1. <rp id="zsypk"></rp>

      2. 電話客服實習(xí)報告

        時間:2020-12-11 09:24:02 實習(xí)報告 我要投稿

        電話客服實習(xí)報告范文

        電話客服實習(xí)報告范文1

          在放暑假之前,我就一直籌劃著暑期工的計劃,也在網(wǎng)站搜索過許許多多的招聘信息,但總是不合心意。正在我一籌莫展的時候,我聽說了我們縣的老少共建團舉辦的一個暑期勵志學(xué)習(xí)班。這個學(xué)習(xí)班是由團裏的一些老人開辦的,目的是給一些在校的中專生,大學(xué)生們創(chuàng)造一些社會實踐的機會。這些和藹可親的老年人們,年紀(jì)雖大,但為了下一代的健康成長,不辭勞苦開辦了學(xué)習(xí)班,我覺得其意義非常大,於是,我加入了這個勵志學(xué)習(xí)班,開始了我暑期社會實踐日子。

        電話客服實習(xí)報告范文

          7月13號開班儀式上,來自廣州省的幾個大學(xué)的學(xué)生們聚在一起談了一些最近熱門的話題,讓我深刻地了解到了當(dāng)代大學(xué)生的一些想法與概念。當(dāng)時氣氛融洽,個個精神抖擻,意氣風(fēng)發(fā),我很快就被勵志學(xué)習(xí)班的精神感染了。我想,接下來的團體工作以及學(xué)習(xí)中,大家肯定會相處愉快,工作順利的。

          開班儀式后,我們其中一部分人介紹到了一家日本料理店當(dāng)侍應(yīng),另外一大部分同學(xué)就介紹到了中國移動廣州分公司去當(dāng)客服代表。共建團的曹奶奶說過,上一屆的一些師兄師姐們也是被介紹進了中國移動當(dāng)客服代表,但有些同學(xué)因為某些原因沒有把工作堅持到底……可想而知,這份工作是有一定的壓力的,我不得不暗地裏自加信心,做好承受壓力的準(zhǔn)備。任何工作都會有一定的壓力,能成功的對付面前的壓力,并且能把它化為動力,我想這應(yīng)該是我們該學(xué)習(xí)到的東西了。既然加入了學(xué)習(xí)班,我是不會打退堂鼓的,無論如何也會堅持到底。

          面試過后,很榮幸我開始正式進入了移動當(dāng)上客服代表。開始幾天的培訓(xùn)中,一些繁瑣的系統(tǒng)操作,全職工們熟練的應(yīng)對技巧還有靈敏的反應(yīng)能力,都讓我有點吃不消的感覺。這樣的工作我能勝任嗎?

          培訓(xùn)過后,我終於正式地開始了外呼工作,每天不停地呼出電話,耐心細心地解答客戶的問題;每天面對許許多多不同類型的人,面對由一種情況萌發(fā)出來的異曲同工的問題;每天過著擠公車——公司——學(xué)校三點一式的生活……幾天下來,就感覺自己已經(jīng)基本融進了社會當(dāng)中。

          還沒進移動工作之前,我從來沒有接觸過那麼多的社會人士。記得以前做過的收銀員,最極限的充其量就是客人對物價的一些埋怨與嘮叨,或者是對鈔票的新舊程度的不滿,這種情況一般都是忍住怨言,好言相勸地就可以跟客戶解釋過去。我本身是一個怕麻煩的人,不愿意跟任何人結(jié)怨,處於一種多一事不如少一事的心態(tài),因此很少與他人出現(xiàn)過正面的沖突,也很少被別人責(zé)罵過,對社會的認識也僅局限於很小很小的一個方面。天真的我還是以為社會沒有聽說的那麼復(fù)雜,社會也就是單純的一個大個體。但是,工作由外呼做到接線服務(wù),我經(jīng)受了責(zé)罵、刁難、埋怨、不滿等等林林總總的經(jīng)歷,開始逐漸走出了單純社會的小角落,進入了大社會。以前的我被人一指責(zé),半句話都無法擠出來,到現(xiàn)在,遇到一些氣急敗壞的客戶在聽筒的另一端大吼大叫時,我竟有一種臨危不懼的感覺,甚至可以禮貌地耐心地回應(yīng)客戶和聆聽客戶的話語,環(huán)視以前,不爭氣的眼淚肯定會唰唰直出了。古語有云:士別三日,定必刮目相看。我想,我可以當(dāng)上這句古語中的“士”了。

          工作了一個多月,總結(jié)了一下我的心得:

          (1) 怎麼才能做好客戶服務(wù)

          客戶服務(wù)部是公司對外聯(lián)系的窗口,對企業(yè)創(chuàng)立品牌形象有至關(guān)重要的作用?蛻艟褪枪镜拿},而客戶服務(wù)部門又是聯(lián)系客戶與公司的橋梁,所以,做好客戶服務(wù)工作,對公司而言,是非常重要的。如何才能做好客戶服務(wù)工作?關(guān)鍵在於從客服代表的角度去提高服務(wù)的質(zhì)量,從公司或廠家方面提高產(chǎn)品(服務(wù))的質(zhì)量。如果有投訴產(chǎn)生,盡快為客戶解決問題,如果問題是客戶自己的使用方法或其他方面出問題,則應(yīng)指引客戶正確的使用方法或為客戶提供滿意的解決方案!翱蛻糁辽稀,永遠是客服人員的第一理念。永遠站在客戶的角度去為客戶解決問題,那麼公司的忠誠客戶將越來越多。在具體工作中,制訂適合自己公司的客戶服務(wù)流程,規(guī)范客戶服務(wù)部門的管理制度,定期為客服代表提供有必要的培訓(xùn)。關(guān)於投訴,永遠是客戶服務(wù)工作中的重點。根據(jù)以往電話回訪數(shù)據(jù),單次銷售產(chǎn)品或服務(wù),每100個客戶中,有10-20個人會對產(chǎn)品(服務(wù))感到不滿意,在這10幾個人中,打電話投訴的只有2-3個人。所以,一旦有客戶投訴產(chǎn)生,必定是客戶對產(chǎn)品(服務(wù))感到非常不滿,心裏有怨言。因此投訴必須馬上解決,把客戶的不滿澆滅在初級階段。如果客戶覺得產(chǎn)品(服務(wù))不夠好,客戶服務(wù)又不能幫他解決問題,那麼公司將永遠失去這個客戶。任何公司的客戶都是一個一個積累來的。失去第一個,就會有第二個。

          (2) 客戶服務(wù)人員必須具備的素質(zhì)和心理素質(zhì)

          要做好客戶服務(wù)工作,客服人員的心理素質(zhì)和個人素質(zhì)是關(guān)鍵。一個優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員,應(yīng)當(dāng)在接到客戶電話或者面對客戶的時候,能讓客戶感覺到你是真心在為他服務(wù),能讓他從你的聲音和表情,,感覺到你很樂意為他去服務(wù)。不要帶著情緒去接客戶的電話或者面見客戶,那只會將不好的情緒傳染給客戶,讓工作更加難做?蛻舴⻊(wù)的重中之重:永遠站在客戶的角度上想問題,所謂“同理心”,就是要切身處地的理解客戶的情緒,感同身受的體會客戶的處境及感受,并應(yīng)客戶所需。一個優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表,永遠都是一個優(yōu)秀的心理學(xué)家,感受客戶所感受,想客戶所想,從中探察客戶的最終目的,并以此為導(dǎo)向,開展客戶真正需要的服務(wù)工作,身為客服,這是要做的第一點。此外,良好的溝通能力,準(zhǔn)確判斷客戶心理的能力都是客服工作必須的,無論客戶是投訴還、是咨詢,都可以從中了解到一些有用信息,可以引導(dǎo)客戶的情緒,能有效的為客戶提供他想、要的服務(wù)并讓客戶感到滿意,可以讓客戶信賴,讓客戶感覺是有人誠心在為他服務(wù)。如果可以做到這,你就是一個專業(yè)的客戶服務(wù)人員!

          另外,除了心得之外呢,也養(yǎng)成了一些生活小習(xí)慣。

          一、從身邊的小事做起

          “到9點9啦!”,聽到有人叫了一聲,同事們紛紛站了起來向門外走了出去。亂七八糟的凳子,歪歪斜斜的桌子,這就是我們剛進公司時培訓(xùn)結(jié)束后,在培訓(xùn)室裏留下的場景。起身后,都要把自己坐的凳子歸回原位;下班了,關(guān)上電腦,關(guān)上顯示器,放好鍵盤和鼠標(biāo)。已在公司工作一個多月的我,現(xiàn)在這些已經(jīng)成為了我的一個習(xí)慣。初入公司,經(jīng)理組織我們培訓(xùn)的一些禮儀、坐姿等禮節(jié),使我們有了一個注重小節(jié)的良好開端。好幾次上晚班時,看到下了班的經(jīng)理在將擺放不整齊的凳子放好,幫沒有關(guān)掉電腦顯示器的員工關(guān)上顯示器,將桌上的鍵盤和鼠標(biāo)一個個擺放整齊。讓我知道:想要做好一件事情,就要從身邊的小事做起!

          二、獲得一樣?xùn)|西就要放棄另一樣?xùn)|西

          我們常常在做某件事情的時候,總是有這樣那樣的嘮叨,總在說“我以前。。。!薄ⅰ爱(dāng)初。。。”,因為我們都沒有好好的去想過,做這些事情的時候會和以前有什麼樣的差別,我們想去做好、得到這樣?xùn)|西的時候,我們將要放棄了哪些東西?就像我們的工作,電話中的我們要熱情、有禮貌、有耐心;用戶也許會很兇、無理取鬧甚至還會在罵你,你很委屈、很生氣、不想再聽他說話,還要與他一爭到底!你想做好工作嗎?想。你想做個優(yōu)秀的客服代表嗎?想。那就要拋開這一切,看清我們的選擇,因為我們想做好這件事情。

        電話客服實習(xí)報告范文2

          20xx年我到中國聯(lián)通齊齊哈爾分公司做客服, 當(dāng)我做了一兩天的時間后才發(fā)現(xiàn)原來這一切并不簡單,進入社會對我還需要一段時間而不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力,電話客服實習(xí)報告。

          當(dāng)我第一天進入單位時,我的指導(dǎo)老師帶著我熟悉下工作環(huán)境,及業(yè)務(wù)方面的知識,及工作流程。第一周下來,我深刻的.了解到原來客服是這么多說法,自己以前的認識是那么片面。 客服部這個分為很多組。大致分為話務(wù)組,業(yè)務(wù)處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話務(wù)組很明顯負責(zé)接電話,幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴,并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測,主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音,當(dāng)然不是每條錄音都聽,是隨機抽取的,然后把監(jiān)聽情況,包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負責(zé)接收上級下達的業(yè)務(wù),整理后,進行采編,給各組培訓(xùn)。終于對業(yè)務(wù)有了初步的了解與認識,并逐步進入工作狀態(tài)。

          第二周時 ,我的工作任務(wù)確定下來,我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷 —— 辦理炫鈴業(yè)務(wù),雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗,然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體,所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務(wù)的前景下,如何進行溝通,如何做好溝通從心開始,都要留給我們自己去深思,在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實踐,提高自己的工作效率 ! 有了幾天有培訓(xùn) , 演練文稿 , 現(xiàn)在自己便 “ 上陣 ” 與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗,然而這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當(dāng),對于這個行業(yè),語言方面的技巧一定要很好地表達:一、有正面的語言表達,不用負面有語 ; 二、能用我則不用你 ; 三、能不用 “ 不 ” 則不說 ; 四、涉及企業(yè)形象,避免就事論事 ; 五、減少口頭禪。

          第三周時,我已經(jīng)漸漸進入佳境,能熟練的處理業(yè)務(wù)。這周,由于業(yè)務(wù)繁忙,每天工作量都比較大,有一次,我心太急,一接通我便把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,當(dāng)問他需不需要時,他便來句:“sorry,idon’t know”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話,那時想必很糗。因為我一核對電話號碼,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,沒有做好溝通工作,老外一般簡單的漢語還是能懂的,要是自己的外語精一點,起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的,連電話營銷也需要外語水平,我們生活中缺少不了外語的參與。我體會到做任何工作都需要平靜的心態(tài) ,心急吃不了熱豆腐。

          這是我實習(xí)的最后一周啦。終于要結(jié)束這次實習(xí)。這周里,我又開始里我的工作,我再一次撥通了一位客戶的電話,我說: “ 能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù) ……” 客戶開口便問: “ 需不需要錢,每月要多少錢。 ”我現(xiàn)在已經(jīng)能了解客戶的心態(tài)啦。 這就說明他注重費用這方面,針對這些人就要突出賣點,這個月不收月租費。通過這一個月的實習(xí),有些客戶能耐心聽,那我就要仔細地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法,一般女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對女性一開口就要說: “ 我們公司有個優(yōu)惠活動,能為您介紹一下嗎 ?” 這樣她們就會耐心地聽下去,男性一般不采用這種方法。

        電話客服實習(xí)報告范文3

          20xx年我到中國聯(lián)通齊齊哈爾分公司做客服, 當(dāng)我做了一兩天的時間后才發(fā)現(xiàn)原來這一切并不簡單,進入社會對我還需要一段時間而不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。

          當(dāng)我第一天進入單位時,我的指導(dǎo)老師帶著我熟悉下工作環(huán)境,及業(yè)務(wù)方面的知識,及工作流程。第一周下來,我深刻的了解到原來客服是這么多說法,自己以前的認識是那么片面。 客服部這個分為很多組。大致分為話務(wù)組,業(yè)務(wù)處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話務(wù)組很明顯負責(zé)接電話,幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴,并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測,主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音,當(dāng)然不是每條錄音都聽,是隨機抽取的,然后把監(jiān)聽情況,包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負責(zé)接收上級下達的業(yè)務(wù),整理后,進行采編,給各組培訓(xùn)。終于對業(yè)務(wù)有了初步的了解與認識,并逐步進入工作狀態(tài)。

          第二周時 ,我的工作任務(wù)確定下來,我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷 辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗,然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體,所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務(wù)的前景下,如何進行溝通,如何做好溝通從心開始,都要留給我們自己去深思,在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實踐,提高自己的工作效率 ! 有了幾天有培訓(xùn) , 演練文稿 , 現(xiàn)在自己便 上陣 與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗,然而這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。

          服務(wù)有語就要用得當(dāng),對于這個行業(yè),語言方面的技巧一定要很好地表達:

          一、有正面的語言表達,不用負面有語 ;

          二、能用我則不用你 ;

          三、能不用 不 則不說 ;

          四、涉及企業(yè)形象,避免就事論事 ;

          五、減少口頭禪。

          第三周時,我已經(jīng)漸漸進入佳境,能熟練的處理業(yè)務(wù)。這周,由于業(yè)務(wù)繁忙,每天工作量都比較大,有一次,我心太急,一接通我便把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,當(dāng)問他需不需要時,他便來句:sorry,idon’t know。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話,那時想必很糗。因為我一核對電話號碼,他只要回答:是或不是,我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,沒有做好溝通工作,老外一般簡單的漢語還是能懂的,要是自己的外語精一點,起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的,連電話營銷也需要外語水平,我們生活中缺少不了外語的參與。我體會到做任何工作都需要平靜的心態(tài) ,心急吃不了熱豆腐。

          這是我實習(xí)的最后一周啦。終于要結(jié)束這次實習(xí)。這周里,我又開始里我的工作,我再一次撥通了一位客戶的電話,我說: 能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù) …… 客戶開口便問: 需不需要錢,每月要多少錢。 我現(xiàn)在已經(jīng)能了解客戶的心態(tài)啦。 這就說明他注重費用這方面,針對這些人就要突出賣點,這個月不收月租費。通過這一個月的實習(xí),有些客戶能耐心聽,那我就要仔細地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法,一般女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對女性一開口就要說: 我們公司有個優(yōu)惠活動,能為您介紹一下嗎 ? 這樣她們就會耐心地聽下去,男性一般不采用這種方法。

          通過這一個月的社會實踐。在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識,也學(xué)到了很多為人處事方面的知識,當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼,仿佛是很久以前的事了,那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會了很多東西,增長了自己的閱歷,我相信過程就是結(jié)果,只要我們用心去做,去想,那便會有收獲,有結(jié)果。

        電話客服實習(xí)報告范文4

          您好,請問有什么可以幫您?,感謝來電,再見!。這兩句話伴隨了我一個半月的時間。在上海電力公司市東供電公司,我在熱線話務(wù)員的崗位上實習(xí)了一個半月。在這段時間內(nèi),通過師傅們的言傳身教、循循善誘,把積累了多年的人生財富和實踐經(jīng)驗毫不保留地傳給了我,很好地發(fā)揮了傳、幫、帶作用,使我受益非淺,收獲頗豐,在思想認識、工作能力等方面都有了長足的進步和提高,也為我今后的學(xué)習(xí)打下了堅固的基礎(chǔ)。

          由于我是新手,所以,我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。在剛上95598平臺的時候,憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到95598 設(shè)備的整個運作流程,讓我在工作時更能得心應(yīng)手。

          然而95598作為一個群眾服務(wù)窗口,我作為一名普通的接線員,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,更重要的是需要與客戶進行溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識,我都認真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會其精神,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,我經(jīng)常會翻出來看看,做到溫故而知新,熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才能讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我常常在網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運用到服務(wù)工作中去。

          在與來電人的開始幾分鐘交談中,我聚精會神傾聽來電人的信息,保持禮貌態(tài)度,提高工作質(zhì)量。遇到反饋意見,要聽清楚來電人的全部要求,準(zhǔn)確理解來電人的意思,要抓住問題中心,盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作,當(dāng)用戶反映表示不滿意時,應(yīng)悉心認真的用戶述說,盡可能的替用戶排除問題,做到急客戶之所急,想客戶之所想。

          在不斷的學(xué)習(xí)中,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,也精彩了許多,原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯過了許多機會。所以在新一天,我要再接再厲,做得更好。

          日子過得真快,一眨眼的工夫,我不知不覺已在95598客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一個半月;厥走^去,展望未來,回顧這段時間來的點點滴滴,取他山之石,對于我而言,沒有最好,只有更好。

        【電話客服實習(xí)報告范文】相關(guān)文章:

        電話客服工作總結(jié)06-01

        電話銷售述職報告范文02-10

        電話客服年度工作總結(jié)06-03

        電話客服年度工作總結(jié)06-03

        淘寶客服的實習(xí)報告范文匯總7篇05-31

        客服工作述職報告范文04-12

        客服專業(yè)實習(xí)報告(通用6篇)05-24

        客服辭職報告范文大全03-15

        客服實習(xí)心得03-21

        電話銷售的實習(xí)報告錦集6篇04-12

        99热这里只有精品国产7_欧美色欲色综合色欲久久_中文字幕无码精品亚洲资源网久久_91热久久免费频精品无码
          1. <rp id="zsypk"></rp>