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      2. 話務(wù)員個人年度工作總結(jié)

        時間:2022-12-09 19:26:55 年度總結(jié) 我要投稿

        話務(wù)員個人年度工作總結(jié)15篇

          總結(jié)是對過去一定時期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進行回顧、分析,并做出客觀評價的書面材料,它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo),不如我們來制定一份總結(jié)吧?偨Y(jié)你想好怎么寫了嗎?下面是小編為大家收集的話務(wù)員個人年度工作總結(jié),希望對大家有所幫助。

        話務(wù)員個人年度工作總結(jié)15篇

        話務(wù)員個人年度工作總結(jié)1

          歲末將至,回首這一年來,我始終堅持著"道雖通不行不至,事雖小不為不成"的人生信條,在工作中緊跟支行領(lǐng)導(dǎo)班子的步伐, 詳細內(nèi)容請看下文銀行話務(wù)員年度個人工作總結(jié)。

          一、端正思想

          我在工作中始終樹立客戶第一的思想,把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦,急客戶之所急,想客戶之所想,要求自己對待工作必須有強烈的事業(yè)心和責(zé)任心,任勞任怨,積極工作,從不挑三揀四,避重就輕,對待每一項工作都盡心盡力,按時保質(zhì)的完成,在日常工作中,始終堅持對自己高標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)要求,顧全大局,不計得失,為了完成各項工作任務(wù),不惜犧牲業(yè)余時間,利用一切時間和機會為客戶服務(wù),與客戶交朋友,做客戶愿意交往的朋友,通過自己不懈的努力,在xx年的工作中,為自己交了一份滿意的答卷。

          二、身體力行,狠抓落實,力求圓滿出色完成任務(wù)

          在工作方法上,我始終做到“三勤”,即勤動腿、勤動手、勤動腦,以贏得客戶對我行業(yè)務(wù)的支持。在實際工作中能夠做一個有心人,在一次走親訪友時,我無意從六叔口中得知我們鄰村最近將有一筆分地款,事后通過六叔介紹,自己又幾次登門拜訪,向客戶宣傳我行的服務(wù)優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢,最終說服客戶計劃將130萬的分地款存入我行,我知道這還不是最終的成功,在客戶拿到轉(zhuǎn)帳支票的時候,我又主動協(xié)助客戶搜集村民身份證號碼,核實 確認(rèn)客戶分款額,等到52份存單分發(fā)到每戶村民手中時,我才在心中深深地舒了口氣。

          在服務(wù)客戶的過程中,我用心細致,把兄妹情、朋友意注入工作中,使簡單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采,真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念.在與客戶打交道的過程中,真正做到以誠相待,把客戶的利益視為自己的利益,了解客戶的動向,知曉客戶的所思所欲,為每位客戶量身推薦我行的各種金融產(chǎn)品,通過我的不懈努力,在”爭一保二”活動中完成了營銷存款180萬,理財金卡8張,信用卡5張,電子銀行簽約50戶,保險銷售15萬的業(yè)績,最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴,他們在滿足自己需要的同時,也享受到了建行更加細致周到的服務(wù)。

        話務(wù)員個人年度工作總結(jié)2

          回顧這一年的工作生活,我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作,跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì),有著很的關(guān)系。我挺喜歡這個工作,它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì):很有親和力,不怕與人接觸,抗壓性高。我在工作中,彷佛在做一份不同的工作,秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。一年來,在工作中通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的助,我在工作中取得了長足的進步,同時也暴露出很多的不足之處;現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評指正。

          一、克服自身條件

          面對今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過,因為今年身體的原因我怕自己干不好,怕自己完成不了任務(wù),心中的顧慮太多。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的助下,我積極的改變 態(tài)度,端正認(rèn)識;樹立了牢固的主人翁的責(zé)任感和服從奉獻精神。

          我克服了身體原因帶來的不利影響,積極的尋找潛在客戶,積極的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務(wù)品種,服務(wù)項目,以及合作之后會產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟效益。在我不斷的努力下,已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務(wù);和13家客戶簽訂了一號雙登業(yè)務(wù),今年完成增值業(yè)務(wù)發(fā)展總值12000元,寬帶6件。

          二、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),加強自己的業(yè)務(wù)水平

          每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、和意見。事情與條件各不同,所以每個客戶我們都要認(rèn)真的對待,由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?

          我在114工作的時間并不是很長,跟許多有經(jīng)驗的老員工相比,我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相,越是因為這樣,我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上家的步伐。

          在剛上114平臺的時候,憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到整個運作流程,讓我在工作時更能得心應(yīng)手。

          加強自我管理、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)眾、奉獻社會的思想,為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心,不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中,我聚精會神傾聽來電人的信息,保持禮貌態(tài)度,提高工作質(zhì)量。遇到投訴饋意見,要清楚來電人的全部要求,準(zhǔn)確理解來電人的意思,要抓住問題中心,盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回工作,當(dāng)用戶映表示不滿意時,應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,盡可能的替用戶排除問題,作到急客戶之所急,想客戶之所想。

          三、完善服務(wù)、客戶至上

          如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語得以運用,嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時,注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì),外塑形象,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)格局”的要求,堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),開展崗位練兵活動,不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。

          四、升職值班長

          今年因為領(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛,我被安排為值班長。我深深的感覺到這不僅僅是對我工作的肯定,更是一種鞭策。由于工作經(jīng)驗的欠缺和溝通能力有限,在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語,在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo)、同事們致以深深的歉意。

          人的一生,總是離不開工作的。現(xiàn)在的我雖忙碌,卻很快樂,很滿足。盡管現(xiàn)在,我還是一名員工,但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱,真正發(fā)揮自己的潛能,不斷學(xué)習(xí),不斷進步,能與公司共成長,見證公司走向新的輝煌,能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我的心愿!

          在不斷的學(xué)習(xí)中,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,也精彩了許多,原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯過了許多機會。

          以上是我的年度工作總結(jié),取得的成績是微不足道的,是不值得沾沾自喜的,存在的不足之處我會認(rèn)真的加以改正,認(rèn)真克服。

        話務(wù)員個人年度工作總結(jié)3

          會議節(jié)結(jié)束前,總經(jīng)理和副總經(jīng)理都做了重要講話。總經(jīng)理語重心長地說,開展這次教育活動的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置,你們是一線員工,河企業(yè)接觸最頻繁,一定要始終保持廉潔自律的工作作風(fēng),更好的服務(wù)企業(yè)。這既是對我們的要求,更是對我們的關(guān)心。他說:“你們是農(nóng)發(fā)行未來,是最有活力、最有希望的團隊,希望你們在今后的工作中從分發(fā)揮你們的聰才智,取得一流的業(yè)績!”。

          認(rèn)真整改、抓好落實

          1、增強服務(wù)理念,拓展新企業(yè)

          隨著發(fā)行的改革,業(yè)務(wù)范圍在不斷推展,業(yè)務(wù)種類有所增加,近期在部室領(lǐng)導(dǎo)的安排部署下,我部對新疆三海保鮮庫、農(nóng)墾乳業(yè)等7家新企業(yè)進行了調(diào)查并建立了項目庫。

          2、適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展,增加業(yè)務(wù)知識

          隨著新企業(yè)的拓展和增加,大家面臨許多新業(yè)務(wù),新知識。近期我部室組織大家對新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票、貼現(xiàn)、國際業(yè)務(wù)等相關(guān)知識進行了學(xué)習(xí)。

          王滌總經(jīng)理也被我們活躍的氣氛所感染,用最真誠的話語鼓勵著我們每一位客戶經(jīng)理。

        話務(wù)員個人年度工作總結(jié)4

          歲月如梭,一轉(zhuǎn)眼,來呼叫中心做話務(wù)員工作已一年了,很榮幸走進了這個充滿朝氣富有戰(zhàn)斗力的集體,成為其中的一員。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷下,一直以來堅持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的服務(wù)方針,認(rèn)真執(zhí)行“始于客戶需求,終于客戶滿意”的服務(wù)理念。在剛上xx時,通過自己的努力熟悉語音平臺的操作和流程,在工作時能得心應(yīng)手。現(xiàn)將總結(jié)如下:

          一、開展學(xué)習(xí)提升素質(zhì)保證服務(wù)

          時代的飛躍發(fā)展,用戶對供電企業(yè)的要求更高。座席員的素質(zhì)提高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。中心支部鄭副書記幾次親入班組培訓(xùn),每周五上午的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是雷打不動的,主要包括了系統(tǒng)操作、電費核算、電能計量、業(yè)擴、法律知識培訓(xùn)、政治學(xué)習(xí)等,有時把工作上遇到的難點大家進行交流討論。近日xx供電服務(wù)熱線正式向縣級延伸,為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時間到xx公司現(xiàn)場學(xué)習(xí),并由師傅對現(xiàn)場疑難給予講解,使我對xx縣的配網(wǎng)有了較深入的了解,業(yè)務(wù)知識有了提高,我還收集了一份xx常用計量裝置問題解答。

          二、真誠服務(wù)五心熱線

          1、客戶為何不高興?電話咨詢緣何升級為電話投訴?就當(dāng)前市民普通。關(guān)注的話費詳單和上網(wǎng)流量問題,引起了客戶抱怨投訴,要以熱心、溫心、細心、耐心、恒心對待,不能使用語氣,安撫客戶表達同理心,讓客戶滿意掛電話。

          2、“請幫我查一下話費可以嗎?”隨著用戶維權(quán)意識的增強,對我們的服務(wù)提出了更高的要求。遇到臺風(fēng)襲擊,惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了,給客戶帶來不便,接進的電話都是滿腹牢騷的漫罵,但始終恪守“八字”方針,認(rèn)真心聆聽、耐心解釋使客戶停電原因是自然災(zāi)害,正在全力以赴搶修,爭取盡早恢復(fù)送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實,大家的心愿是方便千萬家。

          樹立形象品牌

          xx供電服務(wù)熱線是微笑窗口,是供電企業(yè)和社會溝通的橋梁和紐帶,24小時業(yè)務(wù)查詢、業(yè)擴報裝等增值業(yè)務(wù)服務(wù),加強知識塑造自身形象,提升處理緊急事情能力。

          三、存在的不足

          一年來通過努力業(yè)務(wù)水平有提高,但分量還是不足的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識,不恥下問。在今后工作中要有奉獻精神,體會經(jīng)驗吸取精華,愿自己的服務(wù),贏得客戶的滿意。

        話務(wù)員個人年度工作總結(jié)5

          進入xx人壽已經(jīng)有x個年頭了,真快啊!四年的時間可以發(fā)生很多很多的事情,但我依然堅守在客服這個崗位上。x年前,我還有個剛從大學(xué)畢業(yè)的職場菜鳥,以下就是為您提供的保險話務(wù)員年度工作總結(jié)。

          現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了,周圍的人和事都在發(fā)生著變化,只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖。所以當(dāng)我還在休產(chǎn)假時,領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴(yán)重不足時,我義不容辭地放棄自己年幼的孩子,交給媽媽代為撫養(yǎng),自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動,我也有幸被提升為了xx縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦。這是領(lǐng)導(dǎo)對我工作的肯定,我也會再接再厲。當(dāng)然,這就要求我對工作也要更加的有責(zé)任心,正所謂"在其位,謀其職,盡其責(zé)",一個員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責(zé)任心,我也一直以此為律己。

          日常工作回顧

          來公司工作已經(jīng)x年多,一直在客戶服務(wù)中心任職,日常的工作也都是按部就班,工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年年變,月月變,這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位,加上今年x評選省級文明城市,于是縣里也有在進行縣級文明柜面的活動。在信息科技發(fā)達,人們視覺感官強烈的x世紀(jì),人們最在意的就是服務(wù),很多商家都是用服務(wù)打開市場。同樣作為銷售為主的人壽公司,身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。今年x月份的時候,省公司要求全省完成集團老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作,我們x公司有xx單。一接到這個同事,我們就在陳燕xx經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始工作,但是xx單中有將近xx多單是沒有留存電話號碼和身份鎮(zhèn)號碼的,這就使我們的工作陷入了瓶頸。

          最后,在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下,走訪了坐在客戶的居委會。然后,我們就在晚上下班后一個一個打電話確認(rèn),由于老業(yè)務(wù)的被保險人都是年過半百的人,幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個什么保全作業(yè),于是乎,每打一個電話之前,我們都要把每個保單的領(lǐng)取金額,領(lǐng)取時間,打入的是哪張卡,還有幾期未領(lǐng)取等等——,幾通電話下來,我們的喉嚨也都是口干舌燥,第二天客戶來辦理時候,還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到,但是,我們依舊沒有放棄,用我們真誠的態(tài)度和微笑,得到了很多伯伯阿姨的支持。在x月x日晚上,已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。

        話務(wù)員個人年度工作總結(jié)6

          嘟。。。嘟。。!澳茫痢痢痢撂枮槟⻊(wù),請問您要咨詢些什么?”、“您好,請說”誠信、熱情的接電話是我們每個話務(wù)員的職責(zé)。每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、報修和意見。事情與條件各不一樣,所以每個客戶我們都要認(rèn)真的對待,由此可看出企業(yè)的形象、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?

          我為創(chuàng)建作什么,我在創(chuàng)建中作什么,我該怎么作?

          我作話務(wù)員的時間不長,跟不少老手相比,我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時候,憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個運作流程,讓我在工作時更能得心應(yīng)手。

          然而95598號作為一個群眾服務(wù)窗口,我作為一名普通的客戶服務(wù)代表,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,更重要的是需要與客戶開展溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。

          在平時的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動,我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會其精神,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,我頻繁會翻出來看看,做到溫故而知新,熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運用到服務(wù)工作中去。

          新系客服.誠信服務(wù),海爾總裁張瑞敏有句名言:在同樣的條件下,服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源,一種資本,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。

          我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距,同時學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進經(jīng)驗,取他人之所長補己之短,使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟,“您的滿意,是我的追求”為行動口號,堅持貫徹“以群眾為中心,以市場為方向,以群眾滿意為目的,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻社會的思想,為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心,不斷提高服務(wù)品質(zhì);保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運用,嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。

          同時,注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì),外塑形象,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的規(guī)定,堅持頻繁性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),開展崗位大練兵活動,不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時,做好對新同志的“傳、幫、帶”工作,力求大家一同進步。自身素質(zhì)不斷提高的同時,也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

          在與來電人的開始幾分鐘交談中,我聚精會神傾聽來電人的資訊,保持禮貌態(tài)度,提高工作品質(zhì)。遇到投訴反饋意見,要清楚來電人的全部規(guī)定,準(zhǔn)確理解來電人的意思,要抓住問題中心,盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作,當(dāng)用戶反映表示不滿意時,應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,盡可能的替用戶排除問題,作到急客戶之所急,想客戶之所想。

          在不斷的學(xué)習(xí)中,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了不少,也精彩了不少,過去那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格地方的缺陷,也使我錯過了不少機遇。所以在新一天,我要再接再厲,作得更好。

          日子過得真快,一眨眼的工夫,我不知不覺已在xx客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多;厥走^去,展望未來,回顧這一年來的點點滴滴,取他山之石,對于我而言,沒有最好,只有更好。

        話務(wù)員個人年度工作總結(jié)7

          我作為一名客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里,有苦有累,有歡笑也有感動。有收獲有疑問,有成熟更有對客服未來的不斷探索。

          一、工作經(jīng)歷

          在過去的三年里,我的`進步是直線向上的,緩而不慢,細而扎實。因為作為一個客服人員,我深知基本功要做好做實,微笑要留住,禮貌要恰當(dāng),耐心要保持,這些非一日之促成。這個工夫是細水長流,著急不得,不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在20xx年作為優(yōu)秀代表派往xx進行親和力培訓(xùn),在20xx年被安排去交流學(xué)習(xí),期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出,被評為XX年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,獲得大家的好評。

          二、工作性質(zhì)

          做客服,人說“這是在做吃力不討好的事”。確實,客服需要處理的事有時是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,每天都會碰到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯?shù),感謝的,生氣的,講理的,不講理的,打錯電話的……剛開始的時候,每天的情緒也會隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,心情變得沉重,笑不出來;被客戶表揚了,馬上輕快起來,熱情而周到,想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。

          在初接電話,對客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識,才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是,我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。

          記得當(dāng)初接線時,我遭遇很多困難,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的投訴,我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是,我沒有因此而放棄自己,而是一直在尋找弊端,不恥下問,加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力,我終于沒令自己失望,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號,得到大家的認(rèn)可和贊許。

          三、工作內(nèi)容

          記得有一天晚上接到一個客戶電話,說他家的小靈通被搶,要馬上報停,但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕,并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,顯然他是多次打入過。沒有值班長在場,怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時,我馬上說:“先生,我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號,并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。

          當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,又不損害公司利益情況下,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,考慮周全,拿捏準(zhǔn)了,這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想,替客戶分憂,達成客戶心愿,絕非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。

          四、工作總結(jié)

          做一名合格的客服人員,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,如《銷售心理學(xué)》,《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等,與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,更加充實自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生,很抱歉”來的不易引起客戶的反感,一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,或說我們會轉(zhuǎn)xx部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受,用戶會感覺不是在敷衍。

          我常在客服論壇上和同行們交流心得,講述我們客服人自己的客服故事,一起探討我們的客服未來,這對我們的企業(yè)也是有意義的。我們個人應(yīng)該更加要去了解,我想要做一個合格的、優(yōu)秀的、有綜合素質(zhì)的客服人員,這些都是應(yīng)該關(guān)注的。

          平凡的客服,不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,做的事也很平凡,但每個時間階段的工作所得,所思考的,所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點。

        話務(wù)員個人年度工作總結(jié)8

          不知不覺在**公司**線的**工作已經(jīng)三個月了,從一開始實行五班三運轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實際工作需要,在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時間,曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。

          另一方面,在4月份輪到我們組上白天班,白天上班人員要比倒班人員多,這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢,有時感受到好像在“打仗”一樣,講求隨機應(yīng)變。因為隨時根據(jù)實際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話,當(dāng)案件多的時候,就要及時分派,否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復(fù)率。

          有時接來訪,市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開,唯有忍到最后,加上組員會不時問你案件的問題,有時忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間,有時不能確保每人休一個小時,與組員溝通協(xié)調(diào),配合安排,為確保線路暢通,大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異,這一點是很難得的。

          我深深體會到倒班是辛苦的,通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的,更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎,不要計較個人得失,要隨時為大局著想。

          在三月份我在各方面做得不夠好,因為涉及自己一些私人問題,單主管也主動跟我了解情況,我也承諾自己會在下一個月做得更好。果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學(xué)會了工作時工作,絕不能把私人問題帶到工作中去,也證明了事在人為,有錯就要改,最重要自己意識到“不為失敗找藉口,只為成功找理由”,以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好,這是我在這里工作最深刻的體會。

        話務(wù)員個人年度工作總結(jié)9

          不知不覺在**公司**線的**工作已經(jīng)XX了,從一開始實行五班三運轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實際工作需要,在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時間,曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。

          另一方面,在4月份輪到我們組上白天班,白天上班人員要比倒班人員多,這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢,有時感受到好像在“打仗”一樣,講求隨機應(yīng)變。因為隨時根據(jù)實際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話,當(dāng)案件多的時候,就要及時分派,否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復(fù)率。

          有時接來訪,市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開,唯有忍到最后,加上組員會不時問你案件的問題,有時忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間,有時不能確保每人休一個小時,與組員溝通協(xié)調(diào),配合安排,為確保線路暢通,大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異,這一點是很難得的。

          我深深體會到倒班是辛苦的,通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的,更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎,不要計較個人得失,要隨時為大局著想。

          在三月份我在各方面做得不夠好,因為涉及自己一些私人問題,單主管也主動跟我了解情況,我也承諾自己會在下一個月做得更好。果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學(xué)會了工作時工作,絕不能把私人問題帶到工作中去,也證明了事在人為,有錯就要改,最重要自己意識到“不為失敗找藉口,只為成功找理由”,以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到,這是我在這里工作最深刻的體會。

        話務(wù)員個人年度工作總結(jié)10

          嘟...嘟...“您好,××××號為您服務(wù),請問您要咨詢些什么?”、“您好,請說”誠信、熱情的接電話是我們每個話務(wù)員的職責(zé)。每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、報修和意見。事情與條件各不同,所以每個客戶我們都要認(rèn)真的對待,由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?

          我為創(chuàng)建作什么,我在創(chuàng)建中作什么,我該怎么作?

          我作話務(wù)員的時間不長,跟許多老手相比,我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時候,憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到設(shè)備的整個運作流程,讓我在工作時更能得心應(yīng)手。

          然而作為一個群眾服務(wù)窗口,我作為一名普通的客戶服務(wù)代表,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,更重要的是需要與客戶進行溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動,我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會其精神,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,我經(jīng)常會翻出來看看,做到溫故而知新,熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運用到服務(wù)工作中去。

          心系客服.誠信服務(wù),海爾總裁張瑞敏有句名言:在同樣的條件下,服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源,一種資本,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距,同時學(xué)習(xí)、借鑒其他滿意窗口”的先進經(jīng)驗,取他人之所長補己之短,使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟,“您的滿意,是我的追求”為行動口號,堅持貫徹“以群眾為中心,以市場為導(dǎo)向,以群眾滿意為目的,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻社會的思想,為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運用,嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時,注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì),外塑形象,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),開展崗位大練兵活動,不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時,做好對新同志的“傳、幫、帶”工作,力求大家共同進步。自身素質(zhì)不斷提高的同時,也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

          在與來電人的開始幾分鐘交談中,我聚精會神傾聽來電人的信息,保持禮貌態(tài)度,提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見,要清楚來電人的全部要求,準(zhǔn)確理解來電人的意思,要抓住問題中心,盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作,當(dāng)用戶反映表示不滿意時,應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,盡可能的替用戶排除問題,作到急客戶之所急,想客戶之所想。

          在不斷的學(xué)習(xí)中,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,也精彩了許多,原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯過了許多機會。所以在新一天,我要再接再厲,作得更好。

          日子過得真快,一眨眼的工夫,我不知不覺已在客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首過去,展望未來,回顧這一年來的點點滴滴,取他山之石,對于我而言,沒有最好,只有更好。

        話務(wù)員個人年度工作總結(jié)11

          不知不覺在xx公司xx線的xx工作已經(jīng)三個月了,從一開始實行五班三運轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實際工作需要,在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時間,曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。

          另一方面,在xx月份輪到我們組上白天班,白天上班人員要比倒班人員多,這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢,有時感受到好像在“打仗”一樣,講求隨機應(yīng)變。因為隨時根據(jù)實際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話,當(dāng)案件多的時候,就要及時分派,否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復(fù)率。

          有時接來訪,市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開,唯有忍到最后,加上組員會不時問你案件的問題,有時忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間,有時不能確保每人休一個小時,與組員溝通協(xié)調(diào),配合安排,為確保線路暢通,大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異,這一點是很難得的。

          我深深體會到倒班是辛苦的,通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的,更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎,不要計較個人得失,要隨時為大局著想。

          在xxx月份我在各方面做得不夠好,因為涉及自己一些私人問題,單主管也主動跟我了解情況,我也承諾自己會在下一個月做得更好。結(jié)果我xx月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學(xué)會了工作時工作,絕不能把私人問題帶到工作中去,也證明了事在人為,有錯就要改,最重要自己意識到“不為失敗找藉口,只為成功找理由”,以后我會繼續(xù)像xxx月份一樣努力做到最好,這是我在這里工作最深刻的體會。

        話務(wù)員個人年度工作總結(jié)12

          進入××人壽已經(jīng)有×個年頭了,真快啊!四年的時間可以發(fā)生很多很多的事情,但我依然堅守在客服這個崗位上!聊昵,我還有個剛從大學(xué)畢業(yè)的職場菜鳥,以下就是為您提供的保險話務(wù)員年度工作總結(jié)。

          現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了,周圍的人和事都在發(fā)生著變化,只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖。所以當(dāng)我還在休產(chǎn)假時,領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴(yán)重不足時,我義不容辭地放棄自己年幼的孩子,交給媽媽代為撫養(yǎng),自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動,我也有幸被提升為了××縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦。這是領(lǐng)導(dǎo)對我工作的肯定,我也會再接再厲。當(dāng)然,這就要求我對工作也要更加的有責(zé)任心,正所謂"在其位,謀其職,盡其責(zé)",一個員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責(zé)任心,我也一直以此為律己。

          日常工作回顧

          來公司工作已經(jīng)×年多,一直在客戶服務(wù)中心任職,日常的工作也都是按部就班,工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年年變,月月變,這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位,加上今年×評選省級文明城市,于是縣里也有在進行縣級文明柜面的活動。在信息科技發(fā)達,人們視覺感官強烈的×世紀(jì),人們最在意的就是服務(wù),很多商家都是用服務(wù)打開市場。同樣作為銷售為主的人壽公司,身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。今年×月份的時候,省公司要求全省完成集團老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作,我們×公司有××單。一接到這個同事,我們就在陳燕××經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始工作,但是××單中有將近××多單是沒有留存電話號碼和身份鎮(zhèn)號碼的,這就使我們的工作陷入了瓶頸。

          最后,在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下,走訪了坐在客戶的居委會。然后,我們就在晚上下班后一個一個打電話確認(rèn),由于老業(yè)務(wù)的被保險人都是年過半百的人,幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個什么保全作業(yè),于是乎,每打一個電話之前,我們都要把每個保單的領(lǐng)取金額,領(lǐng)取時間,打入的是哪張卡,還有幾期未領(lǐng)取等等——,幾通電話下來,我們的喉嚨也都是口干舌燥,第二天客戶來辦理時候,還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到,但是,我們依舊沒有放棄,用我們真誠的態(tài)度和微笑,得到了很多伯伯阿姨的支持。在×月×日晚上,已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。

        話務(wù)員個人年度工作總結(jié)13

          來到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時間,從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員,到現(xiàn)在可以獨立果斷的面對問題,這期間自己成長成熟了很多,同時也看到了自身存在的不足?偨Y(jié)如下:

          這一年來,我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高,能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù),積極參加站上及科室組織的各項培訓(xùn)和學(xué)習(xí),工作之余能積極走出車站,“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷。

          在工作中,身邊的同事都是我的老師,同事劉姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧,王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細致的解答,小扈熟練的業(yè)務(wù)知識和幽默的陽光心態(tài),李娜的勤奮好學(xué)和開朗樂觀,馮姐的認(rèn)真仔細和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等,都在不知不覺中影響著我,讓我不斷的學(xué)習(xí)和進步。我深知,自己還有很多的不足,可是,我有信心會做的更好。

          盡管在這一年的努力中有了一些進步,但是還存在著很多的不足,以下幾點有待提高:一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時,在回答咨詢時語氣欠佳,沒有耐心。二、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時梳理和總結(jié),缺少工作目標(biāo)。三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情,安于現(xiàn)狀,創(chuàng)造力不足。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù),但是缺少主動承擔(dān)新工作的積極性。

          針對工作中自身存在的不足,將在今后的工作中不斷改進,做好以下方面:一、調(diào)整心態(tài),加強耐心。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài),多站在旅客的角度想問題,尋找最適合自己的工作方法,用心微笑,真誠服務(wù),真正做到把旅客當(dāng)朋友,爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。二、注重細節(jié),加強溝通。工作中注重服務(wù)細節(jié),規(guī)范服務(wù)用語,宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流,及時發(fā)現(xiàn)自身不足,學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗。三、及時總結(jié),不斷積累。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析,不斷改正,善于整理,總結(jié)經(jīng)驗,加強處理問題的能力。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法,取長補短,不斷完善自己的工作,為今后工作創(chuàng)造條件。四、提高主動服務(wù)意識,主動承擔(dān)工作任務(wù),多為自己的部門提好的建議,積極參加各項活動。

          記得自己剛來面試的那天,李站對我說:“車站的工作貴在堅持,看似簡單,可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實很不容易!币恢闭J(rèn)真記得這句話,未來的工作中我會更加努力,并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。

          最后,想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事,謝謝你們這段時間里對自己的指導(dǎo)和幫助,以后每一天的工作我都會全力以赴,加油!

        話務(wù)員個人年度工作總結(jié)14

          記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼,無法顯示對方的性別與年齡,同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了,而中國人還是老外還是無法辨認(rèn)了,詳細內(nèi)容請看下文聯(lián)通話務(wù)員年度個人工作總結(jié)。

          有好幾次接通了,我心太急,只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,問他需不需要時,他便來句:“sorry,idon’t know”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話,那時想必很糗。因為我一核對電話號碼,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,沒有做好溝通工作,老外一般簡單的漢語還是能懂的,要是自己的外語精一點,起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多了。

          作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好,不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情,而且能體現(xiàn)一個人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會的服務(wù)行業(yè),如果服務(wù)不到佳,絕沒人愿意買你的產(chǎn)品,尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理,一旦語言失措便會招來投訴警告,所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。

          實踐的這些日子,在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識,也學(xué)到了很多為人處事方面的知識,結(jié)交了一些朋友。這段時間雖然每天早出晚歸很累,但其中也有開心與欣慰,生活過得很充實。如當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼,仿佛是很久以前的事了,那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會了很多東西,增長了自己的閱歷,我相信過程就是結(jié)果,只要我們用心去做,去想,那便會有收獲,有結(jié)果。

          有了這兩次的實踐作為鋪墊,我相信以后我們的工作就更加老練了,我們也會變得更成熟地去接納工作!

        話務(wù)員個人年度工作總結(jié)15

          下面結(jié)合我在××公司今年的工作情況,總結(jié)今年的各項工作。

          一、個人客戶管理與服務(wù)

          為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20××年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡,免費更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

          結(jié)合我們××公司的各項工作指標(biāo),本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)

          我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于××通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用××電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?蛻艚(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò),同時,客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?蛻暨可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間,要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收××電話費等。

          另外,結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。

          二、中高端客戶保有率

          在當(dāng)前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務(wù)。

          三、外呼人員的管理

          外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強,以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,××年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查、社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時,她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語,應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

          外呼人員是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶。

          外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),重點加強潛力,服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。

          四、投訴處理

          為進一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,大客戶中心在××年里以客戶價值為尺度,從加強投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。

          首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制,縮短投訴處理時限。其次,嚴(yán)格控制集團客戶短信群發(fā)。再次,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,管理人員及時支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進服務(wù)制度,提高××公司的服務(wù)水平,從而達到投訴滿意度100%

          五、日常工作

          客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者,也是××公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在××年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,推動中心完成全年的營銷指標(biāo)。

          20××年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),促進服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價值。

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