酒店管理專業(yè)生產(chǎn)實(shí)習(xí)報(bào)告
一、實(shí)習(xí)的意義
本次實(shí)習(xí)對(duì)于我來(lái)說(shuō)有著極為深刻的意義。首先，通過(guò)實(shí)習(xí)我鞏固和加深了對(duì)酒店管理的基本知識(shí)、理論等的理解。將書(shū)本的抽象內(nèi)容上升到具體的高度。其次，在酒店的實(shí)習(xí)中能夠直接接觸酒店的工作人員和管理人員，向他們學(xué)習(xí)酒店工作的實(shí)際知識(shí)，進(jìn)一步學(xué)習(xí)酒店服務(wù)的基本技能和經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。第三，實(shí)習(xí)工作激發(fā)了我對(duì)酒店歷史、現(xiàn)狀以及未來(lái)發(fā)展的探究興趣。通過(guò)日常的研究思考培養(yǎng)了我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。最后，在實(shí)習(xí)工作中鍛煉了我人際交往、獨(dú)立工作、團(tuán)隊(duì)合作的能力，為以后的學(xué)習(xí)和將來(lái)踏入社會(huì)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、實(shí)習(xí)概況
我所在的實(shí)習(xí)單位是丹東福瑞德酒店有限公司皇冠假日酒店，任職于餐飲部，擔(dān)任過(guò)咖啡廳、大堂吧服務(wù)員。本次實(shí)習(xí)天數(shù)應(yīng)為185天，臨時(shí)向酒店申請(qǐng)?jiān)黾庸ぷ鲿r(shí)間32天，實(shí)際工作天數(shù)217天。在工作日中根據(jù)班次的不同會(huì)有不同的工作。在咖啡廳實(shí)習(xí)期間基本上淡季需要擺放餐點(diǎn)標(biāo)牌25個(gè)，為300個(gè)左右的客人補(bǔ)臺(tái)撤臺(tái)，疊墊布100多個(gè)，疊餐巾紙2包，擦刀叉近300把，擦玻璃杯5筐，擦送餐車4輛，擦桌椅16套左右，清點(diǎn)換洗布草100個(gè)左右。旺季需要擺放餐點(diǎn)標(biāo)牌30個(gè)，為800多個(gè)客人補(bǔ)臺(tái)撤臺(tái)，疊墊布500個(gè)左右，疊餐巾紙10包，擦刀叉近700把，擦玻璃杯16筐，擦送餐車4輛，擦桌椅37套，清點(diǎn)換洗布草300個(gè)左右。在大堂吧實(shí)習(xí)期間，基本上需要清潔咖啡機(jī)兩臺(tái)，清潔熱水器、制冰機(jī)、微波爐、磨豆機(jī)各一臺(tái)，擦拭展柜酒瓶8個(gè)，清潔桌子12張，調(diào)試5個(gè)窗簾，清洗杯具、奶罐等約30 - 60個(gè)左右。
三、實(shí)習(xí)地與實(shí)習(xí)單位的基本情況
（一）實(shí)習(xí)地基本情況
實(shí)習(xí)單位所在地區(qū)是冬無(wú)嚴(yán)寒、夏無(wú)酷暑素有“東北蘇杭”之美譽(yù)的中國(guó)優(yōu)秀旅游城市之一 —— 丹東。我從以下幾個(gè)方面介紹丹東的旅游經(jīng)濟(jì)：
1、旅游游資：丹東市風(fēng)景旅游資源豐富。境內(nèi)有：鴨綠江風(fēng)景名勝區(qū)、鳳凰山風(fēng)景名勝區(qū)、青山溝、大孤山、五龍山、白石砬子、鳳凰山、東港國(guó)家濕地自然保護(hù)區(qū)等。
2、交通：丹東的交通便利。1）鐵路。丹東火車站目前有發(fā)往北京、沈陽(yáng)、齊齊哈爾、青島、大連、長(zhǎng)春等國(guó)內(nèi)主要城市的列車，并且開(kāi)辟了丹東至沈陽(yáng)的快速空調(diào)列車。北京至平壤的跨國(guó)列車也于每周二、四、五、日在丹東�？�。2）公路。丹東是東北重要的長(zhǎng)途客運(yùn)站點(diǎn)之一，也是連通中國(guó)與朝鮮的陸路樞紐。隨著沈丹高速的貫通，拉近了機(jī)場(chǎng)是東北五大機(jī)場(chǎng)之一。目前，北京、成都、上海浦東、三亞、威海、濟(jì)南、深圳等城市有航班直達(dá)丹東。4）水上交通。丹東市面江臨海，水運(yùn)方便。
3、國(guó)家及丹東市政府的政策：丹東市作為中國(guó)最大和最美的邊境城市，有許多的政策的要求及好處，發(fā)展丹東的旅游產(chǎn)業(yè)是一項(xiàng)極有經(jīng)濟(jì)和政治意義的事。尤其是鴨綠江，還是抗美援朝的重要紀(jì)念意義的地方，可以開(kāi)展紅色旅游。
4、最新發(fā)展動(dòng)態(tài)：朝鮮將與中國(guó)共同開(kāi)發(fā)位于鴨綠江入�？谔幍狞S金坪島，中朝兩國(guó)計(jì)劃2011年5月28日舉行開(kāi)工儀式，正式啟動(dòng)對(duì)黃金坪島的開(kāi)發(fā)。根據(jù)規(guī)劃黃金坪島將被開(kāi)發(fā)成為一個(gè)物流、旅游和制造業(yè)中心。
（二）實(shí)習(xí)單位基本情況
我所在的實(shí)習(xí)單位丹東皇冠假日酒店是目前遼寧省丹東市首家五星級(jí)酒店。我從以下幾個(gè)方面介紹實(shí)習(xí)酒店：
1、地理位置：丹東皇冠假日酒店坐落于有 “丹東外灘”之稱的濱江中路中心地段。在美麗的鴨綠江邊，與朝鮮民主主義共和國(guó)隔江相望，足不出戶就能欣賞到全景，并且周圍有眾多娛樂(lè)場(chǎng)所和著名景點(diǎn)。在交通方面，酒店距離丹東浪頭機(jī)場(chǎng)、火車站、客運(yùn)總站不到30分鐘的車程，距商業(yè)區(qū)僅10分鐘車程，通行多個(gè)路線的公交車，交通十分便利。
2、發(fā)展歷史：皇冠假日品牌的前身是由假日飯店于1983年衍生出來(lái)的飯店品牌，1994年發(fā)展成為獨(dú)立的飯店品牌，以突出其高品味高消費(fèi)的市場(chǎng)形象及以商務(wù)旅客為主的特色。丹東皇冠假日酒店于2008年9月12日開(kāi)業(yè)，是目前遼寧省丹東市首家五星級(jí)酒店。
3、發(fā)展動(dòng)向：洲際酒店集團(tuán)計(jì)劃2012年在大中華區(qū)新增10家皇冠假日酒店及度假村。這也使得該品牌在大中華區(qū)的酒店數(shù)量躍升至63家。
4、酒店設(shè)施：丹東皇冠假日樓高28層，客房總數(shù)356間，有高級(jí)雙人房、標(biāo)準(zhǔn)雙人房、高級(jí)大床房、豪華單人房、行政大床房、行政套房、復(fù)式行政套房、
復(fù)式豪華行政套房、總統(tǒng)套房。服務(wù)設(shè)施有洗衣服務(wù)、會(huì)議室、叫醒服務(wù)、理發(fā)
丹東、沈陽(yáng)、大連的距離。3）飛機(jī)。丹東浪頭圖2
美容室、免費(fèi)停車場(chǎng)、收費(fèi)停車場(chǎng)、專職行李員、行李存放服務(wù)、前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)柜、ATM取款機(jī)、外幣兌換、商務(wù)中心、有可無(wú)線上網(wǎng)的公共區(qū)域、鮮花店、殘疾人客房�？头吭O(shè)施有國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話、國(guó)際長(zhǎng)途電話、中央空調(diào)/普通分體空調(diào)、浴室化妝放大鏡、24小時(shí)熱水、免費(fèi)洗漱用品、獨(dú)立浴缸和淋浴、拖鞋、獨(dú)立寫(xiě)字臺(tái)、多種規(guī)格電源插座、110V電壓插座、電熱水壺、咖啡壺/茶壺、小冰箱、迷你酒吧。餐飲設(shè)施有原汁原味的巴西燒烤。休閑設(shè)施有健身室、室內(nèi)游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)。
5、部門(mén)構(gòu)成：酒店主要由總辦、人事部、財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部、工程部、前廳部、保安部、客房部、餐飲部、營(yíng)銷部等部門(mén)構(gòu)成。
6、管轄機(jī)構(gòu)：由國(guó)家電網(wǎng)投資建設(shè)，委托洲際集團(tuán)管理。
7、組織規(guī)模：洲際集團(tuán)成立于1777年，是目前全球最大及網(wǎng)絡(luò)分布最廣的專業(yè)酒店管理集團(tuán)，擁有洲際、皇冠假日、假日酒店等多個(gè)國(guó)際知名酒店品牌和超過(guò)60年國(guó)際酒店管理經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)洲際酒店集團(tuán)也是世界上客房擁有量最大（高達(dá)650,000間）、跨國(guó)經(jīng)營(yíng)范圍最廣，分布將近100個(gè)國(guó)家，并且在中國(guó)接管酒店最多的超級(jí)酒店集團(tuán)。包括中國(guó)大陸25個(gè)省、區(qū)、市。
四、實(shí)習(xí)工作的描述和總結(jié)
（一）餐飲部總體介紹
餐飲部在星級(jí)酒店中占據(jù)著重要的地位。首先，它是星級(jí)酒店的重要組成部分。其次，餐飲服務(wù)直接影響酒店聲譽(yù)。第三，餐飲部為酒店創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)效益。第四，餐飲部的工種多、用工量大。我所工作的西餐廳主要為客人提供自助早餐和零點(diǎn)午餐及晚餐。因?yàn)槊刻煊?0%以上的客人會(huì)在西餐廳吃早餐，這影響著客人對(duì)酒店的直觀感受，因此西餐廳在餐飲部的地位比較重。大堂吧是為客人提供休閑或會(huì)客的場(chǎng)所，為客人提供舒適的休息會(huì)談場(chǎng)所也是必要的。下面分別介紹一下西餐廳和大堂吧的實(shí)習(xí)工作。
餐飲部對(duì)于所有員工的要求是：1、按規(guī)定穿好工作服，名牌端正的佩戴在左胸上方，便于客人辨認(rèn)。2、著裝整潔合適，無(wú)破損和少扣，穿好規(guī)定的'長(zhǎng)筒絲襪，不能有破洞和跳絲。3、穿好規(guī)定的黑色皮鞋，皮鞋光亮整潔。4、指甲要剪短，不允許涂指甲油。5、上班前要保持清雅淡妝，眼影口紅適宜，頭發(fā)梳整齊，發(fā)角不過(guò)耳，前臉不過(guò)眉，佩戴酒店統(tǒng)一發(fā)放的頭花，不準(zhǔn)梳披肩發(fā)。工作時(shí)間內(nèi)不得佩戴戒指、手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等。6、工作時(shí)間內(nèi)不得噴灑香水，班前不可吃有異味的食物，不飲含酒精的飲料。7、精神飽滿的提前5分鐘到崗、簽到。8、接收主管分配的工作。
（二）西餐廳工作描述和總結(jié)
西餐廳對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量有著嚴(yán)格的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。
在對(duì)客服務(wù)方面：1、遵守十步與五步原則，十步即我們離客人十步時(shí)，注視客人并微笑；我們離客人五步時(shí)，問(wèn)候并迎接客人。2、稱呼客人的姓名。3、學(xué)會(huì)與客人交談與傾聽(tīng)。4、注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)。5、回答客人的問(wèn)題與預(yù)計(jì)客人的需求等。在工作方面：1、墊布與椅子對(duì)齊，離桌邊2cm。2、餐巾紙疊好放在墊布正中央。3、左放到右放叉，距墊布邊緣2cm。3、鹽和胡椒瓶放在桌子中間的位置。4、奶缸和糖缸放在胡椒鹽瓶的兩邊等。
西餐廳也制定了嚴(yán)格的檢察監(jiān)督制度：1、檢查餐廳照明設(shè)施、空間、背景音樂(lè)的運(yùn)行是否正常。2、擺齊自助餐菜品所需服務(wù)羹、服務(wù)夾、菜品名牌及客用餐具，并檢查各種餐具、瓷器是否配套。比如：谷物類食品處的客用餐具只能使用涼面包盤(pán)；同一類食品使用同一種服務(wù)夾等。4、檢查蛋奶是否變質(zhì)并上桌，確保每桌一個(gè)奶缸。5、做好早餐咖啡、茶，并倒入相應(yīng)的咖啡壺備用。6、檢查桌面餐具是否備齊，餐廳桌椅是否對(duì)齊。7、保證工作柜干凈整潔、用品齊全。
西餐廳的工作人員主要有服務(wù)員、主管、經(jīng)理。
服務(wù)員的崗位職責(zé)包括：
1、保持積極的狀態(tài)，為賓客提供熱情、周到、高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。2、積極配合主管工作，服從主管以及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指揮，團(tuán)結(jié)、善于幫助同事。3、工作勤奮，及時(shí)了解客人的需求。4、有純熟的業(yè)務(wù)操作知識(shí)，掌握以及懂得客人需要的每份飲料及食物的用餐情況及規(guī)律。5、工作責(zé)任心強(qiáng)，有獨(dú)立處理業(yè)務(wù)的能力，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，善于提出問(wèn)題，即使轉(zhuǎn)達(dá)客人意見(jiàn)。6、做好酒吧及餐廳物品的領(lǐng)用、保管及日常報(bào)損等方面工作。7、具有良好的會(huì)話能力，善于運(yùn)用語(yǔ)言技巧，為客人提供最佳服務(wù)等。
主管的崗位職責(zé)包括：
1、做好西餐經(jīng)理的助手，對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)要按質(zhì)、按量、按時(shí)完成。2、發(fā)揮模范作用，對(duì)自己嚴(yán)格要求，對(duì)下屬進(jìn)行嚴(yán)格督導(dǎo)和訓(xùn)練，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程。3、認(rèn)真組織餐廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平，熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)品種，了解當(dāng)日VIP客人的接待情況。4、抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒、操作技術(shù)和思想作風(fēng)。5、召開(kāi)班前班后會(huì)議，落實(shí)每天工作計(jì)劃，保持好餐廳整潔。6、開(kāi)餐前檢查餐臺(tái)擺設(shè)及臺(tái)椅定位情況，收餐后檢查列柜內(nèi)餐具備放情況等。
經(jīng)理的崗位職責(zé)包括：
1、協(xié)助餐飲總監(jiān)管理、督導(dǎo)餐廳、酒吧、管事部、廚房的日常工作，保證各點(diǎn)高質(zhì)量的工作水準(zhǔn)。2、編制日常管理制度及督導(dǎo)層工作程序、標(biāo)準(zhǔn)，審定操作層工作程序、標(biāo)準(zhǔn)，參與制定餐廳、酒吧、管事部、廚房的工作計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)預(yù)算等，并督促和檢查員工認(rèn)真貫徹執(zhí)行。3、協(xié)助制定并監(jiān)督實(shí)施各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃。4、負(fù)責(zé)定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按考核制度提出書(shū)面升級(jí)建議。5、經(jīng)常巡視各營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)情況，負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查餐廳服務(wù)質(zhì)量、各廚房生產(chǎn)質(zhì)量等。
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