接待客戶商務(wù)禮儀知識
商務(wù)禮儀的作用：
內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外強(qiáng)形象具體表述為三個(gè)方面：
1、提高個(gè)人的素質(zhì)
商務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)是一種個(gè)人修養(yǎng)及其表現(xiàn)。如在外人面前不吸煙、不在大庭廣眾前喧嘩。
2、有助于建立良好的人際溝通
3、維護(hù)個(gè)人和企業(yè)形象
商務(wù)禮儀最基本作用是“減災(zāi)效應(yīng)”：少出洋相、少丟人、少破壞人際關(guān)系，遇到不知事情，最穩(wěn)妥方式是緊跟或模仿，以靜制動(dòng)。如西餐宴會(huì)上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人餐巾表示宴會(huì)開始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴會(huì)結(jié)束。
商務(wù)禮儀知識共享禮儀是人際交往的藝術(shù)，教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)，愿以下社交禮儀知識能幫助你提高自身修養(yǎng)。
儀表禮儀
1、化妝的原則
�。�1）揚(yáng)長避短
突出美化自己臉上富有美感之處，掩飾面部的不足，以達(dá)到化妝的最佳效果。
�。�2）淡妝適宜
一般來說，化妝有晨妝、晚妝、上班妝、社交妝、舞會(huì)妝等多種形式，他們的濃淡程度都存在差別。因此，化妝的濃淡要根據(jù)不同的時(shí)間和場合來選擇。如工作妝要簡約、清麗、素雅，而舞會(huì)妝則可濃艷。
�。�3）化妝避人
化妝或補(bǔ)妝應(yīng)該遵循修飾避人的原則，選擇無人的地方，如化妝間、洗手間等，切忌在他人面前肆無忌憚地化妝或補(bǔ)妝。一般情況下，女士在用餐、飲水、出汗等之后應(yīng)及時(shí)為自己補(bǔ)妝。
2、化妝禁忌
（1）化妝的濃、淡要視時(shí)間、場合而定；
（2）不要在公共場所化妝；
（3）不要在男士面前化妝；
�。�4）不要非議他人的化妝；
�。�5）不要借用他人的化妝品；
�。�6）男士不要過分化妝。
3、服飾及其禮節(jié)
�。�1）要注意時(shí)代的特點(diǎn)，體現(xiàn)時(shí)代精神；
�。�2）要注意個(gè)人性格特點(diǎn)；
�。�3）應(yīng)符合自己的體形。
4、白領(lǐng)女士的禁忌
�。�1）發(fā)型太新潮禁忌；
（2）頭發(fā)如亂草禁忌；
�。�3）化妝太夸張禁忌；
�。�4）臉青唇白禁忌；
（5）衣裝太新潮禁忌；
�。�6）打扮太性感禁忌；
�。�7）天天扮“女黑俠”禁忌；
�。�8）腳踏“松糕鞋”。
舉止禮儀
�。�1）要塑造良好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，為此，就必須注意你的行為舉止。
舉止禮儀是自我心誠的表現(xiàn)，一個(gè)人的外在舉止行動(dòng)可直接表明他的態(tài)度。做到彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進(jìn)退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌、不文明習(xí)慣。
�。�2）到顧客辦公室或家中訪問，進(jìn)門之前先按門鈴或輕輕敲門，然后站在門口等候。按門鈴或敲門的時(shí)間不要過長，無人或未經(jīng)主人允許，不要擅自進(jìn)入室內(nèi)。
�。�3）在顧客面前的行為舉止
☆當(dāng)看見顧客時(shí)，應(yīng)該點(diǎn)頭微笑致禮，如無事先預(yù)約應(yīng)先向顧客表示歉意，然后再說明來意。同時(shí)要主動(dòng)向在場人都表示問候或點(diǎn)頭示意。
☆在顧客家中，未經(jīng)邀請，不能參觀住房，即使較為熟悉的，也不要任意撫摸或玩弄顧客桌上的東西，更不能玩顧客名片，不要觸動(dòng)室內(nèi)的書籍、花草及其它陳設(shè)物品。
☆在別人（主人）未坐定之前，不宜先坐下，坐姿要端正，身體微往前傾，不要蹺“二郎腿”。
☆要用積極的態(tài)度和溫和的語氣與顧客談話，顧客談話時(shí)，要認(rèn)真聽，回答時(shí)，以“是”為先。眼睛看著對方，注意對方的神情。
☆站立時(shí)，上身要穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)，不要背在背后，也不要雙手抱在胸前，身子不要側(cè)歪在一邊。當(dāng)主人起身或離席時(shí)，應(yīng)同時(shí)起立示意，當(dāng)與顧客初次見面或告辭時(shí)，要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有禮有節(jié)。
☆要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，克服各種不雅舉止。不要當(dāng)著顧客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實(shí)在忍不住，要用手帕捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要發(fā)出聲響，不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細(xì)節(jié)，但它們組合起來構(gòu)成顧客對你的總印象。
握手禮儀
握手是一種禮儀，但人與人之間、團(tuán)體之間、國家之間的交往都賦予這個(gè)動(dòng)作豐富的內(nèi)涵。一般說來，握手往往表示友好，是一種交流，可以溝通原本隔膜的情感，可以加深雙方的理解、信任，可以表示一方的尊敬、景仰、祝賀、鼓勵(lì)，也能傳達(dá)出一些人的淡漠、敷衍、逢迎、虛假、傲慢。
握手是在相見、離別、恭賀、或致謝時(shí)相互表示情誼、致意的一種禮節(jié)，雙方往往是先打招呼，后握手致意。
一、握手的順序
主人、長輩、上司、女士主動(dòng)伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。
二、握手的方法
1、一定要用右手握手。
2、要緊握雙方的手，時(shí)間一般以1~3秒為宜。當(dāng)然，過緊地握手，或是只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對方的手都是不禮貌的。
3、被介紹之后，最好不要立即主動(dòng)伸手。年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長者、職務(wù)高者時(shí)，應(yīng)根據(jù)年長者、職務(wù)高者的反應(yīng)行事，即當(dāng)年長者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手時(shí)，年輕者、職務(wù)低者也應(yīng)隨之點(diǎn)頭致意。和年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手。男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手。
4、握手時(shí)雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好，多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。
5、在任何情況拒絕對方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)都是無禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉。
6、握手時(shí)首先應(yīng)注意伸手的次序。在和女士握手時(shí)，男士要等女士先伸手之后再握，如女士不伸手，或無握手之意，男士則點(diǎn)頭鞠躬致意即可，而不可主動(dòng)去握住女士的手；在和長輩握手時(shí)，年輕者一般要等年長者先伸出手再握；在和上級握手時(shí)，下級要等上級先伸出手再趨前握手。另外，接待來訪客人時(shí)，主人有向客人先伸手的義務(wù)，以示歡迎；送別客人時(shí)，主人也應(yīng)主動(dòng)握手表示歡迎再次光臨。
7、握手時(shí)一定要用右手，這是約定俗成的禮貌。在一些東南亞國家，如印度、印尼等，人們不用左手與他人接觸，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為左手是用來洗澡和上衛(wèi)生間的。如果是雙手握手，應(yīng)等雙方右手握住后，再將左手搭在對方的右手上，這也是經(jīng)常用的握手禮節(jié)，以表示更加親切，更加尊重對方。
交談禮儀
交談是商務(wù)談判活動(dòng)的中心活動(dòng)。而在圓滿的交談活動(dòng)中，遵守交談禮儀占十分重要的作用。
1、尊重對方，諒解對方在交談活動(dòng)中，只有尊重對方，理解對方，才能贏得對方感情上的接近，從而獲得對方的尊重和信任。因此，談判人員在交談之前，應(yīng)當(dāng)調(diào)查研究對方的心理狀態(tài)，考慮和選擇令對方容易接受的方法和態(tài)度；了解對方講話的習(xí)慣、文化程度、生活閱歷等因素對談判可能造成的種種影響，做到多手準(zhǔn)備，有的放矢。交談時(shí)應(yīng)當(dāng)意識到，說和聽是相互的'、平等的，雙方發(fā)言時(shí)都要掌握各自所占有的時(shí)間，不能出現(xiàn)一方獨(dú)霸的局面。
2、及時(shí)肯定對方在談判過程中，當(dāng)雙方的觀點(diǎn)出現(xiàn)類似或基本一致的情況時(shí)，談判者應(yīng)當(dāng)迅速抓住時(shí)機(jī)，用溢美的言詞，中肯的肯定這些共同點(diǎn)。贊同、肯定的語言在交談中常常會(huì)產(chǎn)生異乎尋常的積極作用。當(dāng)交談一方適時(shí)中肯地確認(rèn)另一方的觀點(diǎn)之后，會(huì)使整個(gè)交談氣氛變得活躍、和諧起來，陌生的雙方從眾多差異中開始產(chǎn)生了一致感，進(jìn)而十分微妙地將心理距離接近。當(dāng)對方贊同或肯定我方的意見和觀點(diǎn)時(shí)，我方應(yīng)以動(dòng)作、語言進(jìn)行反饋交流。這種有來有往的雙向交流，易于雙方談判人員感情融洽，從而為達(dá)成一致協(xié)議奠定良好基礎(chǔ)。
3、態(tài)度和氣，語言得體交談時(shí)要自然，要充滿自信。態(tài)度要和氣，語言表達(dá)要得體。手勢不要過多，談話距離要適當(dāng)，內(nèi)容一般不要涉及不愉快的事情。
4、注意語速、語調(diào)和音量在交談中語速、語調(diào)和音量對意思的表達(dá)有比較大的影響。交談中陳述意見要盡量做到平穩(wěn)中速。在特定的場合下，可以通過改變語速來引起對方的注意，加強(qiáng)表達(dá)的效果。一般問題的闡述應(yīng)使用正常的語調(diào)，保持能讓對方清晰聽見而不引起反感的高低適中的音量。
電話禮儀
1、及時(shí)接電話
一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，3遍后就應(yīng)道歉：“對不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會(huì)給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。
2、確認(rèn)對方
對方打來電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問：“請問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂！哪位？”這在對方聽來，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好！我是某某某�！比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃�，您應(yīng)說：“請稍等�！比缓笥檬盅谧≡捦�，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應(yīng)該告訴對方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！”
3、講究藝術(shù)
接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話。
最后，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。
4、調(diào)整心態(tài)
當(dāng)您拿起電話聽筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。
打、接電話的時(shí)候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時(shí)，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。
5.用左手接聽電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時(shí)記錄有用信息。
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