景區(qū)服務(wù)人員禮儀標準要求介紹
隨著這些年旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，旅游消費在人們?nèi)粘Ｉ钕M中所占的比例越來越大，但是，旅游服務(wù)水平并沒有相對跟上，很多景區(qū)只看重短暫的經(jīng)濟收入，而疏于對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理。全國地區(qū)每年關(guān)于旅游消費的投訴也越來越多，其中旅游服務(wù)質(zhì)量又是游客投訴的焦點。
認為，作為旅游景區(qū)這樣的服務(wù)單位，從對景區(qū)的長遠發(fā)展太看，服務(wù)使最好的營銷方式。所以要求景區(qū)的服務(wù)人員要調(diào)整自己的心態(tài)、提高個人素養(yǎng)和服務(wù)水平及接待客戶的技巧，從而提升整個景區(qū)的形象。
景區(qū)服務(wù)人員職業(yè)形象標準
景區(qū)的服務(wù)人員代表了整個景區(qū)、景區(qū)服務(wù)人員的職業(yè)形象將關(guān)系到游客對整個景區(qū)的印象。
1、服務(wù)人員外貌修飾
外貌修飾是景區(qū)服務(wù)人員職業(yè)形象重要組成部分，包括頭發(fā)、面容、頸部及手部等部位的修飾。
頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗不要有異味和頭皮屑，男員工不要留長發(fā)，要遵循前不蓋眉、后不遮衣領(lǐng)、兩鬢不擋住耳朵為準。女士不要披肩撒發(fā)，長發(fā)上班時間要盤起。
化妝：淡妝上崗，使個人的五官更富有精神。但嚴禁濃妝艷抹，如口紅的顏色，和香水的氣味。美白要自然，要注意頸部的膚色，不留長指甲，勤洗手，保持個人衛(wèi)生。
2、服務(wù)人員服飾修飾
景區(qū)服務(wù)人員在上崗時要穿工作服，不要太隨意，工作服可以提高我們景區(qū)的形象和個人氣質(zhì)。要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持工裝的整體挺括。穿工裝時要注意檢查扣子是否齊全，有無松動，有無線頭，污點等等。
鞋子是工作服的一部分，在工作等正規(guī)場所要穿西裝，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。不要穿白色線襪，或露出鞋幫的有破洞的襪子。男職員的'襪子顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍。女職員應(yīng)穿與膚色相近的絲襪。
要佩戴好工作證，穿工作服要佩戴工作證，無論是哪一個具體部門的員工，均應(yīng)把工作證端正的佩戴在左胸上方。
3、服務(wù)人員行為風范
服務(wù)人員的行為規(guī)范包括工作當中的站姿、坐姿、站姿、走姿、談話的姿勢等�？傮w來說景區(qū)服務(wù)人員在服務(wù)的過程中要做到舉止大方，不卑不亢，優(yōu)雅自然。要與游客交談的過程中首先雙方要互相正視、互相傾聽，不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。
其次微笑要貫穿禮儀行為的整個過程，是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方。
景區(qū)服務(wù)人員咨詢服務(wù)禮儀
1、作為旅游景區(qū)咨詢服務(wù)人員首先應(yīng)有較高的旅游綜合知識，對游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問，要提供耐心、詳細的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。
2、在接受游客咨詢時，應(yīng)面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。
3、答復(fù)游客的問詢時，應(yīng)做到有問必答，用詞得當，簡潔明了，談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。
4、接聽投訴電話時應(yīng)首先報上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語。通話完畢，要確認對方先收線后再掛斷電話。
5、景區(qū)服務(wù)人員如暫無法解答的問題，應(yīng)向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知道”之類的用語。
景區(qū)服務(wù)人員投訴處理服務(wù)
1、景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠信的契機，受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客；
2、景區(qū)服務(wù)人員受理投訴事件，能夠現(xiàn)場解決的，應(yīng)及時給予解決。若受理者不能解決的，應(yīng)及時上報景區(qū)負責人，及時將處理結(jié)果通知投訴者，并注意收集反饋意見，科學(xué)分析，以便及時改進，提高服務(wù)質(zhì)量。
3、景區(qū)服務(wù)人員要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，嚴禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭吵現(xiàn)象。
4、景區(qū)服務(wù)人員接待投訴者時，要注意禮儀禮貌，本著“實事求是”的原則，不能與客人爭強好勝、與客人爭辯，既要尊重游客的意見，又要維護景區(qū)的利益；
5、景區(qū)應(yīng)設(shè)立專用投訴電話，并在景區(qū)明顯位置（售票處、游客中心、門票等）標明投訴電話號碼，且有專人值守。
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