酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀常識(shí)有哪些

時(shí)間：2023-03-28 10:35:38 澤彪禮儀常識(shí) 我要投稿

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　　酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀很重要，酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀常識(shí)有哪些？下面小編來(lái)給大家介紹，希望對(duì)大家有幫助！

酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀常識(shí)有哪些

　　酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀常識(shí)有哪些 1

　　1）服務(wù)禮儀

　　a按規(guī)定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。

　　b佩帶胸卡，位置規(guī)范。

　　c頭發(fā)整齊、美觀，黑發(fā)長(zhǎng)不及領(lǐng)，男不留胡須，女不留寸頭。

　　d不戴首飾（結(jié)婚戒指除外），女員工須化淡妝。

　　e崗位有人。

　　f站姿端正，精神狀態(tài)良好。

　　g接待客人熱情主動(dòng)，有問(wèn)候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語(yǔ)言規(guī)范，語(yǔ)音清晰。

　　h身體語(yǔ)言符合規(guī)范。

　　2）酒店周邊信息

　　熟悉了解每個(gè)格林豪泰連鎖酒店的周邊信息，包括銀行、醫(yī)院、商場(chǎng)、車(chē)站、娛樂(lè)場(chǎng)所、餐館等等。

　　3）酒店內(nèi)部信息

　　包括酒店總機(jī)號(hào)碼、傳真號(hào)碼、郵政編號(hào)、各個(gè)分機(jī)號(hào)碼、餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格，還包括酒店房間種類(lèi)、價(jià)格等等。

　　4）酒店推出優(yōu)惠措施的內(nèi)容

　　a熟悉會(huì)員卡的優(yōu)惠措施、

　　b節(jié)假日酒店推出的活動(dòng)

　　5）商務(wù)中心各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　a復(fù)印、 b傳真、 c打字、 d打印

　　6）會(huì)員卡的各類(lèi)信息

　　7）客房信息

　　包括客房?jī)?nèi)的設(shè)施、設(shè)備、房型、間數(shù)、朝向、面積等

　　8）客房?jī)?nèi)物品的使用方法

　　包括電視機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、熱水壺、電話撥號(hào)等

　　9）客房?jī)?nèi)各種物品的價(jià)格

　　包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內(nèi)硬件設(shè)施等等

　　10）前臺(tái)所用系統(tǒng)

　　包括酒店HMIS、電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門(mén)鎖系統(tǒng)、銀行pos機(jī)系統(tǒng)

　　11）酒店前臺(tái)專用術(shù)語(yǔ)

　　12）護(hù)照、信用卡、外幣

　　熟悉了解各個(gè)國(guó)家的護(hù)照，港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證等。

　　熟悉各類(lèi)信用卡，如美國(guó)運(yùn)通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長(zhǎng)城卡、牡丹卡等。

　　人民幣、外幣堅(jiān)決在酒店內(nèi)不允許兌換，但如果客人暫時(shí)用外幣做為押金，總臺(tái)服務(wù)員必須把外幣的號(hào)碼寫(xiě)在押金單上，讓客人簽名確認(rèn)，并妥善保管好�？偱_(tái)服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見(jiàn)外幣的真假識(shí)別方法（原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺(tái)使用）。

　　13）POS機(jī)的使用

　　POS機(jī)作為信用卡使用時(shí)的必備設(shè)備，總臺(tái)員工要熟悉它的`各種使用方法。如預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)完成、熟悉各家銀行預(yù)售權(quán)解凍時(shí)間、消費(fèi)、取消、結(jié)算等。

　　14）帳務(wù)處理

　　結(jié)帳、欠款離店、應(yīng)收帳務(wù)是總臺(tái)員工必須掌握的知識(shí)，在實(shí)際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務(wù)員在進(jìn)行帳務(wù)處理時(shí)要認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地進(jìn)行操作，以免給客人和酒店帶來(lái)不必要的損失。

　　酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀常識(shí)有哪些 2

　　一、工作態(tài)度

　　1、員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報(bào)、有錯(cuò)必改，不得提供假情況，不得文過(guò)飾非，陽(yáng)奉陰違，誣陷他人。

　　2、真誠(chéng)待客，微笑服務(wù)，盡職盡責(zé)。對(duì)賓客服務(wù)要做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到。

　　3、注重禮儀，舉止文雅。說(shuō)話使用敬語(yǔ)，尊重客人意見(jiàn)，做到賓客至上，服務(wù)第一。

　　4、腳踏實(shí)地，講求實(shí)效�！皶r(shí)間就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的時(shí)間，最完善的服務(wù)滿足客人的要求。

　　5、密切合作，協(xié)調(diào)一致。從維護(hù)酒店整體利益出發(fā)，各部門(mén)之間、員工之間應(yīng)相互配合，真誠(chéng)協(xié)作。

　　二、儀表儀容

　　員工的儀表儀容直接影響到酒店的聲譽(yù)和格調(diào)，請(qǐng)各位務(wù)必做到：

　　1、制服/工作服

　　1）工作時(shí)間只能穿酒店發(fā)放的制服/工作服。

　　2）制服要保持平整、整潔，褲線整齊，凡是有污跡、開(kāi)線、缺扣子等現(xiàn)象要立即更換。穿皺巴巴的服裝、油污的服裝、有汗臭的'服裝將給酒店的氣氛、形象帶來(lái)壞的影響。

　　3）制服外衣、衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣領(lǐng)口處不得顯露個(gè)人衣物；內(nèi)衣下擺不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它東西。

　　4）在崗位上紐扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男女，第一顆紐扣必須扣好，不得敞開(kāi)外衣。

　　5）制服袖口、褲腳不得卷起來(lái)。

　　6）在規(guī)定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服。

　　7）要檢查洗好的工作服有無(wú)需要縫補(bǔ)的地方。

　　8）要負(fù)責(zé)任地保管好制服/工作服，要掛（疊）好后再放進(jìn)更衣柜。

　　2、襯衣

　　1）只許穿酒店發(fā)放的普通式樣的襯衣。

　　2）注意保持整潔，每天上崗前更換干凈的襯衣。

　　3、領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié) 經(jīng)常檢查是否系正，臟了要及時(shí)換洗。

　　4、襪子

　　1）保持清潔，每天換洗。

　　2）男士：穿黑色或深色看不見(jiàn)皮膚顏色的襪子。

　　3）女士：穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子；穿短裙的女士要穿長(zhǎng)筒襪，穿長(zhǎng)筒襪一定要貼緊，不得顯出松散要掉的樣子；不得穿跳絲或有洞的襪子。

　　5、鞋

　　1）只準(zhǔn)穿酒店發(fā)放的或普通式樣鞋。

　　2）鞋要穿好，不得象穿拖鞋一樣。

　　3）不準(zhǔn)穿涼鞋，不得穿有裂口、破損的鞋。

　　4）皮鞋上崗前要擦拭，布鞋要經(jīng)常洗刷。

　　6、名牌

　　1）當(dāng)班時(shí)必須佩戴名牌。

　　2）名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、橫五厘米；注意戴正。

　　7、頭發(fā)

　　1）男士：不得留長(zhǎng)發(fā)或蓬松的發(fā)式；不得留大鬃角；頭發(fā)兩側(cè)不得遮住耳朵；后面不得蓋住衣領(lǐng)。

　　2）女士：頭發(fā)過(guò)領(lǐng)口應(yīng)扎起，嚴(yán)禁披頭散發(fā)，額前劉海不得壓眉，不得讓頭發(fā)遮住臉。

　　3）不得使用刺激味大的發(fā)膠、發(fā)乳、頭油等。

　　4）要保持清潔，注意有無(wú)脫發(fā)落在制服上。

　　8、帽子配發(fā)有帽子的員工在工作區(qū)域出現(xiàn)必須將帽子戴好、戴正。

　　9、胡須不準(zhǔn)留任何胡須，上班前必須刮凈。

　　10、手、指甲

　　1）應(yīng)勤洗手、剪指甲，手要保持清潔，所有指甲均不得超出指端。

　　2）女士不得使用有色指甲油。

　　11、口腔

　　1）早晚要刷牙以防止口臭；經(jīng)常漱口，特別是飯后。

　　2）上班前不得食用有刺激味的食品（如：蔥、蒜等）。

　　3）上班前三小時(shí)不得飲酒并嚴(yán)禁帶酒味上崗。

　　12、身體要勤洗澡，防止體臭。

　　13、化妝女士：都必須化妝，但不得化濃妝，不得使用濃味化妝品。男士：嚴(yán)禁化妝。

　　14、飾物

　　1）手表：表帶、表鏈不得過(guò)松，使用的`手表價(jià)值在兩千元以上的，不得戴在顯眼處。

　　2）戒指：廚師嚴(yán)禁戴任何戒指，其它員工只限于結(jié)婚或訂婚戒指。

　　3）眼鏡：不得戴有色眼鏡。

　　4）工作時(shí)不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲等華麗顯眼的飾用品。

　　5）制服上不得佩戴除名牌及酒店規(guī)定以外的妝飾品。

　　三、儀態(tài)、表情、言談

　　1、坐姿

　　1）上身直，兩腳朝前，兩膝并攏，頭正，眼平視。

　　2）如有桌子，手平放桌上，沒(méi)有桌子，雙手自然平放于漆上。

　　2、站立

　　1）全身正直，下頜回縮，頭正肩平，面帶笑容。

　　2）女士站立：雙臂自然體前交叉，右手蓋在左手上，雙腳呈“V”字型，兩腳跟靠緊，兩腳尖距離可橫放一腳。

　　3）男士站立：雙腳與肩同寬，兩臂自然體后交叉，右手放在左手上成半握。

　　4）在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背，聳肩。

　　5）不得將手插進(jìn)口袋或叉在腰間，也不得把雙手交叉放在胸前或擺弄東西、敲臺(tái)面、打響指等。

　　6）要精神飽滿，不得無(wú)精打采。

　　3、走路

　　1）姿勢(shì)要求與站立基本相同，不得“八字腳”或“踱方步”式走路，也不得拖著鞋走。

　　2）不得雙手插在褲兜里走路。

　　3）在客用區(qū)域，無(wú)論有何種理由也不能跑。

　　4）在客用區(qū)域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，嚴(yán)禁在腋下夾帶物品。

　　5）與客人相遇要靠邊而走并主動(dòng)問(wèn)好，不得從二人中間穿行。

　　6）請(qǐng)人讓路要說(shuō)對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。

　　4、表情和眼神

　　1）微笑，是員工最基本的表情。

　　2）面對(duì)客人要表現(xiàn)出熱情、親切、真誠(chéng)、友好、關(guān)心、關(guān)注，必要時(shí)還要有同情的表情。要做到精神振奮，情緒飽滿。

　　3）和客人交談時(shí)要全神貫注、眼望對(duì)方（不得死盯著），適時(shí)點(diǎn)頭稱是，不得眼光呆滯無(wú)表情、目光向上（傲慢）、眼簾低垂（心不在焉、不熱情），視而不見(jiàn)（不禮貌），目光雖專注而無(wú)反應(yīng)（輕佻、嘲諷）。

　　4）在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。若客人言語(yǔ)過(guò)分，也不得露出不悅之色。

　　5）在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人靠近，應(yīng)立即示意表示已注意到他（她）的來(lái)臨。不得無(wú)所表示等客人先開(kāi)口。

　　5、儀態(tài)

　　1）在客用區(qū)域和服務(wù)崗位上不得摳鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打呵欠、伸懶腰、搔癢、搓身上的汗泥、吃（嚼）東西、抓（理）頭發(fā)、料理個(gè)人衛(wèi)生、化妝、照鏡子、唱歌、吹口哨、咕噥、用腳輕擊地板、用手敲桌（臺(tái)面）、打響指或總不停地做一些其它不必要的動(dòng)作，嚴(yán)禁吸煙、蹲、臥、席地而坐，嬉戲、大聲喧嘩、扎堆聊天、交頭接耳、竊竊私語(yǔ)。

　　2）在客人面前不得經(jīng)�？幢怼�

　　3）不得用手指或筆桿指客人或?yàn)榭腿酥阜较颉?/p>

　　4）咳嗽、打噴嚏時(shí)要用手擋住轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)“對(duì)不起”。

　　5）客人有困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前幫助客人。

　　6）盡力滿足客人要求，對(duì)于不清楚或不知道的問(wèn)題，不應(yīng)胡亂作答，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)清楚再作回答。

　　7）與客人說(shuō)話應(yīng)保持一臂之距，眼睛注視客人鼻部以下三角區(qū)，面帶微笑，注意聆聽(tīng)，留心客人吩咐，用簡(jiǎn)潔客氣的語(yǔ)言回答客人。

　　6、言談

　　1）聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不得裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高或過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不清楚。

　　2）不準(zhǔn)講粗話或使用蔑視、侮辱性的語(yǔ)言。

　　3）在工作時(shí)間，所有工作人員之間的對(duì)話必須講普通話。

　　4）不準(zhǔn)模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和談話。

　　5）不準(zhǔn)講過(guò)分的玩笑。