酒店年終工作總結(jié)(15篇)
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,做出有指導(dǎo)性結(jié)論的書面材料,它可以使我們更有效率,讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧?偨Y(jié)你想好怎么寫了嗎?下面是小編為大家收集的酒店年終工作總結(jié),希望能夠幫助到大家。
酒店年終工作總結(jié)1
XX年7月14日,受**董事長及達(dá)聲總部領(lǐng)導(dǎo)的委派,本人負(fù)責(zé)**大酒店籌建工作,由于前期遺留問題較多,各項工作處于停頓狀態(tài)。為使工作順利進(jìn)入狀態(tài),本人主要開展以下幾方面工作:
一、解決前期工程遺留問題,組織圖紙會審,重新確定思路,加快主體工程建設(shè),目前各項工程處于收尾階段。
由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢,各項主體陷入癱瘓狀態(tài),工地停工,員工情緒動蕩。在此情形下,本人意識到只有立即解決前期遺留問題,加快主體建設(shè),才能推動籌建工作的進(jìn)展,穩(wěn)定民心。在王賓董事長及總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下,本人組織人員進(jìn)行圖紙會審,重新確定思路,解除不合作裝飾公司合約,吸引有實力、有資質(zhì)、有經(jīng)驗承建商共同合作,現(xiàn)已完成以下幾項主體工程:
1、弱電工程:電話線、視頻線、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè);消控室和總機(jī)房靜電地板項目。有線電線設(shè)施完成90%。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項目處于洽談中。
2、設(shè)備工程:完成空調(diào)主機(jī)安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項目有電源、煤氣設(shè)備。
3、裝修工程:完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修;主樓裝修完成90%(包括水、電、地、墻、天花);酒店外墻大理石完成80%。
4、其它工程:完成外圍欄、別墅中間藝術(shù)長廊、酒店廣場、店標(biāo)石。園林工程、海邊休閑涼亭完成90%;酒店停車場完成90%;酒店噴水池完成90%;草地照明完成90%;
二、廣布信息,開展各類招標(biāo)活動,對各類設(shè)備、用品、材料選樣及機(jī)器設(shè)備選型,并簽定合約
在上述主體工程如火如荼進(jìn)行同時,各類設(shè)備、用品及材料選樣及機(jī)器設(shè)備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與王賓董事長及合作方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗,進(jìn)行選樣定型。在供貨商的選定上,采取招標(biāo)辦法,在招標(biāo)過程中,嚴(yán)格堅持了公正、合法、平等競爭、誠實信用的原則,堅持了資格審查,實地考察,小組審議,上報批準(zhǔn)的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調(diào)、廚房設(shè)備、綠化工程、燃?xì)夤こ、客房門鎖、清潔機(jī)器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定,共計合約50份,合同總額達(dá)1802。6萬元。(
三、確立人員編制、架構(gòu),分步有序進(jìn)行人員招聘,保證人員儲備,加強(qiáng)人員培訓(xùn)
XX年8月,酒店確立全體人員編制為307人。結(jié)合酒店特點搭建組織架構(gòu),制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部門相互分工合作的有機(jī)整體。在人員的招聘上,為確保各項工作高效進(jìn)行,節(jié)約控制人力成本,海灣大酒店采取分步有序,逐步到位的辦法進(jìn)行人員的招聘。對于職位缺口較大的部門,采取了多種的招聘方法來盡快補(bǔ)足,除了人才市場招聘、勞動力市場招聘外,還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息,請勞動職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員,通過勞動局關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式,目前酒店到職人員共222人,主要為:行政辦7人,財務(wù)部28人,前廳部32人,管家部36人,餐飲部36人,營銷推廣部9人,人力資源部5人,廚房31人,采購部3人,工程部10人,保安部25人。以上數(shù)據(jù)未包含XX年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實的四十名實習(xí)生。
目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“天津商學(xué)院”、“廈門南洋學(xué)院”和“海峽工貿(mào)學(xué)!钡热。實習(xí)期從XX年1月3日至XX年6月30日止。本批實習(xí)生都是經(jīng)過人力資源部挑選和相關(guān)部門面試,從中挑選的,基本上都達(dá)到了酒店培訓(xùn)的要求。在所有實習(xí)生入店實習(xí)后,人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外,還將與每位實習(xí)生簽定“實習(xí)協(xié)議”,用以保證我們酒店實習(xí)生的穩(wěn)定性。現(xiàn)在南洋學(xué)院和海峽工貿(mào)的學(xué)生已經(jīng)來我酒店開始實習(xí)了。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達(dá)到編制(307人)的85%左右,已經(jīng)能夠保證酒店試營業(yè)的員工數(shù)量,除了管家、餐飲和工程等三個部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外,其他部門的員工均已達(dá)到部門人員總數(shù)的96%以上。接下來,由于已經(jīng)臨近年關(guān),人力資源部主要通過知會同行,了解過后一些高星級酒店欲跳槽的人員的去向,為我們酒店所需人員做好后備人選。
為了能夠跟上酒店進(jìn)行試營業(yè)時新入店員工的培訓(xùn),海灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓(xùn)課,對所有已入店員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容涉及:酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識及全員銷售技巧等,不僅從全方位加強(qiáng)了員工對酒店的認(rèn)識和拓展知識面,也大大提高了員工的工作積極性。
四、規(guī)范管理,完成建章立制,實現(xiàn)辦公電子化
經(jīng)過近半年的努力,亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責(zé)任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標(biāo)準(zhǔn)成本菜單核算。全面清查酒店資產(chǎn),建立一套完整的資產(chǎn)實物臺帳及制度,保證酒店資產(chǎn)的安全。完成財務(wù)后臺電腦軟件的初始化工作,保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。
五、確立市場定位,加強(qiáng)營銷推廣,開展市場調(diào)查,提高酒店知名度,
隨著旅游經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇,廈門星級酒店逐步完善與增多,并陸續(xù)有國際品牌酒店進(jìn)駐,廈門酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場競爭。根據(jù)本酒店情況,確定酒店的市場定位為商務(wù)旅游度假酒店,客源定位為跨國企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費(fèi)能力高的群體。為做到“知已知彼,百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調(diào)查、上門拜訪與洽談溝通,對環(huán)島內(nèi)高級寫字樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有419家,旅行社56家。
通過開展對各大型企業(yè)、跨國集團(tuán)、外資企業(yè)、上市公司的重點銷售回訪,得到反饋信息有:亞洲海灣大酒店定位五星級酒店較合理,房價也可以接受,地理環(huán)境得天獨厚,適合接待高級客人。別墅型酒店在廈門少有,較有吸引力。旅行社及網(wǎng)絡(luò)訂房對亞洲海灣大酒店也非常感興趣,已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意,以后將把日本、韓國、歐美等國團(tuán)隊安排亞洲海灣酒店。這說明各企業(yè)、旅行社對酒店的期望值較高,將酒店定位為高檔、集商務(wù)、休閑一體商務(wù)旅游度假酒店的思路是正確的。
以上為本人在XX年度任俱樂部及海灣大酒店總經(jīng)理期間負(fù)責(zé)的各項工作。由于兩頭兼顧,任務(wù)繁重,工作中難免存在著疏忽與不足,敬請公司領(lǐng)導(dǎo)批評指正。
1.提高員工服務(wù)質(zhì)量,強(qiáng)化員工服務(wù)意識,對新員工和后進(jìn)員工做好輔導(dǎo)工作,并協(xié)同各班組主管制作出培訓(xùn)計劃,做好員工的定期培訓(xùn)工作,并督導(dǎo)落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時,并且對客服務(wù)做到:熱情,主動,禮貌,耐心,周到。此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”。對表現(xiàn)優(yōu)異的員工設(shè)立免檢樓層或高級服務(wù)員,上報客房部經(jīng)理考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。
2.提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量:加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度,務(wù)必保證每間出租房保持最佳狀態(tài),實行逐級負(fù)責(zé)制:員工對所清潔的房間負(fù)責(zé);樓層主管、領(lǐng)班對所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務(wù)必逐一嚴(yán)格檢查;客房部經(jīng)理或經(jīng)理助理對當(dāng)值每位員工清掃的房間全面的督導(dǎo)與檢查;對記件工清掃的房間同樣的逐一、逐級嚴(yán)格檢查,堅決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴,影響酒店聲譽(yù),同時強(qiáng)調(diào)當(dāng)日退客房務(wù)必當(dāng)日清掃完畢。并且制作出《計劃衛(wèi)生表》,有針對性的對客房進(jìn)行清潔整理和保養(yǎng)維護(hù),提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設(shè)備設(shè)施的使用壽命,由于我們客房內(nèi)出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問題、以及少量設(shè)施表層頑污頑漬等相關(guān)問題。已上報客房部經(jīng)理協(xié)調(diào)采購部購買清潔養(yǎng)護(hù)所需物料,例如:省不銹鋼水、金屬上光濟(jì)、潔爾亮、萬能清潔濟(jì)、玻璃清潔濟(jì)、空氣清新濟(jì)等相關(guān)保養(yǎng)清潔用品。
3.控制物耗、開源節(jié)流:強(qiáng)化員工節(jié)約意識,提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的同時,實施物耗管理責(zé)任制:從9月1號開始,樓層定員管理,白班每樓層固定一名服務(wù)員,根據(jù)其樓層開房數(shù)量核對其物耗情況,領(lǐng)班督導(dǎo)服務(wù)員每日盤點,客房倉管員每周盤點,月底客房部統(tǒng)一全面盤點。一旦損失、責(zé)任到人。對大量損失一經(jīng)查處在追究當(dāng)值員工責(zé)任的同時,對其所轄樓層領(lǐng)班將追究其連帶責(zé)任。培訓(xùn)下屬員工樹立全員推銷意識,(例:客房消費(fèi)品、洗衣服務(wù)、加床、麻將出租等房費(fèi)額外收費(fèi)項目)增加酒店客房部的營業(yè)額。并且近期制作出《客房部經(jīng)營分析表》,對客房物耗情況、客房消費(fèi)品收入情況、洗衣房對外及客衣的收入、洗衣房水電氣的消耗情況、PA組的物耗情況。全部上表上墻,提高員工的責(zé)任心及工作積極性。
4.客房部下屬洗衣房:在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下;協(xié)同洗衣房主管,確保洗滌質(zhì)量。對員工制服按照酒店客房部規(guī)定時間段收洗;對外客衣的洗滌應(yīng)保質(zhì)保量及時的收洗。并盡快同采購部落實門市廣告牌,天氣逐漸轉(zhuǎn)冷,應(yīng)加大廣告宣傳力度,提高廣告效應(yīng),樹立知名度。增加對外門市收入。
5.客房部下屬PA部:PA部因工作須經(jīng)常出入公共區(qū)域應(yīng)強(qiáng)調(diào)其儀容儀表,禮貌禮節(jié)。督導(dǎo)其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量,由于所負(fù)責(zé)區(qū)域人流量大,協(xié)同并督促PA主管、領(lǐng)班使行走動式管理,發(fā)現(xiàn)問題及時解決;對衛(wèi)生間、大堂、酒店外圍等要勤打掃區(qū)域使行簽到制度,并制作出簽到表格,每隔10-20分鐘巡視一次并簽到,對重大宴會接待使行專人負(fù)責(zé),確保服務(wù)質(zhì)量。并且強(qiáng)調(diào)注重機(jī)械的保養(yǎng)維護(hù)。
6.客房部下屬總機(jī)與房務(wù)中心的管理:做為酒店幕后一線員工--話務(wù)員,應(yīng)提升其服務(wù)質(zhì)量,培訓(xùn)普通話及禮貌用語,并強(qiáng)調(diào)其工作區(qū)域要保持安靜,確保話務(wù)服務(wù)質(zhì)量;爭取使每一位話務(wù)工作人員,對客做到普通話標(biāo)準(zhǔn),聲音婉轉(zhuǎn),服務(wù)熱情.并及時與前廳部、樓層等相關(guān)部門班組做好協(xié)調(diào)溝通,滿足客人服務(wù)需要,確保酒店整體服務(wù)水平得以快速有效的發(fā)揮。
酒店年終工作總結(jié)2
20xx年,是酒店穩(wěn)步成長的一年,是酒店提升管理服務(wù)的一年,也是成績輝煌的一年。在這個即將過去的年度里,財務(wù)部緊緊圍繞"強(qiáng)化經(jīng)營能力、拓展?fàn)I銷渠道、完善制度流程、控制成本能耗、提升服務(wù)水平"的經(jīng)營思路,遵照x總關(guān)于"嚴(yán)格制度、完善流程、加強(qiáng)監(jiān)督、提高質(zhì)量"的要求,在成長中努力拼搏,內(nèi)部管理緊抓工作難點、重點,不斷提高員工自身素質(zhì)和服務(wù)技能,克服種種困難,完成了各項工作任務(wù),取得了一年更比一年好的驕人戰(zhàn)績。
一、經(jīng)營管理方面
20xx年,在x總和x總的關(guān)心指導(dǎo)下,財務(wù)部員工基本能夠完成各項工作任務(wù),按月進(jìn)行財務(wù)核算,堅持完成各項日常工作,服從酒店工作安排,配合完成酒店新員工入職培訓(xùn),積極組織參與酒店各次各項活動,隨做好各種財務(wù)保障工作,全年無安全事故發(fā)生,保證了酒店全年整體安全生產(chǎn)的順利進(jìn)行,總體來說主要完成以下幾方面工作:
1、制度建設(shè)和流程管理:一年來,我們對酒店財務(wù)制度和工作流程進(jìn)行了重新修訂,明確了各自崗位職責(zé),完善各種流程工作,加強(qiáng)各流程的可操作性,并根據(jù)崗位需求設(shè)計、制作、印刷各類經(jīng)營用表單,使部門內(nèi)部、部門之間、部門與監(jiān)管部門的流程運(yùn)作順暢,為經(jīng)營決策提供了準(zhǔn)確、詳實的依據(jù)。
2、補(bǔ)充完善酒店薪酬制度:通過服務(wù)銷售獎的制定、核算、執(zhí)行發(fā)放,體現(xiàn)同崗不同酬,多勞多得的競爭薪酬制度,合理地配合了酒店工資薪酬改革。
3、會計賬務(wù)的規(guī)范和整理:借助中支內(nèi)審查賬的時機(jī),財務(wù)部首先進(jìn)行了問題自查,后又針對內(nèi)審查出的問題及時認(rèn)真地進(jìn)行處理和改正,拼棄原有的問題和存在的不足,而達(dá)到整體賬務(wù)的規(guī)范性;并結(jié)合經(jīng)營的需要制定了新的更適用的會計科目,逐月進(jìn)行賬務(wù)規(guī)范,以更好地完整地核算經(jīng)營狀況。
4、經(jīng)營報表的分析和變動:根據(jù)經(jīng)營需要,合理改變報表格式及內(nèi)容,以便更明確反映各種收入項目;對各季度經(jīng)營情況進(jìn)行總結(jié)和分析,了解處理存在的問題,為以后經(jīng)營提供有力借鑒和參考依據(jù)。
5、加快往來資金運(yùn)轉(zhuǎn):制定完善相應(yīng)的應(yīng)收應(yīng)付賬款歸集和傳遞程序及加以表格規(guī)范,理清每月應(yīng)收賬款數(shù)量,防止死賬、呆賬發(fā)生,加快資金回籠;加強(qiáng)與供應(yīng)商的聯(lián)系和協(xié)作,保障酒店物資供應(yīng),提供后備經(jīng)營需求。
6、加強(qiáng)賬務(wù)審核監(jiān)督:嚴(yán)格監(jiān)督控制酒店財務(wù)政策和財務(wù)程序的執(zhí)行情況,對任何違反酒店財務(wù)制度并使酒店遭受損失的任何行為及時堅決予以制止,切實保證酒店利益不受損害。
7、建立合理物資流轉(zhuǎn)程序:合理節(jié)能降耗,管理各種材料物資,有效控制成本,合理核算各種收入成本,監(jiān)督各種材料物資的購進(jìn)、發(fā)出和保管,建立起各種相關(guān)流程和明細(xì)臺賬及記錄,加強(qiáng)倉庫物資清理整頓和管理,加強(qiáng)出入庫手續(xù)管理,建立物品存放、使用等程序。
8、加強(qiáng)安全檢查監(jiān)督:樹立安全防范意識,安全事故無大小,件件危害皆大,增強(qiáng)安全檢查力度,防范各類安全隱患,做到季季大查、月月小查、處處細(xì)查、各方面盤查,涉及財物、食品、衛(wèi)生、辦公、操作、環(huán)境、人身等各種安全,防患于未然,制定了部門安全檢查規(guī)范,保證了財務(wù)部安全經(jīng)營,全年無安全事故發(fā)生。
9、提高科技操作程度,拓展酒店新業(yè)務(wù):依靠本酒店有利辦公條件,加強(qiáng)系統(tǒng)操作,加強(qiáng)日常經(jīng)營系統(tǒng)審核監(jiān)督,嚴(yán)格監(jiān)管酒店管理系統(tǒng)的操作及流程操作,認(rèn)真執(zhí)行各種表單的操作規(guī)程,審查各種收入支出賬單,嚴(yán)格按照財務(wù)制度要求進(jìn)行監(jiān)控和審查原始憑證、現(xiàn)金和物資的出入等;規(guī)范系統(tǒng)賬戶設(shè)置,為開展貴賓卡業(yè)務(wù)和其它新業(yè)務(wù)奠定基礎(chǔ),使酒店操作、管理再上新臺階。
二、今后努力的方向
其一要發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神,公司經(jīng)營不是個人行為,個人能力必竟有限,如果大家擰成一股繩,就能做到事半功倍。
其二要學(xué)會與部門、領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通,財務(wù)部牽帶著酒店每一個點和面,日常業(yè)務(wù)和每個部門打交道。多聽聽部門意見與建議,及時發(fā)現(xiàn)糾正問題,充分有效發(fā)揮會計的監(jiān)督職能,及時反饋信息給領(lǐng)導(dǎo)層,變被動為主動。
其三還要不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),多方學(xué)習(xí)會計新涉及的金融、稅務(wù)、計算機(jī)應(yīng)用、公司法、企業(yè)管理等諸多領(lǐng)域,才能更利于今后的工作。
總的來說,我們財務(wù)部做為酒店的后勤部門,我們積極并刻配合著酒店的各種工作。雖然我們進(jìn)行了很多方面工作,但由于有些制度流程還在探索使用中,有些流程雖然建立了但操作還不夠順暢,還有些流程還要順應(yīng)經(jīng)營進(jìn)行適時調(diào)整,雖然我們也在不斷地開展民主評議和員工座談會,促進(jìn)企業(yè)民主管理,但我們還有許多地方做得不到位,所以在以后新的年度里,我們會繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力地不斷完善理順基礎(chǔ)制度流程,加大監(jiān)管力度,合理控制成本能耗,不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)管理參與力度,提高我們的管理水平,制定崗位量化考核標(biāo)準(zhǔn),體現(xiàn)各崗位實時工作狀態(tài),督促崗位盡職盡責(zé)地投入工作當(dāng)中去,讓我們緊密團(tuán)結(jié)起來,共同努力,讓我們的酒店蒸蒸日上地持續(xù)發(fā)展,永遠(yuǎn)立于不敗之地。
酒店年終工作總結(jié)3
精彩、收獲的20xx年。EE大酒店市場營銷部隨著EE大酒店的誕生而成立了,回顧過去展望未來,過去的一年市場營銷部取得了不少的成績,為了做好酒店銷售,我們克服困難不講價錢,不斷學(xué)習(xí),考察市場,開發(fā)客戶、建立酒店的市場網(wǎng)絡(luò)。我們盡力做好酒店對外的宣傳工作,建立酒店的市場美譽(yù)度,我們堅持"誠信服務(wù)、敬業(yè)愛崗、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)、開拓創(chuàng)新"的EE精神,從自我做起、從每一個細(xì)節(jié)做起。努力實踐"讓賓客感受春天般的溫暖,夏天般熱情"的EE目標(biāo)。
總結(jié)各部分工作情況,有可喜之處也有應(yīng)該更加改進(jìn)的地方。首先在開業(yè)短短的時間里就簽訂商務(wù)協(xié)議客戶達(dá)一百零八家之多,從跟進(jìn)客戶到服務(wù)客戶努力做到細(xì)心、精心、盡心。我們勤于奔波,每天穿梭于都市的大街小巷,開發(fā)新的客戶,與老客戶建立長久的合作關(guān)系,親切的微笑是我們面對客人的第一印象,我們?yōu)檫x擇EE的每一位客人精心安排,細(xì)心維護(hù)每一個客戶,盡心盡力為每一位客人做好售后服務(wù)工作,最終做到讓客人滿意而歸。試營業(yè)以來接待各種類型的會議達(dá)二十一次,其中全國性的大型會議就有兩次,當(dāng)然這也離不開各部門的通力合作。從酒店長遠(yuǎn)利益來說,建立客戶價格體系是至關(guān)重要的。我們深深的了解到這一點 因此我們針對酒店的消費(fèi)群進(jìn)行市場分析,建立了一個具有競爭力的較為完善的合理的客戶價格體系。
不可否認(rèn)大部分的成績都離不開大家的共同配合和努力。不斷的學(xué)習(xí)增進(jìn)知識,是市場營銷人員必須的一門功課,我們能不斷虛心學(xué)習(xí)聽取各方面的意見建議,在酒店試營業(yè)期間利用工作之余完成了營銷的基本培訓(xùn),使我們的員工在工作上能游刃有余。做的更專業(yè),更完善!
市場營銷部除了銷售酒店產(chǎn)品還擔(dān)負(fù)著酒店對外宣傳和酒店形象建立及酒店推廣的任務(wù),也許您經(jīng)常會看見酒店的很多漂亮的圖片資料和經(jīng)常懸掛在酒店門外以及各大小會議期間的橫幅和工作指示牌,那可都是我們銷售部美工的辛苦勞作,這些可都贏得了客戶的一致好評,其中創(chuàng)立美工收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定也因這些為酒店創(chuàng)得了一些利潤。圣誕節(jié)您也許參與了也看見了了酒店那漂亮而有特色的布置和精彩的活動,這都是我們銷售部精心策劃布置出來的。新年的氣氛就在這里讓您體會到了。還有酒店的房價表和名片,那可是客人經(jīng)常見到接觸到的東西,這也是體現(xiàn)EE的素質(zhì)的一個重要窗口 。
直接創(chuàng)利有了體現(xiàn),那間接創(chuàng)利又在哪里。間接創(chuàng)利就要取決于與媒體的合作情況、酒店對外的宣傳狀況以及活動的策劃情況。目前酒店的對外宣傳雖然還沒有大力鋪開,但是媒體的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系已經(jīng)建立,各項活動策劃及宣傳策劃方案已經(jīng)基本出臺,就待我們重拳出擊。日前與兩個電視臺的合作相對成功,也產(chǎn)生了較好的反響。選擇好的媒體平臺做好酒店宣傳,也是酒店形象推廣,市場知名度與社會美譽(yù)度建立的一個重要途徑, 這樣也是為酒店帶來間接利潤的相當(dāng)大的一個部分。各項工作做好了還要有一個較好的工作環(huán)境,市場營銷部在人員緊缺的情況下,人人都互串,這可是工作上的互串,我們的美工也能肩負(fù)起銷售的責(zé)任,任勞任怨帶領(lǐng)客人參觀并推銷酒店,也做得盡善盡美,我們的策劃不光兼銷售也承擔(dān)起辦公室的日常事務(wù)聽從領(lǐng)導(dǎo)的安排有條不紊地作好每一項工作,如:將檔案歸類,作好會議協(xié)議書及工作單,將所有已簽的商務(wù)協(xié)議輸入內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)等等一系列的文書工作。很顯然這些都是我們的培訓(xùn)和平時努力學(xué)習(xí)、大膽實踐的結(jié)果。從這些可以看出我們努力實踐了"敬業(yè)愛崗、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)"的EE精神。
展望20xx,大好的社會形式,為EE帶來一片生機(jī),也為我們帶來更多的機(jī)遇,當(dāng)然也加大了市場營銷部的工作強(qiáng)度,但是我們不為困難所折,我們樹立更加長遠(yuǎn)的目標(biāo),為穩(wěn)定客源、占領(lǐng)更多的市場而奮斗,面對競爭日趨激烈的市場,市場營銷部的全體員工有信心將以后的工作做得更好。我們堅信在新的一年能有更新的突破,為酒店創(chuàng)造更大的利潤。我們?yōu)镋E美好的20xx年奮斗。
E大酒店市場營銷部經(jīng)理
20xx年01月*日
酒店年終工作總結(jié)4
xx年,面對資金緊缺的嚴(yán)峻的形勢,在局財務(wù)部和公司領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)下,財務(wù)部全體工作人員,緊緊圍繞公司及部門全年各項工作目標(biāo),按照公司年初工作會議認(rèn)真踐行“價值管理”理念,以精細(xì)化管理為主題、以資金管理為中心、以風(fēng)險管理為主線的要求,統(tǒng)一思想,提振信心,增強(qiáng)服務(wù)意識,全面履行職責(zé),努力完成階段性各項工作任務(wù)。
一、 全年量化指標(biāo)完成情況
1、 資金上存率95%以上;完成,達(dá)到97%。
2、年末貨幣資金余額15000萬元以上,其中公司本級xx萬;xx期末貨幣資金僅僅8700萬元,總部約為600萬元,離指標(biāo)差距很大。
3、 總部費(fèi)用支出控制xx萬元以內(nèi):xx年實際發(fā)生751萬元,由于有大約50萬元左右的職員費(fèi)用,另外辦公樓租賃費(fèi)40萬未計算,半年績效考核估計大概有30萬元左右,加上上述費(fèi)用預(yù)計xx年實際發(fā)生費(fèi)用870萬元,在預(yù)算控制之內(nèi)。
4、 全年收取司屬單位上交款項11500萬元;已收4784萬元,完成年度計劃的42%。
5、 新開項目資金策劃率100%;新開項目3個,均做了資金策劃。(xx兩個,xx一個)。
6、 全司利潤總額15000萬元;xx完成利潤4000萬元,完成27%。
7、 辦理資金信貸類業(yè)務(wù),投訴率為0;完成。xx未發(fā)生投訴。
二、去年所作的主要工作:
xx年,我們主要圍繞以下幾個方面展開財務(wù)工作。
1、認(rèn)真做好財務(wù)的日常工作。
xx我們按照公司統(tǒng)一部署,完成年度的結(jié)賬、過賬工作,做好日常財務(wù)賬務(wù)處理工作,季度做好公司財務(wù)分析工作以及公司月度財務(wù)快報、清欠報表、億元項目分析報告、季報和年度報表工作,每月向公司總經(jīng)理、總會計師填報《財務(wù)部工作月報》等主要指標(biāo)情況,建立會計檔案室,對公司直管已完工項目進(jìn)行會計檔案清理,及時將檔案運(yùn)回公司總部歸檔管理。每月末對公司各部門職工備用金進(jìn)行催報,在6月底基本完成備用金的清理工作。
2、按照“預(yù)算前找標(biāo)準(zhǔn)、使用前看預(yù)算、開支前走程序、開支后有分析、分析后有考核”的原則,做好企業(yè)費(fèi)用預(yù)算管理,費(fèi)用預(yù)算工作。
財務(wù)部及時組織編制公司機(jī)關(guān)年度費(fèi)用預(yù)算并分解到部門和具體責(zé)任人,對各個分公司費(fèi)用預(yù)算進(jìn)行審核并報公司領(lǐng)導(dǎo)審批,按人頭建立費(fèi)用預(yù)算實際發(fā)生臺賬,每季度及時向各個部門反饋費(fèi)用使用情況并報公司領(lǐng)導(dǎo)。每季度末公司總部及分公司進(jìn)行預(yù)算分析并形成分析報告,作好事中費(fèi)用控制和總結(jié)。截止xx公司總部管理費(fèi)用751萬元,加xx尚未入賬的辦公樓租金40萬元,以及公司xx績效考核及6月工資估計約70萬元,補(bǔ)助約20萬元共計約120萬元未入賬,xx總部管理費(fèi)用約為870萬元,在年度控制目標(biāo)xx萬元的一半之內(nèi)。
3、積極穩(wěn)妥組織資源,做好公司資金的調(diào)度工作。
一是進(jìn)一步做好現(xiàn)有銀行賬戶清理及新成立項目經(jīng)理部賬戶跟進(jìn)管理工作二是建立全公司銀行賬戶臺賬,及時掌控各賬戶資金情況。三是通過每月鐵路項目資金收支計劃預(yù)算,嚴(yán)格控制鐵路項目資金使用按公司審批意見執(zhí)行,加強(qiáng)對鐵路項目等游離于局體系外的資金使用情況檢查監(jiān)督力度,落實資金計劃和公司財務(wù)制度的執(zhí)行情況。
四是每月末對本月資金集中情況進(jìn)行統(tǒng)計匯報,定期和不定期對所屬單位資金集中情況和銀行外部賬戶進(jìn)行檢查。五是合理布局存量資金結(jié)構(gòu),提高存量資金的綜合效益,減少在途資金占用,盡量用銀行承兌等保理業(yè)務(wù)方式支付,減少或延遲現(xiàn)金流出。全年累計使用承兌8740多萬元,六是積極與上級對接借款和緩繳上繳款項,全年共計為公司各單位投標(biāo)履約向局借款10000萬元,有效緩解公司資金壓力,為公司對接市場提供有力的資金保證。七是積極籌措資金為公司購置設(shè)備,為海外市場開拓提供資金保證,xx公司共計支付各類購置設(shè)備款項1380多萬元,為剛果項目部提供資金支持300多萬元。 5、加強(qiáng)內(nèi)部借款回收力度,進(jìn)一步降低借款融資總量,降低財務(wù)費(fèi)用,合理調(diào)劑內(nèi)部存量資金,進(jìn)一步完善內(nèi)部融資管理的制度建設(shè)。
4、財務(wù)管理制度修訂工作。
一是按經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)性質(zhì)完善經(jīng)濟(jì)合同臺賬,財務(wù)往來臺帳、項目管理臺帳、營銷費(fèi)用臺賬和資金和承兌匯票、保證金類臺賬等四類臺賬。
二是進(jìn)一步完善財務(wù)預(yù)警系統(tǒng)。加強(qiáng)對合同額、營業(yè)額、利潤、現(xiàn)金流量和應(yīng)收款項指標(biāo)財務(wù)信息的搜集、分析、評價,對照財務(wù)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)值、歷史值、同行值、預(yù)算值等,及時發(fā)出預(yù)警信號。
三是通過完善財務(wù)管理手冊來完善內(nèi)部控制制度,有效進(jìn)行,防止、發(fā)現(xiàn)、糾正各方面的偏差與弊端。四是完善公司直管項目財務(wù)收支審批程序。
5、加強(qiáng)清欠和審計工作。
一是財務(wù)部積極參與對新開工項目進(jìn)行項目綜合考核指標(biāo)制定,參與億元大項目成本分析和稽核。二是對哈大項目進(jìn)行審計監(jiān)察和對武黃項目進(jìn)行項目綜合效益和財務(wù)收支情況審計,通過審計和監(jiān)察工作及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報項目存在的問題。三是積極開展財務(wù)半年度檢查工作,通過檢查發(fā)現(xiàn)財務(wù)工作中好的典型擬在今后公司財務(wù)工作中進(jìn)行推廣,對發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見督促各單位認(rèn)真整改。四是根據(jù)每月清欠月度報表,建立全公司所有項目清欠臺賬,動態(tài)掌握公司各項目拖欠情況和清欠進(jìn)度,及時分析公司應(yīng)收款項回收指標(biāo)完成情況,指導(dǎo)分公司和重大項目清欠工作。
三、去年工作中存在的問題:
一是財務(wù)部深入一線的決心不是很堅定,除對鐵路項目的財務(wù)工作直接管理較多外,其他項目基本處在統(tǒng)計資料階段,未深入項目了解情況作出分析提出財務(wù)管理的指導(dǎo)意見。二是公司財務(wù)部總部對分公司和項目的調(diào)控能力不強(qiáng)。三是資金的管理措施、方法有待改進(jìn)和提高,四是財務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提升,部分財務(wù)人員只能做一些日常的收付業(yè)務(wù),不能對本公司本項目的工作提供有力的分析證據(jù)及時預(yù)警,導(dǎo)致財務(wù)工作不能順利展開,財務(wù)作用有所降低,五是內(nèi)部借款回收力度不大,借款融資總量增加,財務(wù)費(fèi)用增多。
四、明年工作安排
1、加強(qiáng)資金管理,保證生產(chǎn)經(jīng)營活動最低現(xiàn)金流量。下半年公司需要向局上繳3200萬元,需要歸還局借款11100萬元,需要支付兩級管理費(fèi)2200萬元,需要支付拖欠設(shè)備款500多萬元,另外我們投標(biāo)需要資金,以上共計需資金1.7億元,公司資金極度緊張,如果不加以疏導(dǎo)和分析,公司資金有斷鏈的危險,因此資金的分析和管理將會是下半年財務(wù)工作的重中之重,我們要堅持每季度召開一次全公司資金分析會,積極查找問題,彌補(bǔ)漏洞。此外要加大內(nèi)部借款回收力度,要積極督促石武項目和安徽中煙項目在年內(nèi)歸還局借款。保證各單位及時上繳。
2、加強(qiáng)對項目現(xiàn)場經(jīng)費(fèi)和核算和控制,尤其要在項目中推廣項目年度現(xiàn)場經(jīng)費(fèi)預(yù)算制度,通過制定預(yù)算加強(qiáng)對項目間接費(fèi)用的控制。
3、加強(qiáng)對鐵路項目固定資產(chǎn)管理,盡可能的將項目的折舊費(fèi)和資產(chǎn)使用費(fèi)800多萬回收公司。
4、 進(jìn)一步加強(qiáng)對項目的審計,及時發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行整改。
5、加強(qiáng)財務(wù)人員跨專業(yè)知識的學(xué)習(xí)了解,尤其是要加強(qiáng)財務(wù)人員商務(wù)合約方面專業(yè)知識的學(xué)習(xí),便于在今后的項目財務(wù)管理中更好的溝通和配合,有效地發(fā)揮財務(wù)在項目管理中的作用。
酒店年終工作總結(jié)5
一、各項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況
1、營業(yè)收入:20xx年,客房部全年共計實現(xiàn)營業(yè)收入萬元,較上年營業(yè)收入增加了約萬元,同上年相比增長了xx%
二、能源的利用情況
相較20xx年,客房部各種能耗相較減少,達(dá)到了綠色節(jié)能環(huán)保的綠色客房要求。
三、20xx年各項工作進(jìn)展情況
1、對客房部各個設(shè)備進(jìn)行更新,加大客房部房價協(xié)議力度,大力聯(lián)系外部客源。
2、積極配合酒店“四星級酒店復(fù)合”工作,通過各個部門的極力配合我酒店順利通過“四星級酒店年終復(fù)合”。
3、搞好酒店客房部整改活動,搞好客房部的軟硬件建設(shè),積極配合我酒店“四星銀葉級綠色酒店”建設(shè),培訓(xùn)員工的服務(wù)水平,提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。
四、20xx年我部完成了以下工作:
1、規(guī)范各客房、前廳的服務(wù)用語,提高對顧客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),在xx年年初,針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,我部號召各客房、前廳按照員工手冊認(rèn)真學(xué)習(xí),做為我們對客交流的語言指南,同時,也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期,很多員工對此有所松懈,對自身要求不嚴(yán),有回來原來的跡象,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。
2、為確?头砍鍪圪|(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,為了切實提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查,做到層層把關(guān),對打掃不徹底的客房進(jìn)行返工重新打掃。
3、執(zhí)行首問責(zé)任制實施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、服務(wù)中心所掌握的信息量大,各重要單位的電話號碼等等,還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力,對客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前,已做好各項準(zhǔn)備工作,要求各崗位廣泛搜集資料,加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),擴(kuò)大自已的知識面,以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從去年年初正式執(zhí)行以來,工作較去年有了很大的進(jìn)步,去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件,今年無一起。
4、開展技能訓(xùn)練,培養(yǎng)技術(shù)能手,切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,客房部服務(wù)員必須掌握熟練的技能更好地為客人服務(wù),掌握好實際操作能力。
8月起利用淡季對樓層員工開展技術(shù)比賽活動,對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué),針對存在的問題,管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時現(xiàn)象少了。
5、充分發(fā)揮員工骨干力量,使領(lǐng)班有時間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對客房工作加深認(rèn)識,加強(qiáng)員工的責(zé)任心,讓員工對自己的工作進(jìn)行自查自糾,并讓員工參與管理互相監(jiān)督,搞好客房服務(wù)工作。如此一來,減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量,有的時間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上,真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。
6、開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起?头坎渴蔷频甑闹饕獎(chuàng)收部門,同時也是酒店成本費(fèi)用最高的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我部號召全體員工本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,同時在員工技能考核中,節(jié)能也做為考核項目,目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識,主要表現(xiàn)在:
、倏头坎恳恢币髥T工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。
、诿咳赵绯恳髮ν丝蜆菍拥淖叩罒絷P(guān)閉,查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施,這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。
、蹫榱俗龊梦锲返某杀究刂,客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo),對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分,各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額。
7、堅持做好部門評優(yōu)工作,努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《客房部獎罰制》為指導(dǎo),堅持每月評出優(yōu)秀員工,并設(shè)有獎項,以激發(fā)員工的工作熱情,充分調(diào)動他們的主動性、自覺性,從而形成鼓勵先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競爭局面,避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力,充分發(fā)揮領(lǐng)班真實的管理水平,并以帶動班組員工工作積極性為主旨。通過評優(yōu),讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出,一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地,不再默守成規(guī),而是奮起直追,通過一個月的運(yùn)行,取到了預(yù)期的效果。
20xx年已經(jīng)過去,我們滿懷信心地迎來了新的一年。在新的一年里,機(jī)遇與困難并存,目標(biāo)與現(xiàn)實差距我們都要去面對、去迎接、去挑戰(zhàn)?头坎繉⒃诠竞途频觐I(lǐng)導(dǎo)以及各部門同事的大力支持和幫助下,格盡職守,勤奮工作,與各位同仁一道開創(chuàng)華東飯店的新未來!
客房部經(jīng)理
20xx年xx月xx日
酒店年終工作總結(jié)6
一年來,在機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下,在接待中心xx主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下,圍繞工作中心,切實履行服務(wù)職責(zé),創(chuàng)造性地開展接待工作,得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評,圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。同時,個人也在不同方面取得了一定的成績,主要體現(xiàn)在一下幾個方面,下面作工作總結(jié)如下:
一、提高認(rèn)識
酒店行業(yè)作為一項服務(wù)工作,本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié),也代表著酒店的第一印象。前臺服務(wù)人員必須高度認(rèn)識工作的重要性,始終牢記“賓客至上,服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨,始終面帶微笑,認(rèn)真謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認(rèn)識,才能做好前臺工作,只有立足本職工作,注重每個服務(wù)環(huán)節(jié),才能保證各項工作的有序開展。
二、扎實工作
一年來,本人對待工作勤懇扎實,嚴(yán)格按照關(guān)于前臺工作的各項規(guī)定和要求,認(rèn)真履行前臺服務(wù)職責(zé),積極主動開展各項工作。在工作期間,本人按時值班,從無遲到早退,保證了接待中心的正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱情,友善微笑,對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受,并及時與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決,妥善處理大大小小的客人投訴,得到了廣大客人的好評。在對待同事方面,能夠做到團(tuán)結(jié)互助,友善和諧,妥善處理好個人生活上的各種問題。
三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)
扎實工作的同時,本人堅持對各項知識的學(xué)習(xí),主要在酒店管理、法律、等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。一個人學(xué)習(xí)能力多大,就能走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是,才能在工作主動性、創(chuàng)新性上有所提高,才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。
當(dāng)然,在總結(jié)成績的同時,本人也存在一些缺點,如全局意識和積極主動行還不夠強(qiáng),有待下一步重點提高。
總之,在20xx末,我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下,取得了一些成績,但面對新情況新問題,還需站在新的起點上,迎接新的困難和挑戰(zhàn),再接再厲,繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé),不斷提高業(yè)務(wù)水平,創(chuàng)造性地開展工作,為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱。
酒店年終工作總結(jié)7
今年是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年,也是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足,以利于揚(yáng)長避短,奮發(fā)進(jìn)取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
一、科學(xué)決策,齊心協(xié)力
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,年初制定了全年工作計劃,提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?傮w思路決定著科學(xué)決策,指導(dǎo)著全年各項工作的開展。酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,團(tuán)結(jié)全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),取得了頗為可觀的業(yè)績。
二、與時俱進(jìn),提升發(fā)展
酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào),干部員工要有緊迫感,應(yīng)具上進(jìn)心,培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技,沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性,是人的精神狀態(tài),是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流,啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,學(xué)習(xí)進(jìn)取,團(tuán)結(jié)協(xié)作。
在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值,并感受人生樂趣。因而,部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了,則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動中,在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,加班加點,任勞任怨,工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、四星標(biāo)準(zhǔn),客戶反饋
一年的工作,經(jīng)過全店上下的共同努力,成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題,有些來自于客人投訴等反饋意見,有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
設(shè)施設(shè)備不盡完善。管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的'切實可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。
服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,橫向比較有高有低,縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,有些部門或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,禮節(jié)禮貌不主動,接待服務(wù)不周到,處理應(yīng)變不靈活。此外,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),設(shè)備維修不及時等,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
通過對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié),激勵鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,振奮精神,發(fā)揚(yáng)成績,整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃,以指導(dǎo)明年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。
酒店年終工作總結(jié)8
一年的光陰在忙碌之中悄然即逝,酒店從今年以來生意日新月異,特別是在歲末出現(xiàn)了歷史新高。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下、在各部門的相互配合下,我部圓滿的完成了20xx年各項工作任務(wù)和工作指標(biāo);竭力的預(yù)防和制止了一些違法犯罪的行為,避免或減少自然災(zāi)害事故的發(fā)生,為酒店的正常運(yùn)作,提供了強(qiáng)有力的保障。下面由我為各位簡單匯報xx年度嘉恒瀾庭大酒店保安部工作情況。
保安員是酒店對外最直接的窗口和門面,因此,部門業(yè)務(wù)培訓(xùn),xx年度,全員軍訓(xùn):鍛造營軍訓(xùn)2次、茶樓員工1次、實習(xí)生新員工1次;消防安全是酒店安全工作的重中之重,因此在xx年度,部門消防培訓(xùn)30次,平均每月2。5次,敘家宴消防培訓(xùn)1次,疏散演練1次,鍛造營消防培訓(xùn)2次,酒店全員消防演練2次,有力的保障了酒店的消防安全工作;治安方面:xx年度抓獲盜竊汽車案件1次,偷盜電瓶車1次,已移交城中派出所處理;根據(jù)上級主管部門要求,劃分酒店停車位160個,酒店運(yùn)營中難免會出現(xiàn)人手不足現(xiàn)象,xx年我部協(xié)助餐廳跑菜432人次,有效的提供一線運(yùn)營部門人力支援,圓滿完成各項接待任務(wù)。
回顧這一年來本部所取得的工作成績是不可抹滅的,但同時也暴露出了本部還存在著的不足之處,安全防范意識還有待加強(qiáng),防范措施需要得到更進(jìn)一步的提高,沒有達(dá)到群防群治的水平,個別的保安員服務(wù)意識還比較淡薄;不能夠很好的體現(xiàn)我們酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),在接下來的一年中,我部將再接再厲,在做好本職工作的前提下,努力完成好每一件上級交辦的工作任務(wù),為嘉恒瀾庭大酒店的輝煌貢獻(xiàn)自己的一份力量。
酒店年終工作總結(jié)9
從酒店開業(yè)以來,不知不覺中,一年半的時間一晃就過了,在這段時間里,我從一個對酒店銷售一無所知的新人轉(zhuǎn)變到一個能獨立操作業(yè)務(wù)的銷售,完成了職業(yè)的角色轉(zhuǎn)換,并且適應(yīng)了這份工作。業(yè)績沒什么突出,以下是本人對20xx年的工作總結(jié):
自20xx年1月起,有幸得到領(lǐng)導(dǎo)給予的學(xué)習(xí)機(jī)會,開始兼顧旅行社業(yè)務(wù),進(jìn)入一個新的角色,首先面臨的是要熟悉酒店的產(chǎn)品知識,熟悉旅行社業(yè)務(wù)的操作模式及建立與旅行社的關(guān)系群。剛開始的時候有點摸不著頭腦,不知如何下手,而后在領(lǐng)導(dǎo)及同事的熱心幫助下,逐步學(xué)會了如何與客戶交流;如何應(yīng)答客戶問題及處理客戶投訴;如何抓重點客戶、主動跟蹤客戶,及時懂得了淡旺季里的價格調(diào)整。與此同時,溝通協(xié)調(diào)能力有所提高。在20xx年的幾次中小型會議接待中,在部門及領(lǐng)導(dǎo)的幫助下及及時溝通協(xié)調(diào),都圓滿落幕,讓我看到了團(tuán)隊的作用。當(dāng)然這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,我應(yīng)該不斷的學(xué)習(xí),積累,與時俱進(jìn)。
在工作中,可以說,自身沒有虛度、浪費(fèi)上班時間,對工作我是認(rèn)真負(fù)責(zé)的。經(jīng)過時間的洗禮,我相信自己會變得更成熟,俗話說:只有經(jīng)歷才能成長。世界沒有完美的事情,每個人都有其優(yōu)缺點,一旦遇到工作比較多的時候,容易急躁,或者不會花時間去檢查,容易粗心。以至于犯了一些根本性錯誤。在今后的工作中,我將吸取教訓(xùn),改正原有毛躁性格,將出錯率降到最低。以目前的狀況來看,自身存在的主要問題有:本身談吐,口才還不行,表達(dá)能力不夠突出。根源:沒有突破自身的缺點,還遠(yuǎn)沒有發(fā)掘自身的潛力,個性的突破。
在接下來的日子里,幫助濱北片區(qū)客戶的維護(hù)及兼顧旅行社、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)、部門文秘工作成為20xx年初的重頭戲。我將要做的是理清自己目前較為混亂的工作思路,同時合理安排工作時間,將工作做得有條不紊,與此同時,改進(jìn)原有的不足,提高自身的業(yè)務(wù)水平及自身素質(zhì),爭做一個合格的銷售人員。
20xx年的即將到來,意味著新的挑戰(zhàn)的到來,我將做好充分的準(zhǔn)備去迎接,希望酒店、領(lǐng)導(dǎo)、同事能繼續(xù)幫助我、支持我。在此感謝酒店長期以來的培養(yǎng),感謝領(lǐng)導(dǎo)對我言傳身教的悉心指導(dǎo),在今后的日子里,我定會以積極主動,自信,充滿激情的心態(tài)去工作。
酒店年終工作總結(jié)10
時間過得真快,走上工作崗位已快一年了,在酒店領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的關(guān)心與幫助下,自己也慢慢地進(jìn)入了酒店從業(yè)人員的角色。作為一名新手,在這近一年里,我學(xué)到了很多東西,也得到了很多幫助。下面我將近一年的工作,作如下總結(jié):
一、企業(yè)理念的深入學(xué)習(xí)
企業(yè)發(fā)展離不開人才培養(yǎng),主席在論為人中講到:“有錯誤的是我,沒有錯誤的是他。”這句話深深印在我的腦海中。的確,一個人要想在職業(yè)生涯中走得更遠(yuǎn),就必須具備這種良好的心理素質(zhì),要平衡心態(tài)。首先要從自身找原因,敢于承擔(dān)錯誤。
二、業(yè)務(wù)技能的全面提升
這一年中,對于之前英語方面的欠缺,現(xiàn)已開始逐步的提升。能夠放平心態(tài),認(rèn)真聆聽客人的需求。在接待外賓電話時,像轉(zhuǎn)房間或是叫醒服務(wù),都能很好的應(yīng)對。對于總機(jī)一些細(xì)節(jié)方面的問題,自己也會主動去研究,直到弄懂為止。在銷售方面,自己總結(jié)出一套銷售的技巧,懂得怎樣抓住顧客的心理,也完成了十一張會員卡的銷售成績,較前半年有了進(jìn)一步的提高。
雖然自身的業(yè)務(wù)有了完善,但還有待加強(qiáng),雖然有理論知識作鋪墊,但把理論和實踐結(jié)合起來確實還需一個過程。要從多方面來提升:
1、語音語調(diào),在報自己的崗位時,要保持愉快的心情才能有悅耳的音調(diào),同時也可使對方減低排斥感,加強(qiáng)親和力。
2、添加適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z,拉近彼此的距離感,而非只是電話拜訪員。
對于總機(jī)來說,是一個比較特別的班組,我們是用自己的聲音和客人打交道的。雖然客人看不到我們,但是可以通過一根小小的電話線感受到我們的服務(wù)、水平和業(yè)務(wù)技能。內(nèi)容雖不是很多,但比較煩瑣。服務(wù)細(xì)節(jié)問題需要注意,針對這種情況,我們不能害怕,不能退縮,而是要積極思考解決問題的途徑。
三、存在的問題和今后努力的方向
回顧自身存在的問題,我認(rèn)為主要有三點:
1、顧慮太多,有很多意見和想法未及時提出,總怕出現(xiàn)錯誤。在今后要放下所有的包袱,全力以赴地投入到自己的工作中去。
2、固執(zhí)己見,對某事過于執(zhí)著,應(yīng)多聽取他人意見,好好與同事交流,虛心像領(lǐng)導(dǎo)問詢,自己再完善的想想。
3、工作和生活分不開,在生活中遇到不開心的事情,有時很情緒化,會發(fā)泄幾句,可能會導(dǎo)致接客人電話時,語音語調(diào)的不完美。所以,我一直在努力地改變自己,盡量不把生活中的煩惱帶到工作中去,也不把工作中的壓力帶到平常的生活中!
尊敬的公司各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁:
大家好!
20xx年上半年,xx酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo),堅持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點,狠抓經(jīng)營管理。在全體員工的共同努力下,1—6月份(含物業(yè)管理中心),營業(yè)收入:xxxx萬元,較去年同比上升2、9%;經(jīng)營利潤:xxxx萬元,同比下降12%;(利潤下降原因為:
1、工資成本增加,
2、原材料成本上漲,
3、工程維修費(fèi)用增加,
4、酒店新增加客房布草床上用品,員工服裝更新,客房床墊更新,客房增加食品柜,餐廳臺布更新,餐廳部分餐具更新等)以前我們是宣漢綜合設(shè)施和地理位置最好的酒店,有一定的市場優(yōu)勢;現(xiàn)在隨著市場競爭的加劇,不斷有新酒店的開業(yè),我們也將及時的調(diào)整經(jīng)營思路,力爭做“宣漢服務(wù)最好、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結(jié)上半年工作的成敗,力爭完成集團(tuán)下達(dá)的全年目標(biāo)任務(wù)。
一、加強(qiáng)教育培訓(xùn),強(qiáng)化員工隊伍素質(zhì)
經(jīng)過兩年多的運(yùn)作,xx酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌,進(jìn)一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念。上半年,酒店以文明規(guī)范活動為突破口,以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口,先后采取“請進(jìn)來,走出去”的方法,狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育,強(qiáng)化員工隊伍素質(zhì),不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。
1、采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高,服務(wù)理念進(jìn)一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù),從感性到理性已有了形象的認(rèn)識,整個酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。
2、加大對部門經(jīng)理以上干部每周例會培訓(xùn),學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識,通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育,極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵,提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識,經(jīng)營管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。
3、為促進(jìn)勞動力資源的合理節(jié)流,加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合,著力培養(yǎng)多面手,以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況,做到有備無患。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯培訓(xùn),并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。
4、將“首問責(zé)任制”落到實處。各部門根據(jù)各自的實際情況,自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會”知識的資料,對員工進(jìn)行適時培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的所有問題,做到有問必答,杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時,還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會,告知當(dāng)天酒店將舉行的會議名稱、重要客房、餐飲等信息,以便客人進(jìn)店詢問任何一位員工都能得到回答。
5、為保證培訓(xùn)有的放矢,我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實部門、主管、領(lǐng)班三級檢查制度,規(guī)范檢查內(nèi)容,促使每項服務(wù)到位。同時,值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查,總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實行抽查。通過質(zhì)檢,進(jìn)行適時適地的教育,使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂,而更具有其實用性和針對性。
6、根據(jù)酒店實際情況,結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例,落實酒店、部門、班組三級安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上,使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平,提高隊伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。
7、我們在抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時,注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識,提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細(xì)致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求,也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念;明白我們要以熱情和誠信感動每一個來店客人,才能贏得客人充分的理解和尊重。
二、加強(qiáng)市場營銷,不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)
為從長遠(yuǎn)出發(fā),酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章;做好均衡價格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章,致力對新客戶的開發(fā),保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。并做好以下幾方面工作:
1、做好旺季的合理預(yù)定,最大限度地提高銷售額。
2、落實協(xié)議單位的回訪制度。酒店根據(jù)每月銷售報表的排行,設(shè)計了客戶回訪表,有針對性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離,有效地推動了銷售業(yè)績的提升。
3、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。實踐證明,隨著市場競爭的加劇,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店“營銷競爭力”,首先應(yīng)革新觀念,及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策,優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品,使策略求新多變,經(jīng)營政策按不同季節(jié),不斷靈活推陳出新,才能在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
三、細(xì)化服務(wù)措施,提高賓客滿意度
服務(wù)質(zhì)量的好壞,直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此,我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展,不斷強(qiáng)化服務(wù)意識,進(jìn)一步提高賓客的滿意度。
1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平,增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流,形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。上半年,我們開展了以“練內(nèi)功,創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵,相互之間切磋和交流。通過比武,使各部門上下形成共識,即:良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高酒店經(jīng)濟(jì)與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來,才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。
2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員,正確樹立酒店意識、服務(wù)理念,以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹立窗口形象入手,提高商務(wù)接待水平。例如:總臺員工以“工作在我手中,服務(wù)在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑,問候、接待每一位客人;以“首問責(zé)任制”,解決客人提出的所有問題;以“關(guān)心、愛心、放心、細(xì)心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù),贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu),愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)。
3、為推動個性化服務(wù)工作的開展,各部門利用早會時間,相互交流“我為客人做了什么,有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧,使員工之間取長補(bǔ)短,共同提高,不斷的拓展個性化服務(wù)的新路子。同時,要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖,從不同的角度、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表揚(yáng))進(jìn)行剖析和點評。通過經(jīng)典案例分析,從客人的角度審視我們的服務(wù),從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方,以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯誤,形成資源共享。
4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,我們在抓好標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時,進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處。要求員工在客人開口之前,善于通過觀察把握最佳服務(wù)時機(jī),了解客人喜好,為客人提供超前卓越的個性化服務(wù)。例如:每當(dāng)客人到店時,我們的服務(wù)員主動熱情地與客人交流,以掌握更為詳細(xì)的資料,便于向客人提供有針對性的服務(wù)。當(dāng)有懷抱嬰兒的客人入住時,無論總臺還是樓層服務(wù)員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床。入住客人過生日時,服務(wù)員就會主動送上一份水果,一份衷心祝福。有的長住客人每次入住后,服務(wù)員都會記住他的生活習(xí)慣,及時為他提供服務(wù)。正是有了這些細(xì)致而又充滿人性化、個性化的服務(wù),卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體,使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。
酒店年終工作總結(jié)11
20XX以來,在領(lǐng)導(dǎo)支持下,在各位同事的密切配合下,我們愛崗敬業(yè),恪盡職守,作風(fēng)務(wù)實,思想堅定,較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。在酒店高層領(lǐng)導(dǎo)的精心安排下,我們xxxx酒店順利地通過了國家旅游局五星級酒店的終評,并通過了世界一流酒店“l(fā)eading”組織的年審。這一年是我們xxxx酒店不平凡的一年,更是xxxx酒店發(fā)展歷程中的一個里程碑。
在這段時間里,除進(jìn)行正常的接待工作外,餐飲部還制定適合自己的各項管理制度并狠抓落實,積極開展必要的培訓(xùn)工作循序漸進(jìn)的提高員工素質(zhì),無論是接待能力還是員工的精神面貌都有顯著提高,現(xiàn)將這階段的工作總結(jié)如下:
一、加強(qiáng)內(nèi)部管理工作:
1、制定了新的《員工守則》,并得到山莊的認(rèn)可稍做修改后首先在餐飲部施行,規(guī)范員工工作準(zhǔn)則,并以員工守則為綱結(jié)合餐飲部工作情況制定了餐飲部的人員編制、各項崗位職責(zé)、具體操作規(guī)范,長達(dá)70余頁,還在不斷修改調(diào)整中。并依據(jù)各項規(guī)章制度開展日常管理工作。
2、積極開展各項規(guī)章制度、服務(wù)技能、衛(wèi)生知識和消防知識的培訓(xùn)工作,規(guī)范每周例會(在武漢協(xié)助營銷工作時中斷),每月一次員工生活會,制定每周清潔重點工作,加強(qiáng)了管理工作,提高了員工素質(zhì)改變了原來比較因長期半歇業(yè)養(yǎng)成的懶惰工作習(xí)慣,改變了精神面貌。
改變原來遇超過70人會議就向酒店管理公司借人幫忙服務(wù)的局面,130人的飽和量接待工作僅靠現(xiàn)有員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作就可輕松作好包括用餐、會議、娛樂的正常接待。同時好的精神風(fēng)貌不斷體現(xiàn),如:城投房產(chǎn)集團(tuán)會議黃華榮拾到客人遺留裝有2萬元現(xiàn)金、一張空白支票、大量銀行卡和證件的包立即上交前臺;
紅安詹店財政招待省財政廳接待活動結(jié)束后謝玉玲拾到客人丟棄的裝有100元錢的信封,立即上交餐飲部;廚師長在12月殘聯(lián)會議服務(wù)員全部要充當(dāng)禮儀小姐,而會議一結(jié)束就要用餐而早餐自助餐未收,桌子未清理時主動一個人收餐并兼顧值守前臺。
3、制定了零點菜單、宴席菜單、自助餐菜單和酒水單,并根據(jù)幾次大型會議的接待客人反應(yīng)情況適時做了調(diào)整和修訂。
4、制定了餐飲以農(nóng)家菜和野味為主導(dǎo)的經(jīng)營方針并依此更換了廚師隊伍使其達(dá)到現(xiàn)階段的工作要求和發(fā)展需要。
5、落實了衛(wèi)生責(zé)任制,責(zé)任分區(qū)到人,改變原來臟亂的局面,特別是廚房衛(wèi)生狀況有顯著的提高。同時將餐飲部劃分為餐廳、會議室網(wǎng)球嘗前臺魚池商店、中廳、廚房等五個區(qū)域并責(zé)任到人;安排專人分管部門內(nèi)的男女寢室。
6、制定餐廳成本控制預(yù)案,在保證客人滿意的前提下有效控制成本。
7、加強(qiáng)餐飲部安全保障工作,每日輪流值勤,檢查包括衛(wèi)生、安全、工程問題、考勤、工作完成、開檔收檔情況等工作。有效檢查工作和杜絕隱患的發(fā)生。此項檢查工作將作為每個餐飲部員工的考核內(nèi)容之一。
二、加強(qiáng)員工福利方面的改善:
1、改善員工餐,制定了每周食譜,認(rèn)真制作,并認(rèn)真聽取員工反饋意見積極改進(jìn)。
2、在工作之余組織登山探險活動、開展篝火燒烤活動,一方面增加客人來時的娛樂項目,一方面豐富員工業(yè)余生活。
3、在投影儀買回來以后,不定期在會議室播放剛上映的大片,并經(jīng)常組織員工唱卡拉ok,通過開展系列活動,努力營造團(tuán)結(jié)、合作的和諧的氛圍,增強(qiáng)員工的歸屬感與集體感。
4、每月賣垃圾的錢作為員工的活動經(jīng)費(fèi),作為一項福利,給他們購買一些解暑水果及購買襪子等小商品。
三、合理改造硬件設(shè)施、設(shè)備。
1、廚房布局的調(diào)整及裝修。嚴(yán)格按照衛(wèi)監(jiān)部門的要求合理規(guī)劃廚房布局,數(shù)年黑廚房一朝換新顏,改善了工作環(huán)境,提高了衛(wèi)生質(zhì)量,為后面的更高要求的接待提供了先決條件。
2、添置了一批新配套餐具和喜慶的紅臺布,改善小廳房的用餐環(huán)境和大廳整體喜慶氣氛,同時調(diào)換了不適應(yīng)小廳的沙發(fā),使廳房整體協(xié)調(diào)。
3、增加屏風(fēng),隔離開大廳和廚房。
4、安裝投影儀和自動伸縮幕布。使會議室硬件符合市場競爭需要,滿足客戶需求。
5、添置布菲爐,增加飲食形式。
四、在保證餐飲部正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提下,積極協(xié)助營銷部開展工作,安排經(jīng)理協(xié)助開拓營銷市常
五、密切配合相關(guān)各部門做好各項接待和日常工作。加強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作,深化全局觀念。
餐飲部全體成員時刻牢記山莊是一家的全局觀念,堅決服從山莊安排,特別是前臺人員,發(fā)揮山莊神經(jīng)中樞作用,配合和協(xié)助客房部、辦公室進(jìn)行搬運(yùn)家俱、清掃主樓范圍的垃圾等活動,以人人為我,我為人人的服務(wù)信念,服務(wù)山莊,服務(wù)員工。如前一段時間瓢蟲肆虐別墅,前廳的兩個文員立即服從客房部洪經(jīng)理的調(diào)度和指揮,積極投入到滅蟲工作中去。
雖然今年的工作取得了一些成績但是也存在很多困難和問題:
1、餐飲部人員比較少管理范圍比較廣,人員比較短缺,雖然能夠比較圓滿的完成接待任務(wù),但是質(zhì)量很差,體現(xiàn)不了特色服務(wù)。
2、規(guī)章制度還不夠完善,落實不夠徹底,存在隨意性,特別是管理機(jī)制亟待完善。
3、菜式方面還要不斷因應(yīng)市場變化而革新。
4、員工素質(zhì)整體水平不平衡,缺乏具有專業(yè)管理人才,對現(xiàn)有員工技能培訓(xùn)還有待加強(qiáng)。
5、餐廳設(shè)施設(shè)備都有不同程度老化和損壞,有些空調(diào)設(shè)備已經(jīng)無法使用了。同時整個裝飾裝潢已經(jīng)完全與時代脫軌,天花更有嚴(yán)重脫落現(xiàn)象,急需修復(fù)或者更新。一些硬件設(shè)施需要更新改造,特別是會議室桌椅及中廳布置。
6、餐飲部范圍內(nèi)的娛樂部設(shè)施不全,很多客人有需求都不能滿足。
7、山莊沒有很吸引人的項目的大環(huán)境影響餐飲部經(jīng)營狀況比較蕭條。增加娛樂設(shè)施,桑拿等。
在明年的工作中,我們將要做好以下工作:
1、將餐飲部每日值勤制度作為個人績效考核的重要表現(xiàn)方式。
2、根據(jù)季節(jié)變化制定并落實不同時期的菜單。
3、規(guī)范建制補(bǔ)充人員。平時忙的時候餐廳人員吃緊,如果開展生態(tài)養(yǎng)殖業(yè),可以解決閑時的工作飽和量。完成服務(wù)質(zhì)量向質(zhì)轉(zhuǎn)變。
4、合理改造增加設(shè)施,增加包房。原計劃增加幾間ktv包房的,其實完全可以同時增加桌子,用餐完后可以唱歌休閑。同時將中廳稍作改造,增加成四到六人的方桌散臺,有客用餐就可以是餐廳,有客唱歌就是歌廳。同時利用好鳥語林,把竹樓稍做改造,使其具備用餐和飲茶的功能,餐是農(nóng)家菜,茶是中國茶(或者其他飲料)。
5、增加土灶,形成真正的農(nóng)家風(fēng)味,運(yùn)用山上眾多的材木,從而節(jié)約燃油,降低成本。
6、增加酒水品種,真正實現(xiàn)餐飲的實質(zhì)。菜式上增加松針熏制的食品,酒水上增加在藥房開方自己釀造的藥酒。
20XX年工作雖然取得了一定的成績,但是我們不會驕傲、松懈、怠慢,20XX年的工作將更加艱巨。我們會發(fā)揚(yáng)成績,并以更加飽滿的熱情投入到工作中,努力完成全年各項工作任務(wù)。我們有信心在領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下,在全體員工的共同努力下,xxxx酒店的明天將更加輝煌。
酒店年終工作總結(jié)12
20xx年即將度過,回顧自20xx年x月x號正式開業(yè)以來,來人事部的各項工作。在總經(jīng)理和總經(jīng)理助理的正確領(lǐng)導(dǎo)下以及在其他部門的緊密配合和大力支持下,通過以深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),在認(rèn)真貫徹落實國家有關(guān)勞動用工的方針、政策和規(guī)定的基礎(chǔ)上,堅持以人為本的管理理念,維護(hù)員工的合法權(quán)益,積極營造和諧、穩(wěn)定的企業(yè)環(huán)境。同時加強(qiáng)本部門所屬員工政治教育和管理,牢固樹立責(zé)任意識和管理意識,嚴(yán)格按照大廈管理制度做好各項人事管理工作,一年來取得了一定的成績,現(xiàn)將20xx年人事部工作具體總結(jié)如下:
一、加強(qiáng)所屬員工政治思想教育,強(qiáng)化責(zé)任意識,明確管理分工,逐步提高人事管理水平和效率
人事部門屬大廈職能部門,現(xiàn)共有人員x名,其中經(jīng)理x名,主管x名,員工餐廚師x名,發(fā)揮著組織、協(xié)調(diào)、培訓(xùn)、管理和員工基本生活保障等作用,工作瑣碎,主觀能動性強(qiáng),因此要求所屬人員要有一定的綜合素質(zhì),一年來人事部在組織實施大廈各類政治教育活動的同時,不斷加強(qiáng)了本部門政治思想教育,切實將做好政治思想教育視為做好人事
管理工作的基礎(chǔ),通過利用每周、每月開部門例會和工作不忙的情況下,以總結(jié)工作,查擺和糾正不足。
開展學(xué)習(xí)大廈行政管理制度和工作職責(zé)、工作程序和各項大廈政治理論學(xué)習(xí)內(nèi)容的方式,不斷提高了所屬人員的政治修養(yǎng),教育所屬員工樹立愛崗敬業(yè)的工作思想,以飽滿的工作熱情和十足的信心全身心的投入到工作當(dāng)中,嚴(yán)格落實工作責(zé)任制,年初對所屬部門人員工作進(jìn)行了明確分工,并制定了人事部日常工作明細(xì)表,認(rèn)真予以執(zhí)行落實,為人事部各項工作全面、正常、有序進(jìn)行打下良好的基礎(chǔ)。同時也逐步提高了人事管理水平和工作效率。認(rèn)真做好大廈招聘工作,合理定崗定員,降低人員成本,提高工作效率。
二、認(rèn)真做好大廈招聘工作,合理定崗定員,降低人員成本,提高工作效率
酒店行業(yè)屬人員密集性行業(yè),人員流動性較大,有時因人員不能及時招聘到位,勢必會影響工作的正常進(jìn)行,因此,今年人事部重點抓好招聘工作,通過在晨報發(fā)布招聘廣告、戶外放置招聘水牌、以及與技校取得聯(lián)系,簽訂實習(xí)協(xié)議等方式進(jìn)行人才的選用,并對應(yīng)聘資料進(jìn)行篩選、儲備,除此之外,人事部加強(qiáng)與各部門員工之間的聯(lián)系,鼓勵員工推薦身邊的朋友到酒店工作,這是一種人才來源途徑較廣的方法,也起到了良好的效果,通過以上的舉措,保證了各崗位工作的正常開展,與此同時,對各工作崗位深入進(jìn)行分析研究,進(jìn)行合理定員,確保工作效率化。認(rèn)真做好各類檔案資料的管理工作。
三、認(rèn)真做好各類檔案資料的管理工作
檔案管理也是人事部的一項重要工作,今年人事部在檔案管理方面,通過對各類資料進(jìn)行統(tǒng)編歸類,將各類資料大體歸類為辦公室檔案和人事檔案2個部分,其中辦公室檔案分為精神文明、愛國衛(wèi)生、健康教育、計劃生育、總部來文、上報和下發(fā)文件、安全生產(chǎn)、文化活動等8個類別,人事部檔案分為績效考核、員工考勤與花名冊、員工工資、各類總結(jié)、離職人員、圖片資料、勞動合同、社保資料、員工應(yīng)聘信息等9個類別。要求辦公室主管和人事主管每月對檔案資料進(jìn)行整理,定期進(jìn)行檢查,確保各類資料的全面完整和便于查找,今年在總隊考核組和上級部門對大廈的檔案資料的檢查中,均沒有出現(xiàn)問題。
四、認(rèn)真抓好員工薪酬管理工作,維護(hù)員工合法利益
薪酬是單位對員工的貢獻(xiàn)包括員工的態(tài)度、行為和業(yè)績等所做出的各種回報,是員工比較關(guān)心和敏感的問題,今年人事部在員工薪酬管理方面,首先根據(jù)總經(jīng)理的指示,在年初x月份開始對全體員工的工資水平進(jìn)行了重新調(diào)整,結(jié)合工作崗位分析和社會平均工資水平,重新制定了各崗位工資標(biāo)準(zhǔn)。同時在員工工資調(diào)整和職位晉升的工作中堅持公平、公正原則,對符合條件的員工及時上報總經(jīng)理給予調(diào)整工資和職位晉升。共有x名員工工資得到調(diào)整,x名員工被任命為經(jīng)理、主管、領(lǐng)班等職務(wù)。極大的促進(jìn)了員工的工作積極性和工作熱情。同時人事部能做好每月工資核算工作,對各部門每月上報的考勤表、過失單、員工的各項扣款、工齡工資認(rèn)真進(jìn)行審核,確保工資的準(zhǔn)確,維護(hù)員工的切身利益。
五、衛(wèi)生管理、計劃生育、精神文明建設(shè)工作
衛(wèi)生工作是飯店業(yè)的頭等大事,食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生是衛(wèi)生工作的主題。今年的衛(wèi)生工作主要抓經(jīng)常性的檢查工作,由以前的一個月兩次檢查改為每周一次檢查,人事部重新修改制定了衛(wèi)生檢查量化標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)格落實衛(wèi)生管理責(zé)任制,對每次檢查情況進(jìn)行通報,并按照衛(wèi)生管理制度規(guī)定對部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行扣分處罰,對庫房食品及時進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)過期食品責(zé)成庫管下架報廢,嚴(yán)禁使用和出售過期食品、原料。計劃生育工作是國家的基本國策,我們嚴(yán)格按照國家計劃生育政策,自覺接受辦事處計生辦的工作指導(dǎo),加強(qiáng)對育齡婦女登記建檔工作,為酒店婦女進(jìn)行了婦檢。
每月均能按時參加街道辦事處的計劃生育例會,上報人口流動信息,管理和發(fā)放好計生藥具。精神文明建設(shè)工作是促進(jìn)經(jīng)營工作順利健康發(fā)展是經(jīng)營工作的潤滑劑和助推劑,抓好精神文明建設(shè)工作,對大廈各項工作至關(guān)重要,作為市級精神文明單位,今年繼續(xù)抓好各項精神文明工作,落實各項市級精神文明單位標(biāo)準(zhǔn),自覺接受辦事處文明辦的工作指導(dǎo),按時參加例會,填報材料。確保大廈精神文明工作的順利開展。
六、員工餐和員工宿舍管理
做好員工生活基本保障工作是促進(jìn)各項工作有利開展的前提,今年人事部首先在改善員工伙食工作上下功夫,本著以人為本的思想理念,經(jīng)常檢查員工餐伙食質(zhì)量,同員工餐師傅根據(jù)季節(jié)制定每月伙食計劃,逢年過節(jié)改善和豐富伙食,在每月不超成本的前提下,合理調(diào)配飲食,注重營養(yǎng)搭配,堅持讓員工吃好、吃飽為原則,在接待維穩(wěn)工作組期間,將每日剩余自助餐打到員工餐,供員工食用,即避免的浪費(fèi),又進(jìn)一步提高了員工的用餐質(zhì)量,得到了廣大員工的普遍認(rèn)可,同時加強(qiáng)員工餐的衛(wèi)生管理,教育所屬人員養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣,經(jīng)常性的對員工餐菜品和環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查,為員工提供一個健康、衛(wèi)生的用餐環(huán)境。
其次加強(qiáng)宿舍人員管理力度,人事部結(jié)合各崗位人員住宿情況按照部門為單位合理分配宿舍,目前共有宿舍x間,其中男員工宿舍x間,女員工宿舍x間,住宿舍人員共計x人,定期檢查宿舍衛(wèi)生,教育員工養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,共同營造干凈、舒適的住宿環(huán)境。
七、組織協(xié)調(diào)工作本文來自文秘
在開展各類活動和召開各種會議時,人事部能做好各類上傳下達(dá),組織協(xié)調(diào),擬定方案和主持工作,確保各類會議、活動順利開展,同時認(rèn)真做好各崗位之間人員調(diào)動工作,在今年的各類會議和大廈活動的開展以及在大型宴會的接待中,通過部門人員的不懈努力,各項工作組織協(xié)調(diào)得力,沒有出現(xiàn)問題。
八、存在的問題和改進(jìn)的方法
在取得輝煌成績的同時,我們也認(rèn)識到部門還存在有很多問題有待于改進(jìn),主要歸納為以下幾個方面:
1、人事部人員在社會閱歷和管理經(jīng)驗方面還不成熟,了解行業(yè)市場、行業(yè)信息渠道狹窄,目前一些地方政府單位(如市旅游局)均實行網(wǎng)絡(luò)辦公,人事部辦公室沒有連接互聯(lián)網(wǎng),上報文件和接受文件要到商務(wù)中心進(jìn)行,有時會造成一些行業(yè)通知不能及時傳達(dá)到人事部和上報工作的諸多不便,建議人事部辦公室電腦連接互聯(lián)網(wǎng),方便與同行業(yè)之間的網(wǎng)絡(luò)交流,減少不必要的工作環(huán)節(jié),提高工作效率。并適時將人事部人員派到其他酒店見習(xí)培訓(xùn),逐步提高管理水平。
2、員工崗位技能培訓(xùn)工作不夠?qū)I(yè),缺乏技能培訓(xùn)資料,目前在服務(wù)技能培訓(xùn)方面只能是老員工帶新員工的方式進(jìn)行,造成員工業(yè)務(wù)技能水平提高緩慢。建議同飯店協(xié)會或酒店培訓(xùn)機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系,對主管、經(jīng)理進(jìn)行本崗位業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),之后再由各部門主管、經(jīng)理對所屬員工進(jìn)行培訓(xùn)。
3、部門人員缺乏溝通意識,不能及時向上級匯報工作情況,針對這方面,今后還要加強(qiáng)部門人員的教育,認(rèn)真履行工作職責(zé),加強(qiáng)工作請示匯報力度。
4、員工就餐管理制度落實不夠,造成經(jīng)常有員工倒飯和浪費(fèi)現(xiàn)象,今后要加大對員工餐就餐制度的檢查和落實力度,做到監(jiān)督和處罰相結(jié)合,同時加強(qiáng)員工餐師傅的烹飪技能,提高員工伙食質(zhì)量。
5、抓平時日常檢查工作力度不夠,對違紀(jì)人員的處理不及時,造成管理松懈,今后要加強(qiáng)日常工作檢查力度,并實行檢查考核記分制,對發(fā)現(xiàn)的違紀(jì)現(xiàn)象及時處理,并做好統(tǒng)計,每季度對部門統(tǒng)計情況進(jìn)行通報。
酒店年終工作總結(jié)13
忙碌而難忘的工作業(yè)績:
景區(qū)餐飲,又經(jīng)歷了無數(shù)個黃金周、節(jié)假日和無車日,我們餐飲業(yè)遇到了一個又一個沖擊,經(jīng)歷了一個又一個嚴(yán)峻考驗,但是在全體醉白人的齊心協(xié)力下,以可喜的成績完成了集團(tuán)公司下達(dá)各項指標(biāo)。
自律性:
今年也是我踏入醉白樓工作已臨近四周年了,雖然人生平淡,沒有做出什么驚天動地的事跡,但是對本職工作幾年如一日,求真、務(wù)實、勤奮、言傳身教是我的工作作風(fēng)。不計較個人得失,工作不推萎,對待賓客服務(wù)工作能做到熱情、周到、細(xì)致、先行預(yù)計的服務(wù)理念,尊敬上級領(lǐng)導(dǎo),積極參加各項集體活動,耐心育人,對員工管理做到態(tài)度和藹,把握原則。
服務(wù)質(zhì)量控制:
(1)今年六月份在總工會、勞動局支持下,通過了服務(wù)資格證書初級工50名,中級工10名,高級工5名。
(2)做到新員工上崗前進(jìn)行有計劃培訓(xùn)和考核,轉(zhuǎn)正期進(jìn)行考核后轉(zhuǎn)正,員工存在著的技能問題及時指出和針對性進(jìn)行培訓(xùn)。
(3)做到每天餐前準(zhǔn)備工作檢查,餐中管理督導(dǎo),餐后賓客意見書的信息反饋,及時反映給不同部門,真正感受到一句業(yè)內(nèi)話“賓客就是我們的老師“。
(4)每月底進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)兵、自律標(biāo)兵、臺面標(biāo)兵評選活動,雖然獎勵的資金有限,但使員工的工作積極性和向心力提高了。
衛(wèi)生質(zhì)量是我們餐飲工作的金科玉律,嚴(yán)格指定了衛(wèi)生檢查制度。每日餐前由當(dāng)值主管及當(dāng)值服務(wù)人員對各區(qū)域進(jìn)行嚴(yán)格衛(wèi)生檢查、登記,并進(jìn)行每月獎懲,并進(jìn)行每月衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)兵評選。既樹立了員工衛(wèi)生意識,又讓員工也參與檢查,樹立主人翁思想。
客戶信息服務(wù)維護(hù)
(1)對新老客戶做到資料登記存檔。
(2)逢年過節(jié)進(jìn)行短消息溝通。
(3)對老客戶的口味和喜歡菜肴做到提前準(zhǔn)備,使客人真正感覺到了醉白樓就像到了自己家一樣,真正做好與客戶的互動。
(4)對特殊高端客戶有生病之痛或住院治療,親自去探望。
健康有益活動:
利用員工下午休息時間,部門購置了一些羽毛球拍、跳繩、乒乓球板等,進(jìn)行有益的體育鍛煉,同時也豐富了員工業(yè)余活動。我們還舉行了4X200米托盤接力賽、羽毛球團(tuán)體賽和員工技能比武,讓員工快樂工作,又增強(qiáng)了員工們的團(tuán)隊精神,最終提高了員工工作干勁和服務(wù)質(zhì)量。
有待改進(jìn)之處:
(1)中層管理人員調(diào)動頻繁,各層負(fù)責(zé)人各有自己的管理個性和能動性,造成有一段時間員工思想不穩(wěn)定,今年又是結(jié)婚生育高峰,員工流失率較大,有段時間服務(wù)員數(shù)量缺口較大。
(2)新員工人數(shù)較多,熟練程度較低,素質(zhì)較差。雖然經(jīng)過培訓(xùn),但是接受能力不同,基層和中層管理人員現(xiàn)場管理松懈和督導(dǎo)不力,服務(wù)質(zhì)量時高時低。
(3)銷售隊伍年輕和經(jīng)驗不足,人員缺,現(xiàn)處于扶持和培養(yǎng)狀態(tài),現(xiàn)場銷售積極性和熱情度不高。
20xx年已經(jīng)過去,在這一年里,xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化,兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造,荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè),彌補(bǔ)了酒店娛樂項目的空缺,使酒店的服務(wù)項目更加完善,針對客房異味的問題,通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決,同時對客房舊電視進(jìn)行了更新……,所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。
酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,使xx大酒店在20xx年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名,使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。
所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目,并多次開展各項比賽,即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,解決了員工冬天洗澡的問題。
所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù),全年共接待了VIP團(tuán)四個,會議無數(shù)次,在整個接待過程中受到客人的好評,一年來前廳部做好了以下幾項工作:
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點,今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃:針對總機(jī),我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn),為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識,控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,開展節(jié)約、節(jié)支活動,控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團(tuán)隊房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費(fèi)用,房卡0.18元/張,鑰匙袋0.10元/個,每天團(tuán)隊房都100間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。五、加強(qiáng)各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān),認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),對報表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對比,住房率增加了9.46%,但收入?yún)s減少了240223.07元,主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,客房簡況表附后。
成績是喜人的,但不是之處我們也深刻地意識和體會到:
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢,時常引起客人投訴;
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化,復(fù)印機(jī)效果不好,影響到商務(wù)中心的收入,今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元,附上商務(wù)中心20xx年經(jīng)營簡況表:根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù),二~~四年對前廳部來說是一個重要年,為能配合銷售部完成任務(wù),特制定出二~~四年工作計劃:
1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;
2、穩(wěn)定員工隊伍,減少員工的流動性;
3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ),通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;
4、提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。
新的一年已開始,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),貫徹“賓客至上,服務(wù)第一”的宗旨。
酒店年終工作總結(jié)14
新年將至,在過去的一年里,我保安部緊緊圍繞酒店全年的中心工作,以腳踏實地的工作作風(fēng),求真務(wù)實的工作態(tài)度,積極創(chuàng)新,不斷提高,全面地完成了今年的各項任務(wù),為東方大酒店各項目標(biāo)順利完成做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
xx年是東方大酒店實現(xiàn)“三步走”戰(zhàn)略目標(biāo)最為關(guān)鍵的一年,我部門根據(jù)董事長提出的“立足市場,加強(qiáng)經(jīng)營,夯實基礎(chǔ),規(guī)范管理”這一總體思路,結(jié)合我部門的實際情況,努力實現(xiàn)“以服務(wù)促質(zhì)量,以質(zhì)量創(chuàng)品牌,以品牌求發(fā)展”總體管理目標(biāo)。認(rèn)真做好治安消防的安全工作,加強(qiáng)對酒店員工的安全培訓(xùn),積極協(xié)調(diào)各單位工作,為酒店長期穩(wěn)定的發(fā)展,做出自己應(yīng)有貢獻(xiàn)。
總的來看,我們一年來的工作有許多好的方面,也有許多不足,為了能在今后工作中,揚(yáng)長敝短,特對今年工作總結(jié)如下:
一、各項指標(biāo)全面完成。
xx年在酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,在全體員工的共同努力下,我保安部順利完成全年的安全保衛(wèi)任務(wù)。在一年里未發(fā)生一起重大責(zé)任事故,消防設(shè)施、設(shè)備的完好率全年達(dá)到了100%。為酒店各部門進(jìn)行消防安全培訓(xùn)。真正起到了保駕護(hù)航的作用。
二、建立健全績效考核制度,實行激勵機(jī)制,發(fā)揮員工的工作積極性和創(chuàng)造性。
實行績效考核是我們酒店從嚴(yán)治企、強(qiáng)化管理的需要,是落實目標(biāo)責(zé)任制的強(qiáng)有力依據(jù)。我部門結(jié)合自身的特點,將員工的工資、獎金與員工個人的工作表現(xiàn)等直接掛鉤,通過不斷完善的激勵機(jī)制限度的發(fā)揮員工的工作積極性和創(chuàng)造性。涌現(xiàn)了許多感人的事例。
今年年初我市遭遇百年不遇的冰雪災(zāi)害,最地氣溫在零下12度,創(chuàng)低溫記錄。我部門人員,又都處于第一線,寒冷的天氣,給我們的工作帶來了一定的難度,但我保毫無怨言,仍然堅守在第一線,保障了客人的人身和財產(chǎn)安全。
員工以酒店為家的同時,部門也堅持貼近、關(guān)心員工,急員工之所急,想員工之所想。
三、強(qiáng)化管理,不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn),力求優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
現(xiàn)在服務(wù)行業(yè)人才競爭尤為激烈,只有充滿優(yōu)秀的人員,才能使酒店的經(jīng)營蒸蒸日上。部門在留住優(yōu)秀人員的同時,加強(qiáng)了對全體員工的培訓(xùn)力度。先后進(jìn)行了兩次較為集中的理論和實踐培訓(xùn)。平均每個月利用業(yè)余時間的培訓(xùn)達(dá)到10個課時。在每次早班下班后,沒有一個人離開,而是主動留下來參加培訓(xùn)。
通過對員工的培訓(xùn)和再培訓(xùn),加強(qiáng)了各員工的酒店意識、禮節(jié)禮貌、治安消防各方面的知識。進(jìn)一步規(guī)范了崗位操作,針對在指揮車輛、開拉車門等服務(wù)上各別人員存在的操作中不甚規(guī)范的毛病,統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn)。為客服務(wù)的思想明顯得到加強(qiáng),如能主動幫助住宿客人搬運(yùn)行李,幫助客人看管遺留在停車場內(nèi)的手提包等等?腿酥笨湮冶0膊咳藛T風(fēng)格高尚,為我們酒店、部門贏得了榮譽(yù)。
由于酒店行業(yè)工作的特殊性,客人的需求常常與我們的工作要求發(fā)生矛盾,有些客人不理解,常發(fā)生辱罵保安員,甚至做出一些過激的行為。我部保安員,堅持以“客人是服務(wù)的對象”為宗旨,耐心仔細(xì)地做好工作,對于客人的辱罵從不還口,而是盡量讓客人得到一次愉快地消費(fèi)。
我們在做好為客服務(wù)的同時,也做好對內(nèi)部的服務(wù)工作。今年月份以來,總公司工會開展多項文體活動,如在山舉行的活動,消防安全演練。為了使這些活動順利的進(jìn)行,我部門人員盡心盡職,放棄休息時間10多小時,對各項活動進(jìn)行安全保衛(wèi),圓滿完成了總公司機(jī)關(guān)所交給的任務(wù)。
四、努力做好酒店的治安和消防工作,加強(qiáng)消防設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)。
安全工作是企業(yè)的生存之本,在總公司及酒店總經(jīng)辦的指導(dǎo)下,我部門堅持“安全第一,預(yù)防為主”的方針,認(rèn)真、扎實做好每項安全防范工作。
為了使消防安全工作落實到實處,我們貫徹落實酒店總經(jīng)理、我部門每周一、五每次例會強(qiáng)調(diào)安全防范的指示精神,布置安全防范的內(nèi)容,加強(qiáng)安全檢查。針對三樓餐廳和北樓的施工場地,時間長,任務(wù)重,我們落實重點防范,加強(qiáng)巡邏檢查次數(shù),在裝修有幾個月中我們派保安專人現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)護(hù),同時落實動火審批制度,做到不審批不準(zhǔn)動火,沒有操作證,不準(zhǔn)動火,真正地把安全工作落實到實處。
我部門對酒店的重點部位和部門,經(jīng)常進(jìn)行巡視和檢查。對容易引發(fā)事故的危險點,重點范圍認(rèn)真進(jìn)行消除隱患。堅持對餐廳、廚房等處的安全檢查,排除電線短路5次,發(fā)現(xiàn)不安全因素40次左右,對發(fā)現(xiàn)的安全隱患,及時進(jìn)行處理,不能處理的,如實上報。
今年有許多推銷人員、竊賊、非法人員把我們酒店當(dāng)成了違法活動的場所,任意按門鈴和打電話,騷擾客人,也給我們安全工作帶來了困擾。我保安部人員,利用監(jiān)控設(shè)備和巡邏人員密切配合,進(jìn)行制止、驅(qū)趕,確保樓層安全。
一年來,我們加強(qiáng)了對酒店消防設(shè)施、設(shè)備定期進(jìn)行了檢測、維護(hù)、保養(yǎng)。對期滅火器進(jìn)行了更新維護(hù),缺少零部件的消防器材及時補(bǔ)齊,對重點部位的消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),存在故障進(jìn)行了維修,確實保證了正常使用,萬無一失。
我部門還多次迎接地方消防公安大檢查,積極參加市區(qū)消防部門的消防會議,起到了監(jiān)督和互習(xí)的作用。
五、積極參加總公司舉行的各項活動,為酒店贏得了多項榮譽(yù)。
xx年度,總公司工會以增強(qiáng)企業(yè)活力和凝聚力為目的,大力宏揚(yáng)和發(fā)展豐富多彩的各類文體活動,積極開展了各項文體活動。我部門響應(yīng)酒店工會的號召,積極參加總公司工會活動。在比賽中,我部門員工、分別獲得了登山第一和雙升第二名,在總公司舉辦的《工會法》知識競賽中獲得團(tuán)體第二名。為酒店爭得了榮譽(yù)。
雖然過去的一年我們部門在各方面取得了可喜的成績,管理水平得到了極大的提高,但我們也必須正視到工作中存在的困難及面臨的挑戰(zhàn)。一是,員工還不能完全按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我約束,素質(zhì)參差不齊,有待下一步的提高。二是,我們的管理人員水平還有待于提高。三是,我們的設(shè)備還有缺陷,不能很好的起到監(jiān)控作用,需要進(jìn)行改進(jìn)。所有這些問題和不足,都有待于我們今后認(rèn)真地思考和總結(jié)改進(jìn)。
回顧了xx年來的工作,切實感受到了更為嚴(yán)峻的工作形勢。但我們保安部堅信在酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,緊緊圍繞酒店的全年中心工作,以腳踏實地的工作作風(fēng),為酒店的發(fā)展和穩(wěn)定做出新的貢獻(xiàn)!
新的一年,保安部緊緊圍繞“形象要有新變化”的思路,突出“變化”二字,樹立保安部新形象。
六、全年工作的整體思路:
1、與各部門簽訂xx年度消防;使人人肩上有擔(dān)子人人心里裝安全確保酒店安全萬無一失。
2、完善各項,保酒店平安。必須保證酒店的消防安全運(yùn)轉(zhuǎn),確保酒店消防安全,做到萬無一失,堅持以防為主,防消結(jié)合。工作中不斷完善和遵守各項規(guī)章制度,用制度管理人,成立安全巡查小組,定期對酒店及周圍各種場所進(jìn)行巡查,發(fā)現(xiàn)安全隱患,及時協(xié)同其它部門進(jìn)行整改,杜絕一切安全事故的發(fā)生。
3、與人力資源部配合對新入職員工進(jìn)行崗前消防安全培訓(xùn)考核,對于考核不合格的堅決不允許上崗。并且每季度組織一次全員消防安全培訓(xùn)。
4、開展學(xué)習(xí)讀書活動,建設(shè)學(xué)習(xí)型組織。針對部門員工平時不太注重理論學(xué)習(xí),制定詳細(xì)的,改變這種不學(xué)習(xí)的習(xí)慣,多發(fā)一些酒店資料,或者寫學(xué)習(xí)心得的形式,督促和鼓勵部門員工的學(xué)習(xí),特別是酒店業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。做到月、季、年有檢查,有成果,有提高。全面提高部門員工的素質(zhì)。
5、崗位采取輪崗制。對部門各個崗位進(jìn)行兩個月一輪崗,改變過去那種固定崗位的模式,做到每一個人都熟悉和勝任各個崗位的工作,一專多能,全面發(fā)展。
6、加強(qiáng)內(nèi)部考核,采取末位淘汰制。樹形象,統(tǒng)一(配齊皮帶、肩章、帽徽等),部門員工一律上班著裝,以新的面貌展示。結(jié)合人資部制定的考核標(biāo)準(zhǔn),對每一位部門員工進(jìn)行考核,采取末位淘汰。如連續(xù)三個月考核分最低,作下崗處理。人員的補(bǔ)充采用招聘高素質(zhì)的退伍軍人。
7、整頓保安宿舍。向部隊宿舍管理學(xué)習(xí),把好的宿舍管理學(xué)過來,做到擺放整齊,條塊分明,,帶動酒店整個宿舍的管理,力爭上一個臺階。
8、平時多注意員工的想法,經(jīng)常進(jìn)行交流,關(guān)心、愛護(hù)員工。對個別比較差的員工進(jìn)行個別談心,幫助,找出存在的問題,激勵他們在新的一年在服務(wù)質(zhì)量方面要有一個飛躍的提高。
酒店年終工作總結(jié)15
20xx年保安部在賓館各級領(lǐng)導(dǎo)的大力支持與關(guān)懷指導(dǎo)下,在其他部門的配合下,經(jīng)過全體員工的努力,團(tuán)結(jié)協(xié)作,任勞任怨;以及部門所承擔(dān)的日常工作和一些臨時性任務(wù),部門的工作也取得了一定的成績。總體來說,保安部已逐步邁向正規(guī)化,發(fā)展趨勢良好,但在工作中還存在一些不足之處,現(xiàn)將一年來的工作做以總結(jié),以便揚(yáng)長避短,繼往開來為來年工作打下堅實的基礎(chǔ)。
一、安全保衛(wèi)工作
1.治安安全
賓館安全是賓館經(jīng)營最基本的保證,與賓館的發(fā)展緊密相連。保安部在日常工作中始終堅持按照賓館制度抓好巡邏檢查工作,每天雷打不動對于賓館重要設(shè)施和重點區(qū)域進(jìn)行檢查,以確保安全無事故。
我部對于員工明確職責(zé),從思想上讓每個隊員繃緊安全這根弦,確定安全工作重點區(qū)域,在xx分局的指導(dǎo)下,從每一個環(huán)節(jié)入手,周密細(xì)致地檢查,及時發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患,將安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)。在今年的x月份,時值xx運(yùn)會的召開,我們與xx分局緊密配合,嚴(yán)格按照既定方案摸排、檢查,并按照上級要求每周x向公安xx分局匯報x周安全情況,得到了上級好評。
我們賓館處于黃金地段,又是知名企業(yè),加上餐飲、住宿、娛樂種類全所以每天人流量很大,賓館里出現(xiàn)的各種客人較多。一方面我們從內(nèi)部培訓(xùn)入手,本著無論什么原因,以客人總是對的為原則,再仔細(xì)詢問情況,盡量滿足客人。另一方面我們與xx分局保持緊密聯(lián)系,隨時應(yīng)對突發(fā)事件,對于滋擾的人員盡量勸其離開,實在不行扭送公安機(jī)關(guān),避免人員損傷,全年配合公安機(jī)關(guān)抓獲犯罪嫌疑人x名,解救傳銷組織控制人員x名。
在維持賓館秩序方面,部門先從門口車輛停放開始。利用每周x的學(xué)習(xí),觀看教學(xué)碟片,每周x外聘進(jìn)行車輛指揮培訓(xùn),規(guī)范員工執(zhí)勤動作,有效地保證了門前車輛停車入位,有序進(jìn)出,為賓館的經(jīng)營營造了良好的外部環(huán)境。再在內(nèi)部加大巡邏力度,對閑雜人員、可疑人員及時盤問跟蹤、清理,同時又在重點部位加裝監(jiān)控設(shè)備,大大改善了內(nèi)部安全環(huán)境。這使賓館的安全秩序有了明顯提高。經(jīng)過全體員工的共同努力,年度賓館無事故、未發(fā)生治安刑事案件,確保了賓館的正常經(jīng)營。
2.消防安全
為了把消防工作做好,為安全經(jīng)營保駕護(hù)航。我們本著預(yù)防為主的思想,實行消防安全責(zé)任制,確定部門經(jīng)理是部門安全第一責(zé)任人。每月組織一次防火檢查,及時消除火災(zāi)隱患。
制定了詳細(xì)的檢修計劃,對各種消防設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)、保養(yǎng),在20xx年x月份對全館的滅火器材進(jìn)行了年檢及加壓維護(hù),x月份對賓館的消防應(yīng)急設(shè)施及時更換和補(bǔ)裝確保各項設(shè)備正常運(yùn)行。xx區(qū)改造成貴賓樓以后,賓館高度重視消防安全,對于貴賓樓消防設(shè)施進(jìn)行了全新配置,并于20xx年x月份進(jìn)行了消防驗收且通過了驗收。
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