秘書(shū)科禮儀規(guī)范
一、匯報(bào)工作
向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作時(shí)應(yīng)按約定時(shí)間到達(dá)，進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí)應(yīng)先敲門(mén)示意，待聽(tīng)到應(yīng)呼后再進(jìn)門(mén)；匯報(bào)工作時(shí)舉止要文雅大方，彬彬有禮，做到站有站相，坐有坐相；匯報(bào)、請(qǐng)示時(shí)應(yīng)實(shí)事求是，要點(diǎn)突出，中心明確，吐字清晰，切忌表示不滿(mǎn)或頂撞。結(jié)束匯報(bào)應(yīng)由領(lǐng)導(dǎo)提出，領(lǐng)導(dǎo)未作結(jié)束表示前，不可頻繁看表、打哈欠，以示焦急或不耐煩。告辭時(shí)，應(yīng)順手把茶具或桌椅等擺正或作適當(dāng)處理。
二、陪同視察
陪同領(lǐng)導(dǎo)視察時(shí)，應(yīng)注意一定的禮節(jié)。一般兩人同行時(shí)，以前者、左者為尊；三人同行時(shí)，并行以中者為尊，前后行時(shí)，以前者為尊。進(jìn)門(mén)、上車(chē)時(shí)，應(yīng)讓尊者先行；上樓時(shí)尊者在前，下樓時(shí)則相反。在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T(mén)的座位為尊位。乘電梯時(shí)，陪同人員先走一步按下電梯按鈕，一手擋住電梯門(mén)一側(cè)，待尊者進(jìn)入后，自己再進(jìn)入。如果客人或上級(jí)人數(shù)很多，則應(yīng)自己先進(jìn)去按鈕以便領(lǐng)導(dǎo)同志從容而進(jìn)。電梯進(jìn)門(mén)左側(cè)為上，要主動(dòng)留給客人或上級(jí)。
領(lǐng)導(dǎo)視察工作時(shí)要做好引領(lǐng)工作。引領(lǐng)時(shí)應(yīng)稍側(cè)身走在領(lǐng)導(dǎo)側(cè)前方，與領(lǐng)導(dǎo)保持兩三步距離，并適時(shí)以手示意，一面交談，一面配合領(lǐng)導(dǎo)的腳步。切忌獨(dú)自在前，背對(duì)著領(lǐng)導(dǎo)。
三、接打電話(huà)
（一）接聽(tīng)電話(huà)。
接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要文明禮貌，接聽(tīng)人應(yīng)先客氣地自報(bào)家門(mén)：“您好，這里是某地委辦公室秘書(shū)室，請(qǐng)講”然后詢(xún)問(wèn)情況，嚴(yán)禁使用“喂，你是誰(shuí)？”，“干什么”，“找誰(shuí)”等生硬語(yǔ)言。如果對(duì)方詢(xún)問(wèn)姓名，應(yīng)耐心作答，對(duì)于對(duì)方詢(xún)句之事也應(yīng)盡量詳盡答復(fù)。如果對(duì)方要找的人是其他同事，受話(huà)人可說(shuō)一聲“請(qǐng)稍等”，并盡快幫忙尋找。如果對(duì)方要找的人不在，應(yīng)禮貌地告訴對(duì)方，并可適當(dāng)詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您有什么事要轉(zhuǎn)告嗎”，如有，則應(yīng)認(rèn)真記錄，并盡可能復(fù)述一遍，以確保無(wú)誤，最后說(shuō)聲“再見(jiàn)”。
接到打錯(cuò)了的電話(huà)，態(tài)度要友好，應(yīng)禮貌地告訴對(duì)方，這里不是其要找的單位，請(qǐng)他重?fù)�，不�?yīng)不加解釋地將電話(huà)掛斷。如有可能的話(huà)，可幫助對(duì)方查找他所要部門(mén)的電話(huà)。
接到領(lǐng)導(dǎo)電話(huà)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)出自己的部門(mén)、職務(wù)和姓名。領(lǐng)導(dǎo)如果找本部門(mén)負(fù)責(zé)人通話(huà)，要迅速通知，并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)稍等。如果本部門(mén)負(fù)責(zé)人不在，要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)能否轉(zhuǎn)達(dá)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，要將領(lǐng)導(dǎo)發(fā)話(huà)內(nèi)容認(rèn)真記錄下來(lái)，以便向本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)。最后應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)還有什么要求，待領(lǐng)導(dǎo)放下電話(huà)后再掛上電話(huà)。
接聽(tīng)電話(huà)，要善于處理電話(huà)內(nèi)容和有關(guān)事項(xiàng)。對(duì)要求報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)的，不能接一次電話(huà)就報(bào)告一次，以盡量不打斷領(lǐng)導(dǎo)辦公為宜。具體辦事人員，可根據(jù)情況匯總報(bào)告，但重大或緊急事項(xiàng)不能壓下不報(bào)，更不能擅自處理。
對(duì)通話(huà)時(shí)間較長(zhǎng)、通話(huà)內(nèi)容復(fù)雜的電話(huà)，要弄明白對(duì)方意圖，并準(zhǔn)確、全面地將電話(huà)內(nèi)容認(rèn)真記錄在專(zhuān)門(mén)簿冊(cè)上，記明電話(huà)內(nèi)容的五個(gè)要素，即：來(lái)話(huà)時(shí)間，來(lái)話(huà)人姓名、單位及職務(wù)，電話(huà)號(hào)碼，來(lái)話(huà)內(nèi)容（時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事項(xiàng)或需要解決的主要問(wèn)題）。另外，如有初步結(jié)果的，要記錄領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)和處理情況，最后記錄 人署名。
（二）撥打電話(huà)。
撥打電話(huà)時(shí)，首先要理清通話(huà)的內(nèi)容和要點(diǎn)。電話(huà)接通后，打電話(huà)的人應(yīng)當(dāng)首先問(wèn)一聲“您好”，然后自報(bào)家門(mén)。不使用電話(huà)免提鍵撥打電話(huà)。電話(huà)內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，表達(dá)清楚、準(zhǔn)確。
如果撥錯(cuò)了電話(huà)號(hào)碼，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎镜狼浮Ｗ寣?duì)方轉(zhuǎn)接或傳呼某人時(shí)，應(yīng)注意措辭，并適時(shí)道謝，如“請(qǐng)（麻煩）您轉(zhuǎn)某某處”，“請(qǐng)（麻煩）您叫一下某某”。對(duì)方幫你去找人時(shí)，話(huà)筒不應(yīng)離開(kāi)耳邊，更不應(yīng)與別人高聲談笑。通話(huà)結(jié)束時(shí)，應(yīng)道聲“再見(jiàn)”。
如果與領(lǐng)導(dǎo)辦公室距離很近，盡量不要用電話(huà)聯(lián)系，應(yīng)直接當(dāng)面請(qǐng)示或匯報(bào)工作。給領(lǐng)導(dǎo)打電話(huà)時(shí)，要稱(chēng)呼領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，然后通報(bào)自己的部門(mén)、職務(wù)和姓名，簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確地說(shuō)明需要請(qǐng)示或匯報(bào)的內(nèi)容。領(lǐng)導(dǎo)的指示或意見(jiàn)應(yīng)準(zhǔn)確、全面地記錄，通話(huà)結(jié)束時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)還有什么指示或要求，并主動(dòng)說(shuō)“再見(jiàn)”。通話(huà)完畢后，應(yīng)待領(lǐng)導(dǎo)放下電話(huà)后自己再掛上電話(huà)。
給基層單位和部門(mén)打電話(huà)時(shí)，態(tài)度要謙和，不得盛氣凌人。
四、介紹來(lái)賓
�。ㄒ唬┙榻B的順序
在為他人做介紹時(shí)，應(yīng)注意介紹的順序。為了體現(xiàn)對(duì)長(zhǎng)者、上級(jí)和女士的尊重，在介紹時(shí)應(yīng)按以下順序進(jìn)行：
1．將年輕者介紹給年長(zhǎng)者。在同性別的兩人中，應(yīng)首先向年長(zhǎng)者介紹年輕者，以表示對(duì)年長(zhǎng)者的尊敬。
2．將職位低的介紹給職位高的。譬如兩個(gè)人當(dāng)中，一位是王處長(zhǎng)，另一位是丁科長(zhǎng)，這時(shí)介紹人應(yīng)首先將科長(zhǎng)介紹給處長(zhǎng)：“王處長(zhǎng)，這位是丁科長(zhǎng)。”
3．將男士介紹給女士。在介紹陌生男女相識(shí)時(shí)，介紹人通常是把男士引導(dǎo)到女士面前，首先向女士介紹男士。若兩人當(dāng)中，男士年齡比女士大很多或地位比女士高，這時(shí)應(yīng)先向年長(zhǎng)的或地位高的男士介紹年輕女士。
若被介紹人都是同性別、年齡相差無(wú)幾而又無(wú)辨別其地位時(shí)，可按座位順序或站立順序依次介紹。
（二）介紹的姿勢(shì)和語(yǔ)言
介紹時(shí)，介紹人和被介紹人都要起立。介紹人應(yīng)引導(dǎo)兩個(gè)被介紹人相向而立，自己站在側(cè)旁，面對(duì)他們，將手掌伸開(kāi)，手心向上，手指指向被介紹人的一方，不可只用一個(gè)手指指點(diǎn)或去拍打被介紹一方的肩或背。
在正式場(chǎng)合，介紹時(shí)一般用“請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹……”的說(shuō)法。向眾人介紹一人時(shí)，可以說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)试S我把“秘書(shū)工作”介紹給諸位�！痹谝话愕摹⒎钦�(guī)場(chǎng)合進(jìn)行介紹，所用的語(yǔ)言比較簡(jiǎn)單、活潑。如“這位是××”，“這位是××科長(zhǎng)”等。
被介紹的雙方在介紹完畢后應(yīng)相互握手問(wèn)候，可以說(shuō)“很高興認(rèn)識(shí)您”、“您好”等。
五、接待工作
（一）一般接待禮儀規(guī)范
這是接待人員應(yīng)共同遵守的基本禮儀規(guī)范，也是“窗口”接待的基本原則和要求。
1．做到“五要”：
一要儀容嚴(yán)整——接待人員要衣著整潔，精神飽滿(mǎn)，舉止端莊。
二要態(tài)度和藹——接待人員要誠(chéng)懇、自然，認(rèn)真聽(tīng)取對(duì)方談話(huà)，不耍威風(fēng)、擺架子。
三要語(yǔ)言文明——接待人員一般應(yīng)講普通話(huà)，使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)氣謙和、客氣，不講粗話(huà)、臟話(huà)。
四要講究效率——對(duì)客人要求辦理的事情，凡符合政策、法律，手續(xù)齊全的應(yīng)及時(shí)辦理，不能推諉、拖延。對(duì)不能解決的'，要講明原因，并及時(shí)轉(zhuǎn)有關(guān)單位接待、解決。
五要一視同仁——接待時(shí)應(yīng)本著公平、公開(kāi)的原則秉公辦事，不循私情，不開(kāi)“后門(mén)”，不應(yīng)以地位、年齡、身份、生熟等區(qū)別對(duì)待。
2．接待人員，要儀容整潔大方，舉止從容端莊，不論來(lái)訪(fǎng)客人是事先約好的，還是不約而來(lái)的，不論是常來(lái)的，還是生疏的，客人進(jìn)門(mén)，接待人員要馬上起立相迎。
對(duì)事先約好的客人，接待人員要熱情迎接。對(duì)事先未與領(lǐng)導(dǎo)約好的客人，一定要禮貌地詢(xún)問(wèn)姓名、身份，弄清其來(lái)訪(fǎng)目的，待請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求迅速做出處理。不得直接讓其去領(lǐng)導(dǎo)辦公室或告訴其領(lǐng)導(dǎo)去向。
如果客人要找的領(lǐng)導(dǎo)或其他人員不在，應(yīng)妥善予以處理。若自己知道領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員在較短的時(shí)間內(nèi)能夠回來(lái)，可請(qǐng)客人坐下來(lái)等候，并送上茶水、飲料和報(bào)刊�？腿说鹊臅r(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)不斷給客人倒開(kāi)水，以免客人有被遺忘、被冷落的感覺(jué)。如果自己手頭沒(méi)有什么要緊的工作，也不防陪客人談話(huà)。當(dāng)客人表示沒(méi)有時(shí)間等候時(shí)，可以問(wèn)明客人來(lái)訪(fǎng)的大致內(nèi)容，待相關(guān)人員回來(lái)后轉(zhuǎn)告。
（二）迎送禮儀規(guī)范
1．迎送的準(zhǔn)備
迎接來(lái)訪(fǎng)的代表團(tuán)，應(yīng)事先了解對(duì)方的來(lái)訪(fǎng)目的與要求，要確定來(lái)訪(fǎng)人員的姓名、性別、年齡、身份、人數(shù)、職務(wù)、級(jí)別等，并以此確定迎送規(guī)格，安排相應(yīng)的接待人員和食宿環(huán)境。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)上級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)的到來(lái)，要通知某地委主要領(lǐng)導(dǎo)親自出面迎送和陪同；兄弟單位負(fù)責(zé)同志的到來(lái)，可通知辦公室主要領(lǐng)導(dǎo)或副職出面接待。食宿應(yīng)根據(jù)其級(jí)別作相應(yīng)的安排，規(guī)格既不宜過(guò)高，也不要過(guò)低。
為了提前安排食宿和交通工具，應(yīng)準(zhǔn)確地了解掌握客人所乘交通工具的抵、離時(shí)間。
2．迎送中的具體事項(xiàng)
去機(jī)嘗車(chē)站接送的人員，其職務(wù)可比對(duì)方低一級(jí)，同級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可在賓館迎候。迎接人員應(yīng)在客人抵達(dá)之前到達(dá)機(jī)嘗車(chē)站，如果客人是首次前來(lái)，互不認(rèn)識(shí)，接待人員可事先制作特定的標(biāo)志，如小旗或牌子等，讓客人容易看到，以便主動(dòng)前來(lái)接洽。
在客人到達(dá)后，迎接的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)上前握手，致以問(wèn)候。相互介紹時(shí)，主人應(yīng)將前來(lái)歡迎的人一一介紹給客人。安排接待人員時(shí)，應(yīng)考慮周到，以相對(duì)固定為好，切忌隨意更換。
接待人員應(yīng)及時(shí)將客人食宿安排等發(fā)到每個(gè)人手中，或通過(guò)對(duì)方的聯(lián)絡(luò)秘書(shū)轉(zhuǎn)達(dá)，以便讓客人心中有數(shù)。迎接身份高的客人，要事先在迎送地點(diǎn)安排貴賓休息室，客人抵達(dá)后，應(yīng)稍作休息，再開(kāi)展其他活動(dòng)。
客人離開(kāi)時(shí)，主人可到住地或機(jī)嘗車(chē)站等送行。直接去機(jī)嘗車(chē)站送行時(shí)，應(yīng)在客人登機(jī)（車(chē)、船）之前抵達(dá)，而且要留出足夠時(shí)間保證客人辦理有關(guān)手續(xù)。
3．回贈(zèng)禮品
對(duì)重要客人，確實(shí)需要贈(zèng)送禮品的，要請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，提前安排好。
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