知相關(guān)人員，原則上只準(zhǔn)司機(jī)進(jìn)入公司卸貨，嚴(yán)禁貨車停入公司后司機(jī)在車上睡覺。
交接班制度：
1、認(rèn)真做好值班記錄，清點(diǎn)值班用品，交接清楚方能換班，未交清事項(xiàng)由上一班保安負(fù)責(zé)。
2、交接班程序：上班提前10分鐘在宿舍$$$前集合，帶隊(duì)齊步走，進(jìn)行交接班，要求嚴(yán)肅，整齊，頭不要東張西望，交接清楚，接班人簽字后交班人方能離開，零班提前15分鐘，零班下班后，每人做50個(gè)俯臥撐。
例會(huì)制度：
1、日例會(huì)：各班接班前由班長(zhǎng)主持會(huì)議，交代每日工作重點(diǎn)及上一班出現(xiàn)的問(wèn)題。
2、周例會(huì)：每周六早上8:10，由隊(duì)長(zhǎng)召集主持全體保安隊(duì)務(wù)會(huì)，要求統(tǒng)一著裝，按時(shí)到會(huì)，并作好記錄。主要內(nèi)容：總結(jié)上周工作情況及各種制度執(zhí)行情況，解決和分析出現(xiàn)的各種問(wèn)題，布置下周的工作。要求除必要上班人員外其余人員全部參加，無(wú)故一次不參加訓(xùn)練罰款20元，量化考核扣5分，超過(guò)三次作辭退處理。
訓(xùn)練制度：
體能要求：每半年對(duì)全體隊(duì)員進(jìn)行體能測(cè)試：項(xiàng)目有：100m、1500m、立定跳遠(yuǎn)、引體向上、雙杠壁屈、屈臂懸垂、仰臥起坐、俯臥撐。
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