酒店專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告錦集八篇
在現(xiàn)在社會(huì),越來越多人會(huì)去使用報(bào)告,通常情況下,報(bào)告的內(nèi)容含量大、篇幅較長(zhǎng)。相信許多人會(huì)覺得報(bào)告很難寫吧,下面是小編為大家整理的酒店專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告8篇,希望對(duì)大家有所幫助。
酒店專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告 篇1
20xx年8月31日——20xx年1月31日我們按學(xué)校 的安排到武漢星級(jí)酒店進(jìn)行實(shí)習(xí) ,我所實(shí)習(xí)的單位是武漢珞珈山國(guó)際酒店。
本次實(shí)習(xí)主要是為了讓我們對(duì)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí),從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ),更有利于對(duì)專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時(shí)這次酒店實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)。
剛到酒店的時(shí)候感覺什么事情都很新鮮,畢竟離開學(xué)校步入社會(huì)工作是第一次,每個(gè)人都挺激動(dòng)的,都有一股使不完的勁兒,都把酒店看成是施展自己才華的舞臺(tái),想把自己的理論知識(shí)和自己的想法付諸實(shí)踐中。但是理想和現(xiàn)實(shí)畢竟是有差別的。當(dāng)我們正式走上工作崗位之后,發(fā)現(xiàn)很多事情并不是我們想象的那樣簡(jiǎn)單,漸漸的我們的激情熄滅了,
我在酒店客房部實(shí)習(xí),在上崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn) 的。而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門主管,連鋪床時(shí)每一步都有要求,而整個(gè)鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先的甩單就很困難,一般要求是一次完成,并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角,即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中,這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙,否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子,這個(gè)也很講究,也很有技巧性,即只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用里甩幾下就行,其它可以細(xì)節(jié)整理,應(yīng)該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合,這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些,最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里,要保持飽滿的一面朝向床尾,而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶,在酒店行業(yè)中,這是很有根據(jù)的,曾經(jīng)就看過一個(gè)案例說一個(gè)女客人誤把項(xiàng)鏈放進(jìn)枕套里了,就是因?yàn)檎硖组_口方向不符合規(guī)定。
當(dāng)我正式去客房部實(shí)習(xí)之后才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單?头糠⻊(wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。實(shí)習(xí)期間了解到,服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門,進(jìn)門之后第一步是打開窗戶,然后收拾垃圾,倒掉。接下來就開始整理床,要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等,按照鋪床程序一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生,要注意的是這里濕布一般擦木制家具,干布則則擦金屬和玻璃制的家具,每一個(gè)小地方都不能放過,整體上擦拭次序呈環(huán)形,整個(gè)過程中還要把各種家具、器皿歸回原位,還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等,在整個(gè)清理過程中都需要認(rèn)真對(duì)待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯,這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動(dòng),這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上,如果有丟失的物品,則要記錄并上報(bào)主管。實(shí)習(xí)期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情,由于客人還沒走,當(dāng)客人回來時(shí)由服務(wù)員向客人說明情況,最終是客人要賠償?shù)。客房部服?wù)員工作時(shí)還了解到,每個(gè)員工都要有安全 意識(shí),服務(wù)員要知道一般的消防知識(shí)。額外的,服務(wù)員還應(yīng)對(duì)本酒店和本市比較了解,這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù),讓客人更滿意。
實(shí)習(xí)讓我們對(duì)社會(huì)有了新的概念,當(dāng)我走在上海的街頭,穿梭于這蕓蕓眾生之中,我覺得自己真的如同滄海一粟,小的不能再小了,這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜,有時(shí)候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實(shí)習(xí)后來的一段時(shí)間里我變得沉默寡言了,因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)面對(duì)這樣的大千世界,我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚,我的胸襟還不夠?qū)拸V,我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有一年在學(xué)校的時(shí)間,這一年就像一個(gè)緩沖器,讓我這個(gè)被現(xiàn)實(shí)社會(huì)擊打的身心俱疲的士兵,調(diào)養(yǎng)生息,重新整裝出發(fā)。
是我心理落差最大的一個(gè)時(shí)期:還要看各種各樣客人的臉色,甚至被人家侮辱,難道他們覺得這樣搞我們實(shí)習(xí)生是一見很痛快的事嗎?我沒有和家里人說自己實(shí)習(xí)是具體做什么,我怕他們知道后會(huì)傷心。
做的時(shí)間長(zhǎng)了我的思想也放開了。我只把實(shí)習(xí)當(dāng)作是體味社會(huì)和人生了,從社會(huì)的最底層做起,在進(jìn)行實(shí)踐的同時(shí),感受社會(huì)上的人情事理,積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和處世之道,了解人際關(guān)系的復(fù)雜,也許這才是實(shí)習(xí)生活中最重要的。實(shí)習(xí)的生活就像一把放大鏡,不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面,更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來,古語有云:聞過則喜。這也是一個(gè)人進(jìn)步的前提。
從我在客房部這幾天的實(shí)習(xí)中可以明白,客房部服務(wù)員的工作量是很大的,而另外的,客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來,對(duì)基層工作很了解,也很熟練,主管就曾親自給我做鋪床示范,動(dòng)作麻利。而且,每當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí),通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房,絲毫不疏忽。從這里看,實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西。
在領(lǐng)導(dǎo)們的指導(dǎo)下逐漸成長(zhǎng)的,我十分感激領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谖覀兩砩纤龅母冻觥?/p>
在工作中,雖然我只是充當(dāng)一名普通客房服務(wù)員的角色,但我的工作也絕不僅僅是打掃衛(wèi)生那么簡(jiǎn)單,其中也有一系列的復(fù)雜程序。在這半年的工作中,我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作,就必須正視好自己的工作態(tài)度,以一種樂觀的心態(tài)去面對(duì)著每一天的工作,無論工作是繁重、繁忙還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮《ケг,因(yàn)楸г故菦]有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕,而是要保持好的心態(tài)面對(duì)每一天。因?yàn)榭鞓返男膽B(tài)會(huì)使我們不覺的工作的疲憊。
我在工作中也有過失誤,是客人、師傅們給了我一次又一次的鼓勵(lì),使我對(duì)工作更有熱情。米爾蘭德先生曾說過:年輕人天生就需要鼓勵(lì)。是的,正是這一次次的鼓勵(lì)使我在工作中勇敢的闖過難關(guān),不斷進(jìn)步。
半年實(shí)習(xí)已成為過去,但對(duì)于一年的實(shí)習(xí)期還有半年,過去的成功與失敗都已成為過去式,我們都不應(yīng)該以它們來炫耀或?yàn)榇硕瘋鴳?yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn),面對(duì)即將來臨的難題。人生中有許多要學(xué)的知識(shí),我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足,那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的學(xué)習(xí),有目標(biāo)的出發(fā),努力的付出就會(huì)有>收獲。撒下了種子,我們還要有勤勞的栽培與耕耘,那樣我們才會(huì)有大豐收。
社會(huì)復(fù)雜,我們剛剛進(jìn)入社會(huì)更要保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度!靶,新來的吧”語氣中透露出一絲傲氣和老資歷,聞道有先后,先人為后人師,新人要向老人虛心討教,老人也應(yīng)該耐心的施教于新人,這是一種求與舍的關(guān)系,但二者并沒有絕對(duì)的義務(wù)關(guān)系,尤其是在>社會(huì)學(xué)堂上。
我們從新人走過來,在“求”的路上,遇到了各種不盡人意的事情,輕則被批,重則被罵,有時(shí)候被說的摸不到頭腦。施主們會(huì)用各種語氣、方式來施舍你,會(huì)讓你產(chǎn)生一種排斥感,不情愿接受,新人都會(huì)經(jīng)歷這種心理時(shí)期。在每次被“施舍”后,無論你承認(rèn)與否,你確實(shí)進(jìn)步了,當(dāng)然你肯定會(huì)覺得他們的方式太過分了,甚至是無理,有什么事情不能好好說呢?所有這些都是自己的想當(dāng)然罷了,現(xiàn)實(shí)不是想當(dāng)然,每一個(gè)新手都會(huì)經(jīng)歷這些,無論你做的多好。
時(shí)間也將我變成了老員工,看到前臺(tái)來的幾個(gè)新同事,看他們做事情會(huì)有不足之處,可以原諒,畢竟是新手,但著個(gè)理由也不是萬能的。學(xué)東西要積極主動(dòng),要勤快,更要機(jī)靈,這些方面都很重要。當(dāng)我看到新同事做事情不主動(dòng),不靈活時(shí),我會(huì)很反感,這是一種態(tài)度問題。當(dāng)很忙的時(shí)候,人手不夠,自己的新同事木訥的站在一旁,我是不會(huì)那樣耐心了。新來的不主動(dòng)學(xué),難道要?jiǎng)e人主動(dòng)教嗎?分析到這里我十分理解我作為新
人時(shí)的經(jīng)歷。
實(shí)習(xí)結(jié)束了,每個(gè)同學(xué)都有自己難忘的>故事,半年的時(shí)間是短暫的,但過程卻是漫長(zhǎng)的,回到學(xué)校感覺這里的氣憤好好啊,沒了利欲之爭(zhēng),無疑是一片桃源,半年里發(fā)生了那么多事情,有那么多的感慨,我要利用在校時(shí)間好好地消化一下,將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng),重新整理自己的信心,迎接真正的就業(yè)。
通過這次實(shí)習(xí)真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西,而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學(xué)不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實(shí)踐和細(xì)節(jié)的,但是在實(shí)習(xí)中就沒想到酒店里注重的細(xì)節(jié)會(huì)細(xì)到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度。在實(shí)習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能,并且加以熟練了。另外,在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關(guān)系,而要做到這點(diǎn),最重要的是需要?jiǎng)?wù)實(shí),從基層干起,出于基層而脫穎于基層,一個(gè)成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的,成功的管理者能把所有員工團(tuán)結(jié)起來,這樣實(shí)現(xiàn)的是整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)。所以說,日后酒店需要的管理人才,必然是經(jīng)驗(yàn)豐富從基層升上來的,而不是一個(gè)具有多高學(xué)歷卻沒有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的人,酒店需要的服務(wù)員,必然是很有服務(wù)能力,極其主要細(xì)節(jié)的人,并且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向發(fā)展,未來酒店“金鑰匙”的人數(shù)占酒店員工比例大大提高。
酒店專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告 篇2
將盡半年的實(shí)習(xí)結(jié)束了!從對(duì)酒店操作的一無所知到現(xiàn)在能熟練的掌握酒店技能;從實(shí)習(xí)前的沖動(dòng)魯莽到實(shí)習(xí)后的耐心細(xì)致這一切的改變都是我再在酒店實(shí)習(xí)期間所學(xué)到所感受到的.在凱悅我學(xué)到了許多東西,無論是專業(yè)知識(shí)還是人際關(guān)系.接下來我就詳細(xì)介紹一下我實(shí)習(xí)的情況以及我的個(gè)人感受.
懷著期待的心情我踏上了趕赴東莞的汽車.三月六日我們六位實(shí)習(xí)生在酒店人事部的陪同下來到了松山湖凱悅酒店.第一次與凱悅酒店接觸是酒店開車接我們?cè)谲嚴(yán)锟吹降?那時(shí)的松山湖凱悅酒店還在全面施工,這和我們想象中的完全不同.本以為來到酒店就可以試營(yíng)業(yè)了沒想到還是一片工地一片黃泥地!那時(shí)侯我們心里都有些不高興,一路上都沒什么話一直到酒店員工宿舍我們才感覺好些!因?yàn)樗奚岷芷猎O(shè)施也很好這才讓我們感覺到了些凱悅的不同!接下來就是入職培訓(xùn)了,這才是我們正式接觸凱悅接觸凱悅的文化.一周的入職培訓(xùn)讓我對(duì)凱悅有了初步了解.接下來我就介紹一下凱悅酒店.
東莞松山湖凱悅酒店是一家涉外五星級(jí)酒店,由世界著名的凱悅國(guó)際酒店管理集團(tuán)進(jìn)行管理。與著名的上海金茂君悅大酒店、北京東方君悅大酒店及香港君悅大酒店屬同一管理集團(tuán)。酒店坐落于松山湖畔,四周荔園飄香,環(huán)境秀美。酒店占地總面積300畝,主要設(shè)施有:300間豪華客房,雄偉大堂、中西特色餐廳、多功能宴會(huì)廳、一座國(guó)際化多功能會(huì)議展覽中心、扒房、酒吧、健身中心、會(huì)議室、桑拿水療中心及卡拉OK娛樂中心。
這些都是酒店的硬件最重要的是凱悅集團(tuán)的理念他的管理模式才是我們最想知道最想了解的.經(jīng)過短暫的入職培訓(xùn)對(duì)凱悅集團(tuán)也有了初步了解---凱悅集團(tuán)總部在芝家哥,亞太區(qū)的總部在香港.全球一共有200多家凱悅酒店.集團(tuán)下設(shè)三個(gè)品牌;包括凱悅,君悅和柏悅.其中柏悅是凱悅集團(tuán)中的最高品牌.凱悅集團(tuán)下設(shè)的酒店都一五星級(jí)為標(biāo)準(zhǔn)其客源多為商務(wù)渡假客人.集團(tuán)以為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨,通過豪華完善的設(shè)施,一流的服務(wù)來吸引和留住客人.
集團(tuán)采用四級(jí)管理模式即---服務(wù)員,領(lǐng)班,副理,經(jīng)理!這樣的管理模式將權(quán)利下放給員工,更有利于員工自身的成長(zhǎng).凱悅把員工當(dāng)成自得客人.我們?cè)僮鋈肼毰嘤?xùn)的時(shí)候說過在凱悅有四個(gè)客人即----客人,業(yè)主,集團(tuán),員工,其中最重要的客人就是我們的員工!在凱悅他給你的不僅僅是一份工而是一份職業(yè)。集團(tuán)會(huì)給你制定你的發(fā)展計(jì)劃會(huì)給你做最系統(tǒng)的培訓(xùn)。
我們旅專的六個(gè)實(shí)習(xí)生有四個(gè)被分到餐飲部有兩個(gè)被分到客房部,我被分到宴會(huì)服務(wù)部實(shí)習(xí)!因?yàn)榫频赀在建設(shè)當(dāng)中所以酒店給我們作系統(tǒng)培訓(xùn)。內(nèi)容設(shè)計(jì)餐飲的各個(gè)方面包括中餐西餐酒水等。我們的培訓(xùn)員都是各個(gè)餐廳的進(jìn)理副理他們都有豐富的經(jīng)驗(yàn)還有先進(jìn)得理念!下面我就介紹一下我們餐飲部的組織架構(gòu):
送山湖凱悅酒店餐飲部下設(shè)八個(gè)經(jīng)營(yíng)部門,包括:咖啡廳、送餐部、扒房、荔枝吧、沁園、大堂吧、松山茶居、宴會(huì)廳這八個(gè)經(jīng)營(yíng)部門。每個(gè)餐廳都各有特色!
咖啡廳以意式烹飪及新鮮的海鮮而著名!艾F(xiàn)燒現(xiàn)賣”能最好的描述這個(gè)餐廳的特色。全開方式的廚房能讓每個(gè)客人都能欣賞到廚師精湛的技藝。
送餐部是全年無休的為酒店內(nèi)的客人提供高質(zhì)量的服務(wù)和美食。
扒房:被設(shè)置在一個(gè)陽剛的氛圍內(nèi),一傳統(tǒng)為特色。餐廳為顧客提供來自世界各地的優(yōu)質(zhì)肉類及海鮮。顧客可從餐廳的開放式廚房觀賞到肉類制作的全過程,從而給客人帶來全心的餐飲體驗(yàn)。
荔枝吧:是一個(gè)高雅的,具有現(xiàn)代氣息的雞尾酒吧。專業(yè)的的調(diào)酒師會(huì)調(diào)制出具有創(chuàng)意的雞尾酒,。荔枝吧以其出色的,品種豐富的高質(zhì)量的飲品而聞名,還配以個(gè)性化的服務(wù)和爵式背景音樂。
沁圓:采用全新的用餐理念,整個(gè)餐廳全部有私人包廂組成。私人包廂的用餐理念再亞洲十分流行,并成為中餐里比不可少的元素。沁園以提供頂級(jí)粵菜為理念配以豪華的包廂設(shè)施吸引本地高端市場(chǎng)!
大堂吧:是一個(gè)休閑場(chǎng)所,設(shè)在酒店的大堂。再這里顧客將享受有更多的空間去休息或閱讀。
松山茶居:其設(shè)計(jì)靈感來自與時(shí)至今日仍十分受歡迎的傳統(tǒng)“大排擋”。他的設(shè)計(jì)風(fēng)格具有現(xiàn)代的風(fēng)格,同時(shí)又結(jié)合了地方茶室的特色。即與所有酒店的建筑風(fēng)格融為一體,但又快樂為客人提供隨意,友善和沒有壓抑感的舒適環(huán)境。茶居還可被描述成一個(gè)整日飲茶的餐廳。
宴會(huì)廳:被優(yōu)美的松山湖所環(huán)繞,建筑設(shè)計(jì)注重現(xiàn)代氣憤和實(shí)際結(jié)合。先進(jìn)的視聽技術(shù),高雅的桌面裝飾品,精致的食品和漂亮的鮮花相結(jié)合,構(gòu)成了這里最大的特色!
在我們培訓(xùn)階段我們系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了餐飲的各方面知識(shí)。知道了許多以前從不知道的東西見到了許多以前沒見過的的東西。培訓(xùn)的內(nèi)容很細(xì)致,從怎樣收盤子怎樣擦杯子開始都一一講到?膳嘤(xùn)的最終目的是為了作用于實(shí)踐讓我們有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。但在培訓(xùn)階段我們接受的實(shí)踐幾乎就是沒有,只能憑空去想象怎么服務(wù)。雖然有時(shí)回搞一些模擬實(shí)操可還是不怎么真實(shí),沒有哪個(gè)人能進(jìn)入狀態(tài)。這一點(diǎn)是我在培訓(xùn)階段最郁悶的事!培訓(xùn)的前一階段很有新鮮感所以聽的也格外認(rèn)真?呻S著對(duì)知識(shí)掌握程度的加深對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有些厭煩了?刹还茉鯓游业氖斋@很的!餐飲的專業(yè)知識(shí)也了解的差不多了!我們的培訓(xùn)也不是只是講,有的時(shí)候回有一些實(shí)際的東西讓我們?nèi)L試!比如說再講到咖啡的時(shí)候他們就搬來了咖啡機(jī)拿來了咖啡豆現(xiàn)做咖啡給我們品嘗,這樣我們對(duì)知識(shí)的掌握就更深入了!
培訓(xùn)階段給我最大的感受就是自己的英語欠缺太多!沒有英語幾乎不能交流。尤其在這種國(guó)際管理集團(tuán)可人大部分是外國(guó)人,你不會(huì)英語就等于是啞巴!不過每天的英文培訓(xùn)也使我的英語水平慢慢的提升起來。
結(jié)束了長(zhǎng)達(dá)三個(gè)月的培訓(xùn)終于等到了酒店試業(yè)。酒店的運(yùn)營(yíng)也慢慢開始。我們也都進(jìn)入自己的部門!剛進(jìn)酒店的一段時(shí)間我們很閑。因?yàn)榫忘c(diǎn)的一些小工程還沒有完工還不能正式對(duì)外營(yíng)業(yè)所以我們都去到自己的部門進(jìn)行小部門培訓(xùn)!我到宴會(huì)廳接受的第一個(gè)培訓(xùn)----其實(shí)與其說是培訓(xùn)還不如說是自學(xué)。就是認(rèn)識(shí)各種杯子。當(dāng)時(shí)剛到我們宴會(huì)廳的員工就被調(diào)去驗(yàn)收那些杯子!那些作過酒店的老員工都清楚杯子的名稱和用途而我卻不知道,所以我就邊做事邊問他們!這是我進(jìn)入酒店學(xué)到的第一樣?xùn)|西!
隨著時(shí)間的推移,酒店的設(shè)施也漸漸完善。雖然還不能對(duì)外營(yíng)業(yè)可已經(jīng)可以內(nèi)部試營(yíng)業(yè)了。就是把內(nèi)部客人當(dāng)成真正的客人去對(duì)待!那一段時(shí)間我們的員工沒天都再不同的餐廳用餐。測(cè)試每個(gè)餐廳的服務(wù)。有什么不足有什么需要改進(jìn)的都和會(huì)回饋給這個(gè)餐廳讓他們改進(jìn)!那一段時(shí)間對(duì)員工都是一個(gè)提升。作服務(wù)的員工提高了自己的服務(wù)技能,用餐的同事看到別的同事的不足也自己也會(huì)加以改進(jìn)的。
我們宴會(huì)廳真正的試業(yè)只在七月中旬。那時(shí)正好來了一批新員工酒店為了測(cè)試我們宴會(huì)廳把就把新員工的入職培訓(xùn)設(shè)在我們宴會(huì)廳搞。中午還在我們宴會(huì)廳吃自助餐。那個(gè)時(shí)候心理特別緊張,雖然一直想去做真正的服務(wù)可是真的到了服務(wù)的時(shí)候還真的緊張。該做什么都不知道了。幸好有領(lǐng)班指導(dǎo)才勉強(qiáng)作好!那幾天總是被老大罵!因?yàn)樽约簺]有經(jīng)驗(yàn)所以有的時(shí)候回不知道該作什么,做一些無用功。那幾天的我意志特別消沉,不過在領(lǐng)班和同事的幫助下很多問題都得到了解決心態(tài)也慢慢轉(zhuǎn)變過來。不在那么急噪做事也不在那么魯莽,那幾天覺得自己長(zhǎng)大了好多。
宴會(huì)廳是個(gè)蠻鍛煉人的地方,在這里你要考慮的東西要特別全面做事要非常細(xì)心。其實(shí)做宴會(huì)就是你親手把它建造起來有要親手把它毀掉的過程。從空蕩蕩的宴會(huì)廳到客人來時(shí)是富麗堂皇其中的一點(diǎn)一滴只有宴會(huì)廳的員工才能體會(huì)的到。當(dāng)宴會(huì)圓滿結(jié)束的時(shí)候你會(huì)覺得特別有成就感。為自己而感到自豪有的時(shí)候真的有寫不相信這是我們搞出來得。做宴會(huì)講求的的是效率,沒有效率就等于沒有一切。初到宴會(huì)廳動(dòng)作不怎么快總是被老大說,隨著工作的熟悉我的動(dòng)作也快了起來做事也不在盲目。領(lǐng)班經(jīng)理對(duì)我的表現(xiàn)都很滿意。
再凱悅酒店實(shí)習(xí)挺幸運(yùn)的,既接受了凱悅系統(tǒng)的培訓(xùn)又被分到宴會(huì)廳實(shí)習(xí)。從凱悅的培訓(xùn)中讓我的軟件得到了充實(shí)再宴會(huì)廳實(shí)習(xí)讓我的實(shí)踐技能和思維方式得到了提高。我的經(jīng)理告訴我很多東西,他和我的經(jīng)歷有些相似----他也是從實(shí)習(xí)生做起在他成為上海君悅正式員工的三個(gè)月后他被升為領(lǐng)班一年后被升為副理,F(xiàn)在是他進(jìn)入酒店業(yè)的第五個(gè)年頭現(xiàn)在已經(jīng)做到經(jīng)理,真的很佩服他!他對(duì)我說只要你想把事情做好就一定可以,再他的人生信條里只有第一,要做就做最好!
其實(shí)我們實(shí)習(xí)你正在瀏覽的實(shí)習(xí)報(bào)告是旅游管理系專業(yè)東莞松山湖凱悅酒店實(shí)習(xí)報(bào)告 生最大的問題就是心態(tài)沒有調(diào)整好,總是眼高手低?此坪(jiǎn)單的事不去做遇到難事又作不了。我們半只腳才踏入社會(huì)無論從經(jīng)驗(yàn)上還是資力上都不高。而我們要成功要作好怎么辦?只有從最基層做起而且態(tài)度要端正!我發(fā)現(xiàn)實(shí)習(xí)生總是覺得自己不如老員工,其實(shí)這樣想就錯(cuò)了。我們經(jīng)驗(yàn)可能不如他們可我們不比他們笨只要我們肯學(xué)我們會(huì)和他們一樣甚至比他們作的還要好!
當(dāng)五個(gè)月的實(shí)習(xí)即將到期的時(shí)候。我們幾個(gè)同學(xué)作出了一個(gè)很多人難以理解的事情。就是延長(zhǎng)實(shí)習(xí)期二十天(不是學(xué)校開學(xué)我們會(huì)多延長(zhǎng)一些時(shí)間實(shí)習(xí))當(dāng)時(shí)正式酒店用人之際再者我們是第一批經(jīng)受最系統(tǒng)培訓(xùn)的員工所以酒店非常歡迎我們留下來!同事和我說你們傻了啊放著暑假的機(jī)會(huì)不玩在這里累死累活的?我對(duì)他們說現(xiàn)在是苦點(diǎn)可是我現(xiàn)在吃些苦一會(huì)讓我以后少吃些苦而且我也不想放棄這個(gè)能多學(xué)東西的機(jī)會(huì)!事實(shí)證明我的做法是對(duì)的。我放棄了暑假回家的機(jī)會(huì)卻換來了更多的經(jīng)驗(yàn)我覺得很值!
再酒店里讓我感觸最深的一句話就是“把簡(jiǎn)單的問題復(fù)雜化,把復(fù)雜的問題簡(jiǎn)單化”我們不要把自己當(dāng)實(shí)習(xí)生看待,要把實(shí)習(xí)看成是一份真正的工作去做。不要給自己留有后路沒有前進(jìn)就會(huì)掉入懸崖!你要是總想我是實(shí)習(xí)生我不會(huì)應(yīng)該的,我作不好應(yīng)該的這樣你就錯(cuò)了!你不可能當(dāng)一輩子實(shí)習(xí)生吧?傆幸惶炷銜(huì)踏入社會(huì)!所以我想告戒還沒有去實(shí)習(xí)的同學(xué)端正自己的態(tài)度!還有就是凡事要忍,即使遇到不開心的是也不要沖動(dòng)要學(xué)會(huì)忍受你才會(huì)成熟起來!
在凱悅讓我知道了人際的重要性,其實(shí)不僅僅是在凱悅在任何地方人際都很重要。還有英語更重要!現(xiàn)在有些慶幸自己是大二實(shí)習(xí)了因?yàn)檫@樣的話我們大三回來還有查漏補(bǔ)缺的機(jī)會(huì),知道自己的欠缺所在在未來的一年中改進(jìn)它我們會(huì)變的更出色!總之凱悅讓我的眼界開闊了思維寬廣了,知道自己欠缺什么再大三的一年里我會(huì)彌補(bǔ)我的不足讓自己變的更強(qiáng)的!
酒店專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告 篇3
前言
根據(jù)酒店管理專業(yè)教學(xué)計(jì)劃,XX年9月-XX年1月,我在上海吉臣酒店進(jìn)行為其5個(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí),實(shí)習(xí)崗位分別為前臺(tái)接待、餐飲服務(wù)和客房管理。通過實(shí)習(xí),鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識(shí),了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程,掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能,在實(shí)踐中找到了理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。作為一名旅游管理專業(yè)的學(xué)生,實(shí)踐工作雖然勞累,但同時(shí)也帶給我更多的思考。
一、上海吉臣酒店簡(jiǎn)介
二、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容
(一)酒店前臺(tái)接待
1、早班工作流程化妝,簽到—了解住宿情況及重要事項(xiàng)——交接班(了解房態(tài)、清點(diǎn)帳目及小賣部商品,仔細(xì)閱讀交班本)——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間)——配合收銀向詢問客人是否續(xù)住,關(guān)注客人消費(fèi)情況,保證房間帳戶有足夠押金,幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客(以退房為主)——工作午餐——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準(zhǔn)確,接待賓客(重點(diǎn)催收房費(fèi))——做交接班準(zhǔn)備。
2、中班工作流程交接班,清點(diǎn)帳目,了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況,掌握押金余額不足的房間,跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——接待賓客(重點(diǎn)催收房費(fèi))——工作晚餐——協(xié)助前臺(tái)收銀催房費(fèi),并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準(zhǔn)確,整理預(yù)訂——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間),18:00以前完成押金催收工作——做交接班準(zhǔn)備。
3、夜班工作流程交接班,清點(diǎn)帳目,了解白天住宿情況,掌握押金余額不足的房間——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務(wù),隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間)跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準(zhǔn)確。提取房費(fèi)、注明余額,處理手工帳目,按類別填寫繳款單,保證一天的營(yíng)業(yè)收入全部上交財(cái)務(wù)。電腦過帳,打印制做報(bào)表——對(duì)前臺(tái)日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理、歸檔和補(bǔ)充,整理和補(bǔ)充小賣部商品,做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄,打掃前臺(tái)內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務(wù)記錄,為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時(shí)與樓層溝通——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)正確,并做好交接班準(zhǔn)備。
。ǘ┚频瓴惋嫹⻊(wù)
1、迎賓、問候客人:當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后,要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時(shí),要微笑地問候客人,知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。
2、拉椅讓座:當(dāng)客人進(jìn)入房間后,要主動(dòng)為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座,但一定要為女士或者是被邀請(qǐng)的貴賓服務(wù)。有小孩子的,要主動(dòng)詢問是否需要嬰兒椅。
3、派送香巾:將已折好的香巾放入香巾托,服務(wù)于客人的左手邊。并說:“對(duì)不起打擾一下!(qǐng)用香巾”。如知道客人姓名,要說:“王總,請(qǐng)用香巾!”
4、服務(wù)茶水:將口布折成正方形放于一骨碟中,將茶壺放到口布上,拇指扣于壺把上,其它四指接于骨碟盤底,站在客人右手邊一只手為客人倒茶,并說:“對(duì)不起打擾一下!(qǐng)用茶”。如知道客人的姓名,要說:“王總,請(qǐng)用茶”。在倒茶之前一定要先說“對(duì)不起打擾一下”來引起客人的注意,否則客人不小心會(huì)碰到茶壺造成燙傷。
5、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水:詢問客人是否可以點(diǎn)菜,并將菜單交于主人。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士?jī)和扑]軟飲。詢問是否可以起菜:對(duì)于集團(tuán)內(nèi)部宴請(qǐng)或者是?停赡軙(huì)早已通過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單,所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜,如有vvvip,同時(shí)要問主人是否要求分餐;如要求,有果盤的話,要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個(gè)吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。
6、下點(diǎn)菜單及酒水單:將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目分別開在點(diǎn)菜單上(酒水一份,菜品一份)。每份一式四聯(lián),一聯(lián)交廚房或者吧臺(tái)(菜品交廚房,酒水交吧臺(tái)),一聯(lián)交前臺(tái),一聯(lián)交傳菜,一聯(lián)自己留底備查。
7、服務(wù)酒水:如客人有特殊要求的話,按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求,則按照先女士?jī)和、主賓、后主人的順序順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底,不要全部連底倒完。
8、上菜服務(wù)(分餐):上菜時(shí),要在客人比較稀疏的地方上菜,或者選擇不重要客人的位置;上湯時(shí),將湯上到桌上后,要向主人詢問是否需要分湯;對(duì)于分餐的客人,每次要將菜品上桌后報(bào)菜名,給客人做一個(gè)展示,按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名,并請(qǐng)客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人說明:“您的菜已經(jīng)全部上齊了,請(qǐng)慢用!”
9、餐間服務(wù)(更換煙缸、骨碟、倒酒):煙缸里每?jī)蓚(gè)煙頭就更換一次;及時(shí)續(xù)倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;客人舉杯喝酒時(shí),要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟;有vip客人且人數(shù)較多的時(shí)候,包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù);如果所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完,要馬上問主人是否要再加。
10、結(jié)帳:集團(tuán)內(nèi)部高層可到前臺(tái)簽單,但要注意提醒;正?腿私Y(jié)帳,到前臺(tái)拿帳單到主人面前,不要當(dāng)著眾人面大聲報(bào)價(jià)格。尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向客人詢問用餐滿意度,將客人意見及時(shí)反饋給服務(wù)經(jīng)理。
11、拉椅送客:客人起身要離開時(shí),要馬上上前幫女士或貴賓拉椅,然后到包間門口送別客人,并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
12.餐后整理工作:歸整坐椅,清潔地面衛(wèi)生;收臺(tái):先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間,將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔,收掉臟臺(tái)布。
。ㄈ┚频昕头糠⻊(wù)
1、客房部樓層服務(wù)員:領(lǐng)取做房表→備車→推車至房門口→敲門→開門→拉開窗簾→清理煙缸,倒垃圾→做床→擦塵,檢查設(shè)備→更換茶具→補(bǔ)充用品→地毯吸塵→調(diào)整窗簾→到衛(wèi)生間開燈,沖水→撤棉織品→清洗面盆,浴缸,恭桶→擦鏡子,墻面,毛巾架等→補(bǔ)充棉織品及客用品→查漏項(xiàng)→關(guān)燈,關(guān)門→鎖房間門→填寫清潔報(bào)告表。
2、客房部服務(wù)臺(tái)人員:查看交接班記錄→寫房態(tài)表→前臺(tái)報(bào)入住→改房態(tài)→通知服務(wù)員打水→通知總機(jī)開市話→結(jié)帳處報(bào)退房→改房態(tài)→通知服務(wù)員查房→通知總機(jī)查話費(fèi)→做記錄,報(bào)結(jié)帳處→補(bǔ)酒水→寫房態(tài)表→夜12:00總結(jié)當(dāng)日退房記錄,計(jì)算房數(shù)和天數(shù)→填寫客用品→分房,做房表→未完成工作記錄在交接本上。
3、客房部工服房:發(fā)放樓層所需客用品→領(lǐng)取次日所需客用品→收、發(fā)客衣并記錄→員工換洗工服并記錄→與洗衣廠結(jié)算當(dāng)天棉織數(shù)→月底客用品消帳,報(bào)財(cái)務(wù)洗滌費(fèi)表。
酒店專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告 篇4
首先我非常感謝安徽華夏旅游學(xué)校給我這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì),同時(shí),我要感謝我的父母對(duì)我實(shí)習(xí)的大力支持。
我們這次實(shí)習(xí)在泰州市,泰州是有2100多年歷史的文化古城。自古以來,這里就是商賈云集、人文薈萃之地,唐代書法評(píng)論家張懷灌、宋代教育家胡瑗、明代“泰州學(xué)派”創(chuàng)始人王垠、京劇大師梅蘭芳等歷史名人都誕生在這里。泰州特產(chǎn)有長(zhǎng)江三鮮〈刀魚,鯽魚,河豚魚〉、燒餅,還有泰州三麻〈麻油,麻糕,麻餅〉,若你想品嘗泰州特產(chǎn),可以到這邊來,這里有美味佳肴,有動(dòng)人的夜景,只要你把錢準(zhǔn)備充足就可以。我可以推薦你到嘉鑾國(guó)際大酒店享受最細(xì)致的服務(wù)。
實(shí)習(xí)的前一周是軍訓(xùn)時(shí)間段,酒店要求,每批新員工都要參加軍訓(xùn)。軍訓(xùn)培養(yǎng)人的團(tuán)結(jié)意識(shí)和吃苦耐勞的精神。在學(xué)校后期時(shí)間每天早上起來花20多分鐘用餐,10分鐘洗漱,共用30分鐘準(zhǔn)備時(shí)間。上午正式開始軍訓(xùn)。那時(shí)一站軍姿就站1至2個(gè)小時(shí)。記得有一次早上下起大雨,我們還在訓(xùn)練場(chǎng)上站著,老師也沒有讓我們回去。這說明軍訓(xùn)要求很高,管理很嚴(yán)。到軍訓(xùn)結(jié)束的那一天,大家都很高興,因?yàn)椴灰偈芾蠋煹墓苁杏X自己解放了。
工作的前一個(gè)月是培訓(xùn),其目的是學(xué)習(xí)服務(wù)技能。作為一名員工你要知道工作的內(nèi)容,為什么學(xué)習(xí)這些知識(shí)?這對(duì)我以后有用嗎?我能做好這些工作嗎?餐飲部要學(xué)習(xí)的知識(shí)很多,這包括托盤、擺臺(tái)、斟酒、餐巾折花加服務(wù)等。在餐飲部還有個(gè)非常重要的部門,這就是傳菜部;因?yàn)榭腿嗣孔咭坏啦硕家,?jīng)過傳菜員送到包房。我就申請(qǐng)分配在傳菜部,他們都很驚訝,也很奇怪。因?yàn)槲蚁牒煤缅憻捵约。人人都說酒店傳菜部是個(gè)非常艱苦的部門,我進(jìn)這個(gè)部門后才知道,的確艱苦,每天拿著托盤傳菜,有時(shí)手都托痛了,我都不敢對(duì)我的上司說:“這傳菜部工作太苦了!”我不想被上司看不起,說我這點(diǎn)苦都受不了,以后還能做什么工作呢?其實(shí)我不想說這傳菜部工作太艱苦,我們的同事和我的上司他們心里都知道。因?yàn)槲覀儌鞑瞬繌埐块L(zhǎng)也是從傳菜員出身的。他們都能做到最后,那為什么我不能呢?難道就是應(yīng)為我是女生?難道我不夠堅(jiān)強(qiáng),還是我實(shí)習(xí)的工作時(shí)間太長(zhǎng)了?這些都不是理由,理由在于你自己,你想說理當(dāng)然有很多的,不要為你自己找借口。怎樣才能做好你的工作,想辦法找方法才是最關(guān)鍵的。我在傳菜部主要工作區(qū)域在2f,菜肴從廚房出來到各個(gè)樓層傳菜間,然后員工把菜送到各樓層,這需要你把菜傳到包房的服務(wù)間,服務(wù)間有房號(hào)。在這過程中要記住房號(hào),不能把菜傳錯(cuò)了,這是很重要的。整個(gè)傳菜流程很重要,我在傳菜部負(fù)責(zé)傳菜流程,廚房菜做好后,我們得檢查菜的盤子是否完好之類。其他的傳菜員只負(fù)責(zé)傳菜,我的任務(wù)還是比較重的。部長(zhǎng)既然把這么重要的事交給我做,我會(huì)用心做好。努力只能完成任務(wù),用心才能把事情做好。
五月份,嘉鑾國(guó)際大酒店又開始學(xué)習(xí)管理五常識(shí)。五常識(shí)的用處是能把酒店改造出來,展現(xiàn)企業(yè)能力和生存力。它會(huì)教你如何做好每一件事,管理方法是多種多樣的。在工作和生活上我很認(rèn)真去學(xué)習(xí)五常法,它將會(huì)給我?guī)碓S多的奇跡,這需要我從自己身邊小事去學(xué)習(xí)和發(fā)現(xiàn)。
五常法是當(dāng)今企業(yè)一個(gè)重要的管理方法,特別在中小企業(yè)發(fā)展過程中,五常法可以起到重要的作用。五常法會(huì)改變一個(gè)企業(yè)對(duì)員工的行為規(guī)范要求。企業(yè)在不斷發(fā)展壯大,五常法管理在不斷運(yùn)用,人人行五常,企業(yè)更輝煌。在工作中也要注意細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)是很重要的,一個(gè)好員工會(huì)注意到自己公司的細(xì)節(jié),說明他每天上班都在觀察各個(gè)細(xì)節(jié)問題,哪個(gè)是對(duì)的,哪個(gè)是錯(cuò)的,并學(xué)會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)避短。
來到嘉鑾國(guó)際大酒店,從開始不知道酒店是個(gè)什么樣的行業(yè),到上崗培訓(xùn),我學(xué)了很多酒店里的知識(shí),以及怎樣才能管理好自己部門的事情,到了解自己酒店的設(shè)施設(shè)備功能及應(yīng)知應(yīng)會(huì)。我給自己定下目標(biāo),要在實(shí)習(xí)中學(xué)到更多知識(shí),技能和酒店管理方法。此外,我學(xué)會(huì)了如何正確處理人際關(guān)系。我了解到禮貌是重要的,禮貌是個(gè)人修養(yǎng)和文化水平的體現(xiàn)。在工作上我感受到一個(gè)員工的責(zé)任,由于工作壓力,我變得更成熟了。在學(xué)校里每天都是學(xué)習(xí),都感受不到學(xué)習(xí)的壓力,因?yàn)樵趯W(xué)校學(xué)習(xí)的幾門功課比較簡(jiǎn)單,不像高中課程多,不了解外面的世界是什么樣的,競(jìng)爭(zhēng)力是什么。我認(rèn)為實(shí)習(xí)能夠?qū)W到社會(huì)經(jīng)驗(yàn)及正確處理人際關(guān)系的方法。
工作要勤奮、要付出才有收獲,凡是斤斤計(jì)較,一位想著索取又不肯付出毫厘的人肯定不會(huì)成功。付出包括事業(yè)的付出和情感的付出,事業(yè)需要有結(jié)果,而感情付出是不求回報(bào)的,因?yàn)槟阍诟冻龅耐瑫r(shí)會(huì)收獲,這就是回報(bào)。不管你的工作有多么艱難,還是怎樣的,都要保持良好的心態(tài),成功不是一朝一夕、一蹴而就的事情,在追求成功的漫長(zhǎng)過程中,可能會(huì)遭到各種,險(xiǎn)阻,甚至?xí)萑敫F途末路的絕境,這就需要頑強(qiáng)的意志力走下去。山重水復(fù)疑無路,柳暗花明又一村。成功是聰明才智、膽識(shí)、魄力、勤奮努力、機(jī)會(huì)運(yùn)氣相結(jié)合的結(jié)果。既然有機(jī)遇,就應(yīng)該用良好的工作狀態(tài)讓自己走向成功。
許多借口總是把“不”、“不是”、“沒有”、“與我”聯(lián)系在一起,其中的臺(tái)詞就是“這事與我無關(guān)”,不愿意承擔(dān)責(zé)任,把本應(yīng)自己承擔(dān)的責(zé)任推到別人身上。一個(gè)部門中,是不應(yīng)該有“我”與“別人”的差別的,一個(gè)沒有責(zé)任感的員工,不能獲得同事的信任和支持,也不能獲得上司的信賴。如果人人都尋找借口,無形中會(huì)提高溝通的成本。
找借口的人很容易養(yǎng)成拖延的壞習(xí)慣。他們一個(gè)小時(shí)可以完成的工作需要半天的時(shí)間。因?yàn)楣ぷ鲗?duì)于他們而言,只是一個(gè)接著一個(gè)的任務(wù),他們尋找各種各樣的借口,拖延逃避。找借口的人總是因循守舊的人,他們?nèi)狈?chuàng)新的精神和自發(fā)工作的能力。期許他們?cè)诠ぷ髦凶鞒鰟?chuàng)造性的成績(jī)是徒勞的。接口會(huì)讓他們躺在以前的經(jīng)驗(yàn)、規(guī)則和思維慣性上舒服地睡大覺。
工作就要認(rèn)真踏實(shí),這句話是以前新嘉年華賓館的唐部長(zhǎng)說的,先做人后做事,遵守酒店的一切規(guī)定,嚴(yán)守紀(jì)律,做一名合格的員工。雖然我的部門是個(gè)艱苦的部門,但是我還是努力地工作,把上司分配的任務(wù)完成。有一句話我一直記在心里,“努力是想把工作完成,用心是想把工作做好”。通過不斷地努力工作,我得到了我的部長(zhǎng)的認(rèn)可。我會(huì)在以后的工作中更加勤奮地學(xué)習(xí),做好每一件事,完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù),最終結(jié)果是要得到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的認(rèn)可。
酒店這個(gè)行業(yè)可以鍛煉人,可以使脾氣不好的人慢慢變溫和。酒店可以培養(yǎng)你的意志和獨(dú)立性,在酒店工作你不能指望別人來幫你,你只有自己幫自己,自己去解決問題,自己去思考問題。酒店是個(gè)大舞臺(tái),在酒店,你可以見到形形色色的客人。每一個(gè)客人都散發(fā)著不同的氣質(zhì),他們的舉手投足,都有我們學(xué)習(xí)的地方,在他們身上你可以學(xué)到如何跟不同角色的人交流,使自己更加有品位。
今天我在酒店實(shí)習(xí),我就會(huì)全身心投入工作中,使每一個(gè)客人都能享受到
家的溫馨,讓每一個(gè)客人高興而來,滿意而歸。我要用盡職盡責(zé)的態(tài)度服務(wù)客人,為賓客創(chuàng)造高品質(zhì)生活。
對(duì)于酒店行業(yè)來說,服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線。優(yōu)質(zhì)服務(wù)為顧客留下美好的印象,也為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在服務(wù)行業(yè),禮貌是很重要的,員工應(yīng)做到三到:口到,眼到,神到,一項(xiàng)都不能少。
在工作中,遇到挫折時(shí),我很著急,著急是因?yàn)榻鉀Q不了問題,這時(shí)想辦法來解決問題是主要的,記得在我來嘉鑾國(guó)際大酒店之前,學(xué)校實(shí)習(xí)就業(yè)中心的汪主任給我們上過課,這堂課對(duì)于我來說有著很重要的意義,遇到挫折是很正常的,這時(shí)你要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié),要堅(jiān)強(qiáng)地面對(duì)一切,用自己的毅力和恒心打敗挫折,要堅(jiān)信:“陽光總在風(fēng)雨后”。
我感謝安徽華夏旅游學(xué)校給我這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì),是實(shí)習(xí)讓我成長(zhǎng)起來。
我也感謝嘉鑾國(guó)際大酒店給我這次實(shí)習(xí)的平臺(tái)。
酒店專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告 篇5
XX年1月至7月6個(gè)月期間,我在華廈大酒店采購部文秘崗位實(shí)習(xí)。這是第一次正式與社會(huì)接軌踏上工作崗位,開始與以往完全不一樣的生活。每天在規(guī)定的時(shí)間上下班,上班期間要認(rèn)真準(zhǔn)時(shí)地完成自己的工作任務(wù),不能草率敷衍了事。我們的肩上開始扛著民事責(zé)任,凡事得謹(jǐn)慎小心,否則隨時(shí)可能要為一個(gè)小小的錯(cuò)誤承擔(dān)嚴(yán)重的后果付出巨大的代價(jià),再也不是一句對(duì)不起和一紙道歉書所能解決的。半年來, 我秉承自己一貫固有的踏實(shí)、認(rèn)真做人的作風(fēng),以高度的責(zé)任感和事業(yè)心來為酒店服務(wù),把自己多年來在學(xué)校所學(xué)到的書本經(jīng)驗(yàn)用在實(shí)踐工作中,嚴(yán)于律己,克盡職守;在領(lǐng)導(dǎo)支持及同事的配合下,較圓滿地完成了這次實(shí)習(xí)。
此次實(shí)習(xí),主要實(shí)習(xí)內(nèi)容是學(xué)習(xí)酒店采購部食品組采購流程。平時(shí)我所做的是日常電話接聽、客戶接待工作,以及給各種雜活。簡(jiǎn)單來說就是學(xué)習(xí)做一位辦公室文員,卻有與一般文員的工作不太一樣。我是學(xué)旅游管理的,我在采購部不僅僅只是學(xué)做簡(jiǎn)單的文員那么簡(jiǎn)單,主要的還是多看,多問,多學(xué),學(xué)習(xí)酒店的管理模式。剛開始上班時(shí),真有些不習(xí)慣。面對(duì)著這么生疏的環(huán)境,心態(tài)還沒有及時(shí)的轉(zhuǎn)變過來。不過經(jīng)過慢慢的適應(yīng)自己也就同辦公室的同事打成一片了。
“天下英雄皆我輩,一入江湖立馬催!睆膶W(xué)校到社會(huì)的大環(huán)境的轉(zhuǎn)變,身邊接觸的人也完全換了角色,老師變成老板,同學(xué)變成同事,相處之道完全不同。在這巨大的轉(zhuǎn)變中,我們可能彷徨,迷茫,無法馬上適應(yīng)新的環(huán)境。我們也許看不慣企業(yè)之間殘酷的競(jìng)爭(zhēng),無法忍受同事之間漠不關(guān)心的眼神和言語。很多時(shí)候覺得自己沒有受到領(lǐng)導(dǎo)重用,所干的只是一些無關(guān)重要的雜活,自己的提議或工作不能得到上級(jí)的肯定。做不出成績(jī)時(shí),會(huì)有來自各方面的壓力,上級(jí)的眼色同事的嘲諷。而在學(xué)校,有同學(xué)老師的關(guān)心和支持,每日只是上上課,很輕松。常言道:工作一兩年勝過十多年的讀書。辦公室主任也經(jīng)常說:“讀萬卷書不如行萬里路!绷鶄(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間雖然不長(zhǎng),但是我從中學(xué)到了很多知識(shí),關(guān)于做人,做事,做學(xué)問。
自學(xué)能力
“在大學(xué)里學(xué)的不是知識(shí),而是一種叫做自學(xué)的能力”。參加工作后才能深刻體會(huì)這句話的含義。除了英語和計(jì)算機(jī)操作外,課本上學(xué)的理論知識(shí)用到的很少很少。我擔(dān)任的是文員一職,平時(shí)在工作只是打打電話處理文件跟供應(yīng)商聯(lián)系,幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。但辦公室工作是一個(gè)特殊的崗位,它要求永無止境地更新知識(shí)和提高素質(zhì)。為達(dá)到這一要求,我十分注重學(xué)習(xí)提高:
一是向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)。在辦公室工作,與領(lǐng)導(dǎo)接觸的機(jī)會(huì)比較多。半年來,我親身感受了企業(yè)各位領(lǐng)導(dǎo)的人格魅力、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范和工作藝術(shù),使我受益匪淺,收獲甚豐。
XX年1月至7月6個(gè)月期間,我在華廈大酒店采購部文秘崗位實(shí)習(xí)。這是第一次正式與社會(huì)接軌踏上工作崗位,開始與以往完全不一樣的生活。每天在規(guī)定的時(shí)間上下班,上班期間要認(rèn)真準(zhǔn)時(shí)地完成自己的工作任務(wù),不能草率敷衍了事。我們的肩上開始扛著民事責(zé)任,凡事得謹(jǐn)慎小心,否則隨時(shí)可能要為一個(gè)小小的錯(cuò)誤承擔(dān)嚴(yán)重的后果付出巨大的代價(jià),再也不是一句對(duì)不起和一紙道歉書所能解決的。半年來, 我秉承自己一貫固有的踏實(shí)、認(rèn)真做人的作風(fēng),以高度的責(zé)任感和事業(yè)心來為酒店服務(wù),把自己多年來在學(xué)校所學(xué)到的書本經(jīng)驗(yàn)用在實(shí)踐工作中,嚴(yán)于律己,克盡職守;在領(lǐng)導(dǎo)支持及同事的配合下,較圓滿地完成了這次實(shí)習(xí)。
此次實(shí)習(xí),主要實(shí)習(xí)內(nèi)容是學(xué)習(xí)酒店采購部食品組采購流程。平時(shí)我所做的是日常電話接聽、客戶接待工作,以及給各種雜活。簡(jiǎn)單來說就是學(xué)習(xí)做一位辦公室文員,卻有與一般文員的工作不太一樣。我是學(xué)旅游管理的,我在采購部不僅僅只是學(xué)做簡(jiǎn)單的文員那么簡(jiǎn)單,主要的還是多看,多問,多學(xué),學(xué)習(xí)酒店的管理模式。剛開始上班時(shí),真有些不習(xí)慣。面對(duì)著這么生疏的環(huán)境,心態(tài)還沒有及時(shí)的轉(zhuǎn)變過來。不過經(jīng)過慢慢的適應(yīng)自己也就同辦公室的同事打成一片了。
“天下英雄皆我輩,一入江湖立馬催。”從學(xué)校到社會(huì)的大環(huán)境的轉(zhuǎn)變,身邊接觸的人也完全換了角色,老師變成老板,同學(xué)變成同事,相處之道完全不同。在這巨大的轉(zhuǎn)變中,我們可能彷徨,迷茫,無法馬上適應(yīng)新的環(huán)境。我們也許看不慣企業(yè)之間殘酷的競(jìng)爭(zhēng),無法忍受同事之間漠不關(guān)心的眼神和言語。很多時(shí)候覺得自己沒有受到領(lǐng)導(dǎo)重用,所干的只是一些無關(guān)重要的雜活,自己的提議或工作不能得到上級(jí)的肯定。做不出成績(jī)時(shí),會(huì)有來自各方面的壓力,上級(jí)的眼色同事的嘲諷。而在學(xué)校,有同學(xué)老師的關(guān)心和支持,每日只是上上課,很輕松。常言道:工作一兩年勝過十多年的讀書。辦公室主任也經(jīng)常說:“讀萬卷書不如行萬里路!绷鶄(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間雖然不長(zhǎng),但是我從中學(xué)到了很多知識(shí),關(guān)于做人,做事,做學(xué)問。
工作很辛苦
由于我住得離酒店還有一段路程,走路要走20分鐘左右,還好,我所在的是后勤部門,上的是朝九晚六的班,也不用加班,相對(duì)與其他同學(xué)所在的部門來說,我幸運(yùn)多了。但由于我所在的組只是一個(gè)辦公室主任和我,且必須天天有人值班,所以我的休息時(shí)間很不固定。在學(xué)校習(xí)慣了正常的休息時(shí)間,來到這有時(shí)星期天也得上班,正常工作日卻休息,這讓我很不習(xí)慣。我們必須克制自己,不能隨心所欲地不想上班就不來,而在學(xué)?梢运瘧杏X,實(shí)在不想上課的時(shí)候可以逃課,自由許多。
每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作,時(shí)間久了容易厭倦。象我就是每天就是坐著對(duì)著電腦打打字,輸入數(shù)據(jù),匯總,打印,顯得枯燥乏味。但是工作簡(jiǎn)單也不能馬虎,一個(gè)小小的錯(cuò)誤可能會(huì)給我?guī)砭薮蟮穆闊,給酒店帶來很大的損失,還是得認(rèn)真完成。一直以來,我們都是依靠父母的收入,而有些人則是大手大腳的花錢。也許工作以后,我們才能體會(huì)父母掙錢的來之不易。而且要開始有意識(shí)地培養(yǎng)自己的理財(cái)能力,我現(xiàn)在是實(shí)習(xí)生,工資水平不高,雖然酒店包吃包住,但除掉日常的開支,我常常所剩無幾,一不留神可能就入不敷出成為月光一族,但此時(shí)的我再也不好意思伸手向父母要,因此很多時(shí)候我要合理支配我手中的這筆少的可憐的錢。
酒店專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告 篇6
實(shí)習(xí)時(shí)間:
20××年1月16日—20××年8月21日。
實(shí)習(xí)崗位:
前廳部,商務(wù)中心,預(yù)定部,客房部。
實(shí)習(xí)目的:
了解酒店的運(yùn)作,經(jīng)營(yíng)管理及理論在實(shí)踐中的應(yīng)用。
(一)酒店概況:
海悅花園大酒店成立于20××年5月20日,座落廣東省東莞市,具有“家具之都”之稱的厚街鎮(zhèn),位于厚街鎮(zhèn)行政,商業(yè),娛樂中心地帶,緊鄰107國(guó)道及廣深高速公路,距東莞市區(qū)僅十分鐘車程,距香港車程2小時(shí),深圳約35分鐘,廣州1個(gè)小時(shí),每天多班豪華穿梭巴士直達(dá)香港,水陸方面從福永碼頭或虎門碼頭至香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)約1小時(shí),交通十分便捷。酒店現(xiàn)擁有320間客房,酒店本著“以客為尊,以大為本“的經(jīng)營(yíng)理念,努力打造海悅特色的企業(yè)文化,并以此作為酒店生命之所在,該酒店的目標(biāo)是成為東莞及至廣東省最出色,最受歡迎的國(guó)際五星級(jí)商務(wù)精品酒店之一。
(二)實(shí)習(xí)序言
很早以前就從老師,師兄師姐那里聽到我們將有半年的實(shí)習(xí)時(shí)間,而我們的實(shí)習(xí)時(shí)間被安排到大二下半學(xué)期,終于等到實(shí)習(xí)的時(shí)候了,可以說是急切盼望著這一天的到來,因?yàn)槲覀兌疾幌朐偃淌墚?dāng)前這日以繼夜的只有理論,沒有實(shí)踐的教學(xué)方式,盡管從師兄師姐那里了解到實(shí)習(xí)并非想象中那樣是一件快樂的事情,但還是想身心體會(huì)一下其中的奧妙,其中的酸甜苦辣。綜合了自己的整體素質(zhì)以及從師兄師姐那里了解到一點(diǎn)信息,我決定選擇東莞海悅花園這個(gè)酒店,這是一家很普通的四星級(jí)酒店,規(guī)模也不是很大,它不是國(guó)際連鎖,沒有喜來登,希爾頓,凱悅那么赫赫有名,更沒有它們那么金碧輝煌,雄偉壯觀,它有的只不過是一個(gè)再普通不過的外殼。
(三)思想變化
初來到東莞心情落差極大,這不僅是我一個(gè)人的感觸而是這一行十七人所共有的,我們從山水甲天下的桂林來到酒店業(yè)發(fā)展的東莞,在我們的想象中,東莞的任何一個(gè)地方都應(yīng)是高樓林立,雄偉壯觀的酒店。但我們錯(cuò)了,東莞也不過是一個(gè)很落后,治安又混亂的城市。拖著勞累的身體,跟著人資部文員來到員工餐廳,看著那么狹小的餐廳,桌子上放的全部都是炒面炒粉,看不到一個(gè)油條半碗豆?jié){,沒有辦法,勉強(qiáng)的填飽了肚子,拖著沉重的行李,我們被零零散散分到各個(gè)宿舍。打開門,迎面撲來的是一股濃濃的怪味,捂著鼻子,抬頭一看,幾種怪異的眼神盯著我們“干嗎呀你們”就這5個(gè)字,真的狠狠的傷了我們的心,真的欲哭無淚?上攵,面對(duì)著嶄新且簡(jiǎn)陋的環(huán)境,陌生且又怪異的面孔,所以剛開始來沒有幾天有幾個(gè)同學(xué)的思想就開始動(dòng)搖了。他們就想回去,但怕學(xué)校的處分,所以這樣的思想盡管有些壓抑但一旦爆發(fā)出來后果將不堪設(shè)想,那時(shí)學(xué)校將無法面對(duì)酒店。其實(shí)我的內(nèi)心深處也有極度的失落感,在當(dāng)時(shí)的那么多酒店來招實(shí)習(xí)生,我連面試的機(jī)會(huì)都放棄了,至今選擇了這一家,本來是想到這個(gè)酒店業(yè)發(fā)展的城市來感受一下高效率、快節(jié)奏的生活方式,學(xué)習(xí)一下發(fā)達(dá)地方的經(jīng)營(yíng)理念,以便為今后的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),萬萬沒有想到會(huì)是這樣的結(jié)局。雖然我的思想跟同學(xué)們一樣動(dòng)蕩很大,但我不敢表露出來,因?yàn)槲沂莻(gè)領(lǐng)隊(duì),如果我先爆發(fā)出來后果將不堪設(shè)想,我壓抑著自己并暗暗的告誡一定要堅(jiān)持下來做好模范帶頭作用,向?qū)W校和單位交一份滿意的答卷。所幸在這里的一個(gè)星期內(nèi)(包括培訓(xùn)中),這里的領(lǐng)導(dǎo)在開始的時(shí)候給我們極大的關(guān)懷和支持,對(duì)我們又是盛情款待百般呵護(hù),不論在生活上還是感情都給予極大的投資,這種思想也暫時(shí)緩了一下,但根本無法從根本上消除這種極度失落的情緒也為以后事件的爆發(fā)埋下隱患。
(四)分配部門
一、部門分配好了,真是有人歡喜有人憂。我的煩惱又多了,有幾個(gè)同學(xué)又在因?yàn)榉峙洳坏阶约核肴サ牟块T耍脾氣,又哭又鬧的,逃跑的欲望越來越強(qiáng)烈了,我擔(dān)心這種動(dòng)蕩的思想會(huì)一直存在著,擔(dān)心它們的擴(kuò)散會(huì)影響到整個(gè)團(tuán)隊(duì),甚至?xí)绊懙綄W(xué)校的聲譽(yù)。我努力的在與她們做好思想工作,人資部副理也在努力的給她們講道理,最終目的還是希望大家不要給學(xué)校丟臉,不要給酒店帶來麻煩,通過一連串的勸阻與開導(dǎo),同學(xué)們終于平靜下來了……
二、“前廳部“一個(gè)多么讓人羨慕,一個(gè)讓人向往的部門,而我卻很幸運(yùn)又很無奈的分配到這個(gè)部門,面對(duì)著前廳經(jīng)理的百般要求甚至可以說是請(qǐng)求,我沒有辦法,無奈的答應(yīng)了去當(dāng)門女,雖然我知道現(xiàn)在門女真的很缺,我也知道我們必須服從酒店的安排,我知道我是一個(gè)領(lǐng)隊(duì),不能帶頭起反抗作用,但是我還是覺得心理特別委屈,特別的難受,我好想好想哭泣一場(chǎng),但我始終不敢掉眼淚,即使掉眼淚我想也沒有人去同情我。因?yàn)樵谕瑢W(xué)們的眼中,我也許是最幸運(yùn)的,門女也是一個(gè)特別不錯(cuò)的崗位,當(dāng)我想到這一些,我不想再說什么,我知道我的痛苦只要我知道心里面知道。當(dāng)我一想到明天就要以一個(gè)大學(xué)生的身份去站在大堂里為無數(shù)個(gè)客人拉門,我就很難受,甚至很愚蠢的想到對(duì)不起我的父母,那時(shí),我真想忘掉一切,拋棄一切,不顧一切的拖著行李回家算了,但一想到既然當(dāng)初選擇了這里就不該后悔,選擇了酒店這個(gè)行業(yè),就應(yīng)該從基層做起,要以這些為信念,我對(duì)自己說:要堅(jiān)持,不但要堅(jiān)持,而且一定要做好!
(五)崗位工作
1月24日原本害怕的一天到來了,我不再感到害怕了,因?yàn)槲乙呀?jīng)做好了心里準(zhǔn)備,擺好了心態(tài)。我接下來的日子里,我以標(biāo)準(zhǔn)的站姿與甜美的微笑一直默默的奉獻(xiàn)給客人,為了讓自己能過得充實(shí)一點(diǎn),為了不讓這個(gè)原本無聊的工作再失去原本的那一點(diǎn)點(diǎn)樂趣。我刻苦努力的向主任、領(lǐng)班學(xué)習(xí)禮賓部的知識(shí),包括租車、租傘、接房、寄存行李、包裹、接機(jī)等等這些服務(wù)與工作程序。有時(shí)我站在大堂內(nèi),除了給客人提供開門服務(wù),我還會(huì)細(xì)心的觀察行李生的工作,去了解他們的工作職責(zé),甚至連他們最細(xì)節(jié)的服務(wù)我也絕不會(huì)放過。比如:行李車的擺放,電梯的乘坐,運(yùn)送行李的擺放,開車門的方位等等,每天都過得很開心,很充實(shí)。雖然有時(shí)難免會(huì)有一點(diǎn)不快樂,不爽,但我都會(huì)盡量不把它放在心上,比如:①風(fēng)又大又冰涼,除了被一陣陣刺骨的寒風(fēng)吹得身心寒冷酸痛,有時(shí)還沒辦法只能緊緊抓住門柄,一刻都不敢放松。②遇到那些沒有素質(zhì)的客人,熱情與他們打招呼愛理不理的,③晚上遇到那些喝醉酒的客人,對(duì)你動(dòng)手動(dòng)腳的,來不及躲閃便被占便宜等。這一切一切有太多的無奈了,我不想把它往心里去,不想把苦衷跟上司說,也許他知道,只是在考驗(yàn)我;我也不想向我的同學(xué)訴苦,因?yàn)樗麄儾粫?huì)理解我;我更不想也不可能把我的痛苦與無奈向我的父母說,因?yàn)樗麄儠?huì)很傷心甚至?xí)苁,惟?dú)能做的只是“堅(jiān)持”。2月28日,經(jīng)理的一番話,從此讓我結(jié)束了在禮賓部的實(shí)習(xí)生活,他讓我1號(hào)到商務(wù)中心上班,當(dāng)時(shí)我早預(yù)料到我不會(huì)在這里呆三個(gè)月,因?yàn)樗恢笨湮夜ぷ鲀?yōu)秀,但我真的沒想到會(huì)那么快!吧虅(wù)中心”可以說是我一直向往的地方,今天我可以去了,但我卻一直都開心不起來,因?yàn)檫@一個(gè)月來,對(duì)這里我早已埋下了深厚的感情,跟這里的同事早已結(jié)下了深厚的友誼,這里的領(lǐng)班、主任就像我的大哥哥一樣指引我成長(zhǎng),教我做事、做人、在這里真的有太多的舍不得,可是我還是……
3月1號(hào),終于如愿以償?shù)牡搅松虅?wù)中心上班了,在這里除了在商務(wù)中心這個(gè)小小的辦公室上班,還得去商場(chǎng)、行政酒廊上班,因?yàn)檫@都屬于它的管轄范圍,這也說明我將要學(xué)的東西也比較多。幸好在這里,同事們都很熱情,對(duì)我都很好,熱心的教我很多很多。時(shí)間過得很快,一轉(zhuǎn)眼3個(gè)月了,經(jīng)過我刻苦努力的學(xué)習(xí),大概商務(wù)中心的工作流程及對(duì)客服務(wù)程序都已經(jīng)掌握了。為了更深透的了解酒店,了解各個(gè)部門,學(xué)到更多有關(guān)酒店的知識(shí),我大膽的向經(jīng)理透露了我想去預(yù)定部學(xué)習(xí)半個(gè)月的欲望,本沒抱著一點(diǎn)希望,但卻出乎我的預(yù)料,經(jīng)理同意了。我知道這跟平時(shí)優(yōu)秀的工作表現(xiàn)有關(guān),不管怎么樣,很開心的我從商務(wù)中心調(diào)到了預(yù)定部,在這里度過了充實(shí)且快樂的半個(gè)月,在這半個(gè)月里通過同事的幫助,預(yù)定主任對(duì)我的教導(dǎo),讓我從中學(xué)到了很多可貴的有關(guān)預(yù)定與銷售知識(shí)。半個(gè)月過去了,也意味著我們的實(shí)習(xí)時(shí)間即將結(jié)束了。一次偶然的機(jī)會(huì),通過人資部領(lǐng)導(dǎo)及我的爭(zhēng)取,我放棄了回家與父母共度暑假的機(jī)會(huì),選擇留在酒店多學(xué)習(xí)一個(gè)半月,而在這一個(gè)半月我將可以在客房部學(xué)習(xí)。我很珍惜這一次機(jī)會(huì),我心里很開心,這也是酒店最累最辛苦的部門。面對(duì)好多人的勸阻,我無動(dòng)于衷,我知道大家都是在關(guān)心我,怕我受苦受累,但我還是不能默認(rèn)自己無能,以為那樣無疑是給失敗創(chuàng)造機(jī)會(huì),我想試一下,我不怕,因?yàn)槲蚁嘈抛约,最后我還是毅然堅(jiān)持了自己的觀點(diǎn),開始了實(shí)習(xí)生活的另一段具有考驗(yàn)的艱苦旅程。
7月1日,是我第一天在客房部上班,脫下前廳那套看似高貴的服裝,套上那所謂號(hào)稱“大媽”的灰色服,面對(duì)著鏡子里的自己,感覺似乎有點(diǎn)老了,丑了。害怕自己會(huì)后悔,無數(shù)次在內(nèi)心默默的對(duì)自己說:不能這樣,一定要堅(jiān)持,既然選擇了就不要后悔,一定要認(rèn)真在客房部做好,那才是最重要的;氐剿奚嵋惶稍诖采线B動(dòng)都不想動(dòng),想想今天的工作,只能用三個(gè)字概括————雜、累、臟。躺在床上全身又酸又痛,一想到明天又得拖著那么沉重的身體上班,真想大哭一場(chǎng),但我對(duì)自己說:“不能哭,哭了就是弱者”就這樣我忍受著,眼淚只在眼睛里轉(zhuǎn),就這樣一天天地拖著疲憊的身體奮戰(zhàn)在這勞累的工作崗位上。天天除了抹呀檫呀,還是重復(fù)這些工作,雖然心里覺得又累又沒有意思,但心里還是特別的有刺激感,一個(gè)字“爽”,因?yàn)槊刻煳覀兌荚谂c時(shí)間賽跑,在客房部除了做房以外,還有好多雜七雜八的工作等著你去做,所以你必須加快速度。就這樣,在匆匆忙忙地度過了一個(gè)半月,雖然這一個(gè)半月里有太多的怨言,太多的無奈,天天過著辛苦且無聊的生活,但還是覺得收獲還是特別大,不但掌握了客房服務(wù)技能,對(duì)客服務(wù)程序,且更能近距離地接近客人,了解客人的生活習(xí)慣,體現(xiàn)“貼心服務(wù)、細(xì)心服務(wù)、用心服務(wù)”在酒店的重要性,還有在這個(gè)部門的一個(gè)半月實(shí)習(xí);使我養(yǎng)成了吃苦耐勞的習(xí)慣,更堅(jiān)定了自己對(duì)以后工作不怕苦不怕累的信念。
(六)實(shí)習(xí)心得
實(shí)習(xí)就這樣的結(jié)束了,通過這七個(gè)月在不同崗位的實(shí)習(xí),讓我對(duì)酒店有了更深的認(rèn)識(shí),也有機(jī)會(huì)把自己在課堂上所學(xué)的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中來,初步體驗(yàn)到服務(wù)人員的艱辛與不易,也體會(huì)到收獲的快樂。并且對(duì)這個(gè)酒店的現(xiàn)在和過去也有了一個(gè)更深刻的了解和認(rèn)識(shí),其對(duì)經(jīng)營(yíng)理念,文化建設(shè)也有了一個(gè)更深刻的了解,對(duì)整個(gè)酒店業(yè)的動(dòng)作及經(jīng)營(yíng)管理有了一定的認(rèn)識(shí);還有,在人際關(guān)系如此復(fù)雜的單位里我處理好了如何與領(lǐng)導(dǎo)與員工相處的方法,并且從領(lǐng)導(dǎo)的身上學(xué)到很多東西,領(lǐng)略他們的風(fēng)采及他們對(duì)每個(gè)人不同的待人接物的方法。雖然海悅花園大酒店盡管在管理上還存在著有些不足,不夠完善,企業(yè)文化還有待建設(shè)等問題,但我相信隨著整個(gè)東莞的開發(fā)與建設(shè),隨著酒店在內(nèi)部管理體制上的改革,海悅花園大酒店定會(huì)加日升天,蒸蒸日上,同時(shí)也深深祝福海悅花園大酒店明天更加輝煌燦爛!
實(shí)習(xí)生活并非學(xué)校生活那么的單純,老師的淳淳教誨,同學(xué)之間的相親相愛,都是那么的真誠(chéng),而現(xiàn)在,我們重返校園了,所以只能加倍努力地學(xué)習(xí)以前所學(xué)不到的,以后來適應(yīng)工作,適應(yīng)以后的生活,實(shí)習(xí),其實(shí)就是一個(gè)能夠讓我們更加鍛煉自己各方面能力的大舞臺(tái),所以為了在這個(gè)大舞臺(tái)上更加地展現(xiàn)自我,抓緊每一分鐘,給自己充充電吧!
酒店專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告 篇7
實(shí)習(xí)是一個(gè)人從青澀走向成熟的第一個(gè)驛站,是通向?qū)嶋H工作的第一個(gè)人生轉(zhuǎn)折點(diǎn)吧。帶著幸運(yùn)和幸福的.感受我們開始我們大學(xué)必要走的路程—實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)是殘酷的也是可以收獲成功和希望的季節(jié),我們都必須緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想在自己的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé),不辭辛苦,勇于奉獻(xiàn),辛勤勞動(dòng),最終實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo),不給學(xué)校丟臉,不給自己摸黑,用自己的能力證明,我們是一個(gè)強(qiáng)者,不論從工作還是學(xué)習(xí)
一、實(shí)習(xí)目的與意義
1、通過實(shí)習(xí)鞏固所學(xué)專業(yè)知識(shí),了解酒店管理基本職責(zé)和各崗位工作流程,掌握酒店管理服務(wù)工作基本技能,在實(shí)踐中找到理論知識(shí)與實(shí)際操作結(jié)合點(diǎn),
2、了解酒店行業(yè)的基本狀況,熟悉部門間的合作,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí),掌握豐富的酒店服務(wù)知識(shí)、培養(yǎng)隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度,將學(xué)習(xí)和工作相結(jié)合。
3、通過實(shí)習(xí)做到理論聯(lián)系實(shí)際,充實(shí)和豐富所學(xué)的專業(yè)理論知識(shí),培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力,為畢業(yè)后從事酒店服務(wù)與管理工作打下基礎(chǔ)。
4、建立自己個(gè)關(guān)系網(wǎng)絡(luò),學(xué)會(huì)如何做人,在實(shí)際工作中,不斷發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn),揚(yáng)長(zhǎng)弊短吧,希望自己不斷的提高和更好的發(fā)展。
5、在工作中學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)和其他同類學(xué)校同學(xué)的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處,最后找到適合自己的工作方式,找到適合自己的發(fā)展軌跡。
二、實(shí)習(xí)單位與崗位
(一)實(shí)習(xí)單位介紹
廣州中央海航酒店是一家四星級(jí)涉外酒店,位于廣州市機(jī)場(chǎng)路之交通樞紐地帶,火車站、地鐵站、高速路出入口、白云山旅游區(qū)及中國(guó)出口交易會(huì)址近在咫尺,而距新機(jī)場(chǎng)僅20分鐘車程,為您的吃、住、行、娛樂及商業(yè)活動(dòng)提供了便利的條件。20xx年全新裝修的酒店客房232間,處處盡見別具匠心,典雅的布置,一絲不茍的選料,貼心的服務(wù),入住本酒店,您將體驗(yàn)到傳統(tǒng)的亞洲式無微不至的照顧。設(shè)施齊備的大、中、小型會(huì)議室及大型宴會(huì)廳,可容納10-500人不等,為您度身定做,提供高效、專業(yè)的宴會(huì)及會(huì)議服務(wù),是您成功舉辦會(huì)議的理想選擇。酒店京華廳主營(yíng)粵菜,出自本地名廚的美味菜肴,精巧點(diǎn)心,令人倍感“吃在廣州”果然名不虛傳。步云閣西餐廳格調(diào)高雅,充滿異國(guó)風(fēng)情,展示著各色歐美佳釀琳瑯滿目。故鄉(xiāng)屋-感受韓國(guó)飲食文化,室內(nèi)裝修別具一格,品嘗特有的食趣和情趣。經(jīng)過一天緊張的行程或會(huì)議后,最好的放松方式,莫過于充分享用酒店的室外游泳池,美容美發(fā)中心,桑拿中心,健身中心及夜總匯等各式各樣的娛樂設(shè)施。曾多次接待過如中國(guó)體操隊(duì)等國(guó)家運(yùn)動(dòng)隊(duì)。
(二)崗位介紹
客房樓層設(shè)臺(tái)班,臺(tái)班服務(wù)員的主要任務(wù)是掌握客情,做好服務(wù)、保障安全。臺(tái)班服務(wù)員不得做與本職無關(guān)的事情,一定要掌握動(dòng)態(tài),詳細(xì)做好臺(tái)班記錄,發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告保安部,負(fù)責(zé)樓層(面)的日常服務(wù)接待及安全保衛(wèi)生工作,為客人提供服務(wù),按照來訪登記要求,做好來訪登記驗(yàn)證工作,熟悉樓層情況及客人出入房間等情況,做好文字記錄。堅(jiān)守崗位,積極配合公安機(jī)關(guān)的工作,根據(jù)規(guī)章制度來做事。
三、實(shí)習(xí)內(nèi)容與過程
在廣交會(huì)期間,我有幸來到廣州中央海航酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)。10月11日,我們坐學(xué)校校車來到了中央海航酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)。在實(shí)習(xí)前,我們已經(jīng)來到這里進(jìn)行了面試,并分配好了崗位,一共有19位同學(xué)在中央海航酒店進(jìn)行實(shí)習(xí),9位同學(xué)被分配到客房部,3位同學(xué)被分配到餐飲部,3位同學(xué)被分配到前廳部,1位同學(xué)被分配到機(jī)動(dòng)部隊(duì),而我就是被分配到客房部,崗位是臺(tái)班服務(wù)員。11號(hào)中午,我們坐校車來到中央海航酒店,然后酒店的人力資源總監(jiān)助理就帶我們到員工宿舍。這里已經(jīng)有二十多年歷史了,所以已經(jīng)有點(diǎn)殘舊了,雖然宿舍條件比較惡劣,但我也會(huì)堅(jiān)持下去的。到了下午,我們開始進(jìn)行培訓(xùn),培訓(xùn)工作分為三大塊:一是人事部的崗前培訓(xùn),主要是介紹酒店的概況,同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn),這讓我們對(duì)工作有了大概的了解;第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn),酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課,讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個(gè)月,由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)。首先由這里的員工給我們介紹海航集團(tuán)的概況及各成員酒店,介紹了酒店的高層,之后進(jìn)行了消防安全培訓(xùn),消防部總管熱情耐心地教導(dǎo)我們?nèi)绾晤A(yù)防與處理特發(fā)事故,讓我學(xué)到了不少防護(hù)知識(shí)和增強(qiáng)了安全意識(shí)。
10月12日,我們繼續(xù)接受培訓(xùn),上午由客房部主管教了我們?nèi)绾握砗米约旱膬x容、如何禮貌用語、我們的工作任務(wù)與工作程序、工作中的規(guī)章制度與主義事項(xiàng),還有一些基本的服務(wù)技能。雖然培訓(xùn)只有短短的一上午,但我從中獲取了大量的知識(shí)。在培訓(xùn)中,我不僅學(xué)到了旅游從事人員所必須具有的禮儀,還懂得什么是正確的與客人打招呼、為客人指引方向的動(dòng)作和走路姿勢(shì)。雖然這些在別人看來是那么的簡(jiǎn)單,甚至不用學(xué)也會(huì)掌握。但在四星級(jí)的酒店中,你的一舉一動(dòng)都會(huì)影響了酒店的形象,所以每一個(gè)細(xì)節(jié)動(dòng)作都要標(biāo)準(zhǔn)。
到了下午,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容是如何清潔與布置房間。當(dāng)了解到這個(gè)培訓(xùn)是,我感覺有點(diǎn)可笑,我們上了十幾年的學(xué)了,也鋪了十幾年的床了,這還要培訓(xùn)?可是當(dāng)一位客房服務(wù)員給我們進(jìn)行示范講解時(shí)我被震驚了,酒店鋪床時(shí)每一步都有要求!整個(gè)鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、“三線合一”和套頭枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先甩單就很困難,一般要求是一次完成,并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。為了練好這個(gè)步驟,我的手臂在經(jīng)過一天的
練習(xí)后已經(jīng)直直的不能動(dòng)彈了。第二步是給床單包角,將床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中,要求我們包的時(shí)候不能讓床單和床墊之間有空隙,否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子,這個(gè)也很講究,也很有技巧性,只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用力甩幾下就行,其它可以細(xì)節(jié)整理,應(yīng)該主要的是被子的中線要和床單、被單的中線重合,這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些,最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里,要保持飽滿的一面朝向床尾,而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。
我發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單。我們的首要任務(wù)即是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可循的。首先進(jìn)房間要先敲門,進(jìn)門之后第一步打開窗戶,然后收拾垃圾,倒掉。接下來就開始整理床,要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等,按照鋪床程序一一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生,要注意的是濕布一般檫木制家具,干布則檫金屬和玻璃制的家具,每一個(gè)小地方都不能翻過,整體上檫拭次序呈環(huán)形,整個(gè)過程中還要把各種家具、器皿歸回原位,還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和檫鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等,在整個(gè)清理過程中都要認(rèn)真對(duì)待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯,這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動(dòng),這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上,如果有丟失的物品,既要紀(jì)錄并上報(bào)主管。在客房部實(shí)習(xí)必須要有極強(qiáng)的安全意識(shí),要知道最基本的消防知識(shí)。額外的,還應(yīng)對(duì)酒店和所在城市比較了解,這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù),讓客人更滿意。為此我查閱了不少關(guān)于安全、酒店方面的資料。 10月15日,是廣交會(huì)的第一天,也是我真正上班的第一天,我的心情既興奮有緊張,我對(duì)自己充滿信心,我會(huì)努力做到最好。在臺(tái)班這一職位是酒店與客人溝通的橋梁,由于我們面對(duì)客人時(shí)間是最多的,我們的服務(wù)工作好壞與否,是直接影響客人對(duì)酒店的印象。作為臺(tái)班的主要職責(zé)是隨時(shí)以笑容和招呼來迎接初次入住或從外回來的客人,為客人送行,為每一位在酒店住房時(shí)遇到困難而需要幫助的客人服務(wù),登記外來來訪人員,和協(xié)助衛(wèi)班的工作。雖然這份工作看起來這那么的簡(jiǎn)單和低等,但我能在工作中體會(huì)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和殷勤的待客之道。站在廣州中央海航酒店中,一種強(qiáng)烈的責(zé)任感就會(huì)無形將你包圍。像迎接電梯,雖看似簡(jiǎn)單無用,但就因?yàn)橐痪浜?jiǎn)單的“先生,早上好!”或“Good morning, Sir!”、一個(gè)充滿陽光的微笑和一個(gè)極度關(guān)心的目光,就這些很基本的動(dòng)作和簡(jiǎn)單招呼,卻是讓客人很貼心的服務(wù),并提高酒店在客人心中的形象。
廣交會(huì)期間,客流量激增,給廣州的酒店帶來了不少商機(jī)。酒店里的客房幾乎都全入住了,酒店里人來人往的,而且大多數(shù)都屬外國(guó)人,有巴西團(tuán)、韓國(guó)團(tuán)、土耳其團(tuán),著對(duì)我來說是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。很多外國(guó)人說的都不是標(biāo)準(zhǔn)的英語,再加上自己的英語能力不高,有時(shí)候溝通比較困難,但我不會(huì)放棄,堅(jiān)決要為他們服務(wù),我只好用到肢體語言,很多時(shí)候都能與他們溝通,滿足他們的需要,客人們也會(huì)感到很滿意,這對(duì)我來說是莫大的鼓勵(lì)與支持。
10月15日到10月27日,我上的班次是中班,時(shí)間是下午三點(diǎn)半點(diǎn)至夜晚十二點(diǎn),每天別人上班我就睡覺,我睡覺別人就上班。睡醒了就要準(zhǔn)備上班了,那留給個(gè)人支配的時(shí)間更少。10月31日到11月4日,我上的班次是早班,工作時(shí)間是早上7點(diǎn)到下午三點(diǎn)半。每天六點(diǎn)鐘起床,雖然是早了點(diǎn),但自己也能堅(jiān)持下去,做到不遲到不早退。雖然每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作,我就是每天幫客人按電梯、登記客人出入情況,顯得枯燥乏味,但是工作也不能馬虎,你一個(gè)小小的錯(cuò)誤可能會(huì)給酒店帶來巨大的麻煩或損失,所以必須認(rèn)真完成。一直以來,我都是依靠父母的收入,工作以后,我才體會(huì)父母掙錢來之不易,而且要開始有意識(shí)地培養(yǎng)自己的理財(cái)能力。這一次的廣交會(huì)實(shí)習(xí)我看見很多的外國(guó)人與他們溝通我才發(fā)現(xiàn)英語水平有待提高,但經(jīng)過了這次實(shí)習(xí)讓我的口語提高了不少。
我在客房部這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)中明白,客房服務(wù)員的工作量是很大的,另外,客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來,對(duì)基層工作很了解,也很熟練,主管就曾親自給我做鋪床示范,動(dòng)作麻利。而且,每當(dāng)酒店接待重要客人時(shí)通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房,絲毫不疏忽。從這里看,實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下逐漸成長(zhǎng)的,我十分感謝領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谖疑砩纤鞒龅母冻觥?/p>
四、酒店存在的問題與建議
(一)提升軟件上的服務(wù)能力
縱觀酒店行業(yè),我國(guó)的酒店在硬件上的設(shè)施設(shè)備可與國(guó)際酒店媲美,但是在軟件上還與國(guó)際先進(jìn)水品存在一定的差距。對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠,為其再次光臨打下基礎(chǔ),而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。廣州中央海航酒店也應(yīng)該跟緊行業(yè)新風(fēng),提高服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)服務(wù)員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)和對(duì)老員工的跟蹤培訓(xùn)。不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。
(二)建設(shè)酒店文化
酒店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等,在酒店里所有的工作人員都是主人,所有的賓客來到酒店都會(huì)對(duì)酒店和酒店人產(chǎn)生或多或少的依賴,除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識(shí),他們還在遇到困難時(shí)向酒店人尋求幫助。因此,我們可以說,酒店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是,在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式,而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí),包括起源、流傳、特色、新意等等,不僅更增添了品菜的樂趣,也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息,讓他們從另一個(gè)層面上覺得不虛此行。
五、實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)
通過這次實(shí)習(xí),我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),接觸了形形色色的客人,同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會(huì),他們拓寬了我的視野,也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì),與他人相處的人生哲學(xué)。我最大的收獲有以下幾點(diǎn):
。ㄒ唬┓⻊(wù)意識(shí)的提高
曾聽有人說迎賓就是站在門口問候客人的機(jī)器,但親身體會(huì)了才知道并不是那么簡(jiǎn)單的,要學(xué)會(huì)觀察,做好服務(wù),服務(wù)要仔細(xì),周到,及時(shí),要了解客人的需求,對(duì)?鸵龊脗(gè)性化的服務(wù),知道其喜好,盡力給予滿足,做到提前一步的服務(wù),讓客人有賓至如歸的感覺。對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠,為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí),鍛煉了我的服務(wù)意識(shí),養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;
。ǘ┓⻊(wù)水平及專業(yè)知識(shí)的提高
經(jīng)過了一個(gè)月的酒店實(shí)習(xí),使我對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向人問好,在向人問好的過程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語氣拒絕,幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人服務(wù),他們通常是不太會(huì)說英語的,所以,我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。
(三)英語水平的提高
在四星級(jí)的涉外酒店中,英語的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國(guó)的客人的過程中,英語作為國(guó)際通用語言發(fā)揮了它的重要性,沒有它,我和客人就沒法溝通,更提不上為客人服務(wù)。在這一個(gè)月中,我經(jīng)常都要跟外國(guó)人交流,令我的英語能力增強(qiáng)了不少
。ㄋ模┌l(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力不斷提高
在工作中不斷的提升了自己的觀察能力,從剛開始的懵懂到現(xiàn)在走進(jìn)客房什么樣的人有什么樣的要求的預(yù)測(cè)能力不斷提升,并對(duì)一些客人的投訴問題懂得傾聽,甚至可以適當(dāng)?shù)慕鉀Q該問題,有些客人也成為了我的朋友。在解決問題中不斷提高自己在工作生活中的處事能力。
但同時(shí)也發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)了自身的不足。在語言表達(dá)能力上依然是無法流利的與客人進(jìn)行交流。在客房部接觸的客人多種多樣,幾乎世界各國(guó)的客人都可以接觸到,由于自身的英語口語能力并非十分好,所以造成了與客人溝通上的障礙,只能用
酒店專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告 篇8
目錄:
酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告 ............................................................................ 2
一、引言: .......................................................................................... 2
二、實(shí)習(xí)時(shí)間和實(shí)習(xí)單位: .............................................................. 2
2.2實(shí)習(xí)單位: .............................................................................. 2
三、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容 .......................................................................... 3
3.2實(shí)習(xí)內(nèi)容: ................................................................................. 3
四、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì) .................................................................. 4
4.1實(shí)習(xí)收獲 .................................................................................. 4
4.1.1服務(wù)技能的提高 ................................................................... 4
4.1.2從業(yè)能力的提高 ................................................................... 5
4.1.2.1語言能力 ............................................................................ 5
4.1.2.2交際能力 ............................................................................ 6
4.1.2.3觀察能力的提高 ................................................................ 6
4.1.2.4記憶能力 ............................................................................ 7
4.1.2.5應(yīng)變能力 ............................................................................ 8
4.2實(shí)習(xí)體會(huì) .................................................................................. 8
4.2.1酒店培訓(xùn)的重要性 ............................................................... 8
4.2.2酒店管理的重要性 ............................................................. 10
4.2.3個(gè)人感受與體會(huì) ................................................................. 11
4.2.4結(jié)束語 ................................................................................. 12
酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告
08酒店管理 馬敏杰
一、 引言:
大三了,隨著課業(yè)結(jié)束,我們即將面臨就業(yè)的挑戰(zhàn),為了更好的實(shí)踐課堂知識(shí)和增強(qiáng)我們的實(shí)踐能力和對(duì)社會(huì)的進(jìn)一步了解。學(xué)校安排了這次實(shí)習(xí),使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識(shí),為此我在青海穆斯林大廈,餐飲部進(jìn)行了為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí),收獲頗豐,掌握了許多課堂上學(xué)不到的服務(wù)技巧和工作經(jīng)驗(yàn)。
二、 實(shí)習(xí)時(shí)間和實(shí)習(xí)單位:
2.1實(shí)習(xí)時(shí)間:20xx年6月12號(hào)—20xx年8月12號(hào)
2.2實(shí)習(xí)單位:青海穆斯林大廈
目前青海省唯一的集民族風(fēng)情、餐飲、住宿、健身、休閑、購物為一體的大型綜合向涉外賓館。大廈位于西寧市建國(guó)路和七一路的交匯處,與西寧火車站、省長(zhǎng)途汽車站毗鄰?偨ㄖ娣e14000平方米。樓高53米,共14層。擁有各式標(biāo)準(zhǔn)間、套房共169套。各式房間面積寬敞,布局合理,設(shè)施齊全,裝飾富麗典雅,舒適宜人。大廈設(shè)有中央空調(diào),中央音響。衛(wèi)星轉(zhuǎn)播及閉路電視系統(tǒng)和國(guó)內(nèi)外直撥程控電話,設(shè)有穆斯林民族特色的清真餐廳,可供200人同時(shí)就餐,并為穆斯林賓客專設(shè)淋浴室和一次性可容納300人的禮拜殿。設(shè)有各類會(huì)議室、商務(wù)中心、音樂茶座及健身中心等多種設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。商務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)為賓客提供傳真、打字、復(fù)印等業(yè)務(wù)。音樂茶座和健
身中心可供賓客休息、健身、娛樂。樓頂觀光客讓賓客登高遠(yuǎn)望,一覽新西寧的風(fēng)貌,使理想的具有穆斯林特色的集住宿、就餐、旅游、會(huì)議、商務(wù)、休閑為一體的接待性場(chǎng)所。
三、 實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容
3.1實(shí)習(xí)崗位:餐飲部服務(wù)人員。
3.2實(shí)習(xí)內(nèi)容:
1、熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況。
2、酒店公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。
3、酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。
4、酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。
5、酒店所處的地理位置,酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。
6、酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。
7、酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。
8、參加公司的崗位培訓(xùn),熟悉自己的工作職責(zé),了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置,了解工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。
9、熟悉菜牌、酒水牌,熟記每天供應(yīng)的品種;
10、抓好紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度,了解員工思想情緒、業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng);
11、開餐前檢查餐臺(tái)擺設(shè)、臺(tái)椅定位情況、餐前準(zhǔn)備,開餐后檢查服務(wù)員的迎賓站位,收餐后的檢查上柜內(nèi)餐具備放情況;
12、檢查廳、門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響情況,做好安全和節(jié)電工作。
四、 實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)
4.1實(shí)習(xí)收獲
隨著青海旅游業(yè)的不斷發(fā)展,酒店逐漸成為了一個(gè)產(chǎn)業(yè),通過這次實(shí)習(xí),我更加熟悉酒店的運(yùn)營(yíng),操作及管理,通過這次實(shí)習(xí),我對(duì)酒店的管理又有了更深層次的理解,并且對(duì)酒店行業(yè)有了自己的見解和認(rèn)識(shí)。更加重要的是,對(duì)上班工作有了新的認(rèn)識(shí),包括服務(wù)態(tài)度,思想情緒,業(yè)務(wù)技術(shù)水平等,都有了不同程度的了解。
4.1.1服務(wù)技能的提高
在這次實(shí)習(xí)中,我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范,更加深入熟悉服務(wù)工作,對(duì)服務(wù)有了更加深入的了解,服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高。服務(wù)更加熟練,可以熟練地完成服務(wù)工作。并且可以協(xié)助酒店經(jīng)理主管的培訓(xùn)工作,通過酒店的培訓(xùn),對(duì)酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。當(dāng)然這里要聲明一下,青海穆斯林大廈是一個(gè)清真酒店,酒水飲品中是沒有酒的,菜品同樣全部為清真菜品。并且隨著服務(wù)技能的提高成,提高了工作效率,減少了工作失誤,能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù),由于實(shí)習(xí)期間正值旅游旺季,很多來青海的旅行團(tuán)和游客都會(huì)選擇在省會(huì)西寧住宿,所以餐飲部的接待量同樣是很大的,有好的服務(wù)技能,能幫助減少服務(wù)過程中
的很多失誤和不足,不但增加了客人的滿意度,同時(shí)也為自己減去了不少的麻煩。這也是我十分感謝上崗前的培訓(xùn),由此我也深刻的領(lǐng)悟到酒店員工的培訓(xùn)的重要性,培訓(xùn)不僅僅影響到員工,同時(shí)也影響著酒店。
4.1.2從業(yè)能力的提高
酒店培訓(xùn)和實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的積累,對(duì)我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機(jī)會(huì),從業(yè)能力得到提高,在此過程中語言能力,交際能力,觀察能力,記憶能力,應(yīng)變能力得到了提高。
4.1.2.1語言能力
酒店業(yè)是一個(gè)以服務(wù)為主的行業(yè),在服務(wù)過程中,駕馭自如的語言能力是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具,它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。想要獲得駕馭自如的語言能力,就要做到語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速表達(dá),任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。注意交談的對(duì)象,即可人的身份,及客人的心理,采用適當(dāng)?shù)皿w的語言,正所謂要做到“見人說人話夢(mèng)見鬼說鬼話”另外語言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面便是與客人交談時(shí)要注意句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確,詞性是不是被誤用等,也就是說講話要有邏輯性不能呢個(gè)前言不搭后語,羅嗦不清,沒有因果關(guān)系等,這很容易照成客人的誤解,從而造成我們服務(wù)工作中的失誤,和客人的不滿。我們還要合理運(yùn)用身體語言和手勢(shì),有時(shí)候在服務(wù)過程中,過多的語言會(huì)造成客人的厭煩或者打擾到客人,因此就要用到肢體語
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