論客艙乘務(wù)禮儀的重要性
航空服務(wù)禮儀是一種行為規(guī)范，是指空姐在飛機(jī)上的服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范，它具體是指空姐在客艙服務(wù)中的各服務(wù)環(huán)節(jié)。下面是關(guān)于論客艙乘務(wù)禮儀的重要性內(nèi)容，歡迎閱讀！
摘要：在人們的物質(zhì)狀態(tài)得到較好滿足的時(shí)候，精神愉悅已經(jīng)成為了現(xiàn)在的大多數(shù)人共同追求的目標(biāo)。隨著航空業(yè)的不斷發(fā)展，航空領(lǐng)域的壟斷已經(jīng)成為過(guò)去，航空公司的競(jìng)爭(zhēng)也呈現(xiàn)出越演越烈之勢(shì)，如何留住乘客并在留住原有顧客的基礎(chǔ)上發(fā)展更多的客戶群體成為了航空公司的共同目標(biāo)。乘務(wù)禮儀是航空公司的“門面”，乘務(wù)服務(wù)的好壞直接關(guān)系著航空公司業(yè)績(jī)的興衰�？团撌浅藙�(wù)人員直面客戶的地方，在這個(gè)空間里，乘務(wù)人員與乘客之間相處的好壞對(duì)于客戶的下次光臨至關(guān)重要。本文即是通過(guò)對(duì)乘客對(duì)客艙滿意度的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行簡(jiǎn)單調(diào)查，進(jìn)而探討乘務(wù)禮儀對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量所造成的各種影響并進(jìn)行簡(jiǎn)要分析，從而期望對(duì)提升航空公司的客艙服務(wù)質(zhì)量起到一定的助力作用。
關(guān)鍵詞：空乘人員，客艙服務(wù)，質(zhì)量，影響
一、 前言
空乘人員在正式上崗前都會(huì)進(jìn)行為期較長(zhǎng)的培訓(xùn)，其中，禮儀培訓(xùn)在空乘人員的所有培訓(xùn)中是重中之重，處于空乘人員培訓(xùn)的核心地位，由此，可以看出乘務(wù)禮儀對(duì)于整個(gè)航空事業(yè)的重要性。一個(gè)完美的空乘人員，加諸于其的形容詞無(wú)外乎“大方得體、溫柔親和、處事穩(wěn)重、氣質(zhì)出眾”，這些詞語(yǔ)看似簡(jiǎn)單，但是，其中包含了乘務(wù)禮儀所體現(xiàn)出來(lái)的外在以及內(nèi)在的結(jié)合，在整個(gè)乘務(wù)人員服務(wù)于客戶的過(guò)程中，乘務(wù)禮儀的完美展現(xiàn)能夠?yàn)榭蛻魻I(yíng)造出舒適良好的氛圍，為其“下次光臨”埋下伏筆。本文通過(guò)從乘務(wù)人員禮儀的分類衍生出乘務(wù)禮儀對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量的影響，從而表現(xiàn)出乘務(wù)禮儀在客艙服務(wù)中的重要性，提出我國(guó)客艙服務(wù)中乘務(wù)禮儀依舊存在的問(wèn)題，并就乘務(wù)禮儀對(duì)客艙服務(wù)的影響進(jìn)行例舉分析，以期航空公司以及乘務(wù)人員自身能夠加強(qiáng)對(duì)乘務(wù)禮儀的重視，并且將乘務(wù)禮儀在客艙服務(wù)質(zhì)量中的核心作用真正體現(xiàn)出來(lái)。
二、乘務(wù)禮儀分類
世界各國(guó)都有著不同的禮儀規(guī)范，而作為擁有上下五千年的歷史，一直都是以禮儀之邦著稱世界的中國(guó)，更是一個(gè)文明知禮的國(guó)度。良好的禮儀能夠塑造出一個(gè)人良好的外在精神面貌及內(nèi)在精神狀態(tài)，并給人留下良好的印象。禮儀的分類多種多樣，乘務(wù)禮儀是禮儀這個(gè)大篇章下的一小篇，但是對(duì)于航空業(yè)來(lái)說(shuō)，乘務(wù)禮儀卻與航空公司的業(yè)績(jī)聲譽(yù)等息息相關(guān)，筆者在下文中對(duì)乘務(wù)禮儀作了相應(yīng)分類及簡(jiǎn)述。
�。ㄒ唬┞殬I(yè)形象禮儀
1、容貌
容貌即容顏相貌，主要是指人的五官，但也不是說(shuō)乘務(wù)人員一定要是沉魚落雁，閉月羞花。在乘務(wù)禮儀中，容貌還包含了乘務(wù)人員的臉部妝容。在今天，空乘的形象已不再陌生，大家都知道一般的標(biāo)準(zhǔn)的空乘形象都是配備著淡妝，看上去清雅、溫和、干凈。如果說(shuō)空乘人員在服務(wù)乘客的過(guò)程中濃妝艷抹，那不僅同整個(gè)客艙的環(huán)境不協(xié)調(diào)，同時(shí)，還會(huì)使乘客對(duì)該空乘服務(wù)的航空公司留下不良印象。
2、體態(tài)
體態(tài)即是身體的姿勢(shì)和形態(tài)，空乘人員的體態(tài)必須端正，行得端，坐得正，無(wú)論是站姿、蹲姿、行姿都有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，而且在端正之中又不能顯得太過(guò)一板一眼，而是要顯得優(yōu)雅從容，大方得體，令人產(chǎn)生賞心悅目之感。
3、服飾
服飾即是人體的一種外在的包裝，它包括衣、褲、裙、帽、襪、手套及各種服飾。不同的場(chǎng)合需要著不同的服飾，不同的服飾需要展現(xiàn)不同的禮儀儀態(tài)。空乘人員的服飾均是統(tǒng)一配備，俗話說(shuō)得好“人靠衣裝馬靠鞍”，于空乘人員來(lái)說(shuō)，乘務(wù)人員的制服代表了其身份，所以，乘務(wù)人員在船上制服時(shí)就理應(yīng)保持好其服飾禮儀。
4、個(gè)人衛(wèi)生
對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，個(gè)人衛(wèi)生的要求相當(dāng)高，乘務(wù)人員的`個(gè)人衛(wèi)生代表了航空公司的整體形象，個(gè)人衛(wèi)生的良好與否直接關(guān)系著乘客對(duì)航空公司的滿意度。衣著不整潔，身上有異味，妝容不潔凈等都會(huì)使乘客對(duì)航空公司產(chǎn)生質(zhì)疑，對(duì)客艙整潔度、舒適度的感受會(huì)大打折扣。
�。ǘ┤粘７⻊�(wù)禮儀
1、服務(wù)態(tài)度
“態(tài)度決定一切”對(duì)于服務(wù)業(yè)務(wù)以及各行各業(yè)都是不變的真理以及檢驗(yàn)一個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)。在乘務(wù)禮儀中，服務(wù)態(tài)度尤其重要[1]。在乘客對(duì)于服務(wù)效果感到不是特別滿意的時(shí)候，良好的額服務(wù)態(tài)度往往是一劑良藥，可以緩解緊張的氣氛。同時(shí)，盡管服務(wù)做得十分態(tài)度，但是不良的態(tài)度往往會(huì)成為激怒顧客的誘因，制造出一些不必要的麻煩。
2、氣質(zhì)與涵養(yǎng)
氣質(zhì)與涵養(yǎng)需要一定的修煉的功底才能夠達(dá)到，作為一名乘務(wù)人員，不光需要掌握基本的服務(wù)理念，還需要涉獵各類知識(shí)，博古通今，在知識(shí)中鍛煉出自身的氣質(zhì)與涵養(yǎng)。同時(shí)，需要在工作中不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，保持與乘客的良好腳力溝通。
3、健康心態(tài)
空乘是一個(gè)“生在高空，長(zhǎng)在高空”的行業(yè)，經(jīng)常黑白顛倒，日夜不分，這種工作狀態(tài)會(huì)使人感到疲累、困倦，也會(huì)常常有力不從心之感。所以，一名合格的乘務(wù)人員必須具備一顆強(qiáng)大的內(nèi)心，并且擁有健康的心態(tài)。保持健康向上的心態(tài)，能夠使乘客在客艙少一點(diǎn)沉悶感，而更多的感受到積極溫暖。
4、心理素質(zhì)
乘務(wù)人員面對(duì)的乘客形形色色，性格也各自不一[2]。因此，同樣的事情乘務(wù)人員可能會(huì)遭遇各種不同的對(duì)待，在服務(wù)過(guò)程中也經(jīng)常會(huì)受到一些無(wú)禮的指責(zé)、控訴等。所以，良好的心里素質(zhì)是一名乘務(wù)人員必備的品質(zhì)。處變不驚，思維敏捷，能夠在乘客無(wú)理取鬧中找出安撫乘客情緒的辦法并且轉(zhuǎn)危為安，都是乘務(wù)人員良好心里素質(zhì)的體現(xiàn)。同時(shí)，乘務(wù)人員的工作雖然看似“高端大氣”，但是實(shí)際上是每天面對(duì)著不一樣的人群重復(fù)著同樣的工作，并且要時(shí)刻保持微笑，這對(duì)于心里素質(zhì)的要求非常之高，也正因?yàn)槿绱�，空乘人員的流失率一直在各行各業(yè)中位居高位。、
擁有良好的心理素質(zhì)，能夠使乘務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中展現(xiàn)真心的笑容，真正的優(yōu)雅，這亦是乘務(wù)禮儀中不可或缺的部分。
（三）語(yǔ)言禮儀
語(yǔ)言禮儀是一門專門的學(xué)問(wèn)[3]。在乘務(wù)的語(yǔ)言禮儀中，乘務(wù)人員應(yīng)該禁止說(shuō)出：不尊重之語(yǔ)、不友好之語(yǔ)、不耐煩之語(yǔ)、不客氣之語(yǔ)。盡管有時(shí)候是乘客“沒(méi)事找事，無(wú)理取鬧”，但是在面對(duì)這種情況的時(shí)候，乘務(wù)人員如果處理不了，也不能“破罐子破摔”，與之進(jìn)行對(duì)抗，而應(yīng)該是采取“迂回戰(zhàn)術(shù)”，在維護(hù)乘務(wù)自身形象的同時(shí)，也能夠使航空公司的形象得到良好評(píng)價(jià)。語(yǔ)言是一種禮儀，也是一門藝術(shù)，將這門藝術(shù)良好的運(yùn)用于乘務(wù)禮儀中，不僅能夠培養(yǎng)空乘人員良好的額談吐能力，亦會(huì)對(duì)乘務(wù)員自身素質(zhì)、耐性等產(chǎn)生幫助，同時(shí)，有助于乘客對(duì)客艙服務(wù)滿意度的提升。
三、我國(guó)客艙服務(wù)在乘務(wù)禮儀方面存在的問(wèn)題
我國(guó)航空業(yè)相較于西方國(guó)家來(lái)說(shuō)，起步稍晚，在不斷在進(jìn)步發(fā)展的過(guò)程中也存在著很多問(wèn)題，服務(wù)問(wèn)題是其中最突出存在的問(wèn)題。本文通過(guò)對(duì)乘客做出的簡(jiǎn)單的關(guān)于乘客滿意度的問(wèn)卷調(diào)查，揭示出了我國(guó)在客艙服務(wù)中現(xiàn)行存在著的如下的一些基本乘務(wù)禮儀方面的問(wèn)題。
�。ㄒ唬┤狈�(gè)性化服務(wù)
在我國(guó)的客艙服務(wù)中，服務(wù)都是趨向于程序化，規(guī)范化[4]。程序化、規(guī)范化的服務(wù)導(dǎo)致了乘務(wù)人員在服務(wù)中產(chǎn)生公式化模式，只顧將本職工作做完，往往會(huì)忽略掉個(gè)性化的需求，也就更加談不上個(gè)性化的服務(wù)。比如對(duì)于老人、小孩的特殊照顧，對(duì)于殘障人士的扶持照顧等都沒(méi)有一種區(qū)分性的服務(wù)，而是統(tǒng)一模式，這就難免會(huì)在乘務(wù)人員與乘客之間產(chǎn)生摩擦。而隨著航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，個(gè)性化服務(wù)的重要性益加凸顯，只有抓住了乘客的心，才能夠使顧客“時(shí)常光臨”。
�。ǘ┓⻊�(wù)不夠及時(shí)、到位，服務(wù)態(tài)度不夠好
中國(guó)式的服務(wù)有一種典型的“慢吞吞”，表現(xiàn)最明顯的就是吃飯用餐的時(shí)候，點(diǎn)菜“慢吞吞”，上菜“慢吞吞”，叫服務(wù)員也是“慢吞吞”。航空業(yè)也一樣，服務(wù)的時(shí)候總是“慢吞吞”，這種“慢吞吞”的服務(wù)往往是等你真的要滿足客戶需求的時(shí)候，客戶已經(jīng)憤然離開(kāi)，或者客戶已經(jīng)將問(wèn)題自行解決。而這樣的情況下，還會(huì)發(fā)生服務(wù)人員認(rèn)為被客戶戲耍，心里極大地不平衡，連帶著接下來(lái)的服務(wù)速度更緩，服務(wù)態(tài)度也趨于惡劣。很多的投訴事件都是在服務(wù)的不及時(shí)、不到位中產(chǎn)生的。在對(duì)顧客滿意度的問(wèn)卷調(diào)查中，得出結(jié)果，大部分乘客對(duì)于乘務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度以及對(duì)問(wèn)題處理的及時(shí)性都不太滿意。
�。ㄈ┏藙�(wù)人員缺乏良好的精神面貌
我國(guó)的空乘需求缺口現(xiàn)在越來(lái)越大，大多數(shù)空乘休息時(shí)間較少，而且黑白顛倒，這在很大程度上會(huì)影響其上班時(shí)的工作精神面貌。然而，乘客在客艙之中大多數(shù)是身心疲憊，再面對(duì)一群疲憊的乘務(wù)人員之時(shí)，難免心情不佳。所以，乘務(wù)人員的精神面貌不佳也是我國(guó)客艙服務(wù)存在的一個(gè)弊端，而要改變這個(gè)弊端，則需要乘務(wù)人員自身以及航空公司共同努力才能得以改善。
四、乘務(wù)禮儀對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量的影響
通過(guò)上述對(duì)我國(guó)客艙服務(wù)存在問(wèn)題的分析可以看出，客艙服務(wù)中，顧客的滿意度基本上都牽扯到乘務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量上，而擁有良好的服務(wù)質(zhì)量，必然要具備良好的乘務(wù)禮儀。
優(yōu)雅的談吐以及及時(shí)到位的服務(wù)以及隨機(jī)應(yīng)變的處事能力都是乘務(wù)禮儀的良好體現(xiàn)[5]。作為一名乘務(wù)人員，在良好禮儀的依托下，能夠使乘客放松心情，在享受服務(wù)的同時(shí)，獲得視覺(jué)以及精神上的滿足。筆者對(duì)乘客對(duì)于客艙服務(wù)的滿意度進(jìn)行了簡(jiǎn)單的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)乘客對(duì)于客場(chǎng)環(huán)境，設(shè)備等的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于對(duì)于乘務(wù)人員服務(wù)的需求。不少乘客表示，即使客艙環(huán)境稍微欠缺，但是如果乘務(wù)服務(wù)特別到位的話，都會(huì)使其更愿意成為服務(wù)較好的航空公司的乘客，而不是坐在高檔的客艙享受的確是冷冰冰的服務(wù)。對(duì)于乘務(wù)服務(wù)與客艙環(huán)境二者，有將近80%的乘客都會(huì)偏重于乘務(wù)服務(wù)，由此可見(jiàn)，在物質(zhì)條件已經(jīng)較為良好的今天，人們的物質(zhì)觀念已經(jīng)不再如過(guò)去一樣濃厚，而是更加注重精神上的愉悅。乘務(wù)服務(wù)的良好與否，主要體現(xiàn)在乘務(wù)禮儀之上，所以乘務(wù)禮儀對(duì)于客艙服務(wù)的質(zhì)量有著極大的影響。
�。ㄒ唬┯兄谑箍团摲⻊�(wù)在規(guī)范化、程序化中彰顯人性化
統(tǒng)一的著裝、妝容，規(guī)范的行為舉止能夠使客艙的總體環(huán)境顯得高端、舒適、有序，給乘客以美的視覺(jué)享受。而在規(guī)范化、程序化的服務(wù)中，注重個(gè)體的需求，滿足個(gè)體的需要，使個(gè)體乘客在“蕓蕓眾生”中感到自己的存在感，則是彰顯乘務(wù)客艙服務(wù)的人性化。在客艙服務(wù)中，乘務(wù)員對(duì)于老、弱、病、殘、孕的一聲輕柔的問(wèn)候，一句簡(jiǎn)單的提醒“小心”，以及在經(jīng)過(guò)時(shí)一個(gè)溫柔的微笑，都是客艙服務(wù)人性化的體現(xiàn)，同時(shí)，讓乘客在溫馨愉悅中完成旅程。
�。ǘ� 有助于提升客艙的個(gè)性化服務(wù)
在客艙服務(wù)中，程序化服務(wù)是對(duì)空中乘務(wù)員的基本要求，但由于乘客的情況千差萬(wàn)別，必然存在著個(gè)體差異的需求，乘務(wù)人員能夠在服務(wù)過(guò)程中注意到并對(duì)這些個(gè)體需求加以關(guān)注和滿足，是對(duì)客艙服務(wù)程序化的延伸，亦是對(duì)程序化服務(wù)的細(xì)化服務(wù)。如乘客中如有嬰幼兒，乘務(wù)人員在發(fā)放飲料時(shí)提醒家長(zhǎng)橙汁和牛奶不可同時(shí)喂食嬰幼兒，在家長(zhǎng)有需求時(shí)幫忙照看嬰兒或及時(shí)詢問(wèn)需求，這就是個(gè)性化的服務(wù)，亦是人性化的體現(xiàn)，同時(shí)，還能對(duì)樹(shù)立航空公司形象起到隱形宣傳功效。
（三） 有助于提升客戶滿意度
做好了乘務(wù)禮儀，表示在職業(yè)形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能上都使客戶得到了滿意，而只有使客戶滿意的服務(wù)才是成功的服務(wù)。乘務(wù)人員在運(yùn)用乘務(wù)禮儀的過(guò)程中，無(wú)疑是將服務(wù)作為一個(gè)基本點(diǎn)，并且逐步提升自己的服務(wù)效率與服務(wù)成果，在鍛煉自身修養(yǎng)素質(zhì)的情況下能夠有效地提升客戶的滿意度。如站、蹲、請(qǐng)等姿勢(shì)與手勢(shì)的良好運(yùn)用，以及真誠(chéng)的微笑，在遇到特殊情況時(shí)做到不慌不亂，穩(wěn)妥處理，都能夠使客艙服務(wù)不斷得到升華。
�。ㄋ模┯兄跔I(yíng)造溫馨、和諧的客艙氛圍
乘客在客艙待的時(shí)間不可能是一輩子，在這短暫的時(shí)間里，乘客需要的是身心放松，而使乘客感到賓至如歸則是每一位航空工作者的使命。動(dòng)聽(tīng)的客艙廣播，優(yōu)雅動(dòng)人或沉穩(wěn)大氣的客艙乘務(wù)人員在這段時(shí)間里是乘客眼里的風(fēng)景。這段風(fēng)景時(shí)好時(shí)壞大部分取決于工作人員自身，所以，修習(xí)良好的乘務(wù)禮儀是為這段中規(guī)中矩的風(fēng)景錦上添花。如上文例舉的嬰幼兒例子，乘務(wù)人員對(duì)待這類特殊群體的關(guān)心會(huì)讓當(dāng)事人本身存在感激之情，亦會(huì)讓處于同一空間的其他乘客感受到這種貼心的服務(wù)。所以，要營(yíng)造一個(gè)溫馨、和諧的客艙氛圍，就應(yīng)該要求乘務(wù)人員的良好禮儀時(shí)時(shí)展現(xiàn)，讓乘客無(wú)時(shí)無(wú)刻都感受到自己得到了良好的服務(wù)，無(wú)論是視覺(jué)上還是精神上都得到了享受。
五、結(jié)語(yǔ)
乘務(wù)禮儀涉及面相當(dāng)廣泛，在客艙服務(wù)中，乘務(wù)禮儀的展現(xiàn)十分重要，因?yàn)槠浯淼牟还馐浅藙?wù)人員自身的形象，還代表了航空公司的形象。在客艙服務(wù)中，擁有良好的服務(wù)質(zhì)量，使乘客得到極大程度的滿意，“乘興而來(lái)，乘興而去”，而不是“乘興而來(lái)，敗興而歸”，能夠?yàn)楹娇展驹谑袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈的狀況下迎來(lái)大量的“回頭客”，并為航空公司塑造良好的社會(huì)聲譽(yù)。我國(guó)現(xiàn)階段在客艙服務(wù)中并不是臻善臻美，有很多需要加強(qiáng)的地方，而且，由于我國(guó)的空乘人員流失率較高，大多數(shù)空乘人員的在職時(shí)間都較為短暫，這就使得乘務(wù)禮儀的培訓(xùn)及滲透更加困難，所以，要加強(qiáng)我國(guó)客艙服務(wù)的質(zhì)量，還需要航空公司在抑制空乘人員大量流失的問(wèn)題上作出努力，力爭(zhēng)培養(yǎng)出長(zhǎng)期穩(wěn)定的空乘人員，向乘客展現(xiàn)出完美的乘務(wù)禮儀，使乘客的每一次航班都是真正意義的“賓至如歸”。
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