導(dǎo)游年終工作總結(jié)15篇
總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié),它能夠使頭腦更加清醒,目標(biāo)更加明確,讓我們一起認(rèn)真地寫(xiě)一份總結(jié)吧。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫(xiě)些什么,以下是小編收集整理的導(dǎo)游年終工作總結(jié),歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。
導(dǎo)游年終工作總結(jié)1
不知不覺(jué)20xx年已接近尾聲,再回首,不覺(jué)時(shí)光荏苒,不禁感嘆一聲時(shí)間都去哪了,不知不覺(jué)間來(lái)到x旅這個(gè)大家庭已經(jīng)一年多的時(shí)間。
導(dǎo)游工作帶給了我許多快樂(lè),卻也讓我知道導(dǎo)游不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作,與其他職業(yè)有顯著的不同,那就是與客人近距離接觸,這自然是我們對(duì)服務(wù)的感觸比一般人深刻,通過(guò)一年多的工作實(shí)踐,不禁深深的感慨一句“活到老,學(xué)到老”,導(dǎo)游需要不斷的學(xué)習(xí)、充實(shí)、提高,在游客眼中導(dǎo)游應(yīng)該是無(wú)所不知的“萬(wàn)事通”,導(dǎo)游服務(wù)是密集型的'高智能的服務(wù)工作,豐富的知識(shí)、廣博的見(jiàn)聞是做好導(dǎo)游工作的前提,要不斷的“與時(shí)俱進(jìn)”永遠(yuǎn)保持積極地求知欲,以適應(yīng)社會(huì)的進(jìn)步、發(fā)展和需求。
1、 自己查詢(xún)景區(qū)資料了解目的地情況,然后自己進(jìn)行翻譯查閱,充分讓外國(guó)游客了解這個(gè)有著悠久歷史的國(guó)家,以及我的家鄉(xiāng)這個(gè)中國(guó)的邊境城市。
2、 熟悉路線,制定好出游計(jì)劃,保證從容不迫。
3、 預(yù)訂酒店以及了解各個(gè)國(guó)家的風(fēng)俗習(xí)慣,比如有的客人不喜歡帶數(shù)字x的房間,有的客人忌諱數(shù)字x等等,都需要與酒店提前溝通,防止游客因?yàn)檫@種小事而影響游玩的心情。
4、 飲食愛(ài)好,因?yàn)橛慰蛠?lái)自各個(gè)國(guó)家,飲食愛(ài)好相差萬(wàn)千,有的客人偏愛(ài)甜食,導(dǎo)游年終總結(jié)有的游客喜歡吃辣的等等,都需提前做好準(zhǔn)備,并且注意飲食安全與衛(wèi)生,防止游客途中出現(xiàn)意外。
在接待游客的過(guò)程中隨時(shí)會(huì)發(fā)生突發(fā)狀況,要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變,保持頭腦冷靜清醒,如游客旅途中遇到麻煩,盡努力幫助游客解決問(wèn)題,并安撫客人情緒,讓游客在旅途中保持愉悅心情。
導(dǎo)游應(yīng)善于交際,可以廣交朋友,但是需要了解游客性格,因?yàn)槌砷L(zhǎng)環(huán)境的不同,人的性格也千差萬(wàn)別,與客人交談中要忌諱一些隱私問(wèn)題,關(guān)注性格孤僻、內(nèi)向的游客,注意言辭。調(diào)節(jié)氣氛也需注意恰當(dāng)?shù)姆椒ā?/p>
以上為我導(dǎo)游工作的總結(jié),但是工作中仍存在著許多的不足,在今后的工作中,我會(huì)不斷的充實(shí)自己,不斷學(xué)習(xí)導(dǎo)游知識(shí),提高業(yè)務(wù)技能,讓更多的游客了解這個(gè)美麗的城市,讓來(lái)過(guò)的游客永遠(yuǎn)不會(huì)忘記春天河口盛開(kāi)的桃花,秋日落滿銀杏的黃金大道,歷史悠久的xx長(zhǎng)城,還有美麗的鴨綠江水,以及那座頗負(fù)盛名的x橋,努力為旅游業(yè)貢獻(xiàn)出自己微薄的力量。
導(dǎo)游年終工作總結(jié)2
不知不覺(jué)20xx年已接近尾聲,再回首,不覺(jué)時(shí)光荏苒,不禁感嘆一聲時(shí)間都去哪了,不知不覺(jué)間來(lái)到丹東國(guó)旅這個(gè)大家庭已經(jīng)一年多的時(shí)間。
導(dǎo)游工作帶給了我許多快樂(lè),卻也讓我知道導(dǎo)游不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作,與其他職業(yè)有顯著的不同,那就是與客人近距離接觸,這自然是我們對(duì)服務(wù)的感觸比一般人深刻,通過(guò)一年多的工作實(shí)踐,不禁深深的感慨一句“活到老,學(xué)到老”,導(dǎo)游需要不斷的學(xué)習(xí)、充實(shí)、提高,在游客眼中導(dǎo)游應(yīng)該是無(wú)所不知的“萬(wàn)事通”,導(dǎo)游服務(wù)是密集型的高智能的服務(wù)工作,豐富的知識(shí)、廣博的見(jiàn)聞是做好導(dǎo)游工作的前提,要不斷的“與時(shí)俱進(jìn)”永遠(yuǎn)保持積極地求知欲,以適應(yīng)社會(huì)的進(jìn)步、發(fā)展和需求。
1、自己查詢(xún)景區(qū)資料了解目的地情況,然后自己進(jìn)行翻譯查閱,充分讓外國(guó)游客了解這個(gè)有著悠久歷史的國(guó)家,以及我的家鄉(xiāng)這個(gè)中國(guó)的邊境城市。
2、熟悉路線,制定好出游計(jì)劃,保證從容不迫。
3、預(yù)訂酒店以及了解各個(gè)國(guó)家的風(fēng)俗習(xí)慣,比如有的客人不喜歡帶數(shù)字4的房間,有的客人忌諱數(shù)字13等等,都需要與酒店提前溝通,防止游客因?yàn)檫@種小事而影響游玩的心情。
4、飲食愛(ài)好,因?yàn)橛慰蛠?lái)自各個(gè)國(guó)家,飲食愛(ài)好相差萬(wàn)千,有的客人偏愛(ài)甜食,導(dǎo)游年終總結(jié)有的游客喜歡吃辣的等等,都需提前做好準(zhǔn)備,并且注意飲食安全與衛(wèi)生,防止游客途中出現(xiàn)意外。
在接待游客的過(guò)程中隨時(shí)會(huì)發(fā)生突發(fā)狀況,要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變,保持頭腦冷靜清醒,如游客旅途中遇到麻煩,盡努力幫助游客解決問(wèn)題,并安撫客人情緒,讓游客在旅途中保持愉悅心情。
導(dǎo)游應(yīng)善于交際,可以廣交朋友,但是需要了解游客性格,因?yàn)槌砷L(zhǎng)環(huán)境的不同,人的性格也千差萬(wàn)別,與客人交談中要忌諱一些隱私問(wèn)題,關(guān)注性格孤僻、內(nèi)向的游客,注意言辭。調(diào)節(jié)氣氛也需注意恰當(dāng)?shù)姆椒ā?/p>
以上為我導(dǎo)游工作的`總結(jié),但是工作中仍存在著許多的不足,在今后的工作中,我會(huì)不斷的充實(shí)自己,不斷學(xué)習(xí)導(dǎo)游知識(shí),提高業(yè)務(wù)技能,讓更多的游客了解這個(gè)美麗的城市,讓來(lái)過(guò)的游客永遠(yuǎn)不會(huì)忘記春天河口盛開(kāi)的桃花,秋日落滿銀杏的黃金大道,歷史悠久的虎山長(zhǎng)城,還有美麗的鴨綠江水,以及那座頗負(fù)盛名的鴨綠江斷橋,努力為旅游業(yè)貢獻(xiàn)出自己微薄的力量。
導(dǎo)游年終工作總結(jié)3
細(xì)數(shù)從事工作以來(lái)的一年,和領(lǐng)導(dǎo)、和同事、和客人交流的每一個(gè)畫(huà)面都讓我深深感受到xx大家庭的溫暖,自己也在不斷的實(shí)踐過(guò)程中取得了工作上的突破和個(gè)人的成長(zhǎng),這些成績(jī)?nèi)〉煤皖I(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、同事的幫助是密不可分的,現(xiàn)總結(jié)如下:
一、善于適應(yīng)環(huán)境,做合格職業(yè)人
回顧過(guò)去的一年,是極不平凡的一年,也是充滿希望、迎接挑戰(zhàn)的一年。作為xx的導(dǎo)游員,我更有責(zé)任、更有義務(wù)為xx而奉獻(xiàn)青春。來(lái)到xx,來(lái)到導(dǎo)游部。我就秉持“干一行,愛(ài)一行”的原則努力適應(yīng)新環(huán)境、新變化,堅(jiān)決服從領(lǐng)導(dǎo)安排,和同事間建立友誼,通過(guò)實(shí)地踩點(diǎn)學(xué)習(xí)景點(diǎn)知識(shí),并在實(shí)踐帶團(tuán)中不斷摸索如何提高服務(wù)水平。在這里,我正以嶄新的面貌,謙遜的姿態(tài),迎接八方來(lái)賓,服務(wù)地方旅游業(yè)。
二、勇于擔(dān)責(zé)扛擔(dān),配合組長(zhǎng)工作
我參加過(guò)景區(qū)公司組織的競(jìng)聘。雖然意料之中的落選,然而領(lǐng)導(dǎo)的肯定讓我更添足了動(dòng)力,鼓足了干勁。我配合部門(mén)組長(zhǎng)工作,盡力分擔(dān)部門(mén)工作。而后,xx服務(wù)臺(tái)交由我負(fù)責(zé),主動(dòng)聯(lián)系,積極工作,得到了雙方領(lǐng)導(dǎo)的`高度好評(píng)。后來(lái)我有幸成為了xx的一名青年志愿者,并負(fù)責(zé)起上下溝通、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)和日常性工作。愛(ài)心義賣(mài)、旅游咨詢(xún)、景點(diǎn)宣傳,都收到了一定成效。
三、樂(lè)于參加活動(dòng),提升綜合素養(yǎng)
我樂(lè)于參加各類(lèi)活動(dòng)和比賽,我認(rèn)為這不僅能豐富自己的閱歷,也能提高個(gè)人的素養(yǎng)。自工作以來(lái),我先后參加了區(qū)志愿者培訓(xùn)、集團(tuán)DIY講師培訓(xùn)以及集團(tuán)勤廉書(shū)畫(huà)展等活動(dòng),開(kāi)拓了視野,陶冶了情操。同時(shí)積極參加公司組織的各類(lèi)比賽,如景區(qū)公司導(dǎo)游員大賽,景區(qū)公司主持人大賽等,均榮獲“第一名”的好成績(jī)。
四、勤于學(xué)習(xí)思考,不斷夯實(shí)基礎(chǔ)
我極富求知欲,因?yàn)檫@不僅是個(gè)人所求,更是業(yè)務(wù)需要。不充電的導(dǎo)游絕非好導(dǎo)游,不熱愛(ài)學(xué)習(xí)的導(dǎo)游也無(wú)法更優(yōu)秀。因此,我通過(guò)利用業(yè)余時(shí)間讀書(shū)解疑,活學(xué)活用,并實(shí)地考察,虛心學(xué)習(xí),以提高自身素養(yǎng)和知識(shí)儲(chǔ)備量,以此為游客提供文化講解,做出文化大餐。
當(dāng)然學(xué)是無(wú)止境的,服務(wù)亦如此。前些日,我與單位正式簽訂了合同,我非常欣喜,非常感動(dòng)。但冷靜之余,也有種種反思。反思自己在講解過(guò)程中是否因地制宜,因人而異?與優(yōu)秀導(dǎo)游間的差距在哪里?反思自己在服務(wù)中還需完善那些方面?明年是否能做到讓所有的客人高興、滿意?確實(shí),個(gè)人有待提高的太多太多,無(wú)論知識(shí)儲(chǔ)備、個(gè)人素養(yǎng)還是服務(wù)技能。我愿努力奮斗,不懈怠,不動(dòng)搖,與xx共同發(fā)展,再創(chuàng)佳績(jī)!
導(dǎo)游年終工作總結(jié)4
工作總結(jié)
20xx年即將過(guò)去,回顧這一年來(lái)的工作,我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持及幫助下,順利完成了公司每次分派的帶團(tuán)任務(wù)。盡自己最大的努力做好每一個(gè)景點(diǎn)的講解工作,爭(zhēng)取能達(dá)到游客百分之百的滿意,為三元國(guó)際旅行社的聲譽(yù);以及未來(lái)的發(fā)展,貢獻(xiàn)著自己的力量。
通過(guò)這一年的工作以及學(xué)習(xí),我個(gè)人的工作模式又有了新的突破,工作方式也有了較大的改變,現(xiàn)將一年以來(lái)的工作情況總結(jié)如下:
1.在帶領(lǐng)旅游團(tuán)游覽景點(diǎn)過(guò)程中,不再只是單一的講解景點(diǎn)歷史,而是結(jié)合天津近幾年的發(fā)展概況,及未來(lái)發(fā)展計(jì)劃系統(tǒng)講解給游客,進(jìn)而展現(xiàn)一個(gè)近代與現(xiàn)代相結(jié)合,高速發(fā)展中的天津市。
2.加深與游客的交流,在最短的時(shí)間內(nèi)融入到游客當(dāng)中。并像陪伴家人一樣對(duì)待全團(tuán)每一位游客,盡量滿足游客所提出的要求,虛心聽(tīng)取游客的建議,以最好的服務(wù)讓每一位游客開(kāi)心而來(lái)滿意而歸。
3.在旅行社規(guī)定范圍內(nèi),為我社及個(gè)人爭(zhēng)取最大的經(jīng)濟(jì)效益。
4.在工作過(guò)程中,不斷的像我社同事及其他旅行社導(dǎo)游學(xué)習(xí),借鑒先進(jìn)的帶團(tuán)模式,充實(shí)自己文化修養(yǎng),進(jìn)而提高自己的業(yè)務(wù)能力。
5.在接到社里分派接團(tuán)通知的情況下,提前做好行程計(jì)劃,與全陪或領(lǐng)隊(duì)及時(shí)溝通,以便在第一時(shí)間掌握本次團(tuán)隊(duì)的第一手資料,從而更好的安排時(shí)間與行程,以避免因溝通不及時(shí)導(dǎo)致的時(shí)意外狀況的發(fā)生,而導(dǎo)致游客的不滿。
以上幾點(diǎn)是我個(gè)人在這一年工作中學(xué)習(xí)和總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn),同時(shí)經(jīng)過(guò)這一年的工作也鍛煉了我自己的協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面,保證了每次接待旅行團(tuán)的工作都能正常順利的進(jìn)行,以精神飽滿的狀態(tài)對(duì)待每一天的工作任務(wù),熱愛(ài)本職工作,積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,具備較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性;責(zé)任心,努力提高工作效率及工作質(zhì)量。
在這一年的工作中我個(gè)人也存在一些問(wèn)題,比如工作還不夠細(xì)致,由于個(gè)人脾氣秉性容易與同事造成不愉快等等,在未來(lái)的時(shí)間里我會(huì)努力改正自身存在的問(wèn)題,希望社領(lǐng)導(dǎo)和各位同事多幫助我,指出我的缺點(diǎn)和不足。我會(huì)虛心聽(tīng)取,及時(shí)改正。
工作計(jì)劃
在新的一年里,我決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)工作水平,為我社經(jīng)濟(jì)效益的發(fā)展貢獻(xiàn)自己全部力量,在新的一年里我將在以下幾點(diǎn)進(jìn)行加強(qiáng)以便于更好的完成社里布置下的每次帶團(tuán)任務(wù):
1.加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓寬知識(shí)面,努力提高自己的文化素養(yǎng),認(rèn)真學(xué)習(xí)旅游專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及相關(guān)常識(shí)。
2.關(guān)注本地旅游業(yè)發(fā)展走向,從而在工作中對(duì)自身的不足加以調(diào)整,以較強(qiáng)的針對(duì)性,針對(duì)不同群體的游客不同模式不同主題的講解。
3.及時(shí)了解同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手先進(jìn)理念,以及新的舉措且及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),以便領(lǐng)導(dǎo)作出發(fā)展計(jì)劃及工作調(diào)整。
4.對(duì)內(nèi)完成好每一次接團(tuán)任務(wù),對(duì)外盡自己最大努力提高三元旅行社良好聲譽(yù)。
以上是我在新的一年里為自己制定的工作方向及目標(biāo),希望在社領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的幫助下完成,另外在2012年的工作當(dāng)中,我衷心的希望社領(lǐng)導(dǎo)能夠加大力度,多方面的搜集,聽(tīng)取對(duì)我社發(fā)展有益的意見(jiàn)。各位同事能夠積極獻(xiàn)策,不遺余力的為我社發(fā)展作出貢獻(xiàn),我社可以采取獎(jiǎng)賞制度,凡采納的意見(jiàn)或有利于我社發(fā)展的計(jì)劃,應(yīng)給予一定的表?yè)P(yáng)物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì),以調(diào)動(dòng)每一位員工的工作積極性。
時(shí)間過(guò)的真快,又是歲末了,作為導(dǎo)游員的我似乎還沒(méi)能回味過(guò)來(lái)這一年的滋味,適應(yīng)這季節(jié)的變化,但是,時(shí)間不等人,日月老人將要給畫(huà)上句號(hào)了。我所從事導(dǎo)游工作,又經(jīng)歷了一個(gè)年頭了,我喜歡這個(gè)工作,不論苦辣酸甜,我總是一個(gè)"樂(lè)"。現(xiàn)在把這一年工作的樂(lè)趣給歸攏一下,從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),汲取教訓(xùn)以備來(lái)年奮馬揚(yáng)鞭,更好的帶領(lǐng)我的游客暢游在黃河上下,大江南北。
一、以導(dǎo)游為榮,以工作為樂(lè)
根據(jù)旅行社的安排,作為導(dǎo)游員的我,帶團(tuán)是我的首要任務(wù)。這一年,帶過(guò)的旅游團(tuán)隊(duì)數(shù)量已經(jīng)記不清了,留在我感覺(jué)里的是忙和樂(lè)。過(guò)去的一切經(jīng)常在我眼前浮現(xiàn),是我深深的感受到了我工作的意義所在,從心里熱愛(ài)導(dǎo)游這一工作。
二、學(xué)理論、學(xué)知識(shí)
從業(yè)多年來(lái),我一直嚴(yán)格要求自己,作為一個(gè)國(guó)內(nèi)專(zhuān)業(yè)導(dǎo)游人員,我時(shí)刻牢記著熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)人民、熱愛(ài)祖國(guó)幾千年的優(yōu)秀文化,認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)理論知識(shí),用來(lái)武裝自己的.頭腦,在思想上緊跟形勢(shì),努力是自己成為具有優(yōu)秀道德品質(zhì),高尚職業(yè)情操、遵紀(jì)守法,盡職盡責(zé)的導(dǎo)游員。積極參加省市旅游局組織的培訓(xùn)班,認(rèn)真學(xué)習(xí)導(dǎo)游知識(shí)、導(dǎo)游業(yè)務(wù);業(yè)余時(shí)間認(rèn)真閱讀相關(guān)的經(jīng)濟(jì)知識(shí)、社會(huì)知識(shí)、旅游知識(shí),在學(xué)習(xí)中堅(jiān)持勤動(dòng)眼,大量的閱讀有關(guān)景區(qū)、景點(diǎn)的資料和有關(guān)風(fēng)光民情的書(shū)籍;勤動(dòng)手,把讀到看到的相關(guān)資料、甲篇名作、經(jīng)典名句都分類(lèi)整理,以豐富自己的學(xué)識(shí),增加自己的見(jiàn)聞。
三、學(xué)技能、多實(shí)踐
導(dǎo)游工作是一個(gè)知識(shí)密集型和高智能的服務(wù)工作,除了要求導(dǎo)游員要有廣博的知識(shí)外,還需要導(dǎo)游人員具備高超的技能,如講解能力、組織能力、人際關(guān)系能力、分析能力、解決問(wèn)題能力。而講解能力是首當(dāng)其沖的,常言說(shuō)"大好河山有多美,全憑導(dǎo)游一張嘴"。游客出游,"求知"是愿望之一,而我們導(dǎo)游就起著傳播知識(shí)信息、傳遞審美觀念、播灑中華文明的重任,因此導(dǎo)游語(yǔ)言必須科學(xué)、規(guī)范,傳遞的信息必須正確無(wú)誤,這樣更能夠吸引游客的注意,滿足游客的"求知"愿望,我們才會(huì)得到游客的尊重和敬佩,這是順利完成旅游計(jì)劃的重要前提。
整個(gè)旅游活動(dòng)是一個(gè)有組織的,需要和飯店、賓館、景點(diǎn)、交通等相關(guān)的企業(yè)和個(gè)人來(lái)打交道,它牽扯到社會(huì)生活的方方面面,因此上,要求我們導(dǎo)游員要有相當(dāng)?shù)慕M織能力和協(xié)調(diào)能力。再其旅游活動(dòng)的主體是人,而人的構(gòu)成又是復(fù)雜的,旅游者來(lái)自不同的社會(huì)階層,從事著不同的職業(yè),文化層次高低不等,性別年齡各不相同,興趣愛(ài)好因人而異,身體狀況不盡相同。這就要求我們導(dǎo)游員必須學(xué)會(huì)處理人際關(guān)系,學(xué)會(huì)善于和各種人打交道。
在旅游過(guò)程中各種各樣的情況都有可能出現(xiàn),個(gè)各種各樣的問(wèn)題可能隨時(shí)發(fā)生,這就要求我們要學(xué)會(huì)獨(dú)立分析的能力和獨(dú)立解決問(wèn)題的能力。在實(shí)際工作中,我十分注重留心學(xué)習(xí),在實(shí)踐中不斷的總結(jié)和提高自己的業(yè)務(wù)水平。
時(shí)時(shí)提醒自己"勤動(dòng)口",向?qū)<艺?qǐng)教先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)和方法,向同事學(xué)習(xí)、向民間學(xué)習(xí)、向旅游著學(xué)習(xí),以豐富自己的學(xué)識(shí);"勤動(dòng)腿",常言說(shuō),讀萬(wàn)卷書(shū),不如行萬(wàn)里,勤跑、多動(dòng)增加自己的閱歷,在實(shí)踐中鞏固學(xué)到的知識(shí);"勤動(dòng)眼",大量的閱讀有關(guān)旅游方面的書(shū)籍、查閱有關(guān)風(fēng)光、風(fēng)情、民俗的資料;"勤動(dòng)手",眼過(guò)千遍,不如手過(guò)一遍,把看到的、聽(tīng)到的、學(xué)到的知識(shí)和方法,經(jīng)驗(yàn)和技巧都動(dòng)手一一記錄下來(lái);"勤動(dòng)腦",在動(dòng)口、動(dòng)腿、動(dòng)眼、動(dòng)手的基礎(chǔ)上,善于動(dòng)腦,把學(xué)到、收集到、看到的名作、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)都分類(lèi)整理,結(jié)合自身的特點(diǎn),取精去糟,最終形成自己的風(fēng)格和作風(fēng)。也就是說(shuō),在工作實(shí)踐中逐步的總結(jié),不斷的提高自己的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。
今后仍要不斷的學(xué)習(xí)旅游知識(shí),努力提高自己的業(yè)務(wù)技能,提高為游客服務(wù)的水平,為旅游業(yè)的發(fā)展作出自己的貢獻(xiàn)。
導(dǎo)游年終工作總結(jié)5
一、以導(dǎo)游為榮,以工作為樂(lè)
根據(jù)旅行社的安排,作為導(dǎo)游員的我,帶團(tuán)是我的首要任務(wù)。這幾年,帶過(guò)的旅游團(tuán)隊(duì)數(shù)量已經(jīng)記不清了,留在我感覺(jué)里的——忙和樂(lè)。剛叢云上飛下來(lái),又從水上漂過(guò)去。才聽(tīng)罷火車(chē)的汽笛聲,又聞見(jiàn)了汽車(chē)的馬達(dá)響。才聽(tīng)罷東北的二人轉(zhuǎn),又嘗到了新疆的哈密瓜。才欣賞桂林山水的秀美,又看到“大漠孤煙”的壯闊。夏令營(yíng)孩子們歡快的歌聲,夕陽(yáng)紅老人們幸福的笑臉,盛世北京和諧的音符。還有華西村人美好的藍(lán)圖,南街村人不懈的追求……。這一切經(jīng)常在我眼前浮現(xiàn),是我深深的感受到了我工作的意義所在,從心里熱愛(ài)導(dǎo)游這一工作。
二、學(xué)理論、學(xué)知識(shí)
從業(yè)多年來(lái),我一直嚴(yán)格要求自己,作為一個(gè)國(guó)內(nèi)專(zhuān)業(yè)導(dǎo)游人員,我時(shí)刻牢記著熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)人民、熱愛(ài)祖國(guó)幾千年的優(yōu)秀文化,認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的各項(xiàng)政治政策、經(jīng)濟(jì)政策、學(xué)習(xí)黨在新的歷史時(shí)期的主要理論,用來(lái)武裝自己的頭腦,在思想上緊跟形勢(shì),努力是自己成為具有優(yōu)秀道德品質(zhì),高尚職業(yè)情操、遵紀(jì)守法,盡職盡責(zé)的導(dǎo)游員。積極參加省市旅游局組織的培訓(xùn)班,認(rèn)真學(xué)習(xí)導(dǎo)游知識(shí)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)。業(yè)余時(shí)間細(xì)心學(xué)習(xí)《漢語(yǔ)言文學(xué)知識(shí)》、歷史地理文化知識(shí)、《心理學(xué)》、《公共關(guān)系學(xué)》、《政策法規(guī)》,認(rèn)真閱讀相關(guān)的經(jīng)濟(jì)知識(shí)、社會(huì)知識(shí)、旅游知識(shí),在學(xué)習(xí)中堅(jiān)持勤動(dòng)眼,大量的閱讀有關(guān)景區(qū)、景點(diǎn)的資料和有關(guān)風(fēng)光民情的書(shū)籍。勤動(dòng)手,把讀到看到的相關(guān)資料、甲篇名作、經(jīng)典名句都分類(lèi)整理,以豐富自己的學(xué)識(shí),增加自己的見(jiàn)聞。
三、學(xué)技能、多實(shí)踐
導(dǎo)游工作是一個(gè)知識(shí)密集型和高智能的服務(wù)工作,除了要求導(dǎo)游員要有廣博的知識(shí)外,還需要導(dǎo)游人員具備高超的技能,如講解能力、組織能力、人際關(guān)系能力、分析能力、解決問(wèn)題能力。而講解能力是首當(dāng)其沖的,常言說(shuō)“大好河山有多美,全憑導(dǎo)游一張嘴”。游客出游,“求知”是愿望之一,而我們導(dǎo)游就起著傳播知識(shí)信息、傳遞審美觀念、播灑中華文明的重任,因此導(dǎo)游語(yǔ)言必須科學(xué)、規(guī)范,傳遞的信息必須正確無(wú)誤,這樣更能夠吸引游客的注意,滿足游客的`“求知”愿望,我們才會(huì)得到游客的尊重和敬佩,這是順利完成旅游計(jì)劃的重要前提。
其次,整個(gè)旅游活動(dòng)是一個(gè)有組織的,需要和飯店、賓館、景點(diǎn)、交通等相關(guān)的企業(yè)和個(gè)人來(lái)打交道,它牽扯到社會(huì)生活的方方面面,因此上,要求我們導(dǎo)游員要有相當(dāng)?shù)慕M織能力和協(xié)調(diào)能力。再其旅游活動(dòng)的主體是人,而人的構(gòu)成又是復(fù)雜的,旅游者來(lái)自不同的社會(huì)階層,從事著不同的職業(yè),文化層次高低不等,性別年齡各不相同,興趣愛(ài)好因人而異,身體狀況不盡相同。這就要求我們導(dǎo)游員必須學(xué)會(huì)處理人際關(guān)系,學(xué)會(huì)善于和各種人打交道。在旅游過(guò)程中各種各樣的情況都有可能出現(xiàn),個(gè)各種各樣的問(wèn)題可能隨時(shí)發(fā)生,這就要求我們要學(xué)會(huì)獨(dú)立分析的能力和獨(dú)立解決問(wèn)題的能力。
在實(shí)際工作中,我十分注重留心學(xué)習(xí),在實(shí)踐中不斷的總結(jié)和提高自己的業(yè)務(wù)水平。時(shí)時(shí)提醒自己“勤動(dòng)口”,向?qū)<艺?qǐng)教先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)和方法,向同事學(xué)習(xí)、向民間學(xué)習(xí)、向旅游著學(xué)習(xí),以豐富自己的學(xué)識(shí)。“勤動(dòng)腿”,常言說(shuō),讀萬(wàn)卷書(shū),不如行萬(wàn)里,勤跑、多動(dòng)增加自己的閱歷,在實(shí)踐中鞏固學(xué)到的知識(shí)。“勤動(dòng)眼”,大量的閱讀有關(guān)旅游方面的書(shū)籍、查閱有關(guān)風(fēng)光、風(fēng)情、民俗的資料!扒趧(dòng)手”,眼過(guò)千遍,不如手過(guò)一遍,把看到的、聽(tīng)到的、學(xué)到的知識(shí)和方法,經(jīng)驗(yàn)和技巧都動(dòng)手一一記錄下來(lái)!扒趧(dòng)腦”,在動(dòng)口、動(dòng)腿、動(dòng)眼、動(dòng)手的基礎(chǔ)上,善于動(dòng)腦,把學(xué)到、收集到、看到的名作甲篇、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)都分類(lèi)整理,結(jié)合自身的特點(diǎn),取精去糟,最終形成自己的風(fēng)格和作風(fēng)。也就是說(shuō),在工作實(shí)踐中逐步的總結(jié),不斷的提高自己的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。
四、幾點(diǎn)帶團(tuán)的方法
1、掌握好游覽的節(jié)奏
孫子曰:“水無(wú)常形,兵無(wú)常式”,這一點(diǎn)運(yùn)用到帶團(tuán)工作中也是十分的確切。在帶團(tuán)過(guò)程中,我們導(dǎo)游員除了豐富的知識(shí),生動(dòng)形象的語(yǔ)言來(lái)為游客作好講解服務(wù)外,更要學(xué)會(huì)掌握和控制旅游過(guò)程中的節(jié)奏問(wèn)題。因?yàn)槁糜握叩哪挲g、體質(zhì)不同,情趣愛(ài)好不同,情緒不同,一個(gè)人一天會(huì)有多種情緒的變化,做為導(dǎo)游員要隨時(shí)掌握游客的這些現(xiàn)象,在實(shí)施旅游計(jì)劃中要作到“有張有弛,勞逸結(jié)合”,根據(jù)團(tuán)隊(duì)的實(shí)際情況安排有彈性的活動(dòng)日程,努力是旅游過(guò)程既豐富多彩,又松緊相宜,讓游客在輕松愉快的活動(dòng)中獲得最大限度的滿意的、美的享受。
“有急有緩,快慢相宜”,在具體的旅游過(guò)程中,要視具體情況控制好游覽的時(shí)間、速度,根據(jù)游客的年齡構(gòu)成,對(duì)老年人要走的慢一些,講的慢一些,盡量減少劇烈活動(dòng)的項(xiàng)目,要學(xué)會(huì)適合老年人的習(xí)慣語(yǔ)言,交流方法。對(duì)待年輕人,可以走的快一些,講的節(jié)奏快一些,適當(dāng)?shù)陌才乓恍┠贻p人喜愛(ài)的活動(dòng)項(xiàng)目。對(duì)待青少年,在游覽的過(guò)程中要注意寓教與樂(lè),要更多的把旅游和學(xué)知識(shí)結(jié)合起來(lái),同時(shí)適當(dāng)?shù)陌才乓恍┻m合青少年的娛樂(lè)活動(dòng)。總之,導(dǎo)游員就是旅游活動(dòng)的“導(dǎo)演”根據(jù)不同的團(tuán)隊(duì),從實(shí)際情況出發(fā),安排好、組織好旅游活動(dòng),是旅游者獲得樂(lè)趣和享受,這才是一次成功的導(dǎo)游活動(dòng)。
2、處理好幾個(gè)關(guān)系
即強(qiáng)弱關(guān)系、多數(shù)與少數(shù)的關(guān)系、勞逸關(guān)系。在實(shí)踐中我們都知道,一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì),它的人員組成是比較復(fù)雜的,有身體好的,精力充沛的,希望速度快一些,活動(dòng)量大一些,而年老體弱的則希望從容輕松,不愿意太緊張、太勞累。這時(shí)我們就要根據(jù)實(shí)際情況分別予以對(duì)待,按照旅游者的體質(zhì)、年齡劃分成相應(yīng)的小團(tuán)體,講明白游覽的路徑、集合的地點(diǎn)、時(shí)間,全陪導(dǎo)游和地接導(dǎo)游互相配合,或前后或穿梭在各小團(tuán)隊(duì)之間,對(duì)年老體弱的要重點(diǎn)照顧。這樣既尊重了旅游者的愿望,又是他們各得其所,各取所樂(lè)。在游覽過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)對(duì)日程安排意見(jiàn)不一致的現(xiàn)象,這是由于旅游者審美觀點(diǎn)、興趣愛(ài)好不盡相同所造成的,是一種正,F(xiàn)象。
一般情況下本著求同存異的原則,尋找大家都喜歡、樂(lè)意的共同點(diǎn),形成統(tǒng)一的選擇,這是最理想的解決方法。如果共同點(diǎn)不容易找到,則要實(shí)事求是的給游客說(shuō)明情況,請(qǐng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或德高望重的人物進(jìn)行協(xié)調(diào),尋找合理而可能的變通辦法,動(dòng)員意見(jiàn)不同的各方相互作出讓步,本著少數(shù)配合多數(shù)的原則是旅游活動(dòng)繼續(xù)順利的進(jìn)行。當(dāng)然在旅游過(guò)程中處理好勞逸關(guān)系也是十分重要的,疲于奔命,象行軍拉練一樣的旅游會(huì)使游客的產(chǎn)生不愉快的情緒,必定回影響旅游者的游興。我們要合理安排日程,兼顧游覽、娛樂(lè)、購(gòu)物、休息,力爭(zhēng)讓游客在各方面都得到滿足,從而游客對(duì)旅游服務(wù)工作的滿意度。作為導(dǎo)游員,在帶團(tuán)過(guò)程中處理好了這幾個(gè)關(guān)系,就能帶出一個(gè)和諧歡樂(lè)的旅游團(tuán)隊(duì),成功的完成一次旅游活動(dòng)。
3、多溝通、交朋友
溝通要從了解做起,旅游者的性格大致分為兩大類(lèi):外向型、內(nèi)向型。外向型的活潑、愛(ài)交際、喜講話、多點(diǎn)子、熱心腸,另一面又急躁、好動(dòng)、好勝、散漫,這類(lèi)人好溝通,但不穩(wěn)定。內(nèi)向型的穩(wěn)重、冷靜、有主見(jiàn)、情緒穩(wěn)定,另一面少言、孤傲、憂郁,這類(lèi)人不易溝通,但卻很重感情,一但認(rèn)可你不會(huì)輕易改變。作為導(dǎo)游要通過(guò)觀察、交流了解游客,正確的區(qū)分客人的性格類(lèi)型,采用靈活的方法,因人而異,適時(shí)適宜的進(jìn)行溝通,隨時(shí)觀察游客的情緒變化,及時(shí)調(diào)整策略方法,始終保持和諧歡樂(lè)的團(tuán)隊(duì)氣氛。在旅游活動(dòng)中,導(dǎo)游和旅游者不僅是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,更是合作伙伴,只有游客的通力合作,旅游活動(dòng)才能順利進(jìn)行并達(dá)到良好的效果。
為此,一個(gè)很好的方法就是導(dǎo)游和游客真誠(chéng)的交朋友。交朋友要從尊重對(duì)方做起,把主動(dòng)服務(wù)、真誠(chéng)服務(wù)、熱心服務(wù)、周到服務(wù)貫徹始終,從小事做起,與細(xì)微處顯真誠(chéng)。和游客交朋友,要有一顆平常的心態(tài)和包容的心態(tài),和游客建立平等的關(guān)系,不能厚此薄彼。導(dǎo)游員和游客相處時(shí)不要爭(zhēng)強(qiáng)好勝,滿足一時(shí)的虛榮,作嘴巴上的勝利者,要保持融洽的氣氛,建立“君子”式的朋友關(guān)系。
以上是我從事導(dǎo)游服務(wù)工作實(shí)踐中的一點(diǎn)體會(huì),總結(jié)出來(lái),以便在以后的工作中進(jìn)一步的改進(jìn)和完善。今后仍要不斷的學(xué)習(xí)旅游知識(shí),努力提高自己的業(yè)務(wù)技能,提高為游客服務(wù)的水平,為旅游業(yè)的發(fā)展作出自己的貢獻(xiàn)。
導(dǎo)游年終工作總結(jié)6
我們滿懷激情的步入20xx年,欣然回首所走過(guò)的每一步,除了收獲了一年的辛勞,我們更多的是看到了工作中的不足。只有不斷的修正和完善才能使我社更加穩(wěn)步健康的發(fā)展。努力使我們旅行社在眾多社中形成品牌,真正成為百姓品質(zhì)生活的先行者、服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)頭者。
20xx年共接待旅游人數(shù):3900多人。大小團(tuán)隊(duì)130多個(gè),但比去年接待總?cè)藬?shù)少了300多人,總結(jié)原因并不是旅游市場(chǎng)的萎縮,或許是幾家旅行社的介入、或許是我們工作的.不足導(dǎo)致接待人數(shù)的下降?偨Y(jié)20xx年的工作計(jì)劃20xx年的工作。重點(diǎn)應(yīng)該從以下幾方面著手:
第一 勤學(xué)習(xí)
進(jìn)一步規(guī)范了我社的規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作流程、使我社內(nèi)外部環(huán)境都得到了很大程度的改善和提高,使旅行社能夠更規(guī)范地經(jīng)營(yíng)。我社應(yīng)該在團(tuán)隊(duì)組建方面本著寧缺勿爛的原則嚴(yán)把從業(yè)人員入職關(guān),從根源上保證了旅游的服務(wù)質(zhì)量,同時(shí)積極學(xué)習(xí)現(xiàn)代治理理念,把員工培訓(xùn)作為全年的工作重點(diǎn),每月進(jìn)行員工文化培訓(xùn)、服務(wù)理念培訓(xùn)、旅游業(yè)務(wù)培訓(xùn)、政策法規(guī)培訓(xùn)、安全意識(shí)的培訓(xùn)等,讓每一位員工把服務(wù)意識(shí)、守法經(jīng)營(yíng)、有序競(jìng)爭(zhēng)、安全意識(shí)根植在心,從而為旅游服務(wù)質(zhì)量的永續(xù)提高提供了保障;
第二 抓質(zhì)量
為了讓旅游服務(wù)質(zhì)量能夠得到有效的監(jiān)督和檢驗(yàn),我們雖然已經(jīng)開(kāi)通了散客回訪,團(tuán)隊(duì)同樣也應(yīng)該及時(shí)回訪,不能單憑游客意見(jiàn)表來(lái)反映。我社結(jié)合自己的實(shí)際情況,參照旅行社服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)政策規(guī)定,制定一系列旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),包括上門(mén)客人的接待標(biāo)準(zhǔn)、電話咨詢(xún)服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)、合同簽訂明示標(biāo)準(zhǔn);質(zhì)量回訪制度,導(dǎo)游帶團(tuán)的有關(guān)規(guī)定等等,從個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)監(jiān)督旅游服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)了與游客之間的有效溝通,同時(shí)處處宣揚(yáng)文明旅游的理念,使旅游服務(wù)質(zhì)量得到了提高,變一方義務(wù)為雙方權(quán)利,變被動(dòng)為主動(dòng)。
第三 常回訪
為了確保旅游市場(chǎng),旅行社品牌的提升新客戶(hù)、老客戶(hù)、團(tuán)隊(duì)、散客都應(yīng)該要做到常回訪。每一個(gè)新客戶(hù)在沒(méi)有定下來(lái)及時(shí)回訪,并做好詳細(xì)的處理結(jié)果。實(shí)行一周一查。行程中的客戶(hù)也應(yīng)及時(shí)打電話跟蹤,質(zhì)量的好壞,及時(shí)匯報(bào)。每筆業(yè)務(wù)最少一個(gè)電話,落實(shí)到個(gè)人。行程結(jié)束了的客戶(hù)要定期回訪,每人每周10個(gè)電話,包括探訪、拜訪、回訪。只有常溝通才能進(jìn)一步的了解旅游市場(chǎng),拉籠客人,保證客源。
總之20xx年將是我社更具考驗(yàn)的一年,我和我部門(mén)的員工有信心在這一年里把旅游部的工作在提升一個(gè)臺(tái)階。盡心盡力為旅行社的發(fā)展和壯大作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
導(dǎo)游年終工作總結(jié)7
20xx即將到來(lái),作為在這個(gè)行業(yè)從事導(dǎo)游工作近6年來(lái),從來(lái)沒(méi)有做過(guò)一次總結(jié),總是在實(shí)踐和實(shí)驗(yàn)中成長(zhǎng),每個(gè)人都希望自己能比別人優(yōu)秀,能做一個(gè)讓別人認(rèn)可的人,但是從我的工作來(lái)看,確實(shí)沒(méi)有啥值得驕傲或者自豪的事情,或許比其他工作看起來(lái)風(fēng)光,但是其中的酸甜苦辣又有誰(shuí)能理解呢?
今年的導(dǎo)游培訓(xùn)課可以說(shuō)是讓我學(xué)到和看到了別人的光環(huán)還有光環(huán)背后的辛苦,我深深的知道,做我們這個(gè)行業(yè)的,起早貪黑,有的時(shí)候甚至連個(gè)可口的飯菜都吃不上,還要帶著客人游山玩水的心情,都說(shuō)付出和收入是成正比的,但是在我們這個(gè)旅游的潛規(guī)則的帶領(lǐng)下,哪里公平?沒(méi)有穩(wěn)定的收入,沒(méi)有固定的工作,沒(méi)有保障,那一天出了任何事故都找不到人給你賠償,但是因?yàn)閭(gè)人喜歡這個(gè)職業(yè),也熱愛(ài)這個(gè)工作,一直堅(jiān)持到現(xiàn)在,也是今年才找到組織,希望在明年會(huì)有好的發(fā)展吧!
說(shuō)說(shuō)我的帶團(tuán)經(jīng)歷吧!說(shuō)實(shí)話,沒(méi)啥值得炫耀的經(jīng)驗(yàn),只能說(shuō)是一種互相學(xué)習(xí)吧!從20xx年拿上導(dǎo)游證的這一刻,我覺(jué)得自己是個(gè)導(dǎo)游工作者,我可以去很多自己沒(méi)有去過(guò)的城市玩,可以免費(fèi)進(jìn)入各個(gè)景區(qū),自己真的高興的不得了,但是剛拿上導(dǎo)游證,沒(méi)有一家旅行社肯聘你去他們那里工作,當(dāng)時(shí)心情直接跌到谷底,經(jīng)過(guò)一個(gè)多月,同學(xué)之前有比我更早進(jìn)入旅行社工作,我便找到一份工作,但是這份工作我只做了一個(gè)月,因?yàn)槲覜](méi)有記住他們單位的電話號(hào)碼,也更別說(shuō)帶團(tuán)了。
我知道自己必須充實(shí)自己,多學(xué)習(xí),才能夠很快進(jìn)入到這個(gè)行業(yè),第二個(gè)工作單位,我去了之后只是讓我看資料啊,學(xué)習(xí),也沒(méi)有讓我?guī)F(tuán),我覺(jué)得自己很沒(méi)用,正好趕上旅游旺季到來(lái),導(dǎo)游全部都出外帶團(tuán)了,社里讓我?guī)F(tuán),去的第一個(gè)地方是六盤(pán)山,是要我把團(tuán)帶到固原和那邊的導(dǎo)游交接工作,呵呵,真的很生氣,我覺(jué)得自己完全可以全部帶完,然而單位出于團(tuán)隊(duì)質(zhì)量的問(wèn)題,毅然要求我?guī)湍莻(gè)導(dǎo)游把她帶的客人接回來(lái),這就是我開(kāi)始了導(dǎo)游生涯的第一個(gè)團(tuán)隊(duì),客人都很好,我上車(chē)雖然很緊張,但是大家互動(dòng)唱歌以后就緩解了那種緊張的空氣,也鍛煉了我的膽量,雖然沒(méi)有完整的帶完這個(gè)團(tuán)隊(duì),我其實(shí)還是很感謝旅行社的領(lǐng)導(dǎo),讓我出團(tuán)了,但是這份工作工資收入太低,我沒(méi)堅(jiān)持很久就不干了。
第三份工作,那就是進(jìn)入國(guó)旅的那一年,對(duì)我的培養(yǎng)和鍛煉,讓我正式加入了寧夏地接導(dǎo)游的隊(duì)伍,我也認(rèn)識(shí)了比我年長(zhǎng)一些的導(dǎo)游前輩,我很榮幸,社里一系列的培訓(xùn),讓我很快的成長(zhǎng),我也開(kāi)始從3個(gè)人的散客然后30人的專(zhuān)列帶起,我發(fā)現(xiàn)自己的知識(shí)實(shí)在是太少了,有的時(shí)候客人問(wèn)到的問(wèn)題真的是回答不上來(lái),我走到哪都會(huì)買(mǎi)一些書(shū)回來(lái)給自己補(bǔ)充知識(shí),經(jīng)過(guò)了幾年的歷練,我開(kāi)始賺錢(qián)了,覺(jué)得這個(gè)工作還是很不錯(cuò)的,便一如既往的向前走。
現(xiàn)在從國(guó)旅出來(lái)了,我任然感激以前在國(guó)旅工作的那些樂(lè)于把自己的知識(shí)全部講給我們這些新人的前輩們,要不是國(guó)旅,我可能也就堅(jiān)持不到現(xiàn)在。
從07年開(kāi)始選擇做兼職,我算不上是優(yōu)秀導(dǎo)游,覺(jué)得只要所有團(tuán)隊(duì)不被投訴,只要我用心來(lái)對(duì)待我接待的客人,我能賺一些錢(qián)夠自己花就還不錯(cuò)了,但是我同時(shí)聽(tīng)到很多優(yōu)秀導(dǎo)游的故事,我也想像他們一樣,可是我一直默默無(wú)聞,09年以前的客人很友好,根本別說(shuō)是投訴了,他們來(lái)到寧夏對(duì)我們這里的風(fēng)土人情都很感興趣,說(shuō)我們這里的導(dǎo)游實(shí)在,誠(chéng)實(shí),不知道從什么時(shí)候開(kāi)始,網(wǎng)上就有關(guān)于導(dǎo)游欺客宰客,導(dǎo)游毆打客人,導(dǎo)游等等不好的傳聞,這對(duì)我們的影響太大了,我們極力再維護(hù)寧夏旅游的形象,我們西部旅游發(fā)展慢,起步晚,我們導(dǎo)游的整體素質(zhì)不是很高,但是我們西北人誠(chéng)實(shí)實(shí)在的種種行為還是打消了客人對(duì)導(dǎo)游不好傳聞的那些想法,我真的很欣慰我們寧夏的旅游環(huán)境一直能健康的.發(fā)展。
今年我?guī)F(tuán)接受投訴三次,第一次投訴原因是因?yàn)槁眯猩鐬榱私档统杀,雇傭不是旅游?chē)隊(duì)的車(chē)子接待游客,去了西寧,司機(jī)不認(rèn)識(shí)路,我與司機(jī)再車(chē)上爭(zhēng)吵路是否走錯(cuò)等等的事情,客人是無(wú)罪的,但是導(dǎo)游應(yīng)該要和司機(jī)、全陪、領(lǐng)隊(duì)互相溝通合作才能避免這些事情的發(fā)生,也就不會(huì)有投訴了,在這個(gè)投訴問(wèn)題里我也是沖動(dòng)了,所以說(shuō)沖動(dòng)是魔鬼,我被旅行社扣了500元錢(qián),我要反映的問(wèn)題是旅行社降低成本可以,但是不要再用不認(rèn)識(shí)路的司機(jī)了,這對(duì)我們導(dǎo)游工作實(shí)在是一個(gè)很大的影響。第二次投訴,是我沒(méi)有核對(duì)住宿的賓館,因?yàn)樵诔燥埖牟蛷d客人斤斤計(jì)較,結(jié)賬的時(shí)候和餐廳發(fā)生了一些爭(zhēng)吵,我出于好心要全陪先帶著其他客人回酒店休息,但是拿錯(cuò)了房卡,本來(lái)是蘭花花的新酒店,最后住進(jìn)了旁邊的舊酒店,客人都住進(jìn)去以后發(fā)現(xiàn)房子不是他們那個(gè)標(biāo)準(zhǔn),便要求換房,把睡夢(mèng)中的人都叫了起來(lái),換了房子,第二天也把我給換了,這個(gè)問(wèn)題是我因?yàn)槭韬龇傅牟辉摲傅腻e(cuò)誤,做我們這個(gè)工作,就要時(shí)刻保持一個(gè)興奮的狀態(tài),對(duì)任何環(huán)節(jié)都要提前落實(shí)好,疏忽大意是最不可取的,我也損失了將近2000塊錢(qián),因?yàn)橹两衤眯猩缇瓦@個(gè)問(wèn)題收不來(lái)團(tuán)款也不給導(dǎo)游報(bào)賬。第三次投訴,我只帶了一個(gè)人,真
的是更不應(yīng)該被投訴的,原因是我沒(méi)有一直陪著客人,把人家冷落了,天哪,什么樣的投訴都能成立,這個(gè)更提醒了我,作為宣傳我們寧夏的使者,一個(gè)人也要把她當(dāng)成是上帝,別看人少了,賺不到錢(qián)了,就粗心大意,話說(shuō),別拿村長(zhǎng)不當(dāng)干部,現(xiàn)在的客人真的是花錢(qián)不花錢(qián)都是大爺,不管你用什么辦法把她陪舒服了,高興了就ok了。處理了這個(gè)投訴,我不僅寫(xiě)了檢討書(shū),甚至還被社里扣了三個(gè)月的工資,我現(xiàn)在簽了合同還是被停薪留職的處分,我覺(jué)得很不公平,但是我是一名導(dǎo)游,我要為旅行社維護(hù)更多的客戶(hù),因?yàn)槲,可能社里損失了就不只是一個(gè)客戶(hù)這個(gè)問(wèn)題了,我只能接受了。
總之做導(dǎo)游工作,除了你有淵博的知識(shí),還得處理好你和客人,你和旅行社,你和家人所有的問(wèn)題,雖然你不是神,但是你必須知道這是你得職責(zé),不想被社會(huì)淘汰,你就要天天爬在電線桿上等著被電死,要不你連電線桿都沒(méi)摸到,就已經(jīng)死了,學(xué)著做第一個(gè)吃螃蟹的人,只有有十分的信心,才能做成九分得成績(jī)。
導(dǎo)游年終工作總結(jié)8
從剛剛開(kāi)始導(dǎo)游工作到現(xiàn)在已經(jīng)快一年了,我也從什么都不懂到現(xiàn)在的略有所知。記得當(dāng)初得知導(dǎo)游考試通過(guò)時(shí)的激動(dòng),記得當(dāng)初慶祝晚餐上的興奮。曾經(jīng)我也像所有的人一樣,覺(jué)得導(dǎo)游其實(shí)就是帶著別人玩,并沒(méi)有什么特別的,F(xiàn)在我知道其實(shí)“導(dǎo)游”并不是如此簡(jiǎn)單的工作,它從行程的安排到食宿行再到旅游過(guò)程中的細(xì)微末節(jié),任何細(xì)小之處都是你需要用心去做的。網(wǎng)上有首打油詩(shī):干得比驢累,起得比雞早,做得比孝子還好,見(jiàn)得比記者還多,賺地比民工還少,還怕出錯(cuò)下崗躲不了。恐怕這早就是業(yè)內(nèi)人可以脫口而出的自我調(diào)侃之詞了吧,其實(shí)它也反映了導(dǎo)游工作浮華背后不為人知的超常付出吧!
后來(lái)的每次出團(tuán)也都有每次的故事,有很多次我在檢查完了每間房之后躲在自己的房間里偷偷的哭,在那一刻我都在想“做了這次之后就不做了”可又在每次送完團(tuán)之后又有無(wú)比的滿足感,特別是當(dāng)你的工作得到了客人的肯定時(shí),有一種莫名的自豪在心中沸騰著,每當(dāng)此刻,又再次肯定了自己的夢(mèng)想。就在這樣的一次又一次的.肯定否定之后,我仍然在這個(gè)行業(yè)中慢慢前行著。
我覺(jué)得作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游必須做到“專(zhuān)業(yè),責(zé)任,自信,微笑”,我相信如果可以做到的話肯定可以成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游:
一、專(zhuān)業(yè)
專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)游不僅是個(gè)“雜家”而且要成為某方面的專(zhuān)家。曾經(jīng)在學(xué)校,老師就經(jīng)常這樣告訴我們,可自己并沒(méi)什么感覺(jué),在工作之后,才真正明白了這句話意義。做一個(gè)導(dǎo)游最糗的時(shí)候恐怕就是面對(duì)客人提出的問(wèn)題無(wú)法給出答案或是無(wú)法圓滿的給出答案吧!那種感覺(jué)我想不是親身經(jīng)歷真的很難明白,那一刻你真的很想學(xué)學(xué)鴕鳥(niǎo)。導(dǎo)游知識(shí)包羅萬(wàn)象:史地文化知識(shí),心理學(xué)和美學(xué)知識(shí),政治,經(jīng)濟(jì),文化,民俗等等,總之天上地下基本都要知道。只有不斷的學(xué)習(xí)積累才可以知道如何駕馭工作。另外我們還必須熟練掌握導(dǎo)游語(yǔ)言技能,因?yàn)樗俏覀儌鞑ブR(shí),溝通思想,交流情感的強(qiáng)大工具,它會(huì)讓我們的工作更加順利。
二、責(zé)任
誰(shuí)都不可能永遠(yuǎn)一切順利,畢竟導(dǎo)游工作不是你一個(gè)人做好了就可以的,它總會(huì)有一些意料之外的事發(fā)生,而作為一名導(dǎo)游是不可以推卸自己的責(zé)任的,你要保證每位游客的安全,在意外發(fā)生的時(shí)候要幫助解決問(wèn)題,你不可以推卸你的責(zé)任,你必須承擔(dān)。
三、自信
對(duì)于初來(lái)的客人來(lái)說(shuō),導(dǎo)游所表現(xiàn)出的對(duì)行程安排的熟悉,對(duì)自己可以勝任工作的自信會(huì)給客人帶來(lái)安全感。因?yàn)槊看蔚目腿说奈幕瘜哟,背景等都有所不同,自信的表現(xiàn)可以增強(qiáng)自己的吸引力,處處表現(xiàn)地落落大方,這樣可以贏得客人的尊重和信任。
四、微笑
微笑是一種無(wú)聲的語(yǔ)言,它讓導(dǎo)游更加具有親和力,讓自己跟客人打成一片,這樣有利于自己工作的順利開(kāi)展。一個(gè)沒(méi)有笑容的導(dǎo)游,他的講解再生動(dòng),再豐富,他都是不成功的,他會(huì)讓游客感覺(jué)沒(méi)有情感的交流。當(dāng)然,微笑是來(lái)源于我們對(duì)工作的熱情和良好的工作心境。
以上是我一年的工作總結(jié),也許我還沒(méi)有做好,但我相信,每個(gè)人都是從不熟悉到熟練的,每個(gè)人都有這樣的過(guò)程,我正處在這樣的過(guò)程當(dāng)中,相信經(jīng)過(guò)自己的努力,終有一天我可以成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游。
導(dǎo)游年終工作總結(jié)9
過(guò)去的一年是不平凡的一年,我從學(xué)校走了出來(lái),把所學(xué)到的關(guān)于導(dǎo)游的知識(shí)運(yùn)用到我的工作中,從理論轉(zhuǎn)向?qū)嵺`。今年年初開(kāi)始我在xx從事地接導(dǎo)游工作,時(shí)間不長(zhǎng),資力也不深,而感慨卻頗多,現(xiàn)總結(jié)如下。
一、對(duì)導(dǎo)購(gòu)工作的理解
“導(dǎo)游”工作給我的生活帶來(lái)了許多快樂(lè),卻也讓我知道,“導(dǎo)游”不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作,與其他職業(yè)有一個(gè)顯著的不同,那就是你必須與客人近距離接觸,這自然使我們對(duì)服務(wù)的感觸比一般人深刻。從某種意義上可以這么講,導(dǎo)游職業(yè)的無(wú)窮魅力正是源于我們對(duì)服務(wù)的感知和熱愛(ài)。
通過(guò)工作實(shí)踐,我深深的體會(huì)到,取得了導(dǎo)游證,并不代表你就永遠(yuǎn)是一個(gè)合格的導(dǎo)游員,而是要不斷的的學(xué)習(xí)、充實(shí)、提高。在旅游者的眼中,導(dǎo)游員應(yīng)該是無(wú)所不知的“萬(wàn)事通”。導(dǎo)游服務(wù)是知識(shí)密集型的高智能的服務(wù)工作,豐富的知識(shí)、廣博的見(jiàn)聞是做好導(dǎo)游服務(wù)工的前提。作為一個(gè)導(dǎo)游員就要“與時(shí)俱進(jìn)”,永遠(yuǎn)保持積極的求知欲,以適應(yīng)社會(huì)進(jìn)步和發(fā)展的需求。更重要的是。我們自己千萬(wàn)不敢把自己當(dāng)成“萬(wàn)事通”,要保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度。
二、時(shí)刻牢記導(dǎo)游的職責(zé)
努力的實(shí)施好旅游計(jì)劃,作好聯(lián)系、協(xié)調(diào)、講解等服務(wù)工作。堅(jiān)持“賓客至上、服務(wù)至上、為大家服務(wù)、合理而可能”的四大服務(wù)原則細(xì)致、熱心、周到的作好導(dǎo)游服務(wù)工作。也就是一切工作以旅游者為出發(fā)點(diǎn),以服務(wù)為出發(fā)點(diǎn),時(shí)刻考慮旅游者的利益和要求,絕不能拒絕游客的合理合法要求。
服務(wù)過(guò)程中要堅(jiān)持“為大家服務(wù)”的原則,不能有親疏之分,厚此薄彼,而應(yīng)對(duì)每個(gè)游客都熱情、周到、友好、尊重,不偏不倚、一視同仁;要堅(jiān)持“合理而可能”的原則,在旅游服務(wù)過(guò)程中,要時(shí)刻關(guān)注游客的情緒變化,耐心傾聽(tīng)旅游者的意見(jiàn)、要求,冷靜分析、仔細(xì)甄別,合理又能實(shí)現(xiàn)的,就努力的去做,如果沒(méi)有作好或是已經(jīng)錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì),就想辦法及時(shí)彌補(bǔ),以求最大限度的達(dá)到游客的滿意。
三、導(dǎo)游講解服務(wù)
導(dǎo)游講解服務(wù)是整個(gè)旅游服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中極為重要的一個(gè)方面,在導(dǎo)游講解過(guò)程中,我認(rèn)為“準(zhǔn)確、清楚、生動(dòng)”三者相輔相成,缺一不可,首先“準(zhǔn)確”是首當(dāng)其沖,至關(guān)重要的,在講解過(guò)程中牢記“一偽滅千真”的教訓(xùn),切忌胡編亂造、張冠李戴、信口開(kāi)河,這樣會(huì)使游客有被蒙蔽、愚弄的感覺(jué),會(huì)引起游客的反感、責(zé)備。
旅游者在旅游活動(dòng)中“求知”是重要的內(nèi)容之一,而我們導(dǎo)游就起著傳播知識(shí)信息、傳遞審美觀念的重任,因此導(dǎo)游語(yǔ)言必須科學(xué)、規(guī)范,傳遞的信息必須正確無(wú)誤,這樣更能夠吸引游客的注意,滿足游客的`“求知”愿望。其次,“清楚”是關(guān)鍵,在導(dǎo)游講解中,清楚、簡(jiǎn)潔流利的語(yǔ)言表達(dá),是導(dǎo)游語(yǔ)言科學(xué)性的又一體現(xiàn)。口齒清楚、言簡(jiǎn)意賅、措詞恰當(dāng)、組合相宜、層次分明、邏輯性強(qiáng),避免使用生僻的詞匯和濫造詞匯,這是導(dǎo)游講解基本的要求。另外,“生動(dòng)”是調(diào)和劑,是創(chuàng)造旅游團(tuán)隊(duì)和諧氣氛的重要手段。
如果講解過(guò)程中,語(yǔ)言平淡無(wú)奇,甚至單調(diào)、呆板,會(huì)讓旅游者感到索然無(wú)味,在心里上產(chǎn)生不耐煩或厭惡的情緒;而生動(dòng)形象、幽默風(fēng)趣、妙趣橫生的講解能夠創(chuàng)造出美的意境,可調(diào)整旅游者樂(lè)觀的心態(tài)、歡樂(lè)的情緒、濃郁的游興,創(chuàng)造的是一種和諧、歡樂(lè)、積極、高昂團(tuán)隊(duì)氣氛,給人的是一種美的享受。
導(dǎo)游年終工作總結(jié)10
每個(gè)導(dǎo)游都會(huì)希望自己成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員。要想成為一個(gè)好導(dǎo)游在我的認(rèn)知里面就要做到以下幾點(diǎn),在這里我就來(lái)總結(jié)一下導(dǎo)游工作中必須要把握的幾點(diǎn):
第一點(diǎn),熟悉路線,節(jié)省寶貴的時(shí)間。
這里所說(shuō)的路線要熟不是單指知道每個(gè)要去的景點(diǎn)位置在哪里,還要清楚在景點(diǎn)周?chē)肪的走法。以便遇到堵車(chē)的情況可以及時(shí)地改變路線,來(lái)爭(zhēng)取時(shí)間。還要注意哪些路線是單行線,不要誤入其中,以免惹上不必要的麻煩,耽誤時(shí)間!如果因?yàn)槌霈F(xiàn)了不熟悉路線的問(wèn)題而耽誤了寶貴的時(shí)間,客人就會(huì)不高興,會(huì)指責(zé)你的工作不到位,身為一個(gè)導(dǎo)游怎么可以不知道游玩的路線呢?很容易讓客人產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。導(dǎo)游對(duì)路線的熟悉度就得像出租車(chē)司機(jī)一樣厲害。同時(shí)你對(duì)路線熟悉,也會(huì)讓你在游客心中留下一個(gè)好的印象,會(huì)增加對(duì)你的信任度。如果有游客走失,就會(huì)第一時(shí)間告訴你,讓你馬上知道她在什么位置,節(jié)省很多尋找游客的時(shí)間!這就是熟悉路線的好處!
第二點(diǎn)豐富知識(shí),應(yīng)對(duì)客人的提問(wèn)。
導(dǎo)游在游客的心中是上知天文下知地理的。你就得像一本百科全書(shū),能回答客人提出的各種問(wèn)題,這樣才不會(huì)影響你在他們心中的形像。這就要求我們博覽群書(shū),給自己不停的充電。客人來(lái)自五湖四海,各個(gè)民族,各個(gè)階層,每人都會(huì)有各種不同的提問(wèn)等你來(lái)解答。知識(shí)的豐富,不只是課本或是書(shū)上的知識(shí),還得懂得民間的趣事,和正在發(fā)生的新聞,以及每天的天氣等,這就需要我們?cè)黾幼约旱膼?ài)好,廣泛學(xué)習(xí)社會(huì)各方面的知識(shí),樹(shù)立終身學(xué)習(xí)的理念。現(xiàn)在的客人都是讀書(shū)人,提問(wèn)也會(huì)越來(lái)越難,如果你有一個(gè)問(wèn)題說(shuō)錯(cuò)了,那客人就會(huì)在意見(jiàn)單上控訴你的講解知識(shí)面不廣。所以我們要不斷豐富我們的各種知識(shí),才能如魚(yú)得水的應(yīng)對(duì)客人的提問(wèn)。
第三點(diǎn)服務(wù)大方,工作細(xì)心體貼。
我們的工作是服務(wù)行業(yè),對(duì)象是人。我們要把游客當(dāng)成上帝,對(duì)待任何游客都要熱情,臉上時(shí)刻要掛著笑容。如果你在帶團(tuán)時(shí)遇到不高興的事情,也不能面對(duì)著客人表露出來(lái),也要把郁悶的心情藏在心底,有再大的委屈,也得等到工作結(jié)束之后再發(fā)泄。這就要求我們導(dǎo)游應(yīng)學(xué)會(huì)合理控制自己的情緒?腿擞龅饺魏卫щy就得馬上解決,要替客人想到一切可以幫忙的事,要學(xué)著像保姆那樣把所有的事情都想到,做到,安排客人的住宿,吃飯,起床的時(shí)間,注意事項(xiàng),一一都要說(shuō)到,如果說(shuō)不到,就會(huì)影響你的第二天的行程,客人會(huì)說(shuō)你工作不到位,甚至還會(huì)投訴你。所以我們要具備一個(gè)萬(wàn)能保姆的水平和心態(tài)!
第四點(diǎn)協(xié)調(diào)工作,解決客人問(wèn)題。
游客是來(lái)自全國(guó)各地,所以有著不同的要求,也會(huì)發(fā)生不同的事情。由于地域的不同,飲食習(xí)慣差異大,就餐風(fēng)格不同。比如湖南人喜歡吃辣的菜,但是北海當(dāng)?shù)氐?菜都是以清淡為主,還有一些少數(shù)民族的朋友們有一些自己的風(fēng)俗習(xí)慣,比如不吃豬肉,這時(shí)你就要和飯店協(xié)商,做符合這個(gè)團(tuán)隊(duì)地域口味的飯菜。晚上安排房間,客人不同意或有什么特殊要求,這就要你和賓館協(xié)調(diào)更換新的房間等事宜。到了景點(diǎn),要合理安排游覽時(shí)間。讓大家統(tǒng)一有個(gè)時(shí)間觀念并且一起遵守,,盡量不要讓有人耽誤時(shí)間而影響行程,同時(shí)還要要協(xié)調(diào)好客人不要內(nèi)部起意見(jiàn)!這樣才會(huì)確保你的工作順利進(jìn)行。最主要的就是和司機(jī),還有全陪或是地陪導(dǎo)游也要相互處理好關(guān)系,哪個(gè)環(huán)節(jié)搞不好,都會(huì)讓你的工作出問(wèn)題!帶領(lǐng)客人進(jìn)行購(gòu)物的同時(shí),不但要完成旅行社安排的任務(wù),還要讓客人買(mǎi)的高興,如果遇到買(mǎi)到劣質(zhì)商品,你還要協(xié)調(diào)商店,退換貨物,幫助客人彌補(bǔ)損失。所以導(dǎo)游還要把自己當(dāng)成外交官!客人出現(xiàn)問(wèn)題,你就要來(lái)處理,你雖然不是萬(wàn)能的,但是在客人的心里就是全能的,你就要出面來(lái)協(xié)調(diào)。
第五點(diǎn)頭腦靈活,增強(qiáng)應(yīng)變能力。
導(dǎo)游在帶團(tuán)的過(guò)程中,會(huì)發(fā)生各式各樣的意外事件。如遇到客人走失,或是客人有財(cái)物被偷等等。這時(shí)導(dǎo)游一定要冷靜,幫助客人報(bào)案,解決事情。遇到重大事幫,頭腦也要靈活的處理事情、要具備遇事不驚的能力!同時(shí)還要有超強(qiáng)的說(shuō)服力,安撫好客人的情緒,有條不紊的解決突發(fā)狀況。
精選20xx導(dǎo)游年終工作總結(jié)
接下來(lái)20xx年五月的時(shí)候帶了一次青島團(tuán),由于這次準(zhǔn)備并不是很充分,又加上一些主觀和客觀的原因使自己對(duì)這次帶團(tuán)真的很有挫折感,不過(guò),也讓我學(xué)習(xí)到了怎么處理問(wèn)題,面臨問(wèn)題時(shí)要臨危不亂,以下是我?guī)F(tuán)來(lái)的大致小結(jié):
1:熟悉線路:團(tuán)前準(zhǔn)備一定要充分,線路熟記于心,多請(qǐng)教老導(dǎo)游,但也并不能輕信別人的提議,要做到有把握,有依據(jù),才能萬(wàn)無(wú)一失。
2:服務(wù)工作要熱心,細(xì)心:特別是旺季,一定要提醒旅游注意事項(xiàng),方可做到防患于未然,有時(shí)一句話就能帶來(lái)意想不到的效果,如旅游安全問(wèn)題,游覽注意要守時(shí)等等,主要防止問(wèn)題出現(xiàn)的時(shí)候游客產(chǎn)生情緒上的不滿。導(dǎo)游若在事先有個(gè)鋪墊,效果就會(huì)好很多。
3:注意協(xié)調(diào)工作,安排好游客的同時(shí),也要妥善處理好客人,司機(jī),地陪旅行社和景區(qū)的關(guān)系。
4:導(dǎo)游要以不變應(yīng)萬(wàn)變,出現(xiàn)問(wèn)題也不能自己先亂了陣腳,
導(dǎo)游雖不是萬(wàn)能的,但你的頭銜就注定了你必須在客人面前臨危不亂,及時(shí)果斷的處理問(wèn)題,如發(fā)生意外情況也要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變來(lái)妥善處理。
5:書(shū)到用時(shí)方恨少,導(dǎo)游所知道的知識(shí)必須廣泛,因此要不斷的學(xué)習(xí),給自己充電。每次帶團(tuán)回來(lái)也要及時(shí)的總結(jié)教訓(xùn),積累經(jīng)驗(yàn)。
6:維護(hù)旅行社的信譽(yù)同時(shí)也要保護(hù)好游客的權(quán)益,當(dāng)你為客人利益著想時(shí),當(dāng)客人意見(jiàn)不統(tǒng)一或遇到意外問(wèn)題時(shí),客人也會(huì)尊重和理解你和旅行社的安排。
7:最后,要及時(shí)解決客人遺留的問(wèn)題,導(dǎo)游本身是一個(gè)服務(wù)行業(yè),不僅僅是滿足客人的需求,但不同的人也有不同的心理,你的決定不一定合大眾,但一定做到合情合理,客人自然也會(huì)給你滿意的答復(fù)。所以要學(xué)會(huì)解決不同的問(wèn)題,不要把問(wèn)題留到最后。
時(shí)間已消逝,的感觸心中仍有余悸,我愿把每次大大小小的經(jīng)歷都看成是第一次來(lái)認(rèn)真對(duì)待!“路漫漫其修遠(yuǎn)兮”也許可以回頭看看留下的腳印。年輕的我要不斷的告訴自己“革命尚未成功,同志仍需努力”!,困難經(jīng)歷了,但經(jīng)驗(yàn)卻留下了。帶團(tuán)總是不可避免要遇到三多(人多車(chē)多壓力多),作為導(dǎo)游就要做到三心(多一份細(xì)心,多一份小心,多一份誠(chéng)心)
細(xì)心:
旅游景點(diǎn)環(huán)境雜,作為導(dǎo)游比平常要更多一份細(xì)心眼觀六路,耳聽(tīng)八方,盡量將客人控制在自己的視力范圍內(nèi),隨時(shí)提醒客人歸隊(duì)。
耐心:
在游覽之前必須將團(tuán)隊(duì)的游覽之前必須將團(tuán)隊(duì)的游覽路線,集合時(shí)間地點(diǎn)再三強(qiáng)調(diào),以防客人一旦走失可以迅速歸隊(duì)。初到一地大家充滿新鮮感會(huì)不!皢瘟铩,這時(shí)導(dǎo)游要耐心而迅速的勸客人歸隊(duì)。
誠(chéng)心:
帶團(tuán)隨時(shí)隨地會(huì)發(fā)生突發(fā)事件,導(dǎo)游要用一百分的誠(chéng)心去解決,事情終會(huì)得以化解。
導(dǎo)游年終工作總結(jié)11
在我從當(dāng)干事到當(dāng)部長(zhǎng),我在旅游愛(ài)好者協(xié)會(huì)差不多有兩年的時(shí)間了。在這兩年的時(shí)間里,在師兄師姐的帶領(lǐng)和指導(dǎo)下,在每一次的旅游活動(dòng)中,我學(xué)到了很多的東西,也從中得到了很多的樂(lè)趣。
旅游愛(ài)好者協(xié)會(huì)內(nèi)部雖然分為很多的部門(mén),如:導(dǎo)游部,外聯(lián)部,組織部等等,但是工作起來(lái)各個(gè)部門(mén)都是互相合作,齊心協(xié)力地把協(xié)會(huì)的工作按時(shí)按質(zhì)地完成。在我剛接手導(dǎo)游部這個(gè)部門(mén)時(shí),我對(duì)這個(gè)部門(mén)的工作還不是很熟悉,不清楚導(dǎo)游部具體是做什么的,心里總是怕怕的,怕自己做不來(lái),做不好。但是,隨著協(xié)會(huì)工作慢慢展開(kāi),我逐漸開(kāi)始清楚自己部門(mén)要做的工作,就像要組織一次旅游活動(dòng),導(dǎo)游部首先就應(yīng)該設(shè)計(jì)幾條可行的旅游線路,然后再與其它部門(mén)進(jìn)行討論,選出一到兩條比較好的路線,拿去宣傳。等印好宣傳單,然后就分派人道各大飯?zhí)瞄T(mén)口去宣傳我們的旅游路線。如果到時(shí)候有足夠的人報(bào)名,我們就組成一個(gè)旅游團(tuán),為他們訂車(chē),買(mǎi)保險(xiǎn),買(mǎi)門(mén)票,并為他們提供導(dǎo)游為他們服務(wù)等等,我印象最深刻的一次就是帶團(tuán)到南嶺國(guó)家森林公園,雖然我當(dāng)時(shí)還沒(méi)有考導(dǎo)游證,但是因?yàn)樵诼糜螑?ài)好者協(xié)會(huì),所以我有這個(gè)機(jī)會(huì)去帶團(tuán)。但是那是我第一次帶團(tuán),因?yàn)槲覐膩?lái)都沒(méi)有帶過(guò)團(tuán),也沒(méi)有跟團(tuán)的經(jīng)驗(yàn),雖然我的`專(zhuān)業(yè)是學(xué)旅游的,理論上的東西我學(xué)得挺多,但是說(shuō)到實(shí)踐方面,我就很缺乏,所以,第一次自己一個(gè)人帶團(tuán),讓我感覺(jué)很有壓力,怕遇到一些特殊的情況不會(huì)處理。但是到了出團(tuán)的那一天,我的工作開(kāi)展得都很順利,一切都沒(méi)有我想像中的那么復(fù)雜,最后,整個(gè)旅游活動(dòng)在一片歡樂(lè)中結(jié)束。這一次的帶團(tuán),讓我學(xué)到了很多平常在課堂上都學(xué)不到的東西,讓我對(duì)下次的帶團(tuán)更有信心。
在招了新的干事后,我們?cè)?jì)劃先帶干事到韶關(guān)最有名的丹霞山去旅游,但是那時(shí)因?yàn)榧琢鱾魅镜煤軈柡,學(xué)校和學(xué)院都不讓學(xué)生單獨(dú)組織旅游活動(dòng),所以,我們的活動(dòng)被迫取消了。后來(lái),有我們協(xié)會(huì)上一屆的師兄師姐組織到我們學(xué)校的后山去爬山,當(dāng)我們爬到山頂?shù)臅r(shí)候,從山頂望下來(lái),看到我們學(xué)校燈火通明,真的是一幅美麗的夜景。總的來(lái)說(shuō),上個(gè)學(xué)期我們協(xié)會(huì)的旅游活動(dòng)還是組織得比較少,希望在這個(gè)學(xué)期里我們可以組織多一點(diǎn)的旅游活動(dòng),培養(yǎng)更多有經(jīng)驗(yàn)的師弟師妹。
在當(dāng)干部的一年里,我學(xué)到了很多的東西,我要感謝旅游愛(ài)好者協(xié)會(huì),因?yàn)橛新糜螑?ài)好者協(xié)會(huì),我才認(rèn)識(shí)到一些這么好的朋友,學(xué)到這么多有用的東西,發(fā)現(xiàn)旅游是這么有意義的活動(dòng)。
導(dǎo)游年終工作總結(jié)12
轉(zhuǎn)眼20xx年已經(jīng)飛逝,我們迎來(lái)了嶄新的20xx年。我所從事導(dǎo)游工作,又經(jīng)歷了一個(gè)年頭,我喜歡這個(gè)工作,不論苦辣酸甜,我總是一個(gè)“樂(lè)”字“。在工作中我?guī)ьI(lǐng)來(lái)自四面八方的游客朋友穿梭與神州大地,給他們講述將軍與每人的故事,江南小鎮(zhèn),下湯文化的傳奇故事,現(xiàn)在我把這幾年工作樂(lè)趣給歸攏一下,從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),汲取教訓(xùn)以備來(lái)年奮馬揚(yáng)鞭,更好的帶領(lǐng)我的.游客暢游在黃河上下,大江南北。
通過(guò)三的工作實(shí)踐,我深深的會(huì)到,取得了導(dǎo)游證,并不代表你就是一個(gè)合格的導(dǎo)游員,而是要不斷的學(xué)習(xí)、充實(shí)、提高。因此三年來(lái)我一直嚴(yán)格要求自己,熱愛(ài)導(dǎo)游工作,認(rèn)真學(xué)習(xí)導(dǎo)游知識(shí),在學(xué)習(xí)中堅(jiān)持勤動(dòng)眼,大量的閱讀有關(guān)景區(qū)、景點(diǎn)的資料和有關(guān)風(fēng)光民情的書(shū)籍;勤動(dòng)手,把讀到看到的相關(guān)資料、甲篇名作、經(jīng)典名句都分類(lèi)整理,以豐富自己的學(xué)識(shí),增加自己的見(jiàn)聞。
導(dǎo)游職業(yè)與其他職業(yè)有一個(gè)顯著的不同,那就是你必須與客人朝夕相處,這自然使我們對(duì)服務(wù)的感觸比一般人深刻。從某種意義上可以這么講,導(dǎo)游職業(yè)無(wú)窮魅力正是源于我們對(duì)服務(wù)的感知和熱愛(ài),他不僅僅只被看成一份工作,而更應(yīng)該被珍視為一個(gè)價(jià)值終身追求的事業(yè)。雖然干導(dǎo)游這行并非我初衷,然而很快我就發(fā)現(xiàn):自己是適合干導(dǎo)游這一行的,因?yàn)槲蚁矚g這個(gè)職業(yè)。
導(dǎo)游年終工作總結(jié)13
轉(zhuǎn)眼一年的時(shí)間又在不經(jīng)意間從我們的身邊匆匆消失了,過(guò)去的一年無(wú)論是對(duì)社里而言,還是對(duì)我自己來(lái)說(shuō)都是忙碌而充實(shí)的一年?偨Y(jié)一年中的工作,“導(dǎo)游”工作給我的生活帶來(lái)了許多快樂(lè):工作中帶著來(lái)自四面八方的游客朋友穿梭于香格里拉大地;在肅穆的佛殿里、在雄偉的大山間到處留下我快樂(lè)的足跡,一起和游客們放聲歌唱……細(xì)細(xì)地去遐想、去品味、去感受這些可能令人終生難忘的導(dǎo)游生活。
導(dǎo)游職業(yè)與其他職業(yè)有一個(gè)顯著的不同,那就是導(dǎo)游必須與客人朝夕相處,這自然使我們對(duì)服務(wù)的感觸比一般人深刻。從某種意義上可以這么講,導(dǎo)游職業(yè)的無(wú)窮魅力正是源于我們對(duì)服務(wù)的感知和熱愛(ài),她不僅僅只被看成一份工作,而更應(yīng)該被珍視為一個(gè)值得終身追求的事業(yè)。雖然干導(dǎo)游這行并非我的初衷,然而很快我就發(fā)現(xiàn):自己是適合干導(dǎo)游這一行的,因?yàn)槲蚁矚g這個(gè)職業(yè)。細(xì)細(xì)總結(jié)自己20xx年帶團(tuán)的成功之處,大致如下。
1、通過(guò)多年的工作實(shí)踐,我深深的體會(huì)到,取得了導(dǎo)游證,并不代表我就永遠(yuǎn)是一個(gè)合格的導(dǎo)游員,而是要不斷的的學(xué)習(xí)、充實(shí)、提高。在旅游者的眼中,導(dǎo)游員應(yīng)該是無(wú)所不知的“萬(wàn)事通”。導(dǎo)游服務(wù)是知識(shí)密集型的高智能的服務(wù)工作,豐富的知識(shí)、廣博的見(jiàn)聞是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提。隨著改革開(kāi)放,我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,文化內(nèi)涵在不斷地豐富、知識(shí)更新的節(jié)奏在不斷的加快,作為一個(gè)導(dǎo)游員就要“與時(shí)俱進(jìn)”,永遠(yuǎn)保持積極的'求知欲,以適應(yīng)社會(huì)進(jìn)步和發(fā)展的需求。更重要的是。我們自己千萬(wàn)不敢把自己當(dāng)成“萬(wàn)事通”,要保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度,要切記“學(xué)海無(wú)涯”、“學(xué)無(wú)止境”,“人外有人,天外有天”,“三人行,必有我?guī)煛薄?/p>
2、要時(shí)刻牢記導(dǎo)游的職責(zé),認(rèn)真學(xué)習(xí)《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》和《卡瓦格博國(guó)旅散客中心的導(dǎo)游管理?xiàng)l例》,努力的實(shí)施好旅游接待計(jì)劃,做好聯(lián)系游客、協(xié)調(diào)各種關(guān)系、認(rèn)真講解等服務(wù)工作。堅(jiān)持“賓客至上、服務(wù)至上、為大家服務(wù)、合理而可能”的四大服務(wù)原則細(xì)致、耐心、周到的做好導(dǎo)游服務(wù)工作。一切工作以旅游者為出發(fā)點(diǎn),以服務(wù)為出發(fā)點(diǎn),時(shí)刻考慮旅游者的利益和要求,絕不拒絕游客的合理合法要求。服務(wù)過(guò)程中要堅(jiān)持“為大家服務(wù)”的原則,不能有親疏之分,厚此薄彼,對(duì)每個(gè)游客都熱情、周到、友好、尊重,不偏不倚、一視同仁;堅(jiān)持“合理而可能”的原則,在旅游服務(wù)過(guò)程中,時(shí)刻關(guān)注游客的情緒變化,耐心傾聽(tīng)旅游者的意見(jiàn)、要求,冷靜分析、仔細(xì)甄別,合理又能實(shí)現(xiàn)的,就努力的去做,如果沒(méi)有作好或是已經(jīng)錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì),就想辦法及時(shí)彌補(bǔ),以求最大限度的達(dá)到游客的滿意。20xx年導(dǎo)游年度工作總結(jié)工作總結(jié)。對(duì)游客提出的不合理的、不可能實(shí)現(xiàn)的要求和意見(jiàn),本著實(shí)事求是的原則,耐心細(xì)致、不急不躁的態(tài)度,給游客作出解釋和說(shuō)明,得到游客的理解、信任,使游客心悅誠(chéng)服。
3、努力讓自己的講解做到更好,導(dǎo)游講解服務(wù)是整個(gè)旅游服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中極為重要的一個(gè)方面。包括途中講解、景點(diǎn)講解、自然景觀、人文景觀、歷史文物、民俗風(fēng)情等的介紹。在導(dǎo)游講解過(guò)程中,我認(rèn)為“準(zhǔn)確、清楚、生動(dòng)”三者相輔相成,缺一不可,首先“準(zhǔn)確”是首當(dāng)其沖,至關(guān)重要的,在講解過(guò)程中牢記“一偽滅千真”的教訓(xùn),做到不胡編亂造、張冠李戴、信口開(kāi)河,使游客沒(méi)有被蒙蔽、愚弄的感覺(jué),不引起游客的反感、責(zé)備、投訴,不影響旅游計(jì)劃的實(shí)施。旅游者在旅游活動(dòng)中“求知”是重要的內(nèi)容之一,而我們導(dǎo)游就起著傳播知識(shí)信息、傳遞審美觀念、播灑藏區(qū)文明的重任,因此我們導(dǎo)游語(yǔ)言必須科學(xué)、規(guī)范,傳遞的信息必須正確無(wú)誤,這樣更能夠吸引游客的注意,滿足游客的“求知”愿望,我們才會(huì)得到游客的尊重和敬佩和信任,其次,在導(dǎo)游講中,清楚、簡(jiǎn)潔流利的語(yǔ)言表達(dá),這是導(dǎo)游講解基本的要求;另外在講佛教文化,人文景觀時(shí),其歷史背景、包涵的寓意、文化內(nèi)涵都要講清說(shuō)明。另外,“生動(dòng)”是調(diào)和劑,是創(chuàng)造旅游團(tuán)隊(duì)和諧氣氛的重要手段。生動(dòng)形象、幽默風(fēng)趣、妙趣橫生的講解能夠創(chuàng)造出美的意境,可調(diào)整旅游者樂(lè)觀的心態(tài)、歡樂(lè)的情緒、濃郁的游興,創(chuàng)造的是一種和諧、歡樂(lè)、積極、高昂團(tuán)隊(duì)氣氛,給人的是一種美的享受。當(dāng)然,“幽默”要建立在“品位”上,列寧說(shuō)過(guò)“幽默是一種優(yōu)美的、健康的品質(zhì)!庇哪瑧(yīng)是有禮的、高雅的、不冒犯他人的健康的語(yǔ)言和表現(xiàn)。
4、旅游是一種社會(huì)群體活動(dòng),它涉及到社會(huì)生活的方方面面,包含“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”六大要素,而其活動(dòng)的主體是人,我們業(yè)內(nèi)常說(shuō),自己是“合法的人販子”,常言說(shuō),“林子大了,什么鳥(niǎo)都在,世界大了,什么人都有!甭糜握邅(lái)自不同的社會(huì)階層,從事著不同的職業(yè),文化層次高低不等,性別年齡各不相同,興趣愛(ài)好因人而異,身體狀況不盡相同。這就要求我們導(dǎo)游員要有敏銳的觀察能力,每帶一個(gè)團(tuán)隊(duì),就要迅速的觀察團(tuán)隊(duì)人員的年齡結(jié)構(gòu)、性別比例、身體狀況等;很快的和游客進(jìn)行溝通,從游客的言談舉止中判斷出客人的文化層次、興趣愛(ài)好,找到和游客相容的交匯點(diǎn),以便找準(zhǔn)自己導(dǎo)游服務(wù)的切入點(diǎn),是自己能很快和游客融為一體,打成一片,是游客對(duì)自己有初步的好感。在旅游服務(wù)過(guò)程中,也要處處留心,在吃、住、行、游、購(gòu)、娛各個(gè)環(huán)節(jié)上觀察游客的情緒變化,并且要和游客進(jìn)行積極的溝通,了解游客的心里狀態(tài),根據(jù)游客對(duì)人文景觀、自然景觀的不同喜好,在游覽時(shí)間、游覽順序上,在講解方式、講解風(fēng)格上做出相應(yīng)的變化;根據(jù)游客的年齡層次、性別、興趣愛(ài)好的不同適當(dāng)?shù)恼{(diào)整旅游的節(jié)奏、勞逸的強(qiáng)度,適度的進(jìn)行娛樂(lè)活動(dòng)。
5、導(dǎo)游工作內(nèi)容繁多,一次團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)不是也不可能是一個(gè)導(dǎo)游來(lái)全部完成的,需要多方面的配合和支持。作為一個(gè)地方導(dǎo)游來(lái)說(shuō),景點(diǎn)導(dǎo)游、飯店、賓館、司機(jī)等組成一個(gè)工作集體,來(lái)完成一次旅游活動(dòng)。這就要求地陪導(dǎo)游必須要有良好的協(xié)作精神,良好的合作精神是組織好旅游活動(dòng),高質(zhì)量的完成導(dǎo)游服務(wù)的前提,只有地陪、司機(jī)等各方密切協(xié)作,共同努力,旅游活動(dòng)就會(huì)順利和諧的進(jìn)行,我們所做的各項(xiàng)旅游服務(wù)也會(huì)讓旅游者獲得物質(zhì)上、精神上的最大享受,獲得心里上的最大滿足,從而贏得游客的信賴(lài),為旅游業(yè)贏得信譽(yù),最終為旅行社爭(zhēng)取到忠誠(chéng)的客戶(hù)群體和為旅行社創(chuàng)造最大的利潤(rùn)。
從事導(dǎo)游工作幾年來(lái),最深的感受就是學(xué)海無(wú)崖,真正體會(huì)到了“書(shū)到用時(shí)方恨少”的尷尬。工作實(shí)踐中越來(lái)越感覺(jué)到知識(shí)積累和經(jīng)驗(yàn)積累的重要性。我深知“不積跬步,無(wú)以致千里,不積小流,無(wú)以成江!保栽20xx年的工作中,我將會(huì)更加努力的學(xué)習(xí)相關(guān)的知識(shí)和文化,努力總結(jié)20xx年工作的失誤和不足,使自己在新的一年里有一個(gè)更大的提高,更好的完成旅行社和旅游局交給的游客接待任務(wù),做到服務(wù)最優(yōu)秀,利潤(rùn)最大化,游客滿意化。
導(dǎo)游年終工作總結(jié)14
從業(yè)至今,除了帶團(tuán)實(shí)踐,不斷的思考和總結(jié)是必要的,利用業(yè)余時(shí)間,在20xx年上半年,我在培英旅游學(xué)校任教,主講導(dǎo)游業(yè)務(wù),在教與學(xué)中,也算是對(duì)個(gè)人從業(yè)的系統(tǒng)總結(jié)。
在旅游從業(yè)過(guò)程中,我根據(jù)自己的心得體會(huì),以及對(duì)旅游業(yè)、導(dǎo)游工作發(fā)展的要求,我整理并寫(xiě)出了《七十二個(gè)旅游策劃狂想》、《夏令營(yíng)的深度思考》、《瘦死的駱駝比馬大》、《別拿豆包不當(dāng)干糧》、《別把人不當(dāng)人看》、《幽默導(dǎo)游詞》等文章,并發(fā)表在同程刊中,在同業(yè)中產(chǎn)生了一定的`反響。另外有《嶗山行》、《蓬萊尋仙》、《西山游記》等多篇游記發(fā)表在滄州晚報(bào)上。
在20xx年9月參加河北省中級(jí)導(dǎo)游資格的考試,并獲通過(guò)。
在旅行社工作期間,策劃了走進(jìn)自然(走進(jìn)大山、走進(jìn)草原、走進(jìn)海洋)三部曲夏令營(yíng)、吳橋雙百工程千人游、休閑旅居團(tuán)等系列旅游策劃活動(dòng)。
在實(shí)踐中思考,在思考后實(shí)踐,提高自我,超越自我,我堅(jiān)信,自己的人生歷程將因旅游而放出異彩。
導(dǎo)游年終工作總結(jié)15
在這一年中,很感謝單位領(lǐng)導(dǎo)不斷給我學(xué)習(xí)歷練的機(jī)會(huì),使我從一個(gè)剛走出校園的學(xué)生慢慢掌握學(xué)習(xí)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和知識(shí);同時(shí)在同事的幫助關(guān)懷下,也使我更快的融入了鄭州黃河風(fēng)景名勝區(qū)這個(gè)大集體,F(xiàn)將一年的工作做一個(gè)簡(jiǎn)要總結(jié)。
剛到景區(qū)的第一天,是很炎熱的一天。在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下我來(lái)到了景區(qū)游客服務(wù)中心,我光榮的成為了一名景區(qū)導(dǎo)游員。導(dǎo)游的主要職責(zé)是安排游覽活動(dòng)。根據(jù)旅游接待計(jì)劃合理安排團(tuán)隊(duì)在景區(qū)游覽活動(dòng)。做好接待工作。具體落實(shí)團(tuán)隊(duì)在當(dāng)?shù)氐氖、住、行、游、?gòu)。娛等各項(xiàng)服務(wù);最重要的就是導(dǎo)游講解。負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)在景區(qū)參觀游覽中的'導(dǎo)游講解。
所以作為一名導(dǎo)游首先就是要熟悉景區(qū)的概況,領(lǐng)導(dǎo)和同事為我找來(lái)了景區(qū)的簡(jiǎn)介和導(dǎo)游詞,但由于當(dāng)時(shí)對(duì)景區(qū)的印象還停留在學(xué)生時(shí)代的游玩印象,第二天我就按照同事說(shuō)的方法拿著導(dǎo)游詞在景區(qū)里面熟悉每一個(gè)景點(diǎn),同時(shí)結(jié)合導(dǎo)游詞更深一步的了解各個(gè)景點(diǎn)。用這種方法很快了解了游覽景區(qū)的路線,導(dǎo)游詞也記住了大部分。第二個(gè)月我就開(kāi)始單獨(dú)接待導(dǎo)游,當(dāng)然剛開(kāi)始導(dǎo)游還是很緊張也出了很多的小錯(cuò)誤,不過(guò)在實(shí)踐中尋找不足、在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)。慢慢的我也成為了景區(qū)一名合格的導(dǎo)游員。
**年*月中旬,管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)為我們所有旅游的員工組織了一次拓展訓(xùn)練活動(dòng),這次的拓展訓(xùn)練我會(huì)一生銘記。在這次拓展中我和更多的同事有了更多的接觸,也讓我更快的融入到了集體當(dāng)中。同時(shí)通過(guò)拓展我也學(xué)到了很多平時(shí)接觸不到的知識(shí)。同時(shí)我也被抽調(diào)到考核培訓(xùn)組協(xié)助收集整理關(guān)于景區(qū)的考核培訓(xùn)手冊(cè)。在這期間我的寫(xiě)作能力大大提升,同時(shí)也學(xué)到了很多關(guān)于文字整理的技巧和寶貴經(jīng)驗(yàn)。
xx年對(duì)我是一個(gè)跨越的一年,由于景區(qū)的體制改革和人事變動(dòng),我從游客服務(wù)中心來(lái)到了市場(chǎng)拓展中心工作。在市場(chǎng)拓展中心我主要負(fù)責(zé)的旅行社和媒體記者聯(lián)系的工作。剛到市場(chǎng)拓展中心有很多工作都不熟悉,在郝處的耐心指導(dǎo)下和同事的幫助下,自己才能很快的投入到工作其中。在市場(chǎng)拓展中心雖然忙碌但是很有樂(lè)趣,有更多與外界接觸的機(jī)會(huì)當(dāng)然我的交際能力也得到了很大的提升。
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