旅游服務(wù)禮儀常識
旅游服務(wù)在為旅客提供能夠滿足其生理和心理的物質(zhì)和精神的需要過程中,創(chuàng)造一種和諧的氣氛。以下是為大家整理的旅游服務(wù)禮儀常識,希望對你們有所幫助!
旅游服務(wù)禮儀常識
旅游服務(wù)是指旅游業(yè)服務(wù)人員通過各種設(shè)施、設(shè)備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的種種表現(xiàn)形式,在為旅客提供能夠滿足其生理和心理的物質(zhì)和精神的需要過程中,創(chuàng)造一種和諧的氣氛,產(chǎn)生一種精神的心理效應(yīng),從而觸動旅客情感,喚起旅客心理上的共鳴,使旅客在接受服務(wù)的過程中產(chǎn)生愜意、幸福之感,進(jìn)而樂于交流,樂于消費(fèi)的一種活動。
旅游服務(wù)禮儀的內(nèi)容
旅游服務(wù)包括的方面很廣。具體包括如下幾個方面:
1、為游客提供門票和告知游客如何使用。
2、讓游客在景區(qū)內(nèi)能快速而有效的找到自己要去的地方和想看到的景點(diǎn)。
3、告知游客哪里是安全的,哪里是危險的地方。保證游客的人身安全。
4、為游客講解景區(qū)的文化。讓游客感受到景區(qū)的魅力。
5、滿足游客在景區(qū)的飲食和休息等方面的需求。
6、游客對于拍攝和留念的需求。
7、當(dāng)游客遇到特殊情況可以及時得到服務(wù)人員的幫助.
在旅游服務(wù)工作中,旅游從業(yè)人員應(yīng)該注重自己的儀容儀表,更要懂得日常的交往禮儀—因?yàn)槁糜我彩且环N交流;同時我們還要注重在旅游接待中的禮儀。
1、儀表禮儀
儀容主要是指人們的容貌,它是與人的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明相關(guān)的。對旅游服務(wù)人員儀容的基本要求是:
(1)強(qiáng)調(diào)自然美,精神飽滿,容光煥發(fā),具有青春活力。
(2)注重清潔衛(wèi)生。
(3)發(fā)型樸實(shí)大方。
(4)化妝淡雅自然,切記濃妝艷抹。
儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度,良好的儀態(tài)既是體態(tài)美的展示,又是內(nèi)在修養(yǎng)和心理狀態(tài)的自然流露。良好的儀態(tài)來自于人們優(yōu)良的品質(zhì)、高尚的情操、廣博的學(xué)識和獨(dú)到的思辯能力。
儀態(tài)中所表現(xiàn)出的完善的美,必須是人們的內(nèi)在美和外在美的和諧統(tǒng)一,必須是優(yōu)良的品質(zhì)、高尚的情操、廣博的學(xué)識和獨(dú)到的思辯能力和正確的站姿、雅致的步態(tài)、恰當(dāng)?shù)氖謩荨⒄嬲\的表情、和藹的態(tài)度和優(yōu)美的動作等的和諧統(tǒng)一。
儀態(tài)的作用主要在于:
(1)旅游服務(wù)人員的良好儀態(tài)是服務(wù)工作的要求,是禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容,是向旅客表示尊重和友好的的禮節(jié)禮貌。個人健康的身體、健康的心理和健全的人格,反映個人的修養(yǎng)水平、受教育程度,在人際關(guān)系中塑造良好的個人形象。
(2)良好的儀態(tài)是得體優(yōu)美的體態(tài)語言,可以向旅客表達(dá)歡迎、尊重、真誠等意愿,滿足他們對尊重和審美的需要,創(chuàng)造和諧、高雅的氣氛,調(diào)節(jié)人際關(guān)系,增進(jìn)合作友誼。
(3)良好的儀態(tài)可以使青年人的身體得到健康的發(fā)育。
服飾是對人們衣著及其所用的裝飾的一種統(tǒng)稱。它是人類為了保護(hù)身體、御寒保暖,滿足工作、勞動、運(yùn)動、休息、衛(wèi)生等用途,或者是為參加婚禮、葬禮及各種儀式的需要而制作的。
旅游服務(wù)人員的工作制服是職業(yè)服飾,不同的工種有不同的制服,它既是職業(yè)責(zé)任的要求,也是對旅客表示尊重的要要。服飾是人的體形的外延,對形體美起著修飾作用,滿足人們的`審美要求。服飾反映著人們的社會升華、文化水平和道德修養(yǎng)。
旅游服務(wù)人員的服飾的基本要求是整潔挺括、利落大方、典雅美觀。
2、接待禮儀
在旅游服務(wù)禮儀中,接待禮儀是在接待工作過程中形成的尊重賓客的禮節(jié)儀式。接待賓客是旅游職業(yè)人員日常工作中最基本的內(nèi)容,表現(xiàn)在迎客、待客、送客的各個環(huán)節(jié)中。
接待過程中應(yīng)該體現(xiàn)賓客至上、禮貌服務(wù)的接待禮儀,目的是讓賓客有受到尊重、賓至如歸的感覺,從而更好的樹立旅游職業(yè)人員和組織的良好形象,以便于增進(jìn)友誼,加強(qiáng)合作。
在旅游接待進(jìn)行時,旅行社必須安排好接待工作,主要分為兩部分接待。第一,導(dǎo)游員接待。第二,營業(yè)不營業(yè)員接待。
導(dǎo)游員在接待過程中:
(1)服裝要整潔、整齊、大方,不能過分華麗。因帶團(tuán)旅游的緣故,可選擇休閑裝或運(yùn)動裝。女性導(dǎo)游員不宜化濃妝,不宜穿過長或過短的裙子。
(2)表情自然親切,態(tài)度和諧熱情,語言文雅而不失幽默。
(3)接待游客后,先問候大家,然后向游客致歡迎詞。
(4)尊重每位游客特別是不同國家、地區(qū)和少數(shù)民族游客的風(fēng)俗習(xí)慣,,尊重其宗教和民族信仰。
(5)提前到達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)或集合地點(diǎn),并將導(dǎo)游旗或其他標(biāo)志想游客展示。
(6)見到游客應(yīng)主動、熱情地招呼,游客上車時,應(yīng)站在在門口協(xié)助游客下車。車門前迎候,等游客上完后,自己再上車。下車時,導(dǎo)下游員先下車。
(7)清點(diǎn)游客人數(shù)時,應(yīng)默數(shù),切忌不禮貌地用手指點(diǎn)游客。
(8)在車上或景點(diǎn)作講解時,使用語言講解的同時可輔助以手勢,正確的手勢應(yīng)該是手自然伸出手心向背,五指自然并攏。與游客說話切忌使用命令口吻。
(9)結(jié)束旅游,歡送游客,應(yīng)提醒游客帶好自己的證件及行李物品,致歡送詞時,應(yīng)感謝游客對自己工作的支持與合作,表達(dá)惜別之情,希望下次在為大家服務(wù)。
營業(yè)部營業(yè)員在接待過程中應(yīng)作到:
(1)須著裝工整,佩戴工牌,注意儀表整潔。
(2)接待電話咨詢時,應(yīng)注意鈴聲三響之內(nèi)接起電話,對客人的問詢耐心細(xì)致地解答。
(3)業(yè)務(wù)員應(yīng)主動地為走入營業(yè)大門的客人提供咨詢服務(wù),并提供宣傳資料。
(4)對來訪客人的咨詢不論是出于報團(tuán)的目的還是好奇的目的,業(yè)務(wù)員應(yīng)禮貌作答。
(5)在接待客人過程中如需聽電話,應(yīng)向客人邊式歉意。
(6)客人叫多時,讀晚到的客人打過招呼后,可把宣傳資料遞上,讓其坐下等候,然后按先后順序接待。
(7)為客人辦理旅游手續(xù)時,應(yīng)提醒客人一切填寫事項(xiàng)和細(xì)節(jié),并在驗(yàn)證后將證件雙手交還客人。
(8)接待客人投訴時,應(yīng)邊傾聽邊記錄,并及時安慰客人,能當(dāng)面答復(fù)的盡量答復(fù),不能當(dāng)面答復(fù)的應(yīng)告知客人會盡快向上司匯報調(diào)查處理后向客人答復(fù)。
(9)客人離開時,應(yīng)起立禮貌向客人送別。
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