關(guān)于大堂經(jīng)理實(shí)習(xí)報(bào)告推薦
孟麗君-農(nóng)行大堂經(jīng)理實(shí)習(xí)報(bào)告
經(jīng)歷了一年半的大學(xué)生活，自己對(duì)大學(xué)也有了更深一層的理解和認(rèn)識(shí)：大學(xué)就是“海闊憑魚躍，天高任鳥飛”，每個(gè)人的夢(mèng)想和規(guī)劃不同，所以要為將來做的準(zhǔn)備、選擇的大學(xué)生活方式也不同。不能盲目跟隨別人的腳步，找到自己喜歡的工作和奮斗方向尤為重要。為了深入了解銀行工作和自己對(duì)銀行業(yè)務(wù)是否感興趣，以及在銀行工作人員需要具備什么素質(zhì)和能力，帶著眾多問題我選擇主動(dòng)出擊去家鄉(xiāng)城鎮(zhèn)上的農(nóng)業(yè)銀行實(shí)習(xí)。
眾所周知，中國農(nóng)業(yè)銀行是四大國有銀行之一，是中國金融體系的重要組成部分，在國內(nèi)，中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)遍布城鄉(xiāng)，資金實(shí)力雄厚，服務(wù)功能齊全，不僅為廣大客戶所信賴，已成為中國最大的銀行之一。數(shù)年來一直位居世界前500強(qiáng)企業(yè)之列，2013年排名64,在“全球銀行1000”強(qiáng)排名第七。
我選擇的實(shí)習(xí)銀行是山東濟(jì)南平陰農(nóng)業(yè)銀行東阿分理處，位于G220國道附近，是附近4個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)唯一一所國有商業(yè)銀行。附近的金融機(jī)構(gòu)還有農(nóng)村信用合作社、中國郵政儲(chǔ)蓄。
寒假放假第二天我就拿著自己準(zhǔn)備好的簡歷，一個(gè)人忐忑不安的站在了農(nóng)行的接待廳，經(jīng)過漫長的兩個(gè)小時(shí)的緊張等待，銀行董主任告訴我平陰農(nóng)行總行同意批準(zhǔn)我在農(nóng)行實(shí)習(xí)半個(gè)月，由于農(nóng)行有規(guī)定：非工作人員不得操作，并且我非農(nóng)行人員，是不可接觸現(xiàn)金的。
所以剛開始我的任務(wù)就是指導(dǎo)客戶填單子等就是大堂副理的工作。當(dāng)我穿上黑白正裝腳踩7公分高跟鞋以工作人員的身份站在大廳時(shí)，激動(dòng)興奮的心情無以復(fù)加。低頭，胸前佩戴的“中國農(nóng)業(yè)銀行大堂經(jīng)理“的胸針閃閃放光，一種神圣感和責(zé)任感油然而生。我暗暗下決心，一定要嚴(yán)格要求自己，通過自己的努力讓這里變得有一點(diǎn)點(diǎn)不一樣，多學(xué)多思，成長自己。
實(shí)習(xí)前天兩，我遇到了初入職場的實(shí)習(xí)生普遍頭疼的問題---性格慢熱年齡和興趣愛好差異大和其他前輩們沒有共同話題，自己也比較羞澀，不愿過多的請(qǐng)教他們，有點(diǎn)不知所措。后來在他們熱心的`幫助下緊張感和壓力開始慢慢消除，逐漸熟絡(luò)起來。我主要跟隨大堂經(jīng)理學(xué)習(xí)和熟悉工作內(nèi)容，有時(shí)也向保衛(wèi)人員請(qǐng)教。由于銀行的大堂經(jīng)理是每個(gè)銀行職員交替值班，學(xué)習(xí)起來不免有些重復(fù)和遺漏，但因?yàn)殂y行所有工作人員的對(duì)我悉心的指導(dǎo)，以及我學(xué)習(xí)的認(rèn)真用心，我還是比較順利地適應(yīng)了大堂副理這個(gè)職位。
大堂副理就是協(xié)助大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)維護(hù)大廳秩序、衛(wèi)生并解決一般客戶糾紛。指導(dǎo)客戶正確填寫各類業(yè)務(wù)流程單，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，文件的打印整理。向有需求的客戶介紹營銷交行各類中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品，向客戶解答各類關(guān)于交行的金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品的問題。幾天下來，除腳酸腿痛以外，最大的體驗(yàn)是：做好這個(gè)崗位真是不容易！
第一，這個(gè)崗位要求成為銀行知識(shí)的全才
做好這個(gè)崗位需要全面的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)。這個(gè)崗位接觸的業(yè)務(wù)知識(shí)覆蓋面可能是最大的。首先要熟悉銀行的柜面業(yè)務(wù)。銀行的儲(chǔ)蓄
業(yè)務(wù)，如活期存款、整存整取、定活兩便等；銀行的對(duì)公業(yè)務(wù)，如受理現(xiàn)金支票，轉(zhuǎn)賬支票，簽發(fā)銀行匯票等；銀行的信用卡業(yè)務(wù)，如貸記卡的開戶、銷戶、現(xiàn)金存取等；聯(lián)行業(yè)務(wù)；貸款業(yè)務(wù)等。熟練準(zhǔn)確的填寫存款憑證單，取款憑證單，銀行卡存取款憑證單，個(gè)人特殊業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)賬支票，現(xiàn)金支票，電匯等單子；熟記存款利息率，轉(zhuǎn)賬跨行的手續(xù)費(fèi)等。一個(gè)記憶不準(zhǔn)確就可能造成顧客的金錢損失。比如有一次我不小心將在ATM機(jī)上跨市提款的手續(xù)費(fèi)1%說成了0.5%使一位顧客多損失了200元，雖然事后人家接受了我的道歉，但每每想起就愧疚不已。其次，要熟悉銀行的中間業(yè)務(wù)。例如貴金屬的買賣，農(nóng)銀人壽保險(xiǎn)，國債以及各種信托產(chǎn)品。因?yàn)槲覀儺?dāng)?shù)貙?duì)基金信托國債需求不大，所以我只需要簡單了解農(nóng)銀人壽和與農(nóng)行合作的泰銀中國人壽的種類即可。
第二，這個(gè)崗位是銀行服務(wù)產(chǎn)品的營銷員
眾所周知，銀行的基本業(yè)務(wù)是存貸款，而如今隨著資本市場的不斷發(fā)展，銀行的混業(yè)經(jīng)營是大勢所趨。各種中間業(yè)務(wù)的收入占了銀行業(yè)務(wù)比重的很大一部分。目前每家銀行都不斷推出新的服務(wù)產(chǎn)品，這就得有人去發(fā)現(xiàn)潛在的客戶，營銷服務(wù)產(chǎn)品，這是大堂副理另一工作內(nèi)容，這也使銀行越來越重視這個(gè)崗位的資格能力的重要原因！由于接觸時(shí)間短，我在實(shí)習(xí)期間就只負(fù)責(zé)向符合條件的客戶簡單介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品，然后將有購買意向的客戶介紹給保險(xiǎn)公司的客戶經(jīng)理。由于前幾年中國保險(xiǎn)業(yè)規(guī)則秩序混亂，保險(xiǎn)詐騙層出不窮，使保險(xiǎn)在人們心中“臭名昭著”，如何抓住顧客心理改變對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的看法，吸引顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣是最讓我捉摸不定的一門學(xué)問。
第三，這個(gè)崗位代表銀行形象，堅(jiān)守職業(yè)道德。
大堂經(jīng)理和副理是第一個(gè)接觸到顧客的人，因此他的一言一行會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，這就要求他工作態(tài)度端正，提供微笑，周到的服務(wù)，展示銀行的實(shí)力與形象。春節(jié)前后，外出人員的返鄉(xiāng)，銀行里也是人來人往。每位客戶業(yè)務(wù)需求也是千差萬別，讓人頭暈?zāi)垦�，不管多忙亂，大堂副理都需要保持冷靜的頭腦給予最優(yōu)的解決方案，讓客戶滿意。漫長的等待使人們變得急躁，摩擦矛盾一觸即發(fā)。這就要求我們靈活的安撫好顧客的情緒，維持好大堂的秩序。其中，嚴(yán)格按規(guī)則辦事是解決矛盾糾紛的重要原則。
半個(gè)月一晃而過，從一開始面對(duì)客戶盯著自己，緊張不自信迷迷糊糊，到后來的得心應(yīng)手，不慌不亂。隨著自己對(duì)農(nóng)行這個(gè)大家庭的越來越多的了解，心中有很多感動(dòng)和感觸。早會(huì)上對(duì)儀表檢查和昨日的反思總結(jié)，是農(nóng)行人的嚴(yán)謹(jǐn)；今日工作的分配和一起喊口號(hào)時(shí)的信誓旦旦，是農(nóng)行人的激情團(tuán)結(jié)；互道早上好、工作爭先吃飯謙讓還有他們對(duì)我的噓寒問暖使他們的關(guān)愛互助。有很多都是在農(nóng)行工作了十年以上，與農(nóng)行風(fēng)雨同舟，榮辱與共。每天的工作已經(jīng)不單單是一份生計(jì)，而更多是一種使命，一種責(zé)任。正如董主任所說“農(nóng)行就像是我的另一個(gè)孩子”，他們這份赤子之心讓我感動(dòng)。
每一個(gè)成功的企業(yè)背后都有這么一個(gè)團(tuán)結(jié)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，有這么一群為工作嘔心瀝血的員工。一個(gè)成功企業(yè)的最大價(jià)值不是他的品牌而是創(chuàng)造品牌的團(tuán)隊(duì)，領(lǐng)導(dǎo)。但是，我也發(fā)現(xiàn)了一些銀行存在的一些問題。
一）人情大于制度。可能是受中國兩千年封建制度的影響，雖然銀行業(yè)的制度是比較完善的，但真正能做到的卻很少。農(nóng)行的客戶群農(nóng)民較多，他們的規(guī)則意識(shí)淡薄，喜歡投機(jī)取巧。實(shí)習(xí)期間就發(fā)生了這么一件事：一位顧客將存單口頭掛失的情況下，他的一位親戚帶著這位顧客的身份證和存單密碼利用關(guān)系將存單上的現(xiàn)金提出來了，引起了客戶和銀行的糾紛。這就是銀行柜員的失職，在不是本人的情況下將存單解開了掛失。
二）柜員服務(wù)有待提高。有些柜員工作在工作時(shí)聊天，動(dòng)作散漫，出現(xiàn)了“外面苦苦等待，里面有說有笑”的情況。還有的因?yàn)槟托牟蛔�，容易急躁，而且柜員都比較有時(shí)間觀念，時(shí)刻看著是不是到下班的時(shí)間了，這都極大的降低了農(nóng)行的社會(huì)影響力，以及在人們心中的形象。在銀行業(yè)日益激烈的今天，只有以人為本，以客戶為上帝才能立于不敗之地。而且反饋機(jī)制不健全，客戶想投訴找不到途徑，工作人員的工號(hào)編排混亂。
由于親身經(jīng)歷，自己耳聞目染，對(duì)銀行有了新的認(rèn)識(shí)：
一）現(xiàn)代銀行在人民的日常生活中扮演的角色，已不僅僅局限于儲(chǔ)蓄及放貸，與此同時(shí)，現(xiàn)代銀行的服務(wù)涉及到人民生活的方方面面，交保險(xiǎn)，充話費(fèi)，交罰單，買基金，炒股票，外匯，理財(cái)夸大一點(diǎn)就是“只有你想不到的，沒有銀行辦不到的”。自助銀行的功能也越來越強(qiáng)大，自助貸款、自助還款、定期轉(zhuǎn)活期、開通短信通，繳電話費(fèi)等等。另外，網(wǎng)銀和手機(jī)銀行能大大降低金錢和時(shí)間成本。
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