客戶關(guān)系管理的論文

客戶關(guān)系管理的論文必備【15篇】

　　在平時(shí)的學(xué)習(xí)、工作中，大家都經(jīng)常接觸到論文吧，借助論文可以有效提高我們的寫作水平。相信寫論文是一個(gè)讓許多人都頭痛的問(wèn)題，以下是小編收集整理的客戶關(guān)系管理的論文，歡迎閱讀與收藏。

客戶關(guān)系管理的論文1

　　1客戶管理關(guān)系引入電力營(yíng)銷工作具有重要的現(xiàn)實(shí)意義

　　1.1有利于提升電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

　　客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要�？蛻絷P(guān)系管理致力于客戶群體的最大化，通過(guò)與新、舊客戶的互聯(lián)互動(dòng)，維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，其市場(chǎng)占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也得到提高。

　　1.2有利于降低電力企業(yè)的營(yíng)銷成本

　　以往的客戶管理流程煩瑣復(fù)雜，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入客戶關(guān)系管理，可全面優(yōu)化營(yíng)銷業(yè)務(wù)的流程管理，提高電力企業(yè)的營(yíng)銷能力，降低電力企業(yè)的營(yíng)銷運(yùn)作成本和整體生產(chǎn)成本。

　　1.3有利于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

　　通過(guò)引進(jìn)客戶關(guān)系管理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實(shí)現(xiàn)客戶群體擴(kuò)大化的同時(shí)，對(duì)客戶信息進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統(tǒng)，對(duì)客戶的各種需求能做到及時(shí)響應(yīng)，滿足客戶需求，提升電力服務(wù)質(zhì)量。

　　2新形勢(shì)下電力營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理的影響因素

　　2.1市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷完善的情況下，電力市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展必須注重電力營(yíng)銷，提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)和管理，才能真正促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。

　　2.2科技不斷發(fā)展帶來(lái)的影響

　　在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息時(shí)代中，電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展必須對(duì)先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備等給予高度重視，注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合，推動(dòng)電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。注重客戶關(guān)系的良好發(fā)展，盡量滿足客戶的用電需求，及時(shí)采納客戶的意見，對(duì)提高電力企業(yè)客戶關(guān)系管理水平有極大影響。

　　2.3經(jīng)濟(jì)體制的不斷調(diào)整

　　市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制給電力營(yíng)銷方案制定帶來(lái)的影響較大，需要根據(jù)當(dāng)前的'市場(chǎng)發(fā)展需求，進(jìn)行客戶關(guān)系的調(diào)整和維護(hù)，制定科學(xué)、合理、可行的營(yíng)銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(zhǎng)。

　　3新形勢(shì)下電力營(yíng)銷中客戶關(guān)系的管理策略

　　3.1建立健全客戶關(guān)系管理保障機(jī)制

　　客戶關(guān)系管理的保障機(jī)制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機(jī)制。通過(guò)外部評(píng)價(jià)驅(qū)動(dòng)內(nèi)部自查，及外部評(píng)價(jià)與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，建立客戶滿意度跟蹤調(diào)查與電力服務(wù)質(zhì)量適時(shí)調(diào)整的良性互動(dòng)關(guān)系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務(wù)管理機(jī)制�？蛻舻臐M意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行，因此，建立客戶服務(wù)管理運(yùn)行系統(tǒng)和模式具有重要意義。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶服務(wù)糾察機(jī)制�？蛻魸M意度應(yīng)體現(xiàn)在電力營(yíng)銷過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，而系統(tǒng)完備的客戶服務(wù)糾察機(jī)制能及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷工作中的不足，并適時(shí)給予糾正和改進(jìn)，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制。以往的客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制側(cè)重于某一點(diǎn)的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過(guò)程的監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制，形成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。

　　3.2建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制

　　傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務(wù)模式過(guò)于被動(dòng)、粗放，難以滿足當(dāng)下以客戶為導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境。另外，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場(chǎng)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)能力成為衡量一個(gè)企業(yè)管理水平的重要指標(biāo)。為此，電力企業(yè)應(yīng)建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制，利用現(xiàn)代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時(shí)，著力提升對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)能力，提升電力企業(yè)客戶服務(wù)的主動(dòng)性和有效性。

　　3.3完善客戶個(gè)性化增值服務(wù)

　　客戶個(gè)性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶提供的專門化服務(wù)。提供客戶個(gè)性化增值服務(wù)，有利于完善電力企業(yè)的客戶服務(wù)體系，增強(qiáng)客戶滿意度。電力企業(yè)可提供以下幾點(diǎn)個(gè)性化增值服務(wù)項(xiàng)目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務(wù)，如向大型客戶提供日負(fù)荷曲線，幫助其合理設(shè)置用電模式，提供節(jié)約用電的意見和建議。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級(jí)改造及用電安全方面提供方案、意見和對(duì)策。第三，在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建立方面，對(duì)于一些重點(diǎn)客戶，應(yīng)建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，囊括客戶所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置情況、客戶大型電力設(shè)備的運(yùn)作情況、電力設(shè)備的日常巡查和檢查情況等。

　　3.4注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用

　　電力營(yíng)銷中客戶關(guān)系的管理，必須注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用，與客戶建立長(zhǎng)期、友好的聯(lián)系，在維護(hù)客戶良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)。采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種服務(wù)平臺(tái)，客戶可以在家里進(jìn)行信息查詢、投訴和故障報(bào)修等操作，實(shí)現(xiàn)綜合化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有效管理客戶關(guān)系的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動(dòng)電力營(yíng)銷的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定和安全。

　　3.5全面分析客戶需求，注重供電質(zhì)量的不斷提高

　　隨著電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，電力營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，不斷提高客戶的企業(yè)忠誠(chéng)度，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，促進(jìn)電力供電質(zhì)量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實(shí)踐過(guò)程中，客戶關(guān)系的有效維護(hù)和管理，需要對(duì)客戶需求進(jìn)行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(zhǎng)。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量，合理運(yùn)用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。

　　3.6注重管理隊(duì)伍建設(shè)，完善相關(guān)保障機(jī)制

　　新形勢(shì)下的電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理，必須注重管理隊(duì)伍建設(shè)，始終堅(jiān)持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行的情況下，促進(jìn)相關(guān)保障機(jī)制不斷完善。加強(qiáng)專業(yè)人員的培訓(xùn)和投入力度，建立完善的監(jiān)督機(jī)制和客戶滿意度運(yùn)行機(jī)制，并在有效落實(shí)客戶服務(wù)稽查機(jī)制的情況下，對(duì)電力營(yíng)銷全過(guò)程進(jìn)行有效管理，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

　　4結(jié)語(yǔ)

　　客戶關(guān)系管理作為市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中的一個(gè)重要概念，在社會(huì)實(shí)踐中得到廣泛的應(yīng)用。其主要任務(wù)是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關(guān)系，進(jìn)而獲得相應(yīng)的市場(chǎng)份額。從管理思想上來(lái)看，客戶關(guān)系管理屬于以客戶為導(dǎo)向的商業(yè)思維模式。從管理技術(shù)上來(lái)看，它指各個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的信息互動(dòng)和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手段。

　　參考文獻(xiàn):

　　［1］劉玲.電力營(yíng)銷中客戶分類策略分析［J］．中國(guó)高新技術(shù)企業(yè)，20xx，(30):185－186.

　�。�2］龐英.電力市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中的客戶關(guān)系管理分析［J］．黑龍江科技信息，20xx，(36):19.

　�。�3］應(yīng)冠.電力市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中的客戶關(guān)系管理［J］．科技與企業(yè)，20xx，(13):60.

　�。�4］康健.淺析供電企業(yè)電力營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理［J］．中國(guó)新技術(shù)新產(chǎn)品，20xx，(01):122－123.

　�。�5］瞿邦清，周平.電力營(yíng)銷工作中的客戶關(guān)系管理［J］．電力需求側(cè)管理，20xx，3(05):38－40.

　�。�6］羅建極，廖瑞金，陸云才.客戶關(guān)系管理在電力市場(chǎng)營(yíng)銷中的應(yīng)用研究［J］．商場(chǎng)現(xiàn)代化，20xx，(15):93－94.17

客戶關(guān)系管理的論文2

　　20世紀(jì)以來(lái)，隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，物質(zhì)的豐富，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，市場(chǎng)高度擾動(dòng)大大增加了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)傳統(tǒng)的“為產(chǎn)品找客戶”，以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)理念將具有極大的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)楫a(chǎn)品開發(fā)一旦失敗，企業(yè)面臨的將是滅頂之災(zāi)。在這樣的市場(chǎng)環(huán)境中，如何緩沖市場(chǎng)擾動(dòng)造成的沖擊、降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，就成了企業(yè)必須面對(duì)的難題�？蛻絷P(guān)系管理之別于產(chǎn)品管理，就在于它強(qiáng)調(diào)了企業(yè)與客戶之間動(dòng)態(tài)地知識(shí)交換和價(jià)值交換，是在企業(yè)與客戶之間保持互動(dòng)學(xué)習(xí)過(guò)程的雙贏戰(zhàn)略觀。

　　一、客戶關(guān)系管理概述。

　�。�1）客戶關(guān)系管理概念。

　　客戶關(guān)系管理是一個(gè)企業(yè)的重點(diǎn)，不斷加強(qiáng)與客戶之間的交流和了解客戶的需求，企業(yè)客戶的最重要的核心資源，最先進(jìn)的思想為指導(dǎo)，通過(guò)信息技術(shù)的企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)城市科技進(jìn)步實(shí)現(xiàn)的客戶端整合營(yíng)銷，以客戶為中心的企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的技術(shù)和管理來(lái)實(shí)現(xiàn)的。有效，合理地利用客戶資源，提高客戶滿意度和信任度，并最終提高競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念

　　（2）電力企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系管理的重要性。

　　①提高客戶忠誠(chéng)度。

　　建立良好的`客戶關(guān)系管理機(jī)制，可以掌控客戶使用電力數(shù)據(jù)，特別是工業(yè)用電區(qū)域，完善的客戶管理系統(tǒng)可以可以詳細(xì)的掌控其電力設(shè)備分別情況和大型電力設(shè)備情況，可以根據(jù)采集的大數(shù)據(jù)分析某些區(qū)域電力設(shè)備運(yùn)行情況，做到提前最好預(yù)防性保養(yǎng)，提前排除隱患，更好為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的忠誠(chéng)度。

　�、趧�(chuàng)造雙贏效果。

　　好的客戶關(guān)系系統(tǒng)可以達(dá)到客戶跟企業(yè)雙贏的效果，具體的來(lái)說(shuō)，從客戶角度來(lái)分析，好的客戶管理系統(tǒng)可以為客戶提供更加好的服務(wù)，從企業(yè)角度來(lái)說(shuō)，好的客戶管理系統(tǒng)可以是的客戶洞悉客戶的信息，有利于企業(yè)營(yíng)銷策略。

　�、劢档碗娏ζ髽I(yè)運(yùn)營(yíng)成本。

　　客戶關(guān)系管理能夠提高運(yùn)營(yíng)效率，有效地降低了企業(yè)的成本，使經(jīng)營(yíng)水平提高了。一來(lái)是通過(guò)對(duì)客戶信息資源的整合，在企業(yè)的各個(gè)部門實(shí)現(xiàn)了資源共享，從而為客戶提供更全面的優(yōu)質(zhì)量服務(wù)；第二點(diǎn)是客戶有不同的價(jià)值。客戶關(guān)系管理，通過(guò)客戶價(jià)值的衡量，可以有效地幫助企業(yè)尋找具有一定價(jià)值客戶，從而提高經(jīng)營(yíng)水平。

　　二、現(xiàn)階段電力企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題。

　　（1）輕視對(duì)客戶關(guān)系管理。

　　我國(guó)當(dāng)前電力資源存在一定缺口的現(xiàn)象，特別是在夏季部分城市會(huì)才有高峰期限電的措施來(lái)客服電力不足的情況，有專家估算未來(lái)5年來(lái)，我國(guó)必須要新增500MW以上的發(fā)電裝機(jī)容量才能滿足電力需求，正是存在這些短板，電力企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理重視程度不足，需要完善的地方還很多。

　�。�2）大數(shù)據(jù)采集仍然不足。

　　在很多偏于和農(nóng)村地區(qū)，電力企業(yè)對(duì)于電力數(shù)據(jù)、用戶信息、電網(wǎng)設(shè)備數(shù)據(jù)、點(diǎn)損耗數(shù)據(jù)等大數(shù)據(jù)采集幾乎為0，沒(méi)有完整的數(shù)據(jù)采集就無(wú)法提供良好的服務(wù)，也無(wú)法做到提前問(wèn)題預(yù)防，甚至是出了問(wèn)題再去處理。

　　管理大量的客戶數(shù)據(jù)是一項(xiàng)工作量龐大的工作，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的應(yīng)用使數(shù)據(jù)的統(tǒng)一、規(guī)范管理提供了快速準(zhǔn)確的查詢工具。大多數(shù)組織的績(jī)效方面的問(wèn)題都是由客戶數(shù)據(jù)引起的：沒(méi)有數(shù)據(jù)獲取渠道，存儲(chǔ)與管理不善，低效的數(shù)據(jù)共享與使用等等，不勝枚舉。僅僅安裝了管理數(shù)據(jù)的系統(tǒng)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，公司必須關(guān)注數(shù)據(jù)和以客戶為中心。CRM最關(guān)鍵、最基本的支柱是客戶數(shù)據(jù)。只有在認(rèn)清識(shí)別、收集、存儲(chǔ)、管理、分享以及應(yīng)用客戶數(shù)據(jù)創(chuàng)造最高客戶價(jià)值的利弊的基礎(chǔ)上，我們才能把客戶數(shù)據(jù)策略性地運(yùn)用到CRM項(xiàng)目中去。對(duì)于可實(shí)施的客戶數(shù)據(jù)而言，能在戰(zhàn)略意義上顯示獨(dú)特性的一點(diǎn)就在于客戶的可細(xì)分性。

　�。�3）客戶關(guān)系管理的應(yīng)用程度薄弱。

　　當(dāng)前電力公司中，很多使用了CRM軟件，也有專門的網(wǎng)站，但是整體運(yùn)用程度不足，很多CRM軟件里面的功能沒(méi)有被合理運(yùn)用，甚至只是個(gè)擺設(shè)，對(duì)客戶管理關(guān)系起不到實(shí)質(zhì)性的作用。

　　三、電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的優(yōu)化建議。

　　（1）重視客戶關(guān)系管理

　　電力企業(yè)應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到危機(jī)，要提高企業(yè)的管理水平，提高業(yè)務(wù)執(zhí)行，建立客戶抱怨的快速響應(yīng)機(jī)制，讓客戶真正感受到企業(yè)的服務(wù)水平和快速反應(yīng)速度。

　�。�2）充分采集客戶數(shù)據(jù)。

　　對(duì)于一個(gè)成熟的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，其信息數(shù)據(jù)來(lái)源要求穩(wěn)定而又可靠，必須建立多渠道集成的客戶信息收集平臺(tái)，很多企業(yè)也會(huì)有意識(shí)地組織一些活動(dòng)來(lái)采集客戶數(shù)據(jù)，比如有獎(jiǎng)登記活動(dòng)，以各種方式對(duì)自愿登記的客戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，要求參加者填寫他們的姓名、電話和地址等信息，這樣的一些活動(dòng)能夠在短時(shí)間內(nèi)收集到大量的客戶數(shù)據(jù)。

　　對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，CRM的應(yīng)用者應(yīng)注意以下幾個(gè)重點(diǎn)：

　�、俳�立客戶電子檔案數(shù)據(jù)資料，并對(duì)客戶進(jìn)行分類，要界定大客戶的標(biāo)準(zhǔn)

　�、诮�立工業(yè)、商業(yè)等VIP客戶數(shù)據(jù)，要相信登記這些區(qū)域的電力電網(wǎng)設(shè)備分布、變壓器數(shù)量、設(shè)備維修記錄等。

　�、廴�面采集電網(wǎng)信息，以便任何時(shí)候可以截取任何區(qū)域的電網(wǎng)數(shù)據(jù)便于分析。

　�。�3）提高CRM操作員的素質(zhì)。

　　很多電力企業(yè)都在積極導(dǎo)入CRM軟件，但是限于操作人員的技能，很多功能并沒(méi)有充分發(fā)揮它的本身價(jià)值，鑒于此，就需要大力提高操作員的本身素質(zhì)，讓操作員充分了解軟件的功能，真正發(fā)揮CRM軟件的價(jià)值，從而提高電力公司客戶關(guān)系的管理。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]供電企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理探析[J]。朱麗娜，袁艷芳。青海電力。20xx（03）

　　[2]供電企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[J]。張艷馥，路燁，童明光。工業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)。20xx（08）

　　[3]供電企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施[J]。張麗。技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究。20xx（02）

　　[4]基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的電力企業(yè)客戶關(guān)系管理[J]。賀春，吳戰(zhàn)江，李鑫�，F(xiàn)代電力。20xx（02）

　　[5]電力營(yíng)銷工作中的客戶關(guān)系管理[J]。瞿邦清，周平。電力需求側(cè)管理。20xx（05）

客戶關(guān)系管理的論文3

　　【摘 要】顧客就是上帝，掌握了一個(gè)企業(yè)生死大權(quán)，任何公司需要在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得客戶的滿意，從而創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。本文寫了紅星美凱龍公司的客戶關(guān)系管理面臨的一些問(wèn)題和解決策略，提出只有將產(chǎn)品做好、客戶服務(wù)做好、傾聽客戶的意見和建議，才能保持現(xiàn)有客戶又能發(fā)掘一些潛在客戶，穩(wěn)定市場(chǎng)占有率，從而提高客戶的滿意度。

　　【關(guān)鍵詞】客戶滿意度；崗位職責(zé)；問(wèn)題；對(duì)策。

　　0引言。

　　近年來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加重，人們愈來(lái)愈深刻地認(rèn)識(shí)到，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)取決于客戶資源的多少，企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)盈利必須依靠客戶，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持上風(fēng)，堅(jiān)持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶之間的關(guān)系，現(xiàn)在，我國(guó)許多企業(yè)都把重點(diǎn)放在開發(fā)新客戶上，不惜耗費(fèi)大量資源和代價(jià)去爭(zhēng)取新客戶，但卻在客戶關(guān)系管理方面缺乏對(duì)留住客戶與提高客戶忠誠(chéng)的策略，客戶就會(huì)很快的流失掉。

　　1客戶滿意度的概述。

　　客戶滿意度：

　　客戶滿意與否是客戶對(duì)某一事項(xiàng)滿足其雪球和期望程度的一種心理感受，是多種因素共同影響的結(jié)果�？蛻魸M意直接歸納為四點(diǎn)：就是對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)、員工的認(rèn)同。

　　2紅星美凱龍簡(jiǎn)介。

　　紅星美凱龍---中國(guó)家居流通業(yè)卓越品牌，自從創(chuàng)業(yè)以來(lái)已經(jīng)在129 個(gè)城市開辦了 181 家商場(chǎng)。 它是中國(guó)經(jīng)營(yíng)面積最大的 、商場(chǎng)數(shù)量最多的、覆蓋面積最廣的一家家具及家居裝飾的商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)商。 紅星美凱龍?jiān)诩揖有袠I(yè)致力于美學(xué)發(fā)展，將整合藝術(shù)的業(yè)務(wù)，成立了在其商場(chǎng)，展覽世界領(lǐng)先藝術(shù)家的作品，以激發(fā)生活藝術(shù)的熱情。所賣的家具商品，更多的傳播著“家的文化”、“家的藝術(shù)”. 紅星美凱龍的質(zhì)量方針：誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，品質(zhì)第一；服務(wù)方針：以顧客滿意為準(zhǔn)則。 秉承著“在快樂(lè)中享受服務(wù)，在服務(wù)中享受快樂(lè)”,能給客戶帶來(lái)一個(gè)更高、更快、更強(qiáng)的企業(yè)。

　　3紅星美凱龍客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題。

　　3.1 缺乏發(fā)掘潛在客戶的能力。

　　所謂潛在客戶，是指對(duì)企業(yè)的`產(chǎn)品或服務(wù)存在需求并且具備購(gòu)買能力，但還沒(méi)有去購(gòu)買的人群，需要員工去發(fā)掘的這一部分客戶群群體。 雖然有許多紅星美凱龍的老客戶，但仍有一些潛在的客戶都沒(méi)有了，潛在的客戶和企業(yè)有良好的合作機(jī)會(huì)，通過(guò)企業(yè)的努力，潛在客戶經(jīng)常會(huì)變成真正的客戶。 紅星美凱龍定位在中高端，主要的人群是迎合當(dāng)前的消費(fèi)市場(chǎng)，銷售的產(chǎn)品主要包括沙發(fā)、床、桌子、門等家具。對(duì)于潛在客戶來(lái)說(shuō)，銷售人員要明白客戶不僅僅是購(gòu)買過(guò)產(chǎn)品的人群，還有一些對(duì)紅星美凱龍的產(chǎn)品有好感有需求又有能力去購(gòu)買的一部分人群，他們就是潛在客戶，銷售人員可以利用選擇紅星美凱龍產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)講解，比如產(chǎn)品的多元化、賣場(chǎng)的配送和售后服務(wù)、定期維護(hù)保養(yǎng)等“一條龍”服務(wù)等。

　　3.2 客戶忠誠(chéng)度有待提升。

　　所謂的客戶忠誠(chéng)，就是客戶對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)有好感，有偏好，然后重復(fù)購(gòu)買的趨勢(shì)。 所以不管對(duì)于紅星美凱龍也好任何一家企業(yè)也好，客戶忠誠(chéng)度是非常重要的，企業(yè)只有贏得一定數(shù)量的忠誠(chéng)客戶，才能為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)良性的循環(huán)，給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久的收益。 紅星美凱龍企業(yè)的規(guī)模，在 129 個(gè)城市的 28 各個(gè)省在全國(guó)各地分布經(jīng)營(yíng) 181店，連鎖企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，實(shí)體店越來(lái)越多，所以對(duì)工作人才的需求量也會(huì)加劇，工作人員素質(zhì)也會(huì)不一，所以紅星美凱龍要提高企業(yè)人員的素質(zhì)，這樣對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度也好，從而提高客戶的滿意度。

　　3.3 客戶的流失。

　　從根本上看，客戶的流失原因是客戶的不滿。其中有產(chǎn)品因素、服務(wù)因素、員工因素、企業(yè)形象因素等。紅星美凱龍的流失客戶原因主要是客戶對(duì)商場(chǎng)環(huán)境滿意度高但是對(duì)商品服務(wù)的滿意度較低，員工對(duì)市場(chǎng)的應(yīng)變能力比較薄落，缺乏“顧客就是上帝”的精神，積極自然的工作主動(dòng)性較低。

　　3.4 客戶的抱怨與投訴。

　　客戶的投是客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，因此提出的反對(duì)意見、抗議、索賠等要求解決的問(wèn)題，幾乎每一個(gè)企業(yè)都是不可避免會(huì)遇到的，因此紅星美凱龍應(yīng)正確看待和處理客戶抱怨和投訴，這也是企業(yè)管理的重要內(nèi)容之一。

　　顧客投訴主要原因有：

　　1）產(chǎn)品質(zhì)量原因?qū)е碌耐对V，顧客認(rèn)為所購(gòu)買的產(chǎn)品達(dá)不到指標(biāo)產(chǎn)生不滿而投訴。

　　2）服務(wù)態(tài)度原因?qū)е碌耐对V，客戶對(duì)紅星美凱龍的服務(wù)承諾與售后服務(wù)的不滿而投訴。

　　3）產(chǎn)品價(jià)格過(guò)高導(dǎo)致投訴。

　　4解決問(wèn)題的對(duì)策及實(shí)施。

　　4.1 接近潛在客戶的策略。

　　1）提問(wèn)的方法。

　　紅星美凱龍的銷售人員要面對(duì)客戶關(guān)注的有關(guān)問(wèn)題，通過(guò)提問(wèn)的方式來(lái)刺激客戶的關(guān)注和興趣，并順利過(guò)渡到購(gòu)買行為，問(wèn)題應(yīng)該簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)并且是客戶樂(lè)于回答和容易回答的。

　　2）利益的方法。

　　紅星美凱龍的銷售人員專注于產(chǎn)品對(duì)顧客的利益放在第一位，好處告訴客戶，客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)，從而讓顧客產(chǎn)生興趣，增加購(gòu)買產(chǎn)品的決心。

　　3）送禮的方法。

　　紅星美凱龍的銷售人員可以利用送小禮品的方式去靠近客戶，引發(fā)客戶的注意和興趣，并且要了解客戶的嗜好和需求，這個(gè)方式效果也是不錯(cuò)的。

　　4.2 提高客戶忠誠(chéng)的策略。

　　1）紅星美凱龍首先培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度 ,進(jìn)而提升客戶忠誠(chéng) ,因?yàn)閱T工是組成企業(yè)的基本單位，紅星美凱龍的各項(xiàng)活動(dòng)都是由員工參與并完成的，而客戶的忠誠(chéng)是由員工建立并保持的。

　　2）紅星美凱龍需要提高服務(wù)的獨(dú)特和不可替代性 ,個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)，在一定程度上是對(duì)客戶的客戶關(guān)系發(fā)展的必然要求。 如果一個(gè)企業(yè)不能滿足客戶的要求，將無(wú)法成為是最好的企業(yè)。 客戶也不能唯一的、持久的選擇。 紅星美凱龍開設(shè)了全國(guó)免費(fèi)售后服務(wù)和電話回訪質(zhì)量跟蹤，終身免費(fèi)服務(wù)、定期上門維護(hù)保養(yǎng)、提供技術(shù)咨詢系統(tǒng)，為消費(fèi)者提供增值服務(wù)。

　　3）最后 ,紅星美凱龍選擇建立客戶忠誠(chéng)度 ,實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的差別化，提升客戶滿意度，建立客戶忠誠(chéng)度往往是要付出努力的。所以要對(duì)老顧客關(guān)心詢問(wèn)、可以不定期的送上些小禮品。

　　4.3 流失客戶的挽回策略。

　　1）紅星美凱龍首先要在第一時(shí)間積極地和流失客戶聯(lián)系 ,并真誠(chéng)道歉，相關(guān)內(nèi)容認(rèn)真詳細(xì)記錄，對(duì)客戶的投訴盡快提出具體的處理措施。

　　2）開展銷售人員對(duì)客戶積極性的培養(yǎng)，要對(duì)賣場(chǎng)的銷售人員服務(wù)態(tài)度較差的進(jìn)行管理，提高銷售人員的服務(wù)態(tài)度和素養(yǎng)，培養(yǎng)“顧客就是上帝”的精神。

　　3）銷售人員從事推銷 ,其文化水平一般都不高 ,當(dāng)面對(duì)顧客提出的問(wèn)題和要求時(shí)，不能夠?yàn)轭櫩痛鹨山馕�，所以�?yīng)該4）并不是每位流失客戶都是 “重要客戶 ”,要盡量挽回關(guān)鍵客戶 ,對(duì)流失的“普通客戶”嘗試恢復(fù)，對(duì)“小客戶”丟失要見機(jī)行事，對(duì)“不良客戶”要徹底放棄。

　　4.4 解決客戶抱怨與投訴的對(duì)策。

　　1）有備無(wú)患，減少客戶投訴可能產(chǎn)生的不好影響。 加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，提高員工處理客戶投訴的能力，首先應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，在企業(yè)員工中樹立客戶完全滿意是企業(yè)生存支柱的觀念，其次是培訓(xùn)員工熟練掌握正確處理客戶抱怨和投訴的方法。

　　2）真誠(chéng)有序，有效處理客戶投訴。 紅星美凱龍應(yīng)該提高對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，能夠站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的，只有關(guān)心、理解，并表達(dá)自己誠(chéng)懇的道歉，才能化誤會(huì)于無(wú)形。

　　3）根據(jù)不同收入的客戶 ,可以指定不同的價(jià)格策略 ,因?yàn)楝F(xiàn)在的消費(fèi)群體都會(huì)貨比三家，如果相對(duì)別家而言價(jià)格不能讓顧客滿意那么可能顧客就會(huì)選擇那一家，所以滿足了不同收入的消費(fèi)者，可以增加銷量增加利潤(rùn)。

　　5結(jié)語(yǔ)。

　　現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)是客戶的競(jìng)爭(zhēng)，客戶投訴、客戶的滿意度和忠誠(chéng)度恢復(fù)是為企業(yè)提供最直接的補(bǔ)救機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)客戶抱怨和不滿，可以防止客戶的流失，留住客戶，進(jìn)一步提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。無(wú)論哪家企業(yè)，一定要做好這三點(diǎn)：產(chǎn)品好、服務(wù)好、質(zhì)量好。

　　【參考文獻(xiàn)】

　　[1]李黎紅.客戶關(guān)系管理[J].清華大學(xué)出版社，20xx（1）。

　　[2]譚俊華.對(duì)顧客滿意及顧客滿意度的探討[J].企業(yè)家天地（理論版），20xx（11）。

　　[3]余園明,余偉萍，譚娟。顧客忠誠(chéng)研究綜述[J].技術(shù)與市場(chǎng)，20xx（7）。

　　[4]黃燦燦.顧客的滿意度與顧客忠誠(chéng)度辨析[J].北方經(jīng)貿(mào)，20xx（4）。

客戶關(guān)系管理的論文4

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，在競(jìng)爭(zhēng)中合作、在合作中共贏，已逐步形成了企業(yè)的共識(shí)，尤其是服務(wù)性企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了客戶導(dǎo)向的時(shí)代。資料顯示：當(dāng)客戶滿意度每提高5%，企業(yè)的綜合經(jīng)濟(jì)效益就會(huì)相應(yīng)提高1%，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)以客戶為中心資源，并將這些資源優(yōu)勢(shì)集中發(fā)揮于客戶和潛在客戶身上，通過(guò)縮減周期和成本，尋求擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和新渠道，不斷提高和改進(jìn)客戶價(jià)值、滿意度、盈利能力以及客戶的忠實(shí)度，進(jìn)而不斷改善和提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況。

　　港口企業(yè)客戶關(guān)系管理的組成要素港口企業(yè)是交通運(yùn)輸系統(tǒng)中的重要節(jié)點(diǎn)，工作內(nèi)容是實(shí)現(xiàn)客貨的換裝（乘），是典型的服務(wù)性企業(yè)，它的作業(yè)特性就是圍繞客戶進(jìn)行優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，客戶的重要性越來(lái)越突出，因此實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)港口企業(yè)應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、改善經(jīng)營(yíng)環(huán)境、維系和擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模、提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益有著極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。

　　天津港是我國(guó)北方國(guó)際大港，其濃厚的文化底蘊(yùn)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念已逐步構(gòu)筑了其客戶管理的堅(jiān)實(shí)平臺(tái)。追溯天津港二十年來(lái)堅(jiān)持不懈地開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的舉措和成就，可以看出它是圍繞客戶需求和企業(yè)發(fā)展，進(jìn)行客戶關(guān)系管理的一個(gè)典型的范例，同時(shí)也得出一個(gè)不爭(zhēng)的結(jié)論———優(yōu)質(zhì)服務(wù)是港口企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)和條件。

　　結(jié)合天津港長(zhǎng)期開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的實(shí)際行動(dòng)和效果，可以初步認(rèn)定港口企業(yè)的客戶關(guān)系管理要素由以下幾個(gè)方面組成：

　　1.信息管理

　　在傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理體制中，大多數(shù)港口企業(yè)對(duì)客戶信息的接收是被動(dòng)的、不加以利用的，特別是對(duì)客戶的不滿意信息是處于回避和掩蓋的狀態(tài)，這是造就傳統(tǒng)“港老大”形象的根源。如今的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，客戶反饋的、表達(dá)的或潛在的滿意或不滿意信息都已成為港口企業(yè)改進(jìn)服務(wù)、提高裝卸作業(yè)質(zhì)量、提高競(jìng)爭(zhēng)力、擴(kuò)大市場(chǎng)份額的“助推器”，因此，如今的港口企業(yè)對(duì)客戶反饋信息的接收是主動(dòng)的、加以利用的，并且由采取走訪客戶、召開客戶座談會(huì)、發(fā)放意見征詢單等簡(jiǎn)單主動(dòng)征求客戶意見措施，過(guò)渡到了建立電子檔案、信息處理分析、建立內(nèi)陸無(wú)水港等綜合客戶意見處理體系。

　　2.市場(chǎng)管理

　　在市場(chǎng)管理方面，通過(guò)客戶關(guān)系管理可以幫助港口企業(yè)對(duì)收集到的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從而對(duì)貨源市場(chǎng)和客戶需求進(jìn)行預(yù)測(cè)，并對(duì)貨源市場(chǎng)和客戶需求進(jìn)行細(xì)分和目標(biāo)定位，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”的貨源市場(chǎng)個(gè)性化開發(fā)和服務(wù)，為企業(yè)開發(fā)新的貨源市場(chǎng)，創(chuàng)新服務(wù)手段提供依據(jù)。另外，通過(guò)市場(chǎng)的管理，可以為企業(yè)提供貨源和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的信息，從而使企業(yè)在貨源開發(fā)上做到“有的放矢”，不斷提高貨源開發(fā)的針對(duì)性和效果。

　　3.財(cái)產(chǎn)管理

　　客戶關(guān)系管理的主體是客戶，標(biāo)的是客戶財(cái)產(chǎn)。港口企業(yè)主要是為客戶的財(cái)產(chǎn)（貨物）提供裝卸、存儲(chǔ)、運(yùn)輸、防護(hù)等一系列連貫的一條龍服務(wù)。服務(wù)全過(guò)程要貫穿優(yōu)質(zhì)高效，結(jié)果要做到三個(gè)不變，即為客戶裝卸各類貨物時(shí)，確保貨物的物理形態(tài)、化學(xué)性質(zhì)、實(shí)際數(shù)量不變。因此從滿足客戶需求的角度出發(fā)，貨物裝卸全過(guò)程優(yōu)質(zhì)服務(wù)是港口企業(yè)客戶關(guān)系管理一個(gè)重要的管理內(nèi)容。

　　4.服務(wù)管理

　　綜觀天津港20年來(lái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，在保持傳統(tǒng)服務(wù)措施的同時(shí)，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了向電子化、網(wǎng)絡(luò)化和多功能化的延伸，大多裝卸公司借助通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多功能集成，構(gòu)建成了一個(gè)完整的綜合服務(wù)系統(tǒng)，能方便有效地為客戶提供多種服務(wù)，如24小時(shí)不間斷服務(wù)，多種方式交流，事先了解客戶信息以安排最佳的作業(yè)方式等等。

　　5.功能管理

　　客戶關(guān)系管理的細(xì)節(jié)體現(xiàn)在從客戶的角度做到換位思考。客戶的需求就是對(duì)港口企業(yè)的要求，因此港口企業(yè)要從客戶需求出發(fā)維系、健全、完善滿足客戶所需的功能，做到人無(wú)我有、人有我優(yōu)（新），以功能的完善起到“筑巢引鳳”的聚集效應(yīng)。

　　港口企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施

　　港口企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)把握以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：1.擬訂客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和實(shí)施戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理作為一項(xiàng)新的手段，港口企業(yè)應(yīng)把它視為一個(gè)系統(tǒng)工程來(lái)實(shí)施。

　　第一，在確立實(shí)施客戶關(guān)系管理進(jìn)程之前，要定位客戶最關(guān)心的“貨物裝卸優(yōu)質(zhì)高效”作為服務(wù)的總目標(biāo)（天津港包括各裝卸作業(yè)公司的貨物裝卸質(zhì)量總目標(biāo)是：貨損率、貨差率低于0.02‰）。

　　第二，要圍繞客戶需求出發(fā)對(duì)不同的貨物（散、雜或集裝箱）裝卸過(guò)程的.分目標(biāo)進(jìn)行量化，包括裝卸效率指標(biāo)、客戶滿意度指標(biāo)、船舶在港作業(yè)停時(shí)指標(biāo)等等。

　　第三，要根據(jù)企業(yè)性質(zhì)、裝卸貨物的類別，制定落實(shí)各階段目標(biāo)的保證措施，即落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序。天津港及各作業(yè)公司自1996年按ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)建立“質(zhì)量管理體系”以后，就已經(jīng)為實(shí)施客戶關(guān)系管理構(gòu)筑了戰(zhàn)略框架，并通過(guò)不斷的完善和長(zhǎng)期不懈地開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，使裝卸質(zhì)量不斷得以改進(jìn)和提高。

　　2.建立電子化溝通體系，構(gòu)筑客戶支持平臺(tái)港口企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的核心是建立企業(yè)———客戶之間的溝通體系。

　　第一，要確定電子化客戶溝通

　　的流程和內(nèi)容，主要包括客戶研究與客戶挖掘、客戶響應(yīng)與客戶交易記錄、客戶跟蹤與客戶評(píng)價(jià)等內(nèi)容。

　　第二，要著重對(duì)溝通過(guò)程中各個(gè)渠道的客戶歷史數(shù)據(jù)以及在線數(shù)據(jù)進(jìn)行電子采集和分析，以便更好地了解客戶需求，并將獲得的客戶信息作為改進(jìn)服務(wù)、提高裝卸質(zhì)量的依據(jù)，這樣就構(gòu)筑了一個(gè)電子客戶支持平臺(tái)，從而不斷增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)反映速度，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　3.不斷創(chuàng)新和改進(jìn)客戶服務(wù)工作流程服務(wù)創(chuàng)新和工作流程的再造，對(duì)港口企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理起著非常明顯的推動(dòng)作用，為了使客戶需求得到滿足，企業(yè)應(yīng)不斷創(chuàng)新服務(wù)手段、改進(jìn)工作流程、轉(zhuǎn)變部門角色，進(jìn)而落實(shí)工作職責(zé)。具體包括：通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)使從裝卸作業(yè)開始到結(jié)束的客戶滿意最大化；通過(guò)工作流程再造使裝卸作業(yè)的每一步都達(dá)到效果最大化；通過(guò)一站式單據(jù)流轉(zhuǎn)和結(jié)算實(shí)現(xiàn)效率最大化三個(gè)方面的內(nèi)容。

　　4.分析和衡量實(shí)施客戶關(guān)系管理的績(jī)效港口企業(yè)的客戶關(guān)系管理要充分利用資源，特別是要運(yùn)用“管理體系”倡導(dǎo)的統(tǒng)計(jì)方法和數(shù)據(jù)分析模式，對(duì)企業(yè)與客戶之間各種活動(dòng)、服務(wù)手段、作業(yè)結(jié)果、客戶反饋的信息等資料進(jìn)行追溯和分析，來(lái)衡量實(shí)施客戶關(guān)系管理的績(jī)效。

　　第一，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，大力推廣績(jī)效明顯的做法。

　　第二，查找存在問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)，并分析形成問(wèn)題的因素和潛在原因，為裝卸質(zhì)量和服務(wù)手段的改進(jìn)提供依據(jù)。

　　第三，幫助企業(yè)衡量成本與效益的產(chǎn)出比。因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)與客戶之間長(zhǎng)期的互利關(guān)系，所以港口企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理的進(jìn)程中，始終要對(duì)成本與效益的產(chǎn)出比進(jìn)行衡量。

　　港口企業(yè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)

　　港口企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理績(jī)效是明顯的，如天津港集團(tuán)及所屬各裝卸企業(yè)為不斷滿足客戶需求，按ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)建立了“裝卸服務(wù)質(zhì)量管理體系”，并逐步延伸建立了涉及安全、環(huán)境的“綜合管理體系”，按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶信息進(jìn)行收集和分析（手段有“五方滿意度評(píng)價(jià)”、第三方評(píng)價(jià)等），并據(jù)此不斷改進(jìn)和創(chuàng)新服務(wù)手段來(lái)提高客戶的滿意度，收到了良好的效果，新老客戶隊(duì)伍不斷得到開發(fā)和穩(wěn)固，同步帶來(lái)了貨源和吞吐量的持續(xù)增長(zhǎng)，特別是20xx～20xx年的6年里實(shí)現(xiàn)3個(gè)億噸的跨越，在北方地區(qū)實(shí)現(xiàn)了多個(gè)第一。這充分顯示出了在優(yōu)質(zhì)服務(wù)條件下，實(shí)施客戶關(guān)系管理的成就。

　　在電子商務(wù)背景下，今后港口企業(yè)客戶關(guān)系管理在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下必須把電子渠道和電子商務(wù)作為客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的一部分。支持這一發(fā)展趨勢(shì)的原因在于：互聯(lián)網(wǎng)面對(duì)面的溝通方式能夠有效地支持企業(yè)與客戶之間隨時(shí)、準(zhǔn)確地互相溝通信息；能夠架設(shè)更高效的交互式溝通渠道；能夠有效減少客戶關(guān)系管理的運(yùn)作的成本；能夠有效控制動(dòng)態(tài)變更。

　　“我有利，客無(wú)利，則客不存，我也不久存；我利大，客利小，則客不久，我也不久；客我利相當(dāng)，則客久存，我久利。”這個(gè)原則對(duì)港口企業(yè)同等重要，因此必須重視以“顧客為中心”的客戶關(guān)系管理，要深入了解現(xiàn)存和潛在客戶，注重與客戶的交流和溝通，要堅(jiān)持以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)滿足、方便客戶需求。同時(shí)，港口企業(yè)要能夠緊跟日新月異的信息技術(shù)，尤其要求企業(yè)內(nèi)部管理能夠適應(yīng)這些變化。如果港口企業(yè)可以很好地吸收和踐行客戶關(guān)系管理理念，就能夠恒久地得到在利潤(rùn)、客戶忠誠(chéng)度和客戶滿意度等多方面提高的回報(bào)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶兩者的“雙贏”。

客戶關(guān)系管理的論文5

　　一CRM概述

　　(一)CRM內(nèi)涵

　　CRM是指企業(yè)從自身利益出發(fā)，圍繞為客戶服務(wù)而進(jìn)行的一種現(xiàn)代管理方式。企業(yè)可以借助CRM，通過(guò)加強(qiáng)與客戶的交流和溝通，從而更好的了解客戶的合理性需求，并根據(jù)客戶反饋回來(lái)的各種信息，對(duì)自身產(chǎn)品和服務(wù)予以不斷完善進(jìn)而更好的服務(wù)顧客，以贏得客戶的最大化滿意。[2]在CRM理念下，企業(yè)將客戶中心理念真正執(zhí)行到每一個(gè)行動(dòng)中，改變了傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷觀念。

　　(二)國(guó)內(nèi)CRM產(chǎn)生的背景

　　當(dāng)前，國(guó)內(nèi)各行業(yè)密集度很高，各種類型的企業(yè)在國(guó)內(nèi)分布很廣。中國(guó)對(duì)外開放后，外資企業(yè)首先把目光對(duì)準(zhǔn)了我國(guó)這片沃土。國(guó)內(nèi)企業(yè)不僅面對(duì)本土企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，還要面臨外資企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。從業(yè)務(wù)領(lǐng)域來(lái)看，外資企業(yè)與我國(guó)其它企業(yè)在范圍上將逐步擴(kuò)大，最終將全面鋪開。兩者都將加大營(yíng)銷的力度;外資企業(yè)還以其服務(wù)優(yōu)勢(shì)克服其分支機(jī)構(gòu)較少的劣勢(shì)，從而提升企業(yè)在中國(guó)境內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力[3]。

　　二整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)引入CRM的重要性

　　(一)CRM可以提高市場(chǎng)中客戶的忠誠(chéng)度

　　加強(qiáng)CRM管理，可以對(duì)客戶的各類需求有一個(gè)更為準(zhǔn)確的把握，為客戶提供更加有針對(duì)性的設(shè)計(jì)方案，幫助客戶實(shí)現(xiàn)自身的更好價(jià)值。事實(shí)上，對(duì)于CRM而言，于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)方面顯然是很有利的，但是于客戶而言，也是有利的。因此，強(qiáng)化CRM，可以推動(dòng)客戶需求的最大化滿足，從而更好的實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和利益的提升。而客戶價(jià)值和利益的提升又將會(huì)進(jìn)一步促成客戶對(duì)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的忠誠(chéng)度，從而更好的推動(dòng)整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

　　(二)CRM提升整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力

　　強(qiáng)化CRM，是推進(jìn)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)和企業(yè)發(fā)展的需要。核心，是指一個(gè)系統(tǒng)或者組織中最關(guān)鍵和最有價(jià)值的組成部分。對(duì)于我們的整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)而言，為客戶提供各種高質(zhì)量的服務(wù)，盡最大能力的滿足客戶的需求，無(wú)疑是最重要的工作，也是贏得客戶信任和支持的關(guān)鍵步驟。CRM可以有效的推動(dòng)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶之間的關(guān)系，提升相互之間的理解和信任，從而更好的滿足客戶價(jià)值需要，當(dāng)然，也就極大的提升了我們整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而有利于該行業(yè)的更好發(fā)展[4]。

　　三整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)CRM建設(shè)的SWOT分析

　　(一)優(yōu)勢(shì)

　　1.企業(yè)背景。對(duì)于我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)而言，開展CRM具有極強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)。首先，由于我國(guó)特殊的國(guó)情和體制，我國(guó)很多整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)都具有國(guó)資背景，這樣的背景下，有助于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶的開拓，從而形成龐大規(guī)模的客戶群。

　　2.市場(chǎng)容量大。我國(guó)快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)為整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)CRM軟件開發(fā)公司以及整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供了一個(gè)廣闊的市場(chǎng)，因而整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)不會(huì)擔(dān)心導(dǎo)入CRM管理導(dǎo)致的大量投入難以收回。對(duì)于客戶而言，開展CRM有利于他們未來(lái)發(fā)展，因而也容易贏得客戶的支持，從而促進(jìn)CRM的更好發(fā)展。

　　(二)劣勢(shì)

　　缺乏CRM專業(yè)人才，從業(yè)人員中大部分不具備客戶關(guān)系管理的知識(shí);加之整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)員工的再培訓(xùn)再教育不夠，致使員工對(duì)客戶的服務(wù)主動(dòng)性不強(qiáng);對(duì)客戶服務(wù)的理念還比較陳舊，存在著整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)工作中圖形式、走走過(guò)場(chǎng)的現(xiàn)象。

　　(三)機(jī)遇

　　CRM管理市場(chǎng)處于萌芽時(shí)期，企業(yè)導(dǎo)入CRM管理的前景非常廣泛。CRM產(chǎn)品市場(chǎng)需求量大，由于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)提供無(wú)性產(chǎn)品且直接為終端客戶服務(wù)，這樣使很多企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，都在不由自主地采用CRM的管理思想和方法來(lái)開展相應(yīng)的業(yè)務(wù)活動(dòng)，同時(shí)，隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展以及電子商務(wù)的廣泛應(yīng)用，其強(qiáng)大功能使整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)更容易接受實(shí)施CRM的工作方式。為整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)CRM的進(jìn)一步發(fā)展提供了很好的機(jī)會(huì)。

　　(四)威脅

　　2.國(guó)內(nèi)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)。國(guó)內(nèi)同行之間的相互競(jìng)爭(zhēng)有可能引發(fā)我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的低水平競(jìng)爭(zhēng)。這絕不是危言聳聽，從我國(guó)前些年我國(guó)制造業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，這種現(xiàn)象是極其有可能發(fā)生的。要避免國(guó)內(nèi)同行之間的相互競(jìng)爭(zhēng)，必須加強(qiáng)大家的合作和理解，通過(guò)推動(dòng)我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)業(yè)和CRM良性發(fā)展。

　　四導(dǎo)入CRM管理的相應(yīng)對(duì)策

　　CRM管理這種智能化的信息管理理系統(tǒng)，我們可以通過(guò)改進(jìn)管理，轉(zhuǎn)向新的管理模式來(lái)改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　(一)從戰(zhàn)略高度上重視CRM

　　作為企業(yè)決策層，必須有一個(gè)統(tǒng)一和明確的.實(shí)施策略以完善管理體系。價(jià)值鏈營(yíng)銷作為現(xiàn)代營(yíng)銷的一種有效手段，以提升客戶最終的價(jià)值享受為核心，通過(guò)一系列產(chǎn)品價(jià)值的延伸，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的同時(shí)，也幫助客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值[5]。價(jià)值鏈營(yíng)銷其實(shí)是一種充分挖掘產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈的營(yíng)銷，從本質(zhì)上來(lái)講，價(jià)值鏈營(yíng)銷就是一種可持續(xù)發(fā)展?fàn)I銷。無(wú)疑，這種營(yíng)銷將會(huì)有助于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。對(duì)于整形醫(yī)療行業(yè)而言，也可以充分運(yùn)用價(jià)值鏈營(yíng)銷這一種手段來(lái)實(shí)現(xiàn)CRM。畢竟，為客戶充分挖掘價(jià)值，這是包括整形醫(yī)療行業(yè)在內(nèi)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)得以生存的一個(gè)中心和關(guān)鍵。在這樣的背景下，整形醫(yī)院可以充分利用自己的客戶資源，在非展覽時(shí)間，也可以幫助我們的客戶實(shí)現(xiàn)尋找合作伙伴的愿望。這樣無(wú)疑就延長(zhǎng)了我們整形醫(yī)院的業(yè)務(wù)時(shí)間，不僅有利于自己的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，而且由于幫助客戶解決了很多問(wèn)題，還會(huì)進(jìn)一步提升客戶的忠誠(chéng)度。

　　(二)重視信息收集和反饋

　　對(duì)于整形醫(yī)院而言，要積極推動(dòng)CRM，并獲得一定的成績(jī)，必須高度重視信息的收集和管理，通過(guò)一個(gè)完整的信息網(wǎng)絡(luò)，為CRM建設(shè)與發(fā)展提供強(qiáng)大的信息支持。所以說(shuō)重視信息的收集和反饋對(duì)我國(guó)整形醫(yī)院CRM的發(fā)展有很大的作用。

　　(三)加強(qiáng)整形醫(yī)院的信息化管理建設(shè)

　　作為CRM而言，其理念和操作的先進(jìn)性無(wú)疑表現(xiàn)在高度重視各項(xiàng)資源的整合。對(duì)于CRM，不同資源的整合是實(shí)現(xiàn)最后目標(biāo)的根本手段和措施。可以這樣毫不夸張的說(shuō)，資源的整合與實(shí)施能力是CRM的關(guān)鍵和核心，是保證整形醫(yī)院能否在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)贏得生存的基石。對(duì)于我國(guó)整形醫(yī)院而言，囿于資金、人力、物力等方面的制約因素，更需要強(qiáng)化自身在資源的整合力度，唯有實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)化整合，方能推動(dòng)CRM的更好發(fā)展。要推動(dòng)這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，對(duì)于我國(guó)整形醫(yī)院而言，一是在戰(zhàn)略上要高度重視，加強(qiáng)投入，配備強(qiáng)大的財(cái)力、人力、物力，推動(dòng)資源系統(tǒng)整合。雖然從短期來(lái)看，加強(qiáng)投入，對(duì)整形醫(yī)院而言的確是一個(gè)較大的成本負(fù)擔(dān)，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展角度來(lái)看，無(wú)疑可以提升整形醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)一步降低整形醫(yī)院成本，從而促進(jìn)整形醫(yī)院的更好發(fā)展。二是要積極改變不符合CRM運(yùn)行規(guī)律的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作方式，讓一切能充分適應(yīng)CRM對(duì)整形醫(yī)院的要求。比如可以適當(dāng)?shù)母淖儌鹘y(tǒng)的整形醫(yī)院銷售不合理的運(yùn)作方式，通過(guò)多種平臺(tái)和多種模式，從而更好的推動(dòng)CRM的發(fā)展。第三要積極推動(dòng)內(nèi)部資源的整合，經(jīng)過(guò)充分的調(diào)研，對(duì)各種低效率的管理模式和手段進(jìn)行改革，從而更好的推動(dòng)CRM發(fā)展。

　　(四)建立以客戶為中心的企業(yè)文化來(lái)支撐CRM

　　整形醫(yī)院從行業(yè)劃分上來(lái)講，屬于服務(wù)業(yè)。整形醫(yī)院通過(guò)提供一個(gè)平臺(tái)，幫助參展企業(yè)也既是我們的客戶更好的實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷或者合作目標(biāo)。基于這樣的認(rèn)識(shí)，整形醫(yī)院要想獲得更好的發(fā)展，從而在目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和壯大，必須高度重視服務(wù)理念的培養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量的提升。唯有這樣，整形醫(yī)院才能為客戶提供更好的服務(wù)，才能最終獲得一種可以在市場(chǎng)中立足的競(jìng)爭(zhēng)力這類服務(wù)對(duì)于雅美整形醫(yī)院而言，顯然是最核心的競(jìng)爭(zhēng)力，整形醫(yī)院生存的基礎(chǔ)。為了能給客戶提供更好的信息、咨詢和顧問(wèn)服務(wù)，整形醫(yī)院必須對(duì)客戶的基本情況有很深的了解，而且對(duì)客戶的各種利益訴求或者需要必須有一個(gè)充分的把握，進(jìn)而才能有針對(duì)性的為客戶提供良好的信息、咨詢和顧問(wèn)服務(wù)。

　　目前，伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速持續(xù)發(fā)展，我國(guó)很多城市加大了整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展力度，在政策上也推出了很多措施，這些都有助于我們整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展。但是，相比國(guó)外整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)多年的發(fā)展歷史，我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)無(wú)論是理論還是實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，明顯存在很大的差距。CRM作為整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)管理的重要方面，既有利于幫助客戶實(shí)現(xiàn)更好的利益，更有利于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展，因此強(qiáng)化整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)CRM無(wú)疑具有極強(qiáng)的重要性。誠(chéng)然，目前我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在客戶關(guān)系建設(shè)上存在一些不足，比如服務(wù)理念欠缺，人才建設(shè)力度不夠，信息收集不利，對(duì)客戶的服務(wù)僅限于產(chǎn)品的展示和成列等，但是我們也必須看到，我們的整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)開展CRM也面臨著諸多優(yōu)勢(shì)和機(jī)遇，比如快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)，政府有關(guān)部門的大力支持，以及參與全球經(jīng)濟(jì)的能力不斷提升。此外，由于CRM對(duì)我們的客戶也是有利的，屆時(shí)將會(huì)獲得客戶的極大支持，從而推動(dòng)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)CRM建設(shè)以及整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。因此，我們的整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)必須要緊緊抓住這些機(jī)遇，合理有效的運(yùn)用各種優(yōu)勢(shì)，積極應(yīng)對(duì)發(fā)展中的各種不利和挑戰(zhàn)，堅(jiān)持服務(wù)理念創(chuàng)新和提升，牢固樹立客戶中心觀念，強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，不斷推動(dòng)信息化建設(shè)，完善信息的收集和整理工作，努力為客戶提供更好的信息服務(wù)。同時(shí)加強(qiáng)人才儲(chǔ)備，努力挖掘整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的深層價(jià)值，我們有理由相信，在未來(lái)，我國(guó)的整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)將會(huì)獲得更多更好的發(fā)展機(jī)遇，整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)也將會(huì)實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展。

客戶關(guān)系管理的論文6

　　摘要：重視客戶關(guān)系管理是電力施工企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展、提升業(yè)績(jī)的重要途徑。本文通過(guò)分析SY公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀, 研究提出電力施工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題, 系統(tǒng)介紹了SY公司改進(jìn)客戶關(guān)系管理的措施方案, 闡述了通過(guò)建立一站式服務(wù)平臺(tái)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng), 對(duì)促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展、提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效的積極作用。

　　關(guān)鍵詞：電力施工企業(yè); 客戶關(guān)系; 管理系統(tǒng);

　　電力施工市場(chǎng)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的發(fā)展, 市場(chǎng)機(jī)制不斷完善, 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇, 傳統(tǒng)的客戶管理方式已經(jīng)不適應(yīng)于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要, “云大物移”技術(shù)的發(fā)展為電力施工企業(yè)的客戶管理提供了現(xiàn)代化信息化的條件。

　　一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)電力施工企業(yè)的意義

　　(一) 電力施工企業(yè)的客戶關(guān)系管理。

　　客戶關(guān)系管理 (CRM) 是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶和合作伙伴對(duì)本企業(yè)及產(chǎn)品的偏愛(ài), 并留住他們實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)績(jī)提升的一種策略。相對(duì)許多大型跨國(guó)公司和傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售企業(yè)來(lái)說(shuō), 國(guó)內(nèi)電力施工企業(yè)和客戶的關(guān)系相對(duì)松散, 客戶對(duì)企業(yè)的依賴性不強(qiáng), 多數(shù)電力施工企業(yè)的業(yè)務(wù)缺乏長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作伙伴和客戶, 發(fā)展前景難以預(yù)計(jì)。

　　(二) 電力施工企業(yè)開展客戶關(guān)系管理的目的。

　　隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷深化和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)觀念的深入人心, 一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以業(yè)務(wù)為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。與客戶建立互利互惠、共同成長(zhǎng)的關(guān)系, 達(dá)到雙贏的結(jié)果, 而不是千方百計(jì)地從客戶身上謀取自身的利益, 才是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根本。當(dāng)前, 電力體制改革不斷推進(jìn), 電力施工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈, 電力施工企業(yè)對(duì)客戶和合作伙伴實(shí)施有效的關(guān)系管理, 提升企業(yè)形象, 穩(wěn)定客戶群, 實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)提升, 顯得越來(lái)越重要。

　　二、SY公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

　　SY公司是N市電力施工市場(chǎng)的領(lǐng)軍企業(yè)之一, 擁有較專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)和10年以上的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。但面對(duì)不同的客戶類型, SY公司在服務(wù)資源配置上缺乏長(zhǎng)效性的客服支撐。與客戶的關(guān)系表現(xiàn)為工程結(jié)束即合作結(jié)束、合作結(jié)束即形同陌路的情況。

　　(一) 單一化的業(yè)務(wù)承接模式。

　　SY公司承接業(yè)務(wù)的模式單一, 主要分為兩種:一是服務(wù)窗口承接, 主要面向小型居配工程項(xiàng)目;二是參與集中招投標(biāo), 主要面向大型電力項(xiàng)目建設(shè)。

　　(二) 粗放式的客戶信息管理。

　　SY公司將客戶分為兩大類, 一是系統(tǒng)客戶, 主要是指供電企業(yè), 此類客戶建設(shè)容量大, 招標(biāo)和管理模式規(guī)范, 建設(shè)需求相對(duì)穩(wěn)定和持續(xù);二是社會(huì)客戶, 主要是發(fā)電廠和社會(huì)用電單位, 此類客戶集中在發(fā)電企業(yè)、大型用電企業(yè)、市政建設(shè)單位, 也包含一些技術(shù)改造業(yè)務(wù)和小型居配業(yè)務(wù), 工程量相對(duì)較小, 持續(xù)性較弱。

　　SY公司對(duì)客戶的信息及聯(lián)系人進(jìn)行了分類歸檔, 不斷更新。常規(guī)流程是由接待服務(wù)窗口和經(jīng)營(yíng)管理部門匯集兩類客戶的相關(guān)信息, 然后在得到業(yè)務(wù)后交予相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室;由客戶經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室與客戶聯(lián)系, 完成工程。如果信息有所變更, 再告知服務(wù)窗口和經(jīng)營(yíng)管理部門更新。所有過(guò)程和最后形成的表格多以紙質(zhì)形式歸檔, 較少以電子文檔的形式保存。大量客戶信息的保存和更新都依賴于客戶經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理的工作方式。

　　(三) 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的客戶服務(wù)模式。

　　SY公司在承接項(xiàng)目以后, 基本實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)和職能部室配合的方式實(shí)施。每一項(xiàng)工程都由專業(yè)工程項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)行全程監(jiān)管負(fù)責(zé), 由相關(guān)的職能部室具體實(shí)施, 或輔以配合一定的外協(xié)隊(duì)伍完成整個(gè)工程的建設(shè)。這種模式下, 企業(yè)在客戶中的口碑, 基本依賴于項(xiàng)目經(jīng)理的管理業(yè)務(wù)水平。

　　三、當(dāng)前SY公司客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題

　　(一) 客服體系欠缺。

　　對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶, SY公司對(duì)其特殊的服務(wù)需求缺乏調(diào)查和研究, 客戶服務(wù)體系不完善, 企業(yè)對(duì)客戶的吸引力不足, 從而導(dǎo)致業(yè)務(wù)流失。

　　1. 潛在客戶的流失。

　　由于缺乏完善的維護(hù)保障服務(wù), 很多客戶企業(yè)的自有電力設(shè)備存在運(yùn)行維護(hù)不善、帶病運(yùn)行、易損壞的情況, 客觀形成了一個(gè)較大的電力設(shè)備維修的市場(chǎng), 值得電力施工企業(yè)去拓展和爭(zhēng)取。如果電力施工企業(yè)能夠提供完備的電力設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù), 不僅可以降低設(shè)備的損壞率, 還可以通過(guò)一條龍式的周到服務(wù), 贏得口碑和贊譽(yù), 搶占潛在市場(chǎng)。

　　2. 現(xiàn)有客戶的流失。

　　市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中, 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的人才流動(dòng)是正常和必然的。對(duì)于SY公司目前的管理模式來(lái)說(shuō), 一個(gè)好的項(xiàng)目經(jīng)理意味著一批優(yōu)質(zhì)的客戶。雖然企業(yè)內(nèi)部的職能部室對(duì)工程進(jìn)展和施工質(zhì)量起到重要因素, 但由于缺乏專業(yè)長(zhǎng)效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和平臺(tái), 項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)客戶來(lái)說(shuō)往往是唯一的溝通渠道。因此一旦出現(xiàn)優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走的情況, 就會(huì)對(duì)企業(yè)利益造成傷害。此外, 不合格的項(xiàng)目經(jīng)理也會(huì)影響企業(yè)的聲譽(yù), 流失客戶。

　　(二) 銷售管理不足。

　　電力施工企業(yè)提供的是電力施工和維護(hù)的服務(wù), 但大多數(shù)企業(yè)并沒(méi)有足夠重視, 僅把完成施工任務(wù)當(dāng)做唯一的目標(biāo)。SY公司還無(wú)法通過(guò)銷售管理體系, 對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)進(jìn)行全面細(xì)致的分析。

　　1. 經(jīng)營(yíng)分析不能說(shuō)明問(wèn)題。

　　由于缺乏系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)評(píng)估, 長(zhǎng)期以來(lái)SY公司的經(jīng)營(yíng)分析只有定性的概念, 缺乏定量的統(tǒng)計(jì)和分析。一些階段性的業(yè)務(wù)分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)效性弱, 粗放的數(shù)據(jù)欠缺說(shuō)服力。

　　2. 發(fā)展規(guī)劃不夠清晰。

　　經(jīng)營(yíng)分析的不足, 影響公司發(fā)展方向的定位, 就難以明確地制訂發(fā)展規(guī)劃, 也使得企業(yè)缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的整體性方向。

　　四、SY公司改進(jìn)客戶關(guān)系管理的舉措

　　(一) 建設(shè)一站式客戶服務(wù)平臺(tái)。

　　面對(duì)現(xiàn)實(shí)不足和發(fā)展需要, 建設(shè)一站式服務(wù)平臺(tái), 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理顯得尤為重要。

　　1. 開展業(yè)務(wù)分析, 評(píng)估服務(wù)對(duì)象。

　　經(jīng)過(guò)分析, 政府機(jī)關(guān)、部隊(duì)院校、酒店醫(yī)院、城市綜合體、大型房地產(chǎn)開發(fā)商等客戶, 有著長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)需求和良好的資信水平, 值得SY公司為其量身定做服務(wù)內(nèi)容、提供VIP服務(wù), 從而將企業(yè)現(xiàn)有的銷售、設(shè)計(jì)、施工、維護(hù)資源通過(guò)統(tǒng)一的平臺(tái)整合起來(lái), 經(jīng)過(guò)服務(wù)平臺(tái)的.整體運(yùn)作, 發(fā)展和客戶的伙伴關(guān)系, 實(shí)現(xiàn)盈利的新模式。

　　2. 構(gòu)建四個(gè)中心, 搭建服務(wù)平臺(tái)。

　　一站式服務(wù)平臺(tái)以數(shù)據(jù)研發(fā)中心、客戶服務(wù)中心、電子商務(wù)中心和運(yùn)維監(jiān)控中心四個(gè)中心為核心, 通過(guò)項(xiàng)目管理和運(yùn)維管理兩條服務(wù)主線, 在經(jīng)營(yíng)部門支撐下, 向VIP用戶提供更完整的電力建設(shè)管理服務(wù)。

　　(1) 數(shù)據(jù)研發(fā)中心。利用計(jì)算機(jī)軟件建立專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù), 通過(guò)收集整理客戶信息, 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息和相關(guān)聯(lián)系人的一體化管理。同時(shí)利用網(wǎng)絡(luò)計(jì)算手段, 通過(guò)整理企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況, 分析存在的問(wèn)題, 為一站式服務(wù)平臺(tái)的改進(jìn)和企業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)提供數(shù)據(jù)參考。

　　(2) 客戶服務(wù)中心。重點(diǎn)在于吸引客戶簽約。一是通過(guò)展示特色服務(wù)、典型工程案例、服務(wù)及管理流程等宣傳手段, 吸引潛在客戶。二是利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)接洽業(yè)務(wù), 提供咨詢, 幫助客戶完成定制服務(wù)菜單。三是開通應(yīng)急服務(wù)中心, 隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)應(yīng)急搶修服務(wù), 提升企業(yè)形象和影響力。

　　(3) 電子商務(wù)中心。重點(diǎn)在于透明化管理。一是建立用戶自助服務(wù)功能, 便于用戶實(shí)時(shí)了解其所關(guān)心的服務(wù)細(xì)節(jié)。二是對(duì)原材料采購(gòu)規(guī)范化管理, 降低庫(kù)存?zhèn)}儲(chǔ)量, 實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配給。三是提高項(xiàng)目管理的透明度, 降低工程完成情況對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的依賴。

　　(4) 運(yùn)維監(jiān)控中心。重點(diǎn)在于提高運(yùn)維效率。一是利用遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)采集與傳輸, 實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶電力設(shè)備信息的遠(yuǎn)程監(jiān)控, 從而減少人員現(xiàn)場(chǎng)工作的強(qiáng)度, 降低人員成本。二是對(duì)采集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析, 給客戶提供優(yōu)化配置方案, 并同時(shí)提出改造檢修建議, 降低客戶的用電成本。

　　3. 優(yōu)化業(yè)務(wù)體系, 改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。

　　SY公司目前的方式是以經(jīng)營(yíng)部室為核心和客戶簽訂協(xié)議, 各職能部室實(shí)施具體的工程管理和施工。這種方式是將完成項(xiàng)目任務(wù)放在首位, 不能對(duì)客戶的個(gè)性化需求提供直接完善的服務(wù), 為給客戶提供更好的服務(wù), 必須優(yōu)化業(yè)務(wù)體系, 實(shí)施一站式服務(wù)平臺(tái)。在新的業(yè)務(wù)體系中, 各職能部室的項(xiàng)目經(jīng)理成為核心, 他們不僅要具備工程的管理、電力設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)、故障的搶修等業(yè)務(wù)知識(shí), 還要對(duì)四個(gè)中心的業(yè)務(wù)流程心中有數(shù), 可以隨時(shí)組建專業(yè)化的項(xiàng)目小組團(tuán)隊(duì)。在面對(duì)具體項(xiàng)目時(shí), 由項(xiàng)目經(jīng)理為客戶根據(jù)其自身特點(diǎn)量身定做服務(wù)項(xiàng)目, 而四個(gè)中心則圍繞客戶的需求和項(xiàng)目特殊性形成團(tuán)隊(duì), 提供個(gè)性化服務(wù)。

　　(二) 培養(yǎng)長(zhǎng)期合作伙伴。

　　1. 與電力企業(yè)及政府、部隊(duì)的合作。

　　發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)、政府和部隊(duì)投資的項(xiàng)目具有規(guī)模大、投資高、工期嚴(yán)的特點(diǎn)。這些項(xiàng)目是電力施工企業(yè)重要的業(yè)務(wù)市場(chǎng), 往往在一個(gè)大的項(xiàng)目中中標(biāo)就可以完成企業(yè)較大的經(jīng)營(yíng)任務(wù), 產(chǎn)生較多的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí), 發(fā)供電企業(yè)和政府規(guī)劃在電力建設(shè)方面的相關(guān)信息, 對(duì)于電力施工企業(yè)來(lái)說(shuō)也是長(zhǎng)期發(fā)展的有效保障。先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手得到電力發(fā)展和市政發(fā)展的趨勢(shì), 對(duì)于建設(shè)應(yīng)急服務(wù)點(diǎn), 先一步搶占市場(chǎng)是十分有利的。因此建設(shè)、發(fā)展和維護(hù)好與發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)及政府機(jī)關(guān)等客戶的關(guān)系, 進(jìn)而建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系, 是電力施工企業(yè)搶占市場(chǎng)先機(jī)的有效途徑。

　　2. 與大型用電企業(yè)的合作。

　　(1) 本地大型企業(yè)。這類企業(yè)有的有自己的變電配電體系, 如化工廠、鋼鐵廠、船舶廠等;有的有長(zhǎng)期的建設(shè)項(xiàng)目, 如地鐵公司、大型城市綜合體建設(shè)等。這類企業(yè)大多數(shù)缺乏長(zhǎng)期維護(hù)電力設(shè)備能力, 或是缺乏經(jīng)濟(jì)用電的理念, 是運(yùn)行維護(hù)工作推廣的重點(diǎn), 是長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益的保障。

　　(2) 一些全國(guó)性的企業(yè)。比如大型連鎖酒店、大型房地產(chǎn)開發(fā)公司。這些企業(yè)不僅在本地有巨大的電力建設(shè)和維護(hù)需求, 在全國(guó)范圍內(nèi)有更為廣泛的需求。如果能夠在這類企業(yè)中樹立口碑, 形成良好的企業(yè)聲譽(yù), 那么對(duì)于SY公司開發(fā)外地市場(chǎng)來(lái)說(shuō)大有裨益。

　　對(duì)于以上兩類大型企業(yè)來(lái)說(shuō), 建設(shè)好與其之間的長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系, 利于SY公司長(zhǎng)期的發(fā)展, 利于SY公司走出大多數(shù)電力施工企業(yè)對(duì)地域的局限性, 形成在全省乃至全國(guó)市場(chǎng)中的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力。

　　3. 與同行之間的合作。

　　同行之間不只是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系, 同樣可以成為合作共贏的合作伙伴。不同的電力施工企業(yè)在技術(shù)上有其特有的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目, 在承接一個(gè)大型項(xiàng)目的時(shí)候, SY公司也需要取長(zhǎng)補(bǔ)短, 與同行企業(yè)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合, 通過(guò)勞務(wù)分包、專業(yè)分包、技術(shù)保障、合作開發(fā)等方式, 組建專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)聯(lián)盟, 形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ), 從而不斷進(jìn)步, 形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　(三) 電力施工企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的效果。

　　通過(guò)建設(shè)客戶關(guān)系管理體系, 完善電力施工企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)模式, 建立長(zhǎng)期的合作伙伴, 有效提升企業(yè)形象, 打造專業(yè)品牌, 為電力施工企業(yè)創(chuàng)造效益。同時(shí), 在企業(yè)內(nèi)部形成良性競(jìng)爭(zhēng), 提升員工的服務(wù)理念, 實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的共同進(jìn)步, 促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展。

　　參考文獻(xiàn)

　　[1]李先國(guó).客戶管理新論[M].北京:中國(guó)商業(yè)出版社, 20xx

　　[2]包政.戰(zhàn)略營(yíng)銷管理[M].北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社, 1999

　　[3]蔡均.電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D].大連理工大學(xué), 20xx

客戶關(guān)系管理的論文7

　　摘要：客戶關(guān)系管理是市場(chǎng)營(yíng)銷管理的前提和基礎(chǔ)，建立起良好的客戶關(guān)系，對(duì)穩(wěn)固企業(yè)客戶群體、增強(qiáng)客戶信任感、提高客戶滿意度起著積極作用，從而有助于促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的不斷提升。本文對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用價(jià)值進(jìn)行分析，并提出加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的實(shí)施策略。

　　關(guān)鍵詞：企業(yè)；市場(chǎng)營(yíng)銷；客戶關(guān)系管理

　　1企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用價(jià)值分析

　　1.1有利于降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的背景下，企業(yè)想要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須有穩(wěn)定的客戶群體作為保障，這樣才能使企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷工作有序開展。通過(guò)客戶關(guān)系管理，可使客戶對(duì)企業(yè)所銷售的產(chǎn)品及提供的服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)可，在此基礎(chǔ)上，客戶會(huì)成為企業(yè)產(chǎn)品的代言人，由他們?yōu)楫a(chǎn)品進(jìn)行宣傳，要比任何營(yíng)銷宣傳手段所能達(dá)到的效果更好。與此同時(shí)，企業(yè)還能通過(guò)客戶反饋的信息，對(duì)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略進(jìn)行不斷地優(yōu)化調(diào)整，制定出更加合理可行的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，由此可使市場(chǎng)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)顯著降低。

　　1.2有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)

　　企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的最終目的是通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的銷售或是為客戶提供相關(guān)的服務(wù)，來(lái)獲取利潤(rùn)，此項(xiàng)工作與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)能否順利實(shí)現(xiàn)有著直接關(guān)聯(lián)。通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理的不斷加強(qiáng)，可使企業(yè)對(duì)客戶份額有一個(gè)全面的了解，以此為前提開展市場(chǎng)營(yíng)銷，能夠使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得到顯著提升。從企業(yè)的角度上講，長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶是其在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗的根本保障，為了維系好這些客戶，企業(yè)必須加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，進(jìn)而有針對(duì)性地開展市場(chǎng)營(yíng)銷，借助各種各樣的營(yíng)銷手段，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行逐步完善，以客戶的需求為前提，對(duì)營(yíng)銷策略進(jìn)行調(diào)整，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化的目標(biāo)。

　　1.3有利于增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度

　　在當(dāng)前的新形勢(shì)下，客戶的支持是企業(yè)得以持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展的外在動(dòng)力，是不可或缺的一個(gè)重要因素。所以，企業(yè)要對(duì)客戶關(guān)系管理給予足夠的重視，通過(guò)對(duì)此項(xiàng)工作的不斷加強(qiáng)，滿足客戶的實(shí)際需求，并與客戶逐步建立起相互信任的關(guān)系，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，由此可使企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力獲得進(jìn)一步提升。站在企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的角度上看，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理與維護(hù)的過(guò)程中，企業(yè)可以不斷地完善自身，并在客戶的監(jiān)督下，保證產(chǎn)品的質(zhì)量，由此能使客戶感受到企業(yè)的重視，從而使客戶更加愿意購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品。

　　1.4有利于保持企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

　　隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，促使企業(yè)逐步轉(zhuǎn)變了經(jīng)營(yíng)理念，與此同時(shí)，企業(yè)充分認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，通過(guò)此項(xiàng)工作的有效開展，可使企業(yè)在客戶中樹立起良好的形象，并對(duì)自身存在的不足進(jìn)行改進(jìn)和完善，由此可使企業(yè)始終保持一定的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在這種優(yōu)勢(shì)下制定的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，將更有利于促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。除此之外，當(dāng)客戶關(guān)系得到維護(hù)后，企業(yè)可按客戶反饋的意見對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷策略加以調(diào)整，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)和滿意的服務(wù)。

　　2企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的運(yùn)用

　　2.1分類辨析客戶關(guān)系

　　企業(yè)在開展市場(chǎng)營(yíng)銷時(shí)，要對(duì)客戶關(guān)系管理的作用加以有效利用，通過(guò)科學(xué)的方法對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類辨析，以此來(lái)滿足客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的需要，由此可以使客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度獲得進(jìn)一步提升，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)的市場(chǎng)地位能夠得到穩(wěn)固，從而占有更多的市場(chǎng)份額，隨著客戶群體的`不斷擴(kuò)大，將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益。因此，企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略時(shí)，可將重點(diǎn)放在客戶關(guān)系管理上，遵循客戶至上的原則，搭建起一個(gè)相對(duì)完善的數(shù)據(jù)平臺(tái)，在提升客戶服務(wù)能力的同時(shí)，提高企業(yè)客戶關(guān)系管理水平，為市場(chǎng)營(yíng)銷工作的開展提供強(qiáng)有力的保障。

　　2.2科學(xué)管理客戶關(guān)系

　　企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷工作需要圍繞客戶來(lái)開展，通過(guò)客戶關(guān)系管理，企業(yè)能夠及時(shí)了解并掌握客戶的需求，從而對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷策略進(jìn)行合理制定，為客戶提供更加滿意的產(chǎn)品和更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在提升客戶忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大客戶群體，占有更多的市場(chǎng)份額，以此來(lái)促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。鑒于此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行科學(xué)管理，可以通過(guò)建立完善的客戶評(píng)價(jià)體系，按照評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)客戶等級(jí)進(jìn)行劃分，針對(duì)不同等級(jí)的客戶制定相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略。老客戶流失和新客戶加入是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中十分普遍的現(xiàn)象，為留住老客戶，增加新客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在市場(chǎng)營(yíng)銷的過(guò)程中，對(duì)客戶流失率進(jìn)行評(píng)估，針對(duì)導(dǎo)致客戶流失的原因，制定有效地措施加以應(yīng)對(duì)。

　　2.3加強(qiáng)客戶關(guān)系生命周期管理

　　企業(yè)開展市場(chǎng)營(yíng)銷工作時(shí)，應(yīng)當(dāng)結(jié)合客戶等級(jí)評(píng)價(jià)，加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系生命周期的管理，據(jù)此對(duì)營(yíng)銷策略進(jìn)行適時(shí)地調(diào)整，從而使不同階段的客戶都能得到有效管理，如初期客戶、中期客戶、成熟期客戶等等，由此可為市場(chǎng)營(yíng)銷提供更加穩(wěn)定的客戶群體，能夠使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得到大幅度提升。

　　2.4全面收集客戶信息

　　客戶關(guān)系管理涵蓋的內(nèi)容較多，比較重要的一個(gè)方面是客戶信息的收集，通過(guò)對(duì)客戶信息的不斷完善，企業(yè)能夠更加準(zhǔn)確地把握客戶的需求，據(jù)此為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度。企業(yè)可利用現(xiàn)代化技術(shù)，對(duì)客戶信息進(jìn)行收集，并構(gòu)建完善的信息管理平臺(tái)，及時(shí)對(duì)客戶信息進(jìn)行補(bǔ)充和完善，為市場(chǎng)營(yíng)銷策略的制定提供參考依據(jù)。

　　結(jié)論：

　　總而言之，企業(yè)要將客戶關(guān)系管理作為市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)有效開展的重要保障。在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理中，企業(yè)要對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分析研究和科學(xué)管理，重視客戶資源潛在價(jià)值發(fā)掘，從客戶需求的角度出發(fā)安排營(yíng)銷活動(dòng)，進(jìn)而不斷擴(kuò)大客戶群體，提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理水平，提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]李學(xué)萍.基于客戶關(guān)系管理的電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷新模式[J].通訊世界,20xx(5):86-87.

　　[2]陳影星.芻議信息技術(shù)背景下國(guó)際品牌酒店客戶關(guān)系管理策略[J].科學(xué)大眾(科學(xué)教育),20xx(4):36-37.

　　[3]朱美琳.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要性[J].納稅,20xx(4):54-55.

　　[4]白璽.軍改后國(guó)營(yíng)企業(yè)軍品市場(chǎng)客戶關(guān)系管理淺談[J].中國(guó)集體經(jīng)濟(jì),20xx(4):76-77.

　　作者:王倩 單位:中國(guó)電子科技集團(tuán)公司第三十八研究所

客戶關(guān)系管理的論文8

　　酒店業(yè)是一種十分典型的服務(wù)行業(yè)，它擁有許多不同種類的目標(biāo)人群，客戶的消費(fèi)過(guò)程就是酒店人員提供服務(wù)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，研究客戶關(guān)系管理，對(duì)于提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益具有至關(guān)重要的作用。它不僅能夠使得酒店的各個(gè)部門團(tuán)結(jié)一致，而且還能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)客戶對(duì)酒店的信任感，使其產(chǎn)生歸屬感，進(jìn)而為酒店贏得更高的美譽(yù)度

　　一、客戶關(guān)系管理的研究?jī)r(jià)值

　　客人選擇酒店的目的，就是希望獲得一個(gè)舒適的環(huán)境，收獲一份溫馨美好的體驗(yàn)。在酒店中，許多崗位都與客戶息息相關(guān)，每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都會(huì)影響客戶對(duì)酒店的印象。當(dāng)客人離開酒店之后，這些體驗(yàn)和記憶往往會(huì)影響客戶是否再度選擇該酒店客戶關(guān)系管理，就是運(yùn)用現(xiàn)代的信息技術(shù)，通過(guò)找出一定的目標(biāo)客戶，然后根據(jù)客戶的不同價(jià)值需求和個(gè)人愛(ài)好，制定個(gè)性化的服務(wù)方案，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的差別化管理。在為客戶帶來(lái)滿意的同時(shí)，也達(dá)到了留住客戶、吸引更多客戶的目的。因此，研究客戶關(guān)系管理，對(duì)于酒店的生存和發(fā)展來(lái)說(shuō)，具有重要的研究?jī)r(jià)值

　　二、酒店客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題

　　為研究酒店客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題，有一項(xiàng)在某省開展的專門針對(duì)四星級(jí)以上酒店有關(guān)客戶關(guān)系管理的問(wèn)卷調(diào)查中，共發(fā)放了300份問(wèn)卷，其中同收了280份，問(wèn)卷的同收率為93.33%，其中有效問(wèn)卷有265份，有效率為94.64%調(diào)查內(nèi)容不僅包括酒店員工的年齡、性別、工作部門、工作時(shí)間以及酒店職務(wù)級(jí)別、學(xué)歷等基本資料，還包括員工遇到的問(wèn)題以及對(duì)酒店的建議等本次問(wèn)卷調(diào)查采用隨機(jī)抽樣的方式進(jìn)行，具有一定的調(diào)查意義，具體的分析結(jié)果如下所示

　　1.酒店服務(wù)理念方面在接受抽樣調(diào)查的員工中，其中大部分員工認(rèn)為，在酒店的發(fā)展中，最重要的是地理位置和服務(wù)，這也是影響客戶的重要因素。而且他們認(rèn)為，客戶選擇酒店的主要原因也是這兩方面其中還有20%的員工表示，不會(huì)主動(dòng)向客戶推薦酒店的其他服務(wù)由此可以看出，酒店員工的服務(wù)理念還停留的產(chǎn)品導(dǎo)向上，沒(méi)有看到顧客導(dǎo)向這一新的服務(wù)理念。員工向客戶推薦酒店的相關(guān)服務(wù)，不僅可以增加酒店的收益，還可以滿足客戶的需要，給顧客帶來(lái)更多的滿意度和舒適度。因此，酒店應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)理念的重視，強(qiáng)調(diào)員工的服務(wù)主動(dòng)性和促銷意識(shí)

　　2.客戶信息檔案管理方面。在接受調(diào)研的酒店中，雖然大部分都是四星級(jí)五星級(jí)的酒店，但是僅有75%的酒店設(shè)有客戶信息存檔系統(tǒng)，有25%的員工認(rèn)為酒店的客戶檔案管理還不夠完善這些狀況都說(shuō)明了酒店的信息檔案管理系統(tǒng)還不完善，這不僅會(huì)造成員工操作困難，還會(huì)給酒店的系統(tǒng)化管理帶來(lái)一定的障礙，更不用說(shuō)為客戶提供給個(gè)性化服務(wù)。因此，酒店應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)這些方面的重視，對(duì)各個(gè)部門要求做好客戶信息的歸檔工作，記錄客戶的需求以及對(duì)酒店的滿意足，對(duì)于客戶提出的意見，要虛心接受，進(jìn)而達(dá)到不斷完善酒店客戶管理的目的

　　3.員工服務(wù)意識(shí)方面。在整個(gè)調(diào)查過(guò)程中，有65%的員工認(rèn)為客戶關(guān)系管理能夠給酒店帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益，但是還有35%的員工沒(méi)有認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性。這些員工往往沒(méi)有爭(zhēng)取把握客戶的個(gè)人需求，在提供服務(wù)時(shí)，缺乏一定的針對(duì)性，有的員工還受到傳統(tǒng)服務(wù)觀念、酒店制度的管理，認(rèn)為對(duì)客戶的服務(wù)還是按照客戶購(gòu)買服務(wù)、偉后服務(wù)等流程進(jìn)行，給客戶提供統(tǒng)一服務(wù)。這種管理模式，在很大程度上剝奪了員工工作靈活性和積極性，有時(shí)候還會(huì)造成員工的不良情緒，進(jìn)行影響工作質(zhì)量對(duì)此，酒店不僅要提高員工的服務(wù)意識(shí)，還要改革自身的管理制度，意識(shí)到客戶關(guān)系對(duì)酒店發(fā)展的重要性從各個(gè)方面著手，最終提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益

　　三、酒店客戶關(guān)系管理的改革策略

　　1.轉(zhuǎn)變酒店經(jīng)營(yíng)管理理念對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，要想更好地贏得客戶的`信任，獲得更多的客戶資源首先要轉(zhuǎn)變酒店的經(jīng)營(yíng)管理理念，合理規(guī)劃客戶的管理目標(biāo)。均衡企業(yè)的長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)，根據(jù)自身的發(fā)展水平，讓全體員工樹立起為客戶服務(wù)的理念。在具體的工作中，落實(shí)顧客導(dǎo)向這一服務(wù)理念，最大限度地提高員工的工作主動(dòng)性。其次，針對(duì)目前國(guó)內(nèi)許多酒店預(yù)設(shè)訂處系統(tǒng)還不完善的狀況，接受預(yù)定的主要任務(wù)也是由銷售部來(lái)完成，因此要完善核心客戶實(shí)現(xiàn)預(yù)定的模式，依靠發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，不斷完善酒店的網(wǎng)站信息，將酒店的特色展現(xiàn)出來(lái)，吸引更多的客戶還可以開展客戶體驗(yàn)活動(dòng)，進(jìn)行一系列的體驗(yàn)評(píng)價(jià)，堅(jiān)持文化致勝的信念，滿足顧客的需求，進(jìn)而形成具有特色的酒店文化和服務(wù)文化。最后，確立“大服務(wù)觀”的企業(yè)文化把服務(wù)的概念加以擴(kuò)展，而不只是個(gè)別崗位個(gè)別員工獨(dú)自提供職責(zé)范圍內(nèi)的有限服務(wù)。在整個(gè)酒店都形成“用心服務(wù)”的氛圍，上級(jí)要為下級(jí)服務(wù)、前臺(tái)要為后臺(tái)服務(wù)、上工序要為下工序服務(wù)，所有的人員都要有用這種服務(wù)意識(shí)來(lái)要求自己，最終實(shí)現(xiàn)全員為顧客提供高價(jià)值的服務(wù)只有所有人為一線服務(wù)于客人的員工做好服務(wù)，讓一線員工沒(méi)有后顧之憂，得到優(yōu)待、照顧和關(guān)懷，與他們協(xié)同一起形成合力，刁一能為客人提供更多無(wú)限精彩的服務(wù)這就需要所有人員改變傳統(tǒng)的觀念，把員工真真正正放在企業(yè)最重要的位置

　　2.完善客戶信息錄入系統(tǒng)。在處理客戶關(guān)系管理上，還應(yīng)該合理考慮核心客戶的信息錄入途徑，設(shè)立相應(yīng)的專職機(jī)構(gòu)，使得客戶的信息更加的集中化、一體化。首先，酒店的各個(gè)部門都要設(shè)定專門用于記錄客戶信息的手冊(cè)，不論是手工的，還是電腦的，都可以用于專門人員的記錄其次，對(duì)于各個(gè)部門的相關(guān)信息，酒店里面都應(yīng)該統(tǒng)一的歸檔處理，不同部門之間要進(jìn)行密切的溝通和合作。對(duì)于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，其管理應(yīng)該是系統(tǒng)的，科學(xué)化的，對(duì)于客人來(lái)說(shuō)也應(yīng)該是完整的，不同部門對(duì)于客人的信息都了解之后，可以更好地為客人服務(wù)比如有的客人喜愛(ài)看書，可針對(duì)此方面，幫助其訂閱相關(guān)的書籍:有的客人喜歡舒緩的音樂(lè)，可在房間里多放置些輕柔的音樂(lè)磁片等，不僅能夠提高整個(gè)房間的氛圍，還能給客人帶來(lái)更多的溫暖以及歸屬感，體會(huì)到酒店的人性化服務(wù)

　　3.選擇優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶群體結(jié)合自身的客源定位，通過(guò)搜尋區(qū)域內(nèi)有潛力、有影響的高價(jià)值客戶信息，飯店將營(yíng)銷力量重點(diǎn)鎖定在期望客戶，通過(guò)廣告宣傳、人員推銷、電話行銷、發(fā)送郵件、客戶推薦以及公共關(guān)系營(yíng)銷等方式與目標(biāo)客戶建立聯(lián)系，爭(zhēng)取交易行為的產(chǎn)生可通過(guò)網(wǎng)站、博客、微博、短信、郵件、廣告等多種方式及時(shí)發(fā)布最新產(chǎn)品、服務(wù)信息、營(yíng)銷活動(dòng)，增加顧客的參與互動(dòng)還可與第三方合作，借助互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)，便于客戶信息直接導(dǎo)入到數(shù)據(jù)庫(kù)中:可開展評(píng)價(jià)促銷活動(dòng)，做好活動(dòng)內(nèi)容及客人反饋記錄

　　4.提高酒店員工整體素質(zhì)在整個(gè)酒店的發(fā)展和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，酒店員工的整體素質(zhì)，對(duì)于酒店的生存和發(fā)展最為關(guān)鍵的。加強(qiáng)對(duì)員工個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)的重視，有助于改善酒店的客戶關(guān)系管理。酒店關(guān)系管理不僅要為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，更要加強(qiáng)自身員工的各方面素質(zhì)，避免出現(xiàn)本末倒置的現(xiàn)象，造成了顧此失彼。這就要求酒店的人力資源在招聘不同崗位的員工時(shí)，不僅要重視員工的工作能力，還要注重員工的職業(yè)道德和思想道德在對(duì)酒店員工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)，還要培養(yǎng)員工的人性化服務(wù)理念，鼓勵(lì)員工與客戶多溝通和交流，最大限度地滿足客戶的需求，廣泛推廣微笑化服務(wù)，使客人在入住之后，對(duì)酒店的各方面服務(wù)都能有很高的評(píng)價(jià)，進(jìn)而形成口口相傳的效果，使得酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得一定的地位

　　四、結(jié)語(yǔ)

　　酒店客戶關(guān)系在酒店的發(fā)展中占據(jù)了重要的地位，本文通過(guò)對(duì)酒店客戶關(guān)系現(xiàn)狀的分析，從轉(zhuǎn)變酒店經(jīng)營(yíng)管理理念、完善客戶信息錄入系統(tǒng)、提高酒店員工整體素質(zhì)這幾個(gè)方面，對(duì)酒店的發(fā)展提出了一系列的改革策略，以期能夠促進(jìn)酒店客戶關(guān)系的不斷完善，使得酒店行業(yè)呈現(xiàn)良性循環(huán)的趨勢(shì)

客戶關(guān)系管理的論文9

　　當(dāng)今的世界已經(jīng)步入了經(jīng)濟(jì)全球化、信息全球化的時(shí)代.經(jīng)濟(jì)全球化、信息全球化時(shí)代的最顯著的特征是電子商務(wù)的迅猛發(fā)展.目前,在世界范圍內(nèi),電子商務(wù)已經(jīng)成為最為重要的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)之一.對(duì)于我國(guó)而言,各類中小企業(yè)是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分,發(fā)揮著非常重要的作用.在電子商務(wù)時(shí)代,我國(guó)的中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極采取措施更好地適應(yīng)電子商務(wù)時(shí)代的要求,抓住電子商務(wù)發(fā)展帶來(lái)的各種機(jī)遇,進(jìn)一步完善中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作,只有這樣,才能促進(jìn)廣大中小企業(yè)自身的發(fā)展,進(jìn)而促進(jìn)我國(guó)整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展.

　　一、電子商務(wù)環(huán)境下中小企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的主要問(wèn)題

　　第一,客戶范疇的定義不科學(xué)目前,在我國(guó)國(guó)內(nèi),很多中小企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性,先后構(gòu)建了各自的客戶關(guān)系管理系統(tǒng).但是,在很多中小企業(yè)現(xiàn)有的客戶管理管理系統(tǒng)中,對(duì)客戶范疇的定義不夠科學(xué),嚴(yán)重影響了客戶管理關(guān)系管理系統(tǒng)的效果.突出地表現(xiàn)在,中小企業(yè)把客戶的購(gòu)買行為及與企業(yè)聯(lián)系的行為定義為客戶關(guān)系,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶關(guān)系管理.造成了中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)關(guān)注的并不是真正的客戶關(guān)系,關(guān)注的只不過(guò)是客戶的聯(lián)系行為和購(gòu)買行為.實(shí)際上,對(duì)于中小企業(yè)而言,真正意義上的客戶關(guān)系管理主要是拓展新客戶,保留老客戶.由于錯(cuò)誤的客戶范疇定義,使得中小企業(yè)難以開拓市場(chǎng),實(shí)現(xiàn)潛在客戶向現(xiàn)實(shí)客戶的轉(zhuǎn)化.

　　第二,市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)范疇存在一定的局限目前,我國(guó)的很多中小企業(yè)采用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)只是把市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)范疇局限于企業(yè)自身的數(shù)據(jù)庫(kù)中.在很大程度上忽略了中小企業(yè)上游的各類供應(yīng)商.同時(shí),再加上很多中小企業(yè)忽略了企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的信息化建設(shè).使中下企業(yè)擁有的其他各個(gè)系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立,系統(tǒng)與系統(tǒng)之間缺乏溝通和聯(lián)系,不但使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的效率低下,無(wú)法樹立中小企業(yè)良好的企業(yè)形象,也造成了大量的人力物力浪費(fèi).

　　第三,缺乏與客戶的溝通,難以了解客戶真正需求目前,在我國(guó)的絕大多數(shù)中小企業(yè)中,所運(yùn)用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)比較重視客戶購(gòu)買行為及客戶需求的變化.盡管在一定程度上給中小企業(yè)的決策提供了依據(jù),但是,由于只關(guān)注客戶的購(gòu)買情況和可能的需求,忽略了客戶的真正的需求,忽略了那些決定客戶購(gòu)買產(chǎn)品行為背后的真正驅(qū)動(dòng)力.

　　第四,客戶關(guān)系管理的理念比較落后目前,盡管我國(guó)的大多數(shù)中小企業(yè)已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性,并且也采取了一些措施完善客戶關(guān)系管理.但是,在進(jìn)行客戶管理管理的過(guò)程中,我國(guó)的大多數(shù)中小企業(yè)缺乏科學(xué)、先進(jìn)的'客戶關(guān)系管理的理念.在很大的程度上影響了客戶關(guān)系管理的效果.突出地表現(xiàn)為很多中小企業(yè)的管理者在客戶關(guān)系管理的過(guò)程中以產(chǎn)品銷售、需求的預(yù)測(cè)為管理的重點(diǎn),在一定的程度上忽略了中小企業(yè)與客戶之間關(guān)系的建立、維持與管理.特別值得注意的,在一些目前效益比較好的中小企業(yè)中,這種忽略企業(yè)與客戶之間關(guān)系的建立、維持與管理的現(xiàn)象尤為普遍.

　　二、完善電子商務(wù)環(huán)境下中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的對(duì)策

　　第一,進(jìn)一步明確中小企業(yè)客戶范疇,發(fā)展中小企業(yè)的新客戶首先,對(duì)于我國(guó)的中小企業(yè)來(lái)說(shuō),要不斷地發(fā)展新客戶,應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步明確客戶范疇.客戶不僅僅是購(gòu)買過(guò)本企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)者,應(yīng)當(dāng)將所有對(duì)企業(yè)感興趣,甚至提出過(guò)意見、建議的人都看作為中小企業(yè)的潛在客戶.其次,在電子商務(wù)的環(huán)境下,我國(guó)的中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取多種方式和渠道,不斷宣傳本企業(yè),使更多的潛在客戶變?yōu)楸酒髽I(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶.我國(guó)的中小企業(yè)可以更多地利用電子渠道獲得客戶信息的信息,在獲得大量客戶信息的基礎(chǔ)上,對(duì)客戶的相關(guān)信息進(jìn)行維護(hù)和更新,進(jìn)而利用電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì),對(duì)客戶資源進(jìn)行充分的數(shù)據(jù)挖掘,最終幫助中小企業(yè)及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶,不斷提高客戶的貢獻(xiàn)值.除此之外,中小企業(yè)還可以利用企業(yè)的網(wǎng)站,宣傳企業(yè)的文化,以進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)的知名度 . 吸引更多的新客戶.

　　第二,不斷改進(jìn)中小企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)范疇目前我國(guó)的很多中小企業(yè)在客戶關(guān)系管理的過(guò)程中,往往只是把市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)范疇局限于本企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)中,在很大程度上忽略了市場(chǎng)中存在的大量的潛在用戶.難以促進(jìn)中小企業(yè)的快速發(fā)展.在電子商務(wù)背景下,我國(guó)的各類中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)將企業(yè)的客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理及企業(yè)資源計(jì)劃進(jìn)行有效的整合,使客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理及企業(yè)資源計(jì)劃相互協(xié)調(diào)相互配合,最終優(yōu)化和完善我國(guó)中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理,有利促進(jìn)我國(guó)中小企業(yè)的發(fā)展.

　　第三,建立多種溝通渠道,加強(qiáng)中小企業(yè)與客戶的溝通首先,在電子商務(wù)的不斷發(fā)展的背景下,我國(guó)的各類中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極利用電子商務(wù)手段,維系中小企業(yè)與客戶之間的關(guān)系.一方面,通過(guò)電子商務(wù)的手段可以增進(jìn)中小企業(yè)與客戶的溝通,更好維系現(xiàn)有的客戶,防止現(xiàn)有客戶的流失.其次,由于我國(guó)中小企業(yè)的規(guī)模較小,資源有限,因此,在電子商務(wù)的背景下,我國(guó)的中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取成本較低的方式,加強(qiáng)與客戶的溝通.具體可以考慮采用建立網(wǎng)上論壇、網(wǎng)上交流社區(qū)等等方式,低成本地獲取客戶意見、建議、了解客戶的真實(shí)的迫切需要和真實(shí)的想法.

　　第四,進(jìn)一步端正客戶關(guān)系管理理念首先,在電子商務(wù)不斷發(fā)展的背景下,對(duì)于我國(guó)中小企業(yè)的管理者來(lái)說(shuō),應(yīng)當(dāng)將眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn),要充分認(rèn)識(shí)到不僅僅產(chǎn)品是中小企業(yè)的生命線.客戶同樣是中小企業(yè)不可或缺的重要的資本與財(cái)富.其次,我國(guó)中小企業(yè)的管理者要積極采取多種措施,不斷提升客戶關(guān)系管理的效果、效率,以不斷提升中小企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力.利用科學(xué)高效的客戶管理管理工作,在維系現(xiàn)有客戶的基礎(chǔ)上、不斷挖掘、獲得新的客戶,只有這樣,才能真正使我國(guó)的各類中小企業(yè)保持持續(xù)健康的增長(zhǎng).

　　參考文獻(xiàn):

　　[1] 湯建彬 .CRM 在中國(guó)的現(xiàn)狀及實(shí)施策略研究 [J]. 高職論叢 ,?20xx(01).

　　[2] 張君楓 . 我國(guó)中小企業(yè)需要 CRM[J]. 科技資訊 ,20xx(31).

　　[3] 楊劍 , 賈仁安 , 危凱 . 企業(yè)客戶關(guān)系管理 (CRM) 研究 [J]. 商場(chǎng)現(xiàn)代化 ,20xx(28).

客戶關(guān)系管理的論文10

　　電力企業(yè)是一種特殊的服務(wù)性企業(yè)，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)生活中有著重要的作用。電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)就是通過(guò)客戶用電滿意度的提高以及忠實(shí)度提高來(lái)獲取并保持利潤(rùn)效益的增加，因此，對(duì)用電客戶的用電特點(diǎn)、用電行為進(jìn)行正確分析具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，這也是用電客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容之一。對(duì)當(dāng)前電力市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀要有明確正確的認(rèn)知，進(jìn)一步的深化完善。

　　1.當(dāng)前電力市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析

　　1.1客戶資料管理的不完善

　　客戶對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的，對(duì)于客戶資料的管理需要有一個(gè)較為明確的、系統(tǒng)的管理模式，有規(guī)范化模式的指導(dǎo)，這樣可以對(duì)存在的客戶進(jìn)行合理的篩選，過(guò)濾掉很多的無(wú)效客戶，提高營(yíng)銷的效率，促進(jìn)營(yíng)銷的順利高效展開，當(dāng)前電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)狀恰恰忽略了這一點(diǎn)，對(duì)客戶資料管理過(guò)于簡(jiǎn)單隨意，沒(méi)有形成標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，使資料數(shù)據(jù)缺乏真實(shí)性和完整性，給營(yíng)銷決策的制定帶來(lái)影響，對(duì)客戶的管理也只是淺層的管理，沒(méi)有進(jìn)行深層次的挖掘，制約了營(yíng)銷效益的提高。

　　1.2企業(yè)自身的問(wèn)題

　　電力企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程中對(duì)客戶關(guān)系的管理存在問(wèn)題從企業(yè)自身角度來(lái)講，主要是在當(dāng)前的管理方案中，雖然有資料庫(kù)，但是在進(jìn)行具體的規(guī)劃操作時(shí)，仍然存在很多的主觀性，具體實(shí)施時(shí)不切合客戶的實(shí)際，對(duì)客戶的反應(yīng)跟蹤不及時(shí)，沒(méi)有建立有效的動(dòng)態(tài)模型，客戶關(guān)系中資料內(nèi)容的重點(diǎn)不突出，工作的重心不明確，制約了營(yíng)銷效率。

　　1.3管理人員的自身素質(zhì)

　　客戶關(guān)系的管理人員自身素質(zhì)主要指的是專業(yè)技能素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)。由于管理人員自身素質(zhì)的影響造成的營(yíng)銷效率的低下是客戶關(guān)系出現(xiàn)問(wèn)題最常見的現(xiàn)象，管理人員對(duì)客戶資料庫(kù)的管理操作不規(guī)范，數(shù)據(jù)信息把握不精確，對(duì)客戶的實(shí)際狀況不了解等都會(huì)影響到營(yíng)銷效率的提高，這是專業(yè)技能方面的缺失，另外，在自身素質(zhì)方面主要是管理人員在工作中的工作態(tài)度問(wèn)題，對(duì)客戶關(guān)系的處理是否有強(qiáng)烈的責(zé)任心和自信心，對(duì)資料管理是否重視都關(guān)系著營(yíng)銷的效益提高。

　　2.客戶關(guān)系管理分析

　　2.1客戶關(guān)系的重要性

　　當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，服務(wù)性企業(yè)逐漸增多，人們對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求也越來(lái)越高，而服務(wù)企業(yè)的客戶管理也開始成為工作的重要內(nèi)容之一，企業(yè)在眾多的客戶面前如何樹立正確良好的公眾形象對(duì)其客戶的維持至關(guān)重要，因此，電力企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷時(shí)就要充分考慮到對(duì)客戶關(guān)系的分析，這是十分有必要的。

　　2.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

　　對(duì)于客戶關(guān)系的管理就是通過(guò)專業(yè)的管理軟件，采用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)對(duì)客戶信息進(jìn)行全面的維護(hù)，協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，把客戶作為營(yíng)銷方式制定的出發(fā)點(diǎn)。

　　2.3客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)

　　客戶關(guān)系的管理主要目的就是維持客戶，獲得客戶數(shù)量的不斷增加，這里指的客戶數(shù)量是指有效客戶，促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷效率的提高，達(dá)到雙贏的目的，從當(dāng)前客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀來(lái)看，它的特點(diǎn)主要概括為三點(diǎn)：即較強(qiáng)的綜合性、良好的集成性和智能化。

　　3.客戶關(guān)系的維持

　　客戶關(guān)系的維持主要是指對(duì)已有的客戶進(jìn)行穩(wěn)固，進(jìn)一步增強(qiáng)他們的忠實(shí)度，使其重復(fù)多次的.購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)現(xiàn)有客戶的維持，不僅可以有效的保障電力企業(yè)的基本利潤(rùn)，而且更重要的是企業(yè)可以把成本分擔(dān)到諸多的客戶中，特別是在當(dāng)前電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的環(huán)境更有必要，況且現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)已不再是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，開始轉(zhuǎn)化為對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)，只要客戶數(shù)量達(dá)到足夠的比例，競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力自然就得到了提高。

　　3.1產(chǎn)品整體的增值

　　電力企業(yè)營(yíng)銷中產(chǎn)品的價(jià)值是由多個(gè)部分價(jià)值構(gòu)成的，這些部分包括電壓的波動(dòng)小、諧波較少、頻率穩(wěn)定、電費(fèi)的預(yù)存服務(wù)以及運(yùn)行故障的及時(shí)處理等，這樣的話，電力企業(yè)在制定營(yíng)銷策略時(shí)就必須要有全局的觀念，把各個(gè)部分綜合起來(lái)，以整體價(jià)值的提高為主，把更好的服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)提供給客戶。

　　3.2客戶成本的減少

　　電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已不再是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品上的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)開始轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)客戶的維持和服務(wù)上，因此，電力企業(yè)在客戶關(guān)系的管理方面，就必須要把客戶的用電成本控制在一定的范圍內(nèi)，因?yàn)�，客戶用電最求的就是成本的盡可能降低，這是與其相符合的，在此基礎(chǔ)上，把企業(yè)對(duì)客戶的價(jià)值進(jìn)一步提升，這樣的話，就形成了成本降低、服務(wù)質(zhì)量提高的良好局面，從而促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的提高，取得市場(chǎng)先機(jī)。電力企業(yè)降低產(chǎn)品價(jià)格的方法有很多種，較為常見的有：提供發(fā)電效率、降低網(wǎng)損、報(bào)裝安裝費(fèi)用等，總之，進(jìn)行降價(jià)方式的選取上，企業(yè)一定要根據(jù)自身的實(shí)際情況和具體的營(yíng)銷模式來(lái)考慮，不可隨意盲目的選擇。

　　3.3交流途徑的完善

　　隨著科技的不斷推廣，電力企業(yè)中客戶關(guān)系管理的智能化也逐漸得到了普及，這種新的管理模式在企業(yè)與客戶的溝通交流上提供了新的途徑和方法，確保了溝通信息的高效完整，因此，電力企業(yè)就要建立一套靈活的反應(yīng)系統(tǒng)和快捷的管理機(jī)制，對(duì)客戶的意見重視起來(lái)及時(shí)分析采用，例如，針對(duì)于專門的客戶群或者是大客戶的用電需求，制定出專門的生產(chǎn)與營(yíng)銷方式，制定專人負(fù)責(zé)，保持一定的獨(dú)立性，確保服務(wù)品質(zhì)，從而提高客戶的保持率。

　　4.客戶關(guān)系管理的策略

　　4.1加強(qiáng)專業(yè)人員的培訓(xùn)

　　保證管理工作的高效。對(duì)于管理人員的培訓(xùn)包括普通人員和領(lǐng)導(dǎo)人員，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)要提高決策的正確合理性，提高營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的理論知識(shí)，對(duì)于普通人員就是要提高專業(yè)技能素質(zhì)和自身素質(zhì)。

　　4.2把握客戶關(guān)系管理的基本規(guī)律

　　要對(duì)客戶的資料進(jìn)行科學(xué)的整合，找出內(nèi)在規(guī)律，對(duì)于客戶關(guān)系的生命周期管理、客戶價(jià)值分析以及客戶服務(wù)管理的差異化都有深刻的探究，在基礎(chǔ)上給營(yíng)銷策略的制定提高參考。

　　4.3強(qiáng)化服務(wù)

　　重視對(duì)客戶的服務(wù)是電力企業(yè)營(yíng)銷中最基本的把握點(diǎn)，要根據(jù)客戶價(jià)值的不同，制定與之相適應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目，營(yíng)銷方式具有針對(duì)性。

　　5.結(jié)語(yǔ)

　　電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中，客戶關(guān)系管理是較為重要的環(huán)節(jié)，對(duì)于客戶關(guān)系的管理工作需要從多個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)化的分析，把握客戶的價(jià)值和差異化，制定具有針對(duì)性的正確的影響手段，從而確保電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，促進(jìn)健康穩(wěn)定發(fā)展。

客戶關(guān)系管理的論文11

　　摘 要：高度開放的中國(guó)金融市場(chǎng)，特別是中國(guó)銀行業(yè)市場(chǎng)受到日趨激烈的國(guó)外銀行沖擊和挑戰(zhàn)，大多數(shù)銀行企業(yè)都在構(gòu)建以客戶為中心的客戶關(guān)系管理體系，這一經(jīng)營(yíng)體系理念的構(gòu)建，不僅僅能提高企業(yè)的知名度和顧客的滿意度，而且能提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。但是，隨著網(wǎng)絡(luò)技

　　關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理畢業(yè)論文

　　高度開放的中國(guó)金融市場(chǎng)，特別是中國(guó)銀行業(yè)市場(chǎng)受到日趨激烈的國(guó)外銀行沖擊和挑戰(zhàn)，大多數(shù)銀行企業(yè)都在構(gòu)建以客戶為中心的客戶關(guān)系管理體系，這一經(jīng)營(yíng)體系理念的構(gòu)建，不僅僅能提高企業(yè)的知名度和顧客的滿意度，而且能提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。但是，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理如何能結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。因?yàn)椋�企業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的運(yùn)用能夠解決客戶的矛盾，為客戶設(shè)計(jì)獨(dú)立的、擁有個(gè)性化的數(shù)據(jù)產(chǎn)品和數(shù)據(jù)服務(wù)，能夠真正意義上以客戶為核心，防范企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，創(chuàng)造企業(yè)財(cái)富。

　　關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理畢業(yè)論文

　　一、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與客戶關(guān)系管理兩者的聯(lián)系

　　隨著時(shí)代的發(fā)展，銀行客戶關(guān)系管理的發(fā)展已經(jīng)越來(lái)越依賴數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，而數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的基礎(chǔ)上應(yīng)運(yùn)而生的，兩者有機(jī)的結(jié)合能夠收集和處理大量的客戶數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)類型與數(shù)據(jù)特征，進(jìn)行整合，挖掘具有特殊意義的潛在客戶和消費(fèi)群體，能夠觀察市場(chǎng)變化趨勢(shì)，這樣的技術(shù)在國(guó)外的銀行業(yè)的客戶關(guān)系管理廣泛使用。而作為國(guó)內(nèi)的銀行企業(yè)，受到國(guó)外銀行業(yè)市場(chǎng)的大幅度沖擊，顯得有些捉襟見肘，面對(duì)大量的數(shù)據(jù)與快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)金融體系的沖擊，銀行業(yè)缺乏數(shù)據(jù)分析和存儲(chǔ)功能，往往造成數(shù)據(jù)的流逝，特別是在數(shù)據(jù)的智能預(yù)測(cè)與客戶關(guān)系管理還處于初步階段。我國(guó)的銀行業(yè)如何能更完善的建立客戶關(guān)系管理體系與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)相互融合，這樣才能使得企業(yè)獲得更強(qiáng)的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　二、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)行中存在的問(wèn)題

　　現(xiàn)今，我國(guó)的`金融業(yè)發(fā)展存在著數(shù)據(jù)數(shù)量大，數(shù)據(jù)信息混亂等問(wèn)題，無(wú)法結(jié)合客戶關(guān)系管理的需要，建立統(tǒng)一而行之有效的數(shù)據(jù)歸納，并以客戶為中心實(shí)行客戶關(guān)系管理。

　　1.客戶信息不健全

　　在如今的銀行企業(yè)，雖然已經(jīng)實(shí)行實(shí)名制戶籍管理制度，但由于實(shí)行的年頭比較短，特別是以前的數(shù)據(jù)匱乏。重點(diǎn)體現(xiàn)在，銀行的客戶信息采集主要是姓名和身份證號(hào)碼，而對(duì)于客戶的職業(yè)、學(xué)歷等相關(guān)信息一概不知，極大的影響了客戶關(guān)系管理體系的構(gòu)建。另外，數(shù)據(jù)還不能統(tǒng)一和兼容，每個(gè)系統(tǒng)都是獨(dú)立的系統(tǒng)，比如：信貸系統(tǒng)、儲(chǔ)蓄系統(tǒng)全部分離。這樣存在交叉、就不能掌握出到底擁有多少客戶，特別是那些需要服務(wù)的目標(biāo)客戶，無(wú)法享受到銀行給予的高質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　2.數(shù)據(jù)集中帶來(lái)的差異化的憂慮

　　以客戶為中心的客戶關(guān)系管理體系，是建立在客戶差異化服務(wù)的基礎(chǔ)上的，而作為銀行大多數(shù)以數(shù)據(jù)集中，全部有總行分配，這樣不僅不利于企業(yè)的差異化服務(wù)，給顧客提供優(yōu)質(zhì)得到個(gè)性化業(yè)務(wù)，同時(shí)，分行也很難對(duì)挖掘潛在客戶和分析客戶成分提供一手的數(shù)據(jù)，損失客戶的利益，做到數(shù)據(jù)集中，往往是不明智的選擇。

　　3.經(jīng)營(yíng)管理存在弊端

　　從組織結(jié)構(gòu)上，我國(guó)的銀行體系設(shè)置機(jī)構(gòu)龐雜，管理人員與生產(chǎn)服務(wù)人員脫節(jié)現(xiàn)象極其普遍，管理人員不懂業(yè)務(wù)，只是一味的抓市場(chǎng)，而沒(méi)有有效的營(yíng)銷手段，更別說(shuō)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為核心，建立客戶關(guān)系管理體系。大多數(shù)的人完全是靠關(guān)系而非真正意義上靠能力，另外，業(yè)務(wù)流程繁瑣，不利于客戶享受更多的星級(jí)待遇，這與數(shù)據(jù)發(fā)掘的運(yùn)用背道而馳，很難體現(xiàn)出客戶關(guān)系管理的價(jià)值。

　　三、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在企業(yè)的應(yīng)用和實(shí)施

　　如何能更好的利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與客戶關(guān)系管理進(jìn)行合理的搭配和結(jié)合是現(xiàn)今我們面臨的最大問(wèn)題。所有我們對(duì)客戶信息進(jìn)行分析，利用模糊聚類分析方法對(duì)客戶進(jìn)行分類，通過(guò)建立個(gè)性化的信息服務(wù)體系，真正意義的提高客戶的價(jià)值。

　　1.優(yōu)化客戶服務(wù)

　　以客戶為中心提高服務(wù)質(zhì)量是銀行發(fā)展的根源。要利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，發(fā)現(xiàn)信貸趨勢(shì)，及時(shí)掌握客戶的需求，為客戶提高網(wǎng)上服務(wù)，網(wǎng)上交易，網(wǎng)上查詢等功能，高度體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的作用，動(dòng)態(tài)挖掘數(shù)據(jù)，通過(guò)智能化的信貸服務(wù)，拓寬銀行業(yè)務(wù)水平，保證客戶的滿意度。

　　2.利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立多渠道客戶服務(wù)系統(tǒng)

　　利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)整合銀行業(yè)務(wù)和營(yíng)銷環(huán)節(jié)為客戶提供綜合性的服務(wù)。采用不同的渠道實(shí)現(xiàn)信息共享，針對(duì)目標(biāo)客戶推薦銀行新產(chǎn)品，拓寬新領(lǐng)域，告別傳統(tǒng)的柜臺(tái)服務(wù)體系，實(shí)行互聯(lián)網(wǎng)與柜臺(tái)體系相結(jié)合的多渠道服務(wù)媒介體系。優(yōu)化客戶關(guān)系管理理念，推進(jìn)營(yíng)銷戰(zhàn)略的執(zhí)行。提高企業(yè)的美譽(yù)度。

　　四、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是銀行企業(yè)客戶關(guān)系管理體系構(gòu)建的基礎(chǔ)

　　隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速推進(jìn)，客戶關(guān)系管理體系要緊跟時(shí)代潮流，緊密圍繞客戶為中心，利用信息優(yōu)勢(shì)，自動(dòng)獲取客戶需求，打造出更多的個(gè)性化、差異化客戶服務(wù)理念，使得為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力得到真正意義的提高。

客戶關(guān)系管理的論文12

　　一、客戶關(guān)系管理的概述

　�。ㄒ唬┛蛻絷P(guān)系管理的概念�？蛻絷P(guān)系管理簡(jiǎn)稱CRM，是企業(yè)用來(lái)管理客戶的工具。內(nèi)涵是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，通過(guò)與客戶溝通，及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足客戶的需求的過(guò)程。

　�。ǘ�）客戶關(guān)系管理的內(nèi)容。

　　1.尋找有價(jià)值的客戶。對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品的銷售，了解企業(yè)產(chǎn)品所針對(duì)的人群，要尋找有需要的客戶即尋找有價(jià)值的客戶，對(duì)于交易成功的客戶，要積極回訪，了解客戶的滿意度，建立消費(fèi)忠誠(chéng)度，對(duì)于沒(méi)有交易的客戶，也要經(jīng)常拜訪，了解客戶真正的需求，給客戶介紹適合的產(chǎn)品，要與客戶建立良好的關(guān)系，得到客戶的信賴，給客戶留下好印象。在尋找到有價(jià)值的客戶時(shí)，要讓客戶了解企業(yè)和企業(yè)的產(chǎn)品，與客戶多多溝通，能提升企業(yè)在市場(chǎng)上的占有率。

　　2.客戶信息管理。運(yùn)用客戶信息管理系統(tǒng)對(duì)客戶信息進(jìn)行整理，建立專門的客戶信息管理數(shù)據(jù)庫(kù)，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、購(gòu)買產(chǎn)品等信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析客戶的需求，將客戶進(jìn)行歸類，便于企業(yè)根據(jù)客戶的需求提供適合的產(chǎn)品，也有利于企業(yè)進(jìn)行后期的維護(hù)工作，與客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系[1]。

　　3.做好維護(hù)工作。企業(yè)不僅要為客戶提供好的產(chǎn)品，還要做好產(chǎn)品的售后服務(wù)，企業(yè)銷售的產(chǎn)品要滿足客戶的需求，要實(shí)事求是，不欺騙客戶，客戶購(gòu)買產(chǎn)品之后，對(duì)于售后服務(wù)，一定要細(xì)心、認(rèn)真，不要想著反正產(chǎn)品銷售出去了，能不能用也就不是企業(yè)的事情了。企業(yè)要本著“服務(wù)至上”的理念，為客戶提供周到的服務(wù)，做好產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，也要隨時(shí)了解客戶的滿意程度，了解客戶的其他需求，為客戶提供適合的產(chǎn)品。一是定期對(duì)購(gòu)買過(guò)產(chǎn)品的客戶進(jìn)行回訪，可以通過(guò)電話、微信的形式與客戶保持聯(lián)系，了解客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)方面的滿意程度，征詢客戶的意見，提供適合的產(chǎn)品，增進(jìn)客戶的信任度；二是對(duì)于公司的老客戶定期推出優(yōu)惠活動(dòng)，通過(guò)會(huì)員特惠、消費(fèi)積分兌換等的形式關(guān)心客戶，讓客戶能夠感受到公司的重視。

　�。ㄈ�）客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)當(dāng)今大數(shù)據(jù)時(shí)代，客戶關(guān)系管理的發(fā)展將會(huì)朝著信息化方向發(fā)展，大眾傳媒的興起，使一些社交軟件逐漸進(jìn)入人們的視野，社交軟件也被普遍應(yīng)用[2]。

　　1.客戶關(guān)系管理社交化。隨著社交媒體的普遍應(yīng)用，人們之間的溝通方式也逐漸多樣化，社交媒體的應(yīng)用方便以及傳播速度快的特點(diǎn)，受到大眾的青睞，客戶關(guān)系管理融合社交技術(shù)，突破了溝通障礙，對(duì)于尋找有價(jià)值的客戶起到重要作用。比如銷售人員在進(jìn)行銷售過(guò)程中，需要對(duì)客戶有充分的了解，才能為客戶提供滿意的產(chǎn)品。當(dāng)前可以通過(guò)與客戶溝通了解客戶的需求，也可以利用社交媒介了解客戶需求，讓客戶關(guān)系管理成為銷售人員進(jìn)行產(chǎn)品介紹的一個(gè)依據(jù)，提升企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)。

　　2.客戶關(guān)系管理移動(dòng)化。如今，社會(huì)生活節(jié)奏加快，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)激烈，加之移動(dòng)終端技術(shù)的快速發(fā)展，突破時(shí)空的界限，讓使用者快速獲得信息支撐，利用閑暇時(shí)間獲得客戶關(guān)系管理，達(dá)到高效、便捷的工作效果。

　　3.客戶關(guān)系管理平臺(tái)化。信息化發(fā)展速度越來(lái)越快，信息化的工具也越來(lái)越多，平臺(tái)級(jí)別的信息化軟件可以與企業(yè)的其他系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)接，企業(yè)的信息溝通便捷，實(shí)現(xiàn)了客戶信息管理的方便和快捷。

　　二、客戶關(guān)系管理中遇到的問(wèn)題

　　第一，企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理重視度不高。在當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)就是客戶關(guān)系之間的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)獲得客戶的信賴，才能在市場(chǎng)上占據(jù)一席之地，企業(yè)必須明確客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要作用[3]。由于現(xiàn)在社會(huì)網(wǎng)絡(luò)媒介的應(yīng)用廣泛，人與人之間缺乏面對(duì)面的溝通，導(dǎo)致企業(yè)不能更好地認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性，客戶關(guān)系管理體制不健全，企業(yè)對(duì)客戶的重視度不高，不能很好地維護(hù)與客戶之間的關(guān)系。第二，企業(yè)銷售模式過(guò)于單一。信息化時(shí)代的到來(lái)對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的銷售模式帶來(lái)一定的沖擊，企業(yè)的銷售模式要不斷適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需求，單一的銷售模式已不能適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理模式的應(yīng)用會(huì)給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)一定的利益。第三，對(duì)同行企業(yè)不了解�！爸�己知彼，百戰(zhàn)不殆�！痹诋�(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈下，同行之間的競(jìng)爭(zhēng)也是不容忽視的，要充分了解同行企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以及管理模式，了解市場(chǎng)情況，對(duì)自己的'企業(yè)模式進(jìn)行改進(jìn)，使其逐漸適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)。

　　三、客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用

　　第一，客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中處于優(yōu)勢(shì)地位。在傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷模式下，只是通過(guò)降價(jià)的形式來(lái)吸引客戶，或者舉辦一些促銷活動(dòng)來(lái)吸引更多的客戶，這種做法只能取得短期的效益，也是比較盲目的，只會(huì)得到短期的收益，不能從根本上贏得客戶的信賴。面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境，要不斷地積累潛在客戶，客戶關(guān)系管理增加了公司的收益，提升公司在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。因?yàn)樵诋?dāng)前市場(chǎng)上，同行之間的價(jià)格基本趨于一致，就要求企業(yè)不斷提升服務(wù)質(zhì)量，取得客戶的信賴，積累更多的客戶。當(dāng)前市場(chǎng)上的同類產(chǎn)品太多，只有企業(yè)的服務(wù)到位，才能在市場(chǎng)上占據(jù)一定的位置。而且，當(dāng)前社會(huì)生活水平的提高，人們更多追求的是生活品質(zhì)，而不單單關(guān)心價(jià)格，企業(yè)產(chǎn)品要為客戶帶來(lái)一定的滿意度。在這種情況下，企業(yè)一定要加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理，在長(zhǎng)期內(nèi)與客戶形成合作關(guān)系，積累自己的固定客戶，同時(shí)也要不斷開發(fā)新的客戶。一是要與客戶保持良好的關(guān)系，做好售后服務(wù)，維護(hù)好客戶，才能在同行中脫穎而出；二是不斷地開發(fā)新客戶，宣傳公司的產(chǎn)品，積累更多的客戶資源，打下堅(jiān)固的客戶基礎(chǔ)；三是通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系的管理，形成固定的客戶資源，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)產(chǎn)品，以滿足客戶的需求，同時(shí)不斷開發(fā)新的市場(chǎng)，形成企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　第二，有效的客戶關(guān)系管理有利于降低企業(yè)的營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)�？蛻絷P(guān)系管理體系主要是解決企業(yè)與客戶之間的交流、溝通，通過(guò)建立良好的客戶關(guān)系管理體系，企業(yè)才能獲取更大的利潤(rùn)空間，企業(yè)與客戶之間的交流要建在雙方信任的基礎(chǔ)上。企業(yè)要將有購(gòu)買過(guò)產(chǎn)品的客戶進(jìn)行整理，將客戶的資料錄入客戶管理數(shù)據(jù)庫(kù)，將客戶進(jìn)行歸類，客戶購(gòu)買過(guò)什么樣的產(chǎn)品，都有什么需求，對(duì)這些信息進(jìn)行分析，對(duì)客戶提供適合自己的產(chǎn)品。同時(shí)，企業(yè)可以在信息管理系統(tǒng)上錄入企業(yè)的信息以及企業(yè)的產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分類并結(jié)合產(chǎn)品的質(zhì)量為客戶提供售后服務(wù)�？蛻絷P(guān)系管理為企業(yè)贏得一定的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)要不斷地開發(fā)新的客戶群體對(duì)公司的產(chǎn)品感興趣，根據(jù)客戶的不同需求，制定相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷策略，改進(jìn)產(chǎn)品以適合客戶的需求，使企業(yè)的產(chǎn)品能夠得到廣大消費(fèi)者的青睞，從而占據(jù)更大的市場(chǎng)，降低企業(yè)的營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)。營(yíng)銷人員也要不斷地進(jìn)行市場(chǎng)分析，掌握市場(chǎng)上的最新消息，盡快適應(yīng)市場(chǎng)的需求，企業(yè)通過(guò)獲取的市場(chǎng)信息，不斷進(jìn)行營(yíng)銷方式的改革，使?fàn)I銷方式適合企業(yè)的發(fā)展，為企業(yè)占據(jù)更大的市場(chǎng)份額，積累更多的客戶資源，提高企業(yè)的信譽(yù)度，為企業(yè)的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

　　第三，積累客戶有利于提高企業(yè)的盈利水平。企業(yè)可以通過(guò)客戶關(guān)系管理體系分析不同年齡階段客戶的需求，制定不同的營(yíng)銷方案，同時(shí)還可以結(jié)合所在地區(qū)經(jīng)濟(jì)和文化的發(fā)展，來(lái)增加目標(biāo)客戶，贏得更廣闊的市場(chǎng)[4]。營(yíng)銷人員在營(yíng)銷的過(guò)程中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，掌握一定的營(yíng)銷技巧，工作中要注重服務(wù)意識(shí)，以客戶為重，保證客戶的滿意度，提高自身的素質(zhì)，樹立良好的信譽(yù)形象，為客戶留下良好的印象，吸引更多的客戶群體。通過(guò)利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，不斷加大對(duì)潛在客戶的開發(fā)，分析潛在客戶的心理需求，制定適合的產(chǎn)品，滿足他們的需求。比如，上海寶鋼集團(tuán)是最先建立電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)上交易的企業(yè)。這樣既節(jié)省了中間的路費(fèi)成本，客戶也買到了心儀的產(chǎn)品，可謂一舉兩得，同時(shí)也取得了客戶的信賴，轉(zhuǎn)變了銷售模式，擴(kuò)大了產(chǎn)品的銷售空間，隨著客戶的逐漸增多，也實(shí)現(xiàn)了企業(yè)利潤(rùn)的最大化。

　　四、結(jié)語(yǔ)

　　綜上所述，企業(yè)的發(fā)展以及盈利都與客戶有著很大的關(guān)系，企業(yè)要增強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，以客戶的需求為目標(biāo)，最大程度地滿足客戶的需求，贏得客戶的信賴。同時(shí)，對(duì)客戶信息管理系統(tǒng)不斷地更新和維護(hù)，通過(guò)客戶信息管理系統(tǒng)對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析和整理，提供適合的產(chǎn)品，滿足客戶的需求，不斷擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)，提高市場(chǎng)占有率，獲得更多的客戶群體。同時(shí)，管理人員也要結(jié)合市場(chǎng)的需求制定相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷方案，提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]呂金剛.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用探討[J].黑龍江科技信息，20xx，(23).

　　[2]米凡迪.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用[J].消費(fèi)導(dǎo)刊，20xx，(5).

　　[3]胡曉樂(lè).客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用[J].遼寧行政學(xué)院，20xx，(9).

　　[4]孫艷聃.市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中客戶關(guān)系管理的作用研究[J].云南工商學(xué)院，20xx，(17).

　　作者:丁偉鈞 單位:廣西生態(tài)工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院

客戶關(guān)系管理的論文13

　　【摘要】客戶關(guān)系管理是當(dāng)代企業(yè)在市場(chǎng)上競(jìng)技的法寶，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是傳統(tǒng)營(yíng)銷在營(yíng)銷手段上的一種創(chuàng)新。客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有著共同的營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)功能模塊，在管理與經(jīng)營(yíng)、手段與方式上存在關(guān)鍵性交集，如何把網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理進(jìn)行系統(tǒng)整合，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系營(yíng)銷是本文探討的主要內(nèi)容。

　　【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 一對(duì)一營(yíng)銷 網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系營(yíng)銷

　　客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境條件下有關(guān)營(yíng)銷管理的兩大理論�？蛻絷P(guān)系管理理論是把客戶作為一種企業(yè)資源，側(cè)重于客戶與企業(yè)聯(lián)系、接觸及其關(guān)系的管理。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷作為企業(yè)整體營(yíng)銷的重要組成部分，在全球化、信息化時(shí)代正發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用�？蛻絷P(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷雖然存在著共同的功能性模塊，但在實(shí)踐中，絕大多數(shù)的企業(yè)并沒(méi)有對(duì)客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的整合引起足夠的重視。本文主要探討網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的整合及其客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式。

　　一、crm——企業(yè)新的管理機(jī)制和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

　　當(dāng)前社會(huì)，對(duì)客戶和客戶關(guān)系的管理不僅僅是服務(wù)行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，也是其他行業(yè)在激烈市場(chǎng)上競(jìng)技的法寶，客戶關(guān)系管理即crm的作用日益凸顯。crm是正在興起的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新管理機(jī)制和企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略�？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展之中，正在促成一種全新的營(yíng)銷觀念形成。它一方面通過(guò)提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，從而確保了直接關(guān)系到企業(yè)利潤(rùn)的客戶滿意度；另一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。

　　積極主動(dòng)地尋求、加強(qiáng)和管理客戶關(guān)系被認(rèn)為是可以形成或能夠帶來(lái)更大利潤(rùn)的具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)制。開發(fā)、獲得和保留客戶關(guān)系必須成為全球化企業(yè)優(yōu)先考慮的問(wèn)題，在很多情形下，高質(zhì)量的客戶關(guān)系是企業(yè)唯一重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　從管理科學(xué)的角度考察，crm源于市場(chǎng)營(yíng)銷理論；從解決方案的角度考察，crm是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過(guò)信息技術(shù)的手段集成在軟件系統(tǒng)上。客戶關(guān)系管理涉及到三個(gè)基本的商業(yè)流程，即營(yíng)銷自動(dòng)化、銷售過(guò)程自動(dòng)化和客戶服務(wù)，是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)相關(guān)工作流程進(jìn)行重組，以達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的目的。crm的本質(zhì)和核心是以“顧客份額”為中心，通過(guò)與客戶互動(dòng)溝通及定制化與客戶逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

　　正在流行的很多新的營(yíng)銷概念，如一對(duì)一營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷等，實(shí)際上都可以納入crm營(yíng)銷的范疇。營(yíng)銷的一對(duì)一和個(gè)性化的特性是crm的重要要素，crm始終根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。一個(gè)出眾的crm源于其很好地整合了同客戶相關(guān)的三個(gè)方面的能力。一是組織定位客戶，保留給員工很大的空間來(lái)滿足客戶的要求；二是關(guān)于客戶關(guān)系的信息，包括同客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的質(zhì)量和為了在整個(gè)公司共享數(shù)據(jù)的系統(tǒng)的質(zhì)量；三是朝著建立良好客戶關(guān)系的目標(biāo)，通過(guò)動(dòng)機(jī)、規(guī)則、組織結(jié)構(gòu)來(lái)構(gòu)造企業(yè)聯(lián)盟。

　　crm意味著將企業(yè)內(nèi)部和外部所有與客戶相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)集成在同一個(gè)系統(tǒng)里，讓所有與客戶接觸的第一線人員或渠道（市場(chǎng)營(yíng)銷人員、銷售人員、服務(wù)人員以及網(wǎng)站）都能夠得到必要的授權(quán)，可以實(shí)時(shí)地輸入、共享、查詢、處理和更新這些資料。對(duì)過(guò)去十分隨意的前臺(tái)工作（市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)）導(dǎo)入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求都觸發(fā)一連串規(guī)范的內(nèi)部流程，使其得到快速而妥善的處理，并且通過(guò)規(guī)范的流程，讓服務(wù)同一個(gè)客戶的營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與管理人員能夠緊密協(xié)作，從而大幅度增加銷售業(yè)績(jī)、提高客戶滿意度。

　　實(shí)施 crm，如何對(duì)待企業(yè)的客戶將成為一切的根本。實(shí)施crm，必須與企業(yè)的文化與核心價(jià)值觀相吻合，使以服務(wù)客戶為核心的理念貫穿于整個(gè)企業(yè)，保證從上到下的主管、員工都能將此作為自己的行為準(zhǔn)則。實(shí)施crm，公司的上層不但要明白、清楚地認(rèn)識(shí) crm，還要將它系統(tǒng)化、制度化、具體化，必須說(shuō)服營(yíng)銷人員改變過(guò)去的工作習(xí)慣，也需要對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略調(diào)整或優(yōu)化。

　　二、客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的交集

　　網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是企業(yè)整體營(yíng)銷戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，是建立在傳統(tǒng)營(yíng)銷理論基礎(chǔ)之上、貫穿于企業(yè)開展網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)的整個(gè)過(guò)程。包括信息發(fā)布、信息收集到開展以網(wǎng)上交易為主的電子商務(wù)階段，其實(shí)質(zhì)是利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和功能，通過(guò)信息的交互式流動(dòng)，在虛擬市場(chǎng)中實(shí)現(xiàn)交易。

　　網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的本質(zhì)可以表述為兩個(gè)方面，一是一種迄今最為先進(jìn)、直接的傳輸通路，用戶與商家之間可藉以建立一種最直接的關(guān)系。一是存在于網(wǎng)絡(luò)空間中的營(yíng)銷，它必須適應(yīng)該空間的開放、自由、交互等特征，并解決怎樣在這個(gè)空前廣闊的世界中找到并滿足有需求的“網(wǎng)絡(luò)新人類”。認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的這兩層意思，才能充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)，這也是商家在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代確保不敗的'前提。

　　狹義地講，客戶關(guān)系管理就是借助營(yíng)銷、銷售、服務(wù)即客戶與企業(yè)主要的接觸點(diǎn)所產(chǎn)生的活動(dòng)及其關(guān)系的管理。隨著全球網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展與信息網(wǎng)絡(luò)社會(huì)變革，網(wǎng)絡(luò)逐漸成為人們生活和工作中不可或缺的服務(wù)工具。在這個(gè)基礎(chǔ)上網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷便逐漸發(fā)揮著其強(qiáng)大的作用，成為現(xiàn)代企業(yè)走入新世紀(jì)的營(yíng)銷策略。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷以其特有的便捷、經(jīng)濟(jì)、高速與交互等優(yōu)勢(shì)而迅猛發(fā)展，越來(lái)越成為企業(yè)與客戶接觸的主要通道。

　　客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷都集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，包括因特網(wǎng)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。crm下的企業(yè)營(yíng)銷涉及多種渠道，如電話銷售、電視營(yíng)銷、直接郵寄、e—mail和web等方式，而e—mail和web正好也是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重要工具�？蛻絷P(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷都強(qiáng)調(diào)互動(dòng)、定制化、一對(duì)一和個(gè)性化營(yíng)銷，更重要的是兩者都強(qiáng)調(diào)建立和維持與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系，這實(shí)際上是在全球信息化和消費(fèi)需求個(gè)性化趨勢(shì)下營(yíng)銷理念的發(fā)展。

　　當(dāng)人們進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，所謂大眾營(yíng)銷的戰(zhàn)略已經(jīng)沒(méi)落，一個(gè)新的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，直接營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷等營(yíng)銷概念都在這個(gè)“互動(dòng)年代”重新改寫規(guī)則。為客戶提供個(gè)性定制化的“一對(duì)一營(yíng)銷”成為客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷掌握客戶信息、積累企業(yè)智慧、建立真正持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略基礎(chǔ)。以“一對(duì)一營(yíng)銷”為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也正成為領(lǐng)導(dǎo)全球經(jīng)濟(jì)潮流的力量。無(wú)論是新經(jīng)濟(jì)的代表，如戴爾電腦、amazon，還是傳統(tǒng)企業(yè)ups、寶潔、雅芳，都以巨資引入客戶關(guān)系管理，重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品、重建組織流程，使之成為創(chuàng)新企業(yè)價(jià)值的核心。以“客戶需求”為中心的一對(duì)一營(yíng)銷策略，鎖定客戶忠誠(chéng)度并提高利潤(rùn)，從而為整個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境帶來(lái)根本性的變革。

　　三、客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式

　　由于客戶信息自身的特點(diǎn)以及企業(yè)對(duì)其認(rèn)識(shí)不足，目前許多企業(yè)對(duì)客戶信息尤其是網(wǎng)絡(luò)客戶信息的使用較為混亂，沒(méi)有統(tǒng)一的方法和高效的管理策略。crm建立在多個(gè)營(yíng)銷戰(zhàn)役交叉的基礎(chǔ)上，在客戶與企業(yè)聯(lián)系的營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)的主要領(lǐng)域，能夠?qū)�客戶的活�?dòng)及其信息做出及時(shí)、統(tǒng)一的反應(yīng)，并能通過(guò)這些接觸加深與客戶之間的關(guān)系。

　　市場(chǎng)營(yíng)銷迅速?gòu)膫鹘y(tǒng)的營(yíng)銷方式轉(zhuǎn)向web和e—mail等，這些基于web的營(yíng)銷活動(dòng)給潛在客戶更好的客戶體驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的繁榮使網(wǎng)絡(luò)逐漸成為客戶與企業(yè)聯(lián)系的主渠道，為更好地實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與crm的有機(jī)整合也必將成為一種新的選擇。只有網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略與crm的業(yè)務(wù)模型同步，才能確�？蛻趔w驗(yàn)的一致性，否則相互獨(dú)立的兩種系統(tǒng)必然會(huì)導(dǎo)致資源的浪費(fèi)并產(chǎn)生互不協(xié)調(diào)的結(jié)果，從而使客戶感到失望。

　　在全面競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，客戶可以選擇的空間大大增加，產(chǎn)品在進(jìn)入同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)以后，迫使網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也開始朝著以客戶為核心的客戶關(guān)系營(yíng)銷的方向發(fā)展，要求企業(yè)維護(hù)與上游、下游的“交流”及其關(guān)系，實(shí)施“客戶關(guān)系營(yíng)銷”。

　　電話、傳真、e—mail、web這些相互獨(dú)立的客戶交互接觸點(diǎn)常常給客戶一個(gè)關(guān)于企業(yè)的不完整的印象。這種脫節(jié)的運(yùn)作不僅使客戶不滿意，也會(huì)影響到企業(yè)對(duì)現(xiàn)有客戶資料的把握。由于不完整的客戶背景資料，互不相關(guān)的客戶接觸點(diǎn)妨礙了企業(yè)獲得客戶帶來(lái)的最大利益。“客戶關(guān)系營(yíng)銷”解決方案能否在提供標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告的同時(shí)又提供既定量又定性的即時(shí)分析，對(duì)及時(shí)、準(zhǔn)確的商業(yè)決策具有重要意義。

　　在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，通過(guò)客戶關(guān)系管理，將客戶資源、銷售、市場(chǎng)、客服、決策集成為一體，將原本疏于管理、各自為戰(zhàn)的銷售、市場(chǎng)、售前和售后服務(wù)與業(yè)務(wù)統(tǒng)籌起來(lái)，既能規(guī)范營(yíng)銷行為，了解新、老客戶的需求，提升客戶資源的整體價(jià)值，也可以跟蹤訂單，幫助企業(yè)有序地監(jiān)控訂單的執(zhí)行過(guò)程，同時(shí)也有助于避免銷售隔閡，幫助企業(yè)調(diào)整營(yíng)銷策略。一個(gè)精彩的“客戶關(guān)系營(yíng)銷”系統(tǒng)應(yīng)該是客戶和企業(yè)雙贏的情形，最終用戶可以獲得增值服務(wù)，企業(yè)也因?yàn)闇?zhǔn)確、全面、及時(shí)、統(tǒng)一的客戶信息和決策而全面提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　【參考文獻(xiàn)】

　　[1] 馮英鍵：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷基礎(chǔ)與實(shí)踐（第3版）[m]．北京：清華大學(xué)出版社，．

　　[2] 李志剛：客戶關(guān)系管理理論與應(yīng)用[m]．北京：機(jī)械工業(yè)出版社，．

　　[3] 閆鴻雁：客戶關(guān)系管理[m]．北京：人民大學(xué)出版社，．

　　[4] 朱迪·斯特勞斯等著，李欣等譯：電子營(yíng)銷[m]．北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，．

　　[5] 伊恩·查斯頓著，荊林波譯：營(yíng)銷e化[m]．北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，．

客戶關(guān)系管理的論文14

　　統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，第三方物流已成為西方發(fā)達(dá)國(guó)家現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主體。在歐洲一些大型企業(yè)，使用第三方物流的比例高達(dá)76%，且有70%的企業(yè)會(huì)同時(shí)選擇多家第三方物流服務(wù)。英國(guó)第三方物流所占市場(chǎng)份額為34%，法國(guó)為27%，德國(guó)為23%，美國(guó)、日本等國(guó)家使用第三方物流的比例都已達(dá)到30%以上。面對(duì)物流行業(yè)良好的發(fā)展前景與激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，第三方物流企業(yè)需要根據(jù)自身特點(diǎn)制定高效、有競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展戰(zhàn)略�；�于當(dāng)前第三方物流企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)及所處的市場(chǎng)環(huán)境情況看，客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略正是第三方物流企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇。

　　1客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略是第三方物流企業(yè)強(qiáng)化行業(yè)服務(wù)屬性的必然選擇

　　隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，更多企業(yè)傾向于將物流交易承交給獨(dú)立的物流服務(wù)企業(yè)來(lái)完成，物流行業(yè)的服務(wù)屬性也愈加明顯。但與一般服務(wù)行業(yè)不同的是，第三方物流企業(yè)從本質(zhì)上要求其與客戶在物流服務(wù)發(fā)生的各環(huán)節(jié)中緊密結(jié)合，與客戶進(jìn)行深層次的合作與交流，以提高客戶滿意度，維系其客戶資源，以為企業(yè)獲取最大化的利潤(rùn)價(jià)值。因此，在第三方物流企業(yè)發(fā)展中，實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略已是必然趨勢(shì)。

　　面對(duì)物流行業(yè)廣泛的客戶群體以及多元化的物流服務(wù)需求，如果對(duì)所有客戶采用一樣標(biāo)準(zhǔn)的物流服務(wù)項(xiàng)目，必然會(huì)造成企業(yè)資源的浪費(fèi)，從而影響企業(yè)實(shí)現(xiàn)效益最大化，由此需要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，對(duì)不同客戶群體提供不同的物流服務(wù)項(xiàng)目，合理利用資源，最大限度地滿足客戶需求�；�于這種情況，第三方物流企業(yè)必須對(duì)市場(chǎng)及客戶進(jìn)行細(xì)分，掌握其需求變動(dòng)情況。而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正好可以滿足物流企業(yè)這方面的服務(wù)需求，科學(xué)收集與管理客戶的基本信息、偏好情況及交易記錄等，通過(guò)運(yùn)用客戶分析系統(tǒng)，測(cè)量出客戶信用度、滿意度、忠誠(chéng)度等重要指標(biāo)，從而對(duì)物流市場(chǎng)及客戶特征做出科學(xué)判斷，制定正確的市場(chǎng)策略。

　　另一方面，現(xiàn)代化的第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系具有較強(qiáng)的戰(zhàn)略合作性和較鮮明的個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)，它要求企業(yè)為客戶的服務(wù)須深入到采購(gòu)、生產(chǎn)、分銷等供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，第三方物流企業(yè)要想維系更多的客戶，必須能夠提供更細(xì)節(jié)的、更具特色的物流服務(wù)，并根據(jù)不同客戶群體特征制定出個(gè)性化的服務(wù)類別，這就必然要求物流企業(yè)合理運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在和客戶溝通交流方面洞察先機(jī)，從而挖掘到潛在優(yōu)質(zhì)客戶，迅速搶占市場(chǎng)份額。

　　2客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略是第三方物流企業(yè)適應(yīng)全球化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然要求

　　當(dāng)前，我國(guó)巨大的物流市場(chǎng)催化了物流行業(yè)快速增長(zhǎng)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，物流市場(chǎng)廣闊的發(fā)展前景對(duì)第三方物流的需求規(guī)模將越來(lái)越大，第三方物流市場(chǎng)在增長(zhǎng)中細(xì)分并在競(jìng)爭(zhēng)中整合，逐步走入國(guó)際市場(chǎng)，然而我國(guó)第三方物流企業(yè)的發(fā)展環(huán)境仍不樂(lè)觀。

　　一方面，由于我國(guó)物流企業(yè)大多是由傳統(tǒng)的倉(cāng)儲(chǔ)貨運(yùn)企業(yè)發(fā)展而來(lái)，與國(guó)外大型物流企業(yè)相比，無(wú)論是在管理機(jī)制、物流技術(shù)還是在硬件設(shè)備方面都相對(duì)落后，要適應(yīng)全球化競(jìng)爭(zhēng)的浪潮必須進(jìn)一步改進(jìn)和提供；

　　另一方面，全球化背景下，物流市場(chǎng)已是開放化的市場(chǎng)，我國(guó)第三方物流企業(yè)將與國(guó)外實(shí)力雄厚的`企業(yè)一起競(jìng)爭(zhēng)與搶占物流市場(chǎng)份額。我國(guó)物流企業(yè)面臨著前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

　　在全球化競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，技術(shù)、資金等優(yōu)勢(shì)很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手效仿而失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但良好的客戶關(guān)系以及優(yōu)質(zhì)的客戶資源卻很難被對(duì)手所模仿。因此，實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，構(gòu)建完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，開發(fā)潛在優(yōu)質(zhì)客戶，為不同的客戶群體提供一整套個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將是我國(guó)第三方物流企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力、適應(yīng)全球化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然要求。

　　3客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略是第三方物流企業(yè)步入信息化管理時(shí)代的必然途徑

　　隨著信息科學(xué)的發(fā)展與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日益成熟，信息化管理已成為第三方物流企業(yè)現(xiàn)代化的重要標(biāo)志，CRM與SCM、ERP作為企業(yè)內(nèi)部管理優(yōu)化的三大理論，逐漸被應(yīng)用到物流企業(yè)的現(xiàn)代化管理理念中。我國(guó)企業(yè)引入ERP、SCM理論較早，很多企業(yè)已廣泛應(yīng)用到戰(zhàn)略管理實(shí)踐中，在業(yè)務(wù)流程重組等領(lǐng)域有了很多成功的嘗試，已普遍得到認(rèn)可。但是這些戰(zhàn)略都是以產(chǎn)品為中心、以企業(yè)為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，并不能完全切合當(dāng)前客戶主導(dǎo)的市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀。

　　越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，客戶才是企業(yè)發(fā)展的根本，如果服務(wù)行業(yè)不能充分重視客戶的切實(shí)感受、為客戶著想，那么將難以持續(xù)贏得客戶的信任，難以搶占最大化的市場(chǎng)份額，亦無(wú)法達(dá)到預(yù)期的企業(yè)贏利目標(biāo)。因此，在第三方物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正是一種營(yíng)銷理念的創(chuàng)新，更是第三方物流企業(yè)步入信息化建設(shè)與管理的必然途徑。有效運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將可快速實(shí)現(xiàn)地對(duì)企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)管理、運(yùn)單管理、客戶管理等模塊進(jìn)行規(guī)整，流程化作業(yè)、信息化管理，與客戶信息系統(tǒng)有效對(duì)接，形成以第三方物流企業(yè)供應(yīng)鏈管理為基礎(chǔ)的現(xiàn)代化信息平臺(tái)，提高企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。

客戶關(guān)系管理的論文15

　　隨著我國(guó)電力工業(yè)的改革與發(fā)展，供電企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境正在發(fā)生深刻變化：要求打破壟斷、降低電價(jià)的呼聲和客戶對(duì)于供電服務(wù)水平的期望越來(lái)越高；來(lái)自天然氣等替代能源的競(jìng)爭(zhēng)以及來(lái)自客戶自備電廠的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。因此，供電企業(yè)只有及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)客戶需求，搞好客戶關(guān)系，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，才能擴(kuò)大終端能源市場(chǎng)的占有率。

　　在我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的現(xiàn)狀下，能源消費(fèi)增長(zhǎng)迅猛，大客戶也日益增多。同時(shí)大客戶在建設(shè)節(jié)約型社會(huì)、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的過(guò)程中，要求得到更加符合其自身特點(diǎn)的、個(gè)性化的供電服務(wù)。為了更好地開展電力需求側(cè)管理工作，實(shí)現(xiàn)真正意義上的“多贏”，供電企業(yè)需要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理理論在實(shí)際工作中的應(yīng)用研究。

　　1、客戶關(guān)系管理理論概述

　　客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱CRM)是指以信息技術(shù)為媒體，以客戶期望與收益為中心，通過(guò)管理和保持企業(yè)和客戶之間的良好關(guān)系，持續(xù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和客戶利益雙贏的營(yíng)銷理念和一整套營(yíng)銷策略。

　　客戶關(guān)系管理的核心思想是把客戶作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要資源，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。包括：進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，從而判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持優(yōu)質(zhì)客戶；通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶需求分析來(lái)滿足客戶的個(gè)性化需求；改進(jìn)企業(yè)的工作流程，完善對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)及決策的組織形式，實(shí)現(xiàn)資源的整合和協(xié)調(diào)。同時(shí)，客戶關(guān)系管理需要以數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等信息系統(tǒng)為技術(shù)支撐，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立數(shù)據(jù)模型進(jìn)行分析預(yù)測(cè)，為營(yíng)銷、客戶服務(wù)和決策等目標(biāo)提供技術(shù)支持。

　　2、客戶關(guān)系管理在國(guó)外電力公司的應(yīng)用

　　國(guó)外一些電力公司將客戶關(guān)系管理理論與電力行業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，并且不斷創(chuàng)新，不僅降低了企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本、提高了客戶滿意程度，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，還促進(jìn)了電能的合理利用。

　　2.1、利用客戶關(guān)系管理理論發(fā)掘和保留優(yōu)質(zhì)客戶

　　法國(guó)電力公司采用客戶價(jià)值分析的方法，尋找高利潤(rùn)的客戶。加拿大各電力公司在提升服務(wù)水平、開拓市場(chǎng)方面開展了大量工作：為不同規(guī)模的客戶提供不同層面的服務(wù)，并且通過(guò)經(jīng)常性的走訪，與優(yōu)質(zhì)客戶建立了良好關(guān)系。

　　2.2、開展主動(dòng)的用電導(dǎo)向和市場(chǎng)調(diào)研

　　在加拿大，一些電力公司的客戶經(jīng)理通過(guò)定期走訪工、商業(yè)客戶，了解客戶需求；通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)；通過(guò)走訪地方政府獲取潛在的市場(chǎng)信息，并以此糾正服務(wù)方案沒(méi)計(jì)中的偏差。在比利時(shí)，電力部門幫助用戶選擇優(yōu)質(zhì)電熱設(shè)備，以及向用戶講解如何利用峰谷電價(jià)節(jié)約開支。

　　2.3、提供網(wǎng)上服務(wù)，方便客戶

　　澳大利亞、美國(guó)等國(guó)家的一些電力公司通過(guò)網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上付費(fèi)、業(yè)擴(kuò)申請(qǐng)、用電信息查詢等功能。一些公司還允許客戶通過(guò)電子郵件與客服人員進(jìn)行交流或在線咨詢，盡可能地為客戶提供方便。

　　2.4、提供增值服務(wù)

　　加拿大的一些電力公司為客戶提供如工程咨詢、安裝洽談、出售設(shè)備、供電方案等附加服務(wù)。

　　2.5、幫助用戶進(jìn)行用電分析，減少電費(fèi)支出

　　在法國(guó)，250kVA以上的用戶只要付錢就可得到年度用電負(fù)荷的分析報(bào)告和節(jié)約支出的建議，也可以得到無(wú)功功率分析報(bào)告。而在美國(guó)，一些電力公司通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)幫助客戶分析用電行為，并為客戶提供怎樣節(jié)省電費(fèi)等方面的建議。

　　2.6、積極開展電力需求側(cè)管理工作

　　美國(guó)、加拿大、德國(guó)的一些電力公司利用多種途徑對(duì)電力需求側(cè)管理進(jìn)行廣泛宣傳；幫助用戶提出改進(jìn)和完善用電的方法；為社會(huì)免費(fèi)提供合理用電方案；研究和引進(jìn)節(jié)能項(xiàng)目；通過(guò)贈(zèng)送、讓利、補(bǔ)貼方式鼓勵(lì)用戶使用節(jié)能產(chǎn)品；引導(dǎo)政府制定高能耗產(chǎn)品淘汰政策，最終建立起節(jié)能標(biāo)準(zhǔn)。

　　3、目前我國(guó)電力營(yíng)銷和服務(wù)中存在的問(wèn)題

　　電力市場(chǎng)化改革以來(lái)，我國(guó)供電企業(yè)越來(lái)越重視市場(chǎng)營(yíng)銷工作。從思想上，傳統(tǒng)的“重生產(chǎn)、輕營(yíng)銷”的意識(shí)觀念正在轉(zhuǎn)變；從組織結(jié)構(gòu)上，營(yíng)銷部門也在建立以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的大營(yíng)銷體系，并在實(shí)踐中不斷推出特色營(yíng)銷服務(wù)。但由于受過(guò)去長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)思想的影響，供電企業(yè)市場(chǎng)意識(shí)不強(qiáng)，真正開展電力市場(chǎng)營(yíng)銷的時(shí)間較短，經(jīng)驗(yàn)不足，仍存在不少亟待解決的問(wèn)題，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　(1)營(yíng)銷服務(wù)缺乏針對(duì)性。營(yíng)銷策略和服務(wù)流程基本上是同質(zhì)化的，對(duì)客戶分類主要是按照用電類別和電壓等級(jí)進(jìn)行劃分，不能滿足市場(chǎng)營(yíng)銷的需要。在供電企業(yè)實(shí)施同質(zhì)化普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上，一些地區(qū)針對(duì)用電量大、重要性高的客戶開展了差異化服務(wù)，但就綜合考慮客戶用電量、貢獻(xiàn)率、負(fù)荷特性、信用、需求等多種因素并提供個(gè)性化服務(wù)的還不多，效果還不理想。

　　(2)信息不通暢降低服務(wù)質(zhì)量。大多數(shù)客戶對(duì)現(xiàn)行用電政策缺乏了解，主要表現(xiàn)在：一些客戶有調(diào)整用電方式的潛力并可以從中獲益，但由于缺乏對(duì)分時(shí)電價(jià)政策的了解而未能調(diào)整用電方式，電價(jià)政策沒(méi)有得到最大程度的市場(chǎng)響應(yīng)；還有一些大工業(yè)客戶，由于對(duì)基本電費(fèi)收取和業(yè)擴(kuò)報(bào)裝政策不清楚，在用電量減少后仍然使用大容量的'變壓器供電，造成一方面由于變壓器空載或輕載導(dǎo)致增加損耗，不利于社會(huì)總體節(jié)能，另一方面也因此多支付電費(fèi)。

　　供電企業(yè)對(duì)客戶的用電情況、需求信息掌握不夠。隨著科學(xué)技術(shù)的提高，客戶的用電設(shè)備對(duì)電能質(zhì)量和供電可靠性越來(lái)越敏感；由于生活節(jié)奏的加快，使得普通客戶對(duì)服務(wù)的便利性更為關(guān)注。如果不掌握客戶的需求心理，實(shí)施盲目設(shè)計(jì)的服務(wù)方案后，將達(dá)不到預(yù)期效果。

　　(3)服務(wù)的內(nèi)容和形式有待深化。微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、百問(wèn)不倦的服務(wù)已經(jīng)不能滿足客戶深層次的要求，供電企業(yè)在客戶服務(wù)方面缺少與客戶之間的更詳細(xì)和更專業(yè)的溝通。例如，在引導(dǎo)客戶安全合理用電、為客戶的業(yè)擴(kuò)工程提出更加合理方案等方面的服務(wù)還有待深化。事實(shí)上，大多數(shù)電力客戶都有合理用電、安全用電的需求，但是由于其專業(yè)知識(shí)的局限，安全用電、節(jié)約用電、合理用電的潛力沒(méi)有充分的挖掘出來(lái)。而進(jìn)一步延伸，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶不懂得合理用電很可能影響其今后能源的選擇，不利于穩(wěn)定供電企業(yè)的市場(chǎng)。

　　4、客戶關(guān)系管理在供電企業(yè)中的具體應(yīng)用

　　供電企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：有效把握客戶需求，提高在終端能源市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力；通過(guò)細(xì)分市場(chǎng)和客戶，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)；通過(guò)實(shí)施需求側(cè)管理促進(jìn)能源合理利用。具體應(yīng)用的方面如下：

　　4.1、樹立以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)

　　在電力市場(chǎng)化的背景下，首先要樹立以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)，包括充分考慮電力客戶的需求、方便客戶，將客戶視為合作伙伴、為客戶提供個(gè)性化與定制化的服務(wù)，正確處理客戶、企業(yè)、社會(huì)三者利益的關(guān)系等。此外，不僅是直接面向客戶的營(yíng)銷人員提供的服務(wù)，后臺(tái)有關(guān)專業(yè)人員的技術(shù)支持、溝通機(jī)制和工作效率也影響客戶的滿意程度，因此要在全體職工中樹立營(yíng)銷意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。

　　4.2、建立新型的營(yíng)銷管理機(jī)制

　　4.2.1、業(yè)務(wù)流程改造

　　以客戶為中心，改進(jìn)供電企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，通過(guò)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和內(nèi)部信息共享，加強(qiáng)對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)能力，實(shí)現(xiàn)資源的整合和協(xié)調(diào)，增強(qiáng)部門之間的協(xié)作能力。如首問(wèn)負(fù)責(zé)制、一站式服務(wù)、限時(shí)辦結(jié)制等。

　　4.2.2、實(shí)施和完善客戶經(jīng)理制

　　建立一支懂營(yíng)銷、懂技術(shù)的專業(yè)隊(duì)伍，提高供電企業(yè)為客戶服務(wù)的能力。客戶經(jīng)理制是客戶關(guān)系管理理論在供電企業(yè)中的一個(gè)具體應(yīng)用，是實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的組織保證。

　　首先，客戶經(jīng)理是為客戶提供差異化服務(wù)的專、兼職營(yíng)業(yè)人員，由具有較高綜合素質(zhì)的人員擔(dān)任�？蛻艚�(jīng)理負(fù)責(zé)與大客戶建立緊密的聯(lián)系，主動(dòng)了解市場(chǎng)。通過(guò)走訪客戶了解電力服務(wù)中存在的問(wèn)題，了解客戶潛在的用電需求信息，跟蹤客戶用電需求的實(shí)現(xiàn)。

　　其次，通過(guò)客戶經(jīng)理收集和反饋的市場(chǎng)信息，進(jìn)行電力市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)；經(jīng)過(guò)整合提出開拓電力市場(chǎng)的方案；根據(jù)需求側(cè)管理潛力提出需求側(cè)管理措施；根據(jù)客戶個(gè)性化需求為客戶提供及時(shí)的供用電信息和個(gè)性化的用電解決方案。

　　通過(guò)客戶經(jīng)理對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的一對(duì)一服務(wù)，能夠?qū)崿F(xiàn)及時(shí)、有針對(duì)性地為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)化了企業(yè)業(yè)務(wù)流程，拉近客戶與供電企業(yè)的距離，樹立企業(yè)的良好形象。

　　4.3、建立客戶價(jià)值和營(yíng)銷效果評(píng)價(jià)體系

　　企業(yè)的資源是有限的，因此，供電企業(yè)應(yīng)研究如何合理、有效地整合和利用資源，在現(xiàn)有資源約束條件下實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益和社會(huì)效益的最大化。

　　4.3.1、客戶價(jià)值評(píng)價(jià)

　　綜合客戶用電量、利潤(rùn)貢獻(xiàn)率、負(fù)荷特性、信用(繳費(fèi)、合法用電)、發(fā)展?jié)摿Φ榷喾N因素建立客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，按客戶的價(jià)值進(jìn)行分類，集中有限資源重點(diǎn)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶開展一對(duì)一的差異化服務(wù)，而對(duì)信用低的客戶建立企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。

　　首先，服務(wù)流程差異化。如對(duì)于重點(diǎn)工程、社會(huì)效益大的大型工程建立服務(wù)的快速通道，采用差異化的業(yè)務(wù)辦理流程，減少工作環(huán)節(jié)，實(shí)行限時(shí)服務(wù)，縮短內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間。

　　其次，資源配置差異化。資源配置方面，依據(jù)客戶價(jià)值，實(shí)行資金、規(guī)模、人員和費(fèi)用的重點(diǎn)傾斜，實(shí)行單獨(dú)的預(yù)算管理，保證重點(diǎn)客戶的需要。

　　再次，服務(wù)人員和技能差異化。逐步提升對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)層次，建立健全客戶經(jīng)理制，加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，提高客戶經(jīng)理的市場(chǎng)觀念、業(yè)務(wù)素質(zhì)和營(yíng)銷技能。

　　最后，服務(wù)內(nèi)容差異化。根據(jù)客戶需求，為客戶提供定制的差異化服務(wù)，如提供系統(tǒng)供需信息、提供客戶用電負(fù)荷特性分析、提供政治保電服務(wù)和差異化的信用政策，如不同的繳費(fèi)政策等。

　　但是，需要注意的是實(shí)施差異化服務(wù)策略前，供電企業(yè)要在市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)定位的基礎(chǔ)上，分析滿足客戶差異化的需要和確定企業(yè)是否具備滿足需要的能力。

　　4.3.2、營(yíng)銷效果評(píng)價(jià)

　　營(yíng)銷效果評(píng)價(jià)是以企業(yè)的營(yíng)銷決策為基礎(chǔ)，分析和評(píng)估各項(xiàng)營(yíng)銷措施對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)所做的貢獻(xiàn)和產(chǎn)生影響的行為。為了準(zhǔn)確地了解目前供電企業(yè)的營(yíng)銷效果現(xiàn)狀，需要對(duì)不同的營(yíng)銷措施建立定性與定量的指標(biāo)，從經(jīng)濟(jì)性、社會(huì)性、營(yíng)銷意識(shí)、效率控制、滿意度等不同的角度進(jìn)行營(yíng)銷效果評(píng)價(jià)。通過(guò)評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)不足或潛在的問(wèn)題；通過(guò)分析提出解決方案，調(diào)整和改進(jìn)營(yíng)銷工作，為企業(yè)決策提供一種輔助工具，增強(qiáng)企業(yè)綜合實(shí)力。

　　4.4、為客戶提供增值服務(wù)

　　充分利用供電企業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和信息優(yōu)勢(shì)，為客戶提供增值服務(wù)，具體包括：(1)在客戶進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)，從專業(yè)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)性角度提供更加合理的供電方案等建議。(2)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶和有需求的客戶提供安全、合理的用電咨詢，如安全用電咨詢?nèi)�相�?fù)荷平衡、改善功率因數(shù)、調(diào)整用電時(shí)間、移峰填谷用電、分析節(jié)能潛力、提供節(jié)能信息。(3)協(xié)助客戶進(jìn)行用電分析。利用負(fù)荷管理信息系統(tǒng)，為客戶提供電量、負(fù)荷特性分析報(bào)告、無(wú)功功率分析等，以改善負(fù)荷特性、降低生產(chǎn)用電的成本。

　　4.5、通過(guò)信息化建設(shè)，提高服務(wù)能力和服務(wù)水平

　　信息技術(shù)是客戶關(guān)系管理的技術(shù)支撐。

　　(1)完善業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、提高營(yíng)銷業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)信息共享，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效地運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　(2)利用信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為客戶提供足不出戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。包括：法規(guī)政策查詢、網(wǎng)上報(bào)裝、網(wǎng)上繳費(fèi)和查詢、停電和欠費(fèi)短信息通知、在線業(yè)務(wù)咨詢和投訴、客戶需求和滿意調(diào)查等。

　　(3)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的營(yíng)銷、客戶服務(wù)和決策等提供支持。

　　(4)建立客戶檔案庫(kù)，挖掘客戶數(shù)據(jù)信息，進(jìn)行客戶信用評(píng)價(jià)，實(shí)施差異化的信用政策，采取有效的防范策略，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；通過(guò)整合客戶信息資源，為決策提供定量定性相結(jié)合的輔助支持，從而提升電力營(yíng)銷管理水平和決策能力。

　　4.6、加強(qiáng)宣傳和信息收集，改善信息不對(duì)稱狀況

　　4.6.1、加強(qiáng)宣傳，獲得客戶的理解和信任

　　加大對(duì)電力政策、法規(guī)和供用電信息等的宣傳力度，利用供電企業(yè)網(wǎng)站、網(wǎng)點(diǎn)、各種媒體進(jìn)行多種方式的宣傳，提高信息知曉率。這樣做，一方面有利于政策法規(guī)的貫徹和執(zhí)行，使客戶從中受益，另一方面有利于得到客戶對(duì)政策的充分響應(yīng)，獲得客戶的理解和信任。

　　4.6.2、加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，多渠道獲取客戶反饋信息

　　通過(guò)客戶經(jīng)理的一對(duì)一營(yíng)銷、95598客戶服務(wù)熱線、電話回訪、調(diào)查問(wèn)卷、訪談等多種形式，了解客戶的用電需求和對(duì)服務(wù)的需求、滿意情況，從而能夠提供更有針對(duì)性、有效的服務(wù)方案。實(shí)施差異化策略要加強(qiáng)營(yíng)銷全過(guò)程的管理和控制，最重要的是注意客戶的反饋。因此，通過(guò)收集客戶反饋信息并進(jìn)行分析，找到營(yíng)銷工作中的不足，加以改進(jìn)，促進(jìn)客戶關(guān)系的改善。

　　5、結(jié)語(yǔ)

　　市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，供電企業(yè)越來(lái)越意識(shí)到實(shí)施客戶關(guān)系管理、及時(shí)深入地了解客戶需求，并將之反饋到業(yè)務(wù)和服務(wù)流程設(shè)計(jì)中，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)的重要性。供電企業(yè)通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理，不僅可以提高客戶滿意度和市場(chǎng)占有率、提高經(jīng)營(yíng)管理水平，滿足決策支持、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)控制的要求，而且能夠促進(jìn)客戶科學(xué)合理用電，降低經(jīng)營(yíng)成本，促進(jìn)社會(huì)效益的“三贏”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

【客戶關(guān)系管理的論文】相關(guān)文章：

客戶關(guān)系管理的論文07-29

客戶關(guān)系管理論文11-21

客戶關(guān)系管理的論文（精選13篇）03-21

客戶關(guān)系管理論文15篇11-21

客戶關(guān)系管理論文(15篇)06-08

客戶關(guān)系管理制度03-14

客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)課程總結(jié)08-01

客戶關(guān)系管理的心得體會(huì)12-15

客戶關(guān)系管理經(jīng)理崗位職責(zé)03-31