如何進(jìn)行商場客服禮儀培訓(xùn)
在這競爭越來越激烈的時(shí)代，服務(wù)也顯得越發(fā)重要，而要做好服務(wù)就必須掌握禮儀知識(shí)，特別是消費(fèi)人群較為集中的商場。那如何培訓(xùn)商場客服禮儀呢？小編帶你來了解一下吧。
商場客服禮儀培訓(xùn)
1、不學(xué)禮，無以立—孔子
2、在宴席上最讓人開胃的就是主人的禮節(jié)—莎士比亞
3、有理行遍天下，無理寸步難行—禮運(yùn)大同篇
培訓(xùn)方式：案例分析，小組討論 、場景模擬，角色扮演，相關(guān)意提、換位思考，職場互動(dòng)， 回答問題等
培訓(xùn)課程的目標(biāo)：
1、通過培訓(xùn)使員工了解服務(wù)禮儀的重要性
2、通過培訓(xùn)使員工能更好的塑造自己的職業(yè)形象
3、通過培訓(xùn)提高員工自身的職業(yè)素養(yǎng)從而提升公司企業(yè)的商業(yè)形象
4、通過培訓(xùn)使員工進(jìn)一步了解企業(yè)的文化精神理念，落實(shí)到行為規(guī)范中
商場服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱：
一、服務(wù)禮儀與職業(yè)形象
1、什么是服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在 服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi) 心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。
2、什么是職業(yè)形象 是指你在職場中公眾面前樹立的印象，具體包括外在形象、品德修養(yǎng)、專業(yè)能力和知 識(shí)結(jié)構(gòu)這四大方面。它是通過你的衣著打扮、言談舉止反映出你的專業(yè)態(tài)度、技術(shù)和 技能等。
二、服務(wù)人員形象塑造
1、服務(wù)人員的個(gè)人儀容、儀表、儀態(tài)、禮儀
①儀容儀表的重要內(nèi)容與內(nèi)涵，儀容儀表是素養(yǎng)與品味的體現(xiàn)，和成功是聯(lián)系在一起 的。
②工作著裝的基本要求，講究文明、穿著得體、外表整潔、飾品得當(dāng)
③日用品、工作用品、形象用品的選擇
2、服務(wù)人員的儀容禮儀
�、倌槻啃揎椧�(guī)范、臉部要求與服裝整體配合
②頭部修飾，確保頭部的整潔、造型，一定要流暢
�、刍瘖y修飾守則、方法、禁忌
3、服務(wù)人員儀態(tài)
�、� 站姿
② 行姿
�、� 蹲姿
�、� 坐姿
�、� 手勢(shì)
4、服務(wù)人員精神儀表
�、僦饕�(guī)則：體現(xiàn)恭敬、表現(xiàn)友好、適時(shí)真誠
�、谀槻勘砬�，眼睛、眼神的表現(xiàn)
�、坌θ�、微笑的價(jià)值、種類與重要性
三、服務(wù)人員接待禮儀：
1、日常工作與交往的見面禮儀
�、僦乱舛Y儀
�、诜Q謂禮儀
�、圻f送禮儀
④公共場所應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌
2、迎送禮儀
�、儆淤e客
②送別賓客
四、奉茶水禮儀
1、奉茶的方法
上茶應(yīng)在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的左后側(cè)奉上。要將茶 盤放在臨近客人的茶幾上，然后右手拿著茶杯的中部，左手托著杯底，杯耳應(yīng)朝向客 人，雙手將茶遞給客人同時(shí)要說“您請(qǐng)用茶”
2、奉茶的順序
上茶應(yīng)講究先后順序，一般應(yīng)為：先客后主；先女后男；先長后幼。
3、奉茶的忌諱
盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。為客人倒的第一杯 茶，通常不宜斟得過滿，以杯深的 2／3 處為宜。繼而把握好續(xù)水的時(shí)機(jī)，以不妨礙 賓客交談為佳，不能等到茶葉見底后再續(xù)水。
五、交談之道禮儀
1、語言文明
2、態(tài)度友善
3、接待方式適當(dāng)
4、內(nèi)容得體
5、禁忌回避
六、電梯禮儀
1、與上司共乘電梯
與上司共乘電梯時(shí)，要保持鎮(zhèn)定，望著他的眼睛，稱呼他的職務(wù)或者問好。全程保 持微笑
2、與客人共乘電梯
與客人共乘電梯時(shí)，先按電梯按鈕；電梯到達(dá)門打開時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手按 開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請(qǐng)客人們先進(jìn)；進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓 層按鈕； 行進(jìn)中有其他人員進(jìn)入， 可主動(dòng)詢問要去幾樓， 幫忙按下。 到達(dá)目的樓層， 一手按住開門按鈕，另一手并做出請(qǐng)出的動(dòng)作，可說，到了，您先請(qǐng)！客人走出電 梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。
3、日常電梯禮儀
第一，是要注意安全。當(dāng)電梯關(guān)門時(shí)，不要扒門，或是強(qiáng)行擠入。在電梯人數(shù)超載 時(shí)，不要心存僥幸，非進(jìn)去不可。當(dāng)電梯在升降途中因故暫停時(shí)，要耐心等候，不 要冒險(xiǎn)攀援而行。 第二，是要注意出入順序。與不相識(shí)者同乘電梯，進(jìn)入時(shí)要講先來后到，出來時(shí)則 應(yīng)由外而里依次而出，不可爭先恐后。與熟人同乘電梯，尤其是與尊長、女士、客 人同乘電梯時(shí)，則應(yīng)視電梯類別而定：進(jìn)入有人管理的電梯，應(yīng)主動(dòng)后進(jìn)后出。進(jìn) 入無人管理的電梯時(shí)，則應(yīng)當(dāng)先進(jìn)去，后出來；先進(jìn)去是為了控制電梯，后出來也 是為了控制電梯
七、電話禮儀
1、一般情況下應(yīng)該保證在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話
2、接聽電話禮儀、聲音標(biāo)準(zhǔn)與禮貌用語
3、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音，接通電話態(tài)度要和藹、有禮貌。
4、迅速準(zhǔn)確的接聽，集中精神地傾聽，對(duì)待通話者要像重要的人一樣。
5、認(rèn)真清楚的記錄，在作留言時(shí)，要記錄重點(diǎn)，詢問通話人的姓名
八、撥打電話
1、撥打電話的時(shí)機(jī)，要選擇對(duì)方方便的時(shí)間，最好不要在用餐時(shí)間、午休時(shí)間、尤其 是晚上的睡覺時(shí)間 2、掌握通話時(shí)間, 通話之前，應(yīng)先做好充分準(zhǔn)備。避免出現(xiàn)現(xiàn)說現(xiàn)想、缺少條理、丟 三落四的問題。
3、用語規(guī)范（常用您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝你）
九、手機(jī)禮儀
十、電話禮儀禁忌
1、避免在節(jié)假日、用餐時(shí)間、午休時(shí)間、尤其是晚上的睡覺時(shí)間給別人打電話。
2、避免說話粗魯
十一、如何平息客戶不滿的現(xiàn)場投訴
1、為什么顧客會(huì)不滿
2、為什么大多數(shù)顧客不抱怨
3、如何平息客戶的不滿
4、如何應(yīng)對(duì)難纏的客戶
5、如何處理客戶投訴
6、站在客戶的角度上思考問題
7、處理好客戶的.要求，調(diào)整好自己的情緒
8、平等的對(duì)待顧客
9、了解顧客提出的索賠，索賠事件的來龍去脈
10、正確理出客戶投訴的方法與步驟
十二、商場服務(wù)人員溝通過的技巧
1、 溝通的三大法則：聽清楚、說明白、好話說出來
2、注意語言、語速、語調(diào)、音量
3、傾聽、先學(xué)會(huì)聽，再學(xué)會(huì)說
4、和顧客溝通的三大原則
①接受別人
�、谥匾晞e人
③贊美別人
5、規(guī)范語言的使用
�、賳柡蛘Z
②拜托語
�、壑轮x語
④咨詢語
�、輵�(yīng)答語
⑥贊賞語
�、咄仆姓Z
⑧祝福語
�、釟g迎語
十三、服務(wù)人員的素質(zhì)要求基本方面
1、豐富的從業(yè)知識(shí)
2、隨機(jī)應(yīng)變的從業(yè)能力
3、立體式的從業(yè)觀念
4、成熟的從業(yè)心里
十四、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意思
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成及分類
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