4s店售后服務(wù)禮儀
預(yù)約禮儀
預(yù)約的重要性不言而喻。通過(guò)預(yù)約服務(wù)，可以提高服務(wù)速度，并且因?yàn)樘崆昂侠戆才拍艿玫礁鼮橹艿降姆⻊?wù)，經(jīng)銷商的資源也得到有效利用。
在預(yù)約過(guò)程中溝通禮儀顯得非常重要。比如通過(guò)電話預(yù)約，服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)電話預(yù)約，應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方姓名，是否方便接聽(tīng)電話，然后自報(bào)家門，告知對(duì)方電話來(lái)意。在這個(gè)溝通過(guò)程中措辭很關(guān)鍵，讓對(duì)方感覺(jué)到我們關(guān)心他的愛(ài)車使用情況，而不是去打擾他。
被動(dòng)預(yù)約時(shí)注意禮儀：聽(tīng)到電話鈴響時(shí)，建議服務(wù)顧問(wèn)在鈴聲響3聲內(nèi)接聽(tīng);主動(dòng)報(bào)出自己的姓名和特約店名稱，如：您好!***有限公司，我是***，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您?同時(shí)迅速記下客戶姓名;電話結(jié)束前確認(rèn)客戶需求;等客戶掛斷電話后再掛電話，并發(fā)短信給客戶確認(rèn)預(yù)約成功。
接車與預(yù)檢禮儀
1、接車環(huán)節(jié)
很多經(jīng)銷商售后服務(wù)顧問(wèn)人員配置緊張，一到早上10點(diǎn)高峰時(shí)間，很容易出現(xiàn)客戶扎堆現(xiàn)象，導(dǎo)致客戶車到了卻沒(méi)有人接車。合理的人員配置及預(yù)約分流是不錯(cuò)的舉措。最理想的是做法，提前把預(yù)約的名單給保安師傅，客戶一來(lái)，門口的保安師傅已經(jīng)通知服務(wù)顧問(wèn)，某某客戶過(guò)來(lái)了，服務(wù)顧問(wèn)能第一時(shí)間出來(lái)接待，也有出色的做法是設(shè)置引導(dǎo)臺(tái)，保證不空崗。售后的客戶第一時(shí)間過(guò)來(lái)就受到關(guān)注和接待，提高了剛接觸時(shí)的滿意度。
2、環(huán)車檢查
標(biāo)準(zhǔn)著裝的服務(wù)顧問(wèn)見(jiàn)車輛進(jìn)入接待工位時(shí)，應(yīng)在客戶停車1分鐘內(nèi)迎接到左前門車旁。主動(dòng)為客戶打開(kāi)車門，自我介紹。環(huán)車檢查經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題是，有些服務(wù)顧問(wèn)自己一個(gè)人在檢查，也不邀請(qǐng)客戶一起參與，或者即使參與了，也是目無(wú)表情，如果溝通過(guò)程又缺乏眼神交流，自己自顧自的環(huán)車檢查，就容易給客戶留下冷漠、服務(wù)態(tài)度不佳的印象。建議多一些微笑、多一些眼神的交流，在環(huán)車過(guò)程中注意手勢(shì)的運(yùn)用。
在某豪華品牌售后服務(wù)禮儀輔導(dǎo)過(guò)程中有一位服務(wù)顧問(wèn)給我留下深刻印象，他著裝得體，笑容親切，環(huán)車檢查后備箱時(shí)，他會(huì)提示我后退一步，因?yàn)殛P(guān)后備箱可能有灰塵;在回辦公室制作工單時(shí)，他會(huì)提示剛下過(guò)雨小心路滑;環(huán)車檢查后他引導(dǎo)我至維修接待臺(tái)前就座，他先挪出座椅請(qǐng)我先入座，等就坐后，他為我倒上一杯水后自己才入座。我感受到這是一位專業(yè)、細(xì)致和周到的服務(wù)顧問(wèn)，頓生好感。細(xì)節(jié)您做到了嗎?
中途等待
如果客戶表示要在經(jīng)銷商等待，優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn)會(huì)帶客戶到客休區(qū)休息，介紹客休區(qū)情況并介紹工作人員給客戶認(rèn)識(shí)，始終表現(xiàn)彬彬有禮。
結(jié)算收銀
結(jié)算后，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)陪同客戶到收銀處，向收銀員說(shuō)明付款總額和付款方式。優(yōu)秀經(jīng)銷商收銀員也是熱情得體，他/她見(jiàn)到客戶會(huì)起身歡迎，并向客戶說(shuō)聲：您好!收銀員向客戶確認(rèn)費(fèi)用總額，并用雙手遞單據(jù)和筆，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)�？蛻綦x開(kāi)時(shí)起身微笑道別。
交車送行
結(jié)算完成后，服務(wù)顧問(wèn)引導(dǎo)回到交車區(qū)，在門口或客戶車旁處向客戶道別感謝并目送客戶離店.
用戶期望
第一次就把車修好
質(zhì)量檢驗(yàn)
● 角色
◇ 技術(shù)總監(jiān)
◇ 質(zhì)量檢驗(yàn)員
● 工具
◇ 任務(wù)委托書(shū)
◇ 每日維修質(zhì)量巡檢異常報(bào)告
◇ 每日維修質(zhì)量終檢異常報(bào)告
● 重要環(huán)節(jié)、執(zhí)行要點(diǎn)、注意事項(xiàng)
◇ 維修人員專業(yè)化操作
◇ 落實(shí)三級(jí)檢驗(yàn)制度
三級(jí)檢驗(yàn)制度自檢/互檢
● 對(duì)車輛進(jìn)行維修保養(yǎng)操作過(guò)程中，同班組維修技師之間互相檢查、提醒、指導(dǎo)、督促
● 操作結(jié)束之后，維修技師自檢
● 檢查更換下來(lái)的零部件的真假判斷及是否確實(shí)損壞
● 反思更換下來(lái)的零部件損壞是否會(huì)導(dǎo)致被維修的'故障
● 自檢之后，維修技師之間互檢
● 檢查被維修故障是否再現(xiàn)
● 檢查被拆裝部件借口或線路連接是否完好
● 檢查被拆裝力矩(車輪、發(fā)機(jī)、轉(zhuǎn)向機(jī)、懸掛等)是否準(zhǔn)確
● 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題則再檢修
三級(jí)檢驗(yàn)制度巡檢
● 技術(shù)總監(jiān)在車間巡視，觀察各維修班組的工作表現(xiàn)
● 每日定量間隔抽查10~30臺(tái)再修車輛，重點(diǎn)是互檢異常較多和較少的班子作業(yè)的車輛
● 對(duì)疑難故障，重點(diǎn)詢問(wèn)維修技師的診斷，排除思路
● 對(duì)一般故障或簡(jiǎn)單拆裝，重點(diǎn)詢問(wèn)維修技師相關(guān)拆裝參數(shù)及方法
● 使用關(guān)鍵儀器時(shí)，重點(diǎn)觀察維修技師的操作正確性
● 維修技師不清楚時(shí)給予指導(dǎo)糾正
● 適時(shí)填寫每日維修質(zhì)量巡檢異常報(bào)告
三級(jí)檢驗(yàn)制度終檢
● 試車判斷故障是否再現(xiàn)
● 檢查是否產(chǎn)生新的故障
● 拆裝部位連接是否到位
● 保養(yǎng)操作是否缺項(xiàng)、到位
● 車輛的內(nèi)、外部清理
● 是否對(duì)車輛內(nèi)、外產(chǎn)生表面?zhèn)?/p>
● 不合格則返修，返修結(jié)束后再次檢驗(yàn)
● 合格后方可做交車前準(zhǔn)備
● 適時(shí)填寫每日維修質(zhì)量終檢異常報(bào)告
● 在任務(wù)委托書(shū)上簽字
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