客戶關系管理CRM趨勢談電商論文
客戶瓜葛管理（CRM）市場目前依然方興未艾。AMR Research估量二00三年全世界CRM市場將增長一六%，到二00四年將到達頂峰。而且CRM的高速發(fā)展與中低端CRM的強烈需求密不可分。市場鉆研機構Jupiter Media Metrix估量，到二00六年，北美中低端CRM、電子商務以及財務管理利用軟件的購買量將從二00一年的九.七一億美金爬升到三四億美金。AMR Research認為中低端市場以及企業(yè)部門級市場在之后的一0年中將有四四一億美金的機會。
在中國，作為“舶來品”客戶瓜葛管理（CRM）已經(jīng)經(jīng)滿城風雨傳布了好幾個年頭了。用戶、咨詢公司、軟件廠商、政府機構等對于CRM這個詞已經(jīng)經(jīng)再也不目生。社會各界對于CRM理念多少有所了解。如今，更多的人開始思考“CRM對于我的企業(yè)到底能夠起到多大作用？”，也更多地關注CRM“做甚么”、“誰來做”和“怎樣做”的問題。這是使人感到欣慰的事，表明人們對于CRM的認識已經(jīng)經(jīng)從感性向理性轉變；這同時也“映照”出CRM體系正逐漸走向成熟、走向利用�？梢哉f，CRM已經(jīng)經(jīng)向“成熟”以及“利用”邁出了堅實的1步。
然而，CRM產(chǎn)品自身也在不斷發(fā)展。不斷發(fā)展的CRM利用系統(tǒng)未來會怎么呢？下列咱們將以1種結構化的法子來分析CRM利用系統(tǒng)的發(fā)展趨勢，這類結構化的法子主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的環(huán)境、組織、基礎結構、結構、客戶化以及集成性。
（1）環(huán)境
環(huán)境是企業(yè)在選擇軟件的進程中最簡單的技術架構的評估標準，而且是最容易區(qū)別的。最首要的.環(huán)境就是CRM產(chǎn)品所支撐的服務器平臺以及數(shù)據(jù)庫。企業(yè)在選擇CRM產(chǎn)品時，最佳不要扭轉現(xiàn)有的服務器平臺以及數(shù)據(jù)庫標準，否則將會增添良多投資。因而1個CRM產(chǎn)品最佳要支撐企業(yè)原有環(huán)境。
未來的CRM產(chǎn)品，最少要支撐1個或者多個國際上最早進的服務器平臺以及數(shù)據(jù)庫標準。例如Microsoft 、Sun、IBM以及Oracle等服務器平臺。除了了這些最主流的平臺外，功能強大的CRM產(chǎn)品還應該支撐1些“第2層環(huán)境”，例如：HP以及Sybase服務器管理系統(tǒng)。這樣可以確保CRM產(chǎn)品擁有更強的環(huán)境適應性。
（2）組織
產(chǎn)品的“組織”主要用來反應各組分的配置方式，和組分間接口以及通訊協(xié)定。
未來CRM產(chǎn)品的“組織”主要包含3個成份：客戶端、利用服務器以及數(shù)據(jù)庫。未來的趨勢是應用無線技術以及基于Web的技術；并且確�？蛻簟⒖蛻舴⻊杖藛T、銷售人員以及現(xiàn)場服務人員等多種用戶能夠具有統(tǒng)1的用戶界面，和不同的使用權限。
（3）基礎結構
基礎結構用來為多個用戶以及同享的資源系統(tǒng)（例如CRM利用系統(tǒng)）提供系統(tǒng)級、獨立利用的中間層服務。服務包含基本的要求處理、隊列排序、流程管理、記憶管理、數(shù)據(jù)庫管理以及事務管理等。
“門戶”是未來基礎結構中發(fā)展的1種首要情勢。由于企業(yè)使用了采取“門戶”技術的CRM產(chǎn)品，就能夠在1個環(huán)境下，走訪多個CRM利用系統(tǒng)，看到多種報表，或者者在不同維度上來檢查企業(yè)的事跡。
基礎結構的開發(fā)主要將基于Java以及J二EE的。
（4）結構
咱們這里所講的結構是指，CRM產(chǎn)品組織中的主要內部成份是甚么，和它們如何被樹立，由甚么組成。
未來典型的CRM產(chǎn)品主要仍是基于Web的3層組織。
l 網(wǎng)頁/表示層
l 程序邏輯（用于利用軟件功能以及利用服務功能）
l 數(shù)據(jù)模型
其中，咱們需要強調的1點是，未來的CRM產(chǎn)品將要在支撐Web服務長進行“強化”。Web服務已經(jīng)經(jīng)成為1種擁有吸引力的交互方式。Web服務的標準化目錄以及查詢功能、界面說明，和通訊協(xié)定使患上“集成”的繁雜性的降低以及本錢的降低都將成為可能。
（5）客戶化
顯然，所有的CRM利用軟件均可以實現(xiàn)客戶化（定制）。事實上，所有的運營型利用軟件定制化多少都會反應公司業(yè)務流程以及信息結構的特征以及細微差異。1個CRM產(chǎn)品套件客戶化時有兩個方面的結構因素。1方面，元數(shù)據(jù)的角色；另外一方面，使用標準化技術仍是專有技術。當1個產(chǎn)品的結構基于元數(shù)據(jù)時，客戶化可以通過元數(shù)據(jù)來實現(xiàn)。不要使用低層級結構以及編碼工具，企業(yè)應該使用高層級元數(shù)據(jù)以及可視化工具，這樣可以確保客戶化更為容易、快速以及可節(jié)制。
當1個CRM產(chǎn)品的結構以標準化、群眾化的技術樹立時，就會有許多用于客戶化的工具。當1個CRM產(chǎn)品樹立在專有結構基礎上時，企業(yè)被迫使用供應商的客戶化工具。
“客戶化”的焦點在于：甚么能夠取得客戶化，和執(zhí)行客戶化時所使用的機制。為了有助于企業(yè)客戶定制產(chǎn)品，未來CRM產(chǎn)品將主要基于元數(shù)據(jù)進行開發(fā)。
（6）集成性
CRM系統(tǒng)主要用來為企業(yè)提供1種廣泛與客戶“打交道”的工具以及法子。CRM產(chǎn)品必需要定制來反應企業(yè)的業(yè)務流程以及信息結構。更加首要的是，產(chǎn)品也需要與內部以及外部的業(yè)務系統(tǒng)進行集成，以自動化業(yè)務流程。內部業(yè)務系統(tǒng)主要包含其他運營型CRM利用系統(tǒng)以及后臺系統(tǒng)，和數(shù)據(jù)倉庫以及分析型利用軟件；外部系統(tǒng)主要指銷售以及營銷業(yè)務合作火伴的CRM系統(tǒng)，和供應商的后臺系統(tǒng)。最成心義的是，CRM產(chǎn)品應該提供1種集成的客戶視圖，搜集不同種類來源的客戶信息，并能夠提供對于所有利用系統(tǒng)的統(tǒng)1的走訪。集成是1項癥結而繁雜的任務。集成是企業(yè)在施行CRM的進程中所遇到的最難題的任務之1。為了解決這個問題，業(yè)界衍生了1個系統(tǒng)集成行業(yè)。目前在市場上有良多集成技術以及產(chǎn)品可以應用。同時也呈現(xiàn)良多種信息協(xié)定以及業(yè)務流程標準。
因而，未來CRM產(chǎn)品，應該從本身角度來提高與其他系統(tǒng)“集成”的能力；“集成能力”在未來勢必成為軟件廠商競爭的焦點之1。
總的來講，CRM利用系統(tǒng)將擁有更強的“集成性”以及“可定制性”；CRM產(chǎn)品自身正逐漸走向完美、走向利用�？梢灶A感，CRM未來在各行各業(yè)中的利用將愈來愈廣泛而深刻。未來CRM利用主要有下列特色：客戶密集性的企業(yè)將首先廣泛利用CRM，例如金融、房地產(chǎn)等；施行“差異化戰(zhàn)略”的企業(yè)將會更易利用好CRM；中端企業(yè)將成為CRM利用的“主流”；企業(yè)將廣泛利用“分析型CRM”來支持“運營型CRM”；基于Web的CRM將成為1大發(fā)展趨勢；企業(yè)將不斷拓寬CRM的利用規(guī)模；CRM將與其他“前臺”、“后臺”系統(tǒng)進行集成使用；產(chǎn)品更新以及進級頻率高的企業(yè)將廣泛利用其交叉以及追加銷售的功能……
總之，不管是從技術角度，仍是從市場角度而言，CRM都將擁有更廣闊的前景�？梢灶A感，CRM在不久的將來將會患上到更多行業(yè)、更高層次的接受與利用。無非在CRM逐漸發(fā)展的進程中，咱們需要對于其進行延續(xù)的改良，讓其沿著正確的軌道發(fā)展。