- 相關(guān)推薦
4S店客服部年終工作總結(jié)(3篇)
總結(jié)是指社會團(tuán)體、企業(yè)單位和個人對某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析,得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識的一種書面材料,它能夠給人努力工作的動力,讓我們來為自己寫一份總結(jié)吧?偨Y(jié)怎么寫才不會千篇一律呢?下面是小編為大家整理的4S店客服部年終工作總結(jié),僅供參考,歡迎大家閱讀。
4S店客服部年終工作總結(jié)1
時光荏苒,走進(jìn)….已經(jīng)有幾個月的時間了,現(xiàn)做好工作總結(jié)以求進(jìn)步。
首先要感謝…人給予我足夠的寬容、關(guān)懷和幫助;更要感謝領(lǐng)導(dǎo)們“海納百川”的胸襟,你們對我的不離不棄,讓我沒有理由退縮和不努力,期待與各位伙伴共筑一艘無堅(jiān)不摧的戰(zhàn)艦,與諸位堅(jiān)定的拓荒者一道披荊斬棘……
在…的經(jīng)歷一定彌足珍貴,我切實(shí)感受到了自身的成長和成熟。當(dāng)然因?yàn)槔饨翘^分明,做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方,無意中刺痛和傷害了一些伙伴,在這里真誠地向各位同事——我最親愛的朋友,我的同路人說聲道歉,望你們諒解。
下面對我這一段時間的工作情況做如下匯報(bào):
一、 通過學(xué)習(xí)和積累對…和…所從事的事業(yè)認(rèn)識加深
…進(jìn)步越快、所做的事情越多,為國家、社會貢獻(xiàn)的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠(yuǎn)的農(nóng)村,深知我們服務(wù)對象——“農(nóng)民工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛,而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助,為他們謀福利。通過在...的工作和學(xué)習(xí),我深刻的認(rèn)識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)!
或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解,我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀凃湴。然而,我們正欣喜地看到,越來越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來,我們做的許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來越多機(jī)構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解,我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。
當(dāng)然,…作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們,離目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)還有一定的距離。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來改善自身,這也許要付出很大的代價(jià),需要勇氣。
二、 認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能,工作能力進(jìn)一步提高
在策劃部和商務(wù)部期間,我主要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報(bào)和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作,工作中一直保持了很高的熱情,也得到很多伙伴的鼓勵和幫助,取得了一定的'成果,論壇后參會媒體競相給予了報(bào)道;發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工,對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認(rèn)知,總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“…”品牌;在網(wǎng)站意見整理過程中,和很多同事進(jìn)行了交流和探討,對公司有了更深入的了解,提了一些不夠成熟的建議,為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ),從中悟到了許多方法和道理。
當(dāng)然我也認(rèn)識到自身存在的許多不足;活動策劃經(jīng)驗(yàn)欠缺、計(jì)算機(jī)水平差、做一些事情考慮不周等,因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍,聽許多講座,并不斷的自我反省以求進(jìn)步,工作方法有所改進(jìn),能力得到提高。路遙方知馬力,歲寒可見后凋——相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí),我能更加勝任未來的工作,得到足夠的認(rèn)可和理解;我也會努力改進(jìn),爭取在適當(dāng)?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案,為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。
XX年對于…和我個人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足,提高綜合素質(zhì),以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅(jiān)信“…”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚(yáng)于祖國的大江南北,期待著有所作為,期待著和…一起躍上潮頭!
4S店客服部年終工作總結(jié)2
結(jié)合售后維修總體運(yùn)行情況來看,售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定的工作計(jì)劃。客戶的承認(rèn)是對我們工作的鼓舞,批評和建議則是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),揚(yáng)長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:
一、不足之處
售后服務(wù)部成立時間較短,新成員較多,制度不夠完善,現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺,我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐的力度,在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,同時要爭取工作的主動性,提高責(zé)任心、專業(yè)心,加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹立真正的“主人翁”思想,心往一處想,勁往一處使,積極主動共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展,為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二、客戶管理細(xì)化
根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價(jià)指標(biāo),找出我們的忠誠客戶,作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對象;通過對流失客戶回訪及分析,找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施;對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知,讓客戶受到特殊待遇,增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作,需通過預(yù)約工作合理調(diào)配,減少客戶等待時間。在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享,促進(jìn)良性競爭,減少客戶的流失及資源浪費(fèi);形成備件、技術(shù)互動的信息平臺,提高整體的戰(zhàn)斗力。
三、人員培訓(xùn)
隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階,對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的'培訓(xùn),對接待注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合,特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),提高員工的整體戰(zhàn)斗力。隨著保有量增加和回廠頻次的增加,在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時,適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。
四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則,堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化,才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核,營造學(xué)習(xí)氛圍,提升員工服務(wù)理念及個人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘,促使員工主動提高自身素質(zhì)。實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團(tuán)隊(duì)意識直接與員工個人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。
4S店客服部年終工作總結(jié)3
時光似箭,轉(zhuǎn)眼來公司一年多過去了,還記得剛進(jìn)公司時部門領(lǐng)導(dǎo)與同事的耐心指導(dǎo)與幫助,F(xiàn)在非常感謝公司給我這次榮譽(yù),更要感謝公司及部門領(lǐng)導(dǎo)對我的認(rèn)可。這一年多里我學(xué)到了很多,現(xiàn)將對客服工作的內(nèi)容、認(rèn)識與感想總結(jié)如下:
一、工作內(nèi)容
我在客服部主要是負(fù)責(zé)銷售這一塊的客戶回訪與維護(hù),有:整理客戶資料:在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后,準(zhǔn)確并及時錄入客戶信息(包括客戶的一些個性化信息,如:興趣愛好、職業(yè)以及家庭狀況等)。七日內(nèi)電話回訪:從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式,通過電話與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個回訪結(jié)果,將客戶反饋的意見或建議向相關(guān)部門反映,與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào),給客戶處理意見,對不能當(dāng)場解決的投訴,及時跟進(jìn),盡快給客戶答復(fù)。
電話關(guān)懷:詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程,對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠,未到首保里程的客戶做首保提醒。首保提醒:先以短信形式提醒客戶已到首保時間,然后再以電話方式邀約客戶回廠首保等。
二、認(rèn)識與感想
個人總結(jié)如下:客服人員要具備良好的素質(zhì),尤其是針對抱怨客戶,首先要平息客戶的情緒,要讓客戶感受到我們代表的是客戶,我們就是客戶在4S店的代言人,不能跟隨客戶的情緒來波動。要學(xué)會忍耐與寬容,常言說:伸手不打笑臉人,以微笑友好的服務(wù)來對待客戶,這是對抱怨客戶的法寶。個人需改進(jìn)的方面:對專業(yè)知識的掌握欠缺,以后多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識,對在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如。
這一年對于公司和我個人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足,提高綜合素質(zhì),以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅(jiān)信路遙方知馬力,歲寒可見后凋相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí),我能更加勝任未來的工作,得到足夠的認(rèn)可和理解;
我也會努力改進(jìn),爭取在適當(dāng)?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案,期待著有所作為,期待著和公司一起躍上潮頭!
結(jié)合售后維修總體運(yùn)行情況來看,售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定的工作計(jì)劃。客戶的承認(rèn)是對我們工作的鼓舞,批評和建議則是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),揚(yáng)長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:
一、不足之處
售后服務(wù)部成立時間較短,新成員較多,制度不夠完善,現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺,我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐的力度,在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,同時要爭取工作的主動性,提高責(zé)任心、專業(yè)心,加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹立真正的“主人翁”思想,心往一處想,勁往一處使,積極主動共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展,為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二、客戶管理細(xì)化
根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價(jià)指標(biāo),找出我們的忠誠客戶,作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對象;
通過對流失客戶回訪及分析,找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施;
對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知,讓客戶受到特殊待遇,增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作,需通過預(yù)約工作合理調(diào)配,減少客戶等待時間。在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享,促進(jìn)良性競爭,減少客戶的流失及資源浪費(fèi);
形成備件、技術(shù)互動的信息平臺,提高整體的戰(zhàn)斗力。
三、人員培訓(xùn)
隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階,對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;
注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),對接待注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合,特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),提高員工的整體戰(zhàn)斗力。隨著保有量增加和回廠頻次的增加,在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時,適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。
四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則,堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化,才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核,營造學(xué)習(xí)氛圍,提升員工服務(wù)理念及個人技能;
進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);
塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘,促使員工主動提高自身素質(zhì)。實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團(tuán)隊(duì)意識直接與員工個人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。
時間總是在忙忙碌碌中過去了。但在4s店我學(xué)到了很多,也懂得了很多,在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周圍同志關(guān)心幫助下,思想、工作取得較大進(jìn)步;仡櫼荒陙淼墓ぷ髑闆r,現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)如下:
一、從嚴(yán)要求的環(huán)境下,認(rèn)識工作,進(jìn)一步認(rèn)識自己
我入職以后才發(fā)現(xiàn),我對售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西,有很多東西是我從前沒有想到的',因此,我的第一步就是對自己的定位及認(rèn)識自己的工作。我感到,一個人思想認(rèn)識如何、工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)高低,往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉,與上級領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況,就是六個字,即:嚴(yán)格、緊張、忙碌。
嚴(yán)格的工作要求、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰,我充分認(rèn)識到自己工作的重要性。工作中,面對領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度,面對緊張高效的工作節(jié)奏,使我深受感染,充分認(rèn)識到,作為這個集體中的一員,我首先不能給這個集體“抹黑”,拖這個集體“后腿”,在此基礎(chǔ)上,要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí)、努力工作”的濃厚氛圍之中。
在這種環(huán)境影響下,我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作,在這一想法的實(shí)現(xiàn)中,我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高,總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài),時刻樹立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時刻要維護(hù)好這個整體的利益來做好每一項(xiàng)工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務(wù)的重要保證。
二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中,素質(zhì)得到提升
應(yīng)該說,過去的一年,是勤奮學(xué)習(xí)的一年。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短,要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色,必須付出更多的努力。通過學(xué)習(xí),使我無論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),都有了一個飛躍式的進(jìn)展。這也更加驗(yàn)證了“只要付出,就一定有回報(bào)”的深刻道理。
三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新,工作取得進(jìn)展
回顧過去一年忙碌的工作,從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉,從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人,從部門同事的認(rèn)識到相互之間的密切合作,每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉,也是一種考驗(yàn)。售后汽車服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會要求自己做到認(rèn)真、細(xì)致、精心完成。
總之,汽車售后還是一個不斷成長的部門,是一個鍛煉人的好地方,我有幸伴隨它成長,它讓我一個涉世未深的人深刻的認(rèn)識到自己,認(rèn)識到工作的本質(zhì),那就是相互之間的協(xié)作,一個人可以才華橫溢,但是沒有其它人的協(xié)助,僅憑一人之力是什么都做不了的,我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情,也學(xué)到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累,但也體驗(yàn)到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。
我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我也深知,工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如,在接待上,還沒有達(dá)到精益求精的要求;
工作有時操之過急,缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克服不足,改正缺點(diǎn),加強(qiáng)鍛煉,以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計(jì)出力,做出貢獻(xiàn)。
【4S店客服部年終工作總結(jié)】相關(guān)文章:
4s店客服部年終工作總結(jié)03-14
4S店客服部年終工作總結(jié)03-30
4s店客服部工作總結(jié)03-28
4s店客服部年終工作總結(jié)3篇03-31
4s店客服部月度總結(jié)12-30
4s店客服部半年總結(jié)范文01-19
4s店客服部工作計(jì)劃10-18
汽車4S店客服年終工作總結(jié)10-28