酒店收銀兼接待畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告
一、基本情況概述。
實(shí)習(xí)期間，我的工作是收銀兼接待，負(fù)責(zé)給客人接紹我們酒店的房間配備與房價(jià)、幫客人辦理入住退房手續(xù)、接聽客人訂房電話以及投訴電話等等。
二、主要特點(diǎn)及分析。
這份工作有以下幾項(xiàng)特點(diǎn)：
1、認(rèn)真辦好上級(jí)交代的事項(xiàng)。
上級(jí)交代的事項(xiàng)一般有如下幾點(diǎn)；如董事長或總經(jīng)理或財(cái)務(wù)即老板娘或者我們部門經(jīng)理（以下簡稱這四位為上司）交代的給某個(gè)客人或者某個(gè)公司的價(jià)格是特價(jià)或比特價(jià)還要便宜的價(jià)格；上司臨時(shí)來電交代對(duì)某個(gè)客人免單或只收他房費(fèi)不收他押金；上級(jí)交代對(duì)某個(gè)客人的付賬方式可以隨意如退房結(jié)賬、掛賬等；上級(jí)交代給某個(gè)客人訂房等等，對(duì)于上級(jí)交代的每項(xiàng)事情都必須認(rèn)真落到實(shí)處。
2、妥善協(xié)調(diào)客人的投訴與建議。
對(duì)于客人的投訴與建議，我們應(yīng)具體問題具體分析。如客人投訴說房間上不了網(wǎng)，我們應(yīng)先在電腦上看看他的房間資料主單上是否是要上網(wǎng)的，如他當(dāng)時(shí)開房時(shí)說不上網(wǎng)，現(xiàn)在說要上網(wǎng)，這時(shí)我們應(yīng)跟客人解釋清楚，上網(wǎng)是要收費(fèi)用30元的，跟客人確定好要不要上，客人確定說上網(wǎng)，我們就叫樓層服務(wù)員把網(wǎng)線插上。如客人的資料主單上顯示的是要上網(wǎng)，這時(shí)我們就該與樓層服務(wù)員確認(rèn)下是否已經(jīng)幫客人插上了網(wǎng)線，因?yàn)橛袝r(shí)候是我們忘記上報(bào)樓層了，有時(shí)是樓層服務(wù)員當(dāng)時(shí)忙，后來忘記了。如果服務(wù)員已經(jīng)插上了網(wǎng)線客人仍上不了網(wǎng)時(shí)，應(yīng)打電話給工程部的員工，讓他們及時(shí)來修理，并跟客人說明修理人員大概多少分鐘后會(huì)上去。千萬不要接到客人的投訴之后當(dāng)做什么也沒發(fā)生，讓客人在房間干等，這是極其不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。對(duì)于客人的其他投訴我們也應(yīng)該有個(gè)著手點(diǎn)，一步一步去分析問題的所在。
對(duì)于客人的建議，我們應(yīng)微笑應(yīng)對(duì)，并用筆記下來，讓客人覺得我們很重視他給的提議，然后上報(bào)給大堂副理，大堂副理在每周例會(huì)的時(shí)候跟我們集體討論，如討論一致通過的話就按照這個(gè)建議執(zhí)行。
3、記住客人的客情。
工作的時(shí)候最煩心的就是碰到老板的朋友那樣的客人了，因?yàn)槲沂切聠T工，沒來多久，又不認(rèn)識(shí)他們，所以他們每次開房的時(shí)候他們不出示證件，直接報(bào)名字我還得去查，查他們以前開房時(shí)是不是特價(jià)，是不是不用交押金之類的，然后有些客人就嫌我動(dòng)作慢了，一直在催。對(duì)于這樣的客人我們應(yīng)該記住他的長相以及喜歡什么樣的房間，這樣的話以后工作就方便多了。有些客人是如果見你次數(shù)多了你還不認(rèn)識(shí)他，他會(huì)生氣的，對(duì)你翻白眼，甚至?xí)R人。
3、做好值班工作。
感覺這份工作其實(shí)就是秘書工作，既當(dāng)上司的秘書，又當(dāng)客人的秘書，如客人交代早上叫醒、交代給他房間增加物品、交代幫他簽收下快遞、客人從前臺(tái)借走了雨傘等等。這些小事得在電腦上的房間資料主單上備注清楚，并在我們的交班本上寫清楚，客人還的時(shí)候就把備注刪掉。
4、協(xié)調(diào)我們部門與其他部門員工之間的工作關(guān)系。
我們屬于前廳部，每次退房的時(shí)候要上報(bào)給客房部的樓層阿姨讓她們查房，看看的物品有沒有什么問題，如果少了東西或物品被損壞的話，得跟客人講清楚，該賠償?shù)牡谜諆r(jià)賠償，然后打單。在跟人說賠償?shù)臅r(shí)候，發(fā)現(xiàn)有些客人好好講話，說賠就賠嘛，然后很爽快的付錢；但是有些客人就很難講話，有的說她們不知道，有的硬說不是她們弄壞的之類的，總之什么樣的客人都有，這時(shí)需跟樓層阿姨說下，讓阿姨查房的'時(shí)候查仔細(xì)點(diǎn)，實(shí)在需要客人賠償時(shí)我們?cè)倥c客人溝通。有時(shí)阿姨查房時(shí)速度實(shí)在是太慢了，報(bào)給她們好久都沒聽到報(bào)下來，既沒說可以退，也沒說不可以退，讓客人在前臺(tái)干等著，我們的任務(wù)就是問下阿姨到底是什么情況，到底有沒有查好，阿姨有時(shí)確實(shí)是還沒查好，可有的時(shí)候她竟然說還在等電梯（一般是每個(gè)樓層有一個(gè)服務(wù)員的，因?yàn)橛袝r(shí)候有人休假，所以一個(gè)阿姨會(huì)管兩個(gè)樓層，兩個(gè)樓層之間上下跑，這也沒辦法）真是暈死了，半天才給個(gè)這樣的回復(fù)，然后我們?cè)俑腿说狼福尶腿死^續(xù)等會(huì)。
發(fā)現(xiàn)上早班真的很累，我們酒店總共有81間房，生意好的時(shí)候開了70多間房。退那么多房真的是很累，有時(shí)是一個(gè)接一個(gè)，有時(shí)是一下子來三四個(gè)，中午樓層阿姨吃飯的時(shí)候只有一個(gè)人在查房，那一下子好幾間房都等著查房，全都站在總臺(tái)那里，把總臺(tái)圍的水泄不通，真是尷尬死了，等了半天才有一間房可以退，還是需要賠償?shù)�，害得我一個(gè)一個(gè)跟客人說不好意思啊，久等了。我是沒事，就是客人等的久了，心里不舒服。
說起賠償，有一天真是多的嚇人，第一個(gè)就是有輛貨車倒車時(shí)把我們的一個(gè)墻撞了一個(gè)小洞，賠了100元，來了這么久，第一次聽說這種賠償，然后又是面巾，地巾，拖鞋，熏香之類的，什么賠償都有，真討厭。
【酒店收銀兼接待畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告】相關(guān)文章：
酒店前臺(tái)接待實(shí)習(xí)報(bào)告03-30
酒店前臺(tái)接待實(shí)習(xí)報(bào)告10-27
酒店前臺(tái)接待實(shí)習(xí)報(bào)告06-08
酒店前臺(tái)收銀實(shí)習(xí)報(bào)告03-24