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      2. 對客戶的服務(wù)禮儀與公關(guān)技巧

        時間:2023-05-29 13:04:47 藹媚 禮儀常識 我要投稿

        對客戶的服務(wù)禮儀與公關(guān)技巧

          禮儀是人們約定俗成的,對人,對己,對鬼神,對大自然,表示尊重、敬畏和祈求等思想意識的,各種慣用形式和行為規(guī)范。以下是小編收集整理的對客戶的服務(wù)禮儀與公關(guān)技巧,僅供參考,希望能夠幫助到大家。

        對客戶的服務(wù)禮儀與公關(guān)技巧

          對客戶的服務(wù)禮儀與公關(guān)技巧

          一、對“大客戶”的認(rèn)識。

          1、重新界定“大客戶”。

          2、了解大客戶的戰(zhàn)略與現(xiàn)狀。

          3、了解大客戶對我們的期望。

          4、建立大客戶的檔案。

          5、建立大客戶服務(wù)的特殊流程。

          二、展示自身的職業(yè)形象。

          1、著裝與個人儀容。

          2、言談與舉止。

          3、表情禮儀。

          三、細(xì)節(jié)決定成敗。

          1、讓大客戶感受到優(yōu)越感。

          2、巧妙拒絕大客戶過分的要求。

          3、別讓細(xì)節(jié)出賣你,對客戶要有始有終,以終為始。

          4、時刻牢記微笑的傳播力。

          5、接待顧客=心+技+體。

          四、接待與拜訪。

          1、大客戶接待場所的選擇。

          2、大客戶接待陪同禮儀。

          3、大客戶接待合理而不浪費(fèi)。

          4、大客戶拜訪前的準(zhǔn)備。

          5、大客戶拜訪禮儀。

          五、禮品的選擇與饋贈。

          1、禮品不是越貴越好,而要投其所好。

          2、禮品代表什么?

          3、饋贈禮品的對象及時機(jī)。

          六、發(fā)現(xiàn)需求并滿足需求。

          1、大客戶服務(wù)與公關(guān)不要忘記關(guān)注其需求。

          2、不知不覺融入銷售:及時確認(rèn)需求并介紹產(chǎn)品與服務(wù)。

          3、滿足客戶需求,簽訂定單。

          公關(guān)語言的表達(dá)技巧

          一、目的明確,情真意切

          在公關(guān)活動中、所有的行為和手段都是為了達(dá)到各自的目的,公關(guān)言語的表達(dá)亦應(yīng)如此。語言要素的選擇、語言表達(dá)手段的運(yùn)用及交際方式、傳播媒介的選擇運(yùn)用,都必須為準(zhǔn)確傳遞組織信息、實(shí)現(xiàn)特定的公關(guān)實(shí)務(wù)目的服務(wù)。同時,要想公關(guān)活動取得成功、公關(guān)者的言語表達(dá)還要富有真情實(shí)感,尊重、同情與理解要發(fā)自內(nèi)心,表里如一、推心置腹。唯此,才能收到以情感人的溝通效果、在最短時間內(nèi)互建彼此誠信。

          二、注重語境,靈活變通

          1、文化背景

          不同的國度有著不同的文化背景。在公關(guān)活動的語言交流中。公關(guān)人員選擇語言材料及場合語境要充分考慮文化背景的影響。重視社會的文化背景,可以避免、克服與特定背景不協(xié)調(diào)、不適應(yīng)的情景,從而實(shí)現(xiàn)有效的語言交際。

          2、時空因素

          語境中的時空因素對公關(guān)語言運(yùn)用具有一定的制約性:

          (1)公關(guān)語言受特定時代、特定氛圍的限制和要求,必須遵循當(dāng)前的事實(shí)原則。

         。2)公關(guān)活動中,談話氣氛、格調(diào)和語言材料、表達(dá)手段的選擇以及話語總體規(guī)模的確定,必須適應(yīng)時代的特色。

          3、公眾心理

          公關(guān)活動中的言語表達(dá)要適應(yīng)不同公眾的不同特點(diǎn)、對象、場合、要求,靈活而動。可針對對方的前言后語、上下文、形象思維、邏輯關(guān)系,針對對方的言語風(fēng)格、思維方式和修養(yǎng)、涵養(yǎng)程度等,恰如其分、順理成章地表達(dá)自己的觀點(diǎn)、闡述自己的理由、抒發(fā)自己的情感。如此有的放矢,有針對性的對語言形式進(jìn)行最佳選擇,能充分營造融洽的溝通氛圍、促成與公眾進(jìn)行富有成效的交流和溝通、從而有效接受彼此的觀點(diǎn)和需求。

          三、技巧表達(dá)、變換說法

          在日常的公關(guān)活動中,應(yīng)注重說話的語調(diào)、語頓、語速、重音,可借助眉、目、鼻、嘴表情語以及體姿語、手勢語的發(fā)揮,在保持一個積極的溝通態(tài)度時、根據(jù)具體情況巧妙地變換說法,選擇積極的用詞與方式。如此交流。定能與對方產(chǎn)生較好的溝通效果。

          1、微笑表達(dá)

          微笑,是友好的使者、是成功的橋梁。一位外國政治家說:“一個微笑價(jià)值一百萬美元。”這位政治家的成功秘訣有兩個:一是出眾的才華;二是真誠的微笑。微笑,是一門公關(guān)藝術(shù)。一個企業(yè)在社會上能開拓局面,除產(chǎn)品質(zhì)量、信譽(yù)等因素之外,微笑服務(wù)是獲得、維持和改善同公眾關(guān)系的訣竅。

          如在公關(guān)活動中,當(dāng)你走進(jìn)某個辦公室聯(lián)系公務(wù),當(dāng)你坐到談判桌前,當(dāng)你登上演講臺,當(dāng)你接待顧客時、如能首先給公眾一個微笑,那么,公眾定會感到你的友好或期待,從而做出微笑反饋。尤其面對初次見面的公眾,微笑往往能大大縮短雙方的心理距離、彼此獲得好感與信任,促進(jìn)公關(guān)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

          2、積極用語

          在企業(yè)與客戶的日常公關(guān)活動中,在與客戶的溝通中,如能保持一個積極的溝通態(tài)度、積極用語,巧妙變換說法,定能收到意想不到的溝通效果。例如,有客戶的一個電話轉(zhuǎn)到你這里、抱怨他在前一個部門所受的待遇,而你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。消極的表達(dá)方式:“你說得不錯,這個部門表現(xiàn)很差勁!狈e極地表達(dá)方式:“我完全理解您的苦衷”。又如,一客戶所提要求為公司政策不允許。消極說法:“這是公司的政策,我也沒有辦法!狈e極的說法:“根據(jù)多數(shù)人的情況,我們公司目前是這樣規(guī)定的!

          四、機(jī)智幽默,維護(hù)尊嚴(yán)

          幽默法是運(yùn)用意味深長的詼諧語言傳遞信息的方法。它以一種愉悅的方式讓別人獲得精神上的快感。語言要表達(dá)得幽默,最根本的方面在于超乎常規(guī)的語言表達(dá)方式。深沉的幽默,閃爍著智慧之光,是個人良好修養(yǎng)、豐富學(xué)識的折射。具有幽默感的人在實(shí)際的交際活動中最為容易得到他人的好感與接受,從而達(dá)到良好的溝通效果。穩(wěn)重大方的氣質(zhì),詼諧幽默的語言,會給人如沐春風(fēng)、平易近人的良好印象。

          幽默語言的一個重要特征就是智。幽默是思想、學(xué)識、智慧和靈感在語言運(yùn)用上的結(jié)晶,因而我們有必要不懈學(xué)習(xí),全面提高自己的學(xué)識修養(yǎng),達(dá)到出口成章、妙語連珠的效果。

          幽默法在交際中的作用主要體現(xiàn)在3個方面:一是在喜慶、歡樂的場合制造愉悅的氣氛;二是當(dāng)言語交際由于某種原因陷入僵持或難堪的境地時,恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用幽默語言,可以有效地緩和化解緊張氣氛;三是有助于融洽人們的感情,縮短交際雙方的心理距離。

          常見的幽默技法有以下幾種:

          1、一語雙關(guān)而成幽默。利用語言的歧義,在特定的語境中,另有所指,從而形成幽默。二次世界大戰(zhàn)期間,英國首相丘吉爾到美國尋求援助。一天,他正在洗澡,羅斯?偨y(tǒng)突然出現(xiàn)在他面前,丘吉爾感到身為大英帝國的首相,以此等尊容面對美國總統(tǒng),十分難堪。

          但丘吉爾不愧為語言大師,便幽默地自我解嘲道:“總統(tǒng)先生您瞧,我這個大英帝國的首相,可是什么對沒對美國總統(tǒng)隱藏。 币痪湓溨C的雙關(guān)語,丘吉爾不僅得以擺脫困境,言外之意,也表明了英美之間親密的關(guān)系,以及自己此行求援的坦誠態(tài)度。一語雙關(guān)的語言技巧需要公關(guān)人員對語言的把握能力和對外部事態(tài)的機(jī)敏應(yīng)變,學(xué)會靈活應(yīng)對。

          2、岔道式幽默法。通過反邏輯的方式造成笑料的方法。聽話者對幽默語言的理解過程是一種“理性的倒錯”和“錯誤的預(yù)測”。當(dāng)?shù)搅俗詈蠼Y(jié)果,卻超出了其預(yù)測,也就是說預(yù)測本身貶值了,這時就會笑起來。例如:男的說:“自從認(rèn)識了你之后,我就戒了煙酒!迸膯枺骸澳阏娴倪@么愛我?”男:“不,是因?yàn)槲覜]錢了!”這就是一種錯誤的預(yù)測,通過違反邏輯的思維方式造成了幽默的效果。

          公關(guān)交際中的幽默方法還有很多,遠(yuǎn)不止上述幾種,此外還有否定式幽默,黑色幽默等等。我只是列舉一些常見的主要方法。在使用幽默法時,也不要以為幽默是萬能的,應(yīng)當(dāng)特別注意對象的特點(diǎn),如年齡、職業(yè)、文化背景等因素,更應(yīng)當(dāng)適應(yīng)當(dāng)時特殊的語境,不要為幽默而幽默,流于油腔滑調(diào)、低級趣味。只有恰如其分地運(yùn)用幽默方法,才能獲得良好的交際效果。

          總之、公關(guān)語言學(xué)是一門綜合性、應(yīng)用型、交叉性和邊緣性的獨(dú)立學(xué)科、在公共關(guān)系活動中,只有堅(jiān)持以人為本,注重言語表達(dá)的準(zhǔn)則與技巧、才能有效建立社會組織、企業(yè)與社會公眾之間良好的溝通關(guān)系、從而在社會公眾心目中樹立社會組織、企業(yè)的良好形象。

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