淺談物業(yè)客服的禮儀
物業(yè)客服的工作職責(zé)就是解決客戶問題，維護公司形象。一名客服人員只有在經(jīng)過物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)以后，才能真正領(lǐng)悟物業(yè)客服的真諦，才能做好客服工作，才能稱得上是一名合格客服人員。
物業(yè)客服的重要性
物業(yè)企業(yè)，整個公司就是一個大的客服中心。物業(yè)公司的客服在解決遺留問題時受指責(zé)的不是責(zé)任部門而是客服，一些開發(fā)商想解決但又不愿意對錯誤負(fù)責(zé)的問題使客服夾在中間。客戶不僅是客服的客戶更是全體員工的客戶，因此，如果你不直接為客戶服務(wù)，那么，你最好為那些直接給客戶提供服務(wù)的人提供服務(wù)。
物業(yè)客服工作建議
你應(yīng)該將客戶的投訴視為一個改進(jìn)的機會，通過客戶的觀點來檢視公司服務(wù)的得失，才能迎合客戶需求。
必須以最快的速度處理客戶的投訴，因為你既然歡迎和鼓勵客戶的投訴，只有這樣，才能表達(dá)企業(yè)修復(fù)一個失敗服務(wù)的誠意。
先致謝再道歉，可同客戶建立更強有力的友好關(guān)系。
不要隨便承諾，承諾是一種服務(wù)工具，同時也是一種法律責(zé)任，也意味著把監(jiān)督權(quán)交給客戶。
客戶需要與人溝通，對于各種流程，服務(wù)宗旨，宣傳畫，不要讓客戶看資料，自己不加介紹�？头藛T的介紹更容易感染客戶，與人溝通是一種心靈體驗。
舉手之勞千萬不要錯過，通過對員工的信任，客戶才能取得對公司的信任，信任是任何交易的基礎(chǔ)。
當(dāng)為客戶介紹新的延伸性服務(wù)時，客服人員的身份只是參與不是主宰者，千萬不能讓客戶覺得你是在指揮，應(yīng)讓他們感到完全是自己的由意愿去作出的明智決定。
與客戶交談時要重復(fù)客戶說話內(nèi)容的要點，用”我們“加強參與感，避免使用“但是”，“但是”否定了前面說的話。
將精力集中在關(guān)注客戶需求，使客戶利益最大化上，而不是內(nèi)部行政事務(wù)，否則，就容易陷入?yún)f(xié)議，表格和程序之中。
遇到問題就直接解決而不是推給直接負(fù)責(zé)人。
客服工作內(nèi)容
報修流程：
1、客戶服務(wù)部接到業(yè)主來電————>值班人員登記————>登記完開出工作維修單給到工程部————>工程部接單，同時受理人通知貼心管家，處理完畢后由前臺值班人員做回訪 。
2、返修問題及時通知x，由x負(fù)責(zé)與x公司工程部聯(lián)系問題，x提供一份返修進(jìn)度日報表給客戶服務(wù)部門。貼心管家及時向x了解返修進(jìn)度。
注意事項：
1、有償服務(wù)維修前須和業(yè)主講明費用，服務(wù)單開出并處理后必須及時返回。
2、無償服務(wù)單開出后統(tǒng)一于下班前返回。
3、受理人、貼心管家必須和相關(guān)部門保持密切聯(lián)系，及時跟進(jìn)維修進(jìn)度。
4、如因特殊情況未處理好，不能及時返單必須在投訴本上詳細(xì)登記清楚。
受理投訴流程：
客戶服務(wù)部接到投訴————>把信息傳送給貼心管家————>由貼心管家聯(lián)系相關(guān)部門處理————>貼心管家4個小時回復(fù)前臺�！�>受理人做回訪。
注意事項：
1、受理人作好登記，處理完畢后由貼心管家在登記本上簽名確認(rèn)。
2、未能及時處理的由貼心管家回復(fù)前臺，受理人和貼心管家一起跟進(jìn)。
3、貼心管家和前臺在上班前后進(jìn)行簡單的工作信息交流。
家政服務(wù)流程：
1、清潔服務(wù)：
包月清潔：新客戶來電————>受理人登記————>聯(lián)系貼心管家和相應(yīng)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場定價————>預(yù)約時間————>定期開單（每次開單）并登記在包月清潔登記表————>清潔部憑單定期上門服務(wù)
舊客戶由受理人逐次開單、由清潔部專人安排人員上門服務(wù)并在包月清潔登記本上作登記。
新客戶來電————>受理人登記————>聯(lián)系清潔組長現(xiàn)場鑒定————>受理人開單————>組長取單————>服務(wù)完畢后由受理人回訪。
鐘點清潔：客戶來電————>受理人登記————>聯(lián)系相關(guān)區(qū)域清潔部組長并約定時間————>受理人開單————>組長取單————>服務(wù)完畢后由受理人回訪
注意事項：
處理完畢的必須及時返單回前臺，受理人跟進(jìn)處理結(jié)果并及時回訪。
開單前必須與客戶確認(rèn)服務(wù)時間。
包月服務(wù)當(dāng)月的分次派工單和有償服務(wù)單按客戶分類整理。
每月月末核對、整理、存檔一次派工單。
2、綠化服務(wù)：
新客戶來電————>受理人登記————>聯(lián)系貼心管家和相關(guān)區(qū)域綠化部組長現(xiàn)場定價并約定時間
受理人開單————>組長取單————>服務(wù)完畢后由受理人回訪。
舊客戶由受理人逐次開單、由綠化部專人安排人員上門服務(wù)并在包月綠化登記本上作登記。
注意事項：
處理完畢的必須及時返單回前臺，受理人跟進(jìn)處理結(jié)果并及時回訪。
開單前必須與客戶確認(rèn)服務(wù)時間。
包月服務(wù)當(dāng)月的分次派工單和有償服務(wù)單按客戶分類整理。
每月月末核對、整理、存檔一次派工單。
物業(yè)客服工作性質(zhì)
客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶的服務(wù)和公共地方的管理工作，是物業(yè)服務(wù)公司的窗口部門，承擔(dān)著辦理客戶進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)服務(wù)公司各項管理方案等多項重要工作。
在客戶服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動客戶的教育，使他們進(jìn)駐廣場后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護客戶合法權(quán)益、及促進(jìn)客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。
作為客戶的代理人，有必要在客戶入住時向客戶解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費計算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間，加班之空調(diào)費及客戶提供的物業(yè)基本設(shè)施。
客戶服務(wù)部有關(guān)人員負(fù)責(zé)解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應(yīng)將需要辦理的各項手續(xù)及退租程序等，編制成用戶手冊、裝修手冊提供給客戶參考。
客戶服務(wù)部應(yīng)配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護公共衛(wèi)生及養(yǎng)護公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而達(dá)到為客戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的生活、工作環(huán)境的最終目的。
保持物業(yè)服務(wù)公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。
安排新入駐的業(yè)戶辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗?zāi)茉幢淼准疤顚憜卧O(shè)施交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請，負(fù)責(zé)安排業(yè)戶的搬家事宜。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。
配合工程部、保安部對二次裝修進(jìn)行管理，及時糾正違章施工。
核發(fā)及催繳物業(yè)服務(wù)費、能源費及其他相關(guān)費用。
擬訂部門總結(jié)、計劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。
監(jiān)督和提高保安、工程、清潔等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化建議。
每日進(jìn)行多次大廈內(nèi)全方位巡視。
制作客戶水牌并根據(jù)實際變化及時更換。
客服職責(zé) 客戶服務(wù)中心是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務(wù)中心來處理和完成。其主要職責(zé)有： 接受業(yè)主投訴，通知相關(guān)部門處理； 對投訴進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄； 對投訴進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并向管理處主任提供分析報告： 作為管理處對外開設(shè)的重要窗口，對外協(xié)調(diào)與物業(yè)公司、地產(chǎn)公司、施工單位以及其他部門的關(guān)系； 各種管理工作的檢查、督促： 各種資料的檔案管理： 組織管理處的內(nèi)部培訓(xùn)；
工作流程：
為了確保客戶服務(wù)中心具有一定的資源調(diào)配權(quán)，設(shè)專人分管客戶服務(wù)中心工作，這樣客戶服務(wù)中心就形成一個獨立的接受投訴、具體調(diào)度、分工作業(yè)、跟蹤檢查、統(tǒng)計分析等多功能于一體的快速反應(yīng)系統(tǒng)。
這個系統(tǒng)既是信息的匯集中心，也是信息的處理中心和信息的發(fā)射中心�？蛻舴⻊�(wù)中心的`指令可直接下達(dá)到各部門主管，再由部門主管分配工作，也可直接下達(dá)到各部門的工作人員。
提升服務(wù)理念：
在工作中不斷的培養(yǎng)良好的服務(wù)意識和閑熟的服務(wù)技能，客戶主管是一個新設(shè)的崗位，該崗位要求人員素質(zhì)高，只有具備了較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)的服務(wù)技能，才能更好的為業(yè)主服務(wù)。業(yè)主可以通過任何方式進(jìn)行投訴，也可向管理處任何工作人員進(jìn)行投訴。
接到投訴的人員應(yīng)立即將投訴人的所有信息，詳盡報到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心進(jìn)行及時處理、跟蹤、統(tǒng)計和回訪。
管理處把客戶服務(wù)中心作為對外聯(lián)系、溝通的重要窗口，所有事件都通過客戶服務(wù)中心內(nèi)部程序進(jìn)行處理，這樣既提高了工作效率，也可避免對外工作的多頭管理。
由專人負(fù)責(zé)團隊、散客、VIP客人的檔案收集工作，每日即時錄入客人基本情況一覽表。團隊、散客以客人以入住當(dāng)日日期加序列號為檔案編號客人以卡號為檔案編號。
接待來訪投拆工作：
服務(wù)中心應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，以便于住戶投訴。
管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心細(xì)致地做好解釋工作，有客人不理解的規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓客人理解并支持服務(wù)中心的工作。
對客人投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄，并當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報責(zé)任部門主任；實在不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門匯報，由服務(wù)中心經(jīng)理決定處理辦法。
在處理來訪、投訴時，要熱情、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任，為難客人，要處理完畢后將結(jié)果填寫客人投拆處理單，寫明時間、事由、接待人、處理結(jié)果等方便備案與回訪。
回訪要求：
客服中心把對客人的回訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。
客服中心對散客、團隊客人等潛在顧客應(yīng)做到在客人離店第二日進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)，對于客人或進(jìn)行過投訴的客人三日內(nèi)回訪率達(dá)100。
回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。
回訪中，對客人的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時間。
回訪后對客人再次提出的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究，與相關(guān)部門進(jìn)行溝通，協(xié)商解決問題的辦法，由相關(guān)部門經(jīng)理反饋客人處理結(jié)果并在回訪單上簽字，防止出現(xiàn)類似的事件發(fā)生。
對于回訪中的散客應(yīng)及時告知客服電話，回訪人員的姓名，入店的優(yōu)惠，散客再次入住時的消費算是客服人員的銷售，可以做為銷售員的本月的業(yè)績提成獎。
做到事事有著落，件件有回音，不能推諉、扯皮、推卸責(zé)任
主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準(zhǔn)確，不含糊其詞，不用不雅之詞。
當(dāng)客人有無理言行時應(yīng)盡量容忍，耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，更不允許與客人發(fā)生爭致。
客戶服務(wù)部人員增強凝聚力，樹立大型活動與日�；顒酉嘟Y(jié)合，豐富業(yè)余文化生活，定期對在客人生日時寄送賀卡，加強與客人的交流，密切碧溪與客人的感情，爭取客人的參與與支持，促進(jìn)交流。
物業(yè)客服禮儀的體現(xiàn)點就在于對客戶服務(wù)的滿意度，客服的工作價值不僅通過客戶體現(xiàn)，連企業(yè)本身的形象也會因為客戶的信賴和滿意而被越來越多的客戶所知，所以在做客服工作時一定要本著客戶至上的原則，發(fā)揮自身的能力，更好的貢獻(xiàn)自己的力量。
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